PESAN RUTIN DAN

POSITIF
(bab 8)
 Langkah 1:
Rencanakan PesanProses Penulisan Pesan
 Analisis situasi
 Tujuan pesan jelas
 Mengenal dan memahami audiens
 Kumpulkan informasi untuk audiens
 Pilih media yang tepat untuk
menyampaikan pesan kepada audiens
 Atur informasi secara efektif
 Mendefinisikan ide pokok
 Membatasi ruang lingkup
 Memilih pendekatan langsung atau
tidak langsung
 Membuat garis besar isi pesan
Langkah 2: Langkah 3: Selesaikan
Tulis Pesan
Rutin dan Positif Pesan
 Berempati terhadap kebutuhan audiens  Revisi pesan
 Sopan  Evaluasi konten dan
 Menekankan sisi positif pengorganisasiannya
 Menggunakan bahasa yang bebas  Tinjau kembali keterbacaan pesan
bias  Edit dan tulis ulang pesan
 Membangun kredibilitas dan menjaga citra  Desain dokumen agar sesuai dengan tujuan
perusahaan dan audiens
 Jenis dan ukuran font
 Adanya ruang kosong
 Cek kesalahan ketik
 Kesalahan ejaan
 Kualitas hasil cetak
 Pilih metode distribusi dengan
memperhatikan biaya, kenyamanan, waktu,
keamanan, privasi
 PESAN (PERMINTAAN) RUTIN: Strategi Menulis Permintaan Rutin
Bagian Pembukaan

Nyatakan permintaan Anda secara spesifik

Bagian Badan atau Isi Pesan

Jelaskan dan berikan alasan permintaan Anda dengan sopan dan logis, serta tunjukkan manfaat permintaan tersebut bagi audiens

Bagian Penutup

Berisi: permintaan tindakan spesifik pada waktu tertentu, informasi mengenai bagaimana menghubungi Anda (sertakan nomor telepon/alamat email/jam
kerja Anda), pernyataan tentang penghargaan/apresiasi
 PESAN (PERMINTAAN) RUTIN

Contoh
Permintaan  Contohnya ketika kita ingin mengetahui tentang suatu
Rutin
hal, memperoleh opini dari seseorang, meminta
seseorang melakukan tindakan sederhana, atau
membangun hubungan dengan
pelanggan/konsumen

 Klaim  keluhan resmi Membuat klaim Meminta

 Penyesuaian  penyelesaian klaim dan meminta informasi
penyesuaian dan tindakan
 Pesan rutin ini biasanya terjadi bila kita tidak
puas dengan produk atau jasa perusahaan
 Klaim perlu didokumentasikan
 Berikan informasi kontak saat menyampaikan
klaim  Contohnya ketika kita ingin
meminta seseorang memberikan
rekomendasi atas diri kita.
 Saat kita meminta rekomendasi
Meminta
rekomendasi kepada seseorang, berikan batas
waktunya.
MENGIRIMKAN JAWABAN RUTIN DAN PESAN POSITIF

Mulailah
dengan Ide Buatlah bagian pembukaan dengan
Pokok/beri jelas dan ringkas
ta baik

Berikan Bagian ini merupakan bagian isi,

detail dan dimana dibutuhkan banyak ruang untuk
penjelasan menjelaskan jawaban sehingga audiens
yang (orang yang meminta atau bertanya)
diperlukan tidak bingung atau ragu

Akhiri
dengan
penutup
yang sopan
 Bila Perusahaan Memang Melakukan Kesalahan Kepada Customer ….

 Bila perusahaan memang melakukan kesalahan, perusahaan harus mengomunikasikan kesalahan tersebut
dengan hati-hati.
 Sebelum merespon, pastikan kita mengetahui kebijakan perusahaan mengenai kasus ini.
 Perusahaan harus mempunyai program perencanaan manajemen krisis yang memberikan garis besar langkah
komunikasi di dalam maupun di luar organisasi.
 Hal-hal yang diperhatikan dalam memberikan jawaban kepada customer ketika perusahaan melakukan
kesalahan:
 Pahami penerimaan klaim atau keluhan pelanggan
 Ambil tanggung jawab secara pribadi untuk menyelesaikan masalah secara langsung (tidak perlu sampai
melibatkan birokrasi perusahaan)
 Bersimpatilah dengan ketidaknyamanan atau rasa frustasi pelanggan (untuk meredakan emosi)
 Jelaskan dengan tepat bagaimana penyelesaian masalah tersebut
 Ambil langkah untuk memperbaiki hubungan, misal: memberikan kupon atau hadiah sebagai permintaan
maaf kepada pelanggan
 Jangan menyalahkan orang lain di perusahaan dengan menyebutkan nama
 Jangan membesar-besarkan permintaan maaf yang tidak tulus
 Jangan menyiratkan bahwa yang salah adalah pelanggan
 Jangan menjanjikan lebih dari apa yang dapat perusahaan berikan
 Bila Pelanggan yang Melakukan Kesalahan …

