Chapter 7

Komunikasi pesan negatif secara efektif

bisnis yang dikelola dengan baik dapat mengalami masalah. Barang tidak terkirim, produk gagal
berfungsi seperti yang diharapkan, layanan buruk, penagihan tidak sesuai, atau pelanggan salah
paham. kita mungkin harus menulis pesan yang menolak proposal, menjelaskan penghentian layanan,
menjelaskan pelanggaran data, mengumumkan kenaikan harga kepada pelanggan, menolak
permintaan donasi, menolak undangan, atau menanggapi pelanggan yang tidak senang. kita mungkin
harus meminta maaf atas kesalahan dalam pesanan atau penetapan harga, kekasaran karyawan, janji
temu yang terlewat, akuntansi yang salah, produk yang rusak, atau instruksi yang tidak jelas. Sebagai
perwakilan perusahaan, Anda mungkin harus menanggapi keluhan yang diposting agar dunia dapat
melihatnya di Twitter, Facebook, Atau situs web keluhan tentang produk

Yang benar adalah bahwa setiap orang terkadang harus menyampaikan berita negatif dalam bisnis.
Karena berita buruk mengecewakan, menjengkelkan, dan terkadang membuat marah penerima, pesan
seperti itu harus ditulis dengan hati-hati. Perasaan tidak enak yang terkait dengan berita yang
mengecewakan umumnya dapat dikurangi jika penerima (a) mengetahui alasan penolakan, (b) merasa
bahwa berita tersebut diungkapkan secara sensitif, dan (c) percaya bahwa masalah tersebut ditangani
secara serius dan adil.

Dalam bab ini kita akan belajar kapan menggunakan strategi langsung dan kapan menggunakan
strategi tidak langsung untuk menyampaikan berita buruk. kita akan mempelajari tujuan komunikasi
bisnis dalam bekerja dengan berita yang tidak menguntungkan dan mempelajari teknik untuk
mencapai tujuan tersebut..

7-1a Mengidentifikasi Tujuan Anda dalam Berkomunikasi Berita Negatif

Menyampaikan kabar buruk bukanlah tugas komunikasi paling membahagiakan yang
mungkin dimiliki, tetapi bisa memuaskan jika kita melakukannya dengan efektif. Sebagai
komunikator bisnis yang menangani berita buruk, kita akan memiliki banyak tujuan. Berikut
cara mencapainya:

Jelaskan dengan jelas dan lengkap.

Tujuan kita adalah membuat pembaca kita mengerti dan, dalam kasus terbaik, menerima
kabar buruk. Penerima tidak perlu menelepon atau menulis untuk mengklarifikasi pesan kita.

Memproyeksikan citra profesional.

Bahkan ketika pelanggan yang marah terdengar mengancam dan melebih-lebihkan klaim
mereka, Anda harus berusaha untuk tetap tenang, menggunakan bahasa yang sopan, dan
menanggapi dengan penjelasan yang jelas mengapa pesan negatif diperlukan.
Tunjukkan empati dan kepekaan.

Gunakan bahasa yang menghormati penerimanya tetapi juga berusaha mengurangi perasaan
buruk. Jika perlu, terimalah kesalahan dan minta maaf tanpa menimbulkan tanggung jawab
hukum bagi organisasi Anda atau diri Anda sendiri.

Adil

Jika Anda dapat menunjukkan bahwa keputusan itu adil, tidak memihak, dan rasional,
penerima kemungkinan besar akan menerima berita negatif.

Jaga hubungan persahabatan.

Tujuan akhirnya adalah untuk menunjukkan keinginan Anda untuk melanjutkan hubungan
yang menyenangkan dengan penerima dan untuk mendapatkan kembali kepercayaan diri
mereka.

Sasaran ini ambisius, dan, sejujurnya, dan mungkin tidak mencapai semuanya. Namun,
banyak komunikator telah menemukan strategi dan teknik yang akan kita pelajari bermanfaat
dalam menyampaikan berita mengecewakan secara sensitif dan aman. Dengan pengalaman,
kita akan dapat memvariasikan strategi ini dan menyesuaikannya dengan tugas komunikasi
spesifik organisasi.

7-2 Menganalisis Strategi Berita Negatif

Kabar buruk dalam bisnis memang sulit dikategorikan. Untuk berhasil menyampaikan berita
buruk, penulis harus mempertimbangkan dengan cermat audiens, tujuan, dan konteksnya.
Komunikator bisnis yang berpengalaman memahami bahwa pendekatan mereka terhadap
berita negatif harus fleksibel. ' Sebagai penulis bisnis dalam pelatihan.Kita memiliki dua
strategi dasar untuk menyampaikan berita negatif: langsung dan tidak langsung, seperti yang
dibandingkan pada Gambar 7.1.
Pendekatan mana yang paling cocok untuk pesan khusus ? Salah satu langkah pertama yang
akan diambil sebelum menyampaikan berita negatif adalah menganalisis bagaimana
penerima akan bereaksi terhadap berita ini. Dalam bab-bab sebelumnya kita membahas
penerapan strategi langsung pada pesan positif dan netral. Dalam bab ini kita membahas
saran tersebut dan menawarkan pertimbangan tambahan untuk membantu kita memutuskan
strategi mana yang akan digunakan.

7-2a Kapan Menggunakan Strategi Langsung

Strategi langsung menghemat waktu dan disukai oleh beberapa orang yang menganggapnya
lebih profesional dan bahkan lebih etis daripada strategi tidak langsung. Strategi langsung
mungkin lebih efektif dalam situasi seperti berikut ini:

Saat kabar buruk tidak merusak. Jika berita buruk itu tidak signifikan (seperti sedikit
kenaikan biaya) dan tidak secara pribadi mempengaruhi penerima, maka strategi langsung
masuk akal.

Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk. Perubahan dalam layanan,

persyaratan kebijakan baru, dan pengumuman hukum - pesan penting ini mungkin
memerlukan keberanian untuk memastikan perhatian.

Ketika organisasi atau penerima lebih menyukai keterusterangan. Beberapa perusahaan

dan individu mengharapkan semua pesan dan pengumuman internal-bahkan berita buruk
disampaikan secara langsung dan tanpa embel-embel.

Saat ketegasan diperlukan. Pesan yang harus menunjukkan tekad dan kekuatan tidak boleh
menggunakan teknik penundaan. Misalnya, yang terakhir dari serangkaian surat penagihan
yang meminta pembayaran pada rekening yang telah jatuh tempo mungkin memerlukan
pembukaan langsung.

Pesan pelanggaran keamanan memberikan contoh yang baik tentang bagaimana

menggunakan strategi langsung dalam menyampaikan berita buruk. Perhatikan pada Gambar
7.2 bahwa penulis, Garrett Blake, secara langsung mengumumkan bahwa informasi identitas
konsumen telah hilang di Well Point Federal Credit Union.

