Perawat merupakan profesi yang difokuskan pada perawatan individu keluarga dan masyarakat

sehingga mereka dapat mencapai, mempertahankan atau memulihkan kesehatan yang optimal dan
kualitas hidup dari lahir sampai mati (Aripuddin, 2014). Salah satu hal yang dilakukan perawat dalam
menjaga kerjasama yang baik dengan klien dalam membantu memenuhi kebutuhan kesehatan klien,
maupun dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu mengatasi masalah klien adalah
dengan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi perawat dapat mendengarkan perasaan klien dan
menjelaskan prosedur tindakan keperawatan (Mundakir, 2013).

Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia (2017) diperoleh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit
di Indonesia sebesar 82,7% masih dibawah target 90%. Penelusuran lebih lanjut diperoleh
pelayanan petugas dalam menangani pengaduan dengan cepat sebesar 77%, responden saran
dengan cepat 79%, petugas menjawab dengan cepat 79%. Di Jawa Tengah sendiri Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit sebesar75,3% dalam kategori B di
bawah pencapaian secara nasional dan masih di bawah target 90%, untuk pelayanan
komunikasi petugas kesehatan dengan pasien di Rumah Sakit, tingkat kepuasan masyarakat
sebesar 78%. Di RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus, hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat,
sebesar 78,42% di bawah target 90% dengan pelayanan komunikasi sebesar 58,76% yang
jauh di bawah target 85%, sedangkan pelayanan keperawatan memiliki indek kepuasan
masyarakat sebesar 88,7% masih di bawah target 90% (RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus,
2017).

Kementrian Kesehatan RI (2017) menyebutkan 80% kesembuhan dan kepuasan pasien ditentukan
oleh keberhasilan perawat dalam memberikan perawatan secara Pelayanan keperawatan memiliki
peranan yang penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di umah sakit dimana secara
keseluruhan terutama rumah sakit. Kemudian salah satu komunikasi yang sudah banyak dikenal
dalam dunia keperawatan adalah komunikasi terapeutik.

Hubungan saling memberi dan menerima antara perawat dan pasien dalam pelayanan keperawatan
disebut sebagai komunikasi terapeutik perawat yang merupakan komunikasi profesional perawat
(Purwaningsih W dan Karlina I, 2012).

Huda 2010 tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di RS.
Bunda Margonda Depok, bahwa tingkat kepuasan klien sangat dipengaruhi oleh komunikasi
terapeutik perawat, dari 31 pasien sebagai responden didapatkan 19 pasien (61,3 %) menyatakan
puas dan 12 pasien (38,7 %) menyatakan kurang puas. Dan hasil penelitian yang dilakukan Husna,
dkk. (2009) tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di RS Siti
Khodijah Sepajang bahwa perawat di RS Siti Khodijah Sepajang telah menerapkan komunikasi
terapeutik (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%).

Menurut Steiber (2011)menjelaskan bahwa keluhan yang sering disampaikan oleh pasien yang
tidak puas adalah kurangnya komunikasi dari perawat dan ketidak jelasan akan proses
perawatan, sehingga pasien akan mengeluhkan lamanya waktu menunggu perawat setelah
proses masuk ruangan perawatan, lamanya perawat menjawab panggilan pasien, sikap perawat
yang tidak bersahabat, kurang memberikan pendidikan kesehatan untuk perawatan dirumah,
perawat kurang perhatian, perawat tidak menjelaskan tentang program pengobatan dan
proses penyakit (Haryanti, 2014)

Menurut Achir Yani (2014) perawat yang memiliki ketrampilan berkomunikasi secara
terapeutik tidak hanya akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, tetapi juga
mencegah terjadinya masalah legal, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan
keperawatan, dan meningkatkan citra profesi keperawatan, serta citra rumah sakit.

Pasien yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, dan
tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik kepada institusi penyedia pelayanan
kesehatan. Diduga, masih banyak petugas kesehatan yang kurang atau belum memahami
prinsip-prinsip kepuasan pelanggan termasuk prinsip-prinsip jaminan mutu pelayanan kesehatan
(Muhith, 2012).

