13INDIKATOR MUTU NASIONAT RSUD HANAU

NO. lndikator
1 Kepatuhan ldentifikasi Pasien (5KP)
2. Emergency Respon Time (Waktu Tanggap Pelayanan Gawat darurat <5
menit) (lAM)
3 Waktu Tunggu Rawat Jalan (lAM)
4. Penundaan Operasi Elektif (lAK)
5 Kepatuhan Jam Visit Dokter Spesialis (lAM)
6. Waktu lapor Hasil Tes Kritis Laboratorium (lAK)
7 Kepatuhan Penggunaan Formularium Naslonal Bagi RS Provider BPJS
(rAK)
8 Kepatuhan penggunaan formularium Nasional RS non Provider BPJS
(rAK)
9 Kepatuhan Cuci Tangan (SKP)
10. Kepatuhan Upaya Pencegahan Risiko Cedera Akibat Pasien Jatuh pada
Pasien Rawat lnap (5KP)
),),. Kepatuhan terhadap Clinical Pathway (lAM)
72. Kepuasan Pasien dan Keluarga (lAM)
13. Kecepatan Respon Terhadap Komplain (lAM)
PROFIL NDIKATOR MUTU NASIONAL
Ketepatan ldentif ikasi Pasien
[ranajerial
KElegori lndikator Ketepatan ldentifi kasi Pasien
Pelspektif Keselamatan Pasren
Sasaran
L,ntuk memperbaiki / meningkatkan kelelitian identifikasi pasien
Straleqis
Dimensil\,,lutu Kesinambungan peleyana l@nlinuun of calel dan keselamalan pasien
lJntuk dengan cara yang dapal dipet(,yalreliabh
mengidentifikasi pasien sebagei individu yang dimaksudkan untuk m€ndapetkan
Tujuan
pelayanan atau pengobalan; dan unluk mencocokkan pelayanan atsu
pengobalan tefiadap individu t6rsobut .
Kebljakan dan/atau prosodur yang secaE kolaboratif drkembangkan untuk
memperbaiki proses identifikasi, khLrsusnyo proses yang digunakan untuk
mengidenlifikasi pasien ketika pemberian obal, darah atau produk d6rah:
pengambilan darah dan spesimen lain untuk pemeriksaan klinis; atau
memberikan pengobatan atau tindakan lain.
Kebijakan dan/aleu prosedur memorlukan sedikitnya dua c€ra untuk
menoidentifikasi seorang pasien, seperli nama pasien, dengen neme pesien,
nomor identmkasi menggunakan nomor rekam medis tanggal l€hir, gelang
(identitas pasien) dengan barcod6, atau cara lain. Nomor kamar alau lokasi
pasien lidak bisa diguneken untuk identrfikasi. Kebijakan dan/atau pros€dur juga
menieiaskan penggunaan dua pengadentifkasi/penanda yang berbeda p6da
lokesi yang borbeda di rumah sakit, seperti di pelayanan ambulatori ateu
Delinisi peleyanen rawat jalan yang lein lnit gawel darurat, atau l€mar operasi.
Operaslonal
ldentillkasi terhadap pasien koma yang tanpa identitas, juga termasuk Suatu
prosee kolaboratif digunakan untukmengembangkan kebijakan dan/atau pros€dur
untuk memastikan telah mengatur 66mua situasi yang memungkinkan untuk
diidentifikasi.

Ketepatan ldentifikasi Pasien difokusl.€n pada kelengkapan identilas pasien

dengan barcod€ atau cere lain pade produk - prodlk layanan yang sudah
ditetapkan denoan keputusan Diroktur l.ltama RS
Direktur Rumah Sakit m€netapkan produk layanan yang akan dlberikan barcode
idenlitas atau cara lain
Cara lain yang dimaksud adalah ponulsan identilas masih secara manual, tetapi
harusjelas.
Frekuensi
Pengumpulan Eulanan
oata
Telusur Total Sompling Kelengkapen ld€ntifikasi Pasien dengan Barcodo stau
cara lain :
1. Nama Pasien
2. Nornor ldentites Pasion menggunekan Nomer Rekam Medik
3. Tanggal Lahir
Formula Barcode atau cere lain l6rd ri minimal 2 variabeldari3 variabel

