ANALISIS POSISI TAWAR MASYARAKAT DALAM PELAYANAN

KESEHATAN PUSKESMAS DI KOTA SERANG

Agus Sjafari, Arenawati, Yeni Widyastuti

agussjafari@yahoo.com, arenawatip@yahoo.com, yeni_arh@yahoo.co.id

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Jl. Raya Jakarta Km 4 Serang – Banten

Abstract : One of the obligatory functions of local government is in the health sector.
Health is one of the capital construction. With good health, people can work, children
can concentrate on studying, so it will be good productivity as well. Therefore health
can be measured by the welfare of society. This study aims to determine the extent of
their bargaining position in health care clinics in the city of Serang. This research is
quantitative descriptive. The study population was people which have used community
health center services (Puskesmas). The sample in this study were : Puskesmas DTP
Serang, Puskesmas Singandaru, Puskesmas Cipocok and Puskesmas Kalodran. The
number of respondents of this study were 100 people .. The results showed that the level
of their bargaining position in health care clinics in the city of Serang amounted to 7.61
with very good category. Suggestion of this research are health centers provide a
document that contains the rights and obligations of providers and users of services,
minimum service standards to inform the user of health care and the clinic should be
quick to respond if there is a complaint.
Keywords : Healthy, Services, Bargaining Position

PENDAHULUAN dalam rangka reformasi manajemen

1. Latar Belakang Masalah
. Kesehatan adalah modal penting
dalam pembangunan ,dengan memiliki
sumber daya manusia yang sehat, maka
pembangunan di berbagai sektor akan
berjalan dengan baik. Pembangunan
kesehatan adalah tanggung jawab
pemerintah pusat dan daerah , sehingga
kebijakan desentralisasi sektor
kesehatan merupakan strategi penting
pelayanan kesehatan. Prinsip dasarnya
adalah pelayanan publik yang paling
efisien seharusnya diselenggarakan oleh
otoritas yang memiliki kontrol geografis
paling minimal.
Posisi Tawar pasien dalam
pelayanan kesehatan di rumah sakit
masih lemah. Hal ini ditandai adanya
sejumlah kasus penolakan terhadap
pasien miskin oleh rumah sakit. Rumah

116
sakit juga tidak bisa menjamin bahwa tempat orang dirawat melalui teknologi
pasien yang dirawat akan sembuh dan kedokteran yang canggih sehingga
terhindar dari kematian. Karena rumah pasien akan protes bila dilayani kurang
sakit penuh ketidakpastian, perlu ada baik," kata Hakim.
kepastian hukum. Dalam rumah sakit
juga terjadi ketidakseimbangan posisi Hasil survei kepuasan masyarakat
antara pihak yang butuh pelayanan dan terhadap pelayanan kesehatan di rumah
pemberi pelayanan. Bila dokter sakit yang dilakukan Pusat Pengkajian,
menyatakan pasien harus Pengolahan Data dan Informasi
dioperasi,pasien bersangkutan tidak Sekretariat Jenderal DPR di enam kota
berdaya untuk menolak atau meminta di Indonesia, pasien miskin di rumah
opini dari dokter lain. " Posisi tawar sakit pemerintah mengeluhkan
pasien terhadap pihak rumah sakit amat pelayanan administrasi yang rumit,
lemah," kata anggota Panja RUU kurang informatif, dan memakan waktu
Rumah Sakit DPR, Tuti Loekman. berhari-hari. Selain itu, ada perbedaan
.(http;www/mldi.or.id, diunduh pada 14 pelayanan atas dasar tingkat sosial
Desember 2009) ekonomi pasien.Perlindungan
Perkembangan teknologi "Berdasarkan amanat UUD, semua
kedokteran bisa meningkatkan biaya warga negara berhak mendapat layanan
perawatan di RS. Menurut dr Ferdinan, kesehatan di rumah sakit. Kalau tanpa
anggota Panja RUU Rumah Sakit DPR, ada aturan perundang-undangan, pelaku
tanpa aturan yang jelas, rumah sakit kesehatan bisa menyalahgunakan
bisa berbuat seenaknya dengan wewenangnya," kata Wakil Ketua
menangani pasien hanya berdasarkan Komisi IX DPR dr Kasmawati
teknologi sehingga pembiayaan tak Basalamah.
terkendali. Di sisi lain, saat ini rumah Untuk melindungi hak dan kewajiban
sakit rawan mendapat protes dan pasien maupun rumah sakit, keberadaan
tuntutan hukum dari pasien dan rumah sakit perlu diatur. Dengan
keluarganya. "Dulu pasien datang tanpa adanya undang-undang, diharapkan
harapan dan pasrah Kepada rumah sakit. tidak ada lagi pasien yang ditolak rumah
Kini rumah sakit dianggap sebagai sakit. Aturan ini juga untuk

