TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
in EDUCATION
(Edward Sallis)
Disimpulkan oleh : Ali Winata,S.Pd,SF
Gerakan Mutu
 Pandangan MUTU

• Banyak orang beranggapan bahwa MUTU

adalah suatu hal yang membingungkan
dan sulit untuk diukur

• Pandangan orang akan berbeda-beda

terhadap mutu mengikuti persepsinya
masing-masing
 Mutu bukan inisiatif

• Mutu bukan sekedar sebuah alternatif

solusi tetapi merupakan sebuah filosofi
dan metodologi

• Sebagian besar rahasia mutu berakar dari

mendengar dan merespon secara simpatik
terhadap kebutuhan dan keinginan para
pelanggan
 Gerakan MUTU

• Pergerakan tentang mutu telah ada sejak dulu

dalam dunia industri

• Produk/jasa yang dihasilkan harus dapat

diyakinkan sesuai dengan spesifikasi agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan
sehingga mendapatkan keuntungan

• Mutu menjadi sebuah isu penting mana kala

persaingan semakin berat di era industrialisasi
 Gerakan MUTU

• Disinilah mulai lahir tentang Quality Control

untuk memberikan pemeriksaan akan mutu
yang sesuai

• QC merupakan proses yang menjamin bahwa

hanya produk yang memenuhi spesifikasi
produsen yang dapat keluar ke pelanggan di era
industri massal

• QC merupakan proses pasca produksi yang

dilakukan bukan oleh orang penghasil produksi
tersebut.
 Gerakan MUTU

• Setelah itu barulah berkembang tentang

Quality Assurace

• Dimana terjadi proses jaminan mutu dan

perbaikan mutu dengan mengembalikan
tanggungjawab akan keberhasilan mutu
kepada para tenaga pembuatnya.
 Kontribusi Deming

• Gagasan tentang MUTU mulai dikembangkan

oleh W.Edwards Deming, shewhart dan Jurang
tahun 1930-1940 setelah perang dunia ke dua.

• Mereka menganjurkan agar dunia industri

memulai dengan ayunan langkahnya untuk
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan
dengan mendesain metode produksi dan produk
nya dengan standar yang tinggi
 Kontribusi Deming

• Menurutnya, keunggulan berjalan seiring

dengan sebuah pendapat yang sederhana yaitu
“ DEKAT DENGAN PELANGGAN”

• Dimana organisasi yang baik adalah organisasi

yang memiliki struktur non-birokrasi yang
didasarkan pada tim yang aktif dan antusias.

• Adanya perubahan kultur kerja yang

mengedepankan akan mutu

• Untuk itu dibutuhkan manajer yang memiliki visi

mencari keuntungan jangka panjang
Konsep Mutu
• Menurut Nomi Pfeffer dan Anna Coote, “ mutu
merupakan konsep yang licin” mengimplikasikan
hal yang berbeda dari tiap orang.

• Maka diperlukan pemahaman yang jelas tentang

variasi makna mutu

• Kalau tidak, mutu hanya akan menjadi sebuah

slogan- kata yang bernada moral namun tidak
memiliki nilai praktis
• Mutu merupakan sebuah ide yang dinamis

• Ada kekhawatiran bahwa kekuatan

emosional dan moral serta nilai praktis
dari mutu akan hilang bila terlalu direcoki
oleh analisis akademik yang hanya
menghasilkan definisi-definisi kaku
terhadap mutu
 KONSEP MUTU

• Mutu Konsep yang Absolut

Sesuatu yang bermutu merupakan bagian
dari standar yang sangat tinggi yang tidak
dapat diungguli

• Mutu Konsep yang Relatif

- Penyesuaian diri dengan spesifikasi
- memenuhi kebutuhan pelanggan
 Standar MUTU

• Mutu sesungguhnya ( Quality in fact )

suatu produk atau jasa yang sesuai dengan
spesifikasi dan standar dari produsennya

• Mutu sesuai persepsi ( Quality in perception )

- sesuatu yang memuaskan dan melampaui
keinginan dan kebutuhan pelanggan
- mutu yang ada di mata orang yang melihat dan
merasakannya.
 Standar–Standar Mutu

STANDAR PRODUK DAN JASA

Kesesuaian dengan spesifikasi

Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat (Zero Defect)
Selalu baik sejak awal

STANDAR PELANGGAN

Kepuasan pelanggan
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menyenangkan pelanggan
 Hirarki konsep MUTU

Manajemen
mutu terpadu

Perbaikan yang
kontinyu
Jaminan
mutu (QA)

Pencegahan

Kontrol Deteksi
mutu (QC)

Inspeksi
 Quality Control

• Kontrol mutu (QC) merupakan konsep mutu

paling tua

• QC merupakan proses deteksi dan eliminasi

komponen dan produk yang tidak sesuai dengan
standar dari organisasi yang dilakukan pada
pasca produksi

• Inpeksi dan pemeliharaan adalah metode umum

dari kontrol mutu
 Quality Assurance

• QA merupakan pemenuhan spesifikasi produk secara

konsisten yang selalu baik sejak awal (right first time
every time)

• QA lebih menekankan tanggung jawab tenaga kerja

dibandingkan inpeksi kontrol mutu. Tujuannya
menciptakan produk tanpa cacat (zero depect/Plihip
B.Crosby).

• Mutu produk/jasa yang baik dijamin oleh sistem jaminan

mutu yang memposisikan secara tepat bagaimana
produksi seharusnya berperan sesuai dengan standar
mutu yang diatur oleh prosedur-prosedur yang ada
dalam sistem jaminan mutu.
Total Quality Manajemen

• Merupakan perluasan dan pengembangan dari

QA dan QC
• TQM adalah tentang usaha penciptaan sebuah
kultur mutu, yang mendorong semua pekerja
untuk memuaskan pelanggan
• Konsep TQM berusaha disesuaikan dengan
perubahan harapan dan gaya pelanggan
dengan cara mendesain produk/jasa yang
memenuhi dan memuaskan harapan mereka.
(sell-on quality/mutu yang menjual)
 Produk Pendidikan

• Untuk berusaha memahami mutu pendidikan, ada 2

pertanyaan yang fundamental harus dijawab yaitu :
apa mutu produknya ?, atau apa mutu jasanya Dan
siapa pelanggannya ?

