Angklung Saung Udjo

KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
PROYEK AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat dalam memenuhi studi pada
Program Diploma IV
Disusun oleh :
MUHAMMAD IRFAN HANAFI

201520544
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN PENGATURAN PERJALANAN
JURUSAN PERJALANAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

2020
HALAMAN MOTTO
- “Lahu mu’aqqibaatum mim baini yadaihi wa min khalfihii yahfazunahu min

amrillaah, innallaaha laa yugayyiru maa biqaumin hattaa yugayyiru maa
bi’anfusihim, wa izaa araadallaahu biqaumin suu’an fa laa maradda lah, wa maa
lahum min dunihii miw waal.” (Q.S Ar-Ra’d: 11).
-
- “Bagi manusia ada malaikat – malaikat yang selalu mengikutinya bergiliran,
di muka dan dibelakangnya, mereka menjaganya atas perintah Allah. Sesungguhnya
Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang
ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap
sesuatu kaum, maka tak ada yang dapat menolaknya; dan sekali – kali tak ada
pelindung bagi mereka selain Dia.” (Q.S Ar-Ra’d: 11).
HALAMAN PERSEMBAHAN
Saya persembahkan Proyek Akhir ini teruntuk :
Allah SWT
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
karunia cinta dan kasih serta kekuatan-Mu lah yang dapat memudahkan saya
menyelesaikan Proyek Akhir ini dengan kemampuan terbaik yang saya miliki.
Mamah, Ayah, Intan dan Nisa
Terimakasih atas segala dukungan yang kalian berikan selama ini, motivasi,
kasih sayang, serta doa yang selalu diharapkan kepada yang Maha Kuasa dengan
tiada hentinya untuk saya. Saya persembahkan penantian atas kelahiran buku pertama
yang merupakan karya kecil saya kepada mamah, ayah, intan dan nisa.
Teman – Teman
Teruntuk teman terdekat yang mendukung, memberikan motivasi, menemani,

menguatkan, dan menjadi penghibur dikala suka dan duka selama pengerjaan Proyek
Akhir ini, terimakasih ya Aulia, Anas, Diqi, Widi, dan Ate. Serta untuk teman-teman
di Program Studi MPP yang membantu saya dalam penyusunan Proyek Akhir ini baik
dalam memberikan dukungan nasihat hingga memberikan kemudahan dalam
memperoleh ide, saran serta masukan dan juga motivasi. Serta teman-teman saya
yang tidak bisa saya sebut satu persatu Hatori dan yang lain, terimakasih atas segala
bantuannya baik secara langsung dan tidak langsung. Semoga segala kebaikan yang
kalian berikan akan dibalas dengan kebaikan pula kepada kalian semua.
ABSTRAK
Saat ini salah satu sektor pembangunan yang sedang berkembang pesat di
Indonesia adalah Pariwisata. Salah satu tempat yang masih melestarikan wisata
budaya adalah Saung Angklung Udjo. Wisata budaya yang masih dilestarikan di
Saung Angklung Udjo adalah Angklung. Penelitian ini akan memberikan
masukan kepada pemandu wisata lokal di Saung Angklung Udjo terkait dengan
kualitas pelayanan yang diberikan. Masukan yang dapat dihasilkan dari kualitas
pelayanan ini berkaitan dengan lima penilaian, yaitu professional competence,
interpersonal skills, oragnizational skill, emphaty dan problem solving (Huang et
al., 2010: 5). Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner sebagai
instrumen penelitian. Hasil penelitian yang didapatkan yaitu; 1) terdapat
kekurangan dari segi professional competence yakni ketidaktegasannya dalam
penyampaian peraturan; 2) responden menyatakan setuju dari segi interpersonal
skills pemandu mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah
dimengerti; 3) Responden sangat setuju bahwa organizational skills yang dimiliki
oleh pemandu menjadi nilai terbaik di dalam penelitian ini; 4) Emphaty yang
dimiliki oleh pemandu harus ditingkatkan lagi terutama dalam hal berinisiatif
membantu wisatawan; 5) segi problem solving yang dinilai oleh wisatawan
merupakan salah satu nilai terbaik yang didapatkan oleh pemandu Saung
Angklung Udjo. Rekomendasi yang diberikan adalah meningkatkan kemampuan
profesional pemandu khususnya menambahkan teknik persuasif dalam
penyampaiannya; segi emphaty pemandu harus belajar untuk mendengarkan orang
lain dan bersikap membuka diri terhadap komunikasi; adapun masalah fasilitas –
fasilitas yang harus diperbaiki adalah tempat penitipan barang bawaan wisatawan
yang belum ada di Saung Angklung Udjo dan papan – papan informasi larangan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Masukan, Professional Competence,

Interpersonal Skills, Organizational Skills, Emphaty, Problem Solving, persuasif,
fasilitas – fasilitas
i
ABSTRACT
Nowadays one of development sectors that currently rapidly developing is

tourism. One of the places that still preserve cultural tourism is Saung Angklung
Udjo. Cultural tourism that still preserved in Saung Angklung Udjo is Angklung.
This research will provide an evaluation and feedback to local guide of Saung
Angklung Udjo related to the quality of services provided. The evaluation and
feedback that can be generated through the service quality is related to five
scoring, which will have five results there are increased professional competence,
interpersonal skills, organizational skills, emphaty, and problem solving (Huang
et al., 2010: 5). The research method used in this research is descriptive
quantitative approach with the distribution of questionnaires as research
instruments. The research results obtained are; 1) there are shortage in term of
their professional competence is not firmly to the regulation ; 2) Respondents said
they agreed in terms of guide interpersonal skills is capable of conveying
information clearly and easily understandable; 3) Respondents found it agree that
organizational skills owned by guide are one of the best score in this research; 4)
Emphaty owned by guide to be raised in terms of an initiative to help tourist; 5) In
terms of problem solving assessed by tourist in one of the best score obtained by a
guide of Saung Angklung Udjo. The writer recommends several points to improve
the ability in terms of professional competence of guide especially added
persuasive techniques in communicating; in terms of emphaty the guide must
learn to listen to the others and be opening himself up more to communication; as
for the problems with facilities should be improved is storage place for the tourist
who has been none in Saung Angklung Udjo and information board ban.
Keywords: Service Quality, Input, Professional Competence, Interpersonal Skills,

Organizational Skills, Emphaty and Problem Solving, Persuasive, Facilities
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena dengan diberikannya berakat serta limpahan rahmat-Nya maka Proyek
Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis melakukan penelitian yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Saung Angklung Udjo” disusun
sedemikian rupa guna memenuhi persyaratan akademik dalam penulisan Proyek
Akhir pada Progam Diploma IV pada Program Studi Manajemen Pengaturan
Perjalanan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua

bantuan yang telah diberikan, baik secara langsung maupun yang tidak langsung
selama kurun waktu penyususan Proyek Akhir ini. Secara khusus penulis ingin
mengucapkan rasa terimakasih tersebut kepada:
1. Bapak Faisal Kasim, MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc. selaku Kabag. Adak
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
3. Ibu Endang Komesty Sinaga, SS., MM.Par., CHE. selaku Ketua Jurusan
Perjalanan sekaligus dosen pembimbing pertama atas bantuan dan
bimbingannya dalam penulisan Proyek Akhir ini dan terima kasih juga
untuk tidak menyerah kepada penulis.
4. Bapak Wisnu Prahadianto, SE., M.Sc. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pengaturan Perjalanan yang juga telah membantu penulis
dalam mencarikan dan memberikan pekerjaan sementara kepada penulis.
5. Ibu Nuraeni Handayaningrum, SS., M.Pd sebagai dosen pembimbing
kedua atas bantuan dan bimbingannya dalam penulisan Proyek Akhir
terima kasih atas segala motivasi dan semangatnya yang engkau berikan
kepada penulis.
6. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Pengaturan Perjalanan
atas ilmu, bimbingan, dan bantuannya.
7. Bapak Yayan Mulyana selaku Direktur/Pimpinan Saung Angklung Udjo
atas ketersediaannya dalam membantu selama penelitian ini.
iii
8. Kedua orang tua yang penuh kasih Ayah H.Epih Hanafi, MM.Pd., M.Sc.,
M.Si. dan Ibu Hj.Mimah Fatimah, M.Pd. serta kedua adik menyebalkan
yang sekaligus penulis sayangi Mustika Intan Shaifah Hanafi dan
Mutiara Khairunnisa Hanafi, serta seluruh keluarga maupun kerabat,
terimakasih telah memberikan dukungan, doa serta kasih sayang demi
keberhasilan penulis.
9. Kepada Aulia Faiqah Sepvania yang selalu ada menemani selama ini,
memberikan motivasi, membantu serta selalu memberikan semangat dan
menghibur penulis selama penyusunan Proyek Akhir ini.
10. Seluruh teman-teman mahasiswa/i Program Studi Manajemen
Pengaturan Perjalanan seperjuangan yang juga telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan Proyek Akhir ini.
11. Pihak terkait lainnya yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu.
Terimakasih atas bantuan dan doa serta dukungan dengan segala bentuk
yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa Proyek Akhir ini belum sempurna, baik dari segi
materi maupun penyajiannya. Untuk itu saran dan masukan sangat penulis
harapkan dalam penyempurnaan Proyek Akhir ini. Penulis berharap semoga
Proyek Akhir ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi
pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya dalam memperkaya
wawasan dan ilmu berhubungan dengan pengaturan perjalanan wisata.
Bandung, Januari 2020

Penulis
Muhammad Irfan Hanafi
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Error! Bookmark not defined.
B. Rumusan Masalah 8
C. Tujuan Penelitian 9
D. Keterbatasan Penelitian 9
E. Manfaat Penelitian 11
1. Manfaat teoritis 11
2. Manfaat praktis 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori 12
v
1. Pengertian Kualitas ................................................................. 12
2. Pengertian Pelayanan.............................................................. 12
3. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 13
4. Pelayanan Tur ......................................................................... 14
5. Pengertian Pramuwisata ......................................................... 15
6. Pengertian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata 15
B. Kerangka Pemikiran 18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian 19
B. Obyek Penelitian 20
C. Populasi dan Sampel 24
1. Populasi 24
2. Sampel 24
D. Metode Pengumpulan Data 25
1. Teknik Pengumpulan Data 24
2. Alat Pengumpulan Data 24
E. Definisi Operasional Variabel 29
F. Analisis Data 30
1. Teknik Analisis Data 30
2. Alat Analisis Data 31
vi
G. Jadwal Penelitian 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 38
1. Hasil Penelitian Data Responden 38
2. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata 46
B. Pembahasan 54
1. Professional Competence 54
2. Interpersonal Skills 61
3. Organizational Skills 65
4. Emphaty 69
5. Problem Solving 77
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Simpulan 80
B. Rekomendasi 84
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 93
LAMPIRAN 96
vii
DAFTAR TABEL
TABEL 1 DATA PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2016 –

2017 ……………………………………………………………………7
TABEL 2 PENENTUAN JUMLAH SAMPEL ISAAC & MICHAEL …………25
TABEL 3 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL ………………………… 30
TABEL 4 HASIL UJI VALIDITAS ………………………………………….. 35
TABEL 5 JADWAL PENELITIAN …………………………………………... 37
TABEL 6 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI
DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE ……………………… 47
DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS……………………………… 49
DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS …………………………… 50
DIMENSI EMPHATY…………………………………………………51
DIMENSI PROBLEM SOLVING …………………………………… 53
TABEL 11 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI
DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE …………………… 55
DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS …………………………… 61
DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS…………………………… 65
DIMENSI EMPHATY ………………………………………………70
DIMENSI PROBLEM SOLVING ………………………………… 78
viii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN ……………………………………... 18

GAMBAR 2 LOGO SAUNG ANGKLUNG UDJO …………………………... 22
GAMBAR 3 STRUKTUR ORGANISASI SAUNG ANGKLUNG UDJO …… 23
GAMBAR 4 GARIS RENTANG KONTINUM ………………………………. 33
GAMBAR 5 GARIS KONTINUM DIMENSI PROFESSIONAL
COMPETENCE….……………………………………………….. 56
GAMBAR 6 GARIS KONTINUM DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS ……62
GAMBAR 7 GARIS KONTINUM DIMENSI ORGANIZATIONAL
SKILLS ….……………………………………………………….. 66
GAMBAR 8 GARIS KONTINUM DIMENSI EMPHATY……………………..71
GAMBAR 9 GARIS KONTINUM DIMENSI PROBLEM
SOLVING ……….……………………………………………….. 79
ix
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN …………………………………………………………………... 96
LAMPIRAN 1 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL…………………... .96
LAMPIRAN 2 KUESIONER ………………………………………………… 97
LAMPIRAN 3 PEDOMAN WAWANCARA………………………………... 99
LAMPIRAN 4 TRANSKRIP WAWANCARA…………………………...…..100
LAMPIRAN 5 MATRIKS DATA RESPONDEN…………………………… 105
LAMPIRAN 6 MATRIKS UJI VALIDITAS………………………………… 112
LAMPIRAN 7 MATRIKS UJI RELIABILITAS…………………….............. 113
LAMPIRAN 8 SURAT LOKUS TELAH MELAKUKAN PENELITIAN.......114
LAMPIRAN 9 TURNITIN ORIGINALITY REPORT………………………..... 115
LAMPIRAN 10 BIODATA PENELITI..............................................................116
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu dari bidang pembangunan yang maju dengan pesat di
Indonesia adalah Pariwisata. Selain itu, di dalam pembangunan Indonesia
terdapat peran penting dari sektor pariwisata dan migas hingga menjadi
penghasil terbesar devisa negara. Sebagai sumber devisa, pariwisata
memiliki potensi yang berlimpah untuk dikembangkan dan dimanfaatkan.
Di Indonesia, khususnya di Kota Bandung, pariwisata menjadi
sektor unggulan yang menjadi sektor andalan untuk mendatangkan
wisatawan. Selain wisata arsitektur serta sejarah, Kota Bandung termasuk
kota yang mengandalkan wisata budaya sebagai salah satu ikon wisata
unggulan. Selain itu, Kota Bandung juga memiliki dan masih melestarikan
salah satu alat musik tradisional Jawa Barat yakni Angklung. Angklung
mempunyai daya tarik tersendiri untuk wisatawan. Angklung adalah alat
musik yang tebuat dari batang atau potongan – potongan bambu yang
umumnya bambu terbaik untuk dijadikan angklung adalah jenis bambu
hitam. Adapun alat musik ini telah terdaftar sebagai Masterpiece of Oral
and Intangible Heritage of Humanity dari UNESCO pada bulan November
2010 silam dan merupakan salah satu wujud kebudayaan Sunda yang
memiliki sejarah yang dalam di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat.
1
2
Salah satu tempat yang masih melestarikan Angklung adalah
Saung Angklung Udjo dan selanjutnya akan disingkat menjadi SAU. SAU
(Saung Angklung Udjo) berdiri tahun 1966 oleh bapak Udjo Ngalagena,
pada awalnya adalah pusat pengembangan alat musik dan menjadi pusat
pertunjukan angklung. Seiring dengan berjalannya waktu, lokasi ini
menjadi atraksi pariwisata yang sangat diminati oleh wisatawan dalam
negeri maupun luar negeri, karena SAU memiliki keunikan budaya dan
daya tarik tersendiri bagi wisatawan di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat.
Masyarakat lokal ternyata mampu mengembangkan objek
pariwisata ini menjadi pariwisata berbasis masyarakat. Peran serta
masyarakat lokal dalam mengembangkan pariwisata di Bandung juga
harus memperhatikan pariwisata budayanya. Wisata budaya mempunyai
bagian penting di dalam kehidupan masyarakat. Bagi pembangunan
pariwisata, pemanfaatan lingkungan, area untuk infrastruktur, membuat
lapangan pekerjaan dan bagaimana proses arus wisatawan dilakukan oleh
masyarakat lokal.
Dengan luas 6.000 m2, SAU memiliki fasilitas untuk pelestarian
serta mempromosikan objek wisata tersebut. Adapun yang ditawarkan dari
wisata budaya di SAU adalah penjelasan atau interpretasi yang diberikan
oleh pemandu wisata lokal yang ada di SAU. Divisi atau bagian dari SAU
yang menjadi pemandu lokal adalah divisi PR (Public Relation) yang
memiliki tugas selain menjadi penghubung antara pihak eksternal dengan
SAU juga menjadi pemandu lokal bagi wisatawan yang berkunjung ke
SAU.
3
Selain itu pemandu wisata lokal di SAU juga merangkap menjadi
MC (Master of Ceremony) yang mampu berbicara dalam beberapa bahasa
seperti Inggris, Perancis, Belanda dan Jerman. Adapun latar belakang yang
dari personil – personil yang menjadi pemandu wisata lokal di SAU ini
adalah mereka yang dulunya merupakan talent atau anggota pentas dari
SAU yang kemudian mendapat pelatihan berbahasa . Sedangkan untuk
jumlah dari PR (public relation) yang juga merangkap menjadi pemandu
dan MC sendiri berjumlah 5 orang yang terbagi menjadi 4 orang
perempuan dan 1 orang laik – laki.
Proses pelayanan yang diberikan adalah pemanduan wisata kepada
para wisatawan dengan mengelilingi area saung diiringi dengan penjelasan
dari pemandu mengenai bagaimana proses pembuatan angklung mulai dari
bahan yang dipilih hingga menentukan dan merangkai angklung hingga
menjadi alat musik yang siap dimainkan, lalu dilanjutkan dengan
mengajak wisatawan melihat pentas dan bermain angklung bersama.
Selain itu akan ada pertunjukan wayang golek yang biasanya ditampilkan
saat acara dimulai, lalu disambung dengan pertunjukan helaran. Helaran
ini adalah atraksi yang biasanya dilakukan pada acara upacara khitanan
atau ketika panen padi, ada juga tari – tarian terutama tari topeng yang
dibawakan oleh muda – mudi talent SAU yang merupakan warga sekitar
juga. Nantinya, pemandu akan selalu mengajak wisatawan untuk terus
berpatisipasi pada setiap kegiatan yang dilakukan dan diperlihatkan ini,
seperti di ajak mencoba memotong bambu untuk membuat angklung
hingga diajak menari bersama – sama dengan talent penari di acara

