SISTEM INFORMASI SERVICEDESK

PADA PT PEMERINGKAT EFEK INDONESIA (PEFINDO)

LAPORAN KULIAH KERJA PRAKTEK

Disusun Oleh

Nama Mahasiswa : Firstian Kendrie Santoso

NIM : 18411016
Program Studi : Sistem Informasi
Jenjang : S -1 (Strata Satu)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

STMIK WIDURI
JAKARTA 2022
 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA
DAN KOMPUTER STMIK WIDURI

PERSETUJUAN LAPORAN KULIAH KERJA PRAKTEK

Program Studi : Sistem Informasi

Jenjang Studi : S-1 (Strata Satu)
Judul : Sistem Informasi ServiceDesk Pada PT PEFINDO
NIM : 18411016
Nama : Firstian Kendrie Santoso

Disetujui untuk dipertahankan dalam sidang Kuliah Kerja Praktek periode

semester Ganjil Tahun Ajaran 2021/2022

Jakarta,….Januari 2022
Dosen Pembimbing

(Rouly Doharma, S.Kom., M.M)

ii
 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA
DAN KOMPUTER STMIK WIDURI

PERSETUJUAN LAPORAN KULIAH KERJA PRAKTEK

Program Studi : Sistem Informasi

Jenjang Studi : S-1 (Strata Satu)
Judul : Sistem Informasi ServiceDesk Pada PT PEFINDO
NIM : 18411016
Nama : Firstian Kendrie Santoso

Jakarta,……../………….../2022

Ketua Penguji (Nama Dosen + Gelar )

Anggota Penguji (Nama Dosen + Gelar )

Ketua Program Studi (Nama Dosen + Gelar )

iii
 LEMBAR PENGESAHAN SELESAI KULIAH KERJA
PRAKTEK

Dengan ini dinyatakan bahwa :

NIM : 18411016

Nama : Firstian Kendrie Santoso

Telah selesai melaksanakan kegiatan Kuliah Kerja Praktek pada :

Nama Instansi : PT Pemeringkat Efek Indonesia (PEFINDO)

Alamat : Equity Tower, 30th Floor Sudirman Central
Business District, Lot. 9, Jl. Jend. sudirman kav
52-53, RT.5/RW.3, Senayan, Kec. Kby. Baru,
Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota
Jakarta 12190

Pembimbing Praktek
Tanggal : 21 Januari 2021.

Yulianto

iv
 Kata Pengantar
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang mana telah memberikan
kesehatan dan karunia-Nya kepada penulis serta kekuatan untuk menyelesaikan laporan
kerja praktek ini dengan judul “Sistem Informasi ServiceDesk Pada PT Pemeringkat Efek
Indonesia”. Tidak lupa penulis mengucapkan shalawat dan salam kepada junjungan Nabi
Besar Muhammad SAW.
Penulisan laporan ini dibuat untuk memenuhi mata kuliah Kerja Praktek dalam
menyelesaikan pendidikan di STMIK WIDURI. Dalam melakukan penelitian serta
penulisan penulis mendapat banyak dukungan, bimbingan serta saran dari berbagai
pihak sehingga penelitian ini bisa berjalan dengan baik. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak David HM. Hasibuan, Ak.MM,CA selaku Ketua STIMIK Widuri.
2. Ibu Nur Nawaningtyas P. S.Kom., M.Kom selaku Pembantu Ketua I Bidang
Akademik.
3. Bapak Ir. Agus Budiyantara., M.Kom selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi.
4. Ibu Rouly Doharma, S.Kom., M.M selaku dosen pembimbing yang telah
mengarahkan dan memberikan saran kepada penulis.
5. Pihak PT PEFINDO yang sudah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian
dan memberikan informasi serta data penunjang kepada penulis.
6. Bapak Yulianto selaku pembimbing pada instansi kerja praktek PT PEFINDO.
7. Orang Tua dan Keluarga yang memberikan dukungan serta doa dalam
menyelesaikan laporan penelitian kerja praktek ini.
8. Dan semua pihak yang sudah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
penelitian ini yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari laporan ini masih terdapat banyak kekurangan dalam dalam
penelitian, maka dari itu penulis meminta maaf yang sedalam-dalamnya atas kesalahan
yang dilakukan, untuk itu penulis mengharapkan saran serta kritik guna memperbaiki
penulisan dimasa mendatang. Akhir kata semoga laporan kerja praktek ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca khususnya penulis.

Jakarta 20 Januari,2022

v
 Firstian Kendrie S

vi
 Daftar Isi

PERSETUJUAN LAPORAN KULIAH KERJA PRAKTEK.............................................................. ii

PERSETUJUAN LAPORAN KULIAH KERJA PRAKTEK............................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN SELESAI KULIAH KERJA PRAKTEK ...................................................iv
Kata Pengantar.................................................................................................................... v
Daftar Isi .............................................................................................................................vii
Daftar Gambar .................................................................................................................... x
Daftar Tabel ........................................................................................................................xi
Daftar Lampiran ................................................................................................................. xii
BAB I .................................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ................................................................................................. 4
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 4
1.5 Metodologi Penelitian......................................................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan ......................................................................................... 5
1.7 Relevansi ............................................................................................................. 6
BAB II ................................................................................................................................... 7
2.1 Konsep Dasar Sistem ........................................................................................... 7
2.1.1 Definisi Sistem ............................................................................................. 7
2.1.2 Karakteristik Sistem .................................................................................... 7
2.1.3 Klasifikasi Sistem ......................................................................................... 8
2.2 Konsep Dasar Informasi ...................................................................................... 9
2.2.1 Pengertian Informasi................................................................................... 9
2.2.2 Kualitas Informasi........................................................................................ 9
2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi ........................................................................ 10
2.3.1 Definisi Sistem Informasi .......................................................................... 10
2.3.2 Komponen Sistem Informasi ..................................................................... 10
2.4 ServiceDesk Berbasis Web ................................................................................ 11
2.5 Definisi UML (Unified Modeling Language) ...................................................... 12
2.6 Literatur Review ................................................................................................ 12

vii
 2.7 Analisa Sistem Berjalan ..................................................................................... 23
2.7.1 Analisa Proses Bisnis ................................................................................. 23
2.7.1 Perancangan Use Case Diagram................................................................ 24
BAB III ................................................................................................................................ 27
3.1 Sejarah Perusahaan........................................................................................... 27
3.2 Struktur Organisasi............................................................................................ 27
3.3 Visi dan Misi ...................................................................................................... 28
3.3.1 Visi Perusahaan ......................................................................................... 28
3.3.2 Misi Perusahaan ........................................................................................ 28
3.4 Budaya Kerja dan Filosopi Perusahaan ............................................................. 28
3.4.1 Budaya Kerja ............................................................................................. 28
3.4.2 Filosopi Perusahaan .................................................................................. 29
3.5 Logo Perusahaan dan Makna ............................................................................ 29
3.5.1 Logo Perusahaan ....................................................................................... 29
3.5.2 Makna Logo ............................................................................................... 30
BAB IV................................................................................................................................ 31
4.1 Deskripsi Kegiatan ............................................................................................. 31
4.1.1 Activity Diagram Proses Pengiriman Tiket ................................................ 31
4.1.2 Activity Diagram Proses Assign Tiket Incident atau Request for
Information ............................................................................................................... 31
4.1.3 Diagram Proses Assign Tiket Service Request........................................... 33
4.1.4 Diagram Proses Pengerjaan tiket oleh Teknisi .......................................... 34
4.2 Tampilan Menu Sistem yang Berjalan............................................................... 35
4.2.1 Tampilan Email Balasan Sistem Setelah Karyawan Mengirim Email ke IT
ServiceDesk ............................................................................................................... 35
4.2.2 Tampilan Login ServiceDesk ...................................................................... 36
4.2.3 Tampilan Menu Utama Admin .................................................................. 37
4.2.4 Tampilan Dashboard Admin...................................................................... 37
4.2.5 Tampilan Menu Unassign Request............................................................ 38
4.2.6 Tampilan Menu Tiket Setelah Dibuka ....................................................... 38
4.2.7 Tampilan Saat Admin Klik Tombol Assign ................................................. 39
4.2.8 Tampilan Properties Tiket ......................................................................... 39
4.2.9 Tampilan Menu Resolution ....................................................................... 40

viii
 4.2.10 Tampilan Menu Convert Incident to Service ............................................. 40
4.2.11 Tampilan Menu Reports............................................................................ 41
4.2.12 Tampilan Email Balasan Otomatis Jika Tiket Selesai di Kerjakan .............. 41
4.3 Hasil Kegiatan .................................................................................................... 42
4.4 Pembagian user ServiceDesk berdasarkan SOP PM-ITE-15 Rev 00 .................. 44
4.5 Temuan Dalam Kegiatan Kuliah Kerja Praktek .................................................. 44
BAB V................................................................................................................................. 46
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 46
5.2 Saran ................................................................................................................. 46
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 47
LAMPIRAN – LAMPIRAN.................................................................................................... 49

ix
 Daftar Gambar

Gambar 2. 1 Use Case Diagram Proses yang Berjalan ...................................................... 25

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi PT PEFINDO .................................................................. 27

Gambar 3. 2 Logo PT PEFINDO.......................................................................................... 29
Gambar 3. 3 Makna Logo PEFINDO................................................................................... 30

Gambar 4. 1 Activity Diagram Proses Pengiriman Tiket ................................................... 31