117
meningkatkan mutu pelayanan rumah Pemberdayaan Konsumen Kesehatan
sakit. "Rumah sakit yang melanggar (YPKKI) Marius Widjajarta
undang-undang bisa dijatuhi sanksi mangatakan bahwa pengaduan ke
mulai dari peringatan sampai YPPKI sejak November 1998 hingga
pencabutan izin usaha," katanya. Juli 2009 menunjukkan ada 528 kasus
Prinsip utama undang-undang ini adalah dugaan mal praktik. Sekitar 66 persen
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kasus terkait perilaku oknum dokter,
harus memegang prinsip sosial seperti alat tertinggal dalam tubuh saat
kemanusiaan, dengan mengeliminasi operasi dan memburuknya pasien
perbedaan setelah penanganan kesehatan dan
perlakuan berdasarkan status sosial sekitar 30 persen kasus berhubungan
ekonomi. Karena itu, perlu ada oknum dokter dan rumah sakit,
pengaturan misalnya tidak diberi informasi secara
lebih lanjut tentang standar pelayanan benar, jelas dan jujur serta penggunaan
minimal (SPM) untuk menjamin alat canggih berlebihan. Sekitar 4
keamanan persen adalah kasus lainnya yang terkait
pasien. dengan obat, seperti obat ganda,
Dari beberapa pendapat yang berlebihan, terlalu mahal atau
dikemukakan di paragrap sebelumnya mengabaikan permintaan obat generik.
dapat disimpulkan bahwa dalam (Kompas, 11 Desember 2009).
pelayanan kesehatan, posisi tawar Melihat Kondisi Posisi tawar
masyarakat masih lemah . terbukti masyarakat dalam pelayanan kesehatan
dengan banyak sorotan dan kasus-kasus yang masih lemah dan memprihatinkan,
yang mencuat di media massa. Posisi maka perlu penguatan posisi tawar bagi
tawar yang masih rendah seringkali masyarakat dalam pelayanan kesehatan
mengakibatkan hak-hak pasien kerap agar terjadi keseimbangan posisi tawar
terabaikan. Kasus mal praktik, salah diantara kedua belah pihak. Keberadaan
diagnosa, tarif pelayanan kesehatan Undang-Undang Kesehatan, Undang-
yang mahal, petugas pelayanan yang Undang Rumah Sakit, Undang-Undang
ceroboh acapkali mewarnai dunia tentang Pelayanan Publik serta Etika
kesehatan. Ketua Yayasan Profesi Kedokteran sebenarnya dapat

118
menjadi tempat berlindung masyarakat. secara memadai serta mudah
Keberadaan Undang-Undang yang dimengerti.
berkaitan dengan pelayanan kesehatan 2) Akuntabilitas, pelayanan publik
tidak menjadi begitu bermanfaat kala harus dapat dipertanggungjawabkan
masyarakat tidak mengetahuinya. sesuai dengan ketentuan peraturan
Kenyataannya hak-hak mereka yang perundang-undangan.
tercantum dalam undang-undang tidak 3) Kondisional, Pemberian pelayanan
mereka ketahui sehingga mereka tidak public harus sesuai dengan kondisi
tahu apa yang seharusnya mereka dan kemampuan pemberi dan
perbuat. Sosialisasi akan hak dan penerima pelayanan dengan tetap
kewajiban menjadikan masyarakat tahu berpegang pada prinsip efisiensi dan
apa yang menjadi hak mereka dan apa efektivitas.
yang harus mereka lakukan. Dengan 4) Partisipatif, mendorong peran serta
mengetahui hak dan kewajiban mereka masyarakat dalam penyelenggaraan
dalam pelayanan publik memungkinkan pelayanan publik dengan
mereka melakukan protes apabila memperhatikan aspirasi, kebutuhan
mereka tidak mendapatkan hak yang dan harapan masyarakat.
seharusnya mereka terima. 5) Tidak diskriminatif (kesamaan hak),
Pemberian pelayanan publik tidak
TINJAUAN PUSTAKA boleh bersifat diskriminatif dalam
arti tidak membedakan suku, ras,
2.1. Asas- Asas dan Prinsip- agma, golongan, gender, status
Prinsip Pelayanan Publik social dan ekonomi.
Dalam memberikan pelayanan 6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban,
publik, instansi penyedia pelayanan pemberi dan penerima pelayanan
public harus memperhatikan asas harus memenuhi hak dan kewajiban
pelayanan publik, yaitu : masing-masing pihak (Mahmudi :
1) Transparansi, pemberian pelayanan 234)
publik harus bersifat terbuka, mudah Azas-azas Pelayanan Publik
dan dapat diakses oleh semua pihak seharusnya dilaksanakan oleh setiap
yang membutuhkan dan disediakan instansi pemberi pelayanan, sebagai

