RANGKUMAN PART 7 CHAPTER 22

MENGELOLA KOMUNIKASI PRIBADI

(Dosen: Ali Hanafiah, SE, MM, DBA)

TUGAS BESAR 1

Disusun Oleh :

Putri Dwi Maulidya (43122010254) / 36

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
2023
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah Ta’ala atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah ini, “MENGELOLA KOMUNIKASI PRIBADI:
Pemasaran Langsung Dan Basis Data Serta Penjualan Pribadi” dapat diselesai dengan baik.
Saya berharap makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca.
Begitu pula atas limpahan kesehatan dan kesempatan yang Allah SWT karuniai kepada saya
sehingga makalah ini dapat disusun melalui beberapa sumber yakni melalui kajian pustaka
maupun melalui media internet.
Tiada yang sempurna di dunia, melainkan Allah SWT. Tuhan Yang Maha Sempurna,
karena itu saya memohon kritik dan saran yang membangun bagi perbaikan tugas saya
selanjutnya. Demikian makalah ini saya buat, apabila terdapat kesalahan dalam penulisan, atau
pun adanya ketidaksesuaian materi yang saya angkat pada tugas ini, saya mohon maaf. Saya
sangat menerima kritik dan saran seluas-luasnya dari pembaca agar bisa membuat makalah
yang lebih baik pada kesempatan berikutnya.

Jakarta, 13 Desember 2023

Page | 1
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................

KATA PENGANTAR ............................................................................................... 1
DAFTAR ISI ............................................................................................................. 2
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................ 3
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
1.3 Tujuan ............................................................................................................ 3
BAB 2 PEMBAHASAN ........................................................................................... 4
2.1 Pemasaran Langsung ..................................................................................... 4
2.2 Database Pelanggan dan Data Base Pemasaran ............................................. 8
2.3 Merancang Tenaga Penjualan ........................................................................ 11
2.4 Mengelola Tenaga Penjualan ......................................................................... 13
2.5 Prinsip Penjualan Pribadi ............................................................................... 17
BAB 3 PENUTUP .................................................................................................... 20
3.1 Kesimpulan .................................................................................................... 20
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 21

Page | 2
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meskipun komunikasi massa dan digital memberikan banyak manfaat, ada kalanya
komunikasi pribadi diperlukan agar relevan dan menyelesaikan penjualan. Banyak pakar
politik memuji pemasaran basis data yang paham sebagai faktor penting dalam dunia politik.

Personalisasi komunikasi dan mengatakan serta melakukan hal yang benar untuk orang
yang tepat pada waktu itu sangat berpengaruh untuk efektivitas pemasaran. Dalam bab ini kami
mempertimbangkan bagaimana perusahaan mempersonalisasi komunikasi pemasaran mereka
agar memiliki dampak yang lebih besar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dari pemasaran langsung?

2. Apa saja manfaat dari pemasaran langsung?
3. Bagaimana cara perusahaan menggunakan database?
4. Apa saja tujuan dan strategi tenaga penjualan?
5. Apa saja langkah dalam prinsip penjualan pribadi?

1.3 Tujuan

Tujuan dari makalah agar dapat memahami materi mengelola komunikasi pribadi dan
dapat mengetahui cara menggunakan database dalam suatu perusahaan. Selain itu untuk
mendalami konsep teori suatu pemasaran.

Page | 3
 BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Pemasaran Langsung

Pemasaran langsung adalah penggunaan saluran langsung konsumen (CD) untuk

menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan
perantara pemasaran. Pemasar langsung dapat menggunakan sejumlah saluran untuk
menjangkau prospek dan pelanggan individu: surat langsung, pemasaran katalog, pemasaran
jarak jauh, TV interaktif, kios, situs web, dan perangkat seluler. Mereka sering kali mencari
respons yang terukur, biasanya pesanan pelanggan, melalui pemasaran pesanan langsung.
Pemasaran langsung telah menjadi cara yang berkembang pesat, sebagian karena tingginya dan
meningkatnya biaya untuk menjangkau pasar bisnis melalui tenaga penjualan. Penjualan
dihasilkan melalui saluran pemasaran langsung tradisional (katalog, surat langsung, dan
pemasaran jarak jauh) telah berkembang pesat, seiring dengan penjualan surat langsung, yang
mencakup penjualan ke pasar konsumen, B-to-B, dan penggalangan dana oleh lembaga amal.

A. Manfaat Pemasaran Langsung

Penjual juga mendapat manfaat dari demassifikasi. Pemasar langsung dapat membeli daftar
yang berisi nama-nama hampir semua kelompok: orang kidal, orang yang kelebihan berat
badan, atau jutawan. Mereka dapat menyesuaikan dan mempersonalisasi pesan serta
membangun hubungan berkelanjutan dengan setiap pelanggan. Orang tua baru akan menerima
surat berkala yang menjelaskan pakaian baru, mainan, dan barang-barang lainnya seiring
pertumbuhan anak mereka.

