1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur
kemajuan bangsa, karena kualitas kesehatan sangat
mempengaruhi sumber daya manusianya. Dengan kualitas
kesehatan yang baik akan terbentuk masyarakat yang sehat
secara jasmani dan rohani sehingga dapat mengelola sumber
daya alam Indonesia yang melimpah
UPTD Puskesmas Jagapura merupakan salah satu
puskesmas yang berada di bawah naungan Dinas Kesehatan
Kabupaten Cirebon. Mempunyai tugas melaksanakan tugas-
tugas pemerintah di bidang kesehatan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Sebagai wujud tanggung jawab dalam melaksanakan
kegiatan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Jagapura.
Puskesmas Jagapura berupaya melakukan perbaikan kualitas
pelayanannya pada berbagai area yaitu bagian administrasi dan
managenent, Usaha Kesehatan Masyarakat, dan Usaha Kesehatan
Perorangan. Perbaikan mutu Puskesmas Jagapura diambil dari indeks
kepuasan masyarakat yang terus meningkat sehingga diperlukan kegiatan
yang berkesinambungan.
Selanjutnya, untuk mengetahui dan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah
diberikan UPTD Puskesmas Jagapura dan sesuai dengan
sebagaimana amanat yang tertuang dalam undang-undang
nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yaitu, “Negara
memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik”. Hal inilah yang menjadi dasar bagi
Puskesmas Jagapura untuk setiap tahun melakukan survei
mengukur tingkat kepuasan masyakat terhadap layanan yang
telah diberikan melalui prosedur yang dapat dipertanggung-
 2

jawabkan secara ilmiah. Hasil pengukuran ini selain

dimaksudkan untuk memperoleh nilai IKM tahun 2020 dalam
rangka memenuhi permintaan kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, juga dijadikan
sebagai bahan pertimbangan UPTD Puskesmas Jagapura
dalam menentukan strategi perbaikan pelayanan di tahun-
tahun berikutnya.

1.2 Tujuan
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan sehingga meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan Puskesmas Jagapura

1.3 Ruang Lingkup

Kegiatan pengukuran IKM ini meliputi:
a. Survei mengenai kinerja pelayanan UPTD Puskesmas
Jagapura kepada masyarakat
b. Pemetaan dan analisis kinerja pelayanan berbagai unit kerja di
lingkungan UPTD Puskesmas Jagapura
 3

BAB II
KERANGKA KERJA

Survey kepuasan masyarakat dilakukan sesuai dengan ketentuan

dalam Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No 14 Tahun 2017 berupa survey terhadap penggunan layanan di
Puskesmas Jagapura dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan
dengan teknik wawacara. Survei ini dilakukan oleh UPTD Puskesmas
Jagapura secara periodik dan bersifat komprehensif dan hasil analisa
survey digunakan untuk melakukam evaluasi kepuasan masyarakat
terhadap layanan yang diberikan serta dapat juga digunakan untuk
perbaikan mutu layanan. Dengan unsur yang menjadi fokus dalam
peraturan IKM meliputi sembilan unsur, yaitu:
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme, prosedur
3. Waktu penyelesaian.
4. Biaya/tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9. Sarana dan prasarana
Hasil survei kepuasan masyarakat ini disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut. Perhatian utama atas hasil survei ini ditujukan pada
saran atau rekomendasi perbaikan dari responden penerima layanan
dengan maksud agar kualitas layanan UPTD Puskesmas Jagapura bagi
publik/pengguna selalu meningkat dari waktu ke waktu.
 4

