Pelayanan Kesehatan Berpusat Pada Pasien (Patient-Centred Care) Adalah

Suatu Jalan Melakukan Sesuatu: Bagaimana Petugas Kesehatan

Mengkonseptualisasi Pelayanan Kesehatan Berpusat Pada Pasien

Gemmae M. Fix PhD, Carol VanDeusen Lukas EdD, Rendelle E. Bolton MPH MSW MA,
Jennifer N. Hill MA, Nora Mueller MAA, Sherri L. LaVela PhD, MPH,
MBA, Barbara G. Bokhour PhD

Abstrak
Latar Belakang: Pelayanan kesehatan berpusat pada pasien sekarang terdapat di berbagai
penelitian pelayanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan bergerak maju dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan berpusat pada pasien. Namun, sedikit pengetahuan
bagaimana petugas kesehatan mengimplementasikan pelayanan kesehatan berpusat pada
pasien, mengkonseptualisasi apa yang mereka terapkan.
Tujuan: untuk mengkaji bagaimana petugas kesehatan mengkonseptualisasi pelayanan kesehatan
berpusat pada pasien.
Desain Penelitian: kualitatif menggunakan wawancara mengenai pelayanan kesehatan berpusat
pada pasien di empat tempat, dari bulan januari hingga april 2013.
Subjek: sebanyak 107 petugas di wawancara, termasuk pimpinan, manajer menengah, provider
lini depan dan staf di empat pusat layanan kesehatan US Veteran Health Administration
(VHA) pembimbingan transformasi VHA menuju pelayanan kesehatan berpusat pada
pasien.
Pengukuran: Data dianalisis menggunakan analisis tematik dasar. Penemuan akan dipetakan
untuk menciptakan konstruksi pelayanan kesehatan berpusat pada pasien yang sesuai dengan
literature: melihat perspektif biopsikososial, melihat pasien sebagai manusia, berbagi
kekuasaan dan tanggungjawab, menciptakan aliasnsi terapeutik, dan melihat dokter sebagai
manusia.
Hasil: kami mengindentifiksi tiga perbedaan konseltualisasi: (i) mereka yang well aligned
(selaras) dengan menciptakan patient centered care sebagai konstruksi pelayanan klinis, (ii)
lainnya yang memperluas konseptualisasi patient centered care kepada kultur organisasi,

1
 meliputi pengalaman pasien sebelumnya, (iii) orang-orang yang tidak sejalan dengan
pemahaman patient centered care, mencerminkan praktik perawatan pasien yang lebih
tradisional.
Kesimpulan: pelayanan berpusat pada pasien ideal untuk masuk kedalam sistem pelayanan
kesehatan. Selain itu, patient centered care meluas meliputi pergeseran budaya pada
pemberian perawatan, diawali dengan pengalaman pasien saat memasuki fasilitas kesehatan.
Bagaimanapun, beberapa petugas kesehatan, dinamakan pemimpim, melihat patient
centered care secara luas, hal itu meliputi inisiatif rumah sakit, sementara yang lain
menganggap patient centered care melekat pada posisi tertentu. Konseptualisasi terakhir
berisiko terhadap penerapan patient centered care karena terbatasnya inisiatif transformasi
untuk provider tertentu atau hanya mengemas ulang program yang ada.

INTRODUKSI
Pelayanan pasien berpusat pada pasien (PCC/Patient-centered care) tumbuh menjadi
terkemuka. Balint mendeskripsikan pertama kali PCC sebagai “Memahami pasien sebagai
manusia yang unik”. Selama abad ke-20, PCC menjadi focus pada sistem pelayanan kesehatan
dengan janjinya dalam meningkatkan kepuasan pasien dan memperbaiki hasilnya. Perkembangan
bukti-bukti dikaitkan dengan praktik PCC dalam perbaikan berbagai kondisi kesehatan,
peningkatan kepatuhan, penurunan pemanfaatan layanan kesehatan, peringkat layanan kesehatan
yang lebih baik dan perbaikan kualitas pelayanan kesehatan. Pada tahun 2001, institusi kedokteran
mengidentifikasi PCC sebagai kunci aspek peningkatan kualitas layanan kesehatan. PCC saat ini
tersebar secara internasional dan melampaui penyediaan pelayanan kesehatan dalam pendidikan
kedokteran, hukum dan peningkatan kualitas (quality improvement). Selain itu, PCC telah
meningkat menjadi bagian dari penelitian. Sebuah pencarian PubMed (2016) mengenai “PCC”
menampilkan lebih dari 20.000 hasil dengan lebih dari 2000 publikasi pertahun.
Ketika istilah PCC meluas, konsensus memiliki kekurangan pada apa yang mendasari
PCC. Kebanyakan provider, pembuat kebijakan dan peneliti setuju bahwa PCC menggambarkan
pergeseran dari pendekatan tradisional, paternalistik, pengendalian provider (provider-driven) dan
pendekatan berfokus pada penyakit, kearah suatu kondisi dimana terdapat integrasi penuh antara
persepsi, kebutuhan dan pengalaman pasien, hingga setiap fase konsultasi medis, terapi, dan
follow-up. Pada literature review, Mead dan Bower mendeskripsikan bahwa PCC meliputi lima

