A.

DASAR PEMIKIRAN
Kuliah Kerja Nyata (KKN) atau Magang merupakan salah satu
kegiatan wajib yang ditempuh mahasiswa Strata-1 (S-1) dalam masa
studinya. Sejalan dengan perkembangan zaman dan ilmu pengetahuan yang
semakin pesat khususnya di bidang administrasi publik, maka mahasiswa
dituntut untuk bekerja mandiri dan mempunyai suatu keahlian atau
keterampilan agar mampu bersaing dalam dunia kerja. Diadakannya
program Magang diharapkan dapat melatih mahasiswa untuk bekerja
mandiri dan belajar dari realita yang ada dalam masyarakat serta dapat
menambah wawasan mahasiswa. Pada dasarnya kegiatan Magang befungsi
untuk membandingkan antara teori yang diterima di perkuliahan dengan
kenyataan yang terjadi di lapangan ketika menjalankan kegiatan Magang.
Kegiatan Magang ini juga telah diterapkan pada Jurusan Administrasi
Publik. Jurusan Administrasi Publik telah dibentuk dengan tujuan untuk
menghasilkan sumber daya manusia yang siap pakai dan ahli dibidangnya
serta tanggap terhadap perubahan dan perkembangan ilmu pengetahuan,
teknologi, seni maupun masalah yang dihadapi khususnya yang berkaitan
dengan pelayanan, kebijakan, pemerintahan, manajemen dan juga beberapa
bidang keilmuan social yang lain yang dirangkum kedalam keilmuan ini.
Pada kenyataannya, dewasa ini sering dijumpai seorang lulusan baru
dari perguruan tinggi yang mengalami kesulitan dalam menghadapi
kenyataan di lapangan. Hal ini disebabkan karena kurang tersedianya
lulusan yang siap dalam menghadapi fenomena atau permasalahan sosial di
dunia kerja yang ternyata jauh berbeda dengan apa yang didapat di bangku
perkuliahan.
Berdasarkan fenomena tersebut kami sebagai mahasiswa Jurusan
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang, tentunya tidak menginginkan masalah-masalah tersebut terjadi
kembali. Untuk itu, kami bermaksud mengenal dunia kerja sebelum terjun
langsung ke dalam dunia kerja tersebut yang sesungguhnya. Kegiatan
magang ini adalah alternatif yang kami pilih untuk memenuhi maksud

1
 tersebut dan kami berharap dengan kegiatan akademik Magang ini kami
dapat menambah pengetahuan tentang dunia kerja yang sesungguhnya.

B. TEMA KEGIATAN
Tema kegiatan magang ini adalah: ”Analisis Peran Pengembangan
Sumber Daya Manusia Terhadap
Optimalisasi Pelayanan Prima (Service
Excellence)”
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Mulyorejo Surabaya)

C. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa aau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan
petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah badan usaha milik daerah
ataupun instansi atau organisasi pemerintah yang lain. Salah satu organisasi
pemerintah yang melaksanakan pelayanan publik yakni Kantor Pelayanan
Pajak Pratama. Kantor Pelayanan Pajak Pratama merupakan unit kerja dari
Direktorat Jenderal Pajak yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat
baik yang terdaftar sebagai Wajib Pajak maupun tidak.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas melaksanakan
penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak
Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah,
Pajak Tidak Langsung Lainnya, Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea
Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dalam wilayah wewenangnya
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Keberadaan
Kantor Pelayanan Pajak tersebar diseluruh Indonesia, tidak terkecuali di
Jawa Timur salah satunya yakni Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mulyorejo
Surabaya.

2
 Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mulyorejo Surabaya yang
merupakan salah satu birokrasi pemerintah yang menyelenggarakan
pelayanan publik. Dalam pelaksanaan kegiatan penyediaan jasa, KPP
Pratama Mulyorejo Surabaya tentu telah berusaha melakukan yang terbaik
demi terwujudnya pelayanan prima kepada masyarakat yang membayar
pajak. Dalam menjalankan tugasnya pelayanan pajak KPP Pratama
Mulyorejo Surabaya mencakup wilayah kerja pelayanan pajak pada
beberapa kecamatan yakni: Kecamatan Mulyorejo, Kecamatan Tambaksari,
Kecamatan Kenjeran, dan Kecamatan Bulak.
Didalam suatu organisasi, berkualitas atau tidaknya sebuah
pelayanan bukan hanya menjadi tanggung jawab lembaga namun juga
tanggung jawab masing-masing individu/sumber daya manusia. Oleh
karenanya untuk mencapai pelayanan prima maka pengembangan
sumberdaya manusia perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk
mendapatkan sumberdaya manusia yang berkualitas dalam melaksanakan
pelayanan prima. Karena seperti yang telah diketahui bahwa sumber daya
manusia memiliki pengaruh besar dalam menentukan maju atau tidaknya
suatu organisasi.
Tujuan pengembangan SDM yang terkait dengan peningkatan
pelayanan public yakni: (1) untuk mencapai pelayanan yang lebih cepat,
aksesibel, mudah, sesuai dengan kebutuhan kelompok sasaran, dengan focus
pada aspek pengembangan kompetensi sumbedaya manusia; (2) menyusun
program pengembangan kompetensi SDM untuk meningkatkan
kemampuannya dalam pelaksanaan pelayanan public; (3) mendukung
program peningkatan prosedur dan organisasi pelayanan/3PO (prosedur,
personil, policy, organisasi) dengan mengisi posisi-posisi yang disarankan
dan program pengembangan atau peningkatan kemampuan sumberdaya
manusia yang ada sesuai peran baru dalam peningkatan kinerja pelayanan
public.
Seperti pada umumnya criteria yang digunakan utuk menilai
pegawai sebaiknya mencakup pengetahuan (knowledge), keterempilan
(skill), dan sikap (attitude). Selain profesionalisme dalam arti pengetahuan