119
wujud tanggung jawab pemerintah pada 6. Serve rather than steer, lebih
masyarakat akan pelayanan yang pada melayani daripada
diberikannya. mengarahkan.
Azas-azas dan Prinsip pelayanan 7. Value people, not just
yang ada saat ini harus dilandaskan productivity, menerapkan nilai-
pada paradigma baru dalam administrasi nilai kemanusian, tidak sekedar
negara, yaitu paradigm New Public produktivitas (Keban, 2008: 37)
Service dan meninggalkan prinsip
administrasi klasik. Menurut Paradigma ini menyebabkan
Denhardt&Denhardt(2003) administrasi perubahan pandangan terhadap warga
publik harus : negara sebagai pengguna pelayanan
1. Service citizen not customer, publik. Dengan prinsip service citizen
melayani warga negara bukan not customer menempatkan warga
pelanggan. negara tidak lagi sebagai pelanggan
2. Seek the public interest, yang mendapatkan pelayanan
mengutamakan kepentingan berdasarkaan kemampuan ekonomi
public. yang dimilikinya. Dalam New Public
3. Value citizenship over Service pengguna pelayanan publik
entrepreneurship, nilai-nilai adalah warga negara yang memiliki
kemasyarakatan warga negara posisi sebagai owner atau pemilik
diatas nilai-nilai pelayanan tersebut.
kewirausahaan(bisnis). Pergeseran pandangan ini
4. Think strategically, act mengisyaratkan bahwa masyarakat
democratically, berfikir strategis sejak awal harus dilibatkan dalam
berbuat demokratis. perumusan berbagai hal yang
5. Recognize that accountability is menyangkut pelayanan publik, misalnya
not simple , mengakui bahwa mengenai jenis pelayanan yang mereka
pertanggungjawaban itu tidak butuhkan, cara terbaik untuk
sederhana. menyelenggarakan pelayanan publik,
mekanisme untuk mengawasi proses
pelayanan dan yang tak kalah

120
pentingnya adalah mekanisme untuk serving providing perspective).
mengevaluasi pelayanan. Pendekatan pilihan publik
(Dwiyanto,2005:194) mengasumsikan bahwa publik adalah
pemilih yang rasional oleh karena itu
2.2. Penguatan Posisi Tawar perlu adanya sebuah perangkat sistemik
Masyarakat dalam Pelayanan yang mampu mengeliminir
Publik kecenderungan birokrasi menjadi
Seringkali kita merasa bahwa pelayan bagi dirinya sendiri. Publik
kelompok pengguna pelayanan adalah akan memiliki kemampuan untuk
kelompok yang berada pada posisi yang menentukan apakah sebuah institusi
lemah, sebagai kelompok yang seakan- dalam masyarakat akan memuaskan
akan mengharapkan dengan amat sangat publiknya atau tidak
atas pelayanan. Sedangkan kelompok Denhardt dan Denhardt
pemberi pelayanan terkadang berada (2008:181)menggambarkan New Publik
posisi yang berkuasa, apalagi untuk Service sebagai sebuah alternative
urusan-urusan yang dimonopoli oleh untuk the old administration dan the
pemerintah yang tidak diberikan oleh new public managent. Pandangan yang
lembaga yang lain. Hal ini sering mendasari the New Public Service
membuat kelompok penerima menurutnya adalah :
pelayanan bersikap pasrah, bagaimana (1) To advance the dignity and worth
maunya si pemberi pelayan dituruti. of public service
Maka agar kedudukan kelompok (2) To reassert the value of democracy,
penerima pelayanan tidak dirugikan citizenship and the public interest
perlu adanya keseimbangan posisi as the preeminent values of public
tawar. administration.
Menurut Niskanen (1971) dalam Jadi pandangan The New Publik Service
Widaningrum Pendekatan dalam adalah untuk meningkatkan kemuliaan
pengelolaan penyediaan pelayanan dan nilai-nilai pelayanan publik dan
merupakan pendekatan yang berawal untuk menjadikan nilai-nilai demokrasi
dari pendekatan pilihan publik (publik , kewarganegaraan dan kepentingan
voice) dan publik sebagai customer (the