2
dimensi konseptual: perspektif biopsikososial, pasien sebagai manusia, berbagi kekuasaan dan
tanggungjawab, aliansi terapeutik, dan dokter sebagai manusia.
Sebelumnya, terdapat keterbatasan penelitian pada persepsi petugas kesehatan terhadap
PCC. Sampai saat ini, penelitian ini terbatas pada studi dengan perawat atau provider diluar US
atau berfokus hanya pada sebagian kecil dari persepsi petugas kesehatan mengenai PCC. Sebagai
penelitian komunitas pengkajian PCC terus berlanjut, sistem pelayanan kesehatan secara aktif
menerapkan inisiatifnya. Upaya substansial sedang dilakukan, contohnya, untuk mentransformasi
US Veteran Health Administration (VHA) menjadi sistem pelayanan kesehatan berpusat pada
pasien. Beberapa sistem kebijakan yang luas menekankan pada perawatan secara “personalisasi,
proaktif, dan kendali pasien (patient-driven).” Untuk menfasilitasi kemajuan inisiatif PCC, VHA
mendirikan kantor PCC dan Transformasi Kultural (OPCC&CT / Office of PCC and cultural
Transformation) pada tahun 2010 untuk membantu menfasilitasi transformasi.
Ketika peneliti dan pembuat kebijakan berinvestasi pada PCC, tergantung pada petugas
dalam memberlakukannya dalam praktiknya. Konseptualisasi mereka terhadap apa yang
mendasari terbentuknya PCC bagaimana inisiatif mengembangkannya, mengimplementasikan dan
memberlakukannya. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana petugas kesehatan
mengkonseptualisasi PCC.

2. METODE
2.1 Setting
Peneliti menyelenggarakan studi kualitatif dalam sistem kesehatan terpadu terbesar di US,
karena mereka mulai menerapkan PCC. VHA menyediakan pelayanan kesehatan untuk veteran
militer US di lebih dari 150 pusat kesehatan di seluruh US. Sebagai bagian dari penelitian yang
mempelajari implementasi PCC, kami mengunjungi empat fasilitas VHA yang ditunjuk sebagai
PCC “Pusat Inovasi” (COIs/Centers Of Innovation). Penunjukan COI diberikan kepada empat
pusat tersebut berdasarkan pada fasilitas kepemimpinan sebelumnya
dan dukungan untuk pengembangan, inovasi dan implementasi PCC. Data dikumpulkan untuk
tujuan peningkatan kualitas (quality improvement) untuk menginformasikan lapangan tentang
praktik terbaik untuk menerapkan PCC. Komite etik (Institutional Review Board/IRB) menyetujui
penelitian ini. Tidak ada persetujuan formal diperlukan; Namun, kami menyediakan deskripsi
verbal dan tertulis dari tujuan dan ruang lingkup evaluasi kerja kami.

3
2.2 Partisipan
Kami bekerjasama dengan pimpinan medical centre, termasuk direktur pusat
medis atau wakil direktur dan koordinator PCC, untuk mengidentifikasi individu yang
dianggap penting untuk pelaksanaan inovasi PCC. Selain berpartisipasi dalam
wawancara, mereka diidentifikasi sebgai petugas klinis dan non-klinis, seperti manajer dan staf
lini depan untuk wawancara. Peserta yang potensial akan dihubungi melalui email untuk
dihelaskan mengenai tujuan dari kunjungan kedatangan peneliti dan untuk mencari
partisipasi. Peserta yang setuju akan diwawancarai selama kunjungan.

2.3 Pengumpulan Data

Wawancara meliputi berbagai topik. Dua pertanyaan utama yang dipandu analisis kami
adalah sebagai berikut: “Apakah yang Anda pikirkan ketika mendengar istilah PCC?” dan
“Apakah kunci dari elemen-elemen untuk pelayanan kesehatan berpusat pada pasien, dari segi
perspektif Anda?” wawancara kami dirancang untuk digunakan secara fleksibel, tergantung pada
latar belakang partisipan yang unik dan arah percakapan.
Kami merekam wawancara menggunakan audio recorder dengan persetujuan masing-
masing responden, antara bulan Januari dan April 2013. Meskipun sebagian besar wawancara
dilakukan secara individual, wawancara berkelompok dilakukan ketika informan kunci membawa
orang lain yang dirasa penting untuk menjawab pertanyaan yang dituliskan dalam undangan email.
Misalnya, di salah satu tempat kedokteran intregratif mengundang staf lain yang terlibat
dalam program ini. Wawancara berlangsung sekitar satu jam. Kami
melakukan wawancara audiorecord dengan persetujuan peserta; ketika peserta menolak rekaman
audio, kami mencatatnya dalam catatan lapangan dengan rinci. Rekaman audio ditranskripkan.
Transkrip dan catatan lapangan dimasukkan ke NVivo.

