SERVICE EXCELLENCE

Oktovina Yesayas, S.Kep., Ners, MMRS

 SERVICE
EXCELLENCE

Komitmen terhadap
CUSTOMER dengan
memberikan
LAYANAN YANG
MELEBIHI HARAPAN
COSTUMER SETIAP
SAAT
WHY SERVICE
EXCELLENCE

RS sebagai institusi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat
harus mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu
dan terjangkau agar terwujudnya
derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya
(UU No. 44 Tahun 2009 Tentang
RS)
 RS berada dalam iklim
WHY persaingan yang ketat

SERVICE Masyarakat sebagai

CUSTOMER berada dalam
EXCELLENCE posisi yang lebih kuat karena
semakin banyak pilihan rumah

? sakit yang dapat melayaninya

Masyarakat saat ini semakin

kritis terhadap pelayanan
kesehatan
SO WHO IS.......

CUSTOMER
?
Internal External
 HOSPITAL
CUSTOMER

Patient & Family Visitor

Employees Payers : BPJS,

Asuransi,
perusahaan lain
 KATEGORI CUSTOMER
REGULER TAPI TIDAK REGULER DAN LOYAL
1 LOYAL
2
RUTIN BELI, TAPI MASIH SUKA BELI DI
L KOMPETITOR
SERING BELI PRODUK DAN SETIA
O
Y TIDAK LOYAL DAN LOYAL TAPI TIDAK
A 3 4
TIDAK REGULER REGULER
L
SETIA TAPI TIDAK RUTIN BELI
JARANG BELI PRODUK & TIDAK SETIA

REGULER
Karakteristik CUSTOMER
Pelayanan Kesehatan
“COSTUMER TIDAK SEDANG
DALAM KEADAAN BAHAGIA”

1. Nice dan menyenangkan

2. Gembira X
1. Sakit, tidak bahagia, bingung

√ 2.
3.
4.
Cemas
Tidak sabar, marah, emosional
Galak dan banyak menuntut
 ALASAN KONSUMEN BERALIH
18% konsumen beralih karena faktor eksternal
yang tidak dapat dikontrol seperti pindah
lokasi geografis (tempat tinggal), masa
kebutuhan sudah selesai, dan lain-lain.

14% konsumen beralih karena faktor harga

atau produk yang Anda tawarkan

68% konsumen beralih karena merasa tidak

mendapat pelayanan yang baik

Cynthia Wihardja dari Action COACH South Jakarta

 APA YANG
DIBUTUHKAN
CUSTOMER

• Reliable
• Credible
• Attractive
• Responsive
• Empathic
 Melakukan apa yang dijanjikan secara :
- tepat waktu
- Secara benar pertama
kali dan 100 % konsisten
Credible : dapat dipercaya
Attractive : berpenampilan menarik
Responsive : cepat tanggap
Emphatic : peka, mendengar dengan
empatik
 PRINSIP SERVICE EXCELLENCE
Attitude

Attention

Action
 PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

Senyum Tulus
PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

Wajah Antusias
 PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

Tampil Rapi (Appearance)

PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

CUSTOMER is VIP
 PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

Product Knowledge
 PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE
Bahasa Santun
 PERILAKU
SERVICE
EXCELLENCE

Sebut Namanya
PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

√ X
Bahasa Tubuh
PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

√ X
Bicarakan yang diminati
COSTUMER
 PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

Beritahu proses yang telah / akan

dikerjakan
PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

Dengarkan Kebutuhannya
COMUNICATION SKILL AS ESSENTIAL PART OF
SERVICE
 Lima Tingkatan Menyimak

Mengabaikan

Pura-pura mendengar

Mendengar secara selektif

Mendengar dengan penuh perhatian

Menyimak secara empatik

Tips-tips ‘Empathic Listening’

1. Memberikan waktu kepada

COSTUMER untuk berbicara
2. Tidak memotong pembicaraan
saat COSTUMER bicara
3. Pertahankan kontak mata
4. Tubuh condong ke depan
5. Tidak buru-buru menarik
kesimpulan
6. Tidak membela diri
7. Turut merasakan apa yang
dirasakan oleh CUSTOMER
TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA
TUBUH
KONTAK MATA

SENYUMAN
TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA
TUBUH
JABATAN TANGAN

CARA DUDUK
BERDIRI
TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA
TUBUH
EKSPRESI WAJAH

INTONASI SUARA

GERAK ISYARAT
 ELEMEN
GROOMING
1. BUSANA
2. ASSESORIES
3. SEPATU
4. MAKE-UP WAJAH
5. TATANAN RAMBUT
6. KEBERSIHAN TUBUH
 KOMPLAIN
CUSTOMER

