LEMBAR PENGESAHAN DAN PENETAPAN

Surat Keputusan Kepala Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan di Mataram
Nomor HK.02.02.18A.18A4.05.21.180 tanggal 19 April 2021

Tentang

Standar Pelayanan Publik Balai Besar POM di Mataram

Kepala Balai Besar POM di Mataram

Dra. I Gusti Ayu Adhi Aryapatni, Apt

 SURAT KEPUTUSAN

KEPALA BALAI BESAR PENGAWA9 OBAT DAN MAKANAN DI MATARAM

Nomor HK.02.02.18A.18A4.05.21.180
TENTANG

STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI BE8AR POM DI MATARAM

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka membangun Zona lntegritas di

lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan menuju
Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan WiIayah Birokrasi
Bersih dan Melayani (WBBM), perlu dibentuk Standar
Pelayanan Publik Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan di
Mataram;
b. Bahwa Standar pelayanan publik diperlukan dalam rangka
pelaksanaan pelayanan prima Balai Besar Pengawas Obat dan
Makanan di Mataram;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana huruf a dan b
diatas perlu menetapkan Keputusan Kepala Balai Besar
Pengawas Obat dan Makanan di Mataram tentang Standar
Pelayanan Publik Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan dl
Mataram,

Mengingat : 1. Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 2O17 tentang Jenis

dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang
Berlaku pada Badan Pangawas Obat dan Makanan;
2. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor
HK.00.06.1.52.4011 tahun 2009 tentang Penetapan Batas
Maksimum Cemaran Mikroba dan Kimia dalam Makanan;
3. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor
HK.03.1.23.07.11.6662 tahun 2011 tentang Persyaratan
Cemaran Mikroba dan Logam Berat dalam Kosmetika
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Kepala Badan
Pengawas Obat dan Makanan Nomor 17 Tahun 2014:
4. Peraturan KepaIa Badan Pengawas obat dan Makanan Nomor
12 Tahun 2014 tentang Persyaratan Mutu Obat Tradisional;
5. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 16
Tahun 2016 tentang Kriteria Mikrobiologi dalam Pangan
Olahan;
6. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 29
Tahun 2017 tentang Pengawasan Pemasukan Bahan Obat
dan Makanan ke Dalam wiiayah inoonesia.
7. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 30
Tahun 2017 tentang Pengawasan Pemasukan Obat dan
Makanan ke dalam Wilayah Indonesia;
8. Peraturan Badan Pengawas Obat den Makanan Nomor 5
Tahun 2018 tentang Batas Maksimum Cemaran Logam Berat
 dalam Pangan Olahan,
9. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 8
Tahun 2018 tentang Batas Maksimum Cemaran Kimia Dalam
Pangan Olahan
10. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan No. 10 Tahun
2021 tentang Standar Kegiatan Usaha dan Produk pada
Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko Sektor
Obat dan Makanan
11. Kementerian Kesehatan RI 2014, Farmakope Indonesia V dan
Suplemen Farmakope lndonesia; SNI ISO/IEC 17025:2017 :
Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan
Laboratorium Kalibrasi,
12. Panduan Mutu SNI ISO/IEC 17025:2017 yang telah disahkan
oleh Manajer Puncak Laboratorium di lingkungan Badan POM

KEPALA BALAI BESAR PENGAWAS OBAT DAN MAKANAN DI MATARAM

MEMUTUSKAN

Menetapka : KEPUTUSAN KEPALA BALAI BESAR PENGAWAS OBAT DAN

n MAKANAN DI MATARAM TENTANG STANDAR PELAYANAN
PUBLIK BALAI BESAR POM DI MATARAM

Pertama : Standar Pelayanan Publik Balai Besar Pengawas Obat dan

Makanan di Mataram meliputi kegiatan layanan PPID, Layanan
Informasi dan Pengaduan Konsumen, Layanan Pengujian Obat
dan Makanan, Layanan Sertifikasi Obat dan Makanan.

Kedua : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

DITETAPKAN : DI MATARAM
PADA : 19 APRIL 2021
TANGGAL
Kepala Balai Besar POM di Mataram

Dra. I Gusti Ayu Adhi Aryapatni, Apt

NIP. 19660113 199103 2 002
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa,
yang atas berkat, rahmat dan izin-Nya sehingga Standar Pelayanan Publik Balai
Besar POM di Mataram dapat terselesaikan dengan baik yang nantinya merupakan
acuan dan petunjuk teknis bagi petugas maupun masyarakat pengguna layanan
dalam pelaksanaan layanan publik Balai Besar POM di Mataram.

BBPOM di Mataram sebagai unit pelayanan publik memiliki fungsi dan

peran untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Sesuai amanat
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, BBPOM di
Mataram memiliki kewajiban untuk terus meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai aturan yang berlaku. Untuk itu, berbagai
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terus dilakukan.

Dalam pemberian layanan publik kepada masyarakat, BBPOM di Mataram

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan, Peraturan BPOM Nomor 27 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan
Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan dan Peraturan BPOM
Nomor 26 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara
Elektronik Sektor Obat dan Makanan.

Kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dari awal sampai akhir proses tersusunnya Standar Pelayanan BBPOM di
Mataram, yang diharapkan dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh
dengan tanggung jawab untuk peningkatan mutu pelayanan BBPOM di Mataram.

