CHAPTER 11

1. Terapkan proses penulisan tiga langkah pada pesan negatif. Karena caramu menyampaikan
informasi negatif bisa sama merusaknya dengan fakta bahwa Anda menyampaikannya,
perencanaan pesan negatif dengan hati-hati sangat penting. Pastikan tujuan Anda spesifik, perlu,
dan sesuai untuk media yang Anda pilih. Cari tahu bagaimana audiens Anda lebih suka
menerima kabar buruk. Kumpulkan semua fakta yang diperlukan untuk mendukung keputusan
negatif Anda, dan sesuaikan nada untuk situasi serta audiens Anda. Pesan negatif dapat diatur
menurut pendekatan langsung atau tidak langsung, dan pilihan Anda tergantung pada preferensi
audiens serta situasi. Selain itu, hati-hati memilih kata-kata positif untuk membangun kalimat
diplomatik. Akhirnya, revisi, desain, dan proofreading diperlukan untuk memastikan bahwa
Anda mengatakan dengan tepat apa yang ingin Anda katakan dengan cara terbaik dan kesalahan
yang ceroboh itu jangan memperburuk situasi yang sudah emosional.

2. Jelaskan cara efektif menggunakan pendekatan langsung secara efektif saat menyampaikan hal
negatif berita. Pendekatan langsung ke pesan negatif menempatkan berita buruk di depan, berikut
dengan alasan (dan mungkin menawarkan alternatif), dan ditutup dengan pernyataan hormat
yang sepositif mungkin dalam situasi tersebut. Gunakan pendekatan langsung ketika Anda tahu
audiens Anda lebih suka menerima berita buruk di depan atau jika berita buruk itu akan
menyebabkan pembaca rasa sakit atau kekecewaan yang relatif sedikit. Jika tidak, gunakan
pendekatan tidak langsung. Meskipun itu bersifat langsung, namun, jangan gunakan pendekatan
langsung sebagai izin untuk bersikap kasar atau terlalu blak-blakan.

3. Menjelaskan cara efektif menggunakan pendekatan tidak langsung secara efektif saat
menyampaikan berita negatif. Pendekatan tidak langsung untuk pesan negatif dimulai dengan
penyangga (netral atau pernyataan positif untuk membangun kesamaan dengan pembaca),
menjelaskan alasan yang mengarah sampai dengan keputusan atau berita, dengan jelas
menyatakan berita negatif tanpa terlalu menekankannya, dan ditutup dengan pernyataan hormat.
Saat menggunakan pendekatan tidak langsung, Anda harus berhati-hati untuk menghindari
mengaburkan berita buruk atau menyesatkan audiens Anda agar berpikir bahwa Anda
sebenarnya menyampaikan kabar baik. Kunci untuk menghindari kedua masalah tersebut adalah
mengingat bahwa tujuannya pendekatan tidak langsung adalah untuk meredam pukulan, bukan
untuk menghindarinya. Saat menggunakan buf fer, Anda harus yakin bahwa itu tidak menipu
atau tidak tulus. Untuk menulis buffer yang efektif, cari kesempatan untuk mengungkapkan
penghargaan Anda karena telah dipertimbangkan, untuk meyakinkan pembaca Anda tentang
memperhatikan permintaan, atau untuk menunjukkan pemahaman Anda tentang kebutuhan
pembaca.

