TUGAS AKHIR

PELAYANAN PRAMUWISATA PADA SAAT TOUR PADA PT

IRAMASUKA TOURS & TRAVEL DI MAKASSAR

MUH FACHRUL PRATAMA IRWAN

NIM. 2034005

PROGRAM STUDI PERJALANAN WISATA

JURUSAN PERJALAN
POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR
KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
REPUBLIK INDONESIA
2023
 TUGAS AKHIR

PELAYANAN PRAMUWISATA PADA SAAT TOUR PADA PT

IRAMASUKA TOURS & TRAVEL DI MAKASSAR

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka

penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir Pada
Program Studi Perjalanan Wisata

MUH FACHRUL PRATAMA IRWAN

NIM. 2034005

PROGRAM STUDI PERJALANAN WISATA

JURUSAN PERJALAN
POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR
KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
REPUBLIK INDONESIA
2023

i
 PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan di bawah ini.

1. Nama : Muh Fachrul Pratama Irwan

2. NIM : 2034005
3. Program Studi : Perjalanan Wisata
4. Jurusan : Perjalanan
5. Judul Tugas Akhir

Pelayanan Pramuwisata Pada saat Tour Pada PT. Iramasuka Tours and
Travel Makassar

Dosen Pembimbing

1. Drs. Darmayasa. M.Pd

2. Yenny Susanto, S.Sos., MM

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa Tugas Akhir ini merupakan karya

sendiri dan bebas dari unsur plagiasi. Aapabila ternyata dalam naskah ini
ditemukan unsur plagiasi, saya bersedia dituntut didalam maupun diluar
pengadilan dan bersedia menanggung resiko yang diakibatkannya.

Makassar, 10 Juni 2023

Mengetahui Yang membuat pernyataan,
Ketua Program Studi
Perjalanan Wisata

Renold, S.Pd., M.Pd Muh Fachrul Pratama Irwan

NIP 198105142009021005 NIM 2034005

ii
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Berdasarkan yang ditujukan berdasarkan surat keputusan Direktur Politeknik

Pariwisata Makassar Nomor KP.01.03/206/PTP III/KEMPAR/2023 Tanggal 23
Mei 2023 untuk membimbing Saudara/i

1. Nama : Muh Fachrul Pratama Irwan

2. NIM : 2034005
3. Program Studi : Perjalanan Wisata
4. Jurusan : Perjalanan
5. Judul Tugas Akhir

Pelayanan Pramuwisata Pada saat Tour Pada PT. Iramasuka Tours

and Travel

Menyatakan bahwa Tugas Akhir ini telah diperiksa dan dapat diajukan dihadapan
Tim Penguji Tugas akhir Politeknik Pariwisata Makassar.

Makassar,20 Juni 2023

Disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing 2

Drs. Darmayasa, M.Pd Yenny Susanto, S.Sos., MM

NIP 196508291996031001 NIP 197604272006052002

iii
 ABSTRAK

MUH FACHRUL PRATAMA IRWAN. 2023. Pelayanan Pramuwisaata pada

saat Tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar. Tugas Akhir. Program
Studi Perjalanan Wisata. Jurusan Perjalanan. Politeknik Pariwisata Makassar.
Pembimbing Drs. Darmayasa, M.Pd & Yenny Susanto, S.Sos., MM

Penelitian ini bertujuan: (1) untuk mengetahui penerapan SOP Pramuwisata pada
saat pre-in-post Tour di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar dan (2) untuk
mengetahui kualifikasi pramuwisata pada PT. Iramasuka Tours and Travel
Makassar. Pengumpulan data dari peneliti ini diambil dengan teknik: Wawancara
dan Dokumentasi dan analisis data dilakukan dengan mereduksi data dan
penarikan kesimpulan

Hasil penelitian ini menunjukkan penerapan SOP pramuwisata pada saat Pre-in-
post Tour di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar dengan memperhatikan
berbagai faktor penting dan bagaimana kualifikasi pramuwisata yang akan
digunakan. Berbagai faktor tersebut harus terpenuhi sebagai pendukung untuk
terwujudnya Pelayanan pramuwisata yang optimal.

Kata kunci : Pelayanan, Pramuwisata, tour

iv
 ABSTRACT

MUH FACHRUL PRATAMA IRWAN. 2023. Tour guide service during the
tour in PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar. Final Project. Travel Study
Program. Travel Majority. Makassar Tourism Polytecnic. Mentors Drs.
Darmayasa, M.Pd & Yenny Susanto, S.Sos., MM

This research puspose is: (1) to know application of tour guide SOP at the time of
pre-in-post tour in PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar (2) to know PT.
Iramasuka Tours and Travel Makassar ‘s guide qualification. This research is
done by doing:interview and documentation, data alanyze with reducation and
taking a conclution.

This research shows that the application of the SOP for the tour guide during the
pre-in-post tour at PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar by taking into
account various important factors and how the qualification pf the tour guide will
be used. These various factors must be fulfilled as a support for the realization of
optimal tour guide service.

Key words : service, tour guide, tours

v
 KATA PENGANTAR

Assalamualaiakum Warahmatullahi Wabarakatu

Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat dan hidayat serta karunia-nya sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan
dengan lancar dan baik. Tugas ini berjudul “Pelayanan Pramuwisata pada saat
Tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar” dibuat untuk memenuhi
salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Diploma III Perjalanan Wisata
Politeknik Pariwisata Makassar.

Secara sitematis tugas akhir ini terdiri dari 5 bab. Bab 1 membuat
pendahuluan (Latar belakang , rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat hasil
penelitian,). Bab 2 berisi tentang tinjauan pustaka dan kerangka pikir. Bab 3
merupakan isi tentang pendekatan penelitian, subjek penelitian, jenis dan sumber
data, kehadiran peneliti, teknik analisis data, dan setting penelitian, dan Bab 4
berisis tentang hasil penelitian dan pembahasan yaitu gambaran umum lokasi
penelitian, penyajian data dan analisis data. Sedangkan Bab 5 merupakan penutup
yaitu kesimpulan dan saran.

Maksud dan tujuan dari penulis Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi
persyaratan kelulusan Program Studi Perjalanan Wisata pada Jurusan Perjalanan
di Politeknik Pariwisata Makassar. Selain itu, penulis juga dapat mencoba
menerapkan dan membandingkan pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh
dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lungkungan kerja.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini dapat selesai

karena adanya bantuan dan kerja dari berbagai pihak, baik secara moril maupun
secara material. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa
terima kasih sebesar besarnya kepada yang terhormat:

1. Kepada kedua orang tua penulis meski tulisan ini belum mampu

vi
 meringankan beban pemberianmu. Terima kasih yang tidak terhingga atas
limpah dan aksih sayang, dukungan, pengertian dan pengerbonan, doa yang
tak henti anda panjatkan, serta keringatmu yang tak pernah diperhitungkan
demi kesuksesan anakmu.
2. Kakak serta adik yang selalu memberian semangat dan dukungan dalam
penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Keluar besar penulis yang selalu memberi dukungan yang tak akan pernah
terhitung nilainya kepada penulis.
4. Bapak Drs. Muhammad Arifin, M.Pd., CHE selaku Direktur Politekni
Pariwisata Makassar.
5. Bapak Dr. Syamsu Rijal, S.Sos., M.Pd., CHE selaku pembantu Direktur I
bidang akademik.
6. Bapak Nur Salam, S.Sos., M.Pd selaku lektor kepala/pembantu Direktur II
bidang administrasi umum.
7. Ibu Dra. Margaretha Wadid Rante III bidang kemahasiswaan.
8. Bapak Muhammad Arfin Muhammad salim, S.Pd, M.Pd., Ph,D., CHE
selaku Kabag Administrasi akademik, kemahasiswaan dan umum.
9. Ibu Maryam Yusuf, A.Md, S.AP., M.AP sebagai kabag akademik.
10. Ibu Radianan Idrus, A.Md., M.AP selaku Kasubag administrasi umum.
11. Bapak Muh, Arif, SST.Par., M.Pd., CHE selaku kasubag administrasi
kemahasiswaan.
12. Bapak Drs. Amirullah, M.Pd, selaku ketua jurusan perjalanan.
13. Bapak Renold, S.Pd., M.Pd selaku ketua Program Studi Perjalanan Wisata.
14. Bapak Drs. Darmayasa, M.Pd selaku pembimbing I yang telah memberikan
saran dan masukan untuk penyelesaian Tugas Akhir penulis
15. Ibu Yenny Susanto, S.Sos., MM selaku pembimbing II yang telah
membantu memberikan saran dan masukan untuk penyelesaian Tugas Akhir
penulis
16. Bapak Didi Leonardo Manaba selaku Direktur PT. Iramasuka Tours and
Travel Makassar yang telah memberikan arahan terhadap penulis.
17. Bapak Mursyid selaku Guide PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

vii
 yang telah memberikan saran kepada penulis
18. Seluru staf dan dosen pengajar di Politeknik Pariwisata Makassar yang tidak
bisa disebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas bimbingan selama 3
Tahun di kampus.
19. Teman – teman PEW angkatan 2020 terima kasih atas semua kebersamaan
yang telah kalian bagi kepada penulis sejak pertama menginjakkan kaki di
kampus sampai akhirnya kita bisa wisudah bersama.
20. Dan Juga kepada diri sendiri yang mampu bertahan sampai titik ini.

Penulis menyadari, bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari
ksemepurnaan, Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi penulis yang labih baik dimasa yang akan datang. Semoga
tulisan ini dapat memberikan manfaat bagis semua pihak.

Makassar,....................2023
Penulis

Muh Fachrul Pratama Irwan

viii
 DAFTAR ISI

TUGAS AKHIR......................................................................................................i
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR..........................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................................................iii
ABSTRAK..............................................................................................................v
ABSTRACT...........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR..........................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
A. Latar Belakang............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.......................................................................................3
C. Tujuan Penelitian........................................................................................3
D. Manfaat Penelitian......................................................................................3
1. Secara Formal............................................................................................3
2. Secara Operasional....................................................................................3
E. Sistematika Penelitian.................................................................................4
BAB II TINJAUAN DAN KERANGKA PIKIR.................................................6
A. Tinjauan Pusataka......................................................................................6
1. Pelayanan..................................................................................................6
2. Pengertian Tour.......................................................................................10
3. Pramuwisata............................................................................................12
4. Standar Oprasional Prosedur (SOP)........................................................18
B. Kerangka Pikir.............................................................................................27
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................32
A. Pendekatan Penelitian.................................................................................32
B. Subjek Penelitian.........................................................................................32
C. Jenis dan sumber data.................................................................................32
D. Teknik Pengumpulan data...........................................................................32
a. Wawancara..................................................................................................32
b. Dokumentasi...............................................................................................33

ix
 E. Kehadiran Penelitian...................................................................................33
F. Teknik Analisis Data...................................................................................33
G. Setting Penelitian........................................................................................34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................28
A. Gambar Umum PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar................28
1. Sejarah Perkembangan............................................................................28
2. Logo Perusahaan.....................................................................................29
3. Struktur Organisasi dan personalisasi.....................................................30
4. Fasilitas Perusahaan................................................................................33
B. Hasil Penelitian............................................................................................34
C. Analisis Data................................................................................................54
BAB V PENUTUP................................................................................................59
A. Kesimpulan.................................................................................................59
B. Saran............................................................................................................60
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................61
DAFTAR LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

x
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia pariwisata yang semakin berkembang membutuhkan pelayanan yang

lebih komprehensif baik secara langsung maupun tidak langsung. Sumber daya
manusia sendiri dan keragaman sumber daya alam yang dimiliki merupakan
salah satu sektor unggulan pariwisata. Sektor usaha yang sangat strategis adalah
sektor pariwista yang dapat meningkatkan pembangunan ekonomi, juga
pendapatan dan pembangunan daerah. Dalam rangka meningkatkan jumlah
wisatawan yang berkunjung, persaingan antar individu kelompok dan insttansi
sangat ketat untuk mencapai pengakuan dan reputasi yang baik dari dari setiap
konsumen. Perjalanan saat ini menjadi minat tersendiri bagi setiap wisatwan.
Bertambahnya tempat wisata yang indah mendorong wisatawan untuk datang
berkunjung. Wisatawan mancanegara maupun domestik melakukan perjalanan
untuk melihat keindahan alam dan budaya yang beragam. Kegiatan pariwisata ini
tidak terlepas untuk menunjang ekonomi pariwisata, sumber daya dan tujuan
wisata, meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang lebih stabil.

Motivasi berwisata berasal dari berbagai kepentingan seperti ekonomi, sosial,

budaya, politik, agama, kesehatan dan pariwisata. Motivasi ini telah menjadi
kebutuhan utama manusia untuk memenuhi rasa ingin tahunya dan memperoleh
pengalaman. Oleh karena itu, perusahaan pariwisata harus mampu memberikan
pelayanan yang baik untuk memenuhi motivasi wisatawan dalam melakukan
kegiatan berwisata. Saat ini, perhatian terhadap pelayanan semakin meningkat dan
menjadi kewajiban dalam industri jasa. Semakin banyak pihak memperhatikan,
semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diterima. Dalam konteks kualitas
pelayanan, biro perjalanan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak diindustri
pariwisata yang memiliki kemampuan yang berbeda dengan yang lain.

