LAPORAN

KERJA PRAKTEK DAN PENGABDIAN MASYARAKAT

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEMAMPUAN

PEMBAYARAN TAGIHAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE
WEIGHTED AVERAGE PERFORMANCE (WAP) DI UNIT DIGITAL
SERVICE AND WIFI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK
REGIONAL VII KTI MAKASSAR

KERJA PRAKTEK

Disusun Oleh:

Tariza Fitria (1201184056)

Pembimbing Akademik:

Hilman Dwi Anggana, S.Si., M.Si (NIP: 17890111)

Pembimbing Lapangan:
Arif Munandar (NIP: 730428)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS REKAYASA INDUSTRI
UNIVERSITAS TELKOM
2021
 LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN
KERJA PRAKTEK DAN PENGABDIAN MASYARAKAT

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEMAMPUAN

PEMBAYARAN TAGIHAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE
WEIGHTED AVERAGE PERFORMANCE (WAP) DI UNIT DIGITAL
SERVICE AND WIFI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK
REGIONAL VII KTI MAKASSAR

Disusun Oleh:

Nama Mahasiswa : Tariza Fitria

NIM : 1201184056
Program Studi : Teknik Industri

Makassar, 23 September 2021

Menyetujui,

Pembimbing Lapangan, Pembimbing Akademik,

Arif Munandar Hilman Dwi Anggana, S.Si., M.Si.

NIP: 730428 NIP: 17890111

ii
 RINGKASAN LAPORAN

Kegiatan Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat (KPPM) merupakan salah satu mata
kuliah wajib di semester 6 yang harus dipenuhi oleh mahasiswa Teknik Industri Universitas
Telkom di mana mahasiswa akan mengimplementasikan keilmuannya pada sebuah
perusahaan atau instansi dalam kurun waktu tertentu. Pelaksanaan KPPM ini diakhiri dengan
pembuatan laporan yang mencakup seluruh aktivitas yang dilakukan selama melaksanakan
Kerja Praktek dan melakukan identifikasi terhadap permasalahan yang terjadi di perusahaan
terkait.

Pelaksanaan KPPM dilaksanakan pada 05 Juli 2021 – 27 Agustus 2021 di Unit Digital
Service and Wifi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar. Unit
Digital Service and Wifi bergerak pada bidang sales yang menawarkan beberapa produk
diantaranya Wifi Manage Service (WMS) , IndiHome, Wifi.Id , Digital Produk seperti Add
On Digital, dan penjualan voucher fisik maupun elektronik.
Pada pelaksanaan KPPM, penulis melakukan kerja praktek dan mencoba mengamati
segala aktivitas yang dilakukan saat di kantor, sehingga penulis mendapatkan sebuah masalah
yang dapat diangkat sebagai judul pada laporan KPPM. Adapun permasalahan yang diamati
penulis yaitu bagaimana kemampuan pembayaran tagihan pelanggan. Hal ini didasari pada
pengamatan data yang terjadi di lokasi KKPM terdapat beberapa pelanggan yang sering
mengalami keterlambatan dalam pembayaran tagihan dan terdapat beberapa pelanggan yang
melakukan pemutusan kontrak penggunaan layanan sebelum masa minimal waktu kontrak
tercapai. Dari hal tersebut, penulis ingin menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi
kemampuan pembayaran pelanggan, dengan melakukan survey menggunakan kuesioner
terhadap pelanggan untuk dapat mengetahui penyebab permasalahan tersebut sering terjadi.

Proses pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan
pembobotan menggunakan Weighted Average Performance (WAP) berdasarkan indikator
kuesioner yang telah diperoleh sebelumnya. Setelah dilakukan perhitungan Weighted Average
Performance (WAP) dan analisis, maka penulis dapat memberikan saran terkait permasalahan
tersebut.

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta
hidayah – Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Kerja Praktek di PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar, tepatnya pada Unit Digital Service
and Wifi yang terhitung sejak tanggal 05 Juli hingga 27 Agustus 2021. Adapun tujuan
disusunnya laporan ini adalah sebagai syarat untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Kerja
Praktek dan Pengabdian Masyarakat.
Dalam pelaksanaan aktivitas kerja praktek dan penyusunan laporan ini, penulis menyadari
banyak kesulitan yang dihadapi dan adanya perhatian, arahan, dan bimbingan dari berbagai
pihak hingga selesainya laporan kerja praktek ini. Oleh karena itu, dengan segenap
penghargaan penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Orang tua, keluarga dan teman – teman yang selalu memberikan dukungan dan doa
sehingga kegiatan KPPM berjalan dengan lancar.
2. Bapak Hilman Dwi Anggana, S.Si., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik
3. Bapak Arif Munandar selaku Pembimbing Lapangan di Unit Digital Service and Wifi.
4. Para staf karyawan di Unit Digital Service and Wifi.
5. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah memberikan banyak
bantuan dan doa sehingga laporan ini dapat selesai.
Laporan ini berisikan kegiatan-kegiatan yang saya lakukan selama Kerja Praktek, meliputi
rencana kegiatan, pelaksanaan, dan lain sebagainya. Mohon maaf apabila masih terdapat
kekuradan dalam penilisan ataupun hal yang kurang berkenan. Semoga laporan ini dapat
bermanfaat bagi pembacanya. Atas dukungan dan bimbingan dari segala pihak, saya
mengucapkan terima kasih.

Makassar, 21 September 2021

Tariza Fitria
NIM : 1201184056

iv
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................................................ii

RINGKASAN LAPORAN .................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. iv

DAFTAR ISI............................................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................................vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 10

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 10

1.2 Lingkup Penugasan ................................................................................................. 11

1.3 Manfaat .................................................................................................................... 11

1.4 Tahapan Pelaksanaan ............................................................................................. 12

1.5 Rencana dan Realisasi Penjadwalan ..................................................................... 13

1.6 Sistematika Penulisan Laporan ............................................................................. 15

BAB II TINJAUAN PERUSAHAAN/ORGANISASI ........................................................ 17

2.1. Profil Perusahaan/Organisasi ................................................................................ 17

2.1.1. Nama dan Sejarah Singkat Perusahaan/Organisasi ..................................... 17

2.1.2. Lokasi Perusahaan/Organisasi ....................................................................... 19

2.1.3. Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan/Organisasi............................................ 19

2.1.4. Struktur Organisasi ......................................................................................... 20

2.1.5. Aktivitas/Bisnis Utama .................................................................................... 21

2.1.6. Produk............................................................................................................... 22

2.2. Proses Bisnis di Satuan/Unit Kerja Tempat KPPM ............................................ 23

2.2.1. Nama, Profil Singkat, dan Tugas Pokok Satuan/Unit Kerja ....................... 23

2.2.2. Pemodelan Proses Bisnis di Satuan/Unit Kerja ............................................ 24

BAB III TEORI DASAR ....................................................................................................... 25

3.1. Pengertian Kemampuan Pembayaran ...................................................................... 25

3.2. Pengertian Tagihan ................................................................................................. 25

3.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 25

3.4. Pengertian Weighted Average Performance (WAP) ........................................... 25

BAB IV PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK DAN PENGABDIAN MASYARAKAT

.................................................................................................................................................. 27

4.1. Waktu dan Tempat Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat (KPPM) ...... 27

4.2. Pelaksanaan KPPM................................................................................................. 27

BAB V ANALISIS HASIL PELAKSANAAN KERJA ...................................................... 29

5.1. Kegiatan Pelaksanaan Kerja Praktek ....................................................................... 29

5.1.1. Mempelajari dan Membandingkan Proses Bisnis Telkom dan Kompetitor

Lainnya 29

5.1.2. Melakukan Handling Pelanggan .................................................................... 30

5.1.4. Melakukan Edukasi Penawaran Produk ke Pelanggan ............................... 32

5.1.5. Melakukan Visiting Pelanggan HVC ............................................................. 33

5.1.6. Mengikuti AKHLAK Culture Spot Challenge .............................................. 34

5.2. Identifikasi Masalah................................................................................................ 35