2.4 Analisis
Data awalnya dikode menggunakan metode tematik dasar. Melalui diskusi
kelompok, kami meneliti bagaimana temuan PCC dipetakan ke Mead dan Bowers'
mengkonstruksi 5 domain: perspektif biopsikososial (Memperluas melampaui keadaan penyakit

4
termasuk kondisi psikologis dan sosial); pasien sebagai manusia (memahami pengalaman sakit
tertentu individu, dalam konteks kehidupan individu tersebut); berbagi kekuasaan dan tanggung
jawab (hubungan dokter-pasien yang setara); aliansi terapeutik (hubungan dokter-pasien
profesional, yang memerlukan empati, keselarasan dan hal positif tanpa syarat); dan
dokter sebagai menusia (memandang dokter sebagai bagian integral dari hubungan dua
orang). Definisi ini memberikan sebuah kerangka kerja utama untuk mengatur temuan kami dan
untuk menentukan bagaimana konseptualisasi petugas selaras dengan literatur PCC
yang ada. Kami mengkategorikan kode segmen-segmen menurut Mead dan Bower dan
mengembangkannya untuk data yang tidak cocok. Kami mengembangkan
buku kode berulang-ulang hingga sepakat. GF memimpin kategorisasi, yang ditinjau
dengan tim penuh untuk mencapai kesepakatan.

3. HASIL
Kami melakukan 77 wawancara dengan 107 petugas di empat pusat kesehatan (Tabel
1). Dalam 13 kasus, deskripsi dari PCC tidak hadir dari data. Karena sifat fleksibel
wawancara kualitatif, beberapa orang yang diwawancarai memberikan deskripsi yang
luas dari PCC, sementara yang lain fokus pada inisiatif tertentu dan karena itu tidak
memberikan deskripsi yang luas tentang PCC. Kami mengorganisir konseptualisasi petugas
PCC menjadi tiga kategori besar dalam kaitannya dengan model Mead dan
Bowers'. (i) Well aligned: konseptualisasi yang dipetakan ke salah satu dari Mead dan
Bowers' lima domain. (ii) Extended: konseptualisasi yang sangat sama dengan
Mead dan Bower, memperluas ke organisasi. (iii) Unaligned: konseptualisasi tidak jelas
atau tidak mempromosikan transformasi PCC. Dijabarkan pada Tabel 2.
Beberapa partisipan memulai deskripsi mereka dengan menyatakan bahwa patient centred
berarti pasien menjadi pusat. Mereka menggunakan metafora ini untuk membahas pasien
sebagai titik fokus untuk memahami aspek PCC. Misalnya, setelah mencatat bahwa
pelayanan kesehatan harus menggunakan pendekatan “pasien menjadi pusat (the patient at the
center),” Seorang Kepala Staf menjelaskan pentingnya belajar tentang tujuan pasien dan konteks
“dengan pasien, dari perspektif mereka (with the patient, from their perspective)” bukan apa yang
sedang “dilakukan untuk pasien (done to the patient).” Pada tingkat organisasi, seorang anggota
kepemimpinan mencatat “secara historis ... kita sudah benar-benar dirancang bahwa pelayanan

5
kesehatan tidak hanya mencakup sekitar pasien, kami dirancang untuk disekelilingnya 'Apakah
yang dokter butuhkan? Apakah yang perawat butuhkan? '”
Tabel 1. Peran Petugas Kesehatan

Peran N

3.1 Well Aligned

Dalam kategori pertama ini, deskripsi partisipan mengenai PCC dipetakan ke salah satu
dari lima domain konseptual Mead dan Bower dibawah ini.
3.1.1 Perspektif Biopsikososial

6
 Untuk domain ini, partisipan menjelaskan PCC sebagai memperluas melampaui penyakit
pasien untuk termasuk kondisi psikologis dan sosial, dan sebagai yang ‘lebih
terfokus pada pasien sebagai manusia seutuhnya,’ Nurse Manager. Karakterisasi partisipan
mengenali pasien lebih dari sekedar penyakit, memperluas praktik perawatan untuk memasukkan
konteks kehidupan pasien, dukungan sosial, kepribadian dan spiritualitas ‘karena kita melihat
pasien sebagai lebih dari sekedar seorang pasien, [tetapi sebagai] seorang manusia dengan aspek
yang berbeda dari kepribadian mereka,’ Kesehatan Psikolog.

3.1.2 Patient as person (Pasien sebagai manusia)

Partisipan mendeskripsikan melihat pasien sebagai pribadi dan perlu untuk memahami
pengalaman penyakit pasien, dalam kehidupan pasien yang unik. Beberapa
diwawancarai menjelaskan kasus tertentu dimana petugas memperhitungkan
keadaan unik pasien. Perawat menggambarkan bagaimana bukan berfokus percakapan dengan
pasien dengan diabetes pada tingkat hemoglobin A1c, provider bisa meminta apa yang pasien ingin
lakukan dalam hidup mereka, seperti menghadiri kelulusan seorang kerabat. Hal ini kemudian
akan memberikan kesempatan untuk mendiskusikan diet dan olahraga sebagai sarana untuk berada
di sekitar untuk peristiwa ini. Sebuah Program spesialisasi memberikan contoh penggunaan
teknologi untuk memfasilitasi pertemuan keluarga untuk pasien dirawat di rumah sakit yang
berhalangan hadir pada pesta ulang tahun ke-50 pernikahannya. Seorang perawat merawat keadaan
unik pasien ini dengan mendorong rumah sakit untuk memungkinkan pasien dalam menghadiri
upacara virtual.