Meskipun dia tidak mengatakan "informasi Anda telah disusupi," penulis mengumumkan
potensi masalah pencurian identitas di kalimat pertama. Dia kemudian menjelaskan bahwa
serangan peretas telah membahayakan sekitar seperempat akun pelanggan. Di paragraf kedua,
dia merekomendasikan pelanggan serikat kredit itu, Geoff

Ferguson mengambil tindakan korektif khusus untuk melindungi identitasnya dan

menawarkan informasi kontak yang berguna. Nadanya penuh hormat dan serius. Surat serikat
kredit dimodelkan pada templat FTC yang dipuji karena mencapai keseimbangan antara
pembukaan langsung dan tidak langsung.
7-2b Kapan Menggunakan Strategi Tidak Langsung
Strategi tidak langsung, tidak langsung mengungkapkan kabar buruk. Strategi ini, setidaknya
secara teoritis, memungkinkan kita untuk mempertahankan perhatian pembaca sampai
mampu menjelaskan alasan berita buruk tersebut. Beberapa ahli penulisan berpendapat
bahwa strategi tidak langsung "tidak sesuai dengan audiens yang skeptis, tidak sabar, bahkan
sinis saat ini." Yang lain memperdebatkan manfaat relatif dari kedua pendekatan dan
pengaruhnya terhadap penerima.

Yang pasti, di media sosial, sikap blak-blakan mendominasi debat publik. Keterusterangan
disamakan dengan kejujuran; lindung nilai, dengan tipu daya.

Terlepas dari itu, banyak komunikator lebih suka menggunakan strategi tidak langsung untuk
melunakkan berita negatif. Meskipun kabar baik dapat disingkapkan dengan cepat, kabar
buruk mungkin lebih mudah diterima jika diberitakan secara bertahap. Berikut adalah contoh
umum di mana strategi tidak langsung bekerja dengan baik:

Ketika kabar buruk secara pribadi membuat kesal. Jika berita negatif melibatkan
penerima secara pribadi, seperti pemberitahuan PHK, strategi tidak langsung masuk akal.
Ketika sebuah perusahaan membuat kesalahan yang membuat tidak nyaman atau merugikan
pelanggan, strategi tidak langsung juga masuk akal.
Saat kabar buruk akan memancing reaksi yang tidak bersahabat. Jika pesan Anda akan
membuat penerima jengkel atau marah, metode tidak langsung mungkin yang terbaik. Ini
dimulai dengan penyangga dan alasan, sehingga mendorong pembaca untuk menyelesaikan
membaca atau mendengar pesan tersebut. Pengumuman yang blak-blakan dapat membuat
penerima berhenti membaca.

Saat kabar buruk mengancam hubungan pelanggan. Jika pesan negatif dapat merusak
hubungan pelanggan, strategi tidak langsung dapat membantu menyelamatkan ikatan
pelanggan. Memulai dengan perlahan dan menyampaikan alasan yang menjelaskan apa yang
terjadi dapat lebih membantu daripada langsung mengumumkan berita buruk atau gagal
menjelaskan alasannya secara memadai.

Saat kabar buruk tidak terduga. Pembaca yang benar-benar dikejutkan oleh berita buruk
cenderung memiliki reaksi yang lebih negatif daripada mereka yang mengharapkannya. Jika
sebuah perusahaan tiba-tiba menutup kantor atau pabrik dan karyawan tidak memiliki firasat
akan penutupan tersebut, kabar buruk tersebut akan lebih baik diterima jika diungkapkan
dengan hati-hati dengan alasannya terlebih dahulu. ( jadi dijelskan dulu apa sebab-sebab dan
alasan perusahaan ditutup )

Apakah akan menggunakan strategi langsung atau tidak langsung sangat bergantung pada
situasi, reaksi yang kita harapkan dari audiens, dan tujuan kita. Pendekatan tidak langsung
tidak menjamin bahwa penerima akan senang, karena, bagaimanapun, berita buruk itu buruk.
Namun, banyak komunikator yang lebih suka menggunakannya karena percaya bahwa
mengungkapkan berita buruk secara perlahan dan tidak langsung menunjukkan kepekaan
terhadap penerimanya. Dengan menyiapkan penerima, kita cenderung memperhalus
dampaknya. Selain itu, meskipun pengguna media sosial mungkin lebih menyukai
pendekatan langsung, sebagian besar pesan negatif masih tersampaikan secara tidak
langsung. Untuk menerapkan strategi tidak langsung secara efektif, kita dapat menggunakan
empat bagian, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 7.3.
7-2c Menjaga Etika Strategi Tidak Langsung
Kita mungkin khawatir bahwa strategi organisasi tidak langsung tidak etis atau manipulatif
karena penulis sengaja menunda gagasan utama. Sekarang, pertimbangkan alternatifnya.

Menyampaikan kabar buruk secara terus terang dapat menyebabkan kecewa dan sakit hati.
Dengan menunda berita buruk, Anda agak melunakkan pukulannya, serta memastikan bahwa
alasan kita akan terbaca sementara penerima masih bisa menerima. Seorang psikolog
mengenali pentingnya strategi tidak langsung ketika dia menyatakan, "Jika jawaban saya
jelas dan dapat dimengerti, kecil kemungkinannya orang lain akan menganggapnya sebagai
sesuatu yang baik bagi mereka. Dalam menggunakan strategi tidak langsung, motif kita
bukan untuk menipu pembaca atau menyembunyikan berita.

Sebaliknya, ini adalah untuk menjadi komunikator yang penuh kasih, namun efektif. Kunci
komunikasi etis terletak pada motif pengirim. Komunikator yang tidak etis bermaksud
menipu. Meskipun strategi tidak langsung menyediakan pengaturan untuk mengumumkan
berita buruk, strategi ini tidak boleh digunakan untuk menghindari atau salah
merepresentasikan kebenaran. Misalnya, Internet penuh dengan penawaran palsu seperti
produk perawatan kulit yang menjanjikan sumber awet muda. Beberapa menawarkan
keajaiban berat badan loS dengan bantuan ekstrak biji kopi hijau atau suplemen raspberry
ketone, untuk menyebutkan hanya dua dari penipuan saat ini. Pemasar yang tidak bermoral
beriklan di situs web tepercaya organisasi berita nasional dan secara keliru mengklaim
dukungan dari Oprah Winfrey dan Dr. Oz, kata Iruth dalam Periklanan, organisasi nirlaba
yang berdedikasi untuk membasmi iklan yang menipu. Seperti yang akan Anda lihat di Bab
8, klaim yang menyesatkan, menipu, dan tidak etis tidak pernah dapat diterima. Faktanya,
banyak yang ilegal.

7-3 Menyusun Pesan Negatif yang Efektif

Meskipun tidak mungkin membuat penerima senang saat menyampaikan berita negatif, Anda
dapat mengurangi kebencian dengan menyusun pesan Anda secara sensitif. Sebagian besar
pesan negatif berisi beberapa atau semua bagian ini: penyangga, alasan, berita buruk, dan
penutup. Gambar 7.4 menyajikan keempat komponen strategi tidak langsung ini secara lebih
rinci. Bagian ini juga membahas tentang permintaan maaf dan cara menyampaikan empati
dalam menyampaikan kabar buruk.