Point penting :
Dalam Pelayanan Jasa,
1. Bukan menghilangkan
ketidakpuasan tidak dapat
Komplain 100%
dihilangkan 100% karena 2
2. Kemampuan dalam
faktor :
menangani setiap
1. Internal (dapat
masalah, belajar dari
dikendalikan)
kegagalan jasa &
2. Ekternal (tidak dapat
perbaikan demi
dikendalikan)
penyempurnaan layanan
Lagi!! Nyawa Bayi Pasien BPJS Melayang Karena Rumah Sakit Lamban
Vicky - Hukum
Selasa, 01 Mei 2018 12:34 WIB
Share
lagi!! nyawa bayi pasien bpjs melayang karena rumah sakit lamban
Kabar duka kembali datang dari dunia medis, Rumah Sakit (RS) Medika Permata Hijau dituding lamban dalam memberikan pelayanan kepada seorang ibu yang hendak melahirkan. Akibatnya bayi laki-laki tersebut
meninggal di dalam kandungan.
Musibah tersebut dialami oleh Namira Tri Wahyuni Pulungan, ibu bayi yang meninggal yang juga istri dari T.M. Harry Rizky Tafiy.
Bahwa guna mempermudah proses kelahiran anak, maka diputuskan untuk kontrol kehamilan ke RS Medika Permata Hijau dikarenakan jarak rumah pasien dengan RS Medika Permata Hijau dekat dan memiliki
alat yang memadai.
Adapun Kontrol pertama dilakukan pada Tanggal 21 Maret 2018 dan ditangani oleh dokter Kurniati Setiarsih yang merekomendasikan agar pasien melakukan pengecekan protein dan meminta agar pasien datang
kembali pada tanggal 4 April 2018 dengan membawa hasil pengujian protein sebagaimana disarankan oleh dokter.
Setelah pihak Puskesmas mengecek protein pasien, pasien disarankan sesegera mungkin mengantar langsung hasil pengecekan protein tersebut dikarenakan hasil proteinnya ++. Berdasarkan pengecekan
tersebut, puskesmas membuat surat rujukan ke RS Medika Permata Hijau agasr dapat penanganan lebih lanjut.
Setelah itu, Pasien (Namira) dibawa ke RS bersama surat rujukan dari puskesmas untuk dapat ditangani secara intensif. Namun, sangat disayangkan, RS Medika Permata Hijau menolak dan meminta pasien agar
pulang oleh karena jadwal kontrol disepakati sebelumnya adalah tanggal 4 April 2018. Di sisi lain pihak rumah sakit menyatakan bahwa jadwal dokter Kurniati Setiarsih ada pada tanggal tersebut dan memastikan
akan melakukan pemeriksaan terhadap pasien.
Pasien merasa sangat kaget ketika kembali pada tanggal 4 April 2018 yang jadwalnya adalah kontrol, mengkonsultasikan hasil pengujian protein dan menunjukkan surat rujukan dari puskesmas kelapa dua
tersebut batal karena jawaban pihak petugas administrasi BPJS rumah sakit menyatakan dokter dokter Kurniati Setiarsih sedang cuti dan akan kembali pada tanggal 07 April 2018. Padahal kondisi pasien saat itu
sungguh sangat memerlukan penanganan medis yang secara cepat, tepat dan intensif mengingat surat rujukan dari puskesmas.
Harry menuturkan pada Sabtu, 7 April 2018, istrinya harus menunggu lama tindakan medis dari pihak RS Medika Permata Hijau, untuk menangani proses persalinan yang seharusnya ditangani secara cepat.
"Alasan pihak RS ketika itu dokter bius sedang dalam perjalanan ke RS Sehingga istri saya harus menunggu lebih dari 4 jam tanpa ada kepastian kapan operasi bisa dilakukan," ujar Harry dalam keterangan
resminya yang diterima di Jakarta, Selasa (1/5/2018).
Harry mengaku sudah berulangkali menanyakan kepada pihak perawat RS yang bertugas, mengenai kepastian kapan tindakan operasi bisa dilakukan karena istrinya sudah tidak kuat menahan rasa sakit.
Akhirnya, pada pukul 19.30 WIB, Harry mendapat informasi bahwa dokter bius yang akan membantu persalinan telah tiba di RS. yang kemudian mengoperasi istrinya pada pukul 20.30 WIB. Namun setelah operasi
dilakukan, Dokter Kurniati Setiarsih membawa kabar buruk bahwa bayi laki-laki dalam kandungan Namira sudah tidak bernyawa.
Merasa dirugikan dengan tindakan lamban pihak RS yang menyebabkan calon anaknya meninggal dalam kandungan, Harry meminta pertanggungjawaban pihak RS melalui tiga kali pertemuan pada 11, 16, dan
terakhir 17 April 2018.
Dalam pertemuan dengan manajemen pihak RS, Harry selalu menyampaikan kekecewaannya atas tindakan tidak profesional yang diterima keluarganya sehingga mengakibatkan korban jiwa.
"Kami merasa diperlakukan secara tidak adil, tidak manusiawi, karena pihak RS mengabaikan kondisi psikologis pasien. Tindakan yang cepat tanggap terhadap pasien dengan kondisi khusus, harusnya menjadi
kewajiban RS sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku," tegasnya.