121
umum sebagai nilai-nilai yang diatur tentang hak-hak dan
diunggulkan dalam administrasi publik. kewajiban yang melekat baik dalam
Dengan pendekatan pelayanan diri provider maupun yang melekat
publik The New Public Service di dalam diri customer, serta sangsi
masyarakat bisa diberdayakan bagi kedua pihak tersebut apabila
potensinya, bukan hanya sebagai tidak dapat memenuhi kewajiban
pengguna yang pasif tetapi turut yang telah ditetapkan. Di dalam
menentukan bagaimana proses customer’s charter biasanya
penyelenggaraan pelayanan tersebut dijelaskan juga tentang visi, misi
seharusnya dilakukan. Kegiatan ini dan nilai-nilai yang hendak
diasumsikan dapat mendorong dimaksimalkan penerapannya oleh
perbaikan kualitas pelayanan melalui instansi pemerintah yang
perubahan sikap dan perilaku bersangkutan
penyelenggara, tetapi juga sekaligus b. Customer Service Standard,
meningkatkan pemberdayaan merupakan standar pelayanan yang
masyarakat, sehingga dalam melekat dalam suatu jenis pelayanan
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan umum tertentu. Dalam Kepmendagri
dan pelayanan dapat ditingkatkan. Hal Nomor 29 tahun 2002 konsep ini
yang penting adalah terjadinya sense of disebut sebagai Standar Pelayanan
citizenship di kalangan Minimal(SPM)
masyarakat.(Widaningrum,2007 :48) c. Customer Redress, merupakan
Keseimbangan posisi tawar antara pemberian ganti rugi kepada
instansi penyelenggara jasa pelayanan customer apabila pelayanan umum
umum dengan masyarakat selaku yang diberikan oleh pemerintah
pengguna jasa pelayanan dapat dicapai tidak sesuai dengan ketentuan yang
dengan menerapkan beberapa konsep. ada, baik di dalam customer charter
(Ratminto, Jurnal Administrasi Publik, maupun yang disebutkan dalam
Volume 8 No. 1, Mei, 2004 ) Konsep customer service standard. Ganti
tersebut antara lain : rugi dapat berupa sejumlah uang,
a. Customer’s Charter, merupakan penggantian pelayanan serupa atau
suatu dokumen yang didalamnya kompensasi tertentu.

122
d. Quality Guarantees, garansi seorang pejabat pemerintah dalam
kualitas, artinya jaminan yang kaitannya dengan penyelenggaraan
diberikan oleh instansi pemerintah pelayanan umum.
penyelenggara pelayanan umum g. Competitive Public choise systems,
bahwa pelayanan umum yang disini customer diberi kesempatan
diselenggarakannya pasti memenuhi untuk memilih providers yang
standard tersebut, apabila tidak disukainya, karena ada beberapa
dapat dipenuhi maka customer provider yang memberikan
berhak untuk meminta pemenuhan pelayanan umum yang sejenis yang
standar tersebut. saling bersaing memberikan
e. Quality Inspectors, petugas yang pelayanan umum yang berkualitas.
memiliki kewenangan dan tanggung h. Vouchers and reimbursement
jawab memeriksa dan memastikan programs, memberi kesempatan
bahwa pelayanan umum yang kepada customer untuk melakukan
diberikan oleh pemerintah benar- pilihan pelayanan dengan memberi
benar telah memenuhi standar. kupon untuk ditukar dengan jenis
f. Customer Complaints System, pelayanan tertentu . reimbursmen
merupakan system penanganan diartikan sebagai program
keluhan yang efektifnya dan penggantian sejumlah uang, jadi
responsif, sehingga customer customer membayar dahulu
tidakmerasa segan dalam pelayanan umum yang dipakainya
menyampaiakan keluhan. kemudian kuitansi pembayarannya
f. Ombudsmen, semacam lembaga dimintakan ganti kepada provide
pengawas independent yaitu suatu tertentu.
lembaga yang tugas, kewenangan i. Customer Information Systems and
dan tanggung jawabnya adalah Brokers, adalah suatu lembaga yang
melakukan pengawasan dan dibentuk dengan tugas kewenangan
penilaian terhadap pelaksanaan dan tanggung jawab untuk
pelayanan umum dan melakukan menghimpun da menyediakan
pengawasan dan penilaian terhadap informasi kepada masyarakat
tindakan yang dilakukan oleh tentang berbagai hal yang berkaitan