7-3a Membuka Pesan Tidak Langsung Dengan Buffer

Buffer adalah alat untuk mengurangi guncangan atau rasa sakit. Untuk menahan sakitnya
berita buruk, mulailah dengan pernyataan netral namun bermakna yang membuat pembaca
terus membaca. Buffer harus relevan dan ringkas dan memberikan transisi alami untuk
penjelasan berikut. Situasi tersebut, tentu saja, akan membantu menentukan apa yang harus
Anda masukkan ke dalam buffer. Hindari penyangga basi seperti Terima kasih atas email
Anda.
Tidak semua penulis komunikasi bisnis setuju bahwa penyangga meningkatkan keefektifan
pesan negatif. Namun, banyak budaya menghargai melunakkan kabar buruk. Berikut adalah
beberapa kemungkinan untuk membuka pesan berita buruk tidak langsung.

Berita Terbaik. Mulailah dengan bagian pesan yang mewakili berita

terbaik.
Misalnya, pesan kepada pelanggan yang membeli asuransi perangkat seluler mengumumkan
kenaikan tarif progresif yang terkait dengan nilai penggantian setiap perangkat pintar. Hanya
pelanggan dengan handset yang sangat mahal yang akan mengalami kenaikan harga. Kita
dapat mulai dengan mengingatkan pelanggan tentang nilai mengasuransikan perangkat
seluler: Sebagai pengingat, Perlindungan Elektronik Premium Anda memberikan manfaat
perangkat pengganti saat ponsel cerdas Anda rusak secara tidak sengaja, termasuk kerusakan
cairan, kehilangan, pencurian, dan kerusakan. Meskipun perangkat menjadi semakin mahal,
tidak ada perubahan yang akan dilakukan pada jumlah atau cakupan Anda yang dapat
dikurangkan.

Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau upaya penerima, tetapi lakukan dengan kejujuran
dan ketulusan. Misalnya, dalam pesan yang menolak undangan untuk berbicara, Anda dapat
menulis: Phi Beta Delta sangat mengagumi proyek penggalangan dana atas nama anak-anak
yang kelaparan. Saya merasa terhormat bahwa Anda meminta saya untuk berbicara pada hari
Jumat, 11 Oktober.

Apresiasi. Sampaikan terima kasih telah melakukan bisnis, untuk mengirimkan sesuatu,
untuk menunjukkan kepercayaan pada organisasi Anda, untuk mengungkapkan perasaan,
atau hanya untuk memberikan umpan balik. Misalkan Anda harus membuat draf surat yang
menolak pekerjaan. Anda bisa mengatakan:

Saya menghargai belajar tentang program manajemen perhotelan di Cornell dan tentang
kualifikasi Anda dalam wawancara kami Jumat lalu. Namun, hindari berterima kasih kepada
pembaca untuk sesuatu yang akan Anda tolak.

Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan yang dapat disetujui oleh Anda dan penerima.
Surat yang menolak pengajuan pinjaman mungkin berbunyi: Kita berdua menyadari betapa
anjloknya harga minyak mentah di pasar dunia telah menghancurkan produksi minyak dalam
negeri.

Fakta. Berikan informasi obyektif yang memperkenalkan kabar buruk. Misalnya, dalam
memo yang mengumumkan pengurangan jam kerja di kafetaria karyawan, Anda dapat
mengatakan: Selama lima tahun terakhir, persentase karyawan yang makan sarapan di bas
kafetaria kami turun dari 32 persen menjadi 12 persen.

Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pembaca. Perhatikan bagaimana dalam
email ini kepada pelanggan yang mengumumkan cacat produk, penulis mengungkapkan
keprihatinan: Kami tahu bahwa Anda mengharapkan kinerja yang unggul dari semua produk
yang Anda beli dari
OfficeMall. Itulah mengapa kami menulis secara pribadi tentang kartrid printer P65X yang
Anda pesan ulang.

7-3b Meminta Maaf

Anda telah mempelajari tentang membuat permintaan maaf dalam pesan penyesuaian di Bab
6. Kami memperluas diskusi itu di sini karena permintaan maaf sering kali merupakan bagian
dari pesan berita negatif. Permintaan maaf didefinisikan sebagai "pengakuan atas kesalahan
dan penyesalan atas peristiwa yang tidak diinginkan". "Permintaan maaf kepada pelanggan
sangat penting terutama jika Anda atau perusahaan Anda melakukan kesalahan. Tidak ada
biaya, dan sangat membantu dalam menenangkan perasaan sulit. Mengapa meminta maaf?
Karena permintaan maaf yang tulus berhasil dan bahkan dapat memengaruhi keuntungan.

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa CEO yang tampak benar-benar sedih, tidak hanya
menyesal, dalam video melihat harga saham perusahaan mereka naik setelah permintaan
maaf. Sebaliknya, pemimpin yang tersenyum sambil meminta maaf dianggap tidak tulus, dan
harga saham perusahaannya turun. Petunjuk berikut dapat membantu Anda meminta maaf
secara efektif dalam pesan bisnis:

Minta maaf dengan segera dan dengan tulus. Kredibilitas menderita ketika seorang tokoh
masyarakat menunda permintaan maaf dan hanya menanggapi setelah menyebabkan
kemarahan. Selain itu, orang tidak menyukai permintaan maaf yang kedengarannya hampa
(Kami menyesal karena Anda tidak nyaman atau Kami mohon maaf atas gangguan yang
Anda alami). Berfokus pada penyesalan Anda tidak menunjukkan ketulusan; menjelaskan apa
yang akan Anda lakukan untuk mencegah terulangnya masalah tidak.

Menerima tanggung jawab. Seorang CEO dikritik karena permintaan maaf yang lemah
berikut setelah dengan marah dan secara terbuka memecat seorang karyawan: "Itu adalah
respons emosional pada awal diskusi yang sulit yang berhubungan dengan karier dan mata
pencaharian banyak orang ... [saya] meminta maaf atas cara masalah ditangani pada
pertemuan itu. "

Pakar komunikasi menyalahkan permintaan maaf ini karena tidak mengakui tanggung jawab
atau menunjukkan penyesalan.Gunakan penilaian yang baik. Sebelum mengakui kesalahan,
sebaiknya berkonsultasi dengan atasan atau penasihat hukum perusahaan untuk menghindari
proses pengadilan.

Pertimbangkan permintaan maaf yang buruk dan lebih baik ini:

Apology yang buruk: Kami mohon maaf jika ada yang terpengaruh.

Permintaan maaf yang lebih baik: Saya mohon maaf atas rasa frustrasi yang disebabkan oleh
keterlambatan kami. Segera setelah saya menerima pesan Anda, saya mulai mencari
penyebab keterlambatan dan menyadari bahwa sistem pelacakan pengiriman harus
ditingkatkan
Permintaan maaf yang buruk: Kami menyesal Anda tidak senang dengan harga yogurt beku
yang dibeli di salah satu toko sendok swalayan kami.

Permintaan maaf yang lebih baik: Kami sangat menyesal Anda kecewa dengan harga yogurt
beku yang baru-baru ini dibeli di salah satu toko swalayan kami. Pendapat Anda penting bagi
kami, dan kami menghargai pemberian Anda kesempatan untuk melihat masalah yang Anda
gambarkan.

