SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT
TAHUN 2021

UPT PUSKESMAS TANJUNG BARU

KABUPATEN TANAH DATAR

i
 KATA PENGANTAR

Dengan segala puji syukur kami panjatkan kepada ALLAH SWT, berkat
rahmat dan Hidayah-Nya sehingga kegiatan penyusunan Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar ini
bisa terselesaikan sesuai dengan target yang telah ditentukan sebelumnya.
Terimakasih yang tak terhingga kami ucapkan kepada seluruh pihak yang
telah terlibat dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada UPT
Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar. Tersusunnya SKM pada UPT
Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar ini diharapkan semoga dapat
bermanfaat dan menjadi evaluasi bersama terhadap upaya pelayanan kesehatan yaang
diberikan sehingga terciptanya pelayanan terbaik bagi masyarakat melalui
pembenahan-pembenahan yang akan dilakukan kedepannya.

Tim Kegiatan

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................i
DAFTAR ISI.......................................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL.................................................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR............................................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................................1
1.2 Maksud, Tujuan, Sasaran, dan Luaran..............................................................................3
1.2.1. Maksud Kegiatan...........................................................................................................3
1.2.2. Tujuan Kegiatan.............................................................................................................3
1.2.3. Sasaran Kegiatan...........................................................................................................3
1.2.4. Luaran Kegiatan.............................................................................................................3

BAB II MANFAAT DAN RUANG LINGKUP KEGIATAN.............................................................4

2.1 Manfaat Kegiatan.................................................................................................................4
2.2 Ruang Lingkup Kegiatan.....................................................................................................4

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................................................5

3.1 Pemilihan Lokus Penelitian.................................................................................................5
3.2 Jenis dan Sumber Data........................................................................................................5
3.3 Teknik Pemilihan Responden dan Pengumpulan Data.....................................................5
3.4 Teknik Analisis Data............................................................................................................5

BAB IV PROFIL UPT PUSKESMAS TANJUNG BARU KABUPATEN TANAH DATAR

............................................................................................................................................................... 9
4.1 Geografis...............................................................................................................................7
4.2 Demografi.............................................................................................................................7
4.3 Data Sosial Ekonomi............................................................................................................7
4.4 Data Sosíal Budaya...............................................................................................................7
4.5 Fasilitas dan Tenaga Kesehatan..........................................................................................7
4.5.1 Sarana Kesehatan Pemerintah............................................................................................7
4.5.2 Sarana Kesehatan Swasta...................................................................................................8
4.5.3 Sarana Transportasi Puskesmas.........................................................................................8
4.5.4 Jenis Tenaga Kesehatan di UPT PUSKESMAS TANJUNG BARU..................................8
4.6 Visi, Misi, dan Motto UPT Puskesmas Tanjung Baru.......................................................8
4.7 Kegiatan UPT Puskesmas Tanjung Baru...........................................................................9

BAB V PROFIL RESPONDEN UPT PUSKESMAS SALIMPAUNG KAB. TANAH

DATAR................................................................................................................................................10
5.1 Profil Responden Berdasarkan Rentang Usia..................................................................10
5.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................................11
5.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Utama.................................................11

iii
 5.4 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.......................................................13
5.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pembayaran..........................................................13

BAB VI LAPORAN SURVEI SKM..................................................................................................13

6.1 Survei Kepuasan Masyarakat...........................................................................................13
6.2 Pembahasan Hasil SKM UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah
Datar....................................................................................................................................16
6.3 Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan.......................................................................16

BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI...........................................................................20

7.1 Kesimpulan.........................................................................................................................20
7.2 Rekomendasi.......................................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................22
LAMPIRAN............................................................................................Error! Bookmark not defined.

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Sarana Kesehatan...................................................................................................................8

Tabel 5.1 Kelompok Rentang Usia......................................................................................................10
Tabel 5.2 Kelompok Jenis Kelamin.....................................................................................................11
Tabel 5.3 Jenis Pekerjaan Utama.........................................................................................................11
Tabel 5.4 Tingkat Pendidikan..................................................................................................................
Tabel 5.5 Jenis Pembayaran..................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 6.1 Jumlah Kualitas 9 Unsur Pelayanan....................................................................................14
Tabel 6.2 Nilai Rata – Rata Per Unsur Pelayanan................................................................................14
Tabel 6.3 Nilai Indeks Unit Pelayanan................................................................................................15
Tabel 6.4 Urutan 9 Unsur Pelayanan Berdasarkan Skor Tertinggi.......................................................16
Tabel 6.5 Urutan 9 Unsur Pelayanan Berdasarkan Skor Tertinggi dan Pengkategorian Unsur
Pelayanan.............................................................................................................................17
Tabel 6.6 Kategori Pengelompokan Unsur Pelayanan.........................................................................18

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1 Kelompok Rentang Usia..................................................................................................10

