MAKALAH FARMASI STASE QUALITY ASSURANCE

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN FARMASI

DI RSUD PROF Dr. MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO

PRESEPTOR PKPA FARMASI RAWAT JALAN :

VINA SEPTIANA BUDIWATI, Apt.,M.Sc

DISUSUN OLEH:

RIZKY GUSTINANDA 2108062155 (UAD)

DWI KARLINA 2108020136 (UMP)
NUR FADILAH 2108062183 (UAD)
RAHMAH FITRIA 2220434873 (USB)
YOLANDA INTAN PRAYOGO 2220434901 (USB)

PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
PERIODE AGUSTUS - SEPTEMBER
PURWOKERTO
2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 3
A. Latar Belakang ................................................................................................... 3
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 4
C. Tujuan ................................................................................................................ 4
D. Manfaat .............................................................................................................. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 5
A. Rumah Sakit ....................................................................................................... 5
B. Pelayanan Farmasi Rawat Jalan ......................................................................... 5
C. Standar Pelayanan Minimal ............................................................................... 6
BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 9
A. Desain Penelitian ............................................................................................... 9
B. Waktu dan Tempat ............................................................................................. 9
C. Alat dan Bahan ................................................................................................... 9
D. Cara Kerja .......................................................................................................... 9
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 10
BAB V PENUTUP ........................................................................................................ 16
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 16
B. Saran ................................................................................................................ 16
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 17
LAMPIRAN .................................................................................................................. 18

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan institusi penyedia layanan kesehatan untuk
meningkatkan kualitas kesehatan pasien, dengan cara menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No 44 Tahun 2009). Untuk
memenuhi semua aspek pelayanan kesehatan secara paripurna diperlukan
pelayanan farmasi. Pelayanan farmasi di rumah sakit dijalankan Instalasi Farmasi
Rumah Sakit (Siregar, 2004). Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan
fasilitas penyelenggara kefarmasian di bawah pimpinan seorang apoteker dan
memenuhi persyaratan secara hukum untuk mengadakan, menyediakan, dan
mengelola seluruh aspek penyediaan perbekalan kesehatan di rumah sakit yang
berintikan pelayanan produk yang lengkap dan pelayanan farmasi klinik yang
sifatnya berorientasi kepada kepentingan penderita (Permenkes, 2016).
Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak bisa
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan
berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk
pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Selanjutnya bahwa pelayanan Sediaan Farmasi di Rumah Sakit harus mengikuti
Standar Pelayanan Kefarmasian yang selanjutnya di amanahkan untuk diatur
dalam Peraturan Menteri Kesehatan (Kemenkes, 2016).
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan untuk setiap jasa
pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan atau kepuasan pasien dapat
dikatakan sebagai evaluasi untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) (Novaryatiin, 2018).
Untuk itu perlu adanya standar pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan, menjamin kepastian hukum bagi tenaga
kefarmasian, melindungi pasien, dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Permenkes RI, 2016).
Terciptanya kualitas layanan kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dalam
hal ini pihak instalasi farmasi dengan pasien sebagai pelanggan. Kualitas
pelayanan farmasi dapat dikategorikan baik dan memuaskan pasien jika jasa yang

3
 diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan atau sebaliknya mutu
pelayanan dikategorikann buruk atau tidak memuaskan jika pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Supranto, 2001). Persepsi pasien
terhadap pelayanan instalasi farmasi yang buruk akan merugikan instalasi farmasi
dari aspek bisnis karena pasien akan beralih ke tempat lain. Dampak yang timbul
tidak saja pada pasien yang bersangkutan tetapi kesan buruk ini akan diceritakan
kepada orang lain sehingga citra instalasi farmasi, terutama para petugasnya
termasuk apoteker akan buruk/negatif. Oleh karena itu Instalasi Farmasi dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien (Megawati et al., 2015).
Berdasarkan latar belakang diatas perlu dilakukan evaluasi berupa tingkat
kepuasan pelanggan yang dapat digunakan sebagai alat untuk memperbaiki
pelayanan di Satelit Farmasi Rawat Jalan.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pelayanan kefarmasian di Satelit Farmasi Rawat jalan RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo terhadap kepuasan pelanggannya?
2. Bagaimana hasil persentase tiap - tiap indikator pertanyaan terhadap kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kefarmasian di
Satelit Farmasi Rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.
2. Mengetahui hasil persentase tiap - tiap indikator pertanyaan terhadap
kepuasan pelanggan.
D. Manfaat
1. Sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja dalam pelayanan
kefarmasian di Satelit Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo.
2. Sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan kefarmasian di Satelit Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah Institusi Pelayanan Kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
sistem Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan
pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk
pelayanan farmasi klinik (Permenkes, 2016).
B. Pelayanan Farmasi Rawat Jalan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit dapat didefinisikan sebagai suatu
departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan
seorang apoteker dan dibantu oleh asisten apoteker yang memenuhi
persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten
secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung
jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang terdiri atas
pelayanan paripurna, mencakup pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang
terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan,
produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan atau sediaan farmasi,
dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat jalan dan rawat inap,
pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh
perbekalan kesehatan di rumah sakit. Instalasi Farmasi merupakan unit
pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan
kefarmasian di rumah sakit (Permenkes, 2016).
Pekerjaan Kefarmasian menurut Peraturan Republik Indonesia Nomor
51 tahun 2009 adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan
farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau
penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,
pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat
tradisional. Instalasi Farmasi Rawat jalan dalam Management Drug Cycle ada
pada fase dispensing yaitu diantara fase distribusi dan penggunaan. Kegiatan

