Yossi Herfika - Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta Internasional Tourism Di Makassar

TUGAS AKHIR
PELAYANAN TIKET PESAWAT DOMESTIK PADA

PT. TALENTA INTERNASIONAL TOURISM DI MAKASSAR
YOSSI HERFIKA
NIM. 1934065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN WISATA

JURUSAN PERJALANAN
POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR
KEMENTRIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
REPUBLIK INDONESIA
2022
TUGAS AKHIR
PELAYANAN TIKET PESAWAT DOMESTIK PADA

PT. TALENTA INTERNASIONAL TOURISM DI MAKASSAR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka studi pada
Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Wisata
YOSSI HERFIKA
NIM. 1934065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN WISATA

JURUSAN PERJALANAN
POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR
KEMENTRIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
REPUBLIK INDONESIA
2022
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Ada satu hal yang seharusnya tidak kita lupakan, yaitu kita tidak lahir didunia
untuk menderita atau menyerah, akan tetapi kita terlahir untuk Bahagia”
“Pray and thanks giving, Allah with you. ”
PERSEMBAHAN
Ucapan doa dan syukur kupersembahkan karya sederhana ini kepada :

Diri saya sendiri yang telah berjuang dan mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini
diwaktu yang tepat dengan penuh suka dan duka. Kemudian Ayahanda Bapak
Suherman dan Ibunda Sumawaty tercinta yang telah berjuang dan membimbing
saya hingga sekarang, yang tiada henti memberi dukungan, cinta dan kasih
sayangnya serta selalu mendoakan untuk keberhasilanku, dan untuk adik-adik
saya terima kasih banyak atas doa dan supportnya. Sahabat-sahabat tercinta saya
terkhusus Nadhilla Putri Saripuddin, Riska Safitri terima kasih banyak atas
bantuannya selama ini dan Kakak angkat saya Andi Mirza Audina dan Alvin
Perkasa yang telah membantu saya dalam penulisan Tugas Akhir saya dan untuk
Pasangan saya Muhammad Yusuf Irwan Lolo terima kasih banyak atas ajarannya
dan motivasi dalam perjalanan hidup saya ini.
v
ABSTRAK
YOSSI HERFIKA. 2022. Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta
Internasional Tourism Di Makassar. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen
Bisnis Perjalanan Wisata. Jurusan Perjalanan. Politeknik Pariwisata Makassar.
Pembimbing Dr. Rahmawati, A.Md, S.Sos., MM.Par, CHE & Dr. Darwis. S.Sos.,
MM.
Penelitian ini bertujuan : (1) Untuk mengetahui sistem prosedur pelayanan tiket
domestic pada PT. Talenta Internasional Tourism, (2) untuk mengetahui kendala
apa saja yang dihadapi PT. Talenta Internasional Tourism dalam pelayanan tiket
domestic. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah secara wawancara
terstruktur dengan bagian Ticketing Manager dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tiket pesawat domestik

pada PT. Talenta Internasional Tourism dapat dilakukan dengan beberapa cara
yaitu Walking Guest (secara langsung) dan melalui telepon pesawat (secara tidak
langsung). Walking Guest (secara langsung) merupakan pemesanan yang
dilakukan secara langsung yang dimana proses pemesanannya dibatu oleh staff
ticket sedangkan melalui telepon pesawat (secara tidak langsung) merupakan
pemesanan yang dilakukan secara tidak langsung yaitu dengan menggunakan
telepon pesawat yang dibantu dengan staff ticketing. Pelayanan prosedur
pemesanan tiket yang diberikan oleh pihak PT. Talenta Internasional Tourism
kepada customer dapat dikatakan sudah cukup baik karena sudah sesuai dengan
pelaksaan prosedur reservasi tiket menurut Darsono (2004). Pada hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa masih ada kendala yang dihadapi perusahaan dalam
prosedur pelayanan tiket yaitu kendala teknis dari sistem online yang digunakan
untuk reservasi tiket. Kendala teknis berupa gangguan alian arus listri, gangguan
sistem online, dan gangguan jaringan. Kendala teknis tersebut dapat ditangani
dengan antisipasi perusahaan menyediakan apa yang seharusnya digunakan
apabila semua terjadi, hal tersebut guna untuk melancarkan proses pemesanan
agar tidak menghambat pemesanan tiket.
Kata Kunci : Prosedur Pemesanan Tiket, Pelayanan, Kualitas.
vi
ABSTRAC
YOSSI HERFIKA. 2022. Domestic Airline Ticket Services at PT. International
Tourism Talent in Makassar. Thesis. Travel Business Management Study
Program. Travel Department. Makassar Tourism Polytechnic. Advisor Dr.
Rahmawati, A.Md, S.Sos., MM.Par, CHE & Dr. Darwis. S. Sos., MM.
This study aims: (1) To determine the domestic ticket service procedure system at
PT. Talent International Tourism, (2) to find out what obstacles are faced by PT.
International Tourism talent in domestic ticket services. The data collection
method used is a structured interview with the Ticketing Manager and
documentation.
The results showed that the domestic airline ticket service procedure at PT. Talent
International Tourism can be done in several ways, namely Walking Guest
(directly) and by telephone (indirectly). Walking Guest (directly) is an order that
is made directly, where the booking process is assisted by the ticket staff, while by
plane telephone (indirectly) is an order that is made indirectly by using an
airplane telephone assisted by ticketing staff. Service ticket ordering procedures
provided by PT. Talent International Tourism to customers can be said to be quite
good because it is in accordance with the implementation of ticket reservation
procedures according to Darsono (2004). The results of this study indicate that
there are still obstacles faced by the company in ticket service procedures, namely
technical constraints from the online system used for ticket reservations.
Technical constraints in the form of disturbances in the flow of electricity, online
system disturbances, and network disturbances. These technical obstacles can be
handled by anticipating the company providing what should be used if all of this
happens, this is in order to expedite the ordering process so as not to hamper
ticket bookings.
Keywords: Procedure, Service, Quality.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya sampaikan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala,

Tuhan Yang Maha Esa, dan sumber segala ilmu yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan
dengan baik. Sebagai salah satu syarat akademis dalam meyelesaikan studi pada
program Diploma III (D3) jurusan perjalanan, program studi Manajemen Bisnis
Perjalanan Wisata, Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
dengan judul “Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta Internasional
Tourism Di Makassar”.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari kata
sempurna, hal itu disadari karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang
dimiliki penulis. Besar harapan penulis, semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi
penulis khususnya dan bagi pihak lain pada umumnya. Dalam penyusunan tugas
akhir ini, penulis banyak mendapat pelajaran, dukungan motivasi, bantuan berupa
bimbingan yang sangat berharga dari berbagai pihak mulai dari pelaksanaan
hingga penyusunan tugas akhir ini.
Pada kesempatanan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih banyak
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang penulis hormati dan cintai yang
membantu secara langsung maupun tidak langsung selama pembuatan tugas akhir
ini serta memberikan banyak bantuan, bimbingan, dukungan dan juga doa serta
saran. Teristimewa kepada kedua Orang Tua tercinta penulis Bapak Suherman dan
ibu Sumawaty yang selalu mendoakan, memberi motivasi, semangat, dan kasih
sayang serta pengorbanannya baik dari segi moral dan material yang telah
diberikan. Ucapan terima kasih juga penulis tunjukkan kepada :
1. Kepada Bapak Drs. Arifin, M.Pd., selaku Direktur Politeknik Pariwisata

Makassar
2. Kepada Bapak Muhammad Arfin Muhammad Salim, S.Pd, M.Pd., Ph.D selaku
Pembantu Direktur 1 Politeknik Pariwisata Makassar
3. Kepada Bapak Nur Salam, S.Sos., M.Si selaku Pembantu Direktur 2 Politeknik
Pariwisata Makassar
viii
4. Kepada Ibu Dra. Margaretha Wadid Rante, M.Si selaku Pembantu Direktur 3
Politeknik Pariwisata Makassar
5. Kepada Bapak Dr. Ali Muhtasom, A.md., S.Sos. MM. selaku Kabag AAKU
Politeknik Pariwisata Makassar
6. Kepada Ibu I Gusti Ayu iin purwanti, SE, selaku Kasubag ADAK Politeknik
Pariwisata Makassar
7. Kepada Bapak Muh. Arif, SST,Par selaku Kasubag ADMAH Politeknik

Pariwisata Makassar.
8. Kepada Bapak Drs. Amirullah., M.Pd., selaku Ketua Jurusan Perjalanan

Politeknik Pariwisata Makassar.
9. Kepada Ibu Dr. Rahmawati, A.Md, S.Sos.,MM.Par., CHE selaku Kepala

Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Wisata dan Dosen Pembimbing
Utama saya yang memantau proses penulisan dan memberikan saran serta
masukan selama proses penulisan.
10.Kepada Bapak Dr. H. Darwis., S.Sos., MM selaku Pembimbing Pendamping

yang banyak memberikan saran dan masukan selama proses penulisan ini.
11.Kepada Bapak Drs. Darmayasa, M.Pd selaku Penguji Pertama yang telah
bersedia meluangkan waktu dan dapat menghadiri Ujian Sidang Tugas Akhir
saya serta memberikan saran dan kritik terkait Tugas Akhir saya.
12.Kepada Bapak Buntu Marannu Eppang, A.Md, SS, MODT., Ph. D, CHE
selaku penguji kedua saya yang telah bersedia meluangkan waktu untuk hadir
di Ujian Sidang Tugas Akhir saya serta memberikan saran dan masukan selama
menguji.
13.Kepada Seluruh staff dan dosen pengajar di Politeknik Pariwisata Makassar

tanpa terkecuali.
14.Kepada Bapak Irsan Ali selaku Direktur Utama dari PT. Talenta Internasional
Tourism
15.Kepada Ibu Athira Gobel selaku Ticketing Staff di PT. Talenta Internasional
Tourism
ix
16.Kepada Ibu Hasma selaku HRD di PT. Talenta Internasional Tourism
17.Kepada seluruh Staff PT. Talenta Internasional Tourism

18.Kepada kedua Orang Tua penulis, Bapak Suherman dan Ibu Sumawaty dan
segenap keluarga besar yang selalu mendukung dan mendoakan penulis dalam
keadaan susah maupun senang.
19.Kepada rekan-rekan Mahasiswa Jurusan Perjalanan angkatan 2019
20.Dan terimakasih kepada Semua yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Pastinya tak henti-henti penulis sampaikan semoga amal baik semua pihak
mendapat balasan yang berlipat ganda dari sang pencipta yang pengasih dan
penyayang Allah SWT. Amin.
Kepada seluruh pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan semoga
Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak yang
telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini.
Makassar, ….. Juli 2021

Penulis
Yossi Herfika
x
DAFTAR ISI
TUGAS AKHIR ................................................................................................................ i
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR... Error! Bookmark not defined.
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................. Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN UJIAN TUGAS AKHIR .................... Error! Bookmark not defined.
MOTTO ............................................................................................................................ v
ABSTRAK ....................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................................. viii
DAFTAR ISI.................................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
A.Latar Belakang Masalah.............................................................................................. 1
B.Fokus Penelitian .......................................................................................................... 5
C.Tujuan Penelitian......................................................................................................... 5
D.Definisi Istilah ............................................................................................................. 5
E.Manfaat Penulisan dan Pengembangan ....................................................................... 5
F.Sistematika Penulisan .................................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR .................................... 7
A.Tinjauan Pustaka ......................................................................................................... 7
1.Teori Pelayanan .......................................................................................................... 7
2.Kualitas Pelayanan ...................................................................................................... 8
3.Tiket Pesawat ............................................................................................................ 11
4.Biro Perjalanan Wisata ............................................................................................. 12
5.Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Penjualan Tiket ............................ 14
B.Kerangka Pikir ........................................................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 17
A.Pendekatan Penelitian ............................................................................................... 17
B.Setting Penelitian ....................................................................................................... 17
C.Sumber data ............................................................................................................... 19
D.Subyek Penelitian ...................................................................................................... 19
E.Teknik pengumpulan data.......................................................................................... 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 22
A.Gambaran Umum PT. Talenta Internasional Tourism di Makassar .......................... 22
xi
B.Penyajian Data ........................................................................................................... 33
C.Analisis Data ............................................................................................................. 45
BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 49
A.Kesimpulan .............................................................................................................. 49
B.Saran......................................................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 51
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Alur Pikir Penelitian ............................................................................. 16