Pemasaran langsung dapat menjangkau prospek pada saat mereka menginginkan ajakan
dan oleh karena itu diperhatikan oleh prospek yang lebih berminat. Hal ini memungkinkan
pemasar menguji media dan pesan alternatif untuk menemukan pendekatan yang paling hemat
biaya. Pemasaran langsung juga membuat penawaran dan strategi perusahaan kurang terlihat
oleh pesaing. Terakhir, pemasar langsung dapat mengukur tanggapan terhadap kampanye
mereka untuk memutuskan kampanye mana yang paling menguntungkan.

Pemasar langsung yang sukses memandang interaksi pelanggan sebagai peluang untuk
melakukan up-sell, cross-sell, atau sekadar memperdalam hubungan. Mereka memastikan
bahwa mereka memiliki cukup pengetahuan tentang setiap pelanggan untuk menyesuaikan dan
mempersonalisasikan penawaran dan pesan serta mengembangkan rencana pemasaran seumur

Page | 4
hidup kepada setiap pelanggan berharga, berdasarkan pengetahuan mereka tentang peristiwa
dan transisi kehidupan. Mereka juga dengan cermat mengatur setiap elemen kampanye mereka.
Berikut adalah kampanye pemenang penghargaan yang berhasil mencapai hal tersebut.

Contoh Es Krim Tip Top, Selandia Baru menyukai es krim—negara ini merupakan salah
satu negara dengan perkapita tertinggi tingkat konsumsi di dunia. Dengan persaingan yang
ketat antar merek, merek lokal Tip Top memerlukan cara untuk mempertahankan
kepemimpinannya dibandingkan para pesaingnya yang memiliki pendanaan besar. Kampanye
“Feel Tip Top” adalah cara cerdas untuk melibatkan pelanggannya.

B. Surat Langsung

Pemasaran surat langsung berarti mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat, atau

item lainnya kepada konsumen individu. Dengan menggunakan milis yang sangat selektif,
pemasar langsung mengirimkan jutaan surat setiap tahunnya—surat, pamflet, brosur, dan
“tenaga penjualan bersayap” lainnya. Prospek terbaik perusahaan adalah pelanggan yang
pernah membeli produknya di masa lalu. Pemasar langsung juga dapat membeli daftar nama
dari pialang daftar, namun daftar ini sering kali mempunyai masalah, termasuk duplikasi nama,
data yang tidak lengkap, dan alamat yang tidak terpakai. Daftar yang lebih baik mencakup
hamparan informasi demografis dan psikografis.

Surat langsung adalah media yang populer karena memungkinkan selektivitas pasar
sasaran, dapat dipersonalisasi, fleksibel, dan memungkinkan pengujian awal dan pengukuran
tanggapan. Meskipun biaya per seribu lebih tinggi dibandingkan media massa, masyarakat
yang dijangkau mempunyai prospek yang jauh lebih baik. Namun, keberhasilan surat langsung
juga menjadi tanggung jawabnya—begitu banyak pemasar yang mengirimkan surat langsung
sehingga kotak surat menjadi penuh, menyebabkan beberapa konsumen mengabaikan
banyaknya permintaan yang mereka terima.

Page | 5
 Tujuan Kebanyakan pemasar langsung menilai keberhasilan kampanye berdasarkan tingkat
respons, yang diukur dalam pesanan pelanggan. Surat langsung juga dapat menghasilkan
prospek, memperkuat hubungan pelanggan, memberi informasi dan mendidik pelanggan,
mengingatkan pelanggan akan penawaran, dan memperkuat keputusan pembelian pelanggan
baru-baru ini.

Pasar Sasaran dan Prospek Kebanyakan pemasar langsung menerapkan rumus RFM
(recency, frequency, monetary amount) untuk memilih pelanggan berdasarkan berapa banyak
waktu yang telah berlalu sejak pembelian terakhir mereka, berapa kali mereka membeli, dan
berapa banyak yang mereka habiskan sejak menjadi pelanggan. pelanggan. Misalkan
perusahaan menawarkan jaket kulit. Perusahaan mungkin memberikan penawaran ini kepada
pelanggan yang paling menarik—mereka yang melakukan pembelian terakhir antara 30 dan 60
hari yang lalu, yang melakukan tiga hingga enam pembelian dalam setahun, dan yang telah
menghabiskan setidaknya $100 sejak menjadi pelanggan. Poin ditetapkan untuk berbagai
tingkat RFM; semakin banyak poin, semakin menarik pelanggan.

Dun & Bradstreet menyediakan banyak data untuk pemasaran langsung B-to-B. Di sini
calon pelanggan seringkali bukan individu melainkan kelompok atau komite yang terdiri dari
pengambil keputusan dan pemberi pengaruh keputusan. Setiap anggota perlu diperlakukan
secara berbeda, dan waktu, frekuensi, sifat, dan format kontak harus mencerminkan status dan
peran anggota. Prospek terbaik perusahaan adalah pelanggan yang pernah membeli produknya
di masa lalu. Pemasar langsung biasanya membeli dan menguji sampel sebelum membeli lebih
banyak nama dari daftar yang sama. Mereka dapat membuat daftar mereka sendiri dengan
mengiklankan tawaran promosi dan mengumpulkan tanggapan.

