JUKNIS - Penanganan Pengaduan

BADAN PENGAWAS RUMAH SAKIT INDONESIA
DIREKTORAT PELAYANAN KESEHATAN RUJUKAN

Jalan H.R. Rasuna Said Blok X5 Kavling 4-9 KOtak Pos 3097, 1196 Jakarta 12950
Telepon: (021) 5279487 Email: bprsindonesia@yahoo.com
DRAFT
PETUNJUK TEKNIS BADAN PENGAWAS RUMAH SAKIT INDONESIA No. ..../ THN 2016
Tentang
Tata Cara Penanganan Pengaduan Oleh BPRS Provinsi
I. LATAR BELAKANG
I.1 Dasar Hukum
a. Undang-undang 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, menetapkan bahwa:
i. Pemerintah dan Pemerintah Daerah wajib melakukan pembinaan dan
pengawasan terhadap rumah sakit dengan melibatkan organisasi profesi,
asosiasi perumahsakitan dan organisasi kemasyarakatan lainnya sesuai
dengan tugas dan fungsi masing-masing;
ii. Pembinaan dan pengawasan mencakup aspek teknis dan nonteknis
perumahsakitan;
iii. Pembinaan dan pengawasan aspek nonteknis secara internal dilakukan oleh
Dewan Pengawas Rumah Sakit
iv. Pembinaan dan pengawasan aspek nonteknis secara eksternal dilakukan oleh
Badan Pengawas Rumah Sakit
b. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia PP. No. 49 tahun 2013 tentang Badan
Pengawas RS.
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 17 Tahun 2014 tentang
Keanggotaan, Pengangkatan dan Pemberhentian Anggota Badan Pengawas
Rumah Sakit Indonesia
d. Peraturan Menteri Kesehatan No. 88 Tahun 2015 tentang Pedoman Pengawasan
Sistem Pelaporan dan Sistem Informasi Dalam Penyelenggaraan Pembinaan dan
Pengawasan Oleh Badan Pengawas Rumah Sakit
e. Peraturan Menteri Kesehatan No.10 Tahun 2014 tentang Dewan Pengawas
Rumah Sakit
I.2 Tujuan
Pembinaan dan pengawasan berdasarkan peraturan perundangan diarahkan untuk:
a. Pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh masyarakat
b. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan
c. Keselamatan pasien
1
d. Pengembangan jangkauan pelayanan

e. Peningkatan kemampuan kemandirian Rumah sakit
I.3 Wewenang
Sesuai denagn kewenangan yang dimiliki maka BPRS Provinsi melakukan pengawasan
penerimaan dan penanganan pengaduan dengan cara:
a. Meminta rumah sakit mengisi laporan penilaian mandiri penerimaan dan
penanganan penagduan secara online di situs resmi BPRS;
b. Meminta laporan tahunan Dewan Pengawas Rumah Sakit secara berkala setiap
tahun yang memuat laporan mengenai penerimaan dan penanganan pengaduan;
c. meminta laporan Unit Pelayanan Pengaduan masyarakat (UPPM) bidang
kesehatan tingkat provinsi;
d. Melakukan kunjungan langsung ke rumah sakit apabila ada pengaduan yang
ditujukan langsung ke BPRS Provinsi;
e. Melaporkan hasil penanganan pengaduan oleh BPRS Provisni kepada BPRS
Indonesia.
I.4 Prinsip Penanganan Pengaduan

Penerimaan dan penanganan pengaduan di rumah sakit dilakukan dengan memenuhi
prinsip sebagai berikut:
Prinsip Penjelasan
a. Objektifitas Proses pemeriksaan dilakukan dengan sikap jujur, tidak
dipengaruhi pendapat dan pertimbangan pribadi, serta
berpegang pada kebenaran fakta yang terjadi.
b. Koordinasi Proses pemeriksaan senantiasa melakukan komunikasi,
koordinasi dan kerjasama dengan semua pemangku kepentingan
terkait.
c. Efektifitas & Efisiensi Proses pemeriksaan dilakukan tepat sasaran dengan memilih
cara atau metode yang paling minimal, baik waktu, sumber daya
dan tenaga.
d. Akuntabilitas Setiap tindakan, keputusan, kebijakan dan hasil adri proses
pemeriksaan dapat dipertanggungjawabkan secara professional
menurut kaidah pemeriksaan pada umumnya.
e. Kerahasiaan Semua proses yang dilakukan dan segala sesuatu yang
ditemukan selama proses pemeriksaan harus dijaga
kerahasiaannya dan hanya boleh disampaikan kepada Menteri
Kesehatan atau Gubernur melalui Dinas Kesehatan Provinsi.
f. Transparan Setiap proses pemeriksaan harus dilakukan secara menyeluruh
dengan mengungkap semua hal atau fakta yang terjadi baik
2
proses, prosedur atau hal-hal yang dilakukan atau tidak

