PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI

FEEDBACK PENGUNA JASA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL ADISUTJIPTO

TUGAS AKHIR

Oleh:

Surya Ari Anjar Wulan

17/410913/SV/12840

PROGRAM STUDY DIPLOMA PARIWISATA

SEKOLAH VOKASI

UNIVERSITAS GADJAH MADA

2020
PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI
FEEDBACK PENGUNA JASA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL ADISUTJIPTO

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta

Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh
Gelar Ahli Madya Pariwisata

Oleh:

Surya Ari Anjar Wulan

17/410913/SV/12840

PROGRAM STUDY DIPLOMA PARIWISATA

SEKOLAH VOKASI

UNIVERSITAS GADJAH MADA

2020
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Laporan Tugas Akhir ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya di suatu
Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam pustaka.

Yogyakarta, 07 Juni 2020

Surya Ari Anjar Wulan

 LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Surya Ari Anjar Wulan

NIM : 17/41093/SV/12840

Judul Tugas Akhir : Penerapan Customer Relationship Management (CRM)

Oleh Customer Service Dalam Menangani Feedback
Pengguna Jasa Bandar Udara Internasional Adisutjipto

Tugas akhir ini telah disetujui oleh Dosen Pembimbing dan disajikan oleh Ketua
Program Studi Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta.

Mengetahui,

Ketua Prodi Diploma III Kepariwisataan Pembimbing

LEMBAR PENGESAHAN
 INTISARI

Salah satu bandara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura 1 (Persero)
adalah Bandara Internasional Adisutjipto. Di setiap bandara terdapat customer
service yang selalu siap sedia dalam melayani pengguna jasa. Salah satu tugas
customer service di bandara adalah dengan menangani feedback yang diberikan
oleh pengguna jasa. Dalam berhubungan dengan pengguna jasa customer service
menerapkan suatu sistem yang disebut dengan manajemen hubungan pelanggan
atau CRM yang seharusnya mempermudah kinerja customer service . Oleh karena
itu penelitian ini dibuat untuk mengetahui penerapan customer relationship
management (CRM) oleh customer service terutama dalam menangani feedback
dari pengguna jasa.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM yang diterapkan oleh

customer service di Bandara Internasional Adisutjipto adalah CRM tipe
operasional dengan menggunakan teknologi aplikasi CRM dan berkoordinasi
dengan contact center. Akan tetapi dalam penerapannya masih terdapat beberapa
kendala yang dialami oleh customer service dalam menangani feedback pengguna
jasa. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif, dengan metode
observasi partisipan, wawancara semi terstruktur dan dokumentasi.

Kata Kunci: Customer Service, feedback, Bandara Internasional Adisutjipto,

CRM, Pengguna Jasa.
 ABSTRACK

One of the airports managed by PT. Angkasa Pura 1 (Persero) is

Adisutjipto International Airport. At every airport, there is customer service that
is always ready to serve service users. One of the tasks of customer service at the
airport is handling the feedback given by service users. In dealing with service
users, customer service implements a system called customer relationship
management or CRM that should help customer service performance. Therefore
this study was made to find out the application of customer relationship
management (CRM) by customer service, especially in handling feedback from
service users.
      
The results of this study have shown that the CRM implemented by
customer service at Adisutjipto International Airport is an operational type of
CRM using CRM application technology and coordinating with the contact
center. However, in its application, there are still some obstacles experienced by
customer service in handling service user feedback. This study used descriptive
qualitative research, with participant observation methods, semi-structured
interview, and documentation.

Keywords: Customer Service, Feedback, Adisutjipto International Airport, CRM,

Service User
 KATA PENGANTAR

Kepada Tuhan Yang Maha Esa penulis mengucapkan puji sykur karena berkat

Rahmat dan Karunia Nya penulis dapat menyelesaikan studi dijenjang diploma

dengan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis mengerjakan Tugas Akhir ini

untuk mendaptkan gelar Ahli Madya (A.Md). Dalam proses pengerjaanya penulis

sadar bahwa penulis masih memiliki banyak kekurangan dalam menyelesaikan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan yang ada

dan penulis juga mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun untuk

memperbaiki Tugas Akhir ini. Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Djagal Wiseso Marseno, M.Agr. selaku Caretaker Dekan

Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada

2. Ibu Dr. Endang Soelistyowati, S.Pd.,M.Pd selaku Ketua Departement Bahasa,

Seni, dan Management Budaya Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada.