Gambar 5.2 Kelompok Jenis Kelamin.................................................................................................11
Gambar 5.3 Jenis Pekerjaan Utama.....................................................................................................12
Gambar 5.4 Tingkat Pendidikan..............................................................................................................
Gambar 5.5 Jenis Pembayaran..............................................................Error! Bookmark not defined.

vi
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima maupun pelaksana pelayanan.
Pemerintah sebagai agen penyedia pelayanan publik dituntut untuk selalu
memberikan pelayan terbaik bagi masyarakat. Meskipun sampai saat ini sevice
delivery masih seringkali menjadi masalah dalam penyelenggaraan pelayanan publik
oleh pemerintah, namun pemerintah terus berupaya memperbaiki kualitas
pelayanannya. Salah satu moment tersebut melalui Reformasi Birokrasi yang tengah
diselenggarakan pemerintah pusat maupun daerah.
Melalui Reformasi Birokrasi yang salah satu area perubahannya adalah
pelayanan publik, pemerintah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada masyarakat. Karena sangatlah disadari bahwa pelayanan yang
seharusnya diberikan kepada masyarakat bukan semata-mata merupakan bentuk
pelayanan rutinitas, akan tetapi pelayanan yang berkualitas dalam artian bentuk
pelayanan yang sesungguhnya dibutuhkan oleh masyarakat. Karena diera globalisasi
ini telah turut merubah cara pandang masyarakat terhadap pemerintah yang tentunya
diikuti dengan tuntutan yang tinggi terhadap kualitas pelayaan pemerintah kepada
masyarakat.
Pemerintah dituntut untuk bisa mengikuti gerak dinamika masyarakat yang
bergeser secara cepat, terlebih lagi teknologi merasuk mempengaruhi setiap sendi
kehidupan masyarakat sehingga masyarakat pun menuntut pemerintah memberikan
pelayanan yang cepat dengan instrumen pelayanan yang akurat dan canggih sehingga
bisa membawa pemerintah pada pemanfaatan konsep-konsep e-goverment dan
pelayanan berkualitas.
Pelayanan berkualitas tidak mudah untuk diwujudkan tanpa ada peran serta
masyarakat untuk bersama-sama mewujudkannya. Oleh karenanya, Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPAN & RB)
mengawalinya dengan mengeluarkan peraturan MENPAN & RB No 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
Dalam Peraturan tersebut dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

1
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Adapun, cakupan dari peraturan tersebut mencakup 9 item yang menjadi ruang
lingkupnya, yaitu antara lain:
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil spesifikasi dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana,
meliputi pengetahuan, keterampilan, keahlian, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam mernberikan pelayanan
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan slander
pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Peanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
Ke 9 (Sembilan) ruang lingkup tersebut kemudian di breakdown ke dalam 9
(Sembilan) unsur pelayanan yang telah dirumuskan peneliti sebagai instrument
penilai Survei Kepuasan Masyarakat pada UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar. Berikut 9 unsur yang digunakan:
1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

2
 2. Kemudahan Prosedur Pelayanan
3. Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Pelayanan
5. Kesesuaian Produk Pelayanan Dengan Hasil Yang Diberikan
6. Kemampuan Petugas Dalam Pelayanan
7. Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
8. Kepastian Biaya Dalam Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan
Ke 9 (sembilan) unsur penilaian tersebut merupakan suatu instrument yang
dapat digunakan untuk mengukur kinerja unit layanan publik. Lebih jauh lagi, hasil
dari SKM ini dapat dijadikan masukan bagi pengambil kebijakan dalam
memformulasikan kebijakan salanjutnya, baik bagi unit pelayanan yang di survei
maupun perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik daerah secara menyeluruh.
1.2 Maksud, Tujuan, Sasaran, dan Luaran
1.2.1. Maksud Kegiatan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dimaksudkan untuk
melakukan Survei terhadap Kepuasan Masyarakat akan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar
1.2.2. Tujuan Kegiatan
Tujuan dari kegiatan ini adalah
1. Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap UPT Puskesmas Tanjung
Baru Kabupaten Tanah Datar dengan cara melakukan penyebaran Kuesioner
2. Tersedianya 1 (satu) rumusan hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada unit
UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar.
1.2.3. Sasaran Kegiatan
1. Diketahuinya tingkat pencapaian UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar dalam menyelenggarakan Pelayanan publik.
2. Terwujudnya penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas
3. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.2.4. Luaran Kegiatan
Keluaran yang diharapkan dari kegiatan ini secara keseluruhan adalah:
Tersusunnya 1 (satu) rumusan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk
pelayanan pada UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar.