4
puncak. Ini adalah sebuah bentuk pelayanan utama yang diberikan SAU
kepada wisatawan. Kualitas pelayanan sendiri adalah fokus pada usaha
melengkapi segala hal yang diperlukan dan diharapkan oleh pelanggan
begitu juga kesesuaian penyampaian untuk dapat setara atau seimbang
dengan harapan atau ekspektasi pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:270), kualitas pelayanan merupakan nilai lebih yang diinginkan
sebagai pengendali terhadap tingkat yang lebih dominan untuk
menyesuaikan dan memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan.
Pendapat tersebut selaras dengan apa yang disampaikan oleh Parasuraman,
et al., (1994) yang menyatakan bahwa terdapat 2 (dua) faktor utama yang
berpengaruh terhadap suatu kualitas pelayanan, yakni expected service
atau pelayanan yang diharapkan dengan perceived service atau pelayanan
yang diterima. Jadi, kualitas dari suatu jasa akan dipersepsikan atau
dipandang baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Namun sebaliknya, kualitas
suatu jasa akan dipandang atau dipersepsikan buruk kualitasnya apabila
jasa yang didapatkan oleh pelanggan tidak sesuai atau mungkin lebih
rendah (lebih buruk) dari yang ia perkirakan.
Oleh karena itu, kualitas sebuah jasa harus berlandaskan pada apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan dan sebisa mungkin berakhir juga atau
setidaknya mendekati pada persepsi pelanggan tersebut.
Sama halnya dengan yang terjadi di SAU, penjelasan yang
mengenai sejarah angklung serta cara pembuatan dan teknik memainkan

5
angklung apabila dapat disampaikan dengan baik dan juga benar maka
harapan wisatawan yang berkunjung akan terpenuhi. Sejalan dengan yang
disampaikan oleh Huang et al., (2010: 5) menyatakan bahwa “Seorang
tour leader/guide harus menguasai lima faktor yaitu professional
competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem
solving.”
Melalui penjelasan di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana
peran SAU dalam pelestarian budaya khususnya kepada pemandu dalam
memberikan dan melayani wisatawan yang ingin mengetahui dan belajar
lebih jauh tentang alat musik Angklung. Adapun penelitian terdahulu
terkait dengan kualitas pelayanan pemandu wisata lokal terdapat pada
Jurnal Nasional Pariwisata yang berjudul tentang kepuasan wisatawan
dapat terpengaruh melalui kemampuan berbahasa verbal sebagai bentuk
kualitas pelayanan dari seorang pemandu wisata lokal yang ada di Candi
Prambanan.
Penelitian tersebut ditulis oleh Ratih Melatisiwi Purwaningsih pada
tahun 2013, dimana penelitian yang dilakukan berfokus pada bagaimana
agar timbul keinginan dari wisatawan yang berkunjung agar menjadi
repeat visitor melalui eksplorasi kualitas pelayanan pemandu wisata
dengan kemampuan berbahasa verbal yang baik.
Selain hal tersebut, berdasarkan data yang didapat oleh peneliti
mengenai kunjungan wisatawan yang berkunjung ke SAU menunjukan
bahwa adanya penurunan jumlah wisatawan ini dapat dilihat dari tabel
6
kunjungan wisatawan tahun 2016 – 2017 yang menunjukan adanya
penurunan baik dari wisatawan domestik maupun mancanegara.
Seperti yang disampaikan oleh Kepala HRD Saung Angklung
Mang Udjo, terdapat beberapa faktor yang berpengaruh kepada penuruan
pengunjung ini di antaranya adalah faktor eksternal dan juga internal.
Faktor eksternal diataranya adalah beralihnya minat tujuan wisata
pengunjung yang sudah tidak lagi menjadikan Kota Bandung sebagai
pilihan utama. Berdasarkan kepada hasil wawanvara pra-survey yang
peneliti lakukan dengan ketua pemandu wisata lokal SAU memaparkan
jika yang umumnya menjadi indikator penurunan pengunjung yakni
adanya miscommunication antara pihak biro perjalanan, tamu dan pihak
Saung Angklung Mang Udjo.
Miscommunication yang terjadi umumnya mengenai fasilitas yang
diminta dengan fasilitas yang di dapat. Berikut merupakan tabel jumlah
pengunjung wisatawan domestik dan mancanegara pada tahun 2016 –
2017.
7
TABEL 1
DATA PENGUNJUNG SAU TAHUN 2016 - 2017
2016 2017
BULAN
Domestik Asing Domestik Asing
Januari 16.986 1.421 16.854 1.669
Februari 27.713 1.908 19.668 1.462
Maret 36.416 1.846 28.408 2.760
April 22.321 1.897 20.468 1.838
Mei 29.591 1.764 18.699 1.892
Juni 6.147 1.583 3.221 1.301
Juli 7.110 2.673 7.019 2.845
Agustus 7.951 3.003 7.123 3.110
September 10.794 2.936 9.175 2.764
Oktober 24.671 2.202 25.070 2.523
November 23.569 6.049 24.726 1.654
Desember 26.316 2.626 24.893 2.422
SubTotal 239.585 29.908 205.324 26.240
Total 269.493 231.564
Sumber: Saung Angklung Udjo, 2019
Berdasarkan data tersebut, peneliti merasa butuh melakukan
penelitian untuk dapat mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan
pemandu wisata lokal di SAU serta untuk mengetahui atribut kualitas

8
pelayanan mana saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan, atau bahkan
dikurangi prioritasnya, sehingga upaya yang dilakukan oleh perusahaan
dalam hal ini SAU untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemandu
wisata lokal dapat dilakukan secara maksimal.
Berdasakan latar belakang di atas, maka judul yang akan diangkat
dalam penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di
Saung Angklung Udjo”.
B. Rumusan Masalah
Berlandas kepada latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka
rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan
pemandu wisata lokal di SAU?”
Adapun identifikasi permasalahan yang merupakan penurunan dari
rumusan masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Bagaimana aspek professional competence pada pemandu wisata lokal
di SAU?
2. Bagaimana aspek interpersonal skills pada pemandu wisata lokal di
SAU?
3. Bagaimana aspek organizational skills pada pemandu wisata lokal di
SAU?
4. Bagaimana aspek emphaty pada pemandu wisata lokal di SAU?
5. Bagaimana aspek problem solving pada pemandu wisata lokal di
SAU?
9
C. Tujuan Penelitian
Secara umum, tujuan dari penelitian ini terdiri dari tujuan formal serta
tujuan operasional, sebagai berikut:
1. Tujuan Formal
Tujuan formal penelitian ini untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan studi Program Diploma IV, Program Studi Manajemen
Pengaturan Perjalanan, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
2. Tujuan Operasional
Tujuan Operasional dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kualitas pelayanan dari pemandu wisata lokal di SAU.
D. Keterbatasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan saat ini masih banyak kekurangan dan
keterbatasan, di antaranya akan dijabarkan di bawah ini:
1. Perizinan dari pihak SAU yang hanya memberikan waktu untuk
peneliti selama 2 hari/minggu atau hanya dipanggil jika ada
kunjungan wisatawan domestik dirasa kurang oleh peneliti untuk
dapat mengumpulkan target dari populasi dan sampling mengingat
kunjungan yang datang hanya 2 kali sehari.
2. Proses pembuatan angklung tidak dilakukan setiap hari sehingga
ini bisa menimbulkan kesan dan pengalaman yang berbeda dari
setiap wisatawan yang datang di hari tersebut yang akan
berdampak pada perbedaan jawaban di dalam kuesioner dengan
yang diberikan kepada wisatawan yang datang bersamaan dengan
proses pembuatan angklung.

10
3. Di dalam penelitian ini terdapat beberapa data yang sangat sulit
bahkan tidak dapat peneliti dapatkan, salah satu kesulitan yakni
saat peneliti melakukan wawancara dengan ketua pemandu yang
menjabat juga di bagian PR (Public Relations) menyinggung
mengenai SOP (Standar Operasional Prosedur). Ketika peneliti
meminta SOP tersebut, mereka tidak dapat menunjukannya dengan
alasan lupa menaruh dimana karena belum lama ini baru saja
pindahan ruang kerja.
4. Selain kesulitan prosedur pengambilan data SOP pemandu, peneliti
juga kesulitan mendapatkan data terbaru dari jumlah pengunjung
SAU yang terbaru. Hingga saat ini, peneliti hanya mendapatkan
jumlah pengunjung wisatawan domestik dan mancanegara periode
tahun 2016 sampai 2017 saja. Asalan yang diberikan dari pihak
SAU yakni belum melakukan rekapitulasi dari pengunjung tahun
2018 hingga tahun 2019 lalu.
5. Adapun kesulitan yang lain adalah terkait teori utama yang akan
digunakan oleh peneliti. Dimana peneliti kesulitan menemukan
teori mengenai pemandu wisata lokal yang spesifik, relevan dan
terbaru sehingga pemandu menggunakan teori pemandu wisata
oleh Huang et al., 2010 yang menurut peneliti cukup relevan
dengan penelitian ini.

11
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharap bermanfaat guna meningkatkan kemampuan
berfikir secara logis dan terstruktur sehingga dapat meningkatkan
wawasan dan kompetensi, serta bagi pengaplikasian ilmu pengetahuan
yang didapat selama peneliti menganyam pendidikan di Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung. Selain itu, peneliti berharap penelitian
yang dilakukan dapat memberi dampak dan juga kontribusi pada ilmu
pengetahuan, terutama di dalam bidang kualitas pelayanan pemandu
wisata lokal, sehingga dapat menambah wawasan mengenai
pentingnya sebuah kualitas pelayanan pemandu wisata lokal.
2. Manfaat praktis
Penelitian ini diharap bisa memberikan manfaat sebagai masukan
terhadap SAU, sehingga perusahaan dapat menentukan strategi apa
yang bisa diambil guna meningkatkan kualitas pelayanan pemandu
wisatanya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pengertian Kualitas
Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat dapat
terpengaruh secara keseluruhan oleh sebuah produk atau pelayanan,
karena yang membedakan dan menjadi ciri dan juga sifat dari sebuah
produk atau pelayanan adalah kualitas (Kotler, 2005). Hal ini terjadi
apabila ekspektasi konsumen terhadap nilai suatu barang atau jasa
terpenuhi, maka produk tersebut dinilai berkualitas.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut Gronroos (2000) dalam Tjiptono & Chandra (2016)
Solusi yang disediakan atas permasalahan yang dihadapi oleh seorang
pelanggan dan umumnya terjadi di dalam interaksi antar konsumen dan
penyedia jasa di dalam serangkaian kegiatan yang tidak berwujud atau
bersifat intangible disebut dengan jasa.
Selanjutnya, pengertian jasa juga disampaikan oleh Zeithmal &
Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013) bahwa semua kegiatan ekonomi
yang umumnya dapat memberikan dampak positif (seperti, kesehatan,
hiburan, kesenangan dan kenyamanan) pada waktu yang bersamaan
dengan waktu produksi dikonsumsi dimana hasilnya bukan berupa
produk dalam bentuk fiksi atau konstruksi adalah definisi dari jasa.
12
13
Menurut Kotler dalam Rizkiyadi (2016:21) menyampaikan bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang berguna atau
bermanfaat yang diberikan dari satu atau beberapa pihak untuk pihak
lainnya guna memuaskan keinginan dan kebutuhan serta tidak akan
menimbulkan kepemilikan apapun kepada penerimanya dan pada
dasarnya bersifat tidak berwujud.
Berdasarkan berbagai pengertian – pengertian di atas, dapat
dipahami jika pelayanan atau jasa adalah aktivitas atau proses yang
sifatnya tidak berwujud (intangible). Meskipun begitu, masih banyak
pihak – pihak yang tidak meyadarinya bahwa mereka terlibat. Di
sebuah kegiatan jual beli jasa akan selalu ada dan tidak dapat
dipisahkan antara interaksi penyedia jasa dengan konsumennya.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono & Chandra
(2016:125), defini dari kualitas pelayanan adalah bagaimana ekspektasi
pelanggan dapat terpenuhi dari sebaik apa pelayanan yang diberi oleh
penyedia jasa yang dapat diukur berdasar pada feedback yang diberikan
oleh pelanggan. Berdasarkan pada pengertian ini, pemenuhan
keinginan dan juga kebutuhan pelanggan oleh pihak penyedia jasa,
serta bagaimana kualitas penyampaiannya sesuai atau tidak untuk
mengimbangi dan memenuhi harapan dari pelanggan sehingga dapat
mewujudkan sebuah kualitas pelayanan.

14
Hal ini didukung oleh Wyckof dalam Lovelock (1988) dikutip
Tjiptono (1996:59) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu
pengendalian atas tingkat yang diunggulkan yang diharapkan oleh
pelanggan untuk dapat memenuhi keinginan dan harapannya. Apabila
pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan baik. Jika
pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan ideal. Namun, apabila
pelayanan yang diterima oleh pelanggan tak sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan buruk.
4. Pelayanan Tur
Menurut Undang-undang Nomor 10 thn 2009, tentang
Kepariwisataan yakni beragam jenis kegiatan wisata serta mendapat
dukungan dari berbagai fasilitas dan juga layanan yang ada pada
setiap elemen masyarakat, pemerintah, pengusaha hingga pemerintah
daerah.
Adapun kepariwisataan juga merupakan keseluruhan kegiatan yang
berhubungan dengan pariwisata serta memiliki sifat multidimensi serta
multidisiplin yang timbul sebagai bentuk dari kebutuhan yang ada
pada setiap orang dan juga negara serta interaksi yang terjadi di antara
wisatawan dan masyarakat setempat, baik sesama wisatawan
pemerintah daerah, pemerintah dan bahkan pengusaha.

15
5. Pengertian Pramuwisata
Menurut Nuriata dalam Irawati (2013: 20) asal istilah pramuwisata
diambil dari bahasa Sanskerta yang terdiri dari kata pramu, wis dan
ata. Arti dari kata pramu adalah pelayan atau dapat diartikan juga
orang yang melayani, sedangkan wis memiliki arti tempat dan ata yang
berarti banyak. Sedangkan pendapat umum mengartikan wisata adalah
keliling atau sebuah perjalanan dan di dalam hal pramuwisata dapat
diartikan juga sebagai petugas yang memberikan pelayanan kepada
orang yang sedang melakukan sebuah perjalanan wisata.
6. Pengertian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata
Menurut Mak et al. (2010) faktor penting dalam mencapai
kepuasan wisatawan, mempengaruhi reputasi biro perjalanan dan
publisitas dari mulut ke mulut, serta mempengaruhi citra dan niat
mengunjungi kembali destinasi yang bersangkutan dengan melalui
kualitas pelayanan pemandu wisata tersebut.
Liao et al. (2011) juga menambahkan bahwa pemandu wisata
adalah seseorang yang menjadi penghubung antara pengunjung dengan
sebuah destinasi sebagai tuan rumah. Oleh karena itu, pemandu wisata
bertanggung jawab atas kepuasan dan kesan pengunjung terhadap
layanan tur yang ditawarkan oleh destinasi yang bersangkutan dan hal
tersebut menjadi salah satu faktor penting dalam keberhasilan sebuah
tur.
16
Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa “Seorang tour
leader/guide harus menguasai lima faktor yaitu professional
competence, interpersonal skills and organization, empathy dan
problem solving.” Selain itu, menilai bahwa kualitas pelayanan
pemandu wisata yang dirasakan oleh wisatawan dapat menggunakan
tiga puluh lima atribut kualitas pelayanan yang dihasilkan dengan
meninjau berbagai literatur yang relevan, yaitu:
 Kode etik dalam profesi
 Komunikasi interpersonal
 Ketepatan waktu
 Rasa tanggung jawab
 Sound judgment in the most situation
 Kesopanan
 Commentary
 Semangat kerja pemandu wisata
 Mengikuti rencana perjalanan yang sudah ditetapkan
 Mengingatkan wisatawan akan isu keselamatan
 Pengetahuan sejarah destinasi
 Pengetahuan atraksi wisata
 Kejujuran dan kepercayaan
 Kesehatan yang baik
 Pengetahuan budaya destinasi
 Bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain
 Mengatasi insiden mendesak yang tidak terduga

17
 Kepribadian yang baik
 Penampilan yang rapi dan sesuai
 Kemahiran berbahasa pemandu wisata
 Memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat tur
 Keramahan
 Membangkitkan hubungan yang baik antar peserta tur
 Peduli terhadap kebutuhan kosumen
 Mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya
 Manajemen waktu
 Melayani kebutuhan psikologis konsumen
 Melihat dari sudut pandang konsumen
 Memahami budaya konsumen
 Keinginan untuk membantu
 Pengetahuan gaya hidup masyarakat lokal
 Menangani keluhan konsumen dengan benar
 Mengelola aktivitas tur
 Selera humor
 Memperkenalkan toko yang terpercaya

18
B. Kerangka Pemikiran
GAMBAR 1
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
Professional Competence
Interpersonal Skill
Kualitas Pelayanan Pemandu

Wisata Organizational Skill
Emphaty
Problem Solving
Sumber: Huang et al. (2010:5)

