TANGGUNG JAWAB SOSIAL TERHADAP

KONSUMEN
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Pendidikan Konsumen
dengan dosen pengampu :

Dra. Cucu Ruhidawati, M.Si.

Disusun oleh:

Rahillah Nur Maryam (1901666)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BUSANA

DEPARTEMEN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2020
 BAB 15. Tanggung Jawab Sosial terhadap Konsumen
Ringkasan Materi :

Memahami Konsumen Dan Praktik Bisnis Yang Merugikan

 Teori Perilaku Konsumen => membantu para pemasar dan produsen untuk
memahami perilaku konsumen
 Keputusan ada di tangan konsumen
 Sebaik apapun produk tidak akan dibeli jika bukan kebutuhan konsumen
 Walaupun kebutuhan jika tidak dikomunikasikan tidak akan dikenali
konsumen
 Dampak pemahaman perilaku konsumen
 Positif => Proses komunikasi dapat diterima konsumen
 Negatif => Produsen memanipuasi konsumen

Kepentingan Produsen Dan Konsumen

 Konsumen menginginkan dapat memperoleh barang dan jasa dengan sebaik-

baiknya
 Produsen menginginkan memperoleh keuntungan sebanyak banyaknya agar ia dapat
bertahan dalam usahanya
 Perbedaan kepentingan tersebut seringkali menjadi sumber ketegangan antara konsumen
dan produsen

Konsep Kebutuhan Manusia Menurut Abraham H. Maslow

5. Aktualisasi diri: kebutuhan untuk mengembangkan

kebebasan dalam ekspresi diri. Selanjutnya menurut teori ini,
setiap kebutuhan dan peringkat yang lebih tinggi akan tidak
nampak sebelum tingkat yang lebih rendah terpenuhi

4. Afiliasi: kebutuhan untuk diterima oleh orang lain dan

menjadi orang yang penting bagi orang lain.

3. Interaksi manusia: cinta, kebutuhan untuk dicintai dan

mencintai

2. Keamanan: berkenaan dengan kelangsungan hidup fisik

1. Fisiologis, dasar-dasar kelangsungan hidup, kebutuhan

makanan, minuman, dan lainnya.
 Praktik-Praktik Penjualan Yang Merugikan Konsumen

Garman (1991) menyebutkan beberapa praktik penjualan yang merugikan

konsumen (dimodi- fikasi dan ditambah sesuai kondisi di Indonesia):

1. Manipuasi harga pangan yang tiba-tiba manakala terjadi kenaikan gaji pegawai
negeri atau manakala menghadapi hari raya. Seringkali permainan harga ini
karena spekulasi dari para pedagang.
2. Promosi pengurangan harga yang tidak benar. Seringkali pedagang memberikan
potongan harga seolah-olah harga telah dikurangi, padahal kenyataannya harga
masih tetap seperti semula.
3. Biaya kemasan. Biaya kemasan meningkatkan harga makanan, biaya ini bisa
mencapai 11 persen dari harga makanan. Seringkali produsen membuat ber- bagai
rupa kemasan menarik agar konsumen tertarik untuk membeli produk, yang bagi
konsumen merupakan hal yang berlebih-lebihan.
4. Shortweighting and slackfilling. Shortwighting adalah berat makanan yang
sebenarnya adalah lebih kecil dan berat yang tertera pada label kemasan.
Slackfilling adalah suatu impresi yang diberikan oleh kemasàn yang seolah- olah
produk yang terisi penuh, padahal kenyataannya tidak penuh, yaitu terdapatnya
ruang kosong yang tidak berguna dalam kemasan.
5. Penempatan produk yang mentah atau rusak. Konsumen seringkali begitu cepat
tergiur untuk membeli buah-buahan yang tampak matang pada bagian atas
kemasan. Akan tetapi, begitu tiba di rumah kita kecewa karena sebagian besar
buah-buahan yang kita beli belum matang atau bahkan rusak. Ini tidak terlihat
karena para pedagang menempatkannya pada bagian bawah rak buah tersebut.
6. Manipulasi timbangan. Para pedagang seringkali melakukan berbagai macam
modifikasi pada alat timbang, sehingga makanan yang dibeli beratnya tampak
lebih besar dari yang sebenarnya.
7. Pemberian harga yang ganjil. Restaurant fast food dan supermarket sering
mencantumkan harga yang ganjil misalnya harga sepotong ayam goreng Rp 2999
atau Rp 4508 atau sebungkus snak Rp 975. Manakala kita membayar dan
memperoleh kembalian, yang kita dapatkan bukan kembalian sebesar Rp 1 atau
92 atau Rp 25, tetapi adalah sepotong permen. Bayangkan berapa keun- tungan
pedagang apabila 2000 orang konsumen dirugikan setiap harinya. 8. Tanpa
tanggal kadaluarsa. Konsumen menghadapi risiko yang sangat besar dalam
mengkonsumsi makanan atau minuman, karena masih banyaknya produk- produk
makanan yang tidak mencantumkan tanggal kadaluarsa. Produsen seharusnya
mencantumkan salah satu alternatif tangga berikut: pull date (tanggal produk
harus sudah terjual), expiration date (tanggal produk harus sudah dikonsumsi).
 Konsumen dan Keamanan Makanan

