4.

Pengukuran Kinerja

A. Pengertian
Pengukuran kinerja merupakan upaya perusahaan dalam mencari informasi mengenai
capaian perusahaan dalam suatu periode dan mengukur seberapa jauh terjadinya
penyimpangan akibat kondisi tertentu dengan tujuan yang direncanakan dan
menghasilkan informasi yang akurat untuk dilakukan penyesuaian atas aktivitas /
penyimpangan tersebut.
B. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja
1) Menghasilkan informasi yang berhubungan dengan perilaku dan kinerja perusahaan
yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan.
2) Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan, sehingga akan mendekatkan
hubungan perusahaan dengan pelanggan.
3) Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan dengan baik dan tepat.
4) Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mencari upaya – upaya
pengurangan terhadap pemborosan tersebut.
C. Balance Scorecard
Dalam melakukan pengukuran kinerja secara komprehensif, banyak perusahaan besar
dunia menggunakan konsep Balance Scorecard (BSC). BSC merupakan alat ukur yang
digunakan pihak manajemen untuk mengukur kinerja perusahaan dengan
menterjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam istilah operasional sehingga dapat
dipahami sampai level manajemen yang terendah. Penggunaan BSC dirasa lebih efektif
dan efisien dikarenakan penekanan pengukuran kinerjanya tidak hanya pada aspek
keuangan saja, melainkan melibatkan aspek non keuangan. Melalui BSC, pihak
manajemen dapat menilai bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat
ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan – kepentingan di masa yang akan
datang.
BSC terdiri dari 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
 Perspektif
Keuangan

