1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu peran humas adalah dapat berkomunikasi dengan baik dan

bisa mewujudkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan

pelanggan, usaha untuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan

memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan – pelanggan tersebut.

Strategi kegiatan yang dilakukan untuk merangkul pelanggan melalui

Marketing Public Relation. Secara umum Marketing Public Relation

merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengevaluasian

program – program yang dapat merangsang dan kepuasan konsumen melalui

pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan –

kesan positif yang ditimbulkan berkaitan dengan identitas Perusahaan atau

produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan

bagi para konsumennya.

Salah satu komunikasi yang dilakukan oleh humas adalah melalui

Customer Service yaitu orang yang diinternal perusahaan untuk melakukan

hubungan dengan pelanggan, melayani pelanggan melalui telepon, email, fax

dll.

Konsep kepedulian perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan didasarkan pada pemahaman mengenai pentingnya pelayanan

pelanggan dalam kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan. Pentingnya

 2

pelayanan pelanggan bagi kelangsungan hidup Hotel Maxone Makassar

seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan pujaan dan

kebanggaan kepada pelanggan.

Akibat ketatnya persaingan di dunia bisnis ini dan semakin bagus

layanan- layanan yang dilakukan pesaing untuk menarik pelanggan dan

memuaskan pelanggannya, oleh karena itu Hotel Maxone Makassar tidak

mau kalah dan selalu berusaha untuk memuaskan pelangganya salah satu

caranya adalah dengan memberikan pelayanan beserta fasilitas yg lengkap dan

pelayanan customer service yang bagus juga (contoh ketika ditelepon selalu

diangkat, memberikan informasi yang tepat, serta cepat ketika ada keluhan

dari para pelanggannya). Dengan kepuasan pelanggan maka akan

memberikan keuntungan bagi Hotel Maxone Makassar karena selain

pelanggan tersebut akan mejadi pelanggan yang setia, maka pelanggan

tersebut akan melakukan komunikasi ”word of mouth” positif kepada calon

pelanggan yang berpotensi besar menjadi pelanggan baru bagi Hotel Maxone

Makassar.

Namun pada kenyataannya masih terdapat permasalahan yang

dihadapi Hotel Maxone Makassar yaitu pelayanan yang kurang memuaskan,

seperti kurangnya pemberian informasi maupun komunikasi dari customer

service, seperti ketika pelanggan menelpon customer service tapi telepon

jarang diangkat, email tidak dibalas sehingga si pelanggan tidak

mendapatkan informasi yang diinginkan akhirnya membuat si pelanggan

bisa mengalami
kerugian, yang tidak tepat waktu atau tidak sesuai schedule.

Contoh data keluhan pelanggan Hotel Maxone Makassar

yang disampaikan lewat email:

”Mohon maaf, seperti diemail pertama, saya

memang menanyakan masalah yang layer dikarenakan PO

kebanyakan memang dari Hotel Maxone Makassar,

sehingga jadwal pun dari mulai tgl 19, 20, 21, 23, 24 dari

Hotel Maxone Makassar. Intinya mungkin hanya satu yaitu

komunikasi, karena selama ini kami sangat susah sekali

menghubungi bagian marketing, baik via handphone, sms

ataupun telepon kantor dan emailpun jarang sekali dibalas,

alternatif lain kami komunikasi dengan pihak managemen

Hotel Maxone Makassar.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang harus

diperhatikan oleh Hotel Maxone Makassar, agar tercapai tujuan

pemasaran sebagaimana yang diharapkan oleh perusahaan. Maka

perhatian yang diberikan oleh konsumen kepada kegiatan

pemasaran haruslah menghasilkan respon yang positif, lewat

sejumlah penilaian yang tentunya positif pula.

Customer selalu menginginkan pelayanan yang prima

dengan mendapatkan informasi yang tepat, akurat seperti yang dia

inginkan. Dengan pelayanan prima seperti itu maka pelanggan akan

merasa senang bisa bekerjasama dengan Hotel dan dia akan merasa
 2

puas dengan pelayanan tersebut.