123
 dengan penyelengaraan pelayanan yang berkaitan dengan informasi,
umum. baik mengenai kualitas maupun
j. Competitive bidding, ketentuan kuantitas produk kesehatan.
bahwa untuk dapat melakukan Keputusan untuk
pekerjaan tertentu yang terkait memanfaatkan/membeli jasa
dengan penerimaan sejumlah uang, pelayanan kesehatan baik secara
para providers harus bersaing karena kuantitas maupun kualitas lebih
adnya system pelelangan. ditentukan oleh provider daripada
k. Competitive Benchmarking, artinya konsumen atau pasien bersangkutan.
agar didapatkan pelayanan umum 2) Mixture of Consumption and
yang berkualitas setiap providers Investment Elements
harus melakukan perbandingan Biaya yang dikeluarkan untuk
dengan provider lain. pelayanan kesehatan biasanya
l. Privatisation, sebagai mekanisme digunakan untuk mengurangi sakit,
exit karena proses penyelenggaraan di pihak lain pelayanan digunakan
pelayanan umum diserahkan kepada untuk investasi.
pihak swasta sehingga customer
memiliki beberapa pilihan Asumsi pertama dimana pengguna
pelayanan kesehatan sangat bergantung
2.3. Pelayanan Kesehatan pada pemberi pelayanan kesehatan,
Pelayanan kesehatan memiliki bagaimana kedudukan pengguna
dimensi-dimensi khusus yang tidak pelayanan kesehatan bergantung pada
applicable dalam asumsi ekonomi pasar. informasi yang mereka terima dalam
Menurut Money (1986) dalam Ambar rangka memanfaatkan pelayanan
Widaningrum (2009:367) asumsi- kesehatan yang ada.Informasi yang
asumsi ini dipengaruhi oleh faktor- berkaitan dengan hak dan kewajiban
faktor berikut ini : pasien dan rumah sakit menambah
1) Consumer ignorance dan imperfect pengetahuan mereka, sehingga mereka
information mengetahui hak dan kewajibannya
Konsumen dalam industri kesehatan dalam pelayanan kesehatan yang
sangat tergantung pada provider mereka terima.

124
METODE PENELITIAN oleh 25 orang responden. Teknik
1.1. Metode Penelitian yang sample yang digunakan adalah
digunakan incidental sampling, dimana responden
Penelitian ini menggunakan yang terpilih adalah mereka yang
pendekatan yaitu kuantitatif deskriptif. sedang menggunakan pelayanan
pendekatan kuantitatif dengan metode puskesmas pada saat penelitian
penelitian adalah metode penelitian dilakukan.
survai. Menurut Singarimbun (1989 : 3)
penelitian survai adalah penelitian yang HASIL DAN PEMBAHASAN
mengambil sampel dari satu populasi Kekuatan tawar masyarakat
dan menggunakan kuesioner sebagai dalam pelayanan akan berkaitan dengan
alat pengumpulan data yang pokok. kemampuan masyarakat untuk
Penelitian ini bermaksud untuk mendapatkan pelayanan yang seimbang
melakukan penjelasan (eksplanatory) . antara pemberi pelayanan dan penerima
penelitian eksplanatori dilakukan untuk pelayanan. Di satu sisi pengguna
menjelaskan hubungan kausal antara pelayanan mendapatkan mendapatkan
variabel-variabel melalui pengujian pelayanan yang menguntungkan
hipotesa. pengguna pelayanan. Dalam penelitian
Metode pengumpulan data yang ini dengan mengacu pada pendapat
digunakan dalam penelitian adalah Ratminto yang telah di sesuaikan
melalui kuesioner, wawancara dan studi dengan kebutuhan penelitian ini, maka
dokumentasi. Populasi penelitian ini untuk mengukur posisi tawar
adalah seluruh masyarakat pengguna masyarakat dalam pelayanan kesehatan,
pelayanan puskesmas di Kota Serang. peneliti menetapkan 5 indikator, yaitu :
Jumlah sample dalam penelitian Hak dan Kewajiban Pemberi dan
iniadalah 100 orang responden, yang Pengguna Pelayanan Kesehatan,
tersebar di 4 Puskesmas, yaitu Standar Pelayanan, Pilihan Pelayanan,
Puskesmas DTP Serang Kota, Jaminan Kualitas Pelayanan dan
Puskesmas Singandaru, Puskesmas Penanganan Keluhan.
Cipocok dan Puskesmas Kalodran. Secara garis besar gambaran
Sehingga setiap puskesmas diwakili kekuatan tawar masyarakat dalam