5
 distribusi adalah kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di rumah sakit
untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan rawat
jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. Distribusi di Satelit Farmasi
Rawat Jalan memenuhi kebutuhan pasien rawat jalan di rumah sakit yang
diselenggarakan secara sentralisasi atau desentralisasi dengan sistem resep
perseorangan oleh apotek rumah sakit (Depkes RI, 2009).
C. Standar Pelayanan Minimal
Standar Pelayanan minimal Rumah Sakit merupakan spesifikasi teknis
tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan rumah sakit kepada
masyarakat. Hal ini menjadi quality assurance (jaminan mutu) dari kegiatan
manajerial di rumah sakit, dimana jaminan mutu akan terlihat apabila sudah
dilakukan evaluasi.

QA (Quality Assurance) atau pengendalian mutu di Rumah Sakit

merupakan kegiatan pemantauan dan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan secara terencana dan sistematis, sehingga dapat diidentifikasikan
peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan mekanisme tindakan yang
diambil. Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang
dapat dilakukan terhadap kegiatan yang sedang berjalan maupun yang sudah
berlalu. Kegiatan ini dapat dilakukan melalui monitoring dan evaluasi. Tujuan
kegiatan pengendalian mutu yaitu untuk menjamin pelayanan kefarmasian
yang sudah dilaksanakan sesuai dengan rencana dan upaya perbaikan kegiatan
yang akan datang (Menkes RI 2016).
Tabel 2.1. Indikator Pelayanan Farmasi

No Indikator Pelayanan Standar

1 Waktu tunggu pelayanan:

a. Obat Jadi a. ≤ 30 menit
b. Racikan b. ≤ 60 menit

2 Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian 100%

obat

6
 3 Kepuasan pelanggan ≥ 80%

4 Penulisan resep sesuai formularium 100%

Kualitas suatu pelayanan kesehatan berbanding lurus dengan kepuasan

pasien. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang dalam hal ini adalah
perasaan pasien setelah membandingkan kenyataan dan harapan dari suatu
pelayanan (Harpiani Suvia, et al. 2020).
Menurut Wykof mutu atau kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
yang selalu dirancang dengan baik dan pengendalian tingkat keunggulan juga
dilakukan dengan tepat untuk memenuhi harapan pelanggan. Sehingga dapat
disimpulkan terdapat dua hal yang mempengaruhi mutu pelayanan yaitu
pelayanan yang diterima dan harapan pelanggan, jika pelayanan yang diterima
oleh pelanggan sudah sesuai dengan harapannya atau bahkan melebihi
harapannya, jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan bermutu dan para
pengguna jasa pelayanan akan merasa puas (Sabarguna, 2004).
Dalam pelayanan kesehatan dimana pasien merupakan konsumen dari
pelayanan kesehatan, sangat penting untuk mengetahui penilaian kepuasan
pasien karena :
1. Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan Upaya pelayanan
kesehatan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata
kesembuhan belaka.
2. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

a. Pasien yang merasa puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan
tetangganya
b. Pasien yang puas juga akan datang kembali saat kontrol atau
saat membutuhkan pelayanan kesehatan lain
c. Ungkapan kepuasan dari mulut ke mulut akan menjadi sebuah
iklan gratis yang akan menarik pelanggan baru.
3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien.