5.3. Pengumpulan Data .................................................................................................. 36

5.4. Pengolahan Data ...................................................................................................... 37

5.5. Analisis dan Pembahasan ....................................................................................... 39

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 43

6.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 43

6.2. Saran ......................................................................................................................... 43

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 45

LAMPIRAN............................................................................................................................ 46

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk .................................. 17

Gambar 2.1.2 1 Lokasi PT. Telekomuniaksi Indonesia Tbk Divisi Regional VII Kota
Makassar................................................................................................................................. 19

Gambar 2.1.4 1 Struktur Organisasi Telkom Divisi Regional VII.................................... 20

Gambar 2.1.4 2 Struktur Unit Digital Service and Wifi ...................................................... 20

Gambar 2.1.6 1 Produk dan Layanan PT. TELKOM Witel Kota Makassar .................. 23

Gambar 2.2.2 1 Pemodelan Bisnis Proses PSB Unit Digital Service and Wifi................... 24

Gambar 5.1.1 1 Rangkuman Proses Bisnis Kompetitor ..................................................... 30

Gambar 5.1.1 2 Produk Layanan Kompetitor .................................................................... 30

Gambar 5.1.2 1 Kegiatan Handling Pelanggan ................................................................... 31

Gambar 5.1.2 2 Kegiatan Handling Pelanggan ................................................................... 31

Gambar 5.1.4 1 Desain Iklan Brosur ................................................................................... 32

Gambar 5.1.4 2 Iklan Brosur ................................................................................................ 33

Gambar 5.1.5 1 Kunjungan Pelanggan HVC ...................................................................... 34

Gambar 5.1.6 1 Informasi AKHLAK Culture Spot Challenge........................................... 35

Gambar 5.1.6 2 Dekorasi Ruangan Unit Digital Service and Wifi ..................................... 35

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.5 1 Rencana Awal Penjadwalan Aktivitas KPPM ................................................ 13

Tabel 1.5 2 Realisasi Pelaksanaan Aktivitas KPPM ........................................................... 14

Tabel 4.2 1 Pelaksanaan KPPM ........................................................................................... 27

Tabel 5.3 1 Daftar Indikator Kuesioner .............................................................................. 36

Tabel 5.3.1 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 37

Tabel 5.3.1 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................ 38

Tabel 5.3.1 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 39

Tabel 5.5 1 Tabel Rekapitulasi Data .................................................................................... 39

Tabel 5.5 1 Jumlah Responden per Indikator pada Setiap Variabel ................................ 41

Tabel 5.5 3 Pembobotan per Indikator Setiap Variabel .................................................... 41

Tabel 5.5 5 Hasil Perhitungan WAP Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................. 41

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Lamaran ke Perusahaan ....................................................................... 46

Lampiran 2 Surat Balasan Lamaran dari Perusahaan ...................................................... 47

Lampiran 3 Surat Keterangan Melaksanakan KPPM....................................................... 49

Lampiran 4 Proses Visiting Pelanggan HVC....................................................................... 50

Lampiran 5 Handling Pelanggan.......................................................................................... 50

Lampiran 6 Foto Bersama Staf Karyawan dan Rekan KPPM ......................................... 51

Lampiran 7 Dekorasi Unit Digital Service & Wifi ............................................................... 51

ix
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat (KPPM) adalah salah satu mata kuliah
wajib Program Studi Teknik Industri Telkom University dengan bobot 2 sks yang harus
ditempuh dalam perkuliahan semester 6. Tujuan dari mata kuliah ini adalah dengan
memberikan kesempatan kepada mahasiswa dalam mengaplikasikan pengetahuan dan
pemahaman keilmuan Teknik Industri serta mengetahui permasalahan yang terdapat
pada dunia kerja. Selain itu, mahasiswa dapat pengalaman kerja untuk melatih softskill
serta hardskill yang dapat membatu mahasiswa dalam menjalani kehidupan
kedepannya.

PT.Telkom Indonesia (Persero) Tbk merupakan perusahaan BUMN yang

didirikan pada tanggal 6 Juli 1965 di Jakarta sebagai pusat dari PT.Telkom Indonesia.
PT.Telkom Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan Teknologi
Informasi dan Komunikasi dan Jaringan Telekomunikasi di Indonesia. PT. Telkom
Indonesia (Persero) Tbk menyediakan layanan jasa berupa jasa telpon nirkabel, Mobile
Service, dan juga internet seperti WMS, Wifi.Id, dan IndiHome.

Oleh karena itu, penulis memilih perusahaan yang dapat memfasilitasi kegiatan
kerja prakteknya selama melaksanakan kegiatan kerja lapangan, penulis memilih PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar. Pada pelaksanaan kegiatan
KPPM di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar, penulis
ditempatkan di unit Digital Service and Wifi.

Pada kegiatan KPPM di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI
Makassar, penulis melakukan kegiatan kerja praktek dan mengamati aktivitas bisnis
yang dilakukan di Unit Digital Service and Wifi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Regional VII KTI Makassar. Dari kegiatan tersebut, penulis ingin menganalisis
bagaimana kemampuan pembayaran tagihan pelanggan, dengan melakukan survey
menggunakan kuesioner terhadap pelanggan untuk dapat mengetahui penyebab
permasalahan tersebut sering terjadi. Hal ini didasari pada pengamatan data yang terjadi
di lokasi KKPM terdapat beberapa pelanggan yang sering mengalami keterlambatan
dalam pembayaran tagihan dan terdapat beberapa pelanggan yang melakukan

10
 pemutusan kontrak penggunaan layanan sebelum masa minimal waktu kontrak
tercapai.

1.2 Lingkup Penugasan

Dalam pelaksanaan kerja praktek, lingkup penugasan penulis adalah:

Waktu : 05 Juli – 27 Agustus 2021

Jam Kerja : 08:00 – 17.00

Unit : Digital Service & WIFI

Tempat : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI

Makassar

Ada beberapa aktivitas yang dilakukan selama kegiatan KPPM pada Unit Digital
Service and Wifi adalah sebagai berikut :

1. Penulis diarahkan untuk mempelajari dan menganalisis beberapa hal terkait unit
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar dan unit Digital
Service and Wifi.
2. Membantu melakukan handling pelanggan.
3. Melakukan evaluasi bersama staf karyawan dalam pencapaian kinerja sales.
4. Melakukan edukasi penawaran produk langsung ke pelanggan.
5. Melakukan kunjungan ke pelanggan HVC.
6. Penyusunan laporan Kerja Praktek.

Pada pelaksanaan kerja praktek di unit Divisi Digital Service and Wifi penulis diberikan
penugasan dengan lingkup kerja yang diharapkan pembaca dapat memaklumi apabila
dalam laporan ini terdapat kekurangan yang tidak mencakup keseluruhan unit yang
terdapat di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar.

1.3 Manfaat
Pada pelaksanaan kegiatan KPPM di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII
KTI Makassar terdapat beberapa manfaat yang dapat diambil yaitu :

• Bagi mahasiswa:
o Memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan dinamika di
lingkungan kerja

11
 o Memahami visi, misi, strategi, fungsi, dan struktur organisasi
perusahaan/organisasi tempat KPPM
o Memahami secara mendalam proses bisnis di satuan/unit kerja tempat
KPPM
o Memiliki pengalaman identifikasi dan analisis permasalahan riil di
satuan/unit kerja tempat KPPM
o Melatih kerjasama dengan individu lain dalam perusahaan.
• Bagi PT. Telkom Indonesi Tbk Witel Kota Makassar:
o Mendapatkan tambahan SDM secara temporer
o Mendapatkan masukan mengenai profil permasalahan di satuan/unit
kerjanya
o Sebagai sarana untuk memperkenalkan keberadaan dan peran serta
fungsi instansi/perusahaan yang bersangkutan.
o Dalam laporan magang diharapkan memberikan informasi yang
berharga bagi pihak perusahaan perihal kritik dan saran yang sifatnya
membangun sedikit banyaknya dapat mewakili suara masyarakat
sehingga pihak perusahaan pun dapat meningkatkan kualitas layanan
pada pelanggan ataupun hal lainnya yang terkait.

