Modul Penggunaan

APPK
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN

Otoritas Jasa Keuangan

2020
1. Memulai aplikasi dengan melakukan Login

3
4

Langkah - langkah sebagai berikut:

1. Setelah mengetik alamat web APPK maka akan muncul tampilan untuk login
2. Masukan username anda
3. Masukan password anda
4. klik tombol icon Login , tombol tersebut dapat ditemui pada kotak warna Ungu seperti
pada gambar di atas.

Setelah Log In maka berikut adalah tampilan awal pada aplikasi APPK:

Pada Menu diatas terdapat menu pengaduan aktif, pengaduan ditangani PUJK, pengaduan
menunggu dokumen konsumen dan pengaduan di tangani LAPS serta survei konsumen
(2020)
2.1 Aktivitas: Melakukan pengecekan
Pengaduan Aktif pada Dashboard PIC PUJK

Menu ini berfungsi untuk melihat data pengaduan yang sudah masuk dan untuk mengetahui
jumlah pengaduan yang masih dalam proses penanganan oleh PUJK dengan menampilkan
Service Level Agreement (SLA) pada tampilan awal.

Note:
Perlu diperhatikan bahwa untuk melihat laporan pengaduan anda hanya dapat klik pada
angka seperti tampilan gambar di bawah ini.

Tahapan Melakukan Pengecekan Pengaduan Aktif pada Dashbboard sebagai berikut:

1. Klik angka 5 yang terdapat di dalam icon

2. Lalu akan muncul beberapa tampilan sub-menu yang terdiri dari:

Nomor Tiket, Tanggal Submit, Keterangan, Nama Konsumen, Status,
Jenis Permasalahan, Jenis Produk, Sisa SLA, dan Terakhir.

3. Lihat Icon “Keterangan” dan pilih salah satu deskipsi yang terdapat
pada kolom keterangan dengan klik

4. Maka akan muncul tampilan seperti dibawah ini:

5. Akan muncul tampilan Pengaduan konsumen status Aktif atau tidak.

 Selain itu, terdapat juga beberapa tampilan sub-menu yang terdiri dari
sebagai berikut:
1. Status: Aktif => untuk mengetahui status pengaduan konsumen
dalam keadaan aktif/tidak
2. Tahapan: Penanganan PUJK => untuk mengetahui status terkini
pengaduan dari konsumen
3. Minta Dokumen Tambahan => PUJK dapat melakukan permintaan
dokumen tambahan ke Konsumen apabila konsumen belum
melengkapi dokumennya
4. Minta Tambahan Waktu=> PUJK dapat meminta ke konsumen untuk
perpanjangan waktu dalam melakukan penyelesaian pengaduannya
5. Kirim Tanggapan=> Apabila PUJK ingin mengirimkan jawaban/tanggapan
pengaduan kepada Konsumen

a. Aktivitas: Melakukan permintaan dokumen ke konsumen dan

menerima dokumen dari konsumen

Langkah – Langkah permintaan dokumen sebagai berikut:

1. Klik Icon
2. Isi kolom pada daftar dokumen tambahan yang diperlukan oleh PUJK dengan
disertai alasannya.
3. Ceklis kolom pada tampilan berikut

4. Lalu klik dan data akan terkirim ke konsumen.

Langkah – Langkah menerima dokumen sebagai berikut:

1. Klik icon
2. Maka akan muncul pop up box seperti dibawah ini:
2

3. Klik icon
4. Maka dokumen/informasi tambahan dari Konsumen dapat diakses/klik pada kolom berikut:

a. Aktivitas: Minta tambahan waktu ke konsumen

Langkah-Langkahnya sebagai berikut :

1. Klik menu
2. Maka akan muncul tampilan informasi
perpanjangan waktu pengaduan
3. Pada kolom menu perpanjangan ke - (sudah
otomatis terisi angka “1” dari sistem APPK
- nya
dimana PUJK hanya diperbolehkan minta
perpanjangan waktu ke konsumen satu kali saja
4. Isi kolom alasan perpanjangan dari PUJK ke
konsumen
5. Unggah dokumen/bukti yang terkait dengan
informasi perpanjangan waktu pengaduan
ke konsumen
6. Klik “kirim ke konsumen”
b. Aktivitas: Kirim Tanggapan ke konsumen

Langkah-langkahnya sebagai berikut:

1. Klik menu “Kirim tanggapan”

2. Akan muncul tampilan Submit
Tanggapan PUJK
3. Isi kolom pada Jenis
Penyelesaian
4. Isi secara lengkap deskripsi
penyelesaian
5. Upload dokumen Tanggapan PUJK
6. Simpan Sementara: berfungsi apabila
masih ada data yang ingin diubah dan
tanggapan belum dikirim ke konsumen
7. Klik “Simpan & kirim tanggapan ke
konsumen” jika data telah disesuaikan.

Pada kolom menu “jenis penyelesaian” pada gambar di atas akan muncul beberapa pilihan
dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Pengaduan Diselesaikan Seluruhnya: pengaduan yang disampaikan oleh konsumen akan

ditindaklanjuti/dikabulkan PUJK secara keseluruahan.
2. Pengaduan Diselesaikan Sebagian: Pengaduan yang disampaikan oleh konsumen akan
ditindaklanjuti/dikabulkan PUJK sebagian. Misalnya, Konsumen mengadukan suatu PUJK
atas hilangnya surat berharga yang dijadikan agunan atas suatu pembiayaan. Konsumen
meminta ganti rugi berupa pengurusan kembali surat berharga yang hilang dan
penggantian sejumlah uang. Dalam penyelesaiannya PUJK hanya menyanggupi untuk
mengurus kembali surat berharga yang hilang, tapi tidak mengabulkan permintaan untuk
mengganti sejumlah uang.
 3. Pengaduan Tidak Memenuhi Persayaratan: Pengaduan yang disampaikan Konsumen
tidak memenuhi persyaratan pengaduan yang dimiliki oleh PUJK.

