BUKU BANTU PENDAMPINGAN AKREDITASI PUSKESMAS BAGI TIM PENDAMPING AKREDITASI

BAB 1 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUSKESMAS

Puskesmas :……………………………………
Pendamping :……………………………………
Tanggal :……………………………………

Standar: NILAI
1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan
peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan.

Kriteria:
1.1.1. Di Puskesmas ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat dan dilakukan kerja sama untuk mengidentifikasi dan
merespons kebutuhan dan harapan masyarakat akan pelayanan Puskesmas yang dituangkan dalam perencanaan.

Pokok Pikiran:
 Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu perlu
ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan permasalahan kesehatan yang ada
di wilayah kerjanya dengan mendapatkan masukan dari masyarakat melalui proses pemberdayaan masyarakat.
 Penilaian kebutuhan masyarakat dilakukan dengan melakukan pertemuan dengan tokoh-tokoh masyarakat, sektor terkait, dan kegiatan survei
mawas diri, serta memperhatikan data surveilans untuk kemudian dilakukan analisis kesehatan komunitas (community health analysis) sebagai
bahan penyusunan rencana Puskesmas.
 Rencana Puskesmas dituangkan dalam bentuk rencana lima tahunan dan rencana tahunan berupa Rencana Usulan Kegiatan untuk anggaran
tahun berikut dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan untuk anggaran tahun berjalan, yang diuraikan lebih lanjut dalam rencana kegiatan bulanan,
baik untuk kegiatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
 Dalam penyusunan rencana usulan kegiatan memperhatikan siklus perencanaan yang ada di daerah melalui mekanisme musrenbang desa,
kecamatan, kabupaten, dengan memperhatikan potensi daerah masing-masing dan waktu pelaksanaan Musrenbang.
  Bagi Puskesmas yang ditetapkan sebagai PPK-BLUD harus menyusun rencana strategi bisnis dan rencana bisnis anggaran, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangan tentang PPK-BLUD
  Fakta dan Rekomend Nilai
Kegiatan yang perlu Dokumen analisis asi
dilakukan untuk
Elemen Penilaian memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
persyaratan regulasi yang perlu implementasi dan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1.   Ditetapkan jenis-jenis Proses penetapan  SK Ka Puskesmas Brosur, flyer, Bukti notulen rapat blm ada
pelayanan yang disediakan jenis pelayanan ttg jenis pelayanan papan perencanaan papan
berdasarkan prioritas dilakukan berdasar yang disediakan. pemberitahuan, puskesmas pemberitah
analisis kebutuhan poster. uan
masyarakat pada
waktu pertemuan
penyusunan rencana
puskesmas
2.   Tersedia informasi tentang     Brosur, flyer,   blm ada
jenis pelayanan dan jadwal papan papan
pelayanan. pemberitahuan, pemberitah
poster.web, dsb uan dan
web
3.   Ada upaya untuk menjalin Komunikasi Ketentuan metoda Rekam kegiatan Blm ada
komunikasi dengan Puskesmas dg dan media untuk menjalin pertemuan,
masyarakat. masyarakat menjalin komunikasi komunikasi daftar
dengan masyarakat hadir,
dokumenta
si