Jumlah seluruh produk layanan yang diberikan barcode idenlitas atau care lain
dlkurangl jumlah seluruh produk layanan yang tidak diberikan barcode identilas
atau cara lain dibagi Jumlah s€luruh produk layanan yang diberikan barcode
identitas atau cara lain X 100 %
Eksklusi Pasien dalam fase akut psikiatri (gaduh gelisah)
Bobot Lihal pacla Daftar dan Bobol lndikator
Sumber Dala Rekam Medik / Unit Layanan
Standar 100
PIC OireKur Pelayanan Medik dan Keperawatian

9
 Waktu tanggap pelayanan gawat da-rurat I 5 menit

Judul Waku tanggap pelayanan dokter gawat darurat

Dimensi mutu Keselamatan dan efektifi tas
Tujuarr Terselenggararrya pelayanan yang cepat,
rcsponsive dan mampu menyelamatkan pasien
gawat dammt
Definisi operasional Kecepatan pelayanan dokter digawat darurat
adalah kecepatan pasien dilayani sejak pasien
datang sampai mendapat pelayanan dokter
Frekunsi Setiap bulan
pengumpulan data
Periode analisa 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu yarrg diperlukan
sejak kedatangan semua pasien yang
disampling secara acak sampai dilayani
dokter
Dunemerator Jumlai seluruh pasien yarlg di sampling

Sumber data Sample

Standar S 5 menit sejak pasien datarg
Penarggung jawab Kepala Instalasi IGD, tim mutu, panitia mutu
pengumpul data
Waktu Tunggu Rawat Jalan (WTRJ)

Manale al
Kategorilndikator Ketepaian Waktu Pe ayanan
Perspektif Proses bisnis internal
Sasaran Strategis TeMujudnya Ketepatan Waktu Pelayanan
DimensiMutu Efektifitas. efisiensi dan kesinambungan pelayanan
Terselenggaranya pelayanan rawatja an pada hari kerja yang mudah
Tujuan
dan cepat diakses oleh pasjen
Waktu tunggu rawaijalan (WTRJ) adalah rata-rata waktu yang
Delinisioperasional diperlukan rnulai dari pasien yang sudah terdaftar tiba di poliklinik
sampai dilayani dokler.

Bulanan
Penqumpulan Oata
Jumlah waktu pasien yang sudah terdaftar sejak liba di poliklin k sampai
Numerator
dengan d layani dokter
Denominator Jumiah seluruh sampel atau seluruh pasien rawatjalan
lnklusi Pasien rawatjalan yang telah selesai melakukan pendafraran
Pasien yang tidak datang pada wektu yang ditentuken, atau saat
Eksklus
dipanggil.
Jumlah waktu selak pasien yang sudah ledaftar liba di poliklinik sampal
Fomula dengan drlayani dokter dibagi Jumlah seluruh sampel atau jumlah
seluruh pasien rawal jalan
Bobot Lihel oede Deftet den Bobol Indiket'or
lnstalasi Rewat Jalan.
Sumber Data Cataten : Survey obseNasi langsung (Sampling) bila jumlah pasien > 50
pasien per bulan
Standar < 60 [,lenil

WTRJ (menil)

WTRJ<60)skor=100
Kriteria Penilaian 60<WTRJ<80 ) skor= 75
80<WTRJs100+skor=50
100 < WTRJ < 120+ skor = 25
WTRJ>120+skor=0
Ptc 0irektur Pelayanan Medik dan Keperawatan

16
Penundaam operasi elektif

Judul Penundaa-n operasi elektif

Dimensi mutu Efektifltas, kesinambungan pelayanan, ehsiensi
Ttrjuan Tergambar-nya penr-mdaan penanganan antrian
pelayanan bedah

Definisi operasional Penundaar operasi elektif adalah tenggang

wal<tu mulai dokter memutuskan untuk
operasi yang terencana sampai dengal operasi
mulai dila-ksanakan
Frekunsi SeLiap bulan
pengumpulan data
Periode analisa 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif wal<tu tunggu operasi
yang terencana dari seluruh pasien yang
dioperasi dalam satu bulan
Duncmcrator Jumlah seluruh pasien operasi dalam satu
bulan
Sumber data Rekam medis
Standar < 2 hari
Penanggung jawab Ketua instansi bedah central
pengumpul data
.JAM VISIT DOKTER SPESIALIS

Judul Angka visite dokter spesialis

Dimensi mutu Akses, Kesinambungan pelayanan
Tr-rjuajl Tergambarnya tanggung jawab dokter spesia"Iis
(DPJP)
Dalam pemberian waktu pelayanan
Definisi Visit dolder spesialis adalah kunjungan dokter spesialis
set-iap hari keda sesuai dengan ketentuan waktu
operasional
kepada setiap pasien yang menjadi tanggung jawabnya,
yang dilakukan antarajam 08.00- l4.OO
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Periode analisa 3 bulan
Numerator Jumlah visit dokter spesialis antara jam 08- 14.00
yang disurvey
Denumerator Jumlah pelatsanaan visit dokter spesialis
Sumber data Su-rvey