3.1.1 Berbagi Kekuasaan dan Tanggungjawab

Dalam domain ini, partisipan menggambarkan hubungan yang sama antara pasien dan
provider, berbeda dengan tradisional, hubungan paternalistik. Dalam data kami, pastisipan
berulang kali mengkarakteristikkan PCC sebagai kemitraan antara pasien dan provider: “pasien
tidak harus berada di kejauhan, tetapi harus menjadi mitra setara dalam perawatan,” Patient-
Centered Care Committee Member. Berbagi kekuasaan dan tanggung jawab yang terlibat dari
belajar pada pasien: “Kita perlu menentukan apa tujuan pasien, serta pengasuhnya. ...
semua ini terjadi dengan pasien, dari perspektif mereka. Hal ini tidak dilakukan untuk pasien,”Kata
Perawat. Hal ini diperlukan “mendengarkan pasien ... menjadikan pasien sebagai bagian dari tim

7
...[pasien] ingin didengar.” Sebuah aspek kunci dari “berarti mendengarkan apa yang pasien
inginkan dan tidak membuat asumsi tentang apa yang mereka inginkan,” Apoteker.
Pendekatan bersama ini untuk perawatan mengharuskan “kesadaran bahwa pasien bisa
mengatakan tidak,” Dokter. Provider ini menjelaskan bagaimana menyediakan PCC berarti
memungkinkan pasien untuk memilih rencana perawatan, bahkan jika itu berarti akan
melawan rekomendasi. Demikian pula, partisipan menyebutkan hal terpenting tidak berfokus pada
hal-hal yang pasien tidak inginkan. Seorang Direktur Keperawatan mencatat bahwa, “membuat
pergeseran budaya untuk bergerak dari praktik lama yang memerintahkan [pasien] untuk berhenti
merokok menjadi memberi [mereka] pilihan tentang apakah mengikuti untuk berhenti merokok
dan berfokus pada pengurangan risiko bagi mereka yang memilih untuk terus merokok.”Dia
menambahkan bahwa ini berarti provider harus menerima pilihan hidup pasien, yang merupakan
suatu perubahan bagi provider dan pasien.

3.1.4 Aliansi Terapeutik

Deskripsi pemetaan PCC untuk domain ini berfokus pada hubungan
interpersonal antara pasien dan provider, menekankan empati dan rasa hormat.
Integrative Medicine Manager menjelaskan PCC sebagai, “bukan hanya soal [klinis], melainkan,
soal hubungan.” Dia melanjutkan untuk menjelaskan bagaimana
hubungan antara provider dan pasien bisa berfungsi sebagai dasar untuk perawatan individual.

3.1.5 Doctor as person (Dokter sebagai manusia)

Domain akhir dari Mead dan Bower menangkap aspek interaksional dari PCC dengan
mengakui pertemuan klinis terdiri dari dokter dan pasien, dan bagaimana mereka
saling mempengaruhi. Kategori ini tidak juga tercermin dalam data kami, yang memiliki
beberapa deskripsi mendalam dari pertemuan klinis. Sebaliknya, banyak dari data kami
berfokus pada provider dan staf sebagai komponen penting dari PCC: “Untuk melakukan
pelayanan kesehatan berpusat pada pasien, Anda harus mulai dengan petugas,” Patient-centered
care Coordinator. Asisten Direktur di tempat lain juga menyatakan: “'Staf-centered'”. Patient-
centered care Coordinator mengungkapkan kekhawatiran bahwa staf akan “berjalan dengan kaki
mereka sendiri” dan meninggalkan organisasi serta melanjutkan untuk menjelaskan bahwa fasilitas
memiliki tanggung jawab untuk mengurus petugas kesehatannya juga. Petugas kesehatan

8
dipandang penting karena diyakini mereka tidak bisa memberikan PCC
kecuali mereka juga diperlakukan dengan cara yang sebanding: “Filosofi saya adalah, jika Anda
mengurus petugas kesehatan, mereka peduli pasien,” Patient-centered care Coordinator.