Gambar 2 Logo PT. Talenta Internasional Tourism ............................................. 24
Gambar 3 Struktur Organisasi PT. Talenta Internasional Tourism....................... 26
Gambar 4 Issued Ticket Sriwijya Air.................................................................... 42
Gambar 5 Issued Ticket Citilink .......................................................................... 43
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara kepulauan yang terletak di kawasan Asia
Tenggara. Indonesia juga dikenal sebagai negara yang kaya akan pariwisatannya,
baik didarat maupun di laut. Kekayaan yang dimiliki Indonesia juga dapat
dijadikan sebagai aset terbesar negara, sektor pariwisata mendapatkan banyak
keuntungan dan dapat menghasilkan devisa yang cukup besar bagi negara.
Pembangunan industri pariwisata mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah
karena memiliki manfaat multiguna yang dimana industri pariwisata ini dapat
memperluas lapangan pekerjaan dan memberikan kesempatan usaha pada
masyarakat sekitar untuk meningkatkan pariwisata.
Berkembang pesat pariwisata di Indonesia adalah suatu bukti keberhasilan

pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah. Hal ini juga merupakan suatu
pertanda bahwa pendapatan masyarakat semakin meningkat dengan seiring
berjalannya waktu sehingga banyak waktu luangnya untuk melakukan perjalanan
wisata didalam negeri maupun dilluar negeri. Untuk itu peran Biro Perjalanan
Wisata sangatlah penting, kegiatan perusahaan perjalanan bukan hanya menjual
informasi yang dibutuhkan wisatawan dan mengembangkan yang lain juga.
Semua jenis kegiatan yang dilakukan bertujuan untuk memberikan kepuasan pada
wisatawan sesuai minat dan selera mereka.
Kemajuan tehnologi sangat mempengaruhi perkembangan alat transportasi

sebagai salah satu sarana yang diperlukan dalam efesiensi waktu dan kecepatan.
Terutama bagi kalangan eksekutif yang cenderung menggunakan transportasi
yang efesien, efektif, tepat dan dapat menjaungkau daerah yang memiliki jarak
yang cukup jauh, sarana yang sesuai adalah pesawat terbang.
1
2
Semakin berkembang transportasi udara itu ditandai dengan bermunculan

perusahaan maskapai penerbangan, seperti makin banyaknya maskapai
penerbangan yang ada di Indonesia. Dengan semakin banyaknya maskapai
penerbangan maka semakin ketat pula persaingan dalam mencari konsumen.
Maskapai penerbangan yang sekarang beroperasi seperti, Garuda Indonesia,
Sriwijaya Air, Batik Air, Wings Air, Super Air Jet, dan masih banyak lagi
maskapai penerbangan yang beroperasi di negara Indonesia.
Biro Perjalanan adalah salah satu wadah yang menghubungkan antara

wisatawan atau konsumen dengan maskapai penerbangan. Konsumen yang ingin
memesan atau membeli tiket pesawat tidak perlu datang ke kantor perwakilan
maskapai penerbangan yang resmi, melainkan datang langsung ke Biro Perjalanan
yang telah mendapatkan izin resmi dari perusahaan penerbangan yang
bersangkutan. Dalam pelayanannya sebagai salah satu industri pariwisata yang
bergerak dalam bidang jasa, sebuah Biro Perjalanan harus mencapai suatu tujuan
yang maksimal dalam memberikan jasa kepada pelanggannya yaitu kepuasan
konsumen. Dampak dari kepuasan tersebut akan memungkinkan konsumen
kembali menggunakan jasa yang ditawarkan.
Sejalan dengan hal yang dimaksudkan, maka salah satu jasa yang memiliki
keterkaitan erat yaitu perusahaan biro perjalanan. Biro perjalanan menawarkan
pelayanan bagi masyarakat yang akan melakukan kegiatan perjalanan, baik itu
bisnis, maupun kunjungan pribadi. Yang dimana dengan adannya jasa ini
masyarakat atau pelanggan tidak perlu repot dalam mempersiapkan
keberangkatan, dokumen perjalanan wisata seperti dokumen-dokumen kelayakan
terbang di masa pandemi yang setiap harinya terupdate dari pemerintah untuk
kelayakan terbang seseorang.
Pemesanan tiket merupakan salah satu proses yang dilakukan banyak orang
sebelum melakukan perjalanan atau keberangkatan. Salah satu cara yang sering
digunakan calon penumpang untuk memesan tiket adalah dengan memesan
langsung ke agen perjalanan, namun proses pemesanannya kurang efektif. Untuk
3
itu diperlukan proses pemesanan yang lebih efektif baik dari segi waktu maupun
biaya dan tentunya pemesanan tiket menjadi lebih mudah, nyaman dan cepat.
Penggunaan smartphone dan internet, memberikan kemudahan untuk segala

bentuk pemesanan yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja, sehingga
memudahkan bagi yang akan memesan tiket. Apalagi dengan pemesanan tiket
berbasis Android ini, setiap orang memiliki akses ke berbagai informasi melalui
banyak media salah satunya sosial media seperti whatsapp, Instagram hingga
tiktok yang semakin hari perkembangannya sangat pesat sehingga dapat
menyebarluaskan terkait pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan dengan
media tersebut.
PT. Talenta Internasional Tourism adalah sebuah biro perjalanan yang

melayani pemesanan tiket pesawat dan dokumen perjalanan domestik. Prosedur
pemesanan tiket yang sekarang digunakan adalah pembelian tiket dengan datang
langsung ke PT. Talenta Internasional Tourism, calon penumpang harus
meluangkan waktu khusus untuk membeli tiket ke lokasi, hal ini dirasa kurang
efektif, yang dimana hal ini justru membuang-buang waktu dan tenaga khususnya
kepada calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari travel tersebut, juga
pada calon penumpang yang memiliki aktivitas yang sibuk, melakukan pembelian
tiket pada hari H.
Tentu akan beresiko bagi calon untuk kehabisan tiket, sedangkan bagi
perusahaan travel hal ini justru dapat beresiko kehilangan pelanggannya.
Sedangkan dengan cara menghubungi via Telepon juga kurang efektif karena
rawan kesalahan pencatatan data dan tidak bisa diakses selama 24 jam, apalagi
media saat ini yang dipakai hanya berupa website yang hanya menyediakan
informasi dan promosi tentang PT. Talenta Internasional Tourism. Selain itu
pengunaan sosial media berupa Instagram, whatsaap dan tiktok bagi PT. Talenta
Internasional Tourism belum maksimal, akan sangat di sayangkan bila tidak
memanfaatkan peluang ini.
4
Seiring dengan tingkat mobilitas yang tinggi, beberapa tahun terakhir tengah
marak perangkat bergerak atau mobile device. Salah satu perangkat mobile yang
paling pesat adalah handphone dimana rata-rata orang memilikinya. Handphone
yang sedianya hanya sebagai alat komunikasi, saat ini sudah lebih dari fungsi
dasarnya. Berbagai macam fitur telah ditanamkan. Hal ini tak lepas dari
penggunaan sistem operasi pada handphone. Layaknya pada komputer,
handphone pun dapat diinstall dan berbagai macam perangkat lunak yang
diinginkan. Selain itu, perangkat mobile juga dapat digunakan untuk bertransaksi.
Seperti melakukan transaksi pemesanan tiket travel melalui media sosial.
Pelayanan pada PT. Talenta Internasional Tourism sudah cukup optimal akan
tetapi ada pula beberapa hal yang masih perlu diperhatikan dalam proses
pelayanannya. Adapula konsumen yang masih memiliki minat membeli tiket
secara langsung pada umumnya adalah orang-orang yang tidak paham akan
tehnologi, lansia, atau orang-orang yang tidak ingin ribet dalam proses
pemesanannya, hal tersebut juga merupakan salah satu alasan mengapa orang
masih melakukan pembelian tiket secara langsung. Penjualan tiket pada PT.
Talenta Internasional Tourism menurun selama tiga tahun terakhir, yang dimana
pada tahun 2019 dengan angka penjualan 24096 kemudian pada tahun 2020
dengan angka penjualan 7941 dan ditahun 2021 dengan angka penjualan 7861.
Tujuan utama dari pelayanan yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan
kepada konsumen adalah kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama
didalam melayani para konsumen. Dalam pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan pastilah akan menemukan berbagai kendala yang berbeda. Dengan
berbagai kendala yang dihadapi dalam prosesn pelayanan pasti dapat diatasi
dengan baik. Berdasarkan uraian diatas peneliti mengangkat judul “Pelayanan
Tiket Pesawat Domestik pada PT. Talenta Internasional Tourism di
Makassar”.
5
A. Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang telah diuraikan,peneliti

berkeinginan untuk memfokuskan penelitian pada :
1. Bagaimana prosedur pelayanan tiket domestik pada PT. Talenta Internasional
Tourism ?
2. Apa saja kendala dalam prosedur pelayanan tiket domestik pada PT. Talenta
Internasional Tourism ?
B. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sistem prosedur pelayanan tiket domestik pada PT. Talenta
Internasional Tourism.
2. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi PT. Talenta Internasional
Tourism dalam pelayanan tiket domestik.
C. Definisi Istilah
Istilah – istilah yang digunakan dalam penulisan prosedur pembuatan tiket

sebagai berikut:
1. Pelayanan secara umum merupakan rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang-orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan
kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adannya kemudahan agar
pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Siagian (1998) dalam Aditama
Kusuma Atmaja.
2. Tiket adalah keseluruhan komponen produk wisata yang dikembangkan di kota
dan menarik terjadinya kegiatan wisata di Kota tersebut.
3. Domestik adalah segala sesuatu yang memiliki keterkaitan dengan atau
mengenai permasalahan dalam negeri.
D. Manfaat Penulisan dan Pengembangan
Adapun beberapa manfaat penelitian ini, sebagai berikut :

6
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk travel guna
meningkatkan kualitas prosedur pelayanan.
2. Bagi Mahasiswa
Menambah pengetahuan serta menjadi bahan tambahan pembelajaran terkait
prosedur penanganan pelayanan tiket pesawat.
3. Bagi Politeknik Negeri Pariwisata Makassar
Hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu referensi dan bahan untuk
penelitian ilmiah selanjutnya mengenai prosedur pelayanan tike pesawat.
E. Sistematika Penulisan
Berikut ini uraian sistematika penulisan dalam proposal penelitian kaliini:

BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR
Bagian ini merupakan landasan teori mengenai variabel yang
terdapat dalam proposal penelitian ini dimana bab ini berisikan,
penjelasan dari, pemasaran, peranan promosi menurut beberapa ahli,
definisi tour, oprasional tour, dan kerangka berfikir.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bagian ini berisikan mengenai pendekatan penelitian

yang digunakan dalam penelitian, lokasi dan waktu penelitian, jenis
dan sumber data, dan teknik pengumpulan data yang dipakai
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian dan pembahasan masalah, membahas

tentang aktivitas promosi dan factor determinan yang di hadapi pada
saat mempromosikan paket wista inbound di Pt. Tanlenta International
Tourism Makassar
BAB V : PENUTUP
7
Berisi kesimpulan dan saran pada penelitian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR
A. Tinjauan Pustaka
1. Teori Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai
jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan
oleh para ahli seperti Menurut Kotler (Laksana, 2018:85), pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanann (service) adalah “suatu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang atau orang lain, terhadap kita yang
membentuk suatu keterikatan hak dan kewajiban masing-masing pihak”. (Rusydi,
2017)
Menurut Poewadarmita dalam Hardiyansyah (2011:10) dalam (Nurhadi, 2016)
menjelaskan bahwa secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang
berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai Perihal atau cara melayani, service
atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) dalam (Nurhadi, 2016)
mengatakan bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Hardiyansyah (2011:11) dalam (Nurhadi, 2016) mendefinisikan pelayanan
adalah aktifitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus. Baik
itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
7
8
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman.
Menurut (Barata, 2003: 30) dalam (Frimayasa, 2017), Pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Dari pengertian yang telah dikemukakan oleh beberapa para ahli diatas, maka
penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktifitas atau
interaksi secara langsung untuk membantu, menyiapkan serta mengurus apa yang
diperlukan orang lain.
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan sangatlah berperan penting dalam operasional dan produk dalam
menjalankan setiap segmen bisnis yang bergerak di bidang pariwisata khususnya
biro perjalanan. Sinambela (2010: 6), secara teoritis tujuan.
Pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
9
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah

kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak
definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang
lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
a. Kinerja (performance)
b. Kehandalan (reliability)
c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)
d. Estetika (esthetics), dan sebagainya

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan
kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001,:147) adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu
pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang
melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel , dan
pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai
berikut (Parasuraman et al, 1998) :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
10
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas keamanan ,kompetensi ,dan sopan santun.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Abidin (2010, : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas
bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses
penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan
masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,
dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal
ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.
11
3. Tiket Pesawat
Menurut Team trainer PT Sriwijaya Air dalam Mayasari (2011:18) pesawat
udara adalah “Suatu maskapai penerbangan yang dimiliki oleh swasta maupun
pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan karga dan penjualan tiket.
Penjualan ini dilakukan dengan cara langsung, melalui internet, maupun melalui
travel agent atau biro perjalanan wisata”.
Menurut Undang-undang Penerbangan tahun 2009 dalam Mayasari (2011:18)

mendefinisikan bahwa “setiap badan hukum Indonesia melakukan kegiatan
produksi dan atau perakitan pesawat terbang. Mesin pesawat terbang, dan atau
baling-baling terbang wajib memiliki sertifikat produksi”.
Menurut Team promosi Bandara Intenasional Adi Soemarno dalam Mayasari

