MAKALAHTENTANGKONSEPKEPEMI

MPI
NANPUBLI
K

DOSENPENGAMPU :
HENDRASAPUTRA,
SE.
,
M.Si

DI
SUSUNOLEH:
KELOMPOK5

I
rf
anHaf
izi
Nasut
ion:
7213510061

M.RezaSy
ahput
ra. :
72135100548

Yul
anAi
sahManal
u.:
7213510059

Ni
saFadi
l
lah. :
7213210041

KELASA
PRODIS1MANAJEMEN
FAKULTASEKONOMI
UNI
VERSITASNEGERI
MEDAN2021
 KATAPENGANTAR

Pujisy ukurkamipanj atkankehadi ratAll

ahSWTy angt elahmember i
kan
rahmatser takar uni
a-Ny asehinggakamiber hasilmeny elesaikanmakalahy ang
berjudul“ Konsep Kepemi mpinan Publ i
ki
”.Dar imakal ah inisemoga dapat
member ikani nformasikepadaki t
asemuabet apapent i
ngny apemi mpindalam
sebuahor gani sasi
.
Ucapant eri
makasi htidakl upakamisampai kankepadaBapakHendr a
Saput rasel akudosenmat akul i
ahy angber sangkutan,dansemuapi haky ang
tel
ahmembant usehinggakamidapatmeny elesai
kant ugasmakal ahini
.Kami
meny adar iataskekur angankemampuankamidal am pembuat anmakal ahini,
sehingga akan menj adi suat u kehor matan besar bagi kami apabi l
a
mendapat kan kr i
ti
kan dan sar an y ang membangun agar makal ah i ni
selanjutnyaakanl ebi
hbai kdansempur nasertakompr ehensi f.
Demi kianakhi rkatadar ikami ,semogamakal ahi l
mi ahi nibermanfaat
bagisemuapi hakdanpembel aj
aranbuday akhususny adal am segiteorit
is
sehinggadapatmembukawawasani lmubuday asertaakanmenghasi l
kan
yangl ebihbai kdi masay angakandat ang.

Medan,
Desember
2021

Penul
i
s

i
 DAFTARI
SI

KATAPENGANTAR… i

DAFTARI
SI… i
i

BABIPENDAHULUAN
1.
1LATARBELAKANG 1
1.
2RUMUSANMASALAH 1
1.
3TUJUAN 1

BABI
IPEMBAHASAN
2.
1PENGERTI
ANPELAYANANPUBLI
K 2
2.
2KUALI
TASPELAYANANPUBLI
K 3
2.
3KEPEMI
MPI
NANDALAM PENI
NGKATANKUALI
TAS
PELAYANANPUBLI
K 4

BABI
IIPENUTUP
3.
1KESI
MPULAN 5
3.
2SARAN 5

DAFTARPUSTAKA 6
 BABI

PENDAHULUAN

1.
1Lat
arBel
akang

Padadasar nyaPel ay ananPubl ikmeny angkutsel uruhaspekkehi dupan

yangsangatl uas.Dalam kehi dupanber negara, peranpemer i
ntahmemi li
ki
fungsiuntukmember ikanber bagai pelayananpubl icyangdi perl
ukanoleh
masy arakat.Dal am peny el enggaraanpel ayananpubl i
k, bi
rokr asipubli
klebih
berori
entasi padakekuasaansehi nggamembuatbi r
okrasi semaki njauhdar i
misinyaunt ukmember ikanpel ay anankepadamasy arakat,par apejabatlebih
memper l
ihatkankekuasaanny adar ipadapel ayanmasy arakat ,Meluasnya
prakti
k-praktikKor upsi,Kol usi,danNepot i
smedal am bi r
okr asipubli
ksemaki n
mencor engi magemasy arakatt erhadapbi r
okr asipublic,prakt i
k-pr
akti
kinilah
yangmeny ebabkanbi rokr asimenj adi j
auhdenganmasy arakat nyaserta
membuatmasy arakatt i
dakper cay al agiterhadapbi rokrasi.
Ditengahgejol
akketi
dakpercayaanmasyarakatkepadabirokrasi
,
disi
nilahperanpentingpemimpinuntukmembangunkembal ikepercayaan
publicdenganmencakupl ingkupi
nternal
yangeratkait
annyadenganupay a
untukmengger akkandanmemast i
kansumberdayaaparaturberkinerj
atinggi
sertalingkupekster
nalyai
tudengankomunikasiyangbaikkepada
masy ar akat
.
Agarpelayananpubli
ksemaki
nbaikdandapatmel ayanimasyarakat
denganprofesi
onalpemimpinhar
usmel akukanper
ubahanmul aidari
dal
am dahulu,pemimpinsaati
nit
idakhanyamengandalkankekuasaannya
saj
anamunpemi mpinharusmengert
idanhar usbi
samelayanikebutuhan
bawahannya.

