PROPOSAL SKRIPSI

HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DENGAN KUALITAS

PELAYANAN DI RUANGAN INTALASI GAWAT DARURAT RSUD Dr.
SOEDARSO PONTIANAK

RAMADI
NIM 20186513037

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATANPONTIANAK
JURUSAN KEPERAWATAN PONTIANAK
PRODI SARJANA TERAPAN PONTIANAK
TAHUN 2022
 PROPOSAL SKRIPSI

HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DENGAN KUALITAS

PELAYANAN DI RUANGAN INTALASI GAWAT DARURAT RSUD Dr.
SOEDARSO PONTIANAK
JUDUL
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh
Sarjana Terapan Keperawatan (S.Tr Kep) Pada Program Studi
Sarjana Terapan Keperawatan Pontianak Jurusan Keperawatan
Politeknik KesehatanKemenkes Pontianak

RAMADI
NIM 20186513037

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATANPONTIANAK
JURUSAN KEPERAWATAN PONTIANAK
PRODI SARJANA TERAPAN PONTIANAK
TAHUN 2022
 PROPOSAL SKRIPSI

HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT TERHADAP PELAYANAN

PASIEN DENGAN KUALITAS PELAYANAN DI RUANGAN INTALASI
GAWAT DARURAT RSUD Dr. SOEDARSO PONTIANAK
HALAMAN PERSETUJUAN
Diusulkan Oleh
RAMADI
NIM 20186513037

Telah disetujui di Pontianak

Pada Tanggal :

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Ns. Jupita SN, S.Kep, M.Pd Ns. Fakhrul, Ardiansyah, M. Kep, Sp. Kep
NIDN. 4030017901 MB

Ketua Program Studi

Ns. Halina Rahayu, M.Kep.

NIP.197904162006042001

HALAMAN PERSETUJUAN
 HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT TERHADAP PELAYANAN
PASIEN DENGAN KUALITAS PELAYANAN DI RUANGAN INTALASI
GAWAT DARURAT RSUD Dr. SOEDARSO PONTIANAK
HALAMAN PENGESAHAN
Telah dipersiapkan dan disusun oleh

RAMADI

NIM : 20186513037

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal :

Tim Penguji:

Tanda Tangan

1. Ns. Jupita SN, S.Kep, M.Pd (Anggota) (Ketua) :…………….

2. Ns. Revani Hardika, M.Sos (Anggota) :…………….
3. Ns. Fakhrul, Ardiansyah, M. Kep, Sp. Kep MB (Anggota) :…………….

Pontianak, …. Februari 2022

Mengetahui:
Ketua Jurusan Ketua Prodi

Nurbani, S.Kp., M.Kep Ns. Halina Rahayu, M.Kep.

NIP. 197603282002122001 NIP.197904162006042001
 PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ramadi
Nim : 201865130137
Program Studi : Sarjana Terapan Keperawatan Pontianak
Jurusan : Sarjana Terapan Keperawatan
Perguruan Tinggi : Poltekkes Kemenkes Pontianak

Menyatakan bahwa peneliti tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan

proposal skripsi yang berjudul :

“HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT TERHADAP PELAYANAN

PASIEN DENGAN KUALITAS PELAYANAN DI RUANGAN INTALASI
GAWAT DARURAT RSUD Dr. SOEDARSO PONTIANAK”

Apabila suatu saat nanti terbukti peneliti melakukan tindakan plagiat, maka
peneliti bersedia menerima sanksi dengan ketentuan yang berlaku. Demikian surat
pernyataan ini peneliti buat dengan sebenar-benarnya

Pontianak, 26 Januari 2022

Penulis

Ramadi
NIM. 20186513037
 BIODATA PENULIS
Nama : Ramadi
Tempat/Tgl Lahir : Semanyam, 15 Juni 2000
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Katolik
Alamat Rumah : Dsn. Semanyam Desa. Bebatung Kec. Mandor
Kab.Landak, Kalimantan Barat
Nomor HP : 085654761466

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD : SDN 03 Sebadu
2. SMP : SMP N 02 Mandor
3. SMA : SMA N 01 Sengah Temila
 KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti ucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa atas Kuasa-Nya
yang telah memberikan segala kesempatan, nikmat dan kesempatan sehingga
penyusunan proposal yang berjudul “Hubungan Response time perawat terhadap
pelayanan pasien dengan kualitas pelayanan di Ruangan Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Soedarso Pontianak” dapat terselesaikan.
Dalam kesempatan ini, selanjutnya ucapan terima kasih yang tak terhingga
kepada Ibu Ns.Jupita SN, S.Kep, M.Pd selaku pembimbing utama dan bapak Ns.
Fakrul Hardiansyah, M.Kep Sp. Kep MB selaku pembimbing pendamping, yang
penuh kesabaran dan perhatiannya dalam memberikan bimbingan hingga proposal
ini dapat terselesaikan dengan baik.
Dengan terselesaikannya proposal ini, perkenankan pada saya untuk
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Didik Hariyadi, S.Gz., M.Si. selaku Direktur Poltekkes Kemenkes
Pontianak.
2. Ibu drg, Yuliastuti Saripawan, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Soedarso Pontianak
3. Ibu Nurbaini, S.Kp, M.Kep selaku Ketua Jurusan Keperawatan Poltekkes
Kemenkes Pontianak.
4. Ibu Ns. Halina Rahayu, M.Kep selaku Ketua Prodi Sarjana Terapan
Keperawatan dan Ners Pontianak Poltekkes Kemenkes Pontianak.
5. IbuNs. Revani Hardika , M. Kep Selaku Dosen Penguji
6. Bapak/Ibu Ruangan Intalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Soedarso
7. Seluruh Dosen, Instruktur, dan Staf Jurusan Keperawatan Pontianak serta
semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan proposal ini.
8. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan
dalam menyelesaikan Pendidikan ini.
 Penulis telah berusaha sebaik-baiknya untuk menyusun proposal ini. Penulis
tetap mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk perbaikan proposal ini.