Gambar 4. 2 Activity Diagram Proses Assign Tiket Incident atau Request for Information
Ke Teknisi .......................................................................................................................... 32
Gambar 4. 3 Activity Diagram Proses Assign Tiket Service Request Ke Teknisi ................ 33
Gambar 4. 4 Activity Diagram Proses Pengerjaan Tiket Oleh Teknisi ............................... 34
Gambar 4. 5 Email Notifikasi Otomatis dari Sistem Setelah Karyawan Mengirim Email .. 36
Gambar 4. 6 Tampilan Login ServiceDesk ......................................................................... 36
Gambar 4. 7 Tampilan Menu Utama Admin ..................................................................... 37
Gambar 4. 8 Tampilan Dashboard Admin......................................................................... 37
Gambar 4. 9 Tampilan Menu Unaassign Request ............................................................. 38
Gambar 4. 10 Tampilan Salah Satu Tiket Saat Dibuka ...................................................... 38
Gambar 4. 11 Tampilan Saat Admin mengklik Tombol Assign ......................................... 39
Gambar 4. 12 Tampilan Request Properties Tiket............................................................. 39
Gambar 4. 13 Tampilan Menu Resolution ........................................................................ 40
Gambar 4. 14 Tampilan Menu Convert Incident to Service.............................................. 40
Gambar 4. 15 Tampilan Menu Reports ............................................................................. 41
Gambar 4. 16 Tampilan Email Balasan Otomatis Jika Tiket yang Kita Kirim Sudah Selesai
Dikerjakan ......................................................................................................................... 42
Gambar 4. 17 Tiket yang Tercatat di ServiceDesk pada Tanggal 22 November 2021 ...... 42
Gambar 4. 18 SOP PM-ITE-15 Rev 00................................................................................ 44

x
 Daftar Tabel

Tabel 2. 1 Literatur Review Jurnal 1 ............................................................................ 12

Tabel 2. 2 Literatur Review Jurnal 2 ............................................................................ 14
Tabel 2. 3 Literatur Review Jurnal 3 ............................................................................ 16
Tabel 2. 4 Literatur Review Jurnal 4 ............................................................................ 17
Tabel 2. 5 Literatur Review Jurnal 5 ............................................................................ 18
Tabel 2. 6 Literatur Review Jurnal 6 ............................................................................ 19
Tabel 2. 7 Literatur Review Jurnal 7 ............................................................................ 19
Tabel 2. 8 Literatur Review Jurnal 8 ............................................................................ 20
Tabel 2. 9 Literatur Review Jurnal 9 ............................................................................ 21
Tabel 2. 10 Literatur Review Jurnal 10 ....................................................................... 22

xi
 Daftar Lampiran

Lampiran 1 Hasil Wawancara Kepada Divisi ITE ....................................................... 49

Lampiran 2 Hasil Wawancara Karyawan ITE .............................................................. 52
Lampiran 3 Hasil Wawancara Karyawan ITE .............................................................. 55
Lampiran 4 Surat Izin Melaksanakan Kerja Praktek .................................................. 58
Lampiran 5 Surat Jawaban Izin Kerja Praktek ........................................................... 59
Lampiran 6 Berita Acara Kunjungan Kerja Praktek ................................................... 60
Lampiran 7 Kartu Bimbingan Kerja Praktek................................................................ 61

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan perkemangan teknologi yang semakin pesat serta perubahan hampir
setiap hari ada perubahan yang membawa diri kita semakin praktis, seperti membayar
tagihan, berbelanja online, membaca berita, dan lain-lain. Oleh karena itu pekembangan
dunia teknologi menjadi bagian yang sangat penting dalam kehidupan sehari hari
terutama sangat penting bagi perusahaan untuk mendukung proses bisnisnya itu,
perusahaan memanfaatkan teknologi sehingga proses dibutuhkan lebih efisien serta
efektif tetapi mendapatkan hasil yang maksimal. Penerapan teknologi sangat diharapkan
sebagai alat bantu supaya perusahaan bisa berkembang serta maju. Di Dunia hampir
seluruh perusahaan kecil maupun besar pasti menggunakan teknologi informasi sebagai
bantuan untuk meningkatkan layanan perusahaan ke karyawan . Tanpa kita sadari
teknologi telah mempengaruhi sistem kerja pada perusahaan. contohnya, Bila dulu untuk
membuat administrasi menggunakan mesin tik. kemudian, dokumen dikirim melalui kurir
atau telegram. kini, berganti memanfaatkan personal komputer. Surat menyurat serta
dokumen lainnya bisa dikirim secara elektronika (email) karena terdapat fasilitas internet.
Bahkan, sekarang komputer dan internet sudah sebagai kebutuhan pokok. Selain itu,
teknologi juga memiliki fungsi planning dan decision. Dalam hal ini teknologi menjadi
landasan knowledge generator dan alasan yang kuat bagi para pemimpin perusahaan
untuk mengambil keputusan agar memiliki. Lagi, teknologi memiliki fungsi sebagai media
komunikasi (communication) tiap individu perusahaan. Karyawan perusahaan dapat
berinteraksi dengan perusahaan lain untuk berkolaborasi, dan sebagainya. Teknologi
dalam fungsi communication ini juga dapat dijadikan sebuah media promosi kepada para
pelanggan.

Contoh penggunaan teknologi informasi diperusahaan adalah IT Service

Management yaitu salah satu layanan untuk membantu dalam pengelolaan infrastruktur
dan pengelolan layanan TI yang berjalan diperusahaan, selain itu IT Service Management
merupakan sebuah metode pengelolaan sistem Informasi teknologi berupa petunjuk atau
pedoman proses-proses yang dijalankan untuk pengelolaan teknologi informasi bagi
sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan teknologi informasi nya
bisa dicapai secara efisien dan efektif. Komponen IT Service Management yaitu Service

1
Catalog, ServiceDesk, Incident Management, Problem Management, Change
Management, Asset Management, dan Knowledge, policy and procedure. sehingga
berbeda dengan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) yang hanya
memiliki 3 komponen yaitu Service Design, Service Operation dan Service Transition.

suatu layanan TI dapat diselenggarakan secara baik jika minimal memperhatikan

empat aspek, yaitu availability (waktu ketersediaan layanan), capacity (kapasitas
layanan), continuity (keberlangsungan layanan ketika terjadi insiden), dan security
(keamanan layanan dan keamanan bisnis dari pengguna layanan). Tiga poin yang juga
sangat penting adalah Service Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC), dan
Operational Level Agreement (OLA) Ada beberapa alasan mengapa IT Service
Mangement itu sangat penting bagi peruahaan yaitu menyelaraskan tim IT dengan
prioritas bisnis, menempatkan pelanggan sebagai pengguna di tempat nomor satu,
memungkinkan kolaborasi di antara berbagai departemen, dapat melakukan koordinasi
dengan lebih efektif dan efisien, meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi
masalah IT. Manfaat lainnya bagi perusahaan yang menerapkan IT Service Management
adalah menyelaraskan tujuan IT agar tetap sesuai dengan kebutuhan dan tujuan utama
dari perusahaan.

Salah satu aplikasi untuk yang digunakan untuk membantu IT Service

Management adalah ManageEngine ServiceDesk plus. ManageEngine ialah perusahaan
penyedia solusi perangkat lunak serta keamanan siber bagi banyak organisasi, atau
perusahaan, termasuk di Indonesia. Jasanya banyak dipergunakan perusahaan di industri
besar, diantaranya keuangan, telekomunikasi, otomotif, serta minyak serta
pertambangan. ManageEngine mempunyai banyak alat serta solusi untuk mengelola dan
mengamankan ujung akhir dari sebuah sistem jaringan. Desktop Central, produk andalan
ManageEngine pada manajemen endpoint, bermanfaat buat mengelola workstation,
server, telepon genggam, serta perangkat lain di dalam sistem operasi. Salah satu
perusahaan yang menggunakan aplikasi ManageEngine adalah PT Pemeringkat Efek
Indoensia (PEFINDO).

PEFINDO merupakan perusahaan yang bergerak dibidang lembaga

pemeringkatan perusahaan, sebagai perusahaan pemeringkat tertua serta terpercaya di
Indonesia, PT Pemeringkat efek Indonesia, yang dikenal luas menjadi PEFINDO, didirikan
di tanggal 21 Desember 1993 berdasarkan inisiatif Otoritas Jasa Keuangan (dahulu

2
dikenal sebagai Badan Pengawas Pasar modal) serta Bank Indonesia. PEFINDO yang
merupakan satu-satunya perusahaan pemeringkat efek yang dimiliki oleh para pemegang
saham domestik, sudah melakukan pemeringkatan terhadap banyak perusahaan serta
surat-surat utang yang diperdagangkan pada Bursa efek Indonesia. hingga waktu ini,
PEFINDO sudah melakukan pemeringkatan terhadap lebih dari 1000 perusahaan serta
Pemerintah Daerah. PEFINDO juga sudah melakukan pemeringkatan terhadap surat-surat
utang, termasuk obligasi dan obligasi sub-ordinasi konvensional, sukuk, MTN, KIK-EBA,
dan reksa dana. untuk mengembangkan pasar obligasi daerah di Indonesia, PEFINDO,
dengan dukungan kuat dari Bank dunia serta Bank Pembangunan Asia, telah mulai
melakukan pemeringkatan terhadap Pemerintah Daerah Sejak tahun 2011. Aliansi
strategis dengan Standard & Poor’s (S&P), perusahaan pemeringkat dunia terkemuka,
telah dilakukan Sejak tahun 1996, yang memberi manfaat bagi PEFINDO untuk
menyusun metodologi pemeringkatan berstandar internasional.. Sebagai pemeringkat
perusahaan yang sudah berdiri sejak tahun 1993, PEFINDO selalu melakukan pembaruan
teknologi yaitu pada IT Service Management aplikasi ini berfungsi untuk mengelola
permintaan layanan dan laporan gangguan TIK yang digunakan oleh karyawan internal
selain itu aplikasi ini berfungsi sebagai (problem management) untuk melihat akar
penyebab suatu masalah, (change management) memastikan apakah prosedur yang
dilakukan sudah efektif dan efisien, atau masih butuh berbagai penyesuaian agar bisa
menjadi lebih baik, (asset management) untuk melihat aset IT yang dimiliki perusahaan,
(reports) untuk melihat laporan permasalahan, laporan perubahan, dan masih banyak
lagi dalam waktu yang kita tentukan, (service management) kemampuan dari suatu
organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan, dan lain
lain. beserta akun admin IT ServiceDesk dipegang oleh seluruh staff ITE sehingga akun
tersebut bisa disalahgunakan seperti mengganti waktu SLA tiket yang telah ditentukan,
mengganti incident template, reply template, resolution template, dan service catalog
yang telah ditentukan tanpa sepengetahuan kepala divisi ITE, kemudian merubah users,
dan role users.