3. Bapak Carlos Iban, S.S., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Diploma III

Pariwisata Universitas Gadjah Mada.

4. Ibu Frida Anis Handayani, B.Ed., M.TCSOL. selako Dosen Pembimbin Tugas

Akhir penulis yang senantiasa membantu dan membimbing penulis untuk

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

5. Bapak Pitaya, S.E.T., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selalu

memberikan motivasi selama penulis berada di bangku perkuliahan.

6. Seluruh Dosen prodi Diploma III Pariwisata yang selalu membimbing dan

memberikan ilmunya selama penulis berada di bangku perkuliahan.

7. PT. Angkasa Pura 1 (Persero) selaku perusahaan yang menyediakan tempat

PKL untuk penulis dan mengajarkan banyak hal tentang dunia kerja kepada

penulis.

8. Seluruh staff Airport Service & Hospitality Section Bandara Internasional

Adisutjipto: Pak Rahmat, Mba Gita, Mas Rafli, Mba Risa, Mba Nisa, Mba Erthin,

Mas Johan, Mba Ani, Mas Alvine, Mba Chatry, Mba Naya, Mas Dede, Mas Falih,

Mas Ersa.

9. Seluruh teman – teman angkatan 2017 Diploma III Pariwisata Sekolah Vokasi

Universitas Gadjah Mada yang telah mewarnai hari – hari penulis selama

berkuliah.

Yogyakarta, 10 Juni 2020

Surya Ari Anjar Wulan

 HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan Alhamdulillahirobbil’alamin atas segala rahmat dan

hidayah dalam menyelesaikan tugas akhir. Tugas akhir ini saya persembahkan

kepada:

1. Allah SWT atas berkat dan karunia Nya penulis diberikan kesempatan untuk

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar, Alhamdullilah.

2. Kepada Alm. Bapak Suryantoro yang sekarang sudah berada dalam pangkuan

Tuhan, atas mimpi dan harapannya kepada penulis maka penulis bisa semangat

dalam melanjutkan pendidikan. Alhamdulillah Ari bisa Pak.

3. Kepada Ibu Eka Sumiati yang telah berjuang untuk menafkahi penulis selama

penulis melanjutkan pendidikan, sebagai orang tua yang selalu memberikan

semangat dan motivasi kepada penulis serta melimpahkan kasih sayang,

terimakasih Bu.

4. Kepada teman – teman bacolod Vania Irinda, Luthfinna, Alyssa, Gita dan

Bilqis, terimakasih selalu ada selama suka maupun duka.

5. Kepada Scolastika Elan Lida F, Diah Budi Pratiwi, Juwita Pebrianti, dan

Puspita terimakasih sudah menjadi teman yang selalu mendukung dari SMP

hingga sekarang.

6. Untuk Theresia Fitri Fidia F dan Anisa Maulina terimakasih selalu mendukung

dan memberikan semangat kepada penulis sejak SMA.

7. Kepada teman – teman PKL Jihan, Vania, Finna, Alyssa, dan Aldila yang selalu

membantu penulis selama melakukan kegiatan PKL.

8. Kepada adik – adik, Ivana Audia dan Titis yang selalu membantu dan

memberikan semangat kepada penulis selama berkuliah di Yogyakarta.

9. Teman – teman Diploma III Pariwisata yang telah menghabiskan waktu 3 tahun

di bangku kuliah bersama penulis dan berjuang bersama hingga titik ini.