 Perusahaan dapat menolak klaim dan mencoba memberikan alasan penolakan atau mengerjakan apa yang
diminta pelanggan.
 Bila jawaban atas kasus tersebut melalui surat, tutuplah surat dengan cara yang sopan yang menyatakan
penghargaan perusahaan karena telah memilih produk perusahaan kita.

Bila Pihak Ketiga yang Melakukan Kesalahan …

 Pihak ketiga  contohnya: distributor, penerbit dll

 Walaupun kesalahan dilakukan oleh pihak ketiga (bukan perusahaan), biasanya pelanggan tetap mengajukan
komplain ke perusahaan (bukan ke pihak ketiga).
 Bila itu terjadi, perusahaan perlu merespon dengan pesan yang menjelaskan bagaimana masalah tersebut akan
dipecahkan.
 Memecahkan masalah merupakan hal penting bagi pelanggan.
 Memberikan Rekomendasi

 Ketika menulis rekomendasi, tujuan kita adalah meyakinkan para pembaca bahwa orang yang kita
rekomendasikan mempunyai karakteristik yang sesuai dengan pekerjaan, penugasan proyek, atau tujuan lain
yang dicari oleh orang tersebut.
 Isi surat rekomendasi antara lain:
 Nama lengkap kandidat (orang yang akan direkomendasikan)
 Posisi atau tujuan yang dicari oleh kandidat tersebut
 Sifat hubungan dengan kandidat
 Indikasi apakah Anda memenuhi permintaan seseorang atau Anda mempunyai inisiatif untuk menulis
sendiri
 Fakta dan bukti yang relevan bagi kandidat dan peluang yang ada
 Perbandingan tentang potensi kandidat tersebut dengan potensi rekan-rekannya (bila memungkinkan)
 Evaluasi Anda secara keseluruhan mengenai kecocokan kandidat tersebut dengan peluang yang ada.
 Dalam menulis surat rekomendasi harus berhati-hati karena mempertaruhkan reputasi pemberi rekomendasi
sendiri.
 Jika kelemahan kandidat terlalu besar, pilihannya adalah meminta kandidat untuk mencari orang lain yang
lebih baik untuk memberikan rekomendasi untuk si kandidat tersebut.
 Menciptakan
Pesan Informatif

Pesan informatif

Contohnya: pemberitahuan untuk mengingatkan sesuatu, pernyataan/pengumuman tentang kebijakan perusahaan.

Bagian-bagian pesan informatif:

Pembukaan  menyatakan tujuan (untuk menginformasikan) dan secara singkat menyebutkan sifat informasi yang diberikan

Isi  tuliskan detail yang diperlukan

Penutupan  tuliskan penutup yang sopan

Membina Niat Baik

Mengucapkan selamat
•
Misalnya atas
keberhasilan bisnis
Menyampaikan
Mengirimkan
bela sungkawapesan penghargaan
seseorang atau suatu
• Misalnya kepada lembaga, maupun
karyawan, pemasok, ucapan selamat yang
kolega terkait dengan kehidupan
pribadi seseorang
(seperti: pernikahan,
kelahiran anak, wisuda).
• Ucapan selamat juga
dapat dimasukkan
sebagai promosi.
PESAN NEGATIF
(bab 9)
PESAN/BERITA NEGATIF ….

 Sasaran pesan negatif:

• Memberitahukan berita buruk
• Memastikan berita buruk dapat diterima
• Mempertahankan niat baik dimata pembaca
• Mempertahankan citra baik organisasi
• Mengurangi laporan masalah dimasa depan
 Tantangan dalam menyampaikan pesan negatif:
• Memberikan respon negatif yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negatif atau merusak
reputasi pribadi atau perusahaan.
• Pendekatan langsung dapat digunakan untuk merespon pesan negatif.
CONTOH PESAN/BERITA NEGATIF TENTANG MASALAH BISNIS RUTIN