3
 BAB II
MANFAAT DAN RUANG LINGKUP KEGIATAN
2.1 Manfaat Kegiatan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Pemerintah Kabupaten Tanah Datar dapat mengetahui gambaran tingkat
kinerja unit pelayanan publik secara berkala khususnya gambaran tingkat
kinerja UPT Puskesmas Tanjung Baru
2. Dinas Kesehatan Kabupaten Tanah Datar dapat menetapkan Kebijakan dan
upaya-upaya strategis dalam rangka meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kesehatannya.
3. Masyarakat kecamatan Tanjung Baru yang menjadi target pelayanan
kesehatan dapat mengetahui kinerja pelayanan pada UPT Puskesmas Tanjung
Baru
2.2 Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini secara umum adalah
melakukan Survei untuk mengukur Kepuasan Masyarakat Kecamatan Tanjung Baru
dalam mengakses pelayanan kesehatan pada UPT Puskesmas Tanjung Baru
Kabupaten Tanah Datar.
Sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja yang dijadikan Pedoman dalam
pelaksanaan kegiatan ini, ruang lingkup kegiatan ini dibatasi pada UPT Puskesmas
Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar. Acuan yang digunakan dalam melaksanakan
kegiatan ini adalah 9 lingkup pelayanan publik sesuai dengan PERMENPAN No. 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.

4
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pemilihan Lokus Penelitian
Sebagai lokus penelitian adalah UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar karena merupakan Sarana Pelayanan Publik dengan segala kegiatan
pelayanan yang diselenggarakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-
undangan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima maupun pelaksana
pelayanan dengan harapan dapat memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat
pada UPT Puskesmas Tanjung Baru.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dimana sumber data utama
kuantitatif diperoleh dengan menyebarkan 380 kuesioner pada unit kerja yang
terfokus pada masyarakat yang dilayani. Dengan kata lain ada 380 lembar kuesioner
sebagai data statistik yang berisi tentang profil responden dan 9 unsur mutu
pelayanan berdasarkan pedoman survei kepuasan masyarakat.
3.3 Teknik Pemilihan Responden dan Pengumpulan Data
Pemilihan responden dilakukan dengan menemukan warga masyarakat yang
sedang terlibat dalam proses pelayanan dengan petugas di lokasi penelitian. Surveyor
mencari responden secara spontan tanpa direncanakan sebelumnya. Artinya,
pemilihan responden dilakukan secara acak tanpa melihat usia, pekerjaan, jenis
kelamin dan jenis pelayanan responden.
Sementara itu untuk mengetahui masalah dan menemukan informasi yang
tepat dalam upaya memperoleh gambaran tentang Kepuasan Masyarakat dalam
pelayanan maka dilakukan beberapa strategi yang saling melengkapi, yakni
wawancara berstruktur dan tak berstruktur. Wawancara berstruktur dilakukan oleh
interviewer kepada responden yang saat itu sedang atau telah selesai proses
pelayanan, dimana responden ini dianggap terbatas kemampuan literasinya untuk
mengisi secara langsung kuesioner yang diberikan.
Sementara itu, jika responden di lokus penelitian tidak mermenuhi target
maka lokus penelitian diperluas dengan turun masyarakat yang pernah melakukan
pelayanan kesehatan pada lokus penelitian dengan batasan responden telah
melakukan pelayanan kesehatan minimal dua (2) kali layanan.
Sedangkan wawancara tak berstruktur dilakukan kepada responden yang
dianggap memiliki kemampuan literasi yang baik.
3.4 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih
mudah dipahami. Yakni dengan menerapkan langkah-langkah seperti mentabulasikan

5
data, mereduksi dan mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu
pola, kelompok dan satuan. Dalam penelitian ini, data kuantitatif ditabulasikan dan
disajikan dalam bentuk angka dan persentase.
Tahap berikutnya adalah mengadakan pemeriksaan keabsahan data dan
menulisnya dalam bentuk laporan hasil dan diberi penjelasan kualitatif. Dengan kata
lain, data yang sudah dikelompokan tersebut disederhanakan ke dalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dengan mengabstraksi dan menginterpretasikannya untuk
kemudian dirumuskan sebagai hasil penelitian tentang survey kepuasan masyarakat
sesuai dengan Kepmenpan No.14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat.

6
 BAB IV
PROFIL UPT PUSKESMAS TANJUNG BARU
KABUPATEN TANAH DATAR
4.1 Geografis
UPT Puskesmas Tanjung Baru berada di Jln. Raya batusangkar-
Payakumbuh Km 23 letaknya di Jorong Gantiang Ateh Nagari Tanjung Alam. Jumlah
nagari yang ada diwilayah kerja puskesmas Tanjung Baru adalah 2 Nagari, 17 Jorong
dan jumlah penduduk 12.941 jiwa.