Berdasarkan masalah yang dijelaskan, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian untuk laporan kerja praktek dengan judul “Sistem Informasi ServiceDesk pada
PT Pemeringkat Efek Indonesia”. Penulis berharap dengan adanya judul ini maka
perusahaan bisa melakukan perubahan terhadap management SOP terkait penggunaan
akun admin IT ServiceDesk dan perusahaan bisa mengidentifikasi apakah sistem
ServiceDesk di PEFINDO selama ini sudah memenuhi standar ITSM (IT Service

3
Management) , sehingga dengan adanya perubahan management SOP akun admin IT
ServiceDesk tidak adanya lagi kecurangan dalam perubahan Service Level Agreement
(SLA) tiket yang telah ditentukan sebelumnya oleh management PEFINDO dan juga jika
sistem yang berjalan saat ini yaitu ManageEngine ServiceDesk di PEFINDO sudah
memenuhi kriteria ITSM (IT Service Management) maka divisi ITE dapat menggunakan
aplikasi tersebut secara maksimal fitur fitur yang ada tanpa harus melakukan pergantian
aplikasi atau upgrade aplikasi ServiceDesk untuk menggunakan fitur tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan ada beberapa rumusan masalah yang dapat
diidentifikasi seperti berikut ini:
1. Apakah ServiceDesk PEFINDO sudah memenuhi standard ITSM ?
2. Bagaimana Standard Operating Procedure (SOP) penggunaan akun admin
ServiceDesk ?

1.3 Batasan Masalah

Dengan penelitian yang dilakukan, maka penulis membatasi permasalahan yang
dibahas sebagai berikut :
1. Penulis hanya membahas sistem informasi Request dan Incident
management pada aplikasi ServiceDesk di PT Pemeringkat Efek
Indonesia
2. Penulis hanya mengambil salah satu kategori tiket pada aplikasi
ServiceDesk

1.4 Tujuan Penelitian

1. Mengamati dan Mengidentifikasi masalah sistem informasi ServiceDesk
pada PT PEFINDO.
2. Menganalisa sistem informasi ServiceDesk pada PT PEFINDO.

1.5 Metodologi Penelitian

Penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Metode ini dilakukan menggunakan cara seperti mengamati serta
meninjau secara langsung sistem ServiceDesk yang berjalan di PT
Pemeringkat Efek Indonesia.

4
 2. Metode Wawancara
Metode Wawancara adalah teknik mendapatkan informasi yang
diperlukan melalui proses tanya jawab secara lisan. Wawancara
dilakukan kepada karyawan ITE PT PEFINDO sehingga penulis mendapat
informasi secara detail terkait ServiceDesk.

3. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan adalah sebuah metode untuk mengumpulkan
informasi dengan membaca dokumen, buku dan jurnal untuk
mendapatkan data tambahan terhadap penelitian yang dilakukan terkait
sistem informasi ServiceDesk di PT Pemeringkat Efek Indonesia
(PEFINDO).

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematik penulisan yaitu gambaran sederhana yang terkait isi dari
setiap bab yang dibahas terkait judul yang dipilih oleh penulis. Sistematika ini
bertujuan untuk memudahkan pembaca dalam mengikuti alur pembahasan.
Berikut sistematika yang ditulis :

BAB I PENDAHULUAN
Pada bagian ini berisi tentang latar belakang perusahaan yang dijadikan
tempat penelitian yaitu PT PEFINDO. Disini penulis membahas
perumusan maslah yang dihadapi, batasan masalah, tujuan, metodologi
penelitian, sistematika penulisan dan relevansi.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisikan mengenai landasan teori sistem informasi, literatur
review, dan analisa sistem yang berjalan pada instansi.

BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini menjelaskan tentang sejarah perusahaa, struktur
organisasi, visi dan misi, budaya kerja, logo perusahaan beserta
maknanya.

5
 BAB IV HASIL DAN KEGIATAN KERJA PRAKTEK
Pada bab ini berisi tentang deskripsi kegiatan apa yang di analisa dari
hasil pengamtan, hasil kegiatan pengamatan, dan temuan dalam
kegiatan KP

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini disampaikan pembahasan kesimpulan dan saran yang
dibutuhkan sesuai dengan permasalahan yang telah dibahas pada bab
sebelumnya.

1.7 Relevansi
Penulis berharap setelah dilakukannya penelitian ini yaitu Manajemen PT
PEFINDO bisa memberikan kebijakan terkait SOP kebijakan akun admin IT
ServiceDesk yang merupakan masalah cukup penting pada saat dilakukan
penelitian ini dan manajemen PEFINDO bisa mengetahui apakah sistem
ServiceDesk yang digunakan saat ini sudah memenuhi standar ITSM atau belum.

6
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem

2.1.1 Definisi Sistem
(Elisabet Yunaeti Anggraeni, 2017) yang dimaksud dengan sistem adalah
perpaduan orang yang saling berkerja sama menggunakan ketentuan ketentuan hukum
yang sistematis dan terstruktur untuk menghasilkan satu kesatuan yang melaksanakan
suatu fungsi untuk mencapai tujuan.

2.1.2 Karakteristik Sistem

Menurut (Hutahaean, 2015) sistem memiliki 9 point karakteristik yaitu :

1. Komponen (component)
Sistem yang terdiri dari sejumlah komponen yang saling hubungan
artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan.

2. Batasan sistem (boundary)

Berfungsi sebagai pembatas antara suatu sistem dengan sistem yang lain
atau dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini memungkinkan
suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan.

3. Lingkungan luar sistem (environment)

Lingkungan luar di sistem (environment) ialah diluar batas berasal sistem
yang mensugesti operasi sistem.

4. Antarmuka (interface)
Alat untuk mengkoneksikan antara satu sistem dengan sistem lainnya.

5. Masukan sistem (input)

Masukan adalah energi yang dimasukan kedalam sistem, yang dapat
berupa perawatan (maintenance input) dan masukkan sinyal (signal
input)

7
 6. Keluaran sistem (Output)
Keluaran sistem artinya hasil tenaga yang diolah serta diklasifikasikan
sebagai keluaran yang bermanfaat serta residu pembuangan.

7. Pengolah sistem
Suatu sistem sebagai bagian pengolah yang akan merubah masukan
sebagai keluaran.

8. Sasaran sistem
Suatu sistem pasti memiliki tujuan (Goal) atau target. target dari sistem
sangat menentukan input yang diperlukan sistem serta keluaran yang
akan didapatkan sistem.

2.1.3 Klasifikasi Sistem

Menurut (Hutahaean, 2015) dalam buku konsep sistem informasi menjelaskan
beberapa klasifikasi sistem seperti berikut ini

1. Sistem Abstrak dan Fisik

Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide ide yang
tidak tampak secara fisik, sedangkan sistem fisik merupakan sistem yang
ada secara fisik.

2. SISTEM ALAMIAH DAN BUATAN

Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak
dibuat oleh manusia, seperti sistem perputaran bumi. Sedangkan sistem
buatan manusia adalah sistem yang dibuat oleh manusia yang
melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin.

3. SISTEM determinasi dan sistem probabilistik

Sistem tertentu ialah sistem yang beroperasi menggunakan tingkah laku
yang bisa diperkirakan. Sedangkan sistem yang bersifat probabilistik
merupakan sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diperkirakan.

4. SISTEM TERTUTUP DAN TERBUKA

Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak
terpengaruh oleh lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis

8
 tanpa campur tangan pihak luar, sedangkan sistem terbuka adalah
sistem yang berhubungan dan dipengaruhi oleh lingkungan luar nya.
Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk
subsistem lainnya.

2.2 Konsep Dasar Informasi

2.2.1 Pengertian Informasi
Menurut (Elisabet Yunaeti Anggraeni, 2017) informasi dapat didefinisikan sebagai
hasil dari pengolahan data dalam bentuk suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih
berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian kejadian yang nyata yang
digunakan untuk pengambilan keputusan.

2.2.2 Kualitas Informasi

Menurut (Jogiyanto, 2014) kualitas informasi seperti berikut :
1. Relavan (Relavancy)

Dalam relavan ini ialah seberapa jauh taraf relavansi info tersebut
terhadap kenyataan peristiwa masa lalu, peristiwa hari ini, dan insiden
yang akan tiba. berita yang berkualitas bisa mampu menandakan
kebenaran peristiwa yang terjadi.

2. Akurat (Accuracy)
Dikatakannya suatu sistem yaitu dengan menghasilkan data berita yang
akurat, semua pesan yang terdapat didalamnya benar atau sinkron, dan
pesan yang disampaikan telah lengkap dengan apa yang diinginkan oleh
user.

3. Tepat Waktu (Timeliness)

dengan melakukan tepat waktu, laporan-laporan yang diperlukan bisa

disampaikan tepat waktu sehingga pembaca dapat mengetahui informasi
dengan tepat waktu.

4. Ekonomis (Economy)

9
 berita yang didapatkan memiliki daya jual yang tinggi, dan biaya
operasional untuk membentuk berita tersebut sehingga memberikan
akibat yang luas terhadap laju pertumbuhan ekonomi.
5. Efisien (Efficiency)

berita yang berkualitas wajib memiliki sifat efisien yang mempunyai

kalimat sederhana tidak berbelit-belit ataupun puitis, tetapi bisa
menyampaikan makna serta hasil yang mendalam.

6. Dapat dipercaya (Reliability)

berita yang dihasilkan berasal dari sumber yang bisa dipercaya. sumber
tadi juga sudah diuji tingkat kejujurannnya.

2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi

2.3.1 Definisi Sistem Informasi
(Hutahaean, 2015) Sistem informasi ialah suatu sistem didalam suatu organisasi
yang mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial, serta aktivitas strategi dari suatu organisasi serta menyediakan pihak
luar tertentu menggunakan laporan yang diharapkan.

2.3.2 Komponen Sistem Informasi

Menurut (Eka Pratama, 2014) Sistem informasi memiliki komponen didalamnya.
Komponen-komponen ini memiliki fungsi dan tugas masing-masing yang saling berkaitan
satu sama lain. Komponen tersebut terdiri sebagai berikut :
1. Masukan (Input)

Sebuah informasi berasal dari data yang sudah diolah serta diversifikasi
sehingga akurat, berguna, dan mempunyai nilai.

2. Keluaran (Output)

Sebuah sistem informasi akan membuat keluaran ( output) berupa berita.

Komponen output berfungsi buat menyajikan yang akan terjadi akhir ke
pengguna sistem informasi. berita yang tersaji ini ialah hasil dari
pengolahan data yang sudah diinput sebelumnya (lihat penjelasan
komponen input).