Mataram, 9 April 2021

Kepala Balai Besar POM di Mataram

Dra. I Gusti Ayu Adhi Aryapatni, Apt

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………………i

DAFTAR ISI………………………………………………..……………………………………..ii
BAB. I PENDAHULUAN …………………………………………………………….……..…. 1

A. Latar Belakang ………………………………………………………………………... 1

B. Tujuan dan Sasaran Standar Pelayanan ………………………………………... 1

C. Ruang Lingkup ……………………………..…………………………………………. 2

D. Dasar Hukum …………………………………………………………………………. 2

BAB II. PENYELENGGARAAN PELAYANAN …………………….………………………. 4

A. Pelaksanaan Pelayanan ………………………………….…………………………. 4

B. Jenis Pelayanan ………………..…………………………………………………. 4

C. Jadwal Pelayanan …………………………………………..………………………… 4

D. Jumlah Pelaksana Penyelenggaraan Pelayanan ………………………………. 5

E. Kompetensi Pelaksana Penyelenggaraan Pelayanan …………………………. 5

F. Tempat Pelayanan ……………………………..…………………………………….. 5

G. Maklumat Pelayanan ………………………………………………………………… 6

H. Pengawasan Internal ………………………………………………………………… 6

I. Jaminan Pelayanan ……………………………………………………..…………… 6

J. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan ………………………..6

K. Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas Penyelenggaraan Pelayana.…. 6

BAB III. PENGADUAN MASYARAKAT…….………………………………………………. 8

A. Penerimaan Pengaduan Masyarakat ……………………………………………. 8

B. Pencatatan …………………..………………………………………………………… 8
C. Pengelolaan Pengaduan …………………………………...……………………. 8
BAB. IV. PENUTUP ………………………………….……………………………………….. 9

A. Monitoring ……………………………………..……………………………………… 9

B. Evaluasi ……………………….……………………………………………………….. 9
Lampiran I ……………………………………………………………………………………… 10

Lampiran II …………………………………………………………………………………….. 11

Lampiran III ……………………………………………………………………………………. 15

Lampiran IV….…………………………………………………………………………………. 21
 BAB. I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.

BBPOM di Mataram sebagai badan publik memiliki fungsi dan peran untuk
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Sesuai amanat Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, BBPOM di
Mataram memiliki kewajiban untuk terus meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai aturan yang berlaku. Untuk
itu, berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terus
dilakukan.
Dalam pemberian layanan publik kepada masyarakat, BBPOM di Mataram
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan, Peraturan BPOM Nomor 27 Tahun 2018
tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan
Makanan dan Peraturan BPOM Nomor 26 Tahun 2018 tentang Pelayanan
Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sektor Obat dan
Makanan.

Untuk mewujudkan pelayanan prima dalam pelaksanaan pelayanan publik

BBPOM di Mataram, perlu disusun Standar Pelayanan Publik sebagai
pedoman pelaksanaan pelayananan dengan mengacu kepada peraturan-
peraturan tersebut di atas.
B. Tujuan dan Sasaran Standar Pelayanan.

1. Tujuan:

- Sebagai pedoman dan petunjuk teknis bagi petugas pelayanan dalam

melakukan pelayanan kepada masyarakat.
- Sebagai pedoman dan petunjuk teknis bagi masyarakat dalam
memperoleh pelayanan di BBPOM di Mataram.

2. Sasaran:

- Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat,

- Meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan publik BBPOM di
Mataram sesuai dengan kebutuhan pelaku usaha khususnya dan
masyarakat pada umumnya,
- BBPOM di Mataram mampu menerapkan Standar Pelayanan dengan
baik dan konsisten.

C. Ruang Lingkup.

Ruang lingkup Standar Pelayanan Publik di lingkungan BBPOM di Mataram

meliputi:
1. Penyelenggaraan Layanan PPID, Layanan Informasi dan Pengaduan
Konsumen, Layanan Pengujian Obat dan Makanan, serta Layanan
Sertifikasi Obat dan Makanan,
2. Jaminan pelayanan,
 3. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan,
4. Pengelolaan pengaduan, dan
5. Evaluasi kinerja.

D. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 2017 tentang Jenis dan Tarif
atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Badan
Pengawas Obat dan Makanan;
5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/05/M/PAN/4/ 2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;
6. Peraturan Badan Pengawas Obat Dan Makanan Nomor 12 Tahun 2019
Tentang Cemaran Dalam Kosmetika;
7. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor HK.
03.1.23.08.11.07456 Tahun 2011 tentang Tata Cara Pelayanan
Informasi Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan;
8. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 6 Tahun
2016 tentang Daftar Informasi Publik yang Dikecualikan di Lingkungan
Badan Pengawas obat dan Makanan;
9. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 14 Tahun 2019
tentang Pengawasan Pemasukan Bahan Obat dan Makanan ke Dalam
Wilayah Indonesia;
10. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 15 Tahun 2019
tentang Pengawasan Pemasukan Obat dan Makanan ke Dalam Wilayah
Indonesia;
11. Peraturan Badan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 27 tahun
2018 tentang Standar Pelayanan Publik;
12. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 5 Tahun 2018
tentang Batas Maksimum Cemaran Logam Berat Dalam Pangan Olahan;
13. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 8 Tahun 2018
tentang Batas Maksimum Cemaran Kimia Dalam Pangan Olahan;
14. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 13 Tahun 2019
tentang Batas Maksimal Cemaran Mikroba dalam Pangan Olahan;
15. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 32 Tahun
2019 tentang Persyaratan Mutu Obat Tradisional;
16. Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan No. 10 Tahun 2021
tentang Standar Kegiatan Usaha dan Produk pada Penyelenggaraan
Perizinan Berusaha Berbasis Risiko Sektor Obat dan Makanan
17. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar
Layanan Publik;
18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;
19. Keputusan Kepala Badan POM Nomor HK.04.1.23.08.11.07457 tahun
2011 tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi di
Lingkungan Badan POM;
20. Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor
HK.04.1.23.04.16.1769 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal
Unit Layanan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Badan Pengawas
Obat dan Makanan;
21. Kementerian Kesehatan RI, 2014, Farmakope Indonesia V dan Suplemen
Farmakope Indonesia; SNI ISO/IEC 17025:2017 : Persyaratan Umum
Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi;
22. Panduan Mutu SNI ISO/IEC 17025:2017 yang telah disahkan oleh
Manajer Puncak Laboratorium di lingkungan Badan POM.
 BAB II. PENYELENGGARAAN LAYANAN