(2011:19), mendefinisikan bandara adalah “Fasilitas yang komplek dengan
fasilitas pokok dan penunjang bagi penerbangan yang diperlukan untuk berangkat
terbang (take off) maupun pendaratan pesawat udara (landing) yang menyangkut
penumpang maupun barang”.
Menurut Anggraini (2008:27) “Tiket adalah suatu dokumen perjalan yang

dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang berisi rute, tanggal, data penumpang yang
digunakan untuk melakukan suatu perjalanan”.
Menurut Darsono dalam Anggraini (2008:27), “Tiket adalah salah satu

dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan
kontak tertulis satu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh
penumpang selama memakai jasa penerbangan, dan data penerbangan penumpang
yang mempunyai masa periode waktu tertentu”.
Menurut Mayasari (2011:19) mendefinisikan tiket adalah “Dokumen berharga

yang harus wajib dimiliki oleh penumpang yang akan melakukan perjalanan
menggunakan pesawat udara, dokumen tersebut dikeluarkan oleh perusahaan
penerbangan terkait yang bertindak sebagai penangkut transportasi yang
didalamnya tercantum syarat-syarat perjanjian antar penumpang dan pengakut
(perusahaan penerbangan)”.
12
Menurut Anggraini (2008:27) tiket pesawat terbang terdapat beberapa jenis yaitu:
a. Menurut Operasinya jenis tiket yang dikeluarkan perusahaan penerbangan ada

dua yaitu:
1) Tiket Domestik
Tiket domestik adalah tiket yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan
yang hanya berlaku untuk penerbangan dalam negeri saja.
2) Tiket Internasional
Tiket internasional adalah tiket yang dikeluarka oleh perusahaan
penerbangan yang hanya untuk penerbangan luar negeri saja. Tiket
internasional dapat dibedakan sifatnya, anatara lain:
a) Endrostable Ticket, yaitu tiket yang dikeluarka oleh suatu perusahaan
penerbangan, namun dapat dipergunakan perusahaan penerbangan lain.
b) Non Endrosable Ticket, yaitu tiket yang hanya dapat digunakan oleh satu
perusahaan penerbangan saja.
b. Menurut bentuk fisiknya, tiket dibagi menjadi dua yaitu:
1) Tiket Manual
Tiket yang dibuat dalam bentuk buku, yang berisi peraturan-peraturan dan
barang-barang apa saja yang tidak boleh dibawa ketika berada didalam
pesawat.
2) Tiket Elektronik (e-ticket)
Tiket yang dibuat menggunakan sistem komputer dan hanya berupa
selembar tiket dan lebih mudah dibawa.
4. Biro Perjalanan Wisata

Industri pariwisata merupakan industri yang mencangkup pengaturan
perjalanan wisatawan dari tempat wisata yang diingikannya, hingga kembali lagi
ke tempat asalnya. Dalam proses tersebut, terdapat berbagai bidang jasa
pariwisata yang terlibat, seperti misalnya, penginapan, restoran, transportasi,
bahkan pemandu wisata, apabila diperlukan. Biro perjalanan wisata sebagai salah
satu bentuk usaha perjalanan wisata di Indonesia, merupakan penghubung antara
13
wisatawan dengan penyedia jasa pariwisata lainnya.

Biro perjalanan wisata adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang
mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang atau
sekelompok orang untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk
berwisata (Utama, 2017:133). Pengertian Biro Perjalanan Wisata menurut R. S.
Damardjati (dalam Fitra A.Y. Ariuz 2019 : 6) adalah perusahaan yang khusus
mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang
termasuk kelengkapan perjalanannya, dari satu tempat ke tempat lain,baik di
dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri. Ada
beberapa Fungsi dari Biro Perjalanan Wisata.
Menurut Haq (dalam Fitra A.Y. Ariuz 2019 : 6) Biro Perjalanan Wisata
memiliki fungsi yang dapat dibedakan menjadi dua fungsi yaitu sebagai berikut.
a. Fungsi Umum : Dalam hal ini Biro Perjalanan Wisata merupakan suatu badan
usaha yang dapat memberikan penerangan atau informasi tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan perjala
nan wisata pada khususnya.
b. Fungsi Khusus :
1) Biro Perjalanan Wisata sebagai perantara. Dalam kegiatannya ia bertindak
atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang
diwakilinya. Karena itu ia bertindak diantara wisatawan dan industri wisata.
2) Biro Perjalanan Wisata sebagai badan usaha yang merencanakan dan
menyelenggarakan tour dengan tanggung jawab dan resikonya sendiri.
3) Biro Perjalanan Wisata sebagai pengorganisasi yaitu dalam menggiatkan
usaha, BPW aktif menjalin kerjasama dengan perusahaan lain baik dalam
dan luar negeri. Fasilitas yang dimiliki dimanfaatkan sebagai dagangannya.
Biro Perjalanan Wisata memiliki tanggung jawab yang lebih besar
dibandingkan dengan agen perjalanan wisata. Hal ini disebabkan karena biro
perjalanan wisata mengeluarkan produknya yang dijual dalam bentuk “Brosur
Paket Wisata” dan biro perjalanan wisata bertanggung jawab penuh atas
pelaksanaan produk yang dikeluarkannya. BPW harus menjamin bahwa
wisatawan akan menikmati perjalanannya seperti yang tertulis di brosur paket
14
wisata yang di keluarkan BPW. Biro Perjalanan Wisata memperoleh imbalan atau
laba yaitu dari selisi harga penjualan dengan total harga semua komponen yang
dijualnya dalam paket wisata. Agen perjalanan wisata mendapat komisi dari
pemilik produk dalam bentuk persen hasil penjualan.
5. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Penjualan Tiket

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan diperlukan prosedur kerja
yang standar pada setiap perusahaan perjalanan, yang disebut dengan Standard
Operating Procedure (SOP). Hal ini dimaksudkan agar proses pelayanan dapat
berjalan sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan ataupun agen perjalanan
wisata. Prosedur merupakan urutan klerikal yang terdiri dari menulis,
menggandakan, menghitung memberi kode, mendaftar, memilih, memindah, dan
membandingkan (Marshall B. Romney, 2003 : 9). Reservasi adalah kegiatan
dalam suatu biro perjalanan wisata dimana melayani tamu yang akan memesan
suatu produk perjalanan. Kegiatan reservasi sangatlah penting karena memuat
data penumpang yang akan memilih jasa. Dalam melakukan reservasi tour,
pengawai tour harus melakukannya dengan teliti karena kesalahan kecil yang
dibuat dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Reservasi menurut Darsono (2004) adalah “penyediaan tempat atau
pembukuan pada permintaan jasa dengan fasilitas khusus lain (apabila diperlukan
)’’. Adapun penerapan dan sekaligus pelaksanaan prosedur dalam penanganan
reservasi yang harus dilakukan antara lain:
a. Melalui walking guest (Secara Langsung/Tatap Muka)
Pemesanan paket secara langsung dapat dilakukan oleh tamu yang akan
melakukan perjalanan ke suatu tempat, dalam hal ini petugas reservasi
mempunyai kesempatan yang baik menjual produk wisata dengan pelayanan
yang baik serta dapat memberikan informasi tentang jadwal kepada tamu,
bahkan tamu dapat melihat langsung jadwal program yang diinginkan.
Pelayanan tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1) Mengucapkan salam atau greetings sesuai dengan waktunya pagi , siang dan
malam
15
2) Mempersilahkan tamu untuk duduk dengan menggunakan tangan kanan.

3) Menanyakan maksud kedatangan
4) Memberikan penjelasan pemesanan tempat jika tamu ingin pembukuan
dengan menayakan nama, alamat, nomor telepon, tujuan, kelas yang
diinginkan, jenis program, tanggal serta jumlah calon tamu yang akan
berangkat.
5) Menghubungi alamat atau nomor telepon calon tamu apabila ada
perkembangan selanjutnya.
b. Melalui telepon
Disamping sangat cepat dan menghemat waktu juga dapat memperoleh
informasi mengenai masalah ketersedian seat, harga, jadwal keberangkatan dapat
juga dilakukan dengan cara menelepon . kelemahan dari sistem ini adalah apabila
ada ganguan pesawat telepon dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahsa
maka akan menemui kesulitan atau salah paham dalam pemesanan paket wisata
khusunya pada penulisan nama. Prosedur penanganan Reservasi melalui Telepon
adalah sebagai berikut :
1) Mengangkat telepon minimal pada deringan ketiga
2) Mengucapkan salam didahulu dengan nama perusahaan
kemudian nama petugas reservasi
3) Menanyakan kepada penelepon apakah memerlukan informasi
atau ingin memesan produk.
4) Memberikan penjelasan kepada coustumer
5) Menghubungi alamat atau nomor telepon calon penumpang
apabila ada perkembangan selanjutnya.
6) Mengucapkan salam dan terimah kasih setelah mengakhiri pembicaraan.
16
B. Kerangka Pikir
PELAYANAN TIKET
DOMESTIK PADA
PT. TALENTA INTERNASIONAL TOURISM
PROSEDUR KENDALA DALAM

PELAYANAN TIKET PELAYANAN TIKET
DOMESTIK DOMESTIK
KUALITAS PELAYANAN
TIKET DOMESTIK YANG
OPTIMAL
Gambar 1 Alur Pikir Penelitian

Sumber : Hasil olahan Data Penulis 2022.
Kualitas Pelayanan biasa dikatakan adalah jantung dari sebuah perusahaan jasa
karena perusahaan jasa menjual produk, jika SOP dan Uraian Tugas tidak
dijalankan dengan baik,Maka Kualitas Pelayanan akan tidak berjalan dengan
lancar dengan itu PT. Tanlenta International Tourism harus menjalankan SOP
yang sudah tercantum dan penetapan kerja yang sesuai dengan divisi untuk
menghasilkan Kualitas Pelayanan yang optimal. Apabila semua ini telah dimiliki,
maka tujuan perusahaan akan dapat dicapai dengan baik
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang di peroleh adalah
data kualitatif berupa kumpulan berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka
serta tidak dapat disusun dalam kategori-kategori/struktur klasifikasi. Data bisa
saja di kumpul kan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari
dokumen, pita rekaman) dan biasanya di proses terlebih dahulu sebelum siap di
gunakan (melalui pencatatan, pengetikan, penyuntingan, atau alih-tulis), tetapi
analisis kualitatif tetap menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam
teks yang diperluas, dan tidak menggunakan perhitungan matematis atau statistika
sebagai alat bantu analisis.
B. Setting Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Nama industry : PT. Talenta Internasional Tourism

Alamat : Ruko Meranti, Jl.Boulevard No.28G
Masale, Kota Makassar, Sulawesi Selatan
90231
Telephone : (0411) 420616
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian di mulai pada bulan Februari – April 2022 Penelitian
ini direncanakan akan dilaksanakan selama enam bulan dengan
jadwal sebagai berikut:
17
18
Table 1.3 Jadwal Penelitian

No. KEGIATAN Tahun 2021
Me Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des
I
1. Pengajuan judul dan

Pembimbing
No. KEGIATAN Tahun 2022

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags
1. Penjelasan Tugas Akhir
2. Observasi dan
bimbingan
Proposal Ujian
Akhir
3. Seminar TOR
4. Observasi / Penelitian /
Bimbingan
5. Pengumpulan Tugas
Akhir di ADAK
6. Pengambilan Nota
Dinas dan
Distribusi
Tugas Akhir
7. Ujian Sidang
8. Perbaikan Tugas Akhir
Sumber : Data Olahan, 2022

19
C. Sumber data
1. Data primer
Data primer adalah sebuah data yang didapatkan atau dikumpulkan oleh
peneliti berdasarkan dari sumber pertamanya. Adapun yang menjadi sumber
data primer dalam penelitian ini adalah HRD/ Tiketing Staff PT. Talenta
Internasional Tourism
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang
yang melakukan penelitian dari berbagai sumber yang telah ada. Data ini
diperoleh dari berbagai jenis literatur yang ada serta diperoleh melalui
dokumen atau penelitian terdahulu.
D. Subyek Penelitian
Dalam hal ini, responden atau subyek penelitian disebut dengan informan,
yang berarti orang yang memberi informasi tentang data yang diinginkan dengan
berkaitan dengan penelitian yang dilakuan. Adapun subyek penelitiannya sebagai
berikut :
Table 2.3 Informasi Penelitian
INFORMAN JABATAN NAMA

Pihak Travel Tiketing Manager Ibu Athira Gobel
Pihak Travel HRD Ibu Hasma
Sumber : Data Olahan, 2022
E. Teknik pengumpulan data

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Talenta Internasional Tourism di
Makassar. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis lakukan antara lain :
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk
memperoleh informasi langsung dari sumbernya. Wawancara ini digunakan bila
ingin mengetahui hal-hal dari responden secara lebih mendalam (Ridwan,
2006:102).
20
Jenis wawancara yang digunakan dalam penulisan ini adalah wawancara

terstruktur, wawancara terstruktutr merupakan wawancara yang dilakukan dengan
membawa instrumen sebagai pedoman wawancara. Pemilihan wawancara
tersruktur dalam penulisan ini untuk mempermuda peneliti dalam mendapatkan
informasi terkait rumusan masalah dan kerangka pikir dalam penulisan ini. Pada
wawancara terstruktur peneliti dapat menggunakan alat bantu berupa rekaman
menggunakan tape recorder atau handphone, catatan tertulis serta bukti lainnya.
a. Pemilihan informan dalam wawancara ini adalah informan yang berkaitan
dengan apa yang akan diteliti oleh peneliti serta tujuan peneliti. Maka dari pada
itu informan yang dipilih adalah sebagai berikut:
1. Staff Perusahaan
Metode yang dilakukan penulis dalam pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan langsung terkait informasi umum dan prosedur
pelayanan tiket pesawat domestik kepada Ibu Athira Gobel selaku Ticketing
Manager & Ibu Hasma selaku HRD pada PT. Talenta Internasional Tourism.
Wawancara tersebut dilakukan secara langsung di PT. Talenta Internasional
Tourism, Ruko Meranti, Jl. Boulevard No.28G Masale, Kota Makassar,
Sulawesi Selatan 90231.
Sebelum melakukan wawancara untuk memperoleh hasil wawancara
penulis penulis memperhatikan beberapa hal :
1) Menentukan topik wawancara sesuai dengan judul yang diangkat oleh
penulis.
2) Menentukan pokok-pokok yang akan penulis tanyakan.
3) Menyususn daftar Pertanyaan untuk mewawancarai informan.
4) Menghubungi narasumber untuk jadwal pelaksanaan wawancara.
5) Menyiapkan alat wawancara seperti alat tulis dan alat perekam
(handphone)
6) Melakukan wawancara dengan menggunakan Bahasa yang baik dan
sopan.
7) Kemudian membuat hasil wawancara.
Dengan Teknik pengumpulan data wawancara terstruktur penulis dapat
21
memperoleh hasil wawancara yang baik dan akurat.

2. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan sekumpulan fakta dan data tersimpan dalam
bahan yang berbentuk dokumentasi, seperti surat-surat, catatan harian, laporan
data ataupun foto. Sifat utama dari dokumentasi ini tidak terbatas pada ruang
dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-
hal yang pernah terjadi pada waktu silam dan menganalisis data yang sudah
ada pada waktu tertentu. Dokumen yang menjadi fokus penelitian ini adalah
dokumen yang berhubungan dengan kegiatan prosedur pelayanan tiket pesawat
domestik:
a).Data Penjualan Tiket Pesawat Domestik
Data penjualan tiket yang dimaksdukan adalah data rekapan data penjualan
tiket peswat 3 tahun terakhir.
b). Foto
Foto yang dimaksudkan adalah dokumentasi berupa foto saat memberikan
layanan prosedur pemesanan tiket pesawat domestik kepada pelanggan jika
ada, dokumentasi hasil reservasi dan juga dokumentasi berupa foto peneliti
pada saat melakukan wawancara dengan informan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Talenta Internasional Tourism di Makassar
1. Sejarah Perkembangan
PT. Talenta Internasional Tourism pada awal berdirinnya dikenal dengan
nama CV. Focus Argatama Internasional, yakni tepatnya pada tahun 2004 – 2007.
Lalu di tahun 2007, CV. Focus Argatama Internasional direstruturisasi menjadi
sebuah perseroan terbatas dan disebut : PT. Talenta Internasional Tourism. Pada
awalnya, PT. Talenta Internasional Tourism hanya untuk menangani bisnis jasa
berupa perjalanan wisata domestik dan internasional. Di awal tahun 2008,
pengembangan bisnis mulai merabah ke penjualan tiket pesawat dan MICE
hingga saat ini. PT. Talenta Internasional Tourism juga telah bergabung dengan
keanggotaan ASITA ( Asocciation of the Indonesia Tours & Travel Agencies )
dan saat ini sedang dalam proses untuk terdaftar dalam keanggotaan IATA (
International Air Transport Association) untuk melengkapi dan mendukung visi
dan misi PT. Talenta Internasional Tourism di bidang jasa Tour & Travel.
Adapun layanan dan produk yang di tawarkan PT. Talenta Internasional
Tourism sebagai berikut :
a. Tiket pesawat udara, domestik & internasional
b. Voucher hotel, domestik & internasional
c. Tiket obyek wisata, domestik & internasional
d. Paket Tour Domestik
e. Paket Tour Internasional
f. Paket Umroh & Wisata Religi
g. Penyewaan Mobil dan Bus Wisata
h. Pengurusan Dokumen Perjalanan (Paspor, Visa & Asuransi)
22
23
2. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
1. Menjadi perusahaan terkemuka di bidang jasa Tour & Travel
2. Memiliki daya saing yang kuat dan bersaing baik didalam maupun diluar
negeri.
3. Mensinergikan segenap sumber daya kami untuk memaksimalkan
keuntungan para stake holder kami.
4. Ikut serta dalam menciptakan nilai-nilai yang bermakna bagi masyarakat
luas.
b. Misi
1. Menyediakan Jasa Biro Perjalanan Wisata. Berupa penjualan tiket pesawat
dari beberapa maskapai penerbangan domestik dan internasional, beserta
produk-produk lainnya yang ditawarkan oleh pihak maskapai.
2. Menyediakan Jasa Agen Perjalanan Wisata. Dengan memberikan dan
menyediakan pilihan paket-paket tour yang menarik.
3. Menyediakan Jasa Informasi Pariwisata. Dengan memberikan informasi-
informasi terbaru mengenai destinasi-destinasi wisata yang menarik.
4. Untuk mempertahankan suatu pelayanan yang dapat diandalkan, dengan
harga yang kompetitif dan kejujuran berbisnis.Untuk menciptakan konsulat
perjalanan professional yang berdedikasi dan handal.
5. Berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, kayawan, mitra
bisnis dan pemegang saham.
24
3. Profil Perusahaan
Gambar 2 Logo PT. Talenta Internasional Tourism

(Sumber: PT. Talenta Internasional Tourism Makassar, 2022)
Nama Perusahaan : PT. Talenta Internasional Tourism

Pemilik Perusahaan : Zulfikar Ade Putra
Alamat : Jl. Boulevard Raya Ruko Meranti No.28G,
Makassar
Website : Talentatourism.co.id
Email : -
Telepon : (0411) 420616
Waktu Kerja : a. Jam Operasional kantor :
Senin – Kamis: 09.00 – 16.00 Wita
Jumat – Sabtu: 09.00 – 17.00 Wita
b.Jam Istirahat Kantor : 12.00 – 13.00 Wita
PT. Talenta Internasional Tourism adalah perusahaan jasa pariwisata yang

meliputi Tours & Travel penjualan tiket pesawat dalam dan luar negeri,
Perjalanan wisata dalam dan luar negeri, perjalanan bisnis dalam dan luar negeri,
reservasi hotel, pengurusan dokumen perjalanan, perjlanan umroh, perjalanan
wisata ziarah, dan study tour untuk pelajar.
PT. Talenta Internasional Tourism berkomitmen akan mengutamakan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggan sesuai dengan kebutuhan jasa pariwisata
yang menjadi unggulan untuk perusahaan maupun pemerintah.
25
4. Struktur Oganisasi dan Personalia

a. Struktur Organisasi
Struktur organisasi ialah suatu bagian yang menunjukkan kedudukan, tugas,
wewenang dan tanggung jawab dalam suatu organisasi. Dengan adannya struktur
organisasi ini diharapkan setiap bagian dapat melaksanakan tugasnya masing-
masing sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab yang telah diberikan,
sehingga tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai dengan baik.
Dalam struktur organisasi, kita juga dapat melihat tata kerja. Tata kerja
merupakan proses pengaturan suatu pekerjaan yang dilakukan secara bersama-
sama dengan memanfaatkan semua sumber, baik personel maupun material yang
tersedia secara rasional, untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih
dahulu secara efesien dalam suasana tugas yang menyenangkan. Dengan
perkataan lain bahwa tata kerja dapat membantu mengatasi masalah yang timbul
dalam melaksanakan suatu usaha.
Agar Kerjasama dapat berjalan dengan lancer dan searah, maka dibentuklah
struktur organisasi PT. Talenta Internasional Tourism, sebagai mana gambar
berikut :
26
Gambar 3 Struktur Organisasi PT. Talenta Internasional Tourism

(Sumber: PT. Talenta Internasional Tourism, 2022)
a. Personalia
Setiap Biro Perjalanan memiliki struktur organisasi dan kepemimpinan
dalam menangani kegiatan perusahaan yang tujuannya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya
suatu sistem pembagian tugas masing-masing karyawan menjadi tanggung jawab
dalam menangani masalah, berikut sistem pembagian tugas dan tanggung jawab
setiap bagian:
1) Komisaris
27
Komisaris merupakan jabatan yang ditunjuk atau dipilih guna untuk

mengawasi seluruh kegiatan perusahaan, terutama yang berkaitan dengan
kebijakan dan pengolahan jalannya roda perusahaan.
Tugas dan tanggung jawab:
a) Memberikan perintah pada perusahaan, dan menerapkan berbagai kebijakan
dan tujuan yang luas dari perusahaan atau organisasi yang dipimpinnya.
b) Memiliki hak untuk mendukung, memilih, mengangkat bahkan memberikan
penilaian pada kinerja direksi-direksi perusahaan yang dipimpinya.
c) Bertugas untuk memastikan bahwa sumber keuangan pada perusahaan
tersebut cukup.
d) Bertugas untuk melakukan pengesahan pada anggaran tahunan.
e) Bertanggung jawab atas kinerja perusahaan kepada para pemilik saham.
f) Dapat menentukan nominal gaji dan kompensasi yang akan diterima oleh
tiap anggota dewan komisaris di perusahaan tersebut.
2) Direktur Utama
Direktur Utama merupakan orang yang berwenang merumuskan dan
menetapkan suatu kebijaksanaan dan program umum perusahaan, atau
organisasi sesuai dengan batas wewenang yang diberikan oleh suatu badan
pengurus atau badan pimpinan yang serupa seperti dewan komisaris.
a) Menyusun, mengkomunikasikan, menerapkan visi dan misi, serta dapat
menentukan kemana arah yang akan ditempuh oleh perushaan.
b) Menyusun strategi bisnis dan membuat rencana perusahaan bersama tim
perusahaan.
c) Melakukan evaluasi perusahaan setiap pencapaian perusahaan berhasil
dengan metode-metode tertentu.
d) Melakukan rapat rutin bersama dengan para jajaran pemimpin perusahaan
untuk hasil putusan yang akan ditentukan.
e) Menunjuk karyawan yang dianggap mampu memimpin sebuah devisi atau
proyek.
f) Mengawasi situasi kompetisi bisnis secarah keseluruhan.
28
3) Direktur 1
Direktur 1 merupakan direktur pembantu direktur utama, yang ditunjuk
atau dipercayai mampu memimpin suatu lembaga perusahaan dari dalam
(Internal).
a) Mengurus dan mengelola kepentingan perusahaan yang sesuai dengan
tujuan dan kebijakan perusahaan.
b) Menerapkan visi dan misi perusahaan.
c) Membuat rancangan strategi bisnis perusahaan.
4) Direktur 2
Direktur 2 merupakan direktur pembantu direktur 1 (Internal), yang
dianggap mampu dan dapat memimpin suatu lembaga perusahaan dari luar
(External).
a) Memiliki kewenangan untuk mewakili dan melakukan sinergi Kerjasama
yang baik dengan jajaran perusahaan.
b) Menyusun strategi bisnis perusahaan.
c) Menentukan dan memilih staf yang akan membantunnya dalam
mengerjakan tugasnya.
5) Tour Manager
Tour Manager adalah yang menangani segala sesuatunya yang terkait
dengan tour dan yang bertanggung jawab atas operasional tour.
Tugas dan Tanggung jawab:
a) Menerima bookingan / reservasi konfirmasi.
b) Membuat tour program.
c) Mereservasi hotel, restoran, transportasi via email/ telepon/ langsung.
d) Mengurus semua pesanan dan operasional.
e) Menghitung biaya operation (quotation).
f) Membuat jadwal panduan.
g) Mengadakan pertemuan dengan tour guide atau driver.
h) Menangani tour dari awal sampai akhir.
29
i) Memastikan telah memilih produk yang benar dan jumlah yang cukup untuk
setiap pasar.
j) Mengkordinasikan setiap aspek untuk memastikan bahwa tour berjalan
dengan lancer.
k) Melakukan monitoring guide, driver, vendor, dan tamu pada saat tour
berlangsung.
6) Staff Tour
Staff Tour adalah orang yang membantu Tour Manager mengerjakan tugasnya.
a) Melaksanakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan oleh tour manager.
7) Desain & Promosi
Desain & Promosi adalah orang yang membuat komunikasi secara visual
kepada calon pelanggan.
a) Membuat desain produk brosur dan booklate.
b) Mempromosikan produk perusahaan secara online atau offline.
8) HRD
HRD (Human Resource Departemen) adalah orang yang mengurus hal-hal
yang berkaitan dengan karyawan yang ada di perusahaan.
a) Penerimaan tenaga kerja koordinasi dengan labour supply.
b) Sosialisasi dan koordinasi.
c) Menyiapkan perjanjian kerja dengan karyawan baru.
d) Menyusun absensi daftar hadir karyawan.
e) Menyiapkan internal letter dan outgoing latter.
f) Memperbaharui/ update dan record data dengan software HRIS.
30
9) Administrasi
Administrasi adalah aktivitas perencanaan, mengorganisir, mengarahkan,
menyelenggarakan dan mengawasi berbagai pekerjaan yang berhubungan
dengan ruang lingkup kantor.
a) Berkomunikasi menggunakan telepon/ mengangkat telepon dari luar.
b) membuat agenda kantor/ perusahaan.
c) Merekap data perusahaan.
d) Membuat arsipan data perusahaan.
10) Manager Ticketing
Manager Ticketing adalah orang yang bertanggung jawab mengawasi
semua kegiatan yang terkait dengan ticketing.
a) Transaksi reservasi tiket yang dilakukan oleh staff.
b) Invoice nota data reservasi tiket setiap harinya.
c) Pelaksanaan dokumentasi untuk laporan.
11) Ticketing
Ticketing merupakan karyawan bagian tiket yang menjalankan tugas
sebagai admin Ticketing.
a) Bertanggung jawab dalam kegiatan mengeluarkan tiket atau mencetak tiket
untuk pelanggan.
b) Bertanggung jawab dalam mengelurakan invoice.
c) Bertanggung jawab memberikan informasi terkait detail tiket kepada
pelanggan.
d) Bertanggung jawab mengenai data pelanggan kepda maskapai penerbangan
terkait.
e) Bertanggung jawab memberikan infromasi perubahan jadwal penerbangan
kepada pelanggan.
f) Bertanggung jawab menyelesaikkan kesalahan informasi data pelanggan ke
maskapai terkait.
31
12) Mesengger
Mesengger adalah orang yang bertugas mengambil atau mengantar
dokumen atau barang dari suatu tempat untuk kepentingan karyawan dan
perusahaan.
a) Menerima dokumen untuk perusahaan dan mengirim dokumen ke suatu
tempat yang dituju dokumen tersebut.
13) Manager keuangan
Manager keuangan adalah orang yang mengurus semua fungsi keuangan
keluar dan masuk dalam suatu perusahaan.
a) Menyusun perencanaan keuangan umum perusahaan.
b) Bekerja sama dengan manajer dari devisi lainnya.
c) Menjalankan kebutuhan keuangan perusahaan secara efesien.
d) Mengambil keputusan terkait investasi perusahaan.
e) Menghubungkan perusahaan dengan pasar keuangan.
f) Memajukan kondisi keuangan perusahaan.
14) Bendahara
Bendahara adalah orang yang ditunjuk untuk membantu kepala atau ketua
untuk melakukan pengelolaan terkait keuangan ataupun aktivitas yang yang
menyakut dengan keuangan.
a) Menerima, menyimpan, menata usahakan, dan membukukan uang/ surat
berharga dalam pengelolaannya.
b) Menolak perintah pembayaran apabila tidak memenuhi persyaratan untuk
dibayarkan.
c) Melakukan pemotongan/ pemungutan penerimaan dari pembayaran yang
dilakukan.
15) Accounting
Accounting adalah orang yang bertugas untuk memastikan semua
dokumen bukti transaksi keuangan.
32