1.4 Tahapan Pelaksanaan

Bagian ini berisi deskripsi tahapan pelaksanaan KPPM, sekurang-kurangnya
mencakup:

1. Tahapan Persiapan
Pada tahap persiapan Kerja Praktek, mahasiswa mencari informasi terkait
perusahaan atau instansi yang sedang membuka kesempatan magang bagi
mahasiswa. Segala berkas yang diperlukan dalam hal administrasi seperti CV, Surat
Pengantas KP, dan lain sebagainya harus dipersiapkan juga. Ketika mahasiswa
diterima untuk melaksanakan KP, mahasiswa akan memperoleh Surat Keterangan
Penerimaan KP.
2. Tahap Pelaksanaan
Melakukan penyesuaian terhadap peraturan perusahaan yang diberikan
sebelum melakukan KPPM yang berkaitan dengan disiplin kerja, menjalankan
kegiatan sesuai dengan unit/divisi terkait, dan juga pemahaman terkait visi, misi

12
 strategi, struktur unit, proses bisnis , dan mengidentifikasi permasalahan yang
terdapat pada unit/divisi terkait.
3. Tahap Pelaporan
Pada tahap penyusunan laporan KP, penulis melakukan konsultasi dengan
pembimbing lapangan dan dosen pembimbing terkait topik yang akan diteliti dalam
laporan. Laporan nantinya akan dinilai oleh pembimbing lapangan dan dosen
pembimbing yang mengampu mata kuliah terkait.

1.5 Rencana dan Realisasi Penjadwalan

Berikut merupakan rencana penjadwalan aktivitas KPPM dan kesesuaiannya dengan
rencana awal yang telah disusun setiap minggu nya dalam menjalani Kerja Praktek di
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Regional VII KTI Makassar :

Tabel 1.5 1 Rencana Awal Penjadwalan Aktivitas KPPM

URAIAN MINGGU
NO
AKTIVITAS I II III IV V VI VII VIII
Pengenalan
lingkungan kerja
perusahaan PT.
1 Telkom Witel Kota
Makassar dan
pengarahan kegiatan
Kerja Praktik.
Pengenalan unit dan
mempelajari proses
2 bisnis yang dilakukan
Unit Digital Service
& Wifi.
Pengarahan dari
karyawan perusahaan
3
terkait aktivitas
handling pelanggan.

Melakukan evaluasi
kinerja unit bersama
4
Manager dan
karyawan.

Melakukan edukasi
penawaran produk ke
5
pelanggan bersama
karyawan.

13
 Melakukan visiting
ke pelanggan HVC
6 dan mengikuti
AKHLAK Culture
Spot Challenge.
Melakukan visiting
ke pelanggan HVC
7 dan melakukan
penyusunan proposal
KP.

Berikut merupakan realisasi pelaksanaan aktivitas KPPM dan kesesuaiannya dengan

rencana awal yang telah disusun setiap minggu nya dalam menjalani Kerja Praktek di
PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Witel Kota Makassar :

Tabel 1.5 2 Realisasi Pelaksanaan Aktivitas KPPM

NO RENCANA AKTIVITAS REALISASI AKTIVITAS

Pengenalan lingkungan kerja

perusahaan PT. Telkom Witel Mengenal lingkungan kerja perusahaan dan
1
Kota Makassar dan pengarahan pengarahan kegiatan kerja praktik.
kegiatan Kerja Praktik.

Pengarahan dari karyawan perusahaan terkait

aktivitas yang dilakukan unit terkait,
Pengenalan unit dan mempelajari
mempelajari proses bisnis yang dilakukan
2 proses bisnis yang dilakukan Unit
Unit Digital Service & Wifi, dan memahami
Digital Service & Wifi.
dan mengenal produk dan layanan dari
perusahaan dan kompetitor lainnya.

Pengarahan dari karyawan

Melakukan handling pelanggan dengan
3 perusahaan terkait aktivitas
didampingi oleh karyawan
handling pelanggan.

Pengarahan dari karyawan

Melakukan handling pelanggan dengan
4 perusahaan terkait aktivitas
didampingi oleh karyawan
handling pelanggan.

Pengarahan dari karyawan Melakukan handling pelanggan dengan

perusahaan terkait aktivitas
5
handling pelanggan dan
melakukan evaluasi kinerja unit.
6
didampingi oleh karyawan, dan melakukan
evaluasi kinerja unit bersama Manager dan
para staff karyawan
Melakukan desain iklan berupa produk
layanan yang ditawarkan, dan melakukan

14
 Melakukan edukasi penawaran kunjungan pelanggan untuk penawaran
produk ke pelanggan bersama produk bersama karyawan.
karyawan.

Melakukan visiting ke pelanggan HVC untuk

pemberian reward dan melakukan
Melakukan visiting ke pelanggan
dokumentasi untuk diberikan ke perusahaan,
7 HVC dan mengikuti AKHLAK
dan mengikuti AKHLAK Culture Spot
Culture Spot Challenge.
Challenge dalam rangka memeriahkan Hari
Kemerdekaan Republik Indonesia.

Melakukan visiting ke pelanggan

Melakukan visiting ke pelanggan HVC, dan
8 HVC dan melakukan penyusunan
melakukan penyusunan proposal KP
proposal KP.

1.6 Sistematika Penulisan Laporan

Pada laporan kerja praktek ini terdiri atas enam bab pembahasan yaitu :
1. BAB I Pendahuluan, bab ini berisi latar belakang, lingkup penugasan, manfaat,
tahapan pelaksanaan, rencana dan realisasi penjadwalan, serta sistematika
penulisan laporan Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat (KPPM).
2. BAB II Tinjauan Perusahaan/Organisasi, bab ini berisi penjelasan rinci
mengenai: (1) Profil perusahaan/organisasi tempat KPPM, dan (2) Proses bisnis
di satuan/unit kerja tempat KPPM
3. BAB III Teori Dasar, bab ini berisi penjelasan mengenai teori dasar di bidang
keilmuan yang sesuai dengan masalah yang sesuai dengan konten pekerjaan
yang sedang dibahas dalam KPPM.
4. BAB IV Pelaksanaan Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat, bab ini
berisi penjelasan mengenai pekerjaan yang diberikan/ditugaskan dari
perusahaan dan timeline pelaksanaannya.
5. BAB V Analisis Hasil Pelaksanaan Kerja, bab ini berisi: (1) Penjelasan hasil
dari seluruh aktivitas yang dilakukan selama KPPM, (2) Identifikasi dan analisis
permasalahan di satuan/unit kerja, serta data–data pendukung untuk
memperkuat analisis permasalahan yang dilakukan, serta (3) Bersifat opsional
berupa usulan atau rekomendasi solusi untuk menyelesaian sebagian/seluruh
permasalahan yang ada.
6. BAB VI Kesimpulan dan Saran, bab ini berisi pernyataan singkat mengenai
hasil penelitian dan analisis data yang relevan dengan tujuan. Saran memuat

15
ulasan mengenai pendapat mahasiswa KPPM tentang kemungkinan
pengembangan dan pemanfaatan hasil KPPM lebih lanjut.