Standar lOO o/o

Penanggungjawab Kepala Ruang, Komite medik, panitia mutu

pengumpul data
Wallu Lapor HasllTes Krltls Laboratorium

Klinrs
Kategori lndikator Capaian lndikator Medik
Perspektrf Proses Brsnrs lnterna
Torwujudnye penyelenggarEen 6i8tem p€layanan laboratodum rumah
Saseran Stretegrs
sakit bsrbasis mulu d6n keselamatan p€si6n
Oimensi Mutu Efisiensi, efeklivitas dan kesanambungan pelayanan
Tujuan T619ambarnya kecopatan p6layanan laboratorium
Waktu lspor ha8il t€s kritis laboratorium adalah Wakiu yang diperlukan
unluk memberikan jewaban kepada dokler yang mengirim setelah
keluar hasil pemeriksaan da6 mulaidibaca oleh dokter spesialis
palologi klinik sampaihasilnya diterima oleh dokler yang mengirim
(lisan atau tuli8an).

Standar: harus diterima oleh dokler yang mengirim dalam waktu

kurang dari 30 (tiga puluh) m€nit baik socara lisan maupun tulisan
Unluk lis6n harus 6da bukti TBaX Oulis, Bece, Konfirmasi) yang
D€finisiop€resional dituliska. di rekam medik

Yang dimaksud dengan kritis adalah adalah hasil p€mBriksaan yang

termasuk dalam kategorikritis yang datetBpkan deng€n kebijekan RS.

REO Category Condition adalsh ksadaan yang masuk d6lam kondisi

kategori kritb atau yang m6m6rlukan p€netralaksanaan s€ge€
Waktu tunggu yang memanjano depat berakibal:
. Menurunkan kepercayaan lerhedep lsyenan labo€torium
. MemOorDantanq diaqnGa dan teraoi oendorita
Freku6n6a
Bulenan
Penoumoulan Data
Numerator Jumlah p€me k8aan laboratorium kritis yanq drlaporkan < 30 menil
Denominalor Juml€h seluruh pemeriksa6n laboralorium krilis
Semua hasil pemeriksaan laboratorium kritis yang sesuaidengan
lnklus
RED Cateqory Condtion
Semua p6meriksaan dan hasilpemeriksaan laboEtorium yang bukan
Knis dan tidak t€rmasuk RED Category Condilion ; hasil
Eksklusi p6ma k8aan laboratorium patologiklinik kitis yang rudah dapat
dilihatol€h DPJP/p€rujuk m€lalui sislom infom6si dan sudah
ditindaklaniuti.
(Jumlah p€fi6riksa€n loboretorium kritis yang dilEporkan < 30 menit
Fomula
dibagllumlah selt/ruh pemeriksaan laboratorium kritis) X 100 0,6
Bobot Lihal pada Daft dan Bobot lndikalor
Sumb6r Daia Catatan data lnstalasi Laboratonum ; R6kam Medik
Standar 100%
Hssal= 100% ) skor= 100
9006 s Hasil < 1000,6 )
skor = 75
Kateria Penilaian 80% s Ha6il < 90% tskor = 50
70% 3 Hasil <80%)6kor=25
Hasil<7001 )skor=0
PIC Direktur P6layanen Medik dan Keperawatan

10
Kepatuhan Penggunaan Formula,ium Nasional (FORNAS)

Klinis

Kategorilndikator Kepaluhan dalam pelaksanaan standar pelayanan

Perspektif Proses B snis lniernal

Terwujudnya penyelenggaraan sistem pelayanan kefarmasian
Sasaran Stralegis
berbasis mutu dan keselamatan pasien
DimensiMutu Efektrvitas dan keselamatan pasien JKN

Tujuan Te.gambarnya eflsiensi pelayanan obat kepada pasien JKN

Kepaluhan penggunaan Formularium Nasional (Fornas) adalah
Definisioperasional kesesuaien penulisan re6ep oleh DPJP dengan Fonrulaium
Nasional Lrnluk Pasien JKN
FrekuensiPengumpulan
Bu anan
Data
Numerator Jumlah item resep (R/) yang sesuai Fornas