C. Pemasaran Katalog

Dalam pemasaran katalog, perusahaan dapat mengirimkan katalog barang dagangan lengkap,
katalog konsumen khusus, dan katalog bisnis, biasanya dalam bentuk cetak tetapi juga dalam
bentuk DVD atau online.

Katalog adalah bisnis yang sangat besar—industri Internet dan ritel katalog mencakup
20.000 perusahaan dengan pendapatan tahunan gabungan sebesar $350 miliar. Keberhasilan
memasarkan bisnis katalog bergantung pada pengelolaan daftar pelanggan dengan hati-hati
untuk menghindari duplikasi atau kredit macet, pengendalian inventaris, penawaran barang-

Page | 6
barang dagangan berkualitas sehingga pengembaliannya rendah, dan menampilkan citra yang
khas.

Menempatkan seluruh katalog mereka secara online juga memberikan pemasar bisnis
akses yang lebih baik ke konsumen global dibandingkan sebelumnya, sehingga menghemat
biaya pencetakan dan pengiriman surat.

D. Pemasaran Jarak Jauh

Telemarketing adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan untuk menarik calon
pelanggan, menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dan menyediakan layanan dengan
menerima pesanan dan menjawab pertanyaan. Ini membantu perusahaan meningkatkan
pendapatan, mengurangi biaya penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contoh Raleigh Bicycles menggunakan pemasaran jarak jauh untuk memangkas biaya dan
mendorong penjual. Infomersial TV telah berhasil digunakan untuk menjual panggangan
George Foreman, yang didukung oleh mantan juaran tinju kelas berat.

E. Media Lain untuk Pemasaran Respon Langsung

Pemasar langsung menggunakan semua media utama. Surat kabar dan majalah memuat
iklan yang menawarkan buku, pakaian, peralatan, liburan, dan barang serta jasa lainnya yang
dapat dipesan individu melalui nomor bebas pulsa. Iklan radio hadir menawarkan 24 jam
sehari. Beberapa perusahaan menyiapkan infomersial berdurasi 30 dan 60 menit untuk
menggabungkan kekuatan penjualan iklan televisi dengan daya tarik informasi dan hiburan.
Infomersial mempromosikan produk yang rumit atau berteknologi maju atau yang memerlukan
banyak penjelasan.

Page | 7
 F. Masalah Publik dan Etika dalam Pemasaran Langsung
• Gangguan.
• Ketidakadilan.
• Penipuan dan Kecurangan.
• Pelanggaran privasi.

2.2 Database Pelanggan Dan Database Pemasaran

A. Basis Data Pelanggan
Basis data pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisir tentang
pelanggan individu atau prospek yang terkini, yang dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti
untuk menghasilkan prospek, kualifikasi prospek, penjualan produk atau layanan, atau
pemeliharaan hubungan pelanggan. Pemasaran basis data adalah proses membangun,
memelihara, dan menggunakan basis data pelanggan dan basis data lainnya (produk, pemasok,
atau pengecer) untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan.
Surat elektronik atau daftar email pelanggan mungkin hanya berupa nama dan alamat
email. Namun, basis data pelanggan berisi lebih banyak informasi, yang dikumpulkan melalui
transaksi pelanggan, informasi pendaftaran, pertanyaan telepon, cookie, dan setiap kontak
pelanggan. Idealnya, database pelanggan juga berisi pembelian konsumen di masa lalu,
demografi (usia, pendapatan, anggota keluarga, ulang tahun), psikografis (aktivitas, minat, dan
opini), mediagrafi (media pilihan), dan informasi berguna lainnya.

B. Gudang Data dan Penambangan Data

Perusahaan yang cerdas menangkap informasi setiap kali pelanggan menghubungi

departemen mana pun, baik melalui pembelian, panggilan layanan, pertanyaan online, atau
kartu rabat lewat pos. Bank dan perusahaan kartu kredit, perusahaan telepon, pemasar katalog,
dan banyak perusahaan lain memiliki banyak informasi tentang pelanggan mereka, termasuk
riwayat transaksi dan data yang disempurnakan mengenai usia, ukuran keluarga, pendapatan,
dan demografi lainnya.

Data ini dikumpulkan oleh pusat kontak perusahaan dan disusun ke dalam gudang data
tempat pemasar dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik
kesimpulan tentang kebutuhan dan tanggapan masing-masing pelanggan. Perwakilan layanan
pelanggan di dalam perusahaan dapat menanggapi pertanyaan pelanggan berdasarkan
gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan, dan aktivitas pemasaran yang disesuaikan

Page | 8
dapat diarahkan ke pelanggan individu. Beberapa perusahaan memberikan bantuan khusus
untuk mendukung pemasaran basis data.

