MAKALAH

KOMUNIKASI BISNIS

“PENYAMPAIAN BAD NEWS”

Makalah ini Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Komunikasi Bisnis

NAMA :

DEVI NANDA BAYTI RAHMA

(C1B018095)

PROGRAM STUDI MENEJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN

PURWOKERTO

2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan
rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah Kelompok 9 mata kuliah
Komunikasi Bisnis. Dalam penyusunan makalah ini, kami menyadari bahwa banyak
pihak yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk membantu, membimbing,
dan memberi motivasi kepada kami. Oleh karena itu, pada kesempatan ini kami ingin
mengucapkan terimakasih kepada Bapak Arifin selaku dosen mata kuliah Komunikasi
Bisnis.

Semoga makalah ini dapat bermanfaat sebagai referensi pemikiran bagi pihak-
pihak yang membutuhkan, terutama para teman mahasiswa dan terlebih lagi bagi
penyusun sehingga apa yang diharapkan dapat tercapai.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan dan penyelesaian makalah ini,

terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh sebab itu, kami sangat
mengharapakan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca agar dapat menjadi
perbaikan bagi kami untuk makalah selanjutnya.

Akhir kata, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Purwokerto, 28 Maret 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................................1
1.1.Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................ 1
1.3 Tujuan Penulisan..................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN......................................................................................................3
2.1.Pengertian Bad News........................................................................................... 3
2.2. Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News...................................................3
2.3. Strategi Pengorganisasian Bad News...................................................................5
2.4. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif.........................................9
2.5. menyampaiankan Bad News ke Pelanggan..........................................................10
2.6. Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Bad New............................ 12
2.7.Teknik Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif..........................................13

BAB III PENUTUP..............................................................................................................16

3.1 Kesimpulan.......................................................................................................... 16
3.2 Saran.....................................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................iii

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menyampaikan berita buruk merupakan suatu fakta kehidupan bisnis bagi

hampir semua komunikator bisnis. Dalam setiap bisnis, sesuatu kadang-kadang
berlangsung salah. Barang tidak dikirimkan, sebuah produk gagal menunjukkan produk
yang diharapkan, pelayanan buruk, tagihan kacau, atau konsumen salah paham. Karena
berita buruk mengecewakan, menganggu dan kadang membuat penerima marah, pesan
ini harus ditulis dengan hati-hati. Perasaan buruk terkait dengan berita yang
mengecewakan pada umumnya bisa dikurangi jika pembaca tahu alasan penolakan, dan
berita buruk disampaikan dengan baik dan benar tanpa menyinggung atau merusak
hubungan yang akan menganggu jalannya bisnis. Maka dari itu perlu sekali perusahaan
untuk memahami bagaimana upaya menyampaikan bad news kepada pihal interal
ataupun eksternal yang berkaitan dengan bisnis tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan Masalah yang akan dibahas dalam makalah ini sebagai berikut :

1. Apa itu Pengertian Bad News?

2. Apa Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News?
3. Bagaimana Strategi Pengorganisasian Bad News?
4. Bagaimana Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif?
5. Bagaimana menyampaiankan Bad News ke Pelanggan?
6. Apa Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan
Negatif?
7. Bagaimana Teknik Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif?

1
1.3 Tujuan Penulisan
1. Diharapkan dalam pembuatan makalah ini pembaca dapat mendapatkan ilmu
dan pengetahuan
2. Memahami Pengertian bad news
3. Memahami Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News
4. Memahami Strategi Pengorganisasian Bad News
5. Memahami Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif
6. Memahami Bagaimana penyampaianan Bad News ke Pelanggan
7. Memahami poin-poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan
pesan negatif.
8. Memahami Teknik Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengetian Bad news

Salah satu fungsi dari komunikasi adalah untuk menyampaikan

pesan/informasi. Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang
positif atau pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan
adalah pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau
kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan tidak
menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan dan
penyampaian pesan bad news harus memperhatikan banyak hal serta harus
menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan dapat dilakukan secara efektif
namun tetap memperhatikan perasaan penerima pesan bad news.

2.2 Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News

Dalam mengkomunikasikan bad news, tujuan utama adalah agar membuat

penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik penyampai berita dan
menghindari tuntutan hukum atas berita yang kita sampaikan. Menyampaikan berita
buruk mungkin bukan merupakan tugas penulisan yang paling menyenangkan bagi
seseorang, tetapi hal ini bisa sangat membantu apabila dapat dilakukan secara efektif.
Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin (2005), sebagai komunikator bisnis yang harus
menangani berita buruk, seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain
sebagai berikut:

1. Penerimaan
Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak langsung
membantu dalam mencapai tujuan ini.
2. Citra Positif
Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari tujuan ini ,
maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.