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Di dalam penelitian ini, peneliti memakai metode deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Setyosari (2010) menyatakan deskriptif
sebagai metode penelitian yang outputnya dijabarkan dalam bentuk angka
maupun kalimat guna menjelaskan atau mendeskripsikan suatu kejadian,
situasi, objek manusia ataupun segala sesuatu yang terkait dengan berbagai
variabel.
Adapun menurut Sugiyono (2015) dalam buku Metode Penelitian dan
Pengembangan, metode kuantitatif merupakan nama lain dari metode
tradisional, karena metode ini telah sekian lama dipakai sehingga sudah
mendarah – daging sebagai metode penelitian. Metode positivistik adalah
nama lain atau sebutan lain dari metode ini, karena filsafat positivisme
merupakan landasan utamanya. Karena kaidah – kaidah ilmiah di dalam
metode ini telah terpenuhi seperti objektif, konkrit atau empiris, rasional
terukur, replicable/dapat diulang serta sistematis menjadi bukti bahwa
metode ini ilmiah atau scientific. Metode penelitian kuantitatif merupakan
penelitian berdasarkan realitas atau fenomena yang berguna agar meneliti
populasi atau sampel tertentu. Oleh karena itu, pengambilan secara acak
lazimnya dilakukan untuk teknik pengambilan sampelnya guna mengarah
pada sarana penelitian dengan memilik tujuan untuk menguji hipotetis
yang menyakinkan.
19
20
B. Objek Penelitian
Objek penelitian yang dipakai di penelitian ini ialah pemandu /
interpreter di SAU yang berjumlah 6 orang dengan spesifik 5 orang
pemandu wanita dan 1 orang pemandu pria.
Menurut Arikunto (2005: 29), “Objek penelitian adalah variable
penelitian yaitu sesuatu yang merupakan inti dari problematika
penelitian”. Sedangkan subjek yang digunakan di penelitian ini merupakan
pengunjung yang berkunjung ke SAU. “Subjek penelitian ini adalah
benda, hal, atau orang tempat data untuk variabel penelitian.” (Arikunto,
2005: 116).
1. Sejarah Perusahaan
Sejarah SAU dimulai tahun 1966, yaitu saat sepasang suami istri
Udjo Ngalagena dan Uum Sumiati yang dikaruniai 10 orang anak
mulai mendirikan sebuah sanggar kebudayaan dan kesenian Jawa
Barat dimana mereka memilih bambu sebagai elemen utama dari
pembuatan sanggar tersebut. Baik dari kursi pengunjung, panggung
pertunjukan, hingga alat musik yang juga terbuat dari bambu.
Saat itu, Udjo Ngalagena menggunakan filosofi 5M yang beliau
terima dari gurunya, yakni Daeng Soetigna, untuk diterapkan kedalam
konsep SAU. 5M yang dimaksud adalah murah, menarik, massal,
mudah dan mendidik. Seiring dengan berjalannya waktu, Udjo pun
menyempurnakan filosofi tersebut dengan ditambahkannya konsep
'Meriah' sebagai elemen tambahan. Tanpa diduga, setelah konsep

21
tersebut disempurnakan dan diterapkan oleh Udjo, lalu ditambah
dengan lokasi sanggar yang berada tepat di dataran tinggi sehingga
atmosfir sejuk tanah Parahyangan pun mendukung suasana yang
ditawarkan oleh sanggar ini, gabungan elemen pendukung tersebut
berhasil membuat sanggar ini digemari oleh para wisatawan. Terbukti
dari setiap tahunnya, pengunjung sanggar Udjo bertambah dan kian
bertambah.
Beranjak dari waktu ke waktu, SAU berubah menjadi pusat
perhatian para pelaku budaya. Sanggar kebudayaan yang amat
terkenal ini terletak di Bandung Timur. Berikut adalah sekilas
biografi dari pendiri SAU, yakni Udjo Ngalagena. Beliau lahir pada
tanggal 5 Maret 1929 dan beliau adalah anak ke-6 dari pasangan
Wiranta dan Imi yang merupakan salah satu dari seniman angklung
terbaik yang berasal dari provinsi Jawa Barat. Sejak tahun 1966,
beliau sudah mulai mengajar bagaimana cara memainkan angklung
kepada berbagai golongan masyarakat atau komunitas dan banyak
orang. Ia juga berhasil mengembangkan teknik memainkan angklung
yang berdasarkan laras – laras medenda, pelog dan salendro. Lalu
kemudian,
pada tanggal 3 mei tahun 2001 bapak Udjo Ngalegna wafat dan
pengelolaan SAU dilanjutkan oleh putra-putrinya.
Hingga saat ini para pengunjung dan wisatawan masih ramai
mengunjungi sanggar budaya yang fenomenal itu. Saat ini cucu – cucu
dari Udjo lah yang tampil sebagai pusat penampilannya yang

22
mengajarkan wisatawan dan pengunjung bagaimana cara bermain
angklung dan memberikan sedikit penampilan orkestra angklung yang
mewah dengan lagu klasik dan modern.
2. Profil Perusahaan
GAMBAR 2
LOGO SAUNG ANGKLUNG UDJO
Nama Perusahaan : Saung Angklung Udjo
Alamat Perusahaan :Jl. Padasuka No.118, Pasirlayung,
Cibeunying Kidul, Kota Bandung, Jawa
Barat 40192, Indonesia
No. Telepon : +62 22 7271714
Website : https://www.angklungudjo.com/
23
3. Struktur Organisasi
GAMBAR 3
STRUKTUR ORGANISASI SAUNG ANGKLUNG UDJO

24
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:117) menyatakan bahwa wilayah yang
terdiri atas objek atau subjek dan tergeneralisasi serta memiliki kualitas
juga karakteristik khusus yang ditentukan oleh peneliti guna dapat
dipahami dan dipelajari lalu dibuat kesimpulan adalah definisi dari
populasi. Sedangkan populasi di penelitian ini adalah wisatawan
domestik yang berkunjung ke SAU pada bulan April 2019 yang
berjumlah kurang lebih 15.000 orang wisatawan nusantara.
2. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel adalah sebagian orang yang dikaji mewakili sebuah
organisasi atau sekumpulan manusia berjumlah banyak (Suharsaputra,
2012)
Accidental sampling merupakan teknik yang digunakan oleh
peneliti untuk mengambil sampel. Sedangkan definisi dari accidental
sampling sendiri ialah sampel yang ditentukan berdasar pada kebetulan
atau spontan, yaitu ketika siapa saja yang ada pada saat itu bertemu
dengan peneliti secara kebetulan tanpa terencana, maka subjek tersebut
dianggap layak untuk digunakan sebagai sampel.
Sedangkan penentuan jumlah sampel di dalam penelitian ini,
peneliti akan menggunakan tabel Isaac & Michael, dan menentukan
jumlah populasi dengan perkiraan dari kunjungan per bulannya pada
Tahun 2017, dengan perhitungan sebagai berikut:

25
Jumlah kunjungan selama Tahun 2017 = 205.324 orang.
205.324
= 17.111 orang per bulan
12 Bulan
TABEL 2
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL ISAAC & MICHAEL
S
N
1% 5% 10%
15.000 635 340 266
Berdasarkan jumlah kunjungan wisatawan domestik SAU pada
Tahun 2017 seperti pada tabel 1, diperkirakan terdapat 17.111
pengunjung dalam satu bulan. Dengan tingkat error margin 5%
berdasarkan tabel 2 di atas, maka jumlah sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah 400 pengunjung dari wisatawan domestik
yang mengikuti tur lengkap dari pengenalan angklung, cara
pembuatan angklung hingga bagaimana cara memainkan angklung.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan data
a. Observasi
Observasi ialah suatu kegiatan dan proses yang tersusun dari
berbagai proses baik itu biologi maupun psikologis dan merupakan
suatu proses yang rumit.

26
Metode observasi dapat dipakai jika, penelitian berhubungan
akan tingkah laku seseorang, proses kerja, gejala alam dan bila
sumber data yang diteliti jumlahnya tidak terlalu banyak
(Sugiyono, 2013).
Di dalam penelitian ini, observasi dilakukan oleh peneliti saat
pelaksanaan program SAU tersebut berlangsung dengan observasi
terus terang atau tersamar. Saat melakukan penelitian, peneliti
harus berkata sejujurnya dan mengatakan keadaan yang sebenarnya
bahwa ia (peneliti) sedang melakukan pengumpulan (Sugiyono
2013).
Peneliti berencana untuk observasi pada saat pre, in dan post tur
pada program di SAU. Adapun kegiatan observasi yang dilakukan
saat pre adalah memperhatikan persiapan pemandu, apa yang
dilakukan pemandu hingga sampai kegiatan dimulai dan bagaimana
pemandu memanfaatkan waktu yang ada dengan tamu yang telah
tersedia. Sedangkan kegiatan observasi ketika in tur ialah
memperhatikan kinerja pemandu berdasar kepada 5 aspek variabel
yang telah disiapkan oleh peneliti dan kegiatan observasi ketika
post tur adalah mengamati respon yang diberikan oleh wisatawan
kepada pemandu di penghujung tur dan bagaimana respon
pemandu dalam menerima respon atau reaksi tersebut.
Penelitian ini akan memakai metode observasi non partisipan
maksudnya adalah peneliti tidak terlibat secara langsung karena

27
peneliti diposisikan sebagai pengamat independen (Sugiyono
2009).
b. Wawancara
Definisi dari wawancara yaitu saat bertemunya dua orang
dengan tujuan untuk saling bertukar pikiran melalui pertanyaan –
pertanyaan yang diajukan yang selanjutnya akan dijawab, sehingga
dapat di pahami maknanya dalam suatu topik pembahasan khusus
(Sugiyono, 2013).
Di dalam hal ini wawancara tidak terstruktur adalah teknik
wawancara yang digunakan oleh peneliti saat mewawancarai
narasumber untuk dapat mengetahui SAU mengalami masalah
yang seperti apa beserta data pendukung lainnya yang peneliti
lampirkan pada data dalam merumuskan latar belakang masalah
penelitian mengenai kualitas pelayanan pemandu wisata lokal dan
wawancara ini dilakukan kepada kepala pemandu yang juga
merangkap menjadi bagian public relation.
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:317-319)
“Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara terbuka yang
digunakan untuk dapat mengetahui data awal penelitian mengenai
subjek yang akan diteliti.”
c. Penyebaran Kuesioner
Pernyataan atau pertanyaan tertulis yang digabung hingga
menjadi sebuah perangkat lalu diberikan kepada responden untuk

28
dijawab guna mengumpulkan data disebut dengan kuesioner
(Sugiyono, 2013).
Adapun kuesioner yang dipersiapkan akan peneliti sebarkan
untuk para wisatawan domestik yang membeli paket wisata SAU.
Kuesioner akan disebarkan saat pelaksanaan program tur
berlangsung, adapun kuesioner disebarkan kepada wisatawan
domestik hingga mencapai 400 orang responden.
d. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan berhubungan dengan perkembangan norma –
norma yang ada daripada situasi sosial yang sedang diteliti baik itu
bersangkutan dengan kajian teoritis maupun yang bersangkutan
dengan referensi lain seperti nilai maupun budaya (Sugiyono,
2013).
2. Alat Pengumpul data
a. Pedoman Wawancara
Peneliti selalu membawa pedoman wawancara di setiap
melakukan wawancara sebagai instrumen. Di dalam instrumen atau
pedoman tersebut telah tersedia jawaban dan pilihan – pilihan
jawaban alternatif lainnya dan juga berisi pertanyaan – pertanyaan
yang akan diberikan (Sugiyono, 2013). Wawancara akan dilakukan
kepada divisi yang membawahi pemandu wisata lokal sekaligus
ketua pemandu wisata lokal di SAU yakni Operational Manager

29
dan nantinya hasil wawancara tersebut akan dicatat dan direkam
menggunakan alat perekam suara atau voice recorder oleh peneliti.
b. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2013: 142) seperangkat pernyataan atau
pertanyaan yang tertulis dan di berikan kepada responden,
diberikan guna mengumpulkan data adalah definisi dari kuesioner.
Kuesioner tersebut diberikan kepada para wisatawan yang
mengikuti kegiatan SAU.
E. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2010: 38), peneliti dapat menetapkan kesimpulan
setelah menarik dan mempelajari nilai yang berasal dari objek yang diteliti
atau suatu aktivitas yang memiliki ragam variasi yang khusus merupakan
makna dari definisi operasional variabel.
Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa “Seorang tour leader/guide
harus menguasai lima faktor yaitu professional competence, interpersonal
skills and organization, empathy dan problem solving.”

30
TABEL 3
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
Konsep Variabel Dimensi Indikator Instrumen

Pedoman
Attitude + Knowledge
Professional Wawancara
Huang et al.
competence Commentary +
(2010:5)
menyatakan Kemampuan berbahasa
bahwa Komunikasi
seorang tour
leader/guide Interpersonal Membangkitkan
harus skills hubungan yang baik
menguasai Kualitas antar peserta tur
empat faktor Pelayanan Mudah dihubungi saat
yaitu Pemandu peserta
wisata Organizational Kuesioner
professional membutuhkannya
competence, skills
Bekerjasama dengan staf
interpersonal
pelayanan yang lain
skills and
organization, Emphaty Inisiatif membantu
empathy dan
problem Memecahkan masalah
solving. Problem dan konflik yang muncul
Solving saat kegiatan
berlangsung
Sumber: Huang (2010: 5)
F. Analisis Data
1. Teknik Analisis Data
a. Menyusun data
31
Guna memeriksa kelengkapan data yang akan mendukung
proses dari penelitian ini dilakukan dalam kegiatan penyusunan
data.
b. Tabulasi data
Terdapat beberapa proses yang dilakukan peneliti seperti
memberikan nilai atau skor di setiap variabel, menentukan total
nilai atau skor dari setiap item yang diteliti dan berdasar dari skor
terendah hingga tertinggi dari setiap variabel tersebut disusun
menjadi rangking. Proses tersebut adalah kegiatan atau tahapan
dari tabulasi data.
Peneliti menggunakan teknik analisis kuantitatif secara
deskriptif dengan menggunakan alat analisis yaitu statistik
deskriptif. Analisis statistik deskriptif menurut Sugiyono
(2014:207) mengartikan bahwa analisis statistik deskriptif
merupakan proses mendeskripsikan data yang sudah terkumpul
tanpa menarik kesimpulan secara umum.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka dari itu alat analisis
statistik deskriptif ini peneliti gunakan agar dapat mengetahui dan
menganalisis pertanyaan penelitian mengenai bagaimana kualitas
pelayanan pemandu wisata lokal di SAU tanpa memberikan
kesimpulan yang dapat digunakan secara keseluruhan.
2. Alat Analisis data

32
Menurut (Sugiyono 2014:93), adapun alat yang dapat digunakan
oleh peneliti adalah skala likert. Pengukuran pendapat, sikap serta
tanggapan dari seseorang maupun kelompok orang sesuai dengan
variabel – variabel di dalamnya adalah penggunaan yang benar dari
skala likert di dalam sebuah penelitian.
Berikut pembobotan skala likert yang digunakan:
1 Strongly Disagree Sangat Tidak Setuju
2 Disagree Tidak Setuju
3 Undecided Tidak Tahu
4 Agree Setuju
5 Strongly Agree Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2013:136)
Menurut Panuju (1995) dalam Rifa’i (2015) di dalam menentukan
garis kontimun dapat melalui perhitungan dengan mengikuti langkah -
langkah sebagai berikut:
a. Mencari nilai indeks minimum
Nilai indeks minimum = skor minimum x jumlah
pernyataan x jumlah responden
b. Mencari nilai indeks maksimum
Nilai indeks maksimum = skor maksimum x jumlah
pernyataan x jumlah responden
c. Interval = (nilai indeks maksimum – nilai indeks minimum) : 5
d. Persentase skor = skor total : skor tertinggi x 100%

33
Hasil dari rumus tersebut akan digambarkan di dalam garis kontinum
seperti:
GAMBAR 4
RENTANG
Sumber: Olahan peneliti 2019
3. Uji Validitas
Untuk dapat menerjemahkan suatu variabel dapat menggunakan uji
validitas agar peneliti tahu layak atau tidaknya butir – butir di dalam
satu rangkaian pertanyaan (Sujarweni, 2015). Apabila instrumen yang
digunakan dalam penelitian tersebut dapat mengukur hasilnya, maka
instrumen tersebut dapat dinyatakan valid.
Menurut Arikunto (2006: 315), rumus yang dapat dipakai untuk
pengujian validitas suatu instrumen adalah rumus korelasi Product
Moment. Adapun suatu ukuran yang bisa menunjukan tingkat valid
atau ketepatan dari sebuah instrumen adalah uji validitas.