BAB III
METODE SURVEI

3.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dan
obyektif terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, dan
ditanyakan kepada masyarakat melalui survei dengan menggunakan
kuesioner (terlampir). Kuesioner berisi pertanyaan tentang
1. Profil responden ( jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan)Jenis
pelayanan yang digunakan
2. Responden dalam survei ini adalah para pengguna layanan UPTD
Puskesmas Jagapura, responden dipilih secara acak, ditentukan
sesuai dengan kunjungan masing-masing unit pelayanan di UPTD
Puskesmas Jagapura. Formulir survei disebarkan dan dikumpulkan
hasilnya. Adapun jumlah responden yang memberikan jawaban pada
survei ini berjumlah 400 responden. Jumlah data yang dianalisis tersebut
melebihi jumlah syarat minimal responden 380 untuk populasi 30.000 jiwa
lebih
3.2 Pengolahan dan Analisis Data
Data hasil survei ditabulasikan dan dipetakan dalam grafik-grafik untuk
dianalisis lebih lanjut, sebagai berikut:
1. Data profil responden pengguna layanan Puskesmas Jagapura
dipetakan dalam bentuk grafik, kemudian dideskripsikan.
2. Terhadap data kondisi pelayanan publik yang meliputi 9 indikator
sesuai keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
tahun 2017. Seluruh indikator diukur dengan skala ordinal. Tingkat
pengukuran pada kinerja pelayanan saat ini adalah:
a. Tidak baik
b. Kurang baik
c. Baik
d. Sangat baik
Mengingat skala pengukuran pada seluruh indikator adalah skala
ordinal, maka persepsi masyarakat dilihat berdasarkan frekuensi
terbanyak
 5

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden

Survey kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Jagapura Tahun 2019
dilaksanakan pada Bulan April 2019 terhadap 380 orang responden dengan
deskripsi sebagai berikut:

1. Data Responden
a. Berdasarkan Usia
NO Usia Frekuensi %
1 17-44 tahun 267 70,3
2 44-59 tahun 80 21
3 >60 tahun 33 8,6
Jumlah 380 100

Usia

9%

21%
17-44 tahun
44-59 tahun
>60 tahun

70%

Dari seluruh responden yang usia dewasa sebanyak 70,3 %, usia pra usila
sebanyak 21 % , Usila sebanyak 8,6 %.

b. Tingkat Pendidikan
 6

KRITERIA Frekuensi %
SD 135 35,5
SLTP 116 30,6
SLTA 81 21,4
D1/D3 17 4,4
S1 8 2,1
S2 0 0
Tidak sekolah 23 6,0
Jumlah 100,0

Latar Pendidikan
2% 0%
6%
4%
36% SD
21% SLTP
SLTA
D1/D3
S1

31% S2
Tidak sekolah

Dari seluruh responden, yang memiliki pendidikan SD sebanyak 35,5 % ,

SLTP sebanyak 30,6 %, SLTA 21,4 %, D1/D3 sebanyak 4,4 %, S1 hanya
2,1%, S2. 0 Tidak sekolah 6,0%.
 7

c. Pekerjaan.
NO Pekerjaan Frekuensi %
1 PNS/ TNI/ Polri 20 5,4
2 Pegawai Swasta 90 23,6
3 Wiraswasta 60 15,7
4 Pelajar/Mahasiswa 50 13,1
5 Buruh/ Petani 145 38,4
6 Lainnya 15 3,9
Jumlah 380 100

Lainnya
4%
Pekerjaan
PNS/ TNI/ Polri
5%

Pegawai Swasta
Buruh/ Petani 24%
38%

Wiraswasta
16%
Pelajar/Mahasiswa
13%

Responden survey kebutuhan & harapan pelanggan UPTD Puskesmas

Jagapura yang memiliki pekerjaan PNS/ TNI/ Polri sebanyak 5,4 %
pegawai swasta sebayak 23,6 %, Wiraswasta 15,7 % Pelajar / Mahasiswa
13,1 % Buruh / Petani 38,4 lain-lain 3,9 %.
 8

d. Unit yang di survei

NO Ruang Frekuensi %
1 Pendaftaran 100 26,32
2 Pemeriksaan umum 84 22,11
3 Kesehatan Gigi dan Mulut 20 5,26
4 MTBS 32 8,42
5 Poned 25 6,58
6 KIA 25 6,58
7 Laboratorium 18 3,16
8 Farmasi 66 20,00
9 Ruang Tindakan 10 1,58
Jumlah 380 100

unit yang disurvei

Ruang Tindakan

Farmasi
Pendaftaran
Laboratorium

KIA
Pemeriksaan
Poned umum

Ruang Lansia
MTBS

Kesehatan Gigi dan

Mulut
 9

4.2 indeks IKM Puskesmas Jagapura

a. Kesesuaian Persyaratan dengan jenis pelayanan
Prosedur pelayanan sesuai, (tidak berbelit- Jumlah
belit) responden Prosentase

