CUSTOMER EDUCATION

Hubungan antara produsen dan konsumen harus dijembatani oleh customer education. Bagi
produsen, konsumen merupakan customer-nya, begitu pun sebaliknya, bagi konsumen,
produsen merupakan customer-nya, sehingga harus terdapat proses edukasi timbal balik
(reciprocal customer education) berupa memahami secara benar core benefit atau CDV yang
diharapkan oleh masing-masing pihak tersebut. Customer Education meliputi tiga hak yang
harus dipahami bersama (dan juga merupakan tanggung jawab di antara kedua pihak
tersebut), yaitu:
▪ hak untuk bertransaksi dengan rasa aman (right to secure and safety)
▪ hak untuk memilih (right to choose)
▪ hak mendapatkan informasi (right to be well-informed)
Selain itu, juga diperlukan fasilitas pendukung untuk menjalankan transaksi dengan baik,
seperti teknologi.

EVERYBODY SPECIAL
Seseorang mempunyai predikat istimewa “EVERYBODY SPECIAL”, ketika seseorang
menjalankan tanggung jawab jabatannya melalui wewenang jabatan yang diberikan untuk
memenuhi hak-hak jabatan pihak lain.
Misal, tanggung jawab cleaning service (CS), menjalankan tanggung jawab untuk
membersihkan kamar mandi mempunyai wewenang misalnya untuk menaruh tanda dilarang
masuk kamar mandi saat dibersihkan (bahkan direktur sekali pun tidak bisa masuk), sehingga
ketika sudah menjalankan tersebut, maka CS tersebut memenuhi hak orang lain untuk
menggunakan kamar mandi.
Untuk mencukupkan posisi sebagai “everybody special”, syarat yang harus dipenuhi adalah
Profesionalisme menjalankan pekerjaan. Pengertian profesionalisme memiliki 4K, yaitu:
▪ Kompetensi, sesuai bidang pekerjaannya.
▪ Komitmen, terhadap apa yang dijanjikan.
▪ Konsisten, dalam menjalankan aturan main.
▪ Kesadaran, meliputi moral dan etika.
Hal penting lain untuk menjadi “everybody special” adalah organisasionalisme.
Organisasionalisme diartikan sebagai dedikasi anggota organisasi untuk menjaga
martabat/kehormatan organisasi atas inisiatif pegawai atau dilakukan dengan suka rela.
Organisasionalisme berbeda dengan loyalitas, dimana loyalitas adalah kesetiaan terhadap
pegawai timbul setelah organisasi memberikan sesuatu terlebih dahulu.

PRINSIP KOORDINASI
“Koordinasi antara atasan (leader) dan bawahan (member) adalah untuk menciptakan SDV
(Stakeholder Deliver Value). Selain itu, terdapat dukungan koordinasi yang baik antara soft
technology (aturan main) dan hard technology (fasilitas fisik yang digunakan), untuk mencapai
SDV tersebut”.
Dalam organisasi, dikenal tahapan berikut:
▪ Planning, menetapkan tujuan dam standar
 ▪ Organization, proses departementalisasi
▪ Coordinating, sinkronisasi seluruh aktivitas
▪ Staffing, menempatkan orang yang tepat di tempat dan waktu yang tepat
▪ Controlling, mengevaluasi kinerja dan menetapkan tindak lanjutnya.
Dalam konteks menjalankan organisasi, (the heart of the issue) isu intinya ada pada
kegiatan koordinasi, yang menentukan sukses/tidaknya sebuah organisasi. Benarkah?
Pertemuan Kelima:
MENGENAL AREA III: ASPEK TEKNIS

PENDAHULUAN
Terdapat empat fungsi dalam setiap organisasi, yaitu fungsi marketing, fungsi operation,
fungsi human resource, dan fungsi accounting and financing. Untuk fungsi accounting and
financing, akan dipelajari secara khusus oleh dosen lain, di pertengahan semester
selanjutnya.
Fungsi-fungsi tersebut merupakan penting, karena akan memberikan kesempatan sebuah
organisasi untuk bertemu dengan stakeholder terpentingnya, yaitu konsumen.
World Bank pada tahun 2005 menyatakan tentang Business Commitment (tanggung jawab
bisnis terhadap stakeholder) bahwa “setiap pelaku organisasi memiliki komitmen untuk
berkontribusi terhadap keberlangsungan perkembangan ekonomi dengan cara bekerja sama
dengan tenaga kerja (karyawan) dan perwakilannya, masyarakat tempat organisasi tersebut
berada, dan masyarakat secara luas untuk meningkatkan kualitas hidup melalui cara-cara
yang baik untuk bisnis dan baik untuk pembangunan”.
Ujung dari proses aktivitas ekonomi yang terdiri dari 3 kegiatan (produksi, distribusi (jaringan
hulu sampai hilir), dan konsumsi (untuk pibadi atau industrial needs)), diharapkan memberikan
keuntungan bersama-sama kepada setiap pelakunya. Hal ini dicerminkan dalam sustainable
development economic, melalui kesejahteraan. Jika hanya satu pihak yang diuntungkan,
maka ini merupakan cerminan bisnis yang tidak baik. Bagaimana dengan omnibus law?