7-3c Menunjukkan Empati

Salah satu hal tersulit dalam meminta maaf adalah menyampaikan simpati dan empati.
Seperti dibahas dalam Bab 2, empati adalah kemampuan untuk memahami dan memasuki
perasaan orang lain. Baru-baru ini, kesalahan ketik sederhana melumpuhkan platform Simple
Storage Service (S3) Amazon dan menyebabkan gangguan layanan di Virginia Utara yang
mengirimkan efek riak ke seluruh Internet. Pengecer online dengan cepat menjelaskan
bagaimana pemadaman terjadi dan mengakui ketidaknyamanan yang dialami pelanggan:
"[WJe ingin meminta maaf atas dampak acara ini bagi pelanggan kami. Meskipun kami
bangga dengan rekam jejak panjang ketersediaan kami dengan Amazon $ 3, kami tahu betapa
pentingnya layanan ini bagi pelanggan kami, aplikasi dan pengguna akhir mereka, serta bisnis
mereka. Kami akan melakukan semua yang kami bisa untuk belajar dari acara ini dan
menggunakannya untuk meningkatkan ketersediaan kami lebih jauh. "

Anda dapat mengungkapkan empati dengan banyak cara, seperti yang diilustrasikan berikut
ini;

Secara tertulis kepada pelanggan yang tidak senang: Kami tidak dengan sengaja menunda
pengiriman, dan kami dengan tulus menyesali kekecewaan dan frustrasi yang Anda derita.

Dalam memberhentikan karyawan: Sangat disayangkan bahwa kami harus mengambil

langkah ini. Yakinlah bahwa saya akan dengan senang hati menulis surat rekomendasi untuk
siapa pun yang bertanya.

Dalam menanggapi keluhan: Saya sangat sedih bahwa kegagalan layanan kami
mengganggu penjualan Anda, dan kami akan melakukan segala daya kami untuk menanggapi
pemadaman di masa depan dengan segera.

Dalam menunjukkan perasaan yang tulus: Anda berhak untuk kecewa. Saya benar-benar
minta maaf karena ....

7-3d Menyajikan Alasan

Memberikan penjelasan mengurangi perasaan niat buruk dan meningkatkan kemungkinan
pembaca menerima kabar buruk. Tanpa alasan yang kuat untuk menolak permintaan, menarik
kembali klaim, atau mengungkapkan berita buruk lainnya, sebuah pesan akan gagal, tidak
peduli seberapa cerdiknya diatur atau ditulis. Misalnya, jika Anda harus menolak permintaan
pelanggan, sebagai bagian dari perencanaan Anda untuk menulis lebih lanjut, Anda
menganalisis permintaan tersebut dan memutuskan untuk menolaknya karena alasan tertentu.
Di mana Anda menempatkan alasan Anda? Dalam strategi tidak langsung, alasan muncul di
antara berita buruk. Dalam strategi langsung, alasan muncul segera setelah berita buruk.

Menjelaskan dengan Jelas. Jika alasannya tidak dirahasiakan dan jika tidak menimbulkan
tanggung jawab hukum(pengadilan), Anda dapat bersikap spesifik: Para petani memberi kami
sejumlah kecil mawar teras, dan permintaan kami tahun ini dua kali lipat dari tahun lalu.
Dalam menanggapi kesalahan penagihan, jelaskan apa yang terjadi: Setelah Anda memberi
tahu kami tentang kesalahan pada tagihan Janary Anda, kami telah menyelidiki masalah
tersebut dan mengakui bahwa kesalahan itu adalah milik kami.

Hingga sistem otomatis baru kami sepenuhnya online, kami masih mengalami kesalahan
manusia. Yakinlah bahwa Anda akan melihat kredit pada tagihan Anda berikutnya. Dalam
menggunakan kembali pertunangan ceramah, beri tahu mengapa tanggal itu tidak mungkin:
Pada tanggal 15 Januari kami memiliki rapat dewan direksi yang harus saya hadiri. Namun,
jangan membuat pernyataan yang tidak realistis atau berbahaya sebagai upaya untuk menjadi
orang baik: Meskipun kami tidak dapat berkontribusi sekarang, kami mengharapkan
peningkatan pendapatan tahun depan dan menjanjikan hadiah yang murah hati pada saat itu.

Mengutip Pembaca atau Manfaat Lain, jika Masuk Akal. Pembaca lebih terbuka terhadap
berita buruk dalam beberapa hal, bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu
mereka. Dalam menggunakan kembali permintaan klien untuk diskon 3 persen, Fred
Warmbier, pemilik Finishing Technol- ogy, Inc. yang berbasis di Ohio, berargumen sebagai
tol: "Kami berupaya untuk menjaga agar harga kami tidak naik, meskipun biaya bahan kami ,
utilitas, tenaga kerja-dan asuransi kesehatan-meningkat. Harga kami kompetitif dan adil, dan
dalam banyak kasus kami benar-benar tidak mampu untuk menurunkannya -tanpa
menyerahkan beban kepada pelanggan. Warmbier mengatakan bahwa klien yang mengejar
harga yang lebih rendah sering kembali karena pesaingnya melakukan praktik yang tidak
berkelanjutan "seperti mengorbankan kualitas atau mengambil jalan pintas dalam jaminan
kesehatan.

Pembaca juga lebih mudah menerima berita buruk jika mereka mengetahui bahwa seseorang
atau sesuatu yang lain menguntungkan, seperti pekerja lain atau lingkungan: Meskipun kami
ingin mempertimbangkan lamaran Anda, kami lebih suka mengisi posisi manajerial dari
dalam. Hindari mencoba untuk menunjukkan manfaat pembaca, meskipun, itu tampak tidak
tulus: Untuk meningkatkan layanan kami kepada Anda, kami menaikkan biaya perantara
kami.

Menjelaskan Kebijakan Perusahaan. Pembaca membenci pernyataan kebijakan

menyeluruh yang melarang sesuatu: Kebijakan perusahaan mencegah kami melahirkan calon
karyawan di luar atau Tawaran kontrak hanya dapat diterima dari perusahaan lokal. Daripada
bersembunyi di balik kebijakan perusahaan, jelaskan dengan lembut mengapa kebijakan
tersebut masuk akal: Kami lebih memilih untuk berpromosi dari dalam karena itu menghargai
loyalitas karyawan kami. Selain itu, kami telah menemukan bahwa orang-orang yang akrab
dengan pengorganisasian kami memberikan kontribusi tercepat untuk upaya tim kami.
Dengan memberikan penjelasan, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pembaca
dan memperlakukan mereka sebagai individu yang penting.

Memilih Kata-Kata Positif. Karena kata-kata yang Anda gunakan dapat memengaruhi
respons pembaca, pilihlah dengan cermat. Ingatlah bahwa tujuan dari strategi tidak langsung
adalah menahan perhatian pembaca sampai Anda memiliki kesempatan untuk menjelaskan
alasannya

Membenarkan kabar buruk. Untuk menjaga agar pembaca tetap dalam mood reseptif, hindari
ekspresi yang berkonotasi menghukum, menurunkan moral, atau cara lain yang negatif. Jauhi
kata-kata seperti tidak bisa, menuntut, menyangkal, kesalahan, kegagalan, kesalahan, tidak
mungkin, salah paham, salah paham, tidak pernah, menyesal, ditolak, tidak mampu, tidak
mau, sayangnya, dan melanggar.

menunjukkan Keadilan dan Niat Serius. Dalam menjelaskan alasannya, tunjukkan kepada
pembaca bahwa Anda menanggapi masalah ini dengan serius, telah menyelidiki dengan
cermat, dan membuat keputusan yang tidak bias. Penerima akan lebih menerima berita yang
mengecewakan ketika mereka merasa permintaan mereka telah didengar dan mereka telah
diperlakukan dengan tidak hati-hati. membatalkan pendanaan untuk suatu program, anggota
dewan memberikan penjelasan ini: Seperti yang Anda ketahui, penerbitan Urban Artist
dibatalkan oleh hibah tahunan yang dapat diperbarui dari National Endowment for the Arts.
Pengurangan baru-baru ini karena program seni kota yang disponsori federal telah
menyisakan sedikit dana bagi kami. Karena hibah kami telah dihentikan, kami tidak memiliki
alternatif selain menghentikan publikasi Artis Perkotaan. Dewan itu mencari lama dan
penyair untuk beberapa pendanaan lain yang layak, tetapi setiap jalan keluar telah ditutup
sebelum kita. Karenanya, edisi bulan Juni menjadi yang terakhir.