16
 BAB II
TINJAUAN PERUSAHAAN/ORGANISASI

2.1. Profil Perusahaan/Organisasi

2.1.1. Nama dan Sejarah Singkat Perusahaan/Organisasi

Gambar 2.1 1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (selanjutnya disebut TELKOM)

merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan
jaringan di wilayah Indonesia. Sebagai Perusahaan milik negara yang sahamnya
diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas Perusahaan adalah
Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik.
Perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E.S (Telecommunication, Information,
Media, Edutainmet and Services) milik negara yang terbesar di Indonesia, yaitu
sebuah portfolio bisnis yang lebih lengkap mengikuti tren perubahan bisnis global
di masa datang.

PT.Telkom Indonesia mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi

terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta
dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom juga menyediakan
beragam layanan komunikasi lain termasuk layanan interkoneksi jaringan
telepon, multimedia, data dan layanan. Perusahaan Telekomunikasi ini
mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar broadband di Indonesia yang mencapai
lebih dari 19 juta pelanggan. Bisnis layanan data, internet dan Teknologi
Informasi yang di layani ini mampu mengkontribusi 35% terhadap total

17
pendapatan perusahaan.. (Sumber : http://www.telkom.co.id/bisnis-kami-adalah-
t-i-m-e-s.html )

Dalam upaya perubahan menjadi Digital Telecommunication Company,

PT.Telkom Indonesia membuat strategi bisnis dan operasionalperusahaan yang
berorientasi kepada Customer-Oriented. Hal tersebut dapat membuat PT.Telkom
Indonesia menjadi lebih Lean dan Agile dalam beradaptasi dengan
perkembangan industry telekomunikasi yang berlangsung cepat.

PT.Telkom Indonesia membagi bisnisnya menjadi 3 Digital Business

Domain,yaitu:

a. Digital Connectivity
Meliputi Software Defined Networking,5G
b. Digital Platform
Meliputi Data Center,Big Data,Artificial Intellegence,Cybersecurity
c. Digital Service
Meliputi Enterprise dan Consumer

PT. Telkom Indonesia juga memperkenalkan penampilan baru logo yang

mencerminkan komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi Bangsa
Indonesia. Penampilan logo baru tersebut mencakup perubahan logo secara
menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu
transformasi bisnis, infratruktur, sistem dan model operasi serta sumber daya
manusia.

Filosofi warna pada logo PT Telkom adalah sebagai berikut:

o Merah = Berani, Cinta, Energo, Ulet. Mencerminkan spirit Telkom untuk

selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan
o Putih = Suci, Damai, Cahaya, Bersatu. Mencerminkan spirit Telkom
untuk memberikan tang terbaik bagi bangsa
o Hitam = Warna Dasar. Melambangkan spirit Telkom untuk memberikan
yang terbaik bagi bangsa.
o Abu = Warna Transisi. Melambangkan teknologi

18
2.1.2. Lokasi Perusahaan/Organisasi
Lokasi dari PT. Telekomuniaksi Indonesia Tbk Divisi Regional VII Kota
Makassar adalah Jalan Balaikota No. 2 (A. Yani), Kota Makassar, Sulawesi
Selatan 90000.

Gambar 2.1.2 1 Lokasi PT. Telekomuniaksi Indonesia Tbk Divisi Regional VII Kota Makassar

2.1.3. Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan/Organisasi

a. Visi
Menjadi Digital Telco pilihat utama untuk memajukan masyarakat.
b. Misi :
1. Mempercepat pembangunan Infrastruktur dan platform Digital cerdas
yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Mengembangkan talenta Digital unggulan yang membantu mendorong
kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa
3. Mengkorketrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman Digital
pelanggan terbaik
c. Tujuan
Mewujudkan bangsa yang lebih sejahtera dan berdaya saing serta
memberikan nilai tambah yang terbaik bagi para pemangku kepentingan
d. Core Value
Amanah : Memegang teguh kepercayaan yang diberikan
Kompeten : Terus belajar, dan mengembangkan kapabilitas

19
 Harmonis : Saling peduli dan menghargai perbedaan
Loyal : Berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan
Negara
Adaptif : Terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan ataupun
menghadapi perubahan
Kolaboratif : Membangung kerja sama yang sinergis

2.1.4. Struktur Organisasi

Berikut merupakan Struktur Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Regional VII KTI Kota Makassar :

Gambar 2.1.4 1 Struktur Organisasi Telkom Divisi Regional VII

( Sumber : Arsip Perusahaan )

Berikut ini merupakan struktur unit Divisi Digital Service and Wifi :

Gambar 2.1.4 2 Struktur Unit Digital Service and Wifi

20
2.1.5. Aktivitas/Bisnis Utama
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk mempunyai usaha utama antara lain:

a. Merencanakan, membangun, menyediakan mengembangkan, mengoperasikan,

memasarkan atau menjual atau menyewakan, dan memelihara jaringan
telekomunikasi dan informatika dalam arti yang luas dengan memperhatikan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan/menjual, dan
meningkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang luas
dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Melakukan investasi termasuk penyertaan modal pada perusahaan lainnya
sejalan dengan dan untuk mencapai maksud dan tujuan.

Berikut merupakan penjelasan mengenai Portofolio bisnis dari PT. Telkom

Indonesia :

1. Telekomunikasi
Sebagai ikon bisnis perusahaan, PT. Telkom Indonesia melayani sambungan
telepon kabel Plain Ordinary Telephone Service (“POTS”), telepon nirkabel
tidak bergerak, layanan komunikasi data, Broadband, satelit, dan
interkoneksi.
2. Media
Media merupakan salah satu bisnis PT. Telkom Indonesia yang dikembangan
sebagai dari NEB, dengan meberikan layanan yang menawarkan Free To Air
(“FTA”)
3. Informasi
PT. Telkom Indonesia mengembangkan bisnis informasi dalam ranah New
Economy Business (“NEB”). Layanan ini memeriki karakteristik layanan
integrasi yang memberikan kemudahan proses kerja dan transaksi yang
mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed Aplplication/IT
Outsourcing (“FTO”) , E-Payment, dan IT Enabler Services (“ITeS”).
4. Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu bisnis utama dari PT. Telkom Indonesia
yang ditunjukan kepada konsumen PT.Telkom Indonesia. Hal ini sejalan
dengan Costumer Portofolio PT.Telkom Indonesia kepada pelanggan yang

21
 berupa Personal, Consumer/Jome, SME, Enterprise, Wholesale, dan
Internasional.

2.1.6. Produk
Berikut ini merupakan produk yang ditawarkan oleh PT. Telkom Indonesia yang
dibagi menjadi beberapa segmen, yaitu :

a. Mobile
PT. Telkom Indonesia menyediakan mobilitas bagi konsumen atau
pelanggan Telkom Grup dengan memanfaatkan layanan seperti Mobile
Invoice, SMS dan Mobile Data Services karena PT. Telkom Indonesia
merupakan operator jaringan seluler terbesar di Indonesia dengan cakupan
nasinonal.
b. Enterprise
PT. Telkom Indonesia menyediakan layanan berupa Enterprise Connectivity
dan Digital Platform System untuk pelaggan Telkom Grup.
c. Wholesale & International Business
PT.Telkom Indonesia menyediakan layanan berupa Wholesale
Telecommunication Carrier Services, Infrastructure & Network
Management Serrta International Business.
d. Consumer
PT. Telkom Indonesia menyediakan konektivitas terbaik baik kunsumennya
dengan memanfaatkan internet dengan kecepatan tinggi, yaitu layanan Fixed
Broadband,Fixed Voice.

