KUALITAS PELAYANAN PAM TIRTA MANGKALUKU

DAERAH KOTA PALOPO DI BENTENG RAYA

KELURAHAN BENTENG KECAMATAN
WARA TIMUR

Skripsi

Untuk Memenuhi Sebahagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana

FENI FEBRIANTI

14.023.63.201.123

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ANDI DJEMMA
PALOPO

2018
LEMBAR PERNYATAAN

Nama : Feni Febrianti

NIM : 14. 023. 63. 201. 123

 Program Studi : Administrasi Publik

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyataan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang berjudul Kualitas

Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo di Benteng Raya

Kelurahan Benteng Kecamatan Wara Timur merupakan hasil karya sendiri dan

benar keasliannya. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini

menggunakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka

saya bersedia mempertanggung jawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi

berdasarkan peraturan tata tertib di Univesitas Andi Djemma.

Palopo, 26 Januari 2018

Yang membuat pernyataan,

FENI FEBRIANTI

LEMBAR PEGESAAN HASIL UJIAN SKRIPSI

Diterangkan bahwa skripsi bagi mahasiswa :

Nama Lengkap : Feni Febrianti

1
 NIM : 14. 023. 63. 201. 123

Program Studi : Administrasi Publik

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Proposal : Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo di Benteng Raya Kelurahan Benteng Kecamatan
Wara Timur

Telah diujikan pada hati kamis 08 Febuari dan dinyatakan diterima :

Pembimbing I Pembimbing II

Andi Palaguna S.IP., M.Si Riska Firdaus S.Sos., M.Si

NIDN. 09 11047502 NIDN.0902190801

Disetujui Oleh :

Dekan akultas Ilmu Sosial dan Ilmu Polilik Program Studi Adsministrasi Publik

Universitas Andi Djemma

Darmawati, S.Sos.,M.P Samjaya SM, S.Sos., M.Si

NIDN : 09.005.7803 NIDN : 09.2909.8601

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Feni Febrianti

2
 NIM : 14. 023. 63. 201. 123

Program Studi : Administrasi Publik

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Proposal : Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo di Benteng Raya Kelurahan Benteng Kecamatan
Wara Timur

Telah dipertahankan dihadapan siang penguji skripsi Program Sarjana ilmu

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Andi

Djemma Palopo, pada hari kamis 8 februari 2018.

Dewan penguji

N Nama Kedudukan Tanda Tangan

1 Andi Palaguna S.IP., M.Si Ketua

2 Riska FirdausS.Sos., M.Si Sekretaris

3 Ince Rahma Ismail,S.Ag.,M.Si Anggota

4 Syamjaya SM, S.Sos.,M.Si Anggota

5 Kiki Reski, S.Sos.,M.Si Anggota

3
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT, karena berkat limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis sampai saat ini masih diberikan

kesehatan dan dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan syarat untuk

mendapatkan gelar sarjana di Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Andi Djemma Palopo. Shalawat dan salam tak lupa

penulis junjungkan kepada Nabi Muhammad SAW pemimpin umat muslim dan

idola sepanjang zaman.

Penulis juga mengucapkan banyak Terima kasih kepada kedua orang

tua/wali penulis, Bapak Chaerul Baderu dan Ibu Irmawati Biola. Terima kasih

untuk segala yang telah diberikan kepada penulis, merawat, mendidik, dan

mendoakan tiada henti serta selalu memberikan dukungan moral dan materil

kepada penulis. Terima kasih untuk perjuangan dan pengorbanan selama ini.

Semoga Beliau senantiasa dilindungi dan di Rahmati oleh Allah Swt.

Berbagai pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada

penulis dalam pembuatan skripsi ini, maka dari itu penulis juga mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Marsus Suti, M.Kes. Selaku Rektor Universitas Andi Djemma

Palopo.

2. Ibu Darmawati, S.Sos.,M.AP. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik beserta seluruh stafnya.

3. Bapak Andi Palaguna, S.IP.,M.Si. Selaku Wakil Dekan dan Pembimbing I

, yang telah banyak membantu, mengarahkan dan membimbing penulis

hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

4
4. Bapak Syamjaya SM, S.Sos.,M.Si. Selaku Ketua Program Studi Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik dan Penasehat Akademik, Universitas Andi

Djemma Palopo

5. Ibu Riska Firdaus, S.Sos.,M.Si. Selaku pembimbing II yang telah

memberikan nasehat dan bimbingan untuk penulis selama masa

perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Ince Rahma Ismail,S.Ag.,M.Si. Bapak Syamjaya SM, S.Sos.,M.Si dan

Ibu Kiki Reski, S.Sos.,M.Si. selaku penguji dalam Seminar Proposal dan

Ujian Skripsi, penulis. Terima kasih atas kesediannya dalam menghadiri

Seminar Proposal dan ujian skripsi dari penulis dan atas segala

masukannya dalam penulisan skripsiini.

7. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Terima kasih atas

ilmu yang telah diberikan selama ini. Semoga penulis dapat

memanfaatkan dengan sebaik mungkin.

8. Seluruh Staf Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Terima kasih atas

bantuan yang tiada hentinya bagi penulis selama ini.

9. Bapak H. Yasir, SE, MM, Ak. selaku Kepala Direktur Utama PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo beserta seluruh stafnya, terima kasih

yang telah banyak membantu penulis dalam pengambilan Data yang di

perlukan .

10. Teman-teman seangkatan 2014. Terima kasih atas segala

dukungan dan inspirasi selama kurang lebih 3 tahun. Tempat bertanya

apapun itu. Dan sahabat – sahabatku yang selalu ada saat dibutuhkan.

Terima kasih selama ini atas kebersamaannya. Semoga kita selalu di

berikan kesuksesan amin. Senang mengenal kalian.

5
 11. Teman-teman KKN Anggatan XXV Universitas Andi Djemma Palopo

Desa Pince Pute, Kecamatan Malangke Kabupaten Luwu Utara, teman

Seposko, Ardiansyah Yusri, Bahri, Dewi Sripati, Reka Fausia, Reski

anggriani, Risda damayanti, Suhartina, Dhian Handayani, Viviyane

Yuliandari. Terima Kasih atas kebersamaannya selama di posko.

Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih yang

sebesar-besarnya atas bantuan dan doanya. Semoga bantuan dan

keikhlasannya mendapat balasan dari Allah Swt.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Palopo, Januari 2018

Feni Febrianti

6
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
ABSTRAK................................................................................................. ii
LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................ iv
LEMBAR PENGESAHAN.......................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................. vi
DAFTAR ISI.............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................... x
DAFTAR TABEL....................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1
B. Rumusan Masalah.................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian...................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian.................................................................... 7
BAB II TINJAUN PUSTAKA...................................................................... 8
A. Konsep Kualitas........................................................................ 8
B. Konsep Pelayanan.................................................................... 9
C. Pengertian Kualitas Pelayanan................................................. 25
D. Dimensi Kualitas Pelayanan...................................................... 29
E. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)................................... 32
F. Kerangka Pikir........................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN................................................................. 36
A. Pendekatan Penelitian............................................................... 36
B. Jenis Penelitian.......................................................................... 36
C. Lokasi Penelitian........................................................................ 36
D. Populasi dan Sampel................................................................. 37
E. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 38
F. Teknik analisis data.................................................................... 39
G. Defenisi Operasional.................................................................. 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 43
A. Gambaran Umum Perusahaan................................................. 43
B. Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku
Daerah Kota Palopo Di Benteng Raya Kelurahan
Benteng Kecamatan Wara Timur.............................................. 54
C. Deskripsi Data atas Variabel Penelitian.................................... 57
BAB V PENUTUP..................................................................................... 80
A. Kesimpulan............................................................................... 80
B. Saran ....................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 82
LAMPIRAN

7
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Teori ....................................................................... 35

Gambar 2 . Struktur organisasi PAM Tirta Kota Palopo............................ 46

8
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 . Tabel karyawan PAM Tirta Mangkaluku................................... 45

Tabel 2 . Karakterisik Resonden berdasarkan jenis kelamin................... 54
Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarkan umur ............................ 55
Tabel 4. Karakeristik responden berdasarkan pekerjaan ....................... 56
Tabel 5. karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ......... 56
Tabel 6 Tanggapan Responden Terhadapa Penampilan Pegawai......... 58
Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Lingkungan Gedung
PAM Tirta mangkaluku.............................................................. 59
Tabel 8 Tanggapan responden Terhadap Kenyaman di Loket
Pembayaran.............................................................................. 61
Tabel 9 Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan yang
Cepat dan Tepat...................................................................... 62
Tabel 10 Tanggapan Responden terhadap biaya Pemakaian air ............ 63
Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Kemauan pegawai
PAM Tirta dalam membantu Pelanggan.................................... 65
Tabel 12 Tanggapan responden Terhadap Kecepatan Pegawai dalam
Menangani Pengaduan Pelanggan........................................... 66
Tabel 13 Tanggapan Responden Terhadap Informasi yang di Berikan
oleh PAM Tirta Mangkaluku...................................................... 67
Tabel 14 Tanggapan Responden Terhadap Kedisiplinan Pegawai.......... 69
Tabel 15 Tanggapan Responden terhadap Sikap Bertanggungjawab
PAM Tirta dalam Memberikan Pelayanan................................. 70
Tabel 16 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Adil dalam
Memberikan Pelayanan............................................................. 71
Tabel 17 Tanggapan Responden Terhadap Kejernihan Air..................... 72
Tabel 18 Tanggapan Responden Terhadap Rasa dan Bau air................ 74
Tabel 19 Tanggapan Responden Terhadap Ketersediaan Air Pada
Aktivitas Jam Kerja.................................................................... 75
Tabel 20 Tanggapan Responden Terhadap Kelancaran Air.................... 77
Tabel 21 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan dalam
Menghubungi Pegawai PAM Tirta............................................. 78
Tabel 22 Tanggapan responden Terhadap Kuantitas Air Distribusi......... 79

9
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari makhluk hidup yang tidak dapat

terpisahkan adalah air. Air memiliki peranan penting untuk mendukung

kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai

akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. dalam

UUD 45 pasal 33 disebutkan antara lain bahwa bumi, air dan kekayaan alam

yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara untuk kemakmuran rakyat.

Pasal ini merupakan landasan filosofis untuk menentukan bagaimana

pengelolaan sumber daya alam, termasuk sumber daya air, dalam kehidupan

bernegara. Sebagai perwujudannya, penyedian sebagian besar kebutuhan air

bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang

terdapat disetiap provinsi, kabupaten dan kota madya di seluruh Indonesia.

PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai penyedia air bersih yang

diawasi dan dimonitor oleh eksekutif maupun legislatif. PDAM sebagai

perusahaan daerah diberi tanggungjawab untuk mengembangkan dan mengelola

sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen

dengan harga yang terjangkau.

Kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen maupun

kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu

yang wajib dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggannya. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau

service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap

10
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Bila

harapan pelanggan dilampaui oleh pelayanan yang dirasakan maka kualitas

pelayanan sangat berkualitas. Bila pelayanan yang dirasakan tidak sesuai

dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan

tidak memuaskan. Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan akan terbentuk kesenjangan dalam pelayanan. Kepuasan pelanggan

dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam

menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap mendapat kepercayaan dari

pelanggannya.

Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia maka tuntutan pelayanan

publik semakin meningkat pula.konsumen tidak hanya mengharapkan

terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu adalah kualitas pelayanan seperti

ketersediaanair bersih yang mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggannya, dalam hal ini yang berperan adalah PDAM.

Perusahaan Daerah Air Minum atau dikenal dengan PDAM menurut UU No.

5 Tahun 1962 Tentang Perusahaan Daerah adalah suatu kesatuan usaha milik

pemerintah daerah yang memberikan jasa pelayanan dan penyelenggaraan

kemanfaatan umum dibidang air minum.

UU Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah, pada Pasal 331

yang menyatakan bahwa :

1. Daerah dapat mendirikan BUMD.

2. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan

Perda.

11
3. BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas perusahaan umum

Daerah dan perusahaan perseroan Daerah.

4. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan untuk:

a. Memberikan manfaat bagi perkembangan perekonomian Daerah pada

umumnya.

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang

dan/atau jasa yang bermutu bagi pemenuhan hajat hidup masyarakat

sesuai kondisi, karakteristik dan potensi Daerah yang bersangkutan

berdasarkan tata kelola perusahaan yang baik. Dan

c. memperoleh laba dan/atau keuntungan.

5. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada.

a. Kebutuhan Daerah, dan.

b. Kelayakan bidang usaha BUMD yang akan dibentuk.

6. Ketentuan lebih lanjut mengenai pendirian BUMD sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) diatur dalam peraturan pemerintah.