a) Memeriksa dan verifiaksi keuangan perusahaan.
b) Melakukan pencatatan and dokumentasi.
c) Menyusun laporan keuangan secara akurat.
16) Kasir
Kasir adalah orang yang bertugas untuk mengurus dan menyimpan hasil
pembayaran terutama uang dari hasil pembayaran penjualan produk.
a) Menjalankan proses penjualan dan pembayaran.
b) Melakukan pencatatan semua atas transaksi yang telah terjadi.
c) Memberikan informasi mengenai suatu produk kepada konsumen.
d) Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli serta melakukan proses
packing produk.
e) Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan barang.
5. Fasilitas Perusahaan
Adapun fasilitas yang dimiliki oleh PT. Talenta Internasional Tourism

Makassar untuk mendukung kegiatan operasional adalah sebagai berikut:
33
Table 1.4 Fasilitas Kantor
NO FASILITAS JUMLAH
1 Laptop 6
2 Printer 6
3 Scanner 2
4 Sofa Ruang Tunggu 1
5 Sofa Tamu Pimpinan 1
6 Kursi Tamu 20
7 Kursi Sandaran Kantor 14
8 Televisi 2
9 Meja Kantor 10
10 Mesin Hitung Uang 1
11 Brangkas 1
12 CCTV 1
13 Telpon Kantor 14
14 Jam Dinding 5
15 Modem 3
16 CPU/ Server 2
17 Lemari 5
18 Kendaraan Roda 2 1
19 Kendaraan Roda 4 1
20 Dispenser 3
21 Kulkas 1
22 Modem 3
23 Air Conditioner 2
24 Tempat Sampah 10
25 Mesin Genset 1
(Sumber: PT. Talenta Internasional Tourism Makassar, 2022)

B. Penyajian Data
Penyajian data merupakan rangkaian kegiatan dalam proses kegiatan
penyelesaian hasil penelitian dengan mempergunakan metode analisis sesuai
dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini dilakukan guna mempermuda data-data
yang teah dikumpulkan. (Yuni, 2011). Pada bab ini peneliti akan menguraikan
data dan hasil penelitian tentang fokus penelitian yang telah dirumuskan pada bab
1 mengenai Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta Internasional
Tourism di Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
34
prosedur pelayanan tiket pada PT. Talenta Internasional Tourism, serta

mengetahui kendala apa saja yang dihadapi PT. Talenta Internasional Tourism
dalam melakukan proses pelayanan tiket di PT. Talenta Internasional Tourism.
Data-data yang didapatkan dari penelitian ini diperoleh dari hasil
wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada staf perusahaan yaitu ibu Athira
Gobel selaku Ticketing Manager dan ibu Hasmawati selaku HRD di PT. Talenta
Internasional Tourism Makassar. Berikut merupakan hasil dari wawancara yang
dilakukan peneliti berdasarkan fokus penelitian.
1. Prosedur Pelayanan Tiket di PT. Talenta Internasional Tourism

Makassar
Semakin banyaknya travel agent di Makassar semakin banyak juga
pesaing pasar dalam dunia travel agent. Apa lagi dengan adannya perkembangan
tehnologi yang dapat mempermudah dalam melakukan proses pemesanan tiket
dengan beberapa aplikasi online seperti tiket.com, Traveloka, pegipegi.com dan
lain sebagainya, sehingga banyak juga yang mulai beralih dari jasa pelayanan
pada travel. Termasuk seperti yang dialami oleh PT. Talenta Internasional
Tourism. Oleh sebab itu PT. Talenta Internasional Tourism meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan dan juga calon pelanggan yang akan membeli
produk jasa yang disediakan.
Pada penyajian data ini, fokus penelitian pertama akan menjelaskan
bagaimana sistem prosedur pelayanan tiket pesawat domestik pada PT.
TalentaInaternasional Tourism. Berikut merupakan hasil dari wawancara dengan
ibu Athira Gobel selaku Ticketing Manager dari PT. Talenta Internasional
Tourism. Pada fokus penelitian ini peneliti mengajukan beberapa pertanyaan
terkait dengan prosedur pelayanan tiket PT. Talenta Internasional Tourism:
a. Sistem Reservasi Yang Digunakan PT. Talenta Internasional Tourism

Adapun sistem pemesanan tiket yang digunakan oleh PT. Talenta
Internasional Tourism adalah menggunakan sistem online. Seperti yang dikatakan
Ibu Athira Gobel selaku tiketing manager :
35
”Sistem online yang digunakan untuk reservasi tersebut

diberikan secara resmi oleh pihak maskapai yang terkait kepada
pihak travel. Adanya sistem online yang digunakan PT. Talenta
Internasional Tourism ini dibuktikan dengan kepemilikan akses
staf tiketing untuk masuk kedalam sistem online tersebut untuk
resrvasi tiket. Adapun sistem online yang digunakan yaitu
sistem Altea, FAQ, Nieve dan web. Chek-in.”
Dari hasil wawancara mengatakan bahwa PT. Talenta Internasional Tourism
juga menggunakan sistem resrvasi online seperti yang digunakan oleh travel
lainnya dalam melakukan reservasi tiket. Adapun sistem online yang digunakan
yaitu sistem Altea untuk penerbangan domestik dengan maskapai GA (Garuda
Indonesia), FAQ untuk penerbangan domestik dengan maskapai QG (Citilink),
Web.Chek-in untuk penerbangan domestik dengan Lion Grup, Nieve untuk
penerbangan domestik dengan maskapai SJ (Sriwijaya).
b. Reservasi Tiket Domestik Secara Langsung (Walking Guest)

Reservasi tiket secara langsung berarti calon penumpang datang langsung
ke PT. Talenta Internasional Tourism. Pemesanan tiket secara langsung ini
biasanya dilakukan oleh calon penumpang yang membutuhkan tiket dalam waktu
dekat, contohnya yaitu calon penumpang yang akan berangkat pada hari itu juga,
atau calon penumpang yang tidak ingin repot untuk pemesannya, dan tak sedikit
pula calon penumpang yang tidak dapat menggunakan aplikasi pemesanan tiket
secara online. Berikut hasil wawancara terkait sistem prosedur pemesanan tiket
pada PT. Talenta Internasional Tourism:
“Sistem Prosedur pelayanan tiket di PT. Talenta Internasional

Tourism pada umumnya sama, dan kebetulan di travel ini
pemesanan tiket ada 2 (dua) cara pemesanan tiket yaitu melalui
telepon dan walking guest, dengan menggunakan sistem online
resmi yang diberikan dari pihak maskapai kepada travel.”
“Adapun prosedur pelayanan pemesanan tiket walking guest di

PT. Talenta Internasional Tourism. Yang pertama menyambut
tamu dengan memberikan salam dan mempersilahkan tamu
terlebih dahulu. Kedua staff ticketing masuk menggunakan kode
login sesuai dengan sistem maskapai yang diinginkan calon
penumpang agar terhubung dengan sistem maskapai. Ketiga
setelah terhubung dengan sistem maskapai, tanyakan kepada
36
calon penumpang terkait tujuan, rute, dan waktu

keberangkatan. Dengan menggunakan rumus yang sesuai
dengan sistem yang digunakan maskapai tersebut. Setelah
muncul jadwal penerbangannya staff ticketing
menginformasikan kepada calon penumpang tentang jadwal
penerbangan, jadwal tiba dikota tujuan, kelas dan seat yang
masih tersedia. Biasannya staff ticketing menginformasikan
ketersediaan seat pada kelas terendah terlebih dahulu, karena
semakin rendah kelasny asemakin murah hargannya. Keempat
Setelah memberikan infromasi terkait jadwal penerbangan
dengan lengkap, langkah selanjutnya adalah menanyakan
jumlah calon penumpang dan kelas yang diinginkan. Jika sudah
mengetahui jumlah dan kelas yang diinginkan calon penumpang
masukkan data dan format reservasi menggunakan rumus
mengambil seat dan kelas
Kemudian staff ticketing harus meminta nama calon penumpang
untuk dimasukkan dalam reservasi tiket tersebut dengan cara
menunjukkan kartu identitas calon penumpang. Setelah itu staff
ticketing juga harus meminta nomor telepon calon penumpang
untuk dimasukkan kedalam pereservasian tiket tersebut. Setelah
nomor telepon calon penumpang staff ticketing juga harus
memasukkan nomor telepon travel agent, nama travel, email
travel agent dan nama ticketer yang melakukan proses
reservasi. Setelah semuannya selesai masukkan kode dengan
menggunakan rumus untuk memunculkan time limit tiket. Calon
penumpang harus membayar sesuai dengan waktu, hari dan
tanggal yang sudah ditentukan. Jika calon penumpang tidak
membayar nya tepat waktu maka tidak bisa pula ticketer
tersebut memasukkan kode, apa bila ticketer tidak
memasukkannya tepat waktu, PNR akan hilang.”
Pemesanan tiket secara langsung (walking guest) artinya adalah calon
penumpang yang datang secara langsung ke PT. Talenta Internasional Tourism,
yang dimana ada 3 (tiga)-5 (lima) orang yang melakukan pemesanan tiket secara
langsung (walking guest) pada saat jam operasional kantor. Tertera pula pada
pernyataan diatas bahwa PT. Talenta Internasional Tourism memiliki sistem
reservasi yang diberikan secara resmi oleh pihak maskapai yang terkait. Salah
satu contohnya adalah sistem altea untuk reservasi tiket pesawat domestik dengan
maskapai Garuda Indonesia.
Calon penumpang yang melakukan reservasi secara langsung pada

dasarnya sangat membutuhkan informasi yang akurat dan kepastian terkait tiket
37
yang akan dibeli, Jika tiket yang diinginkan calon penumpang tidak ada maka
petugas ticketing dapat membantu mencarikan penerbangan yang lain untuk
memesan tiket yang diinginkan calon penumpang.
c. Reservasi Tiket Domestik Tidak Langsung (Via Telefon)

Adapula cara lain dalam pemesanan tiket di PT. Talenta Internasional
Tourism dengan cara yang lebih cepat dan penghematan waktu. Berikut adalah
hasil wawancara tentang pemesanan tiket melalui telepon dari hasil wawancara
yang dilakukan oleh peneliti kepada staff PT. Talenta Internasional Tourism:
“Seperti yang sudah saya katakan pada proses pemesanan tiket

secara langsung, pemesanan tiket tidak langsung juga tidak
jauh berbeda dengan cara pemesanan tiket secara langsung,
yang dimana dalam proses pemesanan tiket secara tidak
langsung ini lebih efesien waktu, akan tetapi seorang ticketer
harus lebih teliti dalam penginformasian terkait tujuan, rute,
kelas, dan waktu keberangkatan, serta pengejaan nama atau
data diri dari calon penumpang yang akan dimasukkan sebagai
data seorang penumpang. Karena cara pemesanan ini juga
memiliki kekurangan.”
“Berikut prosedur pelayanan pemesanan tiket melalui telepon di
PT.Talenta Internasional Tourism. Pertama staff Ticketing
mengangkat telepon dan memberikan salam serta
memperkenalkan diri sebagai petugas reservasi. Kemudian staff
ticketing masuk menggunakan kode login sesuai dengan sistem
maskapai yang diinginkan calon penumpang agar terhubung
dengan sistem maskapai. Setelah terhubung dengan sistem
maskapai, tanyakan kepada calon penumpang terkait tujuan,
rute, dan waktu keberangkatan. Dengan menggunakan rumus
yang sesuai dengan sistem yang digunakan maskapai tersebut.
Setelah muncul jadwal penerbangannya staff ticketing
menginformasikan kepada calon penumpang tentang jadwal
penerbangan, jadwal tiba dikota tujuan, kelas dan seat yang
masih tersedia. Biasannya staff ticketing menginformasikan
ketersediaan seat pada kelas terendah terlebih dahulu, karena
semakin rendah kelasny asemakin murah hargannya. Setelah
memberikan infromasi terkait jadwal penerbangan dengan
lengkap, langkah selanjutnya adalah menanyakan jumlah calon
penumpang dan kelas yang diinginkan.Jika sudah mengetahui
jumlah dan kelas yang diinginkan calon penumpang masukkan
data dan format reservasi menggunakan rumus mengambil seat
dan kelas. Kemudian staff ticketing harus meminta nama calon
penumpang untuk dimasukkan dalam reservasi tiket tersebut
38
dengan cara menunjukkan kartu identitas calon penumpang.

Staff ticketing juga harus meminta nomor telepon calon
penumpang untuk dimasukkan kedalam pereservasian tiket
tersebut. Setelah nomor telepon calon penumpang staff ticketing
juga harus memasukkan nomor telepon travel agent, nama
travel, email travel agent dan nama ticketer yang melakukan
proses reservasi. Setelah semuannya selesai staff ticketing
menyebutkan Kembali nama, nomor telepon, rute, tujuan, jam
keberangkatan dan jam tiba di kota tujuan serta jenis maskapai
dan kelas yang yang akan digunakan oleh calon penumpang
apakah sudah sesuai. Kemudian masukkan kode dengan
menggunakan rumus untuk memunculkan time limit tiket, dan
menginformasikan kepada calon penumpang agar membayar
sesuai dengan waktu, hari dan tanggal yang sudah ditentukan.
Jika calon penumpang tidak membayar nya tepat waktu maka
tidak bisa pula ticketer tersebut memasukkan kode, apa bila
ticketer tidak memasukkannya tepat waktu, PNR akan hilang.
Setelah semuanya selesai staff ticketing akan menutup telepon
dengan mengucapkan salam serta menginformasikan kepada
calon pelanggan agar segera mengirimkan bukti pembayran
dan pihak travel akan segera mengirimkan issued tiket
pesawatnya melalui sms atau whats app.”
Proses pemesanan tiket secara tidak langsung (via telefon) artinya adalah
calon penumpang tidak datang langsung ke PT. Talenta Internasional Tourism
melainkan melakukan pemesanan melalui telepon, yang dimana ada 5 (lima)-7
(tujuh) orang yang melakukan pemesanan tiket secara tidak langsung setiap
harinya pada saat jam operasional kantor. Adannya pesawat telepon yang
disediakan oleh travel merupakan salah satu penunjang untuk melakukan
pemesanan, yang dimana melalui pesawat telepon dapat mempermudah calon
penumpang dalam melakukan pemesanan tiketnya.
Tidak jauh berbeda dengan pemesanan tiket secara langsung, pemesanan
tiket secara tidak langsung ini sangat membantu calon penumpang dalam proses
pemesanannya dan menghemat waktu. Sehingga staff ticketing yang bertugas
memberikan pelayanan harus sigap, cermat, dan teliti dalam mendengarkan
informasi yang dibutuhkan dan diberikan kepada calon penumpang dalam proses
pelayanannya.
39
d. Syarat Pemesanan Tiket di PT. Talenta Internasional Tourisim

Sebelum melakukan reservasi tiket ada beberapa hal yang harus diketahui
oleh staff ticketing dari calon penumpang sebagai syarat untuk melengkapi data
diri di reservasi yang akan dilakukan oleh ticketer. Apa lagi diera new normal ini
tidak hanya data diri akan tetapi ada persyaratan lain sebelum melakukan
penerbangan. Berikut hasil wawancara yang dilakukan oleh peniliti kepada staff
PT. Talenta Internasional Tourism terkait syarat proses pemesanan tiket:
”Setiap calon penumpang atau orang yang melakukan reservasi

tiket harus membawa data diri sesuai dengan KTP calon
penumpang dan juga di era new normal ini diberlakukan
beberapa dokumen lain seperti sertifikat vaksin 1 dan vaksin 2,
dan tidak lupa pula menyampaikan informasi terkait hal
tersebut kepada calon penumpang untuk melakukan antigen
atau PCR sebelum melakukan penerbangan sesuai dengan
aturan sebagai syarat penerbangan yang berlaku.”
Sebelum melakukan reservasi tiket calon penumpang harus memiliki

beberapa dokumen yang dibutuhkan untuk mengisi data diri seperti KTP calon
penumpang serta penyampaian terkait kelayakan terbang seperti sertifikat vaksin
di era new normal sebagai salah satu persyaratan untuk kelayakan terbang
seseorang.
Tidak hanya sertifikat vaksin saja, adapun beberapa persyaratan sebelum
melakukan penerbangan seperti diberlakukannya syarat antigen atau PCR.
Dipastikan kepada semua staff ticketing yang bertugas untuk menginformasikan
semua yang terkait dengan syarat dan ketentuan orang yang akan melakukan
penerbangan.
e. Jenis Perjalanan Dalam Reservasi Yang Dimiliki PT. Talenta

PT. Talenta Internasional Tourism memiliki beberapa jenis tiket pesawat
menurut operasinya. Jenis tiket yang akan dipilih oleh calon penumpang juga
berdasarkan tujuan dan kebutuhan yang diinginkan oleh calon penumpang.
Karena beberapa jenis maskapai yang ada tidak semua dapat terbang ke semua
40
daerah dan tempat. Berikut ini adalah hasil wawancara kepada staff perusahaan
mengenai jenis tiket pesawat yang dimiliki PT. Talenta Internasional Tourism:
“ Untuk jenis perjalanan dalam reservasi tiket yang dimiliki
oleh travel ini ada 2 (dua) berdasarkan operasinya yaitu tiket
pesawat domestik dan tiket pesawat internasional, dan untuk
jenis tiket berdasarkan kelas yang dimiliki travel ini sama
seperti pada umumnya yaitu first class, bussines class, dan
ekonomi sesuai dengan maskapai nya masing masing.”
Jenis tiket yang dimiliki PT. Talenta Internasional Tourism ada beberapa
jenis berdaskan wilayah operasi dan kelasnya. Untuk jenis tiket berdasarkan
wilayah operasinya yaitu tiket pesawat domestik dan internasional. Adannya jenis
tiket berdasarkan wilayah operasi karena tidak semua maskapai dapat memesan
tiket pesawat internasional, melainkan hanya beberapa maskapai tertentu
contohnya penerbangan dari maskapai Garuda Indonesia dan Air Asia.
Begitupula dengan jenis tiket berdasarkan kelasnya yaitu first class,
business class, dan economy class. Tidak semua maskapai memiliki first class,
maskapai yang memiliki first class yaitu hanya Garuda Indonesia, sedangkan
business class Garuda Indonesia dan Batik Air, kemudian untuk economy class
yaitu semua maskapai penerbangan.
f. Keunggulan Pelayanan Yang dimiliki PT. Talenta Internasional Tourism

Pelayanan yang diberikan setiap perusahaan berbeda-beda kepada calon
pelangganya apa lagi dengan seiring perkembangan jaman yang dimana tak
sedikit pula orang yang meninggalkan jasa pelayanan. Maka dari pada itu PT.
Talenta Internasional Tourism dituntut harus dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi calon pelanggan yang akan Kembali membeli produk jasa yang
disediakan PT. Talenta Internasional Tourism. Berikut ini adalah hasil wawancara
kepada staff perusahaan mengenai keunggulan yang dimiliki PT. Talenta
Internasional Tourism:
“ Dari pada itu keunggulan yang dimiliki travel ini sendiri yaitu
dari segi pelayanan prima yang diberikan semaksimal mungkin,
dengan cara menanyakan apa saja yang dibutuhkan oleh
pelanggan serta memberikan informasi yang akurat pada saat
melakukan reservasi sehingga hasil reservasi yang dilakukan
sesuai dengan keinginan calon penumpang, karena jika hasil
41
reservasi yang telah dilakukan tidak sesuai dengan keinginan

pelanggan, akan berakibat fatal terkait pelayanan yang
diberikan.”
Terkait keunggulan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Talenta

Internasional Tourism kepada calon pelanggan. Pihak travel diharuskan untuk
memberikan pelayanan dengan cara memberikan informasi yang akurat dan
mudah dimengerti.
Untuk staff ticketing juga diharuskan agar dapat mempertanggung
jawabkan atas pelayanan yang diberikan dan membantu calon pelanggan
mendapatkan apa yang dibutuhkan, serta berprilaku baik dan tidak membeda
bedakan calon pelanggan dari segi apapun, sehingga pelayanan prima yang
diberikan oleh pihak travel mempengaruhi akreditas pelayanan yang baik atas
kenyamanan yang diberikan oleh pihak travel selama pelayanan berlangsung.
g. Hasil Pencetakan Tiket di PT. Talenta Internasional Tourism Kepada

Calon Penumpang
Langkah terakhir yang dilakukan dalam reservasi tiket adalah issued ticket
(pencetakan tiket). Berikut hasil wawancara kepada staff perusahaan tentang
issued ticket di PT. Talenta Internasional Tourism kepada calon penumppang:
“Cara issued ticket di travel ini akan dilakukan oleh staff
ticketing yang sedang bertugas. Kemudian setelah pencetakan
berhasil pengiriman tiket yang telah dicetak dikirimkan melalui
via whats app atau email. Travel ini tidak menyediakan tiket
berbentuk fisik (cetak) lagi.”
Issued ticket (pencetakan tiket) pada PT. Talenta Internasional Tourism

dilakukan oleh staff ticketing yang bertugas, pencetakan tiket hasil reservasi ini
dilakukan dengan sangat amat telitih untuk menghindar dari hal-hal yang tidak
diinginkan, sehingga staff ticketing harus benar-benar memastikan data yang
dimasukkan itu benar. Kemudian pengiriman tiket hasil reservasi di PT. Talenta
Internasional Tourism kepada calon penumpang menggunakan sosial media yaitu
via whats app atau juga email.
Pernyataan diatas juga menjelaskan bahwa pada travel tersebut sudah tidak
mencetak issued ticket hasil reservasi lagi. Dikarenakan sistem cetak tiket itu
42
membutuhkan dana, yang dimana pencetakan yang dilakukan menggunakan

kertas, alat print dan juga tenaga aliran listrik. Sehingga pihak travel memilih
melalui pengiriman tiket via whats app atau email yang dapat disebut sebagai tiket
elektronik. Hal tersebut dilakukan sebagai salah satu cara yang digunakan untuk
mengurangi biaya operasional kantor.
Gambar 4 Issued Ticket Sriwijya Air

Pada gambar empat diatas merupakan sebuah dokumentasi berupa Issued
Ticket Sriwijaya Air yang direservasi menggunakan sistem online maskapai resmi
yang dimiliki oleh PT.Talenta Internasional Tourism, dengan booking code dan
time limit yang sudah tertera pada gambar empat diatas. Issued Ticket diatas
merupakan bookingan untuk perjalanan dinas pegawai yang dipesan melalui via
telepon pesawat.
43
Gambar 5 Issued Ticket Citilink

Pada gambar lima diatas merupakan sebuah dokumentasi berupa Issued
Ticket Citilink yang direservasi menggunakan sistem online maskapai resmi yang
dimiliki oleh PT.Talenta Internasional Tourism, dengan booking code dan time
limit yang sudah tertera pada gambar lima diatas. Issued Ticket diatas merupakan
bookingan untuk perjalanan individu dengan tujuan UPG-CGK yang dipesan
secara langsung (walking guest).
2. Kendala Yang di Hadapi PT. Talenta Internasional Tourism Dalam

Proses Pelayanan Pemesanan Tiket
Dalam upaya mencapai sesuatu yang dituju tidak terlepas pula dari kendala-
kendala yang ada dalam setiap prosesnya. Begitupula dengan PT. Talenta
Internasional Tourism, dalam upaya memberikan pelayanan yang baik dalam
proses pelayanan yang dilakukan untuk calon pelanggan. Terdapat pula kendala-
kendala yang dihadapi oleh pihak staff ticketing dalam proses pelayanan
pemesanan tiket. Akan tetapi pihak perusahaan terus melakukan yang terbaik
yang dapat mereka lakukan, dan menghadapai kendala-kendala yang terjadi.
Berikut adalah hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada ibu Athira
Gobel selaku ticketing manager di PT. Talenta Internasional Tourism.
44
a. Kendala Proses Pelayanan Pemesanan Tiket Sistem Online

Adapun kendala yang di hadapi oleh PT. Talenta Internasional Tourism
dalam hal proses pelayanan pemesanan tiket pesawat domestik menggunakan
sistem online. Berikut hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan ibu
Athira Gobel selaku Ticketing Manager di PT. Talenta Internasional Tourism:
“Kalau untuk kendala yang dihadapi dalam proses pemesanan
tiket menggunakan sistem online yaitu:
Yang pertama apa bila terjadi gangguan aliran listrik
(pemadaman listrik dan kerusakan). kemudian yang kedua
gangguan pada sistem online yang digunakan (loading terlalu
lama) sehingga mengakibatkan proses pemesanan tiket
(reservasi) tidak efesien sehingga pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan tidak dapat dilakukan dengan maksimal.
Kendala yang ketiga yaitu gangguang terhadap koneksi
internet.”
Pernyataan diatas menjelaskan bahwa kendala yang dihadapi oleh PT.

Talenta Internasional Tourism adalah kendala yang berasal dari gangguan-
gangguan yang sering terjadi dan tak teduga. Apabila hal yang terjadi tidak dapat
diatasi maka akan mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan.
b. Upaya Perusahaan Dalam Menangani Kendala Proses Pelayanan

Pemesanan Tiket Sistem Online
Adapun cara yang dilakukan oleh pihak perusahaan untuk mengatasi,
menghindari atau menangani suatu kendala pada proses pelayanan pemesanan
tiket sistem online. Berikut adalah jawaban dari hasil wawancara yang dilakukan
oleh peneliti kepada PT. Talenta Internasional Tourism terkait penanganan
kendala proses pelayanan pemesanan tiket sistem online :
“ Kemungkinan kendala yang terjadi pada PT. Talenta
Internasional Tourism dapat ditangani. Gangguang Listrik,
apabila terjadi gangguan aliran listrik pihak travel
menanganinya dengan cara menggunakan mesin genset yang
sudah disediakan dari perusahaan untuk berjaga-jaga bila
terjadi gangguan aliran listrik. Gangguan Sistem Online, terkait
dengan gangguan sistem online yaitu dengan cara meghubungi
pihak maskapai untuk segera memperbaiki sistem online yang
digunakan untuk melakukan reservasi. Gangguan Jaringan,
gangguan terhadap jaringan pihak travel menggunakan modem
45
yang telah disediakan dari pihak kantor yang digunakan untuk

melanjutkan reservasi tiket.”
Pernyataan diatas menjelaskan bahwa cara yang digunakan PT. Talenta
Internasional Tourism untuk menangani setiap masalah yang terjadi adalah
dengan adannya fasilitas yang telah disediakan oleh pihak perusahaan yang telah
disediakan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan terjadi, dan juga
memberikan pelayanan sebaik mungkin tanpa harus menunggu kendala-kendala
yang terjadi sampai baik.
C. Analisis Data
Dibawah ini merupakan analisi dari hasil penyajian data yang diperoleh dari
lokasi peneliti sesuai dengan judul tugas akhir yang diteliti oleh penulis. Data-data
tersebut dikumpulkan dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada
ibu Athira Gobel selaku Ticketing Manager dan ibu Hasmawati selaku HRD di
PT. Talenta Internsional Tourism Makassar dengan menggunakan wawancara
terstruktur.
1. Analisis Sistem Prosedur Pelayanan Pemesanan Tiket di PT. Talenta

Pemesanan tiket merupakan langkah awal yang dilakukan oleh calon
penumpang sebelum melakukan perjalanan penerbangan. Akan tetapi pemesanan
tiket saat ini dapat dilakukan oleh individu yang akan melakukan perjalanan itu
sendiri melalui beberapa aplikasi online yang sudah tersedia di gadget dan ada
juga yang melakukan pemesan tiket melalui jasa travel agent. Akan tetapi pesaing
pasar travel agent saat ini sangat ketat. Maka dari pada itu pihak travel diharuskan
dapat memberikan jasa pelayanan yang baik kepada calon penumpang karena
calon pelanggan sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak travel agent tersebut.
Sejauh ini prosedur pelayanan pemesanan tiket pada PT. Talenta
Internasional Tourism selalu memberikan pelayanan yang cukup baik kepada
calon pelanggannya. Dikarenakan prosedur pemesanan tiket yang dilakukan oleh
pihak travel memberikan kemudahan kepada calon pelanggan dalam proses
pemesannya. Yang dimana proses pemesanan tiket yang dilakukan oleh PT.
46
Talenta Internasional Tourism menggunakan sistem online yang diberikan secara

resmi dari pihak maskapai yang terkait serta menjamin ke akuratan
informasinnya.
Dikarenakan orang yang memilih menggunakan jasa pelayanan dalam
proses pemesanannya pasti memiliki alasan tertentu, seperti keberangkatan yang
akan dilaksanakan dalam waktu dekat atau orang yang kurang paham dengan cara
pemesannya jika menggunakan aplikasi online di gadget, sehingga jasa pelayanan
pemesanan tiket yang diberikan membantu calon penumpang.
Dalam proses pemesanannya ada pula beberapa persyaratan yang harus
diketahui dan dipenuhi oleh calon penumpang. Hal tersebut juga sudah dilakukan
dengan baik dalam penginformasiannya kepada calon penumpang dikarenakan hal
tersebut sudah menjadi salah satu tugas dari seorang ticketer untuk memastikan
kepada calon penumpangnya sebelum melakukan perjalanan penerbangan untuk
memenuhi persyaratan yang dibutuhkan.
Informasi untuk reservasi tiket itu sendiri yaitu data diri dari seorang calon
penumpang guna untuk membantu staff ticketing dalam pengisian foam data diri
reservasi. Kemudian persyaratan lainnya seperti yang kita ketahui di era new
normal ini ada begitu banyak persyaratan yang harus dipenuhi seperti sertifikat
vaksin 1 (satu) dan 2 (dua), dan juga persyaratan terbang lainnya seperti antigen
dan PCR. Semua informasi yang diberikan sudah disampaikan dengan baik dan
jelas.
Membahas mengenai jenis tiket yang dimiliki oleh PT. Talenta
Internasional Tourism, Jenis tiket yang dimiliki PT. Talenta Internasional
Tourism dapat dikatakan lengkap berdasarkan jenis menurut operasi (wilayahnya)
dan juga jenis tiket berdasarkan kelasnya. Yang dimana dalam setiap proses
pemesannya seorang ticketer yang bertugas selalu memberikan pertanyaan terkait
operasi berdasarkan wilayah serta kelas yang ingin digunakan oleh calon
penumpang, agar tidak terjadi kesalahan dalam proses pemesanannya,
dikarenakan setiap orang yang akan melakukan perjalanan penerbangan memiliki
perbedaan berdasarkan kebutuhan dalam perjalanannya.
47
Adapula pelayanan yang diberikan oleh PT. Talenta Internasional Tourism

kepada calon pelanggannya sejauh ini sudah sangat baik, dapat dilihat dalam
setiap proses pemesanan tiket yang dilakukan. staff ticketing melakukannya
dengan sangat teliti. Dalam proses pemesanan tiket yang dilakukan PT. Talenta
Internasional Tourism menyediakan buku khusus yang berisikan data-data
pemesanan, seperti nama calon penumpang, tanggal keberangkatan, rute
penerbangan, jenis maskapai yang digunakan serta harga dan kode booking.
Pihak travel melaksanakan pelayanan dengan kemampuan, keterampilan
serta sopan santun yang tinggi untuk kepuasan pelanggan, sehingga membuat
calon penumpang yang sudah menggunakan jasa pelayanan pemesanan tiket
Kembali lagi untuk membeli tiket dengan menggunakan jasa pelayanan yang
diberikan. PT. Talenta Internasional Tourism sudah melakukan prosedur
pelayanan sesuai dengan standar operasionalnya, hanya saja pihak travel belum
menuangkannya dalam bentu tulisan pada travel.
Kemudian dalam proses pemesanan tiket langkah terakhir dalam kegiatan
ticketing adalah issued ticket (pencetakan tiket). Pada tahapan issued ticket
(pencetakan tiket) ini PT. Talenta Internasional Tourism dapat melakukannya
dengan cukup baik, karena staff ticketing yang bertugas melakukan tugas tersebut
dengan sangat telitih. Satff tickeitng melakukannya dengan cara pengecekan
berkali-kali terhadap reservasi yang mereka telah buat, apakah sudah sesuai
dengan data diri dan lain sebagainya dengan calon penumpang dan juga
keinginannya.
Hal tersebut mereka lakukan agar terhindar dari hal-hal yang tidak
diinginkan yang dapat membuat pelanggan komplain terkait hal ini. Karena dalam
hal ini apa bila terjadi kesalahan dapat mengakibatkan calon penumpang tidak
dapat melakukan penerbangan. Dengan ketelitihan yang dilakukan oleh staff
ticketing dapat mengurangi hal-hal yang tidak diinginkan terjadi.
2. Analisis Kendala Yang dihadapi PT. Talenta Internasional Tourism

Dalam Proses Pelayanan Pemesanan Tiket
Kendala yang dihadapi dapat datang dari berbagai faktor, akan tetapi
adapula kendala-kendala yang sering terjadi pada PT. Talenta Internasional
48
Tourism yaitu kendala dalam proses pelayanan pemesanan tiket menggunakan

sistem online itu sendiri yaitu gangguan terhadap aliran arus listrik, kemudian ada
juga kendala terkait sistem reservasi online, dan juga kendala terhadap gangguan
jaringan.
Kendala pertama yang dihadapi oleh PT. Talenta Internasional Tourism
adalah gangguan aliran arus listrik. Gangguan ini dapat berupa pemadaman listrik
secara serentak pada daerah tersebut atau juga adannya kerusakan yang
diakibatkan oleh pohon yang patah dan menimpa kabel listrik pada daerah yang
masih menjadi jangkauan aliran listrik pada travel tersebut.
Kemudian kendala selanjutnya yang dihadapi PT. Talenta Internasional
Tourism yaitu gangguan terhadap sistem online yang digunakan untuk reservasi
tiket. Gangguan terhadap sistem online ini yaitu tidak dapat mengakses website
yang menghubungkan langsung pihak travel dengan sistem tersebut.
Kendala yang terakhir yaitu gangguan terhadap jaringan internet. Koneksi
jaringan internet sangatlah dibutuhkan oleh pihak travel yang melakukan
reservasi menggunakan sistem online. Akan tetapi adapula kalanya koneksi
jaringan internet terputus, dan apabila hal tersebut terjadi pada saat reservasi
berlangsung dan memiliki time limit hanya beberapa menit, maka dapat
mengakibatkan reservasi ulang, apa bila melakukan reservasi ulang belum tentu
ada harga tiket yang sama seperti reservasi awal.
Adapun cara yang dilakukan oleh perusahaan terkait kendala-kendala
tersebut, yang pertama yaitu menggunakan mesin genset yang telah disediakan
dari pihak perusahaan untuk mengantisipasi apa bila terjadi gangguan terhadap
aliran arus listrik.
Kemudian ada pula cara yang dilakukan oleh pihak perusahaan terkait
dengan gangguan sistem online yang digunakan yaitu dengan cara meghubungi
pihak maskapai untuk segera memperbaiki sistem online yang digunakan untuk
melakukan reservasi agar dapat segera digunakan untuk beroprasi.
Kendala terkait dengan gangguan jaringan, pihak perusahaan mengatasinya
dengan penggunaan modem yang telah disediakan dari pihak perusahaan untuk
berjaga-jaga apabila sewaktu-waktu terjadi gangguan koneksi internet terputus.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari uraian-uraian bab sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan pemesanan tiket pada PT. Talenta Internasional Tourism
sudah dilakukan dengan cukup baik dalam memberikan pelayanannya, hal
tersebut didapat dari hasil analisis data yang diperoleh dari travel. Walau
dengan demikian prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak travel sudah
dilakukan dengan baik dan sesuai dengan standar operasional pelayanan
pemesanan tiket namun pihak PT. Talenta Internasional Tourism belum
menuangkan standar operasional pelayanan tiket tersebut dalam bentuk tulisan
untuk travel.
2. Adapun kendala yang dihadapi PT. Talenta Internasional Tourism dalam
prosedur pelayanan pemesanan tiket domestik menggunakan sistem online,
yaitu kendala teknis yang terjadi dan mengakibatkan batalnya pemesanan yang
memiliki time limit hanya beberapa menit sehingga harus melakukan reservasi
ulang.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti,
maka adapula beberapa saran dari peniliti terkait dengan penelitian ini, antara
lain:
1. Prosedur pelayanan pemesanan tiket yang dilakukan oleh PT. Talenta

Internasional Tourism sudah sangat baik, akan tetapi sangat dibutuhkan standar
operasional pelayanan berbentuk tulisan untuk menjadi acuan dalam
memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan standar operasional yang telah
ditetapkan.
49
50
2. Adapun kendala teknis yang dihadapi oleh PT. Talenta Internasional Tourism
dalam proses pelayanan pemesanan tiket dengan sistem online yang dapat
diminimalisirkan dengan terus berkomitmen dengan tujuan perusahaan dalam
mencapai tujuan yang akan dicapai yang dimana akan menghadapi kendala
dalam setiap prosesnya, maka dengan begitu perusahaan dapat lebih siap dalam
menghadapi kendala tersebut dengan persiapan yang matang.
51
DAFTAR PUSTAKA
Abidin. 2010. Teori Kualitas Pelayanan Publik
Afifuddin. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Pustaka Setia
Andi Yogo Ariuz, F., 2019. Peranan Tour Leader Dalam Meningkatkan
Pelayanan Wisata Di Pt. Luna Sentosa Gemilang Indonesia.
Jember: Universitas Jember. Retrieved from
https://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/99496/Fit
ra%20Andi%20Yogo%20Ariuz-
150903102045_.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Anggraini. (2008). Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat Domestik,
27.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Astuty, Erlin Puji (2017) Prosedur Pelayanan Penjualan Tiket Pesawat Di

Pt.Nuansa Wisata Prima Nusantara Jember :
Https://Repository.Unej.Ac.Id/Handle/123456789/82286
Azzahra Rahmah, 2020. Pengertian Pariwisata Menurut Para Ahli Secara Umum
Diakses pada tanggal 25 febuari 2022 dari:
https://rumus.co.id/pengertian-pariwisata/
Burkat, A. J. dan Medlik, S. 1981. Tourism: past, present and future. Universitas
Michigan : Heinemann
Damardjati.R.S.2001Istilah-Istilah Dunia Pariwisata Jakarta : PT. Pradnya
Darsono. 2004. Pengertian Reservasi Tiket Secara Langsung Dan Secara Tidak
Langsung
Ekotama, Suryono. 2015. Pedoman Mudah Menyusun SOP. Yogyakarta:

MedPress.
52
Engel, F. J. Roger. D, Blackwell, Paul, W. Miniard. Perilaku Konsumen, Jakarta:

Bumi Aksara. 1994.
Fitra A.Y. Ariuz. 2019. Pengertian Biro Perjalanan Wisata
Fitra A.Y. Ariuz. 2019. Fungsi Biro Perjalanan Wisata
Frimayasa, A. (2017). Penerapan Pelayanan Prima Untuk Memenuhi Harapan

Masyarakat Terhadap Layanan Publik Pada Kelurahan Makasar,
Jakarta Timur. Cakrawala-Jurnal Humaniora
Gamal Suwantoro. 2004. Dasar-dasar Pariwisata. Andi Offset. Yogyakarta.

Irine, Noprianti (2016) Prosedur Reservasi Tiket Pesawat Domestik Sriwijaya Air
Di Pt Sky Manari Wisata Tour Dan Travel Palembang. Other
thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya. http://eprints.polsri.ac.id/3048/
j. Muljadi. 2010. Kepariwisataan dan Perjalanan Cetakan Kedua. PT.

Rajagrafindo Persada. Jakarta.jurnal.pnk.ac.id
Kemdikbud. Kamus Besar Bahasa Indonesia. [Online]. Tersedia di

kbbi.kemdikbud.go.id/entri/wisata. Diakses 17 febuari 2022
Kismono. 2004. Kepariwisataan dan Perjalanan Cetakan Ketiga. PT.

Rajagrafindo Persada. Depok.
Kotler 2003. Mix Marketing, Tourism and Marketing. 2nd Edition
Laksana. 2018. Teori Pelayanan
Lupiyoadi. 2001. Kemampuan Prusahaan Dalam Memberikan Pelayanan
Marshall B. Romney. 2003. Pengertian Prosedur

Moeloeng, J. Lexy.,Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda
Karya, 2006
Nabila Maudiana. 2021. Kualitas pelayanan elektronik dalam penanganan

reservasi tiket pada PT.Dwidaya World Wide. Makassar :
Politeknik pariwisata makassar
Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, dalam jurnal
53
Nurita. 2004. Perencanaan dan Pelaksanaan Perjalanan Wisata Konsep dan

Aplikasi Cetakan Pertama. Alfabeta. Bandung.
Nurhadi. 2016. Teori Manfaat Pelayanan Untuk Masyarakat
Nurhadi. 2016. Definisi Pelayanan Yang Diberikan
Parasuraman et al. 1998. Pendekatan Kualitas Pelayanan Dengan Model
SERVQUAL (Service Quality)
Portal Media Online Seputar Pengetahuan. 2021 Pengertian Pelayanan.
Sedjati Sri Retina. 2013. Manajemen Pemasaran Cetakan Kedua. Deepublish.
Yogyakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun
2009. Kepariwisataan Yogyakarta.
Ridwan. 2006. Pengertian Wawancara Dalam Penilitian
Rusyadi. 2017. Teori Tujuan Pelayanan Untuk Masyarakat
Sailendra, 2015. Langkah-Langkah Praktis Membuat SOP. Yogyakarta: Trans
Idea Publising.
Saputra, Manolita Pratama (2020) Prosedur Pelayanan Tiket Dan Akomodasi
Penumpang Km Express Bahari 8e Di Kantor Unit
Penyelenggaraan Pelabuhan Kelas Iii Bawean.Karya Tulis.
Sinambela, 2010. Teori Kualitas Pelayanan Prima
Suwantoro, G. (2014). Dasar - Dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi.
Suwarni dan Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis,
TH.16, No. 1.
Utama. 2017. Teori Biro Perjalanan Wisata
Yoeti, Oka. A. 2013. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
L
N
Lampiran 1 Panduan Wawancara
PANDUAN WAWANCARA
Pelayanan Tiket Pesawat Domestik
Pada PT. Talenta Internasional Tourism Di Makassar
BAGIAN I – PETUNJUK
Petunjuk Perkenalan :
Selamat siang, nama saya Yossi Herfika. Mahasiswi Politeknik Pariwisata
Makassar, Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Wisata. Terima kasih atas
kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi narasumber dalam penelitian saya. Pada
kesempatan ini, saya akan melakukan wawancara yang terkait dengan penelitian
saya dengan judul “PELAYANAN TIKET PESAWAT DOMESTIK PADA PT.
TALENTA INTERNASIONAL TOURISM DI MAKASSAR” Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui Sistem Prosedur Pelayanan Tiket yang ada
pada PT Talenta International Tourism. Saya ingin mengajukan beberapa
pertanyaan kepada Bapak/Ibu untuk mendukung hasil penelitian yang telah saya
lakukan. Jawaban Bapak/Ibu benar atau salah itu tidak akan menjadi masalah dan
saya harap Anda akan merasa nyaman untuk menjawab pertanyaan yang akan
saya ajukan kepada Bapak/Ibu.
Sebelum memulai wawancara, saya ingin meminta persetujuan Bapak/ibu untuk
merekam percakapan ini selama proses wawancara berlangsung agar
mempermudah saya dalam memahami secara detail tentang pendapat dan
informasi yang Anda sampaikan.
Baiklah, sekarang saya ingin mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/Ibu
terkait dengan penelitian yang saya lakukan. Saya membutuhkan informasi dari
Bapak/Ibu mengenai, fokus judul saya yaitu “PELAYANAN TIKET PESAWAT
DOMESTIK PADA PT.TALENTA INTERNASIONAL TOURISM DI
MAKASSAR“
Wawancara akan dimulai dengan pertanyaan mengenai identitas Bapak/Ibu.
✓ Siapa nama Bapak/Ibu?
✓ Apa jabatan Bapak/Ibu sekarang?

✓ Bisakah Bapak/Ibu menjelaskan tentang company profile dari PT. Talenta
Internasional Tourism?
Petunjuk Merekam :
Sebelum memulai wawancara saya ingin meminta persetujuan Bapak/Ibu untuk
merekan percakapan ini selama proses wawancara berlangsung, untuk
mempermudah saya dalam memahami secara detail tentang pendapat anda dan
saya tetap bisa focus mendengarkan informasi apa saja yang akan disampaikan.
Petunjuk Pembuka :
Baiklah, dengan penuh rasa hormat saya ucapkan banyak terimakasih atas
ksempatan yang telah diberikan, saya akan mengajukan beberapa pertanyaan
kepada Bapak/Ibu terkait dengan penelitian yang saya lakukan. Saya
membutuhkan informasi dari Bapak/Ibu terkait prosedur pelayanan pemesanan
tiket pesawat domestik pada PT. Talenta Internasional Tourism di Makassar.
Wawancara ini akan berlangsung selama 45-50 menit.
BAGIAN II – PERTANYAAN WAWANCARA
PERTANYAAN WAWANCARA
1. Gambaran umum PT. Talenta Intenasional Tourism (sejarah perkembangan &

layanan produk yang ditawarkan) !
2. Apa saja visi dan misi perusahaan PT. Talenta Internasional Tourism ?
a. Bagaimana Prosedur Pemesanan Tiket Domestik di PT. Talenta

International Tourism ?
1. Sistem apa yang digunakan untuk reservasi tiket domestik oleh PT. Talenta
Internasional Tourism?
2. Bagaimana prosedur pelayanan tiket domestik pada PT. Talenta Internasional
Tourism?
3. Adakah syarat-syarat dalam pemesanan tiket pada PT. Talenta Internasional
Tourism?
4. Apa saja syarat untuk pemesanan tiket pada PT. Talenta Internasional
Tourism?
5. Apa saja jenis tiket yang dimiliki oleh PT. Talenta Internasional Tourism?
6. Apa saja keunggulan pelayanan yang dimiliki oleh PT. Talenta Internasional
Tourism?
7. Apa Langkah terakhir yang dilakukan oleh staff ticketing setelah melakukan
reservasi tiket?
b. Bagaimana Kendala dalam Reservasi pada PT. Talenta Internasional

Tourism ?
1. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melakukan reservasi tiket domestik
pada PT. Talenta Internasional Tourism Makassar?
2. Bagaimana cara PT. Talenta Internasional Tourism dalam menangani kendala
yang terjadi?
BAGIAN III - PENUTUP
Baik, itulah pertanyaan terakhir yang menutup wawancara kali ini bersama
Bapak/Ibu. Saya ingin mengucapkan terima kasih banyak telah menyempatkan
waktunya dan juga atas kontribusi Bapak/Ibu dalam penelitian saya yang tentunya
sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.
Lampiran 2 Bukti wawancara dengan staff PT. Talenta Internasional Tourism
Lampiran 3 Nota Dinas Penelitian
Lampiran 4 Nota Dinas Seminar Proposal
Lampiran 5 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
RIWAYAT HIDUP
YOSSI HERFIKA, lahir Kosensi, Sumatera Utara

pada tanggal 28 Desember tahun 2000.
Merupakan anak pertama dari empat bersaudara
dari pasangan Suherman dan Sumawati. Peneliti
menyelesaikan pendidikan SD di SD Negeri
117877 Sumberjo pada tahun 2013 yang mana
selanjutnya, melanjutkan kejenjang
SMP pada tahun 2013 di SMP Negeri 1 Torgamba sampai 2016, lalu peneliti
melanjutkan pendidikan kejenjang SMK di SMK Negeri 4 Gowa pada tahun
2016 dan lulus pada tahun 2019, Selanjutnya peneliti melanjutkan pendidikan di
kampus POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR dengan mengambil
jurusan Manajemen Bisnis Perjalanan Wisata pada tahun 2019. Sebelumnya
peneliti melakukan Praktik Kerja Nyata di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Makassar
sebagai Staff pada bagian Intelijen Keimigrasian. Peneliti melakukan penelitian
pada PT. Talenta Internasional Tourism Makassar di tahun 2022. Peneliti
berkeinginan menjadi perempuan yang independent dan bercita- cita menjadi
seseorang yang memiliki pekerjaan yang dapat membahagiakan kedua orang tua.

Yossi Herfika - Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta Internasional Tourism Di Makassar

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Yossi Herfika - Pelayanan Tiket Pesawat Domestik Pada PT. Talenta Internasional Tourism Di Makassar

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS AKHIR

PELAYANAN TIKET PESAWAT DOMESTIK PADA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN WISATA

PELAYANAN TIKET PESAWAT DOMESTIK PADA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN WISATA

“Pray and thanks giving, Allah with you. ”

Ucapan doa dan syukur kupersembahkan karya sederhana ini kepada :

Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tiket pesawat domestik

Kata Kunci : Prosedur Pemesanan Tiket, Pelayanan, Kualitas.

Puji dan syukur saya sampaikan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala,

1. Kepada Bapak Drs. Arifin, M.Pd., selaku Direktur Politeknik Pariwisata

7. Kepada Bapak Muh. Arif, SST,Par selaku Kasubag ADMAH Politeknik

8. Kepada Bapak Drs. Amirullah., M.Pd., selaku Ketua Jurusan Perjalanan

9. Kepada Ibu Dr. Rahmawati, A.Md, S.Sos.,MM.Par., CHE selaku Kepala

10.Kepada Bapak Dr. H. Darwis., S.Sos., MM selaku Pembimbing Pendamping

13.Kepada Seluruh staff dan dosen pengajar di Politeknik Pariwisata Makassar

17.Kepada seluruh Staff PT. Talenta Internasional Tourism

19.Kepada rekan-rekan Mahasiswa Jurusan Perjalanan angkatan 2019

Makassar, ….. Juli 2021

Gambar 1 Alur Pikir Penelitian ............................................................................. 16

A. Latar Belakang Masalah

Berkembang pesat pariwisata di Indonesia adalah suatu bukti keberhasilan

Kemajuan tehnologi sangat mempengaruhi perkembangan alat transportasi

Semakin berkembang transportasi udara itu ditandai dengan bermunculan

Biro Perjalanan adalah salah satu wadah yang menghubungkan antara

Penggunaan smartphone dan internet, memberikan kemudahan untuk segala

PT. Talenta Internasional Tourism adalah sebuah biro perjalanan yang

Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang telah diuraikan,peneliti

Istilah – istilah yang digunakan dalam penulisan prosedur pembuatan tiket

D. Manfaat Penulisan dan Pengembangan

Adapun beberapa manfaat penelitian ini, sebagai berikut :

Berikut ini uraian sistematika penulisan dalam proposal penelitian kaliini:

Dalam bagian ini berisikan mengenai pendekatan penelitian

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian dan pembahasan masalah, membahas

Berisi kesimpulan dan saran pada penelitian.

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah

c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)

d. Estetika (esthetics), dan sebagainya

Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

Menurut Undang-undang Penerbangan tahun 2009 dalam Mayasari (2011:18)

Menurut Team promosi Bandara Intenasional Adi Soemarno dalam Mayasari

Menurut Anggraini (2008:27) “Tiket adalah suatu dokumen perjalan yang

Menurut Darsono dalam Anggraini (2008:27), “Tiket adalah salah satu

Menurut Mayasari (2011:19) mendefinisikan tiket adalah “Dokumen berharga

a. Menurut Operasinya jenis tiket yang dikeluarkan perusahaan penerbangan ada

4. Biro Perjalanan Wisata

wisatawan dengan penyedia jasa pariwisata lainnya.

5. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Penjualan Tiket

2) Mempersilahkan tamu untuk duduk dengan menggunakan tangan kanan.

PROSEDUR KENDALA DALAM

Gambar 1 Alur Pikir Penelitian

Nama industry : PT. Talenta Internasional Tourism

Table 1.3 Jadwal Penelitian

1. Pengajuan judul dan

No. KEGIATAN Tahun 2022

Sumber : Data Olahan, 2022

INFORMAN JABATAN NAMA

Sumber : Data Olahan, 2022

E. Teknik pengumpulan data

Jenis wawancara yang digunakan dalam penulisan ini adalah wawancara

memperoleh hasil wawancara yang baik dan akurat.