3
 3. Kejelasan Pesan
Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak lagi
diperlukan.
4. Proteksi
Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak
penyampai bad news atau organisasi pihak penyampai bad news.

Empat hal tersebut merupakan tujuan secara normal, dan kita tidak selalu
berhasil mencapai semuanya. Tetapi, pola-pola yang akan segera dipelajari seiring
berjalannya waktu memberi para komunikator pemula strategi dan taktik yang cukup
bermanfaat dalam menyampaikan berita mengecewakan secara sensitif dan aman. Dengan
pengalaman, seseorang akan mampu mengubah-ubah pola-pola tersebut dan
mengadaptasikannya dengan tugas penulisan spesifik organisasi.

Terkait tujuan yang keempat yaitu proteksi atau untuk menghindari tuntutan hukum atas
bad news yang disampaikan, pihak yang menyampaikan bad news harus memperhatikan
beberapa penyebab yang dapat membuatnya sebagai penyampai informasi dapat terjerat
masalah hukum. Walaupun tidak selalu dapat mengantisipasi konsekuensi dari kata-kata
yang digunakan, pihak yang menyampaikan bad news harus tetap waspada terhadap tiga
penyebab persoalan hukum berikut ini :

1. Bahasa Kasar

Menyebut orang dengan kata-kata yang tidak pantas (contoh: jahanam, bajingan, dll)
dapat membuat penyampai informasi dalam masalah. Bahasa kasar dapat menjadi
masalah hukum apabila hal tersebut salah,mencemari nama baik, dan dipublikasikan
yang cenderung disebut sebagai fitnah. Namun apabila hanya diucapkan berdua
dengan orang yang menerima informasi dan tidak dipublikasikan mungkin tidak dapat
menjadi penyebab seseorang terkena masalah hukum, dan hal itu cenderung disebut
dengan umpatan. Jelas, seorang komunikator yang kompeten akan menghindari
melakukan tuduhan tanpa bukti dan membiarkan emosi mereka melepaskan bahasa
kasar tercetak atau terpublikasi.

4
 2. Bahasa Sembrono

Bahasa sembrono dapat meliputi pertama, pernyataan yang bisa merusak atau
disalahpahami. Dalam hal ini penyampai informasi harus waspada terhadap
penjelasan yang menyampaikan lebih banyak informasi dari yang dimaksudkan, dan
juga harus berhati-hati atas dokumen yang disimpan.
3. Syndrom orang baik
Hindari pernyataan yang membuat penyampai informasi merasa baik tetapi
menyesatkan atau tidak akurat. Hal ini dikarenakan kebanyakan penyampai informasi
benci menyampaikan berita buruk atau menjadi orang jahat. Untuk membuat diri
terlihat baik terkadang terdapat godaan untuk membuat pernyataan yang cenderung
baik namun secara hukum berbahaya karena berita yang disampaikan dapat menjadi
tidak benar/akurat.

 Sedangkan menurut Bovee (2007), tujuan mengkomunikasikan bad news adalah

untuk:
1. Menyampaikan berita buruk.
2. Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut.
3. Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima.
4. Mempertahankan citra baik organisasi.
5. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di
waktu yang akan datang.

2.3 Strategi Pengorganisasian Bad News

1) Menciptakan Audience-Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi
yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung
dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain:

(1) Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan
yang tegas.
(2) Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil.
(3) Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

5
2) Memilih Pendekatan Organisasional
Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya
dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu
perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung. Perencanaan tak langsung
(indirect plan) merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk
penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada
audiens, dan sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.

1. Pendekatan Secara Tidak Langsung

Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad News
dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara
tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey, pendekatan secara
tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu :
(1.1) Pembuka (Buffer)
Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan
berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal yang perlu diperhatikan
antara lain:
(1.1.1) Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang menyatakan
penolakan secara langsung.
(1.1.2) Menggunakan frase yang tidak relevan.
(1.1.3) Permohonan maaf, dan
(1.1.4) Penulisan Buffer yang terlalu panjang.

(1.2) Alasan
Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Bad News
sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini diperlukan
untuk mengarahkan pembaca Bad News untuk menerima keputusan secara
logis.

(1.3) Bad News

Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa
yang halus.
 6

(1.4) Penutup
Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif,
hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan
alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien.

Secara ringkas, tahapan penyampaian Bad News secara tidak langsung dapat
disajikan dalam bagan berikut :

Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan untuk

menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan citra baik
terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan
tersebut.