1
 2

Salah satu biro perjalanan wisata yang menyediakan pemandu wisata yaitu
PT. Iramasuka Tours and Travel Pramuwisata adalah salah satu unsur penting
dalam pelaksanaan kegiatan tour, yang bertugas untuk memberikan pelayanan
langsung kepada wisatawan. Pramuwisata bertugas untuk memandu wisatawan
selama durasi pelaksanaan tour, menyampaikan informasi mengenai suatu daerah
tempat pelaksanaan tour belangsung, dan memberikan pelayanan terhadap
keperluan wisatawan selama perjalanan wisata berlangsung.

Saat ini jumlah ptamuwisata yang dimiliki oleh PT. Iramasuka Tours and
Travel sebanyak 5 orang yang berstatus Freelance. Selain pramuwisata, dalam
kegiatan perjalanan wisata, supir juga sangat penting mengingat bahwa ketika
menuju satu destinasi ke destinasi lain menggunakan transportasi darat berupa
bus. Seorang pramuwisata harus memiliki pengalaman dan lisensi agar dapat
membuat wisatawan merasa nyaman ketika melakukan perjalanan. Penerapan
standar operasional prosedur pada pramuwisata juga harus di lakukan agar dapat
melaksanakan tanggung jawab dengan baik dan profesional. Pramuwisata
memiliki peran yang sangat penting, karena ketika pertama kali melayani tamu
akan memberikan kesan yang baik tentang perjalanan.

Pengetahuan pramuwisata akan teruji selama perjalanan wisata berlangsung

sebagai wujud tanggung jawab dan loyalitas terhadap pelayanan yang diberikan
kepada wisatawan, nama baik perusahaan tempat pramuwisata bekerja. Kinerja
pramuwisata juga merupakan salah satu faktor terpenting yang perlu diperhatikan
untuk mencapai keberhasilan kegiatan perjalanan.

Dalam pemberian pelayanan oleh pramuwisata pada biro perjalanan khusus

PT. Iramasuka Tours & Travel dibutuhkan kinerja pramuwisata profesional saat
memandu wisatawan dan dalam pemberian pelayanan akomodasi saat
pelaksanaan tour. Serta terhindar dari keluhan wisatawan seperti saat
keterlambatan pramuwisata dalam menjemput wisatawan . Keluhan ini yang
membuat wisatawan kurang menikmati pelayanan tour. Hal tersebut yang
 3

dibutuhkan pada PT. Iramasuka Tours & Travel dimana pramuwisata yang
menerapkan Standar Operasional Prosedur pada saat tour.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik
mengangkat judul penelitian “PELAYANAN PRAMUWISATA PADA SAAT
TOUR TOUR PADA PT. IRAMASUKA TOURS & TRAVEL DI
MAKASSAR”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut, maka dibuat rumusan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana penerapan SOP pramuwisata pada saat pre in post tour pada
PT. Iramasuka Tours & Travel Makassar?
2. Bagaiman kualifikasi pramuwisata pada bagian tour pada PT. Iramasuka
Tour & Travel Makassar?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui penerapan SOP pramuwisata pada saat pre in post tour
di PT. Iramasuka Tours & Travel Makassar.
2. Untuk mengetahui kualifikasi pramuwisata pada bagian tour di PT.
Iramasuka Tous & Travel Makassar

D. Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian yang terdapat di atas, maka adapun manfaatya sebagai
berikut:

1. Secara Formal
Sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi program
Diploma 3 pada Perjalanan Wisata di Politeknik Pariwisata Makassar.

2. Secara Operasional
a) Manfaat untuk mahasiswa
Diharapkan mampu mengetahui penerapan SOP dan kualifikasi
pramuwisata dalam meningkatkan kualitas pelayanan
 4

b) Manfaat untuk perusahaan

c) Sebagai bahan masukan bagi travel agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
d) Manfaat untuk masyarakat dan ilmu pengetahuan.
e) Hasil penelitian ini diharapkan dapat di gunakan sebagai bahan
wacana dan menmbah wawasan bagi pembaca untuk perbaikan
penulisan ilmia selanjutnya mengenai Kualitas Pelayanan pada bagian
tour di PT. Iramasuka Tours & Travel Makassar.

E. Sistematika Penelitian
Agar dapat memperoleh gambaran ini maka penulis menyusun sistematika
penulis sebagai berikut.
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang fokus penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulis
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR
Berisi tentang landasan teori yang berisi tentang kualitas
pelayanan, Pengertian Tour, Pramuwisata, Standar
Operasional Prosedur, dan Kerangka Pikir.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang pendekatan penelitian, setting penelitian,
subyek penelitian, teknik pengumpulan data, kehadiran
penelitian, teknik analisis data yang di gunakan dan
keabsahan data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
MASALAH
Berisi tentang pendekatan penelitian, setting penelitian,
subyek penelitian, teknik pengumpulan data, kehadiran
penelitian, teknik analisis data yang di gunakan dan
keabsahan data.
BAB V : PENUTUP
Kesimpulan dan saran
 BAB II

TINJAUAN DAN KERANGKA PIKIR

A. Tinjauan Pusataka

1. Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu bagian penting yang harus diusahakan

oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing dipasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan sekarang ini
banyak konsumen semakin kritis sebelum dan sesudah membeli produk.
Konsumen selalu inginmendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga
yang dibayar, yang dibarengi dengan pelayanan yang baik ( Arianto, dalam Gofur,
2019:37)

Menurut Kotler (dalam Ahmad Zikri1, 2022:129) pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan,maka pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan .kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa ,manusia, proses,lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi
harapan konsumen.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang
tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran pelayanan
dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan harapannya.

6
 7

a. Prinsip – Prinsip Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang
telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
harapannya.

Dalam memberikan pelayanan perusahaan juga harus memiliki prinsip

untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip dalam kualitas pelayanan,
(Tjiptono dan chandra dalam Aris, 2019:10) yaitu:

1) Kepemimpinan strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaannya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaannya
2) Pendidikan semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas, aspek – aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
kualitas
5) Komunikasi implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi oleh karyawan, pelanggan,
dan stakeholder perusahaan lainnya. Sepertinya pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum, dan lain – lain.
6) Penghargaan dan pengakuaan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu di
 8

berikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan konstribusi
besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Menurut Vincent Gaspersz (dalam Arshita Rahayu, 2022:14)

membentuk beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam
kualitas pelayanan pada industir jasa yaitu sebagai berikut:

1) Ketepatan waktu kualitas pelayanan adalah hal hal yang perlu di perhatikan
disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi kualitas pelayanan adalah dengan reabilitas kualitas pelayanan dan
bebas kesalahan-kesalahan pada konsumen.
3) Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan kualitas pelayanan
terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan konsumen eksternal,
seperti : operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, kasir dan petugas
penerima konsumen. Citra kualitas pelayanan dari industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan
dalam melayani langsung dengan konsumen eksternal.
4) Tanggung jawab adalah berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan
keluhan dari konsumen.
5) Kelengkapan yaitu menyangkut lingkup kualitas pelayanan dan ketersediaan
saran pendukung serta Kualitas Pelayanan komplementer lainnya.
6) Kemudahan mendapatkan kualitas pelayanan adalah berkaitan dengan outlet,
banyak petugas yang melayani seperti kasir, staff administrasi dll. Banyajnya
fasilitas pendukung seperti computer untuk memproses data.
7) Variasi model kualitas pelayanan adalah berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola pola baru dalam kualitas pelayanan serta features dari
Kualitas Pelayanan.
8) Kualitas pelayanan pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas penanganan
permintaan khusus dan sebagainya.
 9

9) Kenyamanan dalam memperoleh kualitas pelayanan adalah berkaitan dengan

jangkauan baik lokasi, parkir kendaraan, petunjuk – petunjuk ruang tempat
kualitas pelayanan dan kemudahan dalam memperoleh parker dan
sebagainya.
10) Atribut pendukung kualitas pelayanan lainnya berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas music, AC dan disimpulkan
prinsip-prinsip yang harus diterapkan dalam melakukan kualitas pelayanan
adalah:
a) Kepemimpinan strategi
b) Pendidikan
c) Perencanaan proses
d) Review proses
e) Komunikasi implementasi
f) Penghargaan dan
g) Variasi model kualitas pelayanan
h) Kualitas pelayanan pribadi
i) Kenyamanan
b. Indikator Pelayanan

Menurut Syahfitri & Kusnanto,( 2021:216) mengemukakan lima indikator

Kualitas Pelayanan yaitu :
1) Reliability yang ditandai dengan pemberian kualitas pelayanan yang
tepat dan benar.
2) Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya.
3) Responssiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan
cepat.
4) Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan kualitas pelayanan.
5) Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
 10

2. Pengertian Tour

Pengertian kata tour menurut batasan yang diberikan oleh WATA World
Association of Travel Agent adalah perlawatan keliling yang memakan waktu
lebih dari tiga hari, yang di selenggarakan oleh suatu Travel Agent di suatu kota
dan antara lain acaranya yaitu meninjau ke beberapa tempat atau kota, baik di
dalam negeri maupun luar negeri. Sedangkan dalam arti lain tour adalah wisata
paket yang terdiri dan dua komponen atau lebih seperti tarif tiket, akomodasi,
penyewaan mobil, atau pelayanan lainnya. Jadi istilah tour dapat diartikan sebagai
suatu perjalanan yang motifnya untuk tujuan pariwisata, tanpa ada maksud atau
tujuan lain. Hal ini sejalan sejalan dengan pengertian kata tour yang dapat
disarankan dengan kata pariwisata, yang mana kata pariwisata itu berasal dari dua
suku kata, yaitu pari yang berarti berkeliling dan kata wisaata yang berarti
perjalanan. Jadi kata pariwisata secara keseluruhan dapat di artikan suatu
perjalanan keliling dari tempat ke tempat. Perkataan travel dapat diartikan sebagai
perjalanan pada umumnya yang mempunyai tujuan pariwisata. Pengertian lain
dari travel adalah tindakan atau ilmu pengetahuan tentang pergerakan orang lain
satu tempat ke tempat lainnya dengan aman, efesien dan nyaman.

Prinsip Pelayanan tour sebagai berikut:

a. Pre Tour adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan sebelum kegiatan wisata

berlangsung atau sebelum kedatangan wisatawan ke daerah tujuan wisatawan
ke daerah tujuan wisata, seperti proses penerimaan pesanan, membuat file dan
memasukan data di file ke dalam system task, pemesanan kepada pihak-pihak
yang berhubungan dengan progam tour.
b. In Tour yaitu mengakomodir sebuah perjalanan wisata dan mengatur segala
hal yang berkaitan dengan acara tour, seperti memastikan jumlah rombongan,
memastikan bahwa reservasi tempat makan atau tempat dimana menginap
sudah terkonfirmasi sesuai dengan jumlah pesanan atau based on request,
hingga memperhatikan rombongan wisatawan secara menyeluruh.
c. Post Tour yaitu memberikan laporan selama kegiatan tour kepada biro atau
perusahaan baik secara lisan maupun tertulis. Biasanya hal yang dilaporkan
 11

yaitu berkaitan dengan dana operasional disertai bukti transaksi atau nota
(apabila ada) selama tour berlangsung hingga penyerahan bukti dokumentasi
kegiatan. Dari beberapa pengertian yang ada di atas dapat disimpulkan
bahwa, Pre Tour merupakan kegiatan yang dilakukan yang berkaitan dengan
acara tour. Sedangkan Post Tour adalah memberikan hasil laporan kepada
biro atau perusahaan.

Komponen tour menurut Hermawati, (2020) Tour Sebagai Berikut:

1. Transportasi merupakan komponen utama dalam perjalanan wisata anda
kerena untuk bepergian dengan jarak yang jauh kita memerlukan
transportasi. Tidak mungkin kita berwisata jarak jauh dengan berjalan
kaki. Menggunakan transportasi akan lebih memudahkan anda selain
menghemat waktu kita juga dapat menghemat tenaga.
2. Hotel / Penginapan, Penginapan biasanya digunakan untuk tour yang
dilakukan sedikitnya dua hari dan dilaksanakan dengan menginap.
Penginapan ini bertujuan untuk anda beristirahat setelah seharian penuh
berwisata.
3. Destinasi Wisata / Entrance Fee Destinasi wisata adalah hal yang sangat
utama sekali. Karena objek wisata inilah yang membuat kalian memiliki
niat yang menggebu – gebu untuk berwisata. Objek wisata memiliki
banyak jenis tergantung dengan niat kalian berwisata. Jenis – jenis wisata
diantaranya ; wisata kuliner, wisata religi, wisata bahari, wisata sejarah,
wisata alam, wisata dengan minat khusus, dan lain sebagainya.
4. Restoran atau tempat makan merupakan tempat untuk memulihkan tenaga
kita setelah melakukan perjalanan. Komponen ini sangat penting karena
beraktivitas pasti membutuhkan energi.
5. Guide / Pemandu wisata Komponen wisata ini bisa ada bisa tidak
tergantung permintaan. Tetapi, kalo wisatanya berjenis group disarankan
untuk memakai jasa guide. Karena, jasa guide tidak hanya memberikan
penjelasan atau bercerita untuk kalian dengarkan. Jasa guide ini juga
memberikan pertolongan dan mengatur selama jalannya kegiatan wisata
 12

anda berlangsung. Dalam paket wisata untuk rombongan, adanya Guide

atau Pemandu Wisata ini menjadi hal yang sangat penting. Sebab akan
memperlancar dan memudahkan kegiatan wisata yang berlangsung.