Berikut merupakan produk dan layanan yang ditawarkan oleh PT.Telkom Witel
Kota Makassar :

22
 Gambar 2.1.6 1 Produk dan Layanan PT. TELKOM Witel Kota Makassar

( Sumber : Arsip Perusahaan )

2.2. Proses Bisnis di Satuan/Unit Kerja Tempat KPPM

2.2.1. Nama, Profil Singkat, dan Tugas Pokok Satuan/Unit Kerja
Unit Digital Service and Wifi adalah salah satu unit dibawah Direktorat
Konsumer PT. Telkom Witel Kota Makassar. Unit ini bergerak pada bidang sales
yang menawarkan beberapa produk diantaranya Wifi Manage Service (WMS) ,
IndiHome, Wifi.Id , Digital Produk seperti Add On Digital, dan penjualan
voucher fisik maupun elektronik. Adapun berbagai digital produk yang
ditawarkan adalah sebagai berikut :

1. WMS, Indihome, dan Wifi.Id – Yaitu layanan akses internet berskala besar
yang sering digunakan pada usaha bisnis seperti cafe, restoran, sekolah,
kantor, dan tempat bisnis lainnya.

2. IndiHome Smart – Yaitu layanan pintar IP Camera untuk meningkatkan

keamanan rumah pelanggan.

3. IndiHome Study – Yaitu layanan pendidikan dari Telkom untuk dapat

mengakses buku digital dan berbagai penunjang pendidikan yang lainnya.

4. IndiBox – Yaitu layanan entertainment untuk mengakses berbagai aplikasi

dan game dari layar TV.

5. Langit Musik – Yaitu layanan untuk streaming berbagai musik untuk

pelanggan.

23
 6. gameQoo – Yaitu layanan cloud gaming untuk memainkan berbagai game
dari TV dan PC.

7. Cloud Storage – Yaitu layanan penyimpanan data (Foto, Video, Musik,

Dokumen, Kontak) yang dapat diakses kapan saja melalui perangkat gadget
dari pelanggan.
2.2.2. Pemodelan Proses Bisnis di Satuan/Unit Kerja
Berikut ini merupakan Proses Bisnis dari Unit Digital Service and Wifi yaitu
sebagai berikut :

Gambar 2.2.2 1 Pemodelan Bisnis Proses PSB Unit Digital Service and Wifi

24
 BAB III
TEORI DASAR

3.1. Pengertian Kemampuan Pembayaran

Kemampuan Membayar atau ability to pay adalah kemampuan costumer atau debitur
untuk membayar utang pokok beserta bunganya yang bersumber dari pendapatan dan/atau
keuntungan (untung). Ability to Pay juga dapat diartikan kemampuan costumer atau
debitur dalam membayar angsuran dengan memperkirakan jumlah cicilan dengan
penghasilan kemudian dipotong kewajiban lainnya.

3.2.Pengertian Tagihan
Pengertian tagihan adalah sejumlah kewajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan
atas seluruh penggunaan atau pemakaian jasa dan fasilitas tertentu (biasanya dalam kurun
waktu 1 bulan), termasuk juga jumlah denda, bunga, biaya administrasi, serta biaya
lainnya.

3.3.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan, dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang telah disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Faktor – faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan menurut
Zeithmal dan Bitner antara lain, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, situasi,
dan pribadi konsumen.

3.4.Pengertian Weighted Average Performance (WAP)

Weighted Average Performance (WAP) merupakan suatu metode yang

digunakan untuk menghitungan kemampuan kinerja dari suatu kebutuhan
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tahap – tahap yang harus
dilakukan dalam menghitung WAP:

1. Menghitung jumlah jawaban responden untuk masing-masing nilai

kemampuan .

25
2. Mengalikan jumlah jawaban dengan nilai kemampuan yang
bersangkutan.

3. Menghitung WAP dapat dilakukan dengan menggunakan rumus berikut :

Σ Jumlah Jawaban Responden Skala ke−ixi

WAP =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

26
 BAB IV
PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK DAN PENGABDIAN
MASYARAKAT

Bab ini berisi penjelasan mengenai pekerjaan yang diberikan/ditugaskan dari perusahaan dan
timeline pelaksanaannya.

4.1. Waktu dan Tempat Kerja Praktek dan Pengabdian Masyarakat (KPPM)
Kegiatan Kerja Praktek dilaksanakan sesuai dengan uraian berikut :
Waktu Pelaksanaan Kerja Praktek : 05 Juli 2021 – 27 Agustus 2021
Tempat Pelaksanaan Kerja Praktek : PT. Telkom Indonesia
Unit atau Divisi : Digital Service and Wifi

4.2. Pelaksanaan KPPM

Bagian ini berisi daftar aktivitas mingguan selama pelaksanaan KPPM. Berikut ini
contoh tabel pelaksanaan KPPM:

Tabel 4.2 1 Pelaksanaan KPPM

Minggu ke 1 (satu)
Rencana & Target Pengenalan lingkungan kerja perusahaan PT. Telkom Witel Kota
Makassar dan pengarahan kegiatan Kerja Praktik.
Realisasi Aktivitas Mengenal lingkungan kerja perusahaan dan pengarahan kegiatan
kerja praktik.
Minggu ke 2 (dua)
Rencana & Target Pengenalan unit dan mempelajari proses bisnis yang dilakukan unit
Digital Service & Wifi.
Realisasi Aktivitas - Pengarahan dari karyawan perusahaan terkait aktivitas
yang dilakukan unit terkait.
- Mempelajari proses bisnis yang dilakukan unit Digital
Service & Wifi.
- Memahami dan mengenal produk dan layanan dari
perusahaan dan kompetitor lainnya.
Minggu ke 3 (tiga)
Rencana & Target Pengarahan dari karyawan perusahaan terkait aktivitas handling
pelanggan

27
Realisasi Aktivitas Melakukan handling pelanggan dengan didampingi oleh karyawan
Minggu ke 4 (empat)
Rencana & Target Pengarahan dari karyawan perusahaan terkait aktivitas handling
pelanggan
Realisasi Aktivitas Melakukan handling pelanggan dengan didampingi oleh karyawan
Minggu ke 5 (lima)
Realisasi Aktivitas Pengarahan dari karyawan perusahaan terkait aktivitas handling
pelanggan dan melakukan evaluasi kinerja unit
Realisasi Aktivitas - Melakukan handling pelanggan dengan didampingi oleh
karyawan
- Melakukan evaluasi kinerja unit bersama Manager dan
para staff karyawan
Minggu ke 6 (enam)
Rencana & Target Melakukan edukasi penawaran produk ke pelanggan bersama
karyawan.
Realisasi Aktivitas - Melakukan desain iklan berupa produk layanan yang
ditawarkan.
- Melakukan kunjungan pelanggan untuk penawaran
produk bersama karyawan.
Minggu ke 7 (tujuh)
Rencana & Target Melakukan visiting ke pelanggan HVC dan mengikuti AKHLAK
Culture Spot Challenge.
Realisasi Aktivitas - Melakukan visiting ke pelanggan HVC untuk pemberian
reward dan melakukan dokumentasi untuk diberikan ke
perusahaan.
- Mengikuti AKHLAK Culture Spot Challenge dalam
rangka memeriahkan Hari Kemerdekaan Republik
Indonesia.
Minggu ke 8 (delapan)
Rencana & Target Melakukan visiting ke pelanggan HVC dan melakukan penyusunan
proposal KP.
Realisasi Aktivitas - Melakukan visiting ke pelanggan HVC
- Melakukan penyusunan proposal KP