7-3e Menahan Kabar Buruk

Meskipun Anda tidak dapat mencegah kekecewaan yang ditimbulkan oleh berita buruk, Anda
dapat sedikit mengurangi rasa sakit dengan menyampaikan berita tersebut secara sensitif.
Berhati-hatilah saat pembaca secara pribadi akan menderita karena berita buruk. Sejumlah
teknik yang bijaksana dapat meredam pukulan tersebut.

Memposisikan Berita Buruk Secara Strategis. Alih-alih menyorotinya, selipkan berita

buruk di antara kalimat lain, mungkin di antara alasan Anda. Jangan biarkan penolakan
memulai atau mengakhiri paragraf; mata pembaca akan tertuju pada titik-titik dengan
visibilitas tinggi ini. Teknik lain yang mengurangi kejutan adalah meletakkan ide paintul
dalam klausa bawahan: Meskipun kandidat lain dipekerjakan, kami menghargai minat Anda
pada organisasi kami dan berharap Anda sukses dalam pencarian kerja. Klausa subor dinate
sering dimulai dengan kata-kata seperti meskipun, sebagai, karena, jika, dan sejak.

Menggunakan Passive Voice. Kata kerja pasif-suara memungkinkan Anda untuk

mendepersonalisasi suatu tindakan. Sedangkan suara aktif memfokuskan perhatian pada
seseorang (Kami tidak memberikan pengembalian uang tunai), suara pasif menyoroti
tindakan tersebut (Pengembalian uang tunai tidak diberikan karena ...). Gunakan kalimat
pasif untuk berita buruk. Dalam beberapa kasus, Anda dapat menggabungkan kata kerja pasif
dan klausa bawahan: Meskipun pemilik waralaba scoop shop tidak dapat diminta untuk
menurunkan harga yogurt beku mereka, kami dengan senang hati menyampaikan komentar
Anda untuk pertimbangan mereka.

Menyoroti yang Positif. Seperti yang Anda pelajari sebelumnya, pesan jauh lebih efektif
ketika Anda menjelaskan apa yang dapat Anda lakukan daripada apa yang tidak dapat Anda
lakukan. Daripada Kami tidak lagi mengizinkan pembelian dengan kartu kredit, coba ajukan
yang lebih positif: Kami sekarang menjual bensin dengan harga tunai diskon.

Menyiratkan Penolakan tersebut. Terkadang mungkin untuk menghindari penolakan

langsung. Seringkali, alasan dan penjelasan Anda tidak diragukan lagi bahwa permintaan
telah ditolak. Penolakan eksplisit mungkin tidak perlu dan terkadang kejam. Dalam
penolakan menyumbang untuk amal ini, misalnya, penulis tidak pernah benar-benar
mengatakan tidak: Karena kami akan segera pindah ke kantor baru di Glendale, semua dana
kami dialokasikan untuk biaya relokasi. Kami berharap tahun depan kami dapat mendukung
kegiatan amal Anda yang berharga.

Bahaya dari penolakan tersirat, tentu saja, adalah begitu halusnya sehingga pembaca
merindukannya. Pastikan Anda membuat berita buruk menjadi jelas, sehingga mencegah
perlunya korespondensi lebih lanjut.

Menyarankan Kompromi atau Alternatif. Penolakan tidak begitu menekan-untuk

pengirim atau penerima-jika kompromi, pengganti, atau alternatif yang sesuai tersedia.
Dalam menolak izin sekelompok mahasiswa untuk mengunjungi kediaman pribadi
bersejarah, misalnya, penulis ini melunakkan kabar buruk tersebut dengan mengusulkan
alternatif.

Meskipun tur pribadi di halaman tidak diberikan, kami membuka rumah dan tamannya untuk
satu acara amal di musim gugur. Anda selanjutnya dapat mengurangi dampak berita buruk
dengan menolak untuk terus memikirkannya. Sajikan secara singkat (atau tersirat), dan
lanjutkan ke penutup Anda.

7-3f Menutup dengan Menyenangkan

Setelah menjelaskan kabar buruk secara sensitif, tutup pesan dengan pernyataan
menyenangkan yang mempromosikan niat baik. Penutupan harus dipersonalisasi dan dapat
mencakup pandangan ke depan, alternatif, harapan baik, gratis, informasi penjualan kembali,
atau promosi penjualan. Penjualan kembali mengacu pada penyebutan produk atau layanan
yang menguntungkan untuk memperkuat pilihan pelanggan. Misalnya, Anda memilih model
terlaris kami.

Pandangan ke Depan. Antisipasi hubungan atau bisnis masa depan. Sebuah surat yang
menolak proposal kontrak mungkin berbunyi: Terima kasih atas tawaran Anda. Kami
berharap dapat bekerja dengan staf berbakat Anda ketika proyek di masa depan menuntut
keahlian khusus Anda.
Sebuah alternatif. Jika ada alternatif lain, Anda dapat mengakhiri surat Anda dengan nasihat
lanjutan. Misalnya, dalam surat yang menolak permintaan pelanggan untuk mengganti
tanaman lansekap, Anda dapat berkata: Saya akan dengan senang hati memberi Anda
pemeriksaan dan konsultasi gratis. Silakan hubungi 301-746-8112 untuk mengatur tanggal
kunjungan saya. Dalam pesan kepada calon pembeli rumah: Meskipun lot yang Anda lihat
minggu lalu sekarang telah terjual, kami memiliki dua lot dengan pemandangan luar biasa
yang tersedia dengan harga yang sedikit lebih tinggi. Menanggapi kesalahan cetak Internet:
Harap perhatikan bahwa situs web kami memiliki kesalahan cetak yang tidak menguntungkan
yang menawarkan bungalow Bora Bora S 850 per malam di

S85.Meskipun kami tidak dapat menghormati tarif itu, kami menawarkan tarif setengah harga
khusus S425 kepada mereka yang menanggapi.

Harapan baik. Sebuah surat yang menolak calon pekerjaan mungkin berbunyi: Kami
menghargai minat Anda pada perusahaan kami, dan kami menyampaikan harapan terbaik
kami dalam pencarian Anda untuk menemukan kecocokan yang tepat antara keterampilan
dan persyaratan pekerjaan Anda.