4.   Ada Informasi tentang  Survei kebutuhan    Hasil-hasil Blm ada

kebutuhan dan harapan dan kepuasan identifikasi pertemuan
masyarakat yang masyarakat/sasaran/ kebutuhan dan SMD
dikumpulkan melalui survei pasien thd harapan
atau kegiatan lainnya. pelayanan masyarakaat yang
puskesmas dikumpulkan
Workshop melalui kegiatan
mengundang survei dan/atau
sasaran. kegiatan lain
Masyarakat, kader,
perwakilan pasien,
lintas sector, dan
pelanggan yang
lain/stakeholders
untuk memberi
masukan ttg kinerja
dan pelayanan
puskesmas
5.   Ada perencanaan Penyusunan RUK dan RPK  Hasil analisis Blm ada
Puskesmas yang disusun perencanaan kebutuhan
berdasarkan analisis Puskesmas masyarakat: yang
kebutuhan masyarakat dengan Analisis kebutuhan meliputi analisis
kinerja, analisis
melibatkan masyarakat dan masyarakat
epidemiologi,
sektor terkait yang bersifat Pelaksanaan SMD, analisis thd adanya
komprehensif, meliputi MMD, Survei, outbreak, analisis
promotif, preventif, kuratif, Pertemuan dg hasil smd dan
dan rehabilitatif. masyarakat/lintas mmd, analisis hasil
sector survey pelanggan,
terkait/sasaran dan analisis hasil
UKM/pasien untuk pertemuan dg
masyarakat dan
 memperoleh lintas sector
masukan ttg
kebutuhan dan
kinerja puskesmas
6. Pimpinan Puskesmas, Proses penyusunan Notulen rapat Blm ada
Penanggung jawab, dan perencanaan penyusunan
Pelaksana Kegiatan Puskesmas: perencanaan
menyelaraskan antara keselarasan antara Puskesmas:
kebutuhan dan harapan rencana, kebutuhan keselarasan
masyarakat dengan visi, misi, dan harapan rencana dengan
fungsi dan tugas pokok masyarakat, visi, informasi
Puskesmas misi, tupoksi. kebutuhan
harapan
masyarakat, serta
visi, misi, tupoksi
Puskesmas
Kriteria:
1.1.2. Dilakukan pembahasan bersama dengan masyarakat secara proaktif untuk mengetahui dan menanggapi respons masyarakat terhadap mutu
dan kinerja pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, pelaksanaan upaya Puskesmas, dan terhadap sarana
prasarana pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas.
Pokok Pikiran:
 Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan
pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.
 Pembahasan dengan masyarakat dapat dilakukan melalui survey mawas diri (SMD), musyawarah masyarakat desa (MMD), maupun
pertemuan-pertemuan konsultatif dengan masyarakat.
Kegiatan yang   Fakta dan Rekomend
perlu dilakukan Dokumen analisis asi
Elemen Penilaian
untuk memenuhi
persyaratan Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
 regulasi yang perlu implementasi dan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Pengguna pelayanan Upaya untuk   Bukti-bukti adanya Blm ada
diikutsertakan secara aktif memperoleh umpan balik
untuk memberikan umpan umpan balik masyarakat (survey
balik tentang mutu, kinerja masyarakat: atau pertemuan)
pelayanan dan kepuasan melalui survey
terhadap pelayanan kebutuhan dan
Puskesmas kepuasan, atau
pertemuan
mengundang tokoh
masyarakat,
sasaran program,
pasien, kader,
lintas sector dan
pelanggan lain
2. Ada proses identifikasi Hasil survey dan Proses survey, Hasil identifikasi Sop sdh
terhadap tanggapan pertemuan dibahas maupun dan analisis ada,lain
masyarakat tentang mutu oleh tim perencana pertemuan untuk umpan balik blm ada
pelayanan untuk memperoleh masyarakat
mengidentifikasi masukan dari
dan menganalisis masyarakat, dan
umpan balik pembahasan
masyarakat dituangkan dalam
SOP identifikasi
tanggapan
masyarakat ttg
mutu/kinerja
 pelayanan
3. Ada upaya menanggapi Dari hasil Dokumen bukti Blm ada
harapan masyarakat terhadap pembahasan respons terhadap
mutu pelayanan dalam rangka terhadap masukan umpan balik
memberikan kepuasan bagi dari masyarakat masyarakat
pengguna pelayanan. ditindak lanjuti
dalam bentuk
upaya perbaikan
yang
diinformasikan
kepada masyarakat

Kriteria:
1.1.3. Peluang pengembangan dalam penyelenggaraan upaya Puskesmas dan pelayanan diidentifikasi dan ditanggapi secara inovatif