A. Pelaksanaan Layanan.

Pelaksanaan layanan publik di BBPOM di Mataram yang meliputi Layanan

Informasi dan Pengaduan Konsumen, Layanan Pengujian Obat dan
Makanan, Layanan SKI, SKE dijelaskan dalam lampiran I, II,III dan IV.

B. Jenis Layanan.
Jenis layanan publik di BBPOM di Mataram:

1. Layanan Informasi dan Pengaduan Konsumen;

2. Layanan Pengujian Obat dan Makanan;
3. Layanan SKI/SKE

C. Jadwal Layanan.

1. Telepon/Tatap Muka
• Senin – Kamis:
Jam Layanan : pukul 09.00 – 16.00 WITA
(Tanpa Istirahat)
• Jumat:
Jam Layanan: pukul 09.00 – 15.30 WITA
(Tanpa Istirahat)
2. Short Messaging Services (SMS)/ Whatsapp/Aplikasi HaloBPOM Mobile/
Surat/Email/Website/media Sosial/Faksimile
• Senin – Kamis :
Jam Layanan : pukul 08.30 – 16.00 WITA
(Tanpa Istirahat)
• Jumat :
Jam Layanan : pukul 08.30 – 15.30 WITA
(Tanpa Istirahat)
• Apabila diperlukan dapat dilakukan layanan online diluar jam kerja
D. Jumlah Pelaksana Penyelenggaraan Layanan.
1. Layanan Informasi dan Pengaduan Konsumen : 7 orang
2. Layanan Pengujian Obat dan Makanan : 8 orang
3. Layanan SKI/SKE: 4 orang

E. Kompetensi Pelaksana Penyelenggaraan Layanan.

Kompetensi Petugas Pelaksana:

1. Memiliki Kompetensi Pelayanan Publik,
2. Memahami Registration Obat dan Makanan,
 3. Memiliki Kompetensi Pengujian Obat dan Makanan.
F. Tempat Layanan.
BALAI BESAR POM DI MATARAM
Jl. Caturwarga No. Mataram, Nusa Tenggara Barat TELP. (0370) Ka.622297,
TU/ULPK: 621926, Fax : (0370) 628033

EMAIL :
serlik_mtr@yahoo.com
bpom_mtrm@yahoo.com

WEBSITE :
www.pom.go.id
www.bbpommataram.id

SUBSITE:
www.mataram.pom.go.id

MEDIA SOSIAL :
Whatsapp : 087871500533
FB : bbpommataram.official
Twitter : BBPOMMataram
Instagram : bbpommataram
Youtube : bbpommataram

G. Maklumat Pelayanan.

Maklumat Pelayanan ditetapkan oleh Kepala BBPOM di Mataram. Maklumat

Pelayanan ditetapkan untuk melaksanakan penerapan Standar Pelayanan
yang berlaku di lingkungan BBPOM di Mataram. Maklumat Pelayanan harus
dipublikasikan secara luas, jelas dan terbuka kepada masyarakat. Maklumat
Pelayanan dibuat menggunakan format yang tercantum dalam Lampiran I
dimana merupakan bagian tidak terpisahkan dari Standar Pelayanan BBPOM
di Mataram.

H. Pengawasan Internal.

Pengawasan internal dalam pelaksanaan Pelayanan BBPOM di Mataram

dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengawasan internal dilaksanakan oleh atasan langsung dan/atau
Inspektorat Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan.

I. Jaminan Pelayanan.

Pelayanan yang diselenggarakan di lingkungan BBPOM di Mataram

dilaksanakan sesuai dengan jaminan pelayanan berdasarkan kerangka dan
prosedur yang terdiri atas:
 1. jenis pelayanan;
2. waktu penyelesaian;
3. biaya/tarif;
4. produk layanan.

Waktu penyelesaian penyelenggaraan pelayanan merupakan waktu paling

lama yang ditetapkan. Biaya/tarif yang dimaksud merupakan biaya yang
harus dibayar sebagai Penerimaan Negara Bukan Pajak sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pembayaran biaya/tarif
dilakukan sebelum permohonan pelayanan publik diproses. Jika dalam hal
permohonan pelayanan ditolak, maka biaya yang sudah dibayarkan tidak
dapat ditarik kembali.

J. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan.