10
 3. Software (Perangkat lunak)

Komponen perangkat lunak mencangkup seluruh aplikasi yang

digunakanan pada dalam sistem informasi. Adanya komponen software
ini akan membantu sistem informasi di dalam menjalankan tugasnya
serta untuk bisa dijalankan sebagai mana mestinya..

4. Hardware (Perangkat keras)

Komponen hardware (perangkat keras) mencangkup seluruh perangkat

keras komputer yang dipergunakan secara fisik di dalam sistem
informasi, baik dikomputer server juga dikomputer client..

5. Komponen basis data

Komponen basis data berfungsi buat menyimpan seluruh data serta

informasi ke dalam satu atau beberapa tabel. Setiap tabel mempunyai
field masing-masing. Setiap tabel mempunyai fungsi penyimpanan
masing-masing, serta antar tabel bisa juga terjadi relasi.

6. Kontrol dan Prosedur

Kontrol serta prosedur ialah 2 buah komponen yang menjadi satu.

Komponen kontrol berfungsi buat mencengah terjadinya beragam
gangguan serta ancaman terdapat data dan informasi yang ada pada
dalam sistem informasi, termasuk pula sistem informasi itu sendiri
bersama fisiknya (pada hal ini komputer server).

7. Teknologi dan Jaringan Komputer

Komponen terakhir pada dalam sistem informasi ini, yaitu teknologi dan
jaringan komputer, memegang peranan terpenting untuk sebuah sistem
informasi.

2.4 ServiceDesk Berbasis Web

ServiceDesk adalah titik kontak tunggal yang menghubungkan pengguna dan
penyedia layanan. Ini mengelola interaksi dengan pengguna dan juga menangani insiden

11
serta permintaan layanan. ServiceDesk secara karakteristik memiliki help desk sebagai
komponen internalnya.

2.5 Definisi UML (Unified Modeling Language)

UML adalah metode permodelan visual menggunakan diagram yang digunakan
untuk sarana perancangan system berorientasi objek. Pada saat ini metode UML sudah
menjadi standarisasi dalam penulisan blueprint software.

2.6 Literatur Review

Tabel 2. 1 Literatur Review Jurnal 1

Judul Jurnal A Study of ServiceDesk Setup in Implementing IT Service

Management in Enterprises
Penulis Xiaojun Tang1, Yuki Todo2
Publikasi Technology and Investment, 2013, 4, 190-196
http://dx.doi.org/10.4236/ti.2013.43022 Published Online August
2013 (http://www.scirp.org/journal/ti)
Latar Belakang (Tang & Todo, 2013) Information Technology Service Management
(MTSM) menyediakan kerangka untuk penyedia pelayanan
informasi dan teknologi dan interaksi antar staff dengan pengguna.
Hal ini memiliki keterkaitan dengan British Government’s
Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL
menawarkan serangkaian praktik terbaik dalam mengelola
pelayanan IT, juga merupakan salah satu pengelola dengan cara
pelayanan yang mudah diterima secara global. Belakangan ini,
semakin banyak perusahaan yang menerapkan model pengelolaan
pelayanan IT yang terpusat berdasarkan rangkaian milik ITIL.
Namun, bahkan dengan mengangkat model milik ITIL, sebagian
besar perusahaan tidak ikut meningkatkan tingkat pelayanan Itnya.
Terdapat beberapa faktor yang menjadi penghalang bagi
keberhasilan penerapan rangkaan ITIL dan ITSM. Dalam beberapa
kasus, perusahaan-perusahaan lebih mengutamakan susunan
infrastruktur dan pengoperasian IT, namun mengabaikan
pentingnya ServiceDesk. Dalam penelitian ini, penulis pertama
membahas tentang ITSM, ITIL, dan ServiceDesk. Kedua, penulis
mengidentifikasi fungsi keseluruhan dari ServiceDesk yang baru

12
 dan cara membuat ServiceDesk yang baik. Para perusahaan
seharusnya melakukan pertimbangan seperti mudah dalam
penggunaannya, dan impresi pengguna ServiceDesk terhadap citra
perusahaan dalam membangun ServiceDesk yang matang untuk
menjamin keberhasilan penerapan ITSM.
Tujuan Tujuan penelitian ini adalah pertama untuk mencari tahu tentang
faktor-faktor untuk menunjang keberhasilan penerapan rangkaian
ITSM dan ITIL. Kedua, adalah untuk mempelajari apa saja
kekurangan yang harus ditanggulangi untuk memaksimalkan
penerapan rangkaian ITSM dan ITIL pada perusahaan-perusahaan
yang ada.
Sampel Sampel penelitian ini bersumber dari KPMG 2007 sebagai data apa
saja tantangan terbesar dari implementasi ITIL(Information
Technology Infrastructure Library) dan ServiceDesk KPI sebagai
peningkatan kualitas ServiceDesk
Metode Jenis penelitian yang dipergunakan adalah kuantitatif deskriptif
yaitu dengan mengambil data yang bersumber dari KPMG 2007 dan
ServiceDesk KPI (Key performance Indicators)
Hasil atau Sebagai beberapa faktor penentu dari keberhasilan penerapan
Kesimpulan : ITSM, penulis menyarankan agar para perusahaan melampirkan
informasi tentang pentingnya ServiceDesk. ServiceDesk dapat
diimplementasikan dengan beberapa cara. Namun, dengan
mengikuti saran penggunaan yang tertera di ITIL, seharusnya hal
ini dapat mencapai keperluang terpenting dari pengguna dan
perusahaan. Sebagai tambahan, dengan mengikuti cara
penggunaan terbaik, ServiceDesk dapat membuat perusahaan
memiliki pondasi departemen IT, bukan hanya untuk menghadapi
peningkatan kebutuhan pengguna, namun juga memungkinkan
departemen IT untuk terhubung kepada area-area strategis di
dalam perusahaan.

13
 Tabel 2. 2 Literatur Review Jurnal 2

Judul jurnal Analisis Problem Management pada IT Helpdesk dengan

implementasi ITSM dan SLA
Penulis Lena Magdalena
Publikasi JURNAL DIGIT, Vol. 1, No. 2, November 2011, pp. 97~112
ISSN: 2088-589x
Latar belakang (Magdalena, 2017)industri yang memberikan manfaat finansial
serta penuh persaingan yaitu industry perbankan. sehingga buat
bersaing dengan bank yang lain maka bank harus membentuk
terobosan baru yang unik perihal produk atau kinerja untuk tetap
kompetitif. Selain itu, perkembangan teknologi informasi
memberikan banyak kemudahan dalam aneka macam aspek
aktivitas bisnis serta sumber daya info yg efektif dalam hal waktu
dan biaya.
Suatu organisasi usaha perlu beradaptasi menggunakan
perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat, kesuksesan
organisasi tersebut bergantung di kemampuan dan cita-cita
mereka atau user untuk memakai teknologi tersebut pada
aktivitas operasional. Bila suatu perusahaan bisa menyediakan
sebuah teknologi, namun tidak bisa memperoleh hasil yg
diharapkan, maka hal ini bisa menimbulkan adanya utilisasi yang
tidak maksimal, termasuk didalamnya keraguan, ketidak tahuan
dan rasa tidak puas dari para pengguna ( user ) terhadap suatu
teknologi yang ditawarkan.
Tujuan untuk mengetahui bagaimana manfaat Helpdesk atau PSO untuk
kemudahan mengetahui status jumlah masalah yang sedang
berjalan dalam suatu perusahaan, Mengukur kinerja Engineer
dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai SLA
Sampel Virtual Tech Services Citibank
Metode Sifat penelitian adalah explorative study, yaitu mengumpulkan,
mempelajari dan menganalisa, data – data yang ada pada
Citibank Indonesia, adapun metode yang digunakan adalah
metode kepustakaan dan metode survei

14
Hasil atau IT Service Manajement ( Service Manajement – ITSM ) adalah
kesimpulan kegiatan berorientasi proses, yang bertujuan menyelaraskan
penyediaan layanan Teknologi informasi ( Service Delivery )
dengan kebutuhan organisasi, yang pada akhirnya akan
menhasilkan nilai bagi pengguna akhir layanan. Dan berdasarkan
hasil analisa dan pembahasan penulis dapat menyimpulkan
kinerja IT Helpdesk pada Citibank – Technology Group sebagai
berikut:
Perspektif Aplikasi Helpdesk
Aplikasi Helpdesk menjadi saluran untuk menghadirkan layanan IT
kepada user yang dapat di manfaatkan dengan menjadi bahan
pengetahuan user terhadap permasalahan yang terdapat pada
sistem yang sedang berjalan saat ini.

Perspektif ServiceDesk ( PSO )

tingkatan penanganan berdasarkan severity, maka dampak suata

masalah dapat lebih diminimalis sekecil mungkin yang dapat
berakibat fatal untuk beberapa departemen terkait, karena
seorang PSO akan jauh lebih memprioritaskan masalah dengan
severity 1 dahulu.

