PENGORGANISASIAN PESAN NEGATIF (BAD NEWS)

Salah

satu

fungsi

dari

komunikasi

adalah

untuk

menyampaikan

pesan/informasi. Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan

yang positif atau pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering
disampaikan adalah pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad
news. Bad news atau kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan
memberikan perasaan tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh
karena itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad news harus memperhatikan
banyak hal serta harus menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan
dapat dilakukan secara efektif namun tetap memperhatikan perasaan penerima
pesan bad news.

Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News

Dalam mengkomunikasikan bad news, tujuan utama adalah agar membuat
penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik penyampai berita dan
menghindari tuntutan hukum atas berita yang kita sampaikan.
Menyampaikan berita buruk mungkin bukan merupakan tugas penulisan yang
paling menyenangkan bagi seseorang, tetapi hal ini bisa sangat membantu
apabila dapat dilakukan secara efektif. Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin
(2005), sebagai komunikator bisnis yang harus menangani berita buruk,
seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut:
1) Penerimaan
Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak
langsung membantu dalam mencapai tujuan ini.
2) Citra Positif
Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari tujuan
ini , maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.
3) Kejelasan Pesan
Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak lagi
diperlukan.

4) Proteksi
Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak
penyampai bad news atau organisasi pihak penyampai bad news.
Empat hal tersebut merupakan tujuan secara normal, dan kita tidak selalu
berhasil mencapai semuanya. Tetapi, pola-pola yang akan segera dipelajari
seiring berjalannya waktu memberi para komunikator pemula strategi dan taktik
yang cukup bermanfaat dalam menyampaikan berita mengecewakan secara
sensitif dan aman. Dengan pengalaman, seseorang akan mampu mengubahubah pola-pola tersebut dan mengadaptasikannya dengan tugas penulisan
spesifik organisasi.
Terkait tujuan yang keempat yaitu proteksi atau untuk menghindari tuntutan
hukum atas bad news yang disampaikan, pihak yang menyampaikan bad news
harus memperhatikan beberapa penyebab yang dapat membuatnya sebagai
penyampai informasi dapat terjerat masalah hukum. Walaupun tidak selalu dapat
mengantisipasi konsekuensi dari kata-kata yang digunakan, pihak yang
menyampaikan bad news harus tetap waspada terhadap tiga penyebab
persoalan hukum berikut ini.
1) Bahasa Kasar
Menyebut orang dengan kata-kata yang tidak pantas (contoh: jahanam,
bajingan, dll) dapat membuat penyampai informasi dalam masalah. Bahasa
kasar dapat menjadi masalah hukum apabila hal tersebut salah,mencemari
nama baik, dan dipublikasikan yang cenderung disebut sebagai fitnah.
Namun apabila hanya diucapkan berdua dengan orang yang menerima
informasi dan tidak dipublikasikan mungkin tidak dapat menjadi penyebab
seseorang terkena masalah hukum, dan hal itu cenderung disebut dengan
umpatan. Jelas, seorang komunikator yang kompeten akan menghindari
melakukan tuduhan tanpa bukti dan membiarkan emosi mereka melepaskan
bahasa kasar tercetak atau terpublikasi.
2) Bahasa Sembrono
Bahasa sembrono dapat meliputi pertama, pernyataan yang bisa merusak
atau disalahpahami. Dalam hal ini penyampai informasi harus waspada
1

terhadap penjelasan yang menyampaikan lebih banyak informasi dari yang

dimaksudkan, dan juga harus berhati-hati atas dokumen yang disimpan.
3) Syndrom orang baik
Hindari pernyataan yang membuat penyampai informasi merasa baik tetapi
menyesatkan atau tidak akurat. Hal ini dikarenakan kebanyakan penyampai
informasi benci menyampaikan berita buruk atau menjadi orang jahat. Untuk
membuat diri terlihat baik terkadang terdapat godaan untuk membuat
pernyataan yang cenderung baik namun secara hukum berbahaya karena
berita yang disampaikan dapat menjadi tidak benar/akurat.
Sedangkan menurut Bovee (2007), tujuan mengkomunikasikan bad news adalah
untuk:
1) Menyampaikan berita buruk.
2) Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut.
3) Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima.
4) Mempertahankan citra baik organisasi.
5) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal
tersebut di waktu yang akan datang.

1. Strategi Pengorganisasian Bad News

A) Menciptakan Audience-Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan
kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan
bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain:
(1) Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu
keputusan yang tegas.
(2) Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil.
(3) Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
B) Memilih Pendekatan Organisasional

Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam

kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad
news), yaitu perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung.
Perencanaan tak langsung (indirect plan) merupakan pendekatan yang paling
familiar digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak
kurang menyenangkan kepada audiens, dan sering digunakan untuk
menghindari kekecewaan orang lain.
a) Pendekatan Secara Tidak Langsung
Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad News
dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian
secara tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey,
pendekatan secara tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu :
(1)

Pembuka (Buffer)
Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak
menyebutkan berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal
yang perlu diperhatikan antara lain:
(1)

Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang

menyatakan penolakan secara langsung.

(2)

(2)

Menggunakan frase yang tidak relevan.

(3)

Permohonan maaf, dan

(4)

Penulisan Buffer yang terlalu panjang.