Sangat setuju 56 15

Setuju 257 68

Tidak setuju 63 17

Sangat Tidak Setuju 4 1,1

Total 380 100

Dari 380 responden menginginkan waktu pelayanan sangat sesuai 380
orang ( 100 % )
b. Kemudahan prosedur pelayanan
Proses administrasi pelayanan Mudah. Jumlah
Responden Prosentase

Sangat mudah 56 15

Mudah 257 68

Tidak mudah 61 16

Sangat Tidak Mudah 6 1,6

Total 380 100

Dari 380 responden menginginkan proses pelayanan yang sangat mudah
sebanyak 380 orang (100 % )
c. Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan Jumlah responden Prosentase

Sangat cepat 56 15

Cepat 247 65

Tidak sesuai 67 18

Sangat Tidak Sesuai 10 1,6

Total 380 100

Dari 380 responden menginginkan Kecepatan pelayanan sangat cepat
sebanyak 380 orang ( 100 % )
 10

d. Kewajaran biaya
Kewajaran biaya Jumlah responden Prosentase

Sangat wajar 57 15

Wajar 257 68

Tidak Wajar 66 17

Sangat Tidak Wajar 0 0

Total 380 100

Dari 380 responden menginginkan Kewajaran biaya sangat wajar
sebanyak sebanyak 380orang (100)
e. Kejelasan & kepastian petugas yang melayani
Kejelasan & kepastian petugas yang Jumlah
melayani responden Prosentase

Sangat jelas 61 16

Jelas 254 67

Tidak Jelas 65 17

Sangat Tidak Jelas 0 0

Total 380 100

Dari 380 responden menjawab sikap petugas di pelayanan sangat jelas
sebanyak 380 orang ( 100 % )
f. Ketepatan kompetensi petugas pelayanan

Ketepatan pelaksanaan Jumlah

pelayanan terhadap jadwal responden Prosentase

Sangat sesuai 57 15

Sesuai 246 67

Tidak sesuai 65 18

Sangat Tidak Sesuai 0 0

Total 380 100

Dari 380 responden menjawab Ketepatan pelaksanaan pelayanan
terhadap jadwal sangat sesuai sebanyak 380orang ( 100% )
 11

g. Kesopanan & keramahan petugas

Kesopanan & keramahan Jumlah
petugas responden prosentase

Sangat sopan dan ramah 58 15

Sopan dan Ramah 246 65

Tidak sopan dan Ramah 64 17

Sangat Tidak Sopan dan Ramah 12 3,2

Total 380 100

Dari 380 responden menjawab Kesopanan & keramahan petugas
Pelayanan yang sangat memuaskan sebanyak 380 orang ( 100 )

h. Kualitas Sarana dan Prasarana

Tanggung jawab petugas Jumlah
responden Prosentase

Sangat Bagus 48 15

Bagus 257 68

Tidak Bagus 63 17

Sangat Tidak Bagus 2 0,5

Total 380 100

Dari 380 responden menjawab tanggung jawab petugas Pelayanan
sangat bertanggung jawab sebanyak 380 orang ( 100 % )

i. Penanganan Pengaduan
Penanganan Pengaduan Jumlah
responden prosentase

Dikelola dengan baik 4 14

Berfungsi Kurang Maksimal 63 68

Ada Tapi tidak berfungsi 258 17

Tidak ada 55 1,1

 12

Penanganan Pengaduan Jumlah

responden prosentase

Total 380 100

Dari 380 responden menjawab Kemampuan petugas pelayanan sangat
mampu sebanyak 380 orang ( 100 % )

j. SKM perunsur

No Unsur SKM SKM

1 Persyaratan 3,01
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,07
3 Waktu Penyelesaian 2,87
4 Biaya/Tarif 3,15
5 Kejelasan pelayanan 3,07
6 Kompetensi pelaksana 3,07
7 Ramah dan Sopan 2,66
8 Sarana dan Prasarana 3,06
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,09

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:

