PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK

PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGIK PELANGGAN

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Kelompok

Mata Kuliah : Akuntansi Manajemen II

Dosen Pengampu :
Wan Fachruddin, S.E, AK, M.SI, CA, CPA

Disusun oleh Kelompok 4 :

Aldi Ramadhan (0502192049)
Dimas Sanjaya (0502192121)
Shinta Yusnita Sari (0502192139)

AKUNTANSI SYARIAH 5 C
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan karunia-Nya,
kami dapat menyelesaikan tugas penulisan makalah mata kuliah Akuntansi Manajemen II tepat
waktu. Tidak lupa shalawat serta salam tercurah kepada Rasulullah SAW yang syafa’atnya kita
nantikan kelak.

Penulisan makalah berjudul “Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan

Keputusan Stragtegik Pelanggan” dapat diselesaikan karena bantuan banyak pihak. Kami juga
berharap agar pembaca mendapatkan sudut pandang baru setelah membaca makalah ini.

Penulis menyadari makalah ini masih memerlukan penyempurnaan, terutama pada bagian isi.
Kami menerima segala bentuk kritik dan saran pembaca demi penyempurnaan makalah. Apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini, kami memohon maaf.

Demikian yang dapat kami sampaikan. Akhir kata, semoga makalah ini dapat bermanfaat.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Medan, 10 Oktober 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................................... ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. iv

A. Latar Belakang ........................................................................................................ iv

B. Rumusan Masalah ................................................................................................... iv

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 1

A. Permasalahan Dalam Perhitungan Profitabilitas Pelanggan ................................... 1

B. Costumer Lifetime Value ........................................................................................ 4
C. Kasus: Blue Ridge Manufacturing .......................................................................... 5
D. Manfaat Analisis Costumer Profitability Analysis (CPA) ...................................... 7

BAB III KESIMPULAN................................................................................................... 8

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 9

BAB I

PENDAHULUAN

iii
 A. Latar Belakang
Persaingan saat ini semakin dinamis dan mengglobal. Untuk menghadapi kondisi tersebut
suatu perusahaan memerlukan cara handal yaitu manajemen stratejik. Output dari manajemen
stratejik ini adalah pengambilan keputusan stratejik. Pengambilan keputusan merupakan suatu
proses memilih suatu alternatif cara bertindak dengan metode yang efisien sesuai situasi.
Keputusan stratejik mempersoalkan apa yang didapat dibuat untuk mencapai tujuan. Perusahaan
saat ini tidak hanya berpatokan pada tujuan keuangan, tetapi sudah mengarah pada pelanggan.
Bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, seperti yang
diungkapkan dalam konsep Balalance Scorecard dengan empat persfektifnya, yang salah satunya
adalah persfektif pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung dapat meningkatkan loyalitasnya
terhadap produk maupun perusahaannya.

Pelanggan yang loyal memilih membeli kembali dan juga biasanya mempromosikan,
serta merekomendasikannya kepada calon pelanggan. Konsep Customer Relationship
Management (CRM) mengatakan daripada mencari produk maupun pelanggan baru, lebih baik
bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang lebih erat lagi dengan pelanggan yang ada dan
berusaha untuk menyediakan produk atau jasa apapun yang mereka inginkan. Namun loyalitas
pelanggan tidak dapat dijadikan fokus utama oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan
lama bisa saja merugikan perusahaan, karena semakin berani bernegosiasi. Sehingga,
perusahaan harus melihat dari sisi lain selain loyalitas, yaitu profitabilitas.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka dapat diketahui bahwa untuk
meningkatkan nilai profitabilitas pelanggan dan loyalitasnya guna kelangsungan perusahaan :

1. Apakah yang dimaksud dengan analisis profitabilitas pelanggan?

2. Bagaimana cara meningkatkan profitabilitas pelanggan?
3. Bagaimana hubungan antara profitabilitas dan loyalitas pelanggan?
4. Apakah yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value?

iv
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Permasalahan Dalam Perhitungan Profitabilitas Pelanggan

Selama beberapa dekade terakhir, analisis profitabilitas pelanggan Customer Profitability

Analysis(CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk manajer
(Kaplan dan Norton, 1996; Fosteret al., 1996)). Konsisten dengan nilai tambah tujuan akuntansi
manajemen, CPA membantu manajer:

1. Mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan yang diferensial mendorong

profitabilitas secara keseluruhan; dan
2. Mengembangkan strategi untuk memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat sepadan
perhatian dari organisasi (Horngrenet at, 2008).