• Apakah pendidikan menghasilkan produk atau jasa?

Peserta didikkah produknya…atau servis layanannya
sebagai jasa

• Bagi Lynton Gray” menghasilkan pelajar dengan

standar jaminan tertentu merupakan hal yang mustahil”

• Menurutnya, “manusia tidak sama, dan mereka berada

dalam situasi pendidikan dengan pengalaman, emosi,
dan opini yang tidak bisa disamaratakan”
Mutu Jasa (Service Quality)

• Produk sering rusak atau cacat karena

kesalahan bahan,komponen yang jelek,
desain produk yang salah serta tidak
sesuai dengan spesifikasi

• Jasa yang jelek biasanya secara langsung

dinisbatkan pada perlakukan satu sifat
pekerja yang tidak memuaskan
 Perbedaan Jasa dan produksi

1. Jasa meliputi hubungan langsung antara

pemberi dan pengguna (oleh orang
untuk orang)
2. Jasa harus diberikan tepat waktu dan ini
sama pentingnya dengan spesifikasi fisik
jasa
3. Jasa tidak dapat ditambah dan tidak
dapat diperbaiki
 Perbedaan Jasa dan produksi

4. Jasa selalu berhadapan dengan ketidak

pastian (bagaimana sebuah jasa sampai
ditempat tujuan’ lebih penting dibanding’apa
jasanya?)

5. Biasanya jasa diberikan secara langsung oleh

pekerja yunior dibandingkan pekerja senior

6. Jasa kesulitan dalam mengukur tingkat

keberhasilan dan produktifitasnya ( satu-
satunya indikatir adalah kepuasan pelanggan)
Mutu Jasa (Service Quality)

• Indikator
kesopanan,kepedulian,perhatian,keramah
an dan sikap membantu merupakan hal
penting dalam pikiran pelanggan.

• Pelanggan menilai mutu dengan

membandingkan persepsi apa yang
mereka terima dengan apa yang mereka
harapkan.
 Pendidikan memberikan Mutu Jasa
(Service Quality)

• Bagi sallis, melihat pendidikan sebagai sebuah

industri jasa dibandingkan sebuah proses
produksi

• Mutu dalam pendidikan akhirnya merupakan hal

yang membedakan antara kesuksesan dan
kegagalan

• Dimana peserta didiklah yang akan merasakan

jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan
 Pelanggan Pendidikan
External customer

• Pelanggan utama adalah peserta didik (secara

langsung menerima jasa)

• Pelanggan kedua adalah orang tua, gubernur,

sponsor ship (memiliki kepentingan langsung
secara individu dan institusi)

• Pelanggan ke tiga adalah pemerintah dan

masyarakat secara luas (memiliki peran
penting walaupun tidak secara langsung
berhubungan)
 Pelanggan Pendidikan
Internal customer

• Pelanggan yang ada di dalam institusi

pendidikan yang menggerakan keseluruhan
proses pendidikan

• Seluruh staf, guru dan kepala sekolah,

pengawas sekolah.

• Hubungan internal yang kurang baik akan

membuat pelanggan eksternal menjadi
menderita
 Kebutuhan pelanggan

• Institusi harus menempatkan sudut

pandang peserta didik sebagai pusat dari
setiap proses perencanaan strategis.

• Karena peserta didik adalah alasan utama

berdirinya sebuah institusi pendidikan dan
reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada
dipundak para pelajar.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Dalam Konteks Pendidikan
 TQM in education

• TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan

secara terus-menerus, yang dapat memberikan
seperangkat alat praktis kepada setiap institusi
pendidikan dalam memenuhi
kebutuhan,keinginan,dan harapan para
pelanggannya,saat ini dan untuk masa yang akan
datang, (Edward sallis)

• TQM bukanlah inpeksi tetapi sebuah keinginan

untuk selalu mencoba mengerjakan segala
sesuatu dengan selalu baik sejak awal
 TQM in education

• Kata ‘Total’(terpadu) dalam TQM menegaskan

bahwa setiap orang yang berada dalam institusi
harus terlibat dalam upaya melakukan
peningkatan secara terus-menerus

• Kata ‘Manajemen’ dalam TQM berlaku bagi

setiap orang,karena setiap orang dalam institusi,
apapun statusnya, posisinya atau perannya
adalah manajer bagi tanggungjawabnya masing-
masing.
Perbaikan terus-menerus

• Dalam TQM yang penting bukan slogan namanya tetapi

adalah pengaruh dari program mutu tersebut terhadap
kultur sekolah

• TQM adalah sebuah gagasan akan pola pikir sekaligus

aktivitas praktis
- filosofi perbaikan terus-menerus
- proses mendeskripsikan alat dan
teknis

• Sebagai sebuah pendekatan, TQM mencari sebuah

perubahan yang permanen dalam tujuan sebuah institusi
dari tujuan jangka pendek menuju tujuan ‘perbaikan
mutu’ jangka panjang.
 Kaizen

• Jepan memiliki istilah “KAIZEN” untuk

menjelaskan pendekatan perbaikan yang
terus menerus, yaitu perbaikan sedikit
demi sedikit (step by step improvement)

• Esensi dari kaizen adalah proyek kecil

yang berupaya untuk
membangunkesuksesan dan percaya diri,
dan mengembangkan dasar peningkatan
selanjutnya.
 Perubahan Kultur

• Pelaksanaan dari TQM memerlukan

sebuah perubahan kultur

• Perubahan kultur tidaj hanya tentang

merubah prilaku staf, tapi juga
memerlukan perubahan dalam metode
mengarahkan sebuah institusi.
 Perubahan Kultur