4. Jelaskan pentingnya menjaga standar etika dan etiket yang tinggi ketika menyampaikan pesan-
pesan negatif. Etika dan etiket penting dalam setiap pesan, tentu saja, tetapi mereka memiliki
makna khusus dengan pesan-pesan negatif karena tiga alasan. Pertama, komunikator sering kali
harus mematuhi berbagai undang-undang dan peraturan ketika menyampaikan pesan-pesan
negatif. Kedua, praktik etika yang baik menuntut perhatian dan kepekaan dalam isi dan
penyampaian pesan negatif, karena pesan-pesan ini dapat memiliki efek negatif pada orang yang
menerimanya. Ketiga, komunikator perlu mengelola emosi sendiri ketika menyusun dan
mendistribusikan pesan negatif sementara pada saat yang sama mempertimbangkan kebutuhan
emosional audiens mereka.
5. Jelaskan strategi sukses untuk mengirim pesan negatif pada bisnis rutin penting. Saat membuat
pengumuman negatif tentang masalah bisnis rutin, pendekatan tidak langsung biasanya lebih
disukai, meskipun pendekatan langsung dapat bekerja untuk minor masalah. Saat menolak saran
dan proposal, sesuaikan pendekatan dengan situasi. proposal yang tidak diminta dari sumber
eksternal tidak membutuhkan banyak perhatian Anda seperti meminta proposal dari sumber
internal, misalnya. Untuk menolak permintaan rutin, pendekatan langsung biasanya cukup,
kecuali jika masalah yang dihadapi signifikan, Anda atau perusahaan Anda memiliki hubungan
yang mapan dengan orang yang mengajukan permintaan, atau Anda terpaksa menolak
permintaan yang mungkin pernah Anda setujui sebelumnya. Saat menyampaikan berita buruk
tentang transaksi, Anda perlu mengubah pelanggan harapan, jelaskan bagaimana Anda berencana
untuk menyelesaikan situasi, dan perbaiki kerusakan apa pun mungkin telah dilakukan untuk
hubungan bisnis. Apakah Anda harus meminta maaf tergantung sebagian pada besarnya situasi
dan apakah Anda sebelumnya menetapkan tertentu harapan tentang transaksi. Saat menolak
klaim atau permintaan penyesuaian, pendekatan tidak langsung biasanya lebih disukai karena
pihak lain terlibat secara emosional dan mengharapkan Anda untuk merespons secara positif.
Tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah mempertimbangkan keluhan dengan cermat, lalu
jelaskan secara rasional dan tenang mengapa Anda menolak permintaan tersebut.

6. Buat daftar poin-poin penting yang perlu dipertimbangkan saat menyampaikan berita
organisasi yang negatif. Komunikasi publik tentang berbagai masalah organisasi terbagi dalam
dua kategori: yang dapat Anda rencanakan (dan karena itu memiliki lebih banyak waktu untuk
menyiapkan pesan) dan krisis yang memukul tanpa peringatan. Kategori pertama mencakup
berbagai pengumuman, dari relatif hal-hal kecil seperti kenaikan harga hingga hal-hal besar
seperti PHK dan proses kebangkrutan. Untuk pesan-pesan ini, pastikan untuk mencocokkan
pendekatan Anda dengan situasi, pertimbangkan: kebutuhan unik setiap kelompok audiens,
berikan waktu yang cukup bagi setiap audiens untuk bereaksi sesuai kebutuhan, beri diri Anda
cukup waktu untuk merencanakan dan mengelola respons, cari sudut positif tetapi jangan
memancarkan optimisme palsu, dan mencari nasihat ahli tentang masalah hukum, keuangan, atau
teknis jika Anda tidak yakin bagaimana melanjutkannya.

Untuk merespons rumor dan informasi negatif dengan sukses di lingkungan media sosial,
pertama-tama pastikan Anda terlibat dengan pemangku kepentingan penting sebelum situasi
negatif terjadi. Kedua, pantau percakapan yang terjadi tentang perusahaan Anda dan produknya.
Ketiga, ketika Anda melihat pesan negatif, evaluasilah sebelum merespons. Keempat, setelah
mengevaluasi pesan negatif, ambil respons yang tepat berdasarkan hubungan masyarakat secara
keseluruhan rencana. Beberapa pesan lebih baik diabaikan, sedangkan yang lain harus segera
ditangani dengan informasi korektif.

Kategori kedua dari berita organisasi negatif melibatkan komunikasi selama masa krisis.
Persiapan adalah kunci keberhasilan manajemen krisis. Meskipun kamu tidak bisa
mengantisipasi sifat dan keadaan dari setiap kemungkinan krisis, Anda dapat bersiap dengan
memutuskan masalah seperti siapa yang bertanggung jawab atas komunikasi, di mana pers dan
publik bisa mendapatkan informasi, dan apa yang akan dikatakan dalam kemungkinan skenario
darurat. Rencana komunikasi krisis yang baik mencakup item-item seperti email dan daftar
telepon untuk kontak media penting, situs web template untuk berbagai skenario darurat, dan
informasi kontak setelah jam kerja untuk staf kunci di perusahaan.
7. Jelaskan strategi yang berhasil untuk mengirimkan pesan negatif terkait pekerjaan. Pendekatan
tidak langsung biasanya merupakan pilihan yang lebih baik untuk pesan pekerjaan yang negatif
karena penerima selalu terlibat secara emosional dan keputusan biasanya signifikan. Saat
menolak permintaan dari pemberi kerja lain untuk informasi terkait kinerja tentang karyawan
masa lalu, pesan Anda bisa singkat dan langsung. Cukup berikan informasi apa pun perusahaan
Anda memungkinkan untuk dibagikan dalam situasi ini. Menolak permintaan rekomendasi
langsung dari mantan karyawan terasa jauh lebih pribadi bagi penerima, bagaimanapun,
pendekatan tidak langsung lebih baik. Menanggapi permintaan di jejaring sosial agak lebih
mudah karena Anda memiliki pilihan untuk merekomendasikan hanya satu aspek tertentu dari
keseluruhan keahlian seseorang, bahkan jika Anda tidak dapat membuat dukungan keseluruhan
yang tidak memenuhi syarat.