Beberapa pengamat percaya bahwa database berpemilik dapat memberikan daya saing
yang signifikan bagi perusahaan keuntungan. Secara umum, perusahaan dapat menggunakan
database mereka dalam lima cara:

1) Untuk mengidentifikasi prospek—Banyak perusahaan menghasilkan prospek

penjualan dengan mengiklankan produk atau layanan mereka dan menyertakan fitur
respons, seperti link ke halaman beranda, kartu balasan bisnis, atau nomor telepon
bebas pulsa, dan membangun database dari tanggapan pelanggan.
2) Untuk memutuskan pelanggan mana yang harus menerima penawaran tertentu—
Perusahaan yang tertarik untuk melakukan penjualan, up-selling, dan cross-selling
menetapkan kriteria yang menggambarkan target pelanggan ideal untuk penawaran
tertentu. Kemudian mereka mencari basis data pelanggan mereka untuk mencari
pelanggan yang paling mirip dengan pelanggan ideal.
3) Untuk memperdalam loyalitas pelanggan—Perusahaan dapat membangun minat dan
antusiasme dengan mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang
pantas, kupon diskon, dan bahan bacaan yang menarik.
4) Untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan—Program pengiriman surat
otomatis (pemasaran otomatis) dapat mengirimkan kartu ulang tahun atau hari jadi,
pengingat belanja liburan, atau promosi di luar musim. Basis data dapat membantu
perusahaan membuat penawaran yang menarik atau tepat waktu.
5) Untuk menghindari kesalahan nasabah yang serius—Sebuah bank besar mengakui
sejumlah kesalahan yang dilakukannya karena tidak menggunakan database
nasabahnya dengan baik. Dalam satu kasus, bank membebankan denda kepada nasabah
atas keterlambatan pembayaran hipoteknya, tanpa memperhatikan bahwa ia
menyepelei sebuah perusahaan yang merupakan deposan besar di bank tersebut.

C. Kelemahan Pemasaran Basis Data

Pemasaran basis data yang paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia
layanan yang secara rutin mengumpulkan banyak data pelanggan, seperti hotel, bank, maskapai
penerbangan, dan Perusahaan ansuransi, kartu kredit, dan telepon. Jenis Perusahaan lain yang
berinvestasi dalam pemasaran basis data adalah Perusahaan yang menyukai cross-selling dan

Page | 9
up-selling (seperti GE dan Amazon.com) atau yang pelangganya memiliki kebutuhan yang
sangat berbeda dan memiliki nilai yang sangat berbeda bagi Perusahaan.

Setelah membahas sisi positif dari pemasaran basis data, kita juga perlu menutupi sisi
negatifnya. Lima masalah utama dapat menghalangi perusahaan untuk menggunakan
pemasaran basis data secara efektif.

a) Beberapa situasi tidak kondusif untuk pemasaran basis data. Membangun basis
data pelanggan mungkin tidak bermanfaat ketika: (1) produk tersebut merupakan
pembelian sekali seumur hidup (sebuah grand piano); (2) pelanggan menunjukkan
sedikit loyalitas terhadap suatu merek (ada banyak pelanggan yang churn); (3)
penjualan unitnya sangat kecil (permen batangan) sehingga nilai seumur hidup
pelanggan rendah; (4) biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi; dan (5) tidak ada
kontak langsung antara penjual dan pembeli akhir.
b) Membangun dan memelihara database pelanggan memerlukan investasi yang
besar. Perangkat keras komputer, perangkat lunak basis data, program analitis, jalur
komunikasi, dan staf terampil bisa jadi mahal. Sulit untuk mengumpulkan data yang
benar, terutama untuk menangkap semua kejadian interaksi perusahaan dengan
pelanggan individu.
c) Karyawan mungkin menolak untuk berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia. Karyawan merasa jauh lebih mudah
melakukan pemasaran transaksi tradisional dibandingkan mempraktikkan CRM.
Pemasaran basis data yang efektif memerlukan pengelolaan dan pelatihan karyawan
serta dealer dan pemasok.
d) Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. Beberapa
orang mungkin merasa kesal mengetahui perusahaan telah mengumpulkan begitu
banyak informasi pribadi tentang mereka. Perusahaan online harus menjelaskan
kebijakan privasi mereka dan memberikan hak kepada konsumen untuk tidak
menyimpan informasi mereka. Negara-negara Eropa tidak menyukai pemasaran basis
data dan melindungi informasi pribadi konsumen..
e) Asumsi di balik CRM mungkin tidak selalu benar. Pelanggan bervolume tinggi
sering kali mengetahui nilai mereka bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya
untuk mendapatkan layanan premium dan/atau diskon harga, sehingga perusahaan
mungkin tidak mengeluarkan biaya lebih sedikit untuk melayani mereka. Pelanggan
setia mungkin juga iri dengan perhatian yang diberikan kepada pelanggan lain. Sebuah

Page | 10
 studi menemukan bahwa pelanggan yang memiliki skor loyalitas perilaku yang tinggi
dan membeli banyak produk perusahaan adalah pemasar promosi mulut ke mulut yang
kurang aktif dibandingkan pelanggan yang memiliki skor loyalitas sikap yang tinggi
dan menyatakan komitmen yang lebih besar terhadap perusahaan.

2.3 Merancang Tenaga Penjualan

Bentuk pemasaran langsung yang asli dan tertua adalah panggilan penjualan lapangan.
Untuk menemukan prospek, mengembangkan mereka menjadi pelanggan, dan
mengembangkan bisnis, Sebagian besar Perusahaan industry sangat bergantung pada tenaga
penjualan professional atau memperkerjakan perwakilan dan agen produsen. Banyak
Perusahaan seperti Alistate, Amway, Avon, Mary Kay, Merril Lynch, dan Tupperware
menggunakan tenaga penjualan langsung.