Pokok Pikiran
 Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan tidak sama antara daerah yang satu dengan daerah yang lain, prioritas masalah kesehatan
dapat berbeda antar daerah, oleh karena itu perlu diidentifikasi peluang pengembangan Upaya dan kegiatan Puskesmas, serta peluang
perbaikan mutu dan kinerja.
  Fakta dan
Rekomend
Kegiatan yang Dokumen Analisis
asi
perlu dilakukan
Elemen Penilaian untuk memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
persyaratan regulasi yang perlu implementasi dan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Peluang pengembangan Berdasarkan Bukti pelaksanaan Blm ada
dalam penyelenggaraan upaya masukan dari pertemuan pada
Puskesmas dan pelayanan masyarakat/pelang tingkat puskesmas
diidentifikasi dan ditanggapi gan/lintas sector maupun unit
untuk perbaikan dan analisis pelayanan/UKM
membahas
kebutuhan
permasalahan dan
masyarakat, proses tindak lanjut
dilakukan (sesuai siklus
pertemuan untuk PDCA)
mengidentifikasi Hasil identifikasi
peluang perbaikan peluang perbaikan
bisa pada tingkat dan tindak
puskesmas atau lanjutnya
pada tiap unit
pelayanan atau
masing-masing
UKM
2. Didorong adanya inovasi Kepala Puskesmas Notulen rapat Blm ada
dalam pengembangan dan para pada waktu format
pelayanan, dan diupayakan penanggung jawab kepala
pemenuhan kebutuhan UKM/UKP puskesmas/penan
sumber daya memotivasi anak ggung jawab
buah untuk UKM/UKP
melakukan inovasi memberi
pengarahan
kepada anak buah
3. Mekanisme kerja dan Hasil-hasil Blm ada
teknologi diterapkan dalam perbaikan inovatif format
pelayanan untuk memperbaiki dapat berupa
mutu pelayanan dalam rangka perubahan
memberikan kepuasan kepada mekanisme kerja
pengguna pelayanan. dan/atau
penggunaan
tehnologi untuk
perbaikan
mutu/kinerja
pelayanan
Kriteria:
1.1.4. Perencanaan Operasional Puskesmas disusun secara terintegrasi berdasarkan visi, misi, tujuan Puskesmas, dan perencanaan strategis Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota
Pokok Pikiran:
 Berdasarkan hasil analisis kebutuhan masyarakat dan analisis kesehatan masyarakat, Puskesmas bersama dengan sektor terkait dan
masyarakat menyusun Rencana Lima Tahunan (rencana strategis). Berdasarkan rencana lima tahunan tersebut, Puskesmas menyusun
Rencana Operasional Puskesmas yang dituangkan dalam Rencana Usulan Kegiatan (RUK) untuk periode tahun yang akan datang yang
merupakan usulan ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, dan menyusun Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) untuk tahun berjalan
berdasarkan anggaran yang tersedia untuk tahun tersebut.
 Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun secara terintegrasi melalui pembentukan tim Perencanaan Tingkat Puskesmas (Tim PTP), yang
akan dibahas dalam musrenbang desa dan musrenbang kecamatan untuk kemudian diusulkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
  Fakta dan Rekomend
Kegiatan yang Dokumen analisis asi
perlu dilakukan
Elemen Penilaian untuk memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
persyaratan regulasi yang perlu implementasi dan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ada Rencana Usulan   Rencana lima tahunan Blm ad
Kegiatan (RUK) disusun (kalau BLUD: rencana ruk rpk
berdasarkan Rencana Lima strategi bisnis)  Rpk 5
Tahunan Puskesmas, melalui RUK Puskesmas tahun
analisis kebutuhan (kalau BLUD:
masyarakat. Rencana Bisnis
Anggaran)
2. Ada Rencana Pelaksanaan    RPK Puskesmas Blm ad
Kegiatan (RPK) Puskesmas ruk rpk
sesuai dengan anggaran yang Rpk 5
ditetapkan oleh Dinas tahun
Kesehatan Kabupaten/Kota
untuk tahun berjalan.
3. Penyusunan RUK dan RPK Lokakarya  Notulen rapat
dilakukan secara lintas perencanaan penyusunan
program dan lintas sektoral. puskesmas yang perencanaan
dihadiri oleh lintas Puskesmas:
sector dan lintas keselarasan
program baik rencana dengan
lokakarya informasi
penyusunan RUK kebutuhan
(biasanya harapan
dilakukan pada masyarakat, serta
bulan februari atau visi, misi, tupoksi
maret untuk Puskesmas
menyusun RUK
tahun mendatang)
maupun lokakarya
penyusunan RPK
 (biasanya
dilakukan pada
awal tahun
anggaran)
4. RUK dan RPK merupakan     RUK dan RPK   Blm ad
rencana terintegrasi dari Puskesmas ruk rpk
berbagai Upaya Puskesmas. merupakan Rpk 5
rencana tahun
terintegrasi
5. Ada kesesuaian antara     RUK dan RPK   Blm ad
Rencana Pelaksanaan Puskesmas ruk rpk
Kegiatan (RPK) dengan merupakan Rpk 5
Rencana Usulan kegiatan rencana tahun
(RUK) dan Rencana Lima terintegrasi, dan
Tahunan Puskesmas. rencana lima
tahunan
pencapaian SPM
Puskesmas
Kriteria:
1.1.5. Pimpinan Puskesmas dan Penanggung jawab Upaya Puskesmas wajib memonitor pelaksanaan dan pencapaian pelaksanaan pelayanan dan
Upaya Puskesmas dan mengambil langkah tindak lanjut untuk revisi/perbaikan rencana bila diperlukan.
Pokok Pikiran:
• Perubahan rencana operasional dimungkinkan apabila terjadi perubahan kebijakan pemerintah tentang Upaya/Kegiatan Puskesmas maupun dari
hasil monitoring dan pencapaian Upaya/Kegiatan Puskesmas. Revisi terhadap rencana harus dilakukan dengan alasan yang tepat sebagai upaya
pencapaian yang optimal dari kinerja Puskesmas.
Elemen Penilaian Kegiatan yang   Fakta dan Rekomend
perlu dilakukan Dokumen analisis asi
untuk memenuhi
 Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
regulasi yang perlu implementasi dan
persyaratan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ada mekanisme Monitoring kinerja   Bukti-bukti
monitoring yang dilakukan dilakukan melalui pelaksanaan
oleh Pimpinan Puskesmas pertemuan monitoring/super
dan Penanggung jawab (lokakarya) visi oleh
pembahasan kinerja
Upaya Puskesmas untuk pimpinan
secara periodic
menjamin bahwa pelaksana Puskesmas dan
dengan indicator
melaksanakan kegiatan sesuai yang jelas Penanggung
dengan perencanaan jawab program
operasional.
2. Ada indikator yang    SK Kepala SK Kepala Dinas Sk blm
digunakan untuk monitoring Puskesmas tentang Kesehatan ada
dan menilai proses penetapan indikator Kabupaten/Kota
pelaksanaan dan pencapaian prioritas untuk tentang indikator-
hasil pelayanan. monitoring dan indikator prioritas
menilai kinerja dalam pelayanan
kesehatan di
Kabupaten/Kota
3. Ada mekanisme untuk Monitoring oleh  Bukti pelaksanaan
melaksanakan monitoring kepala Puskesmas pertemuan
penyelenggaraan pelayanan dilakukan pada monitoring dan
dan tindaklanjutnya baik oleh pertemuan tindak lanjutnya
Pimpinan Puskesmas maupun lokakarya tingkat
Penanggung jawab Upaya puskesmas, sedang
Puskesmas. monitoring oleh
penanggung jawab
dilakukan pada
pertemuan-
pertemuan pada
masing-masing
unit kerja.