28
 BAB V
ANALISIS HASIL PELAKSANAAN KERJA

5.1. Kegiatan Pelaksanaan Kerja Praktek

Aktivitas Kerja Praktek dilaksanakan di perusahaan PT. Telkom Indonesia
(Persero) Tbk. Pelaksanaan Kerja Praktek dimulai pada tanggal 05 Juli 2021 dan
diikuti beberapa rekan sesama mahasiswa(i) yang juga sedang melaksanakan Kerja
Praktek di perusahaan ini. Awal kegiatan yang dilaksanakan yaitu Company Profile
secara langsung yang di pimpin oleh sekretaris manager PT. Telkom Witel Kota
Makassar terrkait peraturan- peraturan yang harus dipatuhi selama masa waktu Kerja
Praktek. Sebelum memulai kegiatan Kerja Praktek, penulis terlebih dahulu
mengumpulkan berkas Persetujuan Surat KPPM kepada perusahaan dengan maksud
untuk mendapatkan akses memasuki perusahaan selama kegiatan Kerja Praktek
berlangsung. Unit Digital Service and Wifi berfokus pada pelayanan penawaran
produk, handling keluhan dan kebutuhan pelanggan, melakukan order Proses
Pemasangan Baru (PSB), serta monitoring kontrak pelanggan.
Berikut merupakan aktivitas – aktivitas yang dilakukan selama melaksanakan Kerja
Praktek :
5.1.1. Mempelajari dan Membandingkan Proses Bisnis Telkom dan Kompetitor
Lainnya
Perkembangan dari Industri ini dapat dibuktikan dengan adanya
perhatian serta pengamatan terhadap orang yang mendapatkan kemudahan
dalam berkomunikasi dan mengakses suatu informasi dengan cepat dan
praktis sesuai dengan kondisi yang ada pada saat ini. Perkembangan tersebut
membawa industri komunikasi pada sebuah komunikasi yang cepat dan dapat
dilakukan dimana saja. Pertumbuhan alat komunikasi seperti telepon dan
handphone mendorong tumbuhnya penyedia layanan jasa komunikasi yang
pesat yang pada akhirnya menimbulkan persaingan antara penyedia layanan
jasa komunikasi.
Dengan melihat persaingan yang terjadi pada industri Telekomunikasi
saat ini, selain harga persaingan juga terjadi pada layanan. Perusahaan dituntut
untuk memiliki keunggulan kompetitif untuk menghadapi para pesaing
industri yang ada dengan menjaga pangsa pasarnya. Oleh karena itu, penulis

29
 diarahkan untuk memahami proses bisnis dari Telkom dan Kompetitor
lainnya.

Gambar 5.1.1 1 Rangkuman Proses Bisnis Kompetitor

Gambar 5.1.1 2 Produk Layanan Kompetitor

5.1.2. Melakukan Handling Pelanggan

Pada aktivitas ini, penulis diberikan arahan serta didampingi oleh staf
karyawan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan baik berupa keluhan
atau kebutuhan pelanggan. Salah satu aktivitas handling pelanggan yang
dilakukan penulis yaitu adanya pelanggan yang ingin melakukan Pemasangan
Baru (PSB). Kegiatan ini diawali dengan menanyakan keperluan dari
pelanggan terkait produk layanan Unit Digital Service and Wifi. Setelah
mengetahui keperluan pelanggan maka dilanjutkan dengan menawarkan
produk layanan yang ada pada Unit Digital Service and Wifi.

30
 Setelah pelanggan menyetujui untuk berlangganan, maka langkah awal
dari pelanggan PSB yaitu mengisi data pelanggan melalui form yang
disediakan oleh admin Unit Digital Service and Wifi, lalu penulis memberitahu
admin untuk dapat memproses data pelanggan, data instalasi, data
pembayaran, melakukan submit order, dan memberitahukan kepada pelanggan
untuk upload tanda tangan dan kartu identitas melalui link upload via
SMS/Email pelanggan. Selanjutnya yaitu verifikasi identitas dan order dari
pelanggan, lalu data PSB tersebut diteruskan kepada mitra dari Telkom untuk
diproses lebih lanjut.

Gambar 5.1.2 1 Kegiatan Handling Pelanggan

Gambar 5.1.2 2 Kegiatan Handling Pelanggan

31
5.1.3. Melakukan Evaluasi Pencapaian Kinerja
Kegiatan evaluasi pencapaian kinerja merupakan kegiatan yang diadakan
setiap bulannya oleh Unit Digital Service and Wifi. Kegiatan ini dilaksanakan
oleh Manager dan beberapa staf karyawan seperti admin dan sales, serta
beberapa mahasiswa(i) yang melaksanakan Kerja Praktek pada unit ini.
Kegiatan ini dilaksanakan untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja,
pencapaian, serta kendala yang dialami oleh Unit Digital Service and Wifi.

5.1.4. Melakukan Edukasi Penawaran Produk ke Pelanggan

Dalam melakukan aktivitas ini, penulis dan beberapa rekan mahasiswa(i)
diarahkan untuk melakukan desain iklan produk layanan Unit Digital Service
and Wifi yang berupa desain brosur yang akan dibagikan kepada calon – calon
pelanggan.

Gambar 5.1.4 1 Desain Iklan Brosur

32
 Gambar 5.1.4 2 Iklan Brosur

5.1.5. Melakukan Visiting Pelanggan HVC

High Value Customer (HVC) merupakan reward yang diberikan pada setiap
pengguna yang sudah berlangganan minimal selama 6 bulan dengan biaya
langganan lebih dari Rp. 700.000 per bulan, atau minimal berlangganan 18
bulan untuk paket mulai dari Rp300.000 hingga Rp700.000, serta selalu
melakukan pembayaran tagihan Indihome setiap bulan dengan lancar.
Berikut beragam keuntungan menjadi pelanggan HVC:
a. Mendapatkan prioritas Proactive Maintenance untuk memastikan kualitas
jaringan,
b. Mendapatkan antrean prioritas sehingga dapat dilayani lebih dahulu
c. Memperoleh special greeting ketika melakukan interaksi dengan CTP
(Customer Touch Point).
d. Penanganan layanan yang jauh lebih cepat dalam waktu penyelesaian
gangguan
e. Berkesempatan untuk mendapatkan aneka special reward dari IndiHome
f. Mendapatkan lebih banyak poin myIndiHome yang nantinya bisa ditukar
berbagai hadiah menarik.

33
 Pada kegiatan ini, penulis melakukan kunjungan langsung ke lokasi beberapa
pelanggan HVC dalam rangka pemberian reward.

Gambar 5.1.5 1 Kunjungan Pelanggan HVC

5.1.6. Mengikuti AKHLAK Culture Spot Challenge

Dalam rangka memeriahkan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia, PT. Telkom
Witel Makassar mengadakan kegiatan AKHLAK Culture Spot Challenge. Kegiatan
ini berupa lomba untuk mendekorasi ruangan unit dengan tema Hari Kemerdekaan.
Penulis dan beberapa rekan mahasiswa(i) ikut serta membantu dalam melakukan
dekorasi ruangan saat kegiatan ini.

34
 Gambar 5.1.6 1 Informasi AKHLAK Culture Spot Challenge

Gambar 5.1.6 2 Dekorasi Ruangan Unit Digital Service and Wifi

5.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pelaksanaan kegiatan Kerja Praktek (KP) yang telah
dilaksanakan terdapat suatu permasalahan yang diangkat oleh penulis yang menjadi
judul laporan kegiatan Kerja Praktek (KP) yaitu “Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Kemampuan Pembayaran Tagihan Pelanggan Menggunakan
Metode Weighted Average Performance (WAP) di Unit Digital Service and Wifi
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk KTI VII Regional Makassar”. Unit Digital
Service and Wifi merupakan unit yang berfokus menawarkan beberapa produk
diantaranya Wifi Manage Service (WMS) , IndiHome, Wifi.Id , Digital Produk

35
 seperti Add On Digital, dan penjualan voucher fisik maupun elektronik. Unit tersebut
berfokus pada bagian sales dan monitoring pelanggan, terkait hal itu unit tersebut
sering menemukan terdapat beberapa pelanggan yang sering terlambat melakukan
pembayaran tagihan, ada juga beberapa pelanggan yang belum mencapai minimal
waktu kontrak langganan sudah minta pencabutan atau pemutusan kontrak.