Denominator Jumlah total item resep (R4

inklusi Pasien JKN

Obat yang ada dalam Clinical Pathway namun Udak ada dalam
Eksklusi
Formularium Nasional

(Jumleh item resep (R4 yang sesuai Fornes dibagi jumlah total
ilem resep (M )x 100%

Bobot Lihat pada Daftar dan Bobot lndikator

Sumber Dala Rekam [Iedik

Standar > 80%

Hasil>80%+skor=100
700,63Hasil < 80% ) skor= 75
K ter a Penilaian 600/0s Hasil < 70% ) skor= 50
50o/.< Hasil < 60% ) skor=25
Hasil<50)skor=0
Ptc Direktur Pelayanan Il,rledik dan Keperawatan
Kepmenkes Rl nomor HK.02.02/MENKES/13712016 tentang
Referensi Perubahan atas Keputusan l\renteri Kesehatan Nomor
HK.02.02/[,lENKESi523/2015 Tentanq Formular]um Nasional

5
Cuci Tangan (Hand Hygiene)
Area [ranajerjal
Kateqori lndikalor Penauranqan Risiko lnfeks Terkait Pe ayanan Kesehalan
Perspektif Keselamatan Paslen
Pencegahan dan penggndalian infeksi untuk mengurangai siko infeksi
Sasaran Strategis yana terkait pelsvanan kesehatan-
DimensiMutu Keselamatanpasien
Tujuan Menguranga risiko nleksi yang terkait pelayanan kes€hatan
Penilaian ini berdasarkan dilakukan atau tidaknya clci lanqan dalam ifoe
moments tor hand hwiene (lime momen cuci tangan) yang ditetapkan oleh
WHO. Lima momen lers€but adaleh:
1 Sebelum beEentuhan dengan pasien
2 Seb€lum melakukan pros6d!r bersah/steril
3. Setelah b€€entuhen dongan catan tubuh pasi€n risiko tinggi
4. Setel€h bersentuhen dongan pssien
5. Setelah bersentuhan dengan lingkungen gekitar pasien
Definisi Operasional
Ada enam langkah hand hygiene yang l€lah dit€lapkan oleh WHO.
Langkah-langkah tersebut dimulai dengan merataken sabun dongan
menggosokkan pada kedua telapak langan. Kemudian menggosok
punggung tangan dan sela-sela jari, fienggosok kedua lelapak dan sela-
sela lad kedua leogen, menggosok kedua punggung tangan dengan posisi
kedua tangan saling mengunca, menggosok ibu jari kiri dengan diputar
dalam genggaman tangan kanan dan sebaliknya. Terakhir mengusap
ujung kuku tangen kanan dengan diputar di lelapak tangan kiri dan
sebaliknya, kemudian bilas.
Frekuensi
B!lanan
Penqumpulan Oata
Telusur dokumen :
1. Ada Kebijakan
Formula
2. Ada SOP
3. Dileksanalan s€auaidenqan SOP dan dievaluasi
Bobot Lihal pada Daftar clan Bobol lndikalot
Sumber Data Rekam Medik
Standar Ada K€brjakan, ada SOP dan dilaksanakan sesusid€ngan SOP
1. Ada Kebijakan, ada SOP dan dilaksanakan sesuar d€ngen SOP dan
dievaluasi= 100
2 Ada kebilakan, ada SOP dilaksanakan sesuaiSOP dan tidak dievaluasi
Kriieria Peniloian
3 Ada Kebijakan, ads SOP tidak dilaksanakan sesuai dengan SOP dan
tidak dievaluasi = 50
4 Tidak ada kebiiakan, tidak ada SOP, dilaksanaken = 25
Ptc Drrektur Pelayanan Medik dan Keperawatan

t2
Prosentase Kejadian Pasien Jatuh

Klinis

Kategorilndikator Kepaiuhan dalam pelaksanaan standarpelayanan

Perspektif Proses Bisnis lnternal

Terwujudnya penyelengqaraan sistem pelayanan kepe€walan berbasis
Sasaran St€i\cgis
mutu dan keselamatan pasien
O mens Mutu Efektivitas dan kes€lamaten pasien
Terselenggaranya pslayanan keperawatan yang aman dan efeKif bagi
Tujuan pasien dalam upaya mencapai pemenuhan sesaren keselamatan pasien
internasional(IPSG 6)
Tidak adanya kejadian pasien jatuh adalah tidak terjadinya pasien jatuh
selama pasien mendapatkan pelayanan rawat nap di rurnah sakit, baik
akibat jatuh dari t6mpattidur, dikamarmandi dsb.

