Dengan Pendekatan Lean Six Sigma Di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas I, Deli Serdang

RAMP ACTIVITY HANDLING PT.
GAPURA ANGKASA
DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA
DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU KELAS I,
DELI SERDANG
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari
Syarat- Syarat Guna Penulisan Tugas Sarjana
Oleh
Rinta R. Chaidir
110403069
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
No. Dok.: FM-GKM-TI-KP-01-06A; Tgl. Efektif : 2 Juli 2012; Edisi : 2; Universitas

Rev : 0; HlmSumatera
: 1 dari 1Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warrah matullaihi Wabarukatu,
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah Subhhanawat’ala atas
berkat dan rahmat-Nya yang dilimpahkan kepada saya sehingga dapat
menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik.
Penulisan Tugas Sarjana ini adalah bertujuan untuk memenuhi salah satu
syarat akademis dalam menyelesaikan studi di Departemen Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Tugas Sarjana ini juga merupakan
sarana bagi penulis untuk melakukan penelitian terhadap permasalahan nyata yang
ada di perusahaan. Tugas Sarjana ini berjudul RAMP ACTIVITY HANDLING PT.
GAPURA ANGKASA DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DI
BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU KELAS I, DELI
SERDANG.
Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca
untuk melengkapi Tugas Sarjana ini. Semeoga penelitian berkelajutan dan
bermanfaat bagi pihak terkait.
SEMANGAT PAGI …..
Medan, Januari 2018
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Tugas Sarjana yang ditulis ini telah mendapatkan bimbingan dan
dukungan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini dengan hati yang tulus
penulis mengucapkan terima kasih:
1. Kedua Orang tua yang selalu mendoakan saya.
2. Saudara Kandung
Kakak : Riri R. Chaidir, BSc., MSc.
Abang : Reza T. Chaidir, ST.
Adik : R. Chansa Chaidir
Mereka yang telah memberikan batuan semangat dan harapan untuk
menyelesaikan pendidikan tinggi sebagaimana baiknya.
3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT., selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak memberikan bimbingan, motivasi, dan nasehat selama
penyusunan Tugas Sarjana ini.
4. Bapak Prof. Dr. Ing. Ir. Yohanes Tarigan., selaku Wakil Dekan I
Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan
arahan melalui Ikatan Alumni USU dan motivasi dalam pelaksanan
tugas akhir.
5. Ibu Dr. Meilita Tryana Sembiring, ST., MT., Selaku Ketua Departemen
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Buchari, ST., M.Kes. Selaku Serketaris Departemen Teknik
Industri Universitas Sumatera Utara.
v
7. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan
sebagai bekal untuk penulisan tugas sarjana ini.
8. Kepada keluarga besar yang berada di medan maupun berada diluar
kota, kita yang telah memiliki kesempatan untuk bertemu agar tetap
saling membantu dalam mencapai kehidupan yang lebih baik.
Terkhusus saya ucapkan kepada:
- Oppung Ondi Simatupang (/dan keluarga) selaku pensiunan
Kementrian Perhubungan Udara RI. Dahulu menjabat sebagai
Kepala Radar Bandar Udara Internasional Polonia Kelas I Medan.
- Tulang Doni Simatupang, SSi., MSc.
- Tulang Ir. M. Said Rambe (/dan keluarga)
- Tulang M. Ali Rambe, ST. (/dan keluarga)
9. Kepada pihak perusahaan:
- Pak Mardiono (/dan staff) selaku deputi bandar udara PT.
Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I,
Deli Serdang yang telah memberikan arahan dan masukan dalam
pelaksanaan tugas akhir.
- Pak Ufnizar (/dan staff) selaku manager operasi bandar udara PT.
Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I,
Deli Serdang.
vi
- Pak Faisal, Pak Wisnu, dan Ibu Yoana (/dan staff) selaku rekan kerja
di kantor cabang PT. Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional
Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.
- Pak Nur Hassan (/dan keluarga) selaku general manager PT. Airnav
Indonesia (Perum) di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-
I, Deli Serdang.
- Pak Ahmad Ashari (/dan staff) selaku general manager PT. Gapura
Angkasa Cabang Kualanamu, Deli Serdang.
- Pak Irwansyah selaku manager operasi PT. Gapura Angkasa Cabang
Kualanamu, Deli Serdang. Dan staff operasi ground handling di
Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.
- Staff operasi PT. Garuda Indonesia (Persero) di Bandar Udara
Internasional Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.
- Staff operasi PT. ACS Aerofood di Bandar Udara Internasional
- Staff operasi PT. Pertamina Aviation di Bandar Udara Internasional
- Staff operasi PT. GMF AeroAsia di Bandar Udara Internasional
10. Kepada sahabat KU yang “keringetnya” pernah sama-sama nguap:
- Yang spesial dari Angkatan Fajar MOA
- Rekan-rekan angota muda dan anggota biasa KOMPAS-USU
- Sesepuh dan angota luar biasa KOMPAS-USU
vii
- Dan juga Abangda Bardianto KOMPAS-USU (Angkatan Geram)
selaku Inspektorat Bandar Udara Kemetrian Perhubungan RI yang
telah memberikan arahan dan motivasi.
11. Rekan XM Veteran Squad Club; Taufik, Ghaleb, Kahfi, Immanuel, Evan,
Dean, Kiswanto, Haga, dan teman-teman lain. Mereka yang telah
membantu dengan kebinalannya masing-masing dalam penyelesaian
laporan tugas Akhir ini.
12. Teman-teman di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik USU.
Khususnya stambuk 2011 yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang
telah memberikan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian laporan
tugas akhir ini.
13. Seluruh staf dan pegawai Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,
Universitas Sumatera Utara yang banyak memberikan dukungan kepada
penulis.
Dan kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam
menyelesaian laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, saya
mengucapkan terima kasih. Semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2018
Penulis
viii
ABSTRAK
Industri yang ada bandar udara di dalamnya sangatlah dinamis, dimulai dari
tingkat pelayan dan kualitas yang sesuikan dengan permintaan penumpang, aircraft
sevice untuk maskapai, maupun pengguna jasa bandar udara. Keberagaman kegiatan
managemen operasi bandar udara yang dikombinasikan dengan pengaruh budaya dan
lingkungan dimana lokasi bandar udara itu berada. Hal tersebut mengakibatkan
kepemilikan dan struktur organisasi yang kompleks. Efisiensi sangatlah perlu
diperhatikan dikarenakan banyak level dan keberagaman. Sebagai contoh, ada bandar
udara memberikan ground handling service yang diharuskan kepada maskapai, dan
menerima keuntungan dari seluruh operasi pengelolahan masakapai. Ada juga bandar
udara yang harus menyediakan ground handling service dari pihak maskapai sendiri
atau pihak swasta lain.
Dinamika yang terjadi di bandar udara berpotensi dapat mengakibatkan
kejenuhan waktu operasi ramp activity handling. Hal itu dikarenakan Ramp activity
handling adalah muara dari seluruh ground handling services. Kejenuhan waktu
operasi dapat mempengaruhi pelayanan terhadap konsumen dan waktu kedatangan/
keberangkatan pesawat di bandar udara (Slot Time Airport) yang sudah terbatas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meminimalkan ground time maskapai
untuk dengan jenis narror body aircraft di bandar udara. Metode penyelesaian masalah
dilakukan dengan pendekatan lean six-sigma (DMAIC). Analisis penyebab masalah
dilakukan untuk menemukan rekomendasi perbaikan kualitas dengan menggunakan
konsep Kaizen yaitu analisis dengan menggunakan Five M Checklist dan penetapan
saran Five Step Plan terhadap perbaikan dari lima faktor penyebab masalah yaitu man
(manusia), methods (metode), machine (mesin/ peralatan), material (yakni: dokumen
dan Informasi), dan environment (lingkungan kerja).
Kata Kunci : DMAIC, Ramp Activity Handling, Economical Air Transport,

Produktivitas.

DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL .................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................... ii
SERTIFIKAT EVALUASI DRAFT TUGAS SARJANA .... iii
KATA PENGANTAR .............................................................. iv
UCAPAN TERIMA KASIH.................................................... v
DAFTAR ISI ............................................................................. viii
DAFTAR TABEL .................................................................... xix
DAFTAR GAMBAR ............................................................... xxiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xxv
I PENDAHULUAN ...................................................................... I-1
1.1. Latar Belakang .................................................................. I-1
1.2. Perumusan Masalah........................................................... I-5
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... I-6
1.3.1. Tujuan Penelitian.................................................... I-6
1.3.2. Manfaat Penelitian.................................................. I-7
1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian ......................................... I-7
1.4.1. Batasan Penelitian .................................................. I-7
1.4.2. Asumsi Penelitian................................................... I-8
ix
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
1.5. Sistematika Penulisan Laporan .......................................... I-9
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................. II-1
2.1. Sejarah Perusahaan............................................................. II-1
2.2. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan PT Gapura Agkasa ...... II-4
2.2.1. Visi PT Gapura Angkasa ........................................ II-4
2.2.2. Misi PT Gapura Angkasa ....................................... II-4
2.2.3. Motto PT Gapura Angkasa..................................... II-5
2.3. Nilai Inti Budaya Perusahaan PT Gapura Angkasa ........... II-5
2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha ........................................... II-7
2.5. Organisasi dan Manajemen ................................................ II-10
2.5.1. Struktur Organisasi Perusahaan ............................. II-10
2.5.2. Pembagian Tugas, Wewenang, dan Tanggung
Jawab ...................................................................... II-13
2.5.3. Tenaga Kerja dan Jam Kerja .................................. II-25
2.5.3.1. Jumlah Tenaga Kerja............................... II-25
2.5.3.2. Jam Kerja Kerja....................................... II-26
2.5.3.3. Sistem Pengupahan dan Insentif ............. II-28
2.5.4. Fasilitas dan Peralatan ............................................ II-30
2.5.4.1. Fasilitas Terminal .................................... II-31
x
BAB HALAMAN
2.5.4.2. Fasilitas Kantor Operasional ................... II-31
2.5.4.3. Fasilitas Operasional/ Lapangan ............. II-32
2.6. Ramp Activity Handling ..................................................... II-35
2.6.1. Pengertian Ramp Activity handling ........................ II-35
2.6.2. Uraian Proses Ramp Activity Handling (Narrow
Body Aircraft: Boing 737-800 NG/ Series dan
Bombardier CRJ-1000 NG/ Series) ...................... II-36
III TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ III-1
3.1. Jasa ..................................................................................... III-1
3.1.1. Defenisi Jasa........................................................... III-1
3.1.2. Karakteristik Jasa .................................................. III-2
3.1.3. Operasi Jasa............................................................ III-4
3.1.4. Penyampaian Jasa................................................... III-5
3.1.5. Kualitas Jasa ........................................................... III-7
3.1.6. Dimensi Kualitas Jasa ............................................ III-8
3.2. Kualitas .............................................................................. III-9
3.3. Pengendalian Kualitas ........................................................ III-12
3.4. Variabilitas Proses Produksi .............................................. III-14
3.5. Penentuan Jumlah Sempel dan Teknik Sampling ............ III-15
xi
BAB HALAMAN
3.5.1. Penentuan Jumlah Sempel...................................... III-15
3.5.2. Teknik Sampling .................................................... III-17
3.6. Lean dan Six-Sigma............................................................ III-18
3.6.1. Pendekatan Lean .................................................... III-18
3.6.2 Six Sigma ................................................................ III-21
3.7. Lean Six-Sigma (DMAIC) .................................................. III-24
3.8. Manageman Kualitas Jasa .................................................. III-38
3.8.1. Kaizen..................................................................... III-38
3.8.1.1. Defenisi Kaizen ......................................... III-38
3.8.1.2. Konsep Budaya Kaizen ............................. III-38
3.8.1.3. Prinsip Budaya Kaizen .............................. III-42
3.8.2. Implementasi Kualitas Jasa .................................... III-45
3.9. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................. III-46
3.9.1. Proyek Six Sigma (DMAIC) Sebagai Perbaikan
Waktu Silkus untuk Peningkatan Akun Bisnis
yang Baru ............................................................... III-46
3.9.2. Optimalisasi dan Pengurangan Waktu Siklus
Proses Pelayanan Pasinen di Sebuah Rumah Sakit
dengan Pedekatan Lean Six Sigma (DMAIC)........ III-47
IV METODOLOGI PENELITIAN .............................................. IV-1
xii
BAB HALAMAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ IV-1
4.2. Jenis Penelitian ................................................................... IV-1
4.3. Objek Penelitian ................................................................. IV-1
4.4. Variabel Penelitian ............................................................. IV-2
4.4.1. Variabel Independen .............................................. IV-2
4.4.2. Variabel Dependen ................................................. IV-2
4.5. Kerangka Konseptual ......................................................... IV-3
4.6. Pengumpulan Data ............................................................. IV-6
4.7. Instrumen Penelitian........................................................... IV-7
4.8. Rancangan Penelitian ......................................................... IV-8
4.9. Metode Pengumpulan Data ................................................ IV-10
4.10. Metode Pengolahan Data ................................................... IV-11
4.11. Analisis Pemecahan Masalah ............................................. IV-11
4.12. Kesimpulan dan Saran........................................................ IV-12
V PENGUMPULAN DAN PENGELOHAN DATA .................. V-1
5.1. Pengumpulan Data ............................................................ V-1
5.1.1. Data Ground Time Narrow Body Aircraft ............. V-1
5.1.2. Pengelompokan Data (Stratifikasi) ........................ V-12
5.2. Pengolahan Data................................................................. V-21
5.2.1. Metode Six-Sigma .................................................. V-21
xiii
BAB HALAMAN
5.2.1.1. Define........................................................ V-21
5.2.1.2. Measure .................................................... V-25
5.2.1.3. Analyze...................................................... V-45
5.2.1.4. Improvement ............................................. V-61
VI ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH........................ VI-1
6.1. Analisis Pengendalian Kualitas dengan Six Sigma ........... VI-1
6.2. Pembahasan Perbaikan Kesinambungan dengan Metode
Kaizen Five Step Plan ........................................................ VI-2
VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. VII-1
7.1. Kesimpulan ........................................................................ VII-1
7.2. Saran................................................................................... VI-6
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Kecacatan Penggunaan Parking Stand di Bandar Udara
(Ground Time Frekwensi (> 45’), Loss Time (> 45'), dan
Keterlambatan) pada Tahun 2016 ....................................... I-3
2.1. Jumlah Tenaga Kerja Tetap PT Gapura Angkasa Medan
Tahun 2016 .......................................................................... II-26
2.2. Sistem Pembagian Jam Kerja Bagian Adminstrasi dan
Kantor .................................................................................. II-27
2.3. Sistem Pembagian Jam Kerja Departemen Operasional,
Teknik, dan AVSEC ............................................................ II-27
2.4. Gaji Pokok PT Gapura Angkasa Medan ............................. II-28
2.5. Tunjangan Jabatan PT Gapura Angkasa Medan ................. II-28
3.1. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos ........................... III-8
3.2. Jenis-Jenis Pemborosan/ Waste ........................................... III-21
3.3. Manfaat dari Pencapaian Beberapa Tingkat Sigma ............. III-24
3.4. COPQ (Cost of Poor Quality) Tingkat Sigma ..................... III-30
3.5. Penggunaan Metode 5W+2H Untuk Pengembangan
Rencana Tindakan ............................................................... III-35
5.1. Ground Time Boing 737-800 NG PT. Garuda Indonesia
(Persero) (Narrow Body Aircraft) pada Tahun 2016 ........... V-2
xv
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.2. Ground Time Bombardier CRJ-1000 NG PT. Garuda
Indonesia (Persero) (Narrow Body Aircraft) pada Tahun
2016 ..................................................................................... V-7
5.3. Frekwensi Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016 ........... V-13
5.4. Loss Time (> 45') Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016 V-15
5.5. Keterlambatan Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016 .... V-17
5.6. Kecacatan Penggunaan Parking Stand di Bandar Udara
(Ground Time Frekwensi (> 45’), Loss Time (> 45'), dan
Keterlambatan) pada Tahun 2016 ....................................... V-19
5.7. Rekapitulasi Uji Keseragaman Data Ramp Activity
Handling pada Tahun 2016 (Boing 737-800 NG/ Series) ... V-30
Handling pada Tahun 2016 (Bombardier CRJ-1000 NG/
Series) .................................................................................. V-33
Handling yang Mempengaruhi Ground Time (Boing 737-
800 NG/ Series) pada Tahun 2016 Revisi IV ...................... V-39
Handling yang Mempengaruhi Ground Time (Bombardier
CRJ-1000 NG/ Series) pada Tahun 2016 Revisi III ............ V-41
xvi
TABEL HALAMAN
5.11. Rekapitulasi Nilai Uji Keseragaman Data Ground Time
Ramp Activity Handling (Boing 737-800 NG/ Series) pada
Tahun 2016 .......................................................................... V-44
5.12. Rekapitulasi Nilai Uji Keseragaman Data Ground Time
Ramp Activity Handling (Bombardier CRJ 1000 NG/
Series) pada Tahun 2016 ..................................................... V-44
5.13. Lampiran Jawaban Kuesioner Semi Terbuka ...................... V-46
5.14. Penjumlahan Kategori Faktor dari Kuesioner Semi
Terbuka ................................................................................ V-46
5.15. Jumlah Kumulatif Faktor Utama yang Mempengaruh
Ground Time dan Pesentasenya........................................... V-47
5.16. Faktor Utama dan Turunan Faktor yang Mempengaruhi
Ground Time ........................................................................ V-50
5.17. Rekapitulasi Faktor Utama dan Turunan Faktor yang
Mempengaruhi Ground Time .............................................. V-54
5.18. Rating Severity pada FMEA ................................................ V-56
5.19. Rating Occurance pada FMEA............................................ V-58
5.20. Rating Detection pada FMEA.............................................. V-59
5.21. Failure and Mode Effect Analysis (FMEA) yang
xvii
TABEL HALAMAN
5.22. Rekapitulasi Nilai RPN ....................................................... V-61
5.23. Kumulatif Turunan Faktor yang Mempengaruhi Ground
Time dan Pesentasenya. ....................................................... V-62
5.24. Analisis Masalah dengan Five-M Checklist yang
7.1. Potensi Perbaikan Ground Time Ramp Activity Handling
Narrow Body Aircraft (Boing 737-800 NG/ Series) PT
Garuda Indonesia (Persero) ................................................. VII-4
7.2. Potensi Perbaiaknan Ground Time Ramp Activity
Handling Narrow Body Aircraft (Bombardier CRJ-1000
NG/ Series) PT Garuda Indonesia (Persero) ........................ VII-5
xviii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT Gapura Angkasa Medan Tahun
2016 ..................................................................................... II-12
3.1. Jasa Sebagai Sebuah Sistem ................................................ III-2
3.2. Cetak Biru Jasa dalam Penyampaiaan Jasa ......................... III-7
3.3. Lean Six Sigma (DMAIC) Tools .......................................... III-26
3.4. Diagram SIPOC ................................................................... III-27
3.5. FMEA Form......................................................................... III-28
3.6. Contoh Peta Kendali ............................................................ III-29
3.7. Contoh Diagram Tulang Ikan .............................................. III-32
3.8. Siklus PDCA ....................................................................... III-40
3.9. Siklus SDCA ....................................................................... III-41
4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................... IV-6
4.2. Blok Diagram Proses Penelitian .......................................... IV-9
4.3. Metode Pengolahan Data ..................................................... IV-11
5.1. Cetak Biru Jasa Ramp Activity Handling (Narrow Body
Aircraft) PT Gapura Angkasa Medan di Bandar Udara
Internasional Kualanamu ..................................................... V-22
5.2. Diagram SIPOC Ramp Activity Handling ........................... V-24
5.3. Peta Kendali Waktu Siklus Ramp Activity Handling pada
Tahun 2016 (Boing 737-800 NG/ Series) ............................ V-28
xix
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
5.4. Peta Kendali Waktu Siklus Ramp Activity Handling pada
Tahun 2016 (Bombardier CRJ 1000 NG/ Series) ............... V-29
5.5. Revisi IV Peta Kendali Waktu Siklus Ramp Activity
Handling yang Mempengaruhi Ground Time (Boing 737-
800 NG/ Series) pada Tahun 2016....................................... V-37
5.6. Revisi III Peta Kendali Waktu Siklus Ramp Activity
Handling yang Mempengaruhi Ground Time (Bombardier
CRJ-1000 NG/ Series) pada Tahun 2016 ............................ V-38
5.7. Diagram Pareto Faktor yang Mempengaruhi Ground Time V-48
5.8. Diagram Sebab-Akibat Faktor Keterlambatan yang
5.9. Diagram Pareto Turunan Faktor yang Mempengaruhi
Ground Time ........................................................................ V-63
xx
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Formulir Penetapan Tugas Sarjana ...................................... L-1
2. Riset Tugas Sarjana ............................................................. L-2
3. Surat Balasan Pra-Observasi Tugas Akhir PT Angkasa
Pura II Kantor Cabang Bandar Udara Internasional
Kualanamu, Deli Serdang .................................................... L-3
4. Surat Balasan Riset Tugas Sarjana PT Angkasa Pura II
Kantor Cabang Bandar Udara Internasional Kualanamu,
Deli Serdang ........................................................................ L-4
5. Surat Balasan Konfirmasi On Job Training PT Gapura
Angkasa Kantor Cabang Bandar Udara Internasional
6. Penempatan Siswa On Job Training PT Gapura Angkasa
Kantor Cabang Bandar Udara Internasional Kualanamu,
Deli Serdang ........................................................................ L-6
7. Surat Keputusan Tentang Tugas Sarjana Mahasiswa .......... L-7
8. Ramp Activity Checklist ....................................................... L-8
9. (GIA) Ground Operation Manual: ...................................... L-9
- (GIA) Ground Time Wide Body Aircraft .......................
- (GIA) Ground Time Narrow Body Aircraft ...................
xxi
10. Kuesioner Semi Terbuka Riset Ramp Activity Handling
(Penyebab Lamanya Ground Time) ..................................... L-10
11. Layout (Airport Platform) Ramp Activity Handling
(Narrow Body Aircraft Boeing 737-800 NG/ Series) PT
Gapura Angkasa di Bandar Udara Internasional
12. Cetak Biru Jasa Ramp Activity Handling (Narrow Body
Aircraft) PT Gapura Angkasa di Bandar Udara
Internasional Kualanamu, Deli Serdang .............................. L-12
13. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana ................................... L-13
xxii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Industri bandar udara di dalamnya sangatlah beragam, dimulai dari
tingkat pelayan dan kualitas yang sesuikan dengan permintaan penumpang,
aircraft sevice untuk maskapai, maupun pengguna jasa bandar udara.
Keberagaman kegiatan managemen operasi bandar udara yang dikombinasikan
dengan pengaruh budaya dan lingkungan dimana lokasi bandar udara itu berada.
Hal tersebut mengakibatkan kepemilikan dan struktur organisasi yang kompleks.
Efisiensi sangatlah perlu diperhatikan dikarenakan banyak level dan
keberagaman. Sebagai contoh, ada bandar udara memberikan ground handling
service yang diharuskan kepada maskapai, dan menerima keuntungan dari seluruh
operasi pengelolahan masakapai. Ada juga bandar udara yang harus menyediakan
ground handling service dari pihak maskapai sendiri atau pihak swasta lain
(Pruzinsky, Michal dan Bohuslava Mihalcova. 2015).
Bandar Udara Internasional Kelas I Kualanamu (IATA code: KNO/
ICAO Code: WIMM) PT. Angkasa Pura II, adalah bandar udara yang berlokasi di
Kabupaten Deli Serdang (Koordinat: 3°38'32" LU/ 98°53'7" BT), memiliki kerja
sama Groun handling yang dilakukan oleh pihak swasta salah satunya adalah PT.
Gapura Angkasa.
PT. Gapura Angkasa memberikan pelayanan ground handling dari/
menuju Bandara Internasional Kelas I Kulanamu kepada dua maskapai
I-1

I-2
penerbangan yakni PT. Garuda Indonesia (Persero) dan anak perusahaannya PT.
City Link.
PT. Garuda Indonesia (Persero) (IATA code: GA/ ICAO code: GIA)
adalah maskapai penerbangan dengan pelayanan bisnis Full Sevice Carriers.
Dalam pelaksanaan oprasional bisnisnya PT. Garuda Indonesia (Persero) banyak
menggunakan jenis pesawat yang memiliki satu lorong kabin pesawat (Narrow
Body Aircraft) yakni pesawat Boing 737-800 NG/ Series dan Bombardier CRJ
1000 NG/ Series.
Efisensi waktu dan ketepatan pelayanan merupakan hal yang sangat
dibutuhkan PT. Garuda Indonesia (Persero) dari pihak ground handling service
terutama di airside dalam bongkar muat pesawat (Ramp Activity Handling) yang
tidak lain adalah bagian dari aircaft sevices. Ramp activity handling adalah muara
dari semua ground hadling services.,-
Pengendalian kualitas terhadap waktu operasi ramp activity handling
sangat penting. PT. Garuda Indonesia (Persero) telah menetapkan kepada pihak
PT. Gapura Angkasa bahwa lamanya waktu siklus/ operasi (Ground Time) ramp
Activity Handling untuk pesawat narrow body adalah sebesar 45 menit (GOM PT.
Garuda ndonesia (Persero), 2016). Tetapi dalam pelaksanaanya masih ada ramp
activity handling yang melewati waktu yang telah disepakati.
Berikut adalah Tabel 1.1. kecacatan penggunaan parking stand di bandar
udara yang tidak lain adalah ground time dari kegiatan ramp activity handling
PT. Garuda ndonesia (Persero) di Bandar Udara Interbasional Kualanamu pada
tahun 2016.

I-3
Tabel 1.1. Kecacatan Penggunaan Parking Stand di Bandar Udara (Ground Time Frekwensi (> 45’),
Loss Time (> 45'), dan Keterlambatan) pada Tahun 2016
Aircraft Ground Time

No. Bulan Type Aircraft Frekwensi (> 45') Loss Time (> 45') Keterlambatan
n Jumlah n (') Jumlah (') (') Jumlah (')
Boing 737-800 NG 106 2031 1955
1. Januari 176 3113 2877
Bombardier CRJ 1000 NG 70 1082 922
Boing 737-800 NG 99 1553 1494
2. Februari 167 2370 2245
Boing 737-800 NG 108 1802 1716
3. Maret 181 2602 2421
Boing 737-800 NG 99 1679 1577
4. April 176 2786 2621
Boing 737-800 NG 110 2296 2235
5. Mey 189 3182 3077
Boing 737-800 NG 107 2150 2105
6. Juni 187 2963 2879
Boing 737-800 NG 105 2013 1952
7. Juli 187 2886 2785
Boing 737-800 NG 110 2139 2113
8. Agustus 197 3186 3144
Boing 737-800 NG 105 1823 1794
9. September 185 2904 2845

I-4
(Lanjutan)

Boing 737-800 NG 111 1694 1674
10. Oktober 196 2681 2639
Boing 737-800 NG 107 1850 1829
11. November 184 2848 2769
Boing 737-800 NG 111 1744 1719
12. Desember 192 2722 2643
Total 2217 34243 32945
Sumber: Pengelolahan Data

I-5
Sebagai contoh yang terjadi selama di Bulan Desember dari 217 rata-rata
kedatangan/ keberangatan pesawat terdapat 192 (frekwensi >45’) pesawat yang
memiliki ground time > 45’. hal tersebut mengakibatkan kehilangan waktu
produktif sebesar 2722’ dari selisih ground time 45’ dengan ground time >45’.
Dan total kerugian keterlambatan yang diperoleh adalah 2643’ dari selisih
keseluluhan groun time aktual penerbangan dengan sejumlah n (45’).
Kejenuhan waktu operasi dapat mempengaruhi waktu kedatangan/
keberangkatan pesawat di bandar udara (Slot Time Airport) di kemudian hari,
kualitas pelayanan terhadap konsumen (penumpang pesawat/ maskapai
penebangan) dan peningkatan biaya operasioal aircraft services yang rata-rata
mencapai Rp 2.621.600/ jam
Pengendalian kualitas sangat dibutuhkan agar memperoleh on time
performance dari ground time. Sehingga nantinya dapat mengurangi biaya
operasional aircraft services dan sekaligus dapat meningkatkan kepuasan
konsumen/ pelanggan. maka oleh sebab itu dibutuhkan pendekatan Six-Sigma
dalam pendekatan perbaiakan waktu siklus operasi ramp activity handling.
1.2. Perumusan Masalah
Terjadinya loss dan allowance waktu penggunaan parkir peswat (apron)
dikarenakan berbagai hal salah satunya adalah peningkatnya jumlah pesawat
udara yang lalu-lalang di bandar udara seiring dengan meningkatnya jumlah
penggunan jasa transportasi udara.

I-6
Apron merupakan bagian dari aerodom yang dipergunakan untuk parkir
pesawat serta ramp activity handling sebagai muara dari seluruh ground handling
service. Ramp activity handling harus dapat mengurai penggunaan apron yang
berakibat peningkatan resiko kecelakaan kerja di apron area itu sendiri,
kejunuhan pelayan kepada penumpang pesawat, peningkatan biaya operasi, dan
biaya penggunaan apron. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan secara
sistematik dan berkesinambungan yang dapat digunakan untuk memperbaiki
kecacatan pelayanan ramp activity handling dengan tujuan untuk memperkecil
groud time.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan
ramp actvity handling berdasarkan ground time saat penggunaan parking stand di
bandar udara. Selanjutnya, dengan menggunakan metode Six Sigma dan metode
Kaizen yang digunakan diharapkan dapat memperbaiki kejenuhan waktu operasi /
kecacatan pelayanan ramp activity handling PT. Gapura Angkasa di Bandar
Udara Internasional Kualnamu Kelas Satu, Deli Derdang.

I-7
1.3.2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang hendak dicapai dalam melakukan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Secara Ilmiah
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh
selama di bangku perkuliahan dengan melakukan analisis terhadap
permasalahan dan fenomena yang ada di perusahaan.
2. Secara Aplikasi
Dapat menerapkan teori dan metode yang diperoleh di bangku kuliah di
perusahaan.
3. Departemen Teknik Industri dapat meningkatkan hubungan kerjasama
dengan perusahaan.
4. Perusahaan mendapat alternatif perbaikan dalam pelayanan jasa ramp
activity handling.
1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian
1.4.1. Batasan Penelitian
Batasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian dilakukan di PT. Gapura Angkasa di wilayah kerja Bandar
Udara Internasional Kelas I Deli serdang.
2. Penelitian dilakukan terhadap perbaikan ramp activity handling dengan
metode Lean Six-Sigma.

I-8
3. Ground hadling service diberikan oleh PT. Gapura Angkasa kepada
perusaaan maskapai adalah perusahaan maskapai dengan full service
carries.
4. Pesawat yang dijadikan objek penelitian untuk perbaikan ramp activity
handling adalah Boing 737-800 NG/Series dan Bombardier CRJ-1000
NG/ Series (Narror Body) milik maskapai PT. Garuda Indonesia.
5. Faktor-faktor yang digunakan adalah faktor-faktor yang dapat terukur
dan disetujui oleh pihak manajemen perusahaan.
6. Penelitian menggunakan data perusahaan pada periode Januari 2016
hingga Desember 2016.
7. Ramp activity handling adalah jenis pesawat yang tidak sedang
menginap (Remaind on night)
8. Teknik sampling menggunakan systemaic sampling.
9. Biaya-biaya yang dibutuhkan tidak dibahas selama proses penelitian.
1.4.2. Asumsi Penelitian
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kegiatan ramp activity handling berjalan dengan normal sesuai
prosedur operasional.
2. ramp activity handling dan situasi kerja dalam keadaan normal.
3. Peralatan yang digunakan selama ground hadling service kondisinya
baik.