4. Ada mekanisme untuk Revisi rencana  Revisi rencana

melakukan revisi terhadap
perencanaan operasional jika
diperlukan berdasarkan hasil
monitoring pencapaian
kegiatan dan bila ada
perubahan kebijakan
pemerintah.
dilakukan pada saat berdasarkan hasil
lokakarya monitoring
pembahasan hasil Revisi rencana,
monitoring program kegiatan,
pelaksanaan
program berdasar
hasil monitoring

Standar:
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas.
Kriteria:
1.2.1. Jenis-jenis pelayanan Puskesmas memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan dan masyarakat

Pokok Pikiran:
• Puskesmas sebagai fasiltas kesehatan tingkat pertama wajib menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan Peraturan Perundangan yang
berlaku dan pedoman dari Kementerian Kesehatan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Jenis-jenis pelayanan yang
disediakan perlu diketahui dan dimanfaatkan secara optimal oleh masyarakat, sebagai wujud pemenuhan akses masyarakat terhadap pelayanan yang
dibutuhkan
  Fakta dan Rekomend
Dokumen analisis asi
Kegiatan yang
perlu dilakukan
Elemen Penilaian Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
untuk memenuhi
regulasi yang perlu implementasi dan
persyaratan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ditetapkan jenis-jenis   Ketetapan Kepala  
pelayanan sesuai dengan Puskesmas ttg jenis
Peraturan Perundangan dan pelayanan yang
Pedoman dari Kementerian disediakan oleh
Kesehatan untuk memenuhi Puskesmas
kebutuhan dan harapan
masyarakat
2. Pengguna pelayanan
mengetahui jenis-jenis
pelayanan yang disediakan
oleh Puskesmas dan
memanfaatkan jenis-jenis
pelayanan yang disediakan
tersebut.
Sosialisasi   Bukti-bukti adanya
pelayanan pemberitahuan/sosi
puskesmas kepada alisasi kepada
Sasaran program, masyarakat/pelangg
an
pasien, keluarga
pasien: dapat
berupa poster,
leaflet, brosur, dsb

Kriteria:
1.2.2. Seluruh jajaran Puskesmas dan masyarakat memperoleh informasi yang memadai tentang kegiatan-kegiatan Puskesmas sesuai dengan
perencanaan yang disusun.
Pokok Pikiran:
• Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas perlu diketahui oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan, oleh lintas program, dan sektor terkait
untuk meningkatkan kerjasama, saling memberi dukungan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan dan upaya lain yang terkait dengan kesehatan
untuk mengupayakan pembangunan berwawasan kesehatan
  Fakta dan Rekomend
Dokumen analisis asi
Kegiatan yang
perlu dilakukan
Elemen Penilaian Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
untuk memenuhi
regulasi yang perlu implementasi dan
persyaratan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Masyarakat dan pihak Penyampaian . Rekam bukti
terkait baik lintas program informasi ttg pemberian
maupun lintas sektoral tujuan, sasaran, informasi lintas
mendapat informasi yang tugas pokok, fungsi program dan
memadai tentang tujuan, dan kegiatan lintas sektor
sasaran, tugas pokok, fungsi puskesmas kepada tentang tujuan,
dan kegiatan Puskesmas masyarakat, lintas sasaran, tugas
sector, dan lintas pokok, fungsi,
program dan pihak dan kegiatan
terkait: bisa puskesmas
melalui surat,
leaflet, brosur,
website, dsb
2. Ada penyampaian Meminta masukan Hasil evaluasi dan
informasi dan sosialisasi yang kepada masyarakat, tindak lanjut
jelas dan tepat berkaitan lintas sector dan terhadap
dengan program kesehatan linta program penyampaian
dan pelayanan yang tentang kejelasan informasi kepada
disediakan oleh Puskesmas informasi yang masyarakat,
kepada masyarakat dan pihak disampaikan (dapat sasaran program,
terkait. dilakukan melalui lintas program,
survey atau pada lintas sector
saat pertemuan)