Ketika pasien baru pertama kali masuk perawatan maka dalam 24 jam
harus dilakukan asesmen awal keperawatian dimana dalam asesmen tsb
dapal diketahuiksmungkinan pasien berisiko jatuh dengan skorng
Definisi ope€sional
terlentu menggunaken inslrumen penilaian risiko jatuh

P€nilaian resrkojatuh menggunakan skala Molse untuk pasien dewasa,

skala Humpty Dumpty untuk pasien anak - anak, dan skala jatuh untlk
pasien geriatri. Tujuannya untuk dilakukan intervensidan monitoing
yang intensif tefiadap pasien beresikojatuh dan harus dilakukan re-
asesmen jatuh dengan waktu sesuai deraiat skornya
Frekuensi
Buianan
Penqumpulan Oela
Numerator Jumlah pasien laluh

Oenominator Jumlah pasien rawat inap

lnklusi Semua pasien raw6l n6p

Eksklusr

Formula (Jumlah kejadian pasien iatuh dibagiiumlah pEsien r6x,at inap) x 100%

Bobot Lthat pada Daftat dan Bobot lndikator

Sumber Data Rekam llredik

Stendar s3a/o
Hasil l3%)skor=100
3% <Hasil 59 o/. ) skor=75
Krileria Peniaian g% <Hasi' < 14 o/o ) skor = 50
14% < Hasil <20%+skor=25
hasil> 20 % ) skor=0
Ptc Direktur Pelayanan M6dik dan Kep€rawatan

Referensi Boushon, el.al., How-lo-Guide: Reducing Pali€nt lnjuries from Fells,2012

6
PELAYANAN MEDIS
Kepatuhan Terhadap clinical Pathway
Klinis
Kategorilndikator Kepatuhan dalam pelaksanaan standarpelayanan
Perspektif Proses Bisnis lnterna
T€&uludnye p€nyelenggaraan srstem manajemen klirik lgood clinical
Sasaran Strategrs govemarce) b€.besis mutu dar keselarralar pasien
O mens Mutu Kesinambungan pelayenan lconlinuum of care) dan keselamatan pasien
TeBelenggaranya standarisasi prosesasuhan klanis, mengurangi risiko
proses asuhan klinis, m6ngurangiadanya vaflasiasuhan klinis dan
Tujuan membeaikan asuhan klinis yang tepat waktu serta penggunaan sumber
daya yg efisen dan konsisten sehingga menghasilkan mutu p€layanan
yang tinggidongan menggunakan praktek klinik yang berbasis buKi.
Kepatuhan terhadap clinical palhway adalah kepaluhan para staf media/
DPJP dalam m6nggunakan clnical pathway untuk memberikan asuhan
klinis pasien secere terstandarisasi dan terint€grasi sehingga dapat
meminimalkan adanya variasi proses asuhen klnig
Setiap RS menetapkan paling sedikit 5 clinical pathway dari data 5
penyakit terbanyak dengan ketentuan high volume. high cost. high risk
dan diprediksisembuh.
Evaluasi alau cara penilaian penerapan ke-s clinica pathway tersebut
adaleh
Definisiopera9ion6l
1) Dilekukan eudit clinical pethway berupa kogratan monitoring dan
evaluasi terhadap kepatuhan pelaksanaan a8uhan klinis (indikator
proses) dan terhadap ama hari perawatan /LOS (lndikator output)
2) Dokumen clinical pathway diintegrasikan pada be*as rekam medis
Kepatuhan diukur dengan k€tepatan LOS sesuai CP pada kasus tanpa
varian tambahan.
Clinical palhway harus dilaporkan ke Dkeklorai Jenderal Pelayanan
Kesehalan sebelum iiwulan I berakhir.
Audit clinicalpathway dilakukan berkala setiap tiga bulan.
Frekuensi
Bulanan
Penoumoulan Data
Eksklusi Kasus dengan varian tambahan
Jumlah CP yang diimplementasikan sesuai dengan SPO terintegrasi di
Rekam Medik dan dievaluasi

Menghitung Jumlah CP yang diimplemenl,agikan seauei dengan SPO

toinlegrasidi Rekam Medik dan di evaluasi
1. Ada 5 CP ) 100
2. Ada4CP+80
3.Ada3CP)60
4.Ada2CP)40
5.Ada1CP)20
Fomula 6. Tidak ada CP t 0