• Dua hal penting yang diperlukan satf dalam

menghasilkan mutu yaitu :

- Staf membutuhkan sebuah lingkungan yang

cocok untuk bekerja. (bekerja dengan sistem
dan prosedural yang sederhana)

- Staf memerlukan lingkungan yang

mendukung dan menghargai kesuksesan
dan prestasi yang mereka raih
 Organisasi Terbalik

• Kunci sukses kultur TQM adalah mata

rantai internal-ekternal yang efektif antara
pelanggan-produsen

• Dalam kultur TQM, peran manajemen

senior dan menengah adalah memberi
dukungan dan wewenang kepada para
staf dan peserta didik dan bukan
mengontrol mereka.
 Organisasi Terbalik

Peserta Didik

TIM- Guru dan

Staf pendukung
TQM dalam Pendidikan
(institusi terbalik)
Pemimpin
Di adopsi dari ide-ide (kepala Sekolah)
Karl Albretcht
 Hubungan dengan pelanggan

• Pendidikan menghadapi tantangan yang besar

dalam hubungannya dengan para pelanggan
eksternal

• Sebagian besar pelanggan tidak menerima

informasi yang cukup tentang layanan yang
ditawarkan dan hal apa saja yang
mengidentifikasikan mutunya.

• Dalam pendidikan, pelanggan memiliki fungsi

unik dalam menentukan mutu apa yang mereka
terima dari pendidikan
 Staf/kolega sebagai pelanggan

• Hubungan antar pelanggan internal memiliki

peranan penting agar institusi pendidikan
berfungsi efektif dan efisien

• Analisis yang harus dilakukan oleh pelanggan

internal untuk senantiasa menjaga hubungan
adalah :

- Siapa orang yang paling anda layani ?

- Siapa yang bergantung pada Anda agar tugas

mereka dapat berjalan dengan tepat ?
 Pemasaran internal

• Pemasaran internal adalah alat yang

berguna untuk menciptakan komunikasi
antar staf.

• Hal ini adalah sebuah keharusan agar

ide,produk dan jasa dapat dipasarkan
kepada staf seefektif kepada pelanggan.
 Mutu Pembelajaran

• Institusi pendidikan yang menggunakan

prosedur mutu terpadu harus menangkap
secara serius isu-isu tentang gaya dan
kebutuhan pembelajaran untuk
menciptakan strategi individualistis dan
diferensiasi dalam pembelajaran

• Adanya kerja sama antara peserta didik

dan guru dalam bernegosiasi tentang
prosedur mutu yang diterpakan
 Kendala memperkenalkan TQM

• Kerja keras dan waktu adalah hal penting

dalam mengembangkan kultur mutu
• Memerlukan komitmen jangka panjang staf
senior dalam institusi
• Kepercayaan akan delegasi wewenang
diperlukan kepada staf
• Staf senior harus dapat mengkomunikasikan
visi ke depan
 Kendala memperkenalkan TQM

• Deming berpendapat :

“ menghilangkan rasa takut atau

khawatir dalam upaya melakukan
revolusi mutu adalah hal yang amat
sangan esensial”
TOKOH-TOKOH MUTU :
Deming,Juran,dan Crosby
 Filsafat mutu Deming

• W.Edward Deming adalah seorang ahli

statistik Amerika yang memiliki gelar PhD
bidang Fisika, Ia dilahirkan pada tahun
1990 dan ia pelopor revolusi mutu di
Jepang

• Karya terpenting beliau adalah “ Out of

Crisis” tentang keprihatinannya terhadap
kegagalan manajemen Amerika,
dipublikasikan pada tahun 1982.
 Filsafat mutu Deming

• Deming melihat masalah mutu terletak pada

masalah manajemen

• Masalah tersebut adalah kegagalan manajemen

senior dalam menyusun perencanaan ke depan.

• Perencanaan tersebut bukan merupakan

serangkaian langkah untuk menerapkan mutu,
tetapi desakan terhadap manajemen tentang
apa yang harus dan tidak boleh dilakukan agar
organisasi berjalan dengan baik

• Bagi Deming, pendekatan mencegah lebih baik

dari pada mengobati.
 14 point Deming

1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produk

dan jasa dengan tujuan agar bisa kompotitif
dan tetap berjalan serta menyediakan
lowongan pekerjaan
2. Sebuah institusi tidak akan mampu bersaing
jika mereka terus mempertahankan penundaan
waktu,kesalahan,bahancacat dan produksi
jelak.
3. Hindari ketergantungan pada inpeksi massa
untuk mencapai mutu.
4. Akhiri menghargai bisnis dengan harga
5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi
dan jasa untuk meningkatkan mutu dan
produktifitas
 14 point Deming

6. Lembagakan pelatihan kerja

7. Lembagakan kepemimpinan
8. Hilanhkan rasa takut agar setiap orang dapat
bekerja secara efektif
9. Uraikan kendala-kendala antar unit
10. Hapuskan slogan,desakan,target serta
tingkatkan produktifitas tanpa menambah
beban kerja.
11. Hapuskan standar kerja yang menggunakan
quota numerik
 14 point Deming

12. Hilangkan kendala-kendala yang

merampas kebanggaan karyawan atas
keahliannya
13. Lembagakan aneka nprogram
pendidikan yang meningkatkan
semangat dan kualitas kerja
14. Tempatkan setiap orang pada tin kerja
agar dapat melakukan transformasi
5 kendala yang signifikan dalam kontek pendidikan menurut Deming

1. Kurang konstannya tujuan

2. Pola pikir jangka pendek
3. Evaluasi prestasi individu melalui
penilaian atau peninjaunan kinerja
tahunan
4. Rotasi kerja yang terlalu tinggi
5. Manajemen yang menggunakan prinsip
angka yang nampak
Kegagalan Mutu Menurut Deming

• Kegagalan mutu umum

Sebab-sebab yang diakibatkan oleh
kegagalan sistem

• Kegagalan mutu khusus

Sebab-sebab yangdiakibatkan oleh
prosedur dan aturan yang tidak diikuti dan
ditaati atau juga karena kurangnya
komunikasi dan kesalahpahaman
Kegagalan Mutu Menurut Deming

• Mengetahui sebab kegagalan mutu dan

memperbaikinya adalah tugas kunci
seorang manajer

• Dalam TQM, pengembangan mutu yang

berhasil membutuhkan komitmen abadi
pihak manajemen.
 Filsafat mutu Joseph Juran

• Joseph Juran termasur dengan

keberhasilannya menciptakan kesesuaian
tujuan dan manfaat.