Perspektif Engineer
Engineer sudah melakukan tugasnya dengan baik namun
kendalanya adalah terlalu banyaknya proses eskalasi dan banyak
melibatkan resolver group dari engineer yang ada hal ini
menyebabkan banyaknya tiket yang sudah terlalu lama untuk
diselesaikan

Perspektif User
Masih ada user yang tidak begitu familiar dengan aplikasi
Helpdesk ini, dan kadang memakan waktu hanya untuk membuat
satu tiket karena dilanjutkan lagi kebagian yang tidak terkait

15
 Tabel 2. 3 Literatur Review Jurnal 3

Judul jurnal SISTEM INFORMASI IT HELPDESK PADA KAMPUS AMIKOM

YOGYAKARTA
Penulis Ali Mustopa
Publikasi Jurnal Informatika dan Komputer (JIKO) – Vol. 2, No. 2,
September 2017
Latar belakang (Mustopa, 2017) IT Helpdesk adalah sebuah unit layanan yang
bertugas membantu mengatasi konflik terkait penggunaan
fasilitas TI. IT Helpdesk menyediakan beberapa layanan yang bisa
dimanfaatkan oleh user dalam menggunakan layanan TI. Layanan
unit ini antara lain berupa instalasi, troubleshooting software,
service dan maintenance personal computer. Adanya layanan ini
menjadi kebutuhan yang bisa digunakan oleh semua manajemen
untuk membantu menangani kebutuhan divisi/user terkait dengan
layanan, technical support terhadap aplikasi dan jasa untuk
menunjang kelancaran pekerjaan. Sistem saat ini yang berjalan
telah mencakup pengelolaan registrasi data user dan keuangan
namun ada beberapa kendala seperti belum ada sistem yang
memberikan informasi secara detail dari user yang berguna untuk
melacak status layanan
Tujuan Untuk mengatsi masalah dalam pembagian kerja antara teknisi
dengan teknisi yang lain dan masih saling lempar tanggung jawab
saat manajemen mengaudit kinerja mereka.
Sampel koordinator ITHelpdesk pada UNIV AMIKOM Yogjakarta
Metode Menggunakan experiment research dimana metode ini
merupakakan sebagai penelitian ilmuah yang dimana penulis akan
memanipulasi lebih dari 1 variable bebas dan mengamati variable
yang terikat
Hasil atau Kesimpulannya yaitu sistem yang telah dibangun sudah
kesimpulan memberikan kemudahan bagi manajemen untuk membagi
pekerjaan kepada teknisi sesuai dengan keahlian dan
kemampuannya masing masing dan juga sistem yang dibangung
sudah memiliki fitur yang dibutuhkan sehingga ithelpdesk dapat
memberi informasi kepada user

16
 Tabel 2. 4 Literatur Review Jurnal 4

Judul jurnal Perancangan Aplikasi Helpdesk Menggunakan Framework ITIL

Version 3
Penulis Evasaria M. Sipayung1, Cut Fiarni2, Ernest Aditya3
Publikasi JNTETI, Vol. 6, No. 2, Mei 2017
Latar belakang (Sipayung et al., 2017) Untuk meningkatkan dan menjamin
layanan TI, banyak perusahaan atau organisasi yang memiliki
aplikasi helpdesk yang berfungsi sebagai center point dalam
penyelesaian masalah yang terjadi. Untuk melakukan
implementasi layanan sistem informasi perlu dilakukan analisis
untuk kerangka kerja aplikasi ITSM yang cocok untuk kebutuhan
organisasi atau perusahaan. Aplikasi helpdesk yang baik berfungsi
untuk mencatat dan mengkategorikan masalah yang terjadi serta
solusinya.
Tujuan Merancang aplikasi Helpdesk untuk menyelesaikan masalah yang
ada
Sampel Kuisioner UAT terhadap aplikasi helpdesk kepada teknisi dan
manajer Sistem Informasi dan beberapa perwakilan dari divisi
Metode Pengujian dilakukan menggunakan metode Black Box Testing,
dan untuk pengujian hasil menggunakan GUI ( Graphical User
Interface )
Hasil atau Berdasarkan hasil penelitian ini maka perancangan aplikasi
kesimpulan helpdesk yang telah dilakukan bisa didapat hasil yaitu aplikasi
helpdesk yang terancang dari ITIL berbasis web untuk konsep
single point of contact pada aplikasi tersebut di perusahaan,
klasifikasi, pemantauan dan evaluasi sangatlah baik termasuk
integrasi data kepada admin, teknisi, pengguna, dan manager
dari setiap kegiatan yang dilakukan untuk melakukan pemantauan
kegiatan dari awal hinggal selesai.

17
 Tabel 2. 5 Literatur Review Jurnal 5

Judul jurnal Analisis dan Rancangan Manajemen ServiceDesk di BALITBANG

Pertanian
Penulis Bambang Pharmasetiawan p
Publikasi IPTEK-KOM, Vol. 16 No. 1, Juni 2014: 69-88 ISSN 1410 - 3346
Latar belakang (Pramurjadi et al., 2014) BALITBANG Pertanian memerlukan suatu
teknologi informasi berbasis ITSM untuk melakukan pengelolaan
sistem informasi berbasis komputer serta infrasturktur yang ada.
Pada proses perancangannya penerapan ITSM tidak jauh dari
permasalahan yang sering timbul, maka dari itu untuk mengatasi
hal tersebut perusahaan perlu memiliku divisi terkait pengaduan
layanan seperti helpdesk, sehingga dengan adanya penelitian ini
untuk merancang management ServiceDesk yang sudah menjadi
standarisasi dalam melakukan penanganan incident terkali
layanan Informasi Teknologi
Tujuan Merancang aplikasi yang tepat untuk manajemen ServiceDesk
yang menjadi standar dalam penanganan inciden terkait layanan
Informasi Teknologi
Sampel 5 user yang terlibat dalam pengolahan data dan transaksi siswa
Metode Metode yang digunakan adalah percanpuran antara metode
kualitatid dan kuantitatif, pada metode ini yang dugunakan adalah
Sequential Exploratory Design. Untuk melakukan pengumpulkan
data kualitatif dilakukan dengan observasi pada tempat
BALITBANG Pertanian data primer diperoleh dengan melakukan
wawancara kepada staff pelaksana dan penjabat harian ITE,
untuk data sekunder didapat dari laporan yang tercatat dalam
arsip yang baik. Sedangkan data kuantitatif dilakukan dengan
merecord data dan melakukan survey tekniknya adalah sampling
purposive.
Hasil atau Berdasarkan analisis pada saat ini diharapkan melalui 7 langkah
kesimpulan proses perbaikan bisa menjadi perbaikan dalam manajemen
ServiceDesk

18
 Tabel 2. 6 Literatur Review Jurnal 6

Judul jurnal PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK TICKETING

BERBASIS WEB PADA PT HFSA TANGERANG
Penulis Muhadi Hariyanto1, Muhammad Kholiq2, Ahmad Yani3, Narti4
Publikasi DOI: https://doi.org/10.33480/inti.v14i2.1763
VOL. 14. NO. 2 FEBRUARI 2020 P-ISSN: 0216-6933 | E-ISSN:
2685-807X
Latar belakang (Hariyanto et al., 2020) Helpdesk merupakan suatu sistem yang
menangani masalah IT pada perusahaan atau organisasi, sistem
kerjanya yaitu untuk melayani kebutuhan user yang memiliki
keluhan. Pada tempat penelitan ini kami menemukan 1 masalah
yang berkaitan dengan IT yaitu PT HSFA masih menggunakan
pencatatan manual untuk menangani masalah yang berkaitan
dengan teknologi informasi sehingga ada beberapa kendala
terhadap teknisi dengan resolver team dengan metode yang
manual ini generate laporan juga tidak bisa cepat dan tepat
Tujuan Merancang aplikasi helpdesk untuk menangani kebutuhan
pengelolaan masalah yang masuk
Sampel Wawancara terhadap karyawan PT HSFA
Metode metode RAD yaitu kebutuhan sebuah sistem bisa dipahami
dengan baik
Hasil atau Berdasarkan perancangan yang telah dibangung dan
kesimpulan implementasi dapat dibuktikan dengan hasil kuisioner 65-86
persen. Dalam kuisioner tersebut meliputi pertanyaan tentang
tampilan, fitur serta menu yang mudah dipahami sesuai dengan
kebutuhan perusahaan dan bisa meningkatkan kinerja karyawan
dalam melakukan management data.

Tabel 2. 7 Literatur Review Jurnal 7

Judul jurnal PERANCANGAN APLIKASI SERVICEDESK PENANGANAN KELUHAN

DAN KERUSAKAN PERANGKAT TEKNOLOGI INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TANJUNGPURA
Penulis Nurmalasari
Publikasi https://jurnal.untan.ac.id/index.php/justin/article/view/5844

19
Latar belakang (Nurmalasari, n.d.) Layanan teknologi informasi tidak lepas dari
permasalahan yang sering timbul seperti adanya kerusakan atau
gangguan pada layanan IT yang menyebabkan terganggunya
layanan yang berdampak kepada pengguna dan perusahaan itu
sendiri. Dalam pemeliharaan dan penanganan masalah layanan ti
ada beberapa masalah seperti pembagian tugas, pemilihan
prioritas, informasi asset perangkat IT, informasi masalah yang
sedang terjadi dan juga tidak ada suatu sistem yang tunggal
untuk melakukan pengaduan masalah.
Tujuan Merancang aplikasi ServiceDesk sebagai tempat penanganan
keluhan dan kerusakan layanan IT berbasis web
Sampel 31 Responden mahasiswa Univ Tanjungpura
Metode Pengujian BlackBox yang dimana metode ini memeriksa apakah
sistem berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Dan juga
pengujian UAT dengan membagiakan kuisioner kepada 31
responden mahasiswa

Hasil atau Berdasarkan analisis dan pengujian terhadap ServiceDesk dapat

kesimpulan diambil yaitu aplikasi sudah mampu mengirimkan keluhan terkait
layanan IT ke unit yang bertanggung jawab atas hal ini dan
berdasarkan kuis yang disebar aplikasi ini dinilai cukup baik dalam
membantu dalam menangani dan kerusakana perangkat IT

Tabel 2. 8 Literatur Review Jurnal 8

Judul jurnal Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) ServiceDesk

Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode
Analisis Gap Layanan
Penulis Annisa Rachmi1, Tony Dwi Susanto2, Anisah Herdiyanti3
Publikasi JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 3, No. 2, (2014) ISSN: 2337-3539
(2301-9271 Print)
A-175
Latar belakang (Rachmi et al., 2014) Salah satu pendukung agar tujuan
perusahaan tercapai adalah dengan adanya IT oleh karena itu IT
banyak digunakan oleh perusahaan didunia. Upaya penerapan IT

20
 tidak jauh dari permasalahan yang ada seperti diketahui adanya
insiden layanan TI, maka dari itu untuk mengatasi masalah
tersebut perlu sebuah sistem yang dikenal ServiceDesk sebagai
tempat pengaduan layanan IT untuk menyelesaikan masalah dan
memperbaiki masalah. Pada kondisi terkini pada PT XYZ proses
pencatatan tiket masih manual untuk menyelesaikan insiden dan
insiden tersebut pasti berulang setiap bulan.
Tujuan Melakukan tata Kelola yang berbentuk dokumen standard
operating procedure ServiceDesk untuk digunakan dalam
meningkatkan layann IT dan menyelesaikan masalah yang
berjalan saat ini.
Sampel 35 orang warga dan 5 aparatur Desa
Metode Analisis GAP
Hasil atau Proses yang dimasukan kedalam dokumen SOP ServiceDesk
kesimpulan sudah berdasarkan ITIL Versi 3 yaitu Problem management,
Incident management, Request Fulfillment, Asset Management
dan Knowledge. Dan hasil analisis GAP menghasilkan 4 prosedur
dan juga beberapa kebijakan terkait SOP seperti SOP penanganan
gangguan layanan TI, SOP permintaan layanan TI, SOP Stagging
Laptop/PC, SOP pengiriman Laptop/pc