1.
2RumusanMasal
ah

Yangmenj
adi
rumusanmasal
ahpadamakal
ahi
niadal
ahsebagai
ber
ikut:
1.
Bagai
manaper
anKepemi
mpi
nandal
am Kual
i
tasPel
ayananPubl
i
k?

1.
3Tuj
uanPenul
i
san

Adapunt
ujuanpenul
i
sandar
imakal
ahi
niadal
ahsebagai
ber
ikut:
1.
Menget
ahui
per
anKepemi
mpi
nandal
am Kual
i
tasPel
ayananPubl
i
k.

1
 BABI
I

PEMBAHASAN

2.
1Penger
ti
anPel
ayananPubl
i
k
Istil
ahpel ay ananpubl i
kdi artikansebagaipember i
anl ayanan( mel ayani)
keperluan or ang at au masy arakaty ang mempuny aikepent ingan pada
organisasii tu sesuaidengan at uran pokok dan t at a caray ang telah
dit
etapkan( Si nambel aet .
al.
2011: 5).Sel
anj utnyamenur utIsmai l(2010:1)pel ay
ananpubl i
kadal ahsebuah
pelayanany angdi berikankepadapubl ikolehpemer i
ntahbai kber upabar ang
atauj asapubl ik.Adapunber dasar kanKeput usanMenpanNo.63t ahun2003,
pelayananpubl ikdiartikansegal akegi atanpel ay
anany angdilaksanakanol eh
peny elenggar a pelayanan publ i
k sebagaiupay a pemenuhan kebut uhan
pener i
ma pel ayanan maupun pel aksanaan ket entuan per aturan
perundang‐ undangan.
Adapunr uangl ingkuppel ay ananpubl i
kdapatdi klasif
ikasikankedal am
3( t
iga)kelompok, y
aitu:
1)Kelompokpel ayanan administrat
if
,y ai
tu pel
ayanan yang menghasil
kan
berbagaibentukdokumenr esmi yangdibut
uhkanolehpubl i
k,misal
nyast
atus
kewarganegaraan,serti
fi
kat,kompet ensi
,kepemi l
ikan atau penguasaan
ter
hadapsuatubarangdsb. ,contohnya:KTP,AktaKel ahi
ran,AktaKematian,
SIM,STNK, Paspor,
IMBdll.
2)Kelompok pelayanan barang yait
u pelayanan y
ang menghasil
kan
berbagai
bentukataujeni
sbar ang y
ang digunakanol
ehpubl
i
k,mi sal
nya
j
ari
ngant el
epon,
tenagali
str
ik,ai
rber
sihdsb.\
3)pel ayananj asa,y ai
tupel ayanany angmenghasi lkanber bagaij asay ang
dibutuhkan ol eh publ i
k,mi salny a pendi dikan,pemel i
har aan kesehat an,
peny elenggar aanj
asat r
anspor tasi dsbSel anjut ny amenur utUndang‐ UndangNo
mor25 t ahun 2009,pel ayanan publ ik di artikan sebagaikegi at an at au
rangkai an kegiatan
dalamr angkapemenuhankebut uhanpel ay anansesuai denganper at
uranper und
ang‐undanganbagiset iapwar ganegar adanpendudukat asbar ang,j asa
dan/at aupel ayananadmi nist rati
fy angdi sedi akanol ehpeny elenggar a
pelayananpubl i
k.Adapunr uangl ingkuppel ay ananpubl i
ksebagai manadi
aturpadaUndang‐Undangt ersebutmel i
put ipel ay ananbar angpubl ikdan
j
asa publ i
k serta pelay anan admi nist rati
fy ang di aturdal am per aturan
perundang‐ undangan,y ang t erdi ridar ipendi dikan,pengaj aran,peker jaan
danusaha,t empatt i
nggal ,komuni kasidani nformasi ,l i
ngkunganhi dup,
kesehat an,jaminansosi al,ener gi,per bankan,per hubungan,sumberday a
alam,par iwisatadansekt orl aint er
kai t.Dengandemi kianmakapel ayanan
publikdapatdi art
ikansebagaisuat usi stem y angmengat urpr osesdan
prosedur pember ian l ay anan ber upa bar ang dan at au j asa kepada
masy arakaty angwaj i
bdi ber i
kanol ehpemer intahsebagaipeny elenggar a
l
ay ananunt ukmemenuhi ketent uanper undang‐ undangan.