Gratis. Ketika pelanggan mengeluh-terutama tentang produk makanan atau barang-barang

konsumen kecil-perusahaan sering mengirimkan kupon, contoh, atau hadiah untuk
memulihkan kepercayaan dan mempromosikan bisnis di masa depan. Menanggapi keluhan
pelanggan tentang makan malam beku, Anda dapat menulis: Kesetiaan dan perhatian Anda
tentang hidangan beku kami sangat dihargai. Karena kami ingin Anda terus menikmati
kesehatan kami.

dan covenient dinner, kami melampirkan kupon yang dapat Anda bawa ke pasar lokal Anda
untuk memilih hidangan utama Green Valley berikutnya.

Penjualan Kembali atau Promosi Penjualan. Jika berita buruk tidak menghancurkan atau
bersifat pribadi, referensi ke informasi penjualan kembali atau promosi mungkin sesuai:
Workstation komputer yang Anda pesan biasanya berbentuk potpular karena lapisannya yang
tahan noda, panas, dan anti gores. Untuk membantu Anda menemukan aksesori yang sulit
ditemukan untuk stasiun kerja ini, kami mengundang Anda untuk mengunjungi situs web
kami di mana katalog online kami menyediakan banyak pilihan penekan lonjakan arus,
beberapa strip outlet, perangkat keamanan, dan aksesori komputer.

Hindari akhiran yang terdengar kalem, tidak tulus, tidak pantas, atau mementingkan diri
sendiri. Jangan mengundang korespondensi lebih lanjut (Jika Anda memiliki pertanyaan,
jangan ragu ...), dan jangan merujuk ke berita buruk. Untuk meninjau saran-saran dalam
menyampaikan berita buruk secara sensitif, lihat kembali Gambar 74, Menyampaikan Berita
Buruk Secara Sensitif.

7-4 Menolak Permintaan dan Klaim Khas Ketika Anda harus menolak permintaan
biasa, pertama-tama pikirkan tentang bagaimana penerima akan bereaksi terhadap penolakan
Anda dan putuskan apakah akan menggunakan strategi langsung atau tidak langsung. Seiring
kemajuan karier Anda, Anda mungkin menerima permintaan bantuan atau kontribusi. Anda
mungkin harus menolak klaim atau undangan pelanggan untuk memberikan presentasi. Anda
juga bisa menghadapi kekecewaan dan kemarahan. Jika Anda ragu, gunakan strategi tidak
langsung dan rencana penulisan berikut ini:

T-4a Menolak Permintaan Bantuan, Uang, Informasi, dan Tindakan

Permintaan bantuan, uang, informasi, dan tindakan dapat datang dari badan amal, teman, atau
mitra bisnis. Banyak berasal dari orang-orang yang mewakili tujuan yang layak, dan Anda
mungkin berharap dapat mematuhinya. Namun, sumber daya biasanya terbatas. Dalam surat
dari Delta Management Associates, yang ditunjukkan pada Gambar 7.5, perusahaan harus
menolak permintaan donasi untuk amal. Mengikuti strategi tidak langsung, huruf dimulai
dengan buffer yang mengakui permintaan tersebut. Itu juga memuji perbuatan baik

amal dan menggunakan kata-kata itu sebagai transisi ke paragraf kedua. Pada paragraf kedua,
penulis menjelaskan mengapa perusahaan tidak dapat memberikan donasi. Perhatikan bahwa
penulis mengungkapkan penolakan tanpa benar-benar menyatakannya (Karena restrukturisasi
internal dan penurunan permintaan yang serius untuk layanan kami, kami terpaksa melihat
lebih keras pada permintaan pendanaan yang kami terima tahun ini). Retusal yang lembut ini
membuat Anda tidak perlu terus terang dalam menyatakan penyangkalan.

Dalam beberapa surat retusal donasi, alasannya mungkin tidak sepenuhnya dijelaskan:

Meskipun kami tidak dapat memberikan dukungan keuangan saat ini, semua orang dengan
suara bulat setuju bahwa Make-A-WIsh Foundation memberikan kontribusi layanan yang
berharga untuk anak-anak yang sakit. Penekanannya adalah pada perbuatan baik yayasan
daripada pada penjelasan retusal. Bisnis yang diminta untuk sering menulis penolakan
mungkin menyiapkan template, mengubah beberapa variabel sesuai kebutuhan.

7-4b Berurusan Dengan Pelanggan yang Kecewa dalam Bentuk Cetak

Bisnis terkadang harus menanggapi pelanggan yang kecewa. Kapan pun memungkinkan,
masalah ini harus ditangani segera dan secara pribadi. Kebanyakan profesional bisnis
berusaha keras untuk mengontrol kerusakan dan menyelesaikan masalah tersebut dengan cara
berikut

- Segera hubungi atau kirim email ke orang tersebut.

- Jelaskan masalahnya dan minta maaf.
- Jelaskan mengapa masalah itu terjadi, apa yang mereka lakukan untuk mengatasinya,
dan bagaimana mereka akan mencegahnya terjadi lagi.
- Promosikan niat baik dengan menindaklanjuti dengan pesan cetak yang
mendokumentasikan panggilan telepon.

Pesan tertulis penting (a) ketika kontak pribadi tidak memungkinkan, (b) untuk membuat
catatan insiden, (c) untuk secara resmi mengkonfirmasi prosedur pembatalan, dan (d) untuk
mempromosikan hubungan baik. Menangani masalah dengan segera sangat penting dalam
menyelesaikan konflik dan mempertahankan niat baik.

Surat tindak lanjut berita buruk ditunjukkan pada Gambar 7.6. Konsultan Kimberly

Haydn merasa dirinya merasa malu atau menjelaskan mengapa dia memberikan nama
kliennya kepada seorang penjual. Klien, C & C Resources

International, telah menyewa perusahaannya, MKM Consulting Associates, untuk membantu

menemukan layanan yang sesuai untuk melakukan outsourcing fungsi penggajiannya. Tanpa
disadari,

Kimberly telah menyebutkan kepada vendor potensial (ABS Pay roll Services, Inc.) bahwa
kliennya sedang mempertimbangkan untuk menyewa layanan dari luar untuk menangani
penggajian. Seorang penjual yang terlalu bersemangat dari ABS Payroll Services segera
menghubungi C & C, sehingga membuat marah klien.

Kimberly Haydn pertama kali menelepon kliennya untuk menjelaskan dan meminta maaf.
Dia berhati-hati untuk mengontrol suara dan kecepatan berbicaranya. Dia juga
menindaklanjuti dengan surat yang ditunjukkan pada Gambar 7.6. Surat itu tidak hanya
menegaskan percakapan telepon tetapi juga menambahkan sentuhan formalitas yang benar.
Ini mengirimkan pesan nonverbal bahwa penulis menanggapi masalah ini dengan serius dan
itu cukup penting untuk menjamin sebuah surat cetak