PDAM dibutuhkan masyarakat untuk mencukupi kebutuhan air bersih yang

layak di konsumsi.Karena air tanah disebagian telah tercemar. Bentuk pelayanan

jasa yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum adalah memberikan

jasa dalam pelayanan penyediaan air bersih kepada masyarakat khusunya

masyarakat yang menggunakan jasa air PDAM itusendiri.

PDAM Kota Palopo sesuai dengan Perda yang baru terbit, resmi

menyandang nama baru menjadi PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo. Nama

Tirta Mangkaluku diambil dari nama sungai sumber air baku yang pertama kali

digunakan PAM TM. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2017

Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo,

12
pada Pasal 2, yang menyatakan bahwa :

1. PDAM Kota Palopo di beri nama Pam Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo dan menggunakan logo yan ditetapkan dengan keputusan Direksi

setelah melalui persetujuan dan pengesahan Dewan Pengawas

2. PAM adalah Badan Milik Usaha Daerah dan berhak melakukan usahanya

berdasarkan Peraturan daerah ini.

3. PAM berkedudukan di daerah dan dapat mempunyai cabang usaha dan

kantor perwakilan di luar daerah.

PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo merupakan badan usaha milik

Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan

pengolahan serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas

air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk dapat mengadakan

pembenahan dibidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan

secara professional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan

kepadapelanggannya.

Pesatnya permintaan akan penyediaan air bersih dari masyarakat luas

seiring dengan pesatnya kemajuan dan pertumbuhan di Palopo yang

mengharuskan dalam pengolahan air bersih memerlukan profesionalisme yang

tinggi serta manajemen yang baik, ini merupakan syarat mutlak yang harus

dipenuhi sebagai sebuah bentuk konsekuensi pelayanan yang baik. Adapun

Syarat yang harus di ajukan masyarakat Kota Palopo untuk pemasangan baru

disarankan untuk langsung ke kantor PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo. Proses mudah dancepat Cukup membawa, foto copi KTP, Foto copi KK,

Foto copi rekening air, peta Lokasi/ alamat rumah agar tim survei mudah

13
melakukan survey, Materai 6000 dua buah. Biaya Pemasangan Pipa Rp.15.000

warga bisa mendapatkan sambungan pipa PDAM.

PDAM tidak hanya dipandang sebagai BUMD yang dituntut berorientasi

laba, tetapi juga harus dipandang sebagai salah satu pelaku ekonomi yang

mutlak memberikan kepuasan pada masyarakat sebagai konsumen, kondisi

tersebut memang merupakan suatu realitas yang sangat dilematis dan tidak

dapat dipungkiri karena satu sisi pertumbuhan penduduk yag pesat telah

mengakibatkan potensi persediaan air yang semakin mengecil, sedangkan sisi

lain besarnya permintaan air terus bertambah. Sampai saat ini PDAM menjadi

satu-satunya perusahaan pelayanan publik dibidang pengadaan air bersih, jika

tidak mampu mengelola supply dan demand dengan baik, kehadiran serta peran

PDAM akan selalu di warnai sorotan oleh masyarakat sebagai pelanggan.

Kenyataan demikian menunjukkan bahwa Pam Tirta Mangkaluku Daerah

Kota Palopo dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni

masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumennya.Karena itu, Kualitas Pelayanan Pam Tirta Mangkaluku Daerah

Kota Palopo yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya menjadi

salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan yang Professional

dan dapatdiandalkan.

Pada bulan September 2017 pelanggan mengeluhkan mengenai Kualitas

Pelayanan Petugas PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo khususnya di

Kelurahan Benteng Lorong 4, ada empat ibu rumah tangga yang mengeluh

terhadap petugas PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo terutama di

bagian pemasangan baru dan perbaikan pipa yang bocor. Konsumen yang

melaporkan masalahnya ke petugas PDAM langsung ditangani melainkan hanya

14
disuruh balik ke rumah dan menunggu petugas yang akan memperbaiki pipa

yang bocor. Akan tetapi, Petugas PDAM tersebut tidak langsung mendatangi

warga yang melaporkan keluhannya. Pada kasus lain seorang ibu rumah tangga

warga Kelurahan Benteng Lorong 4, mendatangi kantor PDAM untuk melaporkan

ada pipa yang bocor di dalam rumahnya, akan tetapi ibu tersebut hanya di suruh

pulang dan menunggu petugas yang akan datang ke rumah untuk melihat pipa

yang bocor. Namun selang dua hari petugas tersebut belum juga datang

memeriksa pipa tersebut, ibu tersebut menelpon petugas PDAM kembali dan

disuruh menunggu beberapa jam lagi. Beberapa jam kemudian petugas tersebut

datang tetapi tidak membawa alat apapun untuk memeriksa pipa yang bocor.

Berdasarkan contoh kasus di atas, jelas bahwa petugas PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo masih kurang efektif terhadap Kualitas

Pelayanan Petugas PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo. Kenyataan

demikian menunjukkan bahwa PDAM dihadapkan pada masalah yang

menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya Kualitas Pelayanan yang

diberikan kepada pelanggannya.Karena itu, kualitas pelayanan PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo yang mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem

pelayanan yang professional dan dapat diandalkan.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka penulis akan meneliti mengenai

Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo di Benteng Raya

Kelurahan Benteng Kecamatan Wara Timur.

15
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian

ini adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo Di Benteng Raya Kelurahan Benteng Kecamatan Wara Timur ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo Di Benteng Raya Kelurahan Benteng

Kecamatan Wara Timur.

D. Manfaat Penelitian

1. Praktis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan

masukan bagi berbagai pihak khususnya kepada perusahaan daerah air

minum kota Palopo, sehingga dapat dijadikan referensi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan.

2. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas

akademik dan dapat dijadikan referensi dalam pengkajian masalah kualitas

pelayanan bagi penelitian lainnya.

16
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kualitas

Kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.”(Tjiptono, 2004:51).

KemudianTriguno (Triguno,1997:76) juga mengungkapkan hal yang senada

tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang

harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi

mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil

kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Pengertian kualitas tersebut

menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar

yangdiharapkan.

Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji

pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.”(Lukman, 2000:11).

Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis

yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.” (Ibrahim,

1997:1).

Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono (1997:2).,

setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian

Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep

kualitas.

17
 Definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagaiberikut:

a. Kesesuaian dengan persyaratan atautuntutan.

b. Kecocokan untukpemakaian.

c. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.

d. Bebas dari kerusakan atau cacat.

e. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

f. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal. dan,

g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk

pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga

mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan

penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan

sehingga dapat memuaskan pelanggan.

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Produk dari suatu organisasi publik adalah pelayanan publik, sehingga

produk pelayanan yang berkualitas menjadi tuntutan untuk pemberi pelayanan.Di

dalam organisasi publik, unsur pelayanan menjadi sangat penting.Hal tersebut

sesuai dengan paradigma baru administrasi publik yaitu New Public

Service.Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen (Ratminto dan Atik, 2005:2).

18
 Menurut Kotler (2008), pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan

yangterjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi

Pemerintah di Pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

(Ratminto dan Atik, 2005:5).

Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan adalah pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan (Pasolong 2007:128).

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh peneyelenggara Negara.Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. (Sinambella 2011:5).

Menurut Kristiadi kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri dari:

Pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat dan tepat,

pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki pedoman

informasi pelayanan langsung bagi pelayanan yang transparan, menempatkan

19
petugas yang professional, ada kepastian biaya, menetapkan pola pelayanan

terpadu (satu atap) dan melakukan survey atas layanan yang diberikan

(Bandu,2013:23).

Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep

kepeduliaan kepada konsumen terus berkembang hingga menjadi suatu alat

utama dalam melakukan strategi pemasaran.Kepedulian kepada pelanggan

dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola pelayanan

terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima.Pelayanan prima yang

dikemukakan oleh Barata adalah “kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada

organisasi/perusahaan” (Bandu, 2013:23).

Jika keberhasilan suatu pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan,

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian tindakan dan tanggungjawab dalam

pelaksanaannya. Selanjutnya menurut Johns mengatakan bahwa kunci untuk

menciptakan rasa senang pelanggan masyarakat pelayanan yang diberikan

berada satu langkah dari yang diharapkan pelanggan, yaitu dengan cara: (Bandu

, 2013:24).

a. Meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharapkan oleh para

pelanggan anda, sehingga mereka sungguh-sungguh menjadi puas

daripada sekedarpuas.

b. Memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya

harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas

sebagai pemasaran jasa.

20
 Sehubungan dengan pelayanan kepada masyarakat, Menteri Pemberdayaan

Aparatur Negara (Menpan) telah mengeluarkan pedoman tata cara pelayanan

umum, yaitu keputusan Menpan Nomor 81/KEP/M.PAN/71993 tentang pedoman

tata cara pelayanan umum. Pedoman tersebut merupakan acuan umum bagi

instansi pemerintah pusat dan daerah termasuk Badan Usaha Milik

Negara/Daerah. Berdasarkan tata laksana yang mengandung unsur-unsur:

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat dan tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan

kepastianmengenai:

a. Prosedur/tata cara pelayanan umum.

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknik maupun administrasi.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan umum.

d. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan pemohonan/kelengkapannya,

sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.

e. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3. Kemampuan dalam arti proses dan hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian

hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan satuan

kerja/pejabat bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan umum,

waktu penyelesaian dan rincian biaya /tarif dan lain-lain yang berkaitan

21
 dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan dipahami baik diminta mupun tidak diminta.

5. Efisiensi dalam arti:

a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan

tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan umum yang diberikan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanannya mempersyaratkannya.

c. Perlengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain

yang terkait.

6. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan:

a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak memungut biaya

tinggi diluar jangkauan kewajaran.

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

c. Ketentuan perundang-undangan yangberlaku.

7. Keadilan yang merata dalam arti pelaksanaan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diperlakukan secara adil

8. Ketetapan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Setiap penyelenggara pelayanan public harus memiliki standar pelayanan

dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

22
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau

penerima pelayanan.

Menurut keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, tentang Standar

Pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak sesaat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggaraan pelayanan public.

6. Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

Berdasarkan keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara

pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudahdimengerti.

2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

23
 peraturan perundangan.

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang dengan prinsip

efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, pasien, penumpang dan lain-

lain) pada tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang

melayani dan yang dilayani. Menurut Monier mendefinisikan pelayanan sebagai

suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Lebih lanjut

dikatakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui

sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai haknya.

Dengan memperhatikan berbagia pendapat di atas, pengertian pelayanan

selalu dikaitkan dengan aktivitas seseorang untuk memenuhi kebutuhan,

harapan, keinginan pihak lain. Dalam mendefinisikian pelayanan selalu dikaitkan

dengan jasa (service). Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan

umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan : “kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

24
kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir 2006:27). Hal ini menjelaskan

bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang

diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapanmereka.

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi

pemerintah, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan

faktual masyarakat terhadap peranan pemerintah. Filosofi pelayanan publik

menempatkan rakyat sebagai subyek dalam proses penyelenggaraan

pemerintahan. Moralitas dari pelayanan publik merupakan dedikasi dari filosofi

tersebut, yaitu pemberdayaan rakyat dalam relasinya dengan struktur

kekuasaan. Secara lebih eksplisit, Sianipar (1999) menjelaskan bahwa

pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan

sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan

jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan

peraturanperundang-undangan yang berlaku.Sejalan dengan pendapat diatas

maka Senge (1994) mengatakan “public service generally meanas service

rendered by the public sector-the state orgovernment”.

Dalam perkembangan dinamika kehidupan politik pemerintahan dewasa ini,

disadari baik secara internal maupun eksternal kehidupan dunia birokrasi

pemerintahan, terdapat isu sentral yang menjadi perhatian publik, yaitu perlunya

reformasi birokrasi publik dalam pengelolaan pemerintahan. Urgensi reformasi

berkaitan dengan adanya tuntutan akan pengelolaan pemerintahan khususnya

masyarakat (services), membuat kebijakan atau ketentuan bagi kepentingan

masyarakat (regulation), dan mengupayakan pemberdayaan (empowerment).

Melalui reformasi, masyarakat akan dapat mengetahui sejauh mana kinerja

25
birokrasi pemerintah, disamping masyarakat diletakkan pada kedudukan yang

sesungguhnya, yaitu sebagai pemilikpemerintahan.

Menurut Widodo (2001), pelayanan publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah di tetapkan. Selanjutnya dikatakan bahwa pelayanan

publik yang dilakukan oleh birokrasi adalah “suatu perwujudan dari fungsi

aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksud untuk

mensejahterakan masyarakat (warga Negara) dari suatu Negarakesejahteraan.

Sedangkan Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan

umum, sebagaimana yang dikutip oleh (Sedarmayanti, 1999:195)., yaitu sebagai

berikut:

1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,

sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,

berbelit-belit.