Dari permasalahan tersebut, penulis melakukan identifikasi fakto – faktor

yang mempengaruhi pembayaran pelanggan sehingga pelanggan melakukan sering
kali menunda pembayaran tagihan hingga pencabutan kontrak sebelum waktu
minimal kontrak langganan.

5.3. Pengumpulan Data

Dalam melakukan identifikasi, penulis melakukan observasi terhadap
pelanggan dengan metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner
digital dalam bentuk google form. Kuesioner tersebut mencakup beberapa kriteria
yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan saran, pemahaman persyaratan kontrak, dan
kondisi ekonomi. Responden atau pelanggan yang mengisi kuesioner cukup
memberikan penilaian dari pernyataan yang diajukan dengan bobot 1 – 5 dengan
kriteria nilai :

• 5 = Sangat Setuju

• 4 = Setuju

• 3 = Kurang Setuju

• 2 = Tidak Setuju

• 1 = Sangat Tidak Setuju

Berikut merupakan pernyataan yang diajukan dalam kuesioner tersebut:

Tabel 5.3 1 Daftar Indikator Kuesioner

Variabel Pertanyaan
Saya merasa proses pelayanan dan tindakan
terhadap gangguan cukup lambat.
Kualitas Pelayanan
Saya merasa sikap petugas mengatasi
gangguan kurang kooperatif.

36
 Lokasi payment point yang cukup jauh dari
tempat tinggal saya membuat saya menunda
Fasilitas dan Sarana pembayaran tagihan.
Saya merasa kualitas alat kurang baik sehingga
sehingga sering terjadi gangguan
Ketidaktahuan adanya penerapan denda
membuat saya menunda pembayaran tagihan.
Pemahaman Persyaratan
Ketidaktahuan waktu jatuh tempo membuat
Kontrak
saya terlambat melakukan pembayaran
tagihan.
Pendapatan yang tidak tetap membuat saya
terlambat atau menunda pembayaran tagihan.
Kondisi Ekonomi Tanggungan ekonomi yang mengalami
peningkatan membuat saya terlambat atau
menunda pembayaran tagihan.

5.4. Pengolahan Data

Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner
kepada responden melalui aplikasi google form yang melibatkan beberapa pelanggan
layanan sebagai responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2021.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kelayakan dan
kemampuan pembayaran tagihan pelanggan.
5.4.1. Karakteristik Responden
Sampel dalam penelitian ini adalah beberapa pelanggan layanan produk
Telkom yang berjumlah 40 orang. Adapun gambaran responden berdasarkan
jenis kelamin, usia, dan pekerjaan adalah sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.3.1 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah
Jenis Kelamin Responden Persentase%
Perempuan 27 67.5%

37
 Laki - Laki 13 32.5%
Jumlah 40 100%

Berdasarkan tabel 5.3.1 1 yang menunjukan karakteristik responden

kuesioner berdasarkan jenis kelamin. Sebanyak 27 (67.5%) responden
dengan jenis kelamin perempuan sedangkan 13 (32.5%) responden
dengan jenis kelamin laki - laki. Sehingga penulis dapat
menyimpulkan bahwa pelanggan yang mengisi kuesioner di dominasi
oleh perempuan dibandingkan laki – laki.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usiaa
Tabel 5.3.1 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jumlah
Usia Persentase%
Responden
20 - 25 tahun 26 65.0%
26 - 30 tahun 5 12.5%
31 - 35 tahun 2 5.0%
36 - 40 tahun 1 2.5%
> 40 tahun 6 15.0%
Jumlah 40 100%

Berdasarkan tabel 5.3.1 2 yang menunjukkan karakteristik responden

kuesioner berdasarkan usia. Sebanyak 26 (65%) responden yang
berada pada usia 20 – 25 tahun, 5 (12.5%) responden yang berada pada
usia 26 – 30 tahun, 2 (5%) responden yang berada pada usia 31 – 35
tahun, 1 (2.5%) responden berada pada usia 36 – 40 tahun, dan 6
(15%) responden yang berada pada usia lebih dari 40 tahun.
Berdasarkan data tersebut, penulis dapat menyimpulkan bahwa
pelanggan yang mengisi kuesioner didominasi oleh pelanggan di usia
20 – 25 tahun.

38
 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.3.1 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah
Pekerjaan Persentase%
Responden
Wiraswasta /
1 2.5%
Wirausaha
Pelajar /
24 60.0%
Mahasiswa
Karyawan /
12 30.0%
Pegawai
Ibu Rumah
2 5.0%
Tangga
Freelance 1 2.5%
Jumlah 40 100%

Berdasarkan tabel 5.3.1 3 yang menunjukkan karakteristik responden

kuesioner berdasarkan usia. Sebanyak 1 (2.5%) responden yang
bekerja sebagai wiraswasta / wirausaha, 24 (60%) responden yang
merupakan pelajar / mahasiswa, 12 (30%) responden yang bekerja
sebagai karyawan / pegawai, 2 (5%) responden yang merupakan ibu
rumah tangga, dan 1 (2.5%) responden yang bekerja sebagai
freelance. Berdasarkan data tersebut, penulis dapat menyimpulkan
bahwa pelanggan yang mengisi kuesioner didominasi oleh pelanggan
yang merupakan pelajar / mahasiswa.
5.5. Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan hasil kuesioner terhadap 40 pelanggan, dilakukan rekapitulasi data
pada setiap indikator. Berikut merupakan tabel rekapitulasi data :
Tabel 5.5 1 Tabel Rekapitulasi Data

REKAPITULASI KUESIONER
Pemahaman
Jumlah Kualitas
Fasilitas Persyaratan Kondisi TOTAL
Responden Pelayanan dan Sarana Kontrak Ekonomi
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
1 3 3 2 3 5 5 5 4 30
2 3 4 2 2 1 2 5 4 23
3 4 2 3 5 4 1 4 3 26
4 3 3 3 2 5 2 5 4 27
5 5 2 1 2 2 3 4 3 22
6 3 2 2 2 2 4 4 3 22
7 5 5 1 3 3 3 4 4 28

39
 8 5 4 3 4 2 3 3 5 29
9 3 2 3 4 3 4 4 2 25
10 4 3 2 2 2 4 3 2 22
11 3 3 2 4 2 4 3 2 23
12 4 3 1 1 1 5 5 5 25
13 4 3 2 3 4 4 5 4 29
14 3 4 1 4 3 2 2 4 23
15 5 5 5 5 5 2 2 2 31
16 3 2 1 4 4 4 2 2 22
17 4 2 3 3 4 4 2 2 24
18 4 4 2 4 3 2 4 4 27
19 4 4 4 4 4 4 3 3 30
20 2 1 3 2 1 3 2 5 19
21 4 2 3 5 3 1 5 3 26
22 5 4 5 4 4 3 4 4 33
23 4 4 3 3 3 3 5 2 27
24 2 2 2 3 3 2 5 4 23
25 4 3 3 4 4 2 3 4 27
26 2 1 3 3 3 2 3 4 21
27 4 5 3 5 2 3 3 2 27
28 5 4 1 4 1 4 5 3 27
29 3 2 4 4 3 2 5 5 28
30 3 3 2 3 3 3 3 3 23
31 2 4 4 2 4 3 4 4 27
32 3 3 2 2 4 4 5 5 28
33 4 2 5 2 2 1 2 2 20
34 4 2 2 4 4 3 1 1 21
35 3 2 2 3 3 2 4 4 23
36 1 1 1 1 1 2 1 1 9
37 4 2 1 2 2 2 4 2 19
38 4 4 1 1 2 4 2 4 22
39 4 2 2 4 4 2 2 4 24
40 4 2 2 4 4 2 2 4 24