• Menolak permintaan rutin

• Menangani berita buruk tentang transaksi  contoh: keterlambatan pengiriman barang; beberapa
perusahaan menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya atau memberikan bonus gratis karena
masalah tersebut untuk menjaga hubungan dengan pelanggan
• Menolak klaim dan permintaan penyesuaian
o Kasus ini dapat menggunakan pendekatan tidak langsung
o Hindari menyalahkan atau menuduh pelanggan
o Ketika menolak klaim  tunjukkan pemahaman Anda tentang komplain tersebut, jelaskan
alasan penolakan, sarankan tindakan alternatif
MENGIRIMKAN BERITA NEGATIF ORGANISASI

• Berkomunikasi dalam keadaan normal

 Contoh: kenaikan harga, keputusan untuk menghentikan produk yang popular, perusahaan sedang mengalami masalah
hukum, perusahaan akan mengurangi tenaga kerja, perusahaan akan menutup fasilitas
 Panduan ketika membuat pengumuman negatif:
1. Sesuaikan pendekatan dengan situasi yang ada
2. Pertimbangkan kebutuhan unik tiap-tiap kelompok
3. Beri audiens cukup waktu untuk berreaksi, misal: mencari pekerjaan baru
4. Beri diri Anda waktu untuk merencanakan dan mengelola respon (menyiapkan jawaban dan informasi tambahan
untuk menindaklanjuti) karena mungkin akan banyak sekali keluhan atau pertanyaan karena pengumuman
perusahaan
5. Cari sudut pandang positif
6. Carilah saran dari ahli jika kita tidak yakin, misalnya bertanya ke pengacara, akuntan
• Berkomunikasi dalam keadaan krisis
 Contoh ketika terjadi kecelakaan kerja, kriminalitas atau skandal yang melibatkan karyawan perusahaan, serangan
teroris.
 Dalam situasi krisis, akan muncul berbagai rumor.
 Kunci bagi usaha komunikasi yang berhasil selama krisis adalah mempunyai manajemen krisis.
 Rencana manajemen krisis harus menetapkan dengan jelas siapa orang yang berwenang berbicara atas nama
perusahaan, informasi kontak, dan daftar media dan teknologi yang akan digunakan untuk menyebarkan informasi.
MENGIRIMKAN PESAN NEGATIF KEPADA KARYAWAN
• Menolak permintaan surat rekomendasi
 Penyebabnya antara lain karena kinerja kandidat buruk.
 Surat penolakan pemberian rekomendasi hendaknya menghindari menyakiti perasaan pembaca.
• Menolak Lamaran Kerja
 Penulisan surat penolakan yang buruk akan menodai reputasi perusahaan bahkan dapat mengundang masalah hukum.
 Panduan menyampaikan berita buruk ke pelamar kerja:
1. Pilih pendekatan dengan hati-hati
2. Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tidak terpilih
3. Tutup dengan menyarankan alternatif  jika pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan lowongan
lain di perusahaan atau sebutkan bahwa pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang (agar
pelamar tidak terlalu kecewa dan memandang perusahaan kita dengan lebih positif)
• Meninjau ulang kinerja negatif
 Peninjauan ulang kinerja adalah evaluasi oleh manajer terhadap karyawan.
 Peninjauan ulang kinerja  menggunakan nada objektif dan tidak bias, Bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan
berfokus pada pemecahan masalah
 Meskipun kinerja karyawan mengecewakan, tetap lebih baik untuk menyebutkan lebih dulu beberapa poin yang baik
dari karyawan itu kemudian dengan bijak dan jelas nyatakan bagaimana cara karyawan menjadi lebih baik lagi dalam
bekerja.
 Berikan saran beberapa cara agar karyawan dapat memperbaiki dirinya.
• Mengakhiri hubungan kerja
 Sasaran surat PHK: memberikan alasan yang akurat dan dapat diverifikasi yang mendasari tindakan PHK, menghindari
pernyataan yang mungkin membuat perusahaan terpapar tuntutan hukum, menjaga hubungan baik perusahaan dengan
karyawan yang di-PHK.
PESAN PERSUASI
(bab 10)
PESAN PERSUASI

 Persuasi artinya usaha mengubah sikap, rasa percaya, atau tindakan audiens.
 Contoh pesan persuasi: mendorong calon pelanggan untuk menggunakan produk Anda.
 Teknik persuasi adalah titik awal dari pemasaran atau penjualan.
 Proses penulisan pesan persuasi:
• Langkah 1: rencanakan pesan  menganalisis situasi, mengumpulkan informasi, memilih
media yang tepat, mengatur informasi
• Langkah 2: tulis pesan  gunakan Bahasa sederhana, dukung pesan dengan fakta, sebutkan
sumbernya, jadilah ahli atau cari ahli lain untuk mendukung pesan, bangun landasan berpikir
yang sama, jadilah orang yang objektif, tampilkan niat baik
• Langkah 3: selesaikan pesan  evaluasi pesan