7
4. Sebagai sumber data kuantitatif yang apabila dilakuakan pengolahan dan
evaluasi dapat digunakan untuk berbagai kepentingan manajemen rumah
sakit.

8
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Penelitian bersifat deskriptif dengan pengumpulan data menggunakan
lembar pengumpul data dengan jumlah sampel 40 pasien untuk evaluasi kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Satelit Farmasi Rawat Jalan RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo.
B. Waktu dan Tempat
Survei evaluasi kepuasan pelanggan yang dilakukan selama 2 hari dimulai tanggal
8 - 9 Agustus 2022 di Satelit Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo (RSMS).
C. Alat dan Bahan
Alat yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pasien menggunakan
lembar penilaian kinerja pelayanan farmasi terhadap kepuasan pelanggan
sebanyak 40 lembar yang berisi 10 buah pertanyaan antara lain terkait kepuasan
pasien terhadap keramahan petugas, waktu tunggu, pemahaman terhadap aturan
pakai, biaya obat dan kepuasan terhadap kenyamanan sarana dan prasarana
selama menunggu waktu obat. Bahan yang digunakan adalah hasil dari pengisian
form yang sudah dibagikan setiap harinya untuk selanjutnya diolah dengan
menggunakan bantuan software Ms. Excel.
D. Cara Kerja
Penelitian ini bersifat deskriptif dan cara pengambilan data dengan
menggunakan alat bantu lembar pengumpul data sebanyak 20 data per hari selama
2 hari untuk evaluasi kepuasan pasien. Selanjutnya hasil dari pengisian form yang
sudah dibagikan setiap harinya untuk selanjutnya diolah dengan menggunakan
bantuan software Ms. Excel dan diinterpretasikan hasilnya.

9
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Rumah sakit memiliki standar pelayanan minimal (SPM) yaitu suatu

aturan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh warga secara minimal dan suatu tolak ukur
pelayanan minimal yang diberikan oleh Badan layanan umum, dalam hal ini
rumah sakit umum daerah kepada masyarakat. Pelayanan farmasi merupakan
bagian dalam salah satu jenis pelayanan rumah sakit yang terdiri dari 4 indikator
dasar mutu pelayanan yang meliputi waktu tungg, pelayanan obat jadi maupun
racikan, tidak adanya kejadian atau kesalahan pemberian obat atau medication
error, kepuasan pelanggan dan penulisan resep menurut formularium. Dalam hal
ini Batasan penelitian hanya berfokus pada kepuasan pelanggan dalam pelayanan
disatelit farmasi rawat jalan RSUD Prof.Dr.Margono Soekarjo.
Kepuasan pelanggan adalah indikator yang bertujuan untuk
mempresentasikan persepsi pasien terhadap pelayanan farmasi rawat jalan.
Analisa terhadap kepuasan pasien dapat digunakan sebagai dasar tolak ukur untuk
evaluasi kualitas pelayanan, evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan
antara sehat dan sakit, membuat keputusan administrasi, evaluasi dari perubahan
organisasi pelayanan, administrasi staf, pemasaran dan formulasi etik
professional.
Berdasarkan data evaluasi penerapan standar pelayanan minimal di
pelayanan satelit rawat jalan di RSUD Prof. dr. Margono Soekarjo yang dilakukan
selama 2 hari yaitu pada tanggal 8-9 Agustus 2022 dengan jumlah responden 40
yang terdiri dari 10 indikator pertanyaan dalam bentuk kuisioner, diperoleh hasil
penilaian kepuasan yang berkaitan dengan kinerja pelayanan farmasi di satelit
rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo yaitu sebagai berikut :

10
 Tabel 4.1. Hasil evaluasi tingkat kepuasan pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Persentase (%) Persentase Total (%)

Sangat Setuju 38,5% 96,75%

Setuju 58,25%

Tidak Setuju 3,25% 3,25%

Sangat Tidak Setuju 0%

Berikut adalah perhitungan persentase tingkat kepuasan pelanggan:

1. Perhitungan tingkat kepuasan

a. Persentase sangat setuju (%SS) 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑎𝑛𝑔𝑎𝑡 𝑆𝑒𝑡𝑢𝑗𝑢

= x 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑚𝑢𝑙𝑎𝑡𝑖𝑓

154
= 400 x 100%

= 38,5%

b. Persentase setuju (%S) 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑒𝑡𝑢𝑗𝑢

