Menulis Positif dan

Pesan Negatif

Dipersembahkan oleh: Meika Kurnia Puji Rahayu DA, Ph.D.

Untuk: Program Internasional untuk Manajemen dan Bisnis (IMaBs)
7-1
 Buat garis besar strategi yang efektif untuk menulis
permintaan bisnis rutin

Jelaskan jenis permintaan rutin yang

Belajar umum
Tujuan
Buat garis besar strategi yang efektif untuk
menulis balasan rutin dan pesan positif

Jelaskan beberapa jenis balasan rutin dan pesan

positif yang umum
7-2
Strategi untuk Permintaan Rutin

Menggunakan Pendekatan Langsung:

BUKA - memberikan ide utama, yang merupakan

pernyataan jelas dari permintaan Anda

TUBUH - memberikan detail dan

pembenaran untuk permintaan Anda

MENUTUP - meminta tindakan khusus

7-3
Perhatian Asumsikan bahwa

untuk nada audiens Anda

akan memenuhi

Menyatakan Anda

Minta Up Menjelaskan
Depan dan Membenarkan
Strategi untuk
Permintaanmu
Rutin
Bersikaplah spesifik
Permintaan

2) informasi
tentang bagaimana kamu
(1) permintaan khusus
dapat dihubungi
itu termasuk
(jika tidak jelas)
tenggat waktu yang relevan Meminta
Tindakan Khusus dalam

a Sopan (3) ekspresi penghargaan

atau niat baik
7-4
Menutup
 Contoh Umum Permintaan Rutin

• Meminta • Membuat klaim

informasi atau • Meminta dan meminta
tindakan rekomendasi penyesuaian
 Menyediakan
perlu
DETAIL dan
penjelasan
Memulai
dengan
Ide utama Strategi untuk
Balasan Rutin
dan Positif
Pesan

Diakhiri dengan a
sopan
Menutup
MULAILAH Dimulai dengan Ide Utama

Memberikan Detail yang Diperlukan

dan Penjelasan

AKHIR

Diakhiri dengan Courteous Close

7-7
Contoh Umum dari
Balasan Rutin dan Pesan Positif
• Jawaban atas permintaan rutin
• Pemberian klaim dan
permintaan penyesuaian
• Rekomendasi
• Pesan informasi rutin
• Pengumuman kabar baik
• Pesan niat baik
7-8
 Berbagi Informasi Rutin

JENIS SURAT RUTIN

Membina Niat Baik

Mengumumkan Kabar Baik

7-9
 Mengirim
Pesan dari
Apresiasi

LEBIH JENIS SURAT RUTIN

Mengirim
Selamat

7-10
Menulis Pesan Negatif
Tujuan pembelajaran:
1. Terapkan proses menulis tiga langkah untuk pesan negatif.
2. Jelaskan bagaimana menggunakan pendekatan langsung secara efektif saat menyampaikan
3. berita negatif.
4. Jelaskan cara menggunakan pendekatan tidak langsung secara efektif saat menyampaikan berita negatif dan
jelaskan cara menghindari masalah etika saat menggunakan pendekatan ini.
5. Jelaskan strategi yang berhasil untuk mengirimkan pesan negatif tentang masalah
bisnis rutin.
6. Jelaskan strategi yang berhasil untuk mengirimkan pesan negatif terkait pekerjaan. Buat daftar
7. hal-hal penting yang perlu dipertimbangkan ketika menyampaikan berita organisasi yang negatif.
8. Jelaskan strategi yang efektif untuk menanggapi informasi negatif di lingkungan media sosial.
5 Tujuan Menulis Pesan
Negatif
Saat Anda ingin menyampaikan kabar buruk, Anda memiliki lima tujuan:

(1) menyampaikan kabar buruk,

(2) agar diterima,

(3) untuk mempertahankan niat baik sebanyak mungkin dengan audiens

Anda, (4) untuk menjaga citra yang baik untuk organisasi Anda, dan

(5) jika sesuai, untuk mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi di masa depan
tentang masalah tersebut.