Kasus-kasus yang menggambarkan betapa besar risiko yang senantiasa

dihadapi konsumen dalam mengonsumsi makanan :

1. November 1988, 54 orang murid SD di Bekasi harus masuk rumah sakit karena
keracunan makanan jajanan yang mereka beli di sekolahnya. Pada bulan yang
sama, 30 orang di Tanggerang di rumah sakitkan karena usai menyantap makanan
yang disajikan dalam suatu kenduri
2. Tahun 1984, seorang gadis cilik Dewi Mulyani meninggal dunia akibat makan
pisang sale. Hasil pengecekan YLKI menunjukkan bahwa kemasan pisang sale
tersebut terbuat dari karton bekas kemasan insektisida. Ini sesuai dengan visum
dokter bahwa Dewi meninggal karena keracunan insektisida yang tertelan
bersama pisang sale.
3. Konsumen di Jawa Tengah sudah berulang kali dirugikan oleh produsen tempe
bongkrek karena banyaknya konsumen yang keracunan akibat mengkonsumsi
tempe tersebut.
4. April 1994, beberapa orang keracunan mi instan di Sumatra Selatan, bahkan
beberapa di antaranya meninggal dunia.

Konsumen Indonesia bukan saja menghadapi risiko makanan yang tidak

aman bagi fisiknya, juga risiko keamanan dari segi keyakinannya terutama
konsumen yang beragama islam.

Kasus yang menggambarkan masih ada produsen yang tidak memperhatikan

hak konsumen untuk memperoleh produk yang aman :

1. Awal tahun 1980-an muncul kasus dicurigainya kehalalan susu Dancow.

2. Awal tahun 2001, muncul kasus haramnya bumbu masak ajinomoto seperti
yang difatwakan MUI.

Informasi Yang Mengelabui

Iklan pada media masa serta label pada produk adalah sarana yang sering
digunakan untuk menyampaikan informasi mengenai atribut makanan dan
minuman pada konsumen. Iklan mempunyai jangkauan yang lebih luas kepada
konsumen. Konsumen seringkali lebih tertarik memperhatikan iklan dibandingkan
membaca label yang ada pada kemasan produk. Iklan bukan saja berfungsi untuk
mengkomunikasikan berbagai atribut makanan dan minuman, tetapi ia juga
berfungsi untuk membujuk konsumen sehingga mau membeli barang tersebut. Iklan
seringkali dipakai sebagai sarana untuk menyampaikan informasi yang mengela-
bui.
Pada prinsipnya, ada 4 jenis informasi yang mengelabui :

1. Klaim Objektif

Klaim atau pernyataan objektif adalah suatu informasi yang

diberikan kepada konsumen tentang karakteristik suatu produk.