Pemohon yang mengajukan permohonan Pelayanan di lingkungan BBPOM di
Mataram diberikan perlakuan sebagaimana mestinya untuk mendapatkan
rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.

K. Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas Penyelenggaraan Pelayanan

1. Ruang Pelayanan
2. Kursi Pelayanan
3. Meja Pelayanan
4. Kotak Saran
5. Komputer
6. Televisi
7. Wifi
8. Ruang Tunggu
9. Ruang Laktasi
10. Toilet dan tempat parkir ramah disabilitas
11. Tempat Parkir
12. Referensi
13. Banner dan Brosur Informasi terkait Obat dan Makanan
14. Banner Whistle Blower
15. Kotak Penilaian Petugas Pelayananan
16. Permen/Minuman
17. Jalur Khusus Difabel
18. Kursi Roda
19. Kantin
20. Nomor Antrian
21. Ruang bermain anak
22. Tempat cuci tangan, thermogun dan hand sanitizer
23. Foto Copy
 BAB III. PENGADUAN MASYARAKAT

A. Penerimaan Pengaduan Masyarakat.

Penerimaan penyampaian pengaduan masyarakat, dapat disampaikan
melalui:
1. Ruang pelayanan terpadu : Jl. Caturwarga No. 83121
Nusa Tenggara Barat
2. Telepon : (0370) 621926, 622297
3. Pengaduan WBS : 087703339992
4. Fax : (0370) 628033
5. Whatsapp : 087871500533 (ULPK)
08877-0333-9992 (Kepala BBPOM)
6. Email : serlik_mtr@yahoo.com,
bpom_mtrm@yahoo.com,
bpom_mataram@pom.go.id
wbs.bpommtr@gmail.com
7. FB : bbpommataram.official
8. Instagram : bbpommataram
9. Twitter : BBPOMMataram
10. Youtube : bbpommataram

B. Pencatatan

Seluruh pengaduan yang diterima oleh BBPOM di Mataram dilakukan

pencatatan secara manual atau penggunaan sistem aplikasi komputer
disesuaikan dengan sarana yang dimiliki.

C. Pengelolaan Pengaduan
Langkah-langkah pengelolaan pengaduan masyarakat setidak-tidaknya
meliputi kegiatan- kegiatan sebagai berikut:
1. Mengumpulkan seluruh pengaduan yang masuk ke BBPOM di Mataram,
2. Meneliti dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam kaitannya
dengan materi pengaduan yang baru diterima,
3. Melakukan rekapitulasi pengaduan yang masuk,
5. Merumuskan inti masalah yang diadukan,
6. Menetapkan rencana tindak lanjut pengaduan,
7. Melaksanakan tindak lanjut pengaduan,
8. Mempublikasikan tindak lanjut pengaduan pada subsite resmi BBPOM di
Mataram, dan
9. Dokumentasi.
 BAB. IV. MEKANISME PEMBERIAN REWARD AND PUNISHMENT

Dalam penyelenggaraan pelayanan public, pelaksana harus memiliki kompetensi

sesuai dengan standar kompetensi yang diteteapkan, selain itu pelaksana juga
harus melaksanakan ketentuan sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, adil, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. Professional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
i. Tidak membocorkan informasi informasi dan dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan ketetntuan peraturan perundang-undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari bernturan
kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
public;
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang
dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan;
o. Dan tidak menyimpang dari prosedur

Bagi pelaksana pelayanan yang melaksanakan tugas dengan baik akan diberikan
reward, sebaliknya jika tidak memenuhi atau melayani sesuai janji layanan maka
akan diberikan punishment

Kriteria pemberian reward and punishment:

Untuk menentukan pelaksanaan pelayanan yang melaksanakan tugas dengan

baik dilakukan survey pelanggan, hasil survey tersebut dievaluasi setiap bulan,
pelaksana pelayanan yang mendapat poin tertinggi pada hasil survey tersebut
akan diberikan reward.
1. Bentuk reward
a. Diumumkan pada apel pagi setiap bulan
b. Diberikan piagam penghargaan pada peringatan HUT BPOM
c. Pemberian rekomendasi untuk Pendidikan dan pelatihan/Diklat

2. Bentuk punishment
a. Teguran lisan dari atasan langsung yang didokumentasikan
b. Teguran dari pimpinan unit kerja (mulai dari pelanggaran ringan,
sedang, hingga berat)
c. Penundaan kenaikan gaji berkala
d. Penundaan kenaikan pangkat
 BAB V. PEMBERIAN KOMPENSASI KEPADA PENERIMA LAYANAN

Mekanisme pemberian kompensasi kepada penerima layanan

1. Pemberian kompensasi kepada penerima layanan dilakukan apabila
pelanggan complain karena:
- Petugas tidak sopan;
- Layanan tidak memuaskan dan/atau;
- layanan tidak tepat waktu
2. pemberian kompensasi berupa pemberian gimmick
3. pemberian kompensasi berupa pengantaran langsung sertifikat hasil uji jika
tidak sesuai timeline
4. pemberian kompensasi dilakukan apabila pelanggan langsung complain
kepada petugas/atasan langsung

BAB. V. PENUTUPAN
Implementasi Standar Pelayanan BBPOM di Mataram ini secara terus
menerus selalu dipantau pelaksanaannya. Pemantauannya tidak hanya
terkait dengan sejauhmana pelayanan telah memenuhi standar pelayanan
yang telah ditetapkan tetapi juga terkait dengan aspek manajemen dalam
penyelenggaraan pelayanan.