3. Pramuwisata

Pramuwisata menurut Oka A. Yoeti, Pramuwisata secara umum adalah

seseorang yang dibayar untuk menemani wisatawan dalam perjalanan
mengunjungi, melihatserta menyaksikan objek dan aktraksi wisata sedangkan dari
sudut pandang wisatawan pramuwisata adalah seseorang yang bekerja pada satu
biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata (Tourism Office) yang bertugas
memberikan informasi, petunjuk dan advis secara langsung kepada wisatawan
sebelum perjalanan berlangsung. (Sampelan, 2015)
Berdasarkan pengertian di atas, bahwa pramuwisata adalah seseorang yang
bertugas memberikan pelayanan kepada wisatwan berupa penyampaian informasi,
memberikan bantuan kepada wisatawan dan menemani wisatawan mulai dari awal
berlangsungnya kegiatan wisata hingga kegiatan wisata tersebut berakhir.

a. Tugas Pramuwisata

Berdasarkan keputusan Menparpostel (1988) pasal (2),(3),(4), tugas dan

tanggung jawab pramuwisata adalah sebagai berikut:

1. Mengatur wisatawan baik rombongan maupun perorangan yang mengadakan

perjalanan dengan transportasi yang tersedia,
2. Memberikan penjelasan tentang rencana perjalanan dan objek wisata, serta
memberikan penjelasan tentang dokumen perjalana, akomodasi, transportasi,
dan fasilitas wisatawan lainnya,
3. Memberikan petunjuk tentang objek wisata
4. Membantu menguruskan barang bawaan wisatawan,
5. Memberikan pertolongan kepada wisatawan yang sakit mendapat kecelakaan,
kehilangan, atau musibah lainnya.
 13

Menurut UU RI NO.10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan dalam pasal 26

disebutkan, tugas pramuwisata.

1) Memberikan informasi yang akurat dan bertanggung jawab

2) Pelayanan yang tidak diskriminatif
3) Kenyamanan, keramahan, perlindungan, keamanan dan keselematan
wisatawan

Berdasarkan beberapa sumber tersebut diatas, dapat disimpulakan bahwa

tugas pramuwisata secara umum adalah sebagai berikut:

1) To condut / to direct, yaitu mengatur dan melaksanakan kegiatan perjalanan

wisata bagi wisatawan yang ditangani berdasarkan program perjalanan yang
telah ditetapkan.
2) To point out, yaitu menunjukkan dan mengantarkan dan wisatawan ke objek-
objek dan daya tarik wisata yang di kehendaki.
3) To inform, yaitu memberikan informasi dan penjelasan mengenai objek dan
daya tarik wisata yang dikunjungi, informasi sejara dan budaya, dan berbagai
informasi.
 14

b. Kode Etik Pramuwisata

Berdasarkan pada pada keputusan nomor 07/MUNAS.I/X/1998 menetapkan

Kode etik pramuwisata Indonesia melalui keputusan Musyawarah Nasional I
Himpunan Pariwisata Indonesia dengan, hal-hal Yang diliputi adalah sebagai
berikut:

1) Pramuwisata harus mampu menciptakan kesan penilaian yang baik atas

daerah, negara, bangsa, dan kebudayaan.
2) Pramuwisata dalam menjalankan tugasnya harus mampu menguasai diri,
senang, segar, rapi, bersih, serta berpenampilan yang simpatik (menghindari
bau badan, perhiasan, dan parfum yang berlebihan
3) Pramuwisata harus menciptakan suasana gembira dan sopan menurut
kepribadian Indonesia.
4) Pramuwisata harus mampu memberikan pelayanan dan perilaku yang sama
kepada wisatawan dengan tidak meminta tip, tidak menjajakan arang dan
meminta komisi
5) Pramuwisata mampu memahami latar belakang asal usul wisatawan serta
mengupayakan untuk meyakinkan wisatwan agar mematuhi hukum praturan,
adat kebiasaan yang berlaku dan ikut melestarikan objek.
6) Pramuwisata mampu menghindari timbulnya pembicaraan serta pendapat
yang mengundang perdebatan mengenai kepercaan, adat istiadat, agama, ras,
dan sistem politik sosial negara asal wisatawan.
7) Pramuwisata berusaha memberikan keteranganyang baik dan benar. Apabila
ada hal-hal yang belum dapat di jelaskan makan pramuwisata harus berusaha
mencari keterangan mengenai hal tersebut dan selanjutnya menyampaikan
kepada wisatawan dalam kesempatan berikutnya.
8) Pramuwisata tidak dibiarkan mencemarkan nama baik perusahaan, teman
seprofesi dan unsur-unsur pariwisata lainnya.
9) Pramuwisata tidak dibenarkan untuk menceritakan masalah pribadinya yang
bertujuan untuk menimbulkan rasa belas kasihan dari wisatawan
 15

10) Pramuwisata mampu memberikan kesan yang baik agar wisatwan ingin
berkunjung kembali

Kode etik yang telah ditetapkan tersebut harus dipatuhi oleh pramuwisata
berlisensi sebagai acuan dalam melaksanakan tugas serta tindakan jika melakukan
kesalahan dalam menjalankan tugas profesinya sebagai pramuwisata

c. Klasifikasi Pramuwisata

Menurut Yoeti (dalam Soraya, et al.2021) jenis-jenis pramuwisata terbagi

dalam berbagai klasifikasi:

1) Berdasarkan tempat melaksanakan tugas

a) Local Guide (on-site Guide)

Pemandu wisata lokal adalah seorang pemandu wisata yang menangani suatu
tur selama satu atau beberapa jam di suatu tempat yang khusus, pada suatu atraksi,
atau di suatu areal yang tebatas, misalnya, gedung bersejarah, museum, taman
hiburan, pabrik, dan pusat riset ilmiah,

b) City Guide

City guide adalah pemandu wisata yang bertugas membawa wisatwan adan
memberikan informasi wisata tentang obyek-obyek wisata utama di suatu kota,
biasanya dilakukan di dalam bus atau kendaraan lainnya. Seorang City guide yang
melakukan tugas rangkap sekaligus sebagai pengemudi disebut sight-seeing
huide.

2) Berdasarkan Spesifikasi
a) Pramuwisata khusus, yaitu pramuwisata yang bertugas khusus di salah satu
atau beberapa objek wisata tertentu.
b) Pramuwisata umum, yaitu pramuwisata yang tidak bertugas pada salah
satu obyek wisata saja, tetapi dimana saja saat ini di butuhkan. Dengan
demikian, pramuwisata ini harus mempunyai pengetahuan yang luas
tentang obyek wisata sejara, budaya, keseniaan dan sebagainya.
 16

3) Berdasarkan asal wisatawan dan wilayah negara tempat di laksanakannya

Tour.
a) Inbound tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan
asing yang melakukan perjalanan wisata dinegara tempat pramuwisata
bekerja atau menetap.
b) Outbound tour guide, yaitu pemandu wisata yang bertugas menangani
wisatawan yang melakukan perjalanan wisata keluar negeri. Namun
seringkali tugas seperti ini dipercayakan kepada seorang tour escort, yaitu
orang yang mengatur dan mendampingi suatu rombongan wisatwan yang
melakukan perjalanan selama beberapa hari.
c) Domestic tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan
dalam negri yang melakukan perjalanan wisata di negeri mereka sendiri.

4) Berdasarkan Status
a) Payroll Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja tetap pada suatu biro
perjalan wisata (BPW) atau lembaga pariwisata, disebut juga full time atau
guide staff.
b) Freelance Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja pada suatu BPW
sebagai pekerja paruh waktu, yang bekerja pada musim-musim tertentu
saja, disebut juga sebagai part time guide atau step-on guide. Pemandu
wisata ini biasanya bekerja pada saat mendapat panggilan dari perusahaan
pada musim-musim ramai (peak season) atau dipesan oleh wisatawan
(client) secara langsung.
5) Berdasarkan jumlah wisatawan yang di tangani
a) Group Tour Guide, yaiut pemandu wisata yang bertugas menangani
wiastwan dalam suatu rombongan atau yang sering diistilahkan dengan
GIT (Group Inclusive Tour). Mengenai berapa jumlah wisatwan yang
dapat dikategorikan sebagai rombongan, masih banyak perbedaan
pendapat seperti halnya pengertian rombongan (Group) itu sendiri.
Namun biasanya perngertian tersebut dikembalikan pada ketentuan yang
 17

dianut oleh biro perjalanan wisata atau lembaga pariwisata yang

bersangkuta.
b) Individual Tour Guide, yaitu pemandu wisata yang bertugas menangani
wisatwan individual atau FIT ( Free individual Traveller)
Kompetisi adalah karakteristik yang mendasari seseorang berkaitan
dengan efektive kinerja individu dalam hubungan kasual atau sebagai
sebab akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif atau berkinerja
prima atau superior ditempat kerja atau pada situasi tertentu. Kompetisi
terletak pada bagian dalam setiap manusia dan selamanya ada pada
kepribadian seseorang dan dapat memprediksikan tingkah laku dan
performasi secara luas pada semua situasi dan tugas pekerjaan (job tasks)
(Moeheriono, 2010:3-4).
Pasal 2 bab II berdasarkan pada penggolongan yang di berikan oleh
direktorat Jendral Pariwisata, pramuwisata dapat digolongan sebagai
berikut:
1. Pramuwisata Muda / Pemula, ialah pramuwisata yang bertugas di daerah
Tk II dalam wilayah daerah Tk I tempat sertifikat keahliannya di berikan.
2. Pramuwisata Madya, ialah pramuwisata yang bertugas dalam wilayah
daerah Tk I, tempat sertifikat keahliannya di keluarkan.
 18

4. Standar Oprasional Prosedur (SOP)

Pemandu wisata berpedoman pada SOP (Standar Operasional Prosedur)

kerja dalam memandu wisata agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya dengan baik dan profesional.
Untuk itu sebelum melaksanakan rencan perjalanan tersebut ada yang
dinamakan pre tour (persiapan sebelum melakukan tour). Pre tour adalah hal
yang melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari pembuatan konsep tour sampai
dengan pemberangkatan tour.
Menurut Evita P (2005) ada hal-hal yang harus disiapkan pemandu wisata
sebelum melaksanakan tour adalah:
a. Hal-hal yang harus dipersiapkan pramuwisata sebelum melakukan
penjemputan wisatwan dibandara yaitu
1) Mencata nama-nama wisatawan yang akan ikut dalam perjalanan
2) Membuat daftar nama-nama yang termasuk dalam rombongan pada bus
tertentu.
3) Mempersiapkan label atau sticker yang akan digunakan sebagai identitas
anggota rombongan selama dalam perjalanan, untuk membedakan dengan
anggota rombongan lainnya
4) Mencatat nama-nama wisatawan seseuai dengan Negara dan pesawat yang
digunakannya
5) Mencatat hari, tanggal, serta jam keberangkatan wisatawan yang akan
datang
6) Membuat daftar nama wisatawan yang sakit dan lanjut usia untuk
mendapatkan pelayanan yang khusus
7) Sebelum meninggalkan hotel para wisatawan agar diinginkan lagi untuk
memastikan barang-barang bawaan tidak ada yang tertinggal dan
kehilangan.
8) Segera lapor ke front office untuk memastikan barang-barang bawaan
tidak ada yang tertinggal dan kehilangan
 19

9) Mempersiapkan wisatawan untuk menaiki kendaraan dan dahulukan

wisatawan yang lanjut usia.
10) Setelah semua wisatawan untuk menaiki kendaraan mengecheck kembali
para wisatawan dan memimpin doa.
b. Hal-hal yang dipersiapkan pramuwisata saat melakukan penjemputan
wisatawan dibandara yaitu
1) Sebelum pesawat datang adakan pengecekan kapan pesawat tiba
(estimated time of arrival) dan tiba di bandara 1 jam lebih cepat dari waktu
kedatangan
2) Melakukan r-checking terhadap pesanan hotel yang telah dilakukan sesuai
dengan jumlah tamu yang akan datang dan telah membuat rooming list
3) Memberitahu pada pelayan hotel perkiraan tamu masuk dan kapan
disediakan welcome drinks bagi para tamu serta mengenai check-in
prosedur lainnya.
4) Periksa kendaraan yang akan digunakan beserta dengan pengemudi yang
didampingi oleh seorang yang dapat mengurus barang-barang bawaan
wisatawan.
5) Setibanya wisatawan pramuwisata sudah berada ditempat penejmputan
dan membawa sing board untuk identitas Biro Perjalanan
6) Menunggu wisatawan ditempat yang mudahdi lihat dan jika sudah
bertemu para wisatawan ucapkanlah selamat datang.
7) Memperkenalkan diri kepada wisatawan dengan menyebut namadan tugas
sehingga mereka tahu orang yang melayani mereka selama perjalanan.
8) Mmebawa para wisatawan ketempat yang nyaman dan memberikan
Baggage tags.
9) Jika barang-barang bawaan wisatawan sudah beres maka arahkan agar
segera naik ke bus.
10) Persilahkan wisatawan menuju transportasi yang sudah tersedia. Pemandu
wisatawan harus berdiri didepan pintu kendaraan untuk menghitung
jumlah wisatawan.
 20