Meskipun tidak ada yang memperdebatkan pentingnya tenaga penjualan dalam program
pemasaran, Perusahaan sensitive terhadap tingginya dan meningkatnya biaya untuk
mempertahankan tenaga penjualan, termasuk gaji, komisi, bonus, biaya perjalanan, dan
tunjangan. Tidak mengherankan jika Perusahaan berusaha meningkatkan produktivitas tenaga
penjualan melalui seleksi, pelatihan, pengawasan, motivasi, dan kompensasi yang lebih baik.

A. Tujuan dan Strategi Tenaga Penjualan

Tenaga penjualan perlu mengetahui cara mendiagnosis masalah pelanggan dan

mengusulkan solusi yang dapat membantu meningkatkan profitabilitas pelanggan. Tenaga
penjualan terbaik bahkan melampaui masalah yang dinyatakan pelanggan untuk menawarkan
wawasan baru mengenai model bisnis pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan yang tidak
diketahui dan masalah yang tidak disebutkan.

Untuk mengelola biaya, Sebagian besar Perusahaan memiliki tenaga penjualan leverage
yang memfokuskan tenaga penjualan pada penjualan produk Perusahaan yang lebih kompleks
dan disesuaikan dengan jumlah besar dan menggunakan tenaga penjualan internal serta
pemesanan online untuk penjualan kelas bawah.

Perusahaan harus mengerahkan tenaga penjualan secara strategis sehingga mereka dapat
menghubungi pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar,

Page | 11
bertindak sebagai “manajer akun” yang mengatur kontak yang bermanfaat antara orang-orang
dalam organisasi pembelian dan penjualan.

Untuk mempertahankan fokus pasar, tenaga penjualan harus mengetahui cara menganalisis
data penjualan, mengukur potensi pasar, mengumpulkan intelijen pasar, dan mengembangkan
strategi dan rencana pemasaran. Terutama pada tingkat manajemen penjualan yang lebih tinggi,
mereka memerlukan keterampilan pemasaran analitis.

Seringkali pemasaran dan penjualan berada dalam konflik: tenaga penjualan mengeluh
bahwa pemasaran tidak menghasilkan cukup prospek, dan pemasar mengeluh bahwa tenaga
penjualan tidak mengkonversi mereka. Peningkatan kolaborasi dan komunikasi antara
keduanya dapat meningkatkan pendapatan dan keuntungan.

B. Struktur Tenaga Penjualan

Strategi tenaga penjualan juga mempunyai implikasi terhadap strukturnya. Sebuah

perusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri pengguna akhir dengan pelanggan
di banyak lokasi akan menggunakan struktur teritorial.

Beberapa perusahaan memerlukan struktur yang lebih kompleks dan mengadopsi

kombinasi empat jenis tenaga penjualan: (1) tenaga penjualan pasar strategis yang ditugaskan
pada akun-akun besar (lihat di bawah); (2) tenaga penjualan geografis yang menghubungi
pelanggan di wilayah berbeda; (3) tenaga penjualan distributor yang memanggil dan membina
distributor; dan (4) tenaga penjualan dalam yang memasarkan dan menerima pesanan secara
online dan melalui telepon.

C. Ukuran Tenaga Penjualan

Perwakilan penjualan adalah salah satu aset perusahaan yang paling produktif dan mahal.
Meningkatkan jumlah mereka akan meningkatkan penjualan dan biaya. Setelah perusahaan
menetapkan jumlah pelanggan yang ingin dijangkau, perusahaan dapat menggunakan
pendekatan beban kerja untuk menentukan ukuran tenaga penjualan.

Metode ini memiliki lima langkah:

a) Kelompokkan pelanggan ke dalam kelas ukuran berdasarkan volume penjualan

tahunan.
b) Tetapkan frekuensi panggilan yang diinginkan (jumlah panggilan pada suatu akun per
tahun) untuk setiap kelas pelanggan.

Page | 12
 c) Kalikan jumlah akun di setiap kelas ukuran dengan frekuensi panggilan yang sesuai
untuk mendapatkan total beban kerja di negara tersebut, dalam panggilan penjualan per
tahun.
d) Tentukan jumlah rata-rata panggilan yang dapat dilakukan oleh perwakilan penjualan
per tahun.
e) Bagi total panggilan tahunan yang diperlukan dengan rata-rata panggilan tahunan yang
dilakukan oleh perwakilan penjualan untuk sampai ke jumlah perwakilan penjualan
yang dibutuhkan.

D. Kompensasi Tenaga Penjualan

Tenaga penjualan menginginkan keteraturan pendapatan, imbalan ekstra untuk kinerja di

atas rata-rata, dan gaji yang adil untuk pengalaman dan umur panjang. Manajemen
menginginkan kendali, ekonomi, dan kesederhanaan. Beberapa dari tujuan ini akan
bertentangan. Tidak mengherankan jika rencana kompensasi sangat bervariasi antar dan
bahkan dalam industri.