I-9
1.5. Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan tugas sarjana dapat dilihat sebagai berikut :
1. Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang
mendasari penelitian dilakukan, perumusan permasalahan, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan
dalam penelitian dan sistematika penulisan tugas sarjana.
2. Bab II Gambaran umum PT. Gapura Angkasa, ruang lingkup
perusahaan, lokasi, struktur organisasi, tugas dan tanggung jawab,
jumlah tenaga kerja dan jam kerja karyawan, dan sistem pengupahan,
3. Bab III Tinjauan Pustaka, berisi teori mengenai Metode Six Sigma.
4. Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan
dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi
penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, kerangka berpikir,
identifikasi variabel penelitian, pengumpulan data primer dan sekunder,
metode pengolahan data, blok diagram prosedur penelitian, pengolahan
data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.
5. Bab V Pengumpulan Dan Pengolahan Data, dalam bab ini menjelaskan
tentang jenis-jenis data, baik data primer maupun data sekunder yang
perlu dikumpulkan, lokasi data dan metode pengumpulan data. Data
primer pada umumnya dikumpulkan melalui observasi dan wawancara
yang dilakukan secara langsung. Data sekunder dikumpulkan dengan
mencatat data yang sudah tersedia.

I-10
6. Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, dalam bab ini menjelaskan tentang
analisa yang dilakukan terhadap data termasuk pengoperasian konsep
ilmiah yang digunakan dalam metode pendekatan serta teori-teori yang
dijadikan landasan dalam pemecahan masalah.
7. Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang bermanfaat bagi
perusahaan.

BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan
PT Gapura Angkasa adalah salah satu perusahaan Ground Handling
hasil patungan antara tiga perusahaan BUMN, yaitu PT. Garuda Indonesia, PT
Angkasa Pura I, dan PT Angkasa Pura II, yang 100% sahamnya dimiliki oleh
pemerintah hanya statusnya bukan Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara
keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat serta
penanganan kargo. PT Garuda Indonesia selaku airlines melaksanakan kegiatan
pelayanan darat (Ground Handling) untuk keperluan perusahaan sendiri. Namun
mengingat kebutuhan akan pelayanan yang profesional dan tuntutan hasil kerja
yang optimal dengan tanpa mengabaikan unsur keselamatan (safety), kehandalan
(reliability), ketepatan waktu (punctuality) dan kepuasan pelanggan (costumer
satisfaction), maka PT Garuda Indonesia mempertimbangkan untuk menyerahkan
kegiatan pelaksanaan Ground Handling untuk semua pesawat yang dimilikinya
kepada pihak yang berkompeten, dengan tujuan agar mereka bisa berkonsentrasi
pada operasional pesawat saja
Setelah dirasakan perlu adanya profesionalisme dalam pelayanan
Ground Handling maka PT Garuda Indonesia, PT Angkasa Pura I, dan PT
Angkasa Pura II memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan
beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia untuk berkarir di anak perusahaan
II-1
II-2
dengan tujuan untuk menjaga kepercayaan publik bahwa anak perusahaan ini
dipegang oleh tim yang profesional dibidangnya.
PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoritas
di hampir seluruh bandar udara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan
bersamaan dengan ulang tahun ke-49 PT Garuda Indonesia maka komisaris dari
ketiga perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan PT Gapura
Angkasa sebagai perusahaan pelayanan darat (Ground Handling) yang melayani
penerbangan domestik dan internasional di pelabuhan udara.
Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan No: SR-
04/MK/016/1998 dan akte pendirian Nomor 32 tanggal 26 Januari 1998, bukti
bahwa kerja sama antara PT Garuda Indonesia dengan PT Angkasa Pura I dan II
melahirkan perusahaan baru yakni PT Gapura Angkasa. Pendirian PT Gapura
Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi kuat hingga tercapainya
kinerja perusahaan yang sehat, profesionalisme yang pada akhirnya mampu
mengembangkan misi perusahaan untuk menjadi perusahaan Ground Handling
yang terbaik di Asia.
PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga
kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT Gapura
Angkasa untuk menjadi pelengkap dan bekerja sama dalam melayani operasional
penerbangan di Indonesia serta memberikan kecakapan dan ketepatan pelayanan
yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem manajemen, peralatan
yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi merupakan kunci dari perjalanan
perusahaan.

II-3
PT Gapura Angkasa mulai dikenal di dunia internasional melalui
pertemuan IATA (International Air Transport Association) di Kuala Lumpur
Bulan April 1998 dan PT Gapura Angkasa mulai dikenal dunia (khususnya bagi
International Airlines dan perusahaan Ground Handling). Ground Handling
International Magazine vol.3 issue may 1 june 1998 (page.2) yang dipublikasikan
oleh Ground Handling International Publication & Exhibition of The Stable
(UK). Iklan tersebut mengukuhkan keanggotaan PT Gapura Angkasa dalam IATA.
Disaat yang sama PT Gapura Angkasa Cabang Medan berdiri, sekarang
ini PT Gapura Angkasa Cabang Medan berlokasi di Ruko Pagar Ruyung Jl.
Batang Kuis KM 19,5 No. 84A, Desa Tegal Sari, Kecamatan Tanjung Morawa,
Kabupaten Deli Serdang. PT Gapura Angkasa Medan saat ini melayani dua
maskapai yakni PT Garuda Indonesia (Persero) dan PT Citylink Indonesia.
Secara keseluruhan PT Gapura Angkasa telah mempunyai 51 klien yaitu
Air China, Aeroflot Russian Airlines, Aviastar, China Airlines, China Southern
Airlines, Continental Airlines, Air Asia, Japan Airlines, Air North, Korean Air,
Airfast Indonesia, Airfrance KLM, Asialink Cargo Airlines, Malaysian Airlines,
Batavia Air, Cardigair, Pacific Royale, Cathay Pacific, Qantas, Royal Brunei,
Silk Air, Thai Airways, Lion Air, Vietnam Airlines, Wings Air, Citilink,
Expressair, Firefly, Air New Zealand, Hainan Airlines, Kalstar Aviation,
Hongkong Airlines, Skywest, Nordwind Airlines, MAI, Garuda Indonesia,
Nusantara, Qatar Airways, RPX One Stop Logistics, Shanghai Airlines, Shenzhen
Airlines, Sky Aviation, Sichuan Airlines Co. Ltd., Sriwijaya Air, Transmile,
Travira Air, Tri-M.G. Airlines, Jetstar, Eastindo.com, dan Chartered, VVIP,

II-4
Military Flights. Khusus untuk PT Gapura Angkasa cabang Denpasar di tahun
2013 ini memiliki 15 klien baik airlines internasional ataupun domestik, yaitu :
Garuda Indonesia, Malaysia Airlines, Thai Airways, China Airlines, Korean Air,
Air France KLM, Qatar Airways, Hong Kong Airlines, Skywest Airlines, Cathay
Pacific, Nord Wind, Jetstar, Batavia Air, Air New Zealand, dan Citilink.
Sebagai perusahaan yang berdiri sendiri yang diakui oleh pemerintah
Indonesia dan IATA, PT Gapura Angkasa bertujuan untuk menjaga industri pasar
dalam negeri yang tidak menunjukkan keadaan yang berat sebelah dalam
peralatan dan kerahasiaan yang tinggi untuk semua pelanggan dan menjamin
mereka untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dengan harga yang sesuai.
2.2. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan PT Gapura Agkasa
2.2.1. Visi PT Gapura Angkasa
Visi PT Gapura Angkasa adalah:
“TO PROVIDE WORLD CLASS AIRPORT SERVICE”
Dengan tujuan PT Gapura Angkasa menjadi penyedia jasa ground
handling dan jasa terkait lainnya di bandara udara dengan kualitas layanan kelas
dunia.
2.2.2. Misi PT Gapura Angkasa
Sebagai perusahaan penyedia jasa ground handling dan jasa terkait
lainnya di bandara udara, serta berkontribusi positif bagi integrasi bisnis jasa
penerbangan nasional, selalu berupaya meraih laba dan pertumbuhan untuk

II-5
meningkatkan kesejahteraan seluruh stakeholder yang diantaranya otoritas bandar
udara (API dan AP II), maskapai penerbangan, Regulate Agent, pemerintah, mitra
bisnis dan lainya.
2.2.3. Motto PT Gapura Angkasa
Motto PT Gapura Angkasa adalah:
“EARNING A REPUTATION FOR EXCELLENCE“
yang artinya “Reputasi kita peroleh, karena bekerja dengan kualitas
terbaik”.
PT Gapura Angkasa adalah perusahaan yang memperoleh profit melalui
profesionalis dalam bisnis pelayanan tanpa mengabaikan unsur keselamatan
(safety), kehandalan (reliability), ketepatan waktu (punctuality) dan kepuasan
pelanggan (costumer satisfaction).
2.3. Nilai Inti Budaya Perusahaan PT Gapura Angkasa
Nilai Inti Budaya Perusahaan PT Gapura Angkasa adalah:
1. Utamakan Keselmatan & Keamanan
Menyadari dan memahami bahwa bekerja di dalam industri penerbangan
sarat dengan peraturan/regulasi, standar keselamatan dan keamanan yang
tinggi (highly regulated industry) sehingga di dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggan kami mengedepankan faktor keselamatan dan keamanan
dengan tetap memperhatikan etika dan kepentingan ekonomi perusahaan.

II-6
2. Fokus Pada Pelanggan
Mengutamakan kepentingan pelanggan yang akan menikmati setiap
upaya kerja yang dihasilkan dengan dilandasi sikap saling menghargai dalam
hubungan sebagai mitra bisnis.
3. Integritas
Senatiasa berpedoman kepada Ketuhana Yang Maha Esa dengan
menerapkan nilai-nilai kejujuran, disiplin, kehormatan, tanggungjawab,
keteladanan, menyatukan pikiran, kata dan perbuatan, berani mengambil risiko
selalu profesional dengan mengikuti kode etik dan norma-norma yang berlaku
dalam menjalankan organisasi sehingga tercapai tata kelola perusahaan yang
baik dan benar.
4. Kinerja Optimal
Bekerja secara profesional dengan mengutamakan efektivitas dan
efisiensi dalam kesatuan tim kerja perusahaan yang solid dan senantiasa
melakukan pebaikan secara berkelanjutan
5. Peduli Pada Sumber Daya Manusia (SDM)
Menghargai sumber daya manusia sebagai modal manusia (Human
Capital) perusahaan dengan membangun SDM yang berkualitas, sejahtera,
dan bermartabat.

II-7
2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha
Bidang usaha utama PT Gapura Angkasa adalah ground handling dan
airport services, sebagai pelaksana dan pendukung kegiatan penerbangan di
kawasan bandar udara. Sesuai dengan standar pelayanan ground handling yang
dikeluarkan oleh IATA. PT Gapura Angkasa menangani kegiatan ground
handling dan airport services yang dibagi atas bisnis dan pelayanan baik untuk
perusahaan penerbangan domestik maupun perusahaan internasional.
Bisnis yang dijalankan oleh PT Gapura Angkasa meliputi:
1. Representation and accommodation
2. Load control and communication
3. Unit load device control
4. Passenger and baggage
5. Cargo and mail
6. Flight operations and crew administration
7. Surface transport
8. Supervision and administration
9. Security
10. Ramp handling

II-8
Sedangkan jenis pelayanan yang diberikan PT Gapura Angkasa antara
lain :
1. Check-in Counter
Check-in counter merupakan suatu service atau pelayanan yang
diberikan kepada penumpang pada saat check-in. Check-in counter terdiri atas
pengecekan terhadap ticket, passport, visa, pengambilan flight coupon,
pemeriksaan terhadap bagasi, dan tentunya juga pemberian label-label pada
bagasi penumpang, pemberian boarding pass, dan tidak lupa pemberian
informasi mengenai pembayaran lokasi gate dan schedule keberangkatan
pesawat yang akan dinaiki.
2. Gate and Services
Gate and services merupakan suatu pelayanan terhadap penumpang yang
meliputi pengecekan seat number dan flight number pada boarding pass dan
pengambilan immigration card pada saat boarding, swepping bagasi,
penjemputan penumpang dari pintu pesawat sampai ruang tunggu kedatangan,
memberikan pelayanan kepada penumpang yang membutuhkan whealchair.
3. Aircraft Document
Aircraft document yaitu pengurusan dokumen yang diperlukan selama
melakukan perjalanan dengan menggunakan pesawat terbang meliputi
General Declaration (GENDEC), pengetikan daftar penumpang (Passenger
Manifest), mengambil Flight Bag yang datang, dan menyerahkan Flight Bag

II-9
yang berangkat. Selain itu membuat file untuk setiap flight yang berangkat dan
mengurus perlengkapan yang diperlukan untuk penerbangan yang berupa label
bagasi, Boarding Pass, dan Immigration Card.
4. Baggage Handling Unit
Baggage handling unit yaitu penanganan bagasi penumpang mulai dari
keberangkatan hingga bagasi penumpang tersebut tiba di negara tujuan
keberangkatan. Dalam hal ini, Baggage Handling Unit dibagi menjadi dua sub
unit kerja yaitu Aircraft Baggage yang terdapat di terminal keberangkatan
penumpang yang mengurus semua bagasi penumpang yang akan dimuat ke
dalam pesawat.
Dan Lost and Found yang terdapat di terminal kedatangan penumpang
yang menangani bagasi penumpang yang hilang, rusak, atau terlambat tiba di
negara tujuan keberangkatan.
5. Operation
Operation merupakan suatu unit yang mengatur segala kegiatan yang
berkenaan dengan keberangkatan dan kedatangan pesawat yang terkait dalam
hal pengontrolan masing-masing unit dan sub unit, menerima informasi
kedatangan pesawat, membuat loadsheet, dan juga bertugas sebagai flight
coordinator dan load control.

II-10
6. Line Maintenance
Line maintenance merupakan suatu unit yang bertugas mengadakan
pengecekan dan perawatan terhadap pesawat yang mengalami kerusakan yang
dilakukan oleh pihak PT Garuda Mantenance Federation. PT Gapura
Angkasa juga memberikan ground power terhadap pesawat yang
memerlukannya perlatan ground handling support, hingga sampai pada
pengecekan bahan bakar pesawat.
7. Ramp Activity Handling
Ramp handling merupakan suatu unit yang memberikan pelayanan di
apron (Apron Service) yang meliputi pelayanan loading dan unloading, cargo
and mail di pesawat berdasarkan load instruction, mencatat stock terhadap
pemeliharaan unit load device (ULD) milik airlines, dan memberikan
pelayanan dalam penjemputan yang menggunakan bus.
2.5. Organisasi dan Manajemen.
2.5.1. Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi merupakan sekelompok orang yang bekerjasama untuk
mencapai suatu tujuan tertentu, sedangkan struktur organisasi adalah kerangka
antar hubungan dari orang-orang atau unit-unit organisasi yang masing-masing
memiliki tugas dan tanggung jawab dan wewenang tertentu.
Pengorganisasian dan bagian yang berbeda-beda diperlukan struktur
organisasi yang akan memberikan pengertian yang mudah mengenai organisasi

II-11
yang bersangkutan. Dengan adanya struktur organisasi, maka setiap karyawan dan
pimpinan akan mengetahui batas kewajibannya, wewenangnya serta tanggung
jawab yang dilimpahkan kepadanya.
Di dalam perusahaan terdapat beberapa unit kerja yang masing- masing
mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda, sehingga dibentuklah sebuah
struktur organisasi.
Struktur organisasi PT Gapura Angkasa menggunakan bentuk organisasi
lini dan fungsional. Struktur organisasi fungsional dapat dilihat dengan adanya
pemisahan/ pembagian tugas, pendelegasian wewenang serta pembatasan
tanggung jawab yang tegas pada setiap bidang yaitu Supervisor ramp and
dispatch, Supervisor PAX and BAG handling, Ledaer cargo and mail,
Supervisor GSE operation, dan Supervisor Teknik berdasarkan fungsinya
masing-masing dalam struktur organisasinya. Hal ini dibuat sesuai dengan
kebutuhan serta kelancaran dan kemajuan usaha organisasi dalam mencapai tujuan
perusahaan.
Struktur organisasi PT Gapura Angkasa dapat dilihat pada Gambar 2.1.

II-12
General Manager
Head of Safety, Security
Qualitay Assurance
Safety, Services, and

Quality Inspector
Supervisior AVSEC
Manager Administrasi dan Kepala Operasi Kepala Operasi Kepala Operasi Kepala Operasi Kepala Operasi
Manager Keuangan Manager Operasi Manager Teknik
Umum Gunung Sitoli Pinang Sori Silangit Sabang Lhoksemawe
Supervisior Supervisior PAX Ledaer Supervisior Supervisior

Ramp and Dispatch and BAG Handling Cargo and Mail GSE Operation Teknik
Load Control and Supervision and

Flight Oficer Order Surface Transport
Device Control Administration
Keterangan:
Hububungan tugas dan tanggung jawab
Hububungan koordinasi
Sumber: Manager Administrasi dan Umum, PT Gapura Angkasa Medan
Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT Gapura Angkasa Medan Tahun 2016

II-13
2.5.2. Pembagian Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab
Dengan mempelajari struktur organisasi, maka dapat diperoleh gambaran
mengenai bagian-bagian yang ada di dalam perusahaan tersebut, beserta tugas,
wewenang, dan tanggung jawab serta koordinasi antar bagian-bagian yang
bersangkutan.
Berikut adalah pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab PT
Gapura Angkasa Medan:
1. General Manager
General Manager merupakan pimpinan puncak dari PT. Gapura
Angkasa Medan. Dalam melaksanakan tugasnya General Manager dibantu
oleh Sekertaris yakni Manager Administrasi dan Umum, dan General
Manager harus berkoordinasi penuh dengan Safety, Services, and Quality
Inspector yang dibawahi oleh Head of Safety, Security Qualitay Assurance.
Berikut merupakan tugas dari General Manager:
- Bertanggung jawab dengan Direktur Utama atas keberlangsungan
perusahaan.
- Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari para menager
bagian, Kepala operasi, dan Supervisor Avition Security.
- Mengarahkan dan meneliti kegiatan perusahan.
- Menyebarkan dan menerapkan kebijakan yang berhubungan dengan
bisnis dan pelayanan serta mengawasi pelaksanannya.
- Merencanakan dan mengatur anggaran modal kerja dan modal
investasi perusahaan.
- Melaksanakan kontrak kerja dengan pihak luar

II-14
2. Head of Safety, Security Qualitay Assurance
Head of Safety, Security Qualitay Assurance merupakan pihak yang
bertugas melakukan pengawasan dalam keamanan dan keselamatan
operasional ground handling.
Berikut merupakan tugas dari Head of Safety, Security Qualitay
Assurance:
- Bertanggung jawab dengan Direktur Utama atas keselatan dan
keamanan.
- Mengawasi operasional serta berkoordinasi langsung dengan General
Manager.
- Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari operasi
ground handling diseluruh wilayah operasi dan melakukan evaluasi.
- Mengarahkan dan meneliti kegiatan perusahan agar aman dan
selamat.
- Memberikan masukan dalam pelayanan khusus kepada pihak yang
berkepantingan, VIP, dan VVIP. Serta berkoordinasi dengan seluruh
steakholder dalam pencapaian kualitas pelayanan.
3. Safety, Services, and Quality Inspector
Safety, Services, and Quality Inspector merupakan pihak yang bertugas
melakukan pengawasan dalam keamanan dan keselamatan operasional ground
handling.
Berikut merupakan tugas dari Safety, Services, and Quality Inspector:

II-15
- Bertanggung jawab langsung dengan Head of Safety, Security
Qualitay Assurance atas keselatan dan keamanan.
- Mengawasi operasional serta berkoordinasi langsung dengan
General Manager, pihak Karantina (makanan, hewan, dan
tumbuhan), Dokter dan Karantina kesehatan, Bea Cukai, dan
Imigrasi yang bertugas di bandar udara.
- Turut serta langusng dalam memberikan pelayanan khusus kepada
pihak yang berkepantingan, VIP, dan VVIP.
4. Supervisor AVSEC
Berikut tugas Supervisor AVSEC:
- Bertanggung jawab langsung kepada General Manager
- Mengawasi operasional serta berkoordinasi langsung dengan General
Manager, Polisi, Tentara Nasional Indonesia (TNI), Bea Cukai,
Pemadam, dan Imigrasi yang bertugas di bandar udara.

II-16
- Turut serta langusng dalam memberikan pelayanan khusus kepada
pihak yang berkepantingan, VIP, dan VVIP.
- Bertanggung jawab langsung dengan General Manager atas
keselamatan dan keamanan.
5. Manager Keuangan
Berikut tugas Manager Keuangan:
- bertanggung jawab langsung kepada General Manager
- Merencanakan dan mengawasi perencanaan kegiatan akuntansi dari
keuangan perusahaan.
- Membantu General Manager dalam melaksanakan anggaran
perusahaan.
- Memastikan bahwa semua transaksi keuangan dilakukan dengan
benar.
- Memeriksa dan menganalisa data, laporan aliran dana, dan biaya
perusahaan.
- Bertanggung jawab atas dana dokumen-dokumen penting yang
disimpan dalam perusahaan.

II-17
6. Manager Administrasi dan Umum
Berikut tugas Manager Administrasi dan Umum:
- Mengawasi dan evaluasi terhadap legal permit
- Merencanakan dan mengkoodinir kegiatan perencanaan
kepegawaian.
- Merencanakan dan mengawasi pelaksanaan program peningkatan
mutu pegawai.
- Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pengamana perusahaan.
7. Manager Operasi
Berikut tugas Manager Operasi:
- Mengawasi dan evaluasi terhadap operasi ground handling di
seluruh wilayah kerja agar memperoleh ketepatan waktu (on time
performance)
- Merencanakan dan mengkoodinir kegiatan perencanaan pembagian
jadwal kerja operasi ground handling.
mutu pegawai.
- Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pengamanan perusahaan.

II-18
Manager Operasi membawahi tiga bidang yakni:
a. Supervisior Ramp and Dispatch
Berikut tugas Supervisior Ramp and Dispatch:
- Bertanggung jawab langsung kepada Manager Operasi
- Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan ramp activity handling
yang merupakan muara dari seluh kegiatan ground handling
Supervisior Ramp and Dispatch membawahi tiga bidang yakni:
a. Flight Operation Officer
Berikut tugas Flight operation officer:
- Bertanggung jawab langsung kepada Supervisior Ramp and
Dispatch
- Mempersipakan Flight Document yang menjelaskan
informasi tentang notoc (notification to captain): Surat
pemberitahuan kepada captain pesawat mengenai muatan
khusus dalam suatu penerbangan, notam (notification to
airman): Surat pemberitahuan / informasi / larangan
berkenaan dengan penerbangan yang dikeluarkan oleh Dirjen
Perhubungan Udara, Slot Time bandar udara, Slot Time
penerbangan, load sheet, data manifestasi penerbangan,
jumlah bahan bakar, prakiraan cuaca dan informasi bencana
alam, dan jalur penerbangan yang telah disepakati oleh

II-19
otoritas penerbangan sipil (Kementrian Perhubungan, IATA,
dan ICAO).
- Menjelasakan flight document dan load control /briefing
sebelum keberangkatan dengan Capten Pesawat dan co-Pilot.
b. Load Control and Device Control
Dispatch.
- Mempersipakan load control yang menjelaskan informasi
tentang pembagian compartment pesawat diantaranya jumlah
beban (bagasi dan cargo), beban seluruh penumpang penumpang,
Jumlah bahan bakar. Load control juga berisikan informasi
tentang nilai grafitasi, tekanan udara serta perencanaan
kemiringan sayap/ sirip pesawat agar memproleh daya angkat
yang sempurna dan menghindari turbulensi pada saat take off/
touch down landasan pacu.
c. Supervision and Administration
Dispatch.
- Mempersipakan data manifestasi penerbangan.
- Mencatan dan melaporkan Ground Time Activity, tagihan GMF
Services and Maintenance, tagihan ACS foods, dan tagihan
Pertamina Aviation.

II-20
b. Supervisior PAX and BAG Handling
Berikut tugas Supervisior Ramp and Dispatch:
- Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan passangers handling
dan baggage handling mulai dari gate open sampai gate closed.
- Memberikan pelayanan khusus bagi pihak yang berkepentingan,
VIP, dan VVIP.
Supervisior PAX and BAG Handling membawahi bidang:
a. Surface Transport
Berikut tugas Surface Transport:
- Bertanggung jawab langsung kepada Supervisior PAX and
BAG Handling
- Mempersipakan kendaraan kepada penumpang apabila
Aviobridge telah penuh.
c. Ledaer Cargo and Mail
Berikut tugas Ledaer Cargo and Mail:
- Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan cargo handling dan mail
handling mulai dari gate open sampai gate closed.
- Memberikan pelayanan khusus bagi pihak yang berkepentingan,
VIP, dan VVIP.

II-21
8. Manager Teknik
Berikut tugas Manager Teknik:
- Mengawasi dan evaluasi terhadap operasi ground handling di
seluruh wilayah kerja agar memperoleh ketepatan waktu (on time
performance)
jadwal kerja mesin, karyawan, dan peralatan (Ground Support
Equipment) operasi ground handling.
mutu pegawai.
Manager Teknik membawahi bidag:
a. Supervisor GSE Operation
Berikut tugas Supervisor GSE Operation:
- Bertanggung jawab langsung kepada Manager Teknik
- Mempersipakan dan mengoperasikan kendaraan, mesin, dan
peralatan ramp activity handling.
b. Supervisor Teknik
Berikut tugas Supervisor Teknik:
- Bertanggung jawab langsung kepada Manager Teknik

II-22
- Merawat dan memperbaiki kendaraan, mesin, dan peralatan ramp
activity handling/ fasilitas operasional baik di make-up area
ataupun terminal kargo.
9. Kepala Operasi Gunung Sitoli
Berikut tugas Kepala Operasi Gunung Sitoli:
- Mengawasi dan evaluasi terhadap operasi ground handling di Bandar
Udara Binaka, Gunung Sitoli, Nias agar memperoleh ketepatan
waktu (on time performance)
mutu pegawai.
10. Kepala Operasi Pinang Sori
Berikut tugas Kepala Operasi Pinang Sori:
Udara Dr. Ferdinand Lumban Tobing, Kecamatan Pinang Sori,
Tapanuli Tengah agar memperoleh ketepatan waktu (on time
performance)

II-23
mutu pegawai.
11. Kepala Operasi Silangit
Berikut tugas Kepala Operasi Silangit:
Udara Internasional Silangait, Kecamatan Siborong-borong,
Tapanuli Utara agar memperoleh ketepatan waktu (on time
performance)
mutu pegawai.
12. Kepala Operasi Sabang
Berikut tugas Kepala Operasi Sabang:

II-24
Udara Maimun Saleh, Kota Sabang agar memperoleh ketepatan
waktu (on time performance)
mutu pegawai.
13. Kepala Operasi Lhoksemawe
Berikut tugas Kepala Operasi Lhoksemawe:
Udara Malikus Saleh, Kecamatan Muara Batu, Aceh Utara agar
memperoleh ketepatan waktu (on time performance)
mutu pegawai.

II-25
2.5.3. Tenaga Kerja dan Jam Kerja
2.5.3.1. Jumlah Tenaga Kerja
PT Gapura Angkasa Medan mempekerjakan sejumlah tenaga kerja
dengan formasi tenaga kerja tetap dan tenaga kerja kontrak. Jumlah tenaga kerja
tetap PT Gapura Angkasa Medan adalah 40 orang. Sedangkan tenaga kerja
kontrak jumlahnya tidak tetap, yang diperolah dari pihak jasa jawatan tenaga
kerja, yakni PT Seuci Mas Medan.
Berikut Tabel 2.1. yang merincikan jumlah karyawan tetap PT Gapura
Angkasa Medan di Tahun 2017
Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja Tetap PT Gapura Angkasa Medan

Tahun 2016
No. Jabatan Jumlah (Orang)
1. General Manager 1
2. Head of Safety, Security Qualitay Assurance 1
3. Safety, Services, and Quality Inspector 2
4. Supervisor AVSEC 13
5. Manager Keuangan 1
6. Manager Administrasi dan Umum 1
Manager Operasi: 1
a. Supervisior Ramp and Dispatch 13
- Load Control and Device Control 13
- Flight Operation Officer 13
7.
- Supervision and Administration 13
b. Supervisior PAX and BAG Handling 13
- Surface Transport 7
c. Ledaer Cargo and Mail 13

II-26
Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja Tetap PT Gapura Angkasa Medan

Tahun 2016
(Lanjutan)
No. Jabatan Jumlah (Orang)
Manager Teknik 1
8. - Supervisior Teknik 13
- Supervisior GSE Operation 13
9. Kepala Operasi Gunung Sitoli 1
10. Kepala Operasi Pinang Sori 1
11. Kepala Operasi Silangit 1
12. Kepala Operasi Sabang 1
13. Kepala Operasi Lhoksemawe 1
Total 137
Sumber: Manager Administrasi dan Umum, PT Gapura Angkasa Medan
2.5.3.2. Jam Kerja Kerja
Setiap perusahaan mengeluarkan tata tertib/ peraturan kerja yang harus
dipatuhi oleh setiap karyawan perusahaan, termasuk penetapan jam kerja.
PT. Gapura Angkasa Medan membagi jam kerja karyawannya
berdasarkan peratuan perundang-undangan dan/ fungsi dan kepentingan karyawan
terhadap perusahaan.
Berikut ketentuan jam kerja di PT. Gapura Angkasa Medan:
a. Jam Kerja Bagian Administrasi dan Kantor Opersional
Berikut adalah Tabel 2.2. yang menjelaskan sistem pembagian jam kerja
bagian administrasi dan kantot

II-27
Tabel 2.2. Sistem Pembagian Jam Kerja Bagian Adminstrasi dan Kantor
Hari Jam Kerja (WIB) Istirahat (WIB)

Senin-Jum’at 08.00-17.00 12.00-13.00
Sabtu-Minggu Libur
Sumber: Manager Operasional, PT Gapura Angkasa Medan
b. Jam Kerja Departemen Operasional, Teknik, dan AVSEC
Berikut adalah Tabel 2.3. yang menjelaskan sistem pembagian jam kerja
bagian departeman operasional, teknik, dan AVSEC
Tabel 2.3. Sistem Pembagian Jam Kerja Departemen Operasional, Teknik,
dan AVSEC
Hari Shift Jam Kerja (WIB) Istirahat(WIB)

I 08.00-17.00 12.00-13.00
Senin-Minggu II 17.00-01.00 20.00-21.00
III 01.00-08.00 04.00-05.00
Sumber: Manager Operasional, PT Gapura Angkasa Medan
2.5.3.3. Sistem Pengupahan dan Insentif
Upah adalah suatu imbalan atas kerja/ jasa yang telah dilakukan oleh
karyawan kepada perusahaan. Upah berfungsi sebagai keberlangsungan hidup
yang layak bagi kemanusiaan dan produksi dinyatakan dalam bentuk uang yang
telah ditetapkan oleh perundang-undangan dan peraturan perusahaan setelah
adanya perjanjiaan antara pihak karyawan dengan perusahaan.
Gaji adalah upah dasar yang diberikan perusahaan kepada karyawan atas
pekerjaan/ jasanya kepada perusahaan. Ukuran waktu pemberian gaji tergantung

II-28
perusahaan tetapi umumnya gaji diberikan untuk setiap satu hari kerja ataupun
untuk satu bulan kerja yang dilakukan perusahaan. Gaji tersebut biasa disebut gaji
pokok yang jumlahnya tetap tetapi pada periode tertentu nilainya akan mengalami
kenaikan disesuaikan dengan jabatan dan prestasi pihak penerima kerja.
Berikut Tabel 2.4. dan Tabel 2.5. yang menjelaskan rincian gaji dan
tunjangan jabatan PT Gapura Angkasa Medan:
a. Gaji Pokok
Tabel 2.4. Gaji Pokok PT Gapura Angkasa Medan
No. Golongan Gaji (Rp/ bulan)

1. Grade IIA-IIF 1.800.000,- s/d 2.200.000,-
2. Grade IIIA-IIIF 2.220.000,- s/d 2.800.000,-
3. Grade IVA-IVF 2.850.000,- s/d 3.500.000,-
4. Grade VA-VF 3.580.000,- s/d 5.200.000,-
Sumber: Manager Keuangan, PT Gapura Angkasa Medan
b. Tunjangan Jabatan
Tabel 2.5. Tunjangan Jabatan PT Gapura Angkasa Medan
No. Jabatan Insentif (Rp/ bulan)

1. General Manager 8.000.000,-
2. Manager 4.500.000,-
3. Inpector 4.000.000,-
4. Kepala Operasi 3.800.000,-
5. Supervisior 2.200.000,-
6. Staff 1.275.000,-
Sumber: Manager Keuangan, PT Gapura Angkasa Medan

II-29
c. Tunjangan Sosial dan Kesejahtraan
Selain gaji pokok tersebut dan tunjangan Jabatan, perusahaan juga
memberikan tunjangan Kesejahtraan, yaitu berupa:
- Upah lembur
Diberikan apabila pekerja harus bekerja melebihi jam kerja yang
telah ditetapkan.
- Tunjangan hari besar keagamaan (THR)
Besarnya tunjangan ditentukan berdasarkan ketentuan dari
perusahaan.
- Tunjangan santunan sosial
Berupa pemberian sewa rumah, air, listrik dan transport dengan
jumlah berdasarkan ketentuan dari perusahaan.
- Tunjangan dinas
Diberikan kepada karyawan yang melakukan dinas demi kemajuan
perusahaan atau karena ditugaskan ke luar kota untuk jangka waktu
tertentu.
- Tunjangan anak sekolah
Tunjangan ini diberikan kepada karyawan yang memiliki anak yang
sedang melaksanakan pendidikan.
- Bonus
Diberikan akhir tahun tergantung kepada tingkat keuntungan
perusahaan. Di samping pemberian gaji pokok dan tunjangan-

II-30
tunjangan tersebut, usaha-usaha lain yang dilakukan perusahaan
untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja yaitu:
- Badan Penjamin Jasa Kesehatan (BPJS)
Diberikan kepada seluruh pekerja berupa, jaminan pemeliharaan
kesehatan, jaminan kematian, jaminan kecelakaan kerja, dan jaminan
hari tua
- Cuti
Cuti diberikan perusahaan kepada pekerja berupa cuti tahunan, cuti
hamil, dan melahirkan
- Dispensasi
Diberikan kepada semua pekerja untuk kepentingan tertentu,
misalnya adanya tugas khusus, menikahkan anak, kemalangan dan
lain-lain.
2.5.4. Fasilitas dan Peralatan
Segala hal yang terkait dalam suatu aktivitas sangatlah diperlukan
fasilitas yang mendukung kegiatan tersebut, apalagi pada suatu perusahaan
dimana fasilitas sangatlah penting guna mendukung dan memperlancar segala
aktivitas dikerjakan agar dapat berjalan dengan efisien.
PT Gapura Angkasa sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam
bidang Ground Handling, memiliki fasilitas pendukung baik di terminal, di
kantor, maupun di lapangan guna mencapai profesionalitas yang diharapkan.

