KELOMPOK 2

1. PERSELA AMIDA KABIAI (C1B017125)

2. RISMA NURMAYANTI (C1B018028)
3. MEISA SARTIKA ANINDITYA (C1B018042)
4. APRILIANING SETYOWATI (C1B018043)
5. AULIA NAKHDIYATUL UMMAMAH (C1B018059)
6. IKHWANUSSALMA ESA R (C1B018075)
 BAB 3
MEMUASKAN, MEMBERIKAN NILAI DAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Mendefinisikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai Presepsi Pelanggan
• Nilai presesepsi pelanggan : selisih antara penilaian peanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
terdiri dari
1. Total manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran (produk. jasa. personel dan
citra)
2. total biaya pelanggan : kumpulan biaya presepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu
Determinan Nilai yang Dipresepsikan
Pelanggan
 Total Kepuasan Pelanggan
Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang
terhadap ekspektasi mereka.
Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
Kinerja = Ekspektasi = Puas
Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
Ekspektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli
 Memberikan Nilai Pelanggan Yang Tinggi
Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Proporsi Nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan untuk
diberikan.
Sistem Pemberian Nilai : meliputi semua pengalaman yang
akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan
menggunakan penawaran.
 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kunci mempertahankan pelanggan adalah KEPUASAN
PELANGGAN
Alat pengukuran kepuasan pelanggan :
• Survei berkala
• Tingkat kehilangan pelanggan
• Pembelanja misterius
Pengaruh kepuasan pelanggan
Keluhan pelanggan
Sifat Perusahan yang Berkinerja Tinggi
1. Pemercaya (stakeholders)
2. Proses
3. Sumber daya
4. Organisasi dan budaya organisasi
Memberikan Nilai dan Kepuasan
Pelanggan