Kompensasi tetap biasa terjadi pada pekerjaan dengan rasio tugas non-penjualan dan
penjualan yang tinggi, serta pekerjaan yang tugas penjualannya rumit secara teknis dan
memerlukan kerja tim. Kompensasi variabel bekerja paling baik jika penjualan bersifat siklus
atau bergantung pada inisiatif individu. Kompensasi tetap dan variabel memunculkan tiga tipe
dasar rencana kompensasi—gaji lurus, komisi langsung, dan kombinasi gaji dan komisi.

2.4 Mengelola Tenaga Penjualan

A. Merekrut dan Memilih Perwakilan

Inti dari setiap tenaga penjualan yang sukses adalah perwakilan yang dipilih dengan tepat.
Sebuah survei mengungkapkan bahwa 25 persen tenaga penjualan teratas menghasilkan lebih
dari 52 persen penjualan. Sangat disayangkan mempekerjakan orang yang salah. Tingkat
turnover tahunan rata-rata tenaga penjualan untuk semua industri hampir 20 persen. Pergantian
tenaga penjualan menyebabkan hilangnya penjualan, biaya untuk mencari dan melatih
pengganti, dan sering kali memberikan tekanan pada tenaga penjualan yang ada untuk mengisi
kekosongan tersebut.

Page | 13
 Penelitian tidak selalu menunjukkan hubungan yang kuat antara kinerja
penjualan di satu sisi dan variabel latar belakang dan pengalaman, status saat
ini, gaya hidup, sikap, kepribadian, dan keterampilan di sisi lain.

Prediktor yang lebih efektif untuk kinerja tinggi dalam penjualan adalah
pengujian gabungan dan pusat penilaian yang menyimulasikan lingkungan
kerja dan menilai pelamar dalam lingkungan yang serupa dengan lingkungan
tempat mereka akan bekerja.

B. Pelatihan dan Pengawasan Perwakilan Penjualan

Pelanggan saat ini mengharapkan tenaga penjualan memiliki pengetahuan

produk yang mendalam, menambah ide untuk meningkatkan operasi, dan
efisien serta dapat diandalkan. Tuntutan ini mengharuskan perusahaan untuk
melakukan investasi yang jauh lebih besar dalam pelatihan penjualan.

Perwakilan baru mungkin menghabiskan beberapa minggu hingga

beberapa bulan dalam pelatihan. Periode pelatihan rata-rata adalah 28 minggu
di perusahaan produk industri, 12 minggu di perusahaan jasa, dan 4 minggu di
perusahaan produk konsumen. Waktu pelatihan bervariasi menurut
kompleksitas tugas penjualan dan jenis rekrutmen. Metode pelatihan baru
terus bermunculan, seperti penggunaan pembelajaran terprogram, pembelajaran jarak jauh, dan
video. Beberapa perusahaan menggunakan permainan peran dan pelatihan sensitivitas atau
empati untuk membantu perwakilan mengidentifikasi situasi dan motif pelanggan.

C. Produktivitas Perwakilan Penjualan

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa tenaga penjualan saat ini menghabiskan terlalu
banyak waktu untuk menjual ke rekening yang lebih kecil dan kurang menguntungkan daripada
berfokus pada rekening yang lebih besar dan lebih menguntungkan.

- Norma untuk Panggilan Prospek

Jika dibiarkan sendiri, banyak perwakilan akan menghabiskan sebagian besar waktunya
dengan pelanggan saat ini, yang jumlahnya diketahui. Perwakilan dapat bergantung pada
mereka untuk beberapa bisnis, sedangkan calon pelanggan mungkin tidak akan pernah
memberikan hasil apa pun. Oleh karena itu, perusahaan sering kali menentukan berapa
banyak waktu yang harus dihabiskan perwakilan untuk mencari akun baru.42 Spector

Page | 14
 Freight ingin perwakilan penjualannya menghabiskan 25 persen waktu mereka untuk
mencari prospek dan berhenti setelah tiga panggilan gagal. Beberapa perusahaan
mengandalkan tenaga penjualan misionaris untuk menciptakan minat baru dan membuka
rekening baru.

- Menggunakan Waktu Penjualan Secara Efisien

Dalam sehari, perwakilan merencanakan, melakukan perjalanan, menunggu, menjual, dan

melakukan tugas administratif (menulis laporan dan penagihan, menghadiri rapat
penjualan, dan berbicara dengan orang lain di perusahaan tentang produksi, pengiriman,
penagihan, dan kinerja penjualan). Tidak mengherankan jika penjualan tatap muka hanya
memakan waktu 29 persen dari total waktu kerja!43 Tenaga penjualan terbaik mengelola
waktu mereka secara efisien. Analisis waktu dan tugas serta pengelompokan aktivitas per
jam membantu mereka memahami cara mereka menggunakan waktu dan cara
meningkatkan produktivitas.

- Teknologi Penjualan

Tenaga penjual saat ini sudah benar-benar menjadi elektronik. Tidak hanya informasi
penjualan dan inventaris ditransfer lebih cepat, namun sistem pendukung keputusan
berbasis komputer khusus telah diciptakan untuk manajer penjualan dan perwakilan
penjualan. Dengan mengakses internet dengan tablet atau laptop, tenaga penjualan dapat
mengetahui latar belakang klien, menghubungi surat penjualan yang telah ditulis
sebelumnya, mengirimkan pesanan dan menyelesaikan masalah layanan pelanggan saat itu
juga, serta mengirimkan sampel, pamflet, brosur, dan materi lainnya kepada klien.

