Skripsi Ombusman

1
SKRIPSI

PERAN MASYARAKAT DALAM PELAKSANAAN
PELAYANAN PUBLIK MENURUT UNDANUNDANG NO 25
TAHUN 2009 DI KELURAHAN TIBAN BARU KECAMATAN
SEKUPANG KOTA BATAM

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Menyelesaikan Program S-1
Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau Kepulauan

Oleh :
Nama : M. SAPRIL
NPM : 09.16.0.063

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS RIAU KEPULAUAN
BATAM
2014

2

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

NAMA : M. SAPRIL
NIM : 09.16.0.063
FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN : ILMU PEMERINTAHAN
Saya menyatakan bahwa sesungguhnya tugas akhir dengan judul, Peran
Masyarakat dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kelurahan Tiban Baru
Kecamatan Sekupang Kota Batam, dibuat untuk memenuhi serta memperoleh
gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau Kepulauan. Tugas akhir ini adalah murni gagasan, rumusan dan
penelitian saya sendiri, tanpa bantuan dari pihak lain, kecuali arahan dari tim
pembimbing. Sejauh ini yang saya ketahui, naskah tugas akhir ini bukan
merupakan tiruan atau duplikasi dari tugas akhir yang pernah diajukan oleh orang
lain untuk mendapat gelar akademis di salah satu perguruan tinggi, kecuali secara
tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar
pustaka.
Batam, 14 junil 2014

M. SAPRIL
NPM. 09.16.0.063

3

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi Berjudul:

PERAN MASYARAKAT DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK
MENURUT UNDANG-UNDANG NO 25 TAHUN 2009 DI KELURAHAN TIBAN
BARU KECAMATAN SEKUPANG KOTA BATAM

Disusun Oleh:

Nama : M.SAPRIL
NPM : 09.16.0.063

Telah Dipertahankan dan Disahkan di Depan Tim Penguji Prodi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau Kepulauan

Pada :
Hari / tanggal : sabtu 14 juni 2014
Tempat : Ruang FISIPOL

Tim Penguji
Ketua

(Ronald Hasibuan, S.IP, MTQM)
Penguji II Penguji III

(Diah Ayu Pratiwi, S.IP, M.Si) (Yustinus Farid S. S.IP, MPA)
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk memperoleh gelar Sarjana (S-1) Universitas Riau Kepulauan

Tanggal : 14 Juni 2014

(Diah Ayu pratiwi, S.IP, M.Si)
Ketua Prodi Ilmu Pemerintahan

Tiada kata yang paling indah kita ucapkan selain Alhamdulillah, puji dan
syukur kehadiran ALLAH SWT, karena berkat rahmat dan Hidayah
peneliti dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul
Pelaksanaan Pelayanan P
Kota Batam sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kepulauan.
Dengan segala kerendahan hati dan segala kekurangan, peneliti m
bahwa kemampuan menuangkan ide dan konsep pemikiran sangat terbatas, maka
tidak menutup kemungkinan dalam karya ini masih terdapat banyak kekurangan.
Oleh karena itu. Peneliti mohon maaf yang sebesar
mengharapkan saran yang sifa
Dalam proses penulisan skripsi ini peneliti banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu
penulis tak lupa mengucapkan terimakasih yang sebesar
yang telah memberikan bantuan dan dorongan serta petunjuk
sampai akhir penyusunan skripsi ini. Terkhusus untuk kedua orang tua saya,
terimakasih atas segala doa dan dukunganny
hendak menyampaikan terimakasih k

1. Bapak Prof. H. Zainuddin, M. Pd. selaku Rektor Universitas Riau
Kepulauan.
2. Ibu Meri Enita Puspita Sari, S.IP,. M.PA sebagai dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Riau Kepulauan.
3. Bapak Ronald Hasibuan S,IP, MTQM sebagai pembimbing skrip
peneliti.
4
KATA PENGANTAR