(3,01 x 0,11) + (3,07 x 0,11) + (2,87 x 0,11) + (3,15 x 0,11)+ (3,07 x 0,11) +
(3,07 x 0,11)+ (2,66 x 0,11) + (3,05 0,11)+ (3,00 x 0,11) = Nilai Indeks (0,32)
Dengan demikian nilai indeks (0,32) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:

a) Nilai SKM setelah dikonversi = 0,32 x 25

= 82,1

b) Mutu pelayanan (lihat Tabel Mutu pelayanan)

Nilai Nilai Interval Nilai Mutu Kinerja unit
Persepsi Konversi Pelayanan pelayanan
1 1,00-2,5996 25,0-64,99 D Tidak Baik
2 2,6-3,064 65,00-76,60 C Cukup Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31- 100 A Sangat B aik
 13

c) Kinerja unit pelayanan

No Unsur SKM SKM Mutu
1 Persyaratan 3,01 C
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,07 B
3 Waktu Penyelesaian 2,87 C
4 Biaya/Tarif 3,15 B
5 Kejelasan pelayanan 3,07 B
6 Kompetensi pelaksana 3,07 B
7 Ramah dan Sopan 2,66 C
8 Sarana dan Prasarana 3,06 B
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,09 B
Masukan

4.3 Hasil survei tiap ruangan

1. Pendaftaran

No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju

Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 4 16 60 20
2 Prosedur 0 20 60 20
3 Kecepatan 0 20 60 20
4 Biaya 0 20 60 20
5 Kejelasan 0 20 60 20
6 Kompetensi 0 20 60 20
7 Ramah dan Sopan 0 20 60 20
8 Sarana dan Prasarana 0 20 60 20
9 Pengaduan 0 20 60 20
Dari total 100 respoen yan telah disurvei 4 orang merasa tidak puas
2. Ruang Pemeriksaan Umum
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
 14

Setuju
1 Persyaratan 0 20 49 15
2 Prosedur 0 20 49 15
3 Kecepatan 0 20 49 15
4 Biaya 0 20 49 15
5 Kejelasan 0 20 49 15
6 Kompetensi 0 20 49 15
7 Ramah dan Sopan 0 20 49 15
8 Sarana dan Prasarana 0 20 49 15
9 Pengaduan 0 20 49 15

3. Ruang kesehatan gigi dan mulut

No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 0 20 0
2 Prosedur 0 0 20 0
3 Kecepatan 0 0 20 0
4 Biaya 0 0 20 0
5 Kejelasan 0 0 20 0
6 Kompetensi 0 0 20 0
7 Ramah dan Sopan 0 0 20 0
8 Sarana dan Prasarana 0 0 20 0
9 Pengaduan 0 0 20 0

4. Ruang MTBS
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 10 12 10
2 Prosedur 0 10 12 10
3 Kecepatan 0 10 12 10
4 Biaya 0 10 12 10
 15

5 Kejelasan 0 10 12 10
6 Kompetensi 0 10 12 10
7 Ramah dan Sopan 0 10 12 10
8 Sarana dan Prasarana 0 10 12 10
9 Pengaduan 0 10 12 10

5. Ruang PONED
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 0 25 0
2 Prosedur 0 0 25 0
3 Kecepatan 0 0 25 0
4 Biaya 0 0 25 0
5 Kejelasan 0 0 25 0
6 Kompetensi 0 0 25 0
7 Ramah dan Sopan 0 0 25 0
8 Sarana dan Prasarana 0 0 25 0
9 Pengaduan 0 0 25 0

6. Ruang KIA
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 0 25 0
2 Prosedur 0 0 25 0
3 Kecepatan 0 0 25 0
4 Biaya 0 0 25 1
5 Kejelasan 0 0 25 5
6 Kompetensi 0 0 25 1
7 Ramah dan Sopan 0 0 25 0
8 Sarana dan Prasarana 0 0 25 0
9 Pengaduan 0 0 25 0
 16

7. Ruang Laboratorium
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 0 12 0
2 Prosedur 0 0 12 0
3 Kecepatan 0 0 12 0
4 Biaya 0 0 12 0
5 Kejelasan 0 0 12 0
6 Kompetensi 0 0 12 0
7 Ramah dan Sopan 0 0 10 2
8 Sarana dan Prasarana 0 0 11 1
9 Pengaduan 0 0 11 1