• Menurut Juran,kebanyakan masalah mutu

dapat dikembalikan pada masalah
keputusan pimpinan
 Filsafat mutu Joseph Juran

• Aturan 85/15 Juran menyatakan bahwa

85% masalah mutu dalam sebuah
institusi adalah hasil dari desain proses
yang kurang baik

• 85% masalah merupakan tanggung jawab

manajemen,karena mereka memiliki 85%
kontrol terhadap sistem institusi
 Filsafat mutu Joseph Juran

• Untuk membantu manajer dalam

merencanakan mutu, Juran
mengembangkan pendekatan manajemen
mutu strategis (Strategic Quality
Manajement)

• Semua bentuk peningkatan mutu harus

dilakukan dengan cara tahap demi tahap
dan tidak dengan cara lain
 Filsafat mutu Joseph Juran

SQM adalah sebuah proses 3 bagian yang

didasarkan pada staf pada tingkat yang
berbeda.

• Manajemen senior memiliki pandangan

strategis tentang organisasi
• Manajer menengah memiliki pandangan
operasional tentang mutu
• Para staf memiliki tanggung jwab terhadap
kontrol mutu.
 Filsafat mutu Philip Crosby

• Dalam bukunya, Quality is free, ia berpendapat

bahwa sebuah langkah sistematis untuk
mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu
yang baik

• Mutu itu cuma-cuma,mutu bukan hadiah,semua

hal yang membutuhkan uang adalah hal yang
tidak bermutu – segala bentuk kegiatan yang
tidak melibatkan mutu sejak awal.

• Menurut Crosby, terlalu banyak pemborosan

dalam sistem saat mengupayakan peningkatan
mutu
 Filsafat mutu Philip Crosby

• Segala bentuk kegagalan akan hilang

dengan sendirinya bila institusi memiliki
kemauan untuk itu

• Penghematan sebuah institusi akan

datang dengan sendirinya ketika institusi
tersebut melakukan segala sesuatunya
dengan benar.
 Filsafat mutu Philip Crosby

• Tanpa cacat (Zero Defact) adalah pemikiran

Crosby yang utama
• Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan
menghilangkan kegagalan sejak awal
• Hanya ada satu standar yaitu kesempurnaan,
dengan melakukan pencegahan murni
• Ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal
yang sangat mungkin
 Filsafat mutu Philip Crosby
14 Program mutu Philip Crosby

1. Komitmen manajemen (mangement

commitment)
2. Membangun tim peningkatan mutu
(quality improvement team)
3. Pengukuran mutu (quality
meansurement)
4. Mengukur biaya mutu (the cost of
quality)
5. Membangun kesadaran mutu (quaity
awareness)
 Filsafat mutu Philip Crosby
14 Program mutu Philip Crosby

6. Perbaikan (corrective actions)

7. Perencanaan tanpa cacat (zero defact
planning)
8. Perlunya pelatihan pengawas
(supervisor training)
9. Penyelenggaraan hari tanpa cacat (zero
defact day)
10. Penyusunan tujuan (goal setting)
 Filsafat mutu Philip Crosby
14 Program mutu Philip Crosby

11. Penghapusan sebab kesalahan (error-

cause removal)
12. Pengakuan (recognition)
13. Mendirikan dewan-dewan mutu (quality
councils)
14. Lakukan lagi (do it over again)
 BS 5750
DAN ISO 9000
British Standards Institution and
International Standards Organization
 BS5750 dan ISO9000

• Pelanggan membutuhkan jaminan dan

kepercayaan bahwa para pemasok
memiliki kemampuan untuk memberikan
produk dan jasa secara konsisten sesuai
dengan mutu yang telah ditentukan
(quality assurance, BS5750,bagian
4,1990)
 BS5750 dan ISO9000

• Apakah standar BS5750 dan ISO9000

dapat diterapkan dalam dunia pendidikan ?

• Apakah standar BS5750 dan ISO9000

merupakan standar yang dapat membantu
penciptaan kultur TQM ?
 BS5750 dan ISO9000

• Keuntungan institusi pendidikan terdaftar

dalam standar tersebut adalah :

Institusi tersebut akan mengupayakan

disiplin untuk menspesifikasi dan
mendokumentasikan sistem mutu dengan
mendapatkan akreditasi dari pihak ketiga.
 BS5750 dan ISO9000

• BS5750 dipublikasikan pertama kali tahun

1979 dengan nama Quality Systems pada
menteri pertahanan dan NATO (Allied
Quality Assurance Procedures), Setelah
itu barulah hadir ISO9000

• Seri BS5750 dan ISO9000 dikenal dengan

skema penilaian pihak ketiga.
 Fungsi BS5750 dan ISO9000

• Penilaian pihak pertama adalah penilaian

sebuah institusi terhadap mutu institusi mereka
dengan standar mereka sendiri ( audit internal)

• Penilaian pihak kedua adalah penilaian dari

pelanggan untuk institusi produsen (audit
eksternal)

• Penilaian pihak ketiga adalah penilaian oleh

institusi yang memenuhi syarat agar dapat
pengakuan standar secara
global.(BS5750/ISO9000) (audit eksternal)
 Manfaat BS5750 dan ISO9000

• Apabila sistem mutu disesuaikan dengan

BS5750/ISO9000 maka seluruh aktivitas
produksi atau layanan memerlukan prosedur
yang terdokumenkan