3
 dan keterampilan pegawai juga harus memiliki sifat melayani masyarakat
sesuai dengan tuntutan pelayanan prima. Pengembangan SDM ini juga bisa
melalui program-program pendidikan dan pelatihan, pemberian reward
kepada pegawai yang berprestasi dan inovatif dalam pelayanan prima.
Istilah pelayanan prima sendiri merupakan terjemahan dari ”
service excellent” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat
baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku yang dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hal ini
berkaitan dengan hakekat pelayanan publik yakni pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu pelayanan prima juga
diharapkan dapat memotivasi instansi layanan lain untuk melakukan
tugasnya dengan kompeten.
Tujuan pelayanan prima ini adalah untuk memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Selain itu pelayanan prima
ini juga bertujuan untuk memberdayakan masyarakat sehingga mampu
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Dari penjelasan
diatas mengenai peran pengembangan sumbedaya manusia agar mampu
memaximalkan pelayanan prima maka kami tertarik untuk menggajukan
judul “ Analisis Peran Pengembangan Sumber Daya Manusia Terhadap
Optimalisasi Pelayanan Prima (Service Excellence)” (Studi Pada
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mulyorejo Surabaya) sebagai judul
proposal magang kami.

D. TUJUAN MAGANG

Beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan praktek

magang ini antara lain adalah :
1. Mengetahui peran pengembangan sumber daya manusia terhadap
optimalisasi pelayanan pajak secara prima kepada masyarakat.

4
 2. Mendapatkan wawasan, pengalaman kerja serta mempersiapkan
mahasiswa menjadi tenaga profesional, disiplin, kreatif, dan jujur
untuk meningkatkan etos kerja.
3. Diperolehnya bahan masukan bagi peningkatan atau perluasan
kerjasama antara mahasiswa, dosen, perguruan tinggi dan instansi
yang terkait.

E. MANFAAT KEGIATAN
Manfaat yang dapat diperoleh dari kegiatan ini yaitu :
a. Bagi Mahasiswa
1. Menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan pada
kegiatan yang nyata, dengan demikian akan mengetahui
perbandingan antara pengetahuan di bangku kuliah dengan
kenyataan yang ada di dunia kerja.
2. Menguji kemampuan pribadi yang sesuai dengan ilmu yang
dipelajari serta tata cara bersosialisasi dengan dunia kerja yang
sarat dengan persaingan-persaingan.
3. Memperdalam dan meningkatkan kualitas, keterampilan, dan
kreatifitas pribadi yang sesuai dengan ilmu yang dimiliki.
4. Melatih diri agar tanggap dan peka dalam menghadapi situasi dan
kondisi lingkungan kerja serta mempersiapkan langkah-langkah
yang diperlukan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan di
masa yang akan datang.
5. Menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman untuk
nantinya dapat terjun di lingkungan kerja.

b. Bagi Instansi
1. Memanfaatkan sumber daya yang potensial.
2. Membantu menyelesaikan pekerjaan yang terdapat pada tempat
mahasiswa melaksanakan Magang.

5
 3. Menjadi sarana untuk menjembatani hubungan kerja sama antara
instansi dengan Universitas Brawijaya dimasa yang akan datang,
khususnya mengenai rekruitmen tenaga kerja.
4. Menjadi sarana untuk mengetahui kualitas pendidikan yang ada di
Universitas Brawijaya.

c. Bagi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

1. Mencetak calon tenaga kerja yang terampil dan jujur dalam
menjalankan tugas.
2. Memberi masukan untuk mengevaluasi kesesuaian kurikulum yang
sudah diterapkan dengan kebutuhan tenaga kerja yang terampil di
bidangnya.
3. Menjadi sarana pengenalan instansi pendidikan Universitas
Brawijaya khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Publik
kepada instansi ataupun instansi yang membutuhkan lulusan atau
tenaga kerja yang dihasilkan oleh Universitas Brawijaya.

F. WAKTU DAN JADWAL MAGANG

Kegiatan Magang ini dilaksanakan ±7 minggu yang disesuaikan
dengan hari kerja efektif. Ketentuan jam kerja bagi mahasiswa peserta
Magang disesuaikan dengan jam kerja instansi. Dilaksanakan pada waktu
liburan semester VI, mulai tanggal 30 Juni sampai dengan tanggal 22
Agustus 2014 (atau sesuai dengan kebijakan instansi asalkan tidak melebihi
batas maksimal yang ditetapkan oleh kampus). Magang dilaksanakan di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mulyorejo Surabaya.