Mencapai kelima tujuan membutuhkan perhatian yang cermat perencanaan , penulisan , dan menyel
pesan Anda
Langkah 1: Merencanakan Pesan Negatif

Ketika Anda perlu menyampaikan berita negatif, Anda tidak dapat

menghindari fakta bahwa audiens Anda tidak ingin mendengar apa yang
Anda katakan. Untuk meminimalkan kerusakan pada hubungan bisnis dan
untuk mendorong penerimaan pesan Anda , rencanakan dengan hati-hati .
Dengan tujuan yang jelas dan kebutuhan audiens Anda, kumpulkan
informasi yang dibutuhkan audiens Anda untuk memahami dan menerima
pesan Anda.
❑ Dengan menulis secara jelas dan sensitif, Anda dapat menghilangkan beberapa hal
yang tidak diinginkan dan membantu pembaca Anda menerima keputusan tersebut
dan melanjutkan hidup. Jika kredibilitas Anda belum ditetapkan dengan audiens,
klarifikasi kualifikasi Anda sehingga penerima tidak akan mempertanyakan otoritas
atau kemampuan Anda.
❑ Saat Anda menggunakan bahasa yang menyampaikan rasa hormat dan
menghindari nada menuduh, Anda melindungi harga diri audiens Anda.
Etiket komunikasi semacam ini selalu penting, tetapi menuntut perhatian
khusus dengan pesan-pesan negatif. Selain itu, Anda bisa meredakan rasa
kecewa dengan menggunakan kata-kata positif daripada kata-kata negatif
yang kontraproduktif
Langkah 3: Menyelesaikan Pesan Negatif

❑ Revisi konten Anda untuk memastikan semuanya jelas, lengkap, dan

singkatnya, kelemahan kecil pun dapat diperbesar di benak pembaca saat mereka bereaksi
terhadap berita negatif Anda.

❑ Menghasilkan dokumen yang bersih, profesional dan mengoreksi dengan hati-hati

menghilangkan kesalahan.

❑ Kesalahan ceroboh dalam pesan negatif bisa membuat situasi menjadi buruk
lebih buruk lagi dengan menciptakan kesan bahwa pengirim tidak cukup peduli dengan
situasinya untuk menginvestasikan waktu dan upaya yang diperlukan untuk menghasilkan
pesan berkualitas profesional.

❑ Terakhir, pastikan untuk mengirimkan pesan dengan segera; menahan atau menunda
berita buruk bisa jadi tidak etis, bahkan ilegal
Menggunakan pendekatan langsung untuk berita negatif.

❑ Pesan negatif yang menggunakan pendekatan langsung dibuka dengan kabar buruk, berlanjut
dengan alasan situasi atau keputusan, dan diakhiri dengan pernyataan positif yang
bertujuan untuk menjaga hubungan baik dengan audiens.
❑ Menyatakan kabar buruk di awal dapat memiliki dua keuntungan: ( 1) Itu membuat pesan yang lebih
pendek menjadi mungkin, dan (2) memungkinkan audiens untuk mencapai ide utama pesan dalam waktu
yang lebih singkat.

Dibuka dengan Pernyataan Jelas tentang Kabar Buruk

Jika Anda telah memilih pendekatan langsung untuk menyampaikan kabar buruk, langsung keluar dan
katakan. Namun, meskipun berita tersebut kemungkinan besar akan menghancurkan, pertahankan
ketenangan, nada profesional yang tetap fokus pada berita dan bukan pada kegagalan individu atau faktor
pribadi lainnya. Juga, jika perlu, ingatkan pembaca mengapa Anda menulis.
 Memberikan Alasan dan Informasi Tambahan

❑ Dalam kebanyakan kasus, ikuti pembukaan langsung dengan penjelasan mengapa

beritanya negatif. Jangkauan penjelasan Anda bergantung
pada sifat berita dan hubungan Anda dengan pembaca.
❑ Misalnya, jika Anda ingin mempertahankan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan penting, penjelasan rinci mungkin sepadan
dengan usaha ekstra yang dibutuhkan pesan seperti itu.
❑ Namun, Anda akan menghadapi beberapa situasi di mana menjelaskan
Berita negatif tidak pantas atau tidak membantu, seperti ketika
alasannya dirahasiakan, terlalu rumit, atau tidak relevan bagi
pembaca.
 Menutup dengan Catatan Hormat

❑ Setelah Anda menjelaskan berita negatif, tutup pesan di a

cara yang menghargai dampak berita negatif yang mungkin ditimbulkan
pada penerimanya.
❑ Jika sesuai, pertimbangkan untuk menawarkan solusi alternatif kepada pembaca Anda
jika Anda bisa dan jika melakukannya adalah manfaat yang baik dari waktu Anda.