11) Apabila segala sesuatu sudah beres, segera berangkatkan wisatawan

menuju hotel.
c. Hal – hal yang dipersiapkan pramuwisata saat perjalanan menuju hotel, yaitu:
1) Sebelum tiba dihotel atau saat masih dalam perjalanan menuju hotel, hal –
hal yang dapat dilakukan pramuwisata adalah menyampaikan permintaan
maaf kalau ada hambatan – hambatan dalam pengurusan hal – hal tidak
menyenangkan serta memberikan penjelasan tentang check in procedure.
2) Pramuwisata juga dapat memberikan sekilas tentang situasi dan kondisi
hotel yang akan mereka tempati menginap. Kemudian saat tiba dihotel,
yang harus dilakukan adalah sebagai berikut yaitu:
a) Setibanya dihotel turun lebih dahulu dan menunggu wisatawan di depan
pintu sampai wisatawan trakhir turun.
b) Mempersilahkan wisatawan menuju check in area
c) Mempersilahkan pihak hotel untuk menyediakan welcome drink.
d) Memberitahu wisatawan fasilitas yang disediakan oleh hotel.
e) Memberikan Informasi kepada wisatawan menunggu kendaraan umum
yang baik untuk berjalan – jalan maupun berbelanja.
f) Memberikan tempat – tempat rekreasi untuk menghabiskan waktu free
program
g) Memberikan informasi nama hotel tempat wisatawan menginap terletak
dijalan apa, dengan menjelaskan yang mudah diingat.
h) Dibantu bell boy membawa barang – barang wisatawan ke kamarnya
masing – masing.
i) Memberikan penjelasan – penjelasan seperlunya mengenai acara
selanjutnya terutama tentang tour itenerary yang telah disusun menurut
jadwal yang telah di tentukan.
j) Menanyakan kembali jika semua penjelasan telah dipahami dan
memberikan kesempatan kepada wisatawan untuk mengajukan
pertanyaan, berika jawaban yang jelas dan bijaksana.
k) Mempersilahkan wisatawan untuk masuk ke kamar masing – masing.
 21

Sebelum melakukan penjemputan tamu dihotel dan melakukan kegiatan

tour tersebut ada yang dinamakan in tour (persiapan pada saat melakukan tour).
In tour adalah yang melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari rencana
perjalanan yang dimulai dari perkembangan tour sampai dengan selesai.

Adapun hal-hal yang dipersiapkan pramuwisata sebelum melaksanakan

tour adalah:

a. Hal-hal yang harus dilakukan pada saat tour akan dimulai sebelum yaitu:
1) Tiba dihotel tempat penjemputan wisatawan, Tanyakan kepada front office
tentang wisatawan yang akan dijemput.
2) Persiapkan daftar nama wisatawan dan re-check kembali wisatawan yang
mengikuti tour.
3) Menjelaskan tour itenerary sesuai dengan rencana tour yang telah
dipersiapkan.Berikan gambaran mengenai perjalanan, obyek dan aktraksi
yang akan dilihat serta jam berapa tiba kembali dihotel.
4) Mempersilahkan wisatawan untuk menaiki kendaraan yang sudah siap.
5) Nama tempat atau obyek wisata yang menjadi tujuan pertama dengan
keunikan Keistimewaanya. Kemudian Beritahukan pula dimana makan
siang atau beristirahat.
b. Hal-hal yang dilakukan ketika sedang dalam perjalanan atau pada saat di dalam
kendaraan yaitu :
1) Memimpin doa sebelum melakukan kegiatan tour, Memperkenalkan diri.
2) Menghitung kembali wisatawan yang ikut tour.
3) Menjelaskan tentang kebiasaan yang dilakukan penduduk setempat seperti
bagaimana cara berpakaiannya, agamanya, adat istiadat, mata
pencahariannya yang kira – kira dapat membuat para wisatawan menarik
untuk yang pertama kali kedaerah tersebut.
4) Memberi latar belakang kebudayaan dan agama yang sedang dikunjungi,
sehingga dapat menarik minat para wisatawan untuk mengetahui lebih
banyak lagi informasi.
 22

5) Memberitahukan lama perjalanan dari hotel ketempat obyek wisata yang

akan dikunjungi.
6) Setelah sampai diobyek wisata menginformasikan lama waktu kunjunga
diobyek wisata tersebut dan mempersilahkan untuk turun dari kendaraan
dan untuk tidak lupa terhadap barang bawaan wisatawan.
c. Hal-hal yang dilakukan pada saat kegiatan tour berlangsung atau berada
diobjek wisata yaitu:
1) Jika berada ditempat bersejarah menjelaskan tentang nama objek wisata
tersebut, kapan didirikannya serta apa fungsinya. Kalau itu sebuah
bangunan jelaskan apa keistimewaannya dan coba bandingkan dengan
bangunan yang terkenal yang ada dinegara wisatawan tersebut dan latar
belakang sejarahnya objek wisata tersebut
2) Jika berada ditempat objek wisata keliling kota (city sight seeing/city tour)
hal – hal yang harus dilakukan adalah:
a) Memberikan penjelasan tentang gambaran umum yang ada disekitar
lingkungan kota tersebut.
b) Menjelaskan secara singkat tentang keadaan kota yang perlu diketahui
oleh wisatawan, dan bandignkan dengan negara asal wisatawan.
c) Jelaskan pada daya tarik wisata, apa keistimewaan yang ada di objek
wisata tersebut untuk menarik minat wisatawan sehingga tertarik untuk
mengunjungi secara khusus.
3) Untuk kunjungan daya tarik wisata, terbagi menjadi dua, yaitu kunjungan
didalam kota dan kunjungan luar kota:
a) Mengunjungi daya tarik wisata khusus didalam kota, daya tarik khusus
adalah daya tarik wisata diluar city tour (biasanya dijual dalam package
tour dan kadang – kadang merupakan optional tour).
b) Sebelum perjalanan dimulai, sebaiknya menginformasikan ketentuan
mengenai daya tarik wisata tersebut, misalnya ketentuan mengambil
foto dan hal – hal yang diperbolehkan maupun dilarang.
c) Biasanya pada daya tarik wisata khusus tersedia pramuwisata lokal
namun pramuwisata umum hendaknya memberi penjelasan juga, oleh
 23

karena itu pramuwisata umum memperdalam pengetahuan tentang daya

tarik wisata khususnya juga.
d) Pada saaat berada ditempat shopping center, berikan penjelasan dan
saran – saran tentang kualitas barang dan harganya agar wisatawan bisa
membandingkannya.
4) Untuk kunjungan wisatawan ke luar kota hal – hal yang diperhatikan
adalah:
a) Mengatasi hambatan jika terjadinya kemungkinan akan ditemui,
misalnya kendaraan mogok dan sebagainya.
b) Perjalanan yang jauh dapat menjenuhkan wisatawan, ada baiknya cara –
cara untuk mengatasi kejenuhan wisatwan, misalnya dengan cara
membuat lelucon – lelucon yang menarik, menceritakan sesuatu,
menyanyi dan lain sebagainya.
c) Mengatur kelancaran perjalanan dan ketepatan waktu untuk
menghindari keterlambatan – keterlambatan.
d) Memeriksa kondisi kendaraan, baik pengemudi, keadaan AC,
kebersihan, recleaning seat dan microphone dan kelengkapan P3K.
e) Memberikan saran kepada wisatawan tentang apa yang perlu dibawa
dalam perjalanan.
5) Perjalanan keluar kota, dibagi dua yaitu perjalanan keluar kota tanpa
menginap dan dengan menginap, untuk perjalanan yang menginap, kondisi
kebersihan bus harus tetap di perhatikan, kondisi pengemudi dan batas
kecepatan yang ditempuh.
6) Dalam memilih restoran, sesuaikan dengan selera makan wisatwan dan
diperhatikan situasi serta kondisi restoran.
 24

d. Hal – hal yang dilakukan mengantar wisatawan kembali ke hotel (dropping of

service) yaitu:
1) Mempersilahkan untuk naik ke kendaraan yang digunakan untuk dropping
of service.
2) Mengecek kembali wisatawan yang sudah menaiki kendaraan.
3) Memberikan pejelasan sedikit tentang atas ketidak nyamanan selama tour
berlangsung.
4) Mengantarkan semua wisatawan kembali kehotel tempat menginap untuk
beristirahat.
5) Mengingatkan kembali wisatwan untuk barang bawaan agar tidak ada
yang yang tetinggal.
6) Memberikan informasi tentang jadwal rencana perjalanan selanjutnya (jika
masih ada tour) atau memberikan informasi tentang jadwal untuk
penjemputan menuju bandara ( jika tour sudah berkahir)
7) Pada saat waktu berpisah, ucapkan terima kasih selamat berjumpa lagi dan
selamat beristirahat untuk wisatawan.

Sesudah melaksanakan kegiatan tour tersebut ada yang dinamakan post

tour (perpisahan sesudah melakukan tour ). Post tour adalah hal yang
melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari pembuatan konsep tour sampai
berkahirnya kegiatan tour.
Aadapun hal yang harus dipersiapkan pramuwisatan sesudah
melaksanakan kegiatan tour adalah:
a. Hal – hal yang harus dipersiapkan pada saat mengantar wisatawan kebandara
(departure transfer service):
1) Datang tepat waktu yang telah ditentukan
2) Memberitahukan kepada pihak hotel atau retoran untuk menyiapkan
sarapan sebelum berangkat menuju bandara.
3) Mengumpulkan para wisatwan dan menginformasikan jadwal
keberangkatan pesawat.
 25

4) Memberitahukan wisatawan agar mengumpulkan barang bawaan masing –

masing untuk dimasukkan kebagasi kendaraan.
5) Mengadakan re-check terhadap jadwal keberangkatan apabila jadwal bisa
berubah sewaktu-waktu.
6) Mempersiapkan kendaraan yang akan dinaiki menuju bandara.
7) Sebelum meninggalkan hotel para wisatawan agar diingatkan lagi untuk
memastikan barang – barang bawaan tidak ada yang tertinggal dan
kehilangan.
8) Segera lapor kefront office untukmelakukan check out hotel
9) Mempersilahkan wisatawan untuk menaiki kendaraan dan dahulukan
wiatawan yang lanjut usia.
10) Setelah semua wisatwan menaiki kendaraan mengecek kemabli para
wisatwan dan memimpin doa.
b. Hal – hal yang dilakukan pada saat dalam perjalanan menuju bandara yaitu:
1) Memberitahukan kepada wisatawan pesawat yang akan digunakan,
penerbangan maskapai yang digunakan, dan jam keberangkatannya.
2) Beritahu check-in prosedur dan minta agar menyiapkan dokumen
perjalanan yang digunakan mungkin akan diperiksa.
3) Meminta maaf kepada semua para wisatawan apabila kekurangan
pelayanan selama menjadi tamu dan ucapkan “ Selamat jalan dan sampai
berjumpa kembali dilain waktu kesempatan”
4) Mengumpulkan semua barang – barang di check-in counter sehingga pada
saat pemeriksaan wisatawan tidak susah mengambil barang – barangnya.
5) Memastikan pad saat check-in tidak terjadi masalah
6) Membagikan boarding pass masing- masing kepada wisatawan dan tanda
bukti barang – barang bawaan diserahkan kepada tour leader yang
membawa wisatawan tersebut.
7) Jika terjadi penundaan keberangkatan beritahu wisatawan tempat shopping
area untuk membeli oleh – oleh agar tidak terjadi rasa bosan.
 26

8) Jika terjadi masalah penundaan keberangkatan selama 24 jam segera

menginformasikan kepada pihak hotel untuk melakukan check-in agar
tidak susah untuk mencari hotel lagi.
9) Selama menunggu pastikan untuk tidak meninggalkan wisatawan sebelum
naik pesawat.
10) Sebelim berpisah kepada wisatwan periksalah dokumen perjalanan dan
barang – barang bawaan wisaawan yang mungkin tertinggal dikendaraan
maupun di check-in area.

Menurut Ida Nuraida (2008:35), “Prosedur adalah urutan langkah-langkah

(atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana pekerjaan tersebut dilakukan,
berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana
melakukannya, dimana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.”