BBPOM di Mataram sudah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 :

2015 dan ISO 17025 : 2017 dan OHSAS 18001:2007 secara konsisten mulai
dari pimpinan sampai staf paling bawah, penerapan sistem manajemen mutu
diharapkan melakukan perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan dari
tahun ke tahun atau selalu melaksanakan perubahan kearah yang lebih baik
dengan terobosan dan inovasi-inovasi baru. Dengan melakukan pemantauan
pada pelaksanaan Standar Pelayanan maupun penerapan sistem manajemen
mutu dengan harapan akan tercipta peningkatan kepuasan pelayanan.

Adapun implementasi Monitoring dan Evaluasi yang telah dilaksanakan di

BBPOM di Mataram melalui:
A. Monitoring.
1. Audit Eksternal, dilaksanakan oleh pihak ketiga setahun sekali;
2. Audit Eksternal Reformasi Birokrasi dilaksanakan oleh Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi setahun sekali;
dan
3. Audit Internal, dilaksanakan oleh Tim Auditor BBPOM di Mataram
setahun sekali;

B. Evaluasi
1. Rapat Tinjau Manajemen (RTM) dan Kaji Ulang Manajemen (KUM)
dilaksanakan 1 (satu) kali dalam setahun, dimaksudkan untuk
mengevaluasi hal-hal yang bersifat mendesak untuk segera ditindaklanjuti,
seperti hasil penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM), pelayanan,
kebutuhan sumber daya serta pencapaian sasaran mutu, dll;
2. Pemberian Reward and Punishment untuk mengetahui tingkat kinerja staf
pelaksana secara periodik. Penilaian dilaksanakan oleh Tim Penilai Reward
 and Punishment setiap 1 bulan sekali. Foto staf terbaik terpasang di ruang
pelayanan;
3. Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) oleh Inspektorat Badan Pengawas
Obat dan Makanan setahun sekali;
4. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan oleh BBPOM di Mataram
setiap bulan;
5. Membuat Laporan Tahunan BBPOM di Mataram dilaksanakan setiap
tahun;
6. Membuat Laporan Kinerja (LAPKIN) dilaksanakan setiap tahun;
Lampiran I Surat Keputusan Kepala Balai Besar Pengawas Obat dan
Makanan di Mataram Nomor PI.06.06.117.1175.04.21.01 tanggal 19 April
2021, tentang Maklumat Pelayanan Balai Besar POM di Mataram.
Lampiran IV. Surat Keputusan Kepala Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan
di Mataram Nomor HK.02.02.18A.18A4.05.21.180 tanggal 19 April 2021, tentang
Standar Pelayanan Publik Balai Besar POM di Mataram.

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

REKOMENDASI SERTIFIKASI OBAT DAN MAKANAN
BALAI BESAR POM DI MATARAM

A. DEFINISI/PENGERTIAN UMUM
1. Rekomendasi adalah surat rekomendasi pemenuhan cara produksi yang
baik untuk obat tradisional, kosmetika dan pangan olahan serta
pemenuhan cara distribusi obat yang baik.
2. Pemohon adalah pelaku usaha baik perorangan atau badan usaha yang
berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan
berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara RI,
baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan
kegiatan usaha di bidang Obat dan Makanan.
3. CAPA adalah Corrective Action and Preventive Action (Tindakan Perbaikan
dan Pencegahan).

B. PERSYARATAN
1. Pelaku usaha yang mengajukan rekomendasi sertifikasi cara produksi
yang baik harus memenuhi persyaratan berikut:
1. Dokumen Administrasi:
1) Surat Permohonan
2) Surat Pernyataan di atas materai yang menyatakan:
• sarana produksi tidak sedang direnovasi,
• saat pemeriksaan berlangsung akan melaksanakan kegiatan
proses produksi,
• saat pemeriksaan bersedia untuk didokumentasikan berupa foto
atau video, dan
• saat pemeriksaan bersedia memberikan data yang diperlukan
oleh petugas.
2. Dokumen Teknis:
1) Peta Lokasi dan denah bangunan (layout) sarana produksi, khusus
denah bangunan kosmetik disertakan yang telah disetujui oleh
Direktorat Pengawasan Kosmetik,
2) Alur proses produksi dari masing-masing jenis produk beserta
penjelasannya,
3) Daftar bahan baku dilengkapi dengan persentase jumlah dan bahan
kemas, dan
4) Panduan mutu berupa prosedur atau instruksi kerja sesuai
pedoman:
• Peraturan Kepala Badan POM RI Nomor HK.03.1.23.06.11.5629
Tahun 2011 tentang Persyaratan Teknis Cara Pembuatan Obat
Tradisional yang Baik.
• SNI CAC/RCP 1:2011 Rekomendasi Nasional Kode Praktis –
Prinsip Umum Higiene Pangan.
 • Peraturan Badan POM Nomor 31 Tahun 2020 tentang
Perubahan Atas Peraturan Badan POM Nomor 25 Tahun 2019
tentang Pedoman Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik.
3. Dokumen Pendukung:
1) Rancangan / Desain Label,
2) Sertifikat Merek, Sertifikat SNI dan/atau Sertifikat Halal jika telah
memiliki, dan
3) Hasil Analisa / Pengujian produk jika diminta.