= x 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑚𝑢𝑙𝑎𝑡𝑖𝑓

233
= 400 x 100%

= 58,25%

Total tingkat kepuasan = %SS + %S

= 38,5% + 58,25%

= 96,75%

2. Perhitungan tingkat ketidakpuasan

a. Persentase tidak setuju (%TS) 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑆𝑒𝑡𝑢𝑗𝑢

= x 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑚𝑢𝑙𝑎𝑡𝑖𝑓

13
= 400 x 100%

= 3,25%

11
 b. Persentase sangat tidak setuju (%STS) 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑎𝑛𝑔𝑎𝑡 𝑇𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑆𝑒𝑡𝑢𝑗𝑢
= x 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑚𝑢𝑙𝑎𝑡𝑖𝑓

0
= 400 x 100%

= 0%

Total tingkat ketidakpuasan = %TS + %STS

= 3,25% + 0%

= 3,25%

Persentase kepuasan pelanggan untuk masing-masing indikator pertanyaan

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2. Hasil persentase tiap - tiap indikator pertanyaan kepuasan

pelanggan

No. Pertanyaan Persentase (%)

1. Petugas apotek sudah bersikap ramah dan sopan dalam 85,625

melayani pasien

2. Petugas apotek sudah menyiapkan obat dengan cepat dan 83,75

tepat

3. Waktu untuk menunggu obat tidak terlalu lama 78,75

4. Petugas apotek sudah memberikan informasi penggunaan 85

obat dengan jelas

5. Pasien sudah memahami aturan pakai obat yang tertulis di 86,875

etiket

6. Petugas apotek sudah melakukan pengemasan obat 87,5

dengan rapi

7. Biaya obat dapat terjangkau oleh pasien 83,75

8. Jumlah tempat duduk cukup dan dalam kondisi baik 81,875

12
9. Ruang tunggu obat sudah bersih dan nyaman 84,375

10 Ruang tunggu obat sudah dilengkapi dengan fasilitas 80,625

yang memadai (toilet, televisi, dan lain - lain)

Keterangan:
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ
Persentase tiap indikator = x 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙

Hasil dari tabel 4.1 menunjukkan bahawa 40 responden sebanyak 96,75%

pelanggan merasa puas terhadap kinerja dan pelayanan dari satelit rawat jalan
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo, sedangkan sebanyak 3,25% responden merasa
tidak puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan. Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit menurut Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008
terkait Standar Pelayanan Minimal (SPM) kepuasan pelanggan yaitu ≥ 80%.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa kinerja dan pelayanan di
satelit farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo sudah memenuhi
dari standar pelayanan minimal berdasarkan ketentuan dari Kementrian Kesehatan
RI.

Tabel 4.2 menunjukkan presentase dari hasil masing-masing indikator

pertanyaan kepuasan pelanggan dan diperoleh hasil 9 pertanyaan memenuhi
standar dan 1 pertanyaan tidak memenuhi standar kementrian Kesehatan RI yaitu
<80% dengan hasil sebesar 78,75% untuk indikator pertanyaan waktu tunggu obat
terlalu lama. Kemudian terdapat 2 indikator pertanyaan yang perlu dilakukan
evaluasi yaitu indicator pertanyaan jumlah tempat duduk cukup dalam kondisi
baik; dan ruang tunggu obat sudah dilengkapi dengan fasilitas yang memada.
Mesikupun presetase capaian 2 indikator tersebut >80% akan tetapi masih
dianggap belum singnifikan sehingga evaluasi perlu dilakukan.

Berdasarakan table 4.2 menujukan bawa waktu tunggu pasien terlalu lama
hal ini disebabkan karena beberapa factor antara lain antrian resep yang banyak,
kurangnya tenaga kefarmasian dalam penyiapan obat, dan tata ruangan yang
belum efektif, terjadinya kekosongan obat. Evaluasi diperlukan untuk mengatasi

13
permasalahan tersebut sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Rumah
Sakit khususnya pelayanan farmasi rawat jalan, mengingat kepuasan pasien
merupakan aspek vital dalam keberlangsungan pelayanan kesehatan dalam Rumah
Sakit. Perbaikan yang dapat dilakukan untuk mengatasi hal tersebut yaitu
melakukan evaluasi terhadap alur pelayanan resep di Satelit Farmasi Rawat Jalan
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo setiap bulan, melakukan pendidikan dan
pelatihan terhadap personel satelit farmasi, melakukan pengaturan ruangan satelit
farmasi dan menambah jumlah SDM apoteker sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien.