II-31
2.5.4.1. Fasilitas Terminal
Fasilitas terminal merupakan bagian wilayah darat (landside) dan secara
kepentingan bersifat umum/ public area dari sebuah bandar udara. Fasilitas
terminal dimiliki oleh pengelola bandar udara (PT Angkasa Pura II) dan dengan
fungsi bisnis, pihak maskapai menyewanya agar dapat melayani penumpang.
Berikut contoh adalah operasional pendukung kerja di terminal antara
lain:
1. Check-in counter adalah suatu tempat di area terminal bagi penumpang
untuk melakukan formalitasnya sebelum berangkat.
2. Komputer digunakan untuk melaksanakan kegiatan check-in.
3. Mesin photocopy yang digunakan untuk memperbanyak dokumen untuk
administrasi atau keperluan lainnya.
2.5.4.2. Fasilitas Kantor Operasional
Fasilitas kantor operasional berada di make-up area (kode PAS: U) dan
secara kepentingan merupakan wilayah tertutup sebagian (diperbolehkan hanyak
kepada pihak yang berkepentingan) dari landside bandar udara. Properti ruangan
kantor dimiliki oleh pengelola bandar udara dan dengan fungsi bisnis, pihak PT
Gapura Angkasa menyewanya.
Berikut adalah contoh operasional pendukung kerja di kantor oprasional
antara lain:

II-32
1. Komputer yang dipergunakan untuk pembuatan dokumen-dokumen
yang diperlukan dan laporan pengiriman telex serta kegiatan operasional
lainnya.
2. Telephone, facsimile, dan telex yang dipergunakan sebagai alat
komunikasi secara lisan maupun tertulis, baik antara bagian maupun
departemen, dan staf di lingkungan airport maupun antar instansi yang
terkait dalam perusahaan.
3. Handly talky (HT) yaitu alat komunikasi jarak dekat yang dipergunakan
oleh staf area di bandara dalam penanganan kedatangan maupun
keberangkatan pesawat dan penumpang.
4. Mesin photocopy yaitu alat yang dipergunakan untuk memperbanyak
dokumen-dokumen yang diperlukan dan laporan-laporan penting yang
dipergunakan oleh perusahaan.
2.5.4.3. Fasilitas Operasional/ Lapangan
Operasional groundhadling secara umum berada di apron (kode PAS: P)
dan secara kepentingan merupakan wilayah tertutup penuh (diperbolehkan hanyak
kepada pihak tertentu) dari sisi udara (airside) bandar udara. Maskapai
penerbangan yang memarkirkan pesawatnya akan dikenakan biaya parkir dari
pengelola bandar udara dan secara bersamaan pihak PT Gapura Angkasa akan
menberikan pelayanan ramp activity handling kepada pihak maskapai.

II-33
Berikut adalah contoh operasional pendukung antara lain:
1. High Lift Loader (HLL) yaitu alat yang dipergunakan pada wide body
aircraft untuk menaikkan dan menurunkan pallet dan container.
2. Baggage Conveyor Belt Loader (BCBL) yaitu alat yang dipergunakan
pada narrow body aircraft untuk menaikkan serta menerunkan bagasi,
cargo, mail.
3. Baggage Towing Tractor yaitu mobil yang dipergunakan untuk
menaikkan container, dollies, pallet, dan baggage cart (gerobak).
4. Pax Step Car yaitu mobil yang pada bagian atasnya memuat tangga
sebagai tempat naik dan turunnya penumpang dari dan ke dalam cabin
pesawat. Alat ini digunakan untuk pesawat yang mendapat tempat parkir
yang tidak dilengkapi dengan Aviobridge.
5. Push Back Car yaitu mobil yang mempunyai kekuatan untuk mendorong
pesawat dari tempat parkir pesawat (apron) ke taxi way.
6. Towing Bar yaitu alat penghubung push back car dengan pesawat pada
saat mendorong dari tempat parkir pesawat (apron) ke taxi way.
7. Container yaitu tempat bagasi berbentuk kotak yang di dalamnya
ditempatkan bagasi, cargo, dan benda-benda pos.
8. Pallet yaitu tempat barang-barang cargo yang berbentuk segi empat
panjang seperti lempengan logam.
9. Baggage Car yaitu mobil yang digunakan untuk mengangkut bagasi
penumpang dari pesawat ke baggage claim area dan make up ke
pesawat.

II-34
10. Baggage Cart yaitu alat yang menampung bagasi, cargo, dan benda-
benda pos.
11. Lavatory Truck yaitu mobil yang digunakan untuk membersihkan atau
menyedot lavatory ke pesawat.
12. Water Service Truck yaitu mobil yang digunakan untuk menyediakan
dan membawa air bersih ke pesawat.
13. Bus dan VIP coach yaitu kendaraan yang digunakan untuk mengangkut
penumpang dari pesawat menuju terminal kedatangan dan dari terminal
keberangkatan menuju ke pesawat.
14. Handly Talky (HT) yaitu alat komunikasi jarak dekat yang dipergunakan
oleh staf area di bandara di dalam penanganan kedatangan maupun
keberangkatan pesawat dan penumpang.
15. Mobil yaitu kendaraan yang digunakan untuk mengangkut petugas ramp
handling, loading master, dan porter dari bagian operasi ke tempat
parkir pesawat.
16. Ground Power Unit (GPU) yaitu alat yang digunakan untuk membantu
electrical pesawat pada saat berada di apron dalam menyediakan tenaga
listrik untuk menghidupkan AC.
17. AC Car yaitu alat yang digunakan untuk menambahkan gas Freon pada
AC pesawat.
18. Ground Turbine Compressor (GTC) yaitu alat yang digunakan untuk
membantu starting engine bila terjadi kerusakan pada saat starting
engine pesawat.

II-35
2.6. Ramp Activity Handling
2.6.1. Pengertian Ramp Activity handling
Ramp activity handling adalah kegiatan penanganan pesawat yang
terkait bongkar-muat cargo/ penumpang, perawatan, pengisan bahan bakar, dan
dokumen pendukung penerbangan, selama di darat dan disesuiakan dengan jadwal
slot time (jadwal waktu kedatangan dan keberangkatan) bandar udara agar
pesawat dapat layak mengudara (airbone) kembali. Wilarah kerja ramp handling
berada di parkiran pesawat (apron) yang merupakan airside dari bandar udara.
Ramp activity handling adalah muara dari seluruh kegiatan ground
handling. Dan untuk menghindari potensi pengingkatan bahaya di ramp area
maka tujuan dan prinsip operasional harus berjalan dengan baik. PT. Gapura
Angkasa sebagai ground handling memiliki ramp handling yang akan
memberikan pelayanan semaksimal mungkin.
Tujuan yang ingin dicapai ramp activity handling diantaranya:
- Safety (Keselamatan)
- Reguler (Teratur)
- Economical Air Transport (Tidak menimbulkan biaya yang tidak perlu
tanpa mengabaikan aspek keamanan dan keselamatan dalam bisis
transportasi udara)
- On Time Performance (Ketepatan waktu)

II-36
Prinsip ramp activity handling:
- Closed communication (Komunikasi yang terus menerus)
- Watch was going on (Amati apa yang terjadi)
- If goes wrong put it right (Jika ada kesalahan/ penyimpangan tolong
diperbaiki agar benar)
- "DO NOT LEARN SAFETY BY ACCIDENT" (Hindari kesalahan tanpa
ada kecelakaan)
2.6.2. Uraian Proses Ramp Activity Handling (Narrow Body Aircraft: Boing
737-800 NG/ Series dan Bombardier CRJ-1000 NG/ Series)
Berikut adalah uraian proses ramp activity handling:
- 30 menit sebelum pesawat mendarat (landing) pilot pesawat akan
memberikan laporan perkembangan penerbangan (airbone). Selanjutnya
pilot akan memberitahukan kebutuahan yang dilperlukan penumpang
(penumpang yang berkebutuhan khusus, VIP, dan VVIP) melalui radio
company canel PT Gapura Angkasa.
PT Gapura Angkasa akan melaksakan permintaan pilot, disaat yang
sama para staf akan mempersiapkan cargo/ bagasi penumpang di ramp
area, document control (menghitung pembangian beban pesawat), flight
document (manifestasi penerbangan), dan load control (data kebutuhan/
kerusakan pesawat melalui SAP Garuda Indonesia) agar layak
mengudara kembali.

II-37
- Pilot meminta izin untuk mendarat kepada pihak Air Trafic Controler
(ATC/ Perum AirNav Cab. Kualanmu).
Di Negara Indonesia pihak yang memberikan pemantauan dan pelayanan
lalu lintas udara untuk penerbangan sipil dilaksanakan oleh Perum
AirNav Indonesia.
- Setelah mendapat izin, pilot memberitahukan pramugari bahwa mereka
akan melakukan pendaratan (landing).
- Begitu selesai tuch down pilot akan melaporkan perkembangan pesawat
dan pesawat bergerak agar taxi in. Perum AirNav Indonesia akan
memberitahukan kepada pilot lokasi parking stand dan slot time bandar
udara yang diperbolehkan oleh pengelola bandar udara (PT. Angkasa
Pura II).
Kecepatan pesawat, peralatan, ground services equipment (GSE), dan
mesin oprasional di darat (landasan pacu, tax away, apron) telah diatur
oleh Perum AirNav Indonesia.
- Bigitu taxi in maseler PT Gapura Angkasa akan memantau pegerakan
pesawat dan memberikan aba-aba apabila terjadi kekeliruan instruksi.
Ketika pesawat bermanuver darat untuk apron in, marseler akan
memberkan panduan parking stand sampai pesawat berhenti. Ramp
dispatcher dan avition security akan mengamankan ramp area.

II-38
PT GMF Aeroasia, PT Pertamina Aviation, dan PT Aerofood ACS juga
bersiap di remp area.
- ACTF Released/ Block On
PT GMF Aeroasia akan memberikan bantalan pengaman pada roda
pesawat (active ramp area), mengecek kondisi terkini pesawat secara
keseluruhan.
Pilot mematikan mesin pesawat dan mengalihkannya dengan EPU unit
agar kondisi di kabin pesawat pada kondisi ideal.
Setelah selesai, PT GMF Aeroasia menyerahkan tagihan kepada flight
operation officer sebagai dokumen penerbangan yang akan di tanda
tangani oleh pilot pesawat.
- PAX Step/ Aviobridge
PT Gapura Angkasa akan mengoprasikan aviobridge agar penumpang
pesawat dapat berjalan dengan aman untuk turun dari pesawat. Setelah
menempelnya aviobridge di pintu pesawat, pramugari akan membuka
pintu pesawat dari dalam. Avition security mengamankan lokasi.
PT GMF Aeroasia akan membuka pintu compartment pesawat dan fuel
tank.

II-39
- PAX Disembark
Penumpang keluar dari pesawat satu persatu, dengan komposisi urutan:
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus yang pertama turun.
2. Penumpang VVIP
3. Penumpang VIP
4. Penumpang sipil kelas bisnis
5. Penumpang sipil kelas ekonomi
- Belt Loader
PT Gapura Angkasa mengoperasikan Baggage Conveyor Belt Loader
yang dapat membantu membongkar-muat compartment.
Avition security mengeledah dan mengamankan operator satu-persatu
yang membongkar-muat compartment.
- Unloading
Operator PT Gapura Angkasa membongkar compartment dan
memindahkannya sementara ke baggage cart. Setelah selesai baggage
cart akan dikirim menuju make-up area untuk selanjutnya akan
dilakukan baggage claim dengan baggage car/ Baggage Towing
Tractor.

II-40
- Refueling
PT Pertamina Aviation mengisi bahan bakar atas instruksi PT GMF
Aeroasia. PT Pertamina Aviation mengambil bahan bakar melalui pipa
pertamian yang ditanam di apron dengan mengunakan Mini Hydrant
Dispensers Vehicle.
Setelah selesai refueling, PT Pertamina Aviation menyerahkan tagihan
bahan bakar kepada flight operation officer sebagai dokumen
penerbangan yang akan di tanda tangani oleh pilot pesawat.
- Water Services
Operator PT Gapura Angkasa menyedot air dan menggantinya dengan
air bersih yang baru.
- Lavatory Services
Operator PT Gapura Angkasa menyedot isi lavatory tank dan
membuangnya ke pengelolahan limbah.
- Cleannig
Setelah penumpang keluar dari kabin pesawat, operator PT Gapura
Angkasa digeledah dan diamankan oleh aviation security. Operator PT
Gapura Angkasa masuk kedalam kabin pesawat ,membersihkan dan
menata ulang pesawat seluruh ruangan (cabin dan kamar mandi) dengan

II-41
cabin crew. Setelah selesai, operator PT Gapura Angkasa digeledah dan
diamankan kembali oleh aviation security.
- Loading
Operator PT Gapura Angkasa memuat cargo/ bagasi penumpang untuk
disimpan kedalam compartment. Supervisor baggage handling
menghitung beban cargo/ bagasi penumpang dan menyesuaikannya
dengan data manifestasi penerbangan. Dokumen penerbangan ini akan
diserahkan kepada flight operation officer untuk di tanda tangani oleh
pilot pesawat.
Operator PT Gapura Angkasa digeledah dan diamankan kembali oleh
aviation security Setelah selesai aviation security mengcek keamanan
dan keselamatan cargo/ bagasi penumpang didalam compartment.
Operator PT Gapura Angkasa digeledah dan diamankan kembali oleh
aviation security.
- Catering
PT Aerofood ACS diberikan isntruksi oleh ramp dispatcher untuk
mengisi bahan makanan dengan Narrow-Body Aircraft Catering.
Setelah selesai mengisi bahan makanan, PT Aerofood ACS menyerahkan
tagihan bahan bakar kepada flight operation officer sebagai dokumen
penerbangan yang akan di tanda tangani oleh pilot pesawat.

II-42
- Load Sheet
Ramp dispatcher bertemu dengan manager crew cabin untuk melakukan
briefing tentang kondisi seluruh ruangan (cabin dan kamar mandi)
pesawat.
PT GMF Aeroasia bertemu dengan pilot pesawat dan melakukan brifing
tentang kondisi perkembangan pesawat.
Flight operation officer bertemu dengan pilot pesawat dan melakukan
briefing kesiapan penerbangan diantaranya informasi perkembangan
traffic udara, manifestasi pesawat, dan jumlah bahan bakar.
- Call Boarding
Setelah load sheet selesai, Supervisor PAX handling diinstruksikan oleh
ramp dispatcher agar memandu penumpang memasuki pesawat.
- PAX Boarding
Penumpang memasuki pesawat satu persatu, dengan komposisi urutan:
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus yang pertama masuk.
2. Penumpang sipil kelas ekonomi
3. Penumpang sipil kelas bisnis
4. Penumpang VIP
5. Penumpang VVIP

II-43
- Document Complate
Setelah PAX boarding selesai, Flight operation officer bertemu degan
pilot kembali dan meminta izin kepada pilot untuk menyetujui dokumen
penerbagan.
Ramp dispatcher akan memberikan instruksi kepada PT GMF Aeroasia
agar mengcek kembali keamanan dan keselamatan pesawat, menutup
pintu compartment, dan menutup fuel tank.
- PAX Door Close
Pintu kabin pesawat ditutup oleh pramugari dari dalam pesawat.
Operator PT Gapura Angkasa menarik aviobridge.
- Pramugari memberikan instruksi keselamatan penerbangan kepada
penumpang.
- P/B Car Attached
Ramp dispatcher memberikan instruski untuk memasang towing bar
kepada operator push back car.
Ramp dispatcher mencatan ground time pesawat.
- ACTF Block Off
PT GMF Aeroasia akan mencabut bantalan pengaman pada roda
pesawat dan menginstruksikan pilot untuk menghidupkan mesin
pesawat.

II-44
Operator PT GMF Aeroasia dan operator push back car memandu pilot
untuk manuver darat pesawat agar amam untuk taxi in.
- Pilot meminta izin kepada Perum AirNav Indonesia untuk memasuki
taxi away. Setelah mendapatkan izin dari Perum AirNav Indonesia, pilot
memberi instruksi kepada Operator PT GMF Aeroasia dan operator push
back car untuk mencabut towing bar.
Operator PT GMF Aeroasia memastikan kemanan pesawat.
- Pilot segera bermanufer darat untuk memasuki taxi away. Setelah di taxi
away pilot meminta izin untuk memasuki landasan pacu dan izin take off
kepada Perum AirNav Indonesia.
- Setelah mendapat izin, pilot melaksanakan take off agar dapat
mengudara (airbone).
- Apabila take off sukses, pilot memastikan keamana dan keselamatan
penerbangan, serta memastikan pesawat dalam keadaan stabil
mengudara.
Pilot melaporkan keadaan pesawat kepada Perum AirNav Indonesia.

BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Jasa
3.1.1. Defenisi Jasa
Kotler (2000) mendefenisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Pendapat Gronroos (2000) mendefenisikan jasa adalah proses yang
terdiri dari atas serangkaian tidakan intangible yang biasanya (namun tidak harsu
selalu) terjadi interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa ada/ atau sumberdaya
fisik atau barang adan/ atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali
terjadi dalam aktifitas pleksanaan jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat tidak
menyadarinya. Dan selain itu ada situasi yang memungkinkan interaksi antara
individu dengan perusahaan jasa.
Lovelock, Patterson & Walker (2004) mengemukanan jasa adalah
sebuah sistem. Dalam perspektif ini jasa memiliki dua komponen utama yaitu
komponen operasi jasa (service opration), dimana masukan (input) diproses dan
elemen produk jasa diciptakan. Dan komponen penyampaian jasa (service
delivery), dimana elemen-elemen jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan
disampaikan kepada pelanggan. Sebagian dari sistem ini tampak (visible) atau
diketahui pelangan (sering disebut pula front office atau frontstage), semantara
III-1
III-2
ada bagian yang tak tampak atau bahkan tidak diketahui pelanggan (back office
atau backstage).
Berikut adalah Gambar 3.1. yang menjelaskan jasa sebagai sebuah
sistem.
Sistem Operasi Jasa Sistem Penyampaian Jasa

(service operation) (service delivery)
Fasilitas
Jasa A Pelanggan A
fisik
Technical
Core
Personil
Jasa B Pelanggan B
kontak
Tidak bisa dilihat Bisa dilihat

penglihatan penglihatan
Keterangan:
Interaksi Langsung Interaksi Sekunder
Sumber: Tjiptono, Ph.D Fandi dan Gregorius Chandra (2011: 14) Service, Quality & Satisfaction.
Gambar 3.1. Jasa Sebagai Sebuah Sistem
3.1.2. Karakteristik Jasa
Jasa memilki empat karaktersitik unik yang membeadakannya dengan
barang dan berdampak pada strategi pengelolahan dan pemasarannya. Keempat
karakteristik jasa dinamakan Paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenety,
Inseparability, dan Perishability)

III-3
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
materila ataupun benda, maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance). Jasa hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownweship).
2. Heterogenety
Jasa bersifat sangat variabel karena bukan merupakan non-standardized
output, yang artinya terdapat banyak variansi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diprodukksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaiaan ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali
ataupun dikembalikan.

III-4
3.1.3. Operasi Jasa
Operasi jasa secara garis besar dikelompokkan menjadi empat jenis,
yakni:
1. Proyek
Dalam tipe ini sejumlah aktifitas yang saling terkait dan dirumuskan
dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya
aktifitas-aktifitas tersebut dikerjakan delam jangka waktu yang relatif
lama dan volumenya kecil/ sedikit. Apabila semua aktifitas selesai maka
dengan sendirinya proyek tersebut selesai.
2. Batch (Job Shop)
Jasa disesuiakan dengan spesifikasi dan kebutuhan spesifk pelanggan.
Untuk merealisasikannya hal tersebut dibutuhkan berbagai kemampuan
dalam melaksanakan sejumlah kombinasi tahapan/ rangkaiaan aktifitas
yang berbeda bagi setia konsumen. Dengan kata lain fleksibilitas
merupakan faktor dominan dalam pelaksanaan pelayanan.
3. Lini (Flow Shop)
Kegiatan pelaksanaan jasa yang relatif sama (seperti aliran perakitan
atau assembling), Contok jasa perpanjangan Pasport.
4. Proses Berkesinambungan (On-Going Process)
Jasa yang berkesinambungan adalah jasa yang beoperasi 24 jam dalam
tujuh hasi seminggu. Contoh jasa keamanan dari polisi.

III-5
3.1.4. Penyampaian Jasa
Penyampaiaan jasa merupakan proses kreatif yang diawali dengan
menetapakan tujuan jasa. Tujuan akan menjadi pemandu utama dalam
mengidentifikasi dan memganalisis semua alternatif yang bisa digunakan dalam
mewujudkannya.
Zeithamal & Bitner (2003) mendisain sistem penyampain jasa menjadi
cetak biru jasa (service blueprint). Cetak biru jasa merupakan suatu gambar atau
peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa sedemikian rupa sehingga
setiap orang yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut mampu memahami dan
melaksanakan secara objektif, terlepas dari apapun peranannya maupun sudut
pandang individualnya.
Cetak biru jasa dipandang dari dua dimensi, dimana sumbu horizontal
mencerminkan kronologis tindakan yang dilakukan pelanggan jasa dengan
penyedia jasa. Sedangkan sumbu vertikal menunjukkan bidang tindakan yang
berbeda. Bagian paling atas cetak biru adalah bukti fisik (Physical evidence) jasa,
yang menunjukkan fisik aktual jasa. Keempat komponen cetak biru jasa
dipisahkan dalam tiga garis horizontal.
1. Line of Interaction
Garis yang menjelaskan bentuk hubungan langsung antara pelanggan
dan organisasi jasa.

III-6
2. Line of Visibility
Garis yang memisahkan antara semua aktifitas jasa yang tampak dan
tidak tampak bagi pelanggan. Garis ini juga memisahkan antara apa yang
dilakukan karyawan kontak onstage dan backstage.
3. Line of Internal Interacttion
Garis yang memisahkan antara aktifitas karyawan kontak dengan jasa
pendukung lainnya.
Berikut adalah Gambar 3.2. yang menjelaskan cetak biru jasa dalam
penyampaian jasa.
BUKTI FISIK
Tindakan Pelanggan
Line of Interaction
Onstage Contact
Employe Actions
Line of Vsibility
Backstage Contact
Employe Actions
Line of Internal Interaction
Proses Pendukung
Sumber: Tjiptono, Ph.D Fandi dan Gregorius Chandra (2011: 116) Service, Quality &
Satisfaction.
Gambar 3.2. Cetak Biru Jasa dalam Penyampaiaan Jasa

III-7
3.1.5. Kualitas Jasa
Pakar yang pertama kali mendefeniskan kualitas jasa adalah Lewis &
Booms (1983), mereka mendefenikan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkatan
layanan yang mampu diberika sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa
dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaian untuk megimbangi harapa pelanggan. Parasuraman (1985)
mejelaskan bahwa ada dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected sevice) dan jasa yang dirasakan (perceived service). apabila
perceived service sesuai dengan expedted service maka kualitas jasa kersangkutan
diapresiasi positif dan sebaliknya. Jika perceived service yang diperoleh melebihi
expected serviced, maka kualitas jasa bersangkutan diapresiasi kualitas ideal.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan
kepuasan pelannggan dan persepsi positif terhadap kulaitas jasa. Sebagai pihak
yang membeli dan mengkonsumsi jasa (dan bukan penyedia jasa) maka konsumen
berhak menilai tingkat kualitas jasa. Harapan/ ekspektasi pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau memberi suatu produk, yang
dijadikan standart atau acauan dalam menilai produk yang bersangkutan. Kendati
demikian, konseptualisasi dan oprasionalisasi harapan pelanggan mesih menjadi
kontroversial, terutaman yang menyangkut standart ekspektasi spesifik, jumah
standart yang digunakan dan sumber ekspektasi.

III-8
3.1.6. Dimensi Kualitas Jasa
Lehtinen & Lehtinen (1991) mengajukan dua dimensi kualitas jasa,
yakni faktor yang dievaluasi pelanggan selama jasa disampaikan (proses quality)
dan faktor yang dievaluasi setelah jasa disampaikan (output quality). Mereka juga
membedakan antara physical quality (berhubungan produk dan pendukungnya),
interactive quality (berkaitan dengan interaksi antara pnyedia jasa dengan
pelanggan), dan corporate quality (berhubungan demgan citra perusahaan).
Gronroos (1990 & 2000) memaparkan tiga dimensi kualitas jasa yang hampir
seruapa, yakni outcome-related dimension (tecnical quality), image-related
dimension, dan process-related dimension (functional quality).
Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos menekankan evaluasi kualitas jasa
dari aspek output, proses, dan citra (result adn process-oriented). Gronroos
menjabarkan dimensi kualitas kedalam tujuh kriteria penilaian kualitas jasa.
Berikut Tabel 3.1. yang menjelaskan dimensi kualitas jasa menurut
Gronoos.
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos
No. Dimensi Kriteria Deskripsi

Pelanggan menganggap bahwa penyedia
jasa, para karyawan, sistem operasional, dan
Outcome-related Profesionalism sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan
1.
(Tecnical Quality) & Skills dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memcahkan masalah pelanggan secara
profesional.
Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia

Reputation jasa dapat dipercaya, memberikan value for
2. Image-related
& Credibility money yang selayaknya, dan mencerminkan
kinerja dengan positif.

III-9
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos
(Lanjutan)
No. Dimensi Kriteria Deskripsi

Pelanggan merasa bahwa para karyawan
Attiudes kontak memperhatikan merka dan berusaha
& Behavior mampu memecahkan masalah pelelangan
secara spontan dan senang hati.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa ,

lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
operasionalnya dirancang dan
dioprasionalkan sedemikian rupa sehingga
Accessibility
pelanggan dapat mudah mengaksesnya
& Flexibility
dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.
Process-related
3. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang
(Functional Quality)
terjadi atau telah disepakati, mereka bisa
Reliability &
mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan
Trustworthiness
sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
Pelanggan meyakini biahwa bila ada

kesalahan atau bila terjadi yang tidak
Services Recovery diharapkan, penyedia jasa segera dan aktif
mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan menemukan solusi yang tepat.
Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan

aspek lingkungan services encounter lainnya
Serviscape
mendukung pengalaman yang positif dalam
proses jasa.
Sumber: Tjiptono, Ph.D Fandi dan Gregorius Chandra (2011: 202) Service, Quality & Satisfaction.
3.2. Kualitas
Kualitas bertujuan untuk mencapai ekspektasi kepuasan yang diharapkan
oleh konsumen terhadap produk ataupun jasa yang telah diberkan kepada mereka.
Ekspektasi ini dapat ditentukan dari kegunaan barang/ jasa dan harga jualnya.
Apabila suatu produk dapat memenuhi keinginan pelanggan, dapat disadari

III-10
bahwa hal tersebut merupakan kualitas dari produk (Besterfield, Dale H. 1987).
Kualitas dapat di kuantisifikasikan dengan menggunakan perhitungan:
P
Q=
E
Dimana:
Q = Kualitas
P = Performansi
E = Ekspektasi Pelanggan
Apabila nilai Q lebih besar dari 1, maka pelanggan memiliki rasa yang
baik tentang produk atau pelayanan yang diberikan. Ekspektasi dari pelanggan
secara berkelanjuatan mengikuti permintaan yang meningkat.
Garvin mendefenisaikan delapan dimensi dari kulitas yang digunakan
untuk menganalisis karakteristik produk yaitu:
1. Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
dan merupakann karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika ingin membeli produk.
2. Fitur (Features) merupakan aspek kedua bari performa yang menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Keadaan (Realibility) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dengan periode waktu tertentu di bawah
kondisi tertentu.

III-11
4. Konformitas (Conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (Service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan serta
akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (Aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keinginan yang
bersifat subjentif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8. Daya tarik (Respons) merupakan hubungan antara manusia dengan
manusia yang lain dengan perasaan dalam mengkonsumsi produk,
seperti pembicaraan mengenai produsen.
9. Reputasi terhadap terhadap kualitas (Reputation) bersifat subjektif,
berkaitan dengan perasaaan pelanggan dalam emngkonsumsi produk,
seperti meningkatkan harga diri.
Kepedulian akan tersedianya pelayanan yang baik bagi konsumen yang
disesuaikan dengan biaya yang dikorbankan konsumen. Menurut Valerie
Zeithmal, A. Parasuman dan Leonard Berry (1990) mendefenisikan dimensi
kualitas jasa SERVQUAL, yaitu:
1. Terukur (Tangibles), Penampilan fisik personalia, peralatan yang
digunakan, dan cara berkomunikasi kepada pelanggan.