CPA merupakan suatu pendekatan manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan
atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi secara
.keseluruhan. Kebanyakan sistem akuntansi manajemen tidak berfokus pada pelanggan melainkan
pada produk, departemen atau wilayah geografis. Jarang sistem akuntansi manajemen memberikan
informasi mengenai angka profitabilitas pelanggan. CPA menjadi hal yang sangat penting.
Alasannya, karena setiap rupiah pendapatan tidak memberikan kontribusi yang sama terhadap
laba. Profitabilitas tidak hanya bergantung biaya unit produk/jasa, tetapi juga pada alias sektor hilir
perusahaan (pemasaran distribusi da customer service).

Ilustrasi contoh. Sering kali perusahaan memperoleh pendapatan neto yang berbeda dengan
harga jual yang diberikan kepada pelanggan. Misalnya, dari harga jual yang tertera, perusahaan
kemudian akan memberikan berbagai macam diskon, seperti diskon untuk volume pembelian,
diskon untuk pembayaran tepat waktu, yang diberikan pada distributor, sampai dengan ongkos

1
angkut. Banyaknya kebocoran-kebocoran ini (disebut dengan pricing waterfall), yang
menyebabkan pendapatan bersih yang diterima perusahaan bisa secara signifikan berbeda dengan
harga jual brutonya. Masalahnya, dalam sistem akuntansi perusahaan, pengurangan-pengurangan
tersebut tidak dikaitkan langsung dengan akun masing-masing pelanggan, namun dicatat sebagai
agregat pada catatan keuangan perusahaan, sehingga sulit untuk melihat berapa sebenarnya
pendapatan bersih perusahaan.

Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung dengan menggunakan sistem Activity
Based Costing (ABC) danCustomer Lifetime Value. Sistem ini akan memberikan analisis biaya
secara lebih mendalam dan informasi lebih akurat mengenai harga pokok penjualan tiap tipe
produk dan biaya pelayanan untuk masing-masing pelanggan.

a. Analisis Profitabilitas Pelanggan Dengan ABC

ABC membantu perusahaan untuk mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk

melayani pelanggan. Kali ini, obyek biaya yang dipakai adalah pelanggan. Aktivitas-aktivitas ini
bergantung pada jumlah pelanggan yang dimiliki. Semakin banyak pelanggan, semakin tinggi
biaya dan aktivitas tingkatan ini. Untuk memulai analisis profitabilitas, sebaiknya pelanggan
dikelompok dulu. Ada berbagai cara mengelompokkan misalnya berdasarkan jumlah penjualan.

3Gambar 1. Margin and high or low cost to serve customer

Berdasarkan Gambar di atas, terlihat bahwa pelanggan berdasarkan jenisnya dibagi menjadi
empat, yaitu:

2
 1. Cheap Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah dan tidak mau membayar
mahal, sehingga marjin yang diperoleh perusahaan adalah rendah. Namun belum tentu
merugikan, karena mereka beranggapan tidak banyak mengkonsumsi aktivitas yang
dilakukan perusahaan. Untuk memastikan untung dan rugi, maka dibutuhkan perhitungan
profitabilitas pelanggan dengan menggunakan ABC.
2. Passive Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang rendah, namun demikian perusahaan
memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan ini. Pelanggan ini adalah pelanggan yang
paling menguntungkan bagi perusahaan.
3. Savvy Perusahaan mendaptakan marjin yang tinggi, namun perusahaan harus
mengeluarkan biaya pelayanan yang tinggi. Karena tingginya biaya, apabila perusahaan
tidak berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat merugikan perusahaan.
4. Aggressive Pelanggan ini memiliki biaya pelayanan yang tinggi, namun memiliki marjin
yang rendah. Pelanggan ini kemungkinan besar akan merugikan perusahaan.
Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dancost to serve akan membuat
perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka miliki, dan kemudian
perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam mengelola pelanggan tersebut.

b. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan, diantaranya adalah:

1. Memperbaiki proses, dengan cara mengefisiensikan aktivitas-aktivitas melayani

pelanggan. Misalnya, aktivitas yang bersifat batch, pelanggan memesan dalam jumlah
sedikit atau tidak memesan sejumlah batch Sehingga perlu diarahkan pelanggan membeli
sejumlahbatch, yang ada kalanya diberi diskon untuk memengaruhinya.
2. ABC adalah menentukan harga berdasarkan aktivitas. Perusahaan dapat memberikan
pilihan-pilihan harga yang didasarkan pada aktivitas. Misalnya, pemesanan mendadak
tentu akan ada aktivitas tambahan, sehingga perlu ditingkatkan harga produknya.
3. Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk pelanggan
membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah satu melayani pelanggan
yang tinggi adalah biaya perolehan dan biaya mempertahankan pelanggan. Biaya ini

3
 biasanya bersifat tetap, sehingga untuk menutupi biaya ini, perusahaan harus menjual
dalam jumlah yang banyak.
4. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan hadiah untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Namun perlu diseleksi dengan cermat pelanggan yang mana yang sebaiknya
diberikan.

c. Menghubungkan Profitabilitas Dan Loyalitas Pelanggan

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan
empat golongan pelanggan, yaitu:

1. Butterflies
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang rendah, namun memiliki profitabilitas yang tinggi
bagi perusahaan. Sulit pelanggan ini untuk dirubah menjadi loyal, sehingga menjalin
hubungan sangatlah sulit. Perusahaan harus memastikan bahwa pelangganpuas, lalu
perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang dilakukan.
2. True-Friends
Pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan. Fokus perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan jenis ini. Diharapkan perusahaan dapat membujuk pelanggan
ini untuk membeli secara intensif. Komuniksi kontinyu juga diperlukan, namun jangan
terlalu sering karena bisa membuat pelanggan risih.
3. Barnacles
Jenis pelanggan ini loyalitas namun perusahaan tidak memperoleh profitabilitas yang
tinggi. Fokus perusahaan adalah mencari jalan untuk meningkatkan profitabilitas dari
pelanggan ini, apalagi pelanggan ini memilikisize of walletbesar. Sebaliknya, jika kecil
maka perusahaan harus menerapkan kontrol biaya

B. Customer Lifetime Value

Cara lainnya untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah dengan mempergunakan
konsepCustomer Lifetime Value (CLV). Konsep ini akan menghitung berapa profitabilitas
pelanggan perusahaan bukan hanya dalam satu periode, namun dari beberapa periode. Biaya yang
besar ketika perusahaan sedang mencari pelanggan. Harapannya, agar pelanggan tidak hanya
bertransaksi satu kali, namun juga berkali-kali dalam beberapa periode.

4
 Misalnya, biaya perolehn pelanggan A adalah Rp50.000.000,- dan diperkirakan pelanggan
A akan melakukan transaksi selama 3 tahun dengan keuntungan Rp30.000.000,- per tahun.
Sedangkan biaya perolehan pelanggan B sama, namun diperkirakan akan melakukan transaksi
selama 2 tahun dengan keuntungan diperkirakan Rp40.000.000,- per tahun. Jika hanya dilihat satu
periode saja, maka pelanggan B terlihat lebih menguntungkan. Namun jika dilihat bukan hanya
satu periode saja, maka pelanggan A lebih menguntungkan. Karena itu dibutuhkan perhitungan
profitabilitas pelanggan selama masa bertransaksi dengan perusahaan tersebut. Metode tersebut
dinamakan Customer Lifetime Value (CLV).

C. Kasus: Blue Ridge Manufacturing

Blue Ridge Manufacturing memproduksi dan menjual handuk olahraga di pasar Amerika
Serikat. Perusahaan ini memproduksi semua handuk yang dijualnya dan mengalokasikan biaya
produksi handuk secara terpisah dari biaya untuk handuk custom Tujuh puluh lima persen
pesanannya terdiri dari logo desain, sementara sisanya hanya dicetak dan memerlukan pembayaran
biaya lisensi untuk logo yang digunakan.