2. Pendekatan Langsung
Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk
sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news.
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan
langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti
dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang
bersahabat.
Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10
mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa suatu
pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan
jika:
(2.1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju
(2.2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan
(2.3) Pesan disampaikan secara empati.

7
 Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana
disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin dinyatakan bahwa pendekatan langsung
dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam beberapa situasi
seperti berikut:
(2.1) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk.
Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan
dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak menemukan materi
yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif,
perubahan dalam pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya
yang termasuk ke dalam kategori pesan penting ini mungkin memerlukan
keberanian untuk memastikan perhatian.
(2.2) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan.
Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman internal,
termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang tanpa embel-embel.
(2.3) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan.
Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih
pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. Bila
pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta disampaikan terus terang,
maka dapat digunakan pola langsung.
(2.4) Ketika diperlukan ketegasan.
Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya tidak
menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam
serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat sebagaimana yang dimaksud
tersebut memerlukan sebuah pembukaan langsung.

(2.5) Ketika berita buruk tidak merusak.

Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan
tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu
dapat digunakan.

8
 Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.

Gambar 1 Pendekatan Langsung Pengorganisasian Bad News

2.4 Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk
penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam
berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator
diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang
baik dengan berbagai pihak di kemudian hari.

1) Bad news tentang produk

Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan
kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad news tentang produk
tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad
news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.
2) Penolakan Kerja sama
Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya
dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam
praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya
merugikan pihak lain.
3) Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat digunakan
pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung.
Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat
hubungan Anda dengan pihak lain.

9
2.5 Penyampaian Bad News ke Pelanggan

Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada pelanggan

atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan tetap
merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu,
ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu:

1) Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang (resale).
2) Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
3) Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang
baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para
pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang
salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan
perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian yang mungkin dapat terjadi dalam
kegiatan usaha suatu perusahaan:

1) Bad news tentang Pesanan

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news
tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada pelanggan
(customers), paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada
pelanggan, yaitu:

(1) pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
(2) pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut.

Bila pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan,

maka dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung,
Diawali dengan paragraf pembuka berisi good news bahwa sebagian produk
pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan
penjualan ulang produk, dan diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke
arah pemenuhan semua transaksi tersebut.

10
 Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan,
pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung.
Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengonfirmasikan suatu
penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan
produk pesanan tersebut.

2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan

Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan
oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai
dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami
dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak
beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan tersebut ditolak.

Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan

pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan
tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin
mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan.

Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat
netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu
keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian
akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang
diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.

3) Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru
saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila pengusaha
merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti (substitution
products), maka produk pengganti dapat dikirim kepada pelanggan.
Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat mengirimkan surat
kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan
dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung.

11
 Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah lebih
mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan kepada
pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya.
Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu adanya penyesuaian harga
produk.

4) Tidak Memenuhi Pesanan

Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun
dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi maka tugas
pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa perusahaan tidak dapat
memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan yang dapat digunakan adalah
menggunakan perencanaan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan adalah membantu pelanggan dengan memberikan
informasi dimana suatu produk dapat diperoleh.

Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak

menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya. Surat
bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar kerja
seringkali ditulis dengan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung, karena
pembaca akan dipengaruhi secara emosional.

2.6 Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan Negatif

Menurut Bovee (2007), terdapat beberapa poin penting yang harus diperhatikan dalam
mengembangkan pesan negatif, di antaranya adalah:

1) Mengelola waktu dengan hati-hati.

Dalam mengembangkan pesan negatif/bad news, pengelolaa waktu pembuatan
dan penyampaian pesan negatif menjadi sebuah faktor yang penting dalam
keberhasilan penyampaian pesan negatif tersebut.

12
 2) Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka.
Dalam menyampaikan pesan negatif, hindari menggunakan bahasa atau
ungkapan yang dapat memberikan kesan bahwa masalah yang dibicarakan masih
berkelanjutan ketika sebenarnya masalah tersebut telah selesai dan tidak bisa
dilanjutkan kembali. Pemilihan kata yang tepat dan jelas sangat penting dalam
pengembangan pesan negatif agar tidak menimbukan salah pengertian.
3) Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu.
Jika memungkinkan dan mampu, tawarkan alternatif-alternatif solusi atau
tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi pesan negatif yang diterima oleh
penerima. Hal ini dapat menjadi sebuah cara untuk mengurangi dampak yang
ditimbulkan oleh penyampaian pesan negatif.
4) Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia padahal
sesungguhnya tidak ada.
Dalam menyampaikan pesan negatif/bad news, hindari bahasa yang dapat
menimbulkan penafsiran bahwa terdapat bantuan atau informasi lain yang akan
diberikan kepada penerima yang pada kenyataanya tidak ada. Pemilihan kata yang
tepat dan jelas tetap memegang peranan penting untuk menghindari hal ini.