2. Klaim Subjektif
Informasi ini sukar dibuktikan kebenarannya bukan karena
ketidakcukupan pengetahuan, tetapi kriteria yang akan digunakan
bersifat sangat subjektif sehingga sukar diukur secara objektif.

3. Klaim Dua Arti

Klaim atau pernyataan yang mengandung 2 arti, sebagian benar

dan sebagian salah

4. Klaim Tidak Rasional

Pernyataan yang tidak mempunyai dasar, tidak didukung oleh

logika.

Undang-Undang Dan Peraturan Yang Melindungi Kepentingan Konsumen

 Perlindungan kepada konsumen buakan hanya datang dari pemerintah, tetapi

juga harus datang dari pihak legislatif sebagai lembaga tertinggi yang
mempunyai wewenang untuk membuat undang-undang.
 Walaupun berbaagai hukum, perundang-undangan dan perturan sudah
dikeluarkan, keputusan memilih dan menentukan makanan di pasar sepenunya
tergantung konsumen
 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen bisa
dianggap sebagai undang-undang utama atau payung undang-undang yang
secara langsung melindungi kepentingan konsumen
Perlindungan Konsumen Dalam Hukum Positif di Indonesia UU No. 8 Th. 1999 :

Perlindungan Konsumen (UUPK) as Umbrella Act UU dan Peraturan yang

memuat materi Perlindungan Konsumen Obat-obatan dan bahan berbahaya Alat-
alat elektronika Kendaraan bermotor Metrologi dan tera Industri Pengawasan mutu
barang Lingkungan hidup Undang-undang Pangan Peraturan periklanan

Hak – Hak Konsumen

Resolusi PBB No. 39/248 tahun 1985 mengemukakan beberapa hak

konsumen, yaitu sebagai berikut.

1. Perlindungan konsumen dari bahaya-bahaya terhadap kesehatan dan

keamanannya.
2. Promosi dan perlindungan kepentingan sosial ekonomi konsumen.
3. Tersedianya informasi yang memadai bagi konsumen untuk memberikan
kemampuan untuk melakukan pilihan yang tepat.
4. Pendidikan konsumen.
5. Tersedianya ganti rugi bagi konsumen.
6. Kebebasan untuk membentuk organisasi konsumen.

Hak-Hak Konsumen (Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun

1999)

Bab III HAK DAN KEWAJIBAN

Bagian Pertama Pasal 4 Hak Konsumen adalah:

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkon- sumsi

barang dan/atau jasa;
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan;
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa;
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan;
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut;
6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya;
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya

Hak Untuk Memperoleh Keamanan

Hak konsumen yang pertama adalah hak untuk memperoleh rasa aman
(the right to be safety). Konsumen berhak untuk memperoleh kemananan dari
berbagai produk dan jasa yang dikonsumsinya. Produk makanan dan minuman
yang dikonsumsi harus aman tidak membahayakan fisik konsumen. Makanan pun
harus aman dikonsumsi sesuai dengan keyakinan konsumen.

Bagi konsumen Hak untuk Memperoleh Informasi Walaupun heboh, itu

menimpa segolongan konsumen (yang beragama Islam), namun ia memberikan
arti yang universal terhadap pergerakkan konsumen. Yaitu konsumen
menginginkan informasi yang terbuka dan jelas, dengan kata lain konsumen
mempunyai hak untuk memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya (the be
informed). Konsumen berhak untuk memperoleh informasi yang benar right
mengenai produk dan jasa yang dibeli dan dikonsumsinya. Konsumen
memerlukan beberapa informasi penting tentang produk-produk yang akan
Tersedianya informasi ini akan sangat membantu pengambilan keputusan oleh
konsumen. Informasi ini akan mengurangi biaya dan risiko yang akan ditanggung
dikonsumsinya. oleh konsumen.