Tabel 2. 9 Literatur Review Jurnal 9

Judul jurnal Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan Website

Design Methode Dalam Mendukung Tata Kelola Teknologi
Informasi
Penulis R Wisnu Prio Pamnungkas1, Allan D Alexander2, Ali Reza3
Publikasi Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI)
Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211
ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200
http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Latar belakang (Wisnu et al., 2019) IT merupakan hal yang penting untuk
meningkatkan kinerja perusahaan demi mencapai tujuan
perusahaan. Perusahaan ini telah beroperasi sebagai mengelola
air bersih untuk kepentingan masyarakat sekiar. Dalam

21
 pelaksanaannya tidak pernah lepas dari keluhan pelanggan
seperti pengaduan water meter rusak. Pipa saluran air yang bocor
dan aliran yang terhenti. Berdasarkan observasi tersebut, kondisi
yang berjalan saat ini adalah ada 2 bagian yang menerima
keluhan pelanggan yaitu HUMAS dan HUBLANG, adanya 2 instansi
tersebut yang menerima keluhan menandakan bahwa tidak ada
titik pusat pengaduan sebagai penanganan masalah pelanggan.
Dengan adanya HUMAS dan HUBLANG sebagai penerima dan
yang menjalankan tugas menerima pengaduan pelanggan ini
menimbulkan kesenjangan kerja terhadap SOP. Berdasarkan
masalah tersebut perlu dilakukan rancangan aplikasi helpdesk
berbasis web sebagai pusat pengaduan dan pelayanan pelanggan
agar perbaikan dan penyelesaian masalah layanan berjalan
dengan baik sesuai SOP.
Tujuan Merancang suatu aplikasi helpdesk berbasis web
Sampel Laporan Pengaduan Pelanggan tahun 2017
Metode Metode pada penelitian ini adalah Obervasi, wawancara kepada
pihak internal perusahaan, kepustakaan dan konsep design
Hasil atau Dengan adanya sistem helpdesk yang digunakan sebagai pusat
kesimpulan data penerimaan keluhan pelanggan diharapkan bisa dilakukan
implementasi ke unit yang bertanggung jawab sehingga bisa
mengurangi SOP yang Panjang sehinnga keluhan dapat cepat
ditangani. Hasil laporan informasi yang dikeluarkan oleh sistem ini
berbentuk grafik yang menampilkan SLA sering dilanggar

Tabel 2. 10 Literatur Review Jurnal 10

Judul jurnal ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI TICKETING

HELPDESK ONLINE BERBASIS WEB
Penulis Weli Likhar1, Hari Purwanto2
Publikasi DOI: https://doi.org/10.35968/jsi.v8i2.719
Latar belakang (Likhar & Purwanto, 2021) Ada banyak perusahaan yang
melakukan pembaruan teknologi untuk meningkatkan efisiensi
perusahaan salah satunya sistem helpdesk ticketing sebagai
proses mengumpulkan data. Helpdesk bertujuan untuk

22
 memudahkan penggunaan alat IT terutama melaporkan
permasalahan yang dialami user Ketika menggunaan alat IT.
Setiap permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti secara
otomatis dan akan didokumentasikan sebagai refrensi. Pada
permasalahan ini penyampaian permasalahan hanya melalui WA,
email dan telepon sehingga perlu aplikasi helpdesk khusus
sehingga laporan penanganan, dokumentasi terpusat pada 1
aplikasi.
Tujuan Membuat aplikasi helpdesk untuk menggantikan penyamapian
masalah melalui WA, email, dan telepon.
Sampel di PT XYZ meruya selatan
Metode Penelitian ini menggunakan metode studi Pustaka, studi lapangan,
wawancara
Hasil atau Dengan sistem informasi ticketing helpdesk harapannya bisa
kesimpulan memberikan pelayanan, penyampaian keluhan langsung melalui
website sehingga mempercepat dan mempermudah karyawan
dalam menyampaikan keluhan dan juga dapat membantu dan
mengetahui masalah yang ada serta memberikan solusi alternatif
terhadap masalah tersebut

2.7 Analisa Sistem Berjalan

2.7.1 Analisa Proses Bisnis
Berikut proses bisnis yang berjalan pada ServiceDesk PT Pemeringkat Efek Indonesia :
1. Proses pengaduan keluhan atau permintaan layanan

Pada proses ini karyawan melakukan pengiriman email ke IT

ServiceDesk dengan memberikan informasi yang jelas. Kemudian email
yang dikirim akan otomatis membuat tiket dan karyawan mendapat
email notifikasinya.

2. Proses Pengkategorian dan Assign Tiket

Pada proses ini email yang dikirimkan oleh karyawan akan

masuk sebagai tiket incident di kategori Unassign, kemudian admin IT
ServiceDesk akan mengkategorikan tiket tersebut sesuai dengan subjek

23
 dan isi email, apakah itu tiket keluhan atau permintaan layanan TI. Lalu
admin akan mengassign tiket kepada teknisi yang bisa menghandle tiket
tersebut.

3. Proses Teknisi melakukan pekerjaan sesuai tiket

Pada proses ini teknisi mendapat email notifikasi jika ada tiket
yang diberikan kepadanya, untuk melihat detailnya teknisi harus login ke
situs servicedesk dan klik dashboard kemudian pilih tiket yang open
sesuai nama teknisi. Selanjutnya teknisi melakukan pekerjaan sesuai
permintaan si requester (karyawan yang mengirim email).

4. Proses Teknisi menyelesaikan tiket

Pada proses ini jika sudah selesai melakukan pekerjaannya maka

teknisi wajib mengganti status tiket yang open menjadi resolved, maka
akan muncul form resolution yang harus diisi dengan dikerjakan oleh
teknisi untuk menghandle tiket tersebut secara garis besar.
5. Proses Reopen tiket jika karyawan merasa masalahnya belum
terselesaikan.

Pada proses ini, karyawan akan menerima email sistem otomatis

bahwa tiket yang dikirimkan ke IT ServiceDesk sudah selesai dikerjakan,
namun jika karyawan merasa bahwa masalahnya masih terulang atau
belum selesai bisa membalas email otomatis yang dikirim oleh sistem,
maka tiket akan terbuka kembali di ServiceDesk.
6. Report
Email email yang dikirim kan ke IT ServiceDesk akan di report ke
direksi dan kepala divisi ITE setiap bulannya, laporan dibuat untuk
mengevaluasi apa saja yang harus diperbaiki kedepannya untuk
pengingkatan kualitasn layanan TI.

2.7.1 Perancangan Use Case Diagram

Berikut adalah usecase diagram pada sistem ServiceDesk

24
 Gambar 2. 1 Use Case Diagram Proses yang Berjalan

Sesuai gambar diatas proses sistem ServiceDesk dapat dijelaskan yaitu dimulai
dengan karyawan yang mengalami masalah atau menginginkan pelayanan TI harus
mengirim email ke IT ServiceDesk, kemudian karyawan akan mendapat email balasan
otomatis yang berisi bahwa email yang dikirimkan sudah masuk ke sistem ServiceDesk
sebagai tiket.

Admin IT ServiceDesk membuka dan login ke situs ServiceDesk kemudian

memilih kategori unassign (Email yang dikirim oleh karyawan akan masuk sebagai tiket di
menu unassign), selanjutnya admin IT ServiceDesk akan membaca isi tiket tersebut
apakah berisi keluhan masalah atau permintaan pelayanan. Secara default tiket yang
berada di kategori unassign adalah incident/masalah, namun jika tiket tersebut
merupakan permintaan pelayanan maka admin perlu melakukan convert incident to
request, setelah itu maka admin perlu meng-assign tiket sesuai teknisi (IT Application
atau IT Infrastructure and Network).

25
 Teknisi mendapat notifikasi email bahwa ada tiket yang diserahkan ke dia untuk
dikerjakan, namun teknisi perlu login dan membuka situs ServiceDesk terlebih dahulu
kemudian melakukan pekerjaan sesuai permintaan tiket. Jika teknisi sudah selesai
melakukan pekerjaan pada tiket tersebut maka teknisi wajib melakukan perubahan status
tiket yang Open/Onhold menjadi Resolved. Untuk melakukan perubahaan status teknisi
wajib mengetik solusi yang dikerjakan untuk menangani tiket tersebut. Setelah itu
karyawan yang mengirim email tersebut mendapat email Kembali bahwa pekerjaan yang
diminta sudah selesai.

26
 BAB III
TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan

PT Pemeringkat Efek Indonesia (PEFINDO) adalah Perusahaan Pemeringkat Efek
yang terdaftar di OJK, PEFINDO didirikan berdasarkan inisiatif OJK (dahulu dikenal
sebagai BAPEPAM) dan Bank Indonesia pada tanggal 21 Desember 1993.

Sebagai Perusahaan Pemeringkat Efek, PEFINDO melakukan pemeringkatan

terhadap banyak perusahan dan surat utang (Obligasi, sukuk, MTN, dll.) di Indonesia.
Sampai saat ini PEFINDO telah melakukan pemeringkatan terhadap lebih dari 1000 klien,
baik itu perusahaan ataupun pemerintah daerah.

3.2 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi yaitu sistem yang digunakan untuk mendefinisikan suatu
garis hirarki dalam suatu organisasi yang dimana setiap orang memiliki posisi dan fungsi
tugas masing masing. Berikut stuktur organisasi PT PEFINDO :

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi PT PEFINDO

(Sumber : Company Profile PEFINDO)

27
3.3 Visi dan Misi
3.3.1 Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penyedia produk dan jasa berbasis penilaian kredit ( Credit
Assessment) terdepan, terkemuka, dan terpercaya di Indonesia.