Siklus produksi normal untuk pesanan handuk putih adalah tiga hari. Jika seorang
pelanggan ingin handuk berwarna, handuk putih yang dibuat oleh Blue Ridge dikirim ke unit
pewarnaan perusahaan selama 3 hari lebih. Perusahaan menjual produknya kepada 986 pelanggan
yang berbeda, yang dibagi menjadi 3 jenis kelompok: pelanggan besar (8), pelanggan sedang
(154), dan pelanggan kecil (824). Mereka menggunakan pendekatan berbeda untuk melayani
pelanggan yang berbeda:

a. Pelanggan Besar, merupakan jaringan ritel nasional

b. Pelanggan Sedang, merupakan jaringan ritel yang lebih kecil, toko ritel besar, agen
berlisensi, tim olahraga; dan
c. Pelanggan Kecil, terutama toko eceran, yang tertarik dengan iklan di majalah dan surat
kabar. Exhibit menampilkan rangkuman data dari tiga kelompok pelanggan ini.

5
 Activity Based Costing (ABC) diterapkan pada pemasaran, distribusi, dan customer service
untuk mencatat bagaimana tiga kelompok pelanggan mengkonsumsi sumber daya perusahaan.
Fokus awal dari penelitian ini adalah tiga kelompok pelanggan bukan kepada profitabilitas masing
masing pelanggan dalam kelompok tersebut. Untuk tiap kelompok,

Blue Ridge menelusuri biaya langsung seperti diskon, komisi, dan biaya lisensi untuk logo.
Berikut disajikan kelompok biaya berdasarkan aktivitas dan driver-nya: Profitabilitas Pelanggan
Besar Kesimpulan utama dari analisis ABC adalah bahwa kelompok pelanggan besar memiliki
kontibusi paling banyak terhadap total pendapatan operasi Blue Ridge.

a. Pilihan dalam Meningkatkan Profitabilitas

Blue Ridge memiliki beberapa pilihan untuk meningkatkan profitabilitasnya

1. Mengurangi set up time: Mengurangi biaya untuk bordir dan pewarnaan dengan
mengurangiset up time
2. Mengganti cara pemesanan: Mengganti cara pemesanan dengan pelanggan untuk
mengurangi biaya dan mempercepat proses.
3. Mengganti opsi pelanggan: Mengganti opsi yang tersedia untuk pelanggan (contohnya
menghilangkan opsi bordir).
4. Mengenakan biaya untuk setiap tambahan: Menetapkan biaya untuk setiap opsi.
5. Konsisten dengan setiap potongan penjualan yang diberikan: Menjaga konsistensi dalam
pemberian diskon dan potongan penjualan lainnya. Dalam sebuah penelitian, seorang
pelanggan yang tidak menguntungkan tidak akan menerima potongan yang besar. Karena
hal ini akan menyebabkan pendapatan tanpa profitabilitas.
6. Identifikasi beberapa pelanggan istimewa: Identifikasi karakteristik utama dari pelanggan
istimewa dan gunakan hasilnya untuk membantu dalam penetapan strategi penjualan.
7. Memotivasi tenaga penjual: Memberikan penghargaan kepada tenaga penjual Blue Ridge
berdasarkan profitabilitas pelanggan sebagaimana yang telah dihitung berdasarkan ABC
8. Memotivasi pelanggan secara tepat: Mengubah perilaku pelanggan Blue Ridge (contoh:
mendorong mereka untuk melakukan pemesanan dalam jumlah yang besar).
9. Mengalihkan distribusi(outsourching) ke entitaaas lain untuk beberapa pelanggan:
Mengalihkan penjualan dan distribusi untuk kelompok pelanggan kecil kepada distributor
independen.