❑ Carilah kesempatan untuk memasukkan pernyataan positif, tetapi hindari

menciptakan harapan palsu atau menulis dengan cara yang seolah-olah memberi kesan
bahwa sesuatu yang negatif tidak terjadi begitu saja pada penerimanya.
❑ Mengakhiri positif palsu dapat membuat pembaca merasa "tidak dihargai,
diabaikan, atau ditipu. ”
Menggunakan pendekatan tidak langsung untuk berita negatif

❑ Seperti disebutkan sebelumnya, pendekatan tidak langsung membantu pembaca mempersiapkan

berita buruk dengan menguraikan alasan situasi sebelum menyajikan berita buruk itu sendiri. Namun
pendekatan tidak langsung tidak dimaksudkan untuk mengaburkan berita buruk, menunda, atau
membatasi tanggung jawab Anda.
❑ Tujuan dari pendekatan ini adalah untuk meredakan pukulan dan membantu pembaca
menerima berita. Jika dilakukan dengan buruk, pendekatan tidak langsung dapat menjadi
tidak sopan dan bahkan tidak etis.
❑ Tetapi bila dilakukan dengan baik, ini adalah contoh yang baik dari komunikasi berorientasi audiens

yang dibuat dengan memperhatikan etika dan etiket. Memperlihatkan perhatian terhadap perasaan

orang lain bukanlah hal yang tidak jujur.

 Membuka dengan Buffer

❑ Pesan menggunakan pendekatan tidak langsung dibuka dengan a penyangga,

pernyataan netral dan tidak kontroversial yang terkait erat dengan inti pesan
tetapi tidak menyampaikan kabar buruk.
❑ Bergantung pada situasinya, penyangga yang baik dapat mengungkapkan penghargaan
Anda karena telah dipertimbangkan, meyakinkan pembaca tentang perhatian Anda terhadap
permintaan tersebut, menunjukkan pemahaman Anda tentang kebutuhan pembaca,
memperkenalkan materi pelajaran umum, atau sekadar membangun kesamaan dengan
pembaca Anda. Penyangga yang baik juga harus relevan dan tulus. Sebaliknya, buffer yang
ditulis dengan buruk mungkin meremehkan kekhawatiran pembaca
 Memberikan Alasan dan Informasi Tambahan

❑ Buffer yang efektif berfungsi sebagai transisi ke bagian selanjutnya

dari pesan Anda, di mana Anda membangun penjelasan dan informasi
yang akan berujung pada berita negatif Anda. Cara efektif untuk
❑ melakukannya adalah dengan memulai dengan poin positif atau netral
dan bergerak melalui poin negatif yang semakin lama. Berikan detail
yang cukup bagi audiens untuk memahami alasan Anda, tetapi harus
ringkas.
Melanjutkan dengan Pernyataan Jelas tentang Kabar Buruk
❑ Setelah Anda dengan bijaksana dan logis menetapkan alasan dan
Pembaca siap menerima kabar buruk, Anda bisa menggunakan tiga
teknik untuk menyampaikan informasi negatif sejelas dan seramah
mungkin.
❑ Pertama, pastikan Anda tidak terlalu menekankan berita buruk.

❑ Kedua, jika sesuai, gunakan kondisional ( jika atau kapan) pernyataan kepada
menyiratkan bahwa penonton bisa saja menerima, atau mungkin suatu hari
nanti menerima, jawaban yang disukai dalam keadaan yang berbeda.

❑ Ketiga, tekankan apa yang dapat Anda lakukan atau telah lakukan daripada apa
kamu tidak bisa melakukannya.
Menutup dengan Catatan Hormat
❑ Seperti dalam pendekatan langsung, penutupan dalam pendekatan tidak langsung menawarkan
kesempatan untuk menekankan rasa hormat Anda kepada audiens Anda, meskipun Anda baru saja
menyampaikan berita yang tidak menyenangkan. Ungkapkan harapan terbaik tanpa mengakhiri
dengan nada optimis yang salah.