The right to be heard dari konsumen adalah konsumen memerlukan

perlin- dungan yang lebih kongkrit dari pemerintah dan lembaga legislatif
terhadap produk-produk makanan yang tidak bermutu dan membahayakan.
Perlindungan konsumen ini haruslah mempunyai kepastian hukum dan dasar
hukum, sehingga apabila terjadi pelanggaran oleh produsen, konsumen dapat
menuntut pelanggar hukum ke depan meja hijau. Konsumen mempunyai peranan
yang dominan dalam memutuskan makanan yang akan dikonsumsinya, namun
karena berbagai faktor, tidak semua konsumen mampu menilai mutu makanan
yang akan dipilihnya. Karena itu peranan peme- rintah sangat penting untuk
melindungi konsumen dari berbagai produk makanan yang berbahaya, serta
melindungi konsumen dari praktik-praktik industri yang tidak bertanggung jawab.
Artikel :
TEMPO.CO

Paling Banyak Dikomplain, Ini Alasan

Bukalapak dan JD.ID
Reporter: Francisca Christy Rosana
Editor: Rahma Tri
Kamis, 16 Januari 2020 10:27 WIB

Aktivitas karyawan di kantor pusat Bukalapak, Jakarta, Selasa, 8

Oktober 2019. Mitra Bukalapak merupakan program untuk warung
atau toko kelontong agar ikut terjamah teknologi dalam berbisnis.
TEMPO/Tony Hartawan

TEMPO.CO, Jakarta - JD.ID dan Bukalapak buka suara

menanggapi temuan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
atau YLKI soal e-commerce yang paling banyak dikomplain oleh
pelanggannya sepanjang 2019. Kedua perusahaan rintisan itu
disebut sebagai perusahaan yang menempati porsi klaim paing
banyak ketimbang e-commerce lain dengan keluhan yang
beragam.
 Senior Corporate Communications Manager Bukalapak
Gicha Graciella menyatakan menghormati temuan YLKI. Menurut
dia, temuan YLKI akan mendorong perusahaan meningkatkan
layanannya.
Namun, ihwal keluhan pelanggan yang lebih banyak
menyasar pada komunikasi dengan Customer Service, Gicha
menyatakan sejatinya perusahaan telah memiliki tim khusus.
Tim itu bernama BukaBantuan yang tugasnya menerima dan
menindaklanjuti aduan atau keluhan pelanggan secara
keseluruhan. "Melalui BukaBantuan, kami memastikan kendala,
laporan, maupun ritik dan saran akan kami terima dan atasi,"
ucapnya kepada Tempo, Rabu 15 Januari 2020.
Adapun ihwal komplain terhadap sistem pengembalian
dana atau refund, Gicha berdalih entitasnya sudah berkomitmen
memberikan waktu layanan terbaik. Proses refund, kata dia,
akan dilakukan cepat sesuai dengan prosedur.
"Dalam proses ini, Bukalapak memberikan kesempatan
kepada konsumen untuk melakukan diskusi terhadap barang
yang ditransaksikan selama 2 haari kerja. Bukalapak bakal
menjadi pihak penengahnya," Icha menjelaskan.
Sementara itu, Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia
mengatakan manajemen sejatinya selama ini telah menanggapi
keluhan pelanggan dengan baik. Khususnya, kata dia, terkait
permintaan pengembalian uang atau refund hingga permintaan
komunikasi kepada narahubung.
"Apabila konsumen melakukan pembatalan order, mereka
dapat langsung melakukan penginputan data rekening pada
aplikasi,” ucapnya kepada Tempo, kemarin, 15 Januari 2020.
Proses refund memiliki estimasi waktu berbeda-beda untuk
masing-masing model transaksi. Misalnya, bila pelanggan
menggunakan kedit plus, refund akan dilayani maksimal 5 hari
kerja. Sedangkan dengan kartu kredit atau debit online maksimal
14 hari kerja.
Adapun narahubung atau customer sercive dipastikan akan
melayani pelanggan, termasuk membantu seumpama konsumen
salah mencantumkan nomor rekening. Narahubung, menurut
Mia, akan menyampaikan keluhan pelanggan kepada pihak
keuangan terkait refund dengan estimasi waktu proses 2x24 jam.
"Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan
prioritas utama. Hal tersebut tertuan pada corporate culture,"
ucapnya.