2. Pelaku usaha yang mengajukan rekomendasi cara distribusi obat yang

baik dan rekomendasi bagi importir obat dan makanan harus mengajukan
permohonan ke Badan POM dahulu hingga terbit pendelegasian
pemeriksaan ke Balai Besar POM di Mataram

C. PROSEDUR PELAYANAN
1. Rekomendasi Sertifikasi Cara Produksi yang Baik untuk Obat Tradisional,
Kosmetika dan Pangan Olahan

PEMOHON BBPOM DI MATARAM

Tidak Sesuai

Verifikasi
Permohonan Sertifikasi
Permohonan

Sesuai

Pemeriksaan Sarana

Tidak Sesuai Evaluasi Hasil

Pemeriksaan
Sesuai
Perbaikan temuan
pemeriksaan
(CAPA)

Tidak Sesuai
Evaluasi CAPA

Sesuai

Penerbitan Rekomendasi
Surat Rekomendasi Sarana
Sarana
 2. Rekomendasi Sertifikasi Cara Distribusi Obat yang Baik dan Rekomendasi
bagi Importir Obat dan Makanan

PEMOHON BBPOM DI MATARAM BADAN POM

Pendelegasian Pemeriksaan

Pemeriksaan Sarana

Tidak Sesuai Evaluasi Hasil

Pemeriksaan
Sesuai
Perbaikan temuan
pemeriksaan
(CAPA)

Tidak Sesuai
Evaluasi CAPA

Sesuai

Penerbitan Hasil Pemeriksaan

Surat Hasil Pemeriksaan

D. WAKTU PELAYANAN
Waktu atau batas waktu layanan penerbitan surat rekomendasi sarana dan
surat hasil pemeriksaan sarana di Balai Besar POM di Mataram adalah 15 hari
kerja.

E. BIAYA PELAYANAN
Penerbitan surat rekomendasi sarana dan surat hasil pemeriksaan sarana di
Balai Besar POM di Mataram tanpa dipungut biaya (Gratis).
Lampiran II Surat Keputusan Kepala Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan
di Mataram Nomor HK.02.02.18A.18A4.05.21.180 tanggal 19 April 2021,
tentang Standar Pelayanan Publik Balai Besar POM di Mataram.

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

INFORMASI DAN PENGADUAN MASYARAKAT
BALAI BESAR POM DI MATARAM

A. DEFINISI/PENGERTIAN UMUM
1. Informasi adalah keterangan, pernyataan, gagasan, dan tanda-tanda yang
mengandung nilai, makna dan pesan, baik data, fakta maupun
penjelasannya yang dapat dilihat, didengar dan dibaca, yang disajikan
dalam berbagai kemasan dan format sesuai dengan perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi secara elektronik maupun non
elektronik.
2. Informasi Publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola,
dikirim, dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan
dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau
penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya sesuai dengan
peraturan perundang-undangan serta informasi lain yang berkaitan
dengan kepentingan publik.
3. Pengaduan Masyarakat adalah pengaduan yang disampaikan olehh
masyarakat kepada Contact Center dan/atau Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) Badan Pengawasan Obat dan Makanan, Balai
Besar/Balai Pengawas Obat dan Makanan, berupa pengaduan yang
terkait dengan pengawasan obat dan makanan.

B. PERSYARATAN

1. Identitas Pemohon (nama, nomor telepon/email/alamat/akun media

sosial, pekerjaan/profesi, KTP/ Tanda pengenal untuk layanan tatap
muka);
2. Identitas produk yang diadukan;
3. Jenis informasi yang dibutuhkan; dan
4. Tujuan permintaan informasi.

C. PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat
1. Balai Besar POM di Mataram menerima permintaan Informasi dan
pengaduan,
2. Klarifikasi Data oleh Balai Besar POM di Mataram,
3. Perumusan Jawaban/Informasi,
4. Penyampaian hasil informasi dan tindak lanjut pengaduan/permintaan
informasi.

Alur Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Alur Pelayanan Informasi
Alur Pelayanan PPID
D. WAKTU DAN BIAYA PELAYANAN

No Jenis Media Pelayanan Waktu Biaya/ Produk

Pelayanan Penyelesaian Tarif Layanan
1 Informasi - Telepon 1 Hari Kerja Tidak Laporan
- Short dipungut Informasi
Messaging Biaya dan Tindak
Services (SMS) Lanjut
- Email/Web site Pengaduan
- Tatap Muka
- Media Sosial
- Whatsapp
- Aplikasi
HaloBPOM
Mobile BPOM

- Surat 3 Hari Kerja

- Faksimili

2. Pengaduan Telepon 10 Hari Kerja

- Short dan
Messaging dapat
Services (SMS) diperpanjang
- Email/Web site hingga 7 hari
- Tatap Muka Kerja dengan
- Media Sosial pemberitahua
- Whatsapp n
- Aplikasi
HaloBPOM
Mobile BPOM

DITETAPKAN : DI MATARAM
PADA TANGGAL : 19 APRIL 2021
Kepala Balai Besar POM di Mataram

Dra. I Gusti Ayu Adhi Aryapatni, Apt

NIP. 19660113 199103 2 002
 Lampiran III Surat Keputusan Kepala Balai Besar Pengawas Obat dan
Makanan di Mataram Nomor HK.02.02.18A.18A4.05.21.180 tanggal
19 April 2021 tentang Standar Pelayanan Publik BalaiBesar POM di
Mataram

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PENGUJIAN BALAI BESAR POM DI MATARAM

A. DEFINISI/PENGERTIAN UMUM
1. Amandemen Sertifikat/Laporan Pengujian diterbitkan apabila ada
kekurangan parameter uji yang belum dilaporkan atau kesalahan hasil
uji yang dapat mempengaruhi atau kesalahan hasil uji yang dapat
mempengaruhi atau merubah kesimpulan.