❑ Sarankan solusi alternatif jika informasi tersebut tersedia dan melakukannya adalah
penggunaan yang baik dari waktu Anda. Jika Anda telah meminta pembaca untuk memutuskan
di antara alternatif atau mengambil tindakan, pastikan mereka tahu apa yang harus dilakukan,
kapan harus melakukannya, dan bagaimana melakukannya. Apa pun jenis kesimpulan yang
Anda gunakan, ikuti pedoman berikut:

• Hindari kesimpulan yang tidak pasti.

• Kelola korespondensi di masa depan
• Ekspresikan optimisme, jika sesuai.
• Bersikaplah tulus.
 Membuat Pengumuman Negatif
tentang Masalah Bisnis Rutin

❑ Banyak pesan negatif ditulis sebagai tanggapan atas permintaan dari

koresponden internal atau eksternal, tetapi kadang-kadang manajer perlu
membuat pengumuman yang tidak terduga yang bersifat negatif.
❑ Meskipun pengumuman semacam itu terjadi dalam kegiatan bisnis normal, umumnya
tidak terduga. Oleh karena itu, kecuali dalam kasus perubahan kecil, pendekatan tidak
langsung biasanya merupakan pilihan yang lebih baik.

❑ Ikuti langkah-langkah yang diuraikan untuk pesan tidak langsung: buka dengan
penyangga yang membangun beberapa landasan timbal balik antara Anda dan
pembaca, ajukan alasan Anda, umumkan perubahan, dan tutup dengan
sebanyak mungkin informasi dan sentimen positif sesuai keadaan.
 Menolak Saran dan Usulan

❑ Manajer menerima berbagai saran dan proposal, baik diminta maupun

tidak, dari sumber internal dan eksternal. Untuk proposal yang tidak
diminta dari sumber eksternal, Anda bahkan mungkin tidak perlu
menanggapi jika Anda belum memiliki hubungan kerja dengan pengirim.

❑ Namun, jika Anda perlu menolak proposal yang Anda minta, Anda berhutang
penjelasan kepada pengirim, dan karena berita itu tidak terduga, pendekatan
tidak langsung lebih baik.
❑ Secara umum, semakin dekat hubungan kerja Anda, semakin Anda perlu
perhatian dan kelengkapan dalam menanggapi.
 Menolak Permintaan Rutin
❑ Ketika Anda tidak dapat memenuhi permintaan rutin, tantangan
komunikasi utama Anda adalah memberikan tanggapan negatif yang
jelas tanpa menimbulkan perasaan negatif atau merusak reputasi
pribadi Anda atau perusahaan.
❑ Pesan-pesan ini mungkin tampak sederhana, tetapi dapat menguji
keterampilan Anda sebagai komunikator karena Anda sering kali perlu
menyampaikan informasi negatif sambil menjaga hubungan positif dengan
pihak lain.
❑ Pendekatan langsung bekerja paling baik untuk sebagian besar tanggapan negatif rutin
karena lebih sederhana dan lebih efisien. Pendekatan tidak langsung bekerja paling
baik ketika taruhannya tinggi untuk Anda atau untuk penerima, ketika Anda atau
perusahaan Anda memiliki hubungan yang mapan dengan orang yang membuat
permintaan, atau ketika Anda dipaksa untuk menolak permintaan yang mungkin Anda
terima di lalu
 Menangani Berita Buruk Tentang Transaksi

Berita buruk tentang transaksi selalu tidak diinginkan dan biasanya tidak terduga. Saat
Anda mengirim pesan seperti itu, Anda memiliki tiga tujuan:

(1) mengubah ekspektasi pelanggan

(2) jelaskan bagaimana Anda berencana untuk menyelesaikan situasi tersebut,

(3) memperbaiki kerusakan apa pun yang mungkin telah terjadi pada bisnis
hubungan.