• BS5750/ISO9000 hanya mengatur standar bagi

sistem mutu dan tidak mengatur standar yang
harus dicapai oleh institusi

• BS5750/ISO9000 tidak dapat menjamin

konsistensi standar dalam institusi pendidikan
 Hubungan BS5750/ISO9000 dengan TQM

• BS5750/ISO9000 merupakan langkah awal

menuju TQM
BS5750/ISO9000 menangani infrastruktur
prosedural yang mengawali terjadinya
perubahan kultur dan prilaku

• BS5750/ISO9000 memberikan pondasi yang

solid untuk kemajuan selanjutnya

• BS5750/ISO9000 perannya hanya sebatas

menjamin konsistensi operasional prosedur
institusi
 Permasalahan BS5750/ISO9000 dengan TQM

• BS5750/ISO9000 dipandang sebagai

pengacau birokrasi dalam dunia pendidikan

• Bila BS5750/ISO9000 diaplikasikan secara

kaku akan menjadi sebuah hal kontra
produktif bagi seluruh institusi

• Memperkenalkan BS5750/ISO9000
merupakan langkah yang mahal dan
memakan waktu terutama di institusi kecil.
STANDAR
MUTU
LAINNYA
 Pedoman BS7850 untuk TQM

• BS7850 merupakan pedoman pendekatan dan

metodologi yang dilakukan sebuah institusi untuk
mengadopsi TQM

• BS7850 memiliki 2 bagian yaitu:

- Bagian 1 berkaitan dengan proses manajemen

- Bagian 2 berkaitan dengan peningkatan mutu
 Pedoman BS7850 untuk TQM

• Bagian 1 berisi :
Statemen misi,komitmen
manajemen,kepuasan pelanggan,kerugian
mutu,partisipasi semua pihak,pengukuran
proses,identifikasi masalah,pengembangan
personal,penciptaan struktur
organisasi,pengukuran prestasi,pelatihan
serta tentang alat dan teknis
 Pedoman BS7850 untuk TQM

• Bagian 2 berisi :
Menjelaskan tema-tema pada bagian
1,menjelaskan secara terperinci tentang
metodologi dan pengukuran terhadap
pengembangan mutu serta mencakup
pedoman penggunaan alat-alat yang dapat
diaplikasikan untuk membantu peningkatan
mutu
 Investors in People (IIP)

• IIP (Investors in People) merupakan standar bagi

pengembangan dan pelatihan sumber daya
manusia

• Elemen penting yang harus dimiliki institusi

untuk menjadi IIP adalah :
- Komitmen dari atas
- Rencana institusional tertulis yang
mengidentifikasikan tujuan dan target institusi
- Tinjauan literatur ( kebijakan,prosedur dan
praktek)
- Tindakan untuk meningkatkan mutu
- Evaluasi
 Beberapa penghargaan mutu

• The Deming Prize, penghargaan mutu tingkat

nasional di Jepang untuk menemukan
perusahaan yang bermutu

• The Malcolm Baldridge Award, penghargaan

mutu tingkat nasional di Amerika untuk
mempromosikan kesadaran mutu, pemahaman
tentang syarat mutu

• The European Quality Award, penghargaan

bertujuan untuk menghargai institusi yang
memberikan perhatian besar terhadap TQM di
eropa
 Beberapa penghargaan mutu

• The Citizen’s Charter, penghargaan yang

dirancang untuk meningkatkan pelayanan
terhadap publik.
• 6 prinsip dalam standat charter
- Konsultasi pelanggan
- Informasi yang jelas tentang layanan
- Layanan pelanggan yang jelas dan efisien
- Prosedur pengaduan dan komplain
- Pengesahan prestasi yang independen dan
komitmen terhadap nilai uang
TENTANG INSTITUSI
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

Fase Perkembangan Institusi

Pembaharuan
dan revitalisasi

P
E Fase Fase
R Kelahiran dan Pertumbuhan
K formasi institusi dan ekspansi
E
M
B Fase
Penurunan dan
A kedewasaan
Kejatuhan
N
G
A
N

WAKTU
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

Fase kelahiran dan formasi institusi

• Membutuhkan strategi untuk memperoleh

pengakuan dan dukungan

• Harus menemukan bentuk pasar dan pelanggan

• dapat membangun basis pelanggan dan

memastikan hal itu sesuai dan dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

Fase pertumbuhan dan ekspansi

• Institusi harus yakin dan optimis bahwa ia bisa

terus berkembang dan memperluas hubungan
dengan pelanggan

• Institusi dihadapkan untuk bagaimana

mengatasi tuntutan peningkatan layanan

• Institusi membutuhkan aturan dan prosedural

yang matang
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

Fase kedewasaan
• Fase yang paling berbahaya dalam
perkembangan institusi. Tahap dimana institusi
harus dapat menemukan jati dirinya,

• Banyak sekali institusi dalam fase ini yang

menolak untuk bertindak proaktif dan hanya
memberikan reaksi terhadap peristiwa eksternal

• Harus memiliki keberanian dalam melakukan

sebuah inovasi untuk memberikan layanan yang
diingikan pelanggan
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi

Penurunan dan Kejatuhan

• Penurunan dan kehancuran sebuah institusi
tidak dapat dihindari,

• Namun bila institusi melakukan proses

revitalisasi secara periodik dan mengujinya
terus-menerus maka penurunan dapat dihindari

• Secara periodik institusi harus membaca tujuan

institusi dan mengevaluasi kegiatan-kegiatan
yang penting secara berkelanjutan
 Teori Siklus kehidupan Dalam Institusi
Dalam TQM ada beberapa hal penting yang diperlukan institusi

• Optimalisasi unit, semua unit harus

memiliki kejelasan standar mutu
• Penjajaran vertikal, setiap staf harus
memahami strategi institusi
• Penjajaran horisontal, kompetisi dan
persaingan antar unit harus dihilangkan,
semua memiliki peranannya masing-
masing
• Satu komando pada setiap proses
 Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa

Institusi Mutu Institusi Biasa

1. Fokus pada 1. Fokus pada

pelanggan kebutuhan internal
2. Fokus pada 2. Fokus pada deteksi
pencegahan masalah
masalah
3. Investasi sumber 3. Pendekatan dan
daya pengembangan staf
tidak sistematis
4. Memiliki strategi 4. Kekurangan visi
mutu strategi mutu
 Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa
Institusi Mutu
5. Menyikapi komplain
sebagai belajar
6. Mendefinisikan
karakteristik mutu di
seluruh institusi
7. Memiliki kebijakan
dan rencana mutu
8. Manajemen senior
memimpin mutu
Institusi Biasa
5. Menyikapi komplain
sebagai gangguan
6. Tidak memiliki
standar mutu yang
jelas
7. Tidak memiliki
rencana mutu
8. Peran manajemen
dipandang sebagai
bentuk kekangan
 Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa

Institusi Mutu Institusi Biasa

9. Proses perbaikan mutu 9. Hanya melibatkan tim

melibatkan setiap orang manajemen dalam
di institusi setiap masalah
10. Memiliki fasilitator mutu 10. Tidak memiliki fasilitator
yang mendorong mutu
kemajuan proses
11. Karyawan dianggap 11. Prosedur dan aturan
memiliki peluang untuk yang baku adalah hal
menciptakan mutu- yang penting
kreatifitas adalah hal
yang penting
 Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa
Institusi Mutu
12. Memiliki aturan dan
tanggung jawab yang
jelas
13. Memiliki strategi
evaluasi yang jelas dan
sistematis
14. Melihat mutu sebagai
cara untuk
meningkatkan kepuasan
pelanggan
15. Manajemen senior
memimpin mutu
Institusi Biasa
12. Tidak memiliki aturan
dan tanggung jawab
yang jelas
13. Tidak memiliki strategi
evaluasi yang jelas dan
sistematis
14. Melihat mutu sebagai
sebuah cara dalam
upaya menghemat
biaya
15. Peran manajemen
dipandang sebagai
bentuk kekangan
 Perbedaan institusi mutu dan institusi biasa
Institusi Mutu
16. Rencana jangka
panjang
17. Mutu dipandang
sebagai bagian dari
budaya
18. Meningkatkan mutu
berada dalam garis
startegi imperatifnya
sendiri
19. Memiliki misi yang
khusus
20. Memperlakukan kolega
sebagai pelanggan
Institusi Biasa
16. Hanya memikirkan
rencana jangka pendek
17. Memandang mutu
sebagai inisiatif yang
mengganggu
18. Memeriksa mutu
dengan tujuan untuk
memenuhi tuntutan
agen-agen eksternal
19. Tidak memiliki misi
khusus
20. Memiliki budaya hirarkis
 KEPEMIMPINAN
PENDIDIKAN MUTU
Kepemimpinan pendidikan mutu

• Fungsi pemimpin adalah mempertinggi

mutu dan mendukung para staf yang
menjalankan roda mutu tersebut.

• Pelimpahan tanggung jawab pada para

bawahan jangan dianggap sebagai hal
yang mempengaruhi kewibawaan
pemimpin
Kepemimpinan pendidikan mutu

Peter dan Austin memandang bahwa pemimpin

pendidikan membutuhkan perspektif sebagai
berikut :

1. Visi dan simbol-simbol, kepala sekolah harus

dapat mengkomunikasikan nilai-nilai institusi
kepada staf,pelajar dan komunitas yang lebih
luas
2. Gaya kepemimpinan yang langsung terjun ke
bawah (management by walking about)
3. Untuk para peserta didik sebagai pelanggan
Kepemimpinan pendidikan mutu

4. Otonomi,eksperimentasi,dan antifasi
terhadap kegagalan, pemimpin harus
melakukan segala inovasi di antara para
staf
5. Menciptakan rasa kekeluargaan
6. Ketulusan, kesabaran, semangat,
intensitas dan antusias.
Peran pemimpin dalam mengembangkan budaya mutu

• Memiliki visi mutu

• Memiliki komitmen
• Mengkomunikasikan pesan mutu
• Memastikan hubungan pelanggan menjadi pusat
kebijakan
• Mengarahkan perkembangan karyawan
• Berhati-hati dengan tidak menyalahkan orang lain
• Memimpin inovasi dalam institusi
• Membangun tim yang efektif
• Mengembangkan mekanisme yang tepat untuk
mengawasi dan mengevaluasi kesuksesan
• Memastikan bahwa struktur organisasi telah
mendefisinikan tanggungjawab dan pendelegasian tang
tepat
Kepemimpinan pendidikan mutu

• Menurut Stanley Spanbauer ( yang

memperkenalkan TQM di sekolah
kejuruan di Amerika),
“ dalam pendekatan berbasis mutu,
kepemimpinan kepala sekolah bergantung
pada pemberdayaan para guru dan staf
yang terlibat dalam proses belajar-
mengajar”
Kepemimpinan pendidikan mutu
Arahan seorang pemimpin menurut Spanbauer

1. Melibatkan seluruh staf dan para guru dalam

aktivitas menyelesaikan masalah
2. Memilih untuk meminta pendapat dalam
bagaimana para guru dan staf melakukan
pekerjaan
3. Menyampaikan sebanyak mungkin informasi
manajemen untuk membantu meningkatkan
komitmen
4. Menanyakan kepada guru dan staf tentang
sistem dan prosedural mana yang menghalangi
mereka dalam berhubungan dengan
pelanggan
Kepemimpinan pendidikan mutu
Arahan seorang pemimpin menurut Spanbauer