Batas-batas wilayah kerja UPT Puskesmas Tanjung Baru adalah:

a. Sebelah Barat dengan Kabupaten Agam.

b. Sebalah Timur dengan Kabupaten Lima Puluh Kota.
c. Sebelah Utara dengan Kabupaten agam
d. Sebelah Selatan dengan Kecamatan Salimpaung..
4.2 Demografi
 Jumlah penduduk : 12.941 Jiwa

 Jumlah penduduk laki-laki : 6.288 Jiwa

 Jumlah penduduk perempuan : 6.663 Jiwa

 Jumlah Kepala Keluarga : 5.517 KK

4.3 Data Sosial Ekonomi

Secara umum mata pencaharian penduduk di wilayah kerja Puskesmas
Tanjung Baru adalah petani, pedagang, dan sebagian kecil Pegawai Negeri Sipil
(PNS)/TNI/POLRI
4.4 Data Sosíal Budaya
Sarana pendidikan yang berada di wilayah kerja Puskesmas Tanjung Baru:
1. Taman Kanak-kanak (TK) : 14 buah
2. Sekolah Dasar (SD)/MI : 13 buah
3. SLTP : 2 buah
4. MTsN : 2 buah
5. SMA : 1 buah
6. SMK : 1 buah

7
4.5 Fasilitas dan Tenaga Kesehatan
4.5.1 Sarana Kesehatan Pemerintah
1. Jumlah Puskesmas 1 buah
2. Jurnlah Pustu 2 buah Polindes 7 buah
Tabel 4.1 Sarana Pustu dan Polindes
No Nama Pustu dan Polindes
1 Puskesmas Pembantu Sawah Parik
2 Puskesmas Pembantu Barulak
3 Polindes Gunung
4 Polindes Koto Laweh
5 Polindes XII Koto
6 Polindes Koto SIbauak
7 Polindes Aur
8 Polindes Koto Nan Tuo
9 Polindes Kapuak Koto Panjang
Sumber: Profil UPT Puskesmas Tanjung Baru Tahun 2020

4.5.2 Sarana Transportasi Puskesmas

1. Puskesmas Keliling (PUSKEL) : 2 unit
2. Kendaraan roda dua : 3 unit.
4.5.3 Jenis Tenaga Kesehatan di UPT Puskesmas Tanjung Baru
1. Dokter umum : 2 orang
2. Dokter gigi : 1 orang
3. Kesmas : 1 orang
4. Bidan : 14 orang
5. Perawat : 7 orang
6. Sanitarian : 1 orang
7. Tenaga Gizi : 1 orang
8. Perawat Gigi : 1 orang
9. Asisten Apoteker : 1 orang
10. Tenaga Laboratorium : 1 orang
11. Tenaga Apoteker : 1 orang
12. Tenaga K3 : 1 orang
13. Tenaga Sopir : 1 orang
14. Tenaga Keuangan : 1 orang

4.6 Visi, Misi, dan Motto UPT Puskesmas Tanjung Baru

1. Visi: " Tercapainya masyarakat di Tanjung Baru yang sehat untuk
mewujudkan Kabupaten Tanah Datar yang madani dan sejahtera"
2. Misi dari UPT Puskesmas Tanjung Baru adalah :
a. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pemberdayaan
masyarakat agar mampu secara mandiri untuk hidup sehat

8
 b. Melindungi kesehatan masyarakat dengan menjamin tersedianya upaya
kesehatan yang paripurna, merata, bermutu, dan berkeadilan
c. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan
masyarakat beserta lingkungannya dengan pemeriksaan kesehatan
yang terkoordinisasi
d. Menjadikan puskesmas sebagai pusat pengembangan dan
pembangunan kesehatan melalui kerjasama lintas sektoral terkait
e. Meningkatkan profesionalitas dan kualitas sumber daya manusia
melalui pendidikan dan pelatihan berkelanjutan

4.7 Kegiatan UPT Puskesmas Tanjung Baru

1. Upaya Kesehatan Wajib
a. Promosi Kesehatan (PROMKES)
b. Kesehatan Lingkungan
c. Kesehatan lbu dan Anak serta Keluarga Berencana
d. Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat
e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f. Pengobatan yang dilakukan setiap hari kerja di Puskesmas dan Poskesdes

2. Upaya Kesehatan Pengembangan

a. Kesehatan Gigi dan Mulut
b. Usaha Kesehatan sekolah
c. Kesehatan Jiwa
d. Laboratorium Sederhana
e. SP2TP

9
 BAB V
PROFIL RESPONDEN UPT PUSKESMAS TANJUNG BARU
KABUPATEN TANAH DATAR
Survei kepuasan masyarakat (SKM) sudah dilakukan pada UPT Puskesmas
Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar selama Bulan Agustus tahun 2021. Untuk
lebih detailnya tentang pelaksanaan Survei Kesehatan Masyarakat pada UPT
Puskesmas Tanjung Baru dilihat dari hasil yang diperoleh berdasarkan tabel yang
dikelompokkan berdasarkan rentang usia (tabel 5.1), jenis kelamin (tabel 5.2),
pekerjaan utama (tabel 5.3), tingkat pendidikan (tabel 5.4), dan jenis pembayaran
(tabel 5.5).
1.1 Profil Responden Berdasarkan Rentang Usia
Berdasarkan rentang usia responden, masyarakat yang melakukan pelayanan
pada UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 5.2 Kelompok Rentang Usia