2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan

dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.

3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien.

4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan

waktu yang sudah ditentukan.

5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai

informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

26
 6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi

pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and

costumer is always right.

2. Jenis-JenisPelayanan

Membicarakan tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia,

karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia,

baik itu sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial.Keanekaragaman dan

perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam

jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia

tersebut. Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh

(Saefullah, 1999:7-8)., membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu

sebagaiberikut:

1) Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan

konsultasi, keuangan dan perbankan.

2) Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,

perlengkapan, dan perbaikan.

3) Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam

komunikasi dan transportasi.

4) Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam

kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan

5) Public administration,yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari

pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhanekonomi.

Kemudian menurut Ndraha (2000:56), pelayanan publik terdiri dari layanan

publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan

antara layanan publik dengan layanan civil, sebagai berikut: “Layanan civil (civil

27
service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual

beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara), dan tidak boleh

diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli, di bawah

kontrol legislatif”.

Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis pelayanan umum

(Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis

besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagaiberikut:

“Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang

perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum.Dalam pelayanan ini

meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat- pusat

kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan

keamanan, dan lain sebagainya.Kedua, pelayanan yang diberikan secara

orangperseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam

memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,

memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya”.

(Saefullah, 1999:8)

Dari bebagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum

mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain,

persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan permasalahan

yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian semua

kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari

masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.

28
3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Menurut Bharata (2004:11), terdapat empat unsur penting dalam proses

pelayanan publik, yaitu:

1) Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepaa konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan

dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa(services).

2) Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(costumer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuh kanlayanan.

4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasanpelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas

barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai

berikut (Kasmir, 2008):

1) Tersedianya karyawan yang baik.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3) Bertanggungjawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal

hingga akhir.

4) Mampu melayani secara tepat dan cepat.

5) Mampu berkomunikasi.

6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

29
 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Pelayanan publik itu hasil dari proses politik yang ditindaklanjuti oleh

birokrasi pemerintah. Layanan publik memiliki karakteristik yang berbeda dari

kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi dalam layanan publik adalah terkaitnya

barang atau jasa yang diserahkan kepaa masyarakat pengguna. Hal yang khas

dalam layanan publik adalah barang dan atau jasa yang diserahkan selalu

bersifat umum (common good) yang biaya produksinya seringkali kurang atau

atau bahkan tiak efisien secara finansial, bahkan barang dan atau jasa yang

ditransaksikan sukar diukur (intangible).Oleh sebab itu, keuntungan dan kerugian

dari layanan publik pada umumnya diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik,

bahkan kultural.

Pemerintah mengemban tiga fungsi hakiki, yaitu: Pelayanan,

Pemberdayaan dan Pembangunan. Jika diperhatikan dengan seksama,

pembangunan bukanlah fungsi hakiki pemerintah, melainkan fungsi ad intern

pada masyarakat yang belum mampu membangun dirinya sendiri. Konsep

development hanya dikenakan pada dunia ketiga, dikelola menurut development

administration yang diajarkan oleh Negara-negara maju kepada kliennya

diseluruh dunia. Pemerintah berfungsi primer sebagai provider jasa publik yang

dipivatisasi dan layanan civil termasuk layanan birokrasi, yang dikenal dengan

fungsi pelayanan (serving).Jika rakyat tidak berdaya menentukan masa

depannya, maka pemerintah melakukan program pemberdayaan.

30
 4. Asas-asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan

masyarakat, karena masyarakat ini bersifat dinamis.Dalam hal ini pemerintah

harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan

masyarakat.Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancer, lengkap, wajar dan terjangkau.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,

penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk

mencapai kepuasan itu di tuntut kualitas pelayanan publik yang professional,

kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011:6) mengemukakan asas-asas

dalam pelayanan publik yang tercermin dari:

1. Transparansi: bersifat terbuka, mudah dan dapat diaksesoleh semuapihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas: dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional: sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tepat berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif: mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan hak: tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban: pemberi pelayanan publik harus

memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

31
 Asas-asas penyelenggara pelayanan publik juga diatur dalam pasal 4

Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang dikutip

oleh Eny Kusdarini (2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas:

1. Asas kepentingan umum

2. Asas kepastian hokum

3. Asas kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Asas keprofesionalan

6. Asaspartisipasif

7. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif

8. Asas keterbukaan

9. Asas akuntabilitas

10. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11. Asas ketepatan waktu

12. Asas kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

Berdasarkan pengertian diatas, maka pelayanan public akan berkualiatas

apabila memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi, akuntabilitas,

partisipasif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesionalan,

fasilitas, ketepatan waktu dan kemudahan.

5. Penyelenggaraan PelayananPublik

Kegiatan pelayanan public diselenggarakan oleh instansi pemerintah.

Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan orang kementerian, departemen, lembaga, pemerintahan non

departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi Negara, dan instansi

pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan usaha Milik

32
Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik orang, masyarakat, instansi

pemerintah dan badan hukum.

Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan harapan masyarakat,

sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya

adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh

Achmat Batinggi (1999:53) adalah “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan

untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir

secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banya korang.”

Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk.Organisasi Birokrasi

mempunyai tanggungjawab dan wewenang untuk melaksanakan kewajibannya.

Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam mekanisme dan

prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai tuuan. Dalam

organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan berjenjang

berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya prosedur

yang berlaku pada orang tersebut.

Adapun yang menjadi ciri ideal Birokrasi menurut Max Weber dalam Ahmad

Batinggi (1999:53) antara lain adalah: pembagian kerja yang kurang jelas,

adanya hirarki jabatan, adanya pengaturan sistem konsisten, prinsip formalistic

impersonality, penempatan berdasarkan karir, serta prinsip rasionalitas.

Dengan adanya Otonomi Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata

yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.Dengan

demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke Daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi

yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk

melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.

33
C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut

sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.

Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai

berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau

pelayanan dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59).

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tjiptono makadapat

diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari

setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan

sebelumnya.

Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat

pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi

yang ideal dari para penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip

Lukman (2000:7), mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas

pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu

pada pengertian pokok:

34
 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas

penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan

atau kerusakan”.

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas

menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari

keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi

kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan

oleh (Boediono, 1999:63)., bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang

berkualitas itu adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah

berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan

dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar

pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian

(Sedarmayanti, 1999:207-208)., menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas

pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:

35
 1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,

pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut

akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan

tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan

kualitas pelayanan yang lebih baik.

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,

sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut

akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan

ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik

darisebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan

dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga

kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan

harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan

atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas

pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan.

Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan

bahwa:

“Kualitas Pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang

dilayani.Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari

36
aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa

layanan.”(Lukman,2001:12).

Bharata (2004:26) dalam bukunya menuliskan bahwa pengertian pelayanan

prima minimal mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang

berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan

tindakan terbaik, dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan

berorientasi pada standar pelayanan tertentu. Dalam buku reformasi publik oleh

Lijan Poltak Sinambela (2008) menuliskan kualitas pelayanan prima dapat

dilihat dari:

1) Transparansi. Pelayanan yang diberikan terbuka untuk umum dan dapat

diakses oleh semua pihak yang disediakan secara memadai dan muahdi

mengerti.

2) Akuntabilitas. Pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan

oleh pemberi layanan sesuai engan peraturanperundang-undangan.

3) Kondisional. Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan kondisi dan

kemampuan dari pemberi dan penerima layanan.

4) Partisipatif. Pelayanan yang dapat mengikutsertakan peran masyarakat

dalam penyelenggaraannya.

5) Keseimbangan hak dan kewajiban. Memperhatikan aspek keadilan dalam

memperbaiki pelayanan, baik antara pemberi dan penerima layanan.

Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi

pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu

penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu

37
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan

pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang

berkualitas akan tumbuh.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang

dipersepsikan. Dalam studinya ( Parasuraman, 2001 :32) menyimpulkan terdapat

5 (lima) dimensi Servqual (dimensi kualitaspelayanan).:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

38
 Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence),

dan sopan santun(courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,

terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang

diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Zeithalm, Berry : 1985).

Gasperz (Ga1997 :235-236) menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi

yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan demi

pencapaian maksimal, yaitu : Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu

diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

1. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan Reliabilitas Pelayanan dan

bebas dari kesalahan-kesalahan.

2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

39
 mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.

3. Citra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dan

perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada

pelanggan eksternal.

4. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementerlainnya.

6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya

petugas yang melayani.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru pelayanan, Features di pelayananlainnya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan

khusus dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruangan, tempat pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parker

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk

lainnya.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan,

dimana Kualitas Pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam

menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang

dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan

terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat

diterima.

40
E. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Dalam penjelasan mengenai Peruahasaan Daerah Air Minum (PDAM) pada

UU No. 23 tahun 2014, tentang Pemerintahan Daerah disebutkan, Dalam pasal

331 dan pasal 334, yaitu :

UU Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah, pada Pasal 331,

yang menyatakan bahwa :

1. Daerah dapat mendirikan BUMD.

2. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan

Perda.

3. BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas perusahaan umum

Daerah dan perusahaan perseroan Daerah.

4. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan untuk:

a. Memberikan manfaat bagi perkembangan perekonomian Daerah pada

umumnya.

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang

dan/atau jasa yang bermutu bagi pemenuhan hajat hidup masyarakat

sesuai kondisi, karakteristik dan potensi Daerah yang bersangkutan

berdasarkan tata kelola perusahaan yang baik. Dan.

c. memperoleh laba dan/atau keuntungan.

5. Pendirian BUMD sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada.

c. Kebutuhan Daerah, dan.

d. Kelayakan bidang usaha BUMD yang akan dibentuk.

6. Ketentuan lebih lanjut mengenai pendirian BUMD sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) diatur dalam peraturan pemerintah.

Sedangkan UU No. 23 tahun 2014, tentang Perusahaan Umum Daerah,

41
dalam Pasal 334, yang menyatakan bahwa:

1. Perusahaan umum Daerah adalah BUMD yang seluruh modalnya dimiliki

oleh satu Daerah dan tidak terbagi atas saham.

2. Dalam hal perusahaan umum Daerah akan dimiliki oleh lebih dari satu

Daerah, Perusahaan Umum Daerah tersebut harus merubah bentuk

hukum menjadi perusahaan perseroan Daerah.

3. Perusahaan umum Daerah dapat membentuk anak perusahaan dan/atau

memiliki saham pada perusahaan lain

Sementara itu Prijono T (1987) memberikan pengertian perusahaan daerah

sebagai perusahaan yang sebagian modal atau seluruhnya merupakan

kekayaan saerah yang dipisahkan, kecuali jika ditentukan lain atau dengan

berdasarkan undang-undang pendirian perusahaan daerah harus diatur dengan

peraturan daerah (perda) yang bertujuan untuk turut serta melaksanakan

pembangunan daerah khusunya dan pembangunan ekonomi nasional pada

umumnya guna memenuhi kebutuhan rakyat.

Adapun sifat dasar dari perusahaan daerah masih mengacu kepada UU No.

23 tahun 2014, tentang Perusahaan Umum Daerah, dalam pasal 334, yaitu :

1. Perusahaan umum Daerah adalah BUMD yang seluruh modalnya dimiliki

oleh satu Daerah dan tidak terbagi atas saham.

2. Dalam hal perusahaan umum Daerah akan dimiliki oleh lebih dari satu

Daerah, Perusahaan Umum Daerah tersebut harus merubah bentuk

hukum menjadi perusahaan perseroan Daerah.

3. Perusahaan umum Daerah dapat membentuk anak perusahaan dan/atau

memiliki saham pada perusahaan lain.

42
 Dari beberapa pengertian dasar diatas dapat kita ketahui, bahwa terdapat

dua fungsi yang melekat didalam perusahaan daerah, yaitu pertama fungsi

ekonomi dan kedua fungsi sosial. Lebih dari itu, dalam hal pengelolaannya tidak

boleh adanya mekanisme monopoli dan serba Negara (etatisme), sedangkan

dari sudut penyertaan modal maupun kepemilikan asset secara keseluruhan

masih merupakan milik pemerintah daerah.

Tujuan BUMD tidak jauh berbeda dengan tujuan BUMN, yakni menunjang

perkembangan ekonomi, mencapai pemerataan secara horizontal dan vertikal

bagi masyarakat, menyediakan persediaan barang yang cukup bagi hajat hidup

orangbanyak, mampu memupuk keuntungan dan menunjang

terselenggarakanya rencana pembangunan.Tingkat perbedaannya hanya pada

kepemilikan yaitu dalam konteks Negara dan daerah. Salah satu BUMD yang

mengemban amanat dan peran staregis di daerah adalah PDAM, yang berfungsi

melayani kebutuhan hajat hidup orang banyak ddan sekaligus menggali dana

masyarakat melalui perolehan keuntungan dari usahanya.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai badan usaha milik

pemerintah daerah yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan

kebutuhan air minum/bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan

pelayanan akan air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat,

membantu perkembangan dunia usaha dan menunjang kegiatan pembangunan

di daerah.