Isi dan nada spesifik setiap pesan dapat sangat bervariasi, tergantung pada sifat
transaksi dan hubungan Anda dengan pelanggan.
 Menolak Klaim dan Permintaan Penyesuaian
• Pelanggan yang mengajukan klaim atau meminta penyesuaian cenderung terlibat secara
emosional, jadi pendekatan tidak langsung biasanya merupakan pilihan yang lebih baik saat Anda
menolak permintaan semacam itu.

• Tugas rumit Anda sebagai penulis adalah menghindari menerima tanggung jawab atas
situasi yang tidak menguntungkan namun menghindari menyalahkan atau menuduh
pelanggan. Untuk menghindari jebakan ini, beri perhatian khusus pada nada surat Anda.
• Tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah mempertimbangkan pengaduan dengan
hati-hati, lalu jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak permintaan tersebut. Tutup
dengan catatan hormat dan berorientasi pada tindakan.

• Dan pastikan untuk merespons dengan cepat. Dengan begitu banyak pilihan media instan yang mereka
miliki, beberapa konsumen yang marah akan mengungkapkan keluhan mereka ke publik jika mereka tidak
mendengar kabar dari Anda dalam beberapa hari atau bahkan beberapa jam.
Strategi sukses untuk mengirimkan pesan negatif terkait pekerjaan.

Sebagai seorang manajer, Anda akan menemukan diri Anda dalam berbagai situasi di mana Anda harus
menyampaikan kabar buruk kepada setiap karyawan atau calon karyawan. Penerima memiliki
kepentingan emosional dalam pesan-pesan ini, jadi biasanya disarankan untuk menggunakan
pendekatan tidak langsung. Selain itu, berhati-hatilah dalam memilih media untuk setiap situasi.

Menolak Permintaan Surat Rekomendasi

Manajer mungkin mendapatkan permintaan surat rekomendasi dari pemberi kerja lain dan
dari karyawan sebelumnya. Saat mengirimkan penolakan ke majikan lain yang telah
meminta informasi tentang mantan karyawan Anda, pesan Anda bisa jadi
singkat dan langsung.
 Menolak Permintaan Rekomendasi Jejaring Sosial
• Membuat rekomendasi di lingkungan jejaring sosial lebih rumit daripada dengan
surat rekomendasi tradisional karena dukungan yang Anda berikan menjadi
bagian dari profil online Anda.
• Di jaringan seperti LinkedIn, orang lain dapat melihat siapa yang Anda rekomendasikan
dan apa yang Anda tulis tentang orang-orang ini. Lebih dari itu, dibandingkan dengan
surat tradisional, rekomendasi yang Anda buat di jejaring sosial menjadi bagian dari merek
pribadi Anda.
• Untungnya, jejaring sosial memberi Anda sedikit lebih banyak fleksibilitas dalam menanggapi
permintaan ini. Salah satu opsinya adalah dengan mengabaikan atau menghapus permintaan tersebut.
Tentu saja, jika Anda mengenal seseorang, mengabaikan permintaan dapat menciptakan situasi yang
tidak nyaman, jadi Anda perlu memutuskan setiap kasus berdasarkan hubungan Anda dengan
pemohon.
 Menolak Lamaran Kerja
❑ Pesan penolakan lamaran adalah komunikasi rutin, tetapi mengatakan tidak tidak
pernah mudah, dan penerima secara emosional terlibat dalam pengambilan keputusan.

❑ Selain itu, perusahaan harus mewaspadai kemungkinan tuntutan hukum

diskriminasi ketenagakerjaan, yang telah meningkat dalam beberapa tahun
terakhir.
❑ Tentu saja, menerapkan praktik perekrutan yang adil dan non-diskriminatif itu
penting, tetapi penolakan juga harus ditulis dengan cara yang tidak secara tidak
sengaja menunjukkan petunjuk diskriminasi.
❑ Pendapat ahli berbeda pada tingkat informasi yang akan dimasukkan dalam pesan
penolakan, tetapi strategi teraman adalah menghindari berbagi penjelasan apa pun
untuk keputusan perusahaan dan untuk menghindari membuat atau menyiratkan
janji apa pun untuk pertimbangan di masa mendatang.
 Memberikan Tinjauan Kinerja Negatif

• Ulasan kinerja dirancang untuk memperjelas persyaratan pekerjaan, memberikan umpan

balik kepada karyawan tentang kinerja mereka relatif terhadap persyaratan tersebut, dan
menetapkan rencana tindakan pribadi untuk memastikan kinerja yang berkelanjutan di
masa depan.