G. DAFTAR PESERTA
Nama : DEBITA ROSIANA
NIM : 115030101111040
Program Studi : Administrasi Publik S1
Fakultas : Ilmu Administrasi
Perguruan Tinggi : Universitas Brawijaya Malang

6
 Nama : ELIN PRASETYO RINI
NIM : 115030107111060
Program Studi : Administrasi Publik S1
Fakultas : Ilmu Administrasi
Perguruan Tinggi : Universitas Brawijaya Malang

Nama : FARIANI ROSITASARI

NIM : 115030101111044
Program Studi : Administrasi Publik S1
Fakultas : Ilmu Administrasi
Perguruan Tinggi : Universitas Brawijaya Malang

Nama : RISKA DEWI APRILIA

NIM : 115030101111041
Program Studi : Administrasi Publik S1
Fakultas : Ilmu Administrasi
Perguruan Tinggi : Universitas Brawijaya Malang

Nama : SEPTYA RINTA N.P.

NIM : 115030107111058
Program Studi : Administrasi Publik S1
Fakultas : Ilmu Administrasi
Perguruan Tinggi : Universitas Brawijaya Malang

H. PROGRAM KERJA
Program kerja atau kegiatan yang akan dilakukan di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Mulyorejo Surabaya.

No Progam Kerja Tujuan Capaian Penanggung

. Jawab

1. Rapat atau  Mempersiapkan  Semua  Debita R

7
 koordinasi pelaksanaan kegiatan
rutin kegiatan dan berjalan
evaluasi sesuai
kegiatan tujuan
2. Sosialisasi  Untuk mengenal  Mengetahui  Debita R
pegawai dan lingkungan  Elin P
ruang lingkup kerja  Fariani
organisasi  Riska D
 Dapat  Septya R
memperoleh
ketrampilan dan
pengalaman.
Lebih dari itu,
diharapkan
dengan
kemampuan atau
kapasitas yang
dimiliki
mahasiswa dapat
memberikan
kontribusi yang
positif.
3. Membantu  Dapat  Debita R
pelaksanaan memperoleh  Septya R
operasional di ketrampilan dan  Fariani R
Kantor pengalaman.  Elin P
Pelayanan Lebih dari itu,  Riska D
Pajak diharapkan
Pratama dengan
Mulyorejo kemampuan
Surabaya atau kapasitas
yang dimiliki
8
 mahasiswa
dapat
memberikan
kontribusi yang
positif.
4. Pelaksanaan  Untuk  Mengetahui  Debita R
mengetahui sejauh mana  Elin P
peran peran  Fariani R
pengembangan pengembang  Riska D
sumber daya an SDM  Septya R
manusia terhadap
terhadap kualitas
pelayanan pajak pelayanan
secara prima di prima yang
Kantor diberikan di
Pelayanan Pajak Kantor
Pratama Pelayanan
Mulyorejo Pajak
Surabaya Pratama
Mulyorejo
Surabaya

5. Membantu  Untuk  Untuk  Debita R

Sistem membantu memperoleh  Elin P
Manajemen pengelolaan data yang  Fariani R
Perkantoran atau dibutuhkan.  Riska D
pengoperasian  Septya R
database dalam
sistem informasi
administrasi.

9
I. RENCANA BIAYA
Rencana biaya memuat sumber dan alokasi biaya dan biaya
pelaksanaan Magang ditanggung secara bersama oleh peserta Magang, antara
lain meliputi :

1. Biaya pendaftaran Magang sebesar Rp. 150.000,-

2. Biaya hidup selama di lokasi Magang ditanggung sendiri oleh
masing-masing peserta Magang.
3. Biaya operasional dalam pelaksanaan program kegiatan ditanggung
sendiri oleh masing-masing peserta Magang.
4. Biaya penyusunan laporan Magang ditanggung sendiri oleh
masing-masing peserta Magang.

10
 PENUTUP

Kegiatan Magang yang kami laksanakan ini merupakan salah satu program
akademik pada Jurusan Administrasi Publik dengan maksud agar mahasiswa
mahasiswa dapat mengaplikasikan materi-materi yang telah diperoleh selama
perkuliahan sesuai dengan kemampuanya dan selain itu mahasiswa juga dapat
mengetahui kondisi dunia kerja secara nyata.
Besar harapan kami kepada pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Mulyorejo Surabaya untuk berkenan memberikan bimbingan selama kami
melaksanakan magang, agar kami dapat melaksanakan kegiatan magang ini
dengan sebaik-baiknya dan dapat mencapai maksud serta tujuan dari kegiatan
magang ini, sehingga dapat memberikan output yang bermanfaat bagi semua
pihak.
Demikian harapan kami, atas perhatian dari pihak Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Mulyorejo Surabaya, kami ucapkan terimakasih.

11