43
F. Kerangka Teori

Kualitas Pelayanan di dasarkan pada lima dimensi kualitas yaituTangible,

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty. yang meliputi Tangible,

fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reabilitty, yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Asurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang di

miliki para pegawai, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir

Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para konsumen

Berikut adalah kerangka Teori yang berhubungan dengan Kualitas

Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo di Benteng Raya

Kelurahan Benteng Kecamatan Wara Timur.

Gambar 1. Kerangka Teori

Teori Dimensi Kualitas

Pelayanan Parasuraman
Kualitas (2001:32)
Pelayanan 1. Tangible Bukti Fisik) Meningkatnya
PAM Tirta 2. Realibility (Keandalan) Kualitas
Mangkaluku 3. Responsiveness Pelayanan
(ketanggapan)
Daerah Kota
4. Assurance ( Jaminan)
Palopo. 5. Emphaty ( Empati )

44
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode mixed methods.

Penelitian ini merupakan suatu langkah penelitian dengan menggabungkan dua

bentuk penelitian yang telah ada sebelumnya yaitu penelitian kualitatif dan

penelitian kuantitatif.

Menurut pendapat Sugiyono (2011: 404) menyatakan bahwa metode

penelitian kombinasi (mixed methods) adalah suatu metode penelitian yang

mengkombinasikan atau menggabungkan antara metode kuantitatif dengan

metode kualitatif untuk digunakan secara bersama-sama dalam suatu kegiatan

penelitian, sehingga diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliable dan

obyektif

B. Jenis Penelitian

Menurut jenis data dan analisis penelitian ini tergolong kuantitatif dengan

menggunakan desain survei, tujuan penelitian ialah untuk menganalisis Kualitas

Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo.

C. Lokasi Penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada

Perusahaan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo yang beralamat di Jl.

Pongsimpin - Latuppa No. 22 Kota Palopo, Kota Palopo, Sulawesi Selatan. Dan

menyebar kuesioner Di Benteng Raya kelurahan Benteng Kecamatan Wara

Timur.

45
D. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiono (2006:73) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.Sedangkan sampel menurut Sugiono adalah bagian dari jumlah

yang dimiliki oleh populasi tersebut.

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan pengguna jasa Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) pada PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo

yaitu berjumlah 210 pelanggan.

2. Sampel

Pengambilan sampel menggunakan Random Sampling yaitu teknik

penentuan sampel secara acak, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data.Untuk efisiensi waktu dan biaya untuk menghasilkan

generalisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penelitian dalam

mengambil sampel. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapatmewakili

jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Amirin, T,

2011 : 158) dengan tingkat kesalahan 10% atau 0,1, yaitu sebagai berikut:

46
 N
n =
1 + Ne²
Keterangan:
N
=
1 + Ne² n : Jumlah sampel

N : Jumlah Populasi : 210 pelanggan

210
=
1 + 210.(0,1²) e : Taraf Kesalahan: 10 %

210
=
1+ 2,1

210
=
3, 1

= 67,74 di bulatkan menjadi 68.

Maka jumlah sampel pengguna PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo yaitu 68

Pelanggan.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan oleh penulis melihat dari

jumlah responden cukup besar yaitu dengan mengedarkan lembaran kuesioner

(angket) dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diajukan secara tertulis

kepada beberapa responden untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan, guna

memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka memecahkan masalah

yang ada nantinya menunjang hasil penelitian.

F. Teknik analisis data

47
 Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan oleh penulis adalah

deskriptif kuantitatif dengan metode table frekuensi, yaitu menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul danmenyajikan dalam

bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

umum. Teknik analisis data yang digunakan dalam pembuatan table distribusi

frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak lima kelas, dengan banyaknya

kategori/kelas yang digunakan dalam pembuatan kuesioner berdasarkan skala

likert, Skala likert digunaka untuk membuat angket untuk memudahkan dalam

menilai atau mengukur kesetujuan dan ketidak setujuan seseroang terhadap

sesuatu objek, yang jenjangnya tersusun atas :

• Sangat Tidak Baik Skor 1

• Tidak Baik Skor 2

• Cukup Baik Skor 3

• Baik Skor 4

• Sangat Baik Skor 5

48
 Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam

kelas interval, dengan jumlah kelas 5, intervalnya dapat dihitung dengan rumus

sebagaiberikut:

Nilai Tertinggi − Nilai Terendah

n =
Jumlah Kelas

5− 1
n=
5
n = 0,8

Adapun rumus yang digunakan untuk menjumlah dan mencari persentase tabel

yaitu:

Keterangan :
f
P = persentase (%)
P= x 100%
n f = frekuensi

n = Jumlah Responden

X =Rata-rata

x100% ∑( . X ) = Jumlah skor kategori jawaban

N = Jumlah Responden

G. Defenisi Operasional

Untuk mengukur kualitas pelayanan unit PAM Tirta Mangkauku Daerah Kota

Palopo, maka penulis menggunakan yang di kemukakan oleh Parasuraman,

serta yang dikemukakan oleh Surjadi, yaitu sebagai berikut:

1. Berorientasi Proses

a. Tangible

Indikator ini mencakup :

a) Penampilan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku rapi dan professional

40
 b) Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman

c) Kenyamanan di setiap loket pembayaran tagihan air

b. Realibility

Indikator ini mencakup :

a) Pelayanan yang cept dan tepat yang dilakukan oleh PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo

b) Kesesuaian biaya pemakaian air dengan pengguna air bulanan

c. Responsiveness

Indikator ini mencakup

a) Kemauan pegawai PAM Tirta dalam membantu pelanggan dalam

mendapatkan pelayanan yang cepat.

b) Kecepatan pegawai PAM Tirta dalam menangani pengaduanpelanggan

c) Informasi yang mudah dimengerti.

d. Assurance

Indikator ini mencakup :

a) Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan

b) Bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan

e. Emphaty

Indikator ini mencakup :

a) Adil dalam memberikan pelayanan

b) Pegawai PAM Tirta Mangkaluku mudah dihubungi

2. Berorientasi produk

a. Kualitas air distribusi

Indikator ini mencakup :

a) Kejernihan air.

41
 b) Rasa dan bau air.

b. Kontinuitas air distribusi

Indikator ini mencakup :

c) Ketersediaan air pada aktivitas jamkerja

d) Kelancaranair

c. Kuantitas air distribusi

Indikator ini mencakup

a) Banyaknya air yang di distribusikan untuk memenuhi kebutuhan

sehari-hari pelanggan.

42
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota palopo yang secara resmi

beroperasi pada tahun 1981 dengan nama BPAM yang pada waktu itu masih

merupakan bagian dari lembaga kementrian PU yang bertanggung jawab

langsung ke pusat. Hingga tahun 1991 dialih status kan menjadi perusahaan

daerah pada waktu itu Kota Palopo masih menjadi Kab Luwu. pada Tahun 2004

PDAM yang posisinya  berada di Kota Palopo dialihkan kepemilikannya ke Kota

Palopo, usai Palopo mengalami pemekaran dan berpisah dari Kabupaten Luwu,

dan efektif beroperasi berdasarkan SK pendirian pada Tahun 2005.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Palopo, terus menerus

mengalami perkembangan melalui tahap demi tahap lintasan sejarah yang cukup

panjang,Memasuki usia yang terbilang masih remaja ini, PDAM tercatat

mengalami perkembangan yang cukup baik. Bahkan saat ini, PDAM Palopo telah

naik tipe B ke tipe C. di Ulang Tahun ke- 13 Perusahaan Air Minum Kota Palopo

(PDAM), sesuai dengan Perda yang baru terbit, resmi menyandang nama baru

menjadi PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo. Nama Tirta Mangkaluku diambil

dari nama sungai sumber air baku yang pertama kali digunakan PAM TM.

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2017 Tentang Perusahaan

Daerah Air Minum Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo , pada Pasal 2, yang

menyatakan bahwa :

43
 a. PDAM Kota Palopo di beri nama PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo dan menggunakan logo yan ditetapkan dengan keputusan Direksi

setelah melalui persetujuan dan pengesahan Dewan Pengawas

b. PAM adalah Badan Milik Usaha Daerah dan berhak melakukan usahanya

berdasarkan Peraturan daerah ini.

c. PAM berkedudukan di daerah dan dapat mempunyai cabang usaha dan

kantor perwakilan di luar daerah.

2. Visi dan Misi PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo

a. Visi PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo

Menjadi salah satu Perusahaan Daerah Air Minuim terkemuka di

indonesia

b. Misi PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo

 Meningkatkan kemampuan SDM, Meningkatkan mutu informasi,

perkuatan organisasi dan mencegah adanya konflik kepentingan

dalam pengelolaan perusahaan.

 Meningkatkan keandalan sistem produksi, distribusi, menekan

kehilangan air, meningkatkan kuantitas, kontinuitas, dan kualitas.

 Meningkatkan kepuasan pelanggan.

 Meningkatkan pencapaian keseimbangan arus khas dan keuntungan.

44
3. Tabel Karyawan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo

N Nama Jabatan Pendidikan

o terakhir

1 H. Yasir Direktur Utama S2

2 A. maryam,M.N.P Dirktur bidang umum dan S2

keuangan
3 H.hamid SN Direktur Bidang Operasional S2

4 Soenandar Latief Sekretaris Perusahaan S1

5 Andi Megawati Manajer Keuangan S2

6 Abduh Manajer Umum S1

7 Benyamin Manaer perncanaan dan TI S1

8 Adnin Manajer produksi dan S1

laboratorium
9 Abdi Madjid Manajer distribusi dan PKA S1

10 Ris Akril Nurimansjah Manajer Hubungan Langganan S2

11 Intan Baeduri Assisten manajer akuntansi S1

12 Abichail S. Bendon Assisten Manajer Anggaran & D3

asset
13 Yulianti Assisten manajer perbendaharaan SMA
& pajak
14 Rusdi Assisten manajer penagihan dan SMA
piutang
15 Abd. Harum Assisten manajer Pengadaan S2

16 Frederika Assisten manajer Personalia & art SMA

17 Masle wijaya Assisten manajer Gudang & SMA

peralatan
18 Jefry Tombng Assisten manajer Perencanaan S1
dan Pengawasan
19 Musnakir Assisten manajer Teknik S1
Informatika
20 Adriyanto Pasolang Assisten manajer Laboratorium S1

21 Akbar haditz Assisten manajer Air baku & IPM S1

22 Amurat Assisten manajer Distribusi & SMA

mobil tangki
23 Musliadi Assisten manajer pemeliharaan SMA

45
24 Faizal Zainuddin Assisten manajer pemasaran S1

25 Andi Murni baslan Assisten manajer Baca meter & SMA

Rekening
26 Suliati Assisten manajer Pengaduan SMA

27 Andi Siwaru Husain Kasubag pengawasan internal S1

28 Mardang Kasubag Hukum, Adm, & SMA

Kearsipan Perusahaan
29 Wiwien S. Toni Kasubag Humas. Protokol dan S1
keamanan
30 Andi Irma Suprvisor Penagihan & piutang D3
Area selatan
31 Hakim Geno Superpisor penagihan & piutang SMA
area tengah
32 Amiruddin Abbas Supervisor Penagihan & Piutang S1
area utara
33 Sainal Lappu Supervisor IPAM Abd. Masjid & SMA
mungkajang
34 Bachrum Tuppu Supevisor IPAM Abd. Battang & SMA
magandang
35 Sardi Jaya Supervisor Distribusi & mobil SMA
Tangki Area Utara
36 Yakin Supervisor IPAM batupapan SMA

37 Moch. Icshan Bachrie Supervisor Distribusi & mobil SMA

Tangki Area Tengah
38 Aris Tallo Supervisor Distribusi & mobil SMA
Tangki Area Selatan
39 Akmal Maming Supervisor pemeliharaan Area SMA
utara
40 Trisno Supervisor pemeliharaan Area SMA
Tengah
41 Muh. Idham Ismail Supervisor pemeliharaan Area S1
Selatan
42 Surahman Supervisor keamanan SMA

Sumber : PAM TM Kota Palopo 2018

5. Tugas dan Tanggung Jawab

46
 Uraian tugas dan tanggungjawab karyawan PAM Tirta Mangkaluku Daerah

Kota Palopo.

a. Kepala Wilayah

 Melaksanakan seluriuh kegiatan yang bersifat administratif, operasional

dan bertanggungjawab langsung kepada bagian penyedia kegiatan

(Direktur Utama)

 Melaksanakan tertib administrasi dengan melakukan koordinasi pada

bagan yangterkait.