Dalam laporan tahunannya, YLKI mencatat tercatat telah

menerima 1.871 pengaduan konsumen sepanjang 2019. Lima
besar pengaduan itu bersangkutan dengan masalaj jasa produk
finansial, yang salah satunya belanja online.
YLKI mencatat terdapat 34 kasus komplain pelanggan
terhadap e-commerce sepanjang 2019. Dari total jumlah kasus
itu, terbanyak menyasar pada Bukalapak dan JDID.
"Pengaduan untuk Bukalapak dan JDID masing-masing
sebesar 17,6 persen," ujar Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus
Abadi di kantornya, Selasa, 14 Januari 2020.
Tulus menjelaskan mayoritas pelanggan mengeluh soal
barang yang tidak diterima. Total aduan terhadap kasus itu
menempati porsi 28,2 persen. Sedangkan kasus lain meliputi
barang pesanan tidak sesuai spesifikasi (15,3 persen) dan
pengembalian dana atau refund (15,3 persen).
Selain Bukalapak dan JD.ID, YLKI mencatat aduan lain
berasal dari Shopee (14,7 persen), Tokopedia (8,8 persen), Harga
Dunia (5,8 persen). Lalu, OYO (5,8 persen), Tiket.com (5,8
persen).
 Selanjutnya, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus.co, Lazada,
Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela yang masing-
masing menempati porsi 2,9 persen.

https://bisnis.tempo.co/read/1295731/paling-banyak-dikomplain-ini-
alasan-bukalapak-dan-jd-id?page_num=2

Analisis :
Berdasarkan informasi dari artikel yang telah dipaparkan,
YLKI menemukan keluhan-keluhan pelanggan pada transaksi jual
beli online kepada beberapa e-commerce, yang terbanyak yaitu
Bukalapak dan JD.ID. Keluhan ini sebagian besar tentang
komunikasi dengan Customer Service yang tidak menanggapi
keluhan pelanggan, salah satunya mengenai barang yang tidak
sesuai dengan spesifikasi dan pengembalian dana atau refund.
Walaupun adanya pembelaan dari pihak bukalapak dan
JD.ID, tetap saja disini pelanggan yang merasa dirugikan dan hal
tersebut melanggar Undang-Undang N0.8 tahun 1999 pasal 7
tentang kewajiban pelaku usaha. Karena informasi yang
diberikan tidak benar maka dari itu, berdasarkan Undang-Undang
tersebut, seharusnya pihak pelaku usaha memberikan
kompensasi, ganti rugi atau penggantian atas kerugian
pelanggan apabila barang atau jasa yang diterima atau
dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Selain Bukalapak dan JD.ID, ada juga beberapa sistem
belanja online yang mendapatkan komplain. Seharusnya hal ini
memberikan dorongan kepada para penjual usaha online untuk
meningkatkan dan memaksimalkan pelayanannya kepada
konsumen agar hal ini tidak terulang lagi. Kita juga sebagai
konsumen hendaknya bisa memilih dan memilah barang
sebelum dibeli sehingga tidak menimbulkan kerugian dan
komplain.
Berita Internasional :