III-12
2. Keandalan (Reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan tepat dengan harapan konsumen.
3. Daya tangkap (Responsiveness), kesediaan memberikan bantuan serta
perhatian yang tepat kepada pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), Sopan dan berpengetahuan luas sehingga pelangan
merasa percaya dan yakin akan pelayanan yang diberikan.
5. Empati (Emphaty), kepedulian dan perhatian kepada individual
pelanggan.
3.3. Pengendalian Kualitas
Pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik yang
digunakan untuk mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis
mungkin dan memenuhi syarat pemesanan. Pengendalian kualitas adalah aktifitas
keteknikan dan manajemen, yang dengan aktifitas tersebut diukur ciri-ciri kualitas
produk/ jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pengendalian kualitas
antara lain:
1. Keterampilan dan keahlian operator yang menangani produk.
2. Bahan baku yang dipasok oleh penjual
3. Jenis mesin, elemen-elemen mesin dan peralatan yang digunakan
operator selama proses produksi.
Tujuan pengendalian kualitas adalah menyelidiki dengan cepat sebab-
sebab terduga atau pergeseran proses (variabilitas proses produksi). Penyelidikan

III-13
terhadap permasalahan proses nantinya akan menjadi antispasi perbaikan sebelum
banyak unit produksi lain yang rusak. Rendahnya variansi produk yang
bermasalah dapat diperoleh melalui pengendalian kualitas.
Pengendalian kulitas dilakukan mulai dari proses input informasi, bahan
baku dari pihak suplier, marketing dan purchasing dan dilanjukan dengan proses
transformasi bahan baku hingga produk jadi yang sampai ditangan konsumen.
Pemenuhan kebutuhan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tools yang
mampu mempresentasikan data yang dibutuhkan dan menganalisi data tersebut
hingga diperoleh suatu kesimpulan.
Pengendalian kualitas dapat dilakukan melalui dua pendekatan, yaitu:
1. On-Line Quality Control adalah kegiatan pengendalian kualitas yang
dilakukan selama proses pabrikasi berlangsung dengan menggunakan
Statistical Process Control (SPC). Statistical Process Control meliputi
kegiatan pengamatan, pengendalian, dan pengujian data pada tiap data
dan proses produksi agar tidak dapat terjadi penyimpangan yang cukup
besar. Jika produk yang dihasilkan tidak memenuhi spesifikasi yang
diharapkan, tindakan perbaikan perlu dilakukan saat proses produksi
berlangsung dengan tujuan meminimalkan cacat produk.
2. Off-Line Quality Control adalah kegitan pengendalian kualitas yang
dilakukan sebelum proses produksi berlangsung atau pengendalian
kualitas yang besifat preventif. Kemungkianan adanya cacat produk dan
masalah kualitas produk dapat diatasi sebelum proses produksi berjalan.

III-14
Pengurangan cacat produk akan mengurangi scrap dan produk gagal.
Optimalisai desai produk dan desain proses sangat membantu kegiaatan
On-Line Quality Control agar mencapai tujuannya.
3.4. Variabilitas Proses Produksi
Variabilitas atau ganguan dasar yang mengakibatkan pergeseran ke
keadaan yang tidak terkendali atau dapat dikatakan hasil proses yang tidak
memenuhi persyaratan dan harapan yang telah ditentukan perusahaan.
Penyebab terjadinya variabilitas antara lain:
1. Common Cause/ Change Cause
Variansibilitas terjadi karena faktor-faktor yang sulit dikendalikan,
dikarenakan hal ini terjadi secara normal, maka bila variansi proses
termasuk dalam tipe ini akan dikategorikan dalam batas kendali statistik.
Contohnya adalah sebuah variabel kualitas seperti diameter yang
disebabkan karena kemampuan proses yang melekat dari alat khusus
yang digunakan.
2. Special Cause/ Assignable Cause
Variansibilitas terjadi disebabkan oleh special cause bakan merupakan
bagian dari sutu proses Special cause dapat terjadi dikarenakan peralatan
yang tidak tepat, kelelahan operator dan penggunaan bahan baku yang
tidak baik. Jika titik pengamatan jatuh diluar batas kendali, maka
diasumsikan telah terjadi assignable cause dan proses out of control.

III-15
3.5. Penentuan Jumlah Sempel dan Teknik Sampling
3.5.1. Penentuan Jumlah Sempel
Pada dasarnya penentuan jumlah sempel tergantung pada kondisi
secukupnya saja. Apabila populasinya sangat heterogen, maka pengambilan
sempelnya harus memperhatikan bahwa tiap tingkat populasi harus terwakili.
Perlu diperhatikan bahwa pengambilan sempel harus melebihi
banyaknya variabel yang dapat diukur pada populasi tersebut. Beberapa macan
cara untuk mengetahui ukuran sempel yang diambil sebagai perwakilan dari suatu
populasi, yaitu:
1. Pendapat Slovin
Menurut Slovin, jumlah sempel yang dapat diambil adalah:
N
n=
1  Ne 2
Dimana:
n = Ukuran sempel
N = Populasi
e = Eror (0,02), persentasi kolonggaran ketidaktelitian karena
alasan pengambilan sempel yang masih dapat ditolerin.
2. Pendapat Gay
Menurut Gay, ukuran minimum sempel yang dapat diterima berdasarkan
pada desain penelitian yang digunakan. Metode deskriptif minimal 10%
dari populasi, motode eksperimental 15 objek tiap kelompok percobaan.

III-16
3. Interval Taksiran
Jumlah sempel yang dapat diambil dengan metode interval taksiran
adalah:
N 2
n=
( N  1) D   2
Dimana:
n = Ukuran sempel
N = Populasi
 = Standart deviasi
B2
D =
4
= B adalah nilai tetapan
4. Pendapat Bernaulli
Menurut Bernaulli, ukuran minimum sempel yang daperoleh
diasumsikan bahwa populasi berdistribusi normal.
Z 2 (1   )
n=
e2
Dimana:
n = Ukuran sempel
Z = Nilai Z (1 / 2)
 =
 = Probability of sampling success
e = Sampling eror, toleransi ketidaktelitian yang masih dapat
ditolerin.

III-17
3.5.2. Teknik Sampling
Populasi adalah keseluhan anggota atau kelompok yang membentuk
objek yang berkenaan dengan investifigasi oleh peneliti. Elemen adalah setiap
anggota dari populasi. Seluruh elemen yang membentuk suatu keasatuan
karakteristik adalah populasi dan setiap dari unit populasi tersebut adalah elemen
dari populasi.
Sempel adalah sebuah sunset dari populasi. Sebuah subset terdiri dari
sejumlah elemen dari populasi yang ditarik sebagai semple dengan mekanisme
tertentu dan dengan tujuan tertentu. Elemen yang ditarik dari populasi disebut
sebagai sebuah sempel apabila karakteristik yang dimiliki oleh gabungan seluruh
elemen-elemen yang ditarik tersebut mempresentasikan karakteristik dari
populasi.
Sampling adalah proses penarikan sempel dari populasi melalui
mekanisme tertentu. Melalui makna karakteristik populasi dapat diketahui atau
didekati. Mekanisme tertentu mengandung makna bahwa baik jumlah elemen
yang ditarik maupun cara penarikan harus mengikuti atau memenuhi aturan
tertentu agar sempel yang diperoleh mampu mempresentasikan karakteristik
populasi dari mana sempel tersebut diambil atau ditarik. Sampling adalah metode
pengumpulan data yang sengat populer karena manfaatnya yang sedemikian besar
dalam penghematan sumber daya, waktu, dan biaya dalam kegiatan pengumpulan
data. Sampling sering dibandingkan dengan sensus yaitu pengumpulan data secara
menyeluruh yaitu seluruh sumber data ditelusuri dan setiap elemen data yang
butuh diambil.

III-18
Secara garis besar metode penarikan sempel dapat diklarifikasi atas dua
bagian yaitu probability sampling (penarikan sampel yang terkait dengan faktor
probabilitas) dan non-probability sampling (penarikan sempel yang tidak terkait
dengan faktor probabilitas). Perbedaan antara dua prinsip penarikan sampel ini
selain dalam hal teknis/ mekanisme pelaksanaan, juga dari sasaran pokok yaitu
probability sampling lebih melihat kemungkinan area baru untuki diteliti,
sedangkan non-probability sampling lebih ditekankan pada eksplorasi dan
kelayakan penerapan suatu ide.
3.6. Lean dan Six-Sigma
3.6.1. Pendekatan Lean
Lean adalah suatu upaya turus menerus untuk menghilangkan
pemborosan (Waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (atau
jasa) agar memberikan nilai kepada pelanggan (costumers value).
Lean berfokus pada identifikasi dan eliminasi aktifitas-aktifitas yang
tidak bernilai tambah (non-value adding activities) dalam desain, produksi (untuk
bidang manufaktur atau operasi (untuk bidang jasa), dan supply chain
management, yang berkaitan langsung dengan pelanggan (Gazperrsz,
Vincent.2008). Terdapat lima prinsip lean, yaitu:
1. Mengidentifkasi nilai produk (barang/jasa) berdasarkan persepsi
pelanggan, dimana pelanggan menginginkan produk (barang/jasa)
berkualitas superior, dengan haega yang kompetitf dan penyerahan yang
tepat waktu.

III-19
2. Mengidentifkasi value stream process mapping (pemetaan proses pada
value stream) unyuk setiap produk (barang/ jasa).
3. Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua
aktifitas sepanjang proses value stream.
4. Mengorganisasikan agar material, informasi dan produk itu mengalir
secaralancar dan efisien sepanjang proses value stream menggunakan
sistem tarik (pull system).
5. Terus mencari berbagai teknik dan alat peningkatan (improvement tools
and techniques) untuk mencapai keunggulan (excellence) dan
peningkatan terus-menerus (conutinuous improvement).
Terdapat dua jenis pemborosan, yaitu type one waste dan type two waste.
Type one waste adalah aktifitas kerja yang tidak menciptakan nilai tambah dalam
proses transformasi input menjadi output sepanjang value stream, akan tetapi
aktivitaf tersebut tidak dapat dihindarkan pada saat ini karena berbagai alasan.
Type two waste merupakan aktvitas yang tidak menciptakan nilai tambah dan
dapat dihindarkan dengan segera.
Pemborosan merupakan aktifitas yang tidak memberikan nilai
tambah (non-value added activities) dan dikenal dalam kalangan praktisi lean
manufacturing sebagai “delapan pemborosan”.
Berikut adalah Tabel 3.2. yang menjelaskan jenis-jenis pemborosan/
waste pada sebuah kegiatan operasi di bidang manufaktur.

III-20
Tabel 3.2. Jenis-Jenis Pemborosan/ Waste
No. Waste Akar Penyebab

Over Production: - Ketiadaan komunikasi
Memproduksi lebih dari pada kebutuhan - Sistem balas dan penghargaan yang tidak
pelanggan internal dan eksternal, atau tepat.
1. memproduksi lebih cepat atau lebih awal - Hanya berfokus pada kesibukan kerja
daripada waktu kebutuhan pelanggan bukan memenuhi kebutuhan pelanggan
internal dan eksternal internal dan eksternal.
Delays (Waiting Time):
Keterlamabatan tampak dari orang-orang
yang menunggu mesin, peralatan, bahan - Inkonsistensi metode kerja
baku, supplers, perawatan/ pemeliharaan - Waktu penggantian produk yang panjang
2.
(maintenance), atau mesin-mesin yang (Long changover time)
sedang menunggu peralatan, orang-orang,
dan lainya.
- Tata letak fasilitas yang kurang tepat
Transportation: - Kurang koordinasi dalam proses operasi
Memindahkan material atau orang yang - Poor housekeeping
3. sangat jauh dari suatu proses ke proses - Organisasi tempat yang jelek (Poor work
berikutnya yang dapat mengakibatkan place organization)
waktu penanganan material bertambah. - Lokasi penyimpanan material yang
bayak dan saling berjauhan.
- Ketidaktepatan penggunaan peralatan.
- Pemeliharaan peralatan yang jelek (poor
tooling maintenance).
Process:
- Gagal mengkobinasikan operasi-operasi
Mencakup proses-proses tambahan atau
4. kerja
aktivtas kerja yang tidak dibutuhkan dan
- Proses dibuat secara serial, padahal
tidak efisien.
proses-proses itu tidak saling tergantung
satu sama lain yang seyogyanya dapat
dibuat pararel.
- Peralatan yang tidak handal (unraliable
equipment)
Inventories:
- Aliran kerja yang tidak seimbang.
Pada dasarnya menimbulkan masalah dan
- Kemampuan pemasok yang kurang baik.
menambah aktifitas penanganan
5. - Peramalan kebutuahan yang kurang
seharusnya tidak perlu dilakukan,
akurat.
Inventories juga mengakibatkan extra
- Ukuran batc yang besar
paper work, extra space, extra cost.
- Waktu penggantian yang panjang (long
change- over time)
Motion Movement :
Setiap gerakan karyawan yang mubajir - Organisasi tempat kerja yang jelek (poor
saat melakukan pekerjaan seperti work place organization)
6. mancari, menumpuk komponen/ alat dan - Tata letak yang jelek (poor layout)
berjalan merupakan kegiatan yang harus - Metode kerja yang tidak konsisten
dihindari - Poor machine design

III-21
Tabel 3.2. Jenis-Jenis Pemborosan/ Waste
(Lanjutan)
No. Waste Akar Penyebab

Defactive Products:
Memproduksi komponen cacat atau yang
- Incapable processes
memerlukan perbaikan. Perbaikann atau
- Insufficient planning
7. pengerjaan ulang, scrap, memproduksi
- Ketidakadaan prosedur-prosedur operasi
barang pengganti, dan inspeksi yang
(SOP).
merupakan tambahan penanganan, biaya,
waktu dan upah yang sia-sia
Defactive Design:
Desain yang tidak memenuhi kebutuhan - Lack of costumer input indesign
8. pelanggan, penambahan features yang - Overdesign
tidak perlu.
Sumber: Vincent Gaperrsz dan Avanti Fontana (2011:4) Lean Six Sigma.
3.6.2 Six Sigma
Six Sigma Motorola merupakan suatu metode atau teknik
pengendalian kualitas dan peningkatan kualitas dramatis yang diterapkan oleh
perusahaan Motorola sejak tahun 1986, yang merupakan terobosan baru
dalam bidang manajemen kualitas. Banyak ahli manajemen kualitas
menyatakan bahwa metode Six Sigma Motorola dikembangkan dan diterima
secara luas oleh dunia industri, karena manajemen industri frustasi terhadap
sistem-sistem manajemen kualitas yang ada, yang tidak mampu melakukan
peningkatan kualitas secara dramatik menuju tingkat kegagalan nol (zero
defect).
Banyak sistem manajemen kualitas, seperti: Malcolm Baldrige
National Quality Award (MBNQA), ISO 9000 dan lain-lain, hanya
menekankan pada upaya peningkatan terus-menerus berdasarkan kesadaran
mandiri dari manajemen, tanpa memberikan solusi yang ampuh dalam hal

III-22
terobosan-terobosan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
secara dramatic menuju tingkat kegagalan nol.
Prinsip-prinsip pengendalian dan peningkatan kualitas six sigma
Motorola mampu menjawab tantangan ini, dan terbukti perusahaan Motorola
selama kurang lebih 10 tahun setelah implementasi konsep six sigma telah
mampu mencapai tingka 3,4 DPMO (Defect Per Million Opportunies/
kegagalan per sejuta kesempatan).
Setelah Motorola memenangi penghargaan MBNQA ( the Malcolm
Baldrige National Quality Award) pada tahun 1988, rahasia kesuksesan
mereka menjadi pengetahuan publik, dan sejak saat itu program six sigma
yang diterapkan Motorola menjadi sangat terkenal di Amerika Serikat.
Banyak perusahaanperusahaan kelas dunia, seperti : General Electric, Allied
Signal, Dupont Chemical, Kodak, Texas Instruments, dan lain-lain, mulai
melakukan revolusi dalam sistem manajemen kualitas mereka mengikuti
prinsip-prinsip Six Sigma.
Pengalaman di Amerika Serikat menunjukan bahwa apabila
perusahaan mulai menerapkan dan memfokuskan seluruh sumber daya pada
konsep Six Sigma, perusahaan tersebut akan memperoleh hasil-hasil berikut:
1. Terjadi peningkatakn 1-sigma dari 3-sigma menjadi 4-sigma pada
tahun pertama.
2. Pada tahun kedua, peningkatan akan terjadi dari 4-sigma
menjadi 4,7 sigma.

III-23
3. Pada tahun ketiga, peningkatan akan terjadi dari 4,7 sigma
menjadi 5-sigma.
4. Pada tahun keempat, peningkatan akan terjadi dari 5-sigma menjadi
5,1-sigma.
5. Pada tahun selanjutnya, peningkatan rata-rata adalah 0,1-sigma
sampai maksimum 0,15-sigma setiap tahun.
Perusahaan kelas dunia yang sangat peduli terhadap kualitas
membutuhkan waktu rata-rata 10 tahun untuk beralih dari tingkat operasional
3-sigma (66.810 DPMO – kegagalan per sejuta kesempatan) menjadi tingkat
operasional 6-sigma (3,4 DPMO) – kegagalan per sejuta kesempatan), yang
berarti harus menjadi peningkatan sekitar 66.810/3.4 = 19.650 kali selama 10
tahun atau secara rata-rata sekitar 1965 “peningkatan” setiap tahun. Suatu
peningkatan dramatik.
Peningkatan dari 3-sigma sampai 4,7-sigma memberikan hasil
mengikuti kuva eksponensial (mengikuti deret ukur), sedangkan peningkatan
4,7- sigma sampai 6-sigma mengikuti kurva linier (mengikuti deret hitung).
Hasil-hasil dari peningkatan kualitas dramatis diatas, yang diukur
berdasarkan presentasi COPQ (Cost Of Poor Quality) terhadap penjualan
ditunjukan dalam Table 3.3. (Gaspersz,2002).

III-24
Tabel 3.3. Manfaat dari Pencapaian Beberapa Tingkat Sigma
COPQ (Cost of Poor Quality)

Tingkat
pencapaian DPMO COPQ
sigma
1-Sigma 691.642 (Sangat tidak kompetitif) Tidak dapat dihitung
2- Sigma 308.538 (Rata-rata industri Indonesia) Tidak dapat dihitung
3-Sigma 66.807 25-40% dari penjualan
4-Sigma 6.210 (Rata-rata industry USA) 15-25% dari penjualan
5-Sigma 233 5-15% dari penjualan
6-Sigma 3.4 (Rata-rata Industri Kelas Dunia) <1% dari penjualan
Setiap Peningkatan atau pergeseran 1-sigma akan memberikan peningkatan
keuntungan sekitar 10% dari penjualan .
Sumber: Vincent Gaperrsz (2002:3) Pedoman Implemetasi Six Sigma.
3.7. Lean Six-Sigma (DMAIC)
Ada banyak strategi yang diterapkan pada proses selama bertahun-tahun
sejak gerakan kualitas dimulai. Sebagian besar dari model tersebut didasarkan
pada langkah-langkah yang diperkenalkan oleh W. Edwards Deming, yaitu Plan-
Do-Check- Action, atau PDCA-menggambarkan logika dasar dari perbaikan
proses berbasis data (George, Micahel L. 2003). Namun selain itu terdapat juga
beberapa model struktur dalam peningkatan kualitas Six Sigma.
Berikut adalah Gambar 3.3. yang menjelaskan tahapan-tahapan
perbaikan dan alat bantu metode DMAIC secara umum.

III-25
Sumber: George, Micahel L (2003: 274) Lean Six Sigma for Service.
Gambar 3.3. Lean Six Sigma (DMAIC) Tools
Salah satu yang paling banyak dipakai adalah model D-M-A-I-C
(Define-Measure-Analyze-Improve-Control). DMAIC adalah proses untuk
peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma. Proses closed-loop ini
menghilangkan langkah-langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus
pada pengukuran-pengukuran baru, dan menerapkan teknologi untuk peningkatan
kualitas menuju target Six Sigma. Adapun langkah - langkah operasional DMAIC
adalah sebagai berikut:

III-26
1. Define
Define (D) merupakan langkah operasional pertama dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu mendefinisikan
beberapa hal yang terkait dengan: (1) kriteria pemilihan proyek Six Sigma,
(2) peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat dalam
proyek Six Sigma, (3) kebutuhan pelatihan untuk orang-orang yang terlibat
dalam proyek Six Sigma, (4) proses- proses kunci dalam proyek Six Sigma
beserta pelanggannya, dan (5) kebutuhan spesifik dari pelanggan, dan (6)
pernyataan tujuan proyek Six Sigma.
Mendefinisikan proses kunci beserta pelanggan dari proyek six sigma
terhadap setiap proses sigma yang telah dipilih, harus didefinisikan proses-
proses kunci, sekuens proses beserta interaksinya, serta pelanggan yang
terlibat dalam setiap proses itu. Diagram SIPOC adalah salah satu diagram
yang sangat penting dalam fungsi-fungsi operasional bisnis. Diagram
SIPOC juga dapat dimanfaatkan ke dalam model proses manufaktur.
Adapun elemen dari diagram SIPOC adalah sebagai berikut :
a. Suppliers merupakan orang atau kelompok yang memberikan
informasi kunci, material, atau sumber daya lain kepada proses. Jika
suatu proses terdiri dari beberapa sub-proses, maka sub-proses
sebelumnya dapat dianggap sebagai pemasok internal (internal
suppliers).
b. Inputs adalah segala sesuatu yang diberikan oleh pemasok (suppliers)
kepada proses.

III-27
c. Processes merupakan sekumpulan langkah yang mentransformasi
dan secara ideal, menambah nilai kepada inputs (proses transformasi
nilai tambah kepada input). Suatu proses biasanya terdiri dari
beberapa sub-proses.
d. Outputs merupakan produk (barang dan/atau jasa) dari suatu proses.
Dalam industry manufaktur outputs dapat berupa barang barang
setengah jadi maupun barang jadi (final product). Termasuk kedalam
ouputs adalah informasi-informasi kunci dari proses.
e. Customers merupakan orang atau kelompok orang, atau sub-proses
yang menerima ouputs. Jika suatu proses terdiri dari beberapa sub-
proses, maka sub-proses sesudahnya dapat dianggap sebagai
pelanggan internal (internal customers). Proses berikut merupakan
pelanggan anda (the next process is your customers).
Berikut adalah Gambar 3.4. yang menjelaskan diagram SPOC
Gambar 3.4. Diagram SIPOC

III-28
2. Measure (M)
Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas
Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok yang harus dilakukan dalam tahap
Measure (M) yaitu:
a. Memilih atau menentukan karakteristik kualitas (CTQ) kunci yang
berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan.
b. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran
yang dapat dilakukan pada tingkat proses, output, dan outcome.
Berikut adalah Gamabar 3.5. yang menjelaskan lembar kerja penilaiaan
FMEA.
Gambar 3.5. FMEA Form

III-29
c. Mengukurkinerja sekarang (current performance) pada tingkat
proses, output, dan outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja
(performance baseline) pada awal proyek Six Sigma.
Berikut adalah Gambar 3.6. yang menjelaskan peta kendali dalam
pengendalian kuliatas.
Gambar 3.6. Contoh Peta Kendali
3. Analyze (A)
Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas
Six Sigma. Pada tahap ini kita perlu melakukan beberapa hal berikut:
a. Menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas/ kemampuan
(capability) dari proses.
b. Menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kunci (CTQ) yang
akan ditingkatkan dalam proyek Six Sigma.

III-30
c. Mengidentifikasi sumber - sumber dan akar penyebab kegagalan atau
kecacatan.
c. Mengkonversikan banyak kegagalan ke dalam biaya kegagalan kualitas
(cost of poor quality)
Defect per Million Opportunities (DPMO) merupakan ukuran kegagalan
dalam program peningkatan Six Sigma, yang menunjukkan kegagalan per satu
juta kesempatan. Target dari pengendalian kualitas Six Sigma Motorola
sebesar 3,4 DPMO seharusnya tidak diinterpretasikan sebagai 3,4 unit output
yang cacat dari satu juta unit output yang diproduksi, tetapi diinterpretasikan
sebagai dalam satu unit produk tunggal terdapat rata-rata kesempatan gagal
dari suatu karakteristik CTQ adalah hanya 3,4 kegagalan per satu juta
kesempatan. Tingkat sigma sering dihubungkan dengan kapabilitas proses,
yang dihitung dalam defect per milion opportunities.
Beberapa tingkat pencapaian sigma dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Tabel 3.4. COPQ (Cost of Poor Quality) Tingkat Sigma
COPQ (Cost of Poor Quality)

Tingkat
pencapaian DPMO COPQ
sigma
1-Sigma 691.642 (Sangat tidak kompetitif) Tidak dapat dihitung
2- Sigma 308.538 (Rata-rata industri Indonesia) Tidak dapat dihitung
3-Sigma 66.807 25-40% dari penjualan
4-Sigma 6.210 (Rata-rata industry USA) 15-25% dari penjualan
5-Sigma 233 5-15% dari penjualan
6-Sigma 3.4 (Rata-rata Industri Kelas Dunia) <1% dari penjualan
Setiap Peningkatan atau pergeseran 1-sigma akan memberikan peningkatan
keuntungan sekitar 10% dari penjualan .

III-31
Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram /Diagram Sebab Akibat)
Diagram ini merupakan suatu diagram yang digunakan untuk mencari unsur
penyebab yang diduga dapat menimbulkan masalah tersebut. Diagram ini
seringdisebut dengan diagram tulang ikan karena menyerupai bentuk susunan
tulang ikan. Bagian kanan dari diagram biasanya menggambarkan akibat atau
permasalahan sedangkan cabang-cabang tulang ikannya menggambarkan
penyebabnya. Pada umumnya bagian akibat pada diagram ini berkaitan
dengan masalah kualitas. Sedangkan unsur-unsur penyebab biasanya terdiri
dari faktor-faktor manusia, material, mesin, metode, dan lingkungan.
Komposisi bahan mentah dapat sedikit berbeda dengan sumber pasokan dan
mungkin terdapat perbedaan ukuran dalam batas yang diijinkan. Mesin
kelihatannya berfungsi dengan cara yang sama, tetapi dispersi dapat muncul
dari sebuah mesin bila beroperasi optimal hanya sebagian dari sebagian waktu
kerja. Metode kerja yang samapun dapat menunjukkan perbedaan dalam hasil
prosesnya.
Kegunaan dari diagram ini adalah untuk menemukan faktor-faktor yang
merupakan sebab pada suatu masalah . Untuk menentukan faktor-faktor yang
berpengaruh, ada lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu manusia,
bahan, metode, mesin dan lingkungan, diagram ini berfungsi:
1. Menemukan faktor yang berpengaruh pada karakteristik kualitas
2. Prinsip bebas, penyebab yang berdiri sendiri
3. Untuk pengisian digunakan metode sumbang saran

III-32
4. Menggunakan metode pendekatan Kaizen, 5 W 1 H dan 5-M (Man /
operator (orang), Machine (mesin), Material (material), Methods (metode),
dan Measurement (pengukuran).
Bila terdapat sedikit perbedaan dalam bahan mentah, peralatan dan metoda
kerja, dispersi produk dalam histogram akan bertambah besar. Faktor
penyebab sebaran adalah bahan mentah, peralatan, metode kerja dan
sebagainya, perbedaan ini menghasilkan dispersi mutu produk.
Mutu yang ingin kita perbaiki dan kendalikan disebut “karakteristik mutu”.
Yang dapat menyebabkan penyebaran disebut faktor. Untuk mengilustrasikan
pada sebuah diagram hubungan antara sebab dan akibat kita ingin mengetahui
sebab dan akibat dalam bentuk yang nyata. Oleh karenanya, akibat =
karakteristik mutu, dan sebab = faktor. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
gambar dibawah ini :
Sumber: unikom.ac.id
Gambar 3.7. Contoh Diagram Tulang Ikan

III-33
Langkah–langkah Membuat Diagram Sebab Akibat
Pembuatan diagram sebab akibat diuraikan sebagai berikut :
Langkah 1: Tentukan karakteristik mutu. Seperti telah diuraikan diatas
karakteristik mutu adalah suatu akibat yang terjadi yang perlu
diperbaiki dan dikendalikan. Untuk melakukan hal tersebut,
maka perlu diketahui penyebabnya.
Langkah 2: Tulislah karakteristik mutu pada sisi kanan. Gambarlah panah
besar dari sisi kiri ke sisi kanan.
Langkah 3: Tulislah faktor utama yang mungkin menyebabkan cacat,
dengan mengarahkan panah cabang ke panah utama. Faktor
penyebab yang mempunyai kemungkinan besar terhadap
dispersi sebaiknya dikelompokkan kedalam item–item seperti
bahan, peralatan (mesin), metode kerja dan metode
pengukuran. Setiap grup individu akan membentuk sebuah
cabang.
Langkah 4: Selanjutnya pada setiap cabang, tulislah kedalamnya faktor
rinci yang dapat dianggap sebagai penyebab, yang menyerupai
ranting. Dan pada setiap ranting tulislah faktor yang lebih rinci,
membuat cabang yang lebih kecil.
Langkah 5: Akhirnya, periksalah apakah semua item yang menjadi
penyebab dispersi telah masuk kedalam diagram. Bila
semuanya telah tercantum dan hubungan sebab akibat telah

III-34
digambarkan dengan tepat, maka diagram tersebut telah
lengkap.
4. Improve (I)
Merupakan langkah operasional keempat dalam program peningkatan kualitas
Six Sigma. Pada tahap ini kita menetapkan suatu rencana tindakan (action
plan) untuk melaksanakan peningkatan kualitas Six Sigma. Setelah sumber-
sumber dan akar penyebab dari masalah kualitas teridentifikasi, maka perlu
dilakukan penetapan rencana tindakan (actionplan) untuk melaksanakan
peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat suatu ungkapan dalam perncanaan,
yaitu: ”jika anda gagal dalam perencanaan. Maka sesungguhnya anda sedang
merencanakan kegagalan”. Pada dasarnya rencana- rencana tindakan
(actionplan) akan mendisikripsikan tentang alokasi sumber sumber daya
serta prioritas dan alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana
itu. Bentuk-bentuk pengawasan dan usaha-usaha untuk mempelajari melalui
pengumpulan data dan analisis ketika implementasi dari suatu rencana, juga
harus direncanakan pada tahap ini. Pengembangan rencana tindakan
merupakan salah satu aktivitas yang penting dalam program peningkatan
kualitas Six Sigma, yang berarti bahwa dalam tahap ini tim peningkatan
kualitas Six Sigma harus memutuskan apa yang harus dicapai (berkaitan
dengan target yang diterapkan), alas an kegunaan (mengapa) rencana tindakan
itu harus dilakukan, dimana rencan tindakan itu akan diterapkan atau
dilakukan, bilamana rencana tindakan itu akan dilakukan, siapa yang akan

III-35
menjadi penanggung jawab dari renacana tindakan itu, bagaimana
melaksanakan rencana tindakan itu, dan berapa besar biaya untuk
melaksanakan rencana tindakan itu serta manfaat positif yang diterima dari
implementasi rencana tindakan itu. Analisis menggunakan metode 5w+2H
dapat digunakan pada tahap pengembangan rencana tindakan ini. Dalam tahap
ini tim peningkatan kualitas Six Sigma dapat menggunakan metoda 5W+2H
dalam pengembangan rencana tindakan. 5W+2H adalah what (apa), why
(mengapa), where (dimana), when (bilamana), who (siapa), how
(bagaimana), dan how much (berapa). Contoh petunujuk penggunaan metode
5w + 2H untuk pengembangan rencana tindakan dapat dilihat pada Tabel 3.5.
Tabel 3.5. Penggunaan Metode 5W+2H Untuk Pengembangan Rencana
Tindakan
Jenis 5W2H Deskripsi Tindakan

Tujuan Apa yang menjadi target utama dari
What
Utama perbaikan/ peningkatan kualitas ? Melakukan target
Mengapa rencana tindakan itu diperlukan ? sesuai dengan
Alasan
Why penjelasan tentang kegunaan dari rencana kebutuhan pelanggan
Kegunaan
yang dilakukan
Lokasi Where Dimana rencana tindakan itu diperlukan? Mengubah urutan
Bilamana aktivitas rencana tindakan itu akan aktivitas atau
Urutan When
terbaik untuk dilaksanakan? mengkombinasikan
aktivitas aktivitas yang
Siapa yang akan mengerjakan aktivitas
Orang Who dapat dilaksanakan
rencana tindakan itu?
bersama
Menyederhanakan
Bagaimana mengerjakan aktivitas rencana aktivitas aktivitas
Metode How
tindakan itu? rencana tindakan yang
ada
Memilih rencana
Biaya/ How Berapa biaya yang dikeluarkan untuk
tindakan yang paling
Manfaat much mengerjakan aktivitas rencana tindakan itu?
efektif dan efisien