Pontianak,26 Januari 2022

Penulis

Ramadi
NIM. 20186513038
 DAFTAR ISI

Table of Contents
JUDUL 2
HALAMAN PERSETUJUAN 3
HALAMAN PENGESAHAN 4
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN 5
BIODATA PENULIS 6
KATA PENGANTAR 7
DAFTAR ISI 9
BAB I 11
PENDAHULUAN 11
A. Latar Belakang........................................................................................11
B. Rumusan Masalah...................................................................................17
C. Tujuan Penelitian.....................................................................................17
1. Tujuan Umum......................................................................................17
2. Tujuan Khusus...........................................................................................17
D. Ruang lingkup.........................................................................................17
E. Manfaat Penelitian...................................................................................18
1. Teoritis.................................................................................................18
2. Praktis..................................................................................................18
F. Keaslian Penelitian......................................................................................19
BAB II22
TINJAUAN PUSTAKA 22
A. Rumah Sakit............................................................................................22
1. Pengertian Rumah Sakit......................................................................22
2. Instalasi Gawat Darurat (IGD).............................................................24
3. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat IGD..............................................25
4. Konsep dasar kualitas pelayanan.........................................................27
5. Waktu Tanggap (Response Time).......................................................32
6. Tinjauan tentang Perawat....................................................................36
7. Kerangka Teori....................................................................................42
BAB III 43
KERANGKA KONSEPTUAL 43
A. Kerangka Konsep....................................................................................43
B. Hipotesis..................................................................................................43
BAB IV 46
METODE PENELITIAN 46
A. Metode Penelitian....................................................................................46
B. Desain Penelitian.....................................................................................46
C. Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................................47
1. Lokasi penelitian..................................................................................47
2. Waktu penelitian..................................................................................47
D. Teknik Sampling.....................................................................................47
1. Populasi................................................................................................47
2. Sampel.................................................................................................47
E. Jenis Penelitian..............................................................................................48
1. Data Primer..........................................................................................48
2. Data sekunder......................................................................................49
F.Teknik dan instrument pengumpulan data......................................................49
G. Penilaian instrumen....................................................................................50
H. Tahap pelaksanaan.....................................................................................50
I. Analisa Data.................................................................................................51
I. Etika Penelitian.........................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA 54
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu institusi yang menyediakan pelayanan
kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan berupa rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah institusi organisasi sosial dan
kesehatan yang berfungsi sebagai palayanan kesehatan yang mempunyai
manajemen yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien seperti
pelayanan secara menyeluruh dan pengobatan sebagai bentuk peningkatan
kepuasan dan kualitas dalam pelayanan asuhan, dimana bagian utama dari rumah
sakit adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang merupakan tempat pertama kali
pasien ditangani sesui kasus kegawatdaruratan ataupu pengelompokan triage
pasien (Musliha, 2015).
Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan
upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan
terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam
hal ini pasien menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut
kesembuhan dari penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya,
tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikan
kenyamanan. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan
dirumah sakit perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta
memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat (Rizky, 2016)
Pelayanan kegawat daruratan adalah tindakan medis yang dibutuhkan oleh
pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa dan
pencegahan kecacatan. IGD adalah salah satu unit pelayanan di Rumah Sakit
yang menyediakan penanganan awal (bagi pasien yang datang langsung ke
rumah sakit) lanjutan (bagi pasien rujukan dari fasilitas pelayanan kesehatan
lain), menderita sakit ataupun cedera yang dapat mengancam kelangsungan
hidupnya. IGD mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan asuhan
medisdan asuhan keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat
bagi pasien yang datang dengan gawat darurat medis. Salah satu indikator mutu
pelayanan adalah waktu tanggap (response time). IGD merupakan ujung tombak
pelayanan rumah sakit yang yang terus meningkat jumlah pasiennya baik karena
kurangnya staf, kurangnya fasilitas seperti tempat tidur, proses operasional yang
buruk dan lainnya yang mengakibatkan lambatnya penanganan pada pasien, rasa
sakit dan penderitaan yang berkepanjangan, tertentu dan pengobatan dan
perawatan pasien dan peningkatan jumlah pasien yang pulang tanpa pengobatan.
Perawat IGD juga harus cermat cepat dan tepat dalam melakukan identifikasi
setiap pasien yang datang karena dituntut dengan keberhasilan penyelamatan
jiwa tergantung dari pelayanan yang diberikan IGD (Permenkes RI No. 47 tahun
2018).
Pelayanan kesehatan adalah salah satu upaya yang diselenggarakan secara
bersama-sama dalam suatu organisasi kesehatan untuk memelihara dan
meningkatkaan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan karena kebutuhan masyarakat
atau perorangan terhadap kesehatan yang sesuai dengan standar dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan
memuaskan sesuai dengan norma dan etika yang baik sehingga masyarakat
merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas
pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan.
Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat di
antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa
dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi penyedia jasa (Gurning, 2018).
Penaganan pada setiap pasien yang datang ke ruang IGD suatu rumah sakit
memiliki response time yang berbeda beda. Standar suatu response time suau
rumah sakit disesuaikan dengan kebijakan rumah sakit atau mengikuti peraturan
pemerintah. Berdasarkan kepurusan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
No. 856/Menkes/SK/IX/2009 menyatakan bahwa pasien gawat darurat harus
sesegera mungkin harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah pasien
sampai dan masuk ke ruang IGD (Susanti et al., 2019).
Response Time adalah mengukur kinerja setiap transaksi atau permintaan.
Waktu respons dimulai ketika pengguna mengirim permintaan dan berakhir saat
waktu aplikasi menyatakan bahwa permintaan tersebut telah selesai. Menurut
suharteti et al (2011) Response time adalah kecepatan dalam menangani klien
(Malarat, 2015) dalam melakukan layanan kesehatan khusus di unit gawat
darurat, salah satu indikator yang harus dicapai yaitu penangan response time
yang tepat untuk mencapai hasil yang diharapkan. Pelayanan gawat darurat
merupakan pelayanan yang dapat memberikan tindakan cepat dan tepat pada
seorang atau kelompok agar dapat meminimalkan angka kematian dan mencegah
terjadinya kecacatan. Menurut (Nurhasim,2015 dalam (M Fikri Ramadhan1
2020, n.d.) Upaya peningkatan gawat darurat ditujukan untuk menunjang
pelayanan dasar, sehingga dapat menanggulangi pasien gawat darurat baik
dalam sehari-hari maupun dalam keadaan bencana.
Response time perawat adalah gabungan dari waktu tunggu dan waktu
repon saat pasien datang ke rumah sakit sampai mendapatkan response dari
petugas gawat darurat (Virgo et al., 2018). Kecepatan response time dalam
memberikan suatu pelayanan gawat darurat menjadi pusat perhatian yang sangat
penting di seluruh negara didunia (Wahdaniar, 2019). Terdapat beberapa faktor
yang sangat penting dan mempengaruhi response time perawat dalam
memberikan pelayanan diruang IGD yaitu adalah kompetensi perawat, sarana
dan prasarana, pengetahuan dan keterampilan, tiga faktor ini sangat
mempengaruhi kecepatan response time perawat dimana kompetensi perawat
dapat menjamin pelayanan yang cepat dan tepat sehingga dapat mempercepat
response time perwat, sarana dan prasarana juga sangat mempengaruhi response
time perawat dimana ketersediaan sarana dan prasarana atau fasilitas kesehatan
yang sesuai standar dapat mempermudah dan mempercepat perawat memberikan
pelayanan kepada pasien, serta pengetahuan dan keterampilan perawat juga
termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi response time dimana semakin
tinggi pengetahuan dan keterampilan perawat maka akan semakin baik juga
pelayanan yang akan diberikan. Selain itu jika perawat memiliki pengetahuan
dan keterampilan maka akan lebih cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien
(Widodo, 2015).
Dampak positif dari kecepatan response time perawat dan Kualitas
Pelayanan adalah meningkatnya kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien
merupakan cerminan dari kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Mutu dari pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan
pasien juga didefinisikan sebagai response pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan pasien adalah inti dari pemasaran yang berorientasikan
kepada pasien. Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk
loyalitas pasien/pelanggan dan kepuasan sangat berhubungan erat dengan istilah
“word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan tersebut akan
mendatangkan pelanggan baru (Wahdaniar, 2019).
Pasien yang masuk ke IGD rumah sakit tentunya membutuhkan pertolongan
yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan
pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuanya sehingga
dapat menjamin suatu penanganan yang tepat. Mengemukakan faktor-faktor
yang mempengaruhi response time perawat dalam penanganan pasien gawat
darurat, antara lain ketersediaan strecher, ketersediaan alat dan obat-obatan,
beban kerja (Malara, 2015).
Tolak ukur kualitas layanan IGD adalah kepuasan pasien kepuasan pasien
merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Terdapat lima unsur
unsur kualitas pelayanan yang sangat mempengaruhi dan harus di perhatikan
dalam mengukur dan memnatau kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit
yaitu Responsiveness (daya tanggap); Assurance (jaminan) : Tangible (bukti
fisik); Empathy (empati); Reliability (keandalan). (Nursalam, 2015).
Berdasarkan data yang didapat pada pengambilan data pra riset di RSUD
Dr. Soedarso di bulan januari pada tahun 2022 didapatkan data Indeks
 Kepuasan Mayarakat (IKM) terhadap kepuasan pelayanan di RSUD Dr.
Soedarso pada tahun 2021 sebesar 78,16 % dan juga tercatat data pasien yang
masuk ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Dr. Soedarso pada tahun 2021
berjumlah sebanyak 9.872 pasien. Jumlah yang sangat signifikan ini
memerlukan perhatian yang cukup besar dengan pelayanan pasien gawat darurat
dan sangat memerlukan response time untuk menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan dirumah sakit RSUD Dr. Soedarso.
Kualitas pelayanan di rumah sakit dapat dilihat dari kepuasan pasien.
Zeithmal dan Bitner (Sari et al., 2019) menyatakan aspek-aspek kualitas
pelayanan meliputi : Aspek kenyataan, keandalan, tanggung jawab, jaminan, dan
kepedulian. Kualitas pelayanan di rumah sakit diukur melalui standar pelayanan
yang disusun oleh Departemen Kesehatan RI yaitu standar falsafah dan tujuan,
standar administrasi dan pengelolaan, standar staf dan karyawan, standar fasilitas
dan peralatan, standar kebijakan dan prosedur, standar pengembangan staf dan
program pendidikan, standar evaluasi dan pengendalian mutu (Jacobis, 2013).

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara response time perawat
dengan kualitas pelayanan dalam pelayanan pasien gawat daruratdi ruang
gawat darurat dalam melaksanakan keselamatan pasien di RSUD Soedarso.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian secara umum bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan
antara response time perawat dengan kulitas pelayanan dalam pelayanan
pasien gawat darurat di ruangan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Dr.
Soedarso.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi response time perawat dan kualitas pelayanan dalam
pelayanan pasien gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Soedarso.
 b. Menganalisis hubungan respon time perawat dengan kualitas
pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat.

D. Ruang lingkup
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa program studi Sarjana Terapan
Keperawatan Poltekkes Kemenkes Pontianak, Dengan ruang lingkup
hubungan response time perawat terhadap pelayanan pasien dengan kualitas
pelayanan di instalasi gawat darurat RSUD Dr. Soedarso Pontianak.