syukur kehadiran ALLAH SWT, karena berkat rahmat dan Hidayah
peneliti dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul Peran Masyarakat dalam
Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kelurahan Tiban Baru Kecamatan Sekupang
sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana
Dengan segala kerendahan hati dan segala kekurangan, peneliti m
Oleh karena itu. Peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya dan tetap
mengharapkan saran yang sifatnya membangun.
penulis tak lupa mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada mereka
memberikan bantuan dan dorongan serta petunjuk-petunjuk sejak awal
terimakasih atas segala doa dan dukungannya. Pada kesempatan ini , peneliti
hendak menyampaikan terimakasih kepada:
Bapak Prof. H. Zainuddin, M. Pd. selaku Rektor Universitas Riau
Meri Enita Puspita Sari, S.IP,. M.PA sebagai dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Riau Kepulauan.
Bapak Ronald Hasibuan S,IP, MTQM sebagai pembimbing skrip
syukur kehadiran ALLAH SWT, karena berkat rahmat dan Hidayah-Nya sehingga
Peran Masyarakat dalam
ublik di Kelurahan Tiban Baru Kecamatan Sekupang
sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana (S1) pada
Dengan segala kerendahan hati dan segala kekurangan, peneliti menyadari
besarnya dan tetap
besarnya kepada mereka
petunjuk sejak awal
a. Pada kesempatan ini , peneliti juga
Bapak Prof. H. Zainuddin, M. Pd. selaku Rektor Universitas Riau
Meri Enita Puspita Sari, S.IP,. M.PA sebagai dekan Fakultas Ilmu
Bapak Ronald Hasibuan S,IP, MTQM sebagai pembimbing skripsi
5

4. Bapak Yustinus Farid S. S.IP., M.PA sebagai Wakil Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik sekaligus Pembimbing skripsi.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau
Kepulauan.
6. Pihak Kelurahan Tiban Baru yang telah memberi izin kepada peneliti
untuk melakukan penelitian.
7. Bapak RW dan RT di Kelurahan Tiban Baru serta masyarakat lainnya
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan informasi.
8. Tidak lupa pula terimakasih kepada Ibunda Tercinta Ibu Suminah dan
ayahda tercinta Bapak ABD Malik, serta kakak tercinta saudari Masda,
Kartini, Neny Sumiati dan teman dekat penulis, serta keluarga yang
lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
doa, dukungan dan materi, sehingga penulisan skripsi ini berjalan
dengan baik.
9. Teman-teman penulis rekan-rekan mahasiswa FISIPOL angkatan 2009,
yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada peneliti.

Akhir kata, semoga segala bantuan dan dukungannya mendapatkan ridha
Allah SWT. Penulis juga mengharapkan skripsi ini bermanfaat, serta sebagai
sarana informasi dan referensi bagi peneliti lain dalam permasalahan dan kasus
yang sama.

Batam, 14 juni 2014

M. SAPRIL
09.16.0.063

6

ABSTRACT

Public service is an obligation that must be fulfilled by the government in
implementing the system of government. in practice there are still many public
services there are some problems, these problems arise whether it came from the
organizers and the community. As stated in the legislation No 25 of 2009 says the
community has an important role in the implementation of the public service gives
larger question of whether the public has to know how big their role. This makes
researchers interested in studying the role of Civil Society in the Implementation
of Public Service at New Village Tiban Sekupang District of Batam.

This study aims to explain how the role of the community in the
implementation of public service in the Village of New Tiban. To the authors
conducted a qualitative study using a descriptive approach to research that uses
interviews and studies for document gather the required information from the
respondents and from informanagar can describe the Role of Civil Society in the
Implementation of Public Service at New Village Tiban. .

Based on the survey results revealed that the role of the Society in the
Public Service according Unadang Act No. 25 of 2009 in the Village District of
New Tiban Sekupang Batam city is still not running as it should is evident by the
number of interviews that researchers do not yet know the people who mengatkan
how their role in the public service .
Suggestions from this study is that the role of society to function as it
should be expected the organizers to disseminate to the public on the role of
public services In the community. .

Keywords: role, community, service.

7

INTISARI

Pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus ditunaikan oleh
pemerintah dalam melaksanakan sistem pemerintahan. dalam pelaksanaannya
pelayanan publik masih banyak terdapat beberapa masalah, masalah ini muncul
baik itu datang dari penyelenggara maupun masyarakat. Sebagaimana tertuang
didalam undang-undang No 25 tahun 2009 mengatakan masyarakat memiliki
peran penting dalam pelaksanaan pelayanan publik ini memberikan pertanyaan
besar apakah masyarakat telah mengetahui seberapa besar peran mereka. Hal
tersebut membuat peneliti tertarik untuk meneliti mengenai Peran Masyarakat
dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kelurahan Tiban Baru Kecamatan
Sekupang Kota Batam.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana peran masyarakat
didalam pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Tiban Baru. Untuk itu
penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode kualitatif dengan
pendekatan deskriptif yaitu penelitian yang menggunakan wawancara dan studi
dokumenuntuk mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dari responden dan
dari informanagar dapat mendeskripsikan Peran Masyarakat dalam Pelaksanaan
Pelayanan Publik di Kelurahan Tiban Baru.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Peran Masyarakat dalam
Pelayanan Publik menurut Unadang-Undang No 25 Tahun 2009 di Kelurahan
Tiban Baru Kecamatan Sekupang Kota Batam masih belum berjalan sebagaimana
mestinya ini terbukti dengan wawancara yang peneliti lakukan banyaknya
masyarakat yang mengatkan belum mengetahui bagaimana peranan mereka
didalam pelayanan publik.