No Kelompok Umur Frekuensi Presentase

1 < 20 Tahun 35 9,2

2 21 – 30 Tahun 78 20,5
3 31 – 40 Tahun 93 24,5
4 41 – 50 Tahun 123 32,4
5 51 – 60 Tahun 46 12,1
6 61 – 70 Tahun 4 1,1
7 70 Tahun < 1 0,3
  Total 380 100
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

10
 Gambar 5.1 Kelompok Rentang Usia
Berdasarkan tabel dan gambar 5.1 diatas, dapat diketahui bahwa masyarakat
yang merupakan pengguna layanan di UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar di dominasi oleh usia 31 – 40 tahun sebanyak 21,4 %, dan yang terendah
adalah usia 70 tahun < sebesar 5,6 %.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.3 Kelompok Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-Laki 143 37,6
2 Perempuan 237 62,4
Total 380 100
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

Gambar 5.2 Kelompok Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel dan gambar diatas responden terbanyak adalah berjenis
kelamin Perembuan dengan jumlah 62,4 % sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 37,6 %. Tidak ada perbedaan persepsi responden dalam pelayanan
berdasarkan jenis kelamin.
1.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Utama
Tabel 5.4 Jenis Pekerjaan Utama
No Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 PNS/TNI/POLRI 51 13,4
2 TANI 246 64,7
3 PEDAGANG 26 6,8
4 LAINNYA 57 15,0
  Total 380 100
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

11
 Gambar 5.3 Jenis Pekerjaan Utama
Berdasarkan tabel dan gambar diatas dari hasil survei pada 380 responden
diketahui jumlah terbanyak berdasarkan jenis pekerjaannya adalah pada indikator
Petani dengan persentase 64,7 %. dan Polri terendah pedagang dengan jumlah 6,8 %.

12
 BAB VI
LAPORAN SURVEI SKM

Bab ini akan menjelaskan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar. Pada unit kerja
pelayanan ini, ditetapkan sebanyak 380 orang responden guna menjawab pertanyaan
yang terkait dengan 9 unsur mutu pelayanan yang dituangkan dalam beberapa kriteria
penilaian antara lain indeks per unsur Pelayanan dan Prioritas peningkatan Kualitas
Pelayanan.
Untuk mengetahui Nilai Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM) ada tiga
tahapan atau langkah atau metode pengolahan data yang harus dikerjakan. Pertama
dengan melihat jumlah kualitas pelayanan yang diperoleh dari nilai yang diberikan
oleh responden untuk ke 9 unsur kualitas pelayanan.
Formula mendapatkan nilai ini masih mengacu pada ketentuan Kep.Men.Pan
No 14 Tahun 2017, yang dianggap relevan dan dapat dipertanggungjawabkan sebagai
acuan yaitu dengan memberikan rentang skor antara 1 – 4. Skor 1 kriterianya apabila
prosedur pelayanan tidak sederhana atau (tidak mudah). Skor 2 apabila prosedur
pelayanan (kurang mudah), skor 3 (mudah), skor 4 (sangat mudah). Skor pada
masing-masing unsur pelayanan itu dijumlahkan berdasarkan responden yang
memberikan skor.
Kemudian tahap kedua dengan melihat nilai SKM yang dihitung dengan
menggunakan bobot nilai rata – rata tertimbang, dimana formulanya adalah setiap
unsur pelayanan dari 10 unsur memiliki penimbang yang sama dengan rumus :
Bobot Nilai rata- rata Tertimbang = Jumlah Bobot dibagi jumlah unsur
= 1 / 10
= 0,1
Metode ketiga, yakni dengan melihat nilai SKM menggunakana pendekatan
nilai rata- rata tertimbang dengan rumus Total dari nilai persepsi per unsur dibagi
dengan total unsur yang terisi dikali dengan nilai penimbang yaitu 25.
Melalui 3 metode itulah diketahui nilai SKM di UPT Puskesmas Tanjung
Baru Kabupaten Tanah Datar. Berikut dijelaskan uraian nilai SKM pada di UPT
Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar.
6.1 Survei Kepuasan Masyarakat
Adapun ke 9 mutu pelayanan berikut dengan jumlah yang diperoleh dari 380
responden untuk masing – masing unsur pelayanan di UPT Puskesmas Tanjung Baru
Kabupaten Tanah Datar. Seperti tampak pada tabel 6.1 berikut ini. Dalam tabel
diketahui nilai kualitas pelayanan berdasarkan 9 unsur pelayanan :

13
 Tabel 6.5 Jumlah Kualitas 9 Unsur Pelayanan
No Unsur Pelayanan Jumlah
1 Persyaratan 785
2 Prosedur 794
3 Waktu pelayanan 779
4 Biaya/tarif 806
5 Produk layanan 784
6 Kompetensi pelaksana 808
7 Perilaku pelaksana 816
8 Maklumat Pelayanan 924
9 Penanganan Pengaduan 923

