10955-29504-1-PB Satu

Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Edisi Juli-Desember 2021
Vol 10, No. 2, ISSN 2541-1403, E-ISSN 2541-187X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(PT BANK RAKYAT INDONESIA PERSERO TBK CABANG
BANJARMASIN SAMUDERA)
Nadia Mauliditta Septiana1), Dwi Wahyu Artiningsih2) dan Hairudinor3)

1)Magister Ilmu Administrasi Bisnis,FISIP, Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin
Alamat Email : nadiamaulidittasept@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the Effect of Service Quality on Customer Loyalty with
Customer Satisfaction (Case Study of PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Banjarmasin Samudera Branch.
The type used in this research is explanatory research because this research explains the causal relationship
between research variables through the hypothesis test that has been formulated previously. The analytical
method uses Structural Equation Model (SEM) with Partial Least Square (PLS) Program. The results of this
study prove that Service Quality has no effect on Customer Satisfaction at BRI Bank Prince Samudera
Banjarmasin Branch, while Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty.
And Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty.
The results of this study prove that Service Quality has no effect on Customer Satisfaction at BRI Bank
Prince Samudera Banjarmasin Branch, while Customer Satisfaction has a positive and significant effect on
Customer Loyalty. And Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, and Customer Satisfaction
PENDAHULUAN kepuasan pelanggan) dari loyalitas pelanggan

yang mungkin membantu mereka untuk
Latar Belakang
mengembangkan basis pelanggan setia.
Perkembangan perekonomian Persoalan kualitas dalam dunia bisnis
Indonesia khususnya pada sektor perbankan kini sepertinya sudah menjadi “harga yang
telah mengalami persaingan yang sangat ketat, harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat
ditandai dengan bentuk kreatifitas dan inovasi tetap survive dalam bisnisnya. Walaupun
bersaing baik yang dilakukan oleh bank kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan
pemerintah maupun swasta dalam menarik dinilai dari pada kualitas produk, nasabah tetap
nasabah. akan memberikan penilaian terhadap kualitas
Hal ini terlihat dari maraknya setiap jasa, dan bank perlu memahami bagaimana
bank mendirikan kantor cabang baru dan sebenarnya pengharapan nasabah sehingga
munculnya.produk-produk perbankan dengan bank dapat merancang jasa yang ditawarkan
berbagai atribut, kondisi seperti ini membuat secara efektif.
nasabah lebih selektif dalam memilih bank Dalam kompetisi bank dunia,
untuk mendapatkan apa yang diinginkan. pelayanan superior akan membawa mereka
Melihat semakin meningkatnya pada keuntungan. Kualitas pelayanan
tingkat persaingan antar bank, bank semakin memainkan peran penting dalam kepuasan
berlomba - lomba untuk mendapatkan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
nasabah dengan meningkatkan pelayanan dan
Kualitas pelayanan bank merupakan kinerja
kinerja secara optimal. Menurut Akbar dan
aktual bank yang diberikan kepada
Parvez (2009) perusahaan saat ini harus
nasabahnya. Berdasarkan konsep servqual
menyadari perlunya belajar dan pemahaman
yang dikemukakan (Parasuraman et.al,
berbagai kualitas pelayanan (contoh switching
1988:16), kualitas jasa pelayanan bank pada
cost, kepercayaan, citra perusahaan dan
24
dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak memenangkan persaingan BRI harus memiliki
nasabah. keunggulan kompetitif.
Menurut Kotler (2003: 455) Salah satunya adalah dengan
berpendapat terdapat lima indikator pelayanan memberikan pelayanan prima dalam setiap
jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa jasa yang diberikan kepada pelanggan.
dapat dibedakan menjadi: Pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan
a. Kehandalan (Reliability), yaitu adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan
kemampuan untuk memberikan jasa yang dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus
dijanjikan secara terpercaya dan akurat; utamanya. Jadi, persoalan kualitas pelayanan
b. Daya tangkap (Responsiveness), yakni dan kepuasan nasabah kini semakin menjadi
kemauan (daya tanggap) untuk membantu hal yang penting dan genting bagi perusahaan
pelanggan dan memberikan jasa secara jasa.
cepat; Oleh karena itu, perusahaan perlu
c. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan membangun sistem manajemen kualitas jasa,
dan kesopanan karyawan serta mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin
kemampuan mereka untuk menimbulkan terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan
perlindungan dan kepercayaan; nasabah dan perilaku nasabah. Kualitas
d. Empati (Emphaty), yaitu kemauan untuk pelayanan memiliki hubungan yang erat
peduli dan memberi perhatian secara dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
individu kepada pelanggan; dan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
e. Bukti fisik (Tangibles), yaitu penampilan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan antara nasabah. Kualitas pelayanan juga
materi komunikasi. merupakan tingkat keunggulan yang
Bagi perusahaan yang bergerak di diharapkan dan tingkat pengendalian, tingkat
bidang jasa perbankan, memuaskan keunggulan 3 tersebut untuk memenuhi
nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh harapan/ keinginan/ kebutuhan para
diabaikan, dimana kepuasaan nasabah pelanggan.
merupakan aspek stategis dalam Tabel 1. Banking Service Excellence
memenangkan persaingan dan (Survey MRI)
mempertahankan citra perusahaan di Tahun
Peringkat
masyarakat yang luas, sehingga pelayanan 2015 2016 2017
yang bermutu bagi nasabah merupakan hal 1 BRI BNI MANDIRI
penting. Dengan meningkatkan mutu
pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan 2 BNI MANDIRI PERMATA
merupakan suatu cara yang nyata dalam 3 MANDIRI BRI DANAMON
memenangkan persaingan dan 4 BTN BCA BNI
mempertahankan nasabah. Sehingga kepuasan
5 BCA DANAMON BRI
pelanggan dalam bidang jasa merupakan
elemen penting dan menentukan dalam Sumber: infobanknews.com
menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap Dapat dilihat pada tabel 1 peringkat
eksis dalam menghadapi persaingan. bank 3 tahun terakhir menurut Banking Service
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah Excellence bahwa peringkat bank BRI
salah satu bank milik pemerintah yang terbesar menurun yang pada tahun 2015 menempati
di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat peringkat pertama namun terus menurun di
Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa tahun berikutnya, hal ini menandakan bahwa
Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja menurunnya kualitas pelayanan yang
dengan nama De Poerwokertosche Hulp en diberikan.
Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Penurunan peringat tersebut harusnya
Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi menjadi perhatian khusus bagi pihak
Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang manajemen faktor apa saja yang menyebabkan
melayani orang-orang berkebangsaan terjadinya penurunan tersebut.Dengan tingkat
Indonesia (pribumi). persaingan antar Bank yang semakin ketat
BRI harus bersaing dengan 118 Bank serta didukung keunggulan-keunggulan yang
lain yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan dimiliki antar Bank, mendorong Bank BRI
(OJK). Oleh karena itu agar dapat khususnya cabang Samudera untuk lebih
25
meningkatkan kualitas pelayanan, 1. Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh

meningkatkan citra perusahaan, menciptakan SignifikanTerhadap Kepuasan Nasabah?
kepercayaan bagi nasabahnya sehingga 2. Apakah Kepuasan Pelanggan Berpengaruh
diharapkan nasabah akan mendapat kepuasan SignifikanTerhadap Loyalitas Nasabah?
dan pada akhirnya nasabah akan menjadi 3. Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh
loyal. Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah?
Tabel 2. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor
Cabang Banjarmasin Samudera
Tujuan Penelitian
Tahun 2014-2018
Berdasarkan rumusan masalah yang telah
Tahun Jumlah Nasabah
diuraikan di atas, maka tujuan penelitian
2014 1883 adalah untuk:
2015 1782 1. Untuk mengetahui dan menganalisis
2016 1563 pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
2017 1668 Kepuasan Nasabah.
2018 1731 2. Untuk mengetahui dan menganalisis
Sumber: Bank BRI Kantor Cabang Pangeran pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Samudera. Loyalitas Nasabah.
Dari tabel diatas dapat dilihat terjadi 3. Untuk mengetahui dan menganalisis
penurunan jumlah nasabah dari tahun 2014 pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
hingga tahun 2015 yaitu sebesar 101 orang, Loyalitas Nasabah.
selanjutnya pada tahun 2016 hal yang sama
juga terjadi yaitu jumlah nasabah pada tahun
tersebut masih mengalami penurunan sebesar TINJAUAN TEORI
219 orang. Penelitian Terdahulu
Namun pada tahun 2017 terjadi
peningkatan yang cukup baik sebesar 105 Niken Widyastuti (2015) dalam
orang, dan di tahun berikutnya pun terjadi penelitiannya yang berjudul “Analisis
peingkatan nasabah namun tidak lebi baik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
dibanding tahun sebelumnya yang hanya Kepuasan Konsumen (Survei Pada Tamu
berjumlah 63 orang. pelanggan yang Menginap di Harris & Pop
Peningkatan dan penurunan jumlah Hotels Denpasar” menyimpulkan bahwa
nasabah ini dapat menunjukan seberapa tinggi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
tingkat kepuasan yang dirasa nasabah dalam kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
memperoleh pelayanan dari Bank BRI Cabang kepedulian.
Pangeran Samudera. Sepriliana (2016) dalam penelitiannya
Adapun hal penting menciptakan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
kepuasan layanan nasabah, bank itu bisa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
memberi bunga yang tinggi, keamanan Garuda di Pontianak.” Menyimpulkan bahwa
(artinya saya harus yakin bahwa uang saya pelayanan yang cepat dan tepat serta
aman di bank tersebut), sedangkan bagi kemampuan karyawan dalam menyelesaikan
nasabah yang sering berpergian menginginkan dan menghadapi komplain nasabah
layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman, berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan
dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu konsumen pada Hotel Garuda di Pontianak.
waktu dan tempat-tempat tertentu. Yunus dan Budianto (2014) dalam
Disamping itu ada beberapa alasan penelitiannya yag berjudul “Pengaruh Kualitas
lain.dari para nasabah dalam memilih bank, Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk Pelanggan di Narita Hotel Surabaya.”
bervariasi, teknologi canggih, layanan menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, berpengaruh signifikan dan positif terhadap
bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara kepuasan pelanggan yang menginap di Narita
individu kepada nasabah. Hotel Surabaya.
Semakin baik layanan yang dilakukan
Rumusan Masalah oleh pihak hotel tersebut baik dalam bentuk
Berikut adalah rumusan masalah dalam kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan,
penelitian ini: pelayanan yang menyenangkan, kemauan
26
memberikan bantuan dengan ramah, kejujuran Service Quality Dimensions On Customer

serta kehandalan karyawan tentunya akan Satisfaction And Customer Loyalty In Pt. Jne
membuat pelanggan akan senang sehingga North Bandung Area” menyimpulkan bahwa
mereka akan merasa puas. Hasilnya menunjukkan bahwa dimensi kualitas
Lutfiyana Riantika Anggraeni (2014) layanan berpengaruh secara signifikan
dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan pelanggan secara signifikan mempengaruhi
Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT loyalitas pelanggan; dan juga mengungkapkan
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh
Mlarak Cabang Ponorogo” menyimpulkan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
bahwa Kesimpulan dari penelitian ini melalui Kepuasan Pelanggan.
menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Osman dan Sentosa (2013) dalam
berpengaruh secara positif dan signifikan penelitiannya yang berjudul “Kualitas
terhadap Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelayanan berpengaruh secara positif dan Pelanggan” menyimpulkan bahwa Hasil
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif memiliki pengaruh positif dan secara parsial
dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. memediasi kualitas pelayanan dan loyalitas
Dibyo Iskandar (2014) dalam pelanggan.
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Jasa
Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan
Jasa merupakan suatu produk yang
Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi
dihasilkan oleh sebuah perusahaan dapat
Empiris Nasabah Pada Bank Perkreditan
berbentuk fisik maupun nonfisik.
Rakyat Bkk Boyolali Kota)” menyimpulkan
Barang merupakan bentuk fisik dari
bahwa Analisis menunjukkan bahwa Kualitas
produk, sedangkan produk yang berbentuk
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
nonfisik disebut dengan jasa. Nonfisik tersebut
Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan
produk dari jasa adalah produk yang tidak bisa
berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan
dilihat bentuknya melainkan hanya bisa
Nasabah. Kepuasan berpengaruh signifikan
dirasakan saja. Menurut Lupiyoadi (2006) jasa
terhadap Loyalitas Nasabah. Kepercayaan
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya
berpengaruh tidak signifikan terhadap
tidak merupakan produk dalam fisik atau
Loyalitas Nasabah.. Kualitas Pelayanan
konstruksi yang biasanya pada saat yang sama
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
dengan waktu yang dihasilkan memberi nilai
Nasabah.
tambah atau pemecahan atas masalah yang
Kabu Kadha (2017) dalam
dihadapi konsumen
penelitiannya yang berjudul “Customer
Pengertian tersebut memberikan
Satisfaction and Customer Loyalty (Case
kesimpulan bahwa jasa adalah kegiatan
Trivsel Sivouspalvelut)” menyimpulkan bahwa
ekonomi dengan hasil produk yang tidak
Penelitian tersebut mengungkapkan bahwa
berwujud yang ditawarkan dari penyedia jasa
tingkat layanan terkini dari Trivsel dapat
yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau
ditandai sebagai positif dan pelanggan sangat
konsumen.
puas dengan layanan ini.
Ngo Vu Minh (2016) dalam
Karakteristik Jasa
penelitiannya yang berjudul “The Relationship
between service Quality, Customer Menurut Griffin dan Ebert (1996)
Satisfaction and Customer Loyalty: An menyebutkan karakteristik jasa sebagai
Investigation in Vietnamese Retail Bankink berikut:
Sector” menyimpulkan bahwa kualitas 1. Intangibility (Tidak Berwujud)
layanan dan kepuasan pelanggan merupakan Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
anteseden penting dari loyalitas pelanggan dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan berwujud yang dialami konsumen dalam
Fakhri Syahir Abdul (2014) dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau
penelitiannya yang berjudul “The Influence Of kenyamanan.
27
2. Unstorability (Tidak Dapat Disimpan) Pengertian Pemasaran Jasa

Jasa tidak mengenal persediaan atau Kondisi kompetisi usaha yang
penyimpanan dari produk yang telah semakin tajam (hyper competitive) tidak dapat
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga dielakkan oleh dunia usaha, baik bidang jasa,
inseparability (tidak dapat dipisahkan), penjualan barang ataupun industri. Kondisi ini
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan juga dihadapi oleh dunia perbankan pada
dikonsumsi secara bersamaan. umumnya maupun dunia perbankan Indonesia
3. Customization (Kustomisasi) pada khususnya (SP Hasibuan, 1993).
Jasa seringkali didesain khusus untuk Perkembangan industri perbankan telah
memenuhi kebutuhan pelanggan, misalnya sampai pada tahapan yang sangat kompetitif,
pada jasa asuransi dan kesehatan. kompleks dan dinamis. Oleh karena itu bank
Berdasarkan uraian para ahli diatas dapat dituntut untuk dapat mengantisipasi perubahan
disimpulkan bahwa karakteristik atau sifat dari lingkungan dengan cepat dan tepat sehingga
jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, mampu mengambil langkah-langkah strategis
sebelum jasa tersebut dibeli. yang diperlukan.
Selain itu jasa juga tidak dapat Pemasaran Jasa Perbankan
disimpan. Jasa memiliki banyak bentuk hal ini
Kondisi kompetisi usaha yang
disebabkan kebutuhan setiap konsumen
semakin tajam (hyper competitive) tidak dapat
berbeda-beda sehingga jasa dijual sesuai dari
dielakkan oleh dunia usaha, baik bidang jasa,
permintaan konsumen itu sendiri.
penjualan barang ataupun industri. Kondisi ini
juga dihadapi oleh dunia perbankan pada
Pengertian Pemasaran
umumnya maupun dunia perbankan Indonesia
Pemasaran merupakan suatu peranan pada khususnya (SP Hasibuan, 1993).
yang sangat penting dalam suatu perusahaan Perkembangan industri perbankan telah
dikarenakan bagian pemasaran berhubungan sampai pada tahapan yang sangat kompetitif,
secara langsung dengan konsumen baik di luar kompleks dan dinamis. Oleh karena itu bank
lingkungan perusahaan maupun di dalam dituntut untuk dapat mengantisipasi perubahan
lingkungan perusahaan. Pemasaran merupakan lingkungan dengan cepat dan tepat sehingga
kegiatan yang perlu dilakukan untuk mampu mengambil langkah-langkah strategis
meningkatkan usaha dan kelangsungan hidup yang diperlukan.
sebuah perusahaan. Selain itu, kegiatan Sebagai salah satu sektor yang
pemasaran perusahaan juga harus mampu diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi
mengolah fungsi-fungsi dan keahlian mereka keberhasilan pembangunan, sektor perbankan
agar konsumen merasa puas dan memiliki Indonesia sedang dihadapkan pada implikasi
pandangan positif pada perusahaan. proses globalisasi keuangan yang menuntun
Dengan demikian perusahaan perubahan pola pikir, penyesuaian teknik dan
memberi dampak yang positif salah satunya pola operasionalnya berdasarkan prinsip
perusahaan dapat berkembang dengan baik kehati-hatian.
sehingga akan mendapatkan keuntungan yang Untuk mengantisipasi kondisi
lebih dari setiap kemajuannya. persaingan yang ketat, dunia perbankan harus
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) mampu mengkoordinasikan setiap fungsi yang
pemasaran adalah aktivitas serangkaian ada, seperti operasi/produksi, keuangan,
instituusi dan proses menciptakan pemasaran, sumber daya manusia serta riset
mengkomunikasikan, menyampaikan dan dan pengembangan.
mempertukarkan tawaran (offerings) yang Walaupun demikian fungsi pemasaran
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan menjadi pertimbangan utama dalam kaitannya
masyarakat umum. dengan upaya perusahaan untuk memuaskan
Berdasarkan pengertian menurut konsumen serta keinginan pelanggan
beberapa ahli diatas dapat diketahui bahwa (customer driven market), karena hanya
pemasaran merupakan kegiatan yang saling perusahaan yang mampu memuaskan
berhubungan dan memiliki kaitan dalam konsumen yang akan tetap bertahan dalam
merencanakan, menentukan harga, persaingan ini.
mempromosikan dan mendistribusikan, barang
dan jasa perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen
28
Kualitas Layanan (Service Quality) Kualitas pelayanan publik yang baik

akan membentuk kepuasan masyarakat dan
Pengertian Kualitas
kepercayaan kepada pemerintah.
Kotler merumuskan bahwa kualita Namun karena pada beberapa jenis
merupakan suatu kondisi dinamis yang barang dan jasa tertentu pemerintah dapat
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, memonopoli pemberian pelayanan umum,
proses, dan lingkungan yang memenuhi maka sering kali aparat birokrasi pemerintah
harapan. Garvin menyatakan lima macam kemudian mengabaikan perlunya upaya
perspektif kualitas yang berkembang. menjaga kualitas pelayanan.
Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Konsep Manajemen Kualitas Pelayanan
Quality) Tujuan manajemen kualitas pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan jasa jasa adalah untuk mencapai tingkat kualitas
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan tertentu, karena erat kaitannya
dan keinginan pelanggan serta ketepatan dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
pelanggan. Wyckof (1990) seperti dikutip Kualitas jasa pelayanan tidaklah
Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas semudah manajemen kualitas produk
pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang manufaktur. Kualitas jasa pelayanan adalah
diharapkan dan pengendalian atas tingkat pelanggan. Karena itu perusahaan harus
keunggulan tersebut untuk memenuhi mengetahui jelas sampai dimana tingkat
keinginan pelanggan”. kepuasan pelanggan dan kebutuhan
Siagian (2000) mengungkapkan pelanggan perlu dipenuhi oleh perusahaan.
harapan masyarakat dalam pelayanan adalah Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
kecepatan, keramahan dan kecermatan. memberikan beberapa manfaat, diantaranya
Sebagaimana dikemukakan oleh Perry (1990) hubungan perusahaan dengan pelanggannya
bahwa :“Dimensi produktivitas merupakan menjadi harmonis, memberikan dasar yang
salah satu ukuran kinerja organisasi publik baik bagi pembelian ulang, mendorong
yang penting. Namun bagi organisasi yang terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk
menyediakan pelayanan kepada masyarakat, suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
ukuran produktivitas kurang tepat jika menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
didasarkan pada kuantitas (jumlah) pelayanan perusahaan menjadi semakin baik dimata
yang dihasilkan. Hal ini karena jumlah pelanggan serta laba yang diperoleh akan
pelayanan public sangat ditntukan oleh besar meningkat (Tangkilisan, 2005).
dan kecilnya kebutuhan masyarakat terhadap
pelayanan tersebut, sehingga jumlah pelayanan
Kepuasaan Pelanggan
yang dihasilkan belum dapat menggambarkan
kinerja organisasi tersebut” Pengertian Kepuasan
Organisasi yang memberikan jumlah
Menurut Kotler dan Keller (2007)
pelayanan yang banyak belum dikatakan
kepuasan konsumen adaah perasaan senang
mempunyai kinerja yang baik jika ternyata
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
pelayanan tersebut tidak efisien.
membandingkan kinerja (hasil) suatu produk
Mutu tidak dapat didefinisikan apabila
atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja
tidak terkait dengan suatu konteks tertentu.
(hasil) yang di harapkan.
Mutu adalah suatu karakteristik atau atribut
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan
daripada sesuatu. Mutu adalah penilaian
tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan,
subyektif customer.
pelanngan puas. Jika kinerja semakin melebihi
Penilaian ini ditentukan oleh persepsi
harapan, pelanggan semakin puas.
customer terhadap produk atau jasa.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi focus
Selanjutnya, definisi mutu juga tergantung
perhatian oleh hampir semua pihak baik
pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan
pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal
oleh customer.
ini disebabkan semakin baiknya pemahaman
Luasnya cakupan dan beragamnya
atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi
jenis pelayanan disertai dengan meningkatnya
untuk memenangkan persaingan di dunia
kesadaran masyarakat terhadap hak-haknya
bisnis.
terhadap pelayanan publik yang baik.
29
Kata kepuasaan atau satisfaction berasal berlangganan atau membeli suatu merek
dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, secara konsisten di masa yang akan datang.
memadai) dan “facio” (melakukan atau Loyalitas secara harfiah diartikan
membuat). Secara sederhana kepuasan dapat kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu suatu objek. Kesetiaan konsumen tidak
atau membuat sesuatu memadai terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
(Tjiptono,2007:349). proses belajar dan berdasarkan hasil
Pengertian Kepuasan Pelanggan pengalaman konsumen itu sendiri dari
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pembelian konsisten sepanjang waktu.
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu Mowen dan Minor (1998) dalam
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Mardalis (2005:111-112), mendefinisikan
Menurut Oliver (dalam Barnes,2003: 64) loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas mempunyai sikap positif terhadap suatu
terpenuhinya kebutuhan. merek, mempunyai komitmen pada merek
Sedangkan Kotler (2003: 61) tersebut, dan bermaksud meneruskan
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan pembeliannya di masa mendatang.
senang atau kecewa seseorang yang dialami Bila dari pengalamannya, konsumen
setelah membandingkan antara persepsi tidak mendapatkan merek yang memuaskan
kinerja atau hasil suatu produk dengan maka konsumen tidak akan berhenti untuk
harapan-harapannya. mencoba merek-merek yang lain sampai
Salah satu ukuran keberhasilan mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi
menyajikan pelayanan yang berkualitas kriteria.
(prima) adalah tergantung dari tingkat Loyalitas pelanggan memiliki peran
kepuasan pelanggan yang dilayani. penting dalam sebuah perusahaan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai Mempertahankan pelanggan yang loyal berarti
apabila terdapat kesesuaian antara apa yang meningkatkan kinerja keuangan dan
diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan mempertahankan kelangsungan hidup
yang didapat perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah respon Hal ini menjadi alasan bagi
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara perusahaan untuk menarik dan
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja mempertahankan pelanggan. Imbalan yang
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. akan diterima oleh perusahaan dari loyalitas
Salah satu faktor yang memuaskan bersifat jangka panjang dan kumulatif.
konsumen atau pelanggan adalah persepsi Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada semakin besar laba yang dapat diperoleh
lima dimensi jasa yaitu ketanggapan, perusahaan dari satu pelanggan ini.
kehandalan, empati, jaminan, dan bukti Seperti yang diungkapkan oleh Kotler
langsung. (2000:60), bahwa mempertahankan semua
Artinya disini bahwa proses persepsi pelanggan yang ada umumnya akan lebih
pelanggan terhadap suatu jasa tidak menguntungkan dibandingkan dengan
mengharuskan pelanggan tersebut pergantian pelanggan, karena biaya untuk
menggunakan jasa itu terlebih dahulu dan menarik pelanggan baru lebih besar
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap dibandingkan dengan mempertahankan
persepsi pelanggan atau suatu jasa adalah pelanggan yang sudah ada.
harga, tahap pelayanan dan momen pelayanan.
Hubungan Antar Variabel
Loyalitas Pelanggan
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Pemgertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh
Loyalitas pelanggan akan suatu merek
Delgado dan Munuera (2001) mengemukakan
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004: 227),
bahwa ketika konsumen menerima kualitas
adalah preferensi konsumen secara konsisten
pelayanan yang lebih baik dari uang yang
untuk melakukan pembelian pada merek yang
dikeluarkannya, mereka percaya menerima
sama pada produk yang spesifik atau kategori
nilai yang baik (good value), dimana hal ini
pelayanan tertentu. komitmen yang kuat dalam
30
akan meningkatkan loyalitasnya kepada 3. Kualitas Pelayanan berpengaruh

penyedia jasa. signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Konsumen juga seringkali dapat BRI Cabang Samudera Banjarmasin.
menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu
jasa (service) atau pelayanan berdasarkan
METODE PENELITIAN
penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi,
orang, peralatan, alat komunikasi dan harga Pendekatan Penelitian
yang mereka lihat sebelum mereka
Untuk mengetahui kepuasan
memutuskan untuk melakukan pembelian
pelanggan atas kualitas layanan dan kinerja
kembali dimasa mendatang (Kotler, 2003).
karyawan terhadap tingkat kepuasan
Hubungan Antara Kepuasan Nasabah
pelanggan Bank BRI Cabang Samudera
dengan Loyalitas Pelanggan
Banjarmasin, digunakan dalam penelitian ini
Studi yang dilakukan oleh Lau dan
adalah kuantitatif.
Lee (1999) menemukan bahwa kepuasan
Pada penelitian ini peneliti mencoba
pelanggan mempunyai hubungan positif yang
menemukan pengaruh antara variabel bebas
kuat dengan loyalitas pelanggan.
yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan factor
pelanggan dengan variabel terikatnya yaitu
utama atau mempunyai pengaruh yang paling
loyalitas nasabah.
kuat terhadap loyalitas pelanggan (Anderson
Dengan penelitian survei, dalam
dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993
survei informasi dikumpulkan dari responden
dalam Lau dan Lee, 1999).
dengan menggunakan kuisioner (data yang
Perusahaan perlu memonitor dan
berwujud angka-angka dan cara
meningkatkan kepuasan pelanggannya karena
pembahasannya dengan uji statistik).
makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti
Supaya data yang telah dikumpulkan
makin besar pula kemungkinan pelanggan
dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan
tetap setia (Kartajaya, 2006).
di analisis sehingga dapat digunakan untuk
mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam
Model Penelitian pengambilan keputusan.
Berdasarkan tinjauan landasan teori Tipe Penelitian
dan penelitian terdahulu, maka disusun model
penelitian dalam penelitian ini, seperti tersaji Penelitian yang akan dilakukan ini
dalam gambar berikut: termasuk jenis penelitian explanatory. Jenis
Gambar 1. Model Penelitian penelitian ini adalah penelitian eksplanatori.
Menurut Sugiyono (2012:13) penelitian
Kepusan
eksplanatori adalah penelitian yang
Nasabah (Z) menjelaskan hubungan kausal atau sebab
akibat antara variabel-variabel yang
H1 H2 mempengaruhi hipotesis.
Kualitas Loyalitas Lokasi Penelitian

Pelayanan (X) Nasabah (Y)
Lokasi penelitian adalah PT. Bank
H3 Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Hipotesis Cabang Pangeran Samudera Banjarmasin yang
terletak di Jalan P. Samudera No 98
Berdasarkan pada model penelitian di Banjarmasin.
atas dan penelitian terdahulu, maka hipotesis
penelitian yang diajukan adalah sebagai Populasi dan Sampel
berikut:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh Populasi
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Populasi dalam penelitian ini ialah
BRI Cabang Samudera Banjarmasin. seluruh pelanggan Bank Rakyat Indonesia
2. Kepuasan Nasabah berpengaruh Cab. Pangeran Samudera Banjarmasin yang
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah berjumlah 1262 pelanggan per November
BRI Cabang Samudera Banjarmasin. 2017.
31
Populasi ini bersifat heterogen yang berupa kuesioner.

dapat dilihat dari beragamnya pekerjaan, usia, 2. Data Sekunder
jenis kelamin, dan pendidikan. Penellitian Adalah data yang diperoleh secara
terhadap populasi diharapkan dapat tidak langsung atau melalui pihak lain
menggambarkan hasil yang sesungguhnya dari berupa dokumen. Data sekunder
populasi. dalam penelitian ini meliputi data
Untuk informasi dan data jumlah nasabah dan hasil MRI.
dikumpulkan dengan memberikan kuisioner Teknik Pengumpulan Data
pada pelanggan Bank Rakyat Indonesia Kantor
Kuisioner
Cabang Pangeran Samudera Banjarmasin.
Sampel Pengertian metode angket atau
kuesioner menurut Sugiyono (2012:199)
Jumlah sampel pada penelitian ini
adalah teknik pengumpulan data yang
berjumlah 93 responden yang berdasarkan
dilakukan dengan cara member seperangkat
pada rumus slovin dengan margin error 10%.
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
Teknik pengambilan sampel yang
responden untuk dijawabnya.
digunakan adalah purposive sampling,
Dalam penelitian ini digunakan skala
menurut Sugiyono (2012:122) yang dimaksud
interval dengan menggunakan teknik Likert
dengan purposive sampling adalah teknik
untuk memudahkan responden dalam
penentuan sampel dengan pertimbangan
memberikan penilaian atas pertanyaan yang
tertentu.
diajukan. Bentuk dari skala tersebut adalah:
Dalam penelitian ini pertimbangan
a. Sangat Setuju :skor 5
untuk menjadi sampel penelitian adalah
b. Setuju :skor 4
memenuhi kriteria:
c. Netral :skor 3
1. Merupakan Nasabah Bank Rakyat
d. Tidak Setuju :skor 2
Indonesia Cabang Samudera.
e. Sangat Tidak Setuju :skor 1
2. Minimal sudah 1 tahun dan aktif
menggunakan rekening/tabungan BRI.
Definisi Operasional Variabel
3. Usia minimal 18 tahun.
Salah satu Teknik sampling yang Definisi operasional adalah definisi
digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang dibuat spesifikasi sesuai dengan kriteria
adalah menggunakan rumus Slovin, untuk pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah
jumlah populasi yang besar maka rumus slovin agar pembaca lain juga memiliki pengertian
lebih cocok digunakan untuk jumlah sampel yang sama.
(Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut: Berikut ini dipaparkan mengenai
variabel penelitian dan definisi operasional
atas variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini.
n: jumlah sampel Parasuraman, et.al. dalam Kotler
N: jumlah populasi (2003: 455) berpendapat terdapat lima
e: batas toleransi kesalahan (error indikator pelayanan jasa. Menurut tingkat
tolerance) kepentingannya, jasa dapat dibedakan
n = 1262 / (1+1262 x (10%)2) menjadi:
n = 1262 / (1+1262 x (0,01)) a. Kehandalan (Reliability), yaitu
n = 1262 / (1+12,62) kemampuan untuk memberikan jasa yang
n = 1262 / (13,63) dijanjikan secara terpercaya dan akurat;
n = 93 responden b. Daya tangkap (Responsiveness), yakni
Sumber dan Jenis Data Penelitian kemauan (daya tanggap) untuk membantu
Sumber data yang digunakan dalam pelanggan dan memberikan jasa secara
penelitian ini adalah: cepat;
1. Data Primer c. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan
dan kesopanan karyawan serta
Adalah data yang diperoleh atau kemampuan mereka untuk menimbulkan
dikumpulkan langsung di lapangan perlindungan dan kepercayaan;
oleh orang yang melakukan penelitian. d. Empati (Emphaty), yaitu kemauan untuk
Data Primer dalam penelitian ini peduli dan memberi perhatian secara
32
individu kepada pelanggan untuk menjelaskan hubungan antara variabel

e. Bukti fisik (Tangibles), yaitu penampilan yang banyak.
fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan Selanjutnya untuk melakukan analisis
materi komunikasi. SEM diperlukan tools atau software computer
Menurut Oliver (dalam Barnes,2003: 64) yang sesuai. Selama ini tools yang dapat
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas digunakan dalam analisis SEM adalah Amos,
terpenuhinya kebutuhan. Lisrel dan PLS.
Sedangkan Kotler (2003: 61) Analisis Deskriptif
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan Metode deskriptif merupakan suatu
senang atau kecewa seseorang yang dialami metode yang digunakan untuk
setelah membandingkan antara persepsi menggambarkan atau menganalisis suatu hasil
kinerja atau hasil suatu produk dengan penelitian tetapi tidak digunakan untuk
harapan-harapannya. membuat kesimpulan yang lebih luas
Loyalitas pelanggan akan suatu merek (Sugiyono, 2005).
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004: 227),
adalah preferensi konsumen secara konsisten Berikut perhitungan untuk
untuk melakukan pembelian pada merek yang menentukan rentang nilai pada suatu kelas
sama pada produk yang spesifik atau kategori dalam suatu data:
pelayanan tertentu. r+1
i=
Komitmen yang kuat dalam berlangganan k
atau membeli suatu merek secara konsisten di
masa yang akan datang. Keterangan
i : interval
Uji Validitas r : range antara nilai terendah dan tertinggi
k : jumlah kelas yang dianalisis.....
Uji validitas dalam penelitian ini
menggunakan analisis item dengan
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor Structural Equation Modeling (SEM)
total yang merupakan jumlah dari tiap skor dengan Program Partial Least Square
butir. Jika ada item yang tidak memenuhi (PLS)
syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti Model persamaan struktural,
lebih lanjut. Menurut Sugiyono (2014:126) Structural Equation Modelling (SEM) yakni
syarat yang harus dipenuhi yaitu memiliki sekumpulan teknik-teknik statistikal yang
kriteria sebagai berikut : memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
1. Jika r > 0,30, maka item-item pertanyaan hubungan relatif “rumit” secara simultan.
dari kuesioner adalah valid. Pada tehnik analisis SEM, penulis
2. Jika r < 0,30, maka item-item pertanyaan memproses data setiap indikator ke dalam alat
dari kuesioner adalah tidak valid. statistik PLS tersebut. Jadi pertama-tama
penulis akan menghitung rata-rata nilai atas
Uji Reliabilitas hasil jawaban pada semua item pernyataan di
setiap indikator. Setelah itu penulis baru
Uji reliabilitas adalah alat untuk memprosesnya menggunakan PLS.
mengukur suatuu kuesioner yang merupakan Gambar 2. Kerangka Penelitian PLS
indikator dari variabel.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan
menggunakann koefisien Cronbach Alpha (α)
dan biasanya reliabilitas suatu alat ukur dapat
diterima jika memiliki Cronbach Alpha diatas
0,6 (Ghozali,2013:47).
Teknik Analisis Data
Alat ukur yang digunakan adalah SEM
(Structural Equarion Modeling) dengan
program PLS (Partial Least Square). SEM
adalah keluarga model statistik yang mencari Sumber: Dikembangkan untuk penelitian
33
HASIL PENELITIAN Kepuasan Nasabah (Z1) mampu menjelaskan

Loyalitas Pelanggan (Y1) sebesar 29,8%
Hasil Penelitian
Dalam analisis SEM-PLS ada Hasil Outer Model
evaluasii measurement model (outer model)) Pengukuran outer model
dan structural model (inner model). menggunakan tigaa kriteria yaitu
Measurement model yang digunakan untuk discriminantvalidity, convergent validity, dan
mengetahui validitas dan reliabilitas suatu composite reliability. Hasill pengukuran
indikator yang diuji, sedangkan structural menunjukkann seluruh indikator variabell
model digunakann untuk menguji signifikansi dikatakan valid dan reliabel seperti yang
parameter yang dirumuskan dalam hipotesis. dipaparkan pada Tabel 5.
Uji validitas pada measurement model
meliputi convergent validity dengan kriteria Tabel 5. Outer Models
nilai faktor loading sebesar > 0,66 dan nilai
Item Outer AVE Composite Cronbach
average variance extracted (AVE) > 0,55 dan
Indikator Loadings Reliability Alpha
discriminant validity dengan nilai akar kuadrat
AVE harus lebih tinggi dari korelasi antar Kualitas Pelayanan (X1)
variabel. Uji reliabilitas pada measurement X1.1 0,188 0,166 0,288 0,846
model yaitu dengan kriteria dilihat dari X1.2 0,541
composite reliability > 0,70. dan cronbach X1.3 0,659
alpha coefficient >0,7 (Ghozali, 2012 : 38). X1.4 0,435
X1.5 0,558
Hasil Inner Model X1.6 0,696
X1.7 0,252
Pengujian Model Struktural (Inner X1.8 0,499
Model) Setelah model yangg diestimasi X1.9 -0,080
memenuhi kriteria outer model, berikutnya
X1.10 -0,325
dilakukan pengujian model struktural (inner
X1.11 -0,294
model). Pengujian inner model ini dilakukan
X1.12 -0,243
agar dapat melihat hubungan antara konstruk,
nilai signifikansi dan R-squaree dari model X1.13 -0,075
penelitian. Berikut adalah nilai R-square pada X1.14 -0,232
konstruk: X1.15 -0,331
Tabel 3. Nilai R-square Kepuasan Nasabah(Z1)
Z1.1 0,626 0,490 0,788 0,664
RSquare Z1.2 0,510
Kualitas Pelayanan(X1) Z1.3 0,803
Z1.4 0,815
Kepuasan Nasabah (Z1) 0,054 Loyalitas Pelanggan (Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y1) 0,237 Y1.1 0,929 0,419 0,544 0,456
Y1.2 0,895
Y1.3 -0,085
Y1.4 -0,075
Sumber: Output SmartPLS, 2019
Catatan: *) indikator valid apabila outer
Sumber: Output SmartPLS, 2019 loadings > 0,50.
**) indikator reliabel apabila composite
Tabel 3 menunjukkan nilai R-square reliability dan cronbach alpha > 0,70.
untuk variabel Kepuasan Nasabah (Z1)
diperoleh sebesar 0,054 yang berarti bahwa Dari tabel 5 dapat dilihat nilai outer
Kualitas Pelayanan(X1) mampu menjelaskan loading yang tidak memenuhi syarat yaitu
Kepuasan Nasabah (Z1) sebesar 5,4%. Nilai R- outer loading < 0,50. tidak memenuhi
square juga terdapat pada variabel Loyalitas convergent validity, maka dari itu perlu
Pelanggan (Y1) diperoleh sebesar 0,298 yang dilakukan penghapusan item indikatornya.
berarti bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan
34
Tabel 6. Uji Hipotesis

Outer Models Setelah Penghapusan
Tabel 7. Path Coefficients
Item Outer A Com Cronb Discr
Pengaru Koefisi t p Keterang
Indi Loadin V posite ach imina
h en statisti valu an
kato gs E Relia Alpha nt
Langsun cs es
r bility validi
g
ty
Kepuasa 0,485. 6,036. 0,00 Signifik
Kualitas Pelayanan (X1)
n 0. ann
X1.2 0,699 0 0,828 0,728 0,740
Pelangg
X1.3 0,785 ,
an->
X1.5 0,653 5
Loyalita
X1.6 0,813 4
s
8
Pelangg
Kepuasan Nasabah (Z1) an.
Z1.1 0,643 0 0,790 0,664 0,701 Kualitas 0,232. 1,522. 0,12 Tidak
Z1.2 0,519 , Pelayan 9. Signifik
Z1.3 0,793 5 an -> an
Z1.4 0,809 9 Kepuasa
2 n
Loyalitas Pelanggan (Y1) Pelangg
Y1.1 0,926 0 0,910 0,803 0,914 an.
Y1.2 0,901 , Kualitas 0,234 2,265. 0,02 Signifik
8 Pelayan 4. ann
3 an ->
5 Loyalita
Sumber: Output SmartPLS, 2019 s
Catatan: *) indikator valid apabila outer Pelangg
loadings > 0,50. an.
**) indikator reliabel apabila composite
reliability dan cronbach alpha > 0,70.
Dari tabel 6 dapat dilihat nilai AVE
danouter loadingsemuanya > 0,50 maka dapat
dikatakan memenuhi convergent validity. Sumber: Output SmartPLS, 2019
Hasil Discriminant Validity Dapat dilihat pada tabel 7 bahwa
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan
keseluruhan indicator memenuhi kriteria signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
discriminant validity, dimanaa konstruk dengan koefisien korelasi yang positif sebesar
Kualitass Pelayanan (X1)memiliki nilai 0740 0,485.
> 0,50 konstruk Kepuasan Nasabah (Z1) Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai t
memiliki nilai 0,701 > 0,50 konstruk Loyalitas statistics (6,036>1,660) dan p values (0,000<
Pelanggan (Y1) memiliki nilai 0,914> 0,50 0,05). Yang artinya, semakin tinggi kepuasan
Hasil Composite Reliability pelanggan maka loyalitas pelanggan semakin
Pengujian selanjutnyaa adalah uji tinggi di Bank BRI Cabang Pangeran
reliabilitas konstruk yang dapat dilihat dari Samudera Banjarmasin. Kualitas Pelayanan
composite reliability >0,70. Dari Tabel 5.3 berpengaruh positif dan tidak signifikan
dapat diketahui nilai Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan dengan
memiliki nilai 0828> 0,70, Kepuasan Nasabah koefisien korelasi yang positif sebesar 0,232.
(Z1) memiliki nilai 0,790> 0,70, Loyalitas Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai t
Pelanggan (Y1) memiliki nilai 0,910> 0,70, statistics (1,522 < 1,660) dan p values
sehingga keseluruhan variable telah memenuhi (0,129>0.05)
composite reliability. Artinya, tinggi rendahnya nilai
Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank BRI
35
Kualitas Pelayanan berpengaruh KESIMPULAN

positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan koefisien korelasi yang 1. Variabel Kepuasann Pelanggan
positiff sebesar 0,234. Hal tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
ditunjukkan dengan nilai t statistics Loyalitas Pelanggan, hal ini dibuktikan
(2,265>1,660) dan p values (0,024< 0,05). dengan nilai p values 0,000 < 0,05.
Artinya, semakin tinggi Kualitas Artinya, semakin tinggi kepuasan
Pelayanan maka loyalitas pelanggan semakin pelanggan maka loyalitas pelanggan
tinggi di Bank BRI Cabang Pangeran semakin tinggi di Bank BRI Cabang
Samudera Banjarmasin. Pangeran Samudera Banjarmasin.
2. Variabel Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikann terhadap
Kepuasan Pelanggan, hal ini dibuktikan
dengan nilai p values 0,129 > 0,05. Yang
artinya, tinggi rendahnya nilai Kualitas
Pelayanan tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan di Bank BRI
3. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
Perhitungan koefisien korelasi secara signifikan terhadap Loyalitas
pengaruh tidak langsung variabel Kualitas Pelanggan, hal ini dibuktikann dengan
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang nilai p values 0,024 < 0,05. Artinya,
dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka
dipaparkan di bawah. Berdasarkan Tabel 7, loyalitas pelanggan semakin tinggi di
koefisien korelasi pengaruh tidak langsung Bank BRI Cabang Pangeran Samudera
variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Banjarmasin.
Pelanggan adalah positif yaitu 0,112dengan 4. Variabel Kualitas Pelayanann secara tidak
nilai t statistics (1,379< 1,660) dan pvalues langsung tidak berpengaruh signifikan
(0,169> 0,05) yang berarti tidak signifikan. terhadapp Loyalitas Pelanggan, hal ini
Maka dapat dijelaskan Kepuasan dibuktikan dengan nilai p values 0,169 >
Pelanggantidak memediasi Kualitas Pelayanan 0,05. Maka dapat di jelaskann Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Bank BRI Pelanggan tidak memediasi Kualitass
Cabang Pangeran Samudera Banjarmasin. Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 8 di Bank BRI Cabang Pangeran Samudera
Indirect Effects (Pengaruh Secara tidak Banjarmasin.
Langsung)
Pengaruh Tidak Koefisien t p SARAN
Langsung Korelasi statistics values
Kepuasan Berdasarkann hasil penelitian dan
Pelanggan -> kesimpulan yang sudah diperoleh, maka
Loyalitas diharapkan :
Pelanggan. 1. Saran untuk perusahaan sebaiknya
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada
Kualitas
di BRI Cabang Pangeran Samudera
Pelayanan ->
Banjarmasin, hal ini dikarenakan variabel
Kepuasan
kualitas pelayanan tidak berpengaruh
Pelanggan.
terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas 0,112 1,379 0,169
2. Bagi peneliti selajutnya diharapkan dapat
Pelayanan ->
menambahkan variabel lainnya yang
Loyalitas
berhubungan dengan loyalitas nasabah
Pelanggan.
agar hasil yang didapatkan
menggambarkan secara keseluruhan.
Sumber: Output SmartPLS, 2019
36
DAFTAR PUSTAKA Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and

Bitner (1996), Konsep dan Teknik
Ahmad Mardalis. 2005. Meraih Loyalitas
Pengukuran Kualitas Produk Jasa,
Pelanggan.Jakarta : Balai Pustaka.
Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,
Anderson, E. And Narus, J, 2004, Business
No I, Hal 55-56.
Market Management: Understanding,
Sepriliana (2016), “Pengaruh Kualitas
Creating and Developing. Journal of
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Marketing, Vol. 43, No. ¾: 398-420.
Konsumen Pada Hotel Garuda Di
ISSN 0309-0566.
Pontianak.
Dharmmesta, Bashu, Swastha. 1999.
Singh, J. And Sirdeshmukh, D, 2000, Agency
“Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian
and Trust Mechanisms in Relation
Konseptual Sebagai Panduan Bagi
Exchanges, Journal of the Academy of
Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Marketing Science, Vol, 28, Winter:
Indonesia, Vol. 14, No.3.
150-167. ISSN 0092-0703.
Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa,
Sugiarto, Endar 1999. Psikologi Pelayanan
Malang: Bayumedia Publishing.
dalam Industri Jasa. Jakarta: PT
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty :
Gramedia Pustaka Utama.
Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Yunus dan Budianto (2014), “Pengaruh
Pelanggan. Jakarta, Airlangga.
Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen
Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi.
Narita Hotel Surabaya”.
Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono. 2012 . Metode Penelitian
Jaiswal, A. K., 2008, Customer Satisfaction
Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
and Service Quality Measurement in
Bandung: Alfabeta.
Indian Call Centres. Managing
Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian
Service Quality, Vol 18, No. 4: 405-
Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
416. ISSN 0960-4529.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management.
Multivariate dengan Program IBM
Edisi Milenium, Prentice Hall Intl, Inc
SPSS 21 Update PLS Regresi.
New Jersey.
Semarang: Badan Penerbit Universitas
Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen
Diponegoro.
Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis
Empat.
Multivariate dengan Program SPSS
Lutfiyana Riantika Anggraeni (2014),
(4th ed.). Semarang: Badan Penerbit-
“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Undip.
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Ferdinand. 2002. Metode Penelitian
Nasabah (Studi Pada Nasabah PT.
Manajemen: Pedoman penelitian
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
untuk Skripsi, Tesis, dan Desertasi
Unit Mlarak Cabang Ponorogo)”.
Ilmu Manajemen, Semarang: Badan
Mowen J C dan Minor, (1998), Perilaku
Penerbit Universitas Diponegoro.
Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Yamin, Sofyan. 2011. Generasi Baru
Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum
Mengolah Data Penelitian dengan
Indonesia.Bumi Aksara. Jakarta.
Partial Least Square Path Modeling.
Niken Widyastuti (2015), Analisis Pengaruh
Jakarta:Penerbit Salemba Infotek.
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Survei
Padatamu Pelanggan Yang Menginap
Di Harris & Pop Hotels Denpasar).
Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran
Jasa. Dioma. Malang.
P. Robbins, Stephen. 2008. Organizational
Behaviour, Tenth Edition (Perilaku
Organisasi Edisi ke Sepuluh), Alih
Bahasa Drs.Benyamin Molan.Jakarta :
Salemba Empat.
37

10955-29504-1-PB Satu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

10955-29504-1-PB Satu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Edisi Juli-Desember 2021

Vol 10, No. 2, ISSN 2541-1403, E-ISSN 2541-187X

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

Nadia Mauliditta Septiana1), Dwi Wahyu Artiningsih2) dan Hairudinor3)

Alamat Email : nadiamaulidittasept@gmail.com

PENDAHULUAN kepuasan pelanggan) dari loyalitas pelanggan

meningkatkan kualitas pelayanan, 1. Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh

memberikan bantuan dengan ramah, kejujuran Service Quality Dimensions On Customer

2. Unstorability (Tidak Dapat Disimpan) Pengertian Pemasaran Jasa

Kualitas Layanan (Service Quality) Kualitas pelayanan publik yang baik

akan meningkatkan loyalitasnya kepada 3. Kualitas Pelayanan berpengaruh

Kualitas Loyalitas Lokasi Penelitian

Populasi ini bersifat heterogen yang berupa kuesioner.

individu kepada pelanggan untuk menjelaskan hubungan antara variabel

HASIL PENELITIAN Kepuasan Nasabah (Z1) mampu menjelaskan

Tabel 6. Uji Hipotesis

Kualitas Pelayanan berpengaruh KESIMPULAN

Sumber: Output SmartPLS, 2019

DAFTAR PUSTAKA Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and

Anda mungkin juga menyukai