10. Kepada dia yang tidak bisa penulis sebutkan namanya terimakasih karenanya

penulis memilih untuk berkuliah di Yogyakarta dan tercapai hingga bisa lulus

seperti sekarang.
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................I
PERNYATAAN..........................................................................................II
HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................III
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................IV
INTISARI.................................................................................................V
ABSTRACK.................................................................................................VI
KATA PENGANTAR...............................................................................VII
HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................IX
DAFTAR ISI.............................................................................................XI
DAFTAR GAMBAR.................................................................................
DAFTAR ISTILAH...................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Pertanyaan Penelitian
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Tinjauan Pustaka
1.7 Landasan Teori
1.8 Metode Penelitian
BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
2.1 Lokasi Penelitian (PT. Angkasa Pura 1 (Persero) Bandara Internasional
Adisutjipto
2.2 Sejarah PT. Angkasa Pura 1 (Persero)
2.3 Sejarah Bandara Internasional Adisutjipto
2.4 Visi, Misi, dan Nilai PT. Angkasa Pura 1 (Persero)
2.5 Logo PT. Angkasa Pura 1 (Persero)
2.6 Struktur Organisasi Airport Service & Hospitality Section PT. Angkasa
Pura 1 (Persero)
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Penerapan CRM yang dilakukan oleh customer service dalam menangani
feedback pengguna jasa di Bandara Internasional Adisutjipto
3.2 Kendala yang dihadapi oleh customer service dalam menangani feedback
pengguna jasa di Bandara Internasional Adisutjipto
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan
4.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR NARASUMBER
LAMPIRAN
 DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Peta Bandar Udara Internasional Adisutjipto.....................................19

2.2 Gambar Logo PT. Angkasa Pura 1 (Persero)...............................................26
2.3 Gambar Struktur Organisasi Airport Service & Hospitality Section ..............27
3.1 Gambar Diagram Laporan Feedback Tercatat 03 – 09 Februari 2020 ...........31
3.2 Gambar Alur Pelayanan Feedback oleh Customer Service ..........................32
3.3 Gambar Ketika Petugas Customer Service Melayani Feedback
Penumpang ...............................................................................................34
3.4 Gambar Alur Pelayanan Feedback Melalui Media Sosial & Email
CC172.......................................................................................................36
3.5 Gambar Contoh Feedback Pengguna Jasa Melalui Media Sosial...................37
3.6 Gambar Proses Eskalasi Yang Dilakukan Oleh CC172 Melalui Email...........39
3.7 Gambar Progres Yang Disampaikan Oleh CC172 Kepada Pengguna Jasa ....40
3.8 Gambar Survey Yang Dilakukan Oleh CC172 Kepada Pengguna Jasa Melalui
Media Sosial.................................................................................................41
3.9 Gambar Login Aplikasi CRM Salesforce..................................................43
3.10 Gambar Menu New Contact Pada Aplikasi CRM Salesforce........................44
3.11 Gambar Menginput Detail Feedback .......................................................45
3.12 Gambar Deskripsi Feedback ................................................................46
3.13 Gambar Salah Satu Media Sosial CC172 ................................................49
3.14 Gambar Koordinasi CC172 & Customer Service Bandara Internasional
Adisutjipto Melalui Whatsapp Grup................................................................50
3.15 Gambar Grafik Kategori Feedback Bandara PT. Angkasa Pura 1
(Persero)......................................................................................................53
 DAFTAR ISTILAH

Counter Customer Service : Merupakan tempat bagi petugas customer service

bekerja dalam melayani pengguna jasa.

Password : Merupakan kode rahasia dapat berupa angka atau

kalimat dan hanya diketahui oleh pembuat password
yang berguna untuk memberikan keamanan pada
suatu aplikasi.

Smartphone : Merupakan istilah untuk ponsel pintar yang

menggunakan fitur canggih

Software : Merupakan sebuah perangkat lunak untuk data

yang diformat dan termasuk program yang ada
didalam komputer, dan bisa disebut sebagai sistem
komputer yang tidak berwujud.

Username : Adalah sebuah nama pengguna yang digunakan

untuk identitas seseorang dalam internet.

Website : Adalah suatu halaman web yang dibuat oleh

perorangan atau kelompok organisasi yang
didalamnya menyediakan informasi berupa tulisan,
gambar, audio, maupun video