BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tren baru dalam pelayanan rumah sakit dunia internasiolan saat ini

adalah bagaimana membangun pelayanan yang berfokus pada pasien dan

memberikan pelayanan kesehatan yang lebih aman yang dilandasi dengan

perbaikan kualitas secara berkesinambungan. Tuntutan masyarakat saat ini

bahwa rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan one stop services,

artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan terkait pasien harus dapat

dilayani oleh rumah sakit secara cepat, akurat, bermutu dan tejangkau, yang

pada akhirnya dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan sesuai

dengan penyakit (Rensiner, 2018).

Berdasarkan Undang-undang kesehatan no 44 tahun 2009, Rumah

Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan Rawat Inap, Rawat Jalan dan Gawat Darurat dan

sarana prasarana lainnya. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit

fungsional yang menangani penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang

berobat Rawat Jalan atau yang akan dirawat di Rumah Sakit. Perawatan di

Rawat Jalan pertama dilakukan di loket karcis sampai selesai pemberian resep

di Apotik. Sarana dan fasilitas Rawat Jalan akan memberikan dampak

terhadap kualitas pelayanan terhadap masyarakat, sarana yang memadai dan

akses yang mudah dan fasilitas Rumah Sakit yang lengkap akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna jasa layanan kesehatan

(Trarintya, 2011).

Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu

pelayanan. Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang sering

menimbulkan keluhan pasien dibeberapa Rumah Sakit. Lamanya waktu

tunggu pasien mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen

pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan

yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, nyaman

(Utami, 2015).

Waktu tunggu pasien untuk layanan kesehatan diidentifikasi oleh

World Health Organization (WHO) sebagai salah satu pengukuran utama

kesehatan yang responsive (Sun et al, 2017). Laporan Instute of Medicine

(IOM) menguraikan bahwa, setidaknya 90% pasien harus diperiksa dalam 30

menit dari waktu temu yang dijadwalkan. Di Amerika Serikat, waktu tungu

rata-rata sekitar 60 menit diteukan di Atlanta, dan rata-rata 188 menit di

Michigam (Junior, 2017).

Menurut Menkes RI Nomor129/Menkes/SK/ IV /2012 tentang standar

pelayanan minimal Rumah Sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu

pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu ≥ 60 menit pelayanan

Rawat Jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan. Waktu tunggu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak

sesuai dengan standar yang ada. Tiga faktor penyebab utama lamanya waktu
tunggu pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu pendaftaran di loket,

terbatasnya jumlah dokter, terbatasnya staf pelayanan kesehatan lainnya.

Sebagian besar masyarakat mengeluh dan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, baik dari segi pemeriksaan yang

kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan petugas, sarana atau

fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra

buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien akan merasa tidak puas akan

menceritakan kepada rekan-rekannya, begitu sebaliknya semakin tinggi

kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit,

dalam hal ini pasien akan puas terhadap pelayanan yang diberikan (Pratiwi,

2017).

Sarana dan fasilitas di rawat jalan juga akan memberikan dampak

terhadap kualitas pelayanan terhadap masyarakat, sarana yang memadai dan

akses yang mudah dan fasilitas rumah sakit yang lengkap akan memberikan

pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna jasa layanan kesehatan.

Hasil wawancara dengan 5 orang pasien, 4 orang pasien mengatakan

lambatnya pelayanan, tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan,

harus meninggalkan pekerjaan rumah dan anak, merasa lelah terlalu lama

menunggu, kurang lebih sudah dari jam 7.00 di Rumah Sakit langsung

mengambil nomor antrian lalu mendaftar dan melengkapi administrasi di

loket, kemudian menunggu di ruang tunggu lebih dari 60 menit di panggil

untuk dilakukan pemeriksan tensi, ditanyakan keluhan (anamnese) oleh

 perawat setelah dilakukan pemeriksaan oleh perawat diajurkan untuk

menunggu di ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan sampai ada panggilan untuk

dilakukan pemeriksaan oleh dokter Spesialis, setelah ± 4 jam menunggu baru

dipanggil untuk dilakukan pemeriksaan oleh dokter Spesialis. Satu orang

pasien Umum mengatakan puas dengan pelayanan, tidak lama menunggu, dari

jam 09.00 di Rumah Sakit, mengambil nomor antrian lalu mendaftar dan

melengkapi administrasi di loket, kemudian menunggu di ruang tunggu ± 65

menit lalu dipanggil untuk dilakukan pemeriksaan tensi, ditanyakan keluhan

oleh perawat (anamnese) dan langsung mendapatkan pelayanan dari perawat.

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti merasa tertarik untuk

melakukan penelitian tentang hubungan waktu tunggu pelayanan terhadap

tingkat kepuasan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Merauke.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas rumusan masalah untuk

penelitian ini adalah: “ Adakah Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Merauke?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Merauke.

2. Tujuan Khusus
 a. Diketahui distribusi frekuensi waktu tunggu di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Merauke.

b. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Merauke.

c. Mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan

pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Merauke.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi

mengenai hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Merauke.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi mengenai

layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dinilai, serta dapat

dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

3. Manfaat Instansi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

mengenai karakteristik waktu tunggu pelayanan di RSUD Merauke

sehingga lebih dapat meningkatkan pelayanan rumah sakit.