3.3.2 Misi Perusahaan

1. Memperkuat peranan PEFINDO sebagai Lembaga pemeringkat
perusahaan dan surat hutang, sehingga hasil pemeringkatan benar-
benar dapat dijadikan dasar oleh pengguna dalam pengambilan
keputusan strategis, termasuk tapi tidak terbatas pada, pengambilan
keputusan investasi di pasar surat utang.
2. Mengembangkan produk produk dan jasa-jasa baru diluar jasa
pemeringkatan tapi masih sesuai dengan kompetensi PEFINDO dan juga
sesuai dengan kebutuhan pengguna.
3. Mendukung pengembangan usaha PEFINDO Biro Kredit sehingga
menjadi penyedia informasi kredit invidual, usaha kecil dan menengah
yang terkemuka dan terpercaya.

3.4 Budaya Kerja dan Filosopi Perusahaan

3.4.1 Budaya Kerja
budaya kerja PEFINDO diantaranya, sebagai berikut :
1. INTEGRITAS (INTEGRITY)
Adalah konsistensi dan keteguhan yang tidak dapat digoyahkan dalam
menjunjung tinggi nilai nilai luhur dan keyakinan.

2. INDEPEDENSI (INDEPENDENCY)
Adalah suatu keadaan atau posisi dimana kita tidak terikat dengan pihak
manapun atau hal apapun

3. PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Adalah suatu Tindakan yang dimana kita memberikan pelayanan yang terbaik
kepada seluruh stakeholder.

4. INOVASI (INNOVATION)

28
 Adalah proses kreatif dalam melakukan penemuan baru yang berbeda dari yang
sudah ada.

5. PROFESSIONALISME (PROFESSIONALISM)
Adalah suatu tingkah laku, suatu tujuan atau suatu rangkaian kualitas skill
seseorang yang menandai atau menggambartkan berbagai macam suatu
“profesi”.

3.4.2 Filosopi Perusahaan

PT Pemeringkat Efek Indonesia (PEFINDO) didirikan pada tanggal 21 Desember
1993 di hadapan Notaris Abdul Latief dengan Akta Pendirian No. 32 dan telah
mendapatkan pengesahan dari Menteri Kehakiman, Republik Indonesia (sekarang
Menteri Hukum dan Hak Azasi Manusia, Republik Indonesia) berdasarkan Surat
Keputusan No. C2-11.542.HT.01.01.TH.94 tanggal 2 Agustus 1994. Didirikan atas inisiatif
dari Badan Pengawas Pasar Modal/BAPEPAM (sekarang Otoritas Jasa Keuangan/ OJK)
dan Bank Indonesia, PEFINDO memperoleh izin operasi (No. 39/ PMPI/1994) dari
BAPEPAM pada tanggal 13 Agustus 1994 dan ditetapkan sebagai salah satu lembaga
penunjang Pasar Modal Indonesia.

Peran dan fungsi PEFINDO adalah sebagai pihak independen yang melakukan
analisa terhadap tingkat kemungkinan gagal bayar dari suatu perusahaan atau suatu
instrument surat utang. Kegiatan utama PEFINDO adalah sebagai pemeringkat efek, atau
pemeringkat risiko kredit dari surat utang serta pemeringkatan terhadap perusahaan.

3.5 Logo Perusahaan dan Makna

3.5.1 Logo Perusahaan
Berikut merupakan logo perusahaan PT Pemeringkat Efek Indonesia (PEFINDO)

Gambar 3. 2 Logo PT PEFINDO

(Sumber : www.pefindo.com)

29
3.5.2 Makna Logo
Berikut merupakan makna logo dari PEFINDO yang mencerminkan dari budaya kerja
PEFINDO :

Gambar 3. 3 Makna Logo PEFINDO

(Sumber : Company Profile PEFINDO)

30
 BAB IV
HASIL DAN KEGIATAN KERJA PRAKTEK
4.1 Deskripsi Kegiatan
Berikut merupakan activity diagram dari sistem informasi ServiceDesk yang berjalan pada
PT PEFINDO

4.1.1 Activity Diagram Proses Pengiriman Tiket

Berikut ini merupakan activity diagram yang dilakukan karyawan untuk mengirim tiket ke
ServiceDesk.

Gambar 4. 1 Activity Diagram Proses Pengiriman Tiket

Dari gambar diatas dijelaskan bahwa karyawan mengirim email yang berisi
keluhan atau permintaan pelayanan IT ke IT ServiceDesk, kemudian setelah mengirim
email maka karyawan akan menerima email notifikasi otomatis dari sistem yang
menjelaskan bahwa email yang dikirimkan sudah masuk ke sistem ServiceDesk dan
tercatat sebagai tiket.

4.1.2 Activity Diagram Proses Assign Tiket Incident atau Request

for Information
Berikut ini merupakan activity diagram yang dilakukan oleh admin IT ServiceDesk untuk
memberikan tiket incident ke teknisi

31
Gambar 4. 2 Activity Diagram Proses Assign Tiket Incident atau Request for Information
Ke Teknisi

Dari gambar diatas dijelaskan jika admin IT ServiceDesk ingin melakukan assign
tiket maka wajib melakukan login terlebih dahulu ke situs ServiceDesk kemudian setelah
login berhasil maka admin akan melakukan pengecekan tiket di menu unassign lalu
admin akan membuka tiket tersebut dan memahami isi tiket tersebut apakah incident
atau request for information. Jika admin sudah memahami isi tiket tersebut admin akan

32
melakukan assign kepada teknisi yang dapat menangani dengan mengisi field yang
diperlukan.

4.1.3 Diagram Proses Assign Tiket Service Request

Berikut ini merupakan activity diagram yang dilakukan oleh admin IT ServiceDesk untuk
memberikan tiket service request ke teknisi

Gambar 4. 3 Activity Diagram Proses Assign Tiket Service Request Ke Teknisi

33
 Dari gambar diatas dijelaskan jika admin IT ServiceDesk ingin melakukan assign
tiket maka wajib melakukan login terlebih dahulu ke situs ServiceDesk kemudian setelah
login berhasil maka admin akan melakukan pengecekan tiket di menu unassign lalu
admin akan membuka tiket tersebut jika isi tiket tersebut merupakan service request
maka admin akan melakukan convert incident to service. Ini dilakukan karena pada
defaultnya tiket yang dikirimkan oleh karyawan dan masuk ke situs ServiceDesk akan
menjadi incident tiket maka sebagai admin perlu melakukan convert tiket. Bedanya
dengan incident, tiket service tidak perlu banyak mengisi field hanya perlu mengisi teknisi
yang akan menghandle pekerjaan tersebut serta pada saat generate reports tiket incident
atau request for information berbeda dengan service request sehingga manajemen dapat
dengan mudah menghitung jumlah tiket yang masuk sesuai kategori

4.1.4 Diagram Proses Pengerjaan tiket oleh Teknisi

Berikut merupakan activity diagram proses pengerjaan tiket yang dilakukan teknisi
sampai selesai

Gambar 4. 4 Activity Diagram Proses Pengerjaan Tiket Oleh Teknisi

34
 Pada gambar diatas dapat dijelaskan bahwa jika teknisi ingin melakukan
pekerjaannya maka harus login ke ServiceDesk, jika sudah berhasil login teknisi klik
dashboard sesuai Namanya masing masing dan melakukan pengecekan di kategori tiket
open. Kemudian teknisi memahami tiket yang diberikan kepadanya dari admin IT
ServiceDesk, jika teknisi sudah paham maksud tiket tersebut barulah teknisi melakukan
pekerjaannya sesuai tiket hingga selesai. Selesai pengerjaan teknisi diwajibkan
melakukan menuliskan solusi yang diberikan pada menu resolution, setelah itu barulah
teknisi bisa melakukan perubahan tiket yang open/onhold menjadi resolved kemudian
sistem akan otomatis meingirmkan email notifikasi bahwa pekerjaan telah selesai apabila
pekerjaan diarasa belum selesai atau ada kekeanehan setelah pekerjaan maka karyawan
dapat melakukan reopen tiket dengan membalas email notifikasi tersebut dan tuliskan
keluhan apa yang dirasakan, sehingga teknisi dapat mengerjakan kembali tiket tersebut.

4.2 Tampilan Menu Sistem yang Berjalan

Pada bagian ini ditampilkan bagaimana sistem ServiceDesk yang berjalan saat ini di PT
PEFINDO :

4.2.1 Tampilan Email Balasan Sistem Setelah Karyawan

Mengirim Email ke IT ServiceDesk
Berikut merupakan tampilan email balasan ketika setelah karyawan mengirim
email ke IT ServiceDesk PEFINDO menunjukkan bahwa email yang mereka kirim telah
masuk ke sistem.

35
 Gambar 4. 5 Email Notifikasi Otomatis dari Sistem Setelah Karyawan Mengirim Email

4.2.2 Tampilan Login ServiceDesk

Berikut tampilan login ServiceDesk ketika dibuka, ada beberapa kotak yang perlu
diisi seperti kolom username,password dan domain.

Gambar 4. 6 Tampilan Login ServiceDesk

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

36
4.2.3 Tampilan Menu Utama Admin
Berikut merupakan tampilan utama ( home) admin setelah berhasil login.
Perbedaan yang terlihat jika menggunakan akun admin yaitu adanya menu Admin namun
jika menggunakan akun teknisi maka menu admin tidak tersedia.

Gambar 4. 7 Tampilan Menu Utama Admin

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

4.2.4 Tampilan Dashboard Admin

Berikut tampilan dashboard admin, dimana kita bisa melihat setiap teknisi ada
berapa tiket yang sudah diberikan dan sedang dikerjakan.

Gambar 4. 8 Tampilan Dashboard Admin

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

37
4.2.5 Tampilan Menu Unassign Request
Berikut tampilan menu Unassign Request, dimana pada menu ini setiap tiket baru
yang dikirimkan oleh karyawan akan masuk ke unassingn request dan tiket tersebut
defaultnya dicatat sebagai incident.

Gambar 4. 9 Tampilan Menu Unaassign Request

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

4.2.6 Tampilan Menu Tiket Setelah Dibuka

Berikut merupakan tampilan ketika salah satu tiket dibuka, maka ada penjelasan terkait
detail mengapa tiket itu dikirim, dan juga ada menu menu tambahan seperti Edit, Assign,
Action, Reply, Resolution, Task, dan masih banyak lagi.

Gambar 4. 10 Tampilan Salah Satu Tiket Saat Dibuka

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

38
4.2.7 Tampilan Saat Admin Klik Tombol Assign
Pada saat admin ingin melakukan assign kepada teknisi yang bisa menghandle
tiket tersebut, kemudian pada saat klik menu assign admin perlu mengisi kolom seperti
Group dan Teknisi yang akan diberikan tiket tersebut.