Sumber : data primer,2021 ditabulasi oleh penulis

Tabel 6.1 menggambarkan jumlah nilai masing – masing kualitas unsur
pelayanan yang diperoleh dari 380 responden. Untuk memperoleh nilai indeks rata –
rata ke 9 unsur pelayanan, masing – masing skor yang sudah dijumlahkan itu dibagi
dengan jumlah responden seperti pada tabel 6.2 berikut :

Tabel 6.6 Nilai Rata – Rata Per Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan Jumlah
1 Persyaratan 3,285
2 Prosedur 3,322
3 Waktu pelayanan 3,259
4 Biaya/tarif 3,372
5 Produk layanan 3,28
6 Kompetensi pelaksana 3,381
7 Perilaku pelaksana 3,414
8 Maklumat Pelayanan 3,866
9 Penanganan Pengaduan 3,862
3.167
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

mengalikan nilai unsur per pelayanan dengan bobot nilai rata – rata tertimbang.
Adapun nilai rata – rata tertimbang adalah jumlah bobot yang telah ditetapkan dibagi
dengan semua jenis unsur pelayanan ( 1/10 = 0,1). Dengan demikian, masing –
masing nilai unsur pelayanan yang terdapat di dapal tabel 6.2 setelah dikali dengan
nilai rata – rata bobot tertimbang maka hasilnya seperti tampak pada tabel 6.3
berikut :
Tabel 6.7 Nilai Indeks Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Jumlah
1 Persyaratan 0,365

2 Prosedur 0,369

3 Waktu pelayanan 0,362

14
 4 Biaya/tarif 0,374

5 Produk layanan 0,364

6 Kompetensi pelaksana 0,375

7 Perilaku pelaksana 0,379

8 Maklumat Pelayanan 0,429

9 Penanganan Pengaduan 0,429

0,365
Jumlah 3,446
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

Tabel 6.3. menunjukkan Nilai Indeks total adalah 3,444 Sesuai dengan rumus
dari Kepmenpan No.14/2017, maka untuk menentukan Nilai SKM adalah nilai indeks
seperti yang tampak di tabel 6.3 dikali dengan nilai dasar unit pelayanan yang
ditetapkan standarnya 25. Hasil dari perkalian nilai indeks pelayanan dengan 25 ini
memiliki interval atas 4 kategori dengan kisaran:
1. Interval 25,00 – 64, 99 : Mutu pelayanan D atau tidak baik
2. Interval 65 – 76,6 : Mutu pelayanan C atau kurang baik
3. Interval 76,61 – 88,3 : Mutu pelayanan B atau baik
4. Interval 88,31 – 100,00 : Mutu pelayanan A atau sangat baik
Jadi dari tabel 6.3. hasil evaluasi Survei Kepuasan Masyarakatnya dapat
disimpulkan sebagai berikut :
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar adalah:
1. Nilai SKM setelah dikonversi = 3,446 X 25 = 86,14
2. Mutu Pelayanan =B
3. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
6.2 Pembahasan Hasil SKM UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten
Tanah Datar
Berikut ini ditampilkan tabel 6.4. tentang unsur pelayanan berdasarkan urutan
perolehan skor adalah sebagai berikut:

Tabel 6.8 Urutan 9 Unsur Pelayanan Berdasarkan Skor Tertinggi

No Unsur Pelayanan Jumlah
1 Maklumat Pelayanan (8) 924
2 Penanganan Pengaduan (9) 923
3 Perilaku pelaksana (7) 816
4 Kompetensi pelaksana (6) 808
5 Biaya/tarif (4) 806

15
 6 Prosedur (2) 794
7 Persyaratan (1) 785
8 Produk layanan (5) 784
9 Waktu pelayanan (3) 779

Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

Berdasarkan tabel di atas dari hasil jawaban dari 380 responden tentang 9
unsur yakni unsur yang memperoleh nilai tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan
(unsur ke-8) dengan skor 924, jika dilihat lebih mendalam tentang jawaban responden
semua responden menyatakan tidak adanya kesulitan selama pelayanan di Puskesmas
Tanjung Baru. Hal ini menunjukkan masyarakat sangat puas dengan Maklumat
Pelayanan dalam pelayanan yang telah ditetapkan. Sehingga untuk unsur ini harus
dipertahankan di masa yang akan datang oleh UPT Puskesmas Tanjung Baru
Kabupaten Tanah Datar.
Sedangkan untuk unsur terendah dari 9 unsur adalah unsur Waktu Pelayanan
(unsur ke-3) dengan skor 779, jika dilihat lebih dalam jawaban responden tantang
unsur ini adalah waktu pelayanan yang lumayan cepat. Hal ini menunjukkan bahwa
unsur ini sudah dirasakan sedikit puas oleh masyarakat, namun masih harus
ditingkatkan dimasa yang akan datang oleh UPT Puskesmas Tanjung Baru .
6.3 Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah dalam menentukan unsur pelayanan yang akan
diprioritaskan akan ditingkatkan kualitasnya, maka ke 9 unsur pelayanan akan
dikelompokkan berdasarkan capaian skor tertinggi hingga terendah dan kategorinya,
seperti yang tampak pada tabel 6.5 berikut:
Tabel 6.9 Urutan 9 Unsur Pelayanan Berdasarkan Skor Tertinggi dan
Pengkategorian Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan Jumlah Kategori