Bedasarkan Tabel 4.2 presetase jumlsh tempat duduk dirasa belum

memenuhi kepuasa pasien dengan tingkat presetase kepuasan 81,87%. Data
tersebut sesuai dengan peneliatian (Auliafendri & Tanjung, 2021) yang menujukan
bahwa kepuasan ketersediaan fasilitas tempat duduk di instalasi farmasi rawat
jalan Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat sebesar 80,4%
.Hal tersebut dipengaruhi beberapa factor yaitu jumlah pasein yang sangat banyak
diawal minggu pertama bulan agustus, kemudian pasien dengan berobat rutin
setiap bulan, serta banyak keluarga pasien yang ikut menunggu di ruang tunggu
obat satellite farmasi rawat jalan. Perlu adanya upaya peningkatan kualitas
pelayanan kefarmasian di satellite farmasi rawat jalan RSUD Prof dr Margono
seperti membuat regulasi/peraturan yang berhak menunggu obat di ruang tunggu
obat pasien rawat jalan hanya dibatasi satu orang dari keluarga pasien,
mensosialisasikan dan memkasimalkan pelayanan obat dengan system hantaran
cara tersebut bisa menjadi solusi memcah menumpuknya pasien di ruang tunggu
obat pasien rawat jalan.

Berdasarkan hasil penitian pada table 4.2 diketahui bawah presetase

kepuasan pasien tehadap kelengakapan fasilitas ruang tunggu obat sebesar
80,62%. Kelengakapn fasilitas dirasakan belum karena disebabakan oleh beberapa
factor seperti keterbatasan ruangan atau lahan, kemudian pengadaan sarana
prasarana karena rumah sakit milik pemerintah maka pengadaan hanya bisa
dilakukan 1 tahun sekali dengan mengajukan rancangan anggaran belanja.
Fasilitas memengang peran penting dalam kepuasan pasien, karena adanya
fasilitas yang lengkap pasien akan lebih mudah melakukan aktfitas dan pasien

14
akan merasa nyaman. Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit, akan
memberikan informasi kepada keluarga, saudara ataupun tetangga ataupun
sebaliknya. Hal ini harus menjadi moment untuk melakukan perbaiakan fasilitas
seperti dengan mendata dan merancang fasilitas yang dirasa sudah tidak layak
untuk diajukan ulang.

15
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan evaluasi kepuasan yang telah dilakukan di Satelit Farmasi
Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo, dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pasien dengan rata-rata persentase interpretasi skor
sebesar = 96,75% yang artinya sudah memenuhi standar minimal
pelayanan. Jika dilihat pada persentase tiap - tiap indikator, persentase
yang tidak memenuhi standar adalah indikator nomor 3 (78,75) terkait
waktu tunggu.
2. Hasil presetase tiap-tiap indikator terhadap kepuasan pelayanan
kefarmasian di stalite rawat jalan yaitu indikator keramahan (85,62%),
ketepatan (83,75%) waktu tunggu (83,75%), informasi obat (85%), etiket
obat (86,87%), pengemasan (87,5%), biaya (83,75%), tempat duduk
(81,87%), ruang tunggu (84,37%), dan fasilitas (80,62%)
B. Saran
Evaluasi secara berkala setiap 1 bulan sekali tetap harus dilaksanakan
terhadap indikator kepuasan pelanggan di Satelit Farmasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Auliafendri, N., & Tanjung, K. R. (2021). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Karya
Bakti Ujung Bandar Rantauprapat. JIFI (Jurnal Ilmiah Farmasi Imelda), 4(2), 56–
63. https://doi.org/10.52943/jifarmasi.v4i2.538
Depkes. 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tentang
PekerjaanKefarmasian. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Megawati, Hakim, L., dan Irbantoro, D. 2015. Penurunan waktu tunggu pelayanan obat
rawat jalan instalasi farmasi rumah sakit baptis batu. Jurnal Kedokteran
Brawijaya 28(2): 163-168.
Novaryatin, S., Ardhany, S. D., & Aliyah, S. (2018). Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di RSUD Dr, Murjani Sampit. Borneo Jurnal of
Pharmacy, 1(1) 22-26.
Permenkes RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun
2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta:
Kementerian Kesehatan RI.
Siregar, C.J.P. 2004. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

17
LAMPIRAN

18
19