D. Memotivasi Perwakilan Penjualan

Mayoritas perwakilan penjualan memerlukan dorongan dan insentif khusus, terutama mereka
yang berada di lapangan yang menghadapi tantangan sehari-hari.47 Sebagian besar pemasar
percaya bahwa semakin tinggi motivasi tenaga penjualan, semakin besar usaha dan kinerja,
penghargaan, dan kepuasan yang dihasilkan—semuanya dalam gilirannya semakin
meningkatkan motivasi.

- Imbalan Intrinsik versus Ekstrinsik

Pemasar memperkuat semua jenis imbalan intrinsik dan ekstrinsik. Sebuah studi penelitian
menemukan bahwa penghargaan bagi karyawan dengan nilai tertinggi adalah gaji, diikuti

Page | 15
oleh promosi, pertumbuhan pribadi, dan rasa pencapaian.48 Yang paling tidak dihargai
adalah rasa suka dan hormat, rasa aman, dan pengakuan. Dengan kata lain, tenaga penjualan
sangat termotivasi oleh gaji dan kesempatan untuk maju dan memenuhi kebutuhan intrinsik
mereka, dan mereka mungkin kurang termotivasi oleh pujian dan rasa aman. Beberapa
perusahaan menggunakan kontes penjualan untuk meningkatkan upaya penjualan.

- Kuota Penjualan

Banyak perusahaan menetapkan kuota penjualan tahunan, yang dikembangkan dari rencana
pemasaran tahunan, untuk penjualan dolar, volume unit, margin, upaya atau aktivitas
penjualan, atau jenis produk. Kompensasi seringkali dikaitkan dengan tingkat pemenuhan
kuota . Perusahaan pertama-tama menyiapkan perkiraan penjualan yang menjadi dasar
perencanaan produksi, jumlah tenaga kerja, dan kebutuhan keuangan. Manajemen
kemudian menetapkan kuota untuk wilayah dan teritori, yang biasanya berjumlah lebih dari
perkiraan penjualan untuk mendorong manajer dan tenaga penjualan agar memberikan
kinerja terbaiknya. Sekalipun mereka gagal memenuhi kuotanya, perusahaan tetap dapat
mencapai perkiraan penjualannya.

E. Mengevaluasi Perwakilan Penjualan

- Sumber informasi

Sumber informasi terpenting tentang perwakilan adalah laporan penjualan. Informasi

tambahan datang melalui pengamatan pribadi, laporan diri tenaga penjualan, surat dan
keluhan pelanggan, survei pelanggan, dan percakapan dengan perwakilan lainnya. Laporan
penjualan dibagi antara rencana kegiatan dan tulisan hasil kegiatan. Contoh terbaik dari
yang pertama adalah rencana kerja tenaga penjualan, yang dikirimkan oleh perwakilan
seminggu atau sebulan sebelumnya untuk menjelaskan panggilan dan perutean yang
dimaksudkan. Laporan ini memaksa perwakilan penjualan untuk merencanakan dan
menjadwalkan aktivitas mereka dan menginformasikan manajemen tentang keberadaan
mereka. Hal ini memberikan dasar untuk membandingkan rencana dan pencapaian mereka,
atau kemampuan mereka untuk “merencanakan pekerjaan mereka dan mengerjakan
rencana mereka.”

- Evaluasi formal

Laporan tenaga penjualan dan pengamatan lainnya menyediakan bahan mentah untuk
evaluasi. Salah satu jenis evaluasi membandingkan kinerja saat ini dengan kinerja masa

Page | 16
 lalu. Bahkan jika efektif dalam menghasilkan penjualan, perwakilan
mungkin tidak memberikan penilaian yang tinggi terhadap pelanggan.
Kesuksesan mungkin datang karena tenaga penjualan pesaing lebih
rendah, produk perwakilan lebih baik, atau pelanggan baru selalu
ditemukan menggantikan mereka yang tidak menyukai perwakilan.
Manajer dapat memperoleh pendapat pelanggan tentang tenaga
penjualan, produk, dan layanan melalui kuesioner surat atau panggilan
telepon. Tenaga penjualan dapat menganalisis keberhasilan atau
kegagalan panggilan penjualan dan bagaimana mereka dapat
meningkatkan peluang pada panggilan berikutnya. Kinerja mereka dapat
dikaitkan dengan faktor internal (usaha, kemampuan, dan strategi) atau
faktor eksternal (tugas dan keberuntungan).