5. Memahami bahwa manajemen down-top lebih

baik dari pada top-down
6. Memindahkan tanggungjawab dan kontrol
pengembangan tenaga profesional langsung
kepada guru dan pekerja teknis
7. Mengimplementasikan komunikasi yang
sistematis dan berkelanjutan kepada setiap
orang yang terlibat disekolah
8. Mengembangkan kemampuan pemecahan
masalah serta negosiasi
9. Memiliki sikap membantu tanpa harus
mengetahui setiap masalah dengan rendah
hati
Kepemimpinan pendidikan mutu
Arahan seorang pemimpin menurut Spanbauer

10. Memberikan pembelajaran konsep mutu

dengan membangun tim mutu
11. Memberikan teladan yang baik
12. Belajar berperan sebagai pelatih bukan
bos
13. Memberikan otonomi dan berani
beresiko
14. Memberikan perhatian yang beringbang
kepada pelanggan eksternal dan internal
KERJA TIM
BAGI MUTU
 Peran adanya kerja tim

“ Kerja tim dalam sebuah institusi

merupakan komponen penting dari
imlementasi TQM, mengingat kerja tin akan
meningkatkan percaya diri,komunikasi,dan
mengembangkan kemandirian” (John S
Oakland,TQM,1989)
 Peran adanya kerja tim

• TQM adalah sebuah kumpulan kerja tim

yang saling melengkapi
• Tim merupakan kumpulan individu yang
memiliki perbedaan
kepribadian,ide,kekuatan,kelemahan,tingkat
antusias dan kebutuhan terhadap kerja
• Pelatihan untuk memiliki keterampilan
memecahkan masalah dalam sebuah tim
adalah hal yang sangat dibutuhkan(Crosby)
 Fungsi pembentukan kerja tim
pendidikan

• Bertanggung jawab pada mutu pembelajaran

• Bertanggung jawab pada pemanfaatan waktu
para guru,material serta ruang yang
dumanfaatkan
• Menjadi sarana untuk mengawasi,mengevaluasi
dan meningkatkan mutu
• Bertindak sebagai penyalur informasi kepada
manajemen dan pelanggan tentang
perubahanyang diperlukan dalam proses
peningkatan mutu
Tahap pertumbuhan dan perkembangan
dalam kerja tim (B W Tickman)

• Tahap pertama yaitu perkembangan (tim

hanya terdiri dari beberapa individu yang
berdeda persepsi)
• Tahap kedua yaitu tantangan (para individu
mulai menyadari skala tugas ke depan)
• Tahap ketiga yaitu penataan norma (tim
memutuskan dan mengembangkan metode-
metode kerjanya)
• Tahap keempat yaitu kerja keras (individu
mulai keluar dari perbedaan dan memntukan
metode kerja serta mampu memulai proses
permecahan masalah dan meningkatkan proses
 Kerja tim yang efektif

• Tim membutuhkan peran staf yang telah

didefisinikansecara jelas
• Tim membutuhkan tujuan yang jelas
• Tim membutuhkan sumberdaya dasar untuk beroperasi
• Tim perlu mengetahui tanggung jawab dan batas-batas
otoritasnya
• Tim memerlukan rencana kerja
• Tim membutuhkan seperangkat aturan untuk bekerja
• Tim perlu menggunakan alat-alat yang tepat untuk
mengatasi masalah dan menemukan solusi
• Tim perlu mengembangkan sikap tim yang baik dan
bermanfaat
 Lingkaran mutu

kepemimpinan

Tim-tim kerja strategi

Pengalaman
belajar
sistem
Motivasi staf

Alat mutu
evaluasi

Lingkaran mutu menurut

Ishikawa
TUJUAN Lingkaran mutu menurut Ishikawa
• Memberikan kontribusi pada peningkatan
dan pengembangan institusi
• Menghormati kemanusiaan dan
membangun sebuah kebahagiaan yang
layak serta wilayah kerja yang bermanfaat
• Melatih kemampuan manusia secara
maksimal dan mengurangi kemungkinan
yang tidak terbatas
 ALAT DAN
TEKNIK
PENINGKATAN
MUTU
 ALAT DAN TEKNIK PENINGKATAN MUTU

• Alat dan teknik mutu adalah media untuk

dapat mengidentifikasi dan memecahkan
masalah persoalan secara kreatif
• Alat tersebut harus dapat digunakan untuk
menyelesaiakan sebuah pekerjaan
• Dan para staf harus dilatih agar dapat
menggunakan alat tersebut secara tepat
 Brainstorming

• Brainstorming merupakan alat yang ideal

dalam TQM.
• Brainstorming dapat meningkatkan
kreatifitas dan mengembangkan ide-ide
atai isu-isu secara cepat
• Brainstorming yang berhasil adalah
membuat para staf berdaya cipta dan
terbebas dari segala bentuk kekerasan
 Aturan dalam Brainstorming

• Harus betul-betul memahami brainstorming

• Menempatkan seseorang untuk mencata ide-ide
nyata
• Mendata semua ide yang muncul
• Tidak mendiskusikan atau mengkritik ide-ide
• Membangun ide berdasarkan ide-ide
sebelumnya
• Dilakukan secara aktivasi terstruktur (formal)
atau tidak terstruktur (non formal)
 Afinitas Jaringan Kerja

• Teknik ini digunakan apabila ada tuntutan

untuk mengelompokan sejumlah ide,opini
atau isu yang luas dan perlu dikategorikan
• Tujuannya adalah untuk
menidentifikasikan ide-ide yang memiliki
keterkaitan lebih dari pada yang lain dan
untuk mengelompokan sesuai dengan
keterkaitannya
• Sebuah proses tim yang sederhana dan
kuat
 Diagram Ishikawa

• Teknik ini disebut diagram tulang ikan

• Teknik ini menganjurkan tim untuk memetakan
seluruh faktor yang menyebabkan terjadinya
masalah pada hasil yang di inginkan
• Diagram ini mengilustrasikan berbagai sebab
yang mempengaruhi proses dengan cara
memisahkan dan menghubungkan satu sebab
dengan sebab yang lainnya
• Alat ini digunakan ketika institusi atau tim perlu
mengidentifikasikan dan mengeksplorasi sebab
masalah yang bisa mengarah pada sebuah
perbaikan atau peningkatan
 Diagram Ishikawa

prosedur Staf/orang

Masalah……. Masalah…….