Banyak masalah konsumen masih ditangani dengan surat, baik yang ditulis oleh konsumen
sebagai keluhan atau oleh perusahaan sebagai tanggapan. Namun, e-mail dan jejaring sosial
juga mapan sebagai saluran untuk menyampaikan keluhan dan pesan negatif.
7-4e Mengelola Berita dan Ulasan Negatif Secara Online
Konsumen masa kini yang tidak sabar dan sangat terhubung dengan penuh semangat
merangkul gagasan untuk menyampaikan keluhan mereka ke situs jejaring sosial daripada
menelepon departemen layanan pelanggan. Mengapa mengandalkan informasi dari mulut ke
mulut atau mengirim email ke sebuah perusahaan tentang layanan yang buruk atau produk
yang rusak ketika Anda dapat langsung online dan meneriakkan keluhan Anda ke seluruh
dunia? Situs internet seperti Complaints.com dan Ripoff Report, serta papan pesan khusus
seperti Cruise Critic, mendorong konsumen untuk segera menyampaikan keluhan tentang
toko, produk, dan layanan. Twitter, Facebook, Angie

List, TripAdvisor, Yelp, dan banyak lagi memungkinkan konsumen menyuarakan

ketidaksenangan mereka dengan postingan dan ulasan negatif. Mengapa? Konsumen
mungkin menerima tanggapan lebih cepat untuk tweet daripada panggilan layanan pelanggan

Bagaimana organisasi dapat menanggapi postingan dan ulasan negatif secara online? Para
ahli menyarankan petunjuk berikut:

Verifikasi situasinya. Selidiki untuk mempelajari apa yang terjadi. Jika keluhan itu sah dan
organisasi Anda dilanggar, yang terbaik adalah mengakuinya. Akui masalahnya dan cobalah
untuk memperbaikinya.

Tanggapi dengan cepat dan konstruktif. Tawarkan untuk menindaklanjuti secara offline;
kirim informasi rahasia Anda. Bersikaplah sopan dan membantu.

Pertimbangkan barang gratis. Sarankan pengembalian dana atau diskon untuk layanan di
masa mendatang. Pelanggan yang tidak puas sering kali menulis ulasan kedua yang lebih
positif jika mereka telah menerima pengembalian dana.

Pelajari cara meningkatkan. Lihatlah komentar online sebagai peluang untuk tumbuh dan
berkembang. Lihat pelanggan yang mengeluh sebagai grup fokus waktu nyata yang dapat
memberikan wawasan berharga.

Terima yang tak terhindarkan. Ketahuilah bahwa hampir setiap bisnis akan mengalami
beberapa hal negatif, terutama di situs media sosial yang mudah diakses saat ini. Lakukan apa
yang Anda bisa untuk menanggapi secara konstruktif, dan kemudian lanjutkan.

Untuk saran dalam menjawab komentar online, lihat Bab 6.

7-4d Menyangkal Klaim

Pelanggan terkadang menginginkan sesuatu yang bukan hak mereka atau sesuatu yang tidak
dapat Anda berikan. Karena pelanggan ini sering tidak senang dengan produk atau layanan,
mereka terlibat secara emosional. Pesan yang mengatakan tidak kepada penerima yang
terlibat secara emosional mungkin akan menjadi tugas komunikasi Anda yang paling
menantang. Sebagai penerbit Malcolm

Forbes mengamati, "Menjadi menyenangkan sementara tidak setuju itu adalah seni." 20
Untungnya, rencana alasan-sebelum-penolakan membantu Anda menjadi empati dan pandai
menyampaikan kabar buruk. Jelas, dalam pesan penolakan Anda perlu menggunakan nada
yang tepat. Jangan menyalahkan pelanggan, bahkan jika mereka salah. Hindari pernyataan
yang terdengar seperti khotbah (Anda akan tahu bahwa pengembalian uang tunai tidak
mungkin dilakukan jika Anda telah membaca kontrak Anda). Gunakan bahasa yang netral
dan objektif untuk menjelaskan mengapa klaim harus ditolak. Pertimbangkan untuk
menawarkan informasi penjualan kembali untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan
pada produk atau organisasi Anda.

Pada Gambar 7.7 penulis menyangkal klaim pelanggan atas perbedaan antara harga yang
dibayar pelanggan untuk speaker dan harga yang dia lihat diiklankan secara lokal (yang akan
menghasilkan pengembalian uang tunai sebesar $ 500). Meskipun pengecer online memang
mencocokkan harga yang lebih rendah yang diiklankan, kebijakan pencocokan harga hanya
berlaku untuk model yang tepat. Klaim ini harus ditolak karena iklan yang dikirimkan
pelanggan menunjukkan model speaker lama yang berbeda.

E-mail ke Chris Dandron dibuka dengan buffer yang sesuai dengan pernyataan di e-mail
pelanggan. Ini mengulangi ide kunci kepercayaan produk sebagai transisi ke paragraf kedua.
Berikutnya adalah penjelasan tentang kebijakan pencocokan harga. Penulis tidak berasumsi
bahwa pelanggan mencoba menarik dengan cepat. Dia juga tidak menyarankan bahwa
pelanggan itu bodoh yang tidak membaca kebijakan pencocokan harga. Jalur teraman adalah
penjelasan netral dari kebijakan bersama dengan perbedaan yang tepat antara pembicara
pelanggan dan pembicara yang lebih tua. Penulis juga mendapat kesempatan untuk menjual
kembali speaker pelanggan dan mendemonstrasikan kualitas produk mereka. Di akhir
paragraf ketiga, jelas bagi pembaca bahwa klaimnya tidak dapat dibenarkan.

7-5 Mengelola Berita Buruk Dalam Organisasi

Nada yang bijaksana dan pendekatan reason-first membantu menjaga hubungan persahabatan
dengan pelanggan. Teknik yang sama ini juga berguna saat menyampaikan berita buruk di
dalam organisasi. Kabar buruk antarpribadi mungkin melibatkan memberi tahu atasan bahwa
ada sesuatu yang salah atau mengkonfrontasi karyawan tentang kinerja yang buruk. Berita
buruk organisasi mungkin melibatkan penurunan keuntungan, kontrak yang hilang, tuntutan
hukum yang berbahaya, kontroversi hubungan masyarakat, dan perubahan kebijakan. Apakah
Anda menggunakan strategi langsung atau tidak langsung dalam menyampaikan berita,
terutama bergantung pada reaksi yang diantisipasi dari audiens. Umumnya, kabar buruk lebih
baik diterima ketika alasan diberikan terlebih dahulu. Dalam organisasi, Anda mungkin
mendapati diri Anda menyampaikan kabar buruk secara langsung atau tertulis.

7-5a Menyampaikan Kabar Buruk Secara Langsung

Apakah Anda seorang karyawan atau supervisor, Anda mungkin memiliki tanggung jawab
yang tidak menyenangkan.

Sibilitas menyampaikan kabar buruk. Pertama, putuskan apakah intormasi negatif layak
diberitakan. Misalnya, kesalahan sepele, non-kriminal atau perilaku buruk yang pernah
terjadi sebaiknya dibiarkan begitu saja. Namun, klaim perjalanan yang curang, perilaku
bermusuhan yang konsisten, atau proyek yang gagal harus dilaporkan. "Misalnya, Anda
mungkin harus memberi tahu atasan bahwa komputer tim mengambil virus yang
menyebabkannya kehilangan semua file pentingnya. Demikian pula, sebagai pemimpin tim
atau supervisor, Anda mungkin diminta untuk melawan karyawan yang berperforma buruk.
Jika Anda ketahuilah bahwa berita itu akan mengecewakan penerimanya, strategi alasan-
pertama adalah yang paling efektif. Jika kabar buruk melibatkan satu orang atau sekelompok
kecil orang di sekitar, Anda biasanya harus menyampaikan berita itu secara langsung. Berikut
adalah petunjuk tentang cara melakukannya dengan bijaksana, profesional, dan aman23

Kumpulkan semua informasi. Tenang dan dapatkan semua fakta sebelum berbaris mendekati
bos atau menghadapi seseorang. Ingatlah bahwa setiap cerita memiliki dua sisi.