125
pelayanan kesehataan puskesmas di masyarakat pengguna pelayanan
Kota Serang dapat dijelaskan dalam puskesmas Singandaru memiliki posisi
grafik berikut tawar tertinggi, dengan nilai 0,783 atau
Grafik 4.1. 78,3 %. Sementara nilai terendah adalah
Kekuatan Tawar Masyarakat Dalam
pada puskesmas Kalodran, dengan nilai
Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Di Kota Serang 0,733 atau 73,3 %. Namun demikian
dari keempat Puskesmas tersebut
kondisi posisi tawar masyarakat hampir
sama, karena nilainya tidak berbeda
jauh.
Gambaran secara lengkap
kekuatan tawar masyarakat dalam
pelayanan puskesmas secara
keseluruhan dapat dijelaskan pada
grafik berikut
Sumber : penelitian 2015, diolah
Berdasarkan pada grafik tersebut
diatas dapat dijelaskan bahwa kekuatan
tawar masyarakat dalam pelayanan
kesehatan puskesmas di Kota Serang
sudah baik dengan nilai rata-rata 0,761
atau mencapai 76,1%. Nilai tersebut
mendeskripsikan bahwa masyarakat
pengguna layanan puskesmas di Kota
Serang memiliki posisi tawar yang
sangat baik, karena mereka diposisikan
sebagai warga negara yang berhak
untuk mendapatkan pelayanan yang
baik dalam pelayanan kesehatan.
Dari 4 puskesmas yang
dijadikan sampel penelitian,

126
 Grafik 4.2 digunakan untuk mengukur kekuatan
Posisi Tawar Masyarakat tawar masyarakat dalam pelayanan
Dalam Pelayanan Kesehatan puskesmas di Kota Serang. Beberapa
Puskesmas di Kota Serang sub indikator masih belum terpenuhi
oleh puskesmas, sehingga nilainya
berkisar 0,5 sampai dengan 0,6 seperti
ketersediaan dokumen yang berisi hak
dan kewajiban pemberi dan pengguna
pelayanan, ketersediaan standar
pelayanan yang diketahui oleh
pengguna pelayanan, tersedianya
pilihan pelayanan dan rumah sakit
apabila akan diberikan tindakan medis
atau akan dirujuk ke rumah sakit lain.
Berdasarkan Indikator, hasil penelitian
ini dapat dijelaskan sebagai berikut
1) Hak dan Kewajiban Pemberi dan
Pengguna Pelayanan
Hak dan Kewajiban Pemebri dan
Pengguna Pelayanan Puskesmas
diukur berdasarkan 5 aspek, yaitu :
Ketersediaandokumen berisi
kewajiban pemberi layanan,
Ketersediaan dokumen berisi hak-
hak penerima layanan, Pengetahuan
masyarakat atas hak-hak mereka
sebagai pengguna/penerima
pelayanan, pengetahuan masyarakat
atas kewajibannya sebagai
pengguna pelayanan, dan
pengetahuan masyarakat akan
kewajiban puskesmas.
Gambaran indikator Hak dan
Kewajiban Pemberi dan Penerima
Pelayanan Puskesmas adalah
sebagai berikut :

Sumber : Penelitian 2015, diolah

Berdasarkan pada grafik

tersebut, terdapat 22 sub indikator yang

127
 Grafik 4.3.
2) Standar Pelayanan
Kekuatan Tawar
Berdasarkan Hak dan Kewajiban Indikator Standar Pelayanan,
dalam penelitian ini diukur dengan :
Kesediaan Puskesmas
menginformasikan Standar
Pelayanan Minimal, Pengetahuan
masyarakat akan SPM Puskesmas,
Kesesuaian jam pelayanan,
informasi dokter yang menangani.
Gambaran standar pelayanan
dalam meningkatkan posisi tawar
masyarakat dalam pelayanan
Sumber : Penelitian 2015, diolah kesehatan oleh puskesmas dapat
Berdasarkan pada grafik diatas dijelaskan pada grafik berikut :
dapat dijelaskan bahwa secara Grafik 4.4
Kekuatan Tawar Masyarakat
umum kekuatan tawar masyarakat Berdasarkan Standar Pelayanan
dengan melihat pada hak dan Kesehatan
kewajiban sudah baik, dengan nilai
rata-rata 0,768 atau 76,8 %. Hal ini
karena sebagaian masyarakat sudah
mengetahui hak dan kewajibannya
sebagai penerima/pengguna layanan
dan hak dan kewajiban pihak
puskesmas sebagai pemberi layanan.
Namun demikian puskesmas tidak
memiliki dokumen yang
menjelaskan hak dan kewajiban Sumber : penelitian 2015, diolah
pemberi dan penerima pelayanan.