E. Manfaat Penelitian
1. Teoritis
Dapat memberikan sumbangan ilmu dan pemikiran yang bermanfaat bagi
perkembangan ilmu dan diharapkan dapat menjadi bahan informasi
penelitian bagi peneliti selanjutnya.
2. Praktis
a. Bagi Perawat
Hasil penelitian dapat menjadi masukan bagi perawat untuk
meningkatkan response time dan kualitas pelayanan dalam pelayanan
gawat darurat di Instalasi gawat darurat.
b. Bagi Masyarakat
Menambah wawasan tentang respon time pelayanan kegawat
daruratan sehingga masyarakat dapat membantu rumah sakit dengan
memberikan kritik dan saran untuk peningkatan pelayanan kegawat
daruratan. Masyarakat bisa mendapat pelayanan yang cepat dan lebih
baik.
c. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
peneliti selanjutnya yang berminat dan tertarik melakukan penelitian
terkait dengan response time terhadap kualitas pelayanan dalam
pelayanan pasien gawat darurat.
 F. Keaslian Penelitian
Table 1. Keaslian Penelitian
No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil
1. Angga Rizky Efektivitas Metode yang digunakan Ditemukannya
Pelayanan Pasien efektivitas pada servis
(2016) adalah deskriptif dengan
Di Instalasi yang general dari Rs
Gawat Darurat pendekatan penelitian Bumi Kota Pekan Baru
(IGD) Rumah kualitatif. Teknik
Sakit Umum
Daerah Petala pengumpulan data yaitu
Bumi Kota Pekan dengan menggunakan
Baru
wawancara,observasi
langsung dan studi
pustaka.
2. Prahmawati et Hubungan Jenis penelitian ini Hasil analisis univariat
al., (2021) Response Time menggunakan metode diketahui responden
Perawat Dengan observasional analitik yang mendapatkan
Pelayanan Gawat dengan pendekatan response time cepat< 5
Darurat Di cross sectional. Populasi menit 35 responden
Instalasi Gawat adalah seluruh pasien (58,3%) dan responden
Darurat Rsud yang datang ke IGD yang menyatakan
Demang Sepulau RSUD Demang Sepulau pelayanan di unit gawat
Raya Lampung Raya Lampung Tengah darurat dalam kategori
Tengah dan sampel diambil baik 33
dengan teknik accidental responden(55%). Hasil
sampling sebanyak 60 analisis bivariat
orang. Alat pengumpul diperoleh nilai p-value =
data menggunakan 0,006 dan OR =
lembar observasi untuk 5,313.Terdapat
response time dan hubungan response time
kuesioner untuk perawat terhadap
mengukur pelayanan pelayanan gawat darurat
gawat darurat, dianalisis di Unit Gawat Darurat
menggunakan uji chi- RSUD Demang Sepulau
square. Raya Lampung Tengah.

3 Y. Gobel et al., Kualitas Metode yang digunakan Hasil penelitian

( 2018) Pelayanan adalah metode deskritif menunjukkan pada
Kesehatan kualitatif. Sumber data indikator ketepatan
Instalasi Gawat adalah informan yaitu waktu pelayanan sudah
Darurat Rumah kepala ruangan, baik. Dilihat dari proses
Sakit Umum direktur/wakil direktur jadwal kehadiran
Daerah Kota pelayanan medik, pasien petugas secara bergiliran
Makassar IGD, petugas selama 24 jam sudah
(perawat/bidan dan tepat waktu sesuai
dokter penanggung denganjadwal yang telah
jawab pelaksana). ditentukan. Indikator
Teknik pengumpulan akurasi pelayanan
dataadalah wawancara, termasuk dalam kategori
observasi dan telaah berkualitas dimana
dokumen. kemampuan
petugasselalu
mengupayakan agar
perawatan pasien
minimal dari kesalahan.
Indikator kesopanandan
keramahan termasuk
dalam kategori cukup
baik, dilihat dari cara
melayanpasien dengan
prinsip 5S
(Senyum,Sapa, Salam,
Sopan, Santun).
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakitberdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 4 tahun 2018 tentang perizinan rumah sakit disebutkan bahwa rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Menurut (Supartiningsih, 2017)juga
mendefinisikan rumah sakit adalah suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga
medis professional yang terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran,
asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien.
Menurut (WHO) Rumah sakit adalah suatu badan usaha yang menyediakan
pemondokan dan yang memberikan jasa pelayanan medis jangka pendek dan
jangka panjang yang terdiri atas tindakan observasi, diagnostic, terapetik dan
yang melahirkan.Jadi dari beberapa pernyataan diatas di simpulkan bahwa
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang kompleks, menggunakan
gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan
personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medis
modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud dan tujuan yang
sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.Upaya kesehatan
merupakan setiap kegiatan untuk menjaga dan mengoptimalkan kesehatan tubuh
yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat dan sebagai tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya
disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya
kesehatan dasar,kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan
penunjangkesehatan hidup masyarakat.
a. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Fungi dan tujuan rumah sakit Menurut (Rikomah, 2017) berdasarkan
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit adalah
melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan memprioritaskan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan
serta pelaksanaan upaya rujukan, rumah sakit juga mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna,Jadi dari
pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi umum dari rumah sakit
adalah upaya pelaksanaan dan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya
guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan atau
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan
dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Menurut (Rikomah,
2017)berdasarkanPasal 4 Undang Undang No 44 tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit menjelaskanRumah Sakit mempunyai tugas memberikan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.Untuk menjalankan tugas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakitmempunyai fungsi:
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan,
dan
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
 b. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor 56
tahun 2014 ada dua macam rumah sakit :
1) Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
2) Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
disiplin ilmu, golongan umur,organ, jenis penyakit atau kekhususan
lainnya.
Menurut (Listiyono, 2015)Rumah Sakit Umum mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit
umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan
serta pelaksanaan upaya rujukan (Listiyono, 2015)
2. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Pengertian Gawat Darurat menurut (Permenkes RI No. 47 tahun 2018)
adalah keadaan klinis yang membutuhkan tindakan medis segera untuk
penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan.Sedangkan Pelayanan
kegawatdaruratan menurut (Permenkes RI No. 47 tahun 2018) adalah tindakan
medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk
menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan
Untuk fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan /atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
otomotif,preventif, kuratif maupun rehabilitative yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, pemerintah daerah dan /atau masyarakat (Permenkes RI No.
47 tahun 2018).
Pengertian IGD berdasarkan (Permenkes RI No. 47 tahun 2018)adalah salah
satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang
menderita sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya.
IGD berfungsi menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang
membutuhkan penanganan kegawatdaruratan segera, baik dalam kondisi sehari-
hari maupun bencana. Secara garis besar kegiatan di IGD rumah sakit dan
menjadi tanggung jawab IGD secara umum terdiri dari:
a. Menyelenggarakan pelayanan kegawatdaruratan yang bertujuan menangani
kondisi akut atau menyelamatkan nyawa dan kecacatan pasien.
b. Menerima pasien rujukan yang memerlukan penanganan lanjutan atau
definitif dari fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
c. Merujuk kasus-kasus gawat darurat apabila rumah sakit tersebut tidak mampu
melakukan layanan lanjutan.
d. IGD rumah sakit harus dikelola dan diintegrasikan dengan instalasi/unit
lainnya di dalam sumah sakit.
Kriteria umum IGD rumah sakit(Permenkes RI No. 47 tahun 2018) :
1) Dokter/dokter gigi sebagai kepala IGD rumah sakit disesuaikan dengan
kategori penanganan.
2) Dokter/dokter gigi penanggungjawab pelayanan kegawatdaruratan
ditetapkan oleh kepala/direktur rumah sakit.
3) Perawat sebagai penanggung jawab pelayanan keperawatan
kegawatdaruratan.
4) Semua dokter, dokter gigi, tenaga kesehatan lain, dan tenaga nonkesehatan
mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar(Basic Life Support).
5) Memiliki program penanggulangan pasien massal, bencana (disaster plan)
terhadap kejadian di dalam rumah sakit maupun di luar rumah sakit.
6) Jumlah dan jenis serta kualifikasi tenaga di IGD rumah sakit sesuai dengan
kebutuhan pelayanan.

3. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat IGD

Rumah sakit mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan asuhan medis
dan asuhan keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat, bagi
pasien yang datang dengan gawat darurat medis. Salah satu indikator mutu
pelayanan adalah waktu tanggap (response time). Prosedur pelayanan di suatu
rumah sakit, pasien yang akan berobat akan diterima oleh petugas kesehatan
setempat baik yang berobat di rawat inap, rawat jalan (poliklinik) maupun di
IGD untuk yang penyakit darurat/emergency dalam suatu prosedur pelayanan
rumah sakit. Prosedur ini merupakan kunci awal pelayanan petugas kesehatan
rumah sakit dalam melayani pasien secara baik atau tidaknya, dilihat dari sikap
yang ramah, sopan, tertib, dan penuh tanggung jawab.
Dalam ruang lingkup penanganan pasien gawat darurat di Instalasi Gawat
Darurat (IGD), salah satu indikator mutu pelayanan yaitu berupa response time
atau waktu tanggap, hal ini sebagai indikator proses untuk mencapai indikator
hasil yaitu kelangsungan hidup. Pelayanan yang sesuai dapat tercapai apabila
sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sudah
sesuai standar.Pelayanan yang sesuai dapat tercapai apabila sarana, prasarana,
sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sudah sesuai standar.
Berdasarkan Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat
yang memiliki kemampuan :
a. Melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat
b. Melakukan resusitasi dan stabilisasi (life saving).
c. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat memberikan
pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.
d. Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah sakit di
seragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD)
e. Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus
gawat darurat.
f. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah
sampai di IGD.
g. Organisasi Instalasi Gawat Darurat di dasarkan pada organisasi multidisiplin,
multiprofesi, dan terintegrasi, dengan struktur organisasi fungsional yang
terdiri dari unsur pimpinn dan unsur pelaksana, yang bertanggung jawab dalm
pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di Instalasi Gawat
Darurat (IGD), dengan wewenang penuh yang dipimpin oleh dokter.
Latar belakang pentingnya diatur standar IGD karena pasien yang masuk ke
IGD rumah sakit tentunya butuh pertolongan yang cepat dan tepat untuk itu
perlu adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat darurat sesuai dengan
 kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan
gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat.
Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana, prasarana,
sumber daya manusia dan manajemen IGD Rumah Sakit sesuai dengan standar.
Disisi lain, desentralisasi dan otonomi telah memberikan peluang daerah untuk
mengembangkan daerahnya sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya serta
siap mengambil alih tanggung jawab yang selama ini dilakukan oleh pusat.
Berikut adalah prinsip umum pelayanan IGD di rumah sakit dari (Depkes RI
2010):
1) Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang
memiliki kemampuan : melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus
gawat darurat dan melakukan resusitasi dan stabilitasi (life saving).
2) Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat
memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam
seminggu.
3) Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah
sakit diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD).
4) Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani
kasus gawat darurat.
5) Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 ( lima ) menit
setelah sampai di IGD.
6) Organisasi IGD didasarkan pada organisasi multidisiplin, multiprofesi
dan terintegrasi struktur organisasi fungsional (unsur pimpinan dan
unsur pelaksana)
7) Setiap Rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan
gawat daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi.

B. Konsep dasar kualitas pelayanan

1. Definisi kualitas pelayanan.
Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah biasa digunakan baik di
lingkungan akademis maupun dalam kehidupan sehari-hari, yang
artinya secara umum dapat dirasakan dan dialami oleh siapa pun itu,
 namun kata kualitas belum banyak dipahami orang dan faktanya arti
kualitas itu tidak sama bagi setiap orang(Budhiarta & Samuthi, 2019)

Kualitas juga telah dipandang secara luas, tidak hanya dibagian

aspek hasil tetapi juga dalam prosesnya, lingkungan, serta
manusia.Kualitas pelayanan merupakan jasa pelayanan yang telah kita
berikan kepada setiap konsumen ataupun pasien, tidak ada produk yang
berkualitas jika tidak memilki pelayanan yang berkualitas, pelanggan
akan merasa kecewa apabila dalam suatu instansi memiliki pelayanan
yang kurang baik, begitu juga dengan sebaliknya pasien yang
mendapatkan pelayanan yang luar biasa tidak akan ada gunanya apabila
tidak diimbangi dengan produk yang berkualitas dan harga yang sesuai
dengan harapan pelanggan(Rangkuti, 2013).

2. Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Pelayanan kesehatan adalah setiap usaha atau upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit baik perorang maupun kelompok masyarakat.
Kemampuan suatu rumah sakit secara keseluruhan dalam hal mutu dan
kesiapan untuk melayani pasien tercermin dari kemampuan IGD.

Standarisasi IGD untuk mencapai mutu pelayanan saat ini menjadi

salah satu komponen penilaian penting dalam akreditasi suatu rumah
sakit. Pelayanan dalam kegawatdaruratan memerlukan penanganan
secara terpadu dari multi disiplin dan multi profesi termasuk pelayanan
keperawatan yang merupakan bagian integral mengutamakan akses
pelayanan kesehatan bagi korban dengan tujuan mencegah dan
mengurangi angka kesakitan, kematian dan kecacatan.
 Dalam pelayanan kesehatan yang baik tentu ada syarat pokok
pelayanan kesehatan, syarat yang dimaksud yaitu sebagai berikut :

a) Tersedia dan berkesenambungan

Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan sulit untuk
ditemukan keberadaannya di masyarakat setiap kali dibutuhkan.
b) Dapat diterima dan Wajar
Maksudnya pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Karena jika bertentangan
dengan kepercayaan masyarakat berarti dianggap bukan pelayanan
kesehatan yang baik.
c) Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik haruslah mudah dicapai oleh
masyarakat terutama lokasi. Maka distribusi sarana kesehatan
sangatlah penting sehingga mudah di jangkau oleh masyarakat yang
berada di pedesaan.
d) Mudah dijangkau
Yang dimaksudkan disini adalah biaya, yaitu dengan mengupayakan
biaya pelayanan kesehatan dapat dijangkau sesuai dengan
perekonomian masyarakat.
Dalam pelayanan di IGD sangat diutamakan saat pertama kali pasien
datang dan dirujuk ke IGD karena dalam keadaan kritis dan darurat atau
lain sebagainya, tentunya pelayanan di IGD tersebut harus dituntut
untuk selalu efektif dalam melayani siapapun pasien yang datang. Hal
inilah yang akan berdapak pada kualitas pelayanan yang ada di IGD
Rumah Sakit. Rumah sakit dalam pelayanan IGD selalu berusaha
mengutamakan pasien IGD Karena dalam keadaan kritis dan darurat
atau sebagainya.

3. Unsur Unsur Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Pasuraman (2001) dalam Nursalam (2015) mengutip

bahwa konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan
pasien ditentukan oleh beberapa unsur dengan istilah RATER,yaitu :
a. Responseveness / daya tanggap
Pemberian pelayanan diperlukan kemampuan daya tanggap dari setiap
petugas kesehatan sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, dan
ketidaksesuaian dengan bentuk yang tidak diketahuinya. Kualitas
pelayanan daya tanggap merupakan suatu bentuk pelayanan dalam
memberikan penjelasan, supaya orang yang diberi penjelasan tanggap
dan menanggapi pelayanan yang diterima, maka diperlukan unsur
kualitas pelayanan daya tanggap, yaitu:

1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai bentuk pelayanan.

2) Memberikan penjelasan secara mendetail.
3) Memberikan pembinaan bentuk pelayanan yang dianggap masih
kurang.
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani
untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan
pelayanan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak
sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
b. Assurance / jaminan
Bentuk pelayanan yang diberikan membutuhkan suatu jaminan
dari petugas yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima layanan merasa puas. Jaminan pelayanan yang diberikan
sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang handal, mandiri dan
profesional yang akan memberikan dampak kepuasan yang diterima
oleh konsumen. Suatu organisasi mampu memberikan kualitas layanan
yang dapat dijamin harus sesuai dengan:

1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan dengan cepat,

tepat, mudah, lancar dan berkualitas.
2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan
perilaku yang ditunjukkan.
c.Tangible/ bukti fisik
Bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi
nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan dan
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sekaligus
menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Kualitas layanan fisik dapat diaplikasikan dilingkungan kerja dapat
dalam bentuk:

1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam

menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan
efektif.
2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam
berbagaiakses data dan perkembangan dunia kerja yang dihadapi.
3) Kemampuan menunjukkan integritas diri dengan penampilan yang
cakap, wibawa dan dedikasi kerja.
d. Empathy/empati
Pelayanan akan berjalan lancar dan berkualitas apa bila setiap pihak
yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki rasa empati atau
memiliki komitmen yang sama dalam pelayanan. Berikut beberapa
bentuk empati dalam pemberian pelayanan terhadap konsumen dapat
diwujudkan dalam lima hal, yaitu :

1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan

yang diberikan.
2) Mampu memberikan keseriusan atau aktivasi kerja pelayanan yang
diberikan, sehingga memberikan kesan pengguna pelayanan bahwa
ada tanggapan pelayanan yang diinginkan.
3) Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan,
sehingga memiliki wibawa atas pelayanan yang diberikan.
4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam terhadap berbagi
hal yang diungkapkan, sehingga penerima pelayanan merasakan
lega.
5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan
atas berbagai hal, sehingga penerima pelayanan merasakan tertolong
dalam kesulitan pelayanan.
e.Reliability / keandalan
Bentuk pelayanan yang handal berarti dalam memberikan pelayanan,
setiap perawat memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian,
kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi,
sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan. Keandalan petugas yang berprestasi dapat
dilihat sebagai berikut:

1) Keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

tingkat pengetahuan terhadap uraian kerja.
2) Keandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai
dengan tingkat keterampilan kerja yang dimiliki dalam
menjalankan aktifitas pelayanan yang efisien dan efektif.
3) Keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
pengalaman kerja yang dimiliki, sehingga menguasai uraian kerja
dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas.
4) Keandalan dalam mengaplikasikan penguasan teknologi untuk
memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness,),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik
(tangible) yang dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang
yang memberikan pelayanan sesuai dengan keandalannya (reliability)
menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk
memuaskan yang menerima pelayanan.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan” RATER” kebanyakan

organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam
menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam
memecahkan berbagai bentuk kesenjangan atas berbagai pelayanan
 yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan
masyarakat.