III-36
5. Control (C)
Merupakan tahap operasional terakhir dalam program peningkatan kualitas Six
Sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan
disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan
proses distandarisasikan dan disebarluaskan, prosedur prosedur
didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan
atau tanggung jawab ditransfer dari tim Six Sigma kepada pemilik atau
penanggung jawab proses, yang berarti proyek Six Sigma berakhir pada tahap
ini. Tujuan dari institusionalisasi adalah mentransformasi bagaimana praktek
organisasi terbaik itu dilakukan mengikuti prinsip-prinsip Six Sigma.Dengan
kata lain tujuan dari institusionalisasi adalah mengintegrasikan Six Sigma ke
dalam cara-cara praktek organisasi itu dikelola sehari-hari. Six Sigma tidak
hanya berfokus pada penyelesaian proyek, tetapi juga menawarkan bagaimana
kumpulan dari hasil-hasil proyek itu mempengaruhi tingkat kinerja yang lebih
besar terutama agar mencapai kapabilitas 6-Sigma (zero defect/error), proses
tingkat tinggi yang berlangsung dari hari ke hari. Tujuan dari standardisasi
adalah menstandardisasikan sistem manajemen Six Sigma yang telah terbukti
menjadi terbaik dalam organisasi kelas dunia. Hasil-hasil yang memuaskan
dari proyek peningkatan kinerja Six Sigma harus distandardisasikan, dan
selanjutnya kita melakukan peningkatan terus-menerus pada jenis masalah
kinerja yang lain melalui proyek-proyek Six Sigma yang lain mengikuti
konsep DMAIC. Dengan demikian setelah sasaran proyek Six Sigma tercapai,
maka harus dipromosikan ke seluruh organisasi melalui manajemen dan

III-37
sponsor yang kemudian akan menstandardisasikan metode-metode Six Sigma
yang telah memberikan hasil-hasil optimum itu. Standardisasi dimaksudkan
untuk mencegah masalah yang sama atau praktek-praktek lama terulang
kembali. Terdapat dua alasan melakukan standardisasi, yaitu:
a. Apabila tindakan peningkatan kinerja atau solusi masalah itu tidak
distandardisasikan, maka terdapat kemungkinan setelah periode waktu
tertentu manajemen dan karyawan akan kembali menggunakan cara-cara
kerja lama sehingga memunculkan kembali masalah yang telah pernah
diselesaikan itu.
b. Apabila tindakan peningkatan kinerja atau solusi masalah itu tidak
distandardisasikan dan didokumentasikan, maka terdapat kemungkinan
setelah periode waktu tertentu apabila terjadi pergantian manajemen dan
karyawan, maka orang-orang baru akan menggunakan cara-cara kerja
yang memunculkan kembali masalah yang telah pernah diselesaikan oleh
manajemen dan karyawan terdahulu itu.
Berdasarkan uraian di atas, standardisasi sangat diperlukan sebagai tindakan
pencegahan untuk memunculkan kembali masalah-masalah yang pernah ada
dan telah diselesaikan itu. Hal ini sesuai dengan konsep pengendalian kualitas
berdasarkan sistem manajemen kualitas ISO 9001:200 yang berorientasi pada
strategi pendektesian saja. Integrasi program peningkatan kualitas Six Sigma
akan dengan ISO 9001:2000 akan dibahas dalam bab VII pada buku ini.
Pendekomuentasian praktek-praktek kerja standar juga bermanfaat sebagai

III-38
bahan dalam proses belajar terus menurus, baik bagi karyawan baru maupun
karyawan lama. Demikian pula dokumentasi tentang praktek praktek standard
an solusi masalah yang pernah dilakukan akan merupakan sumbeer informasi
yang berguna untuk mempelajari masalah masalah kualitas di mana
mendatang sehingga tindakan peningkatan yang efektif dapat dilakukan.
3.8. Manageman Kualitas Jasa
3.8.1. Kaizen
3.8.1.1. Defenisi Kaizen
Dalam bahasa Jepang Kaizen berarti perbaikan berkesinambungan.
Istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik
manajer dan karyawan dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. Filsafat
kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita apakah itu kehidupan kerja atau
kehidupan social maupun kehidupan rumah tangga hendaknya berfokus pada
upaya perbaikan terus menerus. Meski perbaikan dalam kaizen bersifat kecil dan
berangsur, namun proses kaizen mampu membawa hasil yang dramatis mengikuti
waktu (Ginting, Rosnani. 2007).
3.8.1.2. Konsep Budaya Kaizen
Manajemen harus belajar untuk menerapkan konsep dan sistem yang
mendasar tertentu dalam rangka mewujudkan strategi kaizen (Imai, 1999) :

III-39
1. Kaizen dan Manajemen
Dalam konteks kaizen, manajemen memiliki dua fungsi utama :
pemeliharaan dan perbaikan. Pemeliharaan berkaitan dengan kegiatan
untuk memelihara teknologi, sistem manajerial, standar operasional yang
ada, dan menjaga standar tersebut melalui pelatigan serta disiplin. Di
bawah fungsi pemeliharaan ini, manajemen mengerjakan tugas-tugasnya
sehingga semua orang dapat mematuhi prosedur pengoperasian standar
(standard opertional procedure - SOP). Perbaikan, pada sisi lain,
berkaitan dengan kegiatan yang diarahkan pada peningkatan standar
yang ada. Pandangan manajemen Jepang terhadap manajemen dalam hal
ini dapat disimpulkan secara singkat sebagai Pemeliharaan dan
Perbaikan Standar.
2. Proses versus Hasil
Kaizen menekankan pola pikir berorientasi proses, karena proses harus
disempurnakan agar hasil dapat meningkat. Kegagalan mencapai hasil
yang direncanakan merupakan cermin dari kegagalan proses.
Manajemen harus menemukan dan mengenali serta memperbaiki
kesalahan pada proses tersebut. Kaizen berfokus pada upaya manusia –
suatu orientasi yang sangat berbeda dengan orientasi hasil yang
diterapkan di Barat.
3. Siklus PDCA / SDCA
Langkah pertama dalam kaizen adalah menerapkan siklus PDCA (plan-
do-check-act) sebagai sarana yang menjamin terlaksananya

III-40
kesinambungan dari kaizen guna mewujudkan kebijakan untuk
memelihara dan memperbaiki/meningkatkan standar. Pada Gambar 3.6.
dapat dilihat bahwa, siklus ini merupakan konsep yang terpenting dari
proses kaizen.
PERBAIKAN
ACT PLAN
A P
C D
CHECK DO
Sumber : Masaaki Imai (1997:4) Gemba Kaizen
Gambar 3.8. Siklus PDCA
Siklus PDCA berputar secara berkesinambungan, segera setelah suatu
perbaikan dicapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan
inspirasi untuk perbaikan selanjutnya. Karena karyawan umumnya lebih
suka dengan kemapanan dan mereka jarang memiliki prakarsa sendiri
untuk meningkatkan keadaan, manajemen harus secara terus-menerus
merumuskan sasaran dan target perbaikan yang memberikan tantangan.
Pada awalnya, setiap proses kerja baru belum cukup stabil. Sebelum kita
mengerjakan siklus PDCA berikutnya, proses tersebut harus distabilkan

III-41
melalui siklus SDCA (standardize-do-check-act) seperti pada Gambar
3.8.
PEMELIHARAAN
ACT STANDARDIZE
A S
C D
CHECK DO
Sumber : Masaaki Imai (1997:4) Gemba Kaizen
Gambar 3.9. Siklus SDCA
Setiap kali ketidakwajaran timbul dalam suatu proses, pertanyaan-
pertanyaan berikut hendaknya diajukan sebagai bahan koreksi : Apakah
hal itu terjadi karena kita tidak memiliki standar? Atau apakah hal itu
terjadi karena standar yang tidak cukup rinci atau kurang memadai?
Hanya setelah standar ditetapkan dan dipetuhi serta membawa kestabilan
pada proses, kita dapat beralih ke PDCA berikutnya.
4. Mengutamakan Kualitas
Tujuan utama dari kualitas, biaya, dan penyerahan (QCD) adalah
menempatkan kualitas pada prioritas tertinggi. Tidak jadi soal
bagaimana menariknya harga dan penyerahan yang ditawarkan pada
konsumen, perusahaan tidak akan mampu bersaing jika kualitas produk
dan pelayanannya tidak memadai.

III-42
5. Berbicara Dengan Data
Kaizen adalah proses pemecahan masalah. Agar suatu masalah dapat
dipahami secara benar dan dipecahkan, masalah itu harus ditemukan dan
dikenali untuk kemudian data yang relevan dikumpulkan serta ditelaah.
Mencoba menyelesaikan masalah tanpa data adalah pemecahan masalah
berdasarkan selera dan perasaan – seuatu pendekatan yang tidak ilmiah
dan tidak objektif.
6. Proses Berikut Adalah Konsumen
Kebanyakan orang dalam bekerja selalu berhubungan dengan konsumen
internal. Kenyataan ini hendaknya dipakai sebagai dasar komitmen
untuk tidak pernah meneruskan produk cacat ataupun butiran infrmasi
yang salah kepada proses berikutnya. Bila semua orang di dalam
perusahaan mempraktekkan aksioma ini, konsumen yang sesungguhnya
konsumen eksternal di pasar dapat dipastikan akan menerima produk
atau jasa layanan berkualitas tinggi sebagai akibatnya.
3.8.1.3. Prinsip Budaya Kaizen
Prinsip Budaya Kaizen menurut Imai (3008 : 35) terdiri dari:
1. Orientasi Pelanggan
2. PMT (Pengendalian Mutu Terpadu)
3. Robotik
4. Gugus Kendali Mutu
5. Sistem Saran

III-43
6. Otomatisasi atau Fleksibel
7. Disiplin di tempat kerja
8. Pemeliharaan Produktivitas Terpadu
9. Kamban (tepat waktu)
10. Penyempurnaan Mutu
11. Tepat Waktu
12. Tanpa Cacat
13. Aktivitas Kelompok Kecil
14. Hubungan Kooperatif Karyawan-manajemen
15. Pengembangan produk baru
Pelaksanaan implementasi (Tjiptono F. & Diana. A, 2001) kaizen
dilakukan dengan menggunakan empat alat yang terdiri dari :
1. Kaizen Checklist
Salah satu cara untuk mengidentifikasimasalah yang dapat
menggambarkan peluang bagi perbaikan adalah denganmenggunakan
suatu daftar pemeriksaan (Checklist) terhadap faktor-faktor yang besar
kemungkinannya membutuhkan perbaikan.
2. Kaizen five step plan
Rencana lima langkah ini merupakan pendekatan dalam implementasi
kaizen yang digunakan perusahaanperusahaan Jepang. Langkah ini
sering disebut gerakan 5-S yang merupakan inisial kata Jepang yang
dimulai dengan huruf S.

III-44
Adapun langkah-langkah tersebut yaitu : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu,
Shitsuke.
a. Seiri atau pemilihan.
Berarti memilah dan mengelompokkan barang - barang sesuai
dengan jenis dan fungsinya, sehingga jelas mana yang diperlukan
dan mana yang tidak diperlukan.
b. Seiton atau penataaan.
Berarti menata, meletakkan dan menyususn bahan dan barang sesuai
dengan tempatnya agar mudah ditemukan kembali atau mudah
dijangkau bila diperlukan.
c. Seiso atau Pembersihan.
Dimaksudkan untuk menjaga kebersihan di lingkungan produksi.
d. Seiketsu atau pemantapan.
Merupakan usaha untuk terus-menerus mempertahankan 3S
sebelumnya (seiri, seiton, dan seiso) tetap terlaksana dengan baik.
e. Shitsuke atau pembiasaan
Merupakan saran yang bertujuan untuk membudayakan dan
membiasakan para pekerja dengan budaya 5S yang telah ditetapkan.
3. Lima W dan satu H
Lima W dan satu H digunakan secara luas sebagai alat manajemen
dalam berbagai lingkungan. Lima W dan satu H yaitu Who (siapa), What

III-45
(apa), Where (dimana), When (kapan), Why (mengapa), dan How
(bagaimana).
4. Five M Checklist
Alat ini berfokus pada lima faktor kunci yang terlibat dalam setiap
proses, yaitu Man (operator atau orang), Machine (mesin), Material
(material), Methods (metode) dan Measurement (pengukuran). Dalam
setiap proses, perbaikan dapat dilakukan dengan jalan memeriksa aspek-
aspek proses tersebut
3.8.2. Implementasi Kualitas Jasa
Kesalahan dalam mendefenisikan kualitas adalah melihatnya hanya dari
porsi pembagian implemetasi, padahal seharusnya implementasi kualitas harus
dapat terintergrasi kepada seluruh bagian organisasi. Sebagai contoh pendekatan
yang temasuk didalamnya quality circle, keterlibatan karyawan, memberdayakan
pekerja, statistical process control, parcipative management, design of
experiments, quality function deployment, failure mode and affect analysis, just in
time, preventive mentenence dan lain sebaginya. Mereka semua dalam
implementasinya seharusnya terintegrasi dalam mencapai fungsi dan tujuan
kualitas (Singapore: S.S. Mubaruk & Brothers Pte. Ltd., 1996).
Pelaksanaan implementasi perbaikan diharapkan oleh pihak menagemen
perusahaan. Managemen proyek bisa menjadi solusi dalam pelaksanaan
implementasi perbaikan kualitas dikarenakan proses pencapaiannya yang saling

III-46
memotong fungsi organisasi dan multidisplin. Sangtlah penting menjadikan
kualitas sebagai management proyek perusahaan dengan hasil bahwa qualitas
adalah philosophi dalam melakukan perbuatan.
Stamtis (1992) mendefenisikan implementsi perbaikan kualitas dalam 7
tahap, yakni:
1. Memberikan semangat kepada organisasi perusahaan tentang hasil dari
atas perbaikan kualitas.
2. Mengubah lingkungan dan budaya organisasi.
3. Mendefenisikan batasan serata komitmen organisasi secara keseluruhan.
4. Identifikasi kunci dari proses yang akan dilaksanakan dan varibelnya
5. Implementasi statistical quality control.
6. Menerima masukan dan gagasan yang bersumber dari aktifitas di
lingkungan organisasi.
7. Memperkirakan hasil yang diperoleh untuk perbaikan selanjunya.
3.9. Hasil Penelitian Terdahulu
3.9.1. Proyek Six Sigma (DMAIC) Sebagai Perbaikan Waktu Silkus
untuk Peningkatan Akun Bisnis yang Baru
Pengendaian kualitas dengan pendekatan Six-Sigma terhadap siklus
waktu pelayanan telah dilakukan di sejumlah perusahaan. Sebagai contoh di
sebuah perusahaan perkreditaan, dalam penelitian ini apabila penerapan Six-Sigma
dapat terlaksana oleh managemen perusahan maka potensi perbaikan yang
diperoleh adalah mampu mengurangi rata-rata 49-30 hari satu silkus pelayanan.

III-47
Selain itu mereka akan memperoleh peningkatan potensi nasabah dan laba sebesar
$25.000,00 dalam setiap tahunya, menghemat biaya pelatihan sember daya
manusia sampai $30.000,00 serta penghematan biaya operasional pegawai sebesar
10% setiap tahunnya (White, M .dkk, 2015).
3.9.2. Optimalisasi dan Pengurangan Waktu Siklus Proses Pelayanan
Pasinen di Sebuah Rumah Sakit dengan Pedekatan Lean Six Sigma
(DMAIC)
Penelitian lain dengan pendekatan Six-Sigma terhadap pengendalian
kualitas waktu siklus pelayanan telah dilakukan disebuah rumah sakit. Kepusan
pasien di rumah sakit meningkat dikarenakan berkurangnya waktu pleayanan.
Apabila Six-sigma terlaksanan dengan baik maka siklus pelayanan pasien rata-rata
dapat berkurang dari 234-143 menit atau berkurang sampai 61% (Vijay, S. Arun,
2015).
Penelitian pengendalian kualitas waktu pelayanan juga telah dilakukan
kepada perusahaan Ground handling servces dengan pendekatan total quality
management. Objek penelitian adalah keseluruhan operasi ramp activity handling
yang berada di wilayah udara (airside) bandar udara. Keterlambatan ramp activity
handling dapat mengakibatkan peningkatan biaya operasional perusahaan Ground
handling servces dan konsumen utamnya yakni perusahaan maskapai
penerbangan. Selain itu bila terjadi keterlambatan maskapai akan kehilangan slot
time bandar udara dan penurunan kualitas pelayanan penumpang. Penelitian ini
menghasilkan, bahwa kepuasan pelayanan Ground handling servces diperoleh

III-48
dengan peningkatan keterampilan pegawai perusahaan dalam melayani
permintaan maskapai penerbangan dan penumpangnya dengan tujuan memperoleh
ketepatan waktu pelayanan (Mitreva, Elizabeta. 2015).

fBAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Gapura Angkasa wilayah kerja Bandar Udara
Internasional Kelas I Kualanamu, Deli Serdang yang bergerak di bidang jasa
ground handling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 sampai
Januari 2018.
4.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yang dilakukan adalah penelitian sebab-
akibat (causal research) yang menyelidiki hubungan kemungkinan faktor (sebab)
yang menimbulkan keterlambatan (akibat) (Sinulingga,2011). Penelitian dilakukan
dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari orang-orang
tertentu yang dijadikan subjek penelitian.
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah hal-hal yang menjadi objek atau titik perhatian
dalam suatu penelitian yaitu pengendalian dan kualitas waktu operasi ramp
activity handling.
IV-1
IV-2
4.4. Variabel Penelitian
4.4.1 Variabel Independen
Variabel independen yaitu variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen dalam penelitian ini
antara lain:
a. Manusia/ operator adalah sumber daya yang terlibat dalam proses ramp
activity handling.
b. Metode kerja adalah tata cara dalam melaksanakan suatu proses ramp
activity handling.
c. Mesin dan peralatan berfungsi untuk memindahkan, membersihkan dan
mengarahkan pesawat udara selama kegiatan ramp activity handling.
d. Mateial adalah seswatu yang bersifat abstrak dan medukung kegiatan
ramp activity handling yang terdiri dari informasi dan dokumen.
e. Lingkungan kerja adalah lokasi dan kondisi yang tidak/ mendukung
sehingga ramp activity handling dapat terlaksanan dengan baik.
4.4.2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kualitas waktu
pelayanan ramp activity handling.

IV-3
4.5. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan
antara konsep satu terhadap konsep yang lainya dari masalah yang ingin diteliti.
Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara
panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas. Tujuan kerangka konseptual
untuk memberikan petunjuk kepada peneliti di dalam merumuskan masalah
penelitian. Peneliti akan menggunakan kerangka konseptual yang telah disusun
untuk menentukan pertanyaan-pertanyaan mana yang harus dijawab oleh
penelitian dan bagaimana prosedur empiris yang digunakan sebagai alat untuk
menemukan jawaban terhadap pertanyaan tersebut.
Kualitas merupakan bagian komperhensif atau holistik dalam industri
jasa, dimana bukan aspek hasil saja yang menjadi perhatian. Melainkan juga
kegitan yang meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia (Tjiptono,
Ph.D Fandi dan Gregorius Chandra, 2011). Perspektif ini dirumukan secara rinci
oleh (Goetsch and Davis, 1994) yang mendefenisikan kualitas sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan dalam memenuhi ataupun melebihi harapan.
Secara umum faktor penyebab buruknya kualitas jasa dapat dijabarkan
menjadi:
1. Jasa kadang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, hal ini
mengakibatkan dibutuhkan kehadiran penyedia jasa dalam interaksi
dengan pelanggan. Beberapa kelemahan yang mungkin terjadi

IV-4
diantaranya adalah keterampilan dalam melayani, cara berpakaian
ataupun tutur kata yang kurang baik. (Manusia/ operator)
2. Keterlibatan karyawan yang intensif dalam memenuhi variansi
pelayanan yang diinginkan konsumen dapat menimbulkan permasalahan
dalam kualitas pelayanan. Beberapa kelemahan yang mungkin terjadi
diantaranya adalah kurang terampil dalam melayani dikarenkan
kurangnya pelatihan. (Metode kerja)
3. Agar pelaksanaan jasa dapat berjalan efektif maka karyawan
membutuhkan dukungan dari internal perusahaan. Dukungan itu berupa
peralatan, perkakas ataupun mesin dalam pelaksanaan ground handling
service. (Mesin dan peralatan)
4. Tidak dapat dipungkiri bahwa komunikasi merupakan hal yang sangat
esensial dalam menjalin kotak dengan pelanggan. Bila terjadi gap
komunikasi maka timbul penilaian negatif terhadap penyedia jasa. Gap
komunikasi bukan hanya terjadi antara pelanggan dengan penyedia jasa
tetapi juga dapat terjadi di internal penyedia jasa sendiri. Kesalahan
mendefenisikan permintaan pelanggan dapat mengakibatkan
permasalahan yang berujung pada keterlambatan pemenuhan
permintaan. (Komunikasi). Komunkasi yang tersaji dalam bentuk betuk
abstrak yakni informasi dan dokumen pendukung operasi jasa tidak lain
adalah material dalam operasi jasa (White, M. dkk. 2009)
5. Pelanggan merupakan individu yang unik dengan preferensi, perasaan,
dan emosi masing-masing. Tidak semua pelangga bersedia menerima

IV-5
jasa yang seragam (Standardized service). Penyedia jasa harus
mempertimbangkan budaya, lingkungan kerja dan nilai philosofi yang
dianut oleh masing-masing individu ataupun organisasi.
6. Pengambangan jasa baru ataupun penyempurnaan jasa lama diharapkan
dapat meningkatkan peluang bisnis dan menghindari pelayanan yang
buruk. Banyaknya aktiftas pelayananan malah mengakibatkan masalah
seputar standar kualitas jasa.
7. Visi jangka pendek (misalnya berorientasi target punjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya yang sebesar-besarnya, ataupun
peningkatan produktifitas) bisa merusak kualitas jasa dalam jangka
panjang. Sebagai contoh, kebijakan bank yang ingin menekan biaya
operasional dengan menutup beberapa cabang milik mereka malah
merugikan perusahaan dalam tingkat nasabah yang kesulitan dalam
akses pelayanan bank.
Berdasarkan ketujuh faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan.
Penelitian ini dibatasi dengan empat bidang secara umum. Empat bidang itu
diantaranya adalah mansia/ operator, metode kerja, mesin dan peralatan, serta
lingkungan kerja. Maka disusun kerangka berfikir penurunan kualitas pelayanan
dikarenkan keterlambatan ramp activity handling.
Berikut adalah Gambar 4.1. yang menjelaskan kerangka konseptual
penelitian.

IV-6
Perbaikan
(Six-Sigma dan Kaizen)
Manusia/ operator
Kecacatan Kualitas dan Waktu
Ramp Activity Handling
Peningkatan Kualitas dan Efiseiensi Waktu
(Ground Time >45')
Metode kerja Ramp Activity Handling
yang Mendekati On Time Performance
- Ground Time Frekwensi (> 45’)
(Ground Time ≤ 45')
- Loss Time (> 45')
Kulitas dan Ketepatan Waktu - Keterlambatan
Mesin dan peralatan
Ramp Activity Handling
On Time Performance
Material
(Ground Time ≤ 45')
Lingkungan Kerja
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
4.6. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah data yang langsung didapatkan dari hasil observasi
pada bagian lantai produksi dan wawancara langsung dengan
pembimbing lapangan. Data primer yang dibutuhkan peneliti adalah:
a. Urutan proses ramp activity handling.
b. Cara kerja mesin ramp activity handling.
c. Penyebab keterlambatan ramp activity handling.

IV-7
2. Data sekunder
Data sekunder data yang tidak diamati secara langsung dan diperoleh
dalam bentuk yang sudah jadi serta dijadikan dokumentasi oleh
perusahaan. Adapun data sekunder meliputi:
a. Data jumlah keterlambatan ramp activity handling berasal dari
dokumentasi perusahaan.
b. Data jenis keterlambatan ramp activity handling berasal dari
dokumentasi perusahaan.
4.7. Instrumen Penelitian
Instrumen pada penelitian ini adalah :
1. Ramp activity checklist untuk merekam kegiatan ramp activity handling
2. Handphone sebagai instrument dokumentasi, yang digunakan dalam
pengambilan berupa gambar maupun video selama penelitian
dilapangan.
3. Pulpen, pensil dan lembar pengamatan digunakan sebagai alat
pengambilan data selama berada dilapangan.
4. Wawancara yang dilakukan kepada pihak perusahaan dengan
memberikan beberapa pertanyaan.

IV-8
4.8. Rancangan Penelitian
Tahapan-tahapan dalam penelitian disebut juga dengan metodologi
penelitian. Penelitian dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Melakukan studi pendahuluan untuk mengetahui kondisi perusahaan,
proses pelayanan, dan informasi-informasi lainnya yang diperlukan serta
studi literatur mengenai metode pemecahan masalah dan teori
pendukung lainnya.
2. Merumuskan permasalahan berdasarkan kondisi perusahaan dan
menetapkan tujuan penelitian.
3. Mengidentifikasi variabel-variabel penelitian.
4. Melakukan pengumpulan data ground time. Data yang dikumpulkan
antara lain kecacatan pelayanan ramp activity handing berdasarkan
ground time selama tahun 2016.
5. Dari pengumpulan data dipilih proses pelayanan ramp activity handing
yang menjadi objek penelitian.
6. Dilakukan analisis faktor penyebab kecacatan pelayanan ramp activity
handing.
7. Menganalisis hasil pengolahan data.
8. Menarik kesimpulan dan memberi saran untuk penelitian.

IV-9
Berikur adalah Gambar 4.2. menunjukkan blok diagram proses
penelitian.
Mulai
Mulai
Studi
Studi Lapangan
Lapangan
Identifikasi
Identifikasi Masalah
Masalah
Keterlambatan
Keterlambatan Waktu
Waktu Pelayanan
Pelayanan
Perumusan
Perumusan Masalah
Masalah
Persentase
Persentase keterlambatan
keterlambatan yang
yang >5%
>5%
Studi
Studi Pustaka
Pustaka
Penetapan
Penetapan Tujuan:
Tujuan:
·· Menganalisis
Menganalisis faktor
faktor yang
yang
mempengaruhi
mempengaruhi kualitas
kualitas pelayanan
pelayanan
·· Mengusulkan
Mengusulkan nilai
nilai level
level dari
dari faktor-
faktor-
faktor
faktor untuk
untuk menurunkan
menurunkan presentase
presentase
Keterlambatan
Keterlambatan pelayanan
pelayanan
Pengumpulan Data:
· Data Primer
Urutan proses, cara kerja mesin,
penyebab Keterlambatan
pelayanan
· Data Sekunder
Data jumlah keterlambatan, data
jenis keterlambatan pelayanan
ramp activity handling
Pengolahan
Pengolahan Data
Data
·· Penggunaan
Penggunaan Metode
Metode Six
Six Sigma
Sigma
·· Identifikasi
Identifikasi faktor
faktor dominan
dominan keterlambatan
keterlambatan
dengan
dengan Six
Six Sigma
Sigma
·· Penggunaan
Penggunaan Metode
Metode Kaizen
Kaizen
·· Perbaikan
Perbaikan
Analisis
Analisis Pemecahan
Pemecahan Masalah:
Masalah:
·· Analisis
Analisis hasil
hasil Six
Six Sigma
Sigma
·· Analisis
Analisis hasil
hasil Kaizen
Kaizen
Kesimpulan
Kesimpulan dan
dan Saran
Saran
Selesai
Selesai
Gambar 4.2. Blok Diagram Proses Penelitian

IV-10
4.9. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek
penelitian serta melihat buku-buku laporan administrasi serta catatan -
catatan atau dokumentasi dari perusahaan yang berhubungan dengan
kegiatan penelitian
2. Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada pihak
perusahaan dan brainstorming mengenai permasalahan dan pemecahan
permasalahan yang ada.
3. Teknik survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data yang dibutuhkan
dengan melakukan observasi langsung di lapangan.
4. Studi kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari data-data yang
berasal dari perusahaan serta teori-teori yang berhubungan dengan
pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan
permasalahan yang diamati.

IV-11
4.10. Metode Pengolahan Data
Berikut adalah Gambar 4.3 yang menjelaskan metode pengelolahan data.
Mendefinisikan
Mendefinisikan masalah
masalah
Mengumpulkan
Mengumpulkan data
data keterlambatan
keterlambatan ramp
ramp activity
activity handling
handling
11 tahun
tahun terakhir.
terakhir.
Define
Define :: Membuat
Membuat diagram
diagram SIPOC
SIPOC
Tahap
Tahap Pengukuran
Pengukuran ::
Measure
Measure :: Menentukan
Menentukan Critical
Critical to
to Quality
Quality
Membuat
Membuat peta
peta Control
Control
Pengukuran
Pengukuran Level
Level Sigma
Sigma
Analayze
Analayze :: Startifikasi
Startifikasi
Diagram
Diagram Pareto
Pareto
Diagram
Diagram Sebab
Sebab Akibat
Akibat
Improve
Improve :: Kaizen
Kaizen Five
Five M
M Checklist
Checklist
Perbaikan
Perbaikan 5W
5W ++ 1H
1H
Kaizen
Kaizen Five
Five Step
Step Plan
Plan
Control
Control :: Melakukan
Melakukan tindakan
tindakan Perbaikan
Perbaikan
Gambar 4.3. Metode Pengolahan Data
4.11. Analisis Pemecahan Masalah
Pada bagian ini dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data dan
dibandingkan dengan teori yang mendasari dan yang diterapkan perusahaan
kemudian dievaluasi.

IV-12
4.12. Kesimpulan dan Saran
Langkah terakhir yang dilakukan dalam penelitian adalah penarikan
kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu,
peneliti akan memberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat
meningkatan kualitas produk dengan menggunakan metode Lean Six-Sigma dan
Kaizen.

BAB V
PENGUMPULAN DAN PENGELOHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
5.1.1. Data Ground Time Narrow Body Aircraft
Ground time adalah lama waktu yang dipergunakan oleh pesawat/
aircraft saat didarat demi kepentingan bisnis pelayanan kepada penumpang/ cargo
pesawat itu sendiri di apron bandar udara. Pelayanan terhadap pesawat sendiri
dibantu oleh pihak ketiga.
Ramp activity handling merupakan rantaiaan kegiatan yang bertujuan
menekan ground time sekecil mungkin sehingga dapat meningkatkan kuliatas
pelayanan serta menghindari kejenuhan waktu pelayanan yang dapar berakibat
pada penigkatan potensi bahaya dan biaya operasional (air economic transport)
maskapai penerbangan di apron bandar udara.
Berikut adalah data ground time ramp activity handling untuk narrow
body aircraft PT Garuda Indonesia (Persero) pada tahun 2016.
Table 5.1. ground time Boing 737-800 NG PT Garuda Indonesia
(Persero) (narrow body aircraft) pada tahun 2016 dan Tabel 5.2. Bombardier
CRJ-1000 NG PT Garuda Indonesia (Persero) (narrow body aircraft) pada tahun
2016.
V-1
V-2
Tabel 5.1. Ground Time Boing 737-800 NG PT. Garuda Indonesia (Persero) (Narrow Body Aircraft) pada Tahun 2016
Aircraft Ground Time Boing 737-800 NG Total*

No.
2016 Senin Selasa Rabu Kamis Jum'at Sabtu Minggu (Menit)
- - - - (68'), (78'), (72'), (47') (68'), (78'), (42'), (77') (83'), (38'), (47'), (64') 762
(43'), (58'), (57'), (44') (63'), (54'), (55'), (43') (53'), (59'), (47'), (64) (34'), (78'), (67'), (49') (64'), (89'), (66'), (52') (66'), (84'), (63'), (59') (82'), (61'), (78'), (49') 1681
Januari (42'), (59'), (50'), (48') (60'), (52'), (57'), (44') (83'), (58'), (49'), (43') (83'), (38'), (47'), (64') (76'), (40'), (64'), (79') (46'), (50'), (54'), (69') (63'), (56'), (53'), (47') 1574
1 (44'), (57'), (63'), (49') (41'), (59'), (67'), (54') (64'), (55'), (77'), (61') (92'), (81'), (68'), (59') (46'), (72'), (59'), (69') (46'), (62'), (79'), (79') (83'), (29'), (67'), (74') 1756
(43'), (58'), (60'), (62') (70'), (65'), (63'), (56') (71'), (70'), (67'), (58') (64'), (58'), (59'), (44') (68'), (80'), (67'), (45') (83'), (60'), (37'), (65') (73'), (92'), (59'), (65') 1762
Jumlah Aircraft 124 7535
Loss/ Allowance** 2031 Keterlambatan 1955
(64'), (77'), (53'), (69') (46), (68), (74'), (55') (44'), (45'), (67'), (51') (82'), (71'), (58'), (55') (83'), (38'), (47'), (64') (66'), (40'), (64'), (79') (46'), (50'), (54'), (69') 1679
(61'), (83'), (68'), (66') (63'), (80'), (47'), (55') (69'), (56'), (77'), (71') (44'), (57'), (63'), (49') (41'), (60'), (77'), (54') (64'), (55'), (78'), (61') (53'), (49'), (67'), (64') 1732
Februari (54'), (65'), (87'), (51') (43'), (58'), (57'), (46') (50'), (51'), (54'), (46') (53'), (59'), (67'), (64) (53'), (58'), (57'), (44') (53'), (54'), (45'), (43') (53'), (49'), (47'), (64') 1525
2 (41'), (60'), (81'), (68') (54'), (68'), (69'), (54') (72'), (60'), (36'), (35') (63'), (58'), (49'), (43') (42'), (59'), (50'), (48') (66'), (52'), (57'), (54') (69'), (38'), (47'), (63') 1556
(44'), (72'), (60'), (46') - - - - - - 222
- (51'), (63'), (58'), (56') (73'), (80'), (47'), (55') (52'), (60'), (63'), (58') (90'), (22'), (47'), (44') (83'), (58'), (49'), (43') (83'), (38'), (47'), (64') 1384
(51'), (63'), (58'), (96') (53'), (64'), (86'), (50') (54'), (64'), (57'), (53') (51'), (80'), (67'), (63') (54'), (68'), (69'), (54') (43'), (58'), (60'), (62') (92'), (81'), (68'), (59') 1778
Maret (52'), (58'), (54'), (49') (51'), (54'), (59'), (43') (33'), (52'), (59'), (43') (81'), (39'), (51'), (68') (76'), (40'), (64'), (79') (53'), (48'), (67'), (54') (64'), (58'), (49'), (54') 1552
3 (64'), (46'), (83'), (49') (61'), (89'), (77'), (44') (54'), (65'), (55'), (41') (72'), (71'), (68'), (59') (46'), (72'), (59'), (69') (63'), (58'), (49'), (43') (63'), (56'), (53'), (47') 1676
(47'), (71'), (58'), (48') (74'), (58'), (89'), (34') (62'), (40'), (46'), (65') (61'), (57'), (48'), (44') - - - 902

(Lanjutan)

No.
- - - - (68'), (77'), (70'), (47') (53'), (59'), (47'), (64) (83'), (38'), (47'), (44') 697
(62'), (38'), (54'), (49') (51'), (50'), (39'), (43') (33'), (42'), (59'), (73') (71'), (69'), (51'), (68') (76'), (45'), (64'), (79') (63'), (59'), (49'), (44') (64'), (58'), (49'), (54') 1556
April (42'), (39'), (60'), (48') (50'), (52'), (57'), (54') (83'), (38'), (69'), (43') (73'), (48'), (57'), (74') (47'), (40'), (64'), (79') (64'), (59'), (77'), (51') (63'), (56'), (63'), (47') 1597
4 (54'), (74'), (53'), (69') (46), (68), (34'), (55') (40'), (45'), (67'), (54') (82'), (71'), (48'), (55') (33'), (38'), (47'), (64') (61'), (60'), (67'), (58') (76'), (50'), (54'), (69') 1592
(61'), (80'), (88'), (66') (63'), (60'), (47'), (65') (69'), (56'), (77'), (71') (44'), (57'), (73'), (69') (41'), (60'), (66'), (54') (64'), (65'), (78'), (61') - 1535
- - - - - - (50'), (62'), (57'), (54') 223
(62'), (85'), (38'), (67') (63'), (80'), (47'), (55') (70'), (86'), (77'), (71') (44'), (57'), (63'), (49') (83'), (38'), (47'), (64') (76'), (40'), (64'), (79') (46'), (50'), (84'), (69') 1754
(52'), (68'), (64'), (50') (51'), (84'), (59'), (43') (33'), (52'), (59'), (43') (81'), (39'), (51'), (68') (92'), (41'), (68'), (89') (56'), (72'), (59'), (69') (46'), (80), (79'), (79') 1727
Mei
(66'), 48'), (85'), (69') (61'), (89'), (77'), (74') (54'), (75'), (55'), (44') (92'), (51'), (68'), (59') (64'), (88'), (59'), (44') (68'), (70'), (67'), (45') (83'), (45'), (47'), (65') 1812
5
(61'), (63'), (68'), (60') (63'), (70'), (47'), (59') (70'), (56'), (77'), (71') (67'), (78'), (47'), (49') (64'), (79'), (76'), (52') (76'), (74'), (63'), (59') (62'), (61'), (82'), (59') 1813
(64'), (32'), (70'), (59') (59'), (78'), (69'), (54') - - - - - 485
- - (60'), (56'), (78'), (71') (68'), (78'), (50'), (49') (63'), (70'), (46'), (55') (53'), (69'), (63'), (58') (68'), (78'), (44'), (43') 1220
(62'), (48'), (54'), (89') (61'), (70'), (38'), (52') (43'), (54'), (44'), (63') (70'), (69'), (51'), (68') (64'), (74'), (77'), (54') (65'), (80'), (67'), (73') (64'), (68'), (79'), (54') 1717
6 Juni
(53'), (49'), (65'), (59') (70'), (62'), (55'), (44') (72'), (48'), (69'), (43') (73'), (50'), (57'), (74') (57'), (47'), (84'), (59') (74'), (59'), (67'), (53') (63'), (56'), (83'), (37') 1682
(42'), (68'), (57'), (54') (52'), (74'), (69'), (52') (33'), (52'), (59'), (43') (80'), (49'), (61'), (84') (42'), (81'), (88'), (62') (56'), (82'), (79'), (70') (66'), (80'), (69'), (79') 1750

V-4
(Lanjutan)

No.
Juni (76'), 50'), (73'), (68') (71'), (80'), (67'), (83') (64'), (82'), (55'), (44') (72'), (51'), (70'), (59') - - - 1841
6 Jumlah Aircraft 120 7505
- - - - (61'), (79'), (87'), (54') (54'), (75'), (65'), (44') (72'), (51'), (68'), (59') 769
(60'), (86'), (77'), (71') (43'), (57'), (63'), (49') (33'), (48'), (47'), (64') (76'), (60'), (54'), (79') (46'), (50'), (44'), (69') (86'), (84'), (63'), (59') (82'), (63'), (78'), (49') 1740
Juli (42'), (59'), (50'), (88') (60'), (44'), (57'), (44') (83'), (58'), (49'), (43') (73'), (38'), (47'), (64') (66'), (60'), (64'), (79') (46'), (40'), (44'), (69') (63'), (56'), (53'), (57') 1596
7 (44'), (87'), (63'), (50') (41'), (60'), (67'), (54') (64'), (55'), (87'), (61') (82'), (81'), (88'), (59') (40'), (45'), (77'), (54') (82'), (71'), (48'), (65') (43'), (38'), (47'), (64') 1717
(43'), (58'), (50'), (62') (80'), (65'), (63'), (56') (71'), (70'), (47'), (58') (54'), (58'), (59'), (64') (69'), (56'), (73'), (71') (64'), (57'), (73'), (69') (41'), (60'), (65'), (54') 1710
(66'), 48'), (85'), (79') (61'), (89'), (67'), (53') (64'), (55'), (55'), (44') (82'), (51'), (78'), (55') (64'), (68'), (79'), (46') (81'), (73'), (72'), (45') (73'), (45'), (45'), (65') 1788
(61'), (43'), (68'), (60') (63'), (70'), (46'), (59') (74'), (56'), (72'), (71') (87'), (75'), (47'), (49') (54'), (69'), (76'), (52') (74'), (72'), (60'), (59') (62'), (61'), (82'), (59') 1781
Agustus (62'), (48'), (54'), (79') (66'), (70'), (48'), (52') (43'), (64'), (44'), (61') (71'), (66'), (58'), (68') (44'), (74'), (77'), (54') (65'), (80'), (61'), (72') (64'), (66'), (69'), (54') 1734
8 (53'), (69'), (65'), (69') (80'), (52'), (55'), (45') (72'), (58'), (64'), (43') (73'), (50'), (57'), (74') (57'), (43'), (84'), (59') (72'), (59'), (68'), (53') (63'), (56'), (82'), (37') 1712
(40'), (52'), (77'), (54') (63'), (48'), (69'), (43') (63'), (48'), (57'), (64') - - - - 678
- - - (62'), (38'), (54'), (79') (66'), (63'), (48'), (52') (53'), (46'), (44'), (61') (71'), (56'), (48'), (68') 909
9 September
(66'), 48'), (45'), (79') (61'), (79'), (67'), (53') (64'), (55'), (55'), (54') (52'), (51'), (88'), (55') (64'), (68'), (72'), (46') (71'), (70'), (72'), (45') (63'), (45'), (45'), (61') 1694

(Lanjutan)

No.
(52'), (58'), (54'), (69') (52'), (54'), (59'), (43') (83'), (52'), (59'), (43') (81'), (49'), (51'), (78') (56'), (40'), (64'), (79') (73'), (42'), (67'), (54') (44'), (58'), (49'), (54') 1617
September (61'), (43'), (68'), (66') (63'), (80'), (47'), (56') (69'), (86'), (77'), (61') (64'), (47'), (43'), (49') (41'), (60'), (73'), (54') (64'), (55'), (68'), (61') (53'), (50'), (68'), (64) 1691
9 (64'), (87'), (63'), (50') (47'), (64'), (67'), (54') (64'), (55'), (87'), (51') (82'), (81'), (82'), (59') (50'), (45'), (77'), (54') - - 1283
- - - - - (63'), (69'), (47'), (55') (83'), (69'), (43'), (58') 487
(43'), (59'), (58'), (46') (60'), (56'), (55'), (43') (73'), (60'), (47'), (64) (44'), (77'), (67'), (49') (64'), (85'), (66'), (52') (56'), (83'), (63'), (59') (81'), (61'), (75'), (49') 1695
(42'), (59'), (53'), (48') (60'), (50'), (57'), (47') (53'), (50'), (49'), (43') (53'), (48'), (47'), (63') (76'), (45'), (64'), (69') (48'), (52'), (54'), (69') (63'), (57'), (59'), (47') 1525
Oktober
(46'), (57'), (60'), (49') (45'), (59'), (67'), (64') (64'), (50'), (70'), (61') (82'), (80'), (58'), (57') (46'), (71'), (59'), (68') (47'), (62'), (69'), (79') (83'), (69'), (67'), (44) 1733
10
(53'), (65'), (86'), (51') (63'), (58'), (67'), (46') (60'), (61'), (54'), (46') (54'), (59'), (67'), (58') (63'), (57'), (67'), (44') (63'), (54'), (46'), (43') (43'), (49'), (57'), (64) 1598
(43'), (59'), (61'), (63') - - - - - - 226
- (60'), (55'), (54'), (43') (83'), (62'), (47'), (64) (54'), (77'), (47'), (49') (64'), (75'), (66'), (51') (56'), (73'), (63'), (69') (83'), (61'), (76'), (49') 1481
(64'), (56'), (55'), (54') (56'), (80'), (63'), (58') (64'), (56'), (71'), (70') (61'), (44'), (58'), (44') (73'), (58'), (50'), (43') (73'), (48'), (46'), (64') (66'), (67'), (64'), (70') 1676
11 November
(73'), (52'), (58'), (43') (49'), (52'), (64'), (69') (43'), (54'), (44'), (61') (71'), (66'), (67'), (54') (54'), (55'), (47'), (61') (62'), (81'), (83'), (59') (45'), (46'), (77'), (54') 1644
(67'), (76'), (77'), (61') (57'), (62'), (68'), (79') (62'), (58'), (44'), (63') (80'), (61'), (48'), (52') (63'), (38'), (45'), (64') (65'), (60'), (64'), (58') (73'), (50'), (54'), (68') 1717

V-6
(Lanjutan)

No.
November (64'), (45'), (87'), (52') (66'), (54'), (66'), (43') (63'), (58'), (47'), (64') - - - - 709
- - - (52'), (50'), (63'), (58') (80'), (42'), (47'), (44') (83'), (58'), (49'), (43') (83'), (68'), (44'), (64') 928
(44'), (75'), (47'), (49') (64'), (85'), (65'), (52') (56'), (73'), (53'), (58') (53'), (59'), (58'), (46') (60'), (56'), (46'), (43') (73'), (60'), (48'), (54') (91'), (61'), (75'), (49') 1653
Desember (71'), (49'), (52'), (78') (56'), (43'), (64'), (49') (63'), (44'), (67'), (54') (52'), (56'), (54'), (69') (51'), (54'), (59'), (53') (73'), (52'), (58'), (43') (44'), (50'), (49'), (54') 1561
12 (52'), (80'), (67'), (63') (54'), (58'), (39'), (54') (43'), (57'), (59'), (62') (52'), (63'), (58'), (96') (52'), (64'), (86'), (50') (64'), (63'), (57'), (53') (72'), (62), (68'), (59') 1707
(69'), (67'), (73'), (71') (54'), (57'), (62), (69') (51'), (60'), (55'), (56') (70'), (65'), (63'), (56') (61'), (70'), (48'), (58') (54'), (58'), (49'), (44') - 1440
Sumber: Pengelolahan Data (AMC Bandar Udara Internasional Kelas I Kualanamu PT. Angkasa Pura II, Deli Serdang)

Tabel 5.2. Ground Time Bombardier CRJ-1000 NG PT. Garuda Indonesia (Persero) (Narrow Body Aircraft) pada Tahun 2016
Aircraft Ground Time Bombardier CRJ 1000 NG Total*

No.
- - - - (62'), (53'), (47') (68'), (68'), (67') (43'), (38'), (64') 510
(43'), (58'), (44') (63'), (54'), (43') (53'), (47'), (64) (34'), (67'), (49') (49'), (66'), (52') (66'), (63'), (59') (42'), (61'), (78') 1155
Januari (42'), (59'), (48') (60'), (52'), (44') (43'), (49'), (43') (43'), (47'), (64') (40'), (64'), (71') (46'), (50'), (54') (63'), (56'), (53') 1091
1 (44'), (57'), (49') (41'), (59'), (54') (64'), (77'), (61') (52'), (68'), (59') (62'), (49'), (69') (62'), (49'), (59') (29'), (67'), (44') 1175
(43'), (58'), (62') (40'), (65'), (56') (41'), (67'), (58') (64'), (59'), (44') (68'), (67'), (45') (60'), (47'), (65') (43'), (59'), (65') 1176
(44'), (53'), (69') (45'), (68'), (55') (44'), (45'), (51') (71'), (59'), (57') (38'), (46'), (64') (60'), (40'), (64') (46'), (50'), (44') 1113
(61'), (58'), (66') (63'), (47'), (53') (69'), (56'), (63') (44'), (57'), (63') (44'), (60'), (54') (64'), (57'), (78') (53'), (49'), (68') 1227
Februari (54'), (60'), (51') (43'), (56'), (46') (70'), (54'), (46') (53'), (49'), (67') (53'), (56'), (57') (53'), (54'), (49') (53'), (41'), (47') 1112
2 (41'), (60'), (47') (54'), (68'), (67') (60'), (38'), (35') (68'), (49'), (43') (42'), (57'), (50') (52'), (57'), (54') (61'), (35'), (47') 1085
(43'), (40'), (46') - - - - - - 129
- (44'), (58'), (56') (33'), (47'), (55') (52'), (40'), (61') (42'), (47'), (44') (58'), (47'), (43') (38'), (47'), (63') 875
(51'), (43'), (58') (53'), (60'), (50') (54'), (64'), (53') (51'), (30'), (67') (54'), (61'), (51') (48'), (60'), (42') (71'), (68'), (59') 1105
Maret (52'), (53'), (49') (55'), (54'), (59') (33'), (52'), (43') (39'), (51'), (71') (40'), (64'), (69') (53'), (48'), (54') (63'), (49'), (51') 1063
3 (54'), (46'), (49') (61'), (57'), (44') (54'), (61'), (55') (57), (68'), (59') (45'), (59'), (69') (58'), (49'), (43') (56'), (41'), (47') 1132
(47'), (58'), (47') (74'), (58'), (34') (47'), (46'), (65') (55'), (48'), (44') - - - 623

V-8
(Lanjutan)

No.
- - - - (68'), (73'), (53') (56'), (49'), (48') (41'), (48'), (44') 480
(39'), (59'), (69') (71'), (60'), (46') (53'), (49'), (63') (66'), (51'), (68') (45'), (51'), (77') (72'), (61'), (46') (67'), (50'), (46') 1209
April (42'), (65'), (60') (50'), (52'), (57') (73'), (48'), (39') (73'), (58'), (73') (45'), (40'), (64') (64'), (71'), (53') (54'), (66'), (51') 1198
4 (34'), (57'), (68') (44), (49'), (58') (50'), (71'), (63') (63'), (48'), (54') (35'), (47'), (48') (63'), (49'), (63') (60'), (57'), (69') 1150
(60'), (75'), (62') (48'), (59'), (65') (69'), (76'), (71') (46'), (56'), (29') (45'), (50'), (61') (52'), (65'), (59') - 1048
- - - - - - (50'), (58'), (55') 163
(63'), (47'), (67') (53'), (48'), (54') (60'), (70'), (59') (53'), (43'), (52') (48'), (47'), (55') (68'), (50'), (44') (49'), (53'), (46') 1129
(48'), (44'), (60') (52'), (60'), (48') (49'), (39'), (45') (61'), (51'), (66') (41'), (57'), (58') (46'), (70'), (67'), (46'), (39'), (59') 1106
Mei
(69'), (50'), (62') (60'), (72'), (65') (53'), (61'), (46') (49'), (68'), (53') (54'), (43'), (46') (61'), (60'), (45') (46'), (52'), (51') 1166
5
(63'), (53'), (38') (60'), (40'), (59') (50'), (66'), (59') (46'), (59'), (48') (67'), (55'), (51') (54'), (63'), (42') (62'), (60'), (54') 1149
(44'), (39'), (60') (59'), (55'), (57') - - - - - 314
- - (54'), (56'), (47') (63'), (49'), (49') (51'), (46'), (57') (49'), (58'), (53') (47'), (48'), (54') 781
(60'), (48'), (54') (41'), (48'), (53') (43'), (54'), (44') (66'), (51'), (68') (64'), (46'), (59') (64'), (47'), (43') (59'), (50'), (54') 1029
6 Juni
(50'), (49'), (59') (52'), (55'), (44') (48'), (62'), (43') (50'), (54'), (34') (52'), (37'), (59') (55'), (61'), (58') (43'), (46'), (49') 1060
(52'), (54'), (54') (50'), (67'), (48') (52'), (39'), (46') (49'), (61'), (60') (49'), (61'), (62') (56'), (62'), (68') (56'), (68'), (64') 1178

(Lanjutan)

No.
Juni (66'), (51'), (68') (51'), (65'), (63') (48'), (55'), (56') (51'), (56'), (59') - - - 689
- - - - (61'), (65'), (54') (62'), (56'), (53') (53'), (58'), (49') 511
(46'), (55'), (65') (72'), (71'), (59') (40'), (45'), (59') (71'), (48'), (65') (49'), (47'), (62') (46'), (50'), (47') (62'), (60'), (55') 1174
Juli (50'), (47'), (57') (58'), (59'), (44') (60'), (56'), (68') (64'), (57'), (69') (50'), (65'), (52') (46'), (40'), (61') (53'), (44'), (48') 1148
7 (46'), (63'), (53') (50'), (61'), (49') (60'), (33'), (71') (55'), (57'), (49') (39'), (48'), (47') (46'), (60'), (53') (67'), (62'), (58') 1127
(42'), (49'), (62') (56'), (53'), (50') (48'), (58'), (50') (40'), (44'), (57') (54'), (49'), (48') (48'), (49'), (54') (49'), (54'), (44') 1058
(64'), (56'), (55') (51'), (57'), (55') (63'), (49'), (63') (62'), (46'), (51') (64'), (67'), (46') (63'), (52'), (46') (63'), (47'), (45') 1165
(56'), (42'), (61') (59'), (47'), (49') (61'), (48'), (52') (65'), (48'), (51') (54'), (65'), (42') (51'), (63'), (59') (62'), (61'), (59') 1155
Agustus (46'), (64'), (48') (66'), (58'), (63') (52'), (69'), (65') (52'), (53'), (49') (49'), (57'), (40') (64'), (64'), (71') (64'), (56'), (54') 1204
8 (71'), (58'), (63') (46'), (57'), (48') (48'), (51'), (52') (63'), (60'), (69') (47'), (53'), (41') (49'), (65'), (53') (63'), (56'), (71') 1184
(62'), (48'), (50') (53'), (44'), (66') (62'), (64'), (59') - - - - 508
- - - (61'), (60'), (66') (64'), (70'), (54') (50'), (52'), (59') (83'), (52'), (59') 730
9 September (52'), (52'), (58') (64'), (67'), (56') (70'), (69'), (46') (69'), (63'), (50') (44'), (55'), (51') (63'), (39'), (66') (69'), (47'), (61') 1211
(56'), (58'), (44') (62'), (48'), (41') (56), (48'), (58') (49'), (41'), (72') (56'), (64'), (62') (43'), (63'), (54') (55'), (49'), (54') 1133

V-10
(Lanjutan)

No.
(66'), (48'), (55') (62'), (69'), (53') (55'), (53'), (54') (64'), (55'), (47') (60'), (69'), (54') (64'), (53'), (51') (35'), (50'), (68') 1185
September
(52'), (46'), (71') (66'), (45'), (68') (43'), (45'), (61') (61'), (72'), (59') (52'), (47'), (54') - - 842
9
- - - - - (63'), (48'), (47') (66'), (42'), (65') 331
(63'), (68'), (47') (69'), (43'), (58') (60'), (44'), (63) (44'), (69'), (49') (61'), (69'), (52') (72'), (58'), (56') (51'), (59'), (63') 1218
(46'), (63'), (59') (61'), (75'), (49') (53'), (40'), (46') (59'), (51'), (46') (61'), (56'), (49') (54'), (59'), (55') (62'), (57'), (67') 1168
Oktober
(47'), (52'), (53') (63'), (47'), (55') (54'), (50'), (63') (54'), (48'), (48') (60'), (50'), (57') (47'), (62'), (62') (69'), (67'), (48) 1156
10
(52'), (65'), (41') (48'), (69'), (46') (54'), (54'), (47') (49'), (57'), (40') (59'), (67'), (64') (63'), (52'), (46') (47'), (49'), (44') 1113
(53'), (50'), (61') - - - - - - 164
- (67'), (51'), (53') (42'), (49'), (67') (66'), (67'), (54') (54'), (55'), (64') (61'), (77'), (59') (45'), (46'), (52') 1029
(59'), (40'), (47') (45'), (46'), (52') (39'), (56'), (46') (66'), (55'), (37') (59'), (67'), (44') (56'), (66'), (38') (64'), (56'), (60') 1127
November (47'), (56'), (63') (54'), (65'), (41') (56'), (63'), (59') (41'), (46'), (49') (60'), (55'), (47') (62'), (49'), (40) (54'), (37'), (49') 1093
11 (66'), (64'), (58') (70'), (62'), (69') (62'), (58'), (67') (61'), (48'), (54') (63'), (47'), (64') (38'), (60'), (64') (50'), (51'), (69') 1245
(63'), (48'), (71') (49'), (52'), (58') (67'), (56'), (61') - - - - 525

(Lanjutan)

No.
- - - (54'), (48'), (54') (42'), (63'), (58') (32'), (68'), (60') (57'), (49'), (61') 646
(51'), (59'), (43') (43'), (52'), (56') (60'), (49'), (58') (50'), (56'), (46') (61'), (72'), (49') (53'), (59'), (58') (66'), (60'), (54') 1155
Desember (40'), (52'), (72') (56'), (41'), (53') (39'), (67'), (54') (52'), (56'), (51') (48'), (44'), (49') (69'), (65'), (52') (56'), (35'), (58') 1109
12 (62'), (50'), (57') (46'), (59'), (46') (58'), (50'), (43') (68'), (40'), (64') (52'), (44'), (50') (50'), (57'), (56') (62), (68'), (58') 1140
(66'), (67'), (71') (54'), (53'), (62) (60'), (67'), (56') (56'), (63'), (58') (60'), (48'), (58') (54'), (58'), (48') - 1059
Sumber: Pengelolahan Data (AMC Bandar Udara Internasional Kelas I Kualanamu PT. Angkasa Pura II, Deli Serdang)

V-12
Dari kedua jenis data ground time tersebut dapat dilihat ada sebaran data
yang melebihi kesepakan waktu yang telah ditetapkan oleh PT Gapura Angkasa
Medan kepada pihak PT Garuda Indonesia (Persero). Adapun ground time yang
telah disepakati oleh kedua belah pihak adalah harus (pada table tulisan cetak
biru) dibawah 45 menit (≤ 45’).
5.1.2. Pengelompokan Data (Stratifikasi)
Stratifikasi merupakan proses pengelompokkan data yang terjadi selama
menggunakan parking stand di bandar udara dalam satu tahun periode. Adapun
stratifikasi data kecacatan ketika penggunaan parking stand bandar udara yakni
ground time frekwensi (> 45’), loss time (> 45'), dan keterlambatan.
Berikut adalah defenisi kecacatan penggunaan parking stand di bandar
udara:
1. Ground Time Frekwensi (> 45’)
Ground time frekwensi (> 45’) adalah banyaknya jumlah pesawat
dengan lama waktu parking stand lebih dari 45 menit.
Berikut adalah Tabel 5.3. yang menjelaskan frekwensi narrow body
aircraft ≤45’/ >45’ PT. Garuda Indonesia pada tahun 2016.

Tabel 5.3. Frekwensi Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
Frekensi (Ground Time)

No. Bulan
Jumlah
Type Aircraft
Jumlah/ ≤ 45' > 45'
Hari Hari Jumlah Jumlah
n n
n n
Boing 737-800 NG 4 18 106
1. Januari 31 41 176
Boing 737-800 NG 4 17 99
2. Februari 29 36 167
Boing 737-800 NG 4 16 108
3. Maret 31 36 181
Boing 737-800 NG 4 21 99
4. April 30 34 176
Boing 737-800 NG 4 14 110
5. Mey 31 28 189
Boing 737-800 NG 4 13 107
6. Juni 30 23 187
Boing 737-800 NG 4 19 105
7. Juli 31 30 187
Boing 737-800 NG 4 14 110
8. Agustus 31 20 197
Boing 737-800 NG 4 15 105
9. September 30 25 185
Boing 737-800 NG 4 13 111
10. Oktober 31 21 196

V-14
Tabel 5.3. Frekwensi Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
(Lanjutan)
Frekensi (Ground Time)

No. Bulan
Jumlah
Type Aircraft
Jumlah/ ≤ 45' > 45'
n n
n n
Boing 737-800 NG 4 13 107
11. November 30 26 184
Boing 737-800 NG 4 13 111
12. Desember 31 25 192
345 2217
Total 366 Hari
2562 Narrow body aircraft
2. Loss Time (> 45')
Loss Time (> 45') adalah selisih antara waktu Aircraft Ground Time (> 45') dengan banyaknya waktu fekwensi (n)45’
Loss Time (> 45') = Aircraft Ground Time (> 45') - (n) 45’
Berikut adalah Tabel 5.4. yang menjelaskan loss time (>45’) narrow body aircraft PT. Garuda Indonesia pada tahun 2016.

Tabel 5.4. Loss Time (> 45') Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
Frekwensi > Ground Time>

Loss Time (> 45')
Jumlah Jumlah/ 45' 45'
No. Bulan Type Aircraft
n (') Jumlah (') (')
n (')
Boing 737-800 NG 4 106 6801 2031
1. Januari 31 176 11033 3113
Bombardier CRJ 1000 NG 3 70 4232 1082
Boing 737-800 NG 4 99 6008 1553
2. Februari 29 167 9885 2370
Boing 737-800 NG 4 108 6662 1802
3. Maret 31 181 10747 2602
Boing 737-800 NG 4 99 6134 1679
4. April 30 176 10706 2786
Boing 737-800 NG 4 110 7246 2296
5. Mey 31 189 11687 3182
Boing 737-800 NG 4 107 6965 2150
6. Juni 30 187 11378 2963
Boing 737-800 NG 4 105 6738 2013
7. Juli 31 187 11301 2886
Boing 737-800 NG 4 110 7089 2139
8. Agustus 31 197 12051 3186
Boing 737-800 NG 4 105 6548 1823
9. September 30 185 11229 2904
Boing 737-800 NG 4 111 6689 1694
10. Oktober 31 196 11501 2681

V-16
Tabel 5.4. Loss Time (> 45') Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
(Lanjutan)
Frekwensi > 45' Ground Time> 45' Loss Time (> 45')
Jumlah Jumlah/
No. Bulan Type Aircraft Jumlah Jumlah
Hari Hari n (') Jumlah (') (')
n (')
Boing 737-800 NG 4 107 6665 1850
11. November 30 184 11128 2848
Boing 737-800 NG 4 111 6739 1744
12. Desember 31 192 11362 2722
Total 366 Hari 2217 134008 34243
3. Keterlambatan
Keterlambatan adalah selisih antara waktu Aircraft Ground Time dengan banyaknya waktu fekwensi dari seluruh periode
(n) 45’.
Keterlambatan = { Ʃ Aircraft Ground Time } - (n) 45’
Berikut adalah Tabel 5.5. yang menjelaskan keterlambatan narrow body aircraft PT. Garuda Indonesia pada tahun 2016.

Tabel 5.5. Keterlambatan Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
Jumlah Jumlah/ Aircraft Ground Time Keterlambatan

Hari Hari (') Jumlah (') (') Jumlah (')
Boing 737-800 NG 4 7535 1955
1. Januari 31 12642 2877
Boing 737-800 NG 4 6714 1494
2. Februari 29 11380 2245
Boing 737-800 NG 4 7296 1716
3. Maret 31 12186 2421
Boing 737-800 NG 4 6977 1577
4. April 30 12071 2621
Boing 737-800 NG 4 7815 2235
5. Mey 31 12842 3077
Boing 737-800 NG 4 7505 2105
6. Juni 30 12329 2879
Boing 737-800 NG 4 7532 1952
7. Juli 31 12550 2785
Boing 737-800 NG 4 7693 2113
8. Agustus 31 12909 3144
Boing 737-800 NG 4 7194 1794
9. September 30 12295 2845

V-18
Tabel 5.5. Keterlambatan Narrow Body Aircraft pada Tahun 2016
(Lanjutan)
Jumlah Jumlah/ Aircraft Ground Time Keterlambatan

Hari Hari (') Jumlah (') (') Jumlah (')
Boing 737-800 NG 4 7254 1674
10. Oktober 31 12404 2639
Boing 737-800 NG 4 7229 1829
11. November 30 12219 2769
Boing 737-800 NG 4 7299 1719
12. Desember 31 12408 2643
Total 366 Hari 148316 32945
Objek penelitian adalah hal-hal yang menjadi objek atau titik perhatian dalam suatu penelitian yaitu pengendalian dan
kualitas waktu operasi ramp activity handling. Dari hal tersebut dapat terlihat bahwa yang menjadi perhatian penelitian adalah tiga
jenis kecacatan penggunaan parking stand di bandar udara, yakni frekwensi (> 45’), loss time (> 45'), dan keterlambatan.

Berikut adalah Tabel 5.6. yang menjelaskan kecacatan penggunaan parking stand di bandar udara (ground time frekwensi
(> 45’), loss time (> 45'), dan keterlambatan) pada tahun 2016.

Boing 737-800 NG 106 2031 1955
1. Januari 176 3113 2877
Boing 737-800 NG 99 1553 1494
2. Februari 167 2370 2245
Boing 737-800 NG 108 1802 1716
3. Maret 181 2602 2421
Boing 737-800 NG 99 1679 1577
4. April 176 2786 2621
Boing 737-800 NG 110 2296 2235
5. Mey 189 3182 3077
Boing 737-800 NG 107 2150 2105
6. Juni 187 2963 2879

V-20
(Lanjutan)

Boing 737-800 NG 105 2013 1952
7. Juli 187 2886 2785
Boing 737-800 NG 110 2139 2113
8. Agustus 197 3186 3144
Boing 737-800 NG 105 1823 1794
9. September 185 2904 2845
Boing 737-800 NG 111 1694 1674
10. Oktober 196 2681 2639
Boing 737-800 NG 107 1850 1829
11. November 184 2848 2769
Boing 737-800 NG 111 1744 1719
12. Desember 192 2722 2643
Total 2217 34243 32945

5.2. Pengolahan Data
Dari data yang diperoleh selanjutnya lakukan pengolahan data sesuai
prinsip-prinsip metode yang terdapat dalam Six Sigma.
5.2.1. Metode Six-Sigma
Six Sigma adalah metode yang bertujuan untuk melakukan upaya terus
menerus agar meningkatkan kapabilitas proses dalam menghasilkan (zero defects)
dan memberikan nilai kepada pelanggan (customer value)
5.2.1.1. Define
Pada tahap ini dilakukan pendefinisian atau penjelasan proses yang akan
diukur kualitasnya dengan membuat urutan-urutan prosesnya. Pada bidang
operasional, sasaran tersebut dapat berupa penurunan tingkat kecacatan dan biaya
operasional serta peningkatan output berupa penambahan nilai kepada pelanggan
(customer value).
1. Cetak Biru Jasa
Pada tahap awal ini dilakukan pendefinisian proses dengan mengunakan
Cetak Biru Jasa. Cetak Biru Jasa berfungsi untuk menjelasakan
bagaimana pelaksanaan pelayanan operasi ramp activity handling
dilingkungan yang sangat dinamis di airside bandar udara.

V-22
Beriku adalah lampiran Gambar 5.1. Cetak Biru Jasa Ramp Activity Handling (Narrow Body Aircraft) PT Gapura Angkasa
di bandar Udara Internasional Kualanamu.

Cargo/ bagasi penumpang, penumpang
dokumen penerbangan untuk barang/ cargo dari
keberangkatan, ruang tunggu keberangkatan, Cargo Bisnis Claim
perusahaan ekspedisi
Baggage Cart, Baggage Towing Tractor
Dokumen slot time bandar udara, informasi Make up area, baggage claim conveyor belt,
SAP Bandar Udara, Kamera Pengawas ATC Radio, ATK SAP Bandar Udara, Kamera Pengawas
parking stand Kamera Pengawas
dokumen penumpang penerbangan, dokumen

Cargo bisnis, dokumen penerbangan cargo Make up area, baggage claim conveyor belt, Company Radio Chanel, ATK,
pendukung, daftar permintaan/ kebutuhan Company Radio Chanel, ATK ATC Radio, dokumen Ground Time
bisnis, dokumen pendukung Cargo/ Bagasi penumpang yang datang dokumen Ground Time
penumpang
Dokumen salot time bandar udara, cargo bisnis, Radio Campany Canel, perhitungan terhadap
ATK, APD, Handy Talky, GSE, GPU, Cargo make up area, baggage claim conveyor belt,
dokumen penerbangan cargo bisnis, dokumen ramp area, document control, flight document, ATK, APD, Handy Talky Flight Document lengkap (harus sudah lengkap)
bisnis/ Bagasi penumpang, Baggage cart Cargo/ Bagasi penumpang yang datang
pendukung peberbangan load contro, kebutuhan penerbangan selanjutnya
BUKTI FISIK Hydrant Dispenser, Pertamina pipe line
Aviobridge, Cargo/ bagasi penumpang, baggage Catring Services car, Makanan dan minuman,
APD, Marseler Tools, Parking Stand compartment dan fuel tank pesawat membuka Push Back Car, Towing Bar PT Gapura Angkasa Ground Time Document
cart Kebutuhan kamar mandi
ATK, Papan jalan, dokumen Loading Master,

ATK, Jam/ Jam tangan, Ramp Handling APD, Headphone, bantalan pada roda pesawat, Peralatan dan pelayanan pendukung yang telah Air bersih, Water Services Car, Lavatory Aviobridge tidak menempel lagi dengan pintu
ATC Radio Dokumen Slot Time bandar udara baggage conveyor belt, Cargo/ Bagasi Peralatan kebersihan Cabin Pesawat Gate Open compartment dan fuel tank pesawat menutup bantalan pada roda pesawat dicabut ATC Radio ATC Radio
Document, Papan Jalan, APD, Handy Talky tagihan Services Handling diminta penumpang Services Car, pesawat
penumpang yang datang
Cargo Bisnis, dokumen Cargo Bisnis, dokumen

karantina dari kementrian yang terkait
Dokumen Slot Time bandar udara, dokumen Apron, Parking Stand, Aircraft Arrival, Black Apron, Ramp Handling Document, Flight Make up Area (Banggage Claim Area), cargo/
Aircraft Radio Contact Landasan Udara (Air Field) Taxy-away Terminal Cargo, Cargo Bisnis Claim Flight Document di tanda tangani Black Box On Aircraft Radio Contact Landasan Udara (Air Field) Air Radio Contact Taxi-away
pemesanan penerbangan, tiket penerbangan Box Off Document bagasi penumpang, Baggage Conveyor Belt
TINDAKAN PELANGGAN
- PT Garuda Indonesia (Persero), 30 menit

- PT Garuda Indonesia (Persero), Menerima - Pesawat di Apron, Pilot meminta izin Taxi-
sebelum pesawat mendarat (landing) pilot - Pesawat di Apron, pilot melakukan - Pilot breifing dengan Ramp Dispatcher/
slot time bandar udara dan: - Pilot memerintahkan Cabin Crew untuk in
melaporkan perkembangan penerbangan. - Pesawat mendarat (touch down) di - Pesawat di Taxy-away, pilot melakukan manuver darat, dan Block on. - Pesawat parkir di Parking Stand, pilot PT GMF Aeroasia tentang kondisi seluruh - Pilot bertemu kembali dengan FOO untuk - Take-off sukses
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus menginformasikan kepada penumpang - Pilot mematikan EPU dan menghidupkan - Pilot memerintahkan Pramugari agar - Pesawat di Taxi-away, pilot meminta izin - Pesawat di landasan pacu bandar udara,
- Pilot akan memberitahukan kebutuahan landasan, pilot melakukan manuver darat, manuver darat, dan minta izin untuk Pilot mematikan mesin pesawat dan memberi instruksi kepada Pramugari untuk keadaan pesawat. menanda tangani Flight Document yang - Pilot melaporkan perkembangan
2. Penumpang VVIP bahwa pesawat yang mereka tumpangai mesin pesawat penumpang menggunkan sabuk pengaman memasuki landasan pacu bandar udara pilot meminta izin untuk Take-off
yang diperlukan penumpang (penumpang dan meminta izin untuk Taxi-in. Apron-in menggantinya dengan EPU agar kondisi membuka pintu cabin pesawat. - Pilot breifing dengan Ramp Dispatcher/ disaksikan oleh Ramp Dispatcher penerbangan.
3. Penumpang VIP akan segera mendarat. - Pilot memerintahkan mencabut Towing
yang berkebutuhan khusus, VIP, dan cabin pesawat ideal. FOO tentang manifestasi penerbangan dan
Penumpang Bisnis dan Ekonomi Bar dari ban pesawat
VVIP) dan minta izin pendaratan. gambaran/ tantangan penerbangan
selanjutnya.
- Pramugari membuka pintu cabin pesawat. - Pramugari menyambut kedatangan

- PT Garuda Indonesia (Persero) - Perusahaan Regurate Angent mengirim - Penumpang keluar dari cabin pesawat satu penumpang. - Pramugari menutup pintu cabin pesawat
persatu dengan urutan: - Perusahaan Ekspedisi berada di Carco - Penumpang masuk ke cabin pesawat satu dari dalam.
Pilot, Cabin Crew, Cargo/ Perusahaan Ekspedisi, cargo bisnisnya ke PT Gapura Angkasa - Seluruh penumpang sudah turun dari - Penumpang berada di Banggage Claim
Terminal Area untuk mengambil Cargo
- Seluruh penumpang sudah berada didalam
- Pramugari memberikan instruksi rekayasa
dan meminta pengiriman melalui 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus pesawat turun Area untuk mengambil bagasi/ cargo persatu dengan urutan: pesawat
Bagasi, dan Penumpang pesawat. 2. Penumpang VVIP Binsnis 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus keselamatan penerbagan kepada
penerbagan cargo bisnis.
- Perusahaan Regulate Angent 3. Penumpang VIP 2. Penumpang Ekonimi penumpang
4. Penumpang kelas bisnis 3. Penumpang bisnis
5. Penumpang kelas ekonomi 4. Penumpang VIP
5. Penumpang VVIP
- Manager Crew breifing dengan Ramp

Dispatcher/ PT Aerofood ACS, Operator
Kebersihan tentang kondisi seluruh
ruangan pesawat.
ONSTAGE CONTACT
- PT GMF Aeroasia, memberikan bantalan - PT Gapura Angkasa, Loading Master

- Menerima/ memberikan pelayanan bagasi/ - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher
- Perum AirNav Indonesia memberikan izin pada roda pesawat dan memperbaiki/ mengoperasikan baggage conveyor belt - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher - PT Gapura Angkasa, Mengoperasikan - Perum AirNav Indonesia mencatat Ground
- Perum AirNav Indonesia memberikan izin, penumpang khusus kepada: - PT Gapura Angkasa mengoperasikan memberikan instruski boarding gate
- Perum AirNav Indonesia mengawasi - Ramp Dishacher, mencatat waktu mengecek keseluruhan kondisi pesawat. untuk membongkar isi compartment. mendatangi manager crew - PT GMF Aeroasia, menutup seluruh aviobridge menariknya sebagai pintu Time pesawat.
selanjutnya memberikan informasi lokasi 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus water services car untuk menyedot air dan kepada PAX and Baggage Handling, - Perum AirNav Indonesia memberikan izin
seluruh kegiatan dan lamanya waktu kedatangan Setelah selesai, PT GMF Aeroasia Isi compartment dipindahkan ke Baggage - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher compartment dan fuel tank pesawat penyebrangan antara pesawat udara dengan - Perum AirNav Indonesia melakukan
parking stand dan slot time bandar udara 2. Penumpang VVIP menggantinya dengan air yang baru penumpang sudah diperbolehkan
kegiatan di Airside bandar udara menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai Cart/ Cargo Terminal mendatangi Pilot bangunan bandar udara. konfirmasi take-off
3. Penumpang VIP memasuki pesawat
Flight Document - AVSEC PT Gapura Angkasa, megeledah
dan mengamankan operator Loading
Dibantu oleh: Master sebelum/ sesudah bertugas.
Polisi, TNI, dan Avsec
- PT Gapura Angkasa membersihkan/ - PT GMF Aeroasia, diinstruksikan oleh - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher
- PT Gapura Angkasa mengoperasikan menata ulang cabin pesawat dan seuruh Ramp Dispatcer untuk memcabut bantalan mencatat Ground Time pesawat.
lavatory services car untuk menyedot ruangan komesil - PT GMF Aeroasia, Bersiap menunggu pada roda pesawat. - Ground Time diserahkan kepada
lavatory tank dan membuangnya ke - AVSEC PT Gapura Angkasa, Megeledah instrusksi ramp dispatcher PT GMF Aeroasia memandu pilot untuk Department Quality Control
- PT Gapura Angkasa, Mengoperasikan
pembuang/ pengelolahan limbah dan mengamankan operator cleaner manuver darat, meninggalkan Parking - Ground Time diserahkan kepada Perum
- PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher aviobridge agar penumpang dapat keluar
sebelum/ sesudah bertugas. Stand untuk dapat Taxi-in AirNav Indonesia
dengan aman dari pesawat. - PT GMF Aeroasia, membuka seluruh
- PT Gapura Angkasa sudah berada di Ramp Active Area, bersiap
- AVSEC mengamankan penumpang di compartment dan fuel tank pesawat
memberikan istruksi.
- PT GMF Aeroasia lokasi aviobridge
- PT Aerofood ACS - Karyawan/ operator telah siap sedia
memberikan pelayanan khusus kepada:
- PT Pertamina Aviation 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus
- PT Angkasa Pura II (AMC dan 2. Penumpang VVIP
Avsec) 3. Penumpang VIP
- PT Aerofood ACS, diinstrusksi oleh ramp

- Cargo/ bagasi penumpang sudah tersusun - PT Pertamina Aviation, diinstruksikan
- PT Gapura Angkasa, Marsheler dispathcher untuk mengisi bahan makanan
rapi di baggage cart, mereka berada di untuk mengisi bahan bakar pesawat. - PT Gapura Angkasa mengoperasikan
memberikan aba-aba/ panduan agar tidak dan keperluan lainnya. - Ramp Dispatcher bertemu kembali dengan - PT Gapura Angkasa, Operator Push Back
ramp area. Setelah selesai PT Pertamina Aviation baggage conveyor belt untuk muat kembali
terjadi kekeliruan instruksi dimana lokasi Setelah selesai, PT Aerofood ACS pilot Car mendorong mundur pesawat
- Loading master bertugas memasukkan menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai compartment
parking stand. menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai
mereka kedalam commpartment pesawat Flight Document.
Flight Document.
- PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher

- PT Aerofood ACS, Bersiap menunggu memberikan instrusi kepada operator Push
instrusksi ramp dispatcher Back Car untuk memesang Towing Bar
pada roda depan pesawat
TINDAKAN
PETUGAS
BACKSTAGE CONTACT
- PT Gapura Angkasa, Para staf dan operator
- PT Gapura Angkasa, Para staf dan operator mempersiapkan kebutuhan yang diminta
menerima salot time bandar udara/ cargo oleh pilot saat pendaratan. - FOO Bersiap menunggu instrusksi ramp
- Ramp Dishacher mengkoordinir kebutuhan
bisnis dan mempersiapkan penerbangan Para staf (FOO dan Load Cotroler) dan dispatcher
Ramp Handling
sipil baik untuk cargo bisnis/ penumpang operator mempersiapkan dukumen dan FOO melengkapi Flight Document
komersil memperhitungkan (ramp area, document
control, flight document, load control)
kebutuhan penerbangan selanjutnya.
- Otoritas Bandar Udara (Dirjen

Perhubungan Udara RI) - PT GMF Aeroasia, Bersiap menunggu
- PT Gapura Angkasa instrusksi ramp dispatcher
- PT Angkasa Pura II (AMC dan
Avsec, Pemadan Kebakaran)
- Perusahaan Regulare Angent
- Polisi dan TNI
- Imirasi, Kementrian Hukum dan - PT. Gapura Angkasa, Cargo Handling
Ham mengirim cargo bisnis ke lokasi parking
- Balai Karantina (hewan, stand/ ramp area dengan baggage car/
baggage towing tractor dan baggage cart
tumuhan, makanan),
Kementerian Pertanian
- Karantina manusia dan penyakit,
Kementrian Kesehatan RI
- PT. Gapura Angkasa, Pax and Baggage
- Bea Cukai, Kementrian Handling mengirim
Keuangan RI cargo, barang bawaan/ bagasi penumpang
ke lokasi parking stand/ ramp area dengan
baggage car/ baggage towing tractor dan
baggage cart
- Baggage Cart dikirim menuju make-up

area/ Carco Terminal dengan Baggage
Car/ Baggage Towing Tractor, agar
- PT Pertamina Aviation, Bersiap/ penumpang/ perusahaan ekspedisi dapat
menunggu instrusksi Ramp Dispatcher melakukan Baggage Calim/ Cargo Claim
PROSES PENDUKUNG
- PT. Gapura Angkasa melakukan
koordinasi untuk pelayanan bagasi/ - Bagasi/ Penumpang Khusus terlayani - Baggage Cart di make-up area untuk - PT Angkasa Pura II, AMC mencatat
- PT. Gapura Angkasa, Cargo handling
penumpang khusus kepada: - PT Angkasa Pura II, AMC mencatat waktu 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus dipindahkan ke Baggage Conveyor Belt, Ground Time pesawat.
mengecek keamanan/keselamatan dan
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus kedatangan 2. Penumpang VVIP agar penumpang dapat melakukan - Ground Time diserahkan kepada Perum
dokumen penerbangan dari cargo bisnis
2. Penumpang VVIP 3. Penumpang VIP Baggage Claim. AirNav Indonesia
3. Penumpang VIP
- PT Angkasa Pura II, Mengelola dan

- PT Angkasa Pura II, AVSEC mengawasi - PT Angkasa Pura II, memberikan
membagikan slot time bandar udara kepada - PT Angkasa Pura II, Memantau pergerakan - Perum AirNav Indonesia, mencatat waktu
dan mengamankan cargo/ penumpang pelayanan Baggage Claim kepada
pihak maskapai serta memberikan pesawat sesuai informasi parking stand kedatangan
yang keluar. penumpang
informasi parking stand yang layak.

- Perusahaan Regurate Angent Handling: - Baggage Cart di Cargo Terminal agar
mempersiapkan, mengecek, kelayaan dan Cargo, barang bawaan/ bagasi perusahaan ekspedisi dapat melakukan
keamanan, dan dokumen penerbangan penumpang keberangkatan diamankan Cargo Claim
untuk barang/ cargo dari perusahaan oleh operator.
ekspedisi
- Perum AirNav Indonesia, memberikan

- PT. Gapura Angkasa, Pax and Baggage pandaun lalu lintas udara.
Handling: - Perum AirNav Indonesia, mengkonfirmasi
Penumpang kenerangkatan diinstruksikan Ground Time Pesawat
- Perusahaan Regulate Angent untuk menunggu di ruang tunggu
terminal keberangkatan.
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

- PT Angkasa Pura II, AVSEC mengawasi
dan mengamankan penumpang yang
datang/ pergi. F A K U L T A S T E K N I K
CETAK BIRU JASA
Pengawasan dan Pengaman oleh: RAMP ACTIVITY HANDLING (NARROW BODY AIRCRAFT)
- Otoritas Bandar Udara (Kementrian PT GAPURA ANGKASA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU, DELI SERDANG
Perhubungan Udara RI)
- Polisi dan TNI
SKALA NAMA TANGGAL TANDA TANGAN
- Imirasi, Kementrian Hukum dan Ham
- Balai Karantina (hewan, tumuhan dan DIGAMBAR RINTA R. CHAIDIR 110403069 20-12-2017
makanan), Kementerian Pertanian
- Karantina Manusia dan Penyakit, DIPERIKSA Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT
- Bea Cukai, Kementrian Keuangan RI DISETUJUI Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT
Gambar 5.1. Cetak Biru Jasa Ramp Activity Handling (Narrow Body Aircraft)
PT Gapura Angkasa Medan di Bandar Udara Internasional Kualanamu

BAB VI
ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH
6.1. Analisis Pengendalian Kualitas dengan Six-Sigma
Penelitian ini menggunakan metode Six Sigma yang disertai dengan 5
(lima) langkah yang disebut sebagai DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze,
Improve, dan Control.
Adapun analisis beserta pembahasan yang didapat dari penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Dilakukan penentuan Critical to Quality dari pada ramp activity
handling untuk mengurangi ground time. Jenis dari kecacatan yang
terjadi pada proses ramp activity handling adalah :
- Ground Time Frekwensi (> 45’)
Ground time frekwensi (> 45’) adalah banyaknya jumlah pesawat
dengan lama waktu parking stand lebih dari 45 menit. Ini disebabkan
oleh banyak hal/ kegiatan yang terjadi di ramp area sangat kompleks,
dari keseluruhan satu silklus ramp handling.
- Loss Time (> 45')
Loss Time (> 45') adalah selisih antara waktu Aircraft Ground Time (>
45') dengan banyaknya waktu fekwensi n45’. Penuruann loss time
penting untuk capai karena berhubungan kemampuan perusahan dalam
melakukan pelayanan di siklus ground time selanjunya. Hal ini juga
VI-1
VI-2
penting untuk mengurangi potensi bahaya di apron yang dapat berakibat
kecelakaan kerja.
- Keterlambatan
Keterlambatan adalah selisih antara waktu Aircraft Ground Time dengan
banyaknya waktu fekwensi dari seluruh periode (n)45’. Keterlambatan
merupakan hal yang paling penting untuk diperhitungkan dalam
pelayanan hal ini dapat merugikan semua pihak tanpa terkecuali.
Purunan keterlambatan dapat menurukan biaya operasional, menambah
nilai pelayanan dan peningkatan kepercayaan dari penumpang
penerbagan.
2. Dari perhitungan peta kontrol yang dilakukan, didapatkanlah hasil yang
menunjukkan bahwa dalam proses pelayanan nilai ground time diluar
batas kontrol. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukan peningkatan
kemampuan perusahaan dalam pelayanan ramp activity handling dan
selanjutnya memperoleh on time performance.
6.2. Pembahasan Perbaikan Kesinambungan dengan Metode Kaizen
Five Step Plan
Penerapkan metode Kizen ini, diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang dibuat oleh perusahaan secara signifikan, oleh karena itu
diperlukan kerjasama dalam penerapan metode ini.

VI-3
Adapun langkah perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan
melakukan metode kaizen five step plan yaitu meliputi:
1. Seiri (Pemilahan)
Dalam hal ini semua barang dan bahan-bahan yang berantakan dan telah
bercampur aduk, sehingga pekerja tidak mengetahui mana barang-
barang yang penting dan mana yang sudak tidak layak pakai.
Pelaksanaan pemilahan yaitu :
- Memisahkan barang-barang yang diperlukan dengan yang tidak
diperlukan.
- Memisahkan dan mengelompokkan barang sesuai dengan
kepentingannya.
- Barang-barang yang diperlukan sebaiknya disimpan sesuai dengan
tempatnya dan barang yang sudah tidak diperlukan sebaiknya
dibuang saja.
Contoh barang yang tidak diperlukan antara lain :
- Mesin atau alat-alat yang sudah rusak.
- Mesin atau alat-alat yang sudah tidak sesuai dengan pekerjaan yang
dilakukan.
- Alat-alat ataupun bahan-bahan yang tidak ada hubungannya dengan
pekerjaan.

VI-4
2. Seiton (Penataan)
Pada kondisi ini, hal yang terjadi adalah semua barang-barang ataupun
bahan-bahan pengerjaan ditumpuk disembarang tempat dan tidak tertata
rapi.
Tindakan-tindakan dalam pelaksanaan kegiatan ini yaitu :
- Menyiapkan tempat beserta fasilitasnya.
- Barang-barang yang penting diberi label dan kemudian disusun pada
tempat yang telah ditentukan.
- Barang dan bahan yang telah tersusun, diatur sesuai dengan jenis dan
fungsinya.
- Melakukan inspeksi berkala pada kondisi kerapian ini agar selalu
terjaga.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pengerjaan kegiatan ini
adalah :
- Peta peletakan barang.
- Tanda pengenal barang
- Tanda batas
- Persiapan tempat
- Pengelompokan barang

VI-5
3. Seiso (Kebersihan)
Pada kegiatan ini yang terjadi pada kondisi ruangang kerja adalah
sampah ataupu debu sisa pengerjaan masih ada selama aktivitas kerja,
hal tersebut dibiarkan begitu saja, misalnya oli-oli bekas masih
menempel pada mesin ataupun pada peralatan kerja, dan ruangan kerja
hanya dibersihkan seadanya saja.
Kegiatan pembersihan ini dapat dilakukan dengan cara:
- Membuang dan membersihkan semua sampah, debu dan kotoran
yang menempel pada peralatan, mesin dan tempat kerja yang telah
disediakan
- Menemukenali sumber kotoran dan debu, kemudian melakukan
tindakan pencegahan timbulnya kembali kotoran ataupun debu
tersebut.
- Membiasakan diri menyediakan waktu untuk melakukan kebersihkan
dan perawatan mesin, peralatan dan tempat kerja.
- Menyediakan alat ataupun fasilitas yang memadai untuk
membersihkan kotoran ataupun debu-debu halus.
- Membuat jadwal kebersihan dan orang-orang khusus yang
bertanggung jawab dalam hal tersebut.

VI-6
4. Seiketsu (Pemantapan)
Dalam hal pemantapan ini, akan terdapat standarisasi dari pemilahan,
penataan, dan kebersihan.
Tindakan-tindakan dalam pelaksanaan pemantapan adalah :
- Memberikan tanda daerah berbahaya
- Membuat tanda ataupun label setiap stasiusn kerja.
- Membuat Petunjuk SOP pada setiap stasiun kerja.
- Membuat petunjuk arah.
- Membuat tanda-tanda peringatan.
- Menyiapkan alat-alat pengamanan.
- Membuat petunjuk ataupun SOP pada saat terjadi kebakaran.
- Membuat daftar tanggung jawab bagi setiap karyawan.
- Membuat peraturan kedisplinan pada setiap karyawan.
Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam hal menuju
pemantapan adalah sebagai beriku :
- Pemeriksaan.
- Kegiatan menindak lanjuti
- Melakukan pemantauan berkala
- Penetapan kondisi tidak wajar
- Penentuan kualitas kendali

VI-7
5. Shitsuke (Pembiasaan)
Hal yang ingin didapatkan dalam kegiatan pembiasaan ini adalah
pembentukan sikap mandiri, sistem pengakuan terhadap kerja yang telah
berhasil melaksanakan 4S dengan baik.
Adapun beberapa hal yang dapat membantu dapat terlaksananya
pembiasaan ini adalah :
- Menyediakan waktu untuk latihan.
- Menyediakan waktu untuk melakukan brieffing secara rutin.
- Membiasakan diri untuk menggunakan peralatan pengaman.
- Melaksanakan kegiatan secara bersama-sama.
- Melakukan simulasi keadaan gawat darurat.
- Menetapkan tanggung jawab secara individual.
- Melakukan evaluasi secara berkala.
Adapun faktor-faktor yang mendukung terlaksananya kegiatan
pembiasaan ini adalah :
- Teladan dari atasan.
- Hubungan karyawan
- Mempunyai kesadaran bahwa ini merupakan kesempatan belajar
karyawan.
- Merupakan target dari setiap individu yang bekerja pada perusahaan
tersebut.

VI-8
Konsep Kaizen merupakan metode yang harus dilaksanakan pada suatu
perusahaan dan sangat bermanfaat bagi perusahaan, hal ini dikarenakan metode
ini merupakan metode continious inprovement. Metode ini akan sangat
berpengaruh terhadap watak para pekerja dan juga hasil yang berorinetasi proses
dimana pekerja akan semakin bijaksana dalam hal tanggung jawab terhadap
perusahaan sehingga menghasilkan hal lebih berkualitas, dan produktivitas akan
meningkat. Hal ini dapat terjadi apabila seluruh pihak yang terlibat dalam
perusahaan tersebut menajalankan dengan sebagaiman baiknya.

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang didapat dari penelitian yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
1. Dari penentuan critical to quality didapatkan hasil bahwa dalam proses
pelayanan ramp activity handling terdapat 3 jenis kecacatan yaitu
Ground Time Frekwensi (> 45’), Loss Time (> 45'), dan Keterlambatan.
Ketiga hal tersebut merupakan hal yang saling terkait dalam pemecahan
permaslahan. Tahapan pertama dalam perbaikan adalah dengan
menurunkan keterlambatan, selanjutnya Loss Time (> 45'), dan Ground
Time Frekwensi (> 45’).
2. Pada peta kontrol menunjukkan bahwa ground time ramp activity
handling masih banyak berada diluar kendali. Dalam hal ini perusahaan
harus mampu menerapkan prinsip zero defect, hal yang dapat dilakukan
adalah dengan cara melakukan mengurangi critical to quality dan
melakukan kerjasama terhadap peningkatkan sistem quality control
ramp activity handling.
3. Pada tahap analize dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan
kuesioner semi terbuka. Dalam keuseioner semi terbuka tersebut faktor
utama diturunkan untuk memperoleh turunan faktor utama yang
selanjutnya diterjemahkan kedalam diagram pareto. Turunan faktor
VII-1
VII-2
utama yang paling banyak mempengaruhi adalah gerakan yang tidak
ergonomis dan termasuk didalam faktor metode kerja. Tetapi dalam
proses perbaikan turunan faktor utama dipengaruhi oleh penilaian dari
kusioner semi terbuka. Sehingga kebisingan merupakan faktor turunan
utama lingkungan kerja yang paling banyak mempengaruhi lamanya
ground time. Secara umum faktor utama yang paling banyak
mempengaruhi adalah faktor material.
4. Penggunaan Metode Kaizen 5S dapat membantu perusahaan untuk
mencapai prinsip zero defect, metode ini mempunyai langkah-langkah
yaitu :
- Seiri (Pemilahan)
Masalah yang terjadi adalah barang-barang dan bahan-bahan berantakan
sehingga pekerja sulit mengetahui mana barang-barang dan bahan-bahan
yang penting, sehingga perlu dilakukan pemilahan seperti memisahkan
barang-barang dan bahan-bahan yang masih layak pakai dan meletakkan
pada tempat yang telah ditentukan.
- Seiton (Penataan)
Masalah yang terjadi adalah barang-barang ditumpuk pada sembarang
tempat sehingga tidak rapi, sehingga perlu dilakukan penataan ruangan
dengan mengatur letak barang-barang yang akan dipakai ataupun yang
barang yang tidak layak untuk dipakai lagi dan selalu melakukan
inspeksi terhadap kondisi kerapian ruang.

VII-3
- Seiso (Kebersihan)
Masalah yang terjadi adalah kondisi ruang kerja masih menumpuk
sampah dan debu-debu sisa pengerjaan dan terdapat oli-oli bekas yang
masih menempel pada mesin kerja, hal yang perlu dilakukan adalah
seperti memberikan arahan kepada setiap pekerja untuk melakukan
kebersihan secara rutin dan menyediakan alat-alat yang mendukung
untuk melakukan tindakan kebersihan.
- Seiketsu (Pemantapan)
Kegiatan untuk mendukung langkah-langkah kaizen adalah pemantapan
yaitu berupa pemberian standarisasi dari setiap langkah 3S, seperti
pemberian SOP pada setiap stasiun kerja, membuat tanda-tanda
peringatan serta membuat peratura kedisplinan terhadap pekerja.
- Shitsuke (Pembiasaan)
Pada langkah ini yang ingin didapatkan adalah membentuk sikap
mandiri karyawan terhadap tugas yang diberikan serta membuat sistem
pengakuan terhadap pekerja yang telah berhasil melaksanakan 4S
dengan baik.
5. Apabila pelaksanaan perbaiakan dilakukan dengan baik maka harapan
akan diperoleh nilai perbaikan.
Berikut Table 7.1. potensi perbaiaknan ground time ramp activity
handling narrow body aircraft (Boing 737-800 NG/ Series) PT Garuda
Indonesia (Persero).

VII-4
Table 7.1. Potensi Perbaikan Ground Time
Ramp Activity Handling Narrow Body Aircraft
(Boing 737-800 NG/ Series) PT Garuda Indonesia (Persero)
Rata-rata Penurunan Waktu (Harian)/ Menit 31,87
Nilai Sebelum Sesudah

Max/ BKA 92,00 60,13
Min 45,00
Range 47,00 15,13
Efisiensi 48,91% 74,84%
Potensi Peningkatan Perbaiakan 34,64%
Rata-rata Penurunan Waktu (Mingguan)/ Menit 11,73

Max/ BKA 71,86 60,13
Min 51,14
Range 20,71 8,99
Efisiensi 71,17% 85,06%
Rata-rata Penurunan Waktu (Tahunan)/ Menit 5,51

BKA 65,63 60,13
Xbar 61,46 58,22
BKB 57,28 55,92
Range 8,35 4,21
Efisiensi 87,27% 93,00%

VII-5
Berikut Table 7.2. potensi perbaikan ground time ramp activity handling
narrow body aircraft (Bombardier CRJ-1000 NG/ Series) PT Garuda
Indonesia (Persero).
Table 7.2. Potensi Perbaiaknan Ground Time
Ramp Activity Handling Narrow Body Aircraft
(Bombardier CRJ-1000 NG/ Series) PT Garuda Indonesia (Persero)
Rata-rata Penurunan Waktu (Harian)/ Menit 26,64

Max/ BKA 83,00 56,36
Min 45,00
Range 38,00 11,36
Efisiensi 54,22% 79,84%
Rata-rata Penurunan Waktu (Mingguan)/ Menit 12,21

Max/ BKA 71,86 60,13
Min 51,14
Range 20,71 8,99
Efisiensi 71,17% 85,06%
Rata-rata Penurunan Waktu (Tahunan)/ Menit 2,93

BKA 59,29 56,36
Xbar 54,55 52,73
BKB 49,81 49,09
Range 9,48 7,26
Efisiensi 84,01% 87,11%

VII-6
7.2. Saran.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan
adalah:
1. Diperlukannya ketelitian yang cukup tinggi dalam mengelompokkan
jenis kecacatan dan pengumpulan data kecacatan yang terjadi pada
ground time ramp activity handling sehingga data yang diperoleh akurat
digunakan dalam pengolahan data.
2. Dari hasil perolehan maka perencanaan perbaikan sebaiknya dimulai dari
pengembangan sumber daya manusia yang dapat dilakukan dengan cara
yakni:
- Mendefiniskan tugas yang diberikan.
Pada bagian ini perusahaan harus dapat dengan jelas dalam memberikan
tugas dan tanggung jawab pekerja sehingga pekerja dapat mengetahui
dengan jelas posisi dan tugas mereka dengan baik.
- Melakukan pelatihan terhadap tenaga kerja.
Pelatihan yang dilakukan sebaiknya bersifat kontinu dimana terdapat
evaluasi akan apa yang dilakukan dan akan yang dilakukan untuk
selanjutnya sehingga dapat dilihat perkembangan dari pelatihan.
- Adanya pengendalian dan evaluasi.
Adanya penilaian terhadap performasi kinerja dan pemberian reward
bagi para pekerja dapat memotivasi pekerja untuk menjadi lebih baik
lagi

VII-7
3. Iklim (panas/ hujan) dan kebisingan merupakan hal yang sangat perlu
diperhatikan, nilai sebesar 16 dari 1 sampai 20 skala penilaian. Dari
diagram pareto ini merupakan turunan faktor utama yang sering
dikeluhkan oleh pekerja. Terkhusus untuk suhu lingkungan yang panas,
mungkin dikarenkan lokasi apron di wilayah terbuka dari bandar udara
dan terletak diwilayah katulistiwa dari bumi. Oleh sebab itu fluktuasi
suhu di apron area dan di make-up area harus di perhatikan oleh pihak
terkait karena berkaitan dengan kesehatan dan keselamatan kerja di
bandar udara.

DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Ph.D Fandi dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction. Edisi
3. 2011. Yogyakarta: Penerbit Andi.
McDermott, Robin E. dkk. The Basic of FMEA. 2sd Edition. 2009. New York: Taylor
& Francis Group.
George, Michael L. Lean Six Sigma for Service How to Use Lean Speed and Six
Sigma Quality to Improve Services and Transaction. 2003. Amerika Serikat:
McGraw-Hill.
Gaspersz, Vincent. dkk. The Executive Guide to Implementing Lean Six Sigma
Strategi Dramatis Reduksi Cacat/ Kesalahan, Biaya, Inventori, dan Lead
Time dalam Waktu Kurang dari 6 Bulan. 2008. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Sinulingga, Sukaria. Metode Penelitian. Edisi 3. 2015. Medan: USU Press.
_______________. Rekayasa Produktivitas. 2014. Medan: USU Press.
Besterfield, Dale. H. Quality Control, Fifth Edition. 1998. United States Of America:
Preatice Hall Inc.
Salvendy, Gavriel. Handbook of Industrial Engineering: Technology and Operations
Management, Third Edition. 2008. Canada: Jhon Wiley & Sons Inc.

Nasution, Arman H. Manajemen Industri. 2006. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sumanth, D.J. Productivity Engineering and Management. 1984. United States Of
America: McGraw Hill Book Company.
International Air Transport Association. IATA Ground Operation Manual (IGOM)
Suplement to Airport Handling Manual 2sd Edition. 2013. Montreal-
Geneva.
The Convention on International Civil Aviation. Annexes 1 to 18. 2008. New York.
United Nation.
PT Angkas Pura II (Persero). Standard Operating Procedures Apron Movement
Control. 2017. Deli Serdang: Bandar Udara Internasional Kualanamu.
PT Garuda Indonesia (Persero). Garuda Indoneisa Ground Operation Manual
(GOM). 2016. Jakarta: Bandar Udara Internasional Sukarno-Hatta.
PT Gapura Angkasa. Ground Operation Manual (GOM). 2016. Jakarta: Kota Baru
Bandar Kemayoran.
Ginting, Rosnani. Sistem Produksi. 2007. Yogyakarta: PT Graha Ilmu.
Hidayat Anang. Strategi Six Sigma “Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja”.
2006. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Bateh, Justin dan Jim Farah. Reducing Call Center Wait Times Trough Six Sigma.
The Journal of Business Inquiry. Volume 17, Issu XX-XX. 2017.

Dewiyani, Loela dan Umi Marfuah. 2017. Improving the Quality of Costomers
Services System At Shariah Bank Using SERVQUAL and Six Sigma
Methods. Jakarta, Departemen Teknik Industri, Universitas Muhamadiah
Jakarta.
Studic, Milena. 2017. A Systemic Modelling of Ground Handling Services Using The
Functional Resonance Analysis Methode. London: Departemen Teknik Sipil
dan Lingkungan, Studi Transportas. Imperial Collage London.
Bulut, Emrah. 2016. A Multidimensional QFD Design for The Services Quality
Assessment of Kansai International Airport, Japan. Istanbul, Departemen
Administrasi Bisnis, Yaldiz Technical University.
Mitreva, Elizabeta. dkk. 2015. Application of The Methidodology For Improving The
Business Processes for The Company for Air Services TAV Airport Holding,
Mecedonia. Mecedonia: Fakultas Bisnis Pariwisata dan Logistik, University
Goce Delcev.
Guimarans, Daniel. 2015. Scheduling Ground Handling Services: bi-Odjective
Approach. Autralia, Optimisation Research group, National ICT Autralia.
Lupo, Tony. 2015. Benchmarking at Airport Services Quality by A New Fuzzy
MCDM Approach. Palermo, Departemen Kimia, Manageman, Informasi
dan Teknik Mesin. Università degli Studio di Palermo.

Setiawan, Indra. dkk. Airport Factor in Flight Delays in Indonesia. Jurnal
Management Transport dan Logistik. Volume 02, Nomor 2, November-
2015.
Hidayatno, Akhmad. Designing Gate Assignment Model to Find The Optimum
Airport Gate Assignment Order. Jurnal Teknik Industri, Volume 17, Nomor
1, Juni-2015.
Sari, Mustika. Airport Ramp Analisis at Halim Perdanakusuma. Jurnal Management
Transport dan Logistik. Volume 02, Nomor 3, November-2015.
Al-Dhaferi dan Parminder Singh Kang. Using Lean Philosophy to Improve Passenger
Departure in Abu Dhabi Airport. International Journal of Scienctific and
Engineering. Volume 6, Issue 7, July-2015.
Akstinaite, Viktirija dan Arnildina Pabedinskaite. 2014. Evaluation of The Airport
Services Quality. Vilnius, Fakultas bisnis Managemen, Vilnius Gediminas
Technical University.
Peng, Yang. dkk. 2014. Evaluation of Airport Capacity Thrugh Agent Based
Sumulation. China, Sekolah Komputer dan Teknologi, Tianjin University of
Techlology.
Joko Susetyo, Hartanto. 2014. Analisis Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas
Dengan Pendekatan Six Sigma Dan Kaizen. Indonesia: Institut Sains &
Teknologi AKPRIND Yogyakarta.

Vijay, S. Arun. Reducing and Optimizing The Cycle Time of Patients Discharge
Process in A Hospital Using Six Sigma DMAIC Approach. International
Journal for Quality reasech 8(2) 169-182. May-2014.
Fituri-Trabelsi, Salma. dkk. 2013. An Operational Approach for Ground Handling
Management at Airport with Imperfect Information. Touluse. Ecole
Nationale d l’Aviation Civile.
_____________________. 2013. Ground Handling Management at Airport with
Fuzzy Information. Touluse. Ecole Nationale d l’Aviation Civile.
_____________________. 2013. Managing Uncertain at Airport Ground Handling.
Touluse. Ecole Nationale d l’Aviation Civile.
Leonard, T dan J. Bakker. 2013. Apron Layout Design and Flight-to-Gate Assigment
At Lanseria International Airport. Afrika Selatan, Departemen Teknik
Industri. Stellenbosch University.
White, M. dkk. 2008. Cycle Time Improvement by a Six Sigma Project for The
Increase of New Business Accounts. Brazil, Autonomous University of
Claudia Juarez.
http://www.iata.org/publications/Pages/code-search.aspx. diakses tanggal 10 Oktober
2017 Pukul 11.00 WIB.
https://www.icao.int/publications/Pages/default.aspx. diakses tanggal 10 Oktober
2017 Pukul 12.00 WIB.

http://gapura.co.id/id/corporate/who-we-are/128/tentang-kami. diakses tanggal 10
Oktober 2017 Pukul 13.00 WIB.
https://www.garuda-indonesia.com/id/en/garuda-indonesia-experience/fleets/fleet-
revitalization.page?. diakses tanggal 10 Oktober 2017 Pukul 14.00 WIB.
http://www.aertecsolutions.com/2014/05/05/what-is-ground-handling/?lang=en.
diakses tanggal 10 Oktober 2017 Pukul 15.00 WIB.

L
A
M
P
I
R
A
N

dokumen penerbangan untuk barang/ cargo dari
Cargo/ bagasi penumpang, penumpang L-12
keberangkatan, ruang tunggu keberangkatan, Cargo Bisnis Claim
perusahaan ekspedisi
Baggage Cart, Baggage Towing Tractor
Dokumen slot time bandar udara, informasi Make up area, baggage claim conveyor belt,
SAP Bandar Udara, Kamera Pengawas ATC Radio, ATK SAP Bandar Udara, Kamera Pengawas
parking stand Kamera Pengawas
dokumen penumpang penerbangan, dokumen

Cargo bisnis, dokumen penerbangan cargo Make up area, baggage claim conveyor belt, Company Radio Chanel, ATK,
pendukung, daftar permintaan/ kebutuhan Company Radio Chanel, ATK ATC Radio, dokumen Ground Time
bisnis, dokumen pendukung Cargo/ Bagasi penumpang yang datang dokumen Ground Time
penumpang
Dokumen salot time bandar udara, cargo bisnis, Radio Campany Canel, perhitungan terhadap
ATK, APD, Handy Talky, GSE, GPU, Cargo make up area, baggage claim conveyor belt,
dokumen penerbangan cargo bisnis, dokumen ramp area, document control, flight document, ATK, APD, Handy Talky, Jam/ Jam Tangan Flight Document lengkap (harus sudah lengkap)
bisnis/ Bagasi penumpang, Baggage cart Cargo/ Bagasi penumpang yang datang
pendukung peberbangan load contro, kebutuhan penerbangan selanjutnya
BUKTI FISIK Hydrant Dispenser, Pertamina pipe line
Aviobridge, Cargo/ bagasi penumpang, baggage Catring Services car, Makanan dan minuman,
APD, Marseler Tools, Parking Stand compartment dan fuel tank pesawat membuka Push Back Car, Towing Bar PT Gapura Angkasa Ground Time Document
cart Kebutuhan kamar mandi
ATK, Papan jalan, dokumen Loading Master,

ATK, Jam/ Jam tangan, Ramp Handling APD, Headphone, bantalan pada roda pesawat, Peralatan dan pelayanan pendukung yang telah Air bersih, Water Services Car, Lavatory Aviobridge tidak menempel lagi dengan pintu
ATC Radio Dokumen Slot Time bandar udara baggage conveyor belt, Cargo/ Bagasi Peralatan kebersihan Cabin Pesawat Gate Open compartment dan fuel tank pesawat menutup bantalan pada roda pesawat dicabut ATC Radio ATC Radio
Document, Papan Jalan, APD, Handy Talky tagihan Services Handling diminta penumpang Services Car, pesawat
penumpang yang datang
Cargo Bisnis, dokumen Cargo Bisnis, dokumen

karantina dari kementrian yang terkait
Dokumen Slot Time bandar udara, dokumen Apron, Parking Stand, Aircraft Arrival, Black Apron, Ramp Handling Document, Flight Make up Area (Banggage Claim Area), cargo/
Aircraft Radio Contact Landasan Udara (Air Field) Taxy-away Terminal Cargo, Cargo Bisnis Claim Flight Document di tanda tangani Black Box On Aircraft Radio Contact Landasan Udara (Air Field) Air Radio Contact Taxi-away
pemesanan penerbangan, tiket penerbangan Box Off Document bagasi penumpang, Baggage Conveyor Belt
TINDAKAN PELANGGAN
- PT Garuda Indonesia (Persero), 30 menit

- PT Garuda Indonesia (Persero), Menerima - Pesawat di Apron, Pilot meminta izin Taxi-
sebelum pesawat mendarat (landing) pilot - Pesawat di Apron, pilot melakukan - Pilot breifing dengan Ramp Dispatcher/
slot time bandar udara dan: - Pilot memerintahkan Cabin Crew untuk in
melaporkan perkembangan penerbangan. - Pesawat mendarat (touch down) di - Pesawat di Taxy-away, pilot melakukan manuver darat, dan Block on. - Pesawat parkir di Parking Stand, pilot PT GMF Aeroasia tentang kondisi seluruh - Pilot bertemu kembali dengan FOO untuk - Take-off sukses
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus menginformasikan kepada penumpang - Pilot mematikan EPU dan menghidupkan - Pilot memerintahkan Pramugari agar - Pesawat di Taxi-away, pilot meminta izin - Pesawat di landasan pacu bandar udara,
- Pilot akan memberitahukan kebutuahan landasan, pilot melakukan manuver darat, manuver darat, dan minta izin untuk Pilot mematikan mesin pesawat dan memberi instruksi kepada Pramugari untuk keadaan pesawat. menanda tangani Flight Document yang - Pilot melaporkan perkembangan
2. Penumpang VVIP bahwa pesawat yang mereka tumpangai mesin pesawat penumpang menggunkan sabuk pengaman memasuki landasan pacu bandar udara pilot meminta izin untuk Take-off
yang diperlukan penumpang (penumpang dan meminta izin untuk Taxi-in. Apron-in menggantinya dengan EPU agar kondisi membuka pintu cabin pesawat. - Pilot breifing dengan Ramp Dispatcher/ disaksikan oleh Ramp Dispatcher penerbangan.
3. Penumpang VIP akan segera mendarat. - Pilot memerintahkan mencabut Towing
yang berkebutuhan khusus, VIP, dan cabin pesawat ideal. FOO tentang manifestasi penerbangan dan
Penumpang Bisnis dan Ekonomi Bar dari ban pesawat
VVIP) dan minta izin pendaratan. gambaran/ tantangan penerbangan
selanjutnya.
- Pramugari membuka pintu cabin pesawat. - Pramugari menyambut kedatangan

- PT Garuda Indonesia (Persero) - Perusahaan Regurate Angent mengirim - Penumpang keluar dari cabin pesawat satu penumpang. - Pramugari menutup pintu cabin pesawat
persatu dengan urutan: - Perusahaan Ekspedisi berada di Carco - Penumpang masuk ke cabin pesawat satu dari dalam.
Pilot, Cabin Crew, Cargo/ Perusahaan Ekspedisi, cargo bisnisnya ke PT Gapura Angkasa - Seluruh penumpang sudah turun dari - Penumpang berada di Banggage Claim - Seluruh penumpang sudah berada didalam
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus Terminal Area untuk mengambil Cargo persatu dengan urutan: - Pramugari memberikan instruksi rekayasa
Bagasi, dan Penumpang pesawat. dan meminta pengiriman melalui pesawat turun Area untuk mengambil bagasi/ cargo pesawat
2. Penumpang VVIP Binsnis 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus keselamatan penerbagan kepada
penerbagan cargo bisnis.
- Perusahaan Regulate Angent 3. Penumpang VIP 2. Penumpang Ekonimi penumpang
4. Penumpang kelas bisnis 3. Penumpang bisnis
5. Penumpang kelas ekonomi 4. Penumpang VIP
5. Penumpang VVIP
- Manager Crew breifing dengan Ramp

Dispatcher/ PT Aerofood ACS, Operator
Kebersihan tentang kondisi seluruh
ruangan pesawat.
ONSTAGE CONTACT
- PT GMF Aeroasia, memberikan bantalan - PT Gapura Angkasa, Loading Master

- Menerima/ memberikan pelayanan bagasi/ - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher
- Perum AirNav Indonesia memberikan izin pada roda pesawat dan memperbaiki/ mengoperasikan baggage conveyor belt - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher - PT Gapura Angkasa, Mengoperasikan - Perum AirNav Indonesia mencatat Ground
- Perum AirNav Indonesia memberikan izin, penumpang khusus kepada: - PT Gapura Angkasa mengoperasikan memberikan instruski boarding gate
- Perum AirNav Indonesia mengawasi - Ramp Dishacher, mencatat waktu mengecek keseluruhan kondisi pesawat. untuk membongkar isi compartment. mendatangi manager crew - PT GMF Aeroasia, menutup seluruh aviobridge menariknya sebagai pintu Time pesawat.
selanjutnya memberikan informasi lokasi 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus water services car untuk menyedot air dan kepada PAX and Baggage Handling, - Perum AirNav Indonesia memberikan izin
seluruh kegiatan dan lamanya waktu kedatangan Setelah selesai, PT GMF Aeroasia Isi compartment dipindahkan ke Baggage - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher compartment dan fuel tank pesawat penyebrangan antara pesawat udara dengan - Perum AirNav Indonesia melakukan
parking stand dan slot time bandar udara 2. Penumpang VVIP menggantinya dengan air yang baru penumpang sudah diperbolehkan
kegiatan di Airside bandar udara menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai Cart/ Cargo Terminal mendatangi Pilot bangunan bandar udara. konfirmasi take-off
3. Penumpang VIP memasuki pesawat
Flight Document - AVSEC PT Gapura Angkasa, megeledah
dan mengamankan operator Loading
Dibantu oleh: Master sebelum/ sesudah bertugas.
Polisi, TNI, dan Avsec
- PT Gapura Angkasa membersihkan/ - PT GMF Aeroasia, diinstruksikan oleh - PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher
- PT Gapura Angkasa mengoperasikan menata ulang cabin pesawat dan seuruh Ramp Dispatcer untuk memcabut bantalan mencatat Ground Time pesawat.
lavatory services car untuk menyedot ruangan komesil - PT GMF Aeroasia, Bersiap menunggu pada roda pesawat. - Ground Time diserahkan kepada
lavatory tank dan membuangnya ke - AVSEC PT Gapura Angkasa, Megeledah instrusksi ramp dispatcher PT GMF Aeroasia memandu pilot untuk Department Quality Control
- PT Gapura Angkasa, Mengoperasikan
pembuang/ pengelolahan limbah dan mengamankan operator cleaner manuver darat, meninggalkan Parking - Ground Time diserahkan kepada Perum
- PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher aviobridge agar penumpang dapat keluar
sebelum/ sesudah bertugas. Stand untuk dapat Taxi-in AirNav Indonesia
dengan aman dari pesawat. - PT GMF Aeroasia, membuka seluruh
- PT Gapura Angkasa sudah berada di Ramp Active Area, bersiap
- AVSEC mengamankan penumpang di compartment dan fuel tank pesawat
memberikan istruksi.
- PT GMF Aeroasia lokasi aviobridge
- PT Aerofood ACS - Karyawan/ operator telah siap sedia
memberikan pelayanan khusus kepada:
- PT Pertamina Aviation 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus
- PT Angkasa Pura II (AMC dan 2. Penumpang VVIP
Avsec) 3. Penumpang VIP
- PT Aerofood ACS, diinstrusksi oleh ramp

- Cargo/ bagasi penumpang sudah tersusun - PT Pertamina Aviation, diinstruksikan
- PT Gapura Angkasa, Marsheler dispathcher untuk mengisi bahan makanan
rapi di baggage cart, mereka berada di untuk mengisi bahan bakar pesawat. - PT Gapura Angkasa mengoperasikan
memberikan aba-aba/ panduan agar tidak dan keperluan lainnya. - Ramp Dispatcher bertemu kembali dengan - PT Gapura Angkasa, Operator Push Back
ramp area. Setelah selesai PT Pertamina Aviation baggage conveyor belt untuk muat kembali
terjadi kekeliruan instruksi dimana lokasi Setelah selesai, PT Aerofood ACS pilot Car mendorong mundur pesawat
- Loading master bertugas memasukkan menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai compartment
parking stand. menyerahkan tagihan kepada FOO sebagai
mereka kedalam commpartment pesawat Flight Document.
Flight Document.
- PT Gapura Angkasa, Ramp Dispatcher

- PT Aerofood ACS, Bersiap menunggu memberikan instrusi kepada operator Push
instrusksi ramp dispatcher Back Car untuk memesang Towing Bar
pada roda depan pesawat
TINDAKAN
PETUGAS
BACKSTAGE CONTACT
- PT Gapura Angkasa, Para staf dan operator
- PT Gapura Angkasa, Para staf dan operator mempersiapkan kebutuhan yang diminta
menerima salot time bandar udara/ cargo oleh pilot saat pendaratan. - FOO Bersiap menunggu instrusksi ramp
- Ramp Dishacher mengkoordinir kebutuhan
bisnis dan mempersiapkan penerbangan Para staf (FOO dan Load Cotroler) dan dispatcher
Ramp Handling
sipil baik untuk cargo bisnis/ penumpang operator mempersiapkan dukumen dan FOO melengkapi Flight Document
komersil memperhitungkan (ramp area, document
control, flight document, load control)
kebutuhan penerbangan selanjutnya.
- Otoritas Bandar Udara (Dirjen

Perhubungan Udara RI) - PT GMF Aeroasia, Bersiap menunggu
- PT Gapura Angkasa instrusksi ramp dispatcher
- PT Angkasa Pura II (AMC dan
Avsec, Pemadan Kebakaran)
- Perusahaan Regulare Angent
- Polisi dan TNI
- Imirasi, Kementrian Hukum dan - PT. Gapura Angkasa, Cargo Handling
Ham mengirim cargo bisnis ke lokasi parking
- Balai Karantina (hewan, stand/ ramp area dengan baggage car/
baggage towing tractor dan baggage cart
tumuhan, makanan),
Kementerian Pertanian
- Karantina manusia dan penyakit,
- Bea Cukai, Kementrian Handling mengirim
Keuangan RI cargo, barang bawaan/ bagasi penumpang
ke lokasi parking stand/ ramp area dengan
baggage car/ baggage towing tractor dan
baggage cart
- Baggage Cart dikirim menuju make-up

area/ Carco Terminal dengan Baggage
Car/ Baggage Towing Tractor, agar
- PT Pertamina Aviation, Bersiap/ penumpang/ perusahaan ekspedisi dapat
menunggu instrusksi Ramp Dispatcher melakukan Baggage Calim/ Cargo Claim
PROSES PENDUKUNG
- PT. Gapura Angkasa melakukan
koordinasi untuk pelayanan bagasi/ - Bagasi/ Penumpang Khusus terlayani - Baggage Cart di make-up area untuk - PT Angkasa Pura II, AMC mencatat
- PT. Gapura Angkasa, Cargo handling
penumpang khusus kepada: - PT Angkasa Pura II, AMC mencatat waktu 1. Penumpang yang berkebutuhan khusus dipindahkan ke Baggage Conveyor Belt, Ground Time pesawat.
mengecek keamanan/keselamatan dan
1. Penumpang yang berkebutuhan khusus kedatangan 2. Penumpang VVIP agar penumpang dapat melakukan - Ground Time diserahkan kepada Perum
dokumen penerbangan dari cargo bisnis
2. Penumpang VVIP 3. Penumpang VIP Baggage Claim. AirNav Indonesia
3. Penumpang VIP
- PT Angkasa Pura II, Mengelola dan

- PT Angkasa Pura II, AVSEC mengawasi - PT Angkasa Pura II, memberikan
membagikan slot time bandar udara kepada - PT Angkasa Pura II, Memantau pergerakan - Perum AirNav Indonesia, mencatat waktu
dan mengamankan cargo/ penumpang pelayanan Baggage Claim kepada
pihak maskapai serta memberikan pesawat sesuai informasi parking stand kedatangan
yang keluar. penumpang
informasi parking stand yang layak.

- Perusahaan Regurate Angent Handling: - Baggage Cart di Cargo Terminal agar
mempersiapkan, mengecek, kelayaan dan Cargo, barang bawaan/ bagasi perusahaan ekspedisi dapat melakukan
keamanan, dan dokumen penerbangan penumpang keberangkatan diamankan Cargo Claim
untuk barang/ cargo dari perusahaan oleh operator.
ekspedisi
- Perum AirNav Indonesia, memberikan

- PT. Gapura Angkasa, Pax and Baggage pandaun lalu lintas udara.
Handling: - Perum AirNav Indonesia, mengkonfirmasi
Penumpang kenerangkatan diinstruksikan Ground Time Pesawat
- Perusahaan Regulate Angent untuk menunggu di ruang tunggu
terminal keberangkatan.
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
- PT Angkasa Pura II, AVSEC mengawasi
dan mengamankan penumpang yang
datang/ pergi.
MEDAN
2018
CETAK BIRU JASA
Pengawasan dan Pengaman oleh: RAMP ACTIVITY HANDLING (NARROW BODY AIRCRAFT)
- Otoritas Bandar Udara (Kementrian PT GAPURA ANGKASA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU, DELI SERDANG
Perhubungan Udara RI)
- Polisi dan TNI
SKALA NAMA TANGGAL TANDA TANGAN
- Imirasi, Kementrian Hukum dan Ham
- Balai Karantina (hewan, tumuhan dan DIGAMBAR RINTA R. CHAIDIR 110403069 20-01-2018
makanan), Kementerian Pertanian
- Karantina Manusia dan Penyakit, DIPERIKSA Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT
- Bea Cukai, Kementrian Keuangan RI DISETUJUI Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT
L-11
BTT
LV
WS
CsN
BL
FUEL
BC
GPU
CAT
PBB
TOW
KETERANGAN
A R E A K E D A T A N G A N D .A N K E B E R A N G A K A T A N
No. KODE
Kode NAMA
NAMA
BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
1. Kode
BC NAMA
Baggage Chart
2. BL Baggage Loader
3. Kode
BTT NAMA
Baggage Trailer Truck DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
4. CAT Catering Equiment UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Kode
CsN Cone Sign MEDAN
6. FUEL Fueling Truck 2018
7. Kode
GPU NAMA
Ground Power Unit LAYOUT (AIRPORT PLATFORM)
RAMP ACTIVITY HANDLING (NARROW BODY AIRCRAF BOIENG 737-800 NG/ SERIES)
8. Kode
LV NAMA
Lavatory Service PT. GAPURA ANGKASA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU, DELI SERDANG
9. PBB Passenger Loading Bridge SKALA 1: 140 NAMA TANGGAL TANDA TANGAN
10. TOW Push Back Car
DIGAMBAR RINTA R. CHAIDIR 110403069 20-01-2018
11. WS Water Service
DIPERIKSA Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT.
Idle Engine Power Danger Areas
Ramp Active Safety Areas DISETUJUI Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT.

Dengan Pendekatan Lean Six Sigma Di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas I, Deli Serdang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dengan Pendekatan Lean Six Sigma Di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas I, Deli Serdang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RAMP ACTIVITY HANDLING PT.

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

No. Dok.: FM-GKM-TI-KP-01-06A; Tgl. Efektif : 2 Juli 2012; Edisi : 2; Universitas

Assalamualaikum Warrah matullaihi Wabarukatu,

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah Subhhanawat’ala atas

berkat dan rahmat-Nya yang dilimpahkan kepada saya sehingga dapat

menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik.

syarat akademis dalam menyelesaikan studi di Departemen Teknik Industri,

GAPURA ANGKASA DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DI

BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU KELAS I, DELI

Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca

untuk melengkapi Tugas Sarjana ini. Semeoga penelitian berkelajutan dan

bermanfaat bagi pihak terkait.

SEMANGAT PAGI …..

Medan, Januari 2018

Tugas Sarjana yang ditulis ini telah mendapatkan bimbingan dan

penulis mengucapkan terima kasih:

1. Kedua Orang tua yang selalu mendoakan saya.

Kakak : Riri R. Chaidir, BSc., MSc.

Abang : Reza T. Chaidir, ST.

Adik : R. Chansa Chaidir

Mereka yang telah memberikan batuan semangat dan harapan untuk

menyelesaikan pendidikan tinggi sebagaimana baiknya.

3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, MT., selaku Dosen Pembimbing

yang telah banyak memberikan bimbingan, motivasi, dan nasehat selama

penyusunan Tugas Sarjana ini.

Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan

arahan melalui Ikatan Alumni USU dan motivasi dalam pelaksanan

Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Buchari, ST., M.Kes. Selaku Serketaris Departemen Teknik

Industri Universitas Sumatera Utara.

Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan

sebagai bekal untuk penulisan tugas sarjana ini.

8. Kepada keluarga besar yang berada di medan maupun berada diluar

saling membantu dalam mencapai kehidupan yang lebih baik.

Terkhusus saya ucapkan kepada:

- Oppung Ondi Simatupang (/dan keluarga) selaku pensiunan

Kementrian Perhubungan Udara RI. Dahulu menjabat sebagai

Kepala Radar Bandar Udara Internasional Polonia Kelas I Medan.

- Tulang Doni Simatupang, SSi., MSc.

- Tulang Ir. M. Said Rambe (/dan keluarga)

- Tulang M. Ali Rambe, ST. (/dan keluarga)

9. Kepada pihak perusahaan:

- Pak Mardiono (/dan staff) selaku deputi bandar udara PT.

Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I,

Deli Serdang yang telah memberikan arahan dan masukan dalam

pelaksanaan tugas akhir.

Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I,

di kantor cabang PT. Angkasapura-II di Bandar Udara Internasional

Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.

Indonesia (Perum) di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-

Angkasa Cabang Kualanamu, Deli Serdang.

- Pak Irwansyah selaku manager operasi PT. Gapura Angkasa Cabang

Kualanamu, Deli Serdang. Dan staff operasi ground handling di

Bandar Udara Internasional Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.

- Staff operasi PT. Garuda Indonesia (Persero) di Bandar Udara

Internasional Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.

- Staff operasi PT. ACS Aerofood di Bandar Udara Internasional

Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.

- Staff operasi PT. Pertamina Aviation di Bandar Udara Internasional

Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.

- Staff operasi PT. GMF AeroAsia di Bandar Udara Internasional

Kualanamu Kelas-I, Deli Serdang.