Gambar 4. 11 Tampilan Saat Admin mengklik Tombol Assign

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

4.2.8 Tampilan Properties Tiket

Setelah admin melakukan assign ke teknisi maka akan muncul form ke 2 yang
harus diisi detailnya seperti ini dan mengisi kolom Request Type, Mode, Group,
Technician, Service Category, Impact, Urgency, Category.

Gambar 4. 12 Tampilan Request Properties Tiket

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

39
4.2.9 Tampilan Menu Resolution
Pada menu Resolution, teknisi wajib mengisi apa yang dikerjakan pada tiket
tersebut untuk mengatasinya.

Gambar 4. 13 Tampilan Menu Resolution

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

4.2.10 Tampilan Menu Convert Incident to Service

Pada menu ini jika isi tiket merupakan permintaan service atau pelayanan maka tiket
harus dilakukan convert menjadi tiket service dengan mengisi kotak yang diperlukan
seperti service category dan service template.

Gambar 4. 14 Tampilan Menu Convert Incident to Service

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

40
4.2.11 Tampilan Menu Reports
Pada menu ini kita bisa melakukan generate report setiap tiket yang masuk pada
tanggal yang kita tentukan seperti 1 bulan, 2 bulan, dan lain lain. Serta hasil yang
tampilkan berupa grafik.

Gambar 4. 15 Tampilan Menu Reports

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)
4.2.12 Tampilan Email Balasan Otomatis Jika Tiket Selesai di
Kerjakan
Pada gambar ini menjelaskan bahwa tiket yang kita kirim sudah solve, jika dirasa yang
dikerjakan teknisi kurang memuaskan atau belum sesuai permintaan maka karyawan
dapat melakukan reopen tiket dengan cara membalas email tersebut.

41
Gambar 4. 16 Tampilan Email Balasan Otomatis Jika Tiket yang Kita Kirim Sudah Selesai
Dikerjakan

4.3 Hasil Kegiatan

Berdasarkan teori pada bab 2 tentang definisi sistem informasi, ServiceDesk
Pefindo telah sesuai untuk mengelola transaksi harian seperti tiket yang masuk ke sistem
ServiceDesk setiap harinya berikut report transaksi harian yang masuk ke sistem
ServiceDesk

Gambar 4. 17 Tiket yang Tercatat di ServiceDesk pada Tanggal 22 November 2021

(Sumber : ServiceDesk PEFINDO)

Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa pada tanggal 22 November

2021 total ada 7 request tiket yang masuk ke sistem ServiceDesk dengan 4 tiket website,

42
1 tiket email, 1 tiket facility management, dan 1 tiket network drive. Reports ini juga
dapat digunakan sebagai laporan kepada pihak luar tertentu dengan laporan yang
mereka butuhkan.

Gambar diatas memberikan informasi yang sesuai dengan landasan teori terkait
kualitas informasi seperti Relevan yaitu cocok atau sesuai dengan keadaan pada tanggal
22 November 2021, Akurat yaitu data yang diberikan sesuai dan lengkap secara detail,
Tepat waktu yaitu data laporan tersebut dapat di generate dengan cepat sehingga
laporan dapat disampaikan dengan tepat waktu, Ekonomis yaitu pada penggunaanya
ServiceDesk memerlukan biaya renewal selama 1th yang dimana hasil reports tersebut
dapat digunakan untuk mengimprovisasi pelayanan IT, Effesien yaitu informasi yang
diberikan pada gambar tersebut sangatlah sederhana dan mudah dipahami, dan Dapat
dipercaya yaitu data laporan tersebut dihasilkan oleh ServiceDesk PEFINDO sehingga
semua data yang masuk ke sistem ServiceDesk maka akan terbaca di reports.

43
4.4 Pembagian user ServiceDesk berdasarkan SOP PM-ITE-15
Rev 00

Gambar 4. 18 SOP PM-ITE-15 Rev 00

(Sumber : SOP PM-ITE-15 Rev 00 PEFINDO)

berdasarkan SOP PM-ITE-15 Rev 00 yang tertera di PEFINDO, dijelaskan bahwa

IT ServiceDesk bertugas untuk menerima, mencatat, dan menindaklanjuti aduan dari
user sehingga seharusnya akun admin IT ServiceDesk hanya dipegang oleh 1 orang saja
namun pada pelaksanaannya akun admin dipegang oleh seluruh karyawan ITE termasuk
teknisi yang hanya bertugas melakukan penanganan terhadap aduan dari pengguna
sesuai yang ditugaskan oleh IT ServiceDesk.

4.5 Temuan Dalam Kegiatan Kuliah Kerja Praktek

Temuan yang didapatkan setelah melakukan penelitian ini di PT PEFINDO yaitu
penggunaan akun admin IT ServiceDesk yang masih belum jelas siapa yang bertanggung
jawab jadi semua teknisi IT PEFINDO dapat menggunakan akun tersebut sehingga rawan
terjadi kecurangan seperti pengubahan waktu SLA pengerjaan tiket menjadi lebih lama,

44
tiket yang telat menjadi tidak telat, dan masih banyak lagi. Namun sesuai penelitian
ServiceDesk PEFINDO telah memenuhi standard ITSM karena didalam aplikasi tersebut
sudah ada

45
 BAB V
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa ServiceDesk PEFINDO
sebagai berikut :
1. ServiceDesk PEFINDO telah memenuhi standart ITSM
2. Penggunaan akun admin ServiceDesk telah diatur dalam SOP PM-ITE-15 Rev 00

5.2 Saran

Saran dari penulis yaitu :

1. Agar Divisi ITE dapat memaksimalkan penggunaan ServiceDesk ini yang sudah
memenuhi standard ITSM sehingga dapat membandu memudahkan pekerjaan.
2. Agar divisi ITE melakukan perubahan penggunaan akun admin secepatnya
sehingga tidak melanggar SOP yang telah disetujui oleh manajemen PEFINDO

46
 DAFTAR PUSTAKA
Eka Pratama, I. P. A. (2014). Sistem Informasi Dan Implementasinya.

Elisabet Yunaeti Anggraeni. (2017). Pengantar Sistem Informasi. In Igarss 2017 (Vol.
150, Issue 1). Penerbit
Andi.https://www.google.co.id/books/edition/Pengantar_Sistem_Informasi/8VNLDw
AAQBAJ?hl=id&gbpv=1

Hariyanto, M., Kholiq, M., Yani, A., & Narti. (2020). Perancangan Sistem Informasi
Helpdesk Ticketing Berbasis Web Pada PT. HFSA Tangerang. Inti Nusa Mandiri,
14(2), 133–138.

Hutahaean, J. (2015). Konsep Sistem Informasi. Deepublish.

https://books.google.co.id/books?id=o8LjCAAAQBAJ

Jogiyanto. (2014). Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan
praktik Aplikasi Bisnis (Prodi Desa (ed.)). ANDI. https://doi.org/979-731-56

Likhar, W., & Purwanto, H. (2021). ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
TICKETING HELPDESK ONLINE BERBASIS WEB: STUDI KASUS PT XYZ Weli Likhar 1
, Hari Purwanto 2 1.
Https://Journal.Universitassuryadarma.Ac.Id/Index.Php/Jsi/Article/View/719 , 8, 103–116.

Magdalena, L. (2017). Analisis Problem Management pada IT Helpdesk dengan

implementasi ITSM dan SLA (Studi Kasus : Citigroup Indonesia). Jurnal Digit, 1(2),
97–112. https://doi.org/10.51920/jd.v1i2.2

Mustopa, A. (2017). Sistem Informasi It-Helpdesk Pada Universitas Amikom Yogyakarta

Berbasis Web. JIKO (Jurnal Informatika Dan Komputer), 2(2), 93.
https://doi.org/10.26798/jiko.2017.v2i2.71

Nurmalasari. (n.d.). PERANCANGAN APLIKASI SERVICEDESK PENANGANAN KELUHAN

DAN KERUSAKAN PERANGKAT TEKNOLOGI INFORMASI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS TANJUNGPURA.

47
Pramurjadi, A., Penelitian, B., Hias, T., Penelitian, B., Pertanian, P., Raya, J., Pacet, C.,
Pharmasetiawan, B., & Tinggi, S. (2014). Analisis dan Rancangan Manajemen
ServiceDesk di Instansi Pemerintah (Studi Kasus: Badan Litbang Pertanian) Analysis
and Design of ServiceDesk Management in Governmental Institution (A Case of
Indonesian Agency for Agricultural Research and Development) (Vol. 16, Issue 1).

Rachmi, A., Susanto, T. D., & Herdiyanti, A. (2014). Pembuatan Standard Operating
Procedure (SOP) ServiceDesk Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 dengan
Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan ( Studi Kasus : PT XZY Tangerang).
Jurnal Teknik Pomits, 3(2), 175–180.

Sipayung, E. M., Fiarni, C., & Aditya, E. (2017). Perancangan Sistem Informasi Helpdesk
Menggunakan Framework ITIL V3. Jurnal Nasional Teknik Elektro Dan Teknologi
Informasi (JNTETI), 6(2). https://doi.org/10.22146/jnteti.v6i2.308

Tang, X., & Todo, Y. (2013). A Study of ServiceDesk Setup in Implementing IT Service
Management in Enterprises. Technology and Investment, 04(03), 190–196.
https://doi.org/10.4236/ti.2013.43022

Wisnu, R., Pamnungkas, P., Alexander, A. D., Universitas, A. R., Jl, B., Perjuangan, R.,
Mulya, M., & Utara, B. (2019).Perancangan Sistem Informasi Helpdesk
Menggunakan Website Design Methode Dalam Mendukung Tata Kelola Teknologi
Informasi. In Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI (Vol. 3).
http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

48
 LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Wawancara Kepada Divisi ITE

49
50
51
Lampiran 2 Hasil Wawancara Karyawan ITE

52
53
54
Lampiran 3 Hasil Wawancara Karyawan ITE

55
56
57
Lampiran 4 Surat Izin Melaksanakan Kerja Praktek

58
Lampiran 5 Surat Jawaban Izin Kerja Praktek

59
Lampiran 6 Berita Acara Kunjungan Kerja Praktek

60
Lampiran 7 Kartu Bimbingan Kerja Praktek

61