KLINIK UTAMA VIDYAN MEDIKA

“LAYANAN KESEHATAN SEMUA KALANGAN”

JL. BYPASS DHARMA GIRI NO. 88 BR. GETAS KANGIN, DESA BURUAN, GIANYAR
Telp. 0361-3010317, 0361-3010318

BERITA ACARA
Hari/Tanggal : Senin, 7 November 2022
Perihal : Komplain Pelayanan UGD

PENDAHULUAN
Analisis yang digunakan dalam menyelesaikan masalah ini adalah RCA. Root Cause Analysis
(Risk Grading) merupakan suatu metode analisis terstruktur yang mengidentifikasi akar
masalah dari suatu insiden, dan proses ini cukup bermanfaat untuk mencegah terulangnya
kembali insiden yang sama. Root Cause Analysis (Risk Grading) juga adalah suatu proses
yang berulang yang sistematik dimana faktor-faktor yang berkontribusi dalam suatu insiden
diidentifikasi dengan merekonstruksi kronologis kejadian menggunakan pertanyaan
“mengapa” yang diulang hingga menemukan akar penyebabnya dan penjelasannya.
Pertanyaan “mengapa” terus ditanyakan hingga tim investigator mendapatkan fakta bukan
spekulasi.

PROSES ROOT CAUSE ANALYSIS (RISK GRADING) YANG DILAKUKAN YAITU:

1. INISIASI DAN IDENTIFIKASI KESALAHAN
Melakukan identifikasi terhadap masalah yang terjadi dan meminta unit terkait untuk
membuat kronologis kejadian.
1.1 Kronologis Umum:
“Pada saat kejadian pasien sedang di nebulizer. Pasien menangis dan membelakangi
alat uap (kit nebulizer). Dr. dewa ayu menyarankan untuk membantu keluarga pasien
agar uap bisa dihirup dengan baik. Karena posisi pasien membelakangi alat uap,
rupawan berinisiatif untuk membantu memposisikan kepala pasien dengan
menempelkan kepala pasien di leher ayah.

Tapi pada saat rupawan memposisikan kepala pasien, ayah berkata dengan keadaan
emosi “Kaden nak aluh nguap nak cenik?!” lalu rupawan menjawab “nggih pak
memang susah nika, makanya tyang bantu nggih” setelah dibantu ayah pasien
berguman sendiri. Dokter yang melihat itu menyarankan untuk uap dihentikan karena
obat sudah habis. Tapi setelah tindakan selesai ayah selalu emosi dan berkata “ ape
 KLINIK UTAMA VIDYAN MEDIKA
“LAYANAN KESEHATAN SEMUA KALANGAN”
JL. BYPASS DHARMA GIRI NO. 88 BR. GETAS KANGIN, DESA BURUAN, GIANYAR
Telp. 0361-3010317, 0361-3010318

kal tolih-tolih?!” berulang ulang dan rupawan hanya menjawab “nggih pak sabar
nggih pak”.

Setelah itu rupawan kembali menangani pasien yang lain (pasien ABK), tapi ayah
pasien masih emosi dan menantang, sementara setelah itu nenek pasien mendekati
rupawan dan meminta maaf atas kelakuan ayah pasien, rupawan juga meminta maaf
atas kekesalan yang ayah pasien alami”

Tim jaga:
Unit UGD :
1. Ns. I Made Rupawan S.Kep
2. Ns. I Nyoman Satria Wirawan S.kep
Dokter Jaga : dr. Dewa Ayu Ketut Oka Sadnyani, S.Ked
Perbantuan Unit Rajal : Ns. Kadek Dwi Regiana Sintha, S.Kep

2. IDENTIFIKASI PENYEBAB
Identifikasi Akar Penyebab masalah tersebut terjadi:
Man :
- Petugas tidak melakukan komunikasi efektif
- Petugas tidak menerapkan budaya 5S (Salam, sapa, senyum, sopan, santun)
- Tidak melaksanakan pelayanan sesuai SOP, seperti meminta izin/persetujuan
sebelum melakukan pelayanan kepada pasien.
Money :
- Tidak ada penyebab keuangan dalam masalah ini, namun pasien sebagai klien
mempunyai hak untuk dilayani dengan baik
Material:
- Panduan dan SOP mengenai pelayanan pasien di Unit UGD sudah tersedia
Method :
- Program sosialisasi SOP di UGD sudah dijalankan, namun belum dipahami dengan
baik oleh anggota.
Machine :
- Tidak ada penyebab dalam machine
 KLINIK UTAMA VIDYAN MEDIKA
“LAYANAN KESEHATAN SEMUA KALANGAN”
JL. BYPASS DHARMA GIRI NO. 88 BR. GETAS KANGIN, DESA BURUAN, GIANYAR
Telp. 0361-3010317, 0361-3010318

3. TETAPKAN AKAR MASALAH UTAMA

Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode fishbone akar masalah utama adalah
MAN yaitu Petugas tidak melakukan komunikasi efektif, petugas tidak menerapkan
budaya 5S (Salam, sapa, senyum, sopan, santun), tidak melaksanakan pelayanan sesuai
SOP, seperti meminta izin/persetujuan sebelum melakukan pelayanan kepada pasien.

4. Tentukan solusi dan upaya penanggulangan risiko

REKOMENDASI TINDAK LANJUT:
- Pemberian teguran lisan kepada pihak terkait
- Evaluasi Status Kepegawaian dalam 3 bulan kedepan.

RENCANA TINDAK LANJUT

- Memastikan pelaksanaan komunikasi efektif
- Memastikan semua pegawai mengetahui Jobdesk dan Tanggung Jawab saat bekerja.
- Menjalankan program Sosialisasi Panduan dan SOP secara berkala dan sistematis.
- Meningkatkan Rasa Tanggung Jawab Karyawan dalam memberikan layanan kepada
pasien.
- Mengingatkan kembali Gerakan 5S kepada pasien, pegawai dan setiap orang di
lingkungan Klinik Utama Vidyan Medika.
Gianyar, 7 November 2022
Pihak Terkait Kepala Unit UGD

(Ns. I Made Rupawan S.Kep) (Ns. Ni Wayan Budiarchi S.Kep)

Saksi 1 Saksi 2

(Ns. I Nyoman Satria Wirawan S.kep) (dr. Dewa Ayu Ketut Oka Sadnyani, S.Ked)
KLINIK UTAMA VIDYAN MEDIKA
“LAYANAN KESEHATAN SEMUA KALANGAN”
JL. BYPASS DHARMA GIRI NO. 88 BR. GETAS KANGIN, DESA BURUAN, GIANYAR
Telp. 0361-3010317, 0361-3010318

Saksi 3

(Ns. Kadek Dwi Regiana Sintha, S.Kep)

Menyetujui,
Pimpinan Klinik Utama Vidyan Medika

(dr. Romy Windiyanto, MSc., Sp.A)