128
 Berdasarkan pada grafik tersebut sakit yang menjadi rujukan. Hasil
diatas dapat dijelaskan bahwa penelitian dijelaskan dalamgrafik
kposisi tawar masyarakat yang berikut :
disebabkan oleh tersedianya standar
Grafik 4.5.
pelayanan sudah, dimana Puskesmas
Kekuatan Tawar Masyarakat
selalu menginformasikan dokter Berdasarkan Pilihan Pelayanan
yang menangani ,
menyelenggarakan pelayanan sesuai
dengan waktu buka dan tutup yang
telah ditetapkan. Hanya saja
masyarakat tidak mengetahui
standar pelayanan puskesmas itu
terdiri dari apa saja , karena pihak
puskesmas memang tidak
menginformasikan kepada
masyarakat pengguna pelayanan Sumber : penelitian 2015, diolah

standar pelayanan minimal yang Berdasarkan pada grafik diatas

harus dilaksanakan. dapat dijelaskan bahwa indikator
3) Pilihan Pelayanan pilihan pelayanan masuk dalam
Indikator pilihan pelayanan kategori baik, hanya saja masih
menjelaskan empat aspek, yaitu banyak terdapat kekurangan dimana
apakah pasien diberikan pilihan dari 4 aspek tersebut , 3 aspek masih
dokter yang akan menanganinya, mendapat nilai rata-rata 5. Ini
apakah pasien diberikan pilihan menunjukkan bahwa puskesmas
sebelum diberikan tindakan medis, belum memberikan pilihan pada
apakah pasien diberikan pilihan dokter siapa yang akan menangani
rumah sakit mana yang akan pasien, rumah sakit mana saja yang
menjadi rujukan apabila puskesmas dapat dijadikan rujukan, sekaligus
tidak dapat menangani dan apakah menginformasikan kelebihan dan
puskesmas menginformasikan kekurangan rumah sakit tersebut.
kelebihan dan kekurangan rumah Dengan tidak adanya pilihan

129
 tersebut membuat pasien menjadi Berdasarkan paada grafik dapat
pasrah, sikap pasrah ini dijelaskan bahwa puskesmas sudah
menunjukkan bahwa posisi tawar memberikan jaminan kualitas
pasien masih lemah. pelayanan dengan baik, sehingga
4) Jaminan mutu/kualitas atas kekuatan tawar masyarakat untuk
pelayanan yang diberikan mendapatkan jaminan kualitas/mutu
Jaminan mutu atau kualitas pelayanan sangat kuat, dengan nilai
pelayanan pada penelitian ini diukur rata-rata 9,8. Bahkan untuk tidak
berdasarkan empat aspek yaitu : ada ganti rugi yang harus
dengan memberikan jaminan bahwa dikeluarkan oleh pihak puskesmas
pelayanan yang diberikan karena kesalahan penanganan yang
berkualitas, memberi ganti rugi atas mengakibatkan kondisi pasien
kesalahan penanganan yang menjadi lebih buruk
menyebabkan kondisi pasien 5) Penanganan keluhan
menjadi lebih buruk, banyak pasien Penanganan keluhan adalah
yang kecewa atas pelayanan yang salah satu bentuk responsivitas
diberikan. Hasil penelitian untuk puskesmas atas ketidakpuasan
indikator jaminan kualitas pasien atas pelayanan kesehatan
pelayanan, dapat dijelaskan pada yang diberikan puskesmas. Indikator
grafik berikut : penanganan keluhan oleh peneliti
Grafik 4.6. diukur berdasarkan pada 4 aspek :
Kekuatan Tawar masyarakat
ketersediaan kotak saran/saluran
berdasarkan Jaminan Kualitas
Pelayanan untuk menyampaikan keluhan,
penggunaan kotak saran, kecepatan
puskesmas menangani keluhan,
keberanian melakukan protes jika
pelayanan tidak memuaskan. Hasil
penelitian menunjukkan gambaran
sebagai berikut

Sumber : penelitian 2015, diolah

130
 Grafik 4.7. menjawab tidak menggunakan kotak
Kekuatan Tawar
saran karena jawabannya lama, jadi
berdasarkan Penangan
Keluhan mereka lebih baik melakukan protes
langsung pada petugas yang
memberikan pelayanan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Penelitian dengan judul Analisis Posisi
Tawar Masyarakat Dalam Pelayanan
Kesehatan Puskesmas di Kota Serang
menghasilkan kesimpulan sebagai
berikut :
Sumber : Penelitian 2015, diolah 1. Kekuatan tawar masyarakat dalam
pelayanan kesehatan yang
Berdasarkan pada grafik diatas
diselenggarakan oleh Puskesmas
dapat dijelaskan bahwa pasien atau
mencapai nilai rata-rata 0,761
masyarakat pengguna pelayanan
termasuk kategori baik.
memiliki posisi tawar yang baik
2. Terdapat beberapa aspek yang
dalam penanganan keluhan. Hal ini
memiliki nilai rendah yang
dengan disediakannya kotak saran
menyebabkan posisi tawar
dan saluran untuk menyampaikan
masyarakat pengguna pelayanan
keluhan. Masyarakat juga memiliki
berada dalam posisi yang lemah,
keberanian untuk melakukan protes
yaitu pada :
apabila pelayanan yang diberikan
a. Tidak tersedianya dokumen
tidak memuaskan. Hanya saja
yang menjelaskan hak dan
pasien pengguna pelayanan
kewajiban pemberi dan
puskesmas tidak
penerima pelayanan.
memanfaatkan/menggunakan kotak
b. Tidak diinformasikannya standar
saran atau saluran informasi yang
pelayanan minimal pada
disediakan. Mereka rata-rata
masyarkat pengguna pelayanan.