Kehadiran customer yang merupakan bagian dari kegiatan Marketing Public

Relations (MPR) pada sebuah perusahaan, khususnya perusahaan jasa perhotelan

sangat dibutuhkan, seperti dalam menghadapi para kompetitor yang juga memberikan

masing-masing pelayanan yang baik kepada konsumennya. Kegiatan customer yang

dilakukan oleh MPR lebih memfokuskan perhatian pelayanan pada tamu-tamu,

terutama VIP dari mulai penyambutan, pelaksanaan, hingga usai kegiatan, hal ini

karena persaingan di dunia perhotelan berorientasi pada konsumen (tamu) sebagai

obyeknya yang harus diberikan pelayanan semaksimal mungkin .

Begitupun keberadaan Hotel MaxOne Makassar yang terletak di Jl. Taman

Makam Pahlawan No. 5 Kota Makassar. Hotel ini mulai beroperasi sejak 27

Februari 2016. Hotel MaxOne Makassar tergolong kategori hotel bisnis berbintang

empat yang termasuk ke dalam daftar Hotel MICE (Meeting, Incentive, Convension

& Exhibition), yang berarti memiliki kriteria khusus seperti fasilitas yang sering

dipergunakan untuk acara meeting, seminar, pameran – pameran dan pernikahan.

Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari, Ratu Hotel Bidakara

menerapkan strategi pelayanan konsumen yang baik.

Berkembangnya bisnis perhotelan di Indonesia telah memberikan sumbangan

cukup besar bagi pendapatan devisa negara. Adanya perhatian pemerintah

menjadikan dunia kepariwisataan mengalami kemajuan pesat. Keadaan ini dapat

dilihat dengan tingkat kompetisi hotel berbintang di wilayah Makassar yang begitu

meningkat. Hal ini dibuktikan dengan beroperasinya perusahaan-perusahaan bisnis

jasa perhotelan di wilayah kota Makassar yang merupakan pesaing dari Hotel

MaxOne Makassar, seperti , Grand Selino Hotel, Hotel Horison, dan Hotel Rindra.
 3

Disaat persaingan bisnis perhotelan yang semakin meningkat tersebut, untuk

bertahan dalam persaingan agar produk jasa tetap diterima, dikenal, dan diingat oleh

konsumen, maka Hotel MaxOne Makassar mengambil langkah salah satunya melalui

sinergitas strategi komunikasi Marketing dan Public Relations atau yang disebut

sebagai Marketing Public Relations (MPR). Salah satu dari peran MPR diantaranya

tepat dan terencana. Hal ini dilakukan agar perusahaan berhasil mengkomunikasikan

produk dan jasa kepada konsumennya dan juga berhasil dalam melakukan pelayanan

yang baik dan dengan cara dan tujuan serta sasaran yang tepat.

Dalam upaya memperoleh citra yang positif, Hotel MaxOne berusaha

semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas customer terutama yang

dilakukan oleh MPR. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan pelatihan tentang

tata cara melayani secara baik, serta bagaimana bersikap terhadap seorang customer

yang professional.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti melakukan penelitian dengan judul

Strategi Komunikasi Pada Public Reletion Dalam Meningkatkan Customer Di

Hotel MaxOne Makassar.

1.1 Rumusan Masalah

Permasalahan yang ingin dikaji terkait dengan judul diatas adalah:

1. Bagaimana implementasi strategi komunikasi pada public relations

dalam peningkatan custamer di hotel maxone kota Makassar?

2. Apa kendala yang dihadapi public relations dalam peingkatan customer di

hotel maxone kota Makassar?

 4

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pernyataan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk memahami dan mendeskripsikan bagaimana implementasi strategi

komunikasi dalam public relations di hotel maxone kota Makassar.

2. Untuk memahami dan mendeskripsikan kendala yang dihadapi dalam

pelaksanaan penerapan strategi komunikasi.

1.3 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah

1. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai media

relation. Penelitian ini juga dapat menjadi referensi bagi mahasiswa,

khususnya mahasiswa S1 ilmu komunikasi fakultas sastra universitas

muslim indonesia.

2. Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan

tentang ilmu komunikasi, khususnya mengenai strategi komunikasi.

3. Praktisi

Penelitian diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan dan

menjadi referensi praktis dalam memahami strategi komunikasi dalam

pengaplikasiannya

4. Bagi penulis

Penelitian ini sangat bermanfaat bagi penulis sendiri karena penulis

mendapatkan pengalaman penelitian yang belum pernah peneliti dapatkan

 5

sebelumnya. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat bagi penulis untuk

terus bisa menambahkan pengetahuan dan pengalaman.

6