Kriteria:
1.2.3. Akses masyarakat terhadap pengelola dan pelaksana pelayanan dalam pelaksanaan kegiatan memadai dan tepat waktu, serta terjadi
komunikasi timbal balik antara pengelola dan pelaksana pelayanan Puskesmas dengan masyarakat.
Pokok Pikiran:
• Sebagai upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, baik pengelola maupun pelaksana pelayanan harus mudah diakses oleh
masyarakat ketika masyarakat membutuhkan baik untuk pelayanan preventif, promotif, kuratif maupun rehabilitatif sesuai dengan kemampuan
Puskesmas.
• Sebagai upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, baik pengelola maupun pelaksana pelayanan harus mudah diakses oleh
masyarakat ketika masyarakat membutuhkan baik untuk pelayanan preventif, promotif, kuratif maupun rehabilitatif sesuai dengan kemampuan
Puskesmas.
   Fakta dan Rekomend
Dokumen analisis asi
Kegiatan yang
perlu dilakukan
Elemen Penilaian Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
untuk memenuhi
regulasi yang perlu implementasi dan
persyaratan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Puskesmas mudah Meminta masukan  Hasil evaluasi
dijangkau oleh pengguna dari masyarakat ttg tentang akses
pelayanan kemudahan terhadap petugas
menjangkau yang melayani
puskesmas, baik program, dan
akses terhadap akses terhadap
lokasi puskesmas, Puskesmas
pelayanan
puskesma, dan
petugas puskesmas
2. Proses penyelenggaraan Pertemuan sebagai  Bukti tindak lanjut
pelayanan memberi Tindak lanjut perbaikan akses
kemudahan bagi pelanggan terhadap hasil terhadap
untuk memperoleh pelayanan evaluasi akses, Puskesmas
dalam bentuk
upaya untuk
memberi
kemudahan dalam
memperoleh
pelayanan maupun
informasi ttg
pelayanan
3. Tersedia pelayanan sesuai Evaluasi ketepatan  Bukti evaluasi
jadwal yang ditentukan. pelaksanaan ketepatan
pelayanan terhadap pelayanan terhadap
jadual jadual dan tindak
lanjutnya

4. Teknologi dan mekanisme Tindak lanjut    Bukti tindak lanjut

kerja dalam penyelenggaraan terhadap hasil dalam bentuk
pelayanan memudahkan akses evaluasi akses perbaikan
terhadap masyarakat. dalam bentuk mekanisme kerja
atau penggunaan
perubahan
tehnologi
mekanisme kerja
atau penggunaan
tehnologi
5. Ada strategi komunikasi Kebijakan yang Bukti pelaksanaan
untuk memfasilitasi memuat strategi komunikasi
kemudahan akses masyarakat komunikasi dengan dengan
terhadap pelayanan. masyarakat untuk masyarakat untuk
memfasilitasi memfasilitasi
kemudahan akses kemudahan akses
masyarakat terhadap
pelayanan, (misalnya
SMS, Hot line center,
kotak saran)
6. Tersedia akses komunikasi     Bukti adanya
dengan pengelola dan media komunikasi
pelaksana untuk membantu yang disediakan
pengguna pelayanan dalam dan rekam bukti
memperoleh pelayanan sesuai adanya
kebutuhan spesifik pengguna komunikasi
pelayanan. masyarakat/pengg
una pelayanan
dengan pengelola
dan/atau
pelaksana

Kriteria:
1.2.4. Penjadwalan pelaksanaan pelayanan disepakati bersama dan dilaksanakan tepat waktu sesuai dengan yang direncanakan