KOMPAS.com
JERNIH MELIHAT DUNIA

Komplain Rasa Masakan, Pelanggan

Warung di India Disiram Minyak Panas
Senin, 13 November 2017 | 14:15 WIB

Editor : Agni Vidya Perdana

NEW DELHI, KOMPAS.com — Dua pelanggan warung

masakan China di India mendapat perawatan setelah disiram
minyak panas oleh pemilik warung. Insiden tersebut terjadi di
kawasan jajanan pinggir jalan di Ulhasnagar, sebuah kota yang
terletak di Distrik Thane, Negara Bagian Maharashtra, di wilayah
Konkan, India.
Kejadian bermula dari salah seorang pelanggan yang
komplain kepada pemilik warung. Vicky Mhaske (17) yang
komplain tentang kualitas dan harga makanan memulai
perdebatan dengan pemilik warung, Surat Darshan Rai.
Pertengkaran di pusat jajanan pinggir jalan itu mendadak
berubah menjadi kekerasan yang mengerikan.
Dalam sebuah video yang terekam kamera pemantau
(CCTV) yang diunggah New York Post tampak seorang pelanggan
yang marah melempar sesuatu yang diambilnya dari gerobak ke
arah karyawan warung.
Karyawan yang tak terima dengan perlakuan itu membalas
dengan mengambil minyak panas dari penggorengan
menggunakan gelas plastik yang dipegangnya kemudian
menyiramkannya ke arah pelanggan.
Mhaske dan saudaranya, Deepak (29), terkena minyak
panas yang disiramkan karyawan tersebut. Dua pelanggan itu
harus mendapat perawatan di rumah sakit Maharashtra. Deepak
mendapat luka bakar cukup serius pada bagian wajah, dada, dan
pundaknya.
Laporan pun dibuat pelanggan yang berujung pada
penahanan terhadap Rai sang pemilik warung dan seorang
karyawannya. Namun, Rai juga melaporkan pelanggannya yang
disebut merusak warung dan berbuat kasar terhadap
karyawannya.
Polisi tengah menyelidiki insiden tersebut.

https://internasional.kompas.com/read/2017/11/13/14152121/komplain
-rasa-masakan-pelanggan-warung-di-india-disiram-minyak-panas

Analisis :
Berdasarkan isi artikel tersebut, dipaparkan sebuah
kronologis kejadian pada saat transaksi jual beli yan berdampak
pada kekerasan hingga berujung di pengadilan. Kasus tersebut
melibatkan antara seorang pembeli dan penjual yang pada
awalnya terlibat adu mulut hingga terjadi insiden saling
melempar barang dan minyak panas antara penjual dan pembeli
hingga pelanggan yang menjadi korban penyiraman minyak
panas dilarikan ke rumah sakit dan menderita luka yang serius.
Setelah adanya tuntutan dari korban, akhirnya pedagang yang
menjadi tersangka ditahan, dan kasus ini masih diselidiki.
Masalah utama dari rangkaian kejadian diatas adalah
ketidakpuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh
pedagang dan karyawannya, sehingga pelanggan mengajukan
complain kepada pemilik warung, tetapi karena tidak bisa
menjaga emosinya, si pelanggan melempar barang kearah salah
satu karyawan disana dan dibalas dengan penyiraman minyak
oleh karyawan kepada pelanggan. Hal tersebut melanggar UU
No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen . Dalam kasus
ini kedua pihak sebenarnya salah dalam bersikap, mereka lebih
memikirkan hak daripada kewajiban dalam proses jual beli.
Sebagai konsumen memang menjadi hak kita untuk
mendapatkan produk yang sesuai dari transaksi yang dilakukan,
tetapi jangan lupa juga kewajiban kita untuk bersikap baik dan
tidak menimblkan keributan, jadi hendaknya jika ingin complain
seharusnya complain dengan cara yang baik. Begitupun sebagai
pelaku usaha, harus mendengar keluhan dari konsumen, dan
menjaga nama baik usaha yang sedang dirintis. Kita juga harus
mempertanggungjawabkan produk yang telah kita jual.