Perspektif
Perspektif Visi & Proses Bisnis
Pelanggan Strategi Internal

Perspektif
Pembelajaran &
Pertumbuhan

1) Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan mengindikasikan apakah perencanaan dan pelaksanaan
strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan.
Perbaikan – perbaikan ini tercermin dalam sasaran – sasaran yang secara khusus
berhubungan dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha dan nilai
pemegang saham. Perspektif keuangan harus dapat dikaitkan dengan strategi unit
usaha tersebut yang secara umum dibedakan menjadi tiga bagian yaitu:
a) Growth (tumbuh) : merupakan tahapan awal yang umumnya perusahaan akan
menghasilkan produk – produk dengan prospek yang cukup cerah. Karena tingkat
investasi pada tahap ini adalah tinggi yang mengharuskan perusahaan mengalami
tingkat pertumbuhan pendapatan / penjualan yang tinggi pula.
b) Sustain (bertahan) : ketatnya tingkat persaingan pasar yang ada membuat
perusahaan harus mempertahankan pangsa pasar agar terus meraih laba. Ukuran
yang digunakan meliputi besarnya pendapatan operasional, laba kotor, tingkat
pengembalian investasi, tingkat pengembalian modal, dan besarnya nilai tambah
ekonomis.
c) Harvest (Menuai)
Tujuan utama pada tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk dari
kegiatan operasi perusahaan dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
Pengukuran kinerja untuk perspektif keuangan antara lain Rasio Profitabilitas Rasio
Aktivitas, Rasio Likuiditas dan Ratio Solvabilitas.
2) Perspektif Pelanggan
Dilakukan dengan mengidentifikasikan terlebih dahulu segmen pasar dan pelanggan
yang dipilih oleh perusahaan untuk dapat bersaing. Perspektif pelanggan merupakan
salah satu sumber pendapatan perusahaan yang merupakan salah satu komponen
sasaran keuangan perusahaan.
Pespektif keuangan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu :
(1) Kelompok Ukuran Inti / Ukuran Utama Perusahaan. Yang terdiri dari :
a) Pangsa Pasar (market share) : mencerminkan bagian yang dikuasai
perusahan. Meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit
penjualan.
b) Retensi Pelanggan (customer retention) : mengukur bagaimana hubungan
perusahaan dengan pelanggan.
c) Akuisisi Pelanggan (customer acquisition) : mengukur tingkat suatu unit
bisnis mampu menarik pelanggan baru.
d) Kepuasan Pelanggan (customer satisfication) : mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dengan kriteria kinerja spesifik.
(2) Kelompok Ukuran Proposisi Nilai Pelanggan. Yang terdiri dari :
a) Atribut Produk atau Jasa : perusahaan harus mengidentifikasi apa yang
diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan (ada yang mengutamakan
fungsi, kualitas atau harga). Kemudian kinerja ditetapkan pada hal tersebut.
b) Hubungan Pelanggan : mengukur bagaimana perasaan pelanggan atas
pembelian produk. Pelanggan biasanya menganggap penyelesaian order
yang cepat dan tepat sebagai indicator kepuasan mereka.
c) Citra dan Reputasi : membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui
iklan dan menjaga kualitas produk.
 Ukuran kinerja pada perspektif pelanggan adalah tingkat pertumbuha pelanggan,
tingkat pemenuhan keluhan pelanggan, dan waktu pemenuhan pelanggan.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif bisnis internal memungkinkan para pihak internal perusahaan
mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik
oleh perusahaan. Aktivitas atau proses tersebut dimulai dari proses perolehan barang
baku sampai penyampaian produk jadi ke tangan konsumen. Tujuan dalam perspektif
ini adalah meningkatkan efisiensi dan mengurangi downtime sehingga dapat
mengurangi biaya akibat perbaikan mesin dan produk cacat.
Perspektif proses bisnis internal terbagi menjadi 3 proses, yaitu :
a) Proses Inovasi : proses ini dilakukan oleh bagian Research and Development
sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi
persyaratan pemasaran, sehingga dapat dikomersilkan.
b) Proses Operasi : adalah proses membuat dan menyampaikan produk. Penilaian
kinerja pada proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya.
c) Proses Pelayanan Purna Jual : aktivitas pada tahap ini merupakan jasa pelayanan
pada pelanggan setelah penjualan produk dilakukan. Misanya adalah adanya
garansi dan perbaikan atas barang yang rusak / cacat.
Ukuran kinerja perspektif ini antara lain prosentase penjualan nyata vs target, rasio
penjualan vs produksi, prosentase efisiensi produksi, dll.
4) Perspektif Pembelajran dan Perkembangan
Perusahaan yang ingin bertahan dalam persaingan bisnis tidak hanya dituntut
memperhatikan kinerja yang telah dicapai, namun juga dituntut melakukan perbaikan
secara berkelanjutan. Dalam perspektif ini perusahaan memiliki tujuan melakukan
perbaikan terhadap kualitas sumber daya manusia yang berkualitas dan produktif,
sistem dan prosedur organisasi dalam mencapai visi, misi dan strategi perusahaan
serta merupakan pemicu untuk mencapai hasil yang memuaskan pada ketiga
perspektif sebelumnya.
Ukuran kinerja keberhasilan perspektif ini adalah penghargaan kerja karyawan,
prosentase karyawan yang dilatih, jumlah program training, dll.
D. Tabel Ukuran Kinerja Metode Balance Scorecard
 Tabel Ukuran Kinerja Pada 4 Perspektif

Tujuan / Target Ukuran Pemacu

Perspektif Ukuran Hasil Kinerja
Sumber Data
Strategi
Keuangan 1. Laba meningkat a. Tingkat Tingkat
2. Pendapatan pertumbuhan penjualan
meningkat penjualan Total asset dan Laporan Keuangan
b. Rasio profitabilitas Pendapatan Perusahaan
c. Rasio solvabilitas
d. Rasio aktivitas
Pelanggan 1. Bertambahnya a. Tingkat Jumlah Data yang
jumlah pelanggan pertumbuhan pelanggan berhubungan
pelanggan dengan pelanggan

2. Kepuasan b. Tingkat Keluhan yang Kuisioner yang

pelanggan pemenuhan telah ditangani diberikan kepada
kelihan pelanggan Respond time pelanggan
c. Waktu
pemenuhan
pelanggan
Proses Bisnis 1. Meningkatkan a. Prosentase Tingkat Data bagian
Internal kemampuan penjualan produk penjualan produksi
pengelolaan baru produk baru
produk
2. Meningkatkan b. Tingkat kesalahan Penurunan Kuisioner yang
kualitas pelayanan tingkat diberikan kepada
kesalahan karyawan
Pertumbuhan 1. Meningkatkan a. Prosentase Tingkat
& keahlian / karyawan dilatih karyawan yang
Pembelajaran pengembangan dilatih
kerja karyawan Data perusahaan
2. Meningkatkan b. Jumlah program Bertambahnya dan kuisioner yang
pemberdayaan training program diberikan kepada
 karyawan training karyawan
3. Produktivitas c. Kepuasan Interview
karyawan kepada
karyawan