Tabel 2.Konseptualisasi Petugas Kesehatan tentang Pelayanan Kesehatan Berpusat pada Pasien,
Terselenggara sesuai dengan literature empiris
Tema
Well aligneda
Perspektif biopsikososial
Patient as person
Berbagi kekuasaan dan
tanggungjawab
Aliansi terapeutik
Doctor as person
Extending to the organization level
Cultural Shift
Atmosphere enhances Patien-Centered
Care
Unaligned
What I’ve always done
Quote teladan
“[Provider medis] masuk ke bidang kesehatan dengan perspektif
tertentu, tetapi pasien memiliki seluruh keluarga dan lingkungan yang
dipengaruhi oleh kesehatan mereka” -Pekerja social
Menjadi patient-centred berarti “ada sentuhan pribadi, dan komunikasi
pribadi, jadi mereka tidak hanya nama dan terakhir 4 [dari nomor
jaminan social mereka]. Ketika mereka datang, orang tahu siapa
mereka, mengakui 'em ... Petugas akan tahu pasien mereka, dan akan
dapat mengatakan, Anda tahu,' Hai Tuan Smith, dan mengingat
sesuatu yang pribadi tentang orang itu. ... Kau tahu, oh, Anda punya
cucu baru, bagaimana kabarmu, atau, Anda tahu,
atau, atau anak Anda lulus dari sekolah tinggi, saya ingat Anda
mengatakan kepada saya tentang itu” Patient Centered Care,
Leadership
“Pasien berusaha. Dokter membantu mereka mencapai tujuan
mereka.” Perawat.
“Apa yang menurut dokter perawatan terbaik adalah tidak mengenai
apa yang kemungkinan pasien pilih”Chief of Information Technology
Pelayanan kesehatan berpusat pada pasien membutuhkan “mengambil
waktu untuk mengetahui dan terlibat dengan pasien” Senior
management team
“Ini tentang pemberdayaan provider dalam lingkungan kerja, sehingga
mereka memiliki alat terbaik yang tersedia bagi mereka untuk
memajukan kesehatan, baik secara pribadi dan profesional, sehingga
mereka mampu bermitra dengan pasien” –Psikolog
“Patient- Centered Care bukanlah gerakan; mungkin inisiatif individu,
tetapi Patient- Centered Care adalah cara melakukan sesuatu” Senior
Management Team
“Ini tentang bagaimana perasaan pasien ketika mereka berjalan ke
fasilitas dan bagaimana mereka akan disambut oleh staf. Apakah
mereka merasa aman? Apakah mereka memiliki kepercayaan dalam
perawatan mereka?” Chief of Speciality Care
Menanggapi permintaan untuk mendefinisikan Patient- Centered
Care, psikolog menjawab “segala sesuatu yang kita lakukan [dalam
kesehatan mental] adalah berpusat pada pasien. Aku tidak tahu apa
yang Anda maksud” Psikolog

“Patient- Centered Care adalah payung yang luas untuk mencakup

Multifaceted
segala sesuatu” Senior Management Team
a
Sesuai dengan ulasan Mead dan Bower mengenai literature Patient- Centered Care.

9
3.2 Perluasan Organisasi
Banyak peserta kami yang memperluas deskripsi mereka tentang layanan kesehatan
berpusat pasien (PCC) di luar Mead dan Bower yang berfokus pada antar pasien dengan penyedia,
ke tingkat organisasi (terlihat pada bagan). Deskripsi ini dianggap pendukung layanan berpusat
pada pasien (PCC), dan termasuk memiliki fasilitas yang ramah dan kondusif dengan budaya PCC
yang kuat.

3.2.1 Lingkungan yang meningkatkan layanan berpusat pada pasien

Komponen lain dari perluasan ke dalam organisasi ini mensyaratkan untuk memiliki
fasilitas ramah dan kuratif. Kordinator pelayanan yang berpusat pasien ini menjekaskan bahwa
PCC memerlukan seluruh pengalaman untuk mendapatkan perawatan kesehatan “mencari tempat
parkir, memasuki gedung, keputusan kemana mereka akan pergi...” Dia melanjutkan dengan
menjelaskan bagaimana hal ini dapat berlanjut ke persetujuan pasien, dimana “ semua
kekhawatiran mereka tujukan dan bahwa terdapat sumber daya dan pengetahuan yang disediakan...
yang dapat membantu mereka”. Seorang Kepala Layanan yang menghubungkan pengalaman
seorang pasien memasuki fasilitas layanan yang memiliki pelayanan terhadap pelanggan yang
baik: "ketika Anda menanyakan arah, orang yang Anda tanyakan akan memandu Anda ke mana
Anda harus pergi. Ditempat standar orang akan menunjukan kemudian pergi... Pelatihan petugas
dalam pelayanan pelanggan akan membuat perubahan yang besar tentang cara sebuah fasilitas
dipersepsikan. . ”Demikian juga, beberapa peserta lain mengibaratkan ini sebagai pengalaman
positif dalam pelayanan pelanggan yang baik: “Itu benar-benar hanya menjadi menyenangkan dan
menambahkan sentuhan tambahan”, Recreational Therapist
Selain itu, beberapa orang yang diwawancarai mencatat bahwa perubahan fisik sementara
merupakan bagian dari transformasi PCC mereka, hal tersebut harus melampaui
perubahan.Seorang Direktur Keperawatan menyatakan bahwa PCC adalah "Tidak hanya hangat
dan lembut, tercium seperti kue dan roti kayu manis, ” memberi kesan tersebut PCC harus
melampaui yang, merasakan inisiatif yang baik. Dia melanjutkan menjelaskan bagaimana PCC
dapat meningkatkan kepuasan pasien dan hasil klinis, tetapi untuk melakukan ini, PCC harus
tertanam secara kultural.