1 Maklumat Pelayanan (8) 924 1
2 Penanganan Pengaduan (9) 923 1
3 Perilaku pelaksana (7) 816 1
4 Kompetensi pelaksana (6) 808 1
3
5 Biaya/tarif (4) 806
6 Prosedur (2) 794 1
7 Persyaratan (1) 785 2
8 Produk layanan (5) 784 1
9 Waktu pelayanan (3) 779 4

Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

Kategori 1 : Ketentuan Layanan
Kategori 2 : Kompetensi dan perilaku Petugas

16
 Kategori 3 : Produk Pelayanan
Kategori 4 : Waktu Pelayanan

Dari tabel 6.5 di atas, pengelompokan 10 unsur pelayanan berdasarkan skor tertinggi
dan kategori pengelompokan oleh peneliti dimaksudkan untuk mempermudah dalam
menganalisis guna menemukan unsur mana saja yang harus ditingkatkan kualitasnya di UPT
PUSKESMAS TANJUNG BARU Kabupaten Tanah Datar.
Adapun kategori pembagian dalam empat kelompok tersebut:
1. Kategori 1 Ketentuan layanan yang mencakup unsur 1, 2, 4, 8 dan 9
2. Kategori 2 Kompetensi dan perilaku petugas pelayanan yang mencakup unsur 6 dan
7
3. Kategori Produk Layanan yang mencakup unsur 5
4. Kategori waktu pelayanan yang mencakup unsur 3
Berdasarkan kategori pengelompokan 9 unsur pelayanan dapat diketahui bahwa:
1. Kategori 1 tentang Kategori Ketentuan Layanan terdapat 6 unsur yakni Kesesuaian
Persyaratan Pelayanan (unsur ke-1) memperoleh skor 78, kemudian unsur
Kemudahan Prosedur pelayanan (unsur ke-2) dengan skor 77, unsur Kewajaran
Biaya/Tarif dalam pelayanan (Unsur ke-4) dengan skor 74. Unsur Maklumat
Pelayanan (unsur ke-8) dengan skor 82, Unsur Pelayanan ( unsur ke-9 ) dengan skor
76.
2. Kategori 2 tentang Kompetensi dan Perilaku Petugas dalam pelayanan yang
mencakup 2 unsur yaitu Kemampuan Petugas dalam Pelayanan (unsur ke-6) dengan
skor 75 dan unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam pelayanan (unsur ke-7)
dengan skor 73.
3. Kategori 3 tentang Kategori Produk Layanan mencakup unsur Kecepatan Waktu
Pemberian pelayanan (unsur ke-5) dengan skor 76
4. Kategori 4 tentang Kategori Waktu Pelayanan mencakup unsur Kesesuaian Produk
Pelayanan dengan hasil yang diharapkan (unsur ke-3) dengan skor 72
Untuk mempermudah penganalisaan, maka pengelompokan berikutnya akan
terangkum dalam tabel 6.6 berikut:

Tabel 6.10 Kategori Pengelompokan Unsur Pelayanan

No Kategori Pengelompokan Unsur Kategori Berdasarkan
Kategori Pelayanan Skor Indeks Unsur
Kelompok Ketentuan Layanan
1 74 – 82
( 1, 2, 4, 8,dan 9)*
Kelompok Kompetensi dan perilaku
2 73 – 75
petugas pelayanan (6 dan 7)*
3 Kelompok Produk Layanan (5)* 76
4 Kelompok waktu pelayanan (3)* 72
Sumber : data primer, 2021 ditabulasi oleh penulis