131
 c. Tidak adanya pilihan dokter 4. Pihak puskesmas membentuk tim
yang menangani pasien khusus untuk menangani keluhan
d. Lamanya respon menjawab dari pasien, mengukur tingkat kepuasan
pihak puskesmas untuk pasien, dan merespon sms
komplain yang diajukan melalui pengaduan.
kotak saran

DAFTAR PUSTAKA
Saran
Berdasarkan hasil penelitian,
Christensen, Tom, Peter Laegreid, Paul
saran yang diajukan oleh peneliti untuk
G. Ronnes and Kjell Arne
meningkatkan posisi tawar masyarakat Rovik, 2007. Organization
Theory and The Public Sector
dalam pelayanan kesehatan Puskesmas
Instrument, Culture and Myth,
adalah dengan : Routledge Taylor and Francia
Group, New York.
1. Setiap puskesmas menyediakan
dokumen yang berisi hak dan Denhardt, Robert B, 2008.Theories of
Public Organization Fifth
kewajiban pemberi dan penerima
Edition, Thompsons Wadsworth,
pelayan, dapat juga dengan USA
memasang paflet yang berisi hak
Dwiyanto, Agus,2005, Mewujudkan
dan kewajiban pemberi dan Good Governance Melalui
Pelayanan Publik, Gadjah Mada
penerima pelayanan di tempat yang
University Press, Yogyakarta
mudah terlihat.
Hadi, Sutrisno, 1986. Metodologi
2. Setiap puskesmas memiliki standar
Research Untuk Paper, Skripsi,
pelayanan minimal yang Thesis dan Disertasi, Jilid III
Cetakan ke IX, Yayasan
diinformasikan secara terbuka
Penerbit Fakultas Psikologi,
kepada masyarakat melalui berbagai Universitas Gajah Mada,
Yogyakarta
media.
3. Puskesmas seharusnya tidak hanya Irawan, Dr. Prasetya,M.Sc, 2006.
Penelitian Kualitatif dan
memiliki satu orang dokter umum
Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu
saja, sehingga masyarakat diberi Sosial, Departemen Ilmu
administrasi FISIP Universitas
pilihan dokter siapa yang akan
Indonesia, Jakarta
mengobati.

132
Keban, Prof.Dr. Yeremias T, Komunitas: Pengantar pada
SU.MURP, 2008, Enam Pemikiran dan Pendekatan
Dimensi Strategis Administrasi Praktis, FE-UI, Jakarta
Publik, Konsep, Teori dan Isu,
Gavamedia, Yogyakarta Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi,
1989.Metode Penelitian Survai,
LP3ES, Jakarta
Mette, Anne Kjaer, 2004. Governance,
Polity Press, Cambridge United Sugiyono, 2006. Metode Penelitian
Kingdom. Administrasi, Alfabeta,
Bandung.
Pramusinto, Dr. Agus dan Erwan Agus
Purwanto, 2009, Reformasi
Birokrasi, Kepemimpinan dan Jurnal
Pelayanan Publik, Gava Media
JIAM UGM dan MAP UGM, Ratminto, 2004, Telaah Kritis
Yogyakarta Pelayanan Umum Di Perkotaan,
Jurnal Administrasi Publik,
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, Volume 8, Nomor 1, Mei 2004
2008, Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model Widaningrum, Ambar, 2007.
Konseptual, Penerapan Bekerjanya Desentralisasi pada
Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Publik, Jurnal
Pelayanan Minimal, Pustaka Kebijakan dan Administrasi
Pelajar, Yogyakarta. Publik, MAP UGM, Volume 11,
Nomor 1, Mei 2007
Rukminto, Isbandi Adi, 2003,
Pemberdayaan, Pengembangan Undang-Undang No. 44 tahun 2009
Masyarakat dan Intervensi tentang Rumah Sakit

133