10
3.2.2 | Pergeseran budaya
Kepemimpinan, khususnya, berkaitan dengan pergeseran PCC ke dalam budaya. Seorang
Direktur Keperawatan berkata, “Inti dari PCC adalah perubahan budaya untuk untuk setiap
anggota staf ". Dia melanjutkan menjelaskan, "menerapkan dan menyebarkan layanan berpusat
pada pasien merupakan suatu proses yang besar dan melibatkan kita semua yang hidup dan
bernapas, bukan hanya pergi untuk rapat komite. ”Anggota senior Tim Manajemen di tempat lain
mencatat, “Ini akan benar-benar berpusat pada pasien tidak hanya disebut layanan berpusat pada
pasien” hal ini menyiratkan bahwa PCC harus menjadi bagian dari praktek sehari-hari daripada
sesuatu yang lain.

3.3 | Penyimpangan Konsep dari pelayanan kesehatan berpusat pada pasien

Dalam kategori terakhir ini, konseptualisasi PCC kurang selaras dengan Mead and Bower
konstruksi perawatan Dalam deskripsi ini, peserta dikonseptualisasikan PCC sebagai bagian dari
praktik perawatan yang ada atau sebagai sesuatu yang samar yang mencakup segalanya.
3.3.1 | Hal yang selalu saya lakukan
Berbeda dengan pergeseran budaya, beberapa peserta menggambarkan PCC sebagai apa
yang selalu mereka lakukan dan dengan sendirinya menjadi bagian pelatihan dan praktik mereka
yang ada. Beberapa peserta dijelaskan PCC sebagai "Perawatan yang telah dilakukan selama
bertahun-tahun" seorang Kepala Layanan, dengan pelatihan sebagai perawat, menyetarakan
seluruh disiplin keperawatan dengan PCC. Demikian juga, Direktur Keperawatan menjelaskan
bagaimana posisi lainnya tidak sejajar dengan PCC, "Jika Anda bertanya pada perawat medis-
bedah untuk mendefisikan layanan berpusat pada pasien, mereka mungkin ragu dengan jawaban
mereka karena mereka tidak terbiasa dengan pelayanan berpusat pasien. Perawat pada pelayanan
darurat tidak akan memiliki petuntuk.

3.3.2 | Multifaset/ Beragam

Beberapa peserta, terutama yang sedang memimpin, memiliki kesulitan mengartikulasikan
PCC sebagai sebuah konsep tunggal, "Pelayanan kesehatan berpusat pada pasien sangat beragam”
Direktur Keperawatan. Demikian pula, Anggota Kepemimpinan di fasilitas lain mengatakan PCC
"tidak dapat didefinisikan. Itu merupakan perasaan”. Memiliki beberapa komponen membuat PCC

11
sulit untuk dikurangi menjadi satu deskripsi: “Pelayanan berpusata pada pasien tidak memiliki satu
definisi, tapi banyak". Anggota Kepemimpinan ini menambahkan bahwa dia akan "tidak pernah
mencoba mendefinisikan pelayanan berpusat pasien karena itu akan selalu berkembang menjadi
sesuatu yang lain ". Selain itu, peserta lain memperluas definisi PCC ke dalam semua aspek
layanan kesehatan. Dalam satu wawancara, seorang insinyur mendeskripsikan perubahan
infrastruktur , termasuk pembelian yang baru, efisiensi pemanas dan kemudian mengatakan bahwa
kegiatan ini merupakan berpusat pada pasien karena rumah sakit dapat menghemat uang yang
kemudian dapat digunakan untuk pasien.

4 | DISKUSI
Transformasi pelayanan menjadi lebih berpusat pada pasien adalah tugas yang rumit
untuk organisasi pelayanan kesehatan. Kami menemukan bahwa sementara istilah " Pelayanan
kesehatan berpusat pada pasien " sedang berkembang penggunaannya dalam VHA, seringkali
pemahaman karyawan tidak sepenuhnya sama dengan konsep PCC yang dijelaskan dalam
literatur. Dorongan eksplisit VHA untuk PCC oleh Kantor pelayanan berpusat Pasien dan
transformasi budaya VHA menawarkan keadaan yang ideal untuk menilai konsep karyawan
mengenai PCC. Di empat pusat medis dalam penelitian kami, banyak karyawan mendiskusikan
PCC dalam hal yang konsisten dengan Konsep inti Mead dan Bower (perspektif biopsikososial;
pasien sebagai orang; berbagi kekuatan dan tanggung jawab; aliansi terapeutik; dan dokter sebagai
orang). Karyawan juga memperluas PCC diluar konsep dokter-pasien dyad, namun masih
konsisten dengan literatur PCC yang lebih luas. Ini memberi tahu kita bahwa kunci konsep PCC
adalah pemahaman oleh mereka yang telah menerapkan PCC. Pimpinan, manajer dan resepsionis
yang kami ajak bicara mencoba untuk menciptakan organisasi pelayanan kesehatan organisasi
yang menganut cita-cita PCC. Kami menemukan banyak karyawan yang berkonsep PCC yang luas
diluar hubungan dokter-pasien dyad yang tradisional di dalam organisasi (Lihat Gambar 1).
Sebagai ulasan terakhir Scholl tentang berpusat pada pasien ditemukan, tingkat kebijakan
ditemukan, tingkat konsep kebijakan masih kurang dalam literatur. Namun, para pembuat
kebijakan dan penyedia lini depan yang kami ajak bicara jelas berpikir tentang implikasi PCC
tingkat sistem. Peserta kami memperluas definisi tradisional dengan menggambarkan PCC sebagai
pergeseran budaya, dijiwai dalam praktik perawatan dan prakarsa organisasi. Penerapan program