Dalam sebuah prosedur pastinya akan tercantum cara bagaimana setiap

tugas dilakukan, berhubungan dengan apa, bilamana tugas tersebut dilakukan
dan oleh siapa saja tugas garus diselesaikan. Hal ini tentu sangat wajar dilakukan
karena sebuah prosedur yang dibuat memiliki tujuan untuk mempermudah kita
dalam melaksanakan suatu kegiatan dalam memberikan pelayanan yang baik.
 27

B. Kerangka Pikir
GAMBAR 2.1
KERANGKA PIKIR

Pelayanan Pramuwisata pada saat tour

Penarapan SOP oleh

Kualifikasi Pramuwisata
Pramuwisata

Pelayanan pramuwisata
yang optimal

Gambar kerangka pikir, penulis menjelaskan bahwa kualitas pelayanan tour yang
optimal oleh pramuwisata pada PT. Iramasuka Tours And Travel Makassar sangat
dipengaruhi dua faktor yang sangat penting yaitu: Penerapan SOP oleh
pramuwisata dan kualifikasi pramuwisata. Dua faktor ini saling berhubungan
sehingga menentukan penilaian terhadap seorang pramuwisata melakukan
penanganan terhadap wisatawan yang optimal.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini yang akan di lakukan adalah jenis penelitian kualitatif.
Penelitian dengan pendekatan kualitatif lebih menekankan analisisnya pada proses
penyimpulan dedukatif dan indukatif seta pada analisis terhadap dinamika
hubungan antar fenomena yang diamati, dengan menggunakan logika ilmiah.

B. Subjek Penelitian

Pada penelitian kualitatif responden atau subyek penelitian disebut dengan

informan, yaitu orang yang memberi informasi tentang data yang diinginkan
peneliti. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, adapun subyek
penelitian dalam tulisan ini yaitu pemilik atau pengelolah dari PT. Iramasuka
Tours and Travel, serta karyawan lainnya

C. Jenis dan sumber data

1. data Primer
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Data kualitatif
yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata verbal bukan dalam bentuk angka.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh peneliti,
data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah diperoleh dan
bersumber dari buku-buku pedoman literartur yang disusun oleh para ahli, artikel
dan lain sebagainya.

D. Teknik Pengumpulan data

Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu:

a. Wawancara

32
 33

Yaitu Proses Percakapan , percakapan tersebut dilakukan oleh beberapa

pihak, yaitu peneliti (iterviewer) yang mengajukan pertanyaan, data yang
dibutuhkan wawancara adalah latar belakang pramuwisata dan yang diwawancarai
yaitu pramuwisata dan pimpinan PT. Iramasuka Tours and Travel (interviewer)
yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.
Dari pengertian di atas wawancara merupakan teknik pengumpulan data
dengan face to face dan juga mengajukan pertanyaan dengan pihak yang
bersangkutan. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan keterangan secara lisan
dari sumber yang mengetahui latar belakang pramuwisata
b. Dokumentasi
dokumentasi adalah suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data
dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang
berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung peneliti. Teknik peneliti
ini berguna mengumpulkan data untuk membandingkan realitas yang terjadi
dengan teori yang sudah ada.

E. Kehadiran Penelitian

Kehadiran peneliti dalam hal ini sangatlah penting dan utama, hal ini
seperti yang dikatakan lexy J. Moleong (2018) bahwa dalam penelitian kualitatif
kehadiran peneliti sendiri atau bantuan orang lain merupakan alat pengumpul
utama.
Sesuai dengan penelitian kualitatif, kehadiran peneliti dilapangan adalah
sangat penting dan diperlukan secara optimal. Peneliti merupakan instument kunci
utama dalam mengungkapkan makna dan sekaligus sebagai alat pengumpul data .

F. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2019), Analisis data dalam penelitian kualitatif

dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai
pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah
melakukan analisis terhadap jawaban, yang diwawancarai. Bila jawaban yang
diwawancarai setelah di analisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan
 34

melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap
kredibel.
Berdasarkan defenisi yang telah tertera diatas maka analisis adalah proses
mencari dan menyusun serta mengolah data menjadi sebuah hasil atau informasi
yang valid agar mudah dipahami. Teknik analisis data adalah salah satu cara yang
dilakukan oleh penulis dalam mengelolah data secara deskriptif.
Tujuan dari teknik ini adalah mendeskripsikan data agar dapat dipahami
dengan jelas, dan juga untuk membuat suatu kesimpulan berdasarkan data yang
telah diperoleh.

G. Setting Penelitian

a. Lokasi Penelitian
Nama industri : PT. Iramasuka Tours and Travel
Alamat :Jl. Racing Center Ruko Town House No.9
Makassar, Sulawesi selatan, Indonesia
Telepon : (0411) 422822
Fax : (0411) 424101
Email : Iramasukatours@gmail.com
Instagram :@Iramasukatravel

TAHUN 2021

KEGIATAN

NO.

MA
NOV DES JAN FEB APR
R

1 Pengajuan Judul dan Pembimbing

No KEGIATAN TAHUN 2023

JAN FEB MA APR MEI JUN

 35

Verifikasi Judul oleh Program

2
Studi

3 Penerbitan SK Pembimbing TAPA

Penjelasan Tugas Akhi / Proyek

4
Akhir

5 Observasi dan Bimbingan

6 Seminar Tor

7 Observasi/Penelitian/Bimbingan

Pengambilan Nota Dinas dan

8 Distribusi Tugas Akhir / Proyek
Akhir

9 Ujian Sidang
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambar Umum PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

1. Sejarah Perkembangan

Iramasuka Tours & Travel didirikan pada tahun 1975 dengan nama PT.
Iramasuka Tours & Travel yang terdaftar sebagai nama perusahaan di kementrian
hukum dan hak asasi manusia, dan PT. Iramasuka Tours & Travel berkantor pusat
di kota makassar. Pada awalnya, karyawan iramasuka Tours & Travel berjumlah 6
orang. Namun saat ini karyawan yang dimiliki hanya berjumlah 3 orang, yang
terdiri dari : Ticketing Departement, Tour Departement dan Accounting
Departement. Kata iramasuka di ambil dari Irian, Maluku, Sulawesi, Kalimantan
da disingkat menjadi iramasuka. Dahulu PT. Iramasuka Tours & Travel berlokasi
di Jl. Amanagappa No. 3 namun pada tahun 2012 berpindah lokasi di Jl. Racing
Center No.9 Ruko Town House sampai sekarang.

Iramasuka sendiri dibangun berdasarkan pengalaman bertahun-tahun di

bidang pariwisata oleh pendiri sekaligus pemiliknya, Bapak H. Bachtiar Manaba.

Iramasuka Tours and Travel Makassar merupakan kantor biro perjalanan

wisata yang layanannya berfokus terhadap perjalanan dalam negri (indonesia),
luar negeri dan juga paket ibadah umroh yang bertujuan mendatangkan wisatwan
asing masuk ke indonesia.

Visi dan Misi PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

a. Visi

Visi perusahaan adalah menjadi salah satu biro perjalanan wisata yang
terbaik di indonesia serta berkontribusi dalam meningkatkan kualitas industry
pariwisata dan transportasi / perjalanan di indonesia”

28
 29

b. Misi

Menjadi biro perjalanan wisata yang dapat menyediakan produk-produk

wisata yang atraktif dan unik dengan pelayanan terbaik dan dapat menjalin serta
menigkatkan kerja sama, baik domestik maupun internasional.

2. Logo Perusahaan

Logo merupakan sebuah simbol yang mengandung banyak arti dan

filosofi. Logo diyakini memberikan efek pengakuan tertentu kepada setiap orang
yang melihat atau memakai. Logo dapat mencerminkan identitas sebuah
perusahaan dan dapat di jadikan ciri khas berupa warna dan bentuk logo tersebut.

GAMBAR 4.1
LOGO PT. IRAMASUKA TOURS AND TRAVEL MAKASSAR

Sumber : PT. Iramasuka Tours And Travel, 2023

Logo PT. Iramasuka Tours & Travel merupakan singkatan kata dari irian,
maluku, sulawesi, dan kalimantan. Dan memiliki makna yaitu karena PT.
Iramasuka adalah biro perjalanan wista pertama yang terbesar di Indonesia Timur
khususnya di kota makassar provinsi sulawesi selatan.
 30

3. Struktur Organisasi dan personalisasi

a. Struktur Organisasi

Perkataan organisasi berasal dari istilah Yunani “Oragnoon” dan istilah

lain “Organum” yang dapar berarti : alat, bagian anggota atau badan. Adalah suatu
kelompok dalam suatu wadah untuk tujuan bersama. Dalam ilmu – ilmu sosial,
ekonomi, ilmu politik, prikologi, dan manajemen.

Terdapat beberapa teori dan prespektif mengenai organisasi, ada yang

cocok satu sama lain, dan ada pula yang berbeda. Organisasi pada dasarnya
digunakan sebagai tempat atau wadah dimana orang – orang berkumpul, bekerja
sama secara rasional dan sistematis, terencana, terorganisasi, terpimpin, dan
terkendali, dalam memanfaatkan sumber daya ( uang, material,masin, metode,
lingkungan ), saran – prasaran, data, dan lain sebagai yang digunakan secara
efesien dan efektif untuk mencapai tujuan organisasi.

Arti organisasi beraneka ragam, tergantung pada presepsi para ahli seperti
James Moonay, Chester Bernard dan Sephen Robins. Demikian perbedaan arti
tersebut dapat kita golongkan kedalam salah satu dari tiga pendapat mengenai
organisasi tersebut dibawah ini.

James D. Mooney dalam (Prayoga, 2019) yang diterjemahkan oleh

Rernawan (2011) mengemukakan bahwa “Organisasi adalah bentuk setiap
perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama”, sedangkan Chester I.
Bernard (2009) berpendapat bahwa “Organisasi adalah merupakan suatu sistem
aktifitas kerja sama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih” dan Stephen P.
Robbins (2014) menyatakan bahwa organisasi adalah kesatuan ( entity ) sosial
yang dikordinasikan secara sadar, dengan sebuah batasan yang relative terus
menurus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau sekelompok tujuan.

Sebuah oraganisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa

aspek seperti panyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan perwujudan
eksistensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi yang
 31

dianggap baik adalah organisasi yang dapat diakuai keberadaannya oleh

masyarakat sebagai anggota – anggotanya sehingga menekan angka
pengangguran.

Orang – orang yang ada didalam suatu organisasi mempunyai ketertatikan

yang terus menerus, rasa ketertarikan ini, bukan berarti keanggotaan seumur
hidup. Akan tetapi sebaliknya, organisasi menghadapi perubahan yang konstandi
dalam keanggotaan merek, meskipun pada saat mereka menjadi anggota, orang –
orang dalam organisasi berpartisipasi secara relatif teratur

Adapun Struktur organisasi di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

dapat dilihat seperti berikut.

GAMBAR 4.2

STRUKTUR ORGANISASI PT. IRAMASUKA TOURS AND TRAVEL

MAKASSAR

DIREKTUR OPERASIONAL
DIDI LONARDO MANABA

ACCOUNTING DEPARTMENT TICKETING STAF

FARAH WASILAH AMIR

TRANSPORTASI TOUR DEPARTMENT

DIDI LEONARDO MANABA DIDI LEONARDO MANABA

GUIDE DRIVER
MURSYID MURDIN

Sumber : PT. Iramasuka Tours and Travel, 2023

 32

Adapun Pembagian Tugas masing – masing bagian pada Iramasuka adalah

sebagai berikut :

1) Direktur/Owner :
a) Merancang, mengawasi, dan menetapkan tujuan perusahaan
b) Membuat kebijakan yang dipandang perlu untuk kemajuan perusahaan dan
kesejahteraan laryawan.
c) Menghadiri pertemuan – pertemuan penting
d) Mengambil suatu keputusan yang dianggap perlu untuk kemajuan
perusahaan.
e) Menyetujuai suatu hal yang akan dilakukan untuk kepentingan perusahaan.
2) Accounting Departement, yang berjumlah satu orang yaitu ibu farah wasilah,
yang bertugas untuk:
a) Merancang anggaran yang diperlukan untuk mengadakan tour.
b) Mengelolah data-data yang berhubungan dengan perusahaan.
c) Membuat laporan kas dan pembukuan daftar tamu.
d) Bertanggung jawab atas pemasukan dan pengeluaran perusahaan.
3) Ticketing Departement, yang berjumlah satu orang yaitu bapak amir, yang
bertugas untuk.
a) Membooking, serta mengissued tiket pesawat dan tiket kapal laut (Pelni).
b) Mmebuat invoice payment untuk group
c) Mengurusi segala sesuatu yang berhubungan dengan back office.
4) Tour Departement
a) Membuat reservasi kamar hotel, restoran, tiket pesawat,dsb.
b) Membuat kartu tamu dan voucher hotel.
c) Memastikan masa berlaku contract rate hotel
d) Menyiapkan segala kebuutuhan tamu yang akan melakukan tour seperti
amplop berisi itinerery tour , peta destinasi wisata, kuisioner, dan voucher
hotel.
e) Mengurusi segala sesuatu yang berhubungan dengan back office
 33

b. Waktu kerja

Untuk mengupayakan terwujudnya pencapaian tujuan yang ingin dicapai

oleh PT. Iramasuka Tours & Travel Makassar, makasa manajemen perusahaan
menetapkan waktu kerja yang harus ditaati oleh seluruh karyawan PT. Iramasuka
Tours & Travel. Adanya penetapan waktu kerja bagi seluruh karyawan.