Pokok Pikiran:
• Kegiatan pelayanan baik di dalam gedung maupun di luar gedung Puskesmas harus dijadwalkan dan dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang
direncanakan dalam rangka mewujudkan efektivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan.
  Fakta dan Rekomend
Dokumen analisis asi
Kegiatan yang
perlu dilakukan
Elemen Penilaian Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
untuk memenuhi
regulasi yang perlu implementasi dan
persyaratan
disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ada kejelasan jadwal     Jadwal  
pelaksanaan kegiatan pelaksanaan
Puskesmas. kegiatan
Puskesmas
2. Jadwal pelaksanaan Proses penyusunan    Bukti upaya
kegiatan disepakati bersama. dan kesepakatan menyepakati jadual
jadwal baik dalam
pertemuan maupun
 pemberiahuan
misalnya lewat
telpon atau surat
menyurat.
3. Pelaksanaan kegiatan Evaluasi Hasil evaluasi
sesuai dengan jadwal dan kesesuaian terhadap
rencana yang disusun Pelaksana program pelaksanaan
dan pelayanan di kegiatan apakah
Puskesmas dengan sesuai dengan
jadual jadwal 
Kriteria:
1.2.5. Penyelenggaraan pelayanan dan Upaya Puskesmas didukung oleh suatu mekanisme kerja agar tercapai kebutuhan dan harapan pengguna
pelayanan, dilaksanakan secara efisien, minimal dari kesalahan dan mencegah terjadinya keterlambatan dalam pelaksanaan.
Pokok Pikiran:
 Kegiatan pelayanan dan upaya Puskesmas perlu dilaksanakan dengan memperhatikan prinsip efektif dan efisien. Perlu ada suatu mekanisme
kerja yang terintegrasi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi sehingga tidak terjadi keterlambatan dan kesalahan dalam pelaksanaan
kegiatan
 Kesalahan yang mungkin terjadi dalam proses kegiatan perlu diantisipasi, sehingga upaya pencegahan dapat dilakukan sehingga tidak terjadi
kesalahan ataupun risiko dalam penyelenggaraan proses kegiatan. Prinsip-prinsip manajemen risiko yang sederhana, baik yang bersifat reaktif
maupun proaktif perlu mulai diterapkan dalam penyelenggaraan pelayanan Puskesmas.
 Koordinasi dalam pelaksanaan kegiatan dilakukan baik dengan komunikasi lisan maupun tertulis, dan dilakukan koordinasi melalui mekanisme
lokakarya mini Puskesmas baik secara lintas program maupun lintas sektoral.
Elemen Penilaian Kegiatan yang   Fakta dan Rekomend
perlu dilakukan Dokumen analisis asi
untuk memenuhi
persyaratan Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
regulasi yang perlu implementasi dan
disiapkan bukti lain yang
 perlu disiapkan
1. Ada koordinasi dan Mini lokakarya SOP/Kerangka acuan Bukti pelaksanaan
integrasi dalam Lintas program, minilokakarya minilokakarya
penyelenggaraan pelayanan lintas sektor. puskesmas untuk lintas sector dan
dan Upaya Puskesmas dengan koordinasi dan lintas program
pihak terkait, sehingga terjadi integrasi
efisiensi dan menjamin penyelenggaraan
keberlangsungan pelayanan. program dan
penyelenggaraan
pelayanan
2. Mekanisme kerja, prosedur Ketentuan tata naskah Bukti
dan pelaksanaan kegiatan dan pendokumentasia
didokumentasikan. pendokumentasian n prosedur dan
dokumen dan rekam pencatatan
kegiatan kegiatan
3. Dilakukan kajian terhadap Kegiatan untuk  Bukti pelaksanaan
masalah-masalah spesifik identifikasi, kajian, kajian masalah dan
yang ada dalam proses tindak lanjut tindak lanjutnya
penyelenggaraan pelayanan masalah-masalah (bukti pelaksanaan
upaya perbaikan
dan Upaya Puskesmas, untuk spesifik yang
yang
kemudian dilakukan koreksi terkait dg berkesinambungan
dan pencegahan agar tidak penyelenggaraan dengan siklus
terulang kembali program dan PDCA)
pelayanan
Puskesmas
4. Dilakukan kajian terhadap Kegiatan untuk  Hasil kajian dan
masalah-masalah yang mengidentifikasi, tindak lanjut thd
potensial terjadi dalam proses kajian, tindak masalah-masalah
penyelenggaraan pelayanan lanjut masalah- yang potensial
dan dilakukan upaya masalah potensial terjadi dalam
pencegahan. yang mungkin penyelenggaran
terjadi dalam pelayanan
penyelenggaraan
program dan
pelayanan
Puskesmas

5. Penyelenggara pelayanan Monitoring  Bukti

secara konsisten Pelaksanaan pelaksanaan
mengupayakan agar kegiatan UKM dan kegiatan
pelaksanaan kegiatan UKP monitoring
dilakukan dengan tertib dan pelaksanaan
akurat agar memenuhi kegiatan dan
harapan dan kebutuhan pelayanan
pelanggan. Puskesmas, serta
tindak lanjutnya.
6. Informasi yang akurat dan Pemberian  Bukti pemberian
konsisten diberikan kepada informasi ttg informasi kepada
pengguna pelayanan dan kegiatan program masyarakat
pihak terkait. dan pelayanan kegiatan program
Puskesmas dan pelayanan
Puskesmas. Hasil
evaluasi
pemberian
informasi apakah
sesuai kebutuhan
dan konsisten.