34
Dalam penelitian ini digunakan uji validitas dengan memakai
rumus korelasi dari Pearson, yakni :
n ∑ XY – (∑ X)( ∑ Y)
rxy = --------------------------------------------------
√ [n ∑X2 – (∑X)2] [n ∑ Y2 – (∑ XY )2]
Keterangan :
rxy = Koefisien antara variabel X dan Y

n = Jumlah sampel yang diteliti
X = Nilai Skor dari suatu Item Instrumen
Y = Total Skor dari seluruh Item Instrumen
Kriteria untuk menguji validitas dari setiap variabel pada butir –
butir pertanyaan adalah jika r hitung yang dihasilkan adalah > r tabel,
maka dinyatakan valid. Sedangkan, jika r hitung apabila < r tabel,
maka butir pertanyaan yang dimaksud dinyatakan tidak valid. SPSS
Statistic 23 digunakan di dalam uji validitas penelitian ini.
Adapun jumlah 400 orang adalah jumlah responden yang dipakai
di penelitian ini, sehingga dengan taraf siginifikan 5% diperoleh r
tabel sebesar 0,082. Apabila nilai r hitung lebih besar dari 0,082, maka
pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

35
TABEL 4
HASIL UJI VALIDITAS
(n= 400)
Correlations
QTOTAL
Q1 Pearson Correlation ,484
Sig. (2-tailed) ,000
36

QTOTAL Pearson Correlation 1
400
Sumber: Hasil Olahan Peneliti (2019)
Berdasar kepada tabel 4, dapat dipahami bahwa hasil uji validitas
dari 14 butir pertanyaan pada kuesioner, seluruhnya dinyatakan valid
karena seluruh r hitung lebih besar dari pada r tabel dengan nilai
0,082.
4. Uji Reliabilitas
Setelah kita mendapatkan kevaliditasan melalui alat ukur yang kita
gunakan, langkah selanjutnya adalah melakukan uji relabilitias ini
dimaksudkan agar dapat memahami sebesar akurat tingkat keandalan
dari alat ukur yang dimaksud. Peneliti menggunakan teknik dari
Formula Alpha Cronbach untuk melakukan uji reliabilitas di dalam
penelitian ini.
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:239), guna mencari reliabilitas
instrumen yang di dalamnya skornya bukan 1 ataupun 0 bisa
menggunakan rumus Alpha. Contohnya angket ataupun soal
berbentuk uraian.
Rumus Alpha Cronbach:
𝑘 ∑ 𝜎2𝑏
𝑟11 = [ ] [1 − ]
(𝑘 − 1) 𝜎 2𝑡
Keterangan:
r11 = koefisien realibitias alpha
37
k + jumlah item pertanyaan

∑ 𝜎 2 𝑏 = jumlah varian butir
𝜎 2𝑡 = varians total
Jika nilai Cronbach’s Alpha >60 maka angket ataupun kuesioner
dapat diartikan konsisten atau reliabel (Wiratna, 2014).
Untuk dapat digunakan dalam penelitian, rhitung harus diperoleh
terlebih dahulu yang selanjutnya akan dipastikan instrumen tersebut
reliabel atau tidak, setelah itu rtabel akan dikonsultasikan untuk
kesalahan 5% maupun 1% agar dapat ditarik kesimpulan.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,709 14
H. Jadwal Penelitian
TABEL 5
JADWAL PENELITIAN
Kegiatan Periode Pelaksanaan Penelitian

No.
Penelitian Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des Jan
Persiapan &
Penyusunan
1
Usulan
Penelitian
Seminar Usulan
2
Penelitian
3 Survei Lapangan
Penyusunan
4
Proyek Akhir
38
Sidang Proyek
5
Akhir
Sumber: Peneliti (2019)
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menjabarkan hasil kuesioner berdasarkan dari
profil responden dan penelitian ini dari setiap dimensi. Kuesioner
disebarkan kepada 400 responden merupakan wisatawan domestik SAU
yang menggunakan MC sebagai pemandu wisata selama berkunjung di
SAU.
1. Hasil Penelitian Data Profil Responden
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan, terdapat 8 pertanyaan
mengenai profil responden yaitu jenis kelamin, usia, tempat tinggal,
tingkat pendidikan saat ini, jenis pekerjaan saat ini, jumlah kunjungan,
bersama siapa dan tujuan berkunjung ke SAU.
a. Jenis Kelamin Responden
DIAGRAM 1
Jenis Kelamin
[CATEGOR
Y NAME]
[CATEGOR
[PERCENT
Y NAME]
AGE]
[PERCENT
AGE]
Laki - laki Wanita

39
Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019
Berdasarkan pada diagram 1, terlihat bahwa jenis kelamin dari
pengunjung yang berkunjung ke SAU di dominasi oleh laki – laki yaitu
sebanyak 216 responden (54%) dan (46%) oleh responden wanita 184.
b. Usia responden
DIAGRAM 2
Usia
[VALUE]
60%
50%
40%
[VALUE]
30%
20%
[VALUE] [VALUE]
10%
0%
<17 17-30 31-45 >45
Berdasarkan pada diagram 2, terlihat bahwa usia dari pengunjung atau
wisatawan SAU didominasi oleh usia dengan rentang 17-30 Tahun sebanyak 215
responden (53,57%), responden berusia antara 31-45 Tahun sebanyak 100
responden (25%), responden berusia >45 tahun sebanyak 21 responden (5,25%)
dan responden dengan usia <17 tahun sebanyak 63 responden (4%).

40
c. Tempat Tinggal Responden
DIAGRAM 3
Tempat Tinggal
40.00% 37.50%
35.00%
30.00% 28.25%
25.00%
20.00%
15.00% 13.75%
11.25%
9.25%
10.00%
5.00%
0.00%
Achsentitel
Kota Bandung Kab. Bandung Barat Kab. Bandung Cimahi Lainnya
Berdasarkan pada diagram 3, terlihat tempat tinggal pengunjung atau
wisatawan SAU didominasi oleh responden yang tinggal di Kota Bandung itu
sendiri dengan jumlah 150 responden (37,5%), responden yang bertempat tinggal
lainnya ini tergabung diantaranya Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang Selatan,
Bogor, Yogyakarta, Solo, Lampung, Madiun, Sidoarjo, berjumlah 113 responden
(28,75%), responden yang bertempat tinggal di Cimahi berjumlah 55 responden
(13,75%), responden yang bertempat tinggal di Kab. Bandung berjumlah 45
responden (11,25%) dan responden yang bertempat tinggal di Kab. Bandung
Barat berjumlah 37 responden (9,25%).

41
d. Tingkat Pendidikan
DIAGRAM 4
Tingkat Pendidikan
52.75%
40.25%
PENDIDIKAN
7%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
UNIVERSITAS SMA/SMK SMP SD
Berdasarkan pada diagram 4, terlihat bahwa tingkat pendidikan
pengunjung atau wisatawan ke SAU didominasi tingkat pendidikan Universitas
yang berjumlah 211 responden (52,75%), untuk responden dengan tingkat
pendidikan SMA/SMK yang berjumlah 161 responden (40,25%), dan responden
dengan tingkat pendidikan SMP yang berjumlah 28 responden (7%), sedangkan
yang memiliki tingkat pendidikan SD tidak ada.

42
e. Jenis Pekerjaan
DIAGRAM 5
Jenis Pekerjaan
LAINNYA; 10.50%
PENGUSAHA; 3.75%
PNS/TNI/POLRI; 4%
PEGAWAI SWASTA;
19.25% PELAJAR/MAHASIS
WA; 62.50%
Berdasarkan pada diagram 5, terlihat bahwa jenis pekerjaan pengunjung
atau wisatawan SAU didominasi oleh Pelajar/Mahasiswa yang berjumlah 250
responden (62,50%), untuk responden dengan jenis pekerjaan Pegawai Swasta
berjumlah 77 responden (19,25%), lalu untuk responden dengan jenis pekerjaan
Lainnya yang mencakup Ibu Rumah Tangga, Dosen, dan Guru SD berjumlah 42
responden (10,25%), sedangkan responden dengan jenis pekerjaan
PNS/TNI/POLRI berjumlah 16 responden (4%) dan responden dengan jenis
pekerjaan Pengusaha berjumlah 15 responden (3,75%).

43
f. Jumlah Kunjungan
DIAGRAM 6
Jumlah Kunjungan
60.00% 53.50%
50.00%
40.00%
31.50%
30.00%
20.00%
9.50%
5.50%
10.00%
0.00%
1 kali 2 kali 3 kali >3 kali
Berdasarkan pada diagram 6, terlihat bahwa jumlah kunjungan
pengunjung atau wisatawan SAU didominasi oleh pengunjung yang berkunjung
sebanyak 1 kali yang berjumlah 214 responden (53,50%), untuk pengunjung yang
berkunjung sebanyak 2 kali berjumlah 126 responden (31,5%), lalu pengunjung
yang berkunjung sebanyak 3 kali berjumlah 38 responden (9,50%), sedangkan
untuk pengunjung yang berkunjung sebanyak lebih dari >3 kali berjumlah 22
responden (5,50%).
44
g. Bersama Siapa Bekunjung
DIAGRAM 7
Bersama Siapa Berkunjung
50%
44.75%
45%
40%
35%
30.50%
30%
25%
20% 17.75%
15%
10% 7%
5%
0%
SENDIRI KOMUNITAS SEKOLAH LAINNYA
Berdasarkan pada diagram 7, terlihat bahwa bersama siapa pengunjung
atau wisatawan yang datang ke SAU didominasi oleh pengunjung yang datang
bersama sekolah berjumlah 179 responden (44,75%), untuk pengunjung yang
datang bersama Lainnya mencakup tur, keluarga dan pacar berjumlah 122
responden (30,50%), lalu pengujung yang datang bersama komunitas berjumlah
71 responden (17,75%) dan pengunjung yang datang sendiri berjumlah 28
responden (7%).
45
h. Tujuan Berkunjung
DIAGRAM 8
Tujuan Berkunjung
0.50%
46%
TUJUAN
3.25%
50.25%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Lainnya Liburan Perjalanan Dinas Belajar/Tugas
Berdasarkan pada diagram 8, terlihat bahwa tujuan berkunjung
pengunjung atau wisatawan SAU didominasi oleh pengunjung yang berkunjung
dengan tujuan belajar/tugas berjumlah 201 responden (50,25%), untuk
pengunjung dengan tujuan liburan berjumlah 184 responden (46%), lalu
pengunjung dengan tujuan perjalanan dinas berjumlah 13 responden (3,25%),
sedangkan pengunjung dengan tujuan lainnya yakni untuk mengapresiasi warisan
budaya angklung berjumlah 2 responden (0,50%).

46
2. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Saung
Angklung Udjo
Pada penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal terdapat
beberapa dimensi yang menjadi tolak ukur dalam penilaian kualitas
seorang pemandu wisata yaitu Professional Competence, Interpersonal
Skill, Organization Skill, Emphaty dan Problem Solving. (Huang et al,
2010:5).
Pada dimensi Professional Competence terdapat 2 indikator, yaitu:
indikator attitude+knowledge dan indikator commentary +
kemampuan berbahasa. Pada dimensi Interpersonal Skill terdapat 2
indikator, yaitu: indikator komunikasi dan indikator membangkitkan
komunikasi yang baik antar peserta tur. Pada dimensi Organizational
Skill terdapat 2 indikator, yaitu: mudah dihubungi saat peserta
membutuhkannya dan bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain.
Pada dimensi Emphaty terdapat 1 indikator, yaitu: inisiatif membantu.
Sedangkan, pada dimensi Problem Solving terdapat 1 indikator, yaitu
memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat kegiatan
berlangsung.
Karena itulah peneliti memberikan kuesioner untuk menilai 5
dimensi tersebut dengan menggunakan skala likert kepada 400

47
responden yang merupakan pengunjung atau wisatawan domestik yang
menggunakan pemandu wisata lokal di SAU. Berikut adalah hasil
kuesionernya:
a. Professional Competence
TABEL 6
HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI

PROFESSIONAL COMPETENCE
n = 400
Sumber: Data Olahan Peneliti 2019
Dari pemaparan tabel 6 di atas peneliti memberikan 5 pernyataan
mengenai dimensi Professional Competence, pernyataan yang pertama yaitu
bahan interpretasi atau topik pemanduan menarik, sebagian besar responden
menjawab Setuju sebanyak 60.25% atau 241 responden, lalu pada jawaban
terbanyak kedua yakni terdapat di kolom Sangat Setuju sebanyak 22% atau 88
responden, pada peringkat ketiga terdapat di responden yang menjawab Tidak
Tahu 16,5% atau sebanyak 66 responden, selanjutnya pilihan responden yang

48
menjawab Tidak Setuju sebanyak 1% atau 4 responden, pada peringkat terakhir
adalah responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju sebanyak 0.25% atau 1
responden.
Pada pernyataan kedua, yakni pemandu menjelaskan peraturan yang ada di
lokasi, dari pernyataan tersebut sebanyak 29% atau 116 responden menjawab
Sangat Tidak Setuju terhadap pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi,
adapun pada peringkat kedua yakni responden yang menjawab Setuju sebanyak
23% atau 92 responden, lalu sebanyak 21% atau 84 responden menjawab Tidak
Setuju, responden yang menjawab 14,25% atau sebanyak 57 responden menjawab
Sangat Setuju, pada peringkat terakhir terdapat 12,75% atau 51 responden yang
menjawab Tidak Tahu terhadap Pemandu menjelaskan peraturan yang ada di
lokasi.
Pada pernyataan ketiga, mengenai kemampuan berbahasa pemandu baik
terdapat sebanyak 58,5% atau 234 responden yang Setuju, lalu di peringkat kedua
responden yang menjawab Sangat Setuju sebanyak 32% atau 128 responden, pada
peringkat ketiga sebanyak 9,5% atau 38 responden menyatakan Tidak Tahu
mengenai Kemampuan berbahasa pemandu baik, adapun responden yang
menjawab Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju tidak ada.
Pada pernyataan keempat tentang pemandu berpenampilan dengan rapi,
dari pernyataan tersebut terdapat 59,5% atau 238 responden yang Setuju atas
pernyataan pemandu berpenampilan dengan rapi, lalu sebanyak 36,5% atau 146
responden menyatakan Sangat Setuju dan responden yang menyatakan Tidak

49
Tahu ada sebanyak 4% atau 16 responden, adapun responden yang memilih
Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju.tidak ada.
Pada pernyataan kelima yaitu Pemandu bisa menciptakan suasana yang
menyenangkan kepada pengunjung, sebagian besar responden menjawab Setuju
sebanyak 55,75% atau 219 responden, lalu pada jawaban terbanyak kedua yakni
terdapat di kolom Sangat Setuju sebanyak 37,5% atau 150 responden, selanjutnya
pilihan responden yang menjawab Tidak Tahu sebanyak 7,25% atau 29 responden
dan responden yang menjawab Tidak Setuju terdapat sebanyak 0,5% atau 2
responden, adapun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju tidak ada.
TABEL 7

INTERPERSONAL SKILLS
n = 400
b. Interpersonal Skills
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan pada tabel 7, peneliti memberikan 2 pernyataan untuk
dimensi Interpersonal Skills. Pada pernyataan pertama yaitu suara pemandu
lantang dan terdengar jelas, sebanyak 55,25% atau 221 responden menjawab
Setuju atas pernyataan tersebut, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak
50
35,75% atau 143 responden, lalu responden yang memberikan jawaban Tidak
Tahu ada sebanyak 8,5% atau 34 responden, selanjutnya adalah responden yang
menjawab Tidak Setuju ada sebanyak 0,5% atau 2 responden dan pada jawaban
Sangat Tidak Setuju tidak ada.
Pada pernyataan kedua yaitu, pemandu mampu menarik perhatian
pengunjung, sebagian besar responden sebanyak 53% atau 212 responden
menjawab Setuju atas pernyataan tersebut, lalu terdapat sebanyak 40,5% atau 162
responden menjawab Sangat Setuju, selanjutnya pada kolom jawaban Tidak Tahu
terdapat 6,5% atau 26 responden dan responden yang menjawab Tidak Setuju dan
Sangat Tidak Setuju tidak ada.
c. Organizational Skills
TABEL 8

ORGANIZATIONAL SKILLS
n = 400
Berdasarkan pemaparan tabel 8, peneliti memberikan 2 pernyataan untuk
dimensi Organizational Skills. Pada pernyataan pertama yakni pemandu mau
bekerjasama dengan baik, responden yang menjawab Setuju ada sebanyak 59,25%
51
atau 237 responden, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak 33,25% atau
133 responden, selanjutnya pada kolom jawaban Tidak Tahu terdapat sebanyak
5,75% atau 23 responden dan responden yang menjawab Tidak Setuju 1,75% atau
7 responden, sedangkan responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju tidak ada.
Pada pernyataan kedua yang peneliti berikan, sebagian besar responden
menjawab Setuju terdapat sebanyak 50% atau 200 responden, lalu responden yang
menjawab Sangat Setuju ada sebanyak 39,75% atau 159 responden, pada jawaban
Tidak Tahu sebanyak 10,25% atau 41 responden dan yang memberikan jawaban
Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada.
d. Emphaty
TABEL 9

EMPHATY
n = 400
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan pada pemaparan tabel 9, peneliti memberikan 4 buah
pernyataan terkait dimensi Emphaty. Pada pernyataan pertama yaitu pemandu

52
berinisiatif membantu, terdapat sebanyak 26,5% atau 106 responden menjawab
Tidak Setuju atas pernyataan ini, lalu pada jawaban Setuju terdapat sebanyak 25%
atau 100 responden, responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju ada sebanyak
22,25% atau 89 responden, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak 15%
atau 60 responden dan responden yang memberikan jawaban Tidak Tahu ada
sebanyak 11,25% atau 45 responden.
Pada pernyataan kedua mengenai pemandu menghargai dan menghormati
pengunjung, didapatkan responden sebanyak 49,5% atau 198 responden yang
menjawab Setuju atas pernyataan tersebut, adapun responden yang menjawab
Sangat Setuju berjumlah 40,25% atau 161 responden, lalu responden yang
memberikan jawaban Tidak Tahu ada sebanyak 7,75% atau 31 responden, lalu
responden yang menjawab Tidak Setuju ada sebanyak 2,5% atau 10 responden,
Sedangkan pada jawaban Sangat Tidak Setuju tidak ada.
Pada pernyataan ketiga tentang pemandu terlihat ramah dan murah
senyum, sebagian besar responden sebanyak 57% atau 228 responden setuju atas
pernyataan tersebut, selanjutnya responden yang menjawab Sangat Setuju ada
sebanyak 38% atau 152 responden, adapun responden yang menjawab Tidak Tahu
ada sebanyak 5% atau 20 orang, sedangkan responden yang memberikan jawaban
Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada.
Pada pernyataan keempat yaitu pemandu memberikan sambutan yang
baik, didapatkan hasil responden yang sebagian besar menjawab Setuju ada
sebanyak 47,5% atau 190 responden, lalu responden yang memberikan jawaban
Sangat Setuju ada sebanyak 46,75% atau 187 responden, adapun responden yang
53
menjawab Tidak Tahu ada sebanyak 5,75% atau 23 responden, sedangkan
responden yang menjawab Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada.
e. Problem Solving
TABEL 10