Adapun jadwal kerja PT. Iramasuka Tours & Travel terdapat 1 shift
yaitu,shift pagi. Untuk shift pagi masuk jam 08.00 – 16.00 WITA. Untuk hari
kerja pada PT. Iramasuka Tours & Travel adalah buka setiap hari senin sampai
hari sabtu. Dan setiap harinya karyawan diberikan jam istirahat untuk melakukan
sholaht dan makan siang.

4. Fasilitas Perusahaan

Dalam menunjang operasional dan berjalannya suatu kantor maka haruslah

didukung oleh fasilitas – fasilitas yang digunakan oleh para staf agar
memudahkan pekerjaannya. Fasilitas tersebut bukan hanya disediakan di kantor
saja, tapi disediakan pula fasilitas penunjang kegiatan untuk operasional tur yang
terdapat di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar.
 34

TABEL 4.1

FASILITAS KANTOR

No Fasilitas Total
Sumber :
1 Komputer 2
PT.
Iramasuka 2 Laptop 1 Tours and
Travel 3 Printer 1
4 Meja Kerja 6
5 Kursi Kerja 8
6 Air Conditioner 3
7 Lemari Arsip 4
8 Telepon 1
9 Papan Tulis 1
10 Bus Iramasuka 1
11 Mobil Innova 1
Makassar,2023

B. Hasil Penelitian
a. Penyajian Data

Pada Tahap penyajian data, sumber data primer yaitu berupa data yang
diperoleh dan dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari PT. Iramasuka
Tours & Travel. Data tersebut didapatkan secara langsung dari informan atau
narasumber yang berhubungnan dengan rumusan masalah yang diteliti. Berikut
penjelasannya.

1. Penerapan Standar Operasional Prosedur (Pre, In, Post) pada PT.

Iramasuka Tours and Travel Makassar.

PT. Iramasuka Tours and Travel yang merupakan salah satu biro
perjalanan wisata yang sejak terbentuknya hingga sekarang telah
menyelenggarakan beberapa macam paket wisata, seperti paket wisata tour
 35

domestik dan internasional baik inbound maupun outbound untuk domestik

contohnya adalah bali, bandung, jogja dll, untuk internasional, contohnya
malaysia singapura, jerman, khazazthan dll, adapun paket wisata yang terjual
adalah paket wisata Toraja mulai dari tanggal 3 januari sampai 2 mei 2023 dalam
penyelenggaraanya, pemandu wisata berpedoman pada SOP (Standar Operasional
Prosedur) dalam memandu wisata agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya dengan baik dan profesional.
 36

a. Apakah ada SOP Pramuwisata pada saat melakukan tour?

Data wawancara:

“SOP itu wajib, dimana iramasuka mempersiapkan terlebih dahulu

siap dalam SDM untuk memperoses reservasi yaitu tour
departement, persiapan selanjutnya bagaimana reservasi itu
diterima dengan baik, baik dari email, wa dan media sosial yang
ada sekarang, dan di dalam reservasi ini bagaimana kita
mencatat permintaan kline dengan baik, Adapun sebelum
berangkat kami mengadakan breafing bersama guide yang
akan membawa tour dengan memberikan SOP SOP yang mereka
harus ikuti.

Untuk itu sebelum melaksanakan rencana perjalanan tersebut ada yang

dinamakan pre tour ( persiapan sebelum melakukan tour).

Pre tour adalah hal yang melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari
pembuatan konsep tour sampai dengan pemberangkatan tour. Adapun ceklis yang
dipersiapkan oleh pemandu wisata dalam data observasi penelitian ini merujuk
pada konsep pre tour.

TABEL 4.2
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
SEBELUM TOUR (PRE TOUR)
No Standar operasional Diterapka Tidak Diterpkan
. prosedur pada saat n
sebelum tour (pre
tour)
1 Mengecek jadwal 
kedatangan pesawat
(estimated time of
departure) dan tiba
di bandara 1 jam
 37

lebih cepat dari

waktu kedatangan.
2 Mengecek ulang
konfirmasi hotel
yang telah dilakukan 
dan menyediakan
rooming list
3 Menginformasikan
kepada pihak hotel

tentang kedatangan
tamu.
4 Memeriksa keadaan
transportasi beserta 
pengemudi.
5 Memeriksa surat-
surat atau

kelengkapan lainnya
yang perlu dibawa.
6 Mengatur kelancaran
keluarnya wisatawan 
dari bandar udara.
7 Pramuwisata berada
ditempat biasanya,
bisa disertai asisten
pemandu wisata

dengan membawa
identitas biro
perjalana yang
diwakili.
8 Menunggu 
wisatawan yang
 38

mudah dilihat,
dengan
menggunakan sing
board yang
bertuliskan nama
wisatawan atau nama
rombongan.
9 Memberikan ucapan
selamat datang ,
dengan
mengalungkan 
karang bunga atau
menyematkan bunga
pada wisatawan.
10 Meperkenalkan diri
kepada wisatawan,
dengan menyebutkan
nama dan tugas
sehingga mereka 
tahu orang yang
melayani mereka
selama dalam
perjalanan.
11 Untuk wisatawan
rombongan segera
menghubungi tour

leader dan minta
daftar rombongan
yang datang.
12 Mengurus semua 
barang bawaan
 39

wisatawan.
13 Persilahkan
wisatawan untuk
menuju transportasi
yang sudah tersedia.
Pemandu wisata

harus berdiri di
muka pintu
kendaraan untuk
menghitung jumlah
wisatawan
14 Apabila segala
sesuatu sudah beres,
segera berangkatkan 
wistawan menuju
hotel.
15 Setibanya di hotel
turun lebih dahulu
dan menunggu
wisatawn di muka 
pintu sampai
wisatawan trakhir
turun.
16 Mempersilahkan
wisatawan menuju
check in area 

17 Mempersilahkan
pihak hotel untuk
menyediakan
welcome drink

 40

18 Dibantu oleh bell

boy membawa
barang-barang
wisatawan ke 
kamarnya masing-
masing

19 Memberikan
penjeleasan-
penjelasan 
seperlunya

20 Mengenai acara
selajutnya tentang
tour itenerary yang
telah disusun 
menurut jadwal yang
telah ditentukan

21 Menanyakan
kembali jika semua
penjelasan telah di
pahami dan memberi
kesempatan kepada
wisatawan untuk 
mengajukan
pertanyaan, dan
berikan jawaban
yang jelas dan
bijaksana
22 Mempersilahkan
wisatwan untuk
masuk ke kamarnya 
masing-masing

Sumber :Data olahan Penulis, 2023

Berdasarkan tabel yang diuraikan, peneliti melihat bahwa ada standar

operasioanl prosedur pemandu wisata pada saat sebelum tour yang diterapkan dan
tidak diterpakan maka terjadi kesalahaan seperi, untuk wisatawan dan rombongan
pemandu wisata tidak segera menghubungi tour leader dan minta daftar
rombongan yang datang eshingga terjadi kesalahan pada saat perhitungan tamu
rombongan yang datang sehingga terjadi kesalahan pada saat perhitungan tamu
 41

rombongan, yang membuat pemandu wisata bingung tentang berapa jumlah

rombongan tamu yang sebenarnya ikut dalam tour dan mengambat proses tour.
Standar operasional prosedur sebelum melakukan tour (pre tour) yang tidak
diterpakan menghubungi tour leader dan minta daftar nama rombongan yang
datang.

Hubungan in tour dengan PT. Iramasuka Tours and Travel sangat penting
dalam perusahaan karena merupakan pelaksanaan dari konsep yang telah di
rancang dalam pre tour. Untuk itu sebelum melakukan penjemputan tamu dihotel
dan melakukan kegiatan tour tersebut ada yang dinamakan in tour (persiapan pada
saat melakukan tour).

In tour adalah hal yang melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari
rencana perjalanan yang dimulai dari pemberangkatan tour sampai dengan selesai.
Adapun hal-hal yang harus dilakukan pada saat tour berlangsung (in tour)
berdasarkan tabel yang diuraikan:

TABEL 4.3
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PADA SAAT
PELAKSANAAN TOUR
(IN TOUR)
No Standar operasional Diterapkan Tidak
prosedur pada saat diterapkan
42
pelaksanaan tour (In tour)
1 Setibanya dihotel
penjemputan wisatawan,
tanyakan kepada petugas
Sumber data olahan penulis, 2023 
kantor depan tentang
wisatawan yang akan
dijemput dari BPW
2 Persiapkan daftar nama
wisatawan dan re-check

kembali wisatawan yang
akan mengikuti tour
3 Menjelaskan tour itenerary
sesuai dengan rencana tour
yang telah dipersiapkan.
Berikan gambaran

mengenai perjalanan,
obyke dan aktraksi apa
yang akan dilihat serta jam
berapa tiba kembali dihotel.
4 Sebelum perjalanan
dimulai, sebaiknya
menginformasikan
ketentuan mengenai daya
tarik wisata tersebut, 
misalnya ketentuan
pemotretan dan hal-hal
yang diperbolehkan
maupun dilarang.
5 Memeriksa kondisi
kendaraan baik pengemudi,
keadaan AC, kebersihan 
recleaning seat dan
microphone.
6 Memeriksa kelengkapan

P3K
7 Memberikan saran-saran
kepada wisatawan tentang

apa yang perlu dibawa
 43

Berdasarkan uraian tabel pada in tour, menurut wawancara peneliti ada

beberapa standar operasional prosedur yang tidak diterpakan oleh pemandu wisata
PT. IramasukaTours and Travel sehingga banyak masalah yang terjadi pada saat
in tour yaitu:

1) Memberikan saran – saran kepada wisatawan tentang apa yang perlu

dibawa dalam perjalanan tidak diterapkan prosedur sehingga pada saat
melakukan tour kedaya tarik wisata.
2) Sebelum perjalanan dimulai, tidak diterapkan menginformasikan
ketentuan mengenai daya tarik wisata tersebut, dan hal – hal yang
diperbolehkan maupun dilarang pada saat berada di daya tarik wisata.
3) Memeriksa kelengkapan ala P3K tidak diterapkan sehingga pada saat
wisatawan terluka pemandu wisata tidak menyediakan alat P3K untuk
pertolongan pertama pada wisatawan.
4) Mengingatkan driver memeriksa kondisi kendaraan sebelum melanjutkan
perjalanan tidak diterapkan sehingga pada saat ingin menuju ke daya tarik
wisata salah satu ban bus wisatawan kempes dan membuat wisatawan
menunggu terlalu lama sehingga memperlambat kegiatan dalam
perjalanan.
5) Dalam memilih restoran sesuaikan dengan selera makan wisatawan dan
perhatikan kondisi restoran tersebut tidak diterapkan karena pemandu
wisata dan tour operation kurangnya berkomunikasi dengan baik dan
pemandu wisata tidak menjelaskan menu yang ada direstoran tersebut
sehingga tidak sesuai dengan selera wisatawan.

Hubungan post tour dengan PT. Iramasuka Tour and travel sangat penting
dalam perusahaan karena merupakan pelaksanaan dari konsep yang telah
dirancang sehingga sampai pada saat kegiatan tour berlangsung dan gabungan
dari pre tour dan in tour. Untuk itu sesudah melaksanakan kegiatan tour tersebut
ada yang dinamakan post tour (persiapan sesudah melakukan tour)
 44

post tour adalah hal yang melibatkan semua aktivitas yang terjadi dari
pembuatan konsep tour sampai dengan berakhir kegiatan tour. Adapaun hal – hal
yang harus dipersiapkan pada saat tour berakhir (post tour) diuraikan dalam
bentuk tabel yaitu:
 45

TABEL 4.4
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PADA SAAT
TOUR BERAKHIR (POST TOUR)

No Standar operasional prosedur Diterapkan Tidak diterapkan

pada saat tour berakhir (post
tour)
1 Pada saat penjemputan di hotel
menuju bandara datang tepat 
waktu yang telah ditentukan
2 Memberitahukan kepada pihak
hotel untuk menyiapkan sarapan

sebelum wisatawan berangkat
menuju bandara
3 Mengumpulkan wisatawan dan
menginformasikan jadwal 
keberangkatan pesawat
4 Memberitahukan kepada
wisatawan agar mengumpulkan
barang bawaan masing – masing 
untuk di masukkan kebagasi
kendaraan.
5 Mengadakan re-check terhadap
jadwal keberangkatan apabila
jadwal bisa berubah sewaktu – 
waktu
6 Mempersiapkan kendaraan yang
akan mengantarkan wisatawan 
menuju bandara.
7 Sebelum meninggalkan hotel 
para wisatawan agar diingatkan
 46

lagi untuk memastikan barang –

barang bawaan tidak ada yang
tertinggal atau kehilangan.
8 Segera lapor ke front office
untuk melakukan check-out 
hotel.
9 Mempersilahkan wisatawan
untuk menaiki kendaraan dan
dahulukan wisatawan yang 
lanjut usia.
10 Memberitahukan kepada para
wisatawan pesawat yang akan
digunakan dan jam 
keberangkatannya
11 Beritahu wisatawan check-in
prosedur dan menyiapkan
dokumen perjalanan yang 
mungkin akan diperiksa
12 Meminta maaf kepada semua
apara wisatawan bila ada
kekurangan pelayanan selama
menjadi tamu dan mengucapkan 
“ selamat jalan dan sampai
jumpa kembali dilain
kesempatan.
13 Setibanya dibandara
pramuwisata agar turun terlebih 
dahulu dan para wisatawan.
14 Membawa para wisatawan untuk
ketempat check-in area 
 47