2
2.
2Kual
i
tasPel
ayananPubl
i
k
Kewaj ibany anghar usdi lakukanol ehset iappeny elenggar aNegar a.Akan
tetapisebagai manadi ketahuibahwaci t
rapel ay ananpemer int ahsaati ni
dinil
aimasi hj auhdar iharapanmasy arakat .Ber bagaikel uhandanpengaduan
terhadap peny el enggar aanpel ay ananpubl ikmasi ht erusmewar naiduni a
pelayananpubl ik.Bagimasy arakaty angmemi li
kiuangat audi kategor ikan
mampu,l ebi h suka memanf aat kan bi roj asa t ert
ent u unt uk membant u
peny elesai anur usandengansuat uuni tpel ay ananpubl i
k.
Kehadi ranbi roj asat ersebutbagisebagi anor angmer upakansumberl apangan
peker jaan,namun bagipemer intah sebagaipeny edi al ayanan mer upakan
i
ndi kator gagal ny a pemer i
nt ah di dal am member i
kan pel ayanan y ang
berkual i
tas.Goet sch dan Dav is( 2002)mendef i
nisikan kual itas pel ayanan
sebagaisuat u kondi sidi nami sy ang ber hubungan dengan pr oduk,j asa,
manusi a,pr oses dan l ingkungan y ang memenuhiat au mel ebihihar apan
pelangganAccount sCommi ssionmengi dent ifikasi10f aktory angmenent ukan
kualitas pel ayanan y ait
u( 1) akses,y aitu kemudahan dan keny amanan
memper oleh pel ay anan ( 2)komuni kasi ,y ai tu menj aga konsumen sel alu
memper oleh i nf or masidal am bahasa y ang di menger tidan mendengar
konsumen,( 3)kompet ensiy aknimemi likiket rampi l
an dan penget ahuan
terhadap j asa y ang di ber ikan,( 4)r asa hor mat ,y aitu mel i
put ikesopanan,
menghar gai ,per timbangan dan r amah dar i semua t ingkat an st af,( 5)
kredibi l
itasy ai
t u mencakup keper cay aan,r eput asidan ci tra( 6)keandal an,
member i
kanpel ay anany angkonsi sten,akur atdandapatdi andal kan,ser ta
member i
kan pel ay anan sesuaiy ang di janj ikan ( 7)day at anggap,adal ah
memi likikesedi aan dan kesi apan unt uk member ikan pel ay anan ket ika
dibutuhkan( 8)keamanan, mel iput ikeamananf i
si k,keuangandanker ahasi aan
(9)bukt if isik,mencakup aspekf i
sikpel ay anan seper t
iper lengkapan,
fasili
tas, st af dan penampi lan, ( 10) memahami konsumen, y ait
u
menget ahuikebut uhanper sonalkonsumendanmengenal ipengul angan
konsumen( Hut asoi t,2011: 66) .
Sedangkanmenur utPar asur aman,Zei thamldanBer r
yadal ahSERVQUAL
(Service Qual i
ty )suat u pendekat an ber dasar kan per bandingan dua f akt or
utamay aituper sepsikonsumenat asl ayananny atay angmer ekat er i
madan
l
ay anany angsesungguhny adi har apkan/ diingi nkan.Modeli nimemi l
iki5( lima)
dimensi yaitu:
1)Tangibl
esyai
tupenampi
l
anat
auf
asi
l
itasf
isi
k,per
lengkapan,pegawaidan
al
at-
alatkomuni
kasi
.
2)yai
tu kemampuan unt
uk mel
akukan pel
ayanan y
ang t
elahdi
j
anj
i
kan
secar
aakur
at.
3)Responsiveness kesediaan unt uk membant
u konsumen dan
menyediakanpelay
anandengancepat
,
4)Assur
ance y ai
tu penget
ahuan kesopansantunan para pegawai
dankemampuannyaunt
ukmenyampai
kankepercayaandanker
ahasi
aan
5)Emphat
hy,y ai
tu kepedul
ian dan per
hat
ian indi
vi
du y
ang di
ber
ikan
ol
ehper
usahaankepadakonsumen(Hut
asoi
t,
2011:
67)

