Tugas 2 : MSIMI4407

Nama : Eti Susanti

Nim : 041096209

1. Jelaskan bagaimana manajemen insiden bekerja?Jelaskan setiap tahapan prosesnya!

Manajemen insiden bekerja dengan cara melakukan :
a Identifikasi insiden dan logging
Manajemen insiden dimulai dengan aktivitas menemukan/mengenali sebuah
insiden. Identifikasi yang paling umum dilakukan adalah melalui layanan service
desk dan laporan dari staf teknisi. Selain itu identifikasi insiden dapat dilakukan
secara otomatis oleh tool event management yang dipasang pada perangkat-
perangkat utama. Kondisi ideal dari langkah identifikasi adalah insiden dapat
teridentifikasi sebelum terjadi implikasi terhadap user. Beberapa informasi yang
harus dicatat terkait suatu insiden adalah ID, kategori insiden, waktu terjadi,
deskripsi insiden, nama orang/grup yang bertanggungjawab atas penanganan,
implikasi insiden, dan waktu penutupan kasus.
b Kategorisasi Insiden
Insiden yang dicatat selanjutnya dikategorisasi dengan kode kategori yang
sudah ditentukan sebelumnya. Dalam membuat kategori insiden dibutuhkan
sebuah proses khusus antara pengelola TI dan pihak manajemen organisasi. Hal
ini bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya
sejalan dengan proses bisnis organisasi. Kategori insiden dapat dibuat berdasarkan
perkiraan lamanya penanganan, implikasi terhadap proses bisnis organisasi, dan
jumlah staf teknis terkait.
c Prioritisasi Insiden
Aktivitas selanjutnya adalah menentukan prioritas penanganan sebuah insiden
yang telah dicatat dan dikategorisasi secara teknis dengan memberi kode prioritas
insiden. Dalam membuat kategori insiden dibutuhkan sebuah proses khusus antara
pengelola TI dan pihak manajemen organisasi. Hal ini bertujuan untuk
menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya sejalan dengan proses
bisnis organisasi. Kategori insiden dapat dibuat berdasarkan perkiraan lamanya
penanganan, implikasi terhadap proses bisnis organisasi, dan jumlah staf teknis
terkait.
d Diagnosis Awal
Service desk akan berupaya untuk menyelesaikan insiden terlebih dahulu
sebelum diteruskan kepada tim teknis. Dalam membuat kategori insiden
dibutuhkan sebuah proses khusus antara pengelola TI dan pihak manajemen
organisasi. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas
penanganannya sejalan dengan proses bisnis organisasi. Kategori insiden dapat
dibuat berdasarkan perkiraan lamanya penanganan, implikasi terhadap proses
bisnis organisasi, dan jumlah staf teknis terkait.
e Investigasi, Diagnosis, Resolusi, dan Pemulihan Layanan
Tindakan investigasi dilakukan untuk menemukan sumber masalah dari
insiden. Dalam melakukan investigasi, setiap tindakan wajib dilaporkan juga ke
dalam formulir insiden. Hal ini berguna sebagai data historis tindakan
penanganan suatu insiden.
Langkah resolusi dapat dilakukan oleh service desk. Langkah ini merupakan
tindakan yang diambil untuk menyelesaikan suatu insiden.Sebagai pihak yang
pertama menemukan insiden dari user, staf teknisi yang sedang mengerjakan
kegiatan konfigurasi, maupun oleh supplier terhadap perangkat yang masih dalam
garansi.
 Apabila staf service desk mengetahui solusi dari insiden tersebut, maka
selanjutnya penyelesaiannya dapat langsung dilakukan sendiri.
f Penutupan Insiden
Langkah penutupan adalah langkah yang dilakukan oleh service desk maupun
staf teknisi terkait untuk memastikan apakah insiden telah benar selesai ditangani.
Yang harus diperhatikan dalam langkah penutupan ini adalah dokumentasi proses
penanganan insiden, perkiraan terhadap perulangan insiden, dan survei kepuasan
user atas penanganan insiden Setelah insiden diatasi, staf service desk harus
menginformasikan kepada pengguna bahwa masalah telah teratasi dan
memastikan pengguna puas dengan penanganan (misalnya dengan survey) dan
setuju laporan insiden ditutup.