Pesan yang menolak pelamar kerja menimbulkan sejumlah masalah emosional dan hukum dan
oleh karena itu harus didekati dengan sangat hati-hati. Para ahli bervariasi dalam saran mereka
tentang seberapa banyak informasi untuk disertakan dalam pesan-pesan ini. Namun, strategi
teraman adalah pesan singkat bahwa dibuka dengan ungkapan penghargaan karena dianggap
(yang berfungsi seperti penyangga dalam pesan tidak langsung), dilanjutkan dengan pernyataan
yang menyatakan bahwa pemohon tidak dipilih untuk posisi yang dilamar, dan ditutup dengan
sopan tanpa memberikan alasan untuk penolakan atau membuat janji tentang pertimbangan masa
depan.

Tinjauan kinerja negatif harus berhati-hati untuk mendokumentasikan masalah kinerja, pastikan
semua karyawan dievaluasi secara konsisten, ditulis dengan tenang dan objektif suara, dan fokus
pada peluang untuk perbaikan. Selain itu, mereka harus ditulis dengan referensi ke deskripsi
pekerjaan terkini yang akurat yang memberikan dasar untuk mengukur karyawan pertunjukan.
Pesan pemutusan hubungan kerja adalah pesan pekerjaan yang paling menantang dari semuanya.
Mereka harus dengan jelas menyajikan alasan keputusan, menyajikan alasan dengan cara yang
tidak dapat ditafsirkan sebagai tidak adil atau diskriminatif, mengikuti kebijakan perusahaan dan
hukum yang relevan. pedoman, dan menghindari serangan pribadi atau penghinaan dalam bentuk
apa pun. Bertanya kepada manajer tidak secara langsung terlibat dalam situasi untuk meninjau
pesan Anda dapat membantu Anda menghindari kata-kata yang merepotkan atau penalaran yang
salah. Terakhir, cobalah untuk menyampaikan pesan tertulis secara langsung jika
memungkinkan.

CHAPTER 12

1. Terapkan proses menulis tiga langkah pada pesan persuasif. Untuk merencanakan pesan
persuasif, jelaskan tujuan Anda dengan hati-hati untuk memastikan Anda fokus pada satu tujuan.
Memahami kebutuhan audiens, yang dapat melibatkan penelitian untuk mengidentifikasi variabel
demografis dan psikografis yang relevan dan untuk menilai motivasi audiens. Pesan persuasif
biasanya menanyakan orang untuk memberikan waktu, uang, atau sumber daya lainnya, jadi
kumpulkan informasi yang tepat untuk meyakinkan pembaca tentang manfaat menanggapi
sangat penting. Pilihan media perlu dipertimbangkan hati-hati, terutama dengan pesan pemasaran
dan penjualan di lanskap media sosial. Untuk mengatur pesan persuasif, Anda biasanya ingin
memilih pendekatan tidak langsung untuk membangun kesadaran dan minat sebelum meminta
penonton untuk mengambil tindakan. Saat menulis pesan persuasif, gunakan bahasa yang positif
dan sopan, pahami dan menghormati perbedaan budaya, peka terhadap budaya organisasi saat
menulis persuasif pesan bisnis, dan ambil langkah untuk membangun kredibilitas Anda. Tujuh
cara umum untuk membangun kredibilitas dalam pesan persuasif adalah menggunakan bahasa
yang sederhana, mendukung klaim Anda, mengidentifikasi sumber Anda, membangun
kesamaan, bersikap objektif, menunjukkan kebaikan niat, dan menghindari penjualan keras.
Langkah-langkah untuk menyelesaikan pesan persuasif sama dengan jenis pesan lainnya, tetapi
akurasi dan kelengkapan sangat penting karena mereka mengirim sinyal. tentang kredibilitas
Anda—elemen penting dalam pesan persuasif.

2. Jelaskan strategi yang efektif untuk mengembangkan pesan bisnis persuasif, dan
mengidentifikasi tiga kategori paling umum dari pesan bisnis persuasif. Di dalam konteks proses
tiga langkah, persuasi yang efektif melibatkan empat strategi penting:
membingkai argumen Anda, menyeimbangkan daya tarik emosional dan logis, memperkuat
posisi Anda, dan mengantisipasi keberatan. Salah satu metode yang paling umum digunakan
untuk membingkai argumen persuasif adalah model AIDA, di mana Anda membuka pesan Anda
dengan mendapatkan audiens perhatian; membangun minat dengan fakta, detail, dan manfaat
tambahan; meningkatkan keinginan dengan memberikan lebih banyak bukti dan menjawab
kemungkinan keberatan; dan memotivasi tindakan tertentu.