2.7 Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif

Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung
dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak langsung dalam
teknik penyampaian berita buruk secara sensitif adalah sebagai berikut:

1) Menyangga Pembukaan
Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan dan
juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai dengan pernyataan
netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus membaca. Berikut adalah
beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan berita buruk:
(1) Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang mengungkapkan berita terbaik.
(2) Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima.

13
 (3) Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis dengan
Anda, karena mengirim sesuatu, karena menunjukkan kepercayaan terhadap
organisasi Anda, karena ungkapan perasaan, atau hanya karena memberi umpan
balik.
(4) Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca maupun
penerima setuju.
(5) Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk.
(6) Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pembaca.
(7) Permintaan maaf. Sebuah permintaan maaf tepat untuk membuka penyangga.
Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk dengan segera. Lebih
jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa akan ada berita baik yang
mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami menuju komponen surat berita
buruk selanjutnya.

2) Mengemukakan alasan
Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan mengapa
suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa alas an yang baik untuk menolak
sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapa pun cerdik surat disusun
atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk mengemukakan alas an
dengan baik:
(1) Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila hal itu
tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, kita dapat bersikap spesifik.
(2) Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal. Pembaca
lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara, bahkan secara
tidak langsung, hal itu dapat membantu mereka.
(3) Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai pernyataan
kebijakan samar yang melarang sesuatu.
(4) Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat
memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif.
(5) Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam
menjelaskan alasan, tunjukkan pada pembaca bahwa kita memperlakukan
masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama, dan membuat keputusan
yang tidak bias.

14
3) Meringankan berita buruk.
Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat
mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita harus
mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi karena berita buruk.
Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan pembaca tersebut antara lain:
(1) Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya, selipkan
berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara alasan kita.
(2) Menyatakan hal positif. Pesan akan jauh lebih efektif ketika kita menjelaskan
apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak dapat kita lakukan.
(3) Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat menghindar
menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan dan penjelasan kita
tidak pelak lagi mengarah pada penolakan permintaan. Penolakan yang eksplisit
pada saat itu juga mungkin kejam dan tidak perlu.
(4) Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu
mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternatif yang
cocok.

4) Penutupan yang menyenangkan.

Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan pernyataan
yang menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan harus bersifat pribadi,
berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan yang baik:
(1) Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan.
(2) Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat diikuti.
(3) Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik.
(4) Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim kupon,
sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan dan
mempromosikan bisnis di masa depan.
(5) Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak merusak
atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan kembali atau promosi
mungkin tepat.Hindari penutupan yang terdengar licik, tidak tulus, tidak tepat,
atau tidak jelas. Jangan mengundang korespondensi lebih lanjut, dan jangan
mengulangi berita buruk.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Bad news atau kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan
memberikan perasaan tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena
itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad news harus memperhatikan banyak hal
serta harus menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan dapat dilakukan
secara efektif namun tetap memperhatikan perasaan penerima pesan bad news.

Perasaan buruk terkait dengan Bad News yang mengecewakan pada

umumnya bisa dikurangi jika pembaca tahu alasan penolakan, dan berita buruk
disampaikan dengan baik dan benar tanpa menyinggung atau merusak hubungan yang
akan menganggu jalannya bisnis. sebagai komunikator bisnis yang harus menangani
berita buruk, seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut:

1. Penerimaan, Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak
langsung membantu dalam mencapai tujuan ini.
2. Citra Positif, Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari
tujuan ini , maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.
3. Kejelasan Pesan, Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak
lagi diperlukan.
4. Proteksi, Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak
penyampai bad news atau organisasi pihak penyampai bad news.

3.2 Saran

Penting sekali Perusahaan , ataupun perorangan untuk memahami lebih dalam

bagaimana penyampaian Bad news kepada atasan, pelanggan, pemasok, pemegang saham
ataupun kepada pihak pemerintah. Agar menghidari kesalapahaman dan kekecewaan yang
mengakibatkan terhambatkan bisnis dan kehilangan pelanggan. Serta kita perlu memilih
pendekatan yang tepat dalam penyapaian bad news kepadah pihak internal ataupun eksternal.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks

Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga

Guffey, Rhodes, Rogin.(2005). Business Communication; Process and Product,

diterjemahkan oleh Ichsan Setyo Budi. Jakarta: Salemba Empat

iii