Setelah melakukan rekapitulasi data, selanjutnya melakukan perhitungan WAP

(Weight Average Performance) pada setiap indikator dari setiap variabel.
Berikut merupakan tabel jumlah responden per indikator pada setiap variabel :

40
 Tabel 5.5 1 Jumlah Responden per Indikator pada Setiap Variabel

PERHITUNGAN WAP
Score Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8
Jumlah Responden
yang Menjawab
1 1 3 9 3 5 3 2 2
2 4 15 14 10 9 14 9 10
3 12 9 11 9 11 10 8 7
4 17 10 3 14 12 11 10 16
5 6 3 3 4 3 2 11 5
TOTAL 40 40 40 40 40 40 40 40

Selanjutnya menghitung pembobotan pada setiap indikator cara mengalikan bobot

nilai yang diberikan oleh responden dengan jumlah nilai atau skor pada setiap
indikator pertanyaan. Berikut merupakan tabel pembobotan setiap indikator :
Tabel 5.5 3 Pembobotan per Indikator Setiap Variabel

PERHITUNGAN WAP
Score Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8
Weighted (Total
Responden x
Performance

1 1 3 9 3 5 3 2 2
2 8 30 28 20 18 28 18 20
Skor)

3 36 27 33 27 33 30 24 21
4 68 40 12 56 48 44 40 64
5 30 15 15 20 15 10 55 25
TOTAL 143 115 97 126 119 115 139 132

Setelah melakukan pembobotan pada setiap indikator, selanjutnya

dilanjutkan ke tahap WAP dengan membagi nilai pembobotan dengan jumlah
responden. Berikut merupakan hasil perhitungan WAP pada setiap indikator
pertanyaan:
Tabel 5.5 5 Hasil Perhitungan WAP Tingkat Kepuasan Pelanggan

Weighted Average Performance

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8
3.58 2.88 2.43 3.15 2.98 2.88 3.48 3.30

Setelah memperoleh hasil perhitungan WAP, dapat disimpukan dari hasil di

atas bahwa urutan indikator dari nilai tertinggi adalah Q1, Q7, Q8, Q4, Q5, Q2 dan
Q6, dan Q3. Untuk 3 nilai tertinggi berada pada indikator Q1, Q7, dan Q8 yang
mencakup pernyataan bahwa pelanggan merasa proses pelayanan dan tindakan

41
terhadap gangguan cukup lambat, pendapatan yang tidak tetap, dan tanggungan
ekonomi yang mengalami peningkatan merupakan 3 faktor paling berpengaruh
dalam kemampuan pembayaran tagihan pelanggan dalam kasus sering terjadinya
penunggakan atau keterlambatan pembayaran tagihan pelanggan hingga pemutusan
kontrak langganan. Untuk nilai indikator Q2 dan Q6 memiliki nilai yang sama, dan
mencakup pernyataan bahwa sikap petugas mengatasi gangguan kurang kooperatif
dan ketidaktahuan waktu jatuh tempo, dimana dapat disimpulkan bahwa kedua
indicator tersebut memiliki pengaruh yang sama satu sama lain dalam pembayaran
tagihan pelanggan. Untuk indikator dengan nilai terendah berada pada Q3 yang
mencakup pertanyaan lokasi payment point yang cukup jauh dari tempat tinggal
pelanggan merupakan faktor yang pengaruhnya sangat kecil dalam kemampuan
pembayaran tagihan pelanggan dalam kasus sering terjadinya penunggakan atau
keterlambatan pembayaran tagihan pelanggan hingga pemutusan kontrak langganan.

42
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor fasilitas dan sarana, dan
kondisi ekonomi mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kemampuan pembayaran
tagihan pelanggan, dimana mencakup pernyataan bahwa pelanggan merasa proses
pelayanan dan tindakan terhadap gangguan cukup lambat, pendapatan yang tidak tetap, dan
tanggungan ekonomi yang mengalami peningkatan. Untuk nilai indikator Q2 dan Q6
memiliki nilai yang sama, dan mencakup pernyataan bahwa sikap petugas mengatasi
gangguan kurang kooperatif dan ketidaktahuan waktu jatuh tempo. Sedangkan indikator
dengan nilai terendah berada pada Q3 yang mencakup pertanyaan lokasi payment point
yang cukup jauh dari tempat tinggal pelanggan merupakan faktor yang pengaruhnya sangat
kecil dalam kemampuan pembayaran tagihan pelanggan dalam kasus sering terjadinya
penunggakan atau keterlambatan pembayaran tagihan pelanggan hingga pemutusan
kontrak langganan.

6.2. Saran
Adapun saran yang diberikan penulis adalah sebagai berikut :

1. Melakukan evaluasi atas kinerja unit khusus nya bagian sales, dimana ketika sales akan
melakukan persetujuan kontrak dan pemasangan baru (PSB) kepada calon pelanggan,
sebaiknya terlebih dahulu dengan mengetahui beberapa indicator – indicator yang akan
mempengaruhi proses berlanggan kedepannya, sales dapat terlebih dahulu melakukan
penilaian kepada calon pelanggan agar tidak terjadi lagi permasalahan seperti seringnya
terjadi tunggakan atau keterlambatan pembayaran tagihan pelanggan hingga pemutusan
kontrak berlangganan.
2. Pada bagian sales saat menawarkan produk dan akan melakukan persetujuan kontrak
langganan, sales dianjurkan untuk memberikan pemahaman dan penjelasan secara
detail terkait kontrak berlangganan kepada pelanggan.
3. Pada bagian admin, dianjurkan untuk melakukan konfirmasi secara berkala terkait
konfirmasi pembayaran tagihan terhadap pelanggan.

43
4. Melakukan perbaikan berkala terhadap faktor seperti fasilitas dan sarana untuk
pelanggan agar tidak sering terjadi gangguan yang membuat pelanggan merasa tidak
nyaman.
5. Diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih detail
atau spesifik terhadap faktor – faktor yang mempengaruhi kemampuan pembayaran
tagihan pelanggan.

44
 DAFTAR PUSTAKA

Laboratory, P. D. (2020). Practicum Module Product Development.

Linda. Iko. Ability To Pay. https://www.pinhome.id/kamus-istilah-properti/ability-to-pay/

diakses pada tanggal 3 September 2021.

Rizkinaswara, L. (2019). Penggunaan Internet di Indonesia.

https://aptika.kominfo.go.id/2019/08/penggunaan-internet-di-indonesia/ diakses pada tanggal
23 Agustus 2021.

Definisimenurutparaahli.com. Pengertian Tagihan.

http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-tagihan/ diakses pada tanggal 5
September 2021.

Jobtrenurtika Wordpress. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

https://jobtrenurtika.wordpress.com/sejarah-singkat-pt-telekomunikasi-indonesia-tbk/ diakses
pada tanggal 23 Agustus 2021.

45
 LAMPIRAN

• Copy/scan Surat Lamaran ke perusahaan/instansi/organisasi yang bersangkutan.

Lampiran 1 Surat Lamaran ke Perusahaan

46
• Copy/scan Balasan Surat Lamaran dari perusahaan/instansi/organisasi.

Lampiran 2 Surat Balasan Lamaran dari Perusahaan

47
• Copy/scan Surat Keterangan melaksanakan KPPM.

48
\

Lampiran 3 Surat Keterangan Melaksanakan KPPM

49
• Dokumentasi Kegiatan KPPM

Lampiran 4 Proses Visiting Pelanggan HVC

Lampiran 5 Handling Pelanggan

50
Lampiran 6 Foto Bersama Staf Karyawan dan Rekan KPPM

Lampiran 7 Dekorasi Unit Digital Service & Wifi

51