ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASPOR

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI

KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI JAKARTA TIMUR

SKRIPSI

Nama : Riezky Susbiandera

NRT : 2017.1285.1.02

PROGRAM STUDI DIPLOMA 4 ADMINISTRASI

KEIMIGRASIAN
POLITEKNIK IMIGRASI
TAHUN 2021
 Lembar Persetujuan Skripsi
Program Studi Diploma 4 Administrasi Keimigrasian
Politeknik Imigrasi

Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur
Penyusun : Riezky Susbiandera
NRT : 2017.1285.1.02

Skripsi tersebut dinyatakan disetujui untuk diajukan dalam Sidang Skripsi.

Depok, 25 September 2021

Pembimbing 1 Pembimbing 2,

Arief Febrianto, S.K.M., M.Si. Isidorus Anung Prabadhi, S.Sos., M.M.

NIDN 3603027501 NIDN 3603117901

Ketua Program Studi,

Intan Nurkumalawati, A.Md.Im., S.IP., MPA.

NIDN 3605078501
 LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda-tangan dibawah ini:

Nama : Riezky Susbiandera

NRT : 2017.1285.1.02
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks
Skripsi Kepuasan Masyarakat Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi ini merupakan hasil penelitian,

pemikiran dan penulisan asli saya sendiri. Skripsi ini belum pernah diterbitkan atau
dipublikasikan sebelumnya. Saya mencantumkan semua rujukan atau referensi
yang telah dipublikasikan sebelumnya atau ditulis oleh orang lain, atau sebagai
bahan yang pernah diajukan untuk penelitian di Politeknik Imigrasi atau perguruan
tinggi lainnya.

Apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam

pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan
peraturan yang berlaku di Politeknik Imigrasi.

Demikian pernyataan ini saya buat.

Depok, 25 September 2021

Yang membuat pernyataan,

Riezky Susbiandera
 KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
rahmat dan karunia-Nya, serta doa restu kedua orang tua penulis Bapak Heru
Susetiawan dan Ibu Dewi Megani yang telah memberikan dukungan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur”
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi syarat perolehan
gelar Sarjana Terapan Imigrasi (S.Tr.Im) pada Program Studi Diploma 4
Administrasi Keimigrasian Politeknik Imigrasi. Disamping itu, penulisan skripsi ini
juga bertujuan untuk memberikan pengetahuan kepada pembaca.
Skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik atas dukungan dan bantuan banyak
pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr.Asep Kurnia, S.H., M.M. selaku Kepala Badan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Hukum dan HAM RI;
2. Bapak Wisnu Widayat, S.H., M.M. selaku Direktur Politeknik Imigrasi;
3. Bapak Wahyu Eka Putra, Amd.Im., S.H., M.M. selaku Wakil Direktur I
Politeknik Imigrasi;
4. Bapak Sohirin, S.H., M.Hum. selaku Wakil Direktur II Politeknik Imigrasi;
5. Kepala Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, Bapak Yusup Umardani yang
telah mendukung dan mengizinkan saya dan tiga Taruna Politeknik Imigrasi
yang melakukan pengambilan data serta penelitian dalam proses penulisan
skripsi ini;
6. Para Pejabat Administrator dan Pejabat Pengawas di lingkungan Politeknik
Imigrasi;
7. Pejabat Struktural dan Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur yang
telah memberikan bantuan serta dukungan dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini;
 8. Para Kepala Program Studi di lingkungan Politeknik Imigrasi, khususnya Ibu
Intan Nurkumalawati, Amd.Im., S.IP., M.PA. selaku Kepala Prodi Diploma IV
Administrasi Keimigrasian Politeknik Imigrasi;
9. Bapak Arief Febrianto, S.K.M., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
memberikan ilmu, arahan, bimbingan dan materi penulisan serta pemikirannya
untuk membantu saya dalam mengerjakan dan menyelesaikan skripsi ini;
10. Bapak Isidorus Anung Prabadhi, S.Sos., M.M. selaku Dosen Pembimbing II
yang selalu memberikan ilmu, arahan, bimbingan dan materi penulisan serta
pemikirannya untuk membantu saya dalam mengerjakan dan menyelesaikan
skripsi ini;
11. Segenap Civitas Akademika Politeknik Imigrasi, para Dosen Tetap, seluruh
Pegawai dan Pembina yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk
bisa mengikuti pendidikan, pelatihan, dan pengasuhan selama empat tahun
menjalani pendidikan;
12. Rekan-rekan Politeknik Imigrasi Angkatan XX, keluarga asuh SEIYA, serta
adik-adik Politeknik Imigrasi Angkatan XXI, XXII, XXIII, yang telah
memberikan doa, semangat, serta dukungan kepada penulis untuk menjalani
pendidikan dan menyelesaikan skripsi ini;
13. Mita Rahmawitri, S.H. Yang sudah membantu dan memberikan ide serta
dukungan baik tenaga, waktu, pikiran secara maksimal kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini;
14. Menuju Letnan dua yang telah menjadi sahabat, saudara, teman seperjuangan
yaitu M.Ridho Saputra Utama, Gigih Tri Hatmadja yang telah membantu,
memberikan pemikiran, serta semangat kepada penulis untuk menyelesaikan
skripsi ini;
15. Saudara-saudara Korps Jakarta yang sama-sama saling mendukung dan
membantu satu sama lain untuk menyelesaikan skripsi;
16. Adhira Maulidina Amani, Diah Puspita Rahayu, Adri Adi Saputra, Mulyo
Saputro, Nibras Bimo, Farrakhan Adha, Tegar Abdillah, Alief Ghifari, Fauzan
Chairunizar Sobari, yang sudah membantu, memberikan doa, semangat kepada
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas seluruh kebaikan Bapak/Ibu/Saudara dengan pahala
yang berlipat ganda.
Penulis sadar bahwasanya skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
terbatasnya ilmu serta pengetahuan yang dimiliki, sehingga penulis berharap dan
terbuka atas segala saran dan masukan yang bersifat membangun. Pada akhirnya,
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Penulis,

Riezky Susbiandera
 ABSTRAK

Nama : Riezky Susbiandera

NRT : 2017.1285.1.02
Program Studi : Administrasi Keimigrasian
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur
Dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat pemerintah memiliki
kewajiban guna memenuhi kebutuhan, harapan, serta keinginan masyarakat baik
barang maupun jasa yang diberikan. Oleh karena itu Direktorat Jenderal Imigrasi
sebagai unsur pemerintah dalam melaksanakan pelayanan publik dibidang
keimigrasian melalui Unit Pelaksana Teknis keimigrasian yakni Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur memberikan pelayanan keimigrasian kepada masyarakat
khususnya pada pelayanan paspor. Dalam memberikan pelayanan paspor kepada
masyarakat perlu dilakukan penilaian sebagai tolak ukur pelaksanaan kegiatan,
sebagai bahan evaluasi, serta analisis, dan sebagai perbaikan dalam proses
pelayanan paspor tersebut melalui survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Seiring
dengan perkembangan zaman, perubahan situasi kondisi, Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur berupaya agar pelayanan paspor kepada masyarakat meningkat,
hal tersebut dilakukan agar masyarakat tetap mendapatkan pelayanan yang optimal
Dengan mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan paspor tersebut
masyarakat akan memberikan penilaian yang sangat baik terhadap pelaksanaan
kegiatan pelayanan paspor tersebut. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
merupakan data dan informasi terkait tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan serta kekurangan serta kendala kegiatan pelayanan
tersebut berdasarkan indikator-indikator yang telah ditentukan. Jenis penelitian
yang dilaksanakan yaitu kualitatif deskriptif, kemudian menganalisis penilaian
indeks kepuasan masyarakat yang didapatkan agar mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan paspor yang diberikan.
Kata Kunci: Analisis, pelayanan paspor, Indeks Kepuasan Masyarakat
 ABSTRACT

When it comes to public service, the goverment has the upmost responsibility in
giving what the people want. There fore East Jakarta Class 1 Immigration office as
a technical service unit under the directorate general of immigrations gives the
highest service when it comes to public service especially passport service, and in
doing so East Jakarta Class 1 Immigration office has a Community satisfaction
index as a tool so that there can be be an evaluation of the service so not that can it
be analized but also so that it can be improved in days to come. With the current
state of the world that keeps evolving and changing, East Jakarta Class 1
Immigration office always strives to increase the quality of the service to the people.
We do that because so that not only the people get what they want but is also
satisfied with the quality. That is what we strive to maintain. The communnity
satisfaction index is a system that allows the people to give feedbacks regarding the
service, the system has many indicators such as how well, and what is lacking in
the service that we give. The type of research will be descriptive and qualitative,
By Analyzing the data from the communnity satisfaction index, to know how well
the quality of the service.

Keywords: Analysis, Passport Service, Community Satisfaction Index.

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah ..........................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian ..........................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................7
2.1. Landasan Teori ...............................................................................................7
2.3. Pelayanan Publik.............................................................................................8
2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat .....................................................................13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................................17
3.1. Jenis Penelitian ..............................................................................................17
3.2. Lokasi Penelitian ...........................................................................................17
3.3. Sumber Data Penelitian ................................................................................17
3.3.1. Data Primer ..........................................................................................17
3.3.2. Data Sekunder .....................................................................................18
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................................18
3.4.1. Observasi ..............................................................................................18
3.4.2. Wawancara ..........................................................................................18
3.4.3. Dokumentasi ........................................................................................19
3.6. Teknik Analisis Data.....................................................................................19
3.7. Validitas Data / Keabsahan Data.................................................................20
BAB IV ANALISIS ..............................................................................................21
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................................21
4.1.1. Sejarah Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur .....................21
4.1.2. Letak Kantor Imigrasi Dan Wilayah Kerja ....................................22
4.1.3. Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur ............23

xi
 4.1.4. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur 23
4.1.5. Tugas dan Fungsi Struktur Organisasi.............................................25
4.2 . Analisis dan Pembahasan ............................................................................29
BAB V....................................................................................................................61
KESIMPULAN.....................................................................................................59
5.1. Kesimpulan ....................................................................................................59
5.2. Saran ..............................................................................................................60
LAMPIRAN ..........................................................................................................64

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
................................................................................................................................22
Gambar 2. Struktur Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur ...............24
Gambar 3. Alur dan Standar Operasional Prosedur Permohonan Paspor ..31
Gambar 4. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur bulan April 2021 ......................................................................34
Gambar 5. Grafik batang IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
bulan April 2021 ...................................................................................................35
Gambar 6. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur bulan Mei 2021 ..........................................................................38
Gambar 7. Grafik batang IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
bulan Mei 2021 .....................................................................................................39

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Unsur Layanan/Pernyataan Variabel Bulan April 2021 .................. 36

Tabel 2. Unsur Layanan/Pernyataan Variabel Bulan Mei 2021 .................... 39
Tabel 3. Catatan Hasil Wawancara ................................................................... 44

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwasannya negara memiliki
kewajiban untuk memberikan pelayanan pada masyarakat juga penduduk dalam
memenuhi hak, kewajiban serta kebutuhan dalam rangka pelayanan publik
sebagaimana hal tersebut telah tertuang dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 (Undang Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan
Publik, 2009). Dalam proses pelaksanaan pelayanan publik, pemerintah berupaya
menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik.
Pelaksanaan pelayanan publik didasari oleh harapan, perkembangan teknologi, dan
kebutuhan warga negara terkait upaya peningkatan pelayanan publik sebagaimana
hakikat dari pelayanan publik berada dalam aspek kehidupan masyarakat serta tidak
dapat dilepaskan satu dengan yang lain.
Pemerintah berupaya untuk meningkatkan kualitas pelaksanaan pelayanan
publik terkait kebutuhan masyarakat yang tujuan dari peningkatan pelaksanaan
pelayanan publik itu sendiri dapat dinikmati dan dirasakan oleh masyarakat tanpa
memandang berbagai aspek sosial. Pemerintah bertanggungjawab menjadi
penyelenggara pelayanan publik agar terciptanya pelayanan publik yang transparan,
efektif, efisien serta profesional kepada masyarakat. Pada era perkembangan teknologi
masa kini sifat, karakter dan pandangan masyarakat sangat terbuka dan kritis terhadap
pelaksanaan pelayanan publik. Maka dalam pelayanan publik pada saat ini,
pemerintah harus bisa melihat fenomena dan kejadian yang sedang terjadi, agar
penyelenggaraan pelayanan publik dapat menyesuaikan dengan fenomena dan
keadaan pada saat ini (Kurniawan, 2017).
Direktorat Jenderal Imigrasi sebagai pelaksana pelayanan publik telah diatur
didalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 pasal 1 ayat 3 terkait pelaksanaan
fungsi keimigrasian yang bunyinya Fungsi Keimigrasian sebagai bagian daripada
urusan pemerintahan negara didalam memberi pelayanan Keimigrasian, menegakkan
hukum, keamanan negara serta fasilitator pembangunan kesejahteraan masyarakat

1
(Undang Undang Nomor 6 Tentang Keimigrasian, 2011). Dalam fungsi keimigrasian
tersebut terdapat fungsi pelayanan keimigrasian. Pelayanan keimigrasian didalam
konteks ini termasuk didalam pelayanan pemberian paspor bagi Warga Negara
Indonesia. Didalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang
Keimigrasian berbunyi, Paspor Republik Indonesia yang kemudian dinamakan paspor
ialah dokumen yang Pemerintah Republik Indonesia keluarkan bagi warga negara
Indonesia supaya bisa melangsungkan perjalanan antar negara yang berisikan identitas
pemegangnya (Undang Undang Nomor 6 Tentang Keimigrasian, 2011).
Dalam konteks meningkatkan pelayanan publik khususnya pada bidang
pelayanan kepada masyarakat, seperti yang terdapat didalam Undang-Undang Nomor
25 tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik dalam pasal 38 ayat 1 yang bunyinya,
penyelenggara memiliki kewajiban menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkala serta berkelanjutan jadi butuh dilakukannya penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai alat guna mengukur penilaian tingkat mutu
pelayanan (Undang Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan Publik, 2009). Direktorat
Jenderal Imigrasi sebagai unsur pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik
bagi masyarakat berupaya mengoptimalkan pelayanan publik khususnya pada bidang
pelayanan paspor kepada masyarakat.
Dalam Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 19 Tahun
2018 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi dalam pasal 56 berisi terkait
Seksi Lalu Lintas Keimigrasian yang didalam seksi tersebut terdapat Subseksi
Pelayanan Dokumen Perjalanan. Pasal 57 menyebutkan, Subseksi pelayanan dokumen
Perjalanan memiliki tugas didalam menyiapkan penyusunan rencana, pelaksanaan,
pengordinasian, mengevaluasi serta melaporkan bidang pelayanan paspor, surat
perjalanan paspor untuk orang asing, serta pas lintas batas (Peraturan Menteri Hukum
Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2018 Tentang
Organisasi Dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, 2018). Dalam Pasal 57 terdapat pelayanan
paspor dimana pelayanan paspor tersebut ditujukan kepada masyarakat. Satu dari
sejumlah usaha yang dilakukan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur untuk
membuat kualitas pelayanan publik meningkat khususnya pelayanan paspor maka
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur melakukan upaya yakni menyusun Survei
IKM sebagai salah satu indikator penilaian dalam meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya pelayanan paspor.

2
 Dalam penulisan ini mengambil penelitian terdahulu sabagai acuan dalam
melakukan penelitian terkait Survei IKM terkait pelayanan paspor pada Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Pada penelitian ini, penulis tidak menemukan
penelitian terkait judul yang akan penulis lakukan, namun penulis menjadikan
penelitian terdahulu sebagai sebuah referensi untuk melakukan penulisan dan
penelitian untuk memperkaya kajian dan teori dalam penelitian. Penelitian terdahulu
pertama yang Firqi Yoga Agustian lakukan dengan judul Evaluasi Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik didalam Rangka
Pembangunan Zona Integritas Menuju WBK dan WBBM di Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur (Agustian, 2020). Penelitian yang menjadi referensi selanjutnya
yakni penelitian yang dilakukan oleh Agus Yulianto dalam skripsi berjudul Kualitas
Pelayanan Pembuatan Paspor Berdasarkan IKM pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Tanjung Perak Surabaya (Yulianto et al., 2012).
Terkait pelaksanaan pelayanan paspor kepada masyarakat sering terjadi
permasalahan dan kendala dan kedua tersebut dapat mempengaruhi nilai dari IKM.
Kendala yang dihadapi seperti lemahnya Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian
(SIMKIM) yang dapat menghambat pelayanan permohonan paspor dan hal tersebut
akan berdampak terhadap kepastian waktu dalam pelayanan paspor. Kurangnya
pemahaman penggunaan teknologi dan informasi juga memberikan pengaruh
bagaimana nilai IKM dapat terlaksana. Masih ditemukan adanya sikap individual atau
golongan masyarakat ingin diberikan pelayanan secara khusus. Terkait hal tersebut
pelayanan publik yang dilakukan pemerintah masih dianggap mengadopsi perilaku
birokrasi secara umum. Maka terhadap permasalahan tersebut pemerintah khususnya
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta timur berupaya melakukan perbaikan pada bidang
pelayanan publik khususnya pelayanan paspor yang diberikan kepada masyarakat.
Suatu upaya dan usaha didalam meningkatkan pelayanan paspor antara lain
memperhatikan identifikasi tekait faktor dan unsur yang memberikan pengaruh terkait
Survei IKM (Nugraheni, 2015).
Ruang Lingkup yang disematkan didalam pasal 5 Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik, yakni, Pasal 5 Ayat (1) Ruang lingkup
pelayanan publik mencakupp pelayanan barang publik serta jasa publik juga
pelayanan administratif yang tercantum didalam peraturan perundang-undangan
(Undang Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan Publik, 2009). Pernyataan didalam

3
Undang-Undang itu, ruang lingkup terkait pelayanan publik khususnya yang
dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur menjadi Unit pelaksana
Teknis Direktorat Jenderal Imigrasi, yakni memberikan pelayanan publik khususnya
pada bidang pelayanan paspor kepada masyarakat.
Terdapat delapan unsur yang menjadi fokus dalam penilaian survei IKM.
Delapan unsur yang menjadi fokus penting dalam penelitian yakni Informasi
pelayanan, persyaratan, prosedur/alur, waktu penyelesaian, tarif/biaya, sarana dan
prasarana, respon petugas, konsultasi dan pengaduan (Furqoni, 2015).
Delapan unsur tersebut sebagai poin penting yang akan dibahas terkait Survei
IKM yang akan akan dibahas dalam penelitian. Survei IKM merupakan data serta
informasi mengenai penilaian kepuasan masyarakat didalam pelaksanaan pelayanan
publik yang didapatkan atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan publik yang
instansi pemerintah berikan. Sembilan unsur tersebut merupakan point penting yang
menjadi dasar agar penilaian terkait Survei IKM memberikan hasil yang baik terhadap
kinerja yang Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan (Permenpan RB
Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, n.d.).
Survei IKM harus selalu dijalankan secara berkala agar hasil IKM tersebut
akurat. Survei Indkes Kepuasan Masyarakat memberikan pengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang instansi pemerintahan berikan (Nugraheni, 2015). Survei IKM ini
mempunyai tujuan menjadi bahan evaluasi didalam menentukan kebijakan sebagai
upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama pelayanan paspor
selanjutnya. Pelaksanaan survei IKM merupakan hal penting bagi sebuah Unit
Pelaksana Tugas Keimgrasian, dimana tujuan dari survei ini sebagai acuan yang
hendak dicapai dalam menyediakan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor
yang lebih baik, lebih efektif dan bisa mengetahui apa sajakah yang menjadi keperluan
masyarakat didalam melaksanakan permohonan pembuatan paspor.
Adanya permasalahan dan kendala dalam pelayanan paspor kepada
masyarakat perlu dilakukan analisis berdasarkan hasil Survei IKM guna mewujudkan
pelayanan keimigrasian terutama pelayanan paspor kepada masyarakat agar lebih baik
dan meningkatkan penilaian kepuasan masyarakat terhadap kinerja yang dilakukan
oleh sebuah Unit Pelaksana Tugas sebagai instansi pemerintah dalam bidang
Keimigrasian khususnya di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Melalui

4
 dilakukannya Survei IKM tersebut maka upaya dalam mengetahui kebutuhan apa yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam pelayanan paspor Republik Indonesia dapat
dioptimalisasikan secara baik. Melalui pemaparan tersebut, penulis memiliki
ketertarikan untuk mendalami dan mengetahui bahasan terkait judul penelitian:
“Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur”.

1.2. Rumusan Masalah

Memberikan analisis terkait mutu pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur khususnya pada pelayanan paspor kepada masyarakat, sehingga
perumusan masalah pada penelitian ini ialah seperti dibawah ini:
1. Apa tanggapan masyarakat terkait kualitas pelayanan paspor yang diberikan
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur ?
2. Hambatan apa yang dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
dalam memberi pelayanan paspor kepada masyarakat ?

1.3. Tujuan Penelitian

Selaras dengan perumasan masalah itu maka tujuan penelitian yang hendak
dicapai ialah seperti dibawah ini:
1. Mengetahui dan menganalisa terkait penilaian masyarakat terkait kinerja
pelayanan paspor melalui Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas
I TPI Jakarta Timur.
2. Memberi solusi atas hambatan yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur dalam memberikan pelayanan paspor.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari permasalahan yang menjadi fokus penulis didalam penelitian,
serta tujuan akhir yang hendak dicapai ialah:
1. Manfaat Akademis
Sebagai masukan / referensi dalam pelaksanaan penilaian pelayanan publik
khususnya pelayanan paspor bagi masyarakat dan sebagai ilmu pengetahuan
dalam pelayanan publik bagi seluruh pihak yang berkepentingan secara akademis.
2. Manfaat bagi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur

5
 Hasil akhir dari penelitian yang penulis lakukan memiliki harapan bisa menjadi
bahan evaluasi serta pemikiran untuk Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
sebagai instansi pemerintah guna mengoptimalisasikan pelayanan publik kepada
masyarakat dalam memberikan pelayanan paspor kepada Warga Negara
Indonesia.
3. Manfaat bagi Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah dan Direktorat Jenderal
Imigrasi
Sebagai hasil evaluasi terkait pelaksanaan pelayanan publik khususnya Pelayanan
paspor kepada Warga Negara Indonesia dan meningkatkan kualitas pelayanan
publik agar sesuai dengan perkembangan baik dalam teknologi maupun perilaku
kehidupan masyarakat.
4. Manfaat bagi Masyarakat
Penelitian ini memiliki harapan bisa memberi pandangan dan masukan bagi
masyarakat bahwa Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berupaya untuk
meningkatkan pelaksanaan pelayanan publik khususnya pada Pelayanan paspor.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

Dalam Pelaksanaan penelitian yang berhubungan dengan analisis pelayanan
paspor berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur, dibutuhkan landasan teori yang sesuai dengan tujuan sebagai dasar
dalam penelitian dan penulisan. Terkait pelaksanaan penelitian yang akan dilaksanakan
terdapat teori yang sesuai dan diharapkan dapat mendukung penelitian tersebut. Adapun
teori yang akan digunakan yakni teori analisis, teori pelayanan publik, dan teori indeks
kepuasan masyarakat.

2.2. Analisis
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (KBBI) analisis ialah penyelidikan sebuah
kejadian guna mengetahui apa sebab serta duduk perkaranya, analisis juga merupakan
suatu cara untuk memecahkan persoalan dan permasalahan dengan berdasarkan dugaan
(Nasional, n.d.). Sementara Sugiyono mengartikan analisis merupakan cara mengetahui
dan menata secara terstruktur sebuah informasi dari hasil wawancara kedalam kategori,
yang kemudian dijabarkan kedalam komponen, dapat disusun dengan pola, maupun
menyeleksi hal penting untuk dipelajari maupun untuk mendapatkan kesimpulan agar
dipahami untuk diri sendiri ataupun orang lain (Sugiyono, 2015). Sesuai dengan definisi
itu bisa didefinisikan bahwa analisis merupakan suatu aktivitas atau kegiatan yang
menjabarkan, menjelaskan, dan membedakan sesuatu materi atau informasi menjadi
komponen yang mudah untuk dipahami dan diketahui.
Sesuai penjelasan mengenai analisis diatas, maka dapat diketahui bahwa analisis
mempunyai unsur-unsur penting yakni:

1. Analisis adalah suatu kegiatan dan juga rangkaian pola berfikir untuk memecahkan
suatu permasalahan secara logis dan masuk akal terhadap sesuatu hal yang ingin
diketahui;
2. Mengetahui bagian-bagian didalam permasalahan secara terperinci sehingga objek
yang ingin diketahui memberikan gambaran secara jelas dan lengkap;
3. Memiliki tujuan akhir dari suatu objek yang ingin diketahui.

7
2.3. Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yakni,
Pelayanan publik ialah semua bentuk aktivitas didalam rangka pengaturan, memberi
bimbingan, pembinaan, menyediakan fasilitas, jasa serta yang lain yang aparatur
pemerintah laksanakan sebagai usaha memenuhi keperluan pada masyarakat selaras
ketetapan perundang-undangan yang diberlakukan (Undang Undang Nomor 25 Tentang
Pelayanan Publik, 2009). Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik sangat
berharap kehadiran masyarakat, dimana pelayanan publik sangat membantu dalam
kepentingan umum masyarakat. Pada hakikatnya pelayanan publik merupakan suatu
pelayanan baik jasa, maupun pemberian fasilitas untuk memeuhi kebutuhan di segala
bidang dalam kehidupan masyarakat. Pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan
pemerintah sangat dirasakan manfaatnya pada saat ini, dimana pemerintah memberikan
bermacam-macam keperluan yang masyarakat harapkan. Berbagai kebutuhan tersebut
memasuki segala unsur kehidupan masyarakat.

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 telah diatur dalam Peraturan

Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 dimana dalam pasal 1 ayat (1) menyatakan Pelayanan
publik merupakan sebuah kegiatan maupun serangkaian aktivitas untuk mencukupi
keperluan pelayanan hal tersebut selaras pada peraturan perundang-undangan untuk
warga negara ataupun penduduk terkait pelayanan atas barang, jasa, maupun pelayanan
secara administratif yang diberikan oleh pelaksana kegiatan pelayanan publik.
Pelaksanaan tersebut memiliki tujuan sebagai pedoman untuk instansi pemerintah agar
pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan dapat terlaksana selaras pada tujuan yang
sudah diberlakukan. (Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, 2012)
Suatu kegiatan dalam melengkapi suatu kebutuhan pelayanan publik dan telah
ditentukan dalam perundang-undangan dilaksanakan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan terkait pelayanan publik
kepada masyarakat pemerintah memiliki tanggung jawab supaya dapat memberikan
pelayanan publik secara baik bagi untuk menciptakan pelayanan publik yang utuh tanpa
memandang aspek sosial dan golongan masyarakat tertentu. Penyelenggaran pelayanan
publik memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara
menyeluruh (Kamaruddin Sellang, S.Sos., 2016).

8
 Dalam pelaksanaan pelayanan publik pemerintah wajib memberikan informasi
terkait keterbukaan terhadap informasi publik. Keterbukaan informasi publik tercantum
dalam Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 dimana pemerintah sebagai pelaksana
terkait kegiatan pelayanan publik wajib mempunyai sebuah integritas tinggi agar
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terwujud optimal. Kegiatan pelayaan
publik apabila tidak diseimbangkan dengan keterbukaan terkait informasi publik dapat
memberikan pandangan negatif dilingkungan masyarakat. Keterbukaan informasi publik
dapat memberikan pelayanan publik yang baik, sehingga masyarakat dapat mengetahui
bahwa tidak terdapatnya penyalahgunaan kewenangan dari instansi pemerintah terkait
pelaksanaan pelayanan publik (Undang-Undang Nomor 14 Tentang Keterbukaan
Informasi Publik, 2008).
Keterbukaan sebuah informasi publik dapat menjadi hal penting terhadap
pelaksanaan pelayanan publik, hal tersebut dapat mewujudkan sebuah pelayanan publik
yang profesional, akuntabel, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan oleh instansi
pelaksana pelayanan publik. Pelaksanaan pelayanan publik yang profesional bisa
memberikan pelayanan yang efektif dan efisien. Keterbukaan informasi publik dapat
mencangkup prosedur kegiatan, kepastian waktu, tarif dan biaya penanggungjawab
pelaksana kegiatan. Hal tersebut wajib diinformasikan secara terbuka dan transparan agar
masyarakat dapat dengan mudah memahami terkait pelaksanaan pelayanan publik
(Purwastuti et al., 2020)

Adapun pengertian mengenai pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri

Pembedayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yakni, pelayanan publik ialah
seluruh aktivitas pelayanan yang penyelenggara pelayanan publik laksanakan sebagai
usaha memenuhi keperluan penerima layanan atau pelaksanaan ketetapan peraturan
perundang-undangan. Didalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah Instansi
Pemerintah dan terdapat unit penyelenggara terkait pelayanan publik dimana Unit
penyelenggara pelayanan publik ialah unit kerja pada instansi pemerintah yang
menjalankan tugas serta fungsi pelayanan publik selaras pada peraturan perundang-
undangan (Kepmenpan Nomor 63, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, 2003). Dalam pernyataan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 tersebut unit penyelenggara terkait pelayanan publik
kepada masyarakat yang merupakan unsur pemertintahan dari Direktorat Jenderal

9
Imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis Keimigrasian adalah Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur.

Tujuan pelaksanaan pelayanan publik adalah untuk memenuhi terkait kebutuhan

yang diinginkan masyarakat dan pelayanan publik tersebut sesuai dengan harapan.
Adapun 3 tipe pelayanan dari instansi pemerintah juga BUMN/BUMD yang diatur
didalam Keputusan Menteri Pembedayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
adalah:
1. Pelayanan Administratif, ialah jenis pelayanan yang unit pelayanan berikan dalam
bentuk penelitian, dokumentasi, pencatatan, pengambilan keputusan serta aktivitas
tata usaha yang lain yang dengan menyeluruh menghasilkan produk akhir dalam
bentuk dokumen, contohnya sejumlah ijin, sertifikat, rekomendasi, serta yang
lainnya;
2. Pelayanan Barang, ialah pelayanan yang unit pelayanan berikan dalam bentuk
aktivitas penyediaan dan atau pengolahan barang yang wujudnya fisik mencakup
distribusi serta penyampainnya pada konsumen langsung (sebagai unit maupun
individu) didalam sebuah sistem. Aktivitas itu menghasilkan produk akhir berupa
fisik (benda) contohnya air bersih, pelayanan listrik serta pelayanan telepon;
3. Pelayanan Jasa, ialah jenis pelayanan yang unit pelayanan berikan dalam rupa sarana,
prasarana juga penunjangnya. Produk akhir berbentuk jasa yang memberikan
kegunaan untuk penerimanya dengan langsung serta habis digunakan didalam
periode yang ditentukan. Contohnya pelayanan perbankan, pemadam kebakaran,
serta pos.
Pelaksanaan terkait pelayanan publik diberikan guna memberi kepuasan untuk
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan publik, sehingga dari hal tersebut
penyelenggaraan pelayanan publik membutuhkan dan memerlukan asas-asas pelayanan
publik, dalam pengertian tersebut pemerintah sebagai unsur penyelenggara wajib
memperhatikan sejumlah asas pelayanan publik yang terdapat pada Keputusan Menteri
Pembedayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 seperti dibawah ini:

1. Transparansi, pelaksanaan harus terbuka, mudah serta bisa diakses oleh masyarakat
yang memerlukan serta disediakan secara memadai juga gampang dipahami serta
dimengerti;

10
2. Akuntabilitas, pelaksanaan pelayanan publik bisa dipertanggungjawabkan oleh
penyelenggara pelayanan publik selaras pada peraturan yang ditetapkan;
3. Kondisional, pelaksanaan pelayanan publik dapat menyesuaikan sebuah kondisi dan
mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dengan tetap pada prinsip efektif
serta efisien;
4. Partisipatif, mengikut sertakan peran masyarakat didalam penyelenggaraan
pelaksanaan pelayanan publik melalui memberikan perhatian terhadap kritik, serta
saran sesuai keperluan serta harapan masyarakat;
5. Kesamaan Hak, memberikan kesamaan hak terhadap pelaksanaan pelayanan publik,
tak membedakan suatu golongan masyarakat, suatu suku, ras , maupun status
ekonomi dalam penyelenggaraan pelayaan publik;
6. Keseimbangan Hak serta Kewajiban, penyelenggaraan pelayanan publik wajib
memenuhi hak serta juga kewajiban baik dari penyelenggara atau penerima
pelayanan publik tersebut.
Penyelenggaraan Pelayanan Publik harus menunjukkan serta memberlakukan
standar, prinsip, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan untuk wanita hamil dan balita,
penyandang cacat, lanjut usia, biro jasa pelayanan, pelayanan khusus, pengawasan
penyelenggaraan, kepuasan masyarakat, penyelesaian pengaduan serta sengketa juga
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan bulik. Kesederhanaan, dalam pelaksanaan
pelayanan publik tidak boleh dipersulit ataupun berbelit-belit. Pelaksanaan pelayanan
publik wajib mudah dilaksanakan oleh penyelenggara pelayaan publik dan
memperhatikan terkait:
1. Kejelasan, pelaksanaan pelayanan publik harus jelas dan memenui persyaratan teknis
dan juga administratif, unit pelaksana teknis dan petugas memberikan kejelasan terkait
pelaksanaan pelayanan publik tersebut, memberikan penjelasan terkait perincian tarif
terhadap pelayanan publik dan proses pembayaran yang akan dilakukan;
2. Kepastian waktu, kegiatan pelayanan publik harus memperhatikan jangka waktu yang
sudah ditetapkan terkait penyelenggaraan pelayanan publik;
3. Akurasi, suatu produk pelayanan publik harus masyarakat terima secara tepat serta
benar;
4. Keamanan, proses terkait produk dari pelayanan publik harus memberi rasa aman serta
terlindungi juga memiliki kepastian hukum;
5. Tanggung Jawab, pimpinan ataupun pejabat penyelenggara pelayanan publik harus

11
 memiliki tanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik, memberikan solusi
terkait permasalahan yang dihadapi, serta penyelesaian terkait persoalan didalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
6. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Penyelenggara pelayanan publik wajib
memberikan perhatian terhadap ketersediaan sarana serta prasarana yang menyokong
terkait pelaksanaan pelayanan publik yang sesuai serta dibutuhkan baik penyelenggara
maupun penerima pelayanan publik tersebut;
7. Kemudahan Akses, penyelenggaraan pelayanan publik harus strategis terkait tempat
dan lokasi, mudah dijangkau bagi penerima pelayanan publik, dan memanfaatkan
sarana dan prasarana terhadap pelayanan publik tersebut;
8. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, penyelenggara pelayanan publik wajib memiliki
sikap sopan, ramah serta disiplin juga memberi pelayanan secara tulus dan ikhlas;
9. Kenyamanan, lingkungan penyelenggara pelayanan publik wajib memberikan
kenyamanan, tertib, teratur, dan dilengkapi fasilitas yang memadai agar lingkungan
terasa nyaman dan sehat. Memberikan fasilitas pendukung pelayanan misalnya halnya
ruang tunggu, tempat ibadah, kamar kecil, serta tempat parkir.
Prinsip-prinsip didalam pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan suatu bentuk perhatian dan juga perbaikan didalam pelayanan publik yang
pemerintah lakukan agar pelaksanaan pelayanan publik dapat selaras pada harapan serta
keperluan masyarakat. Prinsip-prinsip tersebut memberi manfaat serta kemudahan untuk
masyarakat karena apa saja yang dibutuhkan masyarakat dapat menjadi bahan evaluasi
terkait pelaksanaan pelayan publik (Waruwu, 2019).
Dalam pelaksanaan pelayanan publik wajib mempunyai standar pelayanan serta
dipublikasi menjadi sebuah jaminan terkait kepastian pelaksanaan pelayanan publik.
Standar terkait pelayanan publik menjadi tolak ukur didalam menyelenggarakan
pelayanan publik yang harus dipatuhi penyelenggara sebagai pemberi pelayanan publik
serta masyarakat menjadi penerima pelayanan publik tersebut (Waruwu, 2019).

Dalam Keputusan Menteri Aparatur Pemberdayaan Negara Nomor 63 Tahun

2003 standar pelayanan publik wajib memenuhi:

1. Prosedur Pelayanan, ialah serangkaian maupun suatu proses tau tata kerja yang
berhubungan satu dengan yang lainnya, memberikan proses dengan jelas serta tepat
dan langkah-langkah yang dapat dilewati didalam menyelesaikan sebuah pelayanan

12
 publik;
2. Waktu Penyelesaian, merupakan pemberian waktu terkait penyelesaian sebuah proses
pelayanan publik dimulai dari kelengkapan dokumen persyaratan sahingga proses
penyelesaian suatu pelayanan;
3. Biaya Pelayanan, biaya/tarif dalam sebuah pelayanan mempunyai rincian yang telah
diberlakukan berdasarkan suatu peraturan perundang-undangan dan juga mencakup
proses serta tata cara terkait pembayaran terhadap pelaksanaan pelayanan publik
tersebut;
4. Produk Pelayanan, hasil akhir dari produk pelayanan yang diberikan pemerintah
hendak masyarakat terima selaras pada ketetapan yang sudah diberlakukan Peraturan
Perundang-Undangan;
5. Sarana Prasarana, terkait ketersediaan sarana serta prasarana pelayanan yang
memadai dan mencukupi oleh penyelenggara pelayanan publik dapat membantu
proses pelayanan agar terciptanya pelayanan yang baik;
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, Kompetensi petugas wajib sesuai pada
keahlian, keterampilan, sikap serta pemahaman terkait pelaksaaan pelayanan publik
kepada masyarakat.
Berdasarkan penjelasan tersebut, pelayanan paspor adalah satu dari sejumlah
bentuk pelayanan publik yang diberi Direktorat Jenderal Imigrasi melalui Unit Pelaksana
Teknis Keimigrasian yakni Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur kepada
masyarakat. Pelayanan Paspor merupakan salah satu dari fungsi keimigrasian yang sudah
disematkan pada Undang – Undang Nomor 6 Tahun 2011 mengenai Keimigrasian.

2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat

Definisi indeks kepuasan masyarakat (IKM) ialah data serta informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang didapatkan melalui hasil pengukuran secara kualitatif
serta kuantitatif mengenai anggapan masyarakat didalam memperoleh pelayanan melalui
aparatur penyelenggara pelayanan publik melalui melakukan perbandingan diantara
harapan dengan kebutuhanya (Kepmenpan 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah, 2013). Terkait
pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut diperbaharui dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birkorasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 terkait pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit

13
penyelenggara pelayanan publik. Survei Terkait bertujuan sebagai dasar guna
mengetahui tingkat keberhasilan terkait kinerja unit pelaksana terkait pelayanan secara
periodik menjadi bahan atau evaluasi guna menentukan sebuah kebijakan didalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat ditahap berikutnya.

Adapun tujuan dalam survei indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan

Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 yakni guna mendeteksi perkembangan kinerja unit
pelayanan dilingkungan instansi pemerintah yang dilakukan instansi yang berkaitan
secara periodik, juga untuk unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran bisa
dipakai menjadi bahan didalam memberlakukan kebijakan didalam konteks
meningkatkan mutu pelayanan publik berikutnya serta untuk masyarakat indeks
kepuasan masyarakat bisa dipakai menjadi gambaran kinerja pelayanan unit yang
berkaitan (Kepmenpan 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah, 2013).

Manfaat dilaksanakannya Indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan

Pemerintahan yaitu memberi suatu manfaat baik untuk penerima pelayanan publik yakni
masyarakat maupun penyelenggara pelayanan publik tersebut yakni instansi pemerintah
(Taufiqurrohman S, n.d.).

Adapun manfaat yang selaras dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat bisa didapatkan seperti dibawah ini:

1. Mengetahui kekurangan serta kelemahan pada tiap unsur didalam penyelenggaraan

pelayanan publik, mengetahui kelemahan dan kekurangan terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik dapat memberikan evaluasi baru terhadap pemberian kebijakan
selanjutnya;
2. Mengetahui secara periodik seberapa maksimal kinerja yang diberikan pelaksana
pelayananan publik. Hal tersebut dapat diketahui secara berkala untuk
mengoptimalisasikan terkait kualitas pelayanan yang akan diberikan;
3. Menjadi bahan yang menetapkan kebijakan yang harus diambil serta usaha yang butuh
dilakukan, hal tersebut mendukung terkait sebuah kebijakan baru yang dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayanan publik selanjutnya;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat dengan menyeluruh terhadap hasil

14
 pelaksanaan pelayanan publik didalam lingkup pemerintah pusat serta daerah, hal
tersebut bisa memberikan penilaian terhadap instansi penyelenggara pelayanan publik
di tingkat pemerintah pusat atau daerah menjadi unit penyelenggara pelayanan publik
kepada masyarakat;
5. Memberikan daya saing positif, hal tersebut memberikan dampak yang baik pada
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk sama-sama membangun sebuah pelayanan
yang baik bagi masyarakat;
6. Untuk masyarakat bisa diketahui gambaran mengenai kinerja unit pelayanan,
masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat memberikan penilaian dan gambaran
seberapa baik suatu pelayanan yang sudah unit penyelenggara pelayanan berikan.

Unsur-Unsur Pelayanan Publik dijelaskan didalam Kepmenpan Nomor 25 Tahun

2004 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birkorasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 Tentang Perdoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. dimana ada 14 unsur yang
valid juga relevan, menjadi unsur yang wajib terdapat didalam pengukuran indeks
masyarakat kepuasan masyarakat adalah seperti di bawah ini:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberi pada masyarakat
dipantau melalui sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yakni persyaratan teknis serta administratif yang dibutuhkan
agar memperoleh pelayanan selaras dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan serta kepastian petugas yang memberi
pelayanan (nama, jabatan juga kewenangan serta tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yakni keseriusan petugas didalam memberikan
pelayanan khususnya bagi konsistensi waktu kerja selaras ketetapan yang
diberlakukan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yakni kejelasan wewenang serta tanggung jawab
petugas didalam menyelenggarakan serta menyelesaikan pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yakni tingkat keterampilan serta keahlian yang
petugas miliki didalam memberi maupun menyelesaikan pelayanan bagi masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yakni target waktu pelayanan bisa terselesaikan didalam waktu
yang sudah unit penyelenggara pelayanan tentukan;
8. Keadilan memperoleh pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan secara tak membeda-

15
 bedakan status maupun golongan masyarakat yang diberi pelayanan;
9. Kesopanan serta keramahan petugas, yakni perilaku serta sikap petugas didalam
memberi pelayanan bagi masyarakat dengan ramah serta sopan juga saling
menghormati dan menghargai;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yakni keterjangkauan 8 masyarakat pada besaran biaya
yang unit pelayanan tentukan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yakni keselerasan diantara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang sudah ditentukan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yakni pelaksanaan waktu pelayanan, selaras pada
ketetapan yang sudah ditentukan;
13. Kenyamanan lingkungan, yakni situasi sarana serta prasarana pelayanan yang rapi,
bersih serta teratur jadi bisa memberi rasa nyaman bagi orang-orang yang menerima
pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yakni tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan juga sarana yang dipakai terjamin, jadi masyarakat merasakan aman ketika
memperoleh pelayanan pada sejumlah risiko yang menjadi akibat pelaksanaan
pelayanan.
Terkait pemaparan tersebut, bisa diberikan kesimpulan bahwasanya kegunaan
Indeks Kepuasan masyarakat secara sederhana bisa dipakai menjadi dasar dan tolak ukur
dalam mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan dalam suatu instansi pemerintah. Hal
ini dikuatkan dengan pernyataan bahwa sesuai dengan tingkat kinerja penyelenggaraan
itu bisa menentukan bermacam-macam kebijakan selanjutnya didalam memberikan
sebuah pelayanan (Taufiqurrohman S, n.d.).

16
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Metode penulisan yang dipakai pada penelitian ini ialah metode kualitatif melalui
pendekatan deskriptif, dimana penelitian ini mempunyai tujuan guna memperoleh dan
mendapatkan gambaran mengenai fenomena dari kegiatan masyarakat. Penelitian
deskriptif pada dasarnya untuk menggambarkan dan menjelaskan terkait perkembangan
yang terjadi terkait fenomena dari kegiatan masyarakat (Rahayu, Warsono, n.d.). Adapun
pengertian terkait metode penelitian kualitatif ialah metode penelitian yang landasannya
filsafat postpositivisme, dipakai didalam melakukan penelitian mengenai objek yang
alamiah. (sebagai lawannya ialah eksperimen) yang mana peneliti menjadi instrumen
kunci, pengambilan sampel sumber data dilangsungkan dengan cara snowball serta
purposive. Teknik pengumpulan data melalui triangulasi (gabungan), analisis data yang
sifatnya induktif/kualitatif serta hasil penelitian kualitatif lebih memberi penekanan
terhadap makna dibanding generalisasi (Sugiyono, 2015).

3.2. Lokasi Penelitian

Lokasi yang hendak dijadikan didalam penelitian ini ialah Kantor Imigrasi Kelas
I TPI Jakarta Timur. Lokasi itu selaras pada permasalahan serta tujuan dari penelitian ini,
pemakaian metode kualitatif melalui pendekatan deskriptif guna melakukan analisis
terkait indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan paspor.

3.3. Sumber Data Penelitian

Adapun sumber data didalam penelitian ini berasal dari data yang terjadi di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, jenis data yang dipakai didalam penelitian ini ialah
data primer serta data sekunder.
3.3.1. Data Primer
Sumber data primer yakni sumber data yang dapat memberi sebuah
informasi, gambaran, serta fakta di lapangan yang sesuai dengan suatu peristiwa
dan kejadian yang diharapkan didalam penelitian. Sumber data primer berasal dari
hasil wawancara, maupun pengamatan memiliki peran serta dari kumpulan
aktivitas melihat, mendengarkan, serta bertanya terhadap objek didalam penelitian.

17
 Adapun sumber data yang didapatkan melalui observasi dan wawancara kepada
masyarakat terkait pelayanan permohonan paspor (Hardanti, 2018).
3.3.2. Data Sekunder
Sumber data sekunder ialah sumber data yang tak langsung memberi data
bagi penghimpun data, contohnya lewat orang lain maupun melalui dokumen
(Sugiyono, 2015). Didalam pelaksanaan penelitian terkait pelayanan permohonan
paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur memperoleh hasil yang bisa
menyokong serta menyempurnakan data yang dibutuhkan didalam penelitian.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Adapun Teknik pengumpulan data didalam penelitian ini mencakup observasi,
wawancara juga dokumentasi. Dimana teknik pengumpulan data tersebut selaras pada
ciri-ciri data yang dibutuhkan didalam penelitian ini.
3.4.1. Observasi
Observasi didalam sebuah penelitian kualitatif dilaksanakan terhadap
situasi dan kondisi nyata atau sebenarnya yang wajar, tanpa dipersiapkan, ataupun
dirubah bagi kebutuhan sebuah penelitian. Observasi digunakan pada objek
penelitian menjadi sumber data secara asli atau situasi dan kejadian sehari-hari
terhadap sebuah fenomena. (Sugiyono, 2015).
Adapaun Observasi didalam penelitian ini merupakan Observasi
berperanserta. Didalam proses mengamati, peneliti ikut serta melakukan apa yang
sumber data ataupun objek penelitian tengah kerjakan. Melalui kegiatan observasi
tersebut, data yang didapatkan dalam penelitian akan semakin lengkap, akurat serta
tajam, juga dapat mengetahui di tingkat makna pada tiap kegiatan perilaku yang
terlihat (Sugiyono, 2015).
3.4.2. Wawancara
Didalam penelitian ini digunakan juga memakai Teknik pengumpulan data
wawancara terstruktur serta terbuka. Dalam pelaksanaan penelitian ini, peneliti
mempersiapkan daftar terkait pertanyaan secara cermat dan tepat yang berkaitan
dengan mutu pelayanan paspor kepada masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur. Sehingga ketika pelaksanaan penelitian berlangsung, penyusunan
hasil wawancara dapat tersusun secara sistematis. Dalam penelitian ini akan
dijelaskan secara terbuka dan transparan kepada objek yang akan diwawancarai

18
 tentang maksud serta tujuan penelitian yang hendak dilangsungkan (Rahayu,
Warsono, n.d.).
3.4.3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan satu dari sejumlah cara yang dipakai guna
memperoleh data serta informasi didalam bentuk arsip, tulisan angka, buku,
document, serta gambar yang berbentuk laporan juga keterangan yang bisa
menyokong penelitian (Sugiyono, 2015). Dokumentasi yang dipakai didalam
pengumpulan data penelitian ini ialah data data sekunder, dimana peneliti
membutuhkan sumber data ataupun dokumen yang diberikan oleh pihak lain
sebagai referensi peneletian.

3.6. Teknik Analisis Data

Analisis ialah proses melakukan pencarian serta penyusunan secara sistematis
data yang didapatkan lewat hasil wawancara, dokumentasi serta catatan lapangan secara
mengorganisir data kedalam kategori, menguraikannya ke dalam sejumlah unit,
melakukan sintesa, melakukan penyusunan berbentuk pola, memilih manakah yang
penting serta yang hendak dipelajarim juga menyimpulkan jadi mudah dimengerti diri
sendiri atau individu lain (Sugiyono, 2015), Adapun teknik analisis data dapat dibedakan
menjadi 3 teknik, yakni:
1. Reduction Data (Reduksi data)
Data yang didapatkan lewat Observasi lapangan disederhanakan serta diringkas secara
jelas supaya gampang dimengerti dalam proses penyajian data.
2. Display Data (Penyajian data)
Penyajian data merupakan hasil dari penyederhanaan reduksi data, dapat dijabarkan
dalam bentuk penjelasan singkat, bagan, tabel, serta relasi antarkategori. Lewat
penjabaran data itu, membuat data menjadi terorganisir serta tersusun jadi hasil
penelitian dapat mudah dimengerti.
3. Conclusion / Verification (Penarikan Kesimpulan)
Langkah akhir didalam analisis data kualitatif ialah memberikan kesimpulan terkait
data yang telah didapatkan.
Ketiga Teknik analisa data tersebut dapat digunakan, hal awal data yang
didapatkan berdasarkan reduksi data dapat disederhanakan dan diringkas agar dalam
proses selanjutnya yaitu penyajian data yang diberikan dapat dipahami dengan mudah

19
 bagi peneliti maupun pembaca, sehingga diakhir penelitian dapat memberikan sebuah
kesimpulan yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.

3.7. Validitas Data / Keabsahan Data

Validitas data atau keabsahan data didalam penelitian kualitatif dapat mencakup
uji kreadibilitas data, uji transferability (keteralihan), uji dependability
(kebergantungan), serta uji confirmability (kepastian). Untuk menguji keabsahaan data
didalam penelitian ini memakai uji kreadibilitas data (Sugiyono, 2015).
Menurut William Wiersma 1986 dalam melakukan keabsahan data dapat
dilangsungkan dengan tiangulasi. Triangulasi data merupakan pengecekan data melalui
bermacam-macam sumber melalui penggunaan bermacam-macam cara serta waktu. Oleh
sebab itu terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, serta waktu
(Sugiyono, 2015).
1. Triangulasi Sumber
Melakukan pengujian kreadibilitas data melalui cara melakukan pengecekan data yang
sudah didapatkan lewat sejumlah sumber.
2. Triangulasi Teknik
Melakukan pengujian kreadibilitas data secara melakukan pengecekan data pada
sumber yang sama tetapi tekniknya tak sama. Semisal data yang didapatkan lewat
wawancara, berikutnya dicek menggunakan dokumentasi, observasi, ataupun
kuesioner.
3. Triangulasi Waktu
Melakukan pengecekan data melalui observasi, wawancara, dan teknik lainnya dalam
situasi maupun waktu yang berbeda. Hal tersebut dilakukan guna memperoleh
kepastian sebuah data dalam penelitian.
Pengecekan data didalam penelitian ini menggunakan seluruh meode validitas
data yaitu triangulasi sumber, triangulasi teknik, serta triangulasi waktu, karena dengan
menggunakan ketiganya maka peneliti mendapatkan keabsahan data yang akurat.

20
 BAB IV
ANALISIS

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Lokasi
penelitian tersebut merupakan Unit Pelaksana Teknis Keimigrasian (UPT) di lingkungan
Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia DKI Jakarta dan dalam
pelaksanaan pelayanan keimigrasian berada dalam pengawasan Divisi Keimigrasian.
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berada di wilayah Kota Administratif Jakarta
Timur yang merupakan bagian dari wilayah provinsi DKI Jakarta. Untuk mengetahui
lebih mendalam terkait lokasi penelitian, maka penulis menjelaskan terkait sejarah
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, letak Kantor Imigrasi, wilayah kerja, visi
missi dan motto Kantor Imigrasi, struktur organisasi, serta tugas dan fungsi organisasi
lokasi penelitian pada sub-bab agar dapat diketahui dan dipahami.

4.1.1. Sejarah Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur

Dalam rangka optimalisasi pelayanan terhadap masyarakat, Direktorat
Jenderal Imigrasi melakukan penambahan terkait Kantor Imigrasi di wilayah DKI
Jakarta, salah satunya merupakan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Pada awalnya Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berdiri Pada Tanggal 02
Januari Tahun 1978 yang memiliki alamat di Jl.Mega Komplek Angkasa Halim
Perdana Kusuma, Jakarta Timur. Pada awal berdirinya Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur dipimpin oleh Bapak. Drs. Sugondo, dimana beliau merupakan
Kepala Kantor pertama yang memimpin Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur. Kemudian pada Tanggal 02 Mei Tahun 1989 alamat Kantor Imigrasi Kelas
I TPI Jakarta Timur berpindah di lokasi yang baru yaitu di Jl.Bekasi Timur Raya
Nomor.169 Kota Administrasi Jakarta Timur, Provinsi DKI Jakarta. Dan
berdasarkan Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik
Indonesia Nomor 19 Tahun 2018 pada tanggal 13 Juli 2018 Tentang Organisasi
dan Tata Kerja Kantor Imigrasi merubah nomenklaturnya menjadi Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.

21
 Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur merupakan UPT Keimigrasian di
lingkungan kerja Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia DKI Jakarta. Dimana Kepala Kantor memiliki tanggung
jawab kepada Kepala Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia terkait kinerja dalam memberikan pelayanan dibidang Keimigrasian
kepada Masyarakat. Adapun Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur sebagai UPT dibagi dua. Yang pertama meliputi Bidang Fasilitatif,
dimana Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur melaksanakan Tugas dibagian
Tata Usaha terkait pelaksanaan kinerja Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Yang kedua Bidang Substantif, dimana Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
melaksanakan tugas pada Bidang Lalu Lintas Keimigrasian, Bidang Status dan
Izin Tinggal Keimigrasian, Bidang Intelijen Penindakan Keimigrasian dan
Bidang Teknologi Informasi Komunikasi Keimigrasian.

4.1.2. Letak Kantor Imigrasi Dan Wilayah Kerja

Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur beralamat di Jl.Bekasi Timur Raya
Nomor.169 Kota Administrasi Jakarta Timur, Provinsi DKI Jakarta. Adapun
wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur meliputi 10 Kecamatan
yaitu, Kecamatan Matraman, Kecamatan Jatinegara, Kecamatan Pulogadung,
Kecamatan Duren Sawit, Kecamatan Cakung, Kecamatan Kramat Jati,
Kecamatan Makasar, Kecamatan Pasar Rebo, Kecamatan Ciracas, dan
Kecamatan Cipayung

Gambar 1. Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur

Sumber: https://jakartatimur.imigrasi.go.id/wilayah-kerja/

22
4.1.3. Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
Adapun Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur yaitu:
a. Visi: Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum
b. Misi: Melindungi Hak Asasi Manusia
c. Motto: Melayani Dengan Tulus
d. Janji Layanan: 1. Kepastian Persyaratan
2. Kepastian Biaya
3. Kepastian Waktu Penyelesaian

4.1.4. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur

Dalam sebuah organisasi terdapat sebuah struktur, dimana setiap struktur
tersebut memiliki peranan penting sesuai dengan tugas dan fungsi tersendiri untuk
kelancaran ataupun efektifitas dan efisiensi terkait kinerja yang dilaksanakan.
Sebuah struktur organisasi tersebut merupakan sebuah kerangka terkait adanya
kerangka mengenai jabatan beserta tugas yang dilaksanakan, sehingga dapat
diketahui seberapa besar kewenangan dan tanggung jawab serta batasan yang
dilakukan oleh seseorang untuk menjabat disebuah struktur organisasi tersebut.
Adapun tujuan dari struktur organisasi tersebut yaitu untuk mendukung
pencapaian sebuah kinerja organisasi maupun sebuah kantor guna meraih target
kinerja yang sudah diberlakukan serta ditentukan.
Adapun struktur organisasi terhadap Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur telah diatur didalam Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2018 Tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kantor Imigrasi. Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia tersebut
merupakan landasan dan dasar hukum terkait pelaksanaan kinerja sebuah Kantor
Imigrasi untuk melaksanakan sebuah kinerja tugas dan fungsi pelaksanaan
pelayanan Keimigrasian kepada masyarakat. Berikut merupakan Stuktur
Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.

23
Gambar 2. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur

Sumber: Permenkumham Nomor 19 Tahun 2018

Pada struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI tersebut dapat diketahui
bahwa sebuah Kantor Imigrasi dipimpin oleh seorang Kepala Kantor Imigrasi.
Seorang Kepala Kantor Imigrasi memiliki kewenangan, tanggung jawab, serta
mengendalikan sebuah Kantor Imigrasi agar terlaksananya sebuah koordinasi
yang baik dengan struktur dan jajaran dibawahnya agar kinerja sebuah Kantor
Imigrasi dapat terlaksana dengan baik.
Adapun struktural jabatan pada Kantor Imigrasi Kelas I tersebut sesuai dengan
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Struktural jabatan tersebut terdiri dari:
- Kepala Kantor Imigrasi
- Kepala Sub Bagian Tata Usaha
- Kepala Seksi Intelijen dan Penindakan Keimigrasian
- Kepala seksi Lalu Lintas Keimigrasian
- Kepala Seksi Izin Tinggal dan Status Keimigrasian
- Kepala Seksi Teknologi dan Informasi dan Komunikasi Keimigrasian
- Kepala Urusan Umum
- Kepala Urusan Kepegawaian
- Kepala Urusan Keuangan

24
 - Kepala Sub Seksi Intelijen Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Pelayanan Dokumen Perjalanan Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Pemeriksaan Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Izin Tinggal Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Status Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Teknologi dan Informasi Keimigrasian
- Kepala Sub Seksi Komunikasi Keimigrasian
Struktur dan Jabatan tersebut mempunyai fungsi serta tugasnya masing-
masing terhadap kegiatan pelayanan keimigrasian kepada masyarakat.
Berdasarkan struktur tersebut dapat diketahui batasan-batasan dan tanggung
jawab seorang pejabat struktural dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.

4.1.5. Tugas dan Fungsi Struktur Organisasi

Adapun tugas dan Fungsi jabatan pada setiap struktur organisasi Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berdasarkan Peraturan Menteri Hukum dan
Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2018 Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi sebagai berikut.
1. Kepala Kantor Imigrasi
- Kepala Kantor Imigrasi memiliki kewajiban terkait pelaksanaan
koordinasi seluruh pegawai dalam melaksanakan sebuah pelayanan
Keimigrasian kepada masyarakat.
- Kepala Kantor Imigrasi memiliki kewajiban dalam melaksanakan
prinsip terkait koordinasi, sinkronisasi dalam setiap kegiatan kerja tugas
dan fungsi dalam bidang Keimigrasian dalam hal pelayanan kepada
masyarakat serta integrasi dengan instansi lain terkait. Hal tersebut
dilaksanakan oleh Kepala Kantor Imigrasi agar pelaksanaan tugas dan
fungsi dapat berjalan dengan optimal.
2. Sub Bagian Tata Usaha
Sub Bagian Tata usaha memiliki kegiatan dalam sebuah perencanaan
dan juga Menyusun rencana kegiatan dan anggaran, mengelola keuangan
sebuah Kantor Imigrasi, mengelola sumber daya manusia, mengola

25
 administrasi umum, mengelola barang milik negara, serta pengawasan dan
pengendalian internal maupun evalusasi dan pelaporan di bidang
administrasi kepegawaian, keuangan, persuratan, barang milik negara dan
rumah tangga sebuah Kantor Imigrasi. Adapun tugas pada Sub Bagian Tata
Usaha yaitu:
- Menyusun terkait renacan program, anggaran, evaluasi, serta pelaporan.
- Melaksanakan dan mengendalikan internal.
- Mengelola terkait keuangan dan barang milik negara
- Mengelola sumber daya manusia, tata usaha, dan rumah tangga
Sub bagian tata usaha di Kantor Imigrasi Kelas I TPI terdiri atas 3 urusan,
yaitu:
- Urusan Kepegawaian
Memiliki tugas terkait membuat program kerja untuk pegawai,
melaksanakan pengawasan dan pengendalian kepada pegawai di Kantor
Imigrasi, dan memberikan penilaian kinerja pegawai berdasarkan standar
nilai yang telah ditentukan dan menyusun terkait peraturan terhadap
pegawai di Kantor Imigrasi.
- Urusan Keuangan
Memiliki tugas terkait membuat program kerja, rencana kerja, serta
menyusun anggara tahunan pada Kantor Imigrasi, membuat pelaporan
pembukuan setiap bulannya terkait anggaran yang dikeluarkan serta
mempertanggung jawabkan terkait anggaran.
- Urusan Umum
Memiliki tugas untuk membuat program kerja pegawai dan rencana kerja,
mengelola dan melaksanakan pemeliharaan terkait barang milik negara di
Kantor Imigrasim serta menyusun dan memberikan laporan terkait rencana
pengadaan barang umum di Kantor Imigrasi.
3. Seksi Lalu Lintas Keimigrasian
Seksi Lalu Lintas Keimigrasian mempunyai fungsi utama terkait pelayanan
dokumen perjalanan dan perlintasan keimigrasian, Adapun tugas seksi ini
yaitu:
- Menyusun rencana kerja, pelaporan maupun evaluasi pada seksi lalu lintas
keimigrasian

26
 - Melaksanakan pelayanan terkait pemberian dokumen perjalanan (paspor)
bagi Warga Negara Indonesia
- Memberikan Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) bagi Warga Negara
Asing
- Memberikan layanan Pas Lintas Batas
- Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen keimigrasian
- Memberikan cap masuk dan keluar pada dokumen perjalanan
keimigrasian
- Melaksanakan penolakan pemberian cap masuk dan keluar pada dokumen
perjalanan keimigrasian.
Seksi Lalu Lintas Keimigrasian memiliki dua bagian sub seksi yang
memiliki tugas dan fungsi sebagai berikut:
- Sub Seksi Pelayanan Dokumen Perjalanan Keimigrasian
Memiliki tugas terkait perencanaan, penyusunan, pelaksanaan, maupun
koordinasi, serta pelaporan dan evaluasi dalam memberikan pelayanan
terhadap dokumen perjalanan untuk Warga Negara Indonesia serta Warga
Negara Asing sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
- Sub Seksi Pemeriksaan Keimigrasian
Memiliki tugas untuk melakukan pemberian maupun penolakan tanda masuk
ataupun keluar untuk tiap orang yang akan melaksanakan perjalanan masuk
dan keluar wilayah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan yang berlaku.
4. Seksi Izin Tinggal dan Status Keimigrasian
Seksi ini mempunyai tugas dan fungsi utama terkait pemberian izin tinggal
dan alih status bagi Warga Negara Asing yang berada di wilayah Indonesia,
yaitu:
- Menyusun terkait rencana. pelaksanaan, pelaporan, dan evaluasi terkait izin
tinggal dan status keimigrasian
- Memberikan pelayanan izin tinggal keimigrasian
- Melakukan pemeriksaan, menelaah, dan penyelsaian terkait alih status
keimigrasian
- Mmberikan pelayanan izin masuk kembali bagi Warga Negara Asing
- Menelaah terkait status keimigrasian dan kewarganegaraan dalam upaya
menerbitkan surat keterangan keimigrasian bagi Warga Negara Asing

27
 - Memberikan pelayanan bagi pendaftaran anak berkewarganegaraan ganda
Seksi Izin Tinggal dan Status Keimigrasian terbagi atas dua Sub Seksi, yaitu:
- Sub Seksi Izin Tinggal Keimigrasian
Mempunyai tugas terkait penyusunan, perencanaan, pelaksanaan,
pelaporan dan evaluasi terhadap pemberian pelayanan izin tinggal
keimigrasian.
- Sub Seksi Status Keimigrasian
Mempunyai tugas terkait penyusunan, perencanaan, pelaksanaan,
pelaporan dan evaluasi terhadap penyelesaian alih status keimigrasian untuk
penerbitan surat keterangan keimigrasian, dan pendaftaran bagi anak
berkewarganegaraan ganda.
5. Seksi Intelijen dan Penindakan Keimigrasian
Seksi Intelijen dan Penindakan Keimigrasian memiliki tugas terkait
pelaksanaan dan wewenang dalam melakukan intelijen dan penindakan
keimigrasian, untuk mendukung tugas tersebut pada seksi ini mempunyai
tugas dan fungsi yaitu:
- Menyusun rencana, evaluasi dan pelaporan kerja terkait pelaksanaan
intelijen dan penindakan keimigrasian
- Melakukan Kerjasama intelijen antar instansi
- Melakukan dan mengkoordinasikan penyelidikan intelijen antar instansi
- Menyajikan informasi terhadap hasil intelijen untuk lingkungan internal
- Melakukan pengamanan terhadap objek vital keimigrasian dan dokumen
terkait keimigrasian
- Melakukan penyidikan terhadap tindak pidana keimigrasian
- Melakukan tindakan administratif keimigrasian
- Melakukan pendeportasian terhadap pelanggaran keimigrasian bagi
Warga Negara Asing
Seksi Intelijen dan Penindakan Keimigrasian dibagi menjadi dua Sub
Seksi yaitu:
- Sub Seksi Intelijen Keimigrasian
Memiliki tugas terkait penyusunan perencanaan, pelaksanaan, koordinasi,
evaluasi, serta pelaporan kerja terkait intelijen keimigrasian, dan melakukan
kerja sama antar instansi terkait dan melakukan pengaman terhadap objek

28
 vital keimigrasian.
- Sub Seksi Penindakan Keimigrasian
Mempunai tugas untuk penyusunan perencanaan, pelaksanaan, koordinasi,
evaluasi, serta pelaporan terkait kerja penyidikan tindak pidana keimigrasian
dan tindakan administratif keimigrasian, serta pendeportasian kepada Warga
Negara Asing.
6. Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian
Seksi Ini melaksanakan tugas dan fungsi terkait pemanfaatan,
pemeliharaan, serta pengamanan terhadap sistem teknologi dan informasi
keimigrasian dalam upaya menunjang proses kinerja terhadap pelayanan
keimigrasian agar berjalan dengan baik. Adapun tugas dan fungsi pada seksi
ini yaitu:
- Menyusun dan melaporkan terkait pemeliharaan, pemanfaatan, dan
pengamanan sistem teknologi dan informasi keimigrasian
- Mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data terkait keimigrasian
- Menyiapkan dan mengolah informasi dan komunikasi keimigrasian
- Melakukan terkait Hubungan masyarakat dan antar Lembaga
Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian terbagi atas dua
sub seksi yaitu:
- Sub Seksi Teknologi Informasi Keimigrasian
Mempunyai tugas terkait perencanaan, pelaporan, dan evaluasi kerja
terkait pemeliharaan dan pengamanan, serta pemanfaatan dalam sistem dan
teknologi informasi keimigrasian
- Sub Seksi Komunikasi Keimigrasian
Memiliki tugas terkait perencanaan, pelaporan, dan evaluasi kerja serta
melaksanakan pengoahan, pengumpulan, dan penyajian data keimigrasian
serta hubungan masyarakat dan kerja sama antar Lembaga/Instansi.

4.2 . Analisis dan Pembahasan

Setelah dijabarkan terkait lokasi penelitian dan struktur organisasi yang didapatkan
dalam Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, maka penulis melakukan analisis
terkait Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan pelayanan permohonan paspor kepada
masyarakat. Adapun hasil Survei Indeks kepuasan masyarakat tersebut guna

29
mengoptimalisasikan kualitas terkait pelayanan paspor kepada masyarakat dalam
pelaksanaan pelayanan publik, hasil tersebut juga berguna dalam meningkatkan citra
positif Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur yang didasari oleh Target Kinerja
(Tarja) pada tahun 2021. Target Kinerja tersebut sesuai dengan keputusan Kepala Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur Nomor W.10.IMI.IMI.4-2.OT.03.01 Tahun 2021
Tentang Tim Reformasi Birokrasi.
Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut mempunyai maksud dan tujuan
dalam rangka mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
keimigrasian dalam pelaksanaan pelayanan publik, khususnya pelayanan paspor yang
dilakukan di Kantor Imigrasi kelas I TPI Jakarta Timur.
Sebelum masuk kepada pembahasan, dalam pelaksanaan pelayanan permohonan
paspor terdapat Alur dan Standar Operasional Prosedur, dan hasil penelitian. Setelah
mengetahui kedua bagian tersebut maka akan diketahui hasil pembahasan mengenai
pelaksanaan pelayanan paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur kepada masyarakat.
1. Alur dan Standar Operasional Prosedur (SOP) Permohonan Paspor
Dalam menunjang penilaian survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
pelaksanaan pelayanan paspor, masyarakat mengharapkan alur dan standar
operasional prosedur kerja yang tidak berbelit-belit. Alur dan SOP permohonan paspor
tersebut merupakan komponen penting dalam pelaksanaan pelayanan paspor, hal
tersebut dapat memberikan dampak dan penilaian dalam pelaksanaan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat. Kejelasan mengenai alur dan SOP permohonan paspor tersebut
sudah diatur oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sehingga dapat
memberikan kemudahan untuk masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan permohonan
paspor. Berikut merupakan gambar terkait alur dan standar operasional prosedur
permohonan paspor:

30
 Gambar 3. Alur dan Standar Operasional Prosedur Permohonan Paspor

Sumber: https://jakartatimur.imigrasi.go.id/prosedur/

Keterangan terkait gambar alur dan sistem prosedur permohonan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur seperti dibawah ini:
A. Penerbitan Paspor Biasa dilakukan melalui mekanisme yang tersusun dari :
- Mengambil nomor antrian permohonan paspor secara online ;
- Pemeriksaan Kode Booking Antrian online serta kelengkapan berkas
permohonan;
- Input data dan Pemindaian Bekas permohon pada Aplikasi Penerbitan Paspor
R.I.;
- Pengambilan foto, sidik jari dan wawancara serta pemeriksaan keabsahan
dokumen persyaratan;
- Pembayaran Biaya Paspor;
- Pengecekan Daftar Cekal, Duplikasi Data Paspor ke Biomteric Matching
System atau Adjudikator Review;
- Alokasi blanko paspor;
- Cetak paspor dan uji kualitas serta Quality Assurance (QA) Paspor & Security
Feature;
- Pengambilan paspor yang telah selesai.
B. Pembayaran biaya Paspor dapat dilakukan pemohon pada Bank atau Kantor Pos
persepsi.

31
 C. Seluruh biaya yang berkaitan dengan permohonan Paspor biasa yang telah
disetorkan pada Kas Negara oleh pemohon tidak dapat ditarik kembali atau
dikembalikan. Berdasarkan Pasal 21 Peraturan Menteri Hukum dan HAM No.8
tahun 2014 tentang Paspor Biasa dan Surat Perjalanan Laksana Paspor.
D. Dalam hal pemohon tidak melanjutkan mekanisme permohonan dalam waktu
paling lama 30 (tiga puluh) hari permohonan paspor dibatalkan.
E. Paspor diterbitkan dalam waktu 3 (tiga) hari kerja setelah pemohon melakukan
pembayaran.
F. Waktu penyelesaian penerbitan paspor sebagaimana dimaksud pada huruf e
dikecualikan bagi penerbitan penggantian paspor karena hilang, rusak atau
duplikasi.
G. Pengambilan paspor selesai pada setiap hari kerja mulai pukul 08.00 s/d 15.00
WIB dengan mengambil nomor antrian serta membawa :
- Tanda Bukti Pembayaran dan Bukti Pengantar Bayar;
- Pengambilan paspor sebaiknya tidak diwakilkan/dikuasakan;
- Jika pengambilan diwakilkan/dikuasakan, melampirkan Surat Kuasa bermaterai,
fotokopi KTP pemberi kuasa serta yang diberi kuasa;
- Paspor yang telah selesai namun tidak diambil oleh pemohon dalam waktu 1
(satu) bulan dihitung mulai tanggal terbit, akan dibatalkan (sesuai pasal 64 huruf
d Peraturan Pemerintah No.31 Tahun 2013 )
2. Hasil Penelitian
Adapun data yang didapatkan berdasarkan hasil observasi selama melaksanakan
kegiatan magang Taruna Politeknik Imigrasi di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur, wawancara dengan pejabat penanggung jawab atas pelaksanaan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM), pembahasan mengenai hasil observasi dan wawancara,
dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan paspor, serta dokumentasi. Hasil dokumentasi yang didapatkan
berdasarkan pengamatan yang dilaksanakan terkait pelaksanaan terhadap survei IKM
dan akan dilampirkan pada bagian lampiran diakhir penulisan. Kemudian dokumentasi
terkait pelaksanaan hasil wawancara dengan pejabat yang berwenang terkait
pelaksanaan IKM, serta fasilitas pendukung yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur. Hasil penelitian yang dilakukan terkait pelaksanaan IKM tersebut
beracuan terhadap Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25

32
tahun 2004 terkait pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Adapun hasil
penilaian IKM dilakukan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia (Balitbang Kumham) di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur.
Tujuan dilaksanakannya Indeks Kepuasan Masyarakat dilangsungkan guna
mengetahui tanggapan masyarakat serta sebagai tolak ukur terkait kualitas pelayanan
yang diberikan khususnya pelayanan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur apakah telah selaras pada standar minimal pelayanan publik atau harus
ditingkatkan supaya pelaksanaan pelayanan bisa diberikan dengan maksimal bagi
masyarakat. Adapun hasil penilaian terkait IKM tersebut di analisis berdasarkan setiap
indikator penilaian yang telah dilakukan oleh Balitbang Kumham. Dalam penilaian
indikator tersebut akan diketahui skor secara keseluruhan terkait pelaksanaan survei
IKM terkait pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.

A. Observasi
Pada pelaksanaan pengamatan di lapangan yakni Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur, didapatkan bahwa pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat perlu
dilangsungkan guna mendapatkan penilaian yang akurat didalam pelaksanaan
pelayanan publik kepada masyarakat selaras pada Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaan pelayanan publik
khususnya pelayanan paspor kepada masyarakat pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur telah dilaksnakan dengan baik, serta masyarakat mendapatkan
kepuasan dalam proses pelayanan paspor tersebut. Namun hasil yang sudah baik
tersebut perlu dilaukan beberapa evaluasi dan perbaikan agar pelaksanaan
pelayanan publik khususnya pelayanan paspor kepada masyarakat dapat terus
berjalan dengan baik dan mengikuti dimensi perubahan keinginan dan harapan
masyarakat terkait pelaksanaan pelayanan publik. Melalui hasil Indeks Kepuasan
Masyarakat tersebut diharapkan pelayanan yang dilakukan untuk masyarakat dapat
ditingkatkan dengan baik.
Dalam melaksanakan pengamatan yang dilakukan secara langsung di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sepanjang pelaksanaan magang Taruna
Politeknik Imigrasi pada tahun 2021, didapatkan hasil yaitu:
- Pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan melalui media

33
 smartphone yang digunakan oleh pemohon pelayanan paspor;
- Pemohon dapat melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat dengan
mengakses QR code tersebut yang telah dicetak dalam bentuk pengumuman
kertas yang telah ditempel dan diletakan ditempat-tempat yang strategis yang
dapat diakses oleh pemohon dengan mudah;
- Selain menggunakan kertas yang telah dicetak, QR code terkait survei Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat diakses melalui akun media sosial Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur, serta link survei online penguman QR code tersebut
dapat diakses melalui bit.ly/ikmkanimjaktim.
- Penunjang dalam penilaian terkait survei Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut
juga didukung pada sektor sarana dan prasarana, dimana suasana yang Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan sangat nyaman, bagus, serta rapih.
Dimana tersedia ruang pelayanan terpadu ramah HAM, ruang ibadah, ruang
bermain, ruang laktasi, ruang tunggu prioritas dan disabilitas, ruang tunggu yang
sangat sejuk, taman, pos pelayanan komunikasi masyarakat, customer service,
help desk, kantin, toilet, serta parkiran yang luas bagi masyarakat.
Adapun data sekunder yang didapatkan berdasarkan hasil observasi di lapangan,
dimana data tersebut sesuai dengan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang
dilangsungkan oleh Balitbang Kumham terkait pelaksaaan pelayanan paspor di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur yaitu seperti dibawah ini:

Gambar 4. Hasil IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur Bulan April 2021

Sumber: https://survei.balitbangham.go.id

Berdasarkan pada penjabaran terkait grafik kualitas pelayanan IKM pada bulan
April 2021 dapat diketahui bahwa sekala yang digunakan adalah skala penilaian 1-

34
20 dimana skala tersebut merupakan hasil yang sama dengan skala penilaian 0-100.
Dalam pelaksanaan IKM pada bulan April tersebut dapat diketahui jumlah
responden sebanyak 109 responden, dengan hasil yang didapatkan yaitu 19,69/20
atau sama dengan 98,45/100. Hasil tersebut merupakan hasil penilaian mutu yang
sangat baik yang telah Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur lakukan didalam
melayani masyarakat.

Gambar 5. Grafik batang IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur bulan April 2021

Sumber: https://survei.balitbangham.go.id

Grafik batang pada Gambar 5 merupakan grafik Indeks Kepuasan Masyarakat

yang telah didapatkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Grafik
tersebut merupakan penilaian yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan selama satu bulan yaitu pada bulan April 2021. Adapun rincinan
terkait penilaian pada grafik batang itu pada Tabel 1 seperti dibawah ini.

35
Tabel 1. Unsur Layanan/Pernyataan Variabel Bulan April 2021

Sumber: https://survei.balitbangham.go.id

Terdapat 8 unsur Indikator dari 14 unsur indikator dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birkorasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Umum penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdapat pada tabel 1
tersebut. Pernyataan didalam unsur layanan pernyataan tersebut merupakan hasil
yang didapatkan berdasarkan data grafik batang IKM pada bulan April 2021dengan
skala responden sejumlah 0-150, dan skala penilaian dengan rentang penilaian 0-
100 maka dapat diketahui sebagai berikut:
1. Informasi, dalam memberikan Informasi kepada masyarakat sebanya, 98
responden memberikan penilaian sangat baik, 9 responden memberikan
penilaian baik, 1 responden memberikan penilaian kurang baik, dan 1
responden memberikan penilaian tidak baik. Adapun skala penilaian yaitu
sebesar 97,80/100. Maka dalam memberikan sebuah informasi pelayanan
kepada masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur memberikan
informasi secara aktual serta terbuka, dimana hal tersebut dapat diketahui
melalui media elektronik maupun media non elektronik.
2. Persyaratan, dalam pelayanan persyaratan sebanyak 102 responden
memberikan penilaian sangat baik, 4 responden memberikan penilaian baik, 2

36
 responden memberikan penilaian kurang baik, dan 1 responden memberikan
penilaian tidak baik. Adapun skala penilaian yaitu 98,49/100. Berdasarkan
penilaian tersebut maka persyaratan dalam memberikan pelayanan yang
diinformasikan kepada masyarakat telah sesuai dengan persyaratan yang
ditentukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
3. Prosedur/Alur, pelaksanaan prosedur/alur sebanyak 102 responden
memberikan pelayanan sangat baik, 5 responden memberikan penilaian baik,
dan 2 responden memberikan penilaian kurang baik. Adapun skala penilaian
yang didapatkan sebesar 98,76/100. Berdasarkan hasil tersebut bahwa prosedur
atau alur pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur mudah untuk diikuti oleh pemohon.
4. Waktu Penyelesaian, pelaksanaan waktu penyelesaian sebanyak 98 responden
memberikan penilaian sangat baik, 10 responden memberikan penilaian baik,
dan 1 responden memberikan penilaian kurang baik, adapun skala penilaian
yang didapatkan yaitu 98,35/100. Maka jangka waktu penyelesaian pelayanan
yang diterima oleh pemohon sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
5. Terkait tarif/biaya dalam pelaksanaan pelayanan permohonan paspor, sebanyak
102 responden memberikan penilaian sangat baik, 7 responden memberikan
penilaian baik, Adapun skala penilaian yang didapatkan 99,04/100. Maka
terkait tarif/biaya dalam pelaksanaan pelayanan yang harus dibayarkan
pemohon sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan.
6. Sarana dan Prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sangat
mendukung dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, hal tersebut
memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi masyarakat terkait pelaksanaan
pelayanan. Sebanyak 104 responden memberikan penilaian sangat baik, 4
responden memberikan penilaian baik, dan 1 responden memberikan penilaian
tidak baik. Adapun skala penilaian yang didapatkan sebesar 98,90/100.
7. Respon petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sangat cepat dan tanggap. Hal tersebut
dibuktikan dengan 101 responden memberikan penilaian sangat baik, 5
responden memberikan penilaian baik, 1 responden memberikan penilaian
kurang baik, dan 2 responden memberikan penilaian tidak baik. Adapun skala
penilaian yang didapatkan yaitu sebesar 98,07/100.

37
8. Konsultasi dan pengaduan Layanan Konsultasi dan pengaduan yang disediakan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sangat mudah digunakan dan
diakses, dibuktikan dengan 99 responden menyatakan sangat baik, 7 responden
menyatakan baik, serta 3 responden menyatakan kurang baik. Dengan skala
penilaian 98,21/100.
Berikut merupakan data survei IKM pada bulan Mei 2021 yang dilakukan di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur seperti dibawah ini:

Gambar 6. Hasil IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur bulan Mei 2021

Sumber: : https://survei.balitbangham.go.id

Terdapat perbedaan hasil terkait penilaian survei IKM terkait pelayanan yang
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan pada bulan Mei 2021. Pada
grafik kualitas IKM dapat diketahui bahwa hasil yang didapatkan menggunakan
skala penilaian 1-20 dimana skala penilaian tersebut sama dengan penilaian dengan
skala 0-100. Pada pelaksanaan survei IKM pada bulan Mei 2021 Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur memperoleh skala penilaian sebesar 19,58/20 atau
sebesar 97,89/100 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden pada
pelaksanaan survei IKM bulan Mei 2021 tersebut.

38
Gambar 7. Grafik batang IKM Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur bulan Mei 2021

Sumber: https://survei.balitbangham.go.id

Grafik batang pada Gambar 7 merupakan hasil pelaksanaan survei IKM yang
dilaksanakan oleh Balitbang Kumham pada bulan Mei 2021 dengan jumlah
responden sejumlah 57 orang. Adapun rentang penilaian yaitu 0-60 responden.
Terkait indikator dan komponen dalam pelaksanaan penilaian IKM pada bulan
tersebut terdapat pada Tabel 2, dengan rincian penilaian sebagai berikut:
Tabel 2. Unsur Layanan/Pernyataan Variabel Bulan Mei 2021

Sumber: https://survei.balitbangham.go.id

Dalam pernyataan terkait unsur layanan/pernyataan pada variable bulan Mei

2021terdapat 8 unsur indikator dari 14 unsur indikator sesuai dengan Keputusan

39
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam pelaksanaan penilaian
terkait survei IKM pada bulan Mei 2021 yaitu dengan menggunakan skala penilaian
0-100 dengan skala responden sebanyak 0-60. Berikut merupakan hasil penilaian
perkomponen unsur terhadap pelaksanaan survei IKM pada bulan Mei 2021 di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur:
1. Informasi, pada pelaksanaan pemberian Informasi kepada masyarakat sebanyak
52 responden memberikan pernilaian sangat baik, 4 responden memberkan
penilaian baik, dan 1 orang memberikan penilaian tidak baik. Adapun hasil yang
didapatkan dalam pelaksanan survei IKM tersebut yaitu 97,63/100. Dimana hasil
tersebut menyatakan bahawa masyarakat dapat menerima hasil informasi yang
diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dengan baik, dimana
informasi tersebut dapat diakses melalui media elektronik maupun non elektronik
2. Persyaratan, dalam memberikan persyaratan kepada masyarakat sebanyak 50
responden memberikan penilaian sangat baik, dan 7 responden memberikan
penilaian baik. Dengan skala penilaian yang didapatkan sebesar 98,16/100. Hal
tersebut menyatakan bahawa persyaratan pelayanan yang diinformasikan kepada
masyarakat sudah sesuai, dan masyarakat merasakan bahwa persyaratan yang
diberikan sangat mudah untuk dipahami.
3. Prosedur/Alur, sebanyak 53 responden menyatakan bahwa prosedur/alur yang
diberikan Unit Pelayanan sangat baik, dan 4 responden memberikan penilaian
baik. Adapun skala penilaian yang didapatkan sebesar 98,95/100. Hal tersebut
menyatakan bahwa prosedur dan alur yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur mudah untuk diikuti serta dipahami.
4. Waktu Penyelesaian, sebanyak 50 responden memberikan penilaian sangat baik,
5 responden memberikan penilaian baik, 1 responden memberikan penilaian
kurang baik, dan 1 responden memberikan penilaian tidak baik. Skala penilaian
yang didapatkan sebesar 97,37/100. Dengan hasil tersebut maka waktu
penyelesaian dalam pelaksanaan pelayanan yang diterima oleh pemohon sesuai
dengan yang telah ditentukan.
5. Tarif/Biaya, seanyak 52 responden menyatakan bahwa tarif/biaya sangat baik,
dan 5 responden memberikan penilaian baik. Adapun skala penilaian yang
didapatkan sebesar 98,68/100. Maka tarif/biaya pelayanan yang dibayarkan oleh

40
 pemohon telah selaras pada yang telah ditetapkan oleh peraturan.
6. Sarana dan Prasarana, sebanyak 50 responden memberikan penilaian sangat baik,
6 responden memberikan penilaian baik, dan 1 responden memberikan penilaian
tidak baik. Adapun skala penilaian yang didapatkan sebesar 97,11/100. Maka
sarana dan prasarana sangat mendukung terkait pelaksanaan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
7. Respon, sebanyak 52 responden memberikan penilaian sangat baik, 3 responden
memberikan penilaian baik, dan 2 responden memberikan penilaian kurang baik.
Memperoleh skala penilaian 98,16/100. Hal tersebut menyatakan bahwa respon
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pemohon sangat cepat.
8. Konsultasi dan Pengaduan, sejumlah 50 responden memberi penilaian sangat
baik, 6 responden yang memberikan penilaian baik, serta 1 responden
memberikan penilaian tidak baik. Adapun skala penilaian yang didapatkan
sebesar 97,11/100. Maka layanan konsultasi dan pengaduan yang terdapat pada
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dapat digunakan dan diakses oleh
masyarakat dengan baik dan sesuai.
Berdasarkan data yang didapatkan selama melaksanakan observasi terkait
pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada bulan April dan
bulan Mei tahun 2021 yang dilakukan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia kepada Unit Pelaksana Teknis
Keimigrasian yaitu Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, maka hasil yang
dicapai terkait pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor kepada
masyarakat, terdapat 109 orang jumlah Responden pada bulan April dan 57
Responden pada bulan Mei.
Adapun hasil yang didapatkan terkait pelaksanaan survei tersebut, dimana
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur memperoleh penilaian IKM sebesar
19,69 dari rentang penilaian 0-20 atau sama dengan skala penilaian 98,45 dengan
rentang penilaian 0-100, hasil pada bulan April tersebut merupakan pencapaian
kerja Sangat Baik yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Hasil itu merupakan hasil akhir yang dilakukan pada bulan April 2021.
Selanjutnya hasil penilaian survei IKM yang dilaksanakan pada bulan Mei
2021 sebesar 19,58 dari rentang penilaian 0-20 atau sama dengan skala penilaian
sebesar 97,89 dari rentang penilaian 0-100 dimana hasil tersebut merupakan

41
 pencapaian kerja Sangat Baik, meskipun hasil pada bulan Mei 2021 mengalami
sedikit penurunan terkait penilaian IKM, namun Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur tetap memperoleh hasil Sangat Baik dalam memberikan pelayanan
keimigrasian kepada masyarakat khususnya pada pelayanan Paspor. Penurunan
angka yang terjadi pada bulan Mei 2021 diakibatkan karena jumlah pemohon yang
dibatasi dalam satu hari terkait adanya pandemiCorona Virus Disease 19.
Pembatasan permohonan paspor tersebut merupakan program Pemerintah Pusat
agar penyebaran virus tersebut tidak menyebar ke Masyarakat.
Hasil penilaian IKM tersebut berdasarkan skala lokus nasional dengan jumlah
maksimal penilaian yang diberikan yaitu 20. Dengan adanya hasil tersebut maka
pelaksanaan terkait pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
sangat berlangsung secara lancar. Dalam pelaksanaan penilaian survei tersebut
masyarakat melaksanakannya tanpa ada paksaan atau intervensi dari pihak petugas.
Hasil yang diraih pada pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang
dilaksanakan oleh Balitbang Kemenkumham berjalan secara transparan dan aktual,
sehingga masyarakat mengetahui hasil penilaian tersebut
B. Wawancara
Dalam melengkapi data pada penelitian terkait survei Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan paspor, maka diperlukan data primer yang
diperoleh berdasarkan hasil wawancara yang dilaksanakan dengan narasumber
terkait hasil survei IKM dalam pelaksanaan pelayanan paspor kepada masyarakat.
Adapun proses wawancara yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan yang
sama pada setiap narasumber yang akan di wawancarai, dengan tujuan untuk
mendapatkan hasil yang dapat dipertanggung jawabkan serta pandangan yang
berbeda dari setiap narasumber terkait penilaian terhadap hasil survei IKM
didalam melaksanakan pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur kepada masyarakat. Pada proses wawancara, pertanyaan yang diajukan
merupakan pertanyaan terbuka, sehingga narasumber dapat memberikan
pandangan dan mendeskripsikan jawaban sesuai dengan fakta yang terjadi
dilapangan terkait pelaksanaan pelayanan publik khususnya pada pelayanan
paspor kepada masyarakat.
Pelaksanaan wawancara yang ditujukan kepada narasumber merupakan
pertanyaan yang mengacu pada indikator-indikator yang terdapat dalam teori

42
pelayanan publik dan juga hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang Badan
Penelitian dan Pengembangan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
langsungkan. Dengan mengacu pada indikator tersebut, maka hasil wawancara
yang didapatkan dapat digunakan dalam pengesahan data sekunder yang
dilaksanakan. Dalam melaksanakan wawancara dalam penelitian survei Indeks
Kepuasan Masyarakat terkait pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur, maka penulis memberikan data-data mengenai narasumber yang
dianggap bertanggung jawab dan ahli dalam bidang tersebut, sehingga penulis
dapat melengkapi data primer yang dibutuhkan. Adapun kedua narasumber dalam
proses wawancara tersebut adalah:
- Bapak Tongam Gustav Christoper Edwin sebagai Kepala Seksi Teknologi
Informasi dan Komunikasi Keimigrasian.
- Bapak Eko Prianif sebagai Kepala Sub Seksi Informasi dan Komunikasi
Keimigrasian.
Adapun mengenai hasil wawancara yang dilakukan dengan dua narasumber
tersebut memberikan rangkuman terkait pelaksanaan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan paspor kepada masyarakat di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Pelaksanaan wawancara tersebut mengacu
kepada 8 indikator dari 14 indikator mengenai penilaian kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik. Indikator tersebut terdapat pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birkorasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

43
 Berikut merupakan catatan wawancara yang didapatkan dari kedua
narasumber terkait pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
berikut:
Tabel 3. Catatan Hasil Wawancara

Informasi Pelayanan
- Informasi yang diberikan kepada masyarakat sudah jelas dan mudah dipahami
terkait pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor.
- Informasi terkait pelayanan paspor kepada masyarakat sudah tepat waktu.
- Informasi pelayanan paspor dapat diakses oleh masyarakat melalui media
elektronik dan non media elektronik
Persyaratan
- Persyaratan sangat memberikan pengaruh terhadap penilaian survei Indeks
Kepuasan Masyarakat. Persyaratan yang diberikan kepada masyarakat telah
selaras pada peraturan yang ditetapkan.
- Adapun kemudahan dalam proses persyaratan menjadikan penilaian penting
yang diberikan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan permohonan paspor.
Prosedur/Alur
- Prosedur/Alur digunakan sebagai dasar dalam pelaksanaan pelayanan dan juga
sebagai dasar terhadap perbaikan dalam upaya peningkatan pelayanan
permohonan paspor kepada masyarakat.
- Pada dasarnya prosedur/alur di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sudah
baik. Dalam kesisteman dan alur juga sudah baik.
- Prosedur/Alur yang diberikan kepada masyarakat sudah sesuai dan mudah
dipahami oleh masyarakat.
Waktu Penyelesaian
- Jangka waktu penyelesaian pelayanan kepada masyarakat telah selaras pada
jadwal yang telah ditetapkan.
- Terdapat data ketepatan waktu penyelesaian pelayanan paspor secara bulanan.
- Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan paspor sangat memberikan pengaruh
terhadap penilaian survei IKM

44
 Tarif/Biaya
- Biaya/Tarif yang dibayarkan masyarakat terkait pelayanan paspor telah selaras
pada peraturan yang ditetapkan
- Indikator kesesuaian biaya/tarif pelayanan paspor adalah Peraturan Pemerintah
Nomor 28 Tahun 2019 atas Jenis dan Tarif PNBP yang berlaku pada
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
- Tidak terdapat keluhan terkait biaya/tarif ang dibayarkan oleh masyarakat terkait
pelayanan paspor.
Sarana Prasarana
- Sarana prasarana yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
sudah baik dan mendukung terkait pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
- Sarana prasarana yang diberikan telah selaras pada standar penilaian IKM.
Respon
- Respon petugas dalam memberikan pelayanan paspor kepada masyarakat sudah
baik dan sesuai dengan standar pelayanan ditetapkan terkait standar IKM dan
standar pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
- Respon petugas dalam pelayanan secara online ataupun tatap muka sangat
responsif dan cepat, sehingga masyarakat merasa terbantu dalam proses
pelayanan.
Konsultasi Dan Pengaduan
- Konsultasi dan layanan pengaduan dapat diajukan diberikan lewat media sosial
semacam Instagram, Facebook, Twitter, ataupun melalui Customer Care dan
kotak saran yang terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
- Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur terkait konsultasi dan pengaduan
sudah ditentukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, serta hasil
pengaduan akan di kordinasikan dalam rapat.
- Layanan konsultasi dan pengaduan yang disediakan mudah diakses ataupun
digunakan oleh masyarakat.

45
C. Pembahasan
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur ialah Unit Pelaksana Teknis (UPT)
Keimigrasian dilingkungan kerja Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia DKI Jakarta. Dimana mempunyai tugas terkait pelaksanaan
pelayanan publik kepada masyarakat khususnya pada pelaksanaan pelayanan
paspor. Pada pelaksanaannya Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
menjalankan sebagian besar tugas Direktorat Jenderal Imigrasi di wilayah. Maka
dari hal tersebut Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dituntut melaksanakan
prosedur pelayanan yang telah ditetapkan untuk mendapatkan penilaian yang baik
pada pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Berdasarkan pernyataan tersebut maka survei IKM dilakukan untuk
mengetahui penilaian masyarakat terkait pelaksanaan pelayanan yang dilakukan
dan juga sebagai dasar dalam evaluasi serta perbaikan proses pelayanan kepada
masyarakat. Perbaikan serta evaluasi pelayanan tersebut bertujuan untuk
meningkatkan pencapaian kinerja terhadap pelayanan publik khususnya
pelayanan paspor kepada masyarakat. Dimana pada pelaksanaannya terjadi
permasalahan permasalahan yang timbul akibat perkembangan situasi serta
kondisi di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur maupun kondisi
masyarakat.
Oleh karena itu penelitian yang dilakukan untuk memberikan analisis terkait
pelaksanaan survei IKM terkait pelaksanaan permohonan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Dalam memberikan analisis otu, penulis
mendapatkan data yang sesuai dengan pelaksanaan IKM pada bulan April dan
Mei 202. Analisis yang dilakukan berdasarkan hasil observasi, wawancara serta
dokumentasi selama pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor
kepada masyarakat.
Adapun tujuan dalam pelaksanaan wawancara yang dilakukan dengan kedua
narasumber tersebut untuk mengetahui terkait pelaksanaan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan paspor yang dilaksanakan di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Pertanyaan dalam pelaksanaan wawancara
dengan narasumber sesuai dengan Indikator pelaksanaan penilaian survei Indeks
Kepuasan Masyarakat, dimana dalam pertanyaan yang diajukan kepada
narasumber terdapat 8 dari 14 indikator terkait pelaksanaan survei IKM. Hasil

46
terkait pelaksanaan wawancara dianalisis sesuai dengan data yang didapatkan
pada survei Balitbang Kumham terkait pelaksanaan pelayanan paspor yang
dilaksanakan.
Maka dari hal tersebut hasil analisis yang dilakukan mempertimbangkan hasil
melalui data primer ataupun data sekunder yang diperoleh selama melaksanakan
observasi pada pelaksanaan Magang Taruna Politeknik Imigrasi pada Tahun
2021. Berdasarkan data yang didapatkan, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur menjalankan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor dengan sangat
baik kepada masyarakat. Dimana masyarakat merasakan kepuasan terhadap
indikator-indikator yang telah ditentukan terkait pelaksanaan survei IKM
tersebut.
Adapun hasil penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut
terdapat pada 8 indikator dari 14 Indikator pada teori Kepuasan Masyarakat yang
akan di analisis serta dibahas yaitu seperti dibawah ini:
1. Informasi Pelayanan. Didalam memberi pelayanan publik kepada masyarakat
khususnya pada pelayanan paspor, keterbukaan informasi layanan sangat
diharapkan oleh masyarakat. Sebagai mana yang diamanatkan pada Undang-
Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang keterbukaan informasi publik, dimana
informasi pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh pelaksana
pelayanan publik guna melengkapi dan memenuhi kebutuhan sebuah informasi
kepada masyarakat. Dalam memberikan informasi pelayanan kepada
masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur wajib terbuka terkait
informasi pelayanan khususnya pelayanan paspor dengan transparan dan
terbuka. Sehingga masyarakat dapat mengetahui pelaksanaan kegiatan
pelayanan yang terjadi pada Kantor Imigrasi tersebut.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur sebagai pelaksana kegiatan pelayanan publik melaksanakan
keterbukaan terkait informasi-informasi pelayanan yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Sehingga masyarakat mendapatkan kemudahan informasi yang
dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan khususnya pada pelayanan paspor.
Pada pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan paspor hal terpeting
yaitu masyarakat mendapatkan kejelasan dan kemudahan pada setiap unsur
yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Masyarakat

47
mengharapkan informasi diberikan secara akurat serta tepat sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan. Dengan adanya kemudahan informasi pelayanan,
masyarakat dapat mengetahui pada masa ini melalui media sosial.
Berdasarkan data yang diperoleh pada hasil observasi terhadap pelaksanaan
survei Indeks Kepuasan Masyarakat terkait pelaksanaan pelayanan yang
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan di bulan April dan Mei
Tahun 2021, terkait informasi pelayanan mendapatkan penilaian sebesar 97,80
dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 109 responden
pada bulan tersebut. Dengan jumlah yang diterima tersebut maka pelaksanaan
penyampaian informasi yang diberikan dan diterima oleh masyarakat sangat
baik. Hal tersebut didukung pada data yang didapatkan pada bulan Mei2021,
dimana pemberian informasi pelayanan mendapatkan penilaian sebesar 97,63
dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden.
Hal tersebut menyatakan bahwa pelaksanaan pemberian informasi pelayanan
yang diberikan dan diterima oleh masyarakat yaitu sangat baik.
Berdasarkan data tersebut dapat dipahami bahwa pemberian informasi
pelayanan yang Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan yakni
sangat baik. Keabsahan data tersebut didukung berdasarkan hasil wawancara
yang dilangsungkan bersama narasumber yakni Bapak Tongam Gustav
Christoper Edwin sebagai Kepala Seksi Teknologi dan Informasi Komunikasi
Keimigrasian dan juga Bapak Eko Prianif sebagai Kepala Sub Seksi Informasi
dan Komunikasi Keimigrasian. Dimana kedua narasumber tersebut
memberikan pernyataan bahwa informasi pelayanan paspor yang diberikan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dan diterima oleh masyarakat
sangat jelas dan mudah untuk diterima dan dipahami dan informasi pelayanan
khususnya pelayanan paspor sudah tepat waktu, dimana pada saat pengajuan
permohonan paspor masyarakat melakukan sselaras pada jadwal yang sudah
ditetapkan. Jika didapatkan kendala maupun gangguan terkait proses
pelayanan, maka Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur akan
menginformasikan melalui media sosial, sehingga masyarakat mengetahui
perkembangan informasi yang aktual.
Kemudahan informasi yang diterima oleh masyarakat dapat diakses melalui
akun media sosial Timur seperti Instagram, Facebook, Twitter serta papan

48
 informasi maupun brosur dan banner yang tersedia di lingkungan Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Dengan demikian Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur menjamin terkait kemudahan akses dalam menerima
informasi pelayanan khususnya pada pelayanan paspor kepada masyarakat.
2. Persyaratan. Dalam pelaksanaan pelayanan khususnya pelayanan paspor
kepada masyarakat. Salah satu hal terpeting yang akan menjadikan kriteria
dalam penilaian survei IKM yaitu persyaratan. Persyaratan pelayanan adalah
syarat yang harus dilengkapi dan dipenuhi oleh pemohon untuk dapat
mengajukan permohonan paspor baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif. Maka dari hal tersebut persyaratan merupakan komponen
penting yang harus dilaksanakan oleh masyarakat untuk mengajukan
permohonan paspor. Dari data yang didapatkan terkait persyaratan pelayanan
dapat diakses melalui media sosial ataupun secara langsung pada bagian
customer care yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Sesuai dengan data yang didapatkan pada survei IKM pada bulan April
2021 dimana jumlah respondennya sejumlah 109, terkait persyaratan
pelayanan mendapatkan penilaian sebesar 98,49 dari skala penilaian 0-100 dan
juga penilaian pada bulan Mei 2021 dengan jumlah responden sebanyak 57 dan
mendapatkan penilaian sebesar 98,16 dari skala penilaian 0-100. dari kedua
penilaian tersebut maka persyaratan yang Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur berikan kepada masyarakat yaitu sangat baik.
Data tersebut disokong oleh hasil wawancara yang dilangsungkan bersama
kedua narasumber yaitu Bapak Tongam Christoper Edwin sebagai Kepala
Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian dan Bapak Eko
Prianif sebagai Kepala Sub Seksi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian.
Kedua narasumber tersebut memberikan pernyataan bahwa persyaratan yang
diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sudah sangat mudah
serta dapat dipahami oleh masyarakat. Dimana semakin mudah persyaratan
yang diberikan maka masyarakat semakin senang terhadap pelaksanaan
pelayanan yang diberikan. Bapak Tongam Christoper Edwin menyatakan
bahwa persyaratan pada saat ini sudah sangat mudah diberikan dikarenakan
kemajuan teknologi dan digitalisasi, sehingga masyarakat tidak harus datang
pagi-pagi hari untuk mendapatkan persyaratan dan informasi yang dibutuhkan

49
 terkait permohonan paspor. Kemudian Bapak Eko Prianif menyatakan bahwa
kemudahan persyaratan dirasakan masyarakat apabila masyarakat ingin
mengajukan penggantian paspor diatas tahun 2009, dimana kemudahan
persyaratan yang diberikan yaitu dengan menggunakan e-ktp dan juga
membawa paspor lama. Hal tersebut merupakan kemajuan dalam memberikan
persyaratan dalam pelayanan paspor kepada masyarakat.
Maka dari kedua pernyataan tersebut maka pelaksanaan persyaratan yang
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan telah selaras pada yang
telah ditetapkan dan juga masyarakat mendapatkan kemudahan dalam proses
persyaratan pelayanan.
3. Prosedur/Alur. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diperlukan
sebuah prosedur/alur yang baik untuk mendapatkan penilaian yang optimal
dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Apabila prosedur/alur yang mudah
dipahami dan diikuti oleh masyarakat maka penilaian yang akan diberikan oleh
masyarakat pun semakin meningkat. Prosedur/alur merupakan suatu tata cara
yang dilakukan oleh pemerintah untuk melaksanakan kegiatan pelayanan
dengan tujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur telah
menentukan prosedur/alur pelayanan yang telah ditentukan dan ditetapkan
sesuia dengan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat.
Pada pelaksanaan pelayanan prosedur/alur yang telah ditentukan dijadikan
dalam sebuah standarisasi yaitu Standar Operasional Prosedur (SOP) sehingga
pelaksanaan pelayanan yang diberikan sesuai dengan arah dan tujuan serta
memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam proses pelayanan. Adapun
data terkait penilaian survei IKM terkait prosedur/alur yang didapatkan pada
bulan April 2021 yaitu sebesar 98,76 dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah
responden sebanyak 109 dan juga penilaian pada bulan Mei 2021 sebesar 98,95
dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 57. Data
tersebut didukung dengan pernyataan wawancara yang dilakukan dengan
kedua narasumber yaitu Bapak Tongam Christoper Edwin dan Bapak Eko
Prianif. Dimana kedua narasumber menyatakan bahwa prosedur/alur yang
diberikan dan diberlakukan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur telah
selaras pada ketentuan yang diberlakukan sehingga masyarakat dapat dengan

50
 mudah memahami terkait prosedur/alur dalam pelaksanaan pelayanan paspor.
Kedua narasumber juga memberikan pernyataan bahwa penilaian
prosedur/alur digunakan sebagai dasar dalam perbaikan dan evaluasi kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, agar pelaksanaan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat bisa terlaksana dan diterima secara baik.
Sehingga masyarakat mendapatkan dan merasakan kemudahan dalam
pelayanan yang Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berikan. Dari kedua
pernyataan narasumber tersebut didapatkan bahwa prosedur/alur yang
diberikan telah selaras pada indikator yang sudah diberlakukan sehingga
masyarakat dapat dengan mudah mengikuti dan memahami prosedur/alur yang
diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Apabila dilihat melalui pelaksanaan proses pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat pada hasil observasi dilapangan, prosedur/alur yang
berlangsung di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur telah sesuai dan juga
memenuhi standarisasi penilaian terhadap survei IKM.
4. Waktu Penyelesaian. Untuk memberikan suatu pelayanan yang optimal dan
prima kepada masyarakat. Ketepatan waktu penyelesaian terkait pelaksanaan
pelayanan paspor sangat diinginkan oleh masyarakat. Semakin cepat dan tepat
waktu yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, maka
penilaian masyarakat terhadap survei IKM akan mendapatkan penilaian yang
optimal. Waktu penyelesaian merupakan suatu unsur yang diperlukan dalam
menyelesaikan seluruh proses pelayanan khususnya pelayanan paspor. Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sebagai unit pelaksana pelayanan publik
khususnya pelayanan paspor berusaha untuk selalu meningkatkan ketepatan
dan kecepatan waktu penyelesaian dalam pelayanan kepada masyarakat.
Ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian didukung oleh data survei
IKM yang dilakukan pada bulan April 2021 dengan jumlah penilaian sebesar
98,35 dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 109 orang
dan juga penilaian pada bulan Mei 2021 dengan jumlah penilaian sebesar 97,37
dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah respoonden sebanyak 57 orang. Hal
tersebut merupakan skala penilaian sangat baik terhadap waktu penyelesaian
pelayanan terkait pelayanan paspor kepada masyarakat.
Terkait penilaian waktu penyelesaian pelayanan didukung oleh pernyataan

51
 wawancara yang dilakukan dengan kedua narasumber yaitu Bapak Tongam
Gustav Christoper Edwin dan Bapak Eko Prianif. Dimana kedua narasumber
menyatakan bahwa jangka waktu pelayanan paspor yang diberikan kepada
masyarakat telah selaras pada jadwal yang sudah ditetapkan dan ditetapkan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Terkait ketepatan dan
kecepatan waktu penyelesaian pelayanan paspor Bapak Tongam menyatakan
bahwa terdapat data dukung dalam ketepatan waktu penyelesaian pelayanan
paspor yang dilakukan secara bulanan dimana data tersebut disimpan dengan
baik di Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Terkait indikator waktu penyelesaian
pelayanan Bapak Eko memberikan pernyataan bahwa hal tersebut memberikan
pengaruh yang besar dalam pelaksanaan survei IKM yang terjadi di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Sesuai dengan data survei IKM dan pernyataan dalam pelaksanaan
wawancara dengan kedua narasumber, maka jangka waktu penyelesaian yang
dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur telah selaras pada
yang sudah diberlakukan dan ditetapkan.
5. Tarif/biaya. Untuk mendapatkan penilaian survei IKM yang baik, maka
dibutuhkan kepastian terkait tarif/biaya yang diberikan dalam pelaksanaan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan
khususnya pelayanan paspor, tarif/biaya yang dibebankan dan dibayarkan oleh
masyarakat harus sudah selaras pada ketetapan yang diberlakukan oleh
peraturan perundang-undangan.
Pada pelaksanaan pelayanan yang terjadi, Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur berusaha memberikan informasi mengenai keterbukaan
tarif/biaya yang dibebankan kepada masyarakat. Dimana masyarakat dapat
mengetahui besaran tarif/biaya yang wajib dibayarkan dalam pelaksanaan
pelayanan permohonan paspor. Masyarakat dapat mengetahui besaran biaya
tersebut melalui akses media sosial dan juga pada banner dan papan
pengumuman yang telah disediakan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur. Dalam penilaian survei IKM terkait tarif/biaya pada bulan April 2021
mendapatkan penilaian sebesar 99,04 dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah
responden sebanyak 109 orang dan survei IKM pada bulan Mei 2021 dengan

52
 jumlah penilaian sebesar 98,68 dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah
responden sebanyak 57 orang. Hal tersebut merupakan penilaian yang sangat
baik terhadap penilaian pada indikator tarif/biaya pelayanan.
Terkait penilaian tarif/biaya tersebut didukung dengan pernyataan dari hasil
wawancara yang dilangsungkan bersama kedua narasumber yakni Bapak
Tongam Gustav Christoper Edwin dan juga Bapak Eko Prianif. Kedua
narasumber memberikan pernyataan bahwa tarif/biaya yang dibayarkan oleh
masyarakat telah selaras pada peraturan yang telah diberlakukan. Adapun
peraturan yang mengatur terkait tarif/biaya tersebut merupakan Peraturan
Pemerintah Nomor 28 Tahun 2019 Atas Jenis dan Tarif PNBP yang Berlaku
Pada Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Kedua narasumber juga
memberikan pernyataan bahwasanya didalam pelaksanaan proses pelayanan
paspor yang diberikan kepada masyarakat tidak terdapat keluhan terkait
tarif/biaya yang wajib dibayarkan oleh pemohon.
Sesuai dengan analisis data serta hasil wawancara yang dilangsungkan
maka pemeberian tarif/biaya yang dibayarkan oleh masyarakat dalam
pelaksanaan pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
telah selaras pada yang ditetapkan oleh peraturan.
6. Sarana/Prasarana. Dalam menunjang pelaksanaan pelayanan kepada
masyarakat, hal utama yang menjadi penunjang untuk mencapai penilaian
kepuasan masyarakat yang baik adalah sarana/prasarana yang ada pada Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Adapun pengertian sarana yakni suatu hal
yang dipakai menjadi medium untuk meraih tujuan dalam pelaksanaan
pelayanan, serta prasarana merupakan sesuatu yang digunakan sebagai
penunjang utama terlaksananya suatu proses kegiatan. Sarana merupakan
sesuatu yang benda yang dapat digunakan seperti komputer, mesin cetak,
kamera, finger print dll serta prasarana yaitu benda yang tidak bergerak seperti
Gedung dan bangunan.
Untuk menunjang pelaksanaan pelayanan paspor yang diberikan kepada
masyarakat maka Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berusaha
meningkatkan kenyaman kepada masyarakat. Sehingga masyarakat merasakan
pelayanan yang sangat baik yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur. Adapun fasilitas penunjang didalam memberikan kenyamanan

53
 pada proses pelaksanaan pelayanan yaitu dengan memberikan ruang tunggu
yang nyaman dengan pendingin udara, kebersihan lingkungan dan juga
kebersihan toilet, fasilitas laktasi dan disabilitas, wifi untuk pemohon dan
petugas pelayanan, parkiran yang luas untuk kendaraan pemohon dan juga
petugas.
Dalam penilaian survei IKM terkait sarana/prasarana yang diberikan
kepada masyarakat, pada bulan April 2021 mendapatkan penilaian sebesar
98,90 dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 109 orang
dan pada bulan Mei 2021 dengan penilaian sebesar 97,11 dari skala penilaian
0-100 dengan jumlah responden sebanyak 57 orang. Dengan hasil penilaian
yang didapatkan maka sarana/prasarana yang diberikan oleh Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur yakni sangat baik.
Terkait penilaian survei IKM tersebut didukung oleh pernyataan pada
proses wawancara yang dilakukan dengan kedua narasumber yaitu Bapak
Tongam Gustav Christoper Edwin dan juga Bapak Eko Prianif. Dalam
pernyataan Bapak Tongam bahwasanya sarana/prasarana yang ada pada
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sudah dilakukan pembenahan serta
peningkatan yang baik, sebagai contoh sudah terdapatnya ruang pelayanan
ramah HAM dan tangga untuk kaum disabilitas untuk memudahkan proses
pelayanan kepada masyarakat. Serta Bapak Eko Prianif memberikan
pernyataan bahwa sarana/prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur sudah melakukan perbaikan agar masyarakat merasakan kenyamanan
dalam proses pelayanan khususnya pelayanan paspor.
7. Respon. Untuk mendapatkan pencapaian yang optimal dalam penilaian survei
IKM salah satu indikator penting yang mendukung penilaian tersebut adalah
respon petugas didalam memberi pelayanan kepada masyarakat. Adapun
respon petugas itu baik secara pelayanan tatap muka maupun pelayanan pada
media sosial. Dimana masyarakat mengharapkan sikap, perilaku, dan respon
petugas yang cepat, tepat, dan handal. Respon petugas dalam memberikan
pelayanan khususnya pelayanan paspor kepada masyarakat harus
mengedepankan keramahan dan kesopanan, agar masyarakat merasakan
pelayanan yang maksimal selama pelaksanaan pelayanan paspor.
Untuk memberikan respon yang cepat dan tanggap maka petugas imigrasi

54
harus mempunyai pengetahuan, keahlian, pengalaman yang handal untuk
membaca situasi kondisi yang sedang terjadi dilapangan pada saat pelaksanaan
pelayanan permohonan paspor. Berkaitan dengan respon petugas, Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur berusaha memberikan pelayanan secara
prima khususnya dalam memberikan respon yang tanggap. Dimana
kemampuan petugas dalam melayani dan memberikan sebuah informasi
kepada pemohon harus tepat dan sesuai agar tidak terjadinya kesalahan
informasi yang diterima oleh masyarakat.
Dalam pelaksanaan pelayanan paspor, kegiatan harus selaras pada standar
operasional prosedur yang telah ditetapkan, oleh karenanya respon petugas
yang baik akan membantu kelancaran dalam proses pelayanan tersebut. Dalam
memberikan informasi pelayanan kepada masyarakat, respon petugas harus
bersikap secara terbuka dan transparan. Dalam penilaian survei IKM terkait
respon petugas pada bulan April 2021 mendapatkan penilaian sebesar 98,07
dari skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden sebanyak 109 dan
pelaksanaan survei pada bulan Mei 2021 dengan penilaian sebesar 98,16 dari
skala penilaian 0-100. Hal tersebut merupakan pencapaian yang sangat baik
bagi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur didalam memberikan respon
pelayanan.
Keabsahan data tersebut juga disokong melalui pernyataan hasil wawancara
yang dilakukan bersama kedua narasumber yaitu Bapak Tongam Gustav
Christoper Edwin dan Bapak Eko Prianif. Dimana kedua narasumber
memberikan pernyataan bahwa respon petugas dalam pelaksanaan pelayanan
paspor sudah sesuai dan juga sudah baik, dimana hal itu telah selaras pada
standar penilaian survei IKM dan ketentuan yang Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur tetapkan. Didalam memberikan informasi kepada masyarakat
menurut Bapak Tongam respon petugas sangat responsif baik secara tatap
muka ataupun melalui media sosial, sehingga masyarakat merasakan
kemudahan informasi yang telah Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
berikan. Adapun pernyataan Bapak Eko Prianif bahwa kompetensi petugas
dalam memberikan respon kepada masyarakat sangat sudah sesuai pada
keahlian serta kemampuan yang dipunyai oleh tiap petugas, sehingga
pelaksanaan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat.

55
 Berdasarkan data yang didapatkan dan hasil dari pernyataan dalam proses
wawancara bahwasanya Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dalam
memberikan respon pelayanan pada masyarakat secara tatap muka dan media
sosial sangat baik, cepat, dan tepat.
Kedua narasumber juga memberikan pernyataan yang sama terkait
sarana/prasarana yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
sudah sesuai pada indikator penilaian IKM dan juga telah selaras pada
kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat. Adapun sarana/prasarana dalam
pelaksanaan pelayanan online sudah sesuai dan dapat dipergunakan dengan
baik. Maka dengan hasil data pada survei IKM dan pernyataan dalam proses
wawancara, mengenai sarana/prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur sudah baik dan sesuai.
8. Konsultasi dan Pengaduan. Untuk meningkatkan penilaian dalam survei IKM
terhadap pelayanan paspor, layanan konsultasi dan pengaduan merupakan
indikator penting yang harus diperhatikan oleh petugas yang menangani hal
tersebut. Masyarakat mengharapkan sikap dan perilaku petugas yang ramah
dan melayani setiap keluhan dan tanggapan maupun pengaduan yang diajukan
oleh masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan paspor kepada masyarakat
tidak selamanya berjalan dengan baik. Didapatkan sejumlah kendala yang
dihadapi seperti halnya lemahnya sistem yang membuat pelaksanaan
pelayanan dapat terhambat, tidak tersampainya informasi secara baik kepada
masyarakat.
Terkait hambatan tersebut maka Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
siap menerima segala saran dan masukan dari masyarakat untuk pelaksanaan
proses pelayanan agar bisa berlangsung secara baik serta selaras pada
keinginan. Ketersediaan layanan konsultasi juga sangat membantu masyarakat
untuk mendapatkan informasi dan kejelasan dalam pelaksanaan kegiatan.
Apabila masyarakat mendapatkan kendala, petugas imigrasi dapat membantu
dengan pengetahuan dan pengalaman yang telah dimiliki. Semakin baik
penjelasan petugas terkait informasi dan kendala yang dihadapi maka
masyarakat akan paham dengan situasi dan kondisi yang terhadi dilapangan.
Sehingga aduan aduan yang tidak sesuai dapat diminimalisirkan.
Dalam pelaksanaan survei IKM terkait layanan konsultasi pengaduan yang

56
 dilaksanakan pada bulan April 2021 mendapatkan penilaian sebesar 98,21 dari
skala penilaian 0-100 dengan jumlah responden 109 orang serta pelaksanaan
survei IKM pada bulan Mei 2021 dengan penilaian sebesar 97,11 dari skala
penilaian 0-100 dengan jumlah reponden sebanyak 57 orang. Hal tersebut
merupakan pencapaian penilaian sangat baik yang dilangsungkan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur didalam melayani masyarakat.
Data survei IKM tersebut didukung oleh pernyataan dalam pelaksanaan
proses wawancara dengan kedua narasumber yaitu Bapak Tongam Christoper
Edwin serta Bapak Eko Prianif. Dimana kedua narasumber memberikan
pernyataan bahwa layanan konsultasi dan pengaduan yang terdapat di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dapat diakses melalui media sosial
semacam Instagram, Facebook, Twitter dan juga layanan customer care yang
terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Melalui hal tersebut
maka masyarakat mendapatkan kemudahan dalam memberikan tanggapan dan
masukan terkait kegiatan pelayanan paspor, dan masyarakat dapat melakukan
konsultasi kepada petugas dengan mudah. Kedua narasumber juga
memberikan pernyataan bahwa dalam pelaksanaan layanan konsultasi dan
pengaduan yang dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
telah selaras pada standar operasional prosedur yang sudah diberlakukan.
Adapun pernyataan Bapak Tongam bahwa hasil dari layanan konsultasi dan
pengaduan tersebut dijadikan bahan evaluasi terkait kegiatan pelayanan paspor
tersebut agar dalam pelaksanaan kegiatan dikemudian hari dapat berjalan
dengan sangat baik. Serta Bapak Eko Prianif menyatakan bahwa masyarakat
dapat dengan mudah mengakses terkait layanan konsultasi dan pengaduan
terkait kinerja kegiatan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
Melalui data yang dimiliki serta pernyataan pendukung pada proses
wawancara bahwa pelaksanaan layanan Konsultasi dan Pengaduan di Kantor
Imigasi Kelas I TPI Jakarta Timur berlangsung secara baik, aktif, serta
responsif kepada setiap tanggapan yang diberikan oleh masyarakat.
D. Kendala dalam Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Kualitas Pelayanan Paspor
Kendala atau yang sering diketahui sebagai hambatan ialah suatu hal yang
tidak bisa dilepaskan dari pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan

57
terdapatnya sejumlah kendala yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur dijadikan dasar sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, agar penilaian survei Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat tercapai secara optimal. Adapun kendala tersebut
mengakibatkan informasi yang diberikan kepada masyarakat tidak tersampaikan
dengan baik.
Kendala dan hambatan itu dibuktikan melalui hasil wawancara yang
dilangsungkan bersama 2 (dua) narasumber yang kompeten dan ahli pada bidang
survei Indeks Kepuasan Masyarakat berhubungan pada mutu pelayanan paspor
kepada masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Berdasarkan data
yang didapatkan dari hasil wawancara bahwasannya kendala terkait survei IKM
terhadap kualitas pelayanan paspor pada hakikatnya sama satu sama lain. Dimana
kesimpulan yang didapatkan terkait kendala tersebut yaitu masih terdapatnya
masyarakat yang tidak mendapatkan informasi secara jelas terhadap pelaksanaan
pelayanan yang diberikan, kemudian keterbatasan gadget ataupun alat komunikasi
serta kurang pahamnya masyarakat terkait mekanisme dalam memberikan penilaian
survei IKM tersebut sehingga pelaksanaan survei IKM belum berjalan secara
optimal.
Kendala dan hambatan selanjutnya yaitu apabila terdapat aduan dan masukan
terkait pelaksanaan pelayanan paspor yang masuk ke pesan pribadi lewat media
sosial semacam Instagram, Facebook, Twitter, dan aplikasi Whatsapp diatas jam 8
malam belum dapat diteruskan dan ditanggapi secara langsung dan akan ditanggapi
dan diberikan informasi kejelasannya di hari selanjutnya pada jam pelayanan
berlangsung. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan petugas dalam mengelola akses
media sosial tersebut. Kendala selanjutnya yaitu perubahan jam pelayanan yang
diakibatkan karena terjadinya pandemi Corona Virus Disease-19 (Covid 19)
sehingga jadwal pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berubah-ubah
untuk menekan angka penyebaran virus tersebut. Dengan keterbatasan waktu dan
keterbatasan jumlah pemohon maka penilaian survei IKM pada setiap bulannya
terus mengalami perubahan jumlah responden terkait kegiatan pelayanan paspor
yang dilaksanakan.

58
 BAB V

KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilangsungkan kemudian penyajian data serta

pembahasan juga analisa data yang penulis lakukan terkait hasil survei Indeks Kepuasan
Masyarakat terkait kualitas pelayanan paspor yang masyarakat berikan pada Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur, maka kesimpulan yang didapatkan yaitu:
Kesimpulan pertama bahwa tanggapan masyarakat terkait pelaksanaan pelayanan
permohonan paspor yang diberikan kepada masyarakat sudah sangat baik dimana hal
tersebut sesuai pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah diberlakukan. Pada
pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat dapat diketahui bahwa penilaian Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur dapatkan yakni sangat baik. Hal tersebut
membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai pada standar pelayanan
publik serta standar penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kesimpulan kedua dalam pelaksanaan pelayanan paspor yang diberikan, masyarakat
merasakan adanya kemudahan terkait informasi pelayanan yang diberikan sehingga
penilaian yang didapatkan mendapatkan predikat sangat baik. Kemudian untuk
meningkatkan pelayanan paspor kepada masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur terus melakukan evaluasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan
bagi masyarakat. Terkait evaluasi dalam meningkatkan kinerja pelayanan permohonan
paspor Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur memiliki acuan yaitu delapan indikator
pelayanan yang telah ditentukan, sehingga hasil penilaian yang didapatkan tetap sesuai
dengan standar penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kesimpulan ketiga terkait hambatan yang dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur dalam memberikan pelayanan paspor kepada masyarakat yaitu masih
terdapatnya masyarakat yang belum memahami dengan baik terkait informasi pelayanan
yang diberikan, sehingga masyarakat perlu memastikan kebenaran informasi pelayanan
melalui customer service. Kemudian keterbatasan gadget atau smartphone yang dimiliki
masyarakat untuk memberikan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut.
Kesimpulan keempat selanjutnya yaitu keterbatasan petugas dalam menanggapi

59
 layanan masukan dan saran yang diajukan masyarakat, dimana layanan tersebut dapat
diberikan masyarakat melalui media sosial Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
namun hanya terbatas sampai pukul 20.00 WIB. Apabila terdapat masukan dan saran
diatas waktu tersebut akan ditanggapi di hari berikutnya pada jam pelayanan dilakukan.
Kemudian terdapatnya hambatan terkait perubahan waktu pelayanan permohonan paspor
yang dapat berubah-ubah serta pembatasan quota permohonan hal tersebut dikarenakan
terjadinya pandemi Corona Virus Disease 19 (Covid-19) yang sedang terjadi, sehingga
ada sejumlah jadwal yang telah ditentukan oleh masyarakat dapat di reschedule atau
ditunda terlebih dahulu untuk menekan angka penyebaran virus tersebut, serta quota
permohonan yang dibatasi dalam satu hari pelayanan paspor.

5.2. Saran

Sesuai dengan hasil dari analisis penilaian survei Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap kualitas pelayanan permohonan paspor serta kesimpulan yang didapatkan,
bahwa masih didaparkan sejumlah kelemahan serta permasalahan yang Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur hadapi dalam memberikan pelayanan paspor kepada
masyarakat. Hal tersebut memberikan dampak terkait penilaian survei Indeks Kepuasan
Masyarakat, maka dari hal tersebut Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur perlu
mengadakan evaluasi supaya pelayanan yang diberikan bisa lebih baik lagi.
Saran pertama yang dapat penulis berikan yaitu untuk meningkatkan penilaian terkait
kualitas pelayanan paspor yang diberikan maka pemberian informasi pelayanan
permohonan paspor kepada masyarakat perlu ditingkatkan dan disosialisasikan dengan
baik dengan meningkatan pemberian informasi maka masyarakat akan mendapatkan
kepastian terkait pelaksanaan pelayanan paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Jakarta Timur.
Saran kedua yaitu dengan melakukan sosialisasi informasi pelayanan melalui media
sosial ataupun secara langsung pada pelaksanaan pelayanan paspor itu sendiri, maka tidak
hanya pemohon yang memahami terkait penyebaran informasi pelayanan permohonan
paspor tersebut, namun kerabat atau saudara pemohon juga dapat mengetahui terkait
informasi pelayanan tersebut. dapat dilakukan dengan memberikan penyebaran informasi
terbaru yang telah disesuaikan dengan perubahan situasi kondisi yang terjadi.
Saran ketiga yang dapat penulis berikan yaitu penambahan petugas pengelola yang

60
berkompeten dalam mengelola akun media sosial layanan. Hal itu akan berdampak baik
bagi penilaian survei Indeks kepuasan Masyarakat. Penambahan petugas pengelola yang
berkompeten tersebut berguna untuk menjawab serta memberikan respon terkait
masukan dan saran yang diajukan oleh masyarakat apabila diberikan diatas pukul 20.00
WIB serta dibuatkannya realtime online chat box untuk menjawab pertanyaan dan
tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat tidak
mendapatkan penundaan respon setelah pukul 20.00 WIB dan masyarakat dapat
memberikan tanggapan selama 24 jam. Hal itu akan menimbulkan respon yang baik
terhadap kecepatan respon yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur.
Saran keempat yaitu dengan meningkatkan sarana dan prasarana pendukung kegiatan
pelayanan permohonan paspor selama berlangsungnya pandemi Covid-19 untuk
mencegah angka penyebaran virus harus selalu ditingkatkan agar masyarakat merasa
aman dan nyaman dalam proses pelayanan permohonan paspor. Selain itu tujuan
perawatan/pemeliharaan kesisteman bertujuan untuk menjaga keberlangsungan dan
keberfungsian kesisteman itu sendiri.
Saran kelima untuk studi penelitian selanjutnya agar lebih ditingkatkan dalam
penyebaran informasi pelayanan yang diberikan, sehingga masyarakat mendapatkan
informasi pelayanan secara baik dan lebih mudah untuk dipahami. Kemudian untuk
mengkaji terkait analisis kualitas pelayanan paspor berdasarkan hasil Indeks Kepuasan
Masyarakat dimasa adaptasi kebiasaan baru setelah berakhirnya pandemi Covid-19.
Sehingga masyarakat dapat tetap memberikan penilaian pelayanan paspor sangat baik
pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.

61
 DAFTAR PUSTAKA

Undang undang nomor 25 Tentang Pelayanan Publik, (2009).

Undang-Undang Nomor 14 Tentang Keterbukaan Informasi Publik, (2008).

Undang Undang Nomor 6 Tentang Keimigrasian, Pub. L. No. nomor 6 tahun, 1 (2011).

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009, (2012).

Peraturan Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor 19 Tahun
2018 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, 1 (2018).

Permenpan RB nomor 14 tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Pub. L. No. 14 tahun 2017, 94 459

Kepmenpan Nomor 63, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (2003).

Kepmenpan 25 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah, 53 1689 (2013)

Nasional, D. P. (n.d.). Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Agustian, F. Y. (2020). Evaluasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Dalam Rangka Pembangunan Zona Integritas Menuju
WBK Dan WBBM Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. 5(1), 55.

Furqoni, M. (2015). Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ponorogo. Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Surabaya, 1–12.

Hardanti, A. D. T. (2018). Perilaku Anak Pada Pola Asuh Nenek Di SD Negeri Klampok 2
Godong Grobogan. 22–27.

Kamaruddin Sellang, S.Sos., M. A. . (2016). Administrasi dan Pelayanan Publik Antara

Teori dan Aplikasinya.

Kurniawan, R. C. (2017). Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah. 10(3),

62
 569–586. https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794

Nasional, D. P. (n.d.). Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Nugraheni, Z. A. A. (2015). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten
Magelang. 151, 10–17.

Purwastuti, G. A. D., Cikusin, Y., & Hayat. (2020). Pelayanan Publik Keimigrasian
Berbasis Good Governance (Studi pada Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1
Malang). Jurnal Respon Publik, 14(1), 60–67.
http://riset.unisma.ac.id/index.php/rpp/article/view/6052/4947

Rahayu, Warsono, Y. (n.d.). Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor
Imigrasi Kelas I Semarang.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Taufiqurrohman S. (n.d.). Indeks Kepuasan Masyarakat. 55.

http://eprints.uanl.mx/5481/1/1020149995.PDF

Waruwu, H. (2019). Efektivitas Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan. ISSN 2502-3632 (Online) ISSN 2356-0304 (Paper) Jurnal Online
Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus
1945 Jakarta, 53(9), 1689–1699. www.journal.uta45jakarta.ac.id

Yulianto, A., Kesejahteraan, Y., Dan, P., Ilmu, F., Dan, S., Politik, I., Studi, P., & Negara,
A. (2012). Kantor Imigrasi kelas I TPI Tanjung Perak.

63
 LAMPIRAN

HALAMAN BIMBINGAN SKRIPSI

PROGRAM STUDI D-4 ADMINISTRASI KEIMIGRASIAN
POLITEKNIK IMIGRASI

Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur
Nama : Riezky Susbiandera
NRT : 2017.1285.1.02

Pembimbing I
(Arief Febrianto, S.K.M., M.Si.)
Hari,
No. Materi Bimbingan TandaTangan
Tanggal
Membahas kelanjutan terkait penulisan BAB
IV

1.

Selasa, 8
Juni 2021

Kamis, 1 Membahas design pertanyaan wawancara

2.
Juli 2021

64
 Bertanya terkait data dukung skripsi yang
didapatkan melalui media whatsapp

Jumat, 13
3.
Agustus
2021

Bertanya terkait penjabaran hasil wawancara

Senin, 23
4. Agustus
2021

65
 Menerima hasil revisi dari dosen
pembimbing

Selasa, 31
Agustus
2021
5.

Bimbingan melalui aplikasi Zoom untuk

membahas hasil skripsi BAB I – BAB IV

6. Kamis, 9
September
2021

Bimbingan melalui aplikasi Zoom untuk

Sabtu, 18 membahas hasil skripsi BAB I - BAB V

September
2021
7.

66
 Bimbingan melalui zoom membahas hasil
skripsi dan hasil bimbingan
Selasa, 21
September
2021
8.

67
 HALAMAN BIMBINGAN SKRIPSI
PROGRAM STUDI D-4 ADMINISTRASI KEIMIGRASIAN
POLITEKNIK IMIGRASI

Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur
Nama : Riezky Susbiandera
NRT : 2017.1285.1.02

Pembimbing II
(Isidorus Anung Prabadhi, S.Sos., M.M)

No. Hari, Tanggal Materi Bimbingan TandaTangan

Bertanya terkait tahap penulisan BAB IV

melalui whatsapp

1. Senin, 7Juni
2021

Jumat, 18 Juni Mengirimkan draft wawancara melalui

2. 2021 whatsapp

68
 Mengirimkan hasil skripsi BAB I sampai
BAB V melalui whatsapp

3. Senin, 30
Agustus 2021

Menerima Hasil Revisi BAB I sampai BAB

4. Sabtu, 11
V melalui whatsapp
September
2021

69
 Bimbingan Melalui Zoom membahas hasil
skripsi

Senin, 20
5. September
2021

Selasa, 21 Mengirimkan hasil revisi dan skripsi akhir

6. September BAB I sampai BAB V dan menerima tanda
tangan persetujuan melalui whatsapp

70
71
HALAMAN PENGECEKAN TURNITIN/PLAGIARISME

72
73
74
75
DOKUMENTASI KEGIATAN PENELITIAN

76
77
78
 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

INFORMASI PELAYANAN PASPOR

• Apakah masyarakat menerima informasi pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I

TPI Jakarta Timur dengan jelas dan mudah untuk dipahami?
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang diterima oleh masyarakat sudah tepat waktu?
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
dan diakses melalui media elektronik maupun non elektronik?
PERSYARATAN PELAYANAN PASPOR
• Apakah persyaratan pelayanan paspor dapat memberikan pengaruh dalam pelaksanaan
penilaian survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur?
• Pengaruh seperti apa dan bagaimana yang Bapak maksudkan terkait penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat tersebut?
PROSEDUR/ALUR PELAYANAN PASPOR
• Apakah Prosedur/alur yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
digunakan sebagai dasar dalam pelaksanaan pelayanan dan juga sebagai dasar terhadap
perbaikan dalam upaya peningkatan pelayanan permohonan paspor kepada masyarakat?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan kepada masyarakat tdi Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur sudah baik?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
sudah sesuai dan mudah untuk dipahami oleh masyarakat?
WAKTU PELAYANAN PASPOR
• Apakah jangka waktu dalam pelayanan paspor yang diberikan kepada masyarakat telah
selaras pada jadwal yang telah ditetapkan?
• Apakah terdapat data dukung terkait ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelayanan
paspor tersebut?
• Apakah ketepatan waktu pelayanan paspor memberikan pengaruh terhadap penilain
Indeks Kepuasan Masyarakat?
TARIF/BIAYA PELAYANAN PASPOR
• Bagaimana pendapat Bapak terkait kepastian Biaya/tarif pelayanan paspor apakah telah
selaras pada ketentuan yang telah ditetapkan oleh peraturan?
• Jika sudah sesuai, apa yang menjadi indikasi kesesuaian terkait Biaya/Tarif tersebut?

79
• Apakah terdapat keluhan dari masyarakat terkait Biaya/Tarif dalam pelaksanaan
pelayanan paspor?
SARANA DAN PRASARANA
• Bagaimana pendapat Bapak terkait sarana dan prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur?
• Apakah sarana dan prasarana terkait pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur telah selaras pada penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat?
RESPON
• Apakah respon petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat telah selaras
pada ketentuan yang telah ditentukan oleh penilaian standar Indeks Kepuasan
Masyarakat?
• Bagaimana menurut Bapak mengenai respon petugas dalam memberikan pelayanan
permohonan paspor kepada masyarakat?
KONSULTASI DAN PENGADUAN
• Bagaimana menurut Bapak terkait layanan konsultasi dan pengaduan yang terdapat di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur?
• Apakah terdapat Standar Operasional Prosedur (SOP) terkait layanan konsultasi dan
pengaduan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur?
• Apakah layanan konsultasi dan pengaduan yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur mudah diakses oleh masyarakat?

80
 TRANSKRIP HASIL WAWANCARA

(NARASUMBER 1)

Nama :Bapak. Tongam Gustaf Christoper Edwin

NIP : 198504192005011001
Jabatan : Kepala Seksi Teknologi Informasi Dan Komunikasi Keimigrasian
Hari/Tanggal : 24 Juni 2021

No. Pertanyaan Jawaban

1. INFORMASI PELAYANAN PASPOR
• Apakah masyarakat menerima informasi pelayanan
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur dengan jelas dan mudah untuk dipahami?
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang diterima
oleh masyarakat sudah tepat waktu?
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang diberikan
kepada masyarakat dapat diberikan dan diakses
melalui media elektronik maupun non elektronik?
2. PERSYARATAN PELAYANAN PASPOR
• Apakah persyaratan pelayanan paspor dapat
memberikan pengaruh dalam pelaksanaan
penilaian survei Indeks Kepuasan Masyarakat di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur?
• Pengaruh seperti apa dan bagaimana yang Bapak
maksudkan terkait penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat tersebut?
• Menurut saya masyarakat menerima informasi
terkait pelayanan paspor dengan jelas, baik dan
juga dipahami, karena kami memberikan
pembaharuan terkait segala informasi mengenai
penyelenggaraan pelayanan paspor.
• Ya, informasi pelayanan paspor yang diterima
oleh masyarakat sudah tepat waktu dan sesuai
dengan jadwal.
• Terkait informasi pelayanan paspor masyarakat
dapat mengakses dan mengetahui dengan
mudah melalui media sosial yang Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur Kelola
seperti Instagram,Faceboo,Twitter, Whatsapp,
maupun melalui layanan informasi yang telah
kami sediakan.
• Ya, menurut saya persyaratan pelayanan
paspor sangat memberikan pengaruh besar
terhadap penilaian survei Indeks Kepuasan
Masyarakat tersebut, hal tersebut karena
masyarakat mengharapkan persyaratan yang
mudah untuk dipahami. Apabila persyaratan
yang diberikan mudah, maka penilaian yang

81

3. PROSEDUR/ALUR PELAYANAN PASPOR
• Apakah Prosedur/alur yang terdapat di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur digunakan
sebagai dasar dalam pelaksanaan pelayanan dan
juga sebagai dasar terhadap perbaikan dalam upaya
peningkatan pelayanan permohonan paspor kepada
masyarakat?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan kepada
masyarakat tdi Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur sudah baik?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sudah sesuai
dan mudah untuk dipahami oleh masyarakat?
4. WAKTU PELAYANAN PASPOR
• Apakah jangka waktu dalam pelayanan paspor yang • Jangka
diberikan kepada masyarakat telah selaras pada
jadwal yang telah ditetapkan?
82
diberikan akan sangat baik terhadap
penyelenggaraan pelayanan paspor.
• Menurut saya pengaruh seperti kemudahan
akses terkait persyaratan pelayanan paspor,
pada saat ini kami sedang mengembangkan dan
meningkatkan proses digitalisasi pada proses
persyaratan. Hal tersebut akan berdampak baik
bagi masyarakat agar proses persyaratan dapat
diberikan dengan mudah serta efisien.
• Ya, menurut saya prosedur/alur digunakan
sebagai dasar dalam pelaksanaan kegiatan
pelayanan paspor dan juga sebagai bahan
evaluasi untuk meningkatkan sebuah pelayanan
kepada masyarakat. Agar masyarakat
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan.
• Ya, menurut saya prosedur/alur yang kami
berikan kepada masyarakat sudah baik, namun
kami terus berusaha meningkatkan.
• Ya, menurut saya prosedur/alur yang kami
berikan sudah sangat sesuai dengan ketentuan
serta prosedur/alur yang kami laksanakan
mudah untuk dipahami masyarakat.
waktu dalam penyelenggaraan
pelayanan paspor yang Kantor kami berikan
telah selaras pada jadwal yang ditetapkan.
 • Apakah terdapat data dukung terkait ketepatan • Ya, kami memiliki data dukung terkait
waktu dalam pelaksanaan pelayanan paspor ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelayanan
tersebut? paspor yang dikelola oleh petugas kami.
• Apakah ketepatan waktu pelayanan paspor
memberikan pengaruh terhadap penilain Indeks • Terkait ketepatan waktu pelayanan paspor
Kepuasan Masyarakat? sangat memberikan pengaruh terhadap
penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Hal
tersebut menurut saya karena semakin tepat
waktu pelayanan maka penilaian yang diberikan
oleh masyarakatpun akan semakin baik.
5. TARIF/BIAYA PELAYANAN PASPOR
• Bagaimana pendapat Bapak terkait kepastian • Menurut saya terkait Biaya/Tarif yang kami
Biaya/Tarif pelayanan paspor apakah telah selaras berikan terkait pelayanan paspor telah selaras
pada ketentuan yang telah ditetapkan oleh pada peraturan yang telah ditentukan.
peraturan? • Yang menjadikan indikasi kesesuaian
• Jika sudah sesuai, apa yang menjadi indikasi Biaya/Tarif pelayanan paspor tersebut yaitu
kesesuaian terkait Biaya/Tarif tersebut? Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2019
• Apakah terdapat keluhan dari masyarakat terkait Atas Jenis dan Tarif PNBP yang Berlaku Pada
Biaya/Tarif dalam pelaksanaan pelayanan paspor? Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
• Menurut saya sejauh ini tidak terdapat keluhan
terkait Biaya/Tarif dalam penyelenggaraan
pelayanan paspor.
6. SARANA DAN PRASARANA
• Bagaimana pendapat Bapak terkait sarana dan • Menurut saya sarana dan prasarana yang kami
prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta berikan kepada masyarakat sudah lengkap dan
Timur? juga sangat baik. Kantor kami memiliki sarana
• Apakah sarana dan prasarana terkait pelayanan dan prasarana yang mendukung terkait
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta pelaksanaan pelayanan paspor, seperti
Timur telah selaras pada penilaian dalam Indeks terdapatnya masjid, ruang laktasi, ruang
Kepuasan Masyarakat? bermain untuk anak, ruang tunggu yang
nyaman, toilet, dan yang sangat diinginkan
masyarakat yaitu akses free wifi.

83
 • Ya, terkait sarana dan prasarana di Kantor kami
telah selaras pada penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat.

7. RESPON
• Apakah respon petugas didalam melayani • Menurut saya respon petugas dalam
masyarakat masyarakat telah selaras pada ketetapan memberikan penjelasan dan juga pelaksanaan
yang telah diberlakukan oleh penilaian standar pelayanan paspor kepada masyarakat telah
Indeks Kepuasan Masyarakat? selaras pada ketetapan yang diberlakukan oleh
• Bagaimana menurut Bapak mengenai respon Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur.
petugas dalam memberikan pelayanan permohonan • Menurut saya respon petugas kami dalam
paspor kepada masyarakat? memberikan tanggapan serta pelaksanaan
pelayanan permohonan paspor sangat cepat dan
tanggap.
8. KONSULTASI DAN PENGADUAN
• Bagaimana menurut Bapak terkait layanan • Menurut saya layanan konsultasi dan
konsultasi dan pengaduan yang terdapat di Kantor pengaduan yang diberikan kepada masyarakat
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur? sudah sesuai dan juga dapat mudah diakses oleh
• Apakah terdapat Standar Operasional Prosedur masyarakat dan juga masyarakat dapat
(SOP) terkait layanan konsultasi dan pengaduan di memberikan tanggapan serta masukan terhadap
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur? pelayanan yang kami berikan melalui media
• Apakah layanan konsultasi dan pengaduan yang sosial Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur. Namun apabila terdapat keraguan terkait
Timur mudah diakses oleh masyarakat? pelaksanaan pelayanan paspor tersebut,
masyarakat dapat mengetahui melalui layanan
customer service yang kami sediakan.
• Ya, terdapat SOP terkait layanan konsultasi dan
pengaduan sehingga dapat dikelola dengan
mudah sebagai bahan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan paspor yang kami
berikan.

84
 • Ya, terkait layanan konsultasi dan pengaduan
melalui media sosial Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jakarta Timur dapat dengan mudah diakses
oleh masyarakat.

85
 (NARASUMBER 2)

Nama : Bapak Eko Prianif

NIP : 197902032006041001

Jabatan : Kasubsi Informasi Dan Komunikasi

Hari/Tanggal : 24 Juni 2021

No. Pertanyaan Jawaban

1. INFORMASI PELAYANAN PASPOR
• Apakah masyarakat menerima informasi • Menurut saya informasi pelayanan paspor yang
pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI diberikan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Jakarta Timur dengan jelas dan mudah untuk Timur sudah baik dan masyarakat menerima
dipahami? informasi yang sangat jelas dan mudah untuk
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang dipahami.
diterima oleh masyarakat sudah tepat waktu? • Menurut saya informasi pelayanan paspor yang
• Apakah Informasi pelayanan paspor yang diterima oleh masyarakat sudah sesuai dan tepat
diberikan kepada masyarakat dapat diberikan dan waktu
diakses melalui media elektronik maupun non • Ya, masyarakat dapat mengakses dan mengetahui
elektronik? terkait pelayanan paspor melalui media
elektronik seperti Instagram, Twitter, dan
Facebook, serta media non elektronik yang telah
diberikan melalui brosur ataupun banner di
lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur

2. PERSYARATAN PELAYANAN PASPOR

• Apakah persyaratan pelayanan paspor dapat • Menurut saya persyaratan sangat memberikan
memberikan pengaruh dalam pelaksanaan pengaruh dalam penilaian Indeks Kepuasan
penilaian survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Masyarakat, semakin mudah persyaratan
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur? masyarakat semakin senang, sebagai contoh
kemudahan dalam memperoleh persyaratan yaitu
dengan proses digitalisasi

86
 • Pengaruh seperti apa dan bagaimana yang Bapak
maksudkan terkait penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat tersebut?
3. PROSEDUR/ALUR PELAYANAN PASPOR
• Apakah Prosedur/alur yang terdapat di Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur digunakan
sebagai dasar dalam pelaksanaan pelayanan dan
juga sebagai dasar terhadap perbaikan dalam
upaya peningkatan pelayanan permohonan
paspor kepada masyarakat?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan kepada
masyarakat tdi Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur sudah baik?
• Apakah prosedur/alur yang diberikan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur sudah
sesuai dan mudah untuk dipahami oleh
masyarakat?
4. WAKTU PELAYANAN PASPOR
• Apakah jangka waktu dalam pelayanan paspor • Menurut saya jangka waktu dalam pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat telah selaras
pada jadwal yang telah ditetapkan?
• Apakah terdapat data dukung terkait ketepatan • Ya, terdapat data dukung terkait ketepatan waktu
waktu dalam pelaksanaan pelayanan paspor
tersebut?
• Apakah ketepatan waktu pelayanan paspor
memberikan pengaruh terhadap penilain Indeks • Ya,
Kepuasan Masyarakat?
87
• Pengaruh seperti pelaksanaan digitalisasi dalam
pelayanan paspor dimana persyaratan dapat
diakses dan diunduh dengan mudah, dan
memanfaatkan teknologi, apabila teknologi
dimanfaatkan dengan maksimal maka penilaian
terhadap IKM dapat meningkat
• Ya, prosedur dan alur digunakan sebagai dasar
dalam perbaikan proses pelayanan dan juga
sebagai evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan
pelayanan paspor kepada masyarakat.
• Ya, prosedur dan alur yang diberikan oleh Kantor
kami sudah baik, dalam kesisteman pun juga
sudah baik.
• Ya, Prosedur/alur yang kami berikan telah selaras
pada ketentuan yang ditetapkan dan masyarakat
mudah untuk memahami prosedur/alur Kantor
Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur
paspor yang diberikan kepada masyarakat telah
selaras pada jadwal yang telah ditetapkan.
dalam pelaksanaan pelayanan paspor secara
bulanan, dapat dilihat oeh data penyelesaian
paspor yang kami simpan.
Ketepatan waktu dalam pelaksanaan
pelayanan paspor sangat memberikan pengaruh
pada peniaian IKM’
5. TARIF/BIAYA PELAYANAN PASPOR
• Bagaimana pendapat Bapak terkait kepastian • Ya, Biaya/tarif terhadap pelayanan paspor yang
Biaya/tarif pelayanan paspor apakah telah selaras dibayarkan oleh masyarakat telah selaras pada
pada ketentuan yang telah ditetapkan oleh peraturan yang ditetapkan
peraturan? • yang menjadikan indikasi kesesuaian biaya/tarif
• Jika sudah sesuai, apa yang menjadi indikasi tersebut merupakan Peraturan Pemerintah Nomor
kesesuaian terkait Biaya/Tarif tersebut? 28 Tahun 2019 Atas Jenis dan Tarif PNBP yang
• Apakah terdapat keluhan dari masyarakat terkait Berlaku Pada Kementerian Hukum dan Hak
Biaya/Tarif dalam pelaksanaan pelayanan Asasi Manusia.
paspor? • Terkait Biaya/Tarif terhadap pelaksanaan
pelayanan paspor tidak terdapat keluhan dari
masyarakat

6. SARANA DAN PRASARANA

• Bagaimana pendapat Bapak terkait sarana dan • Mengenai sarana dan prasarana di Kantor
prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Imigrasi kelas I TPI Jakarta Timur sudah bagus
Timur? dan baik, sebagai contoh untuk peningkatan
• Apakah sarana dan prasarana terkait pelayanan pelayanan seperti terdapat ruang ramah HAM,
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta dan tangga disabilitas untuk memudahkan
Timur telah selaras pada penilaian dalam Indeks pemohon dalam pelayanan permohonan paspor
Kepuasan Masyarakat? • Menurut saya sarana dan prasarana dalam
pelayanan paspor di kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jakarta Timur telah selaras pada penilaian IKM
7. RESPON
• Apakah respon petugas dalam memberikan • Menurut saya respon petugas dalam pelaksanaan
pelayanan kepada masyarakat telah selaras pada pelayanan paspor telah selaras pada ketentuan
ketentuan yang sudah ditetapkan oleh penilaian yang sudah ditetapkan oleh penilaian standar
standar Indeks Kepuasan Masyarakat? IKM dan sesuai dengan standar Kantor Imigrasi
• Bagaimana menurut Bapak mengenai respon Kelas I TPI Jakarta Timur.
petugas dalam memberikan pelayanan • Menurut saya respon petugas dalam pelaksanaan
permohonan paspor kepada masyarakat? pelayanan paspor sudah sangat responsif dan

88

8. KONSULTASI DAN PENGADUAN
• Bagaimana menurut Bapak terkait layanan
konsultasi dan pengaduan yang terdapat di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur?
• Apakah terdapat Standar Operasional Prosedur
(SOP) terkait layanan konsultasi dan pengaduan
di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Timur?
• Apakah layanan konsultasi dan pengaduan yang
terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur mudah diakses oleh masyarakat?
89
cepat, sehingga masyarakat merasakan pelayanan
yang sangat cepat dan mudah.
• Terkait layanan konsultasi dan pengaduan di
Kantor Imigrasi kami dapat diajukan melalui
media sosial seperti Instagram, Facebook,
ataupun melalui customer service yang terdapat
di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur
• Ya, terdapat SOP terkait konsultasi dan
pengaduan oleh masyarakat, hasil dari konsultasi
dan pengaduan tersebut akan dijadikan bahan
evaluasi terkait penyelenggaraan pelayanan
paspor kepada masyarakat
• Ya, Masyarakat dapat dengan mudah untuk
mengakses terkait layanan konsultasi dan
pengaduan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta
Timur