2. Apa yang dimaksud dengan Service level Agreement? Berikan 2 contoh implementasi
SLA pada layanan UT ke mahasiswa
Service level agreement adalah perjanjian tingkat layanan yang merupakan kontrak
yang berisi ketetapan yang telah disetujui oleh pihak-pihak yang terikat perjanjian yang
mencakup hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masing-masing pihak.
contoh implementasi SLA pada layanan UT ke mahasiswa
 layanan registrasi mata kuliah mahasiswa UT
Mahasiswa yang telah terdaftar sebagai mahasiswa UT harus melakukan
registrasi mata kuliah untuk dapat mengikuti kegiatan akademik seperti tutorial,
praktek/praktikum dan Ujian Akhir Semester (UAS). Mahasiswa mendaftarkan
matakuliah yang akan diregistrasi ke UPBJJ-UT, hal ini dapat dilakukan dengan
datang langsung, melalui telpon, surat, fax, email, atau sms ke UPBJJ-UT dan
mahasiswa akan mendapat LIP Registrasi dari UPBJJ-UT yang digunakan untuk
membayar biaya pendidikan. Membayar biaya pendidikan bisa dilakukan langsung di
Bank BRI/BTN/MANDIRI atau melalui ATM sesuai dengan jumlah tagihan yang
tercantum pada LIP Registrasi, sebelum batas waktu tanggal pembayaran yang
terdapat pada LIP Registrasi, dengan demikian Anda resmi menjadi mahasiswa dan
terdaftar sebagai peserta Ujian Akhir Semester (UAS). LIP Registrasi yang telah
divalidasi bank digunakan sebagai bukti registrasi.layanan Tuton UT.
 Layanan Tutorial online (TUTON) di UT
Layanan tuton suatu mata kuliah yang dipilih mahasiswa dapat diakses
apabila yang bersangkutan telah melakukan registrasi untuk mata kuliah tersebut,
serta memang disediakan tuton untuk mata kuliah yang dipilih. Satu hal dasar yang
harus diketahui oleh mahasiswa apabila ingin mendapatkan layanan tuton adalah
yang bersangkutan harus memiliki alamat e-mail (memiliki username dan password).
Bagi mahasiswa yang ingin mengikuti TUTON harus memiliki akun
elearning.ut.ac.id, jika mahasiswa yang sudah ada akun TUTON sebelumnya
silahkan lanjut login ke elearnig.ut.ac.id dan isi formulir kesediaan mengikuti
TUTON sesuai panduan pada tahap selanjutnya. Jika belum memiliki akun TUTON
maka harus melakukan aktivasi akun TUTON terlebih dahulu.
Untuk mengisi formulir kesediaan mengikuti tuton dapat dilakukan dengan
login di elearning.ut.ac.id. Setelah kita login dengan menggunakan akun TUTON,
maka kita akan masuk ke halaman dashboard di akun TUTON, klik pada
FORMULIR KETERSEDIAAN MENGIKUTI TUTON, kemudian kita klik pada
pilihan ya saya setuju. Pastikan informasi setelah isi Formulir Kesediaan Mengikuti
TUTON adalah “Anda telah menyetujui persyaratan UT-Online dan ingin
mengikuti tuton pada semester ini“. Jika sudah maka kita akan bisa mengikuti
TUTON semester ini.
3. Apa perbedaan proactive and reactive problem management? Berikan ilustrasi dari
masing masing konsep!
Perbedaan antara proactive and reactive problem management adalah pada Reactive
Problem Management tindakan mencari akar permasalahan dan penyelesainya dilakukan
setelah insiden terjadi, sebaliknya pada Proactive Problem Management tindakan mencari
akar permasalahan dan penyelesainya dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara
mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden.

Ilustrasi dari reactive problem management

Ilustrasi dari proactive problem management