12
PCC secara berbeda mungkin tidak efektif pada perubahan budaya, tanpa level sistem, pendekatan
beragam.
Peserta mendiskusikan bagaimana lingkungan fisik dapat membuat pasien merasa
nyaman, yang sementara tidak tercantum pada literatur PCC saat ini, sangat selaras dengan tren
organisasi. Namun transformasi PCC tidak berakhir dengan perubahan fisik. Peserta kami
menjelaskan bahwa PCC tidak dapat dicapai dengan fasilitas yang menarik sendirian, pengobatan
gabungan atau membagi kekuatan harus ada. Jika PCC dikonseptualisasikan hanya sebagai
pengalaman pasien ketika dia masuk fasilitas kesehatan, organisasi mungkin kehilangan fokus
pada komponen kunci PCC yang lain.19
Selain itu, beberapa peserta berbicara tentang istilah PCC yang samar-samar, luas atau
mencakup dasar segalanya. Terutama, karakteristik PCC yang tidak sejajar dengan PCC dalam
literatur terutama berasal dari kepemimpinan. Konseptualisasi luas kepemimpinan dapat
mencerminkan pandangan luas mereka tentang organisasi dan harus memiliki visi menyeluruh
yang mencakup semua aspek fasilitas. Namun pandangan ini dapat berfungsi untuk mempermudah
implementasi komponen inti PCC. Indeks konseptualisasi yang tidak berbentuk ini bertujuan untuk
berpusat pada pasien, tetapi tanpa definisi yang lebih jelas tidak menyediakan kekuatan yang
memadai dan tindakan yang dapat ditindaklanjuti yang akan diterapkan pada transformasi budaya.
Pemahaman yang lebih luas tentang konsep PCC dapat berkontribusi pada transformasi budaya,
tetapi juga dapat membatasi kemampuan kepemimpinan dan pembuat kebijakan untuk
memastikan tujuan PCC terkait sudah tercapai. Upaya untuk memperluas konsep PCC di luar
pendekatan klinis dan dalam organisasi merupakan hal yang penting untuk transformasi yang
sebenarnya; Namun, ketika konseptualisasi berusaha untuk mencakup semua yang saat ini
dimasukkan di bawah perawatan pasien, apa yang terjadi di praktek mungkin tidak menyerupai
apa yang ingin dicapai seorang pemimpin dan pembuat kebijakan.

13
 Beberapa peserta menyatakan bahwa PCC adalah apa yang selalu mereka lakukan atau
melekat pada disiplin ilmu tertentu. Temuan ini konsisten dengan orang lain yang menemukan
PCC dipolitisi menjadi bentuk disiplin ilmu atau mempersepsikan hirarki pada berpusat pada
pasien. Demikian pula, Gillespie et al menemukan kecenderungan untuk mereka ulang kegiatan
yang terpusat pada pasien, dengan demikian meniadakan kebutuhan untuk mengubah perawatan.
Di mana letak masalahnya adalah ketika beberapa profesional salah paham tentang PCC sebagai
sesuatu yang mereka selalu dilakukan. Dalam hal ini, ada peluang potensial yang terlewatkan
untuk memahami bagaimana PCC mungkin tidak benar-benar menjadi apa yang selalu dilakukan
dalam praktik mereka, atau terbatas pada peran tertentu. Sudut pandang ini dapat membatasi
disiplin-disiplin ini dari pemeriksaan ulang praktik saat ini atau mengadopsi inisiatif yang baru.
Ketika PCC disamakan dengan pendekatan disipliner, di sana terdapat risiko tidak membuat
pergeseran budaya terhadap aspek-aspek kunci dari PCC, seperti berbagi kekuatan, jika ada
keyakinan bahwa disiplin sudah berpusat pada pasien.
Melibatkan berbagai karyawan sangat penting karena rumah sakit merupakan kebutuhan,
dikelola oleh dokter, perawat, psikolog, apoteker, manajer, bagian rumah tangga, dan karyawan
layanan makanan – semua berinteraksi dengan pasien sampai batas tertentu. Karena itu, sangat
pentinguntuk memiliki strategi organisasi, mendorong semua karyawan untuk mencerminkan pada
praktik mereka dalam hubungan dengan komponen kunci PCC, seperti yang digariskan oleh