2. Laporan Pengujian adalah sekumpulan informasi yang memberikan

keyakinan tentang satu atau lebih nilai ukur, atau informasi tentang
bahan yang diuji baik menggunakan peralatan maupun tidak
menggunakan peralatan.

3. Laboratorium Pengujian adalah Laboratorium yang melaksanakan

pemeriksaan secara laboratorium, pengujian dan penilaian mutu obat
dan makanan.

4. Sampel adalah benda/barang yang diperlukan untuk proses pengujian.

5. Sertifikat Pengujian adalah sekumpulan informasi yang memberikan

keyakinan tentang satu atau lebih nilai ukur atau informasi tentang
bahan yang diuji seluruh parameter berkesesuaian dengan monografi
atau persyaratan standar baik dengan menggunakan peralatan maupun
tidak menggunakan peralatan.

6. Pengujian adalah kegiatan teknis yang terdiri atas penetapan,

penentuan satu atau lebih sifat atau karateristik dari suatu produk.

7. Pengujian Secara Sederhana adalah Pengujian tanpa atau dengan

Instrumen sederhana yang memberikan hasil pengukuran secara
langsung tanpa interpretasi ganda.

8. Pengujian dengan Perlakuan adalah pengujian yang memerlukan proses

terlebih dahulu (misal: Pemisahan melalui Ekstraksi) sebelum dilakukan
pengukuran.

9. Pengujian Kualitatif Cemaran Mikrobiologi adalah pengujian cemaran

mikroba yang hasil analisisnya menyatakan keberadaan mikroba
(negatif/positif)
 10. Pengujian Kuantitatif Cemaran Mikrobiologi adalah Pengujian cemaran
mikroba yang hasil analisisnya menyatakan jumlah/nilai mikroba dalam
satuan massa/volume.

B. PERSYARATAN
Administrasi pengujian permohonan pengujian Obat dan Makanan berupa
Surat Permohonan, yang menyebutkan informasi tentang:

1. Nama pengirim sampel,

2. Nama perusahaan, alamat dan nomor telepon perusahaan,
3. Data dan identitas contoh:
- Nama Contoh, Nama Pabrik, Jenis Contoh,Nomor batch/Kode
Produksi, Nomor Registrasi dan waktu Daluarsa
- Kemasan Asli
- Komposisi
- Jumlah Contoh
- Parameter yang diuji
4. Khusus sampel Pro Justicia dilengkapi dengan surat pengantar
permintaan uji, laporan kejadian/polisi, surat perintah penyitaan, berita
acara penyitaan, surat perintah penyisihan barang bukti, berita acara
penyisihan barang bukti, berita acara pembungkusan dan penyegelan
barang bukti, dan surat permohonan penunjukan saksi ahli.

5. Sampel yang selesai uji dalam 1 (satu) HK (Si Lapol, system layanan
sampel kepolisian) adalah sampel pro Justicia yang diuji dengan metoda
GC-MS dengan ketentuan tidak ada kendala pada instrument
pengujian.

C. PROSEDUR PELAYANAN
Mekanisme pelayanan pengujian obat dan makanan:
1. Pemohon mengajukan permohonan pengujian dengan menyerahkan
atau mengirim surat permohonan pengujian.

2. Petugas memeriksa kelengkapan dan persyaratan yang diajukan, jika

sesuai, maka dilakukan proses selanjutnya dan apabila tidak sesuai
pemohon diminta untuk melengkapi.

3. Petugas menghitung biaya pengujian sesuai tarif PNBP dan mengisi form
lampiran Bukti Setoran Uang untuk diserahkan Pemohon ke Bank yang
 ditunjuk dan memasukkan kedalam aplikasi SIMPONI (Sistem Informasi
PNBP Online). Pembayaran dapat dilakukan melalui ATM maupun EDC.

4. Pemohon menyerahkan Bukti Pembayaran Sampel/Barang yang akan

diuji.Petugas menyerahkan nomor untuk tracking sampel di aplikasi Si
Jelapp.

5. Petugas menyerahkan Sertifikat/Laporan Pengujian kepada pemohon

sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Apabila pengambilan
diwakilkan, maka pemohon harus menyertakan surat kuasa.

6. Pemberitahuan melalui aplikasi Si Jelapp secara mandiri melalui

sijelapp.bbpommataram.id apabila Pengujian telah diselesaikan
dilakukan.