dilakukan.
g. Presumtion of Innosence Dalam setiap pemeriksaan terhadap fakta yang terjadi, semua
(asas praduga tak bersalah) pihak tidak boleh dinyatakan atau dituduh bersalah sampai
terbukti dinyatakan dan diputuskan bersalah.
h. Seluruh aktivitas selalu Seluruh proses pemeriksaan harus tercatat dan disusun dalam
disertai dokumen tertulis dokumen tertulis yang otentik dan memiliki kekuatan hokum.
II. PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN

II.1 Penatausahaan pengaduan masyarakat berupa:
a. Pencatatan
b. Penelaahan
c. Penyaluran
d. Pengarsipan
II.2 Proses pembuktian pengaduan masyarakat, berupa:
a. Konfirmasi dan klarifikasi
b. Penelitian/pemeriksaan
c. Pelaporan hasil penelitian/pemeriksaan
II.3 Tindak lanjut dan pemantauan pengaduan masyarakat, berupa:
a. Tindak lanjut hasil penelitian/pemeriksaan
b. pemanfaatan hasil penanganan pengaduan masyarakat
c. pemantauan dan koordinasi tindak lanjut penanganan pengaduan masyarakat
d. sanksi
III. ALUR PENGADUAN

III.1 Pengaduan Masyarakat ke Rumah Sakit
3
Gambar III.1.a. Skema Alur Pengaduan Masyarakat ke Rumah Sakit
Gambar III.1.b. Penjelasan Alur Pengaduan Masyarakat ke Rumah Sakit
III.2 Pengaduan ke BPRS Provinsi
4
4
3
2
1
3
w
b
2
1
D
u
t
g
y
K
N
T
M
U
L
IE
d
h
k
p
la
e
:m
s
in
v
o
r
S
R
P
B BADAN PENGAWAS RUMAH SAKIT INDONESIA
Gambar III.2.a. Skema Alur Pengaduan ke BPRS Provinsi
Gambar III.2.b. Penjelasan Alur Pengaduan ke BPRS Provinsi
III.3 Pengaduan ke BPRS Indonesia
5
3
j)
(
D
v
2
:o
M
1
L
/
b
r
t
h
p
e
m
>
-
IR
S
O
P
T
N
A
K
U
B
d
g
n
y
u
s
k
ila BADAN PENGAWAS RUMAH SAKIT INDONESIA
Gambar III.3.a. Skema Alur Pengaduan ke BPRS Indonesia
Gambar III.3.b. Penjelasan Alur Pengaduan ke BPRS Indonesia
Demikian Petunjuk Teknis ini di buat agar dapat dipergunakan sebagai acuan dalam
Pembentukan BPRS Provinsi
Ditetapkan di Jakarta
6
Pada tanggal 2016

Dr. dr.SLAMET RIYADI YOWONO , DTM&H, MARS

KETUA

JUKNIS - Penanganan Pengaduan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

JUKNIS - Penanganan Pengaduan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BADAN PENGAWAS RUMAH SAKIT INDONESIA

DIREKTORAT PELAYANAN KESEHATAN RUJUKAN

d. Pengembangan jangkauan pelayanan

I.4 Prinsip Penanganan Pengaduan

proses, prosedur atau hal-hal yang dilakukan atau tidak

II. PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN

III. ALUR PENGADUAN

Gambar III.1.a. Skema Alur Pengaduan Masyarakat ke Rumah Sakit

Gambar III.1.b. Penjelasan Alur Pengaduan Masyarakat ke Rumah Sakit

III.2 Pengaduan ke BPRS Provinsi

Gambar III.2.a. Skema Alur Pengaduan ke BPRS Provinsi

Gambar III.2.b. Penjelasan Alur Pengaduan ke BPRS Provinsi

III.3 Pengaduan ke BPRS Indonesia

Gambar III.3.a. Skema Alur Pengaduan ke BPRS Indonesia

Gambar III.3.b. Penjelasan Alur Pengaduan ke BPRS Indonesia

Pada tanggal 2016

Dr. dr.SLAMET RIYADI YOWONO , DTM&H, MARS

Anda mungkin juga menyukai