 Melakukan koordinasi dengan bagian personalia dalam megajukan usulan

untuk keperluan penambahan karyawan, melakukan pengawasan,

pembinaan kedisiplinan dan lain-lain yang berhubungan dengan

kepegawaian.

 Menyusun rencana pelaksanaan pekerjaan dan pengkoordinasian serta

pengendalian kegiatan, kesekretariatan, pelayanan langganan, distribusi

dan kehilangan air serta baca meter dan penagihan

 Pembinaan dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan

produktivitas kerja dan pengembangan karir karyawan di wilayah kerjanya

 Menyelenggarakan dan mengawasi pengihan rekening air dan non air serta

melakukan koordinasi dengan bagian terkait

 Mengusulkan dan mengawasi serta melkukan koordinasi dengan bagian

perencanaan teknik dalam hal pengembangan jaringan pipa pelayanan

 Bertanggungjawab dalam hal bidang teknik operasional yang meliputi

pengendalian supply air, pemeliharaan pelayanan gangguan, pemasaran

instalasi langganan dan administrasi teknik serta melakukan koordinasi

dengan bagian terkait

47
  Bertanggung jawab terhadap usaha-usaha untuk menurunkan tingkat

kehilangan air dan sistem pembacaan meter air bermasalah pada setiap

zoning dalam wilayah pelayanannya.

 Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan langsungnya.

b. Kepala Sekretariat

 Menyiapkan dan mengkoordinasikan data/bahan perumusan kebijakan

tehnis dan adinistratiif mengenai program anggaran yang meliputi

kesekretariatan, pelayanan langganan, distribusi dan kehilangan air, baca

meter dan penagihan serta pengelolaan administrasi lainnya.

 melaksanakan dan mengawasi sistem pegarsipan surat menyurat

 melaksanakan dan mengawasi penerimaan dan penyampaian surat masuk

dan surat keluar serta mengevaluasi realisasi pelaksanaannya.

 Melaksanakan dan mengawasi penyimpanan dan pemeliharaan barang-

barang inventaris kantor serta menjamin pengadaan kebuuhan barang

inventaris lainnya.

 Membuat laporan hasil kegiatan rutin sebagai bahan evaluasi terhadap

pencapaian rencana kerja yang telah ditetapkan yang meliputi urusan

kepelangganan, baca meter dan penagihan, urusan teknik operasional dan

kesekretariatan.

 Menjamin ketersediaan kebutuhan alat tulis kantor, barang cetakan,

perlengkapan komputer serta menjamin kelancaran pendistribusian barang

tersebut.

 Melaksanakan pelaporan berkaitan dengan adinistrasi kepegawaian dan

alat perlengkapan unit/ satuan kerja

 Mengevaluasi dan mengkoordinasikan segala laporan pengaduan kepada

48
 unit/ satuan kerja lainnya.

 Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan langsungnya.

c. Kepala Urusan Pelayanan

 Langganan Menyiapkan, menyusun dan mengkoordinasikan data/bahan

perumusan kebijakan administratif mengenai program kerja tahunan seksi

pelayanan langganan

 Menyusun dan mengevaluasi pencapaian target rencana kerja bulanan

 Mengkoordinasikan dengan bagian terkait tentang area pemasangan baru

 Melaksanakan proses kegiatan administrasi dan lapangan permohonan

pemasangan sambungan baru

 Melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan kepelangganan berupa

pemetaan wilayah, status, nama, alamat, pindah aliran, tutup dan buka

langganan serta perubahan data lainnya.

 Menginventarisi pelanggan non aktif dan mengawasi status

kepelangganannya

 Melaksanakan proses kegiatan administratif mengenai sanksi pelanggaran

dan berkoordinasi dengan urusan terkait perihal pekerjaan tehniknya

 Melaksanakan pelayanan dan pencatatan dan pendataan meliputi hidran

umu, terminl air dan pemenuhan bantuan air tangka untuk wilayah yang

tidak dapat air

 Melaksanakan dan menindaklanjuti tugas pengaduan dana tau tindakan

lain yang diperlukan sehubungan dengan perubahan/perbaikan tehnis

terhadap kebijakan/pelayanan PDAM

 Menyusun dan membuat laporan hasil akhir kegiatan

 Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan langsungnya

49
a) Pendaftaran pemasangan baru

 Melaksanakan pelayanan sambungan baru dan promosi kepada calon

pelanggan

 Menyampaikan informasi terkini kepada calon pelanggan baru meliputi;

syarat berlangganan, hak dan kewajiban pelanggan, cara pembayaran,

biaya berlangganan dan kondisi supply air diwilayah calon pelanggan

serta informasi lainnya.

 Menyampaikan kepada petugas survei lapangan perihal permohonan

calon pelanggan baru.

 Mengadakan koordinasi dengan petugas survey lapangan mengenai

kondisi air dilapangan.

 Melaksanakan proses administrasi pencetakan berkas on line calon

pelanggan baru dan pengantar pembayaran kepada kasir nonair.

 Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan langsungnya.

b) Petugas survey pemasangan baru

 Melaksanakan survey lapangan terhadap permohonan calon pelanggan

baru

 Membuat gambar rencana pemasangan

 Membuat permintaan kebutuhan material pelanggan pemasangan baru

 Menginventarisir peta wilayah calon pelanggan yang rawan supply air

 Mengarsipkan laporan permintaan material

 Membuat evaluasi dan rekapitulasi jumlah pelanggan baru yang terbit

setiap bulan

 Membuat laporan usulan perubahan status pelanggan

 Membuat laporan usulan perubahan nama dan alamat pelanggan

50
 Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan langsungnya.
c) Petugas pelayanan

 Menerima pengaduan pelanggan

 Mencatat dan mengadministrasikan berkas laporan pengaduan

pelanggan

 Mengusulkan kepada seksi secretariat untuk diteruskan kepada urusan

terkait

 melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan langsungnya.

6. Kepala Urusan Distribusi dan Kehilangan Air

a. Menyiapkan, menyusun dan mengkoordinasikan data/bahan perumusan

kebijakan administrative mengenai program kerja tahunan seksi distribusi

dan kehilangan air

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan kerja serta

mengawasi pelaksanaan tugas dan tanggungjawab bawahan langsungnya

c. Melaksanakan/mengawasi pemasangan langganan baru dan pemeliharaan

jaringan pipa service

d. Melakukan pengendalian dan pemantauan supply air dan menanggulangi

gangguan/kerusakan terhadap jaringan pipa distribusi dan pipa transmisi

secara berkala dalam wilayah kerjapelayanan Melaksanakan pemasangan

ganti meter dan buka / tutup pelanggan serta menanggulangi kebocoran

dalam wilayah unit kerja

e. Melaksanakan sistem administrasi teknik, baik untuk pemakaian

bahan/material maupun pelaporan hasil pekerjaan

f. Menyusun dan membuat regu kerja serta mengatur jadwal penugasan

untuk memperlancar pelayanan terhadap pengaduan dan gangguan

51
 pelanggan.

g. Mengadakan koordinasi dengan seksi pelayanan langganan serta seksi

baca meter dan penagihan yang berkaiatan dengan supply air disetiap

zone

h. Melaksanakan penanggulangan terhadap pengaduan dari pelanggan dan

masyarakat yang tidak dapat air dan keluhan pelangga lainnya atas

permintaan seksi terkait.

i. Mengawasi dan menindak lanjuti terjadinya kegiatan illegal connection

sesuai wilayah kerja.

j. Memonitoring dan mengevaluasi rencana hasil pencapaian target bulanan

k. Melaksanakan dan menyusun Laporan harian dan bulanan hasil

pelaksanaan tugas

l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan langsungnya

7. Petugas Lapangan

a. Melaksanakan pengerjaan pengaduan: kebocoran, TDA, TL, BK, GM dan

lainsebagainya

b. Melakukan pengaturan terhadap gangguan, pendistribusian air dan

kerusakan jaringan lainnya

c. Melakukan pemeliharaan terhadap jaringan pipa distribusi dan transmisi

dan alat bantu lainnya

d. Melaksanakan inventarisasi material yang akan digunakan dilapangan

e. Membuat laporan hasil pekerjaan dilapangan

f. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan langsungnya

52
8. Kepala Urusan Baca Meter Dan Penagihan

a. Menyiapkan, menyusun dan mengkoordinasikan data/bahan perumusan

kebijakan administratif mengenai program kerja tahunan seksi baca meter

dan penagihan

b. Menyusun dan mengevaluasi pencapaian target rencana kerja bulanan dan

tahunan

c. Menyusun dan mengawali jadwal, rute dan tehnik pembacaan meter

berdasarkan zone, kode jalan dan mengkoordinasikannya dengan mitra

kerja Melaksanakan dan mengawasi tata cara penagihan rekening lancer

dan tunggakan

d. Melaksanakan pengawasan melekat terhadap tunggakan rekening air

manual dan merumuskan tata cara dan startegi penaguhannya

e. Melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan efektivitas baca meter dan

berkoordinasi dengan seksi terkait dalam hubungan dengan peningkatan

pendapatan Melaksanakan pengawasan terpadu terhadap pembaca meter

mitra kerja dalam rangka menekan angka kehilangan air akibat kesalahan

pembacaan meter air langganan

f. Membuat laporan harian, bulanan, triwulan, dan tahunan mengenai

realisasi penagihan rekening air lancer dan tunggakan

g. Membuat laporan berkala dan periodik mengenai realisasi pembacaan

meter dan mengevaluasi terjadinya fluktuasi pembacaan secara sistematik

dan mencari solusi pada setiap masala hangditimbulkannya

h. Membuat letter of commitment (LOC) dengan mitra kerja perihal hubungan

saling peduli terhadap kondisi meter pelanggan dan senantiasa

memberikan laporan secara transparan

53
 i. Menyeleggarakan dan ketata usahaan pemegang kas / bendaharawan /

kasir penagihan dan mengawasi setiap permasalahan penagihan

j. Menyusun laporan hasil pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan tugas

pokok dan fungsi pada setiap penanggungjawab tugas masing-masing

secara rutin

k. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan langsungnya.

B. Kualitas Pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo Di

Benteng Raya Kelurahan Benteng Kecamatan Wara Timur

4. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini penulis menyebar 68 kuesioner kepada para

responden yaitu para penduduk Benteng Raya yaitu Kecamatan Benteng.

Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan identitas diri

sebagai penunjang data berdasarkan pendapat, pengalaman dan sesuai

perasaan Responden. Dimana identitas diri meliputi : Umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, pekerjaan utama. Berikut data pada hasil penelitian :

a. Krakteristik Umur Responden

Tabel 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1 Perempuan 48 70,59

2 Laki-laki 20 29,41

Total 68 100%

Sumber: Hasil Olahan Data, 2018

54
 Berdasarkan tabel 1. karakteristik jenis kelamin yang mengisi kusioner lebih di

dominasi oleh Perempuan yaitu sebanyak 48 orang 70,59%, dari 68 pelanggan.

Responden terbanyak adalah perempuan hal ini disebabkan karena jumlah

perempuan lebih banyak yang memakai air sebagai kebutuhan sehari-hari.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No. Usia Jumlah (n) Persentase (%)

1 15 – 25 Tahun 7 10,30

2 26 – 35 Tahun 26 38,23

3 36 – 45 Tahun 17 25

4 46 – 55 Tahun 8 11,77

5 >55 Tahun 10 14,70

Total 68 100%

Sumber : hasil olahan data (2018)

Berdasarkan table 2. menunjukkan bahwa kebanyakan para responden

yang mengisi kuesioner yaitu berusia 26-35 tahun sebanyak 26 orang dengan

38,23%, sedangkan jumlah responden terkecil yaitu berusia diatas 55 tahun

keatas yakni hanya 10 atau 14,70% orang. Umur menjadi salah satu alasan

penentu kedewasaan seseorang sehingga dapat mempengaruhi perilaku dan

cara berpikir seseorang.

55
 c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)

1 PNS 15 22,06

2 Pegawai Swasta 20 29,41

3 Wiraswasta/Usahawan 26 38,23

4 Pensiunan PNS 3 4,41

5 Pelajar/mahasiswa 4 5,89

Total 68 100%

Sumber : hasil olahan data (2018)

Berdasarkan Pekerjaan Utama responden telah jelas di Tabel 3, diatas

menunjukkan bahwa kebanyakan para responden bekerja sebagai

Wiraswasta/Usahawan sebanyak 26 atau 38,23% orang. Selanjutnya jenis

pekerjaan yang terendah ialah pensiunan PNS sebanyak 3 (4,41%) orang

pelanggan.