4. Pengaduan Merupakan Kewenangan PUJK Lain: Terdapat ketidaksesuaian nama PUJK

yang dipilih oleh Konsumen ketika menyampaikan pengaduan. Misalnya, pengaduan
seharusnya ditujukan kepada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk, tetapi konsumen memilih PT
Bank Syariah Mandiri pada sistem sehingga pengaduan terkirim ke PUJK yang salah.

5. Pengaduan Diluar Kewenangan PUJK: Apabila pengaduan yang disampaikan Konsumen

berada diluar kendali dan kewenangan PUJK. Misalnya, pengaduan tersebut merupakan
wewenang Kepolisian, Pengadilan, dsb.

4. Lainnya: bentuk penyelesaian lain diluar 5 hal yang telah disebutkan

c. Aktivitas: Pengecekan Hal lain yang terkait dengan data konsumen

Langkah- Langkahnya sebagai berikut:

1. Klik untuk melihat informasi kontak konsumen
2. Klik untuk melihat informasi kuasa konsumen (apabila konsumen dikuasakan)
3. Klik untuk melihat pengaduan konsumen

4. Klik untuk melihat penyelesaian pengaduan dari konsumen

5. Klik untuk melihat dokumen pendukung yang telah dilengkapi oleh konsumen
6. Klik untuk melihat Catatan dan komentar dari konsumen

7. Klik untuk melihat History ticket pengaduan konsumen

Tampilan-tampilan pada sub menuny adalah sebagai berikut:

Tampilan pada menu informasi kontak konsumen

Tampilan pada informasi kuasa konsumen

Tampilan pengaduan konsumen

Tampilan penyelesaian pengaduan konsumen

Tampilan penyelesaian pengaduan konsumen

Tampilan catatan dan komentar konsumen

Tampilan History ticket pengaduan konsumen

2.2 Aktivitas: Melakukan pengecekan Pengaduan
2.2
ditangani PUJK

Langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Klik angka 2 yang terdapat di dalam icon menu Dashboard PIC PUJK

2. Lalu akan muncul beberapa tampilan sub-menu yang terdiri dari : Nomer ticket,

tanggal submit, Keterangan, Nama Konsumen, Status, Jenis Permasalahan,

Jenis Produk, Sisa SLA, dan Terahir

3. Lalu klik menu

4. Selanjutnya, akan muncul tampilan seperti gambar diatas

5, Akan muncul tampilan pengaduan konsumen sedang ditangani oleh PUJK

 6. Klik untuk melihat informasi kontak konsumen

7. Klik untuk melihat informasi kuasa konsumen (apabila konsumen dikuasakan)

8. Klik untuk melihat pengaduan konsumen

9. Klik untuk melihat penyelesaian pengaduan dari konsumen

10. Klik untuk melihat dokumen pendukung yang telah dilengkapi oleh konsumen

11. Klik untuk melihat Catatan dan komentar dari konsumen

12. Klik untuk melihat History ticket pengaduan konsumen

2.3 Aktivitas: Melakukan pengecekan Pengaduan menunggu

dokumen konsumen

Langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Klik angka 2 yang terdapat di dalam icon pada menu Dashboard PIC PUJK

2. Lalu klik menu

 3. Selanjutnya, akan muncul tampilan seperti gambar diatas

4. Maka akan muncul tampilan pengaduan yang sedang menunggu tanggapan konsumen
5. Pada tampilan gambar nomor 5 maka PUJK bisa melakukan pengecekan secara detail
mengenai informasi kontak konsumen, informasi kuasa konsumen (apabila konsumen
dikuasakan), pengaduan konsumen, penyelesaian pengaduan dari konsumen, dokumen
pendukung yang telah dilengkapi oleh konsumen, catatan dan komentar dari konsumen
sertauntuk melihat history ticket pengaduan konsumen.

2.4 Aktivitas: Melakukan pengecekan Pengaduan yang

ditanggapi oleh LAPS

1. Klikangka 1yang terdapat di dalam icon padamenu Dashboard PIC PUJK

2. Setelah klik angka tersebut maka akan muncul tampilan seperti pada gambar 2 di atas
3. Klik salah satu deskripsi pada kolom keterangan
4. Maka akanmuncul tampilan seperti pada gambar nomor 4
5. Tampilan gambar nomor 5 adalah keterangan status pengaduan closed yang artinya
pengaduan dari konsumen telah diselesaikan
 6. Tampilan gambar nomor 6 menunjukkan tahapan pengaduan konsumen ditempuh
melalui jalur penanganan LAPS.

2.5 Aktivitas: Melakukan pengecekan Survei Konsumen

Pada tampilan Dashbboard diatas bisa digunakan oleh PUJK dalam memantau atau
melihat hasil survei kepuasan dari konsumen terkait dengan tingkat kepuasan konsumen
terhadap penyelesaian pengaduan yang telah diselesaikan PUJK. Pada umumnya survei
akan dilakukan secara otomatis setelah PUJK mengirimkan tanggapan penyelesaian
pengaduan kepada konsumen dan notifikasi survei akan terkirim ke email yang telah di
daftarkan konsumen pada saat mengirimkan
pengaduannya melalui APPK ke PUJK

Informasi Teknis lebih lanjut, dapat menghubungi

:

Yulianta

Kepala Bagian Penelitian dan Pengembangan Layanan Konsumen

Yulianta@ojk.go.id

ext. 8030

Titis Hidayati

Staf Direktorat Pelayanan Konsumen

titis.hidayati@ojk.go.id

ext. 6494