15 Mengumpulkan semua barang

bawaan wisatawan di check-in
counter sehingga pada saat
pemeriksaan wisatawan tidak 
susah mengambil mengambil
barang – barangnya.
16 Memastikan pada saat check-in
tidak terjadi masalah 
17 Membagikan boarding pass
masing – masing kepada
wisatawan dan barang – barang
bawaan diserahkan kepada tour 
leader yang membawa
wisatawan
18 Jika terjadi permasalahan
keberangkatan selama 24jam
segera menginformasikan pihak
hotel untuk melakukan check-in 
agar tidak susah mencari hotel
lagi.
19 Selama menunggu pastikan
untuk tidak meninggalkan

wisatawan sebelum naik
pesawat.
20 Sebelum berpisah kepada
wisatawan agar memeriksa
barang – barang bawaan 
wisatawan jika ada tertinggal
dikendaraan.
21 Membuat laporan kegiatan 
perjalanan jika tour sudah
 48

berakhir
Sumber : Data olahan penulis 2023

Berdasarkan uraian tabel di atas, menurut peneliti terdapat beberapa

kesalahan dalam pelaksanaan, seperti belum digunakannya prosedur pelaksanaan,
sehingga tamu mengeluh selama perjalanan, misalnya pada saat menjemput tamu
dari bandara. yang tidak tepat waktu, terjadi perubahan jadwal keberangkatan dan
pemudik tidak diinformasikan serta laporan kegiatan perjalanan perjalanan tidak
dibuat, sehingga PT. Iramasuka Tours and Travel tidak dapat melihat
permasalahan yang menghambat proses pengerjaan tour tersebut. Beberapa
langkah pengerjaan selama tour (post-tour) tidak diperbaiki sehingga terjadi error
yaitu:  

1) Memberitahukan kepada pihak hotel untuk menyiapkan sarapan lebih awal

sebelum wisatawan berangkat tidak diterapkan karena kurangnya komunikasi
yang baikpada petugas hotel.
2) Selama menunggu pastikan untuk tidak meninggalkan wisatawan sebelum naik
pesawat tidak diterapkan hanya memberitahukan kepada wisatawan jika terjadi
masalah segera menghubungi pihak travel dan meninggalkan wisatawan
sebelum naik pesawat.
3) Membuat laporan kegiatan perjalanan jika tour sudah berakhir tidak diterapkan
sehingga PT. Iramasuka Tours and Travel tidak dapat melihat permasalahan
yang ada pada saat penanganan tour.
 49

e. Tanggapan wisatawan terhadap hasil tour yang telah dilaksanakan

Data wawancara :

“ Tanggapan mereka tentu berbeda yang jelas jika disulawesi

selatan mereka cukup suka karena alam indah serta makanan
yang cocok dilidah mereka.

Dari kutipan wawancara di atas tanggapan hasil tour, jelas bahwa

pelanggan memiliki pendapat yang berbeda tentang hasil tour, tetapi ahli pasti
akan mendapatkan jawaban dari para wisatawan. 

2. Kualifikasi pramuwisata di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

Pramuwisata menjadi garda terdepan bagi citra negara dan perusahaan

pramuwiasta itu sendiri. Penanganan yang dilakukan oleh pramuwisata akan
mempengaruhi kelangsungan penjualan paket wisata pada suatu perusahaan
pariwisata. Pemilihan pramuwisata yang tepat sangat penting dalam menciptakan
penanganan tour yang optimal. Jika kinerja pramuwisata kurang, maka akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung berpengaruh
pada eksistensi perusahaan pariwisata itu sendiri.

a. Kualifikasi pramuwisata berdasarkan pada lingkup kerjanya dalam

pelaksanaan tour.
Data wawancara:

“Pramuwisata adalah representase dari travel yang mereka bawa

dulu guide memang dipekerjakan di iramasuka tapi dari tahun
2015 keatas guide sudah freelance semua, semua guide yang ada
di iramasuka kita beri SOP untuk mereka ikuti mereka tidak bisa
mengubah jadwal atau apapun yang sudah direncanakan biarpun
itu mau diubah harus melapor dulu dikantor, dan juga guide yang
kami gunakan itu harus membawa branding iramasuka seperti
memakai baju saat melaksanakan kegiatan yah harus memang
betul mempresentasekan dirinya dari iramasuka.”
 50

Berdasarkan hasil kutipan wawancara kualifikasi pramuwisata berdasarkan

lingkup kerjanya PT. Iramasuka sangat menjada reputasi nama kantor saat
melaksanakan kegiatan perjalanan wisata dimana pramuwisata sangat ditekan
untuk mempresentasikan iramasuka dengan menjaga nama baik perusahaan.

b. Kualifikasi pramuwisata berdasarkan tingkat pendidikan pramuwisata

PT. Iramasuka Tours and Travel.
Data wawancara:

“Tingkat pendidikan tour guide sangat penting karena tour guide

adalah seseorang yang harus memiliki keterampilan khusus
meliputi bahasa asing salah satu atau beberapa dari bahasa asing
seperti, bahasa inggris, spanyol dan prancis, kami sudah memiliki
banyak senior guide yang berpendidikan, iramasuka selalu memilih
dan mencari guide yang profesional, berpengalaman,”

Berdasarkan kutipan diatas iramasuka sangat detail dalam memilih guide

yang profesional dalam kerjanya dan berpengalaman, tingkat pendidikan snagat
mempengaruhi dan banyak pengalaman dapat menambah ilmu seorang
pramuwisata.

TABEL 4.5

LATAR BELAKANG PRAMUWISATA

PADA PT IRAMASUKA TOURS AND TRAVEL

TINGKAT PENGALAMAN
NO NAMA L/P
PENDIDIKAN KERJA
Mursyid
1 L S1 Inggris 10 Tahun
wajuanna
Alauddin D3 Divisi
2 L 18 Tahun
tawang Spanyol
3 Sahruni P S1 Inggris 5 Tahun
 51

saharuddin
20 Tahun
4 Muh. Jufri L S1 Prancis

5 Mursalim L S1 Inggris 13 Tahun

Sumber: Data Olahan Penulis, 2023

Berdasarkan tabel diatas mengenai latar belakang pramuwisata pada PT.

Iramasuka Tours and Travel, tingkat pendidikan pramuwisata PT. Iramasuka
Tours and Travel Makassar memiliki tingkat pendidikan yang berbeda beda, yang
mana sesuai dengan keahlian mereka masing-masing dalam memandu wisata,
sehingga kemampuan dalam menghendle wisatawan sesuai dengan wisatawan
mancanegara yang akan mereka handle. Pengalaman kerja pramuwisata juga
dapat dilihat pramuwisata pada PT. Iramasuka Tours and Travel memiliki
pengalaman kerja yang cukup lama, sehingga pramuwisata seharusnya dapat
belajar dari kesalahan-kesalahan sebelumnya dalam menangani wisatawan agar
tidak mengulangi kesalahan yang sama.

Dalam pemberian informasi pramuwisata harus memiliki pengetahuan

yang luas, selain itu, pramuwisata juga harus mempunyai pemahaman mengenai
pengetahuan yang dimilikinya, apalagi yang menyangkut tentang daya tarik
wisata. Apabila informasi yang disampaiakn pramuwisata tidak dipahami maka
pramuwisata akan sulit memberikan informasi, sehingga informasi yang
disampaikan juga akan susah dipahami oleh wisatawan, jadi apabila pengetahuan
tidak disadari oleh pemahaman maka dapat menimbulkan ketidak puasan bagi
wisatawan.

c. Kemampuan khusus yang dimiliki pramuwisata pada PT. Iramasuka

Tours and Travel Makassar.
Data wawancara :

“yang pertama itu sikap mental yang baik, dan bisa melayani
konsumennya dengan baik, selain itu juga harus disiplin dan rajin,
tentunya harus memiliki penguasaan yang bagus terhadap bahasa
 52

asing, sejarah, dan pramuwisata juga harus menguasai beberapa

pengetahuan dan keterampilan khusus dengan baik”

Berdasarkan kutipan diatas fisik, mental dan attitude merupakan

kemampuan khusus yang harus dimiliki oleh pramuwisata yang akan membawa
tamu dalam perjalanan wisata karena dari sedikit dari kesalahan dalam merespon
atau menangani tamu maka akan mempengaruhi suatu reputasi perusahaan.
d. Tanggapan wisatawan terhadap kinerja pramuwisata
Data wawancara:
“Travel kami meminta feedback kepada tamunya setelah tour
brakhir,,jadi kita bisa mengetahui bagaimana tanggapan
wisatawan terhadap pelayanan yg kami berikan selama tour
berlangsung, dengan adanya feedback dari tamu, kita bisa
mengetahui kekurangan dan kelebihan dari pelayanan kami.
Dengan mengetahui hal tersebut, kami dapat dengan mudah
mengimprufisasi pelayanan kami. yah tanggapan itu biasa kami
ambil dari email atau lewat whatsap.

Dari kutipan diatas bahwa PT. Iramasuka menerima tanggapan dari

wisatawan yang sudah dilayani sehingga PT. Iramasuka sangat terbuka dalam
meminta feedback dari wisatawan yang sudah dilayani.

C. Analisis Data
Berikut adalah hasil penyajian data yang diperoleh dari lokasi peneliti
sesuai dengan judul tugas akhir. Dalam penelitian ini, data tersebut dikumpulkan
dari informan dengan menggunakan pedoman wawancara atau melalui wawancara
terstruktur. Penelitian ini menggunakan penyajian data kualitatif, dimana
penelitian kualitatif merupakan teknik penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan responden. Bagian analisis data ini
menguraikan data yang diperoleh dan hasil wawancara. mendapatkan informasi: 
 53

1. Penerapan Standar Operasional Prosedur pada PT. Iramasuka Tours

and Travel pada PT. Iramasuka Tours and Travel.

Ketika penulis melakukan wawancara dan memahami semua yang telah

didapat dari hasil wawancara, ada beberapa standar operasional prosedur yang
masih banyak tidak diterapkan sehingga pelayanan yang baik dan profesional
tidak berjalanan seperti yang diinginkan.

Menurut hasil wawancara informan mengenai penanganan di PT.

Iramasuka Tours and Travel Makassar, standar operasional prosedur yang ada
belum sepenuhnya diterapkan untuk menghasilkan pelayanan yang optimal,
Menurut Ida Nuraida (2008:35) bahwa prosedur adalah langkah – langkah atau
pelaksanaan pekerjaan yang dimana berhubungan atau pelaksanaan pekerjaan
yang dimana berhubungan dengan apa yang dikerjakan, bagaimana, dimana, dan
siapa yang melakukannya. Adapun standar operasional prosedur yang harus
diterapkan adalah persiapan pre tour, in tour, post tour, yang harus diterapakan
pemandu wisata pada saat melakukan pemanduan dan pemberian pelayanan
kepada wiasatawan

pada saat pre tour, dan adapun prosedur yang belum diterpakan adalah
tidak menghubungi tour leader dan meminta daftar nama rombongan yang datang
padahal ini merupakan hal penting yang harus dipersiapkan oleh pramuwisata
sebelum melaksanakan tour, mengapa hal tersebut terjadi dikarenakan kurangnya
kesadaran oleh pramuwisata bahwa pentingnya mengambil data wisatawan agar
tour berjalan dengan lancar.

Menurut Evita P (2005) mengenai hal – hal yang harus dipersiapkan

pramuwisata sebelum melakukan penjemputan wisatawan dibandara yaitu
mencatat nama wisatawan yang ikut dalam perjalanan, membuat daftar nama,
mencatat nama wisatawan sesuai dengan negara dan maskapai yang digunakan,
membuat daftar nama wisatawan yang sakit dan wisatawan yang lanjut usia.

Pada saat in tour, pramuwisata di PT. Iramasuka Tours and Travel belum
menerapkan sebelum perjalana dimulai tidak menginformasikan tentang ketentuan
 54

daya tarik, memeriksa kondisi kendaraan, memeriksa kelengkapan P3K dan

memberikan saran kepada wisatawan apa yang perlu dibawa. Menurut Evita
(2005) mengenai hal hal yang dilakukan pada saat kegiatan tour berlangsung atau
berada diobjek wisata yaitu saat ditempat bersejarah pramuwisata menjelaskan
tentang nama objek dan kapan didirikan serta apa fungsinya, menjelaskan tentang
gambaran umum suatu daya tarik wisata, memeriksa kondisi kendaraan baik
keadaan AC dan kelengkapan P3K dan trakhir memberikan saran kepada
wisatawan.