6
 D. Manfaat Analisis Customer Profitability Analysis (CPA)
Beberapa manfaat dari aplikasi Customer Profitability Analysis (CPA) sebagai alat lebih
lanjut dari Analisis ABC, beberapa tindakan harus diambil menjadi pertimbangan oleh perusahaan:

1. Lindungi pelanggan yang sangat menguntungkan yang sudah ada. Berdasarkan analisis di
atas dapat dilihat kelompok pelanggan mana yang paling menguntungkan. Informasi ini
dapat memberikan keunggulan kompetitif karena perusahaan dapat
menggunakannya.dalam upaya memperkuat hubungan dengan pelanggan berukuran besar,
dengan menyediakan lebih banyak diskon, layanan tambahan, layanan pengiriman yang
lebih baik, dan lain-lain.
2. Memberikan diskon kepada kelompok pelanggan berukuran besar untuk mendapatkan
pangsa pasar. Begitu pasar telah tersegmentasi, maka perusahaan dapat menekan biaya
pelayanan pelanggan. Perusahaan akan dikenai biaya ekstra untuk pemberian diskon ini,
tetapi akan lebih banyak manfaatnya jika perusahaan berhasil perusahaan dalam
melakukan segmentasi pasar.
3. Bernegosiasi dengan pelanggan yang tidak menguntungkan untuk menekan tingginya
biayas pelayanan pelanggan. Berdasarkan analisis di atas, perusahaan juga dapat menilai
kelompok pelanggan mana yang layak untuk dipertahankan dan mana yang harus
dibelokkan. Untuk kelompok pelanggan yang layak untuk dipertahankan, perusahaan akan
mampu merumuskan strategi-strategi khusus untuk mendekati mereka dalam melakukan
bisnis bersama.
4. Melepaskan pelanggan berukuran kecil kepada pesaing. Akan ada sekelompok pelanggan
yang pasti ingin disingkirkan oleh perusahaan karena kelompok ini tidak mungkin menjadi
menguntungkan. Jadi, strateginya adalah "mengirim" mereka ke pesaing. Namun,
melakukan hal ini membutuhkan strategi yang baik yang tidak dipahami oleh pesaing,
seperti menurunkan kualitas layanan pelanggan yang disediakan. Tindakan ini pada
akhirnya akan memotivasi pelanggan untuk mencari pemasok lain.

7
 BAB III

KESIMPULAN

Demi kelangsungan operasional perusahaan selain dari meningkatkan kepuasaan

pelanggan untuk menciptakan suatu loyalitas pelanggan, perusahaan juga harus melakukan
evaluasi terhadap kinerja dan menganalisis laporan profitabilitas pelanggan guna mencari dan
menentukan nilai Customer Lifetime Value atau nilai umur pelanggan untuk terus bekerja sama
dengan perusahaan yang dinilai dari laba yang didapat dari pelanggan dengan mengestimasi bahwa
laba tersebut akan sama atau meningkat pada beberapa tahun kedepan.

Selain daripada itu melakukan suatu evaluasi atas pelanggan dan mengkategorikan
pelanggan tersebut kepada hal yang menjadi prioritas dan meningkatkan hubungannya dengan
berbagai hal seperti memenuhi aspek ekspetasi pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh
perusahaan dan melakukan evaluasi atas program loyalitas. Hal ini dikarenakan ketika suatu
pelanggan memutuskan hubungan kerjasama atau beralih pada produk yang lain maka perusahaan
akan mengeluarkan biaya periklanan dan ketika peralihan itu dilakukan oleh pelanggan yang
memiliki profitabilitas yang tinggi maka akan juga berdampak pada laba perusahaan.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, Vonny Ria, 2013. Analisis Profitabilitas Pelanggan.Jurnal Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogjakarta. Atkinson, dkk. 2009.

Akuntansi Manajemen, Edisi Pertama, PT. Indeks, Jakarta. Akuntansi Manajemen, Edisi Pertama,
PT. Indeks, Jakarta. 2012.

Management Accounting . Edisi Enam, Pearson, Amerika Serikat. Fauziyah, 2016. Penggunaan
Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan Keputusan Stratejik-Pelanggan, Jurnal Akuntansi
dan Ekonomi Bisnis Vol.5 No.2, Oktober 2016: 62-64. Anthony A. Atkinson, Robert S. Kaplan,
Ella Mae Matsumura, S. Mark Young (2012). Management Accounting: Information for Decision
Making and Strategy Execution. 6th Edition. Pearson (AKEM)