Sejak bayi yang dikandungnya meninggal, Harry mengaku kondisi psikologis sang istri maupun dirinya terganggu.
"Terutama istri saya yang stress karena shock berat atas kejadian tersebut. Ia sudah lama menginginkan anak laki-laki," tuturnya.
Karena sampai saat ini pihak RS tidak juga mempertanggungjawabkan kelalaian yang dilakukannya, Harry mempertimbangkan akan membawa kasus tersebut ke jalur hukum.
Ia mengultimatum pihak RS untuk mengganti kerugian materiil maupun non-materiil atas meninggalnya sang anak dengan nilai total tuntutan sebesar Rp1,2 M. Selain itu juga menuntut agar RS Medika
Permata Hijau diberikan sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku di Indonesia," ujarnya.
Dihubungi terpisah, pihak RS Medika Permata Hijau melalui humasnya Romy Sukardi mengatakan, segera mengeluarkan keterangan resmi terkait kasus tersebut.
"Kami segera memberikan keterangan hasil penyelidikan terhadap kasus yang menimpa keluarga T.M. Harry Rizky Tafiy," katanya.
 Ekspresi Kecewa 2
1

Tidak melakukan apapun

 Faham terhadap ketidak sesuaian Langsung Mengadu
jasa - Tujuan Mengoreksi dan
 Langsung menghukum beralih pada layanan menjadi lebih baik
penyedia jasa lain
- 19% Datang Kembali
 9% = Repeat Purcahse , Mc.Kinsey
& Company
- 54 % Datang Jika ditanggapi
 Studi Technical Assistance & selesai
Research Institute (TARP) - 82% Jika ditanggapi, selesai
Washington alasan : buang buang dan Cepat
waktu, tidak ada yang peduli
dengan hal itu, bingung harus
mengadu kemana
4
3
Bicara dengan Media
- Tidak Puas dengan Lansung Beralih
Penjelasan - Pembeli Coba Coba
- Ingin Kompensasi
COST OF SERVICE
BREAKDOWN

Diperlukan Biaya 5 X
Lebih Besar Untuk
Mendapatkan
COSTUMER Baru
Dibanding Dengan
Mempertahankan 1
COSTUMER Lama
Apa Harapan CUSTOMER Yang
Mengeluh?

1.Permohonan
maaf
2.Pemecahan
masalah
3.Tindak lanjut
4.Kompensasi
Menangani Keluhan Dengan Profesional

1. Melakukan pertemuan sesegera mungkin

2. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
3. Menggali lebih banyak informasi sehingga
keluhan Customer betul-betul jelas
4. Meminta maaf atas ketidaknyaman pasien
5. Mengecek pemahaman anda atas apa yang
diungkapkan Customer
6. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka
inginkan
7. Buat kesepakatan dengan Customer
8. Menjalankan kesepakatan yang telah diputuskan
Keuntungan Bila Keluhan
Dikelola dengan Baik

1. Diperbaikinya prosedur
2. Dicabutnya produk-produk yang
dianggap tidak layak
3. Lebih terampilnya staf dalam
mengelola pelayanan
4. Manajemen yang lebih terfokus
kepada CUSTOMER
Menolak Permintaan
CUSTOMER
1. Jelaskan alasan penolakan
permintaan costumer
2. Pastikan anda memiliki
semua informasi yang
mendasari keluhan costumer
3. Minta maaf tidak berlebihan,
tapi tunjukan empatik
4. Tawarkan solusi alternatif
 QUOTES

Ralph Marston