Saran dari penelitian ini adalah agar peran Masyarakat dapat berjalan
sebagaimana mestinya diharapkan pihak penyelenggara dapat mensosialisasikan
kepada masyarakat terhadap peran masyarakat didalam pelayanan publik

Kata kunci: peran, masyarakat, pelayanan.

8

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................... i
LEMBAR ORISINALITAS SKRIPSI .......................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................... iv
ABTRACT ........................................................................................ vi
INTISARI ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................... 7
C. Tujuan ............................................................................ 8
D. Manfaat ........................................................................... 8
E. Tinjauan Pustaka ............................................................. 9
1. Kerangka Dasar Teori ................................................. 9
a. Defenisi Peran ....................................................... 9
b. Defenisi Masyarakat .............................................. 12
c. Pelayanan Publik ................................................... 15
2. Alur Pikir .................................................................... 21
a. Defenisi Konseptual ............................................... 21
b. Defenisi Operasional ............................................. 22
F. Kerangka Berfikir ............................................................ 24
G. Metodelogi Penelitian ...................................................... 25
1. Jenis Penelitian .......................................................... 25
2. Lokasi Penelitian ....................................................... 26
9

3. Unit Analisis ............................................................. 27
4. Data yang Dibutuhkan ............................................... 27
a. Data Primer ............................................................ 27
b. Data Sekunder ....................................................... 28
5. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 28
a. Observasi ............................................................... 28
b. Wawancara ............................................................ 29
c. Dokumentasi .......................................................... 29
6. Teknik Analisis Data ................................................. 30
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kota Batam ........................................ 31
1. Batas Wilayah ............................................................. 31
2. Visi dan Misi ............................................................... 32
a. Visi ..................................................................... 32
b. Misi ................................................................ 32
3.Geologi ......................................................................... 34
4. Fisiografi ..................................................................... 34
B. Gambaran Umum Kelurahan Tiban Baru ....................... 36
1. Letak Geografis ......................................................... 37
2. Data Perkembangan Penduduk ................................. 38
3. Potensi Sumber Daya Manusia ................................. 40
4. Sumber Daya Alam ................................................... 44
5. Sumber Daya Kelembagaan ...................................... 45
a. Lembaga Pemerintah kelurahan .......................... 46
b. Lembaga Kemasyarakatan .................................. 46
6. Prasarana dan Sarana Kelurahan ............................... 48
7. Partisipasi Masyarakat/Pemerintah
dalam pembangunan .................................................. 50
8. Swadaya Masyarakat ................................................. 51
9. Peranserta Masyarakat
dalam Pembangunan ................................................. 51
10

10. Kinerja Pemerintah
kelurahan Tiban Baru ................................................ 52

BAB III PEMBAHASAN
A. Peran Masyarakat dalam Pelayanan Publik .................... 54
a. Penyusunan Standar Pelayanan ................................. 55
b. Pengawasan dan Evaluasi .......................................... 64
c. Pemberian Penghargaan ............................................ 66
B. Pelayanan Publik ............................................................. 68
1. Kejelasan ................................................................... 68
2. Kemudahan Akses ..................................................... 71
3. Kedisplinan ............................................................... 74
4. Kenyamanan .............................................................. 75

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..................................................................... 78
B. Saran ................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 80
LAMPIRAN

11

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir ......................................................... 25
Gambar 2.1 Peta wilayah Kota Batam ............................................. 33
Gambar 2.2 Peta wilayah Kelurahan tiban baru ................................ 39

Gambar 3.1 Papan Pengumuman ...................................................... 64

Gambar 3.2 pelaksanaan Kegiatan Pelayanan .................................. 71

Gambar 3.3 Tarif retribusi ................................................................ 71

Gambar 3.4 Papan Info ..................................................................... 73

Gambar 3.5 Persyaratan Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan ............... 74

Gambar 3.6 Tarif Kegiatan ............................................................... 75

Gambar 3.7 ruang tunggu .................................................................. 78

12

DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
Tabel 2.1 Jumlah penduduk yang tersebar
di Kelurahan Tiban Baru ................................................. 40
Tabel 2.2 Jumlah penduduk berdasarkan Umur ................................ 41
Tabel 2.3 Jumlah penduduk menurut
tingkat pendidikan ............................................................ 42
Tabel 2.4 Jumlah penduduk berdasarkan pekerjaan ......................... 43
Tabel 2.5 Jumlah warga berdasarkan etnis suku ............................... 43
Tabel 2.6 Jumlah pekerja di Kelurahan Tiban Baru ......................... 45
Tabel 2