Hasil dari data menunjukkan bahwa pekerjaan responden terbanyak yang

menggunakan jasa pelayanan Air PAM TM adalah Wiraswasta/Usahawan.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. Jenis Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%)

1 SD 4 5,89

2 SLTP 6 8,82

3 SMA 20 29,41

4 D1-D3-D4 15 2,06

5 S1 ke atas 23 33,82

Total 68 100%

Sumber : hasil olahan data (2018)

56
 Pada tabel 4. menunjukkan bahwa pendidikan terakhir responden

terbanyak berada di lulusan S1 Keatas dengan jumlah yang sama yaitu 23 atau

33,82% orang namun jumlah terkecil pada pelanggan ini yaitu berada pada

tingkatan lulusan SD dan SLTP dengan jumlah 4 (5,89%) dan 6 (8,82%) orang

pelanggan.

C. Deskripsi Data atas Variabel Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Benteng Raya Kecamatan Benteng yaitu di Jl.

Benteng Raya Kecamatan Wara Timur Dengan jumlah pelanggan pengguna

PAM Tirta Mangkaluku sebanyak 210 pelangan, namun dikarenakan untuk

mengefisienkan waktu dan tenaga maka penulis mengambil sampel dengan

menggunakan Teknik sampling aksidental (berdasarkan kebetulan) dengan taraf

signifikan 10% sehingga diperoleh sebanyak 68 pelanggan yang kemudian

penulis melakukan observasi lapangan hingga membagi kuesioner kepada

penduduk.

Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan PAM Tirta

Mangkaluku daerah Kota Palopo, penulis mendeskripsikan data hasil

penyebaran kuesioner kepada pelanggan PAM Tirta Mangkaluku berdasarkan

indikator yang dikemukakan oleh Parsuraman, Zeithmal & Berry serta Surjadi

1. Berorientasi Proses

a. Indikator TangibeI

Indikator ini mencakup kemampuan PAM Tirta Mangkaluku dalam

menunjukkan eksistensya kepada pihak eksternal (pelanggannya). Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh

PAM Tirta Mangkaluku.Bukti nyata yang dimaksud disini adalah penampilan

57
pegawai PAM Tirta Mangkaluku, kondisi lingkungan gedung dan kenyamanan di

setiap loket pembayaran tagihan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo.

1) Penampilan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo

Rapi dan Professional

Penampilan pegawai, yaitu pegawai menggunakan pakaian yang bersih,

rapi dan memakai pakaian sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh pimpinan

serta mengenakan sepatu

Tabel 5
tanggapan Responden Terhadap Penampilan Pegawai PAMTirta Mangkaluku
Daerah Kota Palopo Rapi dan Bersih
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi f.x Persentase
(x) (f) (hasil) (%)

1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 3 6 4,41

3 Cukup Baik 3 22 66 32,35

4 Baik 4 23 96 33,82

5 Sangat Baik 5 19 95 27,95

Total 68 264 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 264

x 100% = x 100% = 3,61
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 5 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 23

responden atau 33,82% yang menjawab baik dan 1 responden atau 1,47% yang

menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

penampilan pegawai PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo baik dengan

skor rata-rata 3,61.

58
 Berdasarkan Wawancara 2 Februari 2018 yang peneliti lakukan oleh

karyawan PAM Tirta Mangkaluku tentang Penampilan yang rapi dan bersih, yaitu

“penampilan dari para pegawai, baik petugas biasa maupun karyawan

tetap, menjadi sesuatu yang tidak dapat dihindari. Penampilan petugas
yang menyakinkan akan mampu menciptakan kesan yang baik di mata
para pelanggan.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa Petugas

PAM Tirta Magkaluku , berdasarkan indikator pelayanan diketahui bahwa :

Petugas berusaha terlihat rapi di mata pelanggan agar menyakinkan akan

mampu menciptakan kesan yang baik di mata pelanggannya.

2) Kondisi Lingkungan Gedung yang Bersih dan Rapi

Kondisi lingkungan gedung yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
Tabel 6.
Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Lingkungan Gedung yang Bersih dan
Rapi
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)

1 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2 Tidak Baik 2 3 6 4,41

3 Cukup Baik 3 18 54 26,48

4 Baik 4 27 108 39,70

5 Sangat Baik 5 20 100 29,41

Total 68 268 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 268

x 100% = = 3,94
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

59
 Dari tabel 6 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 27

responden atau 39,70% yang menjawab baik dan 3 responden atau 4,41% yang

menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman sudah baik dengan skor

rata-rata 3,94.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan Penulis dengan pihak PAM Tirta

pada tanggal 2 februari 2018 mengenai Kondisi lingkungan gedung adalah

sebagai berkut:

“Kebersihan merupakan sebagian dari Iman. Itulah slogan yang sering

kita dengar selama ini. Maka kita harus selalu menjaga kebersihan
dimanapun kita berada. Kebersihan juga penting bagi kesehatan kita,
karena dalam tubuh yang sehat terdapat jiwa yang kuat.
“Demikian juga dengan lingkungan kantor, kegiatan bekerja juga
dipengaruhi oleh lingkungan sekitar. Konsentrasi otak tidak akan terlepas
dari suasana sekitar, jika lingkungan kerja bersih maka akan
meningkatkan konsentrasi kerja otak sehingga dapat memaksimalkan
produktivitas karyawan. Kondisi ruang kantor dapat memberikan
pengaruh terhadap hasil kerja karyawan disuatu perusahaan yang
nantinya akan memberikan dampak tersendiri pada perusahaan tersebut.

Setelah obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa

Petugas PAM Tirta Magkaluku , berdasarkan indikator pelayanan diketahui

bahwa : Petugas membuat kesan yang baik untuk lingkungan kantor agar terlihat

selalu bersih enak di pandang karena Kebersihan juga penting bagi kesehatan

3) Kenyamanan dan keamanan di setiap loket pembayaran tagihan air

Kenyaman dan keamanan di loket pembayaran yaitu terjaminnya tingkat

keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang dan nyaman untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

60
 Tabel 7
Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan dan Keamanan di setiap Loket
Pembayaran Tagihan Air
No. Tanggapan Skor (x) Frekuensi f.x Persentase
Responden (f) (hasil) (%)
1 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2 Tidak Baik 2 5 10 7,36

3 Cukup Baik 3 12 36 17,64

4 Baik 4 35 140 51,48

5 Sangat Baik 5 16 80 23,52

Total 68 266 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 266

x 100% = = 3,91
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 7 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 35

responden atau 51,48% yang menjawab baik dan 5 responden atau 7,36% yang

menjawab tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

kenyamanan di setiap loket pembayaran tagihan pemakaian air baik dengan skor

rata-rata 3,91.

Setelah peneliti mewawancarai Manajer Penagihan air yang, berkenaan

dengan loket pembayaran tagihan pemakaian air, adalah sebagai berikut:

“Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat mudah dan tidak
sulit, pelanggan hanya menunjukkan bukti rekening bulan lalu kemudian di
cek oleh karyawan setelah itu rekening bulan berjalan yang sudah di bayar
dikembalikan pada pelanggan.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa Petugas

PAM Tirta Mangkaluku , berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas

berusaha maksimal memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat

dan tepat.

61
b. Indikator Realibility

Indikator ini mencakup kemampuan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopountuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.Pelayanan yang di maksud terdiri dari pelayanan yang cepat dan

tepat, kualitas air, kontinuitas air, kuantitas air dan biaya pemakaian air sesuai

dengan penggunaan.

1) Pelayanan Yang Cepat dan Tepat Yang di Berikan oleh Pegawai PAM

Tirta Mangkaluku

Kecepatan dan ketepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan.

Tabel 8
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan yang Cepat dan Tepat yang
diberikan oleh Pegawai PAM Trita Mangkaluku
No. Tanggapan Responden Skor (x) Frekuensi f.x Persentase (%)
(f) (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 31 62 45,59

3 Cukup Baik 3 22 66 32,35

4 Baik 4 5 20 7,36

5 Sangat Baik 5 9 45 13,23

Total 68 194 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 194

x 100% = = 2,85
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 8 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 31

responden atau 45,59% yang menjawab Tidak baik dan 9 responden atau 13,23

% yang menjawab baik sekali . Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

62
pelayanan yang diberikan oleh Pegawai PAM Tirta Mangkaluku cepat dan tepat

Tidak baik dengan skor rata-rata 2,85.

Menurut hasil wawancara kepada Dewan Pengawas PAM Tirta tanggal 2

februari 2018 tentang Pelayanan Yang Cepat dan Tepat Yang di Berikan oleh

Pegawai PAM Tirta Mangkaluku adalah sebagai berikut:

“Dalam melakukan pelayanan para petugas harus mempunyai tanggung

jawab, tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain
serta pelayanan yang diberikan cepat. Untuk melakukan hal tersebut
kesopanan dan keramahan para petugas sangatlah penting karena PAM
Tirta Mangkaluku merupakan perusahaan yang melakukan pelayanan jasa,
adapun jika petugas melakukan kesalahan dalam pelayanan maka petugas
itu sendiri akan mendapat teguran langsung”.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa Petugas

PAM Tirta Mangkaluku , berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas

PAM Tirta Mangkaluku berusaha maksimal memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan cepat dan tepat

2) Biaya Pemakaian Air Sesuai Dengan Penggunaan Air

Kepastian biaya yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang pemakaian yang di tetapkan.

Tabel 9
Tanggapan Responden Terhadap Biaya Pemakaian Air Sesuai Dengan Penggunaan
Air
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (f) f.x Persentase (%)
(x) (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 29 29 42,64

2 Tidak Baik 2 12 24 17,65

3 Cukup Baik 3 15 45 22.06

4 Baik 4 5 20 7,36

5 Sangat Baik 5 7 35 10,29

Total 68 153 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 153

x 100% = = 2,25
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

63
 Dari tabel 9, diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 29

responden atau 42,64% menjawab Sangat Tidak baik dan 5 responden atau

7,36% menjawab baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

pemakaian air sesuai dengan penggunaan air bulanan Sangat Tidak baik dengan

skor rata- rata 2,25.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan Penulis dengan pihak PAM Tirta

pada tanggal 2 februari 2018 mengenai Sangat Tidak baiknya Biaya Pemakaian

Air yang tidak sesuai dengan penggunaan air adalah sebagai berkut:

“Setiap tagihan yang di tagihkan kepalanggan berdasarkan angka di

meterannya, sesuai dengan yang tertera dalam struk tagihan, jika ada
pelanggan yang menguluh akan kenaikan harga tagihan, dan itu bertahap
dari bulan ke bulan maka pelanggan di harapkan mengecek apakah ada
pipa yang bocor atau meteran airnya dol”.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku , berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas PAM Tirta

Mangkaluku berusaha bersikap tenang saat pelanggan mengadukan keluhan.

c. Indikator Responsiveness

Indikator ini mencakup kemauan untuk memberikan atau membantu

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya dengan penyampaian

informasi yang jelas.Pelayanan yang di maksud yaitu kemauan pegawai dalam

membantu pelangganggan.Kecepatan pegawai dalam menangani pengaduan,

dan informasi yang muda di mengerti.

1) Kemauan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku dalam Membantu

Pelanggan

Kemauan dalam membantu pelanggan yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang di miliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepadapelanggan.

64
 Tabel 10
Tanggapan Responden Terhadap Kemauan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku dalam
Membantu Pelanggan dalam Mendapatkan Pelayanan yang cepat
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)

1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 8 22 11,76

3 Cukup Baik 3 21 93 30,88

4 Baik 4 27 184 39,70

5 Sangat Baik 5 6 55 8,82

Total 68 243 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 243

x 100% = = 3,57
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 10 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 27

responden atau 39,70% yang menjawab baik dan 1 responden atau 1,47%

yangmenjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan

bahwa kemauan petugas dalam membantu pelanggannya mendapatkan

pelayanan yang cepat dan tepat baik dengan skor rata-rata 3,57.

Dari hasil wawancara dari Pegawai PAM Tirta Mangkaluku, mengenai

Kemauan Pegawai dalam membantu pelanggan, yaitu :

“Tujuan utama dari pelayanan berkualitas adalah untuk menyambut

pelanggan dengan sikap baik dan memberikan mereka pengalaman yang
indah. Dalam hal ini, petugas harus memiliki sikap yang penuh perhatian
dan membantu pelanggan dengan proses kerja yang cepat”.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas mengutamakan

pelayanan yang berkualitas dengan menyambut pelanggan dengan sikap yang

ramah dan sopan santun.