Pesan bisnis persuasif menggabungkan daya tarik emosional (yang memanggil perasaan dan
simpati) dan daya tarik logis (yang memanggil alasan menggunakan analogi, induksi, atau
deduksi). Untuk memperkuat posisi Anda, cari cara untuk menambahkan bukti yang
meyakinkan, kutipan dari ahli, atau bahan pendukung lainnya.

Dengan mengidentifikasi potensi keberatan dan mengatasinya saat Anda menyusun pesan, Anda
dapat membantu mencegah anggota audiens tertarik pada jawaban negatif sebelum Anda
memiliki kesempatan untuk meminta tanggapan positif dari mereka. Anda sering dapat
menyelesaikan masalah ini sebelum penonton memiliki kesempatan untuk bertahan.

Jenis pesan yang paling umum adalah (1) permintaan tindakan persuasif, dalam yang Anda minta
penerima untuk membuat keputusan atau terlibat dalam beberapa aktivitas; (2) persuasif
presentasi ide, di mana Anda tidak perlu mencari keputusan atau tindakan tetapi lebih suka
penonton untuk mempertimbangkan cara yang berbeda dalam melihat topik tertentu; dan (3)
klaim persuasif dan permintaan penyesuaian, yang Anda yakini telah Anda miliki tidak
menerima perlakuan yang adil berdasarkan kebijakan standar organisasi dan ingin penerima
untuk memberikan pertimbangan baru pada kasus Anda.

3. Jelaskan strategi yang efektif untuk mengembangkan pesan pemasaran dan penjualan, dan
jelaskan cara mengubah pendekatan Anda saat menulis pesan promosi untuk sosial media.
Pesan pemasaran dan penjualan menggunakan teknik dasar yang sama seperti persuasif lainnya
pesan, dengan penekanan tambahan untuk mendorong seseorang untuk berpartisipasi dalam iklan
transaksi. Pesan pemasaran melakukan ini secara tidak langsung, sedangkan pesan penjualan
melakukannya secara langsung. NS strategi dasar untuk membuat pesan-pesan ini termasuk
menilai kebutuhan audiens, menganalisis persaingan, menentukan nilai jual dan manfaat utama,
mengantisipasi keberatan pembelian, menerapkan AIDA atau model serupa, mengadaptasi
tulisan Anda ke media sosial (jika sesuai), dan mempertahankan standar kepatuhan etika dan
hukum yang tinggi.

Untuk menggunakan media sosial untuk komunikasi promosi, mulailah dengan melibatkan
audiens dengan upaya membangun jaringan komunitas pembeli potensial dan pihak
berkepentingan lainnya. Sebutkan sepuluh percakapan yang terjadi tentang perusahaan Anda dan
produknya. Mulai dan tanggapi untuk percakapan dalam komunitas ini, pastikan untuk
menggunakan tujuan, percakapan gaya. Memberikan informasi yang diinginkan pihak
berkepentingan. Identifikasi dan dukung yang antusias juara produk yang ingin membantu
menyebarkan pesan Anda. Jadilah otentik dan transparan dalam semua komunikasi Anda.
Bicaralah langsung dengan pelanggan sehingga Anda tidak harus bergantung pada berita media.
Terakhir, terus gunakan model AIDA atau pendekatan serupa, tetapi hanya pada hal-hal tertentu
waktu dan tempat, sebagai bagian dari pendekatan percakapan yang lebih luas.

4. Identifikasi langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk menghindari penyimpangan etika
dalam pesan pemasaran dan penjualan. Komunikator persuasif yang efektif dan etis fokus pada
penyelarasan kepentingan mereka dengan kepentingan audiens mereka. Mereka membantu
audiens memahami bagaimana proposal mereka akan memberikan manfaat bagi audiens,
menggunakan bahasa yang persuasif tanpa manipulatif. Mereka memilih kata-kata yang
cenderung tidak disalahartikan dan berhati-hati untuk tidak mengubahnya kebenaran. Sepanjang,
mereka mempertahankan sikap "Anda" dengan perhatian yang jujur untuk penonton kebutuhan
dan kepentingan. Dengan mengikuti hukum dan peraturan yang berlaku, pemasar dapat
menghindari banyak masalah etika.