• Jika Anda perlu menulis ulasan yang menyertakan informasi negatif,

perhatikan hal-hal berikut:
Dokumentasikan masalah kinerja secara detail saat terjadi. Evaluasi
semua karyawan secara konsisten.
Pertahankan nada yang tenang dan objektif.

Selalu perbarui deskripsi pekerjaan.

Fokus pada peluang untuk perbaikan.

 Menghentikan Pekerjaan
➢ Jika kinerja seorang karyawan tidak dapat disesuaikan dengan standar perusahaan atau jika faktor lain seperti penurunan penjualan
menyebabkan pengurangan tenaga kerja, perusahaan seringkali tidak punya pilihan selain memutuskan hubungan kerja.

➢ Seperti pesan negatif ketenagakerjaan lainnya, pemutusan hubungan kerja sarat dengan emosi dan konsekuensi hukum, jadi
perencanaan yang cermat, dokumentasi lengkap, dan penulisan sensitif sangat penting.

➢ Pesan pemutusan hubungan kerja harus selalu ditulis dengan masukan dari staf hukum perusahaan, tetapi berikut adalah pedoman
penulisan umum yang perlu diingat:
• Sajikan dengan jelas alasan untuk tindakan sulit ini, apakah itu kinerja karyawan atau keputusan bisnis yang
tidak terkait dengan kinerja.
• Pastikan alasan disajikan dengan cara yang tidak dapat dianggap tidak adil atau diskriminatif. Ikuti kebijakan
• perusahaan, persyaratan kontrak, dan hukum yang berlaku pada surat itu. Hindari serangan atau penghinaan
• pribadi dalam bentuk apa pun.
• Minta manajer lain untuk meninjau surat itu sebelum menerbitkannya. Pengulas objektif yang tidak terlibat langsung mungkin
melihat kata-kata yang merepotkan atau penalaran yang salah.
• Kirimkan surat penghentian secara langsung jika memungkinkan. Atur pertemuan yang akan memastikan privasi dan kebebasan
dari interupsi.
Hal-hal penting yang perlu diperhatikan saat menyampaikan berita
organisasi yang negatif.

➢ Sebagai manajer atau pemilik bisnis, terkadang Anda mungkin perlu

mengeluarkan pengumuman negatif mengenai beberapa aspek dari produk,
layanan, atau operasi Anda.

➢ Tidak seperti pengumuman negatif rutin, pesan ini melibatkan

perubahan signifikan yang berdampak negatif pada satu atau lebih
pengumuman pengurangan tenaga kerja, dan komunikasi krisis
mengenai insiden lingkungan, kecelakaan di tempat kerja, atau situasi
traumatis lainnya.
Saat membuat pengumuman negatif, ikuti pedoman berikut:
• Sesuaikan pendekatan Anda dengan situasi tersebut.
• Pertimbangkan kebutuhan unik setiap kelompok.
• Minimalkan elemen kejutan jika memungkinkan.
• Jika memungkinkan, berikan diri Anda cukup waktu untuk merencanakan dan mengelola
tanggapan.

• Carilah sudut positif tetapi jangan memancarkan optimisme palsu.

• Mintalah nasihat ahli.
• Gunakan berbagai media untuk menjangkau audiens yang terpengaruh.
• Bersikaplah terbuka dan transparan.
 Menanggapi Informasi Negatif di Lingkungan Media Sosial
Untuk semua manfaat yang mereka bawa untuk bisnis, media sosial dan teknologi
komunikasi lainnya telah menciptakan tantangan baru yang besar: menanggapi rumor
online, informasi palsu, dan serangan terhadap reputasi perusahaan.
Menanggapi rumor dan melawan informasi negatif membutuhkan upaya
berkelanjutan dan keputusan kasus per kasus tentang pesan mana yang memerlukan
tanggapan. Ikuti empat langkah berikut:
1. Terlibat lebih awal, sering-seringlah terlibat.

2. Pantau percakapan.
3. Evaluasi pesan-pesan negatif.
4. Menanggapi dengan tepat.