Persiapkan dan latih. Buat garis besar apa yang ingin Anda katakan sehingga Anda percaya
diri, koheren, dan tidak memihak.

Jelaskan: masa lalu, sekarang, masa depan. Jika Anda memberi tahu bos tentang masalah
seperti komputer crash, jelaskan apa yang menyebabkan crash, situasi saat ini, dan bagaimana
dan kapan Anda berencana untuk memperbaikinya.

Pertimbangkan untuk mengambil pasangan. Jika Anda takut akan reaksi "tembak si pembawa
pesan", terutama dari atasan Anda, bawalah rekan kerja Anda. Setiap orang harus memiliki
bagian yang konsisten dan kredibel dalam presentasi. Jika memungkinkan, manfaatkan
sumber daya internal organisasi Anda. Untuk memberikan kredibilitas pada pandangan Anda,
hubungi auditor, inspektur, atau pakar sumber daya manusia.

Pikirkan tentang waktu. Jangan menyampaikan kabar buruk saat seseorang sudah stres atau
pemarah. Para ahli juga menyarankan agar tidak memberikan berita buruk pada Jumat sore
ketika orang-orang memiliki akhir pekan untuk memikirkannya.

Bersikaplah sabar dengan reaksinya. Berikan waktu kepada penerima untuk melampiaskan,
berpikir, memulihkan, dan bertindak dengan bijak.

7-sb Menolak Permintaan Tempat Kerja

Terkadang, manajer harus menolak permintaan dari karyawan. Pada Gambar 7.8 Anda
melihat draf pertama dan revisi pesan yang menanggapi permintaan dari spesialis kunci,

Kevin Peterson. Dia menginginkan izin untuk menghadiri konferensi. Namun, waktunya
buruk; Ia harus hadir pada rapat perencanaan anggaran yang dijadwalkan untuk dua minggu
yang sama. Biasanya, masalah ini akan dibahas secara langsung. Namun, Kevin sering
bepergian di antara kantor cabang, dan baru-baru ini dia tidak berada di kantor.

Kecenderungan pertama wakil presiden adalah mengirimkan e-mail singkat, seperti yang
ditunjukkan pada draf Gambar 7.8, dan mengatakannya sebagaimana adanya. Namun,
Wapres menyadari bahwa pesan ini akan merugikan dan memiliki kemungkinan area
berbahaya. Apalagi pesan tersebut melewatkan kesempatan untuk memberikan umpan balik
positif kepada Kevin. Perhatikan bahwa revisi Emily dengan hati-hati menggunakan mentega,
memberikan penjelasan rasional, dan ditutup secara positif dengan alternatif dan rasa syukur.

7-5e Mengumumkan Kabar Buruk kepada Karyawan dan Publik

Di era media sosial, informasi yang merusak jarang bisa ditahan lama.

Para eksekutif hampir bisa mengandalkannya untuk dibocorkan. Petugas perusahaan yang
mengikuti untuk berkomunikasi secara efektif dan proaktif mungkin akan menjadi defensif
dan menghadapi perjuangan berat mencoba membatasi kerusakan. Banyak teknik yang
digunakan untuk menyampaikan berita buruk secara pribadi berguna saat organisasi
menghadapi krisis atau harus menyampaikan kabar buruk kepada pekerja dan pemangku
kepentingan lainnya.

Menjaga Komunikasi Terbuka dan Jujur. Organisasi pintar yang terlibat dalam krisis lebih
suka mengkomunikasikan berita secara terbuka kepada karyawan dan pemangku kepentingan
lainnya.

Krisis mungkin melibatkan masalah kinerja yang serius, relokasi besar-besaran, PHK besar-
besaran, perombakan manajemen, atau kontroversi publik. Alih-alih membiarkan rumor
mengubah kebenaran, manajer harus menjelaskan sisi organisasi dari cerita tersebut dengan
jujur dan segera.

Memilih Saluran Komunikasi Terbaik. Moral dapat dihancurkan ketika karyawan mengetahui
peristiwa besar yang mempengaruhi pekerjaan mereka melalui selentingan atau dari akun
berita - bukan dari manajemen. Ketika berita buruk harus disampaikan kepada setiap
karyawan, manajemen mungkin ingin menyampaikan berita tersebut secara pribadi. Namun,
dengan kelompok besar, ini umumnya tidak mungkin. Sebaliknya, organisasi menyampaikan
berita buruk melalui berbagai saluran, mulai dari memo dalam bentuk cetak hingga media
digital. Pesan elektronik tersebut dapat berupa posting intranet, email, video, webcast, blog
internal maupun eksternal, dan pesan suara.

Draf Pos Intranet. Draf entri blog intranet yang ditunjukkan pada Gambar 7.9
mengumumkan peningkatan substansial dalam biaya tunjangan perawatan kesehatan
karyawan. Bagaimanapun, pesan tersebut mengalami banyak masalah. Ini mengumumkan
berita yang mengejutkan secara blak-blakan di kalimat pertama. Lebih buruk lagi, ini
memberikan sedikit atau tidak ada penjelasan untuk kenaikan biaya yang tajam.
Kedengarannya juga tidak tulus (Kami melakukan segala kemungkinan ...) dan sewenang-
wenang. Dalam kesalahan terakhir, penulis gagal memberikan kredit kepada perusahaan
karena telah menyerap kenaikan biaya kesehatan sebelumnya.

Revisi Intranet Post. Revisi pesan berita buruk ini menunjukkan strategi tidak langsung dan
meningkatkan nada secara signifikan. Perhatikan bahwa ini dibuka dengan penyangga yang
relevan dan optimis mengenai perawatan kesehatan - tetapi tidak mengatakan apa-apa tentang
peningkatan biaya. Untuk transisi yang mulus, paragraf kedua dimulai dengan ide kunci dari
pembukaan (paket komprehensif). Bagian alasan membahas kenaikan biaya
dengan penjelasan dan gambar. Kabar buruk (Anda akan membayar $ 119 sebulan) disajikan
dengan jelas tetapi tertanam di dalam paragraf. Secara keseluruhan penulis berusaha untuk
menunjukkan kewajaran posisi perusahaan. Bagian penutup, yang tidak mengacu pada berita
buruk, menekankan berapa banyak perusahaan membayar dan betapa bijaknya investasi itu.

Seluruh pesan mendemonstrasikan pendekatan yang lebih ramah dan lembut daripada yang
ditunjukkan di draf pertama. Hal terpenting dalam menyampaikan kabar buruk kepada
karyawan adalah memberikan alasan yang jelas dan meyakinkan yang menjelaskan keputusan
tersebut. Sejalan dengan posting blog internal ini, pesan juga dikirim melalui email. Di
perusahaan yang lebih kecil di mana beberapa pekerjanya tidak memiliki email perusahaan,
memo dalam bentuk cetak akan dipasang dengan jelas di papan buletin dan di ruang makan.