Catalan l
a. Apabila dalam uji petik ditemukan pengislan CP yang lidak lengkap
dalam dokumen rekam medik, maka akan menjadi faklor pengurang
nilaiyang diporol€h / dilaporkan.
b. Apabila CP yang dilaporkan lidak ada pasion sama sekali namun
sudah ada hasil €valuasi, make tetap dihitung s€bagai CP yang
sudah di€valuasr. Namun triwulan berikutnya satker harus
mengganti dengan CP yang baru, ditetapkan oleh Oirektur Utama
RS dan dilaoo*an ke Ditien Pelavanan K*6hatan.
Bobol Lihat pada Daffar dan Bobot lndikalor
Sumber Data

2
ANCKA KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA

Judul Angka kepuasan pasien dan keluaiga

Dimensi Mutu Kenyamanan
Tlrjuan Terselenggaranya persepsi pel,anggan terhadap
mutu pelayanan rawat inap
Dehnisi operasional Kepuasan pelanggal adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap p€layanar rawat inap
Frekuensi 6 bulan
pengumpulan data
Periode analisa 6 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien
yang disurvey (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumbcr data Survei
Standar Sesuasi unit kerja
Pcnanggung jawab Kepala seksi rawat inap / tim mutu
pcngumpul data
Alasan pemilihan SPM
indicator
Tipe indikator Output
Metode pengumpulan Survei
data
Area monitoring Rawat inap, rawat jalan, IGD
Jelaskan pengumpulan Data dari unit disampaikan ke KMKP, dianalisa tiap
data dan analisisnya 6 bulan dengan PDSA. l,aporan dibuat kemudian
disampaikan ke Direktur, Dircktur melaporkan ke
Dewan Pengawas tiap tri'r'Lrlan lrntuk dimintakan
feedback.
Jelaskan bagaimana SK Penyampaian Informasi Publik tentang
data akan di peningkatart mutu dan keselamatan pasien
desiminasikan ke staf Laporan tiap 6 bulan ke unit
Bulletin tiap 6 bulan
Nama alat audit atau Worksheet indikator mutu
nama hle:
 Kece n Res Terhada Kom lain

Kategorilndikator Kepuasan Pelanggan

Pelspektif Cuslomer
Sasaran Slrate!is TeMujudnya Kepuasan Pelanggan
DimensiMulu Efektivrlas dan Mutu Pelayanan
Terselenogaranya pelayanan di semua unit yang mampu membeflkan
Tujuan
kepuasan pelanggan.
Kecopalan r€spon terhadap komplein edalah kecepatan Rum6h s6kit
dalem menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass
media yeng sudah diidenliflkasi tingkat risiko dan dampak risiko
dengan p€netapan grading/ dampak risiko berupa ekslrim (merah),
Tinggi (kuning), Rendah (hijau) dan dibuktjkan dengan dala, dan tindak
lanjut at€s respon time komplain tersebut sesuaa dengan
katego sasi/greding/dampak risiko.

Warna Merah :

cenderung borhubungan dengan polisi, pengadllan, k6matian,

mengancam sistenkelangBungan organisasi, popt€nsi kerugian
mate.ial dll.
Warna Kuning :
cenderun€ be.tlubt/ngan dengan pemberitaan media, polensi kerugian
in materi.l. dll.
Definisioperasional Warna Hijau :
tidak menimbulkan kerugian berarti baik matedal maupun immaterial.

Krileria Ponilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategoikan mereh,
kuning, hijau
2. M6lih6t detra tindek laniul komplain setiap kategod yahg dilakukan
dalem kurun waktu sesuaist€ndar
3. Membuat persentase lumlah komplain yang ditindaklanjutiterhadap
seluruh komplain dis6Uap kategori
a. Komplain kategoi merah (KKM) ditanggapidan ditindaklanjuti
meksimal lx24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditEnggapidan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari
c. Komplain kategon hrau (KKH) ditanggepidan dhindaklsnjuti
maksimal 7 hari
FrekuensiPengumpulan
Buianan
Data
Numeralor KKM + KKK + KKH (%)
Denomrnator 3
lnk usi Komplain baik tertulis, isan atau melalLri media massa
Eksklusi

Formula (KKM+KKK+KKH):3
Bobot Lihal pada Daflardan Bobot lndikatar
Sumber Data Survey kopua6an pelanggan, Laporan, Rekapitulasa komplain/keluhan

Standar > 75%

13
 KRK (%)

<100%)skor=100
75 < KRK
Kriteria Penilaian
575%)skor=75
50 < KRK
550%)skor=50
25 < KRK
KRK<25% )skor=25
Prc Direktur Umum

t4