Alasan
Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Bad
News sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini
diperlukan untuk mengarahkan pembaca Bad News untuk menerima
keputusan secara logis.

(3)

Bad News
Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan
bahasa yang halus.

(4)

Penutup

Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal,

positif, hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat
disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien.

Secara ringkas, tahapan penyampaian Bad News secara tidak langsung

dapat disajikan dalam bagan berikut :

Pembuka

Alasan

Bad News

Penutup

Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan

untuk menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan
citra baik terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai
bisnis perusahaan tersebut.
b) Pendekatan Langsung
Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat
untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news.
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan
pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news,
selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan
diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10
mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa
suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan)
dapat diterapkan jika:
(1)

Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju

(2)

Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si

penerima pesan

(3)

Pesan disampaikan secara empati.

Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana

disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan
langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam
beberapa situasi seperti berikut:
(1) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk.
Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring
pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak
menemukan materi yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan
dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam pelayanan, persyaratan
kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam kategori
pesan

penting

ini

mungkin

memerlukan

keberanian

untuk

memastikan perhatian.
(2) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan.
Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman
internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang
tanpa embel-embel.
(3) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan.
Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang
lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi
dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta
disampaikan terus terang, maka dapat digunakan pola langsung.
(4) Ketika diperlukan ketegasan.
Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya
tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan
terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat
sebagaimana

yang

dimaksud

tersebut

memerlukan

sebuah

pembukaan langsung.
(5) Ketika berita buruk tidak merusak.
Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya)
dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi
langsung tentu dapat digunakan.
Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.

Bad News
Alasan
Penutup
Pernyataan Bad News
Penjelasan Alasan Bad News
Positif dan Bersahabat

Gambar 1 Pendekatan Langsung Pengorganisasian Bad News

2. Menyampaikan Jawaban dan Informasi Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk
penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam
berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang
komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan tidak dengan tetap
menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari.
1) Bad news tentang produk
Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk,
penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad
news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka.
Oleh

karena

itu,

penyampaian bad

news tentang

produk

perlu

mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.

2) Penolakan Kerja sama
Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya

dilakukan

untuk

memperkuat

jaringan

pemasaran

suatu

perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja

sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.
3) Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan tidak atas suatu undangan teman bisnis, dapat
digunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan
tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung
pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.

3. Penyampaian Bad News ke Pelanggan

Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada pelanggan
atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan
tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari.
Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu:
1) Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang
(resale).
2) Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
3) Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk
yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan
ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena
pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama
para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian
yang mungkin dapat terjadi dalam kegiatan usaha suatu perusahaan:
1) Bad news tentang Pesanan
Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan
bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news
kepada pelanggan (customers), paling tidak ada dua jenis bad news yang
bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu:
(1) pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
(2) pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan
tersebut.
Bila

pengusaha

pelanggan,

hanya

maka

dapat

dapat

memenuhi

menggunakan

sebagian

pesanan

pendekatan

produk

organisasional

perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf pembuka berisi good

news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti
dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk, dan diakhiri
dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua
transaksi tersebut.

Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan,

pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan
mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak
dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan tersebut.
2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan
oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang
mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa
Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika
keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan
tersebut ditolak.
Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan
pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan
penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang
pelanggan

ingin

mengembalikan

produk

yang

telah

dibeli

kepada

perusahaan.
Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat
netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap
suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit.
Pada bagian akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan
menawarkan suatu informasi yang

diminati oleh pelanggan, seperti

penawaran produk baru.

3) Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang
baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila
pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk
pengganti (substitution products), maka produk pengganti dapat dikirim
kepada pelanggan.
Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat mengirimkan
surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang

dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah

pendekatan organisasional perencanaan tak langsung.
Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah
lebih mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan
kepada pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada
produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu
adanya penyesuaian harga produk.
4) Tidak Memenuhi Pesanan
Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian
maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi
maka tugas pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa
perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan
yang dapat digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung.
Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu
produk dapat diperoleh.
Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak
menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya.
Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan
pendekatan organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat
untuk pelamar kerja seringkali ditulis dengan pendekatan organisasional
perencanaan

tak

langsung,

karena

pembaca

akan

dipengaruhi

secara

emosional.

Simpulan

Maksud dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang
kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana
dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh, berita dukacita, pemutusan hubungan
pekerjaan (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan ujian,
penolakan lamaran pekerjaan dan sejenisnya. Untuk mencapai tujuan tersebut,
harus

dipertimbangkan

bagaimana

pandangan

audiens.

Bahkan,

kalau

memungkinkan penyampai informasi dapat menjelaskan bagaimana pesanpesan bad news dapat tetap memberikan manfaat kepada audiens.
Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk pesanpesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu
pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang
mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang
memiliki dampak positif bagi audiens.
Sedangkan pendekatan organisasional lainnya adalah perencanaan langsung,
yang digunakan terutama untuk penyampaian pesan-pesan bad news yang
mempunyai dampak emosional yang sangat kecil kepada audiens, yang dimulai
dengan pernyataan bad news, diikuti dengan alasan yang jelas dan diakhiri
dengan kata penutup yang positif dan bersahabat.

DAFTAR PUSTAKA

10

Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks

Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga

11