Pada saat post tour, pramuwisata di PT. Iramasuka Tours and Travel
belum diterarpkan yaitu memberitahukan hotel untuk menyediakan sarapan,
selama menunggu pastikan tidak meninggalkan wisatawan dan tidak membuat
laporan. Menurut Evita P (2005) hal – hal yang dilakukan pada saat post tour
yaitu saat mengantar wisatawan kebandara pramuwisata harus menyiapkan
sarapan, memberitahukan jadwal keberangkatan dan tidak meninggalkan w
isatawan saat menunggu.

Di PT. Iramasuka Tours and Travel banyak prosedur pelayanan yang

dilewatkan, kurangnya pelayanan akan berpengaruh pada hasil kerja dan kepuasan
wisatawan. Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
kepada pihak yang dilayani, kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasan bagi wisatawan. Dengan memperoleh kepuasan wisatawan
akan banyak memberi informasi salah satunya adalah agar wisatawan selalu loyal
kepada perusahaan.

Dalam penyelenggaraan perjalanan wisata pramuwisata memegang

peranan penting sebagai pemandu bagi wisatawan. Selain mengatur perjalanan,
pemandu wisata juga harus memperhatikan setiap wisatawan yang dibawanya,
karena wisatawan adalah orang yang paling penting dalam perjalanan. Oleh
karena itu, pemandu wisata harus melayani wisatawan dengan baik dan tidak
mengecewakan mereka. 
 55

2. Kualifikasi Pramuwisata di PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar

Pramuwisata adalah salah satu faktor penting dalam penanganan

wisatawan. Penanganan wisatwan oleh pramuwisata akan menentukan eksistensi
dari perusahaan perjalanan wisata itu sendiri. Maka dari itu PT. Iramasuka Tours
and Travel Makassar memerlukan kualifikasi pramuwisata yang baik dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sebagai pramuwisata.

PT. Iramasuka Tours and Travel Makssar memerlukan pemilihan

pramuwisata berdasarkan rekomendasi dari pelaku dibidang bisnis pariwisata
lainnya seperti, perusahaan perjalana wisata, penyediaan jasa, penyewaan bus, dan
juga penyediaan akomodasi. Salah satu syarat untuk menjadi pramuwisata pada
PT. Iramasuka Tours and Travel adalah memiliki pengetahuan yang baik
mengenai objek wisata daerah tersebut dan juga penguasaan terhadap daya tarik
wisata yang akan dikunjungi. Namun berdasarkan pada tabel tersebut diatas
mengenai data pramuwisata yang telah digunakan pada PT. Iramasuka Tours and
Travel, pramuwisata termuda yang telah digunakan adalah lulusan D3.

Dari pernyataan tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa PT. Iramasuka

Tours and Travel Makassar memiliki kriteria khusus untuk pramuwisata yang
akan ditugaskan disetiap divisi sebagai pramuwisata peada perjalanan wisata yang
telah dilaksanakan. PT. Iramasuka Tours and Travel memilih pramuwisata
berdasarkan rekomendasi dari pelaku bisnis perjalanan wisata. Kriteria utama
yang dimiliki adalah dengan memiliki pengetahuan sebagai pramuwisata. Namun
secara tidak langsung, pramuwista yang telah digunakan PT. Iramasuka Tours and
Travel Makassar berdasarkan rekomendasi memiliki pengalaman yakni 5 tahun.

Pramuwisata pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar belum

melakasanakan tugas dan tanggung jawab, karena pramuwisata yang telah
digunakan tidak memperdulikan keselamatan tamu yang sudah menjadi bagian
dari penanganan yang harusnya diberikan dan juga keperdulian terhadap
kesehatan perserta perjalanan wisata yang kurang. Menurut kepurusan
Menparpostel (1998) pasal 2,3,4 mengenai tugas dan tanggung jawab pramuwista
 56

memberikan penjelasan tentang objek wisara serta memberikan penjeleasan

tentang tour komponen lainnya, membantu mengurus bawaan wisatawan dari
pernyataan sebelumnya penanganan wisatawan yang dilakukan oleh pramuwisata
pada PT. Iramasuka Tours and Travel tidak optimal.
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari Uraian-uraian pada bab sebelumnya, diperoleh kesimpiulan sebagai

berikut:

1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pramuwisata merupakan pedoman bagi

pramuwisata dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan. Melakukan perjalanan
wisata, pemandu wisata di PT. Iramasuka Tours and Travel tidak
menerapkan standar operasional prosedur yang tidak
menghasilkan pelayanan yang optimal, seperti tour guide tidak segera
menghubungi tour leader dan meminta daftar rombongan yang datang,
sehingga terjadi kesalahan dalam penghitungan tamu rombongan yang
membuat Pemandu bingung tentang berapa banyak grup tamu yang
sebenarnya ikut tour in. Selama perjalanan, pemandu tidak memberikan
informasi tentang peraturan tempat tujuan dan hal-hal yang diperbolehkan
atau dilarang selama berada di tempat tujuan, yang menyebabkan
ketidaknyamanan bagi para tamu, merusak kesenangan mereka di tempat
tujuan dan dapat  menyebabkan kecelakaan bagi para tamu. Pemandu wisata
juga tidak membawa kotak P3K sehingga wisatawan tidak mendapat
pertolongan pertama. Ada beberapa masalah seperti pemandu wisata tidak
melapor tepat waktu setelah tur berakhir. Karena masalah tersebut, pemandu
wisata gagal memberikan pelayanan yang baik dan profesional, sehingga
akan timbul masalah pre tour, in tour, post tour.
2. PT. Iramasuka tidak memiliki kualifikasi pengetahuan khusus pramuwisata
bertugas kurang memiliki kepedulian terhadap kesehatan wisatawan dan juga
kurang memperdulikan barang bawaan wisatawan sehingga penanganan

59
 60

wisatawan yang dilakukan oleh pramuwsiata pada PT. Iramasuka Tours and
Travel Makassar belum optimal.

B. Saran
Berdasarkan analisis dan kesimpulan diatas, dapat disampaikan saran yang
berhubungan dengan peneliti yang telah dilakukan sebagai berikut:

1. Dalam persiapan SOP perjalanan wisata yang dilakukan, perlu diperhatikan

beberapa hal kecil demi terwujudnya penanganan wisata yang optomal
seperti penyediaan kotak P3K dan juga memberikan penjelasan tentang daya
tarik wisata sehingga wisatawan puas terhadap kunjungan suatu terhadap
daya tarik wisata dan juga guide PT. Iramasuka perlu membuat laporan tour
setelah melakukan sebuah tour sehingga tidak terjadi miskomunikasi
terhadap kantor.
2. PT. Iramasuka Tours and Travel bisa memberikan laporan kepada pihak
berwenang terkait masalah tugas dan tanggung jawab pramuwisata yang
belum dikerjakan dengan baik oleh pramuwisata yang bersangkuatn
minimal kepada atasan untuk membuat mereka sadar diri dan juga PT.
Iramasuka perlu kualifikasi penguasaan Bhasa asing lain tidak hanya Inggri,
Spanyol dan Prancis.
 Daftar Pustaka

Keputusan Menparpostel Tahun 1998 pasal (2), (3), (4) tentang tugas dan
tanggung jawab pramuwisata
Ahmad Zikri1, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang
terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera.
Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Aris, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Stasiun Seblak Bandung Demak. 6(2), 10–34.
Arshita Rahayu, S. W. (2022). Pengaruh Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Makeover Di Kota Magelang. 14–
93.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi
UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Hermawati, P. R. (2020). Komponen Kepariwisataan dan Pengembangan
Community Based Tourism Di Desa Wisata Nglanggeran. Pariwisata, 7(1),
31–43.
Prayoga, M. D. (2019). Definisi Dan Fungsi Dari Organisasi Profesi. Journal of
Chemical Information and Modeling, 1–11.
Sampelan, S. N. (2015). PRAMUWISATA DI KOTA MANADO Shinta N.
Sampelan NIM. 070817016. Jurnal Holistik, 15, 1–18.
Syahfitri, M. N., & Kusnanto, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Loyal. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis
Syariah, 4(2), 216–237. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i1.567
Moeloeng, J. Lexy.,Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda
Karya, 2006

61
 62

L
A
M
P
I
R
A
N
 63

Lampiran 1 Panduan Wawancara

PANDUAN WAWANCARA

BAGIAN I- PETUNJUK

Petunjuk Perkenalan

Selamat siang, perkenalkan saya Muh Fachrul Pratama Irwan merupakan

salah satu mahasiswa Politeknik Pariwisata Makassar Jurusan Perjalanan Program
Studi Perjalanan Wisata, saat ini saya sedang melakukan peneitian di Perusahaan
Bapak/Ibu. Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi narasumber
dalam penelitian saya yang terkait dengan judul “Pelayanan Pramuwisata Pada
saat Tour Di PT. Iramasuka Tours and Travel”. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagaimana penerapa SOP pramuwisata pada saat pre –
in – post tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar dan bagaimana
Kualifikasi Pramuwisata pada bagian tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel
Makassar. Saya ingin mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/Ibu untuk
mendukung hasil penelitian yang telah saya lakukan.

Petunjuk Merekam

Sebelum memulai wawancara saya ingin meminta persetujuan Bapak/Ibu

untuk merekam percakapan ini selama proses wawancara berlangsung. Untuk
mempermudah saya dalam memahami secara detail tentang pendapat Bapak/ibu
dan saya bisa tetap fokus mendengarkan informasi apa yang akan Bapak/ibu
sampaikan.

Petunjuk Pembukaan

Baiklah sekarang saya ingin mengajukan beberapa pertanyaan kepada

Bapak/Ibu terkait dengan penelitian yang saya lakukan, saya membutuhkan
informasi dari Bapak/Ibu mengenai Bagaimana penerapan SOP pramuwisata pada
saat pre – in- post tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar dan
 64

bagaimana kualifikasi pramuwisata pada bagian tour pad PT. Iramasuka Tours
and Travel. Wawancara akanerlangsung sekita 30 hingga 45 menit dimulai
dengan, saya ingin bertanya tentang identitas Bapak/Ibu

 Siapa nama Bapak/Ibu?

 Apa jabatan Bapak/Ibu sekarang?

BAGIAN II – PERTANYAAN WAWANCARA

A. Bagaimana penerapan SOP Pramuwisata pada saat pre – in – post tour pada
PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar?

Pertanyaan :

1. Apakah ada SOP Pramuwisata pada saat melakukan tour?

2. Apa saja Bapak/Ibu Persiapkan pada kegiatan pre tour?
3. Apa saja Bapak/Ibu Persiapkan pada kegiatan in tour?
4. Apa saja Bapak/Ibu Persiapkan pada kegiatan post tour?
5. Bagaimana tanggapan wisatawan terhadap hasil dari pelaksanaan wisata
yang telah dilaksanakan?

B. Bagaimana kualifikasi pramuwisata pada bagian tour pada PT. Iramasuka

Tours and Travel Makassar?

Pertanyaan :

1. Bagaimana kualifikasi pramuwisata berdasarkan pada lingkup kerjan

dalam pelaksanaan tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel Makassar?
2. Bagaimana kualifikasi pramuwisata berdasarkan tingkat pendidikan
pramuwisata yang digunakan pada PT. Iramasuka Tours and Travel?
3. Berapa lama kualifikasi pengalaman pramuwisata untuk melakukan
penanganan tour pad PT. Iramasuka Tours and Travel?
 65

4. Apa kemampuan khusus yang harus dimiliki pramuwisata untuk

melakukan penanganan tour pada PT. Iramasuka Tours and Travel?
5. Bagaimana tanggapan wisatawan terhadap kinerja pramuwisata
berdasarkan perjalanan wisatawan yang dilakukan sebelumnya?

BAGIAN III – PENUTUP

Baik, demikianlah wawancara saya. Saya ingin mengucapkan terima kasih telah
menyempatkan waktunya dan juga atas kontribusi Bapak/Ibu dalam penelitian
saya.

Lampiran 2 Dokumentasi
 66

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian

 67

Lampiran 4 Nota Dinas Seminar Proposal

 68

Lampiran 5 Surat Keterangan Penelitian

 69

RIWAYAT HIDUP

Muh Fachrul Pratama Irwan, lahir Bulukumba, 11

Februari 2002, Anak ke dua dari lima bersaudara dari
pasangan Irwan S.Sos dan Andi Nurlinda Paddu yang
telah menyelesaikan sekolah dasar di SD 175 Bulo –
Bulo pada tahun 2014. Pada tahun itu jug apeneliti
melanjutkan pendidikan di SMPN 14 Bulukumba dan
tamat pada Tahun 2017. Pada tahun yang sama juga
Peneliti melanjutkan pendidikan di MA Muhammadiah palampang dan lulus pada
tahun 2020. Peneliti melanjutkan pendidikan di Politeknik Pariwisata Makassar,
tepatnya pada Program Studi Perjalanan Wisata pada tahun 2020. Peneliti
menyelesaikan Program Diploma III pada tahun 2023.