PROBLEM SOLVING
n = 400
Berdasarkan pemaparan data pada tabel 10, peneliti memberikan
pernyataan yakni pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan
yang terjadi saat kegiatan berlangsung, peneliti mendapatkan sebagian besar
responden menjawab Setuju atas pernyataan tersebut ada sebanyak 64% atau 256
responden, adapun responden yang menjawab Sangat Setuju ada sebanyak
30,75% atau 123 responden, lalu selanjutnya ada sebanyak 4,5% atau 18
responden yang menjawab Tidak Tahu, sedangkan responden yang menjawab

54
Tidak Setuju atas pernyataan terkait ada sebanyak 0,75% atau 3 responden,
adapun pada jawab Sangat Tidak Setuju tidak ada.
B. Pembahasan
Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini membahas hasil dari
penelitian dan melakukan analisis mengenai Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata
lokal di SAU.
Adapun penilaian maupun pengaturan dari dimensi atau identifikasi masalah
penelitian.
Berikut jumlah nilai ideal tertinggi (maksimum), nilai ideal terendah
(minimum) dan skala likert dengan jarak (R) yang akan digunakan guna
menentukan garis kontinum:
 Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel
 Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x Sampel
 Interval : (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5
1. Professional Competence/Kemampuan Profesional
Pada dimensi dari professional competence/kemampuan
profesional, terdapat 4 indikator yang menjadi tolak ukur penilaian

55
kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni attitude,
knowledge, commentary (bahan interpretasi) dan kemampuan berbahasa
dengan 5 pertanyaan. Berikut analisisnya:
a. Professional Competence
TABEL 11
HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI

DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE
n = 400
PROFESSIONAL PEMBOBOTAN FREKUENSI SUB-

COMPETENCE TOTAL
NO ASPEK STS TS TT S SS
1 Bahan 1 8 198 964 440 1.611
interpretasi/topik
pemanduan
menarik
2 Pemandu 116 168 153 368 285 1.090
menjelaskan
peraturan yang
ada di lokasi
3 Kemampuan 0 0 114 936 640 1.690
berbahasa
pemandu yang
baik
4 Pemandu 0 0 48 952 730 1.730
berpenampilan
dengan rapi
(pakaian,
rambut,dll)
5 Pemandu bisa 0 4 87 876 750 1.717
menciptakan
suasana yang
56
menyenangkan
kepada
pengunjung
TOTAL 7.838
Dari hasil tabel di atas pada dimensi penilaian professional
competence skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 7.383. Skor
tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara:
5 x 5 x 400 = 10.000
 Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x sampel
1 x 5 x 400 = 2.000
(10.000 – 2.000) : 5 = 1.600
GAMBAR 5
GARIS KONTINUM DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE
Sangat Tidak Tidak Setuju Sangat

Tidak Setuju Setuju Tahu Setuju
7.838
2.000 3.600 5.200 6.800 8.400 10.000
57
Sumber Data Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 11 dan dihubungkan dengan
gambar 5 garis kontinum pada dimensi professional competence
menunjukan angka 7.838 yang berada diposisi setuju, dimensi
professional competence terdapat 5 pernyataan untuk mengukur
dimensi tersebut, pernyatan pertama adalah bahan interpretasi/topik
pemanduan menarik, pengunjung menyatakan setuju dikarenakan
segala bentuk informasi dan pengetahuan baik mengenai angklung
maupun hal – hal terkait budaya seputar Jawa Barat telah mereka
dapatkan sebagaimana yang telah disampaikan oleh pemandu wisata
lokal yang sedang merangkap menjadi MC (Master of Ceremony).
Namun dalam pernyataan ini, terdapat beberapa pengunjung yang
menyatakan tidak setuju atas pernyataan bahan interpretasi/topik
pemanduan menarik tersebut yang muncul karena pertanyaan atau
keinginan akan pengetahuan yang lebih spesifik mengenai angklung
maupun hal – hal seputar warisan budaya ini yang belum terjawab
sesuai harapannya, sehingga tidak tercapainya harapan atau ekspektasi
tersebut yang menyebabkan ketidakpuasan terhadap penyataan ini.
Pada pernyataan kedua mengenai pemandu menjelaskan peraturan
yang ada di lokasi, berdasarkan tabel di atas menunjukan pernyataan
tersebut banyak dijawab setuju oleh responden, hal ini dikarenakan
pemandu wisata lokal di SAU yang sudah berpengalaman dan telah

58
mengenal baik lingkungan kerjanya. Selain itu juga hampir semua
pemandu wisata lokal yang bekerja merupakan talent atau masyarakat
sekitar kawasan SAU yang sudah belajar dan mengikuti kegiatan di
SAU sejak usia belia. Inilah yang menyebabkan mereka menguasai
dengan baik tata ruang dan peraturan – peraturan yang ada di lokasi.
Namun di dalam pernyataan ini, masih terdapat banyak pengunjung
atau responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
terhadap pemandu wisata lokal di SAU yang menjelaskan peraturan
yang ada di lokasi, ini disebabkan oleh tata cara penyampaian oleh
pemandu yang terlihat santai atau tidak tegas dan tidak menekankan hal
– hal atau peraturan – peraturan yang seharusnya tidak boleh dilanggar
seperti berbicara atau mengobrol dengan suara keras saat pertunjukan
sedang berlangsung yang pada akhirnya berakibat pada terganggunya
konsentrasi pengunjung yang lain yang seharusnya dapat menikmati
pertunjukan dan penjelasan yang disampaikan oleh pemandu/MC dari
SAU.
Pada pernyataan ketiga terkait dengan kemampuan berbahasa
pemandu yang baik, hasil penilaian dari tabel di atas memperlihatkan
bahwa pernyataan tersebut sebagian besar responden atau pengunjung
menjawab setuju adapun sebagian besar lainnya juga menjawab sangat
setuju atas pernyataan tersebut. Berdasarkan yang peneliti amati di
lapangan pemandu wisata lokal di SAU dapat menjelaskan materi atau
bahan interpretasi dengan berbagai bahasa baik bahasa lokal/domestik

59
maupun berbagai macam bahasa asing seperti bahasa Inggris, bahasa
Jerman, bahasa Jepang dan bahasa Perancis mulai dari sapaan hingga
saat menyampaikan penjelasan ketika pertunjukan berlangsung adapun
sisa responden lainnya menjawab tidak tahu terhadap pernyataan
tersebut.
Hal ini dapat disebabkan karena wisatawan tidak mengetahui
bahasa apa saja yang dikuasai oleh pemandu dan sejauh apa pemandu
menguasai bahasa tersebut.
Pada pernyataan keempat mengenai pemandu berpenampilan
dengan rapi (pakaian, rambut,dll), terlihat dari tabel di atas sebagian
besar pengunjung atau responden memberikan jawaban setuju atas
pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan pemandu atau MC SAU yang
mengikuti aturan dari SAU yakni pemandu atau MC wanita
menggunakan kebaya dengan rambut dicepol dan untuk pria nya
menggunakan pangsi dan iket kepala.
Namun disisi lain juga masih terdapat wisatawan atau responden
yang memberikan pernyataan tidak tahu yang bisa disebabkan oleh
tingkat kualitas atau sudut pandang yang berbeda – beda yang dimiliki
oleh setiap pengunjung atau wisatawan sehingga memungkinan terjadi
perbedaan pendapat yang terjadi oleh wisatawan atau responden seperti
contohnya yang menurut pihak SAU sudah baik belum tentu
penampilan tersebut dipandang cukup baik oleh wisatawan tersebut

60
begitupun sebaliknya yang dianggap cukup baik oleh SAU ternyata di
sebagian wisatawan atau responden dinilai sangat baik dan sangat rapi
baik dari segi pakaian, rambut dan lain sebagainya.
Sedangkan pada pernyataan kelima, terkait dengan pernyataan
pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan, berdasarkan
pada tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar wisatawan atau
responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut. Hal ini
berdasar pada tata cara pembawaan pemandu dengan wisatawan yang
sering berlatih dan jam terbang yang mumpuni sehingga pemandu dapat
memahami dan menyesuaikan gaya bicara dan tata bahasa dengan
berbagai macam karakteristik wisatawan/pengunjung yang beragam.
Namun, masih terdapat beberapa wisatawan yang memberikan
jawaban tidak tahu dan bahkan terdapat jawaban tidak setuju atas
penyataan tersebut. Hal ini terjadi karena selera dan karakter dari
wisatawan yang cenderung berbeda – beda baik itu selera humor
maupun gaya bicara atau tata bahasa sehingga terkadang candaan
maupun perbincangan yang coba dilakukan oleh pemandu wisata lokal
atau MC kurang dimengerti atau cenderung tidak dapat diterima sebagai
candaan atau hal yang bisa mencairkan suasana.
2. Interpersonal Skills
Pada sub variabel Interpersonal Skills, terdapat dua indikator yang
menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal

61
di SAU yakni indikator komunikasi dan membangkitkan hubungan
yang baik antar peserta dengan 4 pernyataan. Berikut analisisnya:
a. Interpersonal Skills
TABEL 12

DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS
n = 400
INTERPERSONAL PEMBOBOTAN FREKUENSI SUB-

SKILLS TOTAL
1 Suara pemandu 0 4 102 884 715 1.705
lantang dan
terdengar jelas
2 Pemandu 0 0 78 848 810 1.736
mampu menarik
perhatian
pengunjung
TOTAL 3.441
Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian interpersonal skills
skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 3.441 lalu skor
62
5 x 2 x 400 = 4000
1 x 2 x 400 = 800
(4000 – 800) : 5 = 640
GAMBAR 6
GARIS KONTINUM DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS

3.441
800 1.440 2.080 2.720 3.360 4.000
gambar 6 garis kontinum pada dimensi interpesonal skills menunjukan
angka 3.441 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi interpersonal

63
skills terdapat 2 pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut.
Pernyatan pertama adalah mengenai aspek suara pemandu lantang
dan terdengar jelas, pengunjung menyatakan setuju terhadap pernyataan
tersebut dikarenakan pemandu atau MC menggunakan mic dan sound
system untuk pengeras suara ditambah aula atau area pertunjukan yang
di desain mengikuti pola persebaran suara yang terbukti dengan bentuk
dari aula pertunjukan yang berbentuk setengah lingkaran sehingga
hampir di semua sisi dan tempat duduk di aula tersebut dapat
mendengar jelas suara dari pemandu atau MC saat pertunjukan
berlangsung.
Begitupun halnya ketika pemandu mengajak wisatawan atau
pengunjung tur keliling SAU sembari menjelaskan proses pembuatan
angklung dan sejarah berdirinya SAU pemandu menggunakan pengeras
suara seperti portable speaker atau mic portable sehingga suara
pemandu dapat terdengar jelas selama tur berlangsung.
Namun dalam pernyataan ini, masih terdapat beberapa pengunjung
yang menyatakan tidak tahu atas pernyataan tersebut bahkan beberapa
pengunjung ada yang menyatakan tidak setuju ini bisa disebabkan
ketika adanya interaksi antara pengunjung atau wisatawan kepada
pemandu yang membuat pemandu kemudian menyesuaikan nada
bicaranya dengan lawan bicaranya tersebut yang terkadang
menyebabkan nada bicara pemandu saat kembali melakukan penjelasan

64
menjadi lebih rendah intonasi dan volume nya sehingga pada akhirnya
membuat informasi yang diterima tidak maksimal dan itulah yang
umumnya menjadi alasan atau masukan dari pengunjung atau
wisatawan kepada pemandu wisata lokal SAU.
Selanjutnya pada pernyataan kedua mengenai pemandu mampu
menarik perhatian pengunjung, sebagian besar wisatawan atau
pengunjung menjawab setuju dan sangat setuju atau pernyataan
tersebut. Pernyataan ini terkait dengan bagaimana pemandu dapat
menyesuaikan karakternya dengan wisatawan atau pengunjung.
Pemandu juga selalu menjaga kualitas public speaking nya dengan
selalu mengikuti pelatihan resmi yang diadakan rutin oleh pihak SAU
setiap sebulan sekali hingga sebulan dua kali khusus untuk melatih
kemampuan public speaking dari setiap pemandu wisata lokal atau MC
dari Saung Ankglung Udjo.
Namun pada pernyataan ini juga masih terdapat beberapa
wisatawan dan pengunjung yang memberikan jawaban tidak tahu atas
pernyataan pemandu mampu menarik perhatian pengunjung, hal ini
dikarenakan banyaknya jumlah wisatawan atau pengunjung yang
kemudian membuat pemandu tidak memfokuskan pembicaraan atau
percakapan dengan satu dua kelompok pengunjung atau wisatawan dan
mungkin membuat pemandu atau MC secara tidak sadar melewatkan
dan tidak melakukan percakapan maupun eye contact baik terhadap
kelompok tersebut yang membuat orang atau kelompok yang

65
bersangkutan merasa dihiraukan ini sesuai dengan yang beberapa
catatan atau masukan yang ada di kolom kritik dan saran.
3. Organizational Skills
Pada sub variabel Organizational Skills, terdapat dua indikator
yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata
lokal di SAU yakni indikator mudah dihubungi saat peserta
membutuhkannya dan bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain
indikator tolak ukur ini disertai dengan 2 pernyataan. Berikut
analisisnya:
a. Organizational Skills
TABEL 13

DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS
n = 400
ORGANIZATIONAL PEMBOBOTAN FREKUENSI SUB-

SKILLS TOTAL
1 Pemandu mau 0 14 69 948 665 1.696
bekerjasama
dengan baik
2 Pemandu 0 0 123 800 795 1.718
memiliki
manajemen
waktu yang baik
66
TOTAL 3.414
Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian organizational skills
5 x 2 x 400 = 4000
1 x 2 x 400 = 800
(4000 – 800) : 5 = 640
GAMBAR 7
GARIS KONTINUM DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS

3.414
800 1.440 2.080 2.720 3.360 4.000
67
gambar 7 garis kontinum pada dimensi organizational skills
menunjukan angka 3.414 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi
organizational skills terdapat 2 pernyataan untuk mengukur dimensi
tersebut.
Pernyataan pertama adalah mengenai aspek pemandu mau
bekerjasama dengan baik, responden atau wisatawan memberikan
jawaban yang cukup bervariatif dengan didominasi oleh jawaban setuju
yang mendominasi pernyataan ini dan diikuti peringkat kedua
terbanyak juga didominasi oleh jawaban sangat setuju.
Respon ini dikarenakan pemandu yang selalu memperhatikan
segala respon yang diperlihatkan dan diberikan oleh pengunjung atau
wisatawan yang mengikuti tur atau kegiatan presentasi cara pembuatan
angklung hingga sampai ke acara puncak yaitu pertunjukan angklung
itu sendiri, pemandu memberikan pelayanan yang terbaik dengan sikap
yang sangat kooperatif, seperti pemandu yang menanyakan ulang
kepada pengunjung atau wisatawan apakah sudah mengerti atau jika
mungkin ada yang ingin ditanyakan disela – sela penjelasan
berlangsung pemandu akan mempersilahkan pengunjung atau
wisatawan untuk tidak sungkan – sungkan mengangkat tangan untuk
bertanya atau untuk mendapatkan perhatian pemandu.
Namun, pada pernyataan pemandu bekerjasama dengan baik juga

68
masih terdapat beberapa wisatawan atau responden yang memberikan
jawaban tidak tahu dan bahkan tidak setuju terhadap penyataan
tersebut. Sesuai dengan yang peneliti amati di lapangan, ini disebabkan
karena wisatawan atau pengunjung yang sudah datang dari awal ketika
pertunjukan dimulai mereka melihat kursi atau tempat yang telah di
booking dengan papan penanda terlihat kosong dan mereka ingin
pindah dan menempati tempat tersebut. Namun umumnya pemandu
atau MC SAU akan melarang wisatawan tersebut untuk menempati
tempat tersebut hingga akhir pertunjukan atau lebih tepatnya hingga
acara puncak baru wisatawan tersebut boleh menempati tempat yang
tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari apabila orang atau
rombongan yang telah memesan tempat tersebut datang terlambat.
Berdasar pada kejadian tersebut sering terjadi perselisihan antara
sopir dan pemandu dan terjadilah kesalahpahaman di mata para
pengunjung atau wisatawan lain yang mengira adanya diskriminasi
pada orang atau kelompok tertentu dan pada akhirnya mereka
memberikan jawaban tidak tahu atau tidak setuju atas pernyataan
pemandu dapat bekerjasama dengan baik.
Sedangkan pada pernyataan kedua, mengenai pemandu memiliki
manajemen waktu yang baik. Jawaban yang diberikan oleh responden
atau wisatawan di dominasi oleh jawaban setuju dan sangat setuju yang
perbedaanya jumlah respondennya cukup tipis, hal ini dibuktikan dari
adanya jadwal tetap dari pihak SAU dan tegasnya peraturan dari pihak
69
SAU terhadap wisatawan atau pengunjung yang hadir baik untuk
menyaksikan pertunjukan maupun yang hadir untuk mengikuti tur
lengkap pembuatan angklung.
Pihak SAU khususnya pemandu tetap akan memulai acara tepat
ketika jam telah memasuki jadwal dimulainya kegiatan tanpa terkecuali
atau menunggu lengkap atau hadirnya pengunjung atau wisatawan
bahkan untuk mereka yang telah melakukan booking atau reservasi
sebelumnya.
Namun pada pernyataan mengenai pemandu memiliki manajemen
waktu yang baik ini juga masih terdapat beberapa responden yang
memberikan jawaban tidak tahu terhadap penyataan ini, karena
umumnya wisatawan yang datang tidak memahami betul mengenai
jadwal kunjungan dan mereka termasuk ke dalam kelompok atau
rombongan yang datang sesuai jadwal kunjungan dan tidak terlambat
sehingga tidak mengetahui apa yang akan dilakukan oleh pemandu
ketika rombongan terlambat datang.
4. Emphaty
Pada sub variabel Emphaty, terdapat indikator yang menjadi tolak
ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni
inisiatif membantu tolak ukur ini disertai dengan 4 pertanyaan. Berikut
analisisnya:
a. Emphaty
TABEL 14
70

