PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada Persada Cell)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :
ADE FIFI
NIM : 180111097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH CIREBON
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Judul

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Persada Cell)

Oleh:

ADE FIFI
NIM : 180111097

Cirebon, …………….2022
Disetujui untuk Ujian Sidang Proposal oleh:
Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Pebi Kurniawan, S.E., M.M. Tedi Kustandi, S.Sos., M.M.

Mengetahui,

Ketua Prodi Manajemen

Ali Jufri, S.E., M.M.

i
 LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Persada Cell)

ADE FIFI
NIM : 180111097

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal : ……………..2022

1. Dr. Pebi Kurniawan, S.E., M.M (………………….)

Pembimbing I
2. Tedi Kustandi, S.Sos., M.M (…………………..)
Pembimbing II
3. Drs. Asep Gunawan, M.Si. (…………………..)
Penguji I
4. Dr. Badawi (…………………..)
Penguji II

Program Studi Manajemen

Fakuktas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Cirebon
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi Manajemen

Drs. Asep Gunawan, M.Si. Ali Jufri, S.E., M.M.

ii
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Cirebon.
2. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Cirebon.
3. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Di Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Cirebon.

Cirebon, ………………… 2022

Yang Membuat Pernyataan;

Ade Fifi
NIM : 180111097

iii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis ucapkan karena skripsi ini dapat diselesaikan.Tentu

saja ini semua karena pertolongan Allah SWT semata. Dan juga bantuan dari
pihak lainnya.
Terimakasih yang tulus penulis sampaikan kepada:
1. Arif Nurudin, M.T., Rektor Universitas Muhammadiyah Cirebon.
2. Drs. Asep Gunawan, M.Si., Dekan FE Universitas Muhammadiyah
Cirebon.
3. Dr. Pebi Kurniawan, S.E., M.M. dan Tedi Kustandi, S.sos., M.M., Dosen
Pembimbing Skripsi.
4. Orang tua yang telah mendo’akan untuk keberhasilan putranya.
5. Istriku tersayang yang selalu memberikan motivasi agar penulis segera
menyelesaikan skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuangan yang saling menguatkan.
Bukannya tanpa rintangan dalam menyelesaikan skripsi ini, namun dengan
niat, usaha dan gerak, akhirnya dapat juga diselesaikan.
Kritik dan saran yang membangun tentu saja penulis harapkan demi kebaikan
yang dapat diambil dari skripsi ini.
Akhir kata penulis sampaikan terima kasih, dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat. Amin.

Cirebon, ……………….. 2022

Penulis

Ade Fifi
NIM. 180111097

iv
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 12
C. Rumusan Masalah ......................................................................... 12
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS .................................................................................................. 15
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 15
B. Uraian Teori .................................................................................. 27
1. Teori Manajemen .................................................................... 27
2. Harga ....................................................................................... 28
a. Pengertian Harga ............................................................... 28
b. Tujuan Penetapan Harga ................................................... 29
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ........................ 29
d. Strategi Penetapan Harga .................................................. 31
e. Penentuan harga ganjil (old pricining) .............................. 31
f. Indikator Harga .................................................................. 32
3. Kualitas Pelayanan .................................................................. 32
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 32
b. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 33
c. Indikator Kualitas Pelayanan ............................................. 34
d. Pendekatan Kualitas Pelayanan ......................................... 34

4. Kepuasan Konsumen ............................................................... 35

v
 a. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 35
b. Dimensi Kepuasan Konsumen .......................................... 36
c. Indikator Kepuasan Konsumen ......................................... 37
C. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 38
D. Hipotesis ........................................................................................ 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 43
A. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................... 43
B. Jadwal Penelitian ........................................................................... 43
C. Metode Penelitian .......................................................................... 44
D. Definisi Operasional Varibel ......................................................... 45
E. Populasi dan Sampel ..................................................................... 48
F. Teknik Analisis Data ..................................................................... 50
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 59
LAMPIRAN KUESIONER....................................................................... 63

vi
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan adanya

kemajuan teknologi dan informasi sehingga konsumen mempunyai informasi

yang lengkap mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar. Para

produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta

memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Oleh sebab itu,

konsumen merupakan hal yang utama yang harus di perhatikan disamping

produk yang di sajikan.

Ada dua konsep yang dapat diterapkan oleh pelaku ekonomi dalam

mengelola sumber daya yang perusahaan miliki. Pertama, konsep produk

sentris dan yang kedua adalah konsep pelanggan sentris. Dalam konsep

produk sentris pelaku ekonomi memikirkan bagaimana caranya mengolah

sumber daya yang mereka miliki, dimulai dari proses pengembangan

produk kemudian distribusi produk dan melakukan promosi kepada

konsumen sehingga produk-produk hasil produksi mereka banyak dibeli

dan diminati oleh konsumen. Sedangkan konsep pelanggan sentris,

pelaku ekonomi dituntut harus mementingkan kebutuhan serta keinginan

dari konsumen dengan terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

kepada konsumen agar bisa menciptakan kepuasan pelanggan sehingga bisa

mencapai kesuksesan bagi perusahan. Pelanggan yang puas dengan produk

dan pelayanan menjadikan pelanggan tersebut menjadi loyal dan akan

 2

menjadi pelanggan tetap, dan itu akan menjadi asset penting bagi perusahaan.

Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi pelaku

ekonomi untuk berkembang dan maju.

Harga menentukan konsumen dalam memutuskan membeli produk. Jika

harga yang ditawarkan sesuai dengan produk yang ditawarkan maka hal

tersebut dapat menjadi pertimbangan bagi pelanggan. Namun, harga juga

dapat menjadi indikator kualitas dimana suatu produk dengan kualitas tinggi

akan berani dipatok dengan harga yang tinggi pula. Harga dapat

mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk melakukan

pembelian suatu produk. Menurut Lupiyoadi (2013:136) harga memainkan

peran yang sangat penting karena penentuan harga terkait langsung dengan

pendapatan yang diterima oleh perusahaan, keputusan penentuan harga juga

sangat penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh

konsumen, dan juga dalam membangun citra.

Selain itu, kualitas memiliki pengertian kadar, mutu, atau tingkat baik

buruknya suatu hal. Sedangkan pelayanan merupakan usaha untuk

melayani kebutuhan orang lain, kemudahan yang diberi berkaitan dengan

jual beli suatu produk (barang atau jasa). Hal ini, seperti yang dijelaskan

menurut Tjiptono dan Chandra (2007:157) menjelaskan bahwa: “Kualitas

pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan perkiraan pelanggan.”

Berdasarkan pengertian di atas, peneliti menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah usaha dan keunggulan yang diberikan oleh

 3

sebuah perusahaan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dan dapat menimbulkan persepsi bagi pelanggan

bahwa kualitas pelayanan yang diterima jauh lebih tinggi dari harapan

pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk

berkembang dan majunya perusahaan. Pentingnya kualitas pelayanan dapat

dijelaskan dalam dua sudut pandang yaitu, sudut manajemen operasional dan

manajemen pemasaran, terkait dari manajemen pemasaran, kualitas pelayanan

merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix)

yaitu pelayanan produk, harga, promosi, dan saluran distributor. Jika dilihat

dari sudut manajemen operasional kualitas pelayanan merupakan salah satu

kebijakan penting yang meningkatkan daya saing perusahaan yang harus

memberi kepuasan kepada pelanggan dapat melebihi atau paling tidak sama

dengan kualitas pelayanan dari pesaing sehingga dapat menciptakan loyalitas

pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian terhadap

tingkat layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik dapat

mendukung mutu, sehingga baiknya kualitas pelayanan berdampak pada

kepuasan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan atau

pelayanan prima yang berkualitas. Barometer kualitas pelayanan perlu

ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai tujuan, yaitu

kepuasan pelanggan.

Kualiatas pelayanan dan harga akan memberikan kepuasan bagi

pelanggan yang sangat erat kaitannya dengan ekspektasi pelanggan terhadap

 4

pelayanan yang diberikan, ekspektasi ini dapat timbul dari informasi yang

mereka dapatkan, saran teman atau keluarga atau pembelian dimasa lalu.

Menurut Kotler 2015 dalam sungadji dan Sopiah (2013:181) “Kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan persepsi atau kesan kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya”

Kepuasan konsumen terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa

yang dibelinya. Konsumen umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan

suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali

produk tersebut atau tidak. Setelah menggunakan suatu produk atau jasa

untuk pertama kalinya pelanggan, dapat menilai pengalaman mengenai

manfaat yang diperoleh dari membeli atau menggunakan produk atau jasa

tersebut, selanjutnya pelanggan menilai mengenai tingkat kepuasannya

hasilnya akan disimpan dalam memori jangka panjang dan dipergunakan

kembali untuk mengevaluasi beberapa alternatif di kemudian hari pada saat

mereka akan melakukan pembelian ulang. Perusahaan harus berfokus pada

tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah merubah

pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Namun pelanggan yang

mendapatkan kepuasan yang maksimal akan sukar untuk mengubah

pilihannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan yang tinggi. Dengan

demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (brand royalty)

Memberikan pelayanan yang prima dan membangun kepercayaan

 5

pelanggan adalah dua hal yang sangat penting, apabila kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspektasi atau keinginan

pelanggan, dan pelanggan percaya dengan fungsi atau manfaat suatu produk

dan kecakapan karyawan maka dengan begitu akan tercipta kepercayaan

dibenak pelanggan untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.

Selanjutnya pelanggan akan merasa puas apabila ia merasa percaya dan yakin

terhadap produk da layanan yang diberikan oleh perusahaan dan akan terus

menggunakan produk dengan berkesinambungan.

Pertumbuhan penggunaan voucher internet saat ini sangat pesat.

Voucher internet merupakan kebutuhan setiap orang untuk dapat

menggunakan internet pada ponsel. Harga voucher yang terjangkau mudah

didapat membuat pengguna voucher internet terus meningkat. Salah satu

dunia usaha yang mempunyai persaingan tinggi adalah usaha di bidang konter

penjualan voucher internet. Banyaknya muncul konter penjualan voucher

internet.yang menyediakan perlengkapan telepon seluler mulai dari pulsa isi

ulang elektrik, agen pulsa dan kartu perdana untuk semua operator dengan

harga yang bersaing, membuat persaingan dalam bisnis jual voucher internet

semakin tinggi. Salah satu counter voucher atau yang biasa disebut dengan

konter yang ikut dalam persaingan penjualan voucher internet atau yang biasa

disebut dengan konter yang ikut dalam persaingan yaitu konter Persada Cell

yang terletak di Desa Gombang, dimana di daerah ini terdapat banyak konter

yang menjual voucher internet yang menjadi pesaing dari Persada Cell.

Banyaknya konter yang bermunculan juga menjadi permasalahan bagi

 6

konsumen. Permasalahan itu terletak pada semakin banyak konter yang

bermunculan, tentunya membuat membuat konsumen bingung untuk memilih

konter mana yang memberikan harga termurah dengan kualitas pelayanan

yang terbaik. Untuk itu para pelaku usaha konter dituntut harus

mempertahankan usahanya dengan cara memberikan harga termurah dengan

kualitas pelayanan yang terbaik.

Lokasi penelitian ini di Desa Gombang di Persada Cell wilayahnya

berada diposisi yang strategis tepatnya pusat pemerintahan Desa Gombang

dan dekat pusat keramaian. Banyaknya counter yang serupa menyebabkan

persaingan semakin ketat antara perusahaan satu dengan yang lainnya.

Sehingga perusahaan harus lebih hati-hati dalam menciptakan strategi

pemasaran.

Persada Cell merupakan salah satu bisnis dalam bidang perdagangan

penjualan voucher internet, pulsa, kartu perdana dan aksesoris hp lainnya.

Dalam berbagai bidang apapun jasa maupun produksi, pada dasarnya

pelayanan dan produk-produk yang diberikan untuk menciptakan sebuah

kepuasan konsumen. Agar hal tersebut dapat menjadi sebuah pandangan dan

minat untuk tetap menjadikan pelanggan tersebut menjadi pelanggan dan

suatu saat akan kembali membeli di lokasi tersebut. Namun seiring dengan

perkemgan perekonomian di masyarakat, berbagai upaya dilakukan oleh

counter serupa untuk menarik pelanggan dan hal ini menjadikan sebuah

persaingan yang ketat, khususnya dalam menarik minat pelanggan. Sehingga

kepuasan konsumen penting menjadikan sebuah perhatian yang harus dijaga

 7

oleh Persada Cell. Sementara itu, sesuai data yang diperoleh, jumlah total

penjualan barang di Persada Cell selama 6 bulan terkakhir yaitu:

Tabel 1.1
Omzet Penjualan di Persada Cell

No Bulan Harga
1 Oktober Rp. 6.800.000
2 November Rp. 6.000.000
3 Desember Rp. 5.500.000
4 Januari Rp. 5.200.000
5 Februari Rp. 5.000.000
6 Maret Rp. 4.000.000
Sumber Data: Persada Cell Tahun 2022

Berdasarkan data di atas, dapat dijelaskan bahwa omzet penjualan di

Persada Cell mengalami naik turun disetiap bulannya. Naik turunnya omzet

penjualan dikarenakan ada beberapa keluhan yang disampaikan konsumen

pada Persada Cell. Berikut merupakan keluhan konsumen pada table 1.2 di

bawah ini:

Tabel 1.2
Hasil Pernyataan Keluhan Konsumen
di Persada Cell

No Keluhan Tidak Setuju Setuju Total %

1 Ketidakstabilan harga 30,5% 69,5% 100
seringnya counter
menaikan harga
2 Kurangnya kualitas 36,3% 63,7 100
pelayanan
3 Harga voucher mahal 27,6% 72,4% 100
Sumber:Data Hasil Wawancara 2022

Berdasarkan tabel di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa omzet

penjualan di Persada Cell yang tertinggi pada opsi setuju pada pilihan no 3

mengenai Harga voucher mahal yaitu 72,4%. Wawancara di atas, dilakukan

 8

pada Senin tanggal 07 Maret 2022 dengan responden 25 konsumen. Adapun

hasil wawancara tersebut dapat diagram sebagai berikut:

Diagram 1.3
Hasil Pernyataan Keluhan Pembelian
Di Counter Persada Cell

74
72
70 72,40%
68
63,70%
66
69,50%
64
62
60
58

Sumber: Hasil Wawancara Penelitian 2022

Berdasarkan hasil wawancara pada 25 konsume yang membeli di Persada

Cell menunjukan bahwa pada pernyataan satu “Ketidakstabilan harga.”

sebanyak 69,5%, pertanyaan kedua “Kurangnya kualitas pelayanan” sebanyak

63,7%, pertanyaan ketiga “Harga Voucher mahal” sebanyak 72,4%.

Mengacu pada mahalnya harga voucher internet peneliti mencoba

melakukan perbandingan dengan Celuler lain. Ada pesaing Persada Cell yaitu

Dian Cell dan Puspa Indah Cell, kemudian peneliti mencoba melakukan survey

pada counter tersebut Adapun hasil survey pada table 1.4 di bawah ini:
 9

Tabel 1.4
Perbandingan Harga Voucher
Persada Cell, Dian Cell dan Puspa Indah Cell

No PERSADA Cell Dian Cell Puspa Indah Cell Selisih

Voucher Harga Voucher Harga Voucher Harga Dian Puspa
Cell Indah
1 Three 1Gb 10.000 Three 1Gb 8.000 Three 1Gb 8.500 2000 1500
5H 5H 5H
2 Axis 1 Gb 10.000 Axis 1 Gb 8.000 Axis 1 Gb 9.000 2000 1000
5H 5H 5H
3 Telkomsel 12.000 Telkomsel 10.00 Telkomsel 11.000 2000 1000
2,5 Gb 2,5 Gb 0 2,5 Gb
4 XL 4,5 Gb 40.000 XL 4,5 Gb 35.00 XL 4,5 Gb 34.000 5000 6000
0
5 Axis 25 Gb 95.000 Axis 25 90.00 Axis 25 Gb 92.000 5000 3000
Gb 0
6 Indosat 1.5 8.000 Indosat 10.00 Indosat 1.5 12.000 2000 2000
Gb 1.5 Gb 0 Gb
Sumber Data: PERSADA Cell, Dian Cell dan Puspa Indah Cell Tahun 2022

Berdasarkan dari hasil data tersebut, dapat disimpulkan bahwa harga

voucher di Persada Cell dengan Dian Cell dan Puspa Indah mengalami

perbedaan harga. Dian Cell dan Puspa Indah lebih murah dibandingkan

Persada Cell. Dengan adanya keluhan-keluhan konsumen dan perbandingan

harga yang berbeda sebagaimana yang tertera pada tabel di atas, berdampak

pada kepuasan konsumen diantaranya keluhan harga voucher yang mahal,

kurangnya pemberian informasi tentang bonus-bonus kuota, pernah ada yang

mengalami expired kuota.

Keluhan-keluhan pada konsumen akan memberikan gambaran bahwa

dengan harga yang mahal membuat konsumen akan memilih membeli pada

counter lain yang lebih murah. Oleh karena itu, penting pada Persada Cell

untuk dilakukan evaluasi agar mengalami peningkatan pada penjulan yaitu

dengan cara memberikan harga yang murah dan kualitas pelayanan yang
 10

optimalisasi pada konsumen, Sehingga konsumen merasa puas terhadap harga

dan kualitas pelayanan pada Persada Cell. Kondisi seperti ini harus

diperhatikan oleh Persada Cell untuk dapat meningkatkan omzet penjualan,

dengan adanya keluhan-keluhan seperti ini menandakan ketidakpuasan

konsumen membeli voucher internet di Persada Cell, jika dibiarkan terus-

menerus maka Persada Cell akan mengalami kerugian dan akan menurun

omzet penjualan dikarenakan ketidakpuasan konsumen yang kemudian akan

beralih ke counter voucher lain.

Konsumen akan membeli produk berulang-ulang jika sebuah perusahaan

mampu menciptakan kepuasan konsumen, baik dari segi pelayanan ataupun

harga produk yang murah. Ini akan menjadi sebuah hal penting dalam peta

persaingan dengan counter-counter voucher yang serupa lainnya.. Untuk

mengetahui apakah Persada Cell telah memberikan kepuasan yang di harapkan

oleh konsumen.

Selain data pada permasalahan di atas, peneliti mencoba menganalis

dari penelitian terdahulu sebagai bahan refensi dan kajian mengenai dampak

pengaruh harga harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen . Ada

hasil beberapa penelitian terdahulu diantaranya adalah sebagai berikut:

Tabel 1.5
Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti, Tahun dan Hasil

Judul Penelitian

1 Dessica Dinar Sari, Agung 1. hasil uji t untuk variabel kualitas

Utama, M.Si. Judul Penelitian pelayanan diperoleh nilai t hitung

 11

“Analisis Pengaruh Kualitas sebesar 5.494 dengan nilai

Produk, Kualitas Pelayanan, dan signifikansi sebesar 0,000<0,05 dan

Harga terhadap Kepuasan koefisien regresi mempunyai nilai

Konsumen” (Studi Kasus pada positif sebesar 0,24. Maka hipotesis

Konsumen Sim Card Gsm diterima.

Prabayar XL di Kota

Yogyakarta) Tahun (2016).

2 Fanly W Manus, Bode Variabel Kualitas Pelayanan, nilai t

Lumanauw. Judul penelitian hitung sebesar 2,619 dengan

“Kualitas produk, harga, dan prpbabilitas sebesar 0,010 karena t

kualitas layanan pengaruhnya hitung > t table 2,619> 0,010. Maka

terhadap kepuasan pelanggan secara parsial variabel kualiats

kartu prabayar tri di kelurahan pelayanan berpengaruh signifikan

wawalintouan tondano barat. positif terhadap variabel kepuasan

Tahun 2015. pelanggan.

3 Wardatul Insyroh, Trias Nilai t hitung variabel kualitas

Setyowati. Judul penelitian pelayanan adalah sebesar 4,418

Determinan Kualitas Pelayanan, dengan tingkat signifikansi sebesar

Harga dan Produk terhadap 0,000 sedangkan nilai t table adalah

Kepuasan Pelanggan Telkomsel sebesar 1,66159. Sehingga t hitung

Flash di Bondowoso” Tahun > t tabel dan signifikansi lebih kecil

2018. dari 0,05. Hal ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan secara

 12

parsial mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan paparan di atas, dapat peneliti simpulkan bahwa harga dan

kualitas pelayanan memberikan dampak pada kepuasan konsumen.

Berdasarkan permasalahan di atas dan penelitian terdahulu, Maka dari itu,

merasa tertarik untuk mengnalisis dengan meneliti lebih dalam mengenai

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga

berdasarkan latar belakang tersebut penulis mengangkat judul “PENGARUH

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang ada pada latar belakang, maka identifikasi

masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ketidakstabilan harga pada konter Persada Cell

2. Kuranya kualitas pelayanan

3. Harga voucher Persada Cell lebih mahal dibanding kompetitor

4. Kurangnya pemberian informasi mengenai bonus kuota pada konsumen

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang ada pada latar belakang, maka rumusan

masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

 13

1. Adakah Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Persada

Cell?”

2. Adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di

Persada Cell?”

3. Adakah Pengaruh Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Persada Cell?”

D. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

a. Untuk Menganalisis Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Di Persada Cell.

b. Untuk Menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Persada Cell.

c. Untuk Menganalisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Di Persada Cell.

2. Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Pembaca dan penulis dapat memahami teori Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Persada Cell

 14

b. Manfaat Praktis

1) Bagi Peneliti

Dapat berguna sebagai pengalaman berharga bagi peneliti untuk

dapat membuktikan ilmu yang pernah diperoleh dan dipelajari

saat duduk di bangku Perguruan Tinggi.

2) Bagi Persada Cell

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi informasi dan

evaluasi dan dapat memberi masukan bagi Persada Cell dalam

upaya meningkatkan dan menjaga kepuasan konsumenan dengan

cara memperhatikan harga kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen.
 15

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Terdahulu

N Penelitian Terdahulu Persamaan Perbedaan Hasil

o Penelitian/ Judul

Tahun

1 Agung Utama, Analisis 1. Kepuasan Tidak Hasil uji t untuk

M.Si /Tahun Pengaruh pelayanan menggunaka variabel kualitas

2018 Kualitas 2. Harga n variable pelayanan

Produk, 3. Kepuasan independent diperoleh nilai t

Kualitas konsumen kualitas hitung sebesar

Pelayanan, produk 5.494 dengan

dan Harga nilai signifikansi

terhadap sebesar

Kepuasan 0,000<0,05 dan

Konsumen” koefisien regresi

(Studi Kasus mempunyai nilai

pada positif sebesar

Konsumen 0,24. Maka

Sim Card hipotesis

Gsm diterima.

Prabayar XL
 16

di Kota

Yogyakarta)

Tahub (2016)

2 Bode Kualitas Sama-sama Tidak Variabel

Lumanauw produk, menggunakan: menggunaka Kualitas

/Tahun 2019 harga, dan 1. Kualitas n variabel Pelayanan, nilai

kualitas pelayanan independen t hitung sebesar

layanan 2. Kepuasan kualitas 2,619 dengan

pengaruhnya Pelanggan produk dan prpbabilitas

terhadap kualitas sebesar 0,010

kepuasan produk karena t hitung

pelanggan > t table 2,619>

kartu 0,010. Maka

prabayar tri secara parsial

di kelurahan variabel kualiats

wawalintoua pelayanan

n tondano berpengaruh

barat. Tahun signifikan

2015 positif terhadap

variabel

kepuasan

pelanggan.

3 Wardatul Determinan Sama-sama Tidak Nilai t hitung

Insyroh, Trias Kualitas menggunaka variabel kualitas

 17

Setyowati/Tah Pelayanan, menggunakan: n variabel pelayanan

un 2018 Harga dan 1. Kualitas indepenen adalah sebesar

Produk pelayanan produk 4,418 dengan

terhadap 2. Kepuasan tingkat

Kepuasan Pelanggan signifikansi

Pelanggan 3. Harga sebesar 0,000

Telkomsel sedangkan nilai t

Flash di table adalah

Bondowoso” sebesar 1,66159.

Tahun 2018. Sehingga t

hitung > t tabel

dan signifikansi

lebih kecil dari

0,05. Hal ini

menunjukan

bahwa kualitas

pelayanan

secara parsial

mempunyai

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap

kepuasan
 18

pelanggan.

4 Sri Suryoko, Pengaruh 1. Kualitas Tempat Dari hasil

2020 kualitas pelayanan Penelitian penelitian

pelayanan 2. Kepuasaan dan subjek diketahui bahwa

dan harga pelanggan penelitian kualitas

terhadap 3. Harga pelayanan dan

kepuasan harga

pelanggan berpengaruh

pengguna positif dan

jasa kereta signifikan

Api kelas terhadap

ekonomi kepuasan

studi pelanggan

kasus

pada PT.

Kereta

Api

Indonesia

DAOP

IV Semarang

5 S Pengaruh 1. Kualitas Tempat Hasil

Moniharapon, kualitas pelayanan Penelitian penelitian

2019 pelayanan 2. Kepuasaan dan subjek menunjukk

dan harga an bahwa,

 19

terhadap pelanggan penelitian kualitas

kepuasan 3. Harga pelayanan

pasien dan harga

(studi secara

kasus pada simultan

rumah berpengaru

sakit h signifikan

Siloam terhadap

Manado kepuasan

pasien

Rumah

Sakit

Siloam Manado

6 Lumintang Pengaruh 1. Kualitas Tempat Hasil penelitian

Intan harga dan pelayanan Penelitian menunjukkan

Sintya, kualitas 2. Kepuasaan dan subjek harga dan

S. L. V. Joyce. pelayanan pelangga penelitian kualitas layanan

Lapian, Merlyn terhadap 3. Harga secara simultan

M. Karuntu, kepuasan berpengaruh

2018 pelanggan terhadap

jasa kepuasan

transporta pelanggan

si Go- jek dengan tingkat

online signifikan
 20

pada sebesar 0,000

mahasisw yang lebih kecil

a FEB dari 0,05 (sig,

UNSRAT 0,000 ˂ 0,05)

Manado

7 Dian Evi Pengaruh 1. Kualitas Tempat Hasil penelitian

Styaningsih, penetapan pelayanan Penelitian ini

2019 harga dan 2. Kepuasaan dan subjek menunkjukan

kualitas pelangga penelitian bahwa kualitas

pelayanan 3. Harga pelayanan

terhadap berpengaruh

kepuasan positif

konsumen di terhadap

Assalam kepuasan

Hypermarket konsumen pada

Kertasura Assalam

Hypermarket

Kartasura,

dalam hal ini

dapat

diterima

berdasarkan

hasil analisis
 21

regresi

linear berganda

(uji T)

diketahui

bahwa Fhitung

˃Ftabel yaitu

19.076˃3,947

dan nilai

signifikan ˂ 0,

05 yaitu

0,000

8 Raden Roro Eff 1. Kualitas Tempat The results of

Ayumetarini / ect pelayanan Penelitian this study the

Tahun 2020 of 2. Kepuasaan dan subjek quality of

Ser pelanggan penelitian service

vic 3. Harga significantly

e influence

Qu customer

alit satisfaction by

y 40.6%,

and hypothesis

Pri testing obtained

ce significance

on 0,000 <0.05.
 22

Cus Price

tom significantly

er influence

Sati customer

sfa satisfaction by

ctio 40.0%, the

n at hypothesis test

Kar obtained

tika significance of

Ca 0,000 <0.05.

ndr Service quality

a in and price

Jak simultaneously

art have a

a significant effect

on customer

satisfaction by

50.3%,

hypothesis

testing obtained

significance

0,000 <0.05.

9 Eka Nur The Influence Sama-sama Tidak Hasil penelitian

Hidayah & of Product menggunakan menggunaka menyatakan

 23

Ginanjar Quality, variabel independen n kualitas bahwa variabel

Rahmawan Price, harga produk brand image dan

Journal of Product kualitas produk

Research in Innovation berpengaruh

Business, and Brand positif dan

Economics, Image on signifikan

and Education Purchasing terhadap

Sekolah Tinggi DDecions of kepuasan

Ilmu Ekonomi
Instant konsumenan
Surakarta
Noodles in
Volume 3
Indonesia
Issue 1

February

Edition 2021

E-ISSN 2686-

6056

10 Denok Sunarsi The Influence Sama-sama Tidak Hasil penelitian

Pinisi of Product mengggunakan menggunaka menyatakan

Discretion Mix, variabel independen n variabel bahwa variabel

Review Promotion brand image dan indepenen brand image

Universitas Mix and variabel dependen kualitas berpengaruh

Pamulang Brand Image kepuasan produk signifikan

Volume 3, on Consumer konsumenan terhadap

Issue 2, March Purchasing kepuasan

 24

2020 page. Decisions of konsumenan

165-174 Sari Roti

ISSN (print) : Product in

2580-1309 South

ISSN (online) : Tangerang

2580-1317

11 Satriamirsya The Effect Of Sama-sama Subjek dan Hasil penelitian

Price And menggunakan tempat menunjukkan

Department of Service variable harga, penelitian bahwa variabel

Management, Quality On kualitas pelayanan, berbeda harga

Faculty of Customer dan kepuasan berpengaruh

Economics and Satisfaction konsumen positif dan

Business, And Loyalty signifikan

University of Customer terhadap

Muhammadiya Waroeng pelanggan

h Sumatera Steak And kepuasan,

Utara, Medan Shake Medan kualitas

20238, pelayanan

Indonesia; berpengaruh

positif dan

Tahun 2020 signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan,
 25

harga dan

kualitas layanan

secara

bersamaan

memiliki

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan,

harga memiliki

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan,

kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap

loyalitas
 26

pelanggan,

harga

berpengaruh

positif dan

pengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

melalui

pelanggan

kepuasan, dan

kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

melalui

kepuasan

pelanggan.

12 Sri Yuni An Sama-sama Subjek dan Hasil penelitian

 27

Widowati aly menggunakan tempat menunjukkan

sis variable harga, penelitian bahwa (1)

Universitas Of kualitas pelayanan, berbeda terdapat

Semarang Eff dan kepuasan pengaruh

Volume 1, No ect konsumen kualitas

1, 2018 page. Of pelayanan,

35-44 Ser kualitas produk

vic dan harga

e terhadap

Qu kepuasan

alit pelanggan pada

y, PT Asuransi Tri

Qu Pakarta

alit Semarang

Pro

duc

ts,

An

Pri

ces

On

Cus
 28

tom

er

Sati

sfa

ctio

(Ca

se

Stu

dy

At

Pt

Asu

ran

si

Tri

Pak

art

Cus

tom

er

Bra

nch
 29

Se

ma

ran

g)

B. Uraian Teori

1. Teori Manjemen

1. Teori Oganisasi

Menurut Siagian (2008:6) mengemukakan pendapat bahwa

Organisasi ialah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih

yang bekerja sama serta secara formal terikat delam rangka pencapaian

suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang terdapat

seseorang atau beberapa orang yang disebut atasan dan seseorang atau

kelompok orang yang disebut bawahan.

2. Teori Manajemen

Sedangkan menurut Joseph G. Monks (dalam T. Hani Handoko

2012:2) adalah : “Manajemen adalah bekerja dengan orang-orang

untuk menentukan, menginterpretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan

organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan

pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan, kepemimpinan

dan pengawasan”.

3. Teori Manajemen Pemasaran

Kotler dan Keller (2016;51) mengatakan bahwa: “Marketing

management is the art and science of choosing target markets and

 30

getting, keeping, and growing customers through creating, delivering,

and communicating superior customer vallue”

“ Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar

sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah

pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian

nilai pelanggan yang unggul”.

2. Harga

a. Pengertian harga

Harga adalah pengganti dari suatu nilai, jumlah yang harus dibayar,

atau dipertukarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sesuatu yang

ditawarkan atas produk, pembayaran bisa berupa uang, barang layanan/jasa.

Penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam

pemasaran. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan

ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan

timbulnya biaya (pengeluaran).

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) “harga adalah jumlah uang

yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk

atau jasa tersebut dibayar pelanggan untuk produk itu” sedangkan menurut

Tjiptono (2008:151) “harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

Berdasarkan defenisi harga diatas maka dapat disimpulkan harga

adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk

 31

mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan

maupun keinginannya.

Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali

digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan

dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat

harga tertentu bila manfaat yang didapatkan konsumen meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula, demikian pula sebaliknya.

b. Tujuan penetapan harga

1) Berorientasi laba yaitu asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa

setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba

yang paling tinggi

2) Berorientasi pada volume yaitu perusahaan menetapan harganya

berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa

dikenal dengan istilah volume pricing objective.

3) Berorientasi pada citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui

strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahanka citra prestisius.

4) Stabilisasi harga yaitu dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif

terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka

pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. penetapan harga

bertujuan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga

perusahaan dengan harga pemimpin pasar (leader market)

5) Tujuan lainnya yaitu dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,

mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau

 32

menghindari campur tangan pemerintah.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga

1) Faktor internal perusahaan

a) Tujuan pemasaran perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan

pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan

kelangsungan hidup (surviral) perusahaan.

2) Strategi bauran pemasaran, harga hanyalah salah satu komponen dari

bauran pemasaran oleh karena itu harga wajib terintegrasi, konsisten, dan

saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya.

3) Biaya, merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus

ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

4) Pertimbangan organisasi, manajemen perlu memutuskan siapa di dalam

organisasi yang harus menetapkan harga. Pada perusahaan kecil

umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak, pada perusahaan

besar biasanya ditangani oleh devisi atau manajer suatu lini produk.

1) Faktor eksternal perusahaan

a) Pasar dan permintaan, setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan

permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan

sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli.

b) Persaingan, menurut Porter ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh

dalam persaingan sebuah industri yaitu, persaingan dalam industri yang

bersangkutan, produk subsitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman

pendatang baru
 33

c) Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya, perusahaan juga perlu

mempertimbangkan faktor demografis seperti jumlah pembeli potensial,

lokasi pembelim potensial, tipe pembeli, konsumen akhir atau konsumen

bisnis.

d. Strategi penetapan harga

Di dalam perusahaan secara umum, beberapa strategi penentuan harga

lainnya juga dikenal (Lupiyoadi, 2013:1460)

1) Skimming pasar (market skimming)

Dalam skimming pasar, produk baru pada awalnya ditawarkan dengan harga

premium, tujuannya adalah untuk mengembalikan biaya investasi secepatnya.

Stategi ini sesuai jika merek yang ditawarkan adalah merk yang memiliki

kelebihan/keunggulan, merek tersebut dilindungi oleh hak paten dan pasar

bersifat inelastis

2) Penentuan harga penetrasi (penetration pricing)

Penentuan harga produk baru lebih mudah dengan tujuan memperluas pangsa

pasar

3) Penentuan harga prestise dan ekonomi (prestige and economy pricing)

Adalah strategi yang menaikkan harga jasa diatas rata-rata, sedangkan

penentuan harga ekonomi menurunkan harga jasa di bawah rata-rata.

4) Penentuan harga majemuk (multiple pricing)

Penentuan harga ini merupakan diskon kualitas. Harga yang lebih murah

dikenakan jika kualitas produk yang dibeli semakin banyak. Tehnik

penentuan harga ini umumnya digunakan oleh peritel

e. Penentuan harga ganjil (old pricining)

 34

Penentuan harga ini berdasarkan pada konsep psikologi, dimana Rp. 999

dirasakan secara psikologi, sangat kurang atau lebih rendah dari Rp. 1000 (belum

ribuan masih ratusan).

f. Indikator harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:278), ada 4 indikator yang

mencirikan harga

1) Keterjangkauan harga

Adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual

yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen

2) Kesusaian harga dengan kualitas produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang

sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen

3) Daya saing harga

Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan

bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada suatu jenis produk

yang sama.

4) Kesusaian harga dengan manfaat produk

Aspek penetapan harga dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai

dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

American Society for Quality Control dalam Kotler (2009:143)

mengemukakan:
 35

“Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karaktgeristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat”

Lupiyoadi (2013:216) mengemukakan: “Kualitas pelayanan merupakan

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”

Lovelock dalam Tjiptono 2006 dalam jurnal Wardatul Insyoh, Trias

Soetyowati Mengemukakan Kualitas Pelayanan adalah:

“Kualitas Pelayanan merupakan tingkat mutu yang diharapkan, dan

pengendalian beragam dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan”

Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa,

kualitas pelayanan merupakan segala aktivitas atau pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan guna menciptakan rasa puas dibenak pelanggan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al dalam Arief (2018:129), ada 10 dimensi kualitas

layanan:

1) Tangibles, penampilan dari fasilitas fisik peralatan, personalia dan sarana

komunikasi

2) Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan

akurat dan terpercaya

3) Responsiveness, kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap

4) Competence, menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

diisyaratkan dalam memberikan pelayanan

 36

5) Courtesy, kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang

yang dihubungi/ dikontrak

6) Credibility, layak dipercaya dan jujur dari pemberi layanan

7) Security, bebas dari segala bahaya, risiko ataupun kekecewaan

8) Access, mudah didekati dan ditemui / dihubungi

9) Communication, memberi informasi dengan Bahasa yang mudah

dimengerti

10) Berusaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dimensi diatas maka terdapat beberapa indikator, diantaranya:

1) Pelanggan mendapatkan fasilitas yang memadai

2) Pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang sudah disepakati

3) Pelanggan mendapatkan kemudahan komunikasi yang efektif

4) Pelanggan mendapatkan pelayanan oleh karyawan yang memiliki

pengetahuan dan kemampuan

5) Pelanggan mendaptkan pelayanan dengan sopan

6) Pelanggan mendaptkan pelayanan dengan jujur dan transparan

7) Pelanggan menjadaptkan jaminan kenyamanan,keamanan lingkungan

8) Pelanggan mendapatkan pelayanan dengan waktu pengoprasian yang

membuat nyaman

9) Pelanggan medapatkan informasi yang mudah dimengerti

10) Pelanggan mendapatkan solusi atas keluhan yang dirasakan

d. Pendekatan Kualitas Pelayanan

 37

Menurut Fandy Tjiptono (2012:182) terdapat beberapa faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

2) Mengelola ekspektasi pelanggan

3) Mengelola bukti kualitas pelanggan

4) Mendidik konsumen tentang layanan

5) Menumbuhkan budaya kualitas

6) Menciptakan aoutomating quality

7) Menindaklanjuti layanan

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2018:353)

“Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau

standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181):“Kepuasan

konsumen adalah perasaan atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan persepsi atau kesan kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya”

Menurut Oliver dalam Arief (2018:175): “Kepuasan pelanggan adalah

respon pemenuhan kebutuhan pelanggan”

 38

Dari definisi kepuasan pelanggan diatas maka dapat disimpulkan bahwa,

kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan pelanggan setelah

menggunakan suatu produk atau jasa, menjadikan pelanggan terus menggunakan

suatu produk atau jasa tersebut secara berkesinambungan.

b. Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2018:358) ada tujuh elemen utama kepuasan

pelanggan, yaitu:

1) Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya

harus menyamai para pesaing utama dalam industry

2) Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi penjualan adalah upaya menjalin

relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi

yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan

dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas layak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam penghargaan

(reward) khusus seperti, bonus diskon, member, dan hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/ jasa perusahaan, kepada

 39

pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang

bersangkutan

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun

semuanya memilik kesamaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang

paling berharaga.

5) Sistem penanganan complain paling efektif

Pelanggan yang complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus lebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-

benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

6) Unconditional guarates

Unconditional guarates dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program

kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan

kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang

akan diterima.

7) Program pay-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan

sumber daya manusia organisasi

c. Indikator Kepuasan Konsumen

Berdasarkan dimensi diatas maka terdapat beberapa indikator, sebagai

berikut:

1) Pelanggan mendapatkan barang dan jasa yang berkualitas

2) Pelanggan merasa percaya dengan produk/jasa perusahaan

 40

3) Pelanggan yang loyal mendapatkan penghargaan seperti diskon, promo,

potongan harga

4) Pelangan terbaik diberikan penghargaan berupa promo menarik

5) Pelanggan mendapatkan empati dan jaminan pelayanan yang baik

6) Pelanggan mendapatkan garansi produk, jika produk cacat atau rusak

7) Peran karyawan dalam peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan.

C. Kerangka Pemikiran

Uma sekarang dalam Sugiyono (2018:60) mengemukakan bahwa:

“Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting”

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat ini,

maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat

kulalitas pelayanan dan kepercayan harus seoptimal mungkin. Kepuasan

pelanggan dapat dipenuhi melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan

sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan

tersebut. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila mereka

memperoleh apa yang mereka inginkan maka akan semakin tinggi tingkat

loyalitas pelanggan. Berdasar uraian variabel-variabel di atas kerangka

pemikiran-pemikiran ini dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

 41

Kualitas pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan

pengendalian beragam dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

Dengan demikian, kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumen harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Karena harapan

pelanggan yaitu mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik sehingga

jika kualitas pelayanan dilakukan dengan maksimal makan kepuasan

konsumen pun akan tercapai.

Pernyataan diatas sejalan dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Dessica Dinar Sari, Agung Utama, M.Si (2016) tentang

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga

terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Sasus pada Konsumen Sim Card

Gsm Prabayar XL di Kota Yogyakarta). Dimana hasil penelitiannya

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Harga adalah pengganti dari suatu nilai, jumlah yang harus dibayar, atau

dipertukarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sesuatu yang ditawarkan atas

produk, pembayaran bisa berupa uang, barang layanan/jasa. Penetapan harga

merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran. Harga merupakan

satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi,

dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).

 42

Pernyataan ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Farah Diza dkk (2016) teantang Pengaruh kualitas pelayanan dan

penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Umroh pada

PT. Silver Silk Tour dan Travel Pekanbaru. Dimana hasil penelitiannya

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Memberikan pelayanan yang prima dan penetapan harga yang terjangkau

adalah dua hal yang sangat penting, apabila kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan sesuai dengan ekspektasi atau keinginan konsumen, dan

konsumen merasa puas dengan fungsi atau manfaat suatu produk dan kecakapan

karyawan maka dengan begitu akan tercipta kepuasan dibenak pelanggan untuk

menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Selanjutnya konsumen akan merasa

puas apabila ia merasa yakin terhadap produk dan jasa layanan yang diberikan

oleh perusahaan dan akan terus menggunakan produk dengan berkesinambungan.

Maka dari itu perusahaan harus mengupayakan kualitas pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat terciptanya

kepuasan konsumen pada produk/jasa yang digunakannya, dengan memberikan

kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan maka dapat membuat pelanggan

percaya kepada produk/jasa yang diberikan perusahaan, dan dengan begitu akan

terjadi sebuah rasa puas yang berpengaruh kepada pembelian ulang.

Kualitas pelayanan dan harga merupakan strategi yang dapat menciptakan

kepuasan konsumen. Berdasarkan pemikiran diatas, maka dapat digambarkan

sebuah kerangka pemikiran sebagai berikut:

 43

Harga (X1) :
1. Keterjaungkauan
harga
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas
Kepuasan Konsumen (Y)
produk
1. Barang dan jasa
3. Daya saing harga H1 berkualitas
4. Kesesuaian harga
2. Relationship marketing
dengan manfaat
3. Program promosi
Menurut Kotler &
loyalitas
Amstrong (2012) H3 4. Fokus pada pelanggan
terbaik
5. Sistem penanganan
Kualitas Pelayanan (X2) : complain terbaik
1. Penampilan (Tangibles) 6. Jaminan tanpa syarat
2. Terpercaya (Reliability) 7. Program pay
3. Cepat dan Tanggap performance
(Responsiveness) Menurut Arief (2018)
4. Kemampuan
(Competence) H2
5. Kesopanan (Courtesy)
6. Kelayakan (Credibility)
7. Keamanan (Security)
8. Kemudahan (Acsess)
9. Informasi
(Communication)
 44

Gambar : 2.1
Kerangka berpikir

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017:63):

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana maslah sumusan penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pernyataan”

Berdasarkan kerangka pemikiran pada gambar 2.1, maka dapat dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Diduga terdapat pengaruh antara harga (X1) terhadap kepuasan konsumen

(Y)

H2: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan

konsumen (Y)
 45

H3: Diduga terdapat pengaruh antara harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)

terhadap kepuasan konsumen (Y)

 43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian:

Waktu dalam penelitian ini dimulai pada bulan Maret tahun 2022.

2. Tempat Penelitian:

Bertempat di Jl. Desa Gombang Kec. Plumbon Kab. Cirebon, Jawa Barat

45155

B. Jadwal Penelitian

Adapun jadwal penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1
Jadwal Penelitian
Tahun 2022
N Jenis
Maret April Mei Juni Juli Agustus
o Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pra Survei
Penyusunan
2 Proposal
Skripsi
Pengumpulan
3
Data
Penyusunan
4
Bab 1-3
5 Revisi Bab 1-3
Sidang Uji
6
Proposal
Penyebaran
7
Kuisioner
Pengolahan
8 Hasil
Kuisioner
Penyusunan
9
Bab 4-5
Sidang
10
Skripsi
 44

C. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara atau jalan yang di tempuh sehubungan

dengan yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah yang sistematis. Menurut

Sugiyono (2017:2): “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah

untuk mendapatlkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”

Metode penelitian mencakup prosedur dan teknik penelitian. Metode

penelitian merupakan langkah penting untuk memecahkan masalah-masalah

penelitian. Dengan menguasai metode penelitian, bukan hanya dapat memecahkan

berbagai masalah penelitian, namun juga dapat mengembangkan bidang keilmuan

yang digeluti. Selain itu, memperbanyak pertemuan-pertemuan baru yang

bermanfaat bagi masyarakat luas. Jenis penelitian yang digunkan dalam penelitian

ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017:7)

“Metode kuantitatif disebut sebagai metode positivistic karena berlandaskan

pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah

memenuhi kaidah-kadiah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional,

dan sistematis. Metode ini juga disebut metode discovery, karena dengan metode

ini dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru. Metode ini disebut

metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis

mengguanakan statistik”

Penelitian kuantitatif dalam melihat hubungan variabel terhadap objek yang

diteliti lebih bersifat sebab akibat (kausal) sehingga dalam penelitiannya ada

variabel independen dan variabel dependen. Dari variabel tersebut variabel

dependen.
 45

Berdasarkan paparan di atas, maka metode dalam penelitian ini

menggunakan kuantitatif deskriptif yaitu dengan cara mencari informasi tentang

gejala yang ada, didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai,

merencanakan cara pendekatannya, mengumpulkan data sebagai bahan untuk

membuat laporan. Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui atau mengukur

tentang pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di

Persada Cell. Variabal penelitian yang akan dikaji dalam penelitian ini dibagi

menjadi dua variabel utama yaitu variabel bebas (X) yang terdiri dari Harga (X1)

dan Kualitas Pelayanan (X2), sedangkan variabel terkait (Y) terdiri dari satu

variabel, yaitu Kepuasan Konsumen.

D. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah pengertian variabel (yang

diungkap dalam definisi konsep) tersebut, secara operasional, secara

praktik, secara nyata dalam lingkup obyek penelitian/obyek yang diteliti.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas dan

variabel terikat.

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, yang menyebabkan

timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Harga dan Kualitas Pelayanan.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi karena adanya variabel bebas. Variabel terikat yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen.

 46

Definisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari

masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap

indikator-indikator yang membentuknya. Definisi operasional penelitian

ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2
Operasional Variabel

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

Kualitas Kualitas Tangibles 1. Wujud/ Likert

1
Pelayanan pelayanan Penampilan
merupakan Reability 1. Terpercaya/
2
kemampuan Keandalan
perusahaan dalam Responsivitas 1. Cepat/Tanggap 3
memberikan
Competence 1. Kemampuan 4
pelayanan kepada
pelanggan Courtesy 1. Kesopanan 5
(Lupiyoadi)
Credibility 1. Kelayakan 6

Security 1. Keamanan 7

Acsess 1. Kemudahan 8

Comunication 1. Komunikasi 9

Understand 1. Pengertian 10

Harga Jumlah uang Keterjangkauan 1. Harga Hemat Likert

1-2
yang dibebanan Harga 2. Harga Murah
untuk sebuah Daya Saing 1. Diskon Harga 3-4
produk atau jasa, Harga 2. Jenis harga
 47

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

Kesesuaian 1. Lebih banyak

Harga dengan akses 5
Kualitas
Kesesuaian 1. Semakin
Harga dengan banyak bonus
Manfaat pada voucher
atau jumlah nilai
Produk.
yang 6
konsumennya
pertukaran untuk
mendapatkan
manfaat dari
Kepuasan Kepuasan Barang dan 1. Paket data Likert
Pelanggan pelanggan adalah Jasa murah dan 1
respon pelanggan Berkualitas berkualitas
terhadap evaluasi Relathionship 1. Voucher data
persepsi aats Marketing memberikan
perbedaan antara promo, paket 2
harapan awal data dan paket
sebelum nelpon
pembelian atau Program 1. Voucher data
standar kinerja Promosi memberikan
3
lainnya dan Loyalitas promo-promo
kinerja actual menarik
produk Fokus pada 1. Memberikan
sebagaimana konsumen rewards kepada 4
dipersepsikan terbaik konsumen
setelah memakai Sistem 1. Kepedulian 5
atau penanganan terhadap
mengkonsumsi keluhan terbaik konsumen
 48

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

Jaminan tanpa 1. Jaminan garansi

syarat pada voucher 6
data
Program pay 1. Memberikan
produk
performance pengetahuan
bersangkutan. 7
dan pelayanan
(Menurut
pada konsumen
Tjiptono 2018)

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sujarweni (2015) populasi yaitu kesuluruhan jumlah yang

terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik

kesimpulanya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang

membeli voucher di Persada Cell. Sehubung dengan penulis mengambil

populasi dalam penelitian ini konsumen Persada Cell dengan jumlah 50

orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017:81): “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili)

 49

Jumlah sampel pada penelitian ini mengacu pada pendapat Roscoe Methods

For Business (1982:253) dalam Sugiyono (2017:90) memberikan saran tentang

ukuran sampel penelitian

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan

500

b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri-

swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi

atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali

dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5

(independen+dependen), maka jumlah anggota sampel= 10 x 5 = 50

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok

eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel masing-

masing antara 10 s/d 20.

Berdasarkan paparan diatas maka sampel yang diambil peneliti untuk

penelitian kali ini yaitu berdasarkan pernyataan (3) sehingga besarnya sampel

adalah 3 variabel, variabel X1 harga, variabel X2 kualitas pelayanan, variabel Y

Kepuasan konsumen sehingga 3 x 10 = 30. Namun dinaikan menjadi 50

responden dengan harapan dan asumsi dasar pengambilan sampel makin besar

jumlah sampel mendekati populasi maka peluang kesalahan generalisasi semakin

kecil. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 orang.

 50

3. Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan pengambilan sampel ditentukan dengan menggunakan

Nonprobability Sampling. Nonprobability sampling merupakan teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel (Sugiyono, 2017:218).

Sedangkan teknik yang digunakan yaitu sampling insidental.

Menurut Sugiyono (2017:85) : sampling insidental adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data.

F. Teknik Pengumpulan Data

Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2016), pengumpulan data

dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai

cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting

alamiah (natural setting)/survey atau lain-lain. Bila dilihat dari sumber

data, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan

sekunder.

Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

maka teknik teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan wawancara,

kuesioner, observasi, dan gabungan ketiganya. Pengumpulan data

bertujuan untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan penelitian.

 51

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara

lain:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2016). Mengumpulkan data

dengan mengirim pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden, dilakukan

dengan menyebar form kuesioner yang beriisi pertanyaan-pertanyaan

meliputi penilaian kualitas produk dan Harga terhadap kepuasan

konsumenan. Penggunaan kuesioner bertujuan untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan serta mendukung penelitian.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

dengan model Skala Likert. Seperti yang telah dikemukakan oleh

Sugiyono (2016) Skala Likert digunakan untuk mengungkap sikap,

pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen

yang menggunakan Skala Likert. Untuk mengukur variabel diatas

digunakan Skala Likert sebanyak lima tingkat sebagai berikut:

Kategori Nilai
 52

STS : Sangat Tidak Setuju 1

TS : Tidak Setuju 2

CS : Cukup Setuju 3

S : Setuju 4

SS : Sangat Setuju 5

Tabel 3.3
Kriteria Penafsiran Kondisi Variabel Penelitian
Rata-rata skor Penafsiran
4,21 - 5,00 Sangat Baik
3,41 - 4,20 Baik
2,61 – 3,40 Cukup Baik
1,81 – 2,60 Tidak Baik
1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik
Sumber : Sugiyono (2016)

Metode ini digunakan agar peneliti dapat mengetahui dan memiliki data

mengenai penilaian yang diberikan oleh setiap pelanggan untuk selanjutnya dapat

ditarik kesimpulan.

G. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan

menggunakan statistik untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

1. Uji Validitas dan Reliabitas

a. Uji Validitas

Budi Darma (2021) menyatakan bahwa validitas adalah

kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur sasaran ukurnya, uji ini

simaksud untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Dalam uji validitas setiap pernyataan/pertanyaan diukur dengan

 53

menghubungkan jumlah/total dari masing-masing pernyataan/pertanyaan

dengan jumlah/total keseluruhan tanggapan pernyataan/pertanyaan yang

digunakan dalam setiap variabel.

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

Jika rhitung > rtabel “Valid”

Jika rhitung < rtabel “Tidak Valid”

Dalam menentukan rhitung, digunakan nilai yang tertera pada baris

Pearson Corelation. Sedangkan untuk menentukan nilai rtabel menggunakan

rumus N-2, dimana N adalah banyaknya responden.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini menunjukkan sejauh

mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang

sama. Alat ukur dikatakan reliabel jika menghasilkan hasil yang sama

meskipun dilakukan pengukuran berkali-kali. Suatu kuisioner dikatakan

reliabel jika jawaban dari kuisioner tersebut konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu.

Demikian juga kuisioner sebagai alat ukur harus mempunyai

reliabilitas yang tinggi. Perhitungan reliabilitas hanya bisa dilakukan jika

kuisioner tersebut sudah valid. Dengan demikian harus menghitung

 54

validitas dahulu sebelum menghitung reliabilitas, jadi jika tidak memenuhi

syarat uji validitas maka tidak perlu diteruskan untuk uji reliabilitas.

Metode yang digunakan untuk mengukur reliabilitas kuisioner adalah

dengan metode Cronbach’s Alpha. Kuisioner katakan reliabel, jika nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari r tabel.

Bila suatu alat ukur dapat digunakan dua kali untuk mengukur gejala

yang sama dengah hasil yang pengukuran yang relatif konsisten, maka alat

ukur tersebut reliabel. Dalam aplikasinya, reliabilitas dinyatakan oleh

koefisien reliabilitas yang angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai

dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00

berati semakin tinggi reliabilitasnya. Juga sebaliknyam jika semakin

rendah koefisien reliabilitas mendekati angka 0 berati semakin rendah

reliabilitasnya.

Realiabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukur yang dilakukan berulang

menghasilkan hasil yang relatif sama maka pengukuran tersebut dianggap

memiliki tingkat reliabilitas yang baik.

1. Metode Alpha Cronbach (Suharsimi Arikunto, 2010:239).

Langkah – langkah metode alpha cronbach

a) Membuat tabel analisis butir

b) Menghitung nilai total item pertanyaan

c) Hitung nilai varian butir dan varian total

d) Jumlahkan nilai varian butir

 55

Keterangan :

ri : Reliabilitas instrumen

a : Koefisien Alpha Cronbach

k : Jumlah butir pertanyaan

∑σ b2 : Jumlah varian butir

∑σ t2 : Jumlah varian total

Kriteria indeks koefisien Reliabilitas dapat dilihat pada tabel

dibawah ini. Dengan menggunakan pendoman dari Sugiyono (2010:204),

yaitu sebagai berikut :

Tabel 3.4
Pengukuran Kategori

No Kategori Nilai

1. Sangat rendah 1,00 – 1,79

2. Rendah 1,80 – 2,59

3. Sedang 2,60 – 3,39

4. Tinggi 3,40 – 4,19

5. Sangat tinggi 4,20 – 5,00

2. Analisis Regresi Linier Berganda

 56

Dalam penelitian ini digunakan teknis analisis regresi berganda

karena pengukuran pengaruh menggunakan lebih dari satu variabel bebas

yaitu Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan

Konsumen (Y), maka persamaan analisis regresi berganda adalah sebagai

berikut :

Ŷ = a + b₁X₁ + b₂X₂ + …. + bnXn + ε (Sugiono, 2016)

Ŷ = nilai yang diramalkan (diprediksi)

a  = konstanta/intercep

b₁  = koefisien regresi/slope untuk X₁

X₁ = variabel bebas X₁

b₂  = koefisien regresi/slope untuk X₁

X₂ = variabel bebas X₁

bn  = koefisien regresi/slope untuk Xn

Xn = variabel bebas Xn

ε  = nilai residu

2. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui

kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan

data sampel. Apabila nilai koefisien korelasi sudah diketahui, maka untuk

mendapatkan koefisien determinasi dapat diperoleh dengan

mengkuadratkannya. Besarnya koefisien determinasi dapat dihitung

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

 57

Keterangan :

Kd : Koefisien Determinasi

r2 : Koefisien korelasi

Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:

a. Jika Kd mendeteksi nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap

variabel dependent lemah.

b. Jika Kd mendeteksi satu (1), maka pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen kuat.

3. Uji Hipotesis

a. Uji T (Uji Parsial)

Uji T dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana

pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap

variabel terikatnya.Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t

hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-

masing t hitung, proses uji t identik dengan Uji F (lihat perhitungan SPSS

pada Coefficient Regression Full Model/Enter).Atau bisa diganti dengan

Uji metode Stepwise.

 58

Pengujian secara parsial dilakukan dengan menggunakan Uji T,

rumus nya sebagai berikut :

b
Thit = Sb

Keterangan :

Thit : Tes regresi

b : Koefisien regresi linear

Persada : Standar eror koefisien

Kriteria pengujian Hipotesis dengan tingkat keyakinan 95% (α =

0,05):

1) Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

3) Jika Sig. < alpha maka Ho ditolak dan Ha diterima.

4) Jika Sig. > alpha maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Uji F

Uji F dikenal dengan Uji serentak atau uji Model/Uji Anova, yaitu

uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya

secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Atau untuk menguji

apakah model regresi yang kita buat baik/signifikan atau tidak baik/non

signifikan. Dalam artikel ini dijelaskan tentang Uji F dan Uji T dalam

penelitian.Jika model signifikan maka model bisa digunakan untuk

 59

prediksi/peramalan, sebaliknya jika non/tidak signifikan maka model

regresi tidak bisa digunakan untuk peramalan.

Uji F dapat dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan

Tabel F: F Tabel dalam Excel, jika F hitung > dari F tabel, (Ho di tolak

Ha diterima) maka model signifikan atau bisa dilihat dalam kolom

signifikansi pada Anova (Olahan dengan SPSS, Gunakan Uji Regresi

dengan Metode Enter/Full Model). Model signifikan selama kolom

signifikansi (%) < Alpha (kesiapan berbuat salah tipe 1, yang

menentukan peneliti sendiri, ilmu sosial biasanya paling besar alpha

10%, atau 5% atau 1%). Dan sebaliknya jika F hitung < F tabel, maka

model tidak signifikan, hal ini juga ditandai nilai kolom signifikansi (%)

akan lebih besar dari alpha.

 59

DAFTAR PUSTAKA

Agung, U. (2018), Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

harga terhadap kepuasan konsumen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Trunojoyo Madura.

Arief, R. (2018). Aplikasi Pembayaran dan Perizinan Santri Ponpes Assalafi Al

Fithrah Surabaya Berbasis Web. JURNAL IPTEK, 75-77.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta.

Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition”

, England : Pearson Education, Inc

Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition”

, England : Pearson Education, Inc

Bode, L. (2019). Kualitas produk, harga dan kualitas layanan pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar tri dikelurahan

Wawalintouan tondano barat, Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi

Terhadap Kepuasan konsumenan Bandeng “Bresto” Di Ud. Arshaindo,

Gresik, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.

Denok, S. (2020) The influence of Product Mix,Promotion Mix and Brand Image

on Consumer Purchasing Decisions of Sari Roti Product in South

Tangerang, Price And Quality Of The Product On The Smartphone

Purchase Decision, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Devito, Joseph A. (2012). Human Communication The Basic Course, Twelfth

edition. USA: Pearson Education.

 60

Dian, E., S. (2019). Pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Assalam Hypermarket Kertasura, Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Universitas Negeri

Padang, Akademi Maritim Sapta Samudra.

Eka, N., & Ginanjar, R. (2021) The Influence of Product Quality, Price, Product

Innovation and Brand image on purchasing Decision of Iinstan Noodles in

Indonesia, Journal of Research in business, economics, and eduvation.

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi

Ofset. Yogyakarta

Fandy Tjiptono, 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi

Offset

Farah Diza, Silcyljeova Moniharapon, Imelda W. J Ogi. Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado). Jurnal EMBA Vol.4

No.1 Maret 2016, Hal. 109-119.

Intan, S., Joyce, L.,Lumintang, & Merlyn, M., K. (2018) Pengaruh harga dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-

Jek online pada mahasiswa FEB UNSRAT Manado, Fakultas Ekonomika

dan Bisnis Universitas Diponegoro. Universitas Negeri Padang, Akademi

Maritim Sapta Samudra.

Kotler, K.(2009). Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management, Edisi 14,

New Jersey: Prentice-Hall Published.

 61

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran,Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi

(Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.

Moniharapon. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pasien, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Raden, R., A. (2020) Effect Of Service quality and Price on Customer

Satisfaction at Kartika Candra in Jakarta, Fakultas Ekonomika Dan

Bisnis Universitas Diponegoro.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta:

Andi,

Santriamirsya. (2020) The Effect Of Price And Service Quality On Customer

Satisfaction And Loyalty Customer Waroeng Steak And Shake Medan,

International Journal Of Scientific & Technology Research.

Sri Yuni Widowati. (2018) Analysis Of Effect Of Service Quality,Quality

Products,And Prices On Customer Satisfaction, Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Surakarta.

Sri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa kereta api kelas ekonomi, Fakultas Ekonomika

dan Bisnis, Universitas Kanjuruhan Malang, Indonesia.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta
 62

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Akuntansi Biaya. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Tjiptono, F. 2018, Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan,dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi

Trias, S., & Wardatul, I. (2018). Determinan Kualitas Pelayanan, Harga dan

Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash di Bondowoso,

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

 63

KUESIONER PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Lampiran 1 : Lampiran Kuesioner

Cirebon

Kepada :
Yth. Bapak/Ibu
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Penelitian

Dengan Hormat, Bersama Ini Saya :

Nama : Ade Fifi
NIM : 180111097
Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Cirebon.

Sehubungan Dengan Tugas Penulisan Skripsi Karya Tulis Ilmiah Sebagai

Salah Satu Syarat Kelulusan Sarjana. Saya Melakukan Penelitian Dengan Judul
“Pengaruh Brand Image Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Miellion
Cirebon”
Saya Mengharapkan Kesediaan Bapak/Ibu/Saudara Untuk Menjadi
Responden Dan Menjawab Pertanyaan Yang Ada Didalam Kuesioner Dengan
Objective, Sukarela Dan Sejujurnya Sesuai Dengan Yang Bapak/Ibu/Saudara
Berikan Dan Semua Data Yang Ada Pada Kuesioner Semata-Mata Hanya Untuk
Kepentingan Penelitian Dan Akan Dijaga Kerahasiannya.

Hormat Saya,

Ade Fifi
 64

I. IDENTITAS RESPONDEN
Dimohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi identitas dibawah ini
dengan memberikan tanda ceklis (√) pada kolom yang telah disediakan
1. Nama:…………………………………
2. Jenis Kelamin Responden:
Pria Wanita
3. Usia Responden:
17-25 tahun
26-35 tahun
> 35 tahun
4. Pekerjaan Responden:
Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta
PNS
Karyawan
Lainnya…………

II. VARIABEL PENELITIAN

Dimohon Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membaca setiap pernyataan yang
diajukan dan memberikan tanda ceklis (√) untuk setiap pilihan jawaban pada
kolom yang telah disediakan
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Cukup Setuju (CS)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
 65

Harga (X1)
Penilaian
No Variabel Harga 5 4 3 2 1
SS S CS TS STS
Paket kuota data di PERSADA
1
Cell lebih komplit
Harga paket kuota voucher
2 pada PERSADA Cell lebih
murah.
Saya suka menggunakan paket
kuota voucher pada PERSADA
3
Cell karena banyak diskon
harga yang ditawarkan.
Saya memilih PERSADA
4 Cell karena harganya murah
dan terjangkau.
Saya mendapatkan promo
5
kuota data di PERSADA Cell.
Harga voucher data sesuai
dengan banyak paket data yang
6
diberikan pada PERSADA
Cell.
Paket data yang disajikan
sangat menarik pada diskon
7
dan promo di PERSADA
Cell.

Kualitas Pelayanan (X2)

No Pernyataan Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1

SS S CS TS STS

Berwujud
1 Voucher data memberikan fasilitas
pelayanan paket data (playstore dan
appstore)
Keandalan
2 Pelayanan yang diberikan PERSADA
Cell pada voucher data internet sesuai
dengan kebutuhan paket data serta
keluhan pelanggan
Responsivitas
3 Pelayanan komunikasi yang diberikan
 66

PERSADA Cell sangat bagus dan

efektif dan mudah dimengerti oleh
konsumen
Kompetensi
4 Karyawan PERSADA Cell memiliki
pengetahuan dan kemampuan dalam
menangani keluhan konsumen pada
voucher data
Kesopanan
5 Karyawan PERSADA Cell dalam
melayani konsumen memiliki sikap yang
ramah dan sopan
Kredibilitas
6 Karyawan PERSADA Cell dalam
melayani konsumen memiliki sikap yang
jujur
Keamanan
7 PERSADA Cell memilliki tempat yang
nyaman dana man dalam melakukan
pelayanan kepada konsumen
Akses
8 PERSADA Cell memberikan pelayanan
dengan waktu pengoprasian yang cepat
dan efektif
Komunikasi
9 Karyawan PERSADA Cell memberikan
informasi yang jelas dan mudah
dimengerti pelanggan
Memahami Pelanggan
10 PERSADA Cell menangani keluhan
konsumen dengan baik dan dapat
diselsaikan

Kepuasan Konsumen (Y)

No Pernyataan Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1

SS S CS TS STS

Barang dan Jasa Berkualitas

1 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell selalu memberikan produk dan
layanan yang berkualitas paket data
sesuai dengan kebutuhan dan produk
 67

murah dan terjangkau masyarakat

Relationship Marketing
2 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell mampu memberikan promo, paket
data dan paket nelpon yang menarik dan
terjangkau untuk konsumen agar terus
membeli produk produk dan layanan di
PERSADA Cell
Program Promosi Loyalitas
3 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell memiliki banyak menawarkan
promo-promo menarik
Fokus pada pelanggan terbaik
4 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell memberikan reward berupa promo
atau bonus kepada konsumen loyal
Sistem penanganan complain efektif
5 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell memiliki kepedulian kepada
konsumen atas keluhan yang dirasakan
dan memberikan solusi
Unconditional guarates
6 Voucher kuota internet di PERSADA
Cell memberikan jaminan garansi apabila
produk tidak berfungsi dengan baik
Program pay-performance
7 Karyawan PERSADA Cell memiliki
pengetahuan yang baik serta memberikan
kemudahan dalam menyampaikan
komplain konsumen