7. Dilakukan perbaikan  Pelaksanaan    Bukti-bukti

proses alur kerja untuk perbiakan perbaikan alur
meningkatkan efesiensi agar mutu/kinerja yang kerja dalam
dapat memenuhi kebutuhan berkesinambungan pelaksanaan
(PDCA)
dan harapan pengguna program dan
pelayanan pelayanan
Puskesmas
8. Ada kemudahan bagi Kegiatan    Bukti pelaksanaan
pelaksana pelayanan untuk konsultasi kepada konsultasi
memperoleh bantuan penanggung jawab pelaksana dengan
konsultatif jika membutuhkan oleh pelaksana penanggung jawab
dalam pelaksanaan
program dan
pelayanan
9. Ada mekanisme yang SOP/Kerangka acuan  
mendukung koordinasi dalam pelaksanaan
pelaksanaan kegiatan minilokakarya dalam
pelayanan upaya koordinasi
dalam pelaksanaan
program
10. Ada kejelasan prosedur, Dukungan Kebijakan tentang  
kejelasan tertib administrasi, tehnologi informasi kewajiban
dan dukungan tehnologi untuk tertib menjalankan tertib
sehingga pelaksanaan administrasi (jika administrasi dalam
pelayanan minimal dari memungkinkan) penyelenggaraan
kesalahan, tidak terjadi pelayanan dan
penyimpangan maupun administrasi
keterlambatan. manajemen,
ketersediaan, SOP
tentang
penyelenggaraan
program, SOP
tentang
penyelenggaraan
pelayanan, SOP
tentang tertib
administratif,

11. Pelaksana kegiatan Dukungan kepala  

mendapat dukungan dari Puskemas dalam
pimpinan Puskesmas pelaksanaan
kegiatan program
dan pelayanan di
Puskesmas yang
ditunjukkan dalam
pemberian
 motivasi,
kesempatan
berkonsultasi, dan
pemberian arahan
pada waktu
memberikan arahan
pada rapat maupun
dalam pelaksanaan
kegiatan
Kriteria:
1.2.6. Adanya mekanisme umpan balik dan penanganan keluhan pengguna pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan. Keluhan dan
ketidaksesuaian pelaksanaan dimonitor, dibahas dan ditindaklanjuti oleh penyelenggara pelayanan untuk mencegah terjadinya masalah dan untuk
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan.
Pokok Pikiran:
 Mekanisme untuk menerima umpan balik dari pengguna pelayanan diperlukan untuk memperoleh masukan dari pengguna dan masyarakat
dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan Upaya Puskesmas. Berbagai mekanisme dapat dipergunakan sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki oleh Puskesmas dengan tehnologi informasi yang tersedia. 
 Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya perbaikan dan diinformasikan kepada pengguna pelayanan
  Fakta dan Rekomend
Kegiatan yang Dokumen analisis asi
perlu dilakukan
Elemen Penilaian untuk memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam Sasaran
persyaratan regulasi yang perlu implementasi dan
Sasaran disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ada mekanisme yang jelas    SOP keluhan dan  
untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
umpan balik dari pengguna masyarakat, pengguna
pelayanan, maupun pihak pelayanan, media
terkait tentang pelayanan dan komunikasi yang
penyelenggaraan Upaya disediakan untuk
Puskesmas. menyampaikan umpan
balik
2. Keluhan dan umpan balik Pertemuan untuk  Hasil analisis dan
direspons, diidentifikasi, membahas dan rencana tindak
dianalisa, dan ditindaklanjuti menindak lanjut lanjut keluhan
keluhan atau dan umpan balik
umpan balik
masyarakat
3. Ada tindak lanjut sebagai . Bukti tindak
tanggapan terhadap keluhan lanjut terhadap
dan umpan balik. keluhan dan
umpan balik 

4. Ada evaluasi terhadap  Pertemuan   Bukti evaluasi thd

tindak lanjut keluhan/umpan evaluasi terhadap tindak lanjut
balik. tindak lanjut keluhan/umpan
keluhan balik