Masalah……. Masalah…….

kebijakan institusi
 Analisis kekuatan lapangan

• Alat yang berguna untuk mempelajari

situasi yang memerlukan perubahan

• Hal ini didasarkan pada ide bahwa ada

dua kekuatan yang saling berhadapan
dalam sebuah usaha perubahan yaitu
mendukung dan menolak
 Pemetaan Proses

• Teknik ini digunakan untuk meyakinkan

bahwa sebuah institusi mengetahui siapa
pelanggannya dan bisa mengidentifikasi
sumberdaya yang diperlukan untuk
melayani mereka
• Diagram proses memberikan data tentang
lingkungan dimana proses tersebut
berlangsung dan kontrol dilakukan
terhadap lingkungan tersebut.
 Flowcharts

• Digunakan jika sebuah masalah

memerlukan sebuah pendekatan yang
sistematis atau ketika sebuah aktifitas
perlu dipetakan.
• Ia merekam seluruh rangkaian
tahap,keputusan, dan aktifitas yang
diperlukan
• Prosedur ISO biasa menggunakan hal
semacam ini.
Flowcharts

mulai

aktivitas

tidak

keputusan

Ya

akhir
 Alat dan metode lainnya

• Standarisasi, Usaha untuk menetapkan standar

yang digunakan untuk mengukur sebuah
prestasi. Ia berkaitan dengan mencari tau siapa
yang terbaik dan upaya apa yang harus
dilakukan untuk mengalahkannya
• Pemetaan jalur karir, memetakan karir institusi
para starf dan orang di institusi dengan
mengidentifikasikan masing-masing peristiwa
penting dari karakteristik mutu dan standar mutu
yang akan diterapkan
PERENCANAAN
STRATEGI MUTU
Proses perencanaan stategi

Misi Dan Visi

Apa tujuan kita ?
Apa tujuan institusi kita ?
Apa visi,misi, dan nilai-nilai kita ?
 Proses perencanaan stategi

Kebutuhan Pelanggan

Siapakah pelanggan kita ?

Apa yang diharapkan pelanggan kita ?
Apa yang harus kita lakukan untuk memenuhi
harapan pelanggan ?
Apa yang dibutuhkan pelanggan dari institusi
Metode apa yang kita butuhkan untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan ?
 Proses perencanaan stategi

Jalan Menuju Sukses

Apa kekuatan,kelemahan,peluang,dan
ancaman kita ?
Faktor-faktor apa saja yang penting bagi
kesuksesan kita ?
Bagaimana cara kita menuju kesuksesan ?
 Proses perencanaan stategi

Mutu

Apa standar yang akan kita gunakan ?

Bagaimana kita menyampaikan mutu ?
Biaya apa yang kita keluarkan untuk mutu ?
 Proses perencanaan stategi

Investasi Sumber Daya Manusia

Apa yang seharusnya kita lakukan kepada

para staf kita ?
Apakah kita sudah cukup berinvestasi pada
sumberdaya staf dan pengembangan staf ?
 Proses perencanaan stategi

Mengevaluasi Proses

Apakah kita memiliki proses tertentu dalam

menghadapi sesuatu yang salah ?
Bagaimana kita tahu bahwa kita telah
sukses ?
 Rangkaian perencanaan untuk
institusi pendidikan
1. Visi,misi,nilai dan tujuan
2. Analisis pasar ( mendengar
keinginan pasar)
3. Analisis
SWOT(strengths,weaknesses,
opportunities,threats)
4. Peristiwa kunci (indikator yang
menyangkut hal apa saja yang
harus dicapai)
5. Rencana strategis ( tolak ukur
yang dipakai intitusi dalam
mencapai tujuan jangka
panjang)
6. Rencana operasional ( tolak
ukur jangka pendek)
7. Kebijakan mutu dan rencana
mutu ( statemen komitmet
institusi tentang mutu )
8. Biaya dan keuntungan mutu
9. Biaya pencegahan dan
kegagalan
10. Pengawasan dan evaluasi
MENGIMPLEMENTASIKAN
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
 Langkah Penting
Mengimplementasikan TQM
1. Kepemimpinan dan komitmen terhadap
mutu harus datang dari atas
2. Menggembirakan pelanggan adalah
tujuan TQM
3. Menunjuk fasilitator mutu
4. Membentuk kelompok pengendali mutu
5. Menunjuk koordinator mutu
6. Mengadakan seminar manajemen senior
untuk mengevaluasi program
 Langkah Penting
Mengimplementasikan TQM
7. Menganalisis dan mendiagnosa situasi
yang ada
8. Menggunakan contoh-contoh yang
sudah berkembang di tempat lain
9. Memperkerjakan konsultan eksternal
10. Memprakarsai pelatihan mutu bagi para
staf
11. Mengkomunikasikan pesan mutu
 Langkah Penting
Mengimplementasikan TQM
12. Mengukur biaya mutu
13. Mengaplikasikan alat dan teknik mutu
melalui pengembangan kelompok kerja
yang efektif
14. Mengevaluasi program dalam interval
yang teratur
 Elemen Sistem Jaminan Mutu
Pendidikan
• Pengembangan institusi atau perencanaan
strategis
• Kebijakan mutu
• Tanggung jawab manajemen
• Organisasi mutu
• Pemasaran dan publikasi
• Penyelidikan dan pengakuan
• Induksi
• Penyediaan kurikulum
• Bimbingan dan penyuluhan sebelum wisuda
 Elemen Sistem Jaminan Mutu
Pendidikan
• Manajemen pembelajaran
• Rancangan kurikulum
• Rekuitmen,pelatihan dan pengembangan
• Kesempatan yang sama
• Pengawasan dan evaluasi
• Susunan administratif
• Tinjauan ulang institusi
sekian