65
 3) Kecepatan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku dalam Menangani

Pengaduan Pelanggan

Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Tabel 11
Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku
dalam menangani Pengaduan Pelanggan.
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)
1 Sangat Tidak Baik 1 27 27 39,705

2 Tidak Baik 2 14 28 20,59

3 Cukup Baik 3 12 36 17,647

4 Baik 4 9 36 13,235

5 Sangat Baik 5 6 30 8,823

Total 68 156 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 156

x 100% = = 2,29
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 11, diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 27

responden atau 39,705% yang menjawab Sangat Tidak baik dan 6 responden

atau 6% yang menjawab sangat baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan

bahwa kecepatan pegawai PAM Tirta Mangkaluku dalam menangani pengaduan

pelanggannya Sangat Tidak baik dengan skor rata-rata 2,29.

Dari 68 responden paling banyak menilai bahwa Pelayana PAM Tirta

Mangkaluku masih sangat tidak baik.

Hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, oleh Sekretaris PAM Tirta

mengenai pendapat Pelanggan PAM Tirta Mangkaluku yang menilai petugas

PAM Tirta Sangat tidak baik dalam Menangani Pengaduan Pelanggan, adalah

sebagai berikut :

66
 “Penerapan disiplin dengan tepat waktu, dimana seluruh karyawan
harus hadir sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan berdasarkan
peraturan. Pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan
prosesnya berjalan dengan efektif dan efisien sebab bila terjadi
hambatan sewaktu proses pelayanan, seperti lambannya proses kerja
karyawan dalam menangani pengaduan pelanggan maka saya
mengarahkan karyawan lain agar membantu karyawan yang sedang
mengalami masalah, agar saling bekerja sama untuk pencapaian tujuan
secara maksimal”

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas mengutamakan

pelayanan yang berkualitas dengan menangani pengaduan tepat waktu.

4) Informasi yang di Berikan Oleh Pegawai Pam Tirta Mangkaluku Derah

Kota Palopo

Informasi yang dimaksud disini yaitu penyampaian yang disampaikan oleh

Pegawai PAM Tirta Mangkalukumudah dimengerti dan menggunakan bahasa

yang baku.

Tabel 12,
Tanggapan Responden Terhadap Informasi Yang Di Berikan Oleh Pegawai PAM
Tirta Mangkaluku
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)
1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 6 14 8,823

3 Cukup Baik 3 23 69 33,823

4 Baik 4 29 116 42,648

5 Sangat Baik 5 9 45 13,236

Total 68 231 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 231

x 100% = = 3,39
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

67
 Dari tabel 12 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 29

responden atau 42,648% yang menjawab baik, dan 1 responden atau 1,47%

yang menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan

bahwa informasi kejelasan informasi yang disampaiakan oleh PAM Tirta

Mangkaluku kepada pelanggannya baik dengan skor rata-rata 3,39.

Dari obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas mengutamakan

pelayanan yang berkualitas dengan menangani pengaduan tepat waktu

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas PAM TM selalu

memberikan informasi apa saja yang di keluarkan PAM TM tersebut, baik melalui

phone seluler (SMS) maupun media Koran.

d. Indikator Assurance

Indikator ini mencakup pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai PAMTirta MangkalukuDaerah Kota Paopo untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada Pam Tirta Mangkalukuyang terdiri dari

kedisiplan pegawai dalam memberikan pelayanan dan sikap bertanggungjawab

pegawai dalam memberikanpelayanan.

1) Kedisiplan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Kedisiplinan pegawai pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

68
 Tabel 13
Tanggapan Responden Terhadap Kedisiplan Pegawai Dalam Memberikan
Pelayanan
No. Tanggapan Responden Sko Frekuensi f.x Persentase (%)
r (f) (hasil)
(x)
1 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2 Tidak Baik 2 4 8 5,59

3 Cukup Baik 3 23 69 33,82

4 Baik 4 32 128 47,06

5 Sangat Baik 5 9 45 13,23

Total 68 250 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 250

x 100% = = 3,67
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 13 diatas dapat dijelaskan bawha dari 68 responden terdapat 32

responden atau 47,06% yang Menjawab baik dan 4 responden atau 5,59% yang

menjawab tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan baik dengan skor rata-rata

3,67.

Dari hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, pada karyawan PAM

Tirta, bahwa :

“Disiplin waktu yang diterapkan berlaku sangat ketat dan pada saat
melayani pelanggan saya berusaha agar dapat melayani pelanggan
dengan tepat waktu untuk menghindarkan kebosanan pelanggan jika
harus menunggu lama”.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas mengutamakan

pelayanan dengan melayani pelanggan dengan tepat waktu untuk

menghindarkan kebosanan pelanggan jika harus menunggu lama.

69
 2) Sikap Bertanggungjawab Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam memberikan penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

Tabel 14
Tanggapan Responden Terhadap Sikap Bertanggungjawab Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi f.x Persentase (%)
(x) (f) (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 5 10 7,36

3 Cukup Baik 3 39 117 57,36

4 Baik 4 17 68 23,52

5 Sangat Baik 5 7 35 10,29

Total 68 230 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 230

x 100% = = 3,38
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 14 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 39

responden atau 57,36% yang menjawab cukup baik dan 5 responden atau

10,29% yang menjawab tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan

bahwa sikap bertanggungjawab pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya baik dengan skor rata-rata 3,45

Dari hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, pada karyawan PAM

Tirta, bahwa:

“Rasa tanggung jawab para karyawan sangat ditentukan oleh budaya

perusahaan yang kemudian diturunkan dalam bentuk aturan-aturan
organisasi. Selain itu oleh keladanan pimpinannya.Semakin bertanggung
jawab seorang pemimpin semakin tinggi pula tanggung jawab
pengikutnya”.

70
 Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas berusaha

menjalankan tanggungjawab tidak mmbedakan antara pelanggan yang satu

dengan pelanggan yang lainnya.

e. Indikator Emphaty

Indikator ini mencakup perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggannya yang terdiri atas sikap adil pegawai dalam

memberikan pelayanan dan pegawai PAM Tirta Mangkaluku mudah di hubungi

oleh pelanggannya.

1) Sikap Adil Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

Tabel 15.
Tanggapan Responden Terhadap Sikap Adil Pegawai Dalam MemberikanPelayanan
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)
1 Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,47

2 Tidak Baik 2 32 62 47,06

3 Cukup Baik 3 24 72 57,36

4 Baik 4 7 32 23,52

5 Sangat Baik 5 4 20 10,29

Total 68 187 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 187

x 100% = = 2,75
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 15 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 32

responden atau 47,06% yang menjawab Tidak baik dan 4 responden atau

10,29% yang menjawab sangat baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan

71
bahwa sikap adil pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya

tidak baik dengan skor rata-rata 2,75.

Dari hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, pada karyawan PAM

Tirta, bahwa :

“Untuk mencapai pelayanan yang baik, dari seorang pelayan publik

diharapkan memiliki kekuatan integritas moral publik. Secara singkat,
pelayan publik itu dituntut memiliki karakter-karakter moral publik seperti
kejujuran, tanggung jawab, ketulusan dan melayani. Sebaiknya etika
publik penting diajarkan dan dilaksanakan para pelayan publik kita.
Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM Tirta

Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : Petugas berusaha adil

pada semua pelanggan untuk mencapai pelayanan yang diharapkan pelanggan.

2) Pegawai PAM Tirta Mangkaluku Mudah Di Hubungi Oleh

Pelanggannya.

Kemudahan dalam menghubungi Pegawai yang dimaksud yaitu pelanggan

mengetahui nomor telepon perusahaan dan tidak menyusahkan pelanggan

ketika membutuhkan bantuan pegawai Pam Tirta Mangkaluku.

Tabel 16,
Tanggapan Responden Terhadap Pegawai Pam Tirta Mangkaluku Mudah Di
Hubungi Oleh Pelanggannya
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (f) f.x Persentase (%)
(x) (hasil)

1 Sangat Tidak Baik 1 5 5 7,36

2 Tidak Baik 2 7 14 10,29

3 Cukup Baik 3 29 87 42,64

4 Baik 4 23 92 33,82

5 Sangat Baik 5 4 20 5,89

Total 68 218 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 218

x 100% = = 3,20
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

72
 Dari tabel 16. diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68Responden terdapat 29

responden atau 42,64% yang menjawab cukup baik dan 5 responden atau

5,89% yang menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat

disimpulkan bahwa kemudahan pelanggan dalam menghubungi pegawai PAM

Tirta Mangkaluku cukup baik dengan skor rata-rata 3,20.

Berdasarkan Hasil wawancara pada 2 februari 2018, mengenai Tanggapan

Responden Terhadap Pegawai Pam Tirta Mangkaluku Mudah Di Hubungi Oleh

Pelanggannya, pegawai PAM TM, menyatakan bahwa :

“penting untuk mencapai efisiensi sebuah bisnis, petugas harus selalu

sigap dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan menggunakan call center agar dapat menghubungi pihak
perusahaan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan
cepat”.

Hasil obervasi wawancara yang peneliti lakukan kepada Petugas PAM

Tirta Mangkaluku ,berdasarkan indikator ini diketahui bahwa : PAM TM membuat

Pelanggan mudah dalam berkomunikasi dengan PAM TM dengan

menggunakan call center agar dapat menghubungi pihak perusahaan dan

mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat

2. Berorientasi Produk

1) Kualitas Air Distribusi

Kualitas air merupakan indikator yang digunakan untuk menilai apakah air

yang di distribusikan oleh PAM Tirta Mangkaluku kepada pelanggannya telah

memenuhi standar kualitas air menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.

492/MENKES/PER/IV/2010 Tentang persyaratan air minum seperti kejernihan

air, tidak berbau, tidak berasa, tidak mengandung bahan-bahan kimia dalam

jumlah yang melampaui batas, dan lain-lain.

73
 a. Kejernihan Air

Untuk menjawab mengenai tingkat kejernihan air, responden diarahkan

untuk menilai bagaimana kejernihan air yang digunakan selama berlangganan air

Pam Tirta Mangkaluku. Jika air keruhmaka diindikasikan bahwa kualitas

kejernihan air yang didistribusikan Pam Tirta Mangkaluku tidak baik.

Tabel 17
Tanggapan responden Terhadap Kejernihan Air yang Didistribusikan Oleh PAM
Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase (%)
Responden (x) (f) (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2 Tidak Baik 2 2 4 2,94

3 Cukup Baik 3 7 21 10,29

4 Baik 4 38 152 55,89

5 Sangat Baik 5 21 105 30,88

Total 68 282 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 282

x 100% = = 4,14
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari Tabel 17 di atas dijelaskan bahwa dari 68 Responden terdapat 38

55,89% responden yang menjawab baik, dan 2 responden atau 2,94% yang

menjawab tidak baik. ini berarti responden menilai Kejernihan air yang

didistribusikan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo baik.

Dari hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, pada karyawan PAM

Tirta, bahwa :

“Air merupakan kebutuhan pokok manusia. Pengaruh air sangat luas bagi
kehidupan, khususnya air untuk makan dan minum. Karena air bersih
merupakan kebutuhan pokok manusia, maka sebagai pelayan masyarakat,
kepuasaan pelanggan adalah tangungjawab perusahaan”.

74
 b. Rasa dan Bau Air yang di Distribusikan Oleh PAM
Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo.

Untuk menjawab mengenai tingkat rasa dan bau air, responden diarahkan

untuk menilai bagaimana rasa dan bau air yang digunakan selama berlangganan

air PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo. Jika air memiliki rasa, baik itu

asin, pahit, manis atau tawas dan memiliki bau busuk/kaporit maka diindikasikan

bahwa kualitas rasa dan bau air yang didistribusikan PAM Tirta Mangkaluku

Daerah Kota Palopo tidak baik.

Tabel 18,
Tanggapan Responden Terhadap Rasa Air yang di Distribusikan oleh PAM Tirta
Mangkaluku Daerah Kota Palopo
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase (%)
Responden (x) (f) (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 0 0 0

2 Tidak Baik 2 4 8 5,882

3 Cukup Baik 3 20 60 29,41

4 Baik 4 34 136 50

5 Sangat Baik 5 10 50 17,70

Total 68 254 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 254

x 100% = = 3,73
N 68

Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari tabel 18 diatas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 34

Responden atau 50% yang menjawab baik dan 4 responden atau 5,882% yang

menjawab tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa rasa dan

bau air yang didistribusikan oleh PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopobaik. Karena banyaknya Responden yang memilih baik pada rasa dan

bau air yang distribusikan PAM Tirta Mangkaluku.

75
 Dari hasil wawancara pada tanggal 2 februari 2018, pada karyawan PAM

Tirta, bahwa :

“Pengaruh air sangat luas khususnya air untuk makan dan minum. Oleh
sebab itu perusahaan berusaha yan terbaik dalam mencari sumber air yag
bersih bebas dari bau untuk di konsumsi”.