DIMENSI EMPHATY
n = 400
EMPHATY PEMBOBOTAN FREKUENSI SUB-

NO ASPEK STS TS TT S SS TOTAL
1 Pemandu 89 212 135 400 300 1.136
berinisiatif
membantu
2 Pemandu 0 20 93 792 805 1.710
menghargai dan
menghormati
pengunjung
3 Pemandu terlihat 0 0 60 912 760 1.732
ramah dan
murah senyum
4 Pemandu 0 0 69 760 935 1.764
memberikan
sambutan yang
baik
TOTAL 6.342
Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian organizational skills
5 x 4 x 400 = 8.000
1 x 4 x 400 = 1.600
(8.000 – 1.600) : 5 = 1.280

71
GAMBAR 8
GARIS KONTINUM DIMENSI EMPHATY

6.342
1.600 2.880 4.160 5.440 6.720 8.000
gambar 8 garis kontinum pada dimensi emphaty menunjukan angka
6.342 yang berada diposisi setuju, dimensi emphaty terdapat 4
pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut, pernyatan pertama adalah
mengenai aspek pemandu berinisiatif membantu.
Responden memberikan jawaban setuju sebagai jawaban terbanyak
dan diikuti oleh jawaban sangat setuju dengan perbandingan yang
cukup tipis, ini dikarenakan bantuan – bantuan yang diminta oleh
pengunjung atau wisatawan masih tergolong ringan seperti meminta
bantuan untuk diantarkan ke tempat duduk di aula oleh pemandu
khusus pengunjung atau wisatawan yang tergolong lansia, lalu saat
pengunjung atau wisatawan menanyakan lokasi rest room atau toilet
pemandu tidak hanya menunjukan dengan arah namun pemandu juga

72
menemani dan mengantarkan hingga ke belokan atau persimpangan
terdekat dari toilet atau hingga pengunjung atau wisatawan tersebut
dapat melihat tempatnya.
Namun pada penyataan ini juga masih terdapat wisatawan atau
responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan bahkan beberapa
responden juga ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju atas
penyataan ini. Seperti fakta yang peneliti temukan di lapangan hal ini
disebabkan oleh perilaku wisatawan SAU. Pengunjung atau wisatawan
yang membawa barang – barang bawaan berlebih seperti tas jinjing atau
koper yang seharusnya bisa mereka simpan di kendaraan masing –
masing namun mereka bawa ke dalam area atau aula pertunjukan SAU,
bahkan beberapa di antaranya tetap membawanya saat kegiatan tur
keliling SAU berlangsung.
Perselisihan nampak beberapa kali terjadi ketika pengunjung atau
wisatawan yang telah diberikan dan mendapat himbauan oleh pihak
SAU untuk menaruh barang bawaannya di kendaraan namun wisatawan
tersebut bersikukuh untuk tetap membawa dan mengatakan untuk lebih
baik pihak SAU saja yang menjaga barang bawaan mereka. Faktanya,
pihak SAU tidak menyediakan tempat penitipan tas ataupun barang
berharga lainnya, ditambah telah terpasang papan – papan peringatan
dan penyataan bahwa segala bentuk kehilangan di area atau kawasan
SAU bukan merupakan tanggung jawab pihak SAU. Alasan utama dari
pihak SAU tidak menyediakan tempat penitipan tas dan bahkan

73
menghimbau untuk tidak membawa tas ke dalam kawasan SAU karena
pihak SAU menghindar tindak pencurian khususnya di area souvenir
atau oleh – oleh.
Ini disebabkan alur kedatangan dan kepulangan dari pengunjung
atau responden menggunakan jalur yang sama. lalu ditambah transisi
atau jeda dari jadwal kunjungan (pementasan) 1 ke pementasan ke 2
terbilang hanya berselisih setengah sampai 45 (empat puluh lima) menit
saja yang membuat intesitas kepadatan pengunjung di bagian souvenir
tidak terhindarkan selain itu keterbatasan pegawai dari pihak SAU juga
menjadi faktor adanya larangan atau himbauan tersebut.
Sedangkan pada penyataan kedua, terkait dengan pemandu
menghargai dan menghormati pengunjung, respon terbanyak yang
diberikan oleh responden adalah jawaban sangat setuju lalu diikuti oleh
jawaban setuju yang perbedaannya tidak begitu signifikan. Hal ini
dikarenakan pemandu yang mengutamakan pengunjung atau wisatawan
lansia maupun ibu – ibu hamil dan menyusui tak terkecuali domestik
maupun mancanegara pada setiap kegiatan baik itu tur keliling SAU
maupun saat di aula pertunjukan, perlakuan yang diberikan oleh
pemandu atau MC tetap sama dan tidak membedakan satu dengan yang
lainnya.
Begitupun sikap yang ditunjukan oleh pemandu kepada
pengunjung atau wisatawan yang umurnya berbeda – beda juga
membuat pola berbicara dan sikap pemandu berubah untuk

74
menyesuaikan dan sebagai bentuk menghormati pengunjung atau
wisatawan.
Namun pada pernyataan ini juga terdapat beberapa pengunjung
atau responden yang memberikan jawaban tidak tahu dan tidak setuju
terhadap penyataan pemandu menghargai dan menghormati
pengunjung, ini disebabkan karena pemandu yang mengutamakan
pengunjung – pengunjung tertentu seperti yang disebutkan di atas,
sehingga membuat pengunjung lain yang tidak termasuk ke dalam
kategori tersebut merasa dibedakan dan tidak diberikan perhatian
khusus hingga terjadi umumnya mengakibatkan kesalahpahaman
contohnya ketika pengunjung yang berusia muda sangat bersemangat
untuk ikut menari namun tidak diajak oleh talent dimana talent
mengutamakan wisatawan lansia sesuai arahan dari pemandu.
Selanjutnya, pada pernyataan ketiga mengenai pemandu terlihat
ramah dan murah senyum. Sebagian besar responden memberikan
jawaban setuju atas penyataan tersebut, ini terjadi karena pemandu
mengikuti Standar Operasional Prosedur (SOP) seperti peraturan
senyum, salam dan sapa yang wajib diterapkan oleh pemandu kepada
para pengunjung atau wisatawan baik ketika kegiatan tur keliling
kawasan SAU maupun ketika saat pertunjukan berlangsung.
Sedangkan sebagian sisa dari responden lainnya memberikan
jawaban tidak tahu terhadap penyataan pemandu karena pengunjung
atau wisatawan tersebut mengatakan 3S (senyum, salam dan sapa) yang

75
dilakukan oleh pemandu atau MC bukan sesuatu hal yang spesial atau
merupakan hal yang biasa saja, sehingga tidak ada nilai lebih dari yang
dilakukan pemandu tersebut.
Pada penyataan ke empat terkait pemandu memberikan sambutan
yang baik, jawaban dari responden di dominasi oleh pilihan sangat
setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini sudah dapat dipastikan,
mengingat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur
bagaimana sikap dan apa yang harus dilakukan oleh seorang pemandu
kepada para pengunjung atau wisatawan khususnya mengenai tata cara
menyambut dan menyapa wisatawan yang hadir baik untuk kegiatan tur
maupun wisatawan atau pengunjung yang datang untuk menyaksikan
pertunjukan angklung.
Seperti fakta yang peneliti temukan di lapangan, ketika wisatawan
telah menempati kursi yang telah disediakan di aula pementasan,
pemandu akan menyapa dan menanyakan satu persatu asal daerah dari
setiap rombongan wisatawan tersebut. Apabila wisatawan tersebut
merupakan wisatawan domestik dan berasal dari daerah Yogyakarta
misalnya, maka pemandu akan langsung menyapa dan mengajak
berbicara rombongan tersebut dengan menggunakan bahasa Jawa halus
yang selanjutnya disambut ceria dan tepuk tangan oleh wisatawan
tersebut, begitupun ketika pemandu atau MC menyapa wisatawan atau
pengunjung dari luar negeri.
Awalnya pemandu akan menyapa menggunakan bahasa Inggris

76
sebagai bahasa universal untuk wisatawan internasional, lalu ketika
wisatawan mancanegara tersebut menjawab asal negara mereka
misalkan Belanda atau Prancis atau bahkan Jepang, maka pemandu
akan langsung mengubah bahasa yang digunakan untuk menyapa
dengan bahasa – bahasa tersebut.
Tidak sedikit wisatawan mancanegara yang disapa itupun terkejut,
ini mengingat pelatihan yang diterima oleh para pamandu atau MC
tidak hanya pelatihan public speaking berbahasa Indonesia dan Inggris
saja, akan tetapi ada bahasa lain yang juga diajarkan kepada para
pemandu atau MC ini yang harus mereka kuasai setidaknya untuk
percakapan – percakapan dan istilah sederhana. Bahasa yang umumnya
telah dikuasai oleh pemandu atau MC ada bahasa Mandarin, Jepang,
Jerman dan Belanda.
Adapun 3 peraturan dasar mengenai tata cara memberikan
sambutan yang telah diatur di dalam SOP adalah pertama : greeting
ketika tamu datang, kedua : ketika sebelum memulai kegiatan dan
ketiga : ketika selesai maka pemandu akan standby atau berada di pintu
aula untuk mengucapkan terima kasih atau sekedar mengingatkan agar
tidak ada barang yang tertinggal di aula.
Sedangkan untuk sisa jawaban lain dari responden adalah jawaban

77
tidak tahu atas penyataan pemandu memberikan sambutan yang baik,
ini dikarenakan wisatawan tidak menyadari bahwa pemandu atau MC
SAU telah melakukan senyum, salam dan sapa yang dinilai baik
menurut SOP dan menganggap hal tersebut lumrah.
5. Problem Solving
Pada sub variabel Problem Solving, terdapat indikator yang
menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal
di SAU yakni memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat
kegiatan berlangsung tolak ukur ini disertai dengan satu pertanyaan.
Berikut analisisnya:
a. Problem Solving
TABEL 15

DIMENSI PROBLEM SOLVING
n = 400
EMPHATY PEMBOBOTAN FREKUENSI SUB-

NO ASPEK STS TS TT S SS TOTAL
1 Pemandu 0 6 54 1024 615 1.699
mampu
menyelesaikan
78
konflik atau
permasalahan
yang terjadi saat
kegiatan
berlangsung
TOTAL 1.699
Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian problem solving
5 x 1 x 400 = 2.000
 Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x Sampel
1 x 1 x 400 = 400
(2.000 – 400) : 5 = 320
GAMBAR 9
GARIS KONTINUM DIMENSI PROBLEM SOLVING

1.699
400 720 1.040 1.360 1.680 2.000
79
gambar 9 garis kontinum pada dimensi problem solving menunjukan
angka 1.699 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi problem
solving terdapat 1 (satu) pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut,
pernyataan adalah mengenai aspek pemandu mampu menyelesaikan
konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung,
jawaban yang diberikan oleh responden di dominasi oleh pilihan
jawaban setuju lalu diikuti oleh pilihan jawaban sangat setuju sebagai
jawaban terbanyak.
Pengunjung menyatakan setuju karena melihat pemandu atau MC
SAU yang telah menyiapkan microphone cadangan di pinggangnya
untuk berjaga – jaga apabila microphone yang digunakan tidak aktif
atau tiba – tiba terputus. Dalam beberapa kali pengamatan yang peneliti
lakukan di lapangan, tidak selalu terjadi kasus microphone yang tiba –
tiba terputus di tengah penjelasan, namun sesekali sinyal mic tersendat
ke pengeras dan di saat itulah pemandu mengganti mic yang
digunakannya.
80
BAB V
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik observasi
dan kuesioner yang dilaksanakan di SAU tentang kualitas pelayanan pemandu
wisata lokal, maka dapat dibuat beberapa kesimpulan yang akan dijabarkan di
bawah ini:
81
1. Professional Competence
Dari hasil penelitian dan pembahasan pada variabel ini dapat di
ketahui bahwa jumlah skor penilaian berjumlah 7.838 yang berada di
antara 6.800 hingga 8.400 yaitu berada direntang setuju. Sebanyak
60,25% respon wisatawan SAU menyatakan setuju terhadap aspek
bahan interpretasi atau topik pemanduan menarik.
Lain halnya dengan aspek pemandu menjelaskan peraturan yang
ada di lokasi terdapat 29% respon wisatawan SAU yang memilih
sangat tidak setuju bahwa pemandu menjelaskan peraturan yang ada di
lokasi dengan didukung juga oleh 21% respon wisatawan SAU yang
juga memilih tidak setuju dengan aspek pemandu menjelaskan
peraturan yang ada di lokasi karena memang pada faktanya pemandu
memang tidak menegaskan karena berdasarkan pengamatan peneliti,
pemandu atau MC ingin mengajak wisatawan dengan nuansa santai
dan friendly.
Selanjutnya 58,5% wisatawan SAU memilih setuju pada aspek
kemampuan berbahasa pemandu baik. Kemudian 59,5% wisatawan
SAU memberikan respon pilihan setuju terhadap aspek pemandu
berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut, dll). Sama halnya
dengan aspek kelima dari variabel ini, 54,75% respon wisatawan SAU
memilih setuju terhadap aspek pemandu bisa menciptakan suasana
yang menyenangkan kepada pengunjung.
Dalam hal ini pemandu atau MC SAU sudah baik dalam membuat
pengunjung atau wisatawan SAU merasa nyaman dan merasa dilayani

82
dengan baik. Dibuktikan dengan pemandu yang mampu berinteraksi
dengan wisatawan domestik maupun mancanegara dengan baik. Dalam
berinteraksi dengan wisatawan mancanegarapun selain pemandu juga
mampu menggunakan bahasa asing dari setiap asal negara wisatawan
tersebut, pemandu juga berpenampilan dengan menarik dan sesuai
dengan tema dari SAU yang berbalut dengan ciri khas Sunda dimana
pemandu atau MC wanita menggunakan kebaya dan pemandu pria
menggunakan pangsi dan iket kepala.
Namun dalam interaksi tersebut pemandu atau MC SAU dinilai
kurang tegas dalam menyampaikan hal yang seharusnya dilarang saat
pertunjukan berlangsung di SAU, seperti berbicara terlalu keras karena
dapat mengganggu konsentrasi dari pengunjung lain yang ingin
menikmati pertunjukan maupun apa yang disampaikan oleh pemandu
atau MC SAU.
2. Interpersonal Skill
Pada variabel ini peneliti mendapatkan penilaian skor berjumlah
3.441 yang berada pada posisi antara 3.360 dan 4.000 dengan rentang
nilai sangat setuju. Sebanyak 55,25% wisatawan SAU yang
memberikan respon jawaban setuju terhadap aspek penilaian dari suara
pemandu lantang dan terdengar jelas. Dalam hal ini pemandu atau MC
SAU sudah baik untuk pengucapan artikulasi setiap kalimat sehingga
wisatawan mengerti dan mendengar dengan jelas apa yang
disampaikan oleh pemandu atau MC SAU.