Standar:
1.3. Evaluasi
Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan, apakah sesuai dengan rencana dan dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pengguna pelayanan.
Kriteria:
1.3.1. Kinerja Puskesmas dan strategi pelayanan dan penyelenggaraan Upaya Puskesmas dianalisis sebagai bahan untuk perbaikan. Hasil evaluasi
dibahas dan ditindaklanjuti
Pokok Pikiran:
• Evaluasi terhadap kinerja dilakukan dengan menggunakan indikator yang jelas sebagai dasar perbaikan penyelenggaraan pelayanan dan
perencanaan pada periode berikutnya
• Indikator penilaian untuk tiap jenis pelayanan dan Upaya/Kegiatan Puskesmas perlu disusun, dimonitor dan dianalisis secara periodik sebagai
bahan untuk perbaikan
• Indikator-indikator tersebut meliputi indikator-indikator UKM dan indikator-indikator UKP. Dalam menyusun indikator-indikator tersebut harus
mengacu pada indikator-indikator yang ada pada Standar Pelayanan Minimal Kabupaten, Kebijakan/Pedoman dari Kementerian Kesehatan,
Kebijakan/Pedoman dari Dinas Kesehatan Provinsi dan Kebijakan/Pedoman dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
  Fakta dan Rekomend
Kegiatan yang Dokumen analisis asi
perlu dilakukan
Elemen Penilaian untuk memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam
persyaratan regulasi yang perlu implementasi dan
Sasaran disiapkan bukti lain yang
perlu disiapkan
1. Ada mekanisme untuk    SOP penilaian kinerja  
melakukan penilaian kinerja oleh Pimpinan dan
yang dilakukan oleh Penanggung jawab
Pimpinan Puskesmas dan
Pelanggung jawab Upaya
Puskesmas dan kegiatan
pelayanan puskesmas
2. Penilaian kinerja
difokuskan untuk
meningkatkan kinerja
pelaksanaan Upaya
Puskesmas dan kegiatan
pelayanan Puskesmas
3. Ada indikator yang jelas
untuk melakukan penilaian
kinerja
4. Pimpinan Puskesmas
menetapkan tahapan cakupan
Upaya Puskesmas untuk
mencapai indikator dalam
mengukur kinerja Puskesmas
sesuai dengan target yang
ditetapkan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota
Kegiatan penilaian   Bukti pelaksanaan
kinerja. penilaian kinerja
Tindak lanjut Bukti pelaksanaan
penilaian kinerja perbaikan
berdasarkan
dalam bentuk
evaluasi kinerja
perbaikan atau
kegiatan inovasi
SK tentang indikator-  Bukti
indikator yang pengumpulan data
digunakan untuk indicator kinerja
penilaian kinerja
Penetapan tahapan    Rencana lima
untuk mencapai target tahunan, RUK, dan
yang ditetapkan yang RPK dengan
dituangkan dalam pentahapan
pencapaian
rencana puskesmas
indicator kinerja
rencana lima tahunan yang jelas
maupun rencana
tahuna dengan
pentahapan yang jelas
5. Monitoring dan Penilaian Monitoring dan Bukti pelaksanaan
Kinerja dilakukan secara penilaian kinerja monitoring dan
periodik untuk mengetahui UKM dan UKP penilaian kinerja,
kemajuan dan hasil hasil dan tindak
pelaksanaan penyelenggaraan lanjutnya
Upaya Puskesmas dan
kegiatan pelayanan
Puskesmas

Kriteria:
1.3.2. Evaluasi meliputi pengumpulan data dan analisis terhadap indikator kinerja Puskesma

Pokok Pikiran:
• Untuk melakukan evaluasi kinerja perlu disusun ketentuan, prosedur, indikator dan cara pengumpulan data yang jelas, dengan metode evaluasi
yang dapat dilakukan secara kualitatif maupun kuantitatif.
  Fakta dan Rekomend
Kegiatan yang Dokumen analisis asi
perlu dilakukan
Elemen Penilaian
untuk memenuhi Dokumen sebagai Dokumen lain Rekam implementasi
persyaratan regulasi yang perlu dan bukti lain yang
disiapkan perlu disiapkan
1. Hasil penilaian kinerja Analisis hasil Hasil penilaian
Puskesmas dianalisis dan penilaian kinerja kinerja dan distribusi
diumpan balikkan pada pihak hasil penilaian
terkait kinerja pada pihak-
pihak terkait
2. Hasil analisis data kinerja Analisis data  Hasil
dibandingkan dengan acuan kinerja dengan pembandingkan data
standar atau jika melakukan kinerja terhadap
dimungkinkan dilakukan juga perbandingan data standar dan
kajibanding kinerja terhadap kajibanding dengan
(benchmarking)dengan standar Puskesmas lain, serta
Puskesmas lain (kajibanding tindak lanjutnya
dengan Puskesmas
lain)
3. Hasil penilaian kinerja Pemanfaatan hasil Rekam tindak lanjut
digunakan untuk penilaian kinerja penilaian kinerja
memperbaiki kinerja untuk perbaikan dalam bentuk upaya
pelaksanaan kegiatan kinerja PDCA) perbaikian kinerja
Puskesmas

4. Hasil penilaian kinerja Kepala Puskesmas, Pemanfaatan hasil RUK yang  

digunakan untuk perencanaan Penanggung jawab penilaian kinerja memuat data dan
periode berikutnya Upaya Puskesmas, untuk perencanaan analisis penilaian
dan pelaksana puskesmas kinerja
5. Hasil penilaian kinerja dan     Laporan penilaian  
tindak lanjutnya dilaporkan kinerja dan tindak
kepada Dinas Kesehatan lanjut kepada
Kabupaten/Kota Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota