Costumer Relationship Management

Oleh: Abdullah Apriono

Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Jember

1. Latar Belakang
CRM merupakan singkatan dari Costumer Relationship Management
yang berarti sebuah pendekatan yang dilakukan kepada pelanggan/pengguna
demi membangun sebuah kepercayaan dan hubungan baik untuk
mendapatkan keuntungan. Penerapan Costumer Relationship Management
sering dilakukan oleh pelaku bisnis untuk mendapatkan kepercayaan dan
kesetiaan oleh pelanggan/pengguna, oleh karena itu penerapan Costumer
Relationship Management ke perpustakaan sangat penting dilakukan karena
dapat memberikan kepercayaan kepada pemustaka terhadap informasi-
informasi yang disediakan oleh perpustakaan.
Fasilitas internet yang menyediakan berbagai macam informasi secara
mudah, cepat dan efisien membuat seorang dapat mengakses informasi
secara bebas tanpa mengetahui sebuah informasi tersebut benar atau salah.
Perpustakaan sebagai tempat sumber informasi yang terpercaya dapat
memanfaatkan Costumer Relationship Management sebagai pondasi utama
dalam membangun sebuah kepercayaan terhadap pelanggan/pengguna,
ketika pelanggan/pengguna telah memiliki kepercayaan terhadap
perpustakaan maka seseorang akan melakukan setiap pencarian informasi
tersebut ke perpustakaan.
2. Tujuan
Tujuan pelaksanaan CRM adalah sebagai berikut:
 Meningkatkan efektivitas promosi perpustakaan
 Mempermudah promosi perpustakaan
 Meningkatkan hubungan pemustaka terhadap perpustakaan
 Menyediakan informasi yang terintergrasi untuk menghasilkan
pelayan yang memuaskan.
3. Manfaat
Manfaat pelaksanaan CRM adalah sebagai berikut:
 Mempertahankan pemustaka yang berkunjung
 Meningkatkan citra perpustakaan
 Menghemat biaya promosi perpustakaan
 Menjalin hubungan baik dengan pemustaka

4. Modal
Anggaran : 1.600.000/bulan
Jenis Koleksi : Koleksi umum, referensi, karya ilmiah
Media Koleksi : Koleksi tercetak, Terekam dan Digital
Fasilitas Perpustakaan:
- Ruang sirkulasi
- Ruang koleksi
- Ruang baca
- Ruang rapat
- Muhammadiyah corner
- BI corner
- BSM corner
- HKI corner
- Ruang multimedia
- Fotocopy
- locker
- aplikasi e-book perpustakaan
Jumlah Staff :12 orang
5. Target
Karakteristik Pemustaka
Jenis kelamin : Laki-laki dan perempuan
Usia : 18 – 60 tahun
Tingkat Pendidikan : SMA, Sarjana, Magister, Doctor
Pekerjaan : Mahasiswa, Dosen dan Pegawai
Target Kegiatan
Target dari kegiatan ini antara lain:
- Melakukan kegiatan promosi sesuai jadwal
- Mendistribusikan informasi kegiatan dan layanan perpustakaan
- Mendistribusikan resensi buku yang sesuai dengan target
- Mendistribusikan newsletter yang dapat menarik perhatian target
- Mendistribusikan pathfinder sesuai kebutuhan target
- Memberikan quiz ke target untuk menarik komunikasi aktif kepada
target
- Mendistribusi artikel dan informasi buku baru
- Memberikan ucapan ulang tahun dan hari besar

6. Teknik CRM
- Resensi buku
- Newsletter
- Pathfinder
- Quiz
- Artikel
- Informasi buku baru
- Informasi kegiatan dan layanan perpustakaan
- Informasi-informasi menarik
- Ucapan ulang tahun dan hari besar

7. Media CRM
- Surat elektonik (Email)
- Whatsapp
- Telegram
- Instagram & Instagram ads
- Facebook & Facebook ads
- Twitter
- Link
 8. Waktu
Kegiatan Bulan Bulan Bulan Bulan Bulan Bulan
1 2 3 4 5 6
Mendata buku dan
caftar kegiatan
perpustakaan
Pembuatan bahan
CRM
Mendata
Target/Pemustaka
Segmentasi
Target/Pemustaka
Menerapkan
Teknik CRM
Interaksi dengan
Pemustaka
Evaluasi

9. Alur Kerja
a. Mempersiapkan seluruh kegiatan yang akan dilaksanakan pada CRM
di bulan pertama.
b. Meneruskan seluruh kegiatan pada bulan pertama kebulan-bulan
setelahnya.
c. Pada bulan kedua penerapan teknik CRM dan interaksi dengan
pemustaka dilakukan secara terus menerus, memberikan respon
positif kepada seluruh pemustaka yang
d. Evaluasi dilakukan setiap 3 bulan sekali untuk melihat setiap
perkembangan yang terjadi selama kegiatan CRM berlangsung
selama 3 bulan terakhir.