83
Kemudian 53% dari wisatawan SAU memilih setuju untuk aspek
pemandu mampu menarik perhatian pengunjung. Dalam hal ini
pemandu atau MC SAU sudah baik untuk teknik berkomunikasi
dengan memainkan feedback yaitu mengajak wisatawan SAU untuk
berpatisipasi dengan pertanyaan yang diberikan setiap sesi pertunjukan
berganti.
Setelah mendapatkan hasil pada penilaian variabel ini memiliki
skor sebanyak 3.414 yang terletak antara 3.360 dan 4.000 dalam
rentang sangat setuju. Terdapat sebanyak 59.25% respon wisatawan
SAU memilih setuju untuk pemandu mau bekerjasama dengan baik.
Selanjutnya, terdapat 50% respon wisatawan SAU yang memilih
setuju terhadap aspek pemandu memiliki manajemen waktu yang baik.
Dalam hal ini pemandu selalu tepat waktu saat jeda keluar dari stage
maupun ketika pemandu memasuki stage. Selain daripada itu,
pemandu juga menyampaikan informasi mengenai durasi pertunjukan
yang sesuai perkiraannya, sehingga wisatawan dapat mengetahui
kapan berakhirnya pertunjukan tersebut.
4. Emphaty
Didapatkan hasil data olahan pada variabel ini dengan skor sebesar
6.342 yang berada di antara 5.440 dan 6.720 dengan rentang setuju.
Terdapat 26,5% wisatawan SAU yang memilih tidak setuju terhadap
aspek pemandu berinisiatif membantu. Selanjutnya, terdapat 49.5%
respon wisatawan SAU yang memilih setuju terhadap aspek pemandu

84
menghargai dan menghormati pengunjung. Kemudian 57% wisatawan
SAU memilih setuju untuk aspek pemandu terlihat ramah dan murah
senyum.
Dari aspek pemandu memberikan sambutan yang baik sejumlah
47.5% wisatawan SAU memilih setuju. Dengan hal ini secara
keseluruhan pemandu atau MC SAU secara emphaty telah baik karena
pemandu memberikan salam ketika tamu datang, menyapa sebelum
kegiatan dimulai dan say goodbye ketika tamu pergi. Namun,
diperlukan perbaikan dari segi fasilitas karena untuk urusan tersebut
pemandu juga tidak dapat membantu banyak.
Nilai yang cenderung kurang baik pada aspek pemandu berinisiatif
membantu, dikarenakan wisatawan yang membawa barang seperti tas
gendong atau tas jinjing yang cukup besar yang seharusnya tidak
diperkenankan untuk di bawa masuk. Namun wisatawan tersebut juga
tetep bersikukuh membawanya dengan alasan terdapat barang berharga
didalamnya.
5. Problem Solving
Telah diketahui pada variabel ini peneliti mendapatkan skor 1.699
yang terletak di antara 1.680 dan 2.000 berada direntang sangat setuju.
Dari total 64% yang memilih setuju terhadap aspek pemandu mampu
menyelesaikan konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan
berlangsung. Dalam hal ini pemandu memang menyiapkan segala

85
sesuatu dengan persiapan yang matang, seperti halnya ketika pemandu
atau MC SAU menyiapkan mic cadangan di pinggangnya walau mic
yang ia gunakan saat itupun masih menyala.
B. Rekomendasi
Dari bab sebelumnya telah diperoleh hasil penelitian dan juga
pembahasan, selanjutnya dalam sub bab ini akan memaparkan
rekomendasi dengan sebagai berikut:
1. Professional Competence
Dalam meningkatkan kemampuan professional pemandu atau
MC SAU khususnya dapat memberikan atau menyampaikan
larangan – larangan agar lebih diperhatikan dan diikuti oleh
wisatawan peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
a. Pada pelatihan resmi yang diadakan oleh pihak SAU kepada
pemandu atau MC, perlu disematkan pelatihan teknik – teknik
persuasif bagi pemandu agar kalimat – kalimat yang
disampaikan oleh pemandu dapat menimbulkan rasa peduli dari
wisatawan yang diajaknya. Karena sejauh pengamatan peneliti,
pemandu hanya menyampaikan himbauan mengenai apa yang
tidak boleh dilakukan namun menggunakan nada, intonasi dan
kata – kata yang tidak ada kesan melarang.
Seperti contohnya : “bapak ibu semuanya nanti saat
pertunjukan mohon tidak berisik ya”. Jika pemandu
menggunakan teknik persuasif yang lebih baik, diharapkan

86
kalimat himbauan yang disampaikan oleh pemandu akan lebih
dimengerti oleh wisatawan. Contohnya: “Mohon maaf bapak
ibu dan adik kaka semuanya, selama teman – teman dari SAU
menampilkan keahlian mereka bermain angklung di depan.
Mari sama – sama kita menghargai mereka dengan tidak
berbicara terlalu keras dan memperhatikan yang mereka
tampilkan di depan. Terima kasih ya”.
2. Interpersonal Skills
Guna meningkatkan kemampuan pribadi atau individu pemandu
dengan orang lain, selain dari senyuman dan wajah yang selalu ceria
yang diberikan oleh pemandu atau MC kepada wisatawan. Peneliti
juga menyarankan hal – hal berikut:
a. Bersikap Apresiatif
Yang dimaksud oleh peneliti dengan bersikap apresiatif
adalah bagaimana pemandu dapat memberi atensi yang tinggi
dengan orang yang ia ajak berbicara. Contoh dari bersikap
apresiatif adalah dengan menjadi pendengar yang baik, selalu
memberikan pujian setelah orang yang diajak berbicara selesai
merespon. Jika memang pemandu atau MC SAU diharuskan
memberi kritikan, berilah kritikan secara halus dengan kata –
kata yang paling baik tanpa menyinggung apalagi membuat
orang yang bersangkutan marah.
b. Perhatian
87
Pemandu atau MC SAU dapat memperhatikan atau
mencermati apa saja yang terjadi atas diri orang lain. Momen –
momen apakah yang selalu menjadikan orang tersebut bisa
menjadi bahagia karena diperhatikan dan berilah sanjungan
yang tulus kepada orang tersebut. Begitupun sebaliknya, beri
orang tersebut dukungan dan juga bantuan apabila ia sedang
dalam berada kesulitan.
Contoh: jika pemandu melihat ada wisatawan yang duduk
di row yang cukup tinggi dan ia duduk cukup tepi, pemandu
bisa memanggilnya dan mengajaknya untuk bergeser atau
menyarankan tempat duduk yang jauh lebih aman, orang
tersebut akan merasa dipedulikan oleh pemandu. Selain itu,
contoh lainnya adalah pemandu juga bisa langsung bergegas
menghampiri orang yang terlihat kebingungan atau kesulitan
bagian angklung apa ia pegang dan berikan contoh simbol
tangan apa untuk angklung tersebut.
c. Komunikasi
Pemandu sebagai komunikator harus dapat memperhatikan
apa saja yang ingin ia katakan dan bagaimana cara ia
menyampaikannya. Karena komunikator yang baik adalah
orang yang dapat menyampaikan informasi dengan perkataan
yang jelas dan mudah dipahami, selain itu komunikator juga
harus menghindari kesalahan persepsi terhadap orang – orang
yang ada di sekitar.

88
d. Menghibur
Tidak perlu takut untuk tampil sebagai sosok yang
dianggap humoris. Kalimat atau kata – kata dan tindakan yang
humoris adalah media yang sangat efektif guna mendapat
pergaulan atau respon, karena setiap orang akan selalu merasa
senang apabila memiliki teman dalam hal ini pemandu yang
mampu memberi hiburan.
Akan tetapi, perlu ada batas – batas tertentu untuk kalimat
atau tindakan humor yang pemandu lakukan dan usahakan
selalu memperhatikan kondisi dan situasi yang sedang
berlangsung apakah sesuai atau tidak.
Dari bab pembahasan dan kesimpulan dapat dilihat bahwa
organizational skills pemandu atau MC SAU telah memadai,
namun peneliti merasa perlu memberikan saran untuk pemandu
agar lebih meningkatkan organizational skills yang dimilikinya,
berikut adalah saran dari peneliti:
a. Membuat daftar tugas atau apa yang harus dilakukan
Pemandu dapat membuat draft atau catatan dan menulis setiap
hal – hal yang harus dilakukan pada kegiatan tur atau
kunjungan tersebut secara berurut. Contohnya: standby,
memberikan sambutan, menyapa satu persatu, baru mulai

89
penjelasan kegiatan. Dengan menulis tugas tersebut, pemandu
atau MC SAU tidak perlu merasa pusing lagi dalam mengingat
tugas tersebut dan mengurangi resiko dari terlewat atau lupanya
salah satu tugas tersebut.
Karena menurut peneliti, mencoret hal – hal yang dari daftar
tugas akan membuat kita merasa produktif.
4. Emphaty
Pada variabel ini, dalam meningkatkan rasa empati dari pemandu
atau MC khususnya pada aspek pemandu berinisiatif membantu yang
dinilai masih kurang baik pada bab pembahasan dan kesimpulan,
peneliti meenyarankan beberapa hal sebagai berikut:
a. Belajar untuk mendengarkan orang lain
Langkah pertama agar pemandu dapat merasakan empati
adalah dengan belajar untuk mendengakan orang lain. Karena
pada dasarnya, tidak akan ada orang yag ingin dinomor duakan
atau ingin diremehkan. Oleh karena itu, cobalah untuk
menghilangkan kebiasaan hal – hal lain ketika kita sedang
berbicara dengan orang lain. Karena perilaku tersebut akan
mebuat orang tersebut merasa pemandu tidak
mendengarkannya dengan sepenuh hati.
b. Bersikaplah membuka diri
Di dalam pecakapan dengan orang lain, bersikap untuk
membuka diri tidaklah terbatas. Semua berdasarkan kepada
kemauan kita untuk memulai dan terlibat dalam pembicaraan

90
tersebut. Empati merupakan bentuk komunikasi dua arah, agar
dapat berempati dengan baik, maka kita harus turut
berpatisipasi di dalam pecakapan tersebut, contohnya: saat
pemandu melihat ada seorang wisatawan yang duduk sendiri
maka pemandu bisa menghampiri dan mencoba untuk
mengajak wisatawan tersebut berinteraksi.
Karena beberapa orang seringkali berada pada posisi tidak
benar – benar menyadari apa yang sedang terjadi di sekitarnya.
Hal ini dapat terjadi karena berbagai hal, mulai dari situasi
yang tak mendukung maupun karena individu tersebut kurang
fokus. Oleh karena itu, sangat penting bagi pemandu untuk
mau membuka diri dan memperhatikan kondisi orang – orang
disekitarnya karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan
empati.
c. Jangan kita menilai
Menurut peneliti, untuk bisa membangun empati, kita tidak
boleh dan jangan pernah sekalipun menilai seseorang atau
suatu kondisi hanya dari sudut pandang kita sendiri. Karena
kita bukan orang yang dapat memahami dan mengetahui
berbagai hal tentang seseorang hanya dalam sekali lihat.
Maksudnya adalah penilaian yang dilakukan secara subjektif
yang kita buat justru membuat kita semakin susah untuk
menciptakan dan merasakan empati kepada orang lain.

91
d. Khusus untuk masalah barang bawaan, menurut peneliti ini
lebih tepat untuk dikategorikan ke dalam masalah fasilitas dan
peneliti tetap akan menyarankan kepada pihak SAU bahwa
perlu adanya himbauan barang bawaan jika memang masih bisa
ditolerir. Namun jika memang tas besar tidak diperkenankan
masuk area pertunjukan dan souvenir SAU maka perlu adanya
papan larangan yang di pajang mulai dari tempat yang pertama
kali dilihat oleh wisatawan ketika datang. Yakni di parkiran
dan di pintu masuk contohnya.
5. Problem Solving
Pada hal ini pemandu atau MC SAU sudah sangat baik dengan
tingkat pemecahan masalahnya. Untuk kedepannya, peneliti akan
memberikan beberapa saran untuk pemandu atau MC agar lebih
terstruktur dalam pemecahan masalahnya, saran tersebut akan
dijabarkan dibawah ini:
a. Sederhanakan masalah
Terkadang masalah yang sangat kompleks muncul dari hal
– hal yang sederhana. Misalkan wisatawan yang datang dan
telah duduk di aula pertunjukan sedang menunggu jadwal
pertunjukan dimulai. Tiba – tiba ia muntah karena jet lag atau
bekas perjalanan menuju SAU misalkan. Ketika masalah ini
terjadi, solusi yang dapat dilakukan adalah mengajak
wisatawan tersebut ke kamar mandi lalu memanggil petugas
untuk segera membersihkan bekas muntahannya.

92
Seandainya saja jika di saat awal pemandu telah standby di
area, sambil menunggu jadwal dimulai pemandu bisa
mengarahkan kepada wisatawan – wisatawan tersebut jika ada
yang ingin ke kamar mandi baik dipersilahkan sebelum
pertunjukan dimulai. Hal ini akan menstimulasi wisatawan
untuk mengeluarkan yang seharusnya tidak ia rasakan namun ia
jadi merasakannya. Contoh: buang air kecil atau besar
misalkan.
b. Visualisasikan Masalah
Gambar atau tulis dan urutkanlah masalah yang pemandu
hadapi termasuk juga proses terjadinya masalah tersebut. Cara
ini mungkin akan terdengar sulit namun represntasi lewat
gambaran seringnya sangat membantu. Bahkan jika perlu,
buatlah diagram sederhana yang nantinya dapat
memvisualisasikan secara detail masalah yang sulit sekalipun.
Lalu setelah semua langkah ini anda lakukan, langkah
terakhir adalah fokus kepada solusi. Karena pada dasarnya
menurut peneliti, saat otak kita hanya terpaku pada masalah,
maka otak kita akan ‘termakan’ efek negativitas yang
selanjutnya akan memicu reaksi negatif di dalam pikiran.
Emosi yang seperti inilah yang akan menghalangi kita
dalam menemukan solusi dan berpikir kreatif. Jadi setelah
penggambaran ini selesai, sesegera mungkin fokuslah untuk
mencari solusi dan tetap tenang saat masalah datang. Proses

93
yang cukup rumit ini akan membantu memahami masalah lebih
dalam lagi sehingga pada akhirnya pemandu akan menemukan
jawaban yang paling tepat untuk situasi yang ia hadapi.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, R. (2017). Perilaku Pemandu Wisata dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan PT. Narasindo Tour and Travel. Repositori Institusi
Universitas
Sumatra Utara
94
Anonim. Undang – Undang tentang Kepariwisataan, UU No. 10 Tahun 2009.

Jakarta: Direktorat Jenderal Hukum dan HAM
Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Emzir. (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan, Kuantitatif dan Kualitatif.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.
https://www.dinus.ac.id/repository/docs/ajar/BAB_2_INTERPERSONAL_SKILL
Huang, S. (2010). A revised importance-performance analysis of tour guide

performance in China. Tourism Anlaysis, 15(2), 227-241
Irawati, D. (2013). Faktor – Faktor Karakteristik Yang Berpengaruh Terhadap

Pelaksanaan Perilaku Hidup Bersihndan Sehat di Desa Tangunan
Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto. Jurnal Ilmiah Kesehatan
Politeknik Kesehatan Majapahit. 5 (2) : 120-134
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT

Indeks Kelompok Jakarta : Gramedia.
Liao, S. K., Chen, Y. C., Chang, K. L., & Tseng, T. W. (2011). Assessing
the performance of Taiwanese tour guides, African Journal of Bussiness
Management, 5(4), 1325-1333
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi

(Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Mak, A. H., Wong, K. K., & Chang R. C. (2010). Factors affecting the
service quality of the tour guiding profession in Macau. International
Journal of Tourism Research, 12(3), 205-218
Parasuraman. A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L (1994), “Reassessment of

Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality:
Implication for Further Research, Journal of Marketing, January (58):
111- 124.
Phasya, Anis Yuliana. (2018). Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Berbahasa

95
Prancis di PT. Asian Trails Indonesia, Bali (Proyek Akhir). Bandung:

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Pratama, Fikri Handika. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas

Terhadap Kepuasan Pengunjung di Objek Wisata Sejarah Benteng
Marlborough di Kota Bengkulu. Jurnal Nasional Pariwisata Vol.4
Purwaningsih, R. Melatisiwi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu

Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Candi Prambanan Tinjauan
Khusus Pada Kemampuan Berbahasa Verbal. Jurnal Nasional Pariwisata
Vol.5 No.3
Rizkiyadi, Sa’ban. (2016). Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT.

Wahana Mitra Wisata, Jakarta (Skripsi). Jakarta: Universitas Islam
Negeri.
Setyosari, Punaji. (2010). Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan.

Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuntitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan

Tindakan. Bandung: PT. Refika Aditama
Sujarweni, V. Wiratna. (2015). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, F., dan G., Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, F., dan G., Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction Edisi 4.
Yogyakarta. Andi.
Utama, Rai dan Mahadewi. (2012). Metodologi Penelitian Pariwisata Perhotelan.