FUNGSI MARKETING
Fungsi marketing sering disebut sebagai pemberian layanan. Istilah marketing berbeda
dengan sales, dimana marketing merupakan rangkaian kegiatan yang panjang dari mulai
penentuan harga, promosi, ide, barang, dan jasa untuk menciptakan proses transaksi untuk
kepuasan individual dan tujuan organisasi. Sedangkan sales merupakan output dari
marketing yaitu dengan terjadinya transaksi.
Terdapat lima area dari kegiatan marketing:
1. Wilayah untuk menentukan kebutuhan (Needs) dan keinginan (Wants) dari konsumen
tentang produk dan jasa.
Istilah Needs dan Wants dibedakan dalam marketing, karena setiap produsen ingin
produknya diperlakukan sebagai kebutuhan. Sedangkan konsumen ingin produk yang
dibeli sebagai keinginan. Contoh ketika seseorang merasa haus, kebutuhan yang
harus dipenuhi adalah minum (cukup air putih), namun misalnya pada saat sedang
jalan-jalan di kaliurang, kebutuhan minum itu menjadi keinginan ketika ada kelebihan
 uang, memiliki kesempatan untuk memilih, dan ada penjual yang menyediakan untuk
produk beragam minuman yang lain (misalnya es teh dan es degan).

2. Area untuk menentukan apakah pembeli berkeinginan untuk membeli produk karena
institusinya atau produknya.
Beberapa produk menyertakan institusinya sebagai pertimbangan untuk menjual
produk tersebut. Misalnya oli mesran, institusinya pasti pertamina, air minum dalam
kemasan institusinya merupakan perusahaan AMDK, avanza institusinya Toyota.
Produk bisa mengangkat institusi begitu pun sebaliknya produk bisa mengangkat
institusinya. Kepentingan marketing adalah menginginkan bahwa institusi dan produk
sebagai dua hal yang saling menguatkan satu sama lain.

3. Area untuk mencoba Physical Goods dan Services

Mobil, pasti mempunyai after sales sevice berupa penyediaan bengkel perawaran,
garansi, dan lainnya.

4. Industrial dan Consumer Goods

Komputer, selalu tertulis intel inside (IBM). Intel adalah produsen prosesor yang
handal yang dipakai sebagai barang industri (yang diolah lagi), sehingga menjadi
barang konsumsi. Sehingga perusahaan selalu berusaha membuat ciri kuat produk
yang ditawarkannya. Industrial Goods digunakan untuk memperkuat citra barang
konsumen.

5. Area direct and indirect

Penjualan langsung dan penjualan tidak langsung. Contoh, dulu ketika seorang ibu
akan membeli susu formula untuk bayinya, dia akan berkonsultasi dengan ketat dan
intens dengan dokter anak (indirect activities). Namun sekarang, susu formula sudah
menyediakan informasi yang lengkap baik di kemasan maupun iklannya, sehingga ibu
tersebut bisa langsung menjadi konsumen langsungnya..

Indikator kesuksesan marketing adalah ditunjukan dengan long-lasting relationship (jangka

panjang antara produsen dan konsumen). Seperti jika membuka rumah makan, selama 6
bulan belum mengetahui pola konsumsi masyarakat. Pertama kali buka, orang yang datang
adalah orang coba-coba, jika besok tidak datang lagi, maka masakan tidak cocok. Tapi, jika
besoknya dia mengajak anak dan istrinya, maka cocok. Jika hari ketiga, datang lagi maka
akan ada titik terang, marketing kita berhasil. Dengan demikian, rumah makan tersebut
disebut sukses jika “konsumen dengan sukarela menjadi jaringan rumah makan tanpa
dibayar”