2) Kontinuitas Air Distribusi

Kontinuitas air merupakan hal yang terpenting dalam pelayanan PAM Tirta

Mangkaluku, karena hal ini berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pelanggan akan merasa puas jika air yang didistribusikan selalu ada. PAM Tirta

Mangkaluku harus terus mengupayakan agar persediaan air terus dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan

meningkat pula kepercayaan pelanggan dalam menggunakan PAM Tirta

Mangkaluku Daerah Kota Palopo.

a. Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kerja

Untuk menjawab mengenai tingkat ketersediaan air pada jam aktifitas

kehidupan, responden diarahkan untuk menilai bagaimana ketersediaan air pada

pukul 06:00-18:00 selama berlangganan air PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo. Hal ini merupakan syarat kontinuitas yang harus dipenuhi PAM Tirta

Mangkaluku. Jika pada jam tersebut air PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopotidak mengalir, maka diindikasikan bahwa ketersediaaan air pada jam

aktifitas kehidupan tidak baik.

76
 Tabel 19
tanggapan responden Terhadap Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kerja
No. Tanggapan Responden Skor (x) Frekuensi (f) f.x Persentase (%)
(hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 6 6 8,82

2 Tidak Baik 2 8 16 11,77

3 Cukup Baik 3 22 66 32,36

4 Baik 4 25 100 36,76

5 Sangat Baik 5 7 35 10,29

Total 68 223 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 223

x 100% = = 3,27
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari Tabel 19 di atas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 25

responden atau 36,76% responden menjawab baik, dan 6 responden atau 8,82%

menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

kelancaran air yang di distribusikan oleh PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo pada Benteng Raya baik dengan skor 3,27

Wawancara yang di lakukan oleh peneliti kepada pihak PAM Tirta mengenai

ketersediaan air pada jam, yaitu :

“Air yang di distribusikan oleh PAM TM kepada pelanggan Kota Palopo tidak
memiliki batas waktu, terkecuali ada masalah yang PAM TM alami. Jadi
kontinuitas air adalah air yang tersalur secara terus menerus kepada
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat tanpa terkecuali.

b. Kelancaran Air

Untuk menjawab mengenai tingkat kelancaran air, responden diarahkan

untuk menilai bagaimana kelancaran air dan kecepatan air selama berlangganan

air PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo. Hal ini merupakan syarat

kontinuitas yang harus dipenuhi PAM Tirta Mangkaluku.Jika air mengalir tidak

lancar/sering tidak mengalir, maka diindikasikan bahwa kinerja kelancaran air

tidak baik.

77
 Tabel 20,
Tanggapan Responden Terhadap Kelancaran Air yang di Distribusikan Oleh PAM
Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo.
No. Tanggapan Skor (x) Frekuensi (f) f.x Persentase (%)
Responden (hasil)
1 Sangat Tidak Baik 1 4 4 5,89

2 Tidak Baik 2 6 12 8,82

3 Cukup Baik 3 32 96 47,06

4 Baik 4 26 104 38,23

5 Sangat Baik 5 0 0 0

Total 68 216 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 216

x 100% = = 3,17
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

Dari Tabel 20, di atas dapat dijelaskan bahwa dari 68 responden terdapat 32

responden atau 47,06% yang menjawab cukup baik dan 4 responden yang

menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa

kelancaran air yang di distribusikan oleh PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo pada Benteng Raya cukup baik, dengan rata-rata skor 3,17.

Hasil wawancara pada 2 februari 2018, mengenai tanggapan responden yang

menganggap Kelancaran Air sudah cukup baik, pegawai PAM TM, menyatakan

bahwa : “PAM TM Kota Palopo masih berusaha yang terbaik dalam melakukan

pelayanan yang memuaskan bagi semua pelanggan yang ada di kota Palopo”.

3) Kuantitas Air Distribusi

Persyaratan kuantitas dalam penyediaan air bersih adalah ditinjau dari

banyaknya air baku yang tersedia. Artinya air baku tersebut dapat digunakan
untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan kebutuhan daerah dan jumlah
penduduk yang akan dilayani. Persyaratan kuantitas juga dapat ditinjau dari
standar debit air bersih yang dialirkan ke konsumen sesuai dengan jumlah
kebutuhan air bersih. Kebutuhan air bersih masyarakat bervariasi, tergantung
pada letak geografis, kebudayaan, tingkat ekonomi

78
 Tabel 21
Tanggapan Responden Terhadap Kuantitas Air yang di Distribusikan oleh PAM
Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo
No. Tanggapan Skor Frekuensi f.x Persentase
Responden (x) (f) (hasil) (%)
1 Sangat Tidak Baik 1 2 2 2,94

2 Tidak Baik 2 7 14 10,29

3 Cukup Baik 3 17 51 25

4 Baik 4 31 124 45,59

5 Sangat Baik 5 11 55 16,18

Total 68 246 100%

Rata-rata Skor, (X) : ∑(f.x) 246

x 100% = = 3,61
N 68
Sumber : hasil olahan data (2018)

Untuk menjawab mengenai tingkat kuantitas air yang di distribusikan,

responden diarahkan untuk menilai bagaimana ketersediaan banyaknya air yang

dialirkan perhari selama berlangganan air PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota

Palopo. Hal ini merupakan syarat kuantitas yang harus dipenuhi PAM Tirta

Mangkaluku.Jika air yang dialirkan tidak memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari

seperti mandi, memasak, mencuci maka diindikasikan bahwa Kuantitas air

distribusi tidak baik.

Dari Tabel 21, di atas dapat dijelaskan bahwa dari 68 Responden terdapat

31 responden atau 45,59% responden menjawab baik, dan 2 responden atau

2,94% menjawab sangat tidak baik. Maka dapat disimpulkan bahwa kuantitas air

yang di distribusikan oleh PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopopada

Benteng Rayabaik, dengan skor rata-rata 3,61.

Dari hasil wawancara pegawai PAM TM, tentang tanggapan Responden

mengenai kuantitas air yang di disrubisikan dan dianggap baik oleh pelanggan,

yaitu : “Kuantitas air yang kami distribusikan sangat baik hanya saja jika hujan

berlarut-larut dapat mengganggu kuantitas air”.

79
 BABV

PENUTUP

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Petugas PAM Tirta Mangkaluku Daerah

Kota Palopo di kategorikan cukup Baik. Hasil analisis dari pengumpulan data,

maka dapat diambil kesimpulan, yaitu :

Kualitas pelayanan PDAM Tirta Mangkalu sebagai penyedia kebutuhan air

bersih masyarakat Kota palopo mendapatkan penilaian cukup baik. Hal tersebut

dapat dilihat dari penilaian kelancaran air yang di nilai cukup baik, dengan rata-

rata skor 3,17. Kualitas pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo

Sangat Tidak baik di bagian Pelayanan yang Cepat dan Tepat yang di berikan

oleh Pegawai PAM Tirta Mangkaluku dan Biaya Pemakaian Air Sesuai Dengan

Penggunaan Air. Kepuasan tidak dirasakan oleh pelanggan.

2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis akan memberikan beberapa saran

yang diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan

PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo.

1. Meningkatkan pelayanan, fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Meningkatkan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4. Meningkatkan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

80
 di miliki para pegawai, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Meningkatkan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para Pelanggan.

81
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Amirin, T., 2011, Populasi Dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus
Slovin,. Jakarta. Erlangga.

Batinggi, Ahmad, 1999. Manajeril Pelayanan. Jakarta : Universitas Terbuka.

Bharata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo

Gasperz, 1997.Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa.Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.

Ibrahim, 1997.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta : Andi.

Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Press.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Ndraha, Tliziduhu, 2000. Ilmu Pemerintaha. Jakarta : Rineka Cipta Pasolong,

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Negara. ALFABET.

Parasuraman. 2001. Konsekuensi Perilaku Kualitas Pelayanan, Jurnal

Pemasaran(The Behaviorial Consequences Of Service Quality, Jurnal Of
Marketing), vol 60.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan ( Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal ). Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Sianipar. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakata : Penerbit Andi

Saefullah. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang baik, dalam Jurnal
Social Ddn Ilmu Politik. Sumudang: Fisip UNPAD

Surjadi, 2009.Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : PT Refika

Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan

dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Surjadi, 2009.Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : PT Refika
Aditama.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Afabeta

82
Triguno. 1997. Budaya Kerja, menciptakan linkunga yang kondusif untuk
menngkatkan produktivtas kerja. Jakarta : Gadenteravon press

Tjiptono, fandy. 2004. Manajemen Jasa (Edisi Kedua). Yogyakata : Penerbit

Andi.

Widodo, joko. 2001. Good Governance Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan
Kontrol Birokrasi pada Era Desenralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya :
CV. Cutra Media

Jurnal:

Purwantii, Ni Putu Neni. 2014. Jurnal Analisis Kualitas Pelayanan Pada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Denpasar. Jurusan Pendidikan
Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia.

Skripsi:

Bandu, Muh Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar. Universitas
Hasanuddin.

Nurbaya, Sitti. 2016. Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Wilayah Ii Pdam Kota
Makassar.Program Studi Administrasi Negara Departemen Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik UniversitasHasanuddin.

Dokumen:

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1962 Tentang Perusahaan

Daerah

Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.

Perda Nomor 2 Tahun 2017 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Mangkaluku.

83
 KUESIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN
PAM TIRTA MANGKALUKU DAERAH KOTA PALOPO DI
KELURAHAN BENTENG KECAMATAN WARA TIMUR

A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nomor Responden :……………….. (di isi peneliti)
2. Umur :……… Tahun
3. Jenis Kelamin : (1). Laki-Laki. (2). Perempuan
4.
4. Pendidikan Terakhir : 1. SD 4. D1-D3-D4
2. SLTP 5. S1 ke Atas
3. SMA

5. Pekerjaan Utama : 1. PNS

2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta/usahawan
4. Pensiunan PNS
5. Pelajar/Mahasiswa

CATATAN:

Bacalah Pernyataan-pernyataan dibawah ini dengan seksama, kemudian bapak/ibu diminta

memberi tanda centang ( ) pada salah satu pilihan jawaban yang bapak/ibu anggap benar sesuai
dengan pendapat bapak/ibu.
Keterangan :
- SB (Sangat Baik)
- B (Baik)
- CB (Cukup Baik)
- TB (Tidak Baik)
- STB (Sangat Tidak Baik)

B. Pendapat Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pam Tirta Mangkaluku

Daerah Kota Palopo.
PERTANYAAN STB TB CB B SB
1. Apakah Penampilan Pegawai PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota
Palopo bersih dan rapih?
2. Apakah gedung PAM Tirta Mangkaluku Daerah Kota Palopo bersih
dan nyaman?
3. Apakah Loket Pembayarana tagihan air PAM Tirta Mangkaluku
nyaman?

84
 4. Apakah pelayanan yang diberikan PAM Tirta Mangkaluku Daerah
Kota Palopo cepat dan Tepat?
5. Apakah biaya yang ditetapkan PAM Tirta Mangkaluku kota Palopo
sesuai dengan pemakaian tiap bulan?
6. Apakah petugas PAM Tirta Mangkaluku memiliki rasa kemauan
dalam membantu pelanggan dalam memberikan Pelayanan?
7. Apakah petugas PAM Tirta Mangkaluku cepat dalam menangani
pengaduan pelanggan?
8. Apakah informasi yang diberikan oleh petugas PAM Tirta
Mangkaluku mudah dimengerti?

9. Apakah petugas PAM Tirta Mangkaluku kota Palopo disiplin dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya ?
10. Apakah petugas PAM Tirta Mangkaluku bertanggung jawab atas
setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya ?
11. Apakah petugas PDAM kota palopo adil dalam memberikan
pelayanan ?
12. Apakah petugas PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo mudah
dihubungi?
13. Apakah air yang diditribusikan PAM Tirta Mangkaluku Kota
Palopo bersih?
14. Apakah air yang di distribusikan PAM Tirta Mangkaluku Kota
Palopo tidak berbau dan berasa?
15. Apakah air yang didistribusikan PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo
tersedia pada aktivitas kehidupan ?
* Prioritas pemakaian air yaitu minimal 12 jam perhari, yaitu pada jam-
jam aktifitas kehidupan, pukul 06.00 s/d 18.00
16. Apakah air yang di distribusikan PAM Tirta Mangkaluku Kota
Palopo lancar?
* kelancaran adalah jika air mengalir terus menerus dengan
debit/kecepatan yang sama
17. Apakah air yang didistribusikan PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo
mecukupi kehidupan sehari-hari?

PERTANYAAN:

85
1. Apakah keluhan Bapak/Ibu pada pelayanan PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo
selama ini? Jawaban:
……………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
…………………………

2. Apakah saran Bapak/Ibu pada PAM Tirta Mangkaluku Kota Palopo untuk
meningkatkan kualitas pelayanan? Jawaban:
…………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
…………….
……………....................................................................................................
......................................................................................................................
................................

86