96
Yogyakarta: Andi.
LAMPIRAN 1
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL

97
Konsep Variabel Dimensi Indikator Instrumen

Pedoman
Attitude + Knowledge
Professional Wawancara
Huang et al.
competence Commentary +
(2010:5)
menyatakan Kemampuan berbahasa
bahwa Komunikasi
seorang tour
leader/guide Interpersonal Membangkitkan
harus skills hubungan yang baik
menguasai Kualitas antar peserta tur
empat faktor Pelayanan Mudah dihubungi saat
yaitu Pemandu peserta
wisata Organizational Kuesioner
professional membutuhkannya
competence, skills
Bekerjasama dengan staf
interpersonal
pelayanan yang lain
skills and
organization, Emphaty Inisiatif membantu
empathy dan
problem Memecahkan masalah
solving. Problem dan konflik yang muncul
Solving saat kegiatan
berlangsung
Sumber: Huang (2010: 5)
98
99
BAGIAN II: PENILAIAN PENGUNJUNG TERHADAP PEMANDU
Berikan tanda silang (X) pada kolom jawaban yang mewakili pendapat anda.
Keterangan Penilaian:
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Cukup setuju
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
PENILAIAN
NO. PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Professional Competence
1 Bahan interpretasi / topik pemanduan menarik
2 Pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi
3 Kemampuan berbahasa pemandu baik
4 Pemandu berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut, dll)
Pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan kepada
5
pengunjung
Interpersonal Skills
6 Suara pemandu lantang dan terdengar jelas
7 Pemandu mampu menarik perhatian pengunjung
Organizational Skills
8 Pemandu mau bekerjasama dengan baik
9 Pemandu memiliki manajemen waktu yang baik
Emphaty
10 Pemandu berinisiatif membantu
11 Pemandu menghargai dan menghormati pengunjung
12 Pemandu terlihat ramah dan murah senyum
13 Pemandu memberikan sambutan yang baik
Problem Solving
Pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan yang
14
terjadi saat kegiatan berlangsung
Catatan Pesan / Kesan / Saran / Kritik untuk Pemandu di Saung Angklung

Udjo:
- Terima Kasih -
100
LAMPIRAN 3
PEDOMAN WAWANCARA OPERATION MANAGER
SAUNG ANGKLUNG UDJO
1. Berapa jumlah pramuwisata yang ada di Saung Angklung Udjo?
2. Bagaimana rentang usia pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
3. Bagaimana latar belakang pendidikan pramuwisata di Saung Angklung
Udjo?
4. Bagaimana masa kerja pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
5. Apakah pramuwisata di Saung Angklung Udjo telah mendapatkan
pelatihan resmi dan memiliki sertifikasi ?
6. Bagaimana SOP (Standar Operasional Prosedur) pramuwisata di Saung
Angklung Udjo?
7. Bagaimana frekuensi pelatihan pramuwisata yang diadakan oleh Saung
Angklung Udjo?
8. Apa saja yang Bapak / Ibu persiapkan sebelum melakukan pemanduan
atau interpretasi? Misalkan: menyiapkan alat bantu peraga seperti
angklung mic, dll.
9. Mengenai berbahasa asing, apakah pemandu benar – benar bisa berbahasa
asing atau berbicara mengikuti teks latihan?
10. Pemandu atau MC berbahasa Inggris, menggunakan teks atau spontan?
11. Apa syarat khusus untuk menjadi pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
101
LAMPIRAN 4
TRANSKRIP WAWANCARA
Keterangan:
 (PERTANYAAN)
 (JAWABAN NARASUMBER)
 Berapa jumlah pramuwisata atau MC di yang ada di Saung Angklung
Udjo?
 Karena kemarin kang Rusman itu salah satu a exit dari pramuwisata udah
resign berarti kita total udah ada saya Atika, teh Lia, teh Winda, teh Oca,
kang Robby ya 6 (enam), 5 wanita euh perempuan 1 laki – laki.
 Bagaimana rentang usia pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
 Kalau di antara 6 nih yang 4 nih kami satu usia semua kelahiran 96 – 97
sekitar 96 – 97 kalau misalnya dua lagi memang udah senior dari dulu di
Saung Angklung Udjo bahkan dari kecil kaya teh Lia tuh dari umur 4
tahun di Saung Angklung Udjo sekarang dia udah 30 tahun jadi mereka
udah supervisor udah senior jadi rentan usianya ya gitu sih paling
angkatan saya tahun 96 – 97.
 Bagaimana latar belakang pendidikan pramuwisata di Saung Angklung
Udjo?
 Biasanya sih kalau karena euh MC – MC yang dulu ini kan namanya
terhitungnya dulu yah karena udah pada 45 tahun, mereka belum ada
standarisasi harus apa maksudnya MC aah Saung Angklung Udjo harus S1

102
enggak ada, mereka lulusan SMA. Saya kebetulan D3 karena lulusan
Polban, tapi peraturan baru di Saung Angklung Udjo itu mengharuskan
pramu pramuwisata yah? atau MC itu minimal S1 atau sedang kuliah.
 Bagaimana masa kerja pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
 Hmmm, masa kerja sih enggak ada, enggak mempengaruhi, kecuali karena
kita itu diliat dari performance, performance kita bagus atau engga, kalo
misalnya bagus nanti dia naik. Terus kalo masa kerja, biasanya kalo udah
5 tahun kontrak nanti dia jadi pegawai tetap, sedangkan yang lain masih 4
tahunan. Cuman 2, dari 6 itu pegawai tetapnya cuman 2 itu yang paling
tua. Udah lama di atas 5 tahun, ditawarin kontrak jadi pegawai tetap, ACC.
 Apakah pramuwisata di Saung Angklung Udjo telah mendapatkan
pelatihan resmi dan memiliki sertifikasi ?
 Kalo sertifikasi sih kebetulan belum ada yah, paling ya kita ada pelatihan
resmi itu sebulan bisa sekali atau dua kali ya kita dilatih public speaking,
dilatih bahasa Inggris, memang gak gak langsung sekaligus jadi ya
namanya juga proses ya pasti ada step by step nya tapi kita dari setiap
pelatihan ada progress sih sedikit sedikit euh terus kan kalo di Saung
Angklung Udjo punya pakem sendiri ya kita bagaimana kita greeting
tamu, bagaimana kita bicara ke tamu dan seperti apa harus apa Master of
Ceremony pramuwisata disini jadi pasti ada pelatihannya.
 Bagaimana SOP (Standar Operasional Prosedur) pramuwisata di Saung
Angklung Udjo?
 Hmm yah, kami punya SOPnya ketika tamu datang kita greeting selalu
standby tamu pulang juga kita say goodbye makasih hatur nuhun biasanya
103
terus ketika guiding biasanya pake kebaya. MC juga kebaya dan kalo
rambut itu kalo misalnya SOP harus di cepol, cepol rapi kalo misalnya
guiding atau MC jadi gaboleh tergerai ketika nge-MC tapi kalo misalnya
daily kaya lagi sekarang gak masalah, lagi MC lagi guiding itu kaya gitu
jadi kalo laki – laki pake pangsi kita sebutnya ya pangsi atau pakaian adat
tradisional Sunda iket kepala, yang perempuan pake kebaya rambut di
cepol.
 Bagaimana frekuensi pelatihan pramuwisata yang diadakan oleh Saung
Angklung Udjo?
 Kalo frekuensi ada, sebulan sekali atau sebulan dua kali tapi kita gak
pernah precise misalnya exact tanggal segini pasti tanggal segini gak ada
cuman pasti eh bulan ini belum latihan gimana kalo besok karena
menyesuaikan jadwal kang kita kan gak cuman ada pertunjukan dalam
yah, kita juga punya pertunjukan luar. Jadi, MC – MC atau pramuwisata
nya kadang dia keluar juga, jadi kita cari satu waktu satu momen dimana
kita ngumpul semua satu divisi 6 orang baru kita ngadain pelatihan. Jadi
pasti ada.
 Apa saja yang Bapak / Ibu persiapkan sebelum melakukan pemanduan
atau interpretasi? Misalkan: menyiapkan alat bantu peraga seperti
angklung mic, dll.
 Kalo guiding enggak sih paling kita bukan ke personal ini yah prepare,
bukan personal preparations tapi lebih ke si Saung Angklung Udjonya
sendiri, kita biasanya cek lokasi dulu. Di belakang kan kita punya
workshop kang, workshop angklung. Nah kita cek dulu ada orang yang
104
standby gak disana, kalo gak ada kita pindah workshop nya yang ini, jadi
kita tuh kan punya 12 workshop, 1 workshop isinya 5 pegawai. Yang satu
workshopnya disini, sisanya disana
 Mengenai berbahasa asing, apakah pemandu benar – benar bisa berbahasa
asing atau berbicara mengikuti teks latihan?
 Kalau untuk kita sendiri, divisi kita wajib bahasa Inggris WAJIB tapi
ketika mereka punya bisa bahasa lain mungkin kaya teh Lia yang senior
itu bisa bahasa Jepang juga dan dari MC lain kan kita tuh ada freelance ya
kang, jadi kita tuh pegawai Saung Angklung Udjo yang selalu standby,
MC yang selalu standby, nah tapi kita juga punya MC dari luar mereka
datang ketika show aja, ada yang kaya gitu, nah kalo misalnya mereka
eehhh biasanya ada yang bisa Jerman, Mandarin, kalo yang necessary atau
apa sori – sori itu pasti bahasa Inggris.
 Pramuwisata atau MC yang berbahasa Inggris, mengikuti teks atau bicara
secara spontan?
 Spontanious sih kang bahasa Inggrisnya tapi kita udah punya alur, jadi gini
ketika saya present pertama masuk saya harus ngomong ini, ini, ini. Kita
udah punya pakemnya dari greeting dulu, lalu perkenalan diri, lalu
menjelaskan Saung Angklung Udjo nah kita udah punya list – listnya apa
aja yang harus kita jelaskan tapi bahasa Inggrisnya mah se spontan itu
karena aku juga menyesuaikan tamu juga kan, jadi gak ada textbooknya.
 Apa syarat khusus untuk menjadi pramuwisata di Saung Angklung Udjo?
 Ohhh yaa ya ada ada adaa, itu kita lagi ada pelatihan MC juga kita punya
pelatihan. Pemain (talent) yang bagus itu kita rekrut jadi MC. Udah lagi
105
dilatih 2 kalo bahasa Inggrisnya bagus. Jadi syarat khususnya sih paling itu
kang, selain kita kalo bahasa kan maksudnya kalo knowledge itu bisa
dilatih ya bahasa itu bisa dilatih seiring berjalannya waktu pasti bisa tapi
yang menjadi syarat khususnya 1 (satu) sih, mau belajar. Karena disini tuh
selalu dinamis, jadi kita tuh selalu berkembang selalu develop nanti ketika
jadi MC gak cuman MC kan? Kita juga angklung instructor belajar yang
tau kan? Yang do re mi fa so nah kita juga harus terus belajar harus
menghafalkan lagu, ada lagu baru hafalin, jadi harus mau belajar sih syarat
khususnya itu sih satu, jadi masyarakat sekitar saung bisa kalo mau jadi
MC, tapi itu tadi syarat – syaratnya kalo bicara syarat ya khususnya tadi
selain itu ya satu, eehhh kemauannya besar, biasanya ada syarat seperti
yang diajukan oleh pihak pertunjukan kalo wanita biasanya tadi minimal
S1 atau sedang kuliah atau D3 terus, kedua harus berpenampilan menarik
itu sih, ketiga sama someah jadi kalo misalnya merasa basicnya sudah
punya dia mau ya tinggal apply nanti kita ada audisinya kang.
LAMPIRAN 5 105
MATRIKS DATA RESPONDEN
STS TS TT S SS
MEAN
NO ASPEK 1 2 3 4 5
f fxb % f fxb % F Fxb % f fxb % f fxb %
PROFESSIONAL COMPETENCE
Bahan interpretasi
atau topik
1 1 1 0,25% 4 8 1% 66 198 16,5% 241 964 60,25% 88 440 22% 4,03
pemanduan
menarik
Pemandu
menjelaskan
2 116 116 29% 84 168 21% 51 153 12,75% 92 368 23% 57 285 14,25% 2,73
peraturan yang
ada di lokasi
3 Kemampuan 0 0 0% 0 0 0% 38 114 9,5% 234 936 58,5% 128 640 32% 4,23
107
berbahasa
pemandu baik
Pemandu
berpenampilan
4 dengan rapi 0 0 0% 0 0 0% 16 48 4% 238 952 59,5% 146 730 36,5% 4,33
(pakaian, rambut,
dll)
Pemandu bisa
menciptakan
suasana yang
5 0 0 0% 2 4 0,5% 29 87 7,25% 219 876 54,75% 150 750 37,5% 4,29
menyenangkan
kepada
pengunjung
107
STS TS TT S SS
NO ASPEK 1 2 3 4 5 MEAN
f fxb % f fxb % f fxb % f fxb % f fxb %
INTERPERSONAL SKILLS
Suara pemandu
1 lantang dan 0 0 0% 2 4 0,5% 34 102 8,5% 221 884 55,25% 143 715 35,75% 4,26
terdengar jelas
Pemandu mampu
2 menarik perhatian 0 0 0% 0 0 0% 26 78 6,5% 212 848 53% 162 810 40,5% 4,34
pengunjung
108
NO ASPEK STS TS TT S SS MEAN

110
NO ASPEK STS
1 TS2 TT3 S4 SS5 MEAN
ORGANIZATIONAL SKILLS
Pemandu mau
1 bekerjasama 0 0 0% 7 14 1,75% 23 69 5,75% 237 948 59,25% 133 665 33,25% 4,24
dengan baik
Pemandu
memiliki
2 0 0 0% 0 0 0% 41 123 10,25% 200 800 50% 159 795 39,75% 4,30
manajemen waktu
yang baik
111
1 2 3 4 5
EMPHATY
Pemandu
1 berinisiatif 89 89 22,25% 106 212 26,5% 45 135 11,25% 100 400 25% 60 300 15% 2,84
membantu
Pemandu
menghargai dan
2 0 0 0% 10 20 2,5% 31 93 7,75% 198 792 49,5% 161 805 40,25% 4,28
menghormati
pengunjung
Pemandu terlihat
3 ramah dan murah 0 0 0% 0 0 0% 20 60 5% 228 912 57% 152 760 38% 4,33
senyum
112
Pemandu STS TS TT S SS
memberikan
NO ASPEK 1 2 3 4 5 MEAN
4 0 0 0% 0 0 0% 23 69 5,75% 190 760 47,5% 187 935 46,75% 4,41
sambutan yang
baik
113
PROBLEM SOLVING
Pemandu mampu
menyelesaikan
konflik atau
1 permasalahan 0 0 0% 3 6 0,75% 18 54 4,5% 256 1024 64% 123 615 30,75% 4,25
yang terjadi saat
kegiatan
berlangsung
112
LAMPIRAN 6
HASIL UJI VALIDITAS
Correlations
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N

Q1 4,03 ,669 400
Q2 2,73 1,449 400
Q3 4,23 ,604 400
Q4 4,33 ,548 400
Q5 4,29 ,619 400
Q6 4,26 ,628 400
Q7 4,34 ,596 400
Q8 4,24 ,635 400
Q9 4,30 ,643 400
Q10 2,84 1,409 400
Q11 4,28 ,711 400
Q12 4,33 ,567 400
Q13 4,41 ,598 400
Q14 4,25 ,567 400
115
LAMPIRAN 7
HASIL UJI RELIABILITAS
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 400 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 400 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,770 14
116
LAMPIRAN 8
SURAT LOKUS TELAH MELAKUKAN PENELITIAN
117
LAMPIRAN 9
TURN IT IN
118
LAMPIRAN 10
BIODATA PENELITIAN
1. Data Pribadi
Nama : Muhammad Irfan Hanafi
Nomor Induk : 201520544
Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 22 Desember, 1997
Agama : Islam
Alamat Rumah : Jl. KH. Muchtar Tabrani
Gg. Damai III RT.02/RW.06 N0.66
Kelurahan PERWIRA
Kecamatan Bekasi Utara Kota Bekasi
2. Data Orang Tua
Nama Ayah : H. Epih Hanafi, MM.Pd., M.Sc., M.Si.
Pekerjaan : PNS
Nama Ibu : Hj. Mimah Fatimah M.Pd.
Pekerjaan : PNS
Alamat Rumah : Jl. KH. Muchtar Tabrani
Gg. Damai III RT.02/RW.06 N0.66
Kelurahan PERWIRA
Kecamatan Bekasi Utara Kota Bekasi
3. Riwayat Pendidikan
No. Nama Sekolah Tempat Tahun Lulus
1 SD Negeri Perwira VII Kota Kota Bekasi 2009
Bekasi
2 SMP Negeri 5 Kota Bekasi Kota Bekasi 2012
3 SMA Negeri 4 Kota Bekasi Kota Bekasi 2015
4 Sekolah Tinggi Pariwisata Kota Bandung -
Bandung
4. Pengalaman Kerja
No. Nama Perusahaan / Tempat Jabatan Tahun
Tempat Kerja
1 PT. TWC Candi Yogyakarta Trainee 2018
Pramba
nan
2 Kraton Pesanggrahan Yogyakarta Trainee 2018
Tamansari
3 PT. VISIATAMA Bandung Freelance 2019

Angklung Saung Udjo

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Angklung Saung Udjo

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA

DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

MUHAMMAD IRFAN HANAFI

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

- “Lahu mu’aqqibaatum mim baini yadaihi wa min khalfihii yahfazunahu min

Saya persembahkan Proyek Akhir ini teruntuk :

Mamah, Ayah, Intan dan Nisa

Teruntuk teman terdekat yang mendukung, memberikan motivasi, menemani,

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Masukan, Professional Competence,

Nowadays one of development sectors that currently rapidly developing is

Keywords: Service Quality, Input, Professional Competence, Interpersonal Skills,

Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua

1. Bapak Faisal Kasim, MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi

Bandung, Januari 2020

Muhammad Irfan Hanafi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x

Error! Bookmark not defined.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

3. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 13

4. Pelayanan Tur ......................................................................... 14

5. Pengertian Pramuwisata ......................................................... 15

6. Pengertian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata 15

BAB III METODE PENELITIAN

C. Populasi dan Sampel 24

D. Metode Pengumpulan Data 25

1. Teknik Pengumpulan Data 24

2. Alat Pengumpulan Data 24

E. Definisi Operasional Variabel 29

1. Teknik Analisis Data 30

2. Alat Analisis Data 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian Data Responden 38

2. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata 46

BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 93

TABEL 1 DATA PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2016 –

GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN ……………………………………... 18

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu dari bidang pembangunan yang maju dengan pesat di

Indonesia adalah Pariwisata. Selain itu, di dalam pembangunan Indonesia

penghasil terbesar devisa negara. Sebagai sumber devisa, pariwisata

memiliki potensi yang berlimpah untuk dikembangkan dan dimanfaatkan.

Di Indonesia, khususnya di Kota Bandung, pariwisata menjadi

sektor unggulan yang menjadi sektor andalan untuk mendatangkan

wisatawan. Selain wisata arsitektur serta sejarah, Kota Bandung termasuk

mempunyai daya tarik tersendiri untuk wisatawan. Angklung adalah alat

umumnya bambu terbaik untuk dijadikan angklung adalah jenis bambu

and Intangible Heritage of Humanity dari UNESCO pada bulan November

memiliki sejarah yang dalam di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat.

Salah satu tempat yang masih melestarikan Angklung adalah

pertunjukan angklung. Seiring dengan berjalannya waktu, lokasi ini

menjadi atraksi pariwisata yang sangat diminati oleh wisatawan dalam

Masyarakat lokal ternyata mampu mengembangkan objek

pariwisata ini menjadi pariwisata berbasis masyarakat. Peran serta

masyarakat lokal dalam mengembangkan pariwisata di Bandung juga

harus memperhatikan pariwisata budayanya. Wisata budaya mempunyai

bagian penting di dalam kehidupan masyarakat. Bagi pembangunan

pariwisata, pemanfaatan lingkungan, area untuk infrastruktur, membuat

lapangan pekerjaan dan bagaimana proses arus wisatawan dilakukan oleh

Dengan luas 6.000 m2, SAU memiliki fasilitas untuk pelestarian