Penelitian Rosentein (2013) dengan responden sebagian pasien yang sedang menjalani
rawat inap di salah satu Rumah Sakit di Negara maju yaitu AS (Amerika Serikat), sejumlah
150 pasien ditemukan bahwa sekitar 65% pasien yang tidak puas terhadap pelayanan
perawat dirumah sakit dan sisanya mengatakan puas dengan pelayanan di Rumah Sakit.

Riskesdas (2014) mengatakan di Indonesia perkembangan rumah sakit dari tahun ke

tahun semakin meningkat dengan sisi lain masalah yang dihadapi Rumah Sakit semakin
komplek termasuk masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia yang lebih
khususnya lagi tenaga keperawatan utamanya yang berkaitan dengan pelayanan pada pasien.
Dengan hasil didapatkan di Rumah Sakit Jawa Timur 17% dari seluruh pasien rawat inap
yang mengatakan puas terhadap pelayanan yang diterima dan 83% mengatakan tidak puas,
Rumah Sakit Sumatera Utara didapatkan tingkat kepuasan pasien 50%, 25% mengatakan
cukup puas dan 25% mengatakan tidak puas (Depkes RI, 2014)

Berdasarkan laporan Dinas Kesehatan Sulut tentang tingakat kepuasan pasien yang diambil dari
hasil survey 6 bulan satu kali yang dilakukan oleh Pasca Sarjana UNSRAT tentang tingakat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Prf. DR. R. D. Kandou
Manado didapatkan 68% mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim
kesehatan dan 32% mengatakan tidak puas dengan pelayanan dengan standar kepuasan
100% (Dinkes Sulut, 2015).

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti di Ruang Rawat jalan Rumah Sakit
GMIM Kalooran Amurang terhadap 42 pasien yang dirawat jalan, didapatkan keluhan
26 pasien mengatakan puas dan 16 pasien mengatakan kurang puas dikarenakan adanya
komunikasi teraupetik perawat yang kurang sabar, kurang senyum dan berbicara kasar, ini
hanya merupakan persepsi pasien saja atau karena kurangnya pemahaman dan kesadaran
perawat untuk melakukan komunikasi terapeutik (Profil RS GMIM Kalooran Amurang)

Institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan
tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi marah
dan tidak datang lagi mengunjungi pelayanan kesehatan tersebut (Muninjaya, 2013).

Kondisi ketidak puasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang
diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya
yang dapat memberikan kepuasan. Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang
diberikan tenaga kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain
maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan
kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagiperawat (Muninjaya, 2013).

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh dokter dan perawat yang
direncanakan dan berfokus pada kesembuhan pasien, dalam berkomunikasi dengan pasien dokter
dan perawat menjadikan dirinya secara terapeutik dengan berbagai teknik komunikasi seoptimal
mungkin dengan tujuan mengubah perilaku pasien kearah yang positif (Devi, 2012).

Data registrasi Ruang Rawat Inap Irina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado bulan Januari 2014 –
Maret 2014 didapati jumlah pasien yang dirawat di Irina A 765 orang dengan jumlah perawat 52
orang dan jumlah tempat tidur 105 buah. Saat pengambilan data awal Senin, 07 April 2014 terdapat
75 orang pasien yang dirawat di ruang rawat inap Irina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Pada
saat mengobservasi komunikasi terapeutik perawat, tampak masih ada perawat yang tidak
memperkenalkan nama dan memanggil pasien hanya dengan sebutan bapak, ibu, adik, tanpa
menanyakan nama panggilan pasien, perawat masih kurang menjaga kontak mata ketika melakukan
komunikasi dengan pasien, dan masih ada perawat yang terburu – buru dalam menyampaikan
informasi.
Wawancara terhadap 15 orang pasien yang diwawancarai mengenai kepuasan pasien terhadap
komunikasi terapeutik perawat, 7 orang menyatakan puas terhadap komunikasi terapeutik perawat,
6 orang menyatakan kurang puas dengan komunikasi terapeutik perawat, dan 2 orang menyatakan
tidak puas dengan komunikasi terapeutik perawat.

Pasien mengatakan mereka merasa lebih tenang dan merasa lebih dekat pada perawat-perawat
yang menggunakan komunikasi dengan baik, dan bersikap ramah. Pasien yang tidak puas
mengatakan ketidakpuasannya disebabkan oleh masih adanya perawat yang kurang ramah, judes,
kurang perhatian,dan tidak komunikatif.