17
 *Angka dalam kurung menunjukkan nomor urut unsur pelayanan
Berdasarkan hasil pengelompokkan unsur pelayanan berdasarkan kategori
pelayanan maka dapat diartikan bahwa untuk kategori 1 kelompok ketentuan
pelayanan yang mencakup unsur 1, 2, 4, 8, dan 9 yang mana memiliki rentang skor
indeks 74 – 82 yang artinya adalah untuk kategori Kelompok ketentuan pelayanan ini
sudah baik dan bahkan mencapai skor tertinggi. Maka dengan hal itu hasil ini harus
dipertahankan di masa akan datang oleh pemberi layanan UPT Puskesmas Tanjung
Baru Kabupaten Tanah Datar.
Untuk kategori 2 dan 3 tentang kelompok kompetensi dan perilaku petugas
pelayanan yang mencakup unsur ke 6 dan 7 yang memperoleh rentang skor indeks 73
– 75 serta kelompok produk layanan yang mencakup unsur ke 5 memperoleh skor
indeks 76 telah berada pada skor menengah yang artinya sudah baik namun tetap
harus ditingkatkan pada masa yang akan datang.
Sementara untuk kategori 4 tentang waktu pelayanan yang mencakup unsur
ke-3 memperoleh skor 72 yang merupakan skor indeks terendah sehingga harus
diperbaiki dimasa yang akan datang. Hal yang terkait dalam kategori waktu
pelayanan ini adalah lamanya waktu tunggu pasien dalam pelayanan di UPT
Puskesmas Tanjung Baru. Hal ini perlu diperhatikan oleh petugas pelayanan yakni
perlunya pelayanan yang cepat dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan. Selain
itu, hal ini juga terjadi akibat budaya masyarakat yang cenderung tidak berobat pada
hari tertentu seperti hari pasar atau “balai” sehingga terjadi penumpukan pasien pada
hari lainnya. Hal ini yang menjadi salah satu faktor lambatnya penyelesaian
pelayanan ditambah dengan kondisi tenaga kesehatan yang terbatas sehingga
penumpukan pasien yang menunggu tersebut semakin banyak.
Berdasarkan pemaparan hasil analisis diatas dapat diketahui bahwa dari ke 4
kategori pengelompokan unsur pelayanan yang dilakukan, kategori 4 (unsur ke-3)
tentang waktu pelayanan memperoleh skor indeks terendeh yaitu 72 sehingga hal ini
menjadikan kategori ini menjadi skala prioritas perbaikan yang harus ditindaklanjuti
oleh UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar.

18
 BAB VII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
7.1 Kesimpulan
Dengan telah dilakukannya kegiatan evaluasi SKM di UPT Puskesmas
Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar maka telah didapatkan hasil bahwa UPT
Puskesmas Tanjung Baru telah masuk dalam Kategori Mutu pelayanan B atau
BAIK dengan IKM 86,14.
Namun demikian, dilihat dari skor dan peringkat yang diperoleh masing-
masing 10 unsur pelayanannya yang telah dikelompokkan menjadi 4 kategori maka
dapat disimpulkan bahwa :
1. Kategori 1 merupakan kelompok ketentuan pelayanan yang mencakup unsur
1, 2, 4, 8, dan 9 yang mana memiliki rentang skor indeks 74 – 82 yang artinya
adalah untuk kategori Kelompok ketentuan pelayanan ini sudah baik dan
bahkan mencapai skor tertinggi. Maka dengan hal itu hasil ini harus
dipertahankan di masa akan datang oleh pemberi layanan UPT Puskesmas
Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar.
2. Kategori 2 dan 3 tentang kelompok kompetensi dan perilaku petugas
pelayanan yang mencakup unsur ke 6 dan 7 yang memperoleh rentang skor
indeks 73 - 75 serta kelompok produk layanan yang mencakup unsur ke 5
memperoleh skor indeks 76 telah berada pada skor menengah yang artinya
sudah baik namun tetap harus ditingkatkan pada masa yang akan datang.
3. Kategori 4 tentang waktu pelayanan mencakup unsur ke 3 memperoleh skor
72 yang merupakan skor indeks terendah sehingga harus diperbaiki dimasa
yang akan datang. Hal yang terkait dalam kategori waktu pelayanan ini adalah
lamanya waktu tunggu pasien dalam pelayanan di UPT Puskesmas Tanjung
Baru. Hal ini perlu diperhatikan oleh petugas pelayanan yakni perlunya
pelayanan yang cepat dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan. Selain
itu, hal ini juga terjadi akibat budaya masyarakat yang cenderung tidak
berobat pada hari tertentu seperti hari pasar atau “balai” sehingga terjadi
penumpukan pasien pada hari lainnya. Hal ini yang menjadi salah satu faktor
lambatnya penyelesaian pelayanan ditambah dengan kondisi tenaga kesehatan
yang terbatas sehingga penumpukan pasien tersebut semakin banyak.

7.2 Rekomendasi
Berdasarkan hasil SKM yang telah dilakukan yang mana terdapat 1 unsur
terendah yang dirasakan masyarakat yaitu terkait dengan kategori unsur ke 3 yaitu
terkait waktu pelayanan (unsur ke-3). Oleh karenanya beberapa point yang bisa

19
direkomendasikan untuk dapat dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan pada
masa yang akan datang sesuai dengan hasil yang telah dilakukan adalah :
1. Penambahan Petugas kesehatan yang dibutuhkan pada unit pelayanan
2. Membuat standar waktu untuk setiap tindakan pelayanan
3. Adanya pemeriksaan dan pengawasan terhadap petugas kesehatan agar
bekerja sesuai dengan standar yang telah ditetapakan agar tidak berpengaruh
terhadap waktu pelayanan yang lama.

20
 DAFTAR PUSTAKA

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003,

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017.
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24 Tahun 2004,
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
5. Profil UPT Puskesmas Tanjung Baru Kabupaten Tanah Datar Tahun 2018

21