2.5 Prinsip Penjualan Pribadi

A. Enam Langkah
a) Prospek dan Kualifikasi

Langkah pertama dalam penjualan adalah mengidentifikasi dan mengkualifikasi

prospek. Semakin banyak perusahaan yang mengambil tanggung jawab untuk menemukan
dan mengkualifikasi prospek sehingga tenaga penjualan dapat menggunakan waktu
mereka yang mahal untuk melakukan yang terbaik: menjual. Salah satu perusahaan
perangkat lunak, Infer, menggunakan 150 sinyal berbeda—termasuk lusinan data online—
untuk menilai prospek pelanggan. Dengan menggunakan masukan yang beragam seperti
praktik perekrutan prospek, papan pekerjaan, dan contoh tweet dari pelanggan dan
karyawan, perangkat lunak perusahaan mengklasifikasikan prospek sebagai layak untuk
dihubungi atau ditawarkan—atau tidak.

b) Pendekatan awal

Tenaga penjualan perlu belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan
(apa yang dibutuhkannya, siapa yang mengambil bagian dalam keputusan pembelian) dan
pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya pembelian). Bagaimana proses pembelian
dilakukan di perusahaan? Bagaimana strukturnya? Banyak departemen pembelian di
perusahaan besar telah diangkat menjadi departemen pasokan strategis dengan praktik
yang lebih profesional.

Page | 17
 c) Presentasi dan Demonstrasi

Tenaga penjualan menceritakan “kisah ” produk kepada pembeli, menggunakan

pendekatan fitur, keunggulan, manfaat, dan nilai (FABV). Fitur, menggambarkan
karakteristik fisik dari penawaran pasar, seperti kecepatan pemrosesan chip atau kapasitas
memori. Keuntungan, menjelaskan mengapa fitur memberikan keunggulan kepada
pelanggan. Manfaat, menggambarkan keuntungan ekonomi, teknis, pelayanan, dan sosial
yang diberikan. Nilai, menggambarkan nilai penawaran (seringkali dalam bentuk uang).

d) Mengatasi Keberatan

Pelanggan biasanya mengajukan keberatan. Resistensi psikologis mencakup

penolakan terhadap campur tangan, preferensi terhadap sumber pasokan atau merek yang
sudah mapan, sikap apatis, keengganan untuk menyerahkan sesuatu, asosiasi tidak
menyenangkan yang diciptakan oleh tenaga penjualan, gagasan yang telah ditentukan
sebelumnya, ketidaksukaan dalam mengambil keputusan, dan sikap neurotik terhadap
uang. Penolakan logis mungkin berupa keberatan terhadap harga, jadwal pengiriman, atau
karakteristik produk atau perusahaan

e) Penutupan

Tanda-tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau

komentar, dan pertanyaan. Perwakilan dapat menanyakan pesanan, merekapitulasi poin-
poin kesepakatan, menawarkan bantuan untuk menuliskan pesanan, menanyakan apakah
pembeli menginginkan A atau B, meminta pembeli untuk membuat pilihan kecil seperti
warna atau ukuran , atau menunjukkan apa yang akan hilang dari pembeli. dengan tidak
melakukan pemesanan sekarang. Tenaga penjualan mungkin menawarkan bujukan khusus
untuk menutup, seperti layanan tambahan, jumlah tambahan, atau hadiah token

f) Tindak Lanjut dan Pemeliharaan

Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan

dan bisnis yang berulang. Segera setelah penutupan, tenaga penjualan harus memberikan
rincian yang diperlukan tentang waktu pengiriman, persyaratan pembelian, dan hal-hal lain
yang penting bagi pelanggan. Ia harus menjadwalkan panggilan tindak lanjut setelah
pengiriman untuk memastikan pemasangan, instruksi, dan servis yang tepat dan untuk
mendeteksi masalah apa pun, meyakinkan pembeli akan minatnya, dan mengurangi

Page | 18
 disonansi kognitif apa pun. Tenaga penjualan harus mengembangkan rencana
pemeliharaan dan pertumbuhan untuk akun tersebut.

B. Hubungan Pemasaran

Prinsip-prinsip penjualan pribadi dan negosiasi sebagian besar berorientasi pada transaksi
karena tujuannya adalah untuk menutup penjualan tertentu. Namun dalam banyak kasus,
perusahaan tidak mengupayakan penjualan langsung melainkan hubungan pemasok-pelanggan
jangka panjang. Pelanggan saat ini lebih memilih pemasok yang dapat menjual dan
mengirimkan serangkaian produk dan layanan yang terkoordinasi ke banyak lokasi, yang dapat
dengan cepat menyelesaikan masalah di lokasi berbeda, dan yang dapat bekerja sama dengan
tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses.

Page | 19
 BAB 3
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pemasaran langsung adalah system pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau
lebih media untuk menghasilkan responsa tau transaksi terukur di lokasi mana pun. Pemasaran
langsung, khususnya pemasaran elektronik, menunjukkan pertumbuhan yang luar biasa.

Manajemen hubungan pelanggan seringkali memerlukan Pembangunan database

pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individu.
Sejumlah risiko signifikan juga ada, sehingga pemasar harus mengambil Tindakan dengan
bijaksana.

Tenaga penjualan berfungsi sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggannya.

Tenaga penjualan adalah Perusahaan bagi banyak pelanggannya, dan tenaga penjualanlah yang
membawa kembali informasi yang sangat dibutuhkan Perusahaan tentang pelanggan.

Page | 20
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., & Keller, K. (2015). Marketing Management (15th global edition). Pearson
Education Limited

Page | 21