3
 2.
3 Kepemi
mpi
nandal
am Peni
ngkat
anKual
i
tasPel
ayananPubl
i
k

Mengapapel ayananpubl i
ksangatpent ingdanmenj adibar omet erut ama
untukmengukurkeber hasi l
anseor angpemi mpi ndidal am mengger akkandan
mengar ahkansemuapot ensiy angadadidal am or ganisasiy angdi pimpi nny a.
Pertama,pel ay anan publ i
ksel ama i nimenj adir anah di mana negar ay ang
diwakilipemer intahber i
nt eraksidenganl embaga- lembaganonpemer i
nt ah.
Dalam r anahi nit erj
adiper gumul any angsangati ntensi fant arapemer int ah
yangsecar al angsungdi waki liolehgay aat auper i
lakukepemi mpinanpubl ik
yangwaj ibmember i
kanl ay ananpubl i
kdenganwar gany a.
Bur ukny apr akti
kpeny elenggar aanpel ay ananpubl ikakanmemper mudah
war gadanmasy arakatl uasmember i
kanpeni l
aiant erhadapbai kbur ukny a
gayaat auper il
akupemi mpi nnya.Keber hasi l
andal am mewuj udkanpel ayanan
publiksecar apr imadanber kualitas,jelasakanber dampakpadapeni ngkat an
dukungandankeper cay aanmasy arakatdidal am mensukseskanpr ogr am
kerjay angmenj aditujuanut amakepemi mpi nanny amel aluipelayananpubl ik.
Kedua, pelayananpubl iky angwaj i
bdi ber i
kanpemer i
ntahkepadamasy ar akat ,
menj adi kanpemi mpinhar ust erusmener usmemot ivasibawahany angset iap
wakt uber hubunganl angsungdenganmasy ar akat.
Keber hasi lanbawahandal am member ikanpel ayanany angber kual
itaskepada
masy ar akatj uga menj adikeber hasilan pemi mpi nny a,demi kian sebal ikny a.
Ketiga,dengan semaki n meni ngkat nya kesadar an masy arakatdidal am
berinteraksi dengan
or
ganisasipublikmeny ebabkanpemi mpinhar usakuntabel,ber
int
egri
tas
ti
nggidant ransparan,mengi ngatdal
am suasanar eformasisemuany abisa
cepatt erl
i
hatdan ser ba terbuka.Oleh karena it
u kepemi mpinan yang
dibut
uhkansaati niadalahpemi mpiny angber t
anggungj awabat astugas
yangdiembanny adengani ntegrit
asyangt i
nggidantransparan.

4
 BABI
II

PENUTUP

3.
1Kesi
mpul
an

Dier apemer int

ahandaer ahy angi mpl ement asiny at el
ahl ebihdar isatu
dasawar sai niterny
atapel ayananpubl icdi mat amasy arakatmasi hmenj adi
ukur anut amaunt ukmel i
hatkeber hasi lanseor angpemi mpi ndal am memi pi
n
organi sasipublic.It
usemuakar enapel ayananpubl i
ky angsehar usnyawaj i
b
diber ikankepadawar gamasy arakatdenganbi ay aterjangkau, mudahdant i
dak
ber bel i
t-bel
itser tat r
anspar an dan akunt abelbel uml ah di ni
kmat isecara
maksi malol eh masy arakat.Masi h bany akdi jumpaipel ayanan publ i
ky ang
i
mpl ement asinyakemasy arakatbelum di r
asakankemanf aatanny aolehwar ga
masy arakat.Dimat asebagi anmasy arakat ,pel ayananpubl i
kmasi hdianggap
sebagaibar angmahal ,karenaunt ukmendapat kanny amemer l
ukanbi ayati
dak
sedi kit. Ol eh kar ena i tu per an seor ang pemi mpi n dengan gay a
kepemi mpinanny adituntutunt ukmampu mengger akkan dan mengar ahkan
semuapot ensiy angadadior ganisasipubl iky angdi pimpinny amember i
kan
pelay anan publ i
ky ang pr i
ma dan ber kual i
tas kepada masy arakat.Apabi l
a
masy arakatsudahmer asakanmanf aatdar ipeni ngkatankual i
taspel ayanan
publ ic,makaakanber dampakpadapeni nngkat andukunganat aupar ti
sipasi
masy arakatterhadappencapai ant ujuanor ganisasimel aluiprogram ker jayang
telahdi tet
apkandandi setujuibersama.

3.
2Sar
an

Efekti
vitaspel ayananpubl i
ky angdapatdi lakukandenganpel aksanaan
str
ukt urorgani sasidenganbai k,kar enacar amel aksanakankoordinasiantar
petugasat aupegawaidankej elasandal am member i
kanper i
ntaht erhadap
bawahansehi nggat ujuaninstansidal am r angkameni ngkatkanef ekti
fi
tas
pelayanandapatt er
wuj ud.DanDi perlukankeber adaanseor angpemi mpin
yang mempuny ai kemampuan dal am memot iv
asi bawahan,
mengkoor dinasikan bawahan, member ikan cont oh positi
f, mengambi l
kebijakan y ang bai k dan mampu mengat asiper masalahan yang sedang
ter
jadisehi nggaakanmendukungpel aksanaanef ekti
vit
aspel ay
ananpubl i
c
yangadadii nstansisehinggaterwuj udnyapencapai antujuanbersamadal am
suatuor ganisasi publik

5
 DAFTARPUSTAKA

Si
nambel
a,et
.al.
,2011.ReformasiPel
ayanaanPubl
ik,
Teor
i,
Kebi
j
akandanImplementasi,
BumiAksara,Jakar
ta.

Nashudi
n.,
2016.Manaj
emen&Kepemi
mpi
nandal
am Pel
ayananPubl
i
k,
Sanabi
lPubli
shi
ng,
Mataram.