14
Mead dan Bower, dapat memfasilitasi wawasan yang lebih luas dan peluang untuk tumbuh.
Pelatihan PCC bisa membangun prinsip disiplin yang selaras dengan konsep PCC, sambil
memberikan contoh yang jelas bagaimana PCC melebihi praktik saat ini. Pelatihan yang tepat
singkat pun terbukti efektif dalam meningkatkan praktik PCC.
Kami juga menemukan bahwa PCC disamakan dengan pelayanan pelanggan yang baik.
Mengaitkan PCC ke pelayanan pelanggan mengkonfigurasi perbedaan utama antara PCC dan
layanan berorientasi pelayanan pelanggan. Epstein memperingatkan bahwa PCC lebih dari
sekedar “memberikan pasien apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya”. Dan
Millenson memberi catatan “ apa yang membedakan pelayanan kesehatan berpusat pada pasien
berada pada arti sepenuhnya dari kepuasan atau pelayanan pelanggan yang lebih baik, tidak hanya
pada kepentingan mereka. Ini membutuhkan dokter untuk membagi kekuatan secara merata ketika
berbagi itu terasa tidak nyaman. Pelayanan pelanggan yang baik adalah penting, tetapi tidak cukup
untuk benar-benar menyediakan PCC.
Penelitian ini memiliki keterbatasan. Karena keempat fasilitas VHA mengidentifikasi
informan kunci, kami terutama berbicara dengan karyawan secara langsung yang terlibat dalam
PCC, sehingga konseptualisasi PCC mereka mungkin tidak mewakili karyawan yang kurang
terlibat dalam penerapan PCC. Selain itu, fasilitas dalam penelitian kami merupakan bagian dari
pusat-pusat medis yang sangat terlibat dalam PCC; di luar pusat-pusat ini, terdapat variasi yang
lebih besar dalam bagaimana PCC dikonseptualisasikan. Investigasi lebih lanjut diperlukan
dengan karyawan lain yang dihapuskan dari inisiatif perubahan organisasi, namun masih sering
menggunakan pasien, seperti bagian rumah tangga atau juru tulis. Akhirnya, data kami hanya
menunjukkan bagaimana karyawan ini mempersepsikan PCC. Observasi hubungan antar pasien
dan layanan-layanan kesehatan diperlukan untuk menentukan PCC seperti dalam praktik. Di masa
depan juga harus membahas bagaimana memahami pelayanan kesehatan berpusat pada pasien,
penting untuk mengubah perilaku penyedia terhadap apa yang diinginkan pasien.
Meskipun demikian, pendekatan kualitatif kami memungkinkan untuk
pemeriksaanmendalam terkait konseptualisasi karyawan PCC dalam jumlah besar, dalam sistem
pelayanan kesehatan yang terintegrasi. Temuan kami memiliki implikasi penting bagi organisasi
yang lain yang mencoba menerapkan transformasi PCC; perluasan definisi PCC di luar pertemuan
klinis untuk memasukkan elemen organisasi sangat penting untuk inisiatif perubahan budaya dan
proses implementasi. Kami memberikan peringatan, bagaimanapun, bahwa PCC itu terlalu luas,

15
upaya-upaya dapat dipermudah dan transformasi yang benar terhalang. Karyawan yang bekerja
dalam sistem pelayanan kesehatan yang didedikasikan untuk PCC harus memiliki apresiasi
terhadap model untuk menyelaraskan upaya mereka. Selain itu, banyak organisasi mencoba
mengukur dampak inisiatif PCC mereka. Namun tanpa definisi yang jelas dari PCC, mereka
mungkin tidak dapat mengukur apa yang mereka inginkan. Karena itu, terus menyempurnakan dan
memperluas model PCC, seperti Mead dan Bowers, penting untuk menginformasikan pengukuran.
Dalam makalah ini, kami fokus pada pemeriksaan tentang persepsi PCC di tingkat fasilitas karena
konseptualisasi ini membentuk bagaimana prakarsa PCC dikembangkan, diterapkan dan
diberlakukan di sebuah organisasi pelayanan kesehatan. Berbeda konseptualisasi dan usaha yang
tersebar tidak akan berfungsi untuk memajukan PCC secara sistematis. Untuk menanamkan
prinsip berpusat pada pasien dalam budaya organisasi, seseorang harus menjadikannya properti
dari sebuah sistem, yang membutuhkan pemahaman yang jelas dan lengkap mengenai berbagai
faktor yang mempromosikan atau menghambat PCC. Sebagai organisasi yang bergerak maju
dengan implementasi PCC, mereka akan mempertimbangkan jika mereka hanya akan melakukan
tugas disiplin tertentu dengan praktik PCC atau sebagai gantinya menawarkan yang lebih
komprehensif, rencana transformasi organisasi yang akan memasukkan PCC keseluruh fasilitas.
Sebagaimana Gillespie et al21 juga mencatat, di sana adalah kecenderungan untuk mengambil
jalan yang mudah dan hanya mengubah struktur kerangka kerja yang sudah ada. Organisasi yang
telah berhasil memajukan PCC telah mengadopsi secara komprehensif, pendekatan organisasi luas
terkait dengan strategi organisasi. Mengkomunikasikan visi strategis secara jelas dan konsisten
pada setiap anggota organisasi, dengan keterlibatan dan dukungan pemimpin, adalah penting untuk
mengembangkan pendekatan organisasi untuk PCC. Strategi perubahan organisasi yang bergerak
melampaui visi bersama, dan melibatkan staf beserta manajer menengah dalam mengembangkan
proses kerja dan interaksi yang menerapkan visi tersebut, sangat penting. Ini merupakan visi
bersama yang paling mungkin untuk menghasilkan upaya yang selaras dalam mengubah budaya
organisasi menjadi satu dimana pasien yang benar-benar mendorong perawatan.

16