 Bila membahas suatu pilihan, jelaskan pro
dan kontranya
 Ungkapkan kelemahan teori atau ide kita
sendiri sebelum diungkap oleh audiens,
kemudian cari solusinya
 Minta audiens untuk menyumbangkan
pikirannya tentang subjek yang dibicarakan
 Kompromi  dengarkan audiens dengan
penuh perhatian dan ajak mereka untuk
berdiskusi
 Attention (perhatian)  mendorong audiens agar mau
mendengarkan ide utama kita
Membuat  Interest (minat)  jelaskan relevansi isi pesan dengan audiens
kerangka (jelaskan manfaat lebih detail dengan memacu logika dan emosi
pesan pembaca)
Model AIDA  Desire (keinginan)  menciptakan hasrat dengan menjelaskan
bagaimana perubahan akan memberikan manfaat kepada
pembaca/audiens
 Action (tindakan)  memotivasi pembaca untuk mengambil
langkah selanjutnya dengan melakukan ajakan yang kuat untuk
bertindak

Strategi Menyeimba  Daya tarik emosi  mengusik

Mengantisip
Menyusun ngkan daya perasaan, dengan mendasarkan
asi argumen pada kebutuhan atau
penolakan Pesan tarik emosi
simpati audiens/pembaca
Persuasi dan logika  Daya tarik logika  mengusik
nalar, dengan menggunakan
landasan berpikir berikut:
o Analogi  nalar dari bukti
spesifik satu ke bukti spesifik
lain
 Gunakan fakta agar argumen menjadi hidup o Induksi  berpikir dari bukti
 Perhatikan pilihan kata spesifik ke kesimpulan umum
 Gunakan metafora dan kiasan lainnya o Deduksi  berpikir dari
 Soroti manfaat langsung dan tidak langsung Menguatkan generalisasi ke kesimpulan
posisi Anda spesifik
 Contoh Pesan Persuasi

 Gunakan model AIDA

 Contoh permintaan persuasi untuk melakukan
Permintaan persuasi untuk tindakan: meminta seseorang hadir rapat,
melakukan tindakan meminta anggaran yang lebih besar kepada
CEO

 Tujuan presentasi ide persuasi: mendorong

orang/audiens agar mempertimbangkan ide
Presentasi ide persuasi baru

 Tujuannya: membujuk seseorang untuk

Klaim dan permohonan
penyesuaian dengan persuasi
membuat penyesuaian agar lebih
menguntungkan Anda dengan cara menyajikan
perbedaan antara apa yang telah Anda
harapkan dan apa yang sesungguhnya Anda
peroleh.
 Lakukan usaha membujuk  Perhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi
(persuasi) tanpa memanipulasi. keputusan pembelian, misalnya harga dan kualitas
 Pilih kata yang tidak akan  Bagaimana produk kita membantu
disalahartikan. pelanggan/audiens?
 Masing-masing negara memiliki Menilai
aturan tertentu tentang periklanan. kebutuhan
 Pesan promosi harus jujur dan tidak audiens/pel
Mempertahan anggan  Hindari tema, gaya, kreativitas yang
menipu. terlalu mirip dengan pesaing
kan standar
 Bila menggunakan nama orang, etika dan
foto, atau identitas lain harus kepatuhan
Menganalis
meminta izin dulu terhadap is Pesaing
undang-
undang
Strategi
Pesan
Pemasaran  Putuskan manfaat dan fitur produk
dan yang mana yang harus ditonjolkan
 Attention (perhatian)
Penjualan Menentukan  Poin penjualan adalah fitur yang
 Interest (minat) poin paling menarik pada ide atau
 Desire (keinginan) Menerapkan
penjualan
 Action (tindakan) model AIDA produk tertentu. Poin penjualan
dan manfaat
utama fokus pada produknya.
Mengantisip  Manfaat adalah keunggulan
asi tertentu yang akan dinikmati
penolakan pembaca dari fitur tersebut.
pembelian Manfaat berfokus pada
penggunanya.
 Contoh penolakan: harga yang terlalu mahal, kualitas jelek
 Harga dapat dibuat per unit produk, bukan per lusin