C. Waktu Tanggap (Response Time)

1. Pengertian
Response Time menurut ( Suhartati et al. 2011) dalam (Sinurat et
al., 2019)merupakan kecepatan dalam penanganan pasien, dihitung
sejak pasien datang sampai dilakukan penanganan. Waktu tanggap yang
baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit. Response Time pelayanan merupakan
gabungan dari waktu tanggap saat pasien tiba di rumah sakit sampai
mendapatkan respon atau tanggapan dari petugas instalasi gawat
darurat dengan waktu pelayanan yaitu waktu yang di perlukan pasien
sampai selesai. Penanganan gawat darurat memiliki filosofi yaitu Time
Saving it’s Live Saving. Yang memiliki arti bahwa seluruh tindakan
yang dilakukan pada saat kondisi gawat darurat harus benar-benar
efektif dan efisien. Hal itu mengingatkan pada kondisi tersebut pasien
dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja.Waktu
tanggap adalah waktu dari saat penerima panggilan telepon sampai unit
operasional tiba di lokasi kejadian yang membutuhkan penanganan
(Jaldell et al., 2014).

IGD sebagai gerbang utama penanganan kasus gawat darurat di

rumah sakit memegang peranan penting dalam upaya penyelamatan
hidup klien. Waktu tanggap pelayanan dokter di instalasi gawat darurat
memiliki standar maksimal 5 menit di tiap kasus. Kecepatan dan
ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD
memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya
sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan
response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat
dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia
dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar yang telah ditentukan.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tanggap (Response
Time)
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien
yang masuk di Instalasi Gawat Darurat membutuhkan standar, sesuai
dengan kompetensi dan kemampuannya. Hal ini dapat dicapai dengan
meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen
IGD rumah sakit sesuai dengan standar(Kemenkes RI, 2011). (Mulyadi
& Malara, 2015)mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi
Response time perawat dalam penanganan pasien gawat darurat antara
lain :

a) Ketersediaan stretcher ini sangat dibutuhkan dalam mobilisasi

pasien yang dapat berpengaruh pada response time perawat. Tidak
tersedianya stretcher saat dibutuhkan dapat berdampak buruk,
karena pasien harus menunggu di depan pintu dan hal ini akan
mempengaruhi kondisi pasien dan terlambat mendapat penanganan,
selain itu pihak rumah sakit bisa saja mendapat komplain dari pihak
keluarga pasien atau pasien. Ketersediaannya stretcher sendiri
dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya kunjungan pasien
yang banyak disaat bersamaan, jumlah stretcher yang tidak
memadai, dan lain-lain.
b) Alat atau obat-obatan merupakan salah satu komponen yang
dibutuhkan dalam penanganan pasien. Tidak tersedianya alat atau
obat-obatan saat dibutuhkan akan mempengaruhi penanganan
terhadap pasien dan dapat berdampak buruk terhadap kondisi
pasien karena bisa menjadikan response time perawat melambat.
Ketersediaan alat dan obat-obatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, seperti managemen rumah sakit.
c) Beban kerja merupakan salah satu faktor dari Response time, beban
kerja yang berat ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya jumlah perawat yang tidak memadai, jumlah pasien
yang banyak,dan beragamnya pekerjaan yang harusdikerjakan,
menuntut keterampilan khusus, dan lain-lain.
3. Klasifikasi Response time berdasarkankegawatan
Pasien yang berkunjung ke fasilitas pelayanan gawat darurat
datang dengan tingkat kegawatdaruratan yang berbeda prioritas 1 untuk
yang benar-benar gawat darurat atau true emergensi (label merah)
dengan response time 0-5 menit, prioritas 2 (label kuning) pasien gawat
tetapi tidak darurat atau urgent dengan response time maksimal 15
menit, prioritas 3 (label hijau) pasien tidak gawat maupun darurat atau
false emergency dengan response time maksimal 30 menit. Semua
pasien prioritas 1 tidak bisa menunggu dan butuh penanganan langsung
(Zero minute response) ( Permenkes, 2018)

4. Pengukuran Response Time

Pengukuran untuk tercapainya sebuah standar pelayanan dapat di
evaluasi dari waktu ke waktu dan dapat di pakai sebagai tolak ukur
prestasi kuantitatif atau kualitatif terhadap perubahan dari standar atau
target yang telah di tetapkan sebelumnya dengan selalu memperhatikan
hubungan kerjasama para pelaksanaan pelayanan dari dokter, tenaga
kesehatan dan tenaga lain yang bekerja di rumah sakit.

Menurut Permenkes (2018), pengukuran response time perawat pada

label kuning dapat di kategorikan dengan:

a) Kecepatan penanganan 0-5 menit: sangat cepat

b) Kecepatan penanganan > 5-15 menit: cepat
c) Kecepatan penanganan > 15 menit.: lambat.
5. Dampak Response Time
Dampak response time yang kurang tepat dapat menyebabkan
kerusakan organ-organ, selain itu seseorang dapat kehilangan nyawa
dalam hitungan menit saja, karena berhenti napas 2-3 menit saja
manusia dapat mengakibatkan kematian (Sutawijaya, 2009). Response
time yang diberikan perawat untuk menolong pasien memerlukan
standar yang sesuai dengan kemampuan dan kompetensi, sehingga
 dapat menjamin suatu penanganan yang cepat dan tepat. Untuk standar
waktu response time tidak lebih dari lima menit (Suhartati et al, 2011).

Menurut Kepmenkes (2009) response time yang lambat dapat

menyebabkan luasnya kerusakan organ, selain itu response time juga
dapat menentukan keadaan semakin membaik atau memburuknya
keadaan pasien. Response time sangat penting dalam menangani pasien
gawat darurat khususnya dengan pasien dengan kategori triase merah
karena dapat mengurangi keluasan rusaknya organ-organ dalam dapat
juga mengurangi beban pembiayaan dan response time yang cepat dapat
menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan yang dirasakan oleh
keluarga pasien ditunjang juga dengan sikap peduli atau emphaty dan
keramahan juga komunikasi yang baik antara keluarga pasien dengan
petugas kesehatan khususnya perawat (Purba et al., 2015)

6. Tinjauan tentang Perawat

a. Pengertian
Pengertian Perawat (UU 38 Tahun 2014).Perawat adalah seseorang
yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan, baik di dalam maupun
di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan ketentuan
PeraturanPerundang-undangan.Sedangkan menurut(MULYANINGSIH,
2011) Perawat profesional adalah perawat yang jawab dan
berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan
atau berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan
kewenanganya.

b. Hak Perawat (UU 38 Tahun 2014).

Perawat dalam melaksanakan praktik keperawatan berhak:
1) Memperoleh pelindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas
sesuai dengan standar pelayanan, standar profesi, standar prosedur
operasional, dan ketentuan peraturan perundang-undangan;
2) Memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur dari klien
dan/ataukeluarganya.
3) Menerima imbalan jasa atas pelayanan keperawatan yang telah
diberikan;
4) Menolak keinginan klien atau pihak lain yang bertentangan dengan
kode etik, standar pelayanan, standar profesi, standar prosedur
operasional, atau ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
5) Memperoleh fasilitas kerja sesuai dengan standar.
c. Kewajiban Perawat (UU 38 Tahun 2014).
Perawat dalam melaksanakan praktik keperawatan berkewajiban:
1) Melengkapi sarana dan prasarana pelayanan keperawatan sesuai
dengan standar pelayanan keperawatan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
2) Memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan kode etik,
standar pelayanan keperawatan, standar profesi, standar prosedur
operasional, dan ketentuan peraturan perundang-undangan;
3) Merujuk klien yang tidak dapat ditangani kepada perawat atau
tenaga kesehatan lain yang lebih tepat sesuai dengan lingkup dan
tingkat kompetensinya;
4) Mendokumentasikan asuhan keperawatan sesuai dengan standar;
5) Memberikan informasi yang lengkap, jujur, benar, jelas, dan mudah
dimengerti mengenai tindakan keperawatan kepada klien dan/atau
keluarganya sesuai dengan batas kewenangannya;
6) Melaksanakan tindakan pelimpahan wewenang dari tenaga
kesehatan lain yang sesuai dengan kompetensi perawat; dan
melaksanakan penugasan khusus yang ditetapkan oleh pemerintah.
d. Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan kepedulian yang
mendalam dari seorang perawat terhadap pasien di rumah sakit.
Pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan
kelompok seoptimal mungkin dalam ruang lingkup kehidupan dan
pekerjaannya. Perawat harus mampu melakukan upaya promosi dan
pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit (UU 38
Tahun 2014).
 (R. S. Gobel et al., 2013), menyatakan bahwa manajeman
keperawatan merupakan proses pelaksanaan pelayanan keperawatan
melalui upaya staf keperawatan, untuk memberikan asuhan
keperawatan, pengobatandan rasa aman bagi pasien. Kegiatan
pelayanan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi
keperawatan klinik dan manajemankeperawatan, kegiatan keperawatan
klinik antara lain adalah pemberian motivasi dan dukungan emosi
pasien, pemberian obat, komunikasi, menjalin hubungan dan menjaga
lingkungan tempat perawatan.

e. Peran Perawat
Peran perawat dalam melakukan perawatan menurut Berman (2016):

1) Perawat sebagai pemberi asuhan. Peran pemberi asuhan meliputi

tindakan mendampingi serta membantu klien dalam
meningkatkan dan memperbaiki mutu kesehatan diri melalui
proses keperawatan. Pemberian asuhan ini mencakup aspek
biopsikososial hingga spiritual pasien atau klien;
2) Perawat sebagai komunikator. Dalam perannya, perawat
mengomunikasikan informasi yang sebelumnya diproses melalui
identifikasi kepada klien atau pasien, baik secara tertulis atau
lisan. Kemampuan perawat dalam berkomunikasi dapat
menunjang tersampaikannya informasi secara jelas dan akurat;
3) Perawat sebagai pendidik. Hal ini dimaksudkan perawat sebagai
pendidik dalam membantu klien atau pasien untuk mengenal
kesehatan dan prosedur asuhan kesehatan yang perlu mereka
lakukan, baik dengan tujuan untuk mencegah atau pun
memulihkan.
4) Perawat sebagai advokat klien. Ketika menjalankan tugasnya,
perawat dapat mewakili pasien dalam menyampaikan harapan dan
kebutuhannya kepada profesi kesehatan lain. Selain itu perawat
juga dapat membantu klien dalam menjaga dan menegakkan hak-
haknya, salah satunya dalam pengambilan keputusan atas
tindakan keperawatan yang akan diberikan;
5) Perawat sebagai konselor. Konseling merupakan proses
membantu klien untuk mengenali dan menghadapi sebuah
permasalahan dan untuk meningkatkan perkembangan personal
yang meliputi pemberian dukungan emosi, intelektual, dan
psikologis. Perawat memberikan konsultasi terutama kepada klien
untuk mengembangkan sikap, perasaan, dan perilaku yang sesuai
dengan kondisinya atau perilaku alternatif lain;
6) Perawat sebagai agen perubahan. Perawat dikatakan sebagai agen
perubahan ketika turun langsung untuk membantu klien dalam
memperbaiki perilaku dan kondisi kesehatannya melalui asuhan
klinis yang dilakukan secara berkelanjutan;
7) Perawat sebagai pemimpin. Seorang pemimpin tentu memiliki
pengaruh yang besar terhadap suatu tim, baik untuk
mengkordinir, membimbing, atau pun bekerja sama demi
mencapai suatu tujuan. Peran pemimpin seorang perawat dapat
diterapkan pada beberapa tingkatan, seperti pada klien individu,
keluarga, kelompok, kolega, atau pun komunitas.
8) Perawat sebagai manajer. Maksudnya adalah perawat berperan
dalam mengatur segala sesuatu yang berkaitan dengan pemberian
asuhan keperawatan, baik secara individu, keluarga, atau pun
komunitas. Perawat manajer juga berperan dalam mengkordinir,
memantau, dan mengevaluasi tindakan keperawatan yang
dilakukan oleh para staf dan perawat lainnya.
9) Perawat sebagai manajer kasus. Perawat bekerja dalam tim
asuhan kesehatan multidisiplin dalam mempertimbangkan,
memantau, dan mengevaluasi keberhasilan rencana pemecahan
kasus yang ada. Perawat manajer kasus memiliki ketentuan yang
berbeda pada tiap institusi atau lembaga. Ada yang menetapkan
bahwa perawat manajer kasus nantinya akan bekerja sama dengan
staf perawat dan tenaga yang diperlukan lainnya, dan ada pula
yang menetapkan bahwa perawat manajer kasus tidak lain adalah
 staf perawat itu sendiri yang sedang memecahkan suatu kasus
berdasarkan asuhan keperawatan.
10) Perawat sebagai konsumen penelitian. Dengan hadirnya beragam
penelitian mengenai ilmu dan praktik kesehatan, perawat dapat
memanfaatkannya sebagai sarana dalam meningkatkan dan
memperbaiki pola asuhan klien secara aktual dan berkelanjutan.
11) Perawat berperan dalam pengembangan karir keperawatan.
Seiring berkembangnya keilmuan dan ketetapan seputar
keperawatan, saat ini perawat dapat mewujudkan peran melalui
karir yang beragam. Seperti perawat praktisi, perawat spesialis,
perawat anestesi, perawat peneliti, hingga perawat pendidik yang
pada tiap peran tersebut tentu memiliki tanggung jawab dan
cakupannya masing-masing.
Sedangkan (DAMAYANTI, 2014)menyatakan peran perawat dalam
memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif sebagai upaya
memberikan kenyamanan dan kepuasan pada pasien, meliputi:

a) Caring, merupakan suatu sikap rasa peduli, hormat, menghargai

orang lain, artinya memberi perhatian dan mempelajari kesukaan
kesukaan seseorang dan bagaimana seseorang berpikir dan
bertindak.
b) Sharing artinya perawat senantiasa berbagi pengalaman dan ilmu
atau berdiskusi dengan pasiennya.
c) Laughing, artinya senyum menjadi modal utama bagi seorang
perawat untuk meningkatkan rasa nyaman pasien.
d) Crying artinya perawat dapat menerima respon emosional baik dari
pasien maupun perawat lain sebagai suatu hal yang biasa disaat
senang ataupun duka.
e) Touching artinya sentuhan yang bersifat fisik maupun psikologis
merupakan komunikasi simpatis yang memiliki makna.
f) Helping artinya perawat siap membantu dengan asuhan
keperawatannya.
g) Believing in others artinya perawat meyakini bahwa orang lain
memiliki hasrat dan kemampuan untuk selalu meningkatkan derajat
kesehatannya.
h) Learning artinya perawat selalu belajar dan mengembangkan diri
dan keterampilannya.
i) Respecting artinya memperlihatkan rasa hormat dan penghargaan
terhadap orang lain dengan menjaga kerahasiaan pasien kepada yang
tidak berhak mengetahuinya.
j) Listening artinya mau mendengar keluhan pasiennya.
k) Feeling artinya perawat dapat menerima, merasakan, dan memahami
perasaan duka , senang, frustasi dan rasa puas pasien.
4. Kerangka Teori

BAB III
 KERANGKA KONSEPTUAL

A. Kerangka Konsep
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan
antara konsep satu terhadap konsep lainnya dari masalah yang ingin
diteliti.Kerangka konsep ini berguna untuk menghubungkan atau menjelaskan
secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas oleh
peneliti.Kerangka ini didapatkan dari konsep ilmu maupun teori yang
digunakan sebagai landasan penelitian yang didapatkan dari ringkasan
tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang diteliti.
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan maka untuk meneliti
hubungan response time terhadap kualitas pelayanandidapatkan konsep
berikut :

variabel Independen variabel dependen

Response Time Kualitas Pelayanan

Tabel 1.3 kerangka konsep

B. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan awal peneliti mengenai hubungan antara
variabel yang merupakan jawaban peneliti tentang kemungkinan hasil peneliti
(Dharma, 2017).Berdasarkan kerangka konsep penelitian, maka hipotesis
penelitian ini adalah :

Ha : Adanya hubungan antara response time terhadap kualitas pelayanan paien

gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat RSUD Soedarso
Ho : Tidak adanyahubungan antara response time terhadap kualitas pelayanan
paien gawat daruratdi Instalasi Gawat Darurat RSUD Soedarso

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat ukur Skor Skala

1 Independe
n
Kualitas
Pelayanan,
Meliputi :
a. Response Kesiapan 1. Baikjika
venss/ ketanggapan Kuisioner nilainya27-36 Ordinal
daya tenaga 2. Cukup jika
tanggap kesehatan dalam nilainya17-26
memeberikan 3. Kurang jika
pelayanan nilanya 7-16

b. Assuran Kemampuan
ce/ dan kesopanan Kuisioner 1. Baikjika Ordinal
Jaminan yang dapat nilainya27-36
dipercaya yang 2. Cukup jika
dimiliki para nilainya17-26
staf, bebas dari 3. Kurang jika
bahaya, resiko nilanya 7-16
ataupun keragu-
raguan

c. Tangibl Tampilan fisik 1. Baikjika

e/ Bukti pelayanan dari nilainya27-36
Kuisioner Ordinal
Fisik fasilitas rumah 2. Cukup jika
sakit maupun nilainya17-26
tenaga 3. Kurang jika
didalamnya nilanya 7-16

d. Emphat Komunikasi 1. Baikjika

y/ yang baik dan Kuisioner nilainya27-36 Ordinal
Empati perhatian 2. Cukup jika
dengan tulus nilainya17-26
terhadap 3. Kurang jika
kebutuhan nilanya 7-16
pelanggan

e. Realibil Kemampuanten 1. Baikjika

Kuisioner Ordinal
ity/ aga dalam nilainya27-36
Kehand memberikan 2. Cukup jika
 alan pelayanan nilainya17-26
dengan segera 3. Kurang jika
dan memuaskan
nilanya 7-16
serta sesuai
dengan yang
telah dijanjikan
2 Respose kecepatan 1. Stopwatch 1. 0-5menit: Ordinal
sangat cepat
Time dalam atau arloji
2. Lebih 5-15
menangani 2. Lembar menit :cepat
3. Lebih 15
klien, waktu observasi
menit: lambat.
tanggap yang response
baik bagi pasien time
yaitu ≤ 5 menit

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Sugyono (2015: 6) diartikan sebagai cara
ilmiah untuk memperoleh data yang valid dengan tujuan untuk dapat
ditemukan, dikembangkan,dan dibuktikan suatu pengetahuan tertentu
sehingga pada gilirannya dapat dignakan untuk memahami, memecahkan dan
mengantisipasi masalah. Jadi pada kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa
metode penelitian merupakan sebuah cara atau teknik untuk mendapatkan
sebuah data yang valid untuk dapat di analisis dalam proses penelitian dengan
tujuan untuk memecahkan sebuah masalah yang diteliti.Jenis penelitian ini
menggunakan penelitian observasi analitik karena bertujuan untuk
menganalisa hubungan response time perawat dalam pelayanan pasien gawat
darurat di ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Penelitian ini menggunakan desain analisis korelatif dengan pendekatan
cross sectional. Penelitian cross sectional digunakan sebagai penelitian
analitik untuk mengetahui adanya hubungan sebab-akibat atau pengukuran
faktor risiko. Pada desain ini, variabel independen dan variabel dependen
dapat diukur secara bersamaan dan waktu yang bersamaan.

B. Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Silaen (2018:23)adalah desain mengenai
keseluruhan proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan
penelitian. sedangkan menurut desain penelitian adalah model atau metode
yang digunakan oleh peneliti untuk melakukan suatu penelitian yang memberi
arah terhadap jalannya penelitian terebut. Jadi kesimpulan dari beberapa
kutipan di atas desain penelitian merupakan suatu rencana tentang cara
mengumpulkan dan mengolah data secarra sistematis dan terarah agar
penelitian dapat berjalan dengan efisien dan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di ruangan IGD di RSUD Soedarso
Pontianak
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian ini dimulai dari bulan oktober yaitu penyusunan proposal
dan pada awal bulan jauari di lakukan seminar proposal.Pada akhir bulan
Januari – maret 2022 dilakukan pengumpulan data, penyelesaian skripsi
dan sidang hasil.

D. Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi penelitian adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang
diteliti . Populasi dalam penelitian ini adalahpasien yang masuk ke
Instalasi Gawat Darurat (IGD)RSUD Dr. Soedarso dengan rata-rata 700
pasien per bulan (Januari sampai November 2021.
2. Sampel
Pengertian sampel menurut (Dharma,2017) adalah pemilihan yang
dilakukan dengan memilih semua individu yang ditemui dan memenuhi
kriteria pemilihan,sampai jumlah sampel yang di
inginkanterpenuhi.Sampel pada penelitian ini adalah adalah pasien yang
masuk ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Dr. Soedarso yang
memenuhi kriteria inklusi sampel .
a. Perhitungan sampel Untuk menghitung besarnya sampel yang
dibutuhkan dalam penelitian ini manggunakan rumus Slovin

n =

dimana :
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
 e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
dari rumus diatas maka, peneliti dapat menghitung jumlah minimal
sampel yang harus diambil yaitu:

n=

n= n= 87

Dari hasil perhitungan diatas menunjukkan bahwa sampel yang

dibutuhkan pada penelitian ini berjumlah 87 responden

b. Teknik Sampling
Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu
suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara
populasi yang sesuai dengan yang dikehendaki peneliti
(Notoatmodjo, 2012). Peneliti menetapkan sampel berdasarkan
pertimbangan peneliti yang sesuai dengan kriteria inklusi.
1) Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari
suatu populasi target yang terjangkau yang diteliti
(Nursalam,2015).
Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:
a) Pasien bisa membaca dan menulis.
b) Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi.
2) Kriteria Eksklusi
Pasien yang mengalami penurunan keadaan umum atau
penurunan kesadaran dari label kuning menjadi label merah.

E. Jenis Penelitian
Untuk mengorganisir data yang diperlukan dalam penelitian ini peneliti
mengeloppokannya menjadi dua bagian ;
1. Data Primer
 Data primer adalah data yang berkaitan langsung dengan objek,dengan
kata lain peneliti adalah tangan pertama yang mengumpulkan data. Data
primer dalam penelitian ini adalah hasil observasi hubungan response time
perawat terhadap pelayanan dengan kualitas pelayanan di IGD Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso Pontianak.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah kebalikan dari data primer, jenis data ini bersumber
dari luar atau internal, bukan sumber data asli. Dengan kata lain bukan
merupakan tangan pertama sehingga tidak memiliki kendali atas keaslian
data. Data sekunder meliputi :
a. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak RSUD
Dr.Soedarso Pontianak.

F.Teknik dan instrument pengumpulan data

1. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh
peneliti untuk mengobservasi, mengukur atau menilai suatu fenomena.
Data yang diperoleh dari suatu pengukuran kemudian dianalisis dan
dijadikan sebagai bukti (evidance) dari suatu penelitian. Instrumen atau
alat ukur yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 3 yaitu :
a. Observasi terkait response time
b. Kuisioner A terkait kualitas pelayanan

a. Kuisioner
Data dikumpulkan melalui pembagian angket pada responden yang
berisi pertanyaan. Untuk variabel kualitas pelayanan menggunakan
modifikasi instrumen kualitas pelayanan berdasarkan lima karekteristik
(RATER) dengan jumlah pernyataan masing-masing karakteristik ada 3
item, jadi total ada 15 item. (Nursalam, 2007).

b. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan terhadap subjek yang akan diteliti, Cara
pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur response time
perawat dengan cara observasi. Peneliti menghitung waktu yang
dibutuhkan antara pasien masuk ke pintu IGD sampai perawat pertama
kali melakukan tindakan awal dan atau anamnesa dengan menggunakan
stopwatch atau arloji. Kemudian peneliti mengelompokkan response time
pada pasien label kuning menjadi tiga tingkatan yaitu: 1. Sangat cepat =
response time 0 – 5 menit, 2. Cepat = response time> 5 - 15 menit, 3.
Lambat= response time lebih dari 15 menit (Permenkes, 2018).

G. Penilaian instrumen
a. Pengukuran observasi response time menjadi tiga tingkatan yaitu: 1.
Sangat cepat = response time 0 – 5 menit, 2. Cepat = response time>
5 - 15 menit, 3. Lambat= response time lebih dari 15 menit.
b. Pengukuran kuisioner kualitas pelayanan menggunakan skala 1
sampai 4, yaitu: 1 = Sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas, 4 =
sangat puas dengan kriteria sebagai berikut: 15-26= sangat tidak puas,
27-38 = tidak puas, 39-50 = puas, 51-60 = sangat puas

H. Tahap pelaksanaan
a. Tahap persiapan
1) Peneliti melakukan survei lapangan untuk menentukan lokasi
penelitian.
2) Peneliti meminta surat izin kepada perizinan jurusan sarjana
terapan keperawatan politeknik kesehatan Pontianak untuk
kemudian diserahkan kepada direktur RSUD Dr. Soedarso.
3) Meminta izin kepada pihak RSUD Dr. Soedarso untuk melakukan
penelitian.
4) Peneliti menjelaskan prosedur pelaksanaan penelitian kepada pihak
RSUD Dr Soedarso.
5) Peneliti bersama pihak RSUD Dr Soedarso mendiskusikan waktu
dan tempat pelaksanaan setelah mendapatkan persetujuan.
6) Peneliti menyiapkan formulir kuisioner.
 b. Tahap pelaksanaan
1) Peneliti memilih sampel sesuai dengan kriteria yang ditentukan.
2) Peneliti mengukur response time perawat dengan menghitung
waktu yang dibutuhkan antara pasien masuk ke pintu IGD sampai
perawat pertama kali melakukan tindakan awal dan atau anamnesa
dengan menggunakan stopwatch atau arloji, kemudian
memasukkan hasilnya di lembar observasi
3) Setelah pasien mendapatkan pelayanan, peneliti menemui
responden yang telah diobservasi response time-nya dan
menjelaskan maksud dan tujuan dari penelitian
4) Peneliti meminta persetujuan untuk menjadi responden penelitian
dengan meminta responden mengisi dan menandatanganilembar
persetujuan menjadi responden
5) Peneliti memberikan kuisioner kualitas pelayanan setelah pasien
selesai dilakukan tindakan di IGD
6) Pengisian kuisioner sesuai keinginan responden didampingi
anggota keluarga dan disaksikan oleh peneliti
7) Peneliti memeriksa kelengkapan data dan jawaban dari kuisioner
kualitas pelayanan yang diisi oleh responden
8) Setelah pengisian selesai, kuisioner serta identitas diri dikumpulkan
Kembali
c. Tahap akhir
1) Pengolahan data
2) Penyusunan hasil penelitian

I. Analisa Data
A. Metode analisa data
1. Analisa univariat
 Analisa univariat merupakan suatu tabel yang menggambarkan penyajian
data dalam bentuk distribusi frekuensi untuk satu variabel saja. Analisa
univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi dan presentase dari
masing-masing variabel baik dari variabel independen maupun variabel
dependen. Hasil dari analisis univariat ini akan disajikan dalam bentuk
tabel distribusi frekuensi dan interprestasikan dengan narasi.
2. Analisa bivariat
Analisa ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel
yaitu variabel independen yang meliputi response time dan variabel
dependen yaitu kualitas pelayanan pasien diruang instalasi gawat darurat
(IGD) RSUD Dr. soedarso. Uji statistik yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji korelasi pearson. Uji ini digunakan untuk menguji hubungan
antara variabel independen dan dependen. Dasar pengambilan keputusan
penerimaan hipotesis penelitian berdasarkan tingkat signifikasi antara
variabel independen dan variabel depeneden, dengan taraf kepercayaan
95% dengan program SPSS.
Apabila dalam perhitungan ternyata bahwa :
a.Jika nilai p > 0,05 berarti dinyatakan hubungan tidak signifikan secara
statistik (tidak ada hubungan variabel independen dengan variabel
dependen).
b.Jika nilai p < 0,05 berarti dinyatakan hubungan signifikan secara statistik
(ada hubungan variabel independen dan variabel dependen).
2. . Teknik Analisa data
Pengolahan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Editing
Hasil data harus dilakukan penyuntingan (Editing) terlebih dahulu.
Editing merupakan pengecekan dan perbaikan isian formulir atau
kuisioner yang disediakan agar mudah untuk dipahami responden.
b. Coding
Pemberian kode untuk mempermudah pemasukan data, misalnya
kuisioner A untuk kualitas pelayanan, kuisioner B untuk Response
time.
 c. Skoring (penelitian)
Pada tahap ini penelitian pada setiap jawaban responden sesuai
dengan skor yang telah ditentukan.
d. Tabulating (tabulasi)
Kegiatan tabulasi yaitu kegiatan dimana peneliti memasukan data
hasil penelitian ke dalam table-tabel sesuai kriteria yang telah
ditentukan berdasarkan kuisioner yang telah ditentukan skornya.
e. Data entry
Tahap terakhir yaitu pemrosesan data, peneliti memasukan data diri
kuisioner ke dalam paket program computer.
f. Processing
Setelah di edit dan di koding, data di proses menggunakan program
SPSS.
g. Cleaning dan pembersihan data
Kegiatan pengecekan kembali pada data yang telah dimasukkan untuk
menghindari kesalahan memasukkan data dan ketidaklengkapan data,
yang apabila terdapat kesalahan maka akan dilakukan perbaikan
ulang.

I. Etika Penelitian
Etika penelitian yang memberikan jaminan bahwa keuntungan yang di
dapat dari penelitian jauh melebihi efek samping yang ditimbulkan.
Pemahaman etika penelitian merupakan suatu keharusan bagi peneliti
dibidang keperawatan (Dharma, 2017). Prinsip dasar etik penelitian:
1. Menghormati hakekat dan martabat manusia (respect for human dignity)
Peneliti harus dilaksanakan dengan menjunjung tinggi harkat dan martabat
manusia. Subjek memiliki hak asasi dan kebebasan untuk menentukan
pilihan ikut atau menolak penelitian (autonomy).
2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek ( respect for privacy and
confidentialy)
 Manusia sebagai subjek penelitian memiliki privasi dan hak asasi untuk
mendapatkan kerahasiaan informasi. Namun tidak bias dipungkiri bahwa
penelitian menyebabkan terbentuknya informasi tentang subjek. Sehingga
peneliti perlu merahasiakan berbagai informasi yang menyangkut privasi
subjek yang tidak ingin identitas dan segala informasi tentang dirinya
diketahui oleh orang lain.
3. Menghormati keadilan dan inklusivitas ( respect for justice inclusiveness)
Prinsip keterbukaan dalam penelitian mengandung makna bahwapenelitian
dilakukan secara jujur, tepat, cermat, hati-hati dan dilakukan secara
propesional.
4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing
harm and benefits)
Prinsip ini mengandung makna bahwa setiap penelitian harus
mempertimbangkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi subjek penelitian
dan populasi dimana hasil penelitian akan diterapkan (beneficience).

DAFTAR PUSTAKA

Budhiarta, I., & Samuthi, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan Rumah

Sakit di Aceh dengan Model HSQ-Metrix. Jurnal Maksipreneur:
Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 8(2), 154.
https://doi.org/10.30588/jmp.v8i2.412

DAMAYANTI, P. (2014). ASUHAN KEPERAWATAN KELUARGA

DENGAN FOKUS UTAMA ANGGOTA KELUARGA MENDERITA
ASMA PADA KELUARGA Bp. M DI DESA KALICUPAK KIDUL.
Kesehatan, 18, 8–23.
Daulay, F. P. G. A. J. (2018). PEMBINAAN PUSKESMAS TERHADAP
PELAKSANAAN PROGRAM USAHA KESEHATAN SEKOLAH DI
WILAYAH KERJA PUSKESMAS PADANG MATINGGI KOTA
PADANGSIDIMPUAN Fitriani. 3(1).

Gobel, R. S., Rattu, J. A. M., & Akili, R. H. (2013). BOLAANG MONGONDOW

PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana
kesehatan , baik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan masyarakat yang
berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar atau kesehatan rujukan
dan upaya kesehatan penunjang . M. Jurnal Kesehatan.

Gobel, Y., Wahidin, W., & Muttaqin, M. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan
Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. Jurnal
Administrasi Negara, 24(3), 177–188. https://doi.org/10.33509/jan.v24i3.420

Jacobis, R., & 2013. (n.d.). No TitleFAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
PESERTA JAMKESMAS DI BLU RSUP PROF.DR. R.D. KANDOU
MANADO. 1(4), 619–629.

Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah

Sakit Umum Dr . Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi
Rumah Sakit Tipe B. 1, 1–7.

M Fikri Ramadhan1 2020. (n.d.). Hubungan tingkat pengetahuan perawat tentang

response time dalam menentukan triase diruang igd. 10(19).

Malarat, A. N. T. L. K. R. (2015). HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT

DENGAN TINGKAT. 3.

Mulyadi, R. W. A. M. N., & Malara, R. T. (2015). Hubungan Faktor-Faktor

Eksternal Dengan Response Time Perawat Dalam Penanganan Pasien Gawat
Darurat Di Igd Rsup Prof. Paper Knowledge . Toward a Media History of
Documents, 3(c), 1–8.

MULYANINGSIH. (2011). HUBUNGAN BERPIKIR KRITIS DENGAN

PERILAKU CARING PERAWAT DI RSUD Dr. MOEWARDI
SURAKARTA. Decission Making, xi, 23.
Prahmawati, P., Rahmawati, A., & Kholina. (2021). HUBUNGAN RESPONSE
TIME PERAWAT DENGAN PELAYANAN GAWAT DARURAT DI
INSTALASI GAWAT DARURAT RSUD DEMANG SEPULAU RAYA
LAMPUNG TENGAH. 6, 69–79.

Purba, D., Kumaat, L., & Mulyadi, N. (2015). Hubungan Response Time Dengan
Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Darurat Pada Triase Merah Di Igd Rsup
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal Keperawatan UNSRAT, 3(2),
110925.

Rizky, A. (2016). Efektivitas Pelayanan Penanganan Pasien Di Instalasi Gawat

Darurat (Igd) Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Kota Pekanbaru.
Angga Rizky, 5–48.

Sari, F. E., Samino, & Risnawati. (2019). Analisis Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diinstalasi Gawat Darurat (Igd) Rs
Pertamina Bintang Amin Lampung. 8(April), 53–61.

Sinurat, S., Perangin-angin, I. H., & Sepuh, J. C. L. (2019). Hubungan Response

Time Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Instalasi Gawat
Darurat. Jurnal Penelitian Keperawatan, 5(1).
https://doi.org/10.32660/jurnal.v5i1.330

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit :

Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. 6(April), 9–15.
https://doi.org/10.18196/jmmr.6122