8. Farmasi
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
1 Persyaratan 0 16 50 10
2 Prosedur 6 10 50 10

3 Kecepatan 10 16 40 10
4 Biaya 0 16 50 10

5 Kejelasan 0 15 51 10

6 Kompetensi 0 17 49 10

7 Ramah dan Sopan 12 14 40 10

8 Sarana dan Prasarana 2 13 51 10

9 Pengaduan 4 13 51 8

9. Ruang Tindakan
No Unsur Sangat Tidak Setuju Setuju
Tidak Setuju Sekali
Setuju
 17

1 Persyaratan 0 1 4 1
2 Prosedur 0 1 4 1
3 Kecepatan 0 1 4 1
4 Biaya 0 0 5 1
5 Kejelasan 0 0 5 1
6 Kompetensi 0 0 5 1
7 Ramah dan Sopan 0 0 5 1
8 Sarana dan Prasarana 0 0 5 1
9 Pengaduan 0 0 5 1

Dari hasil survei tiap-tiap ruangan maka diambil tiga masalah yang paling
diutamakan intuk diselesaikan yaitu
1. Persyaratan karena memiliki nilai IKM yang rendah C, responden
menjawab persyaratan dianggap sulit di loker pendaftaran, besar
kemungkinan karena persyaratan hanya berlaku di ruang pendaftaran
saja, hal ini juga yang menjadikan penyelesaian masalah persyaratan
hanya dilakukan di ruang pendaftaran
Analisa masalah persyaratan pendaftaran berupa:
a. KTP (Kartu Tanda Penduduk)
b. KK ( Kartu Keluarga)
c. Kartu peserta BPJS
d. Atau biaya retribusi sebesar 4000 Rupiah bagi pasien umum atau
diluar wilayah
Dari persyaratan-persyaratan tersebut sebenarnya telah dimiliki
oleh pengunjung puskesmas jagapura, akan tetapi esar kemungkinan
masyarakat jagaputa dan sekitarnya tidak mengetahui persyaratan
pendaftaran, oleh karena itu akan lebih baik jika dijadwalkan
sosialisasi persyaratan pendaftaran
2. Kecepatan / waktu tunggu
Kecepatan dan waktu tunggu juga memili nilai IKM C, sehingga
diperlukan tindak lanjut yaitu pemantauan waktu tunggu untuk tiap-tiap
pelayanan secara umum dan khususnya ruang farmasi dikarenakan
meiliki komplain waktu tunggu dengan jumlah terbesar
 18

3. Ramah dan sopan

Dalam hal keramahan dakesopanan ruang farmasi memiliki aka
ktidakpuaan tertinggi, halni bisa terjadi karena beberapa faktor, salah
satunya beban kerja yang berat. Oleh karena itu diperlukannya tindak
lanjut oleh pimpinan dalam mengatasi hal ini, dan tetap dilakukan
observasi denga catatan tidak ada komplain di unit farmasi di bulan
bulan berikutnya jika masi ada maka diperlukan analisa lebih
mendalam oleh tim audit internal.

BAB V
PENUTUP

Berdasarkan sejumlah aspek yang dinilai responden, terdapat

catatan sebagai rekomendasi kepada UPTD Puskesmas
Jagapura di tahun 2019 untuk dapat melakukan perbaikan di
tahun mendatang, yaitu terkait dengan persyaratan, ketepatan
waktu, dan keramahan petugas yang nilainya masih kurang.
Perbaikan ketepatan waktu dan keramahan petugas sangat
penting dilakukan kerena masih ada sejumlah responden yang
memandang kedua aspek trsebut belum memenuhi ekspektasi
 19

mereka

DAFTAR PUSTAKA

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi. (2012). Pedoman Penilaian Mandiri Pelaksanaan
Reformasi Birokrasi. PermenPAN-RB nomor 1 tahun 2012.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi. (2004). Indeks Kepuasan Masyarakat.KepmenPAN-
RB no. 25 tahun 2004. (Kep.25/M.PAN/2/2004)
 20

Keputusan Kepala Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia, Nomor

961/F/2013 tentang Roadmap Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik 2010 – 2014 Lembaga Ilmu
Pengetahuan Indonesia