Prosedur Pelayanan Permohonan Pengujian Obat dan Makanan

N
D. WAKTU DAN BIAYA PELAYANAN
No. Jenis Pelayanan Metode Uji Waktu Uji Tarif Produk
Pengujian (Hari Kerja) Layanan
Per Pengujian
(Rp)

1 Organoleptik Visual 2 HK 30.000 Sertifikat/

Laporan
2 Kadar Air Gravimetri 3 HK 100.000 Pengujian
3 pH pH Meter 3 HK 75.000

4 Etanol Kromatografi 3 HK 500.000

Gas

5 Metanol Kromatografi 3 HK 500.000

Gas

6 Bilangan Titrimetri 3HK 250.000

Peroksida

7 Asam Lemak Titrimetri 3 HK 250.000

Bebas

8 Benzoat KCKT 3 HK 650.000

9 Sorbat KCKT 3 HK 650.000

10 Sakarin KCKT 3 HK 650.000

11 Tartrazine KCKT 3 HK 650.000

12 Identifikasi KCKT 3 HK 650.000

Trihexifenidil

13 Identifikasi DMP KCKT 3 HK 650.000

14 Identifikasi KCKT 3 HK 650.000

Metampiron

15 Pb AAS 5 HK 200.000

16 Cd AAS 5 HK 200.000

17 AS AAS 5 HK 200.000

18 Sn AAS 5 HK 200.000

19 Hg AAS 5 HK 200.000

20 Formalin Spektrofotometri 3 HK 250.000

UV-Vis

21 Volume - 3 HK 60.000
Terpindahkan

22 Daya Serap - 3 HK 60.000

No. Jenis Pelayanan Metode Uji Waktu Uji Tarif Produk
Pengujian (Hari Kerja) Layanan
Per Pengujian
(Rp)

23 Uji Sterilitas Uji Mikrobiologi 19 HK 500.000

Langsung

24 Angka Lempeng Uji Mikrobiologi 9 HK 250.000

Total Pangan

25 Uji Angka Uji Mikrobiologi 13 HK 250.000

Kapang-khamir
pangan

26 Uji Angka Uji Mikrobiologi 10 HK 250.000

Koliform Pangan

27 Uji Angka Uji Mikrobiologi 8 HK 250.000

Enterobacteriacea
e
pangan

28 Uji Identifikasi Uji Mikrobiologi 10 HK 550.000 Sertifikat/

Clostridium Laporan
perfringens
Pengujian
pangan

29 Uji APM Uji Mikrobiologi 10 HK 250.000 Sertifikat/

Enterobacteriacea Laporan
e pangan Pengujian

30 Uji Angka Uji Mikrobiologi 9 HK 750.000

Staphlococcus
aureus
pangan

31 Uji Identifikasi Uji Mikrobiologi 9 HK 550.000

Staphlococcus
aureus

32 Uji Bacillus cereus Uji Mikrobiologi 10 HK 550.000

pangan

33 Uji Clostridium Uji Mikrobiologi 10 HK 550.000

perfringens
pangan

34 Uji Angka Uji Mikrobiologi 10 HK 750.000

Clostridium
perfringens
No. Jenis Pelayanan Metode Uji Waktu Uji Tarif Produk
Pengujian (Hari Kerja) Layanan
Per Pengujian
(Rp)

pangan

35 Uji Angka Uji Mikrobiologi 8 HK 400.000

Escherichia coli
pangan

36 Uji Identifikasi Uji Mikrobiologi 8 HK 400.000

Escherichia coli

pangan

37 Uji Listeria Uji Mikrobiologi 11HK 550.000

monocytogenes
pangan

38 Uji Angka Listeria Uji Mikrobiologi 11 HK 550.000

monocytogenes

pangan

39 Uji MPN Koliform Uji Mikrobiologi 10 HK 250.000

pangan

40 Uji MPN Uji Mikrobiologi 10 HK 600.000

Escherichia coli
pangan

41 Uji Salmonella Uji Mikrobiologi 11 HK 550.000

pangan

42 Uji Staphylococcus Uji Mikrobiologi 9 HK 550.000

aureus

pangan

43 Uji Vibrio cholera Uji Mikrobiologi 9 HK 550.000

pangan

44 Uji angka lempeng Uji Mikrobiologi 11 HK 300.000

total kosmetik

45 Uji angka kapang- Uji Mikrobiologi 13 HK 300.000

khamir kosmetik

46 Uji Candida Uji Mikrobiologi 11 HK 350.000

albicans kosmetik

47 Uji Pseudomonas Uji Mikrobiologi 11 HK 450.000

aerugina
No. Jenis Pelayanan Metode Uji Waktu Uji Tarif Produk
Pengujian (Hari Kerja) Layanan
Per Pengujian
(Rp)

kosmetik

48 Uji Staphylococcus Uji Mikrobiologi 11 HK 550.000

aureus

kosmetik

49 Uji angka lempeng Uji Mikrobiologi 11 HK 300.000

total obat
tradisional

50 Uji kapang- Uji Mikrobiologi 13 HK 300.000

khamir obat
tradisional

51 Uji Escherichia Uji Mikrobiologi 11 HK 500.000

coli obat
tradisional

52 Uji Pseudomonas Uji Mikrobiologi 11 HK 400.000

aeruginosa obat
tradisional

53 Uji Salmonella Uji Mikrobiologi 11 HK 600.000

obat tradisional

54 Uji Staphylococcus Uji Mikrobiologi 11 HK 550.000

aureus obat
tradisional

55 Uji Shigella obat Uji Mikrobiologi 11 HK 600.000

tradisional

Apabila jenis sampel yang diuji lebih dari lima, maka timeline pengujian akan
menyesuaikan.

DITETAPKAN : DI MATARAM

PADA TANGGAL : 19 APRIL 2021

Kepala Balai Besar POM di Mataram

Dra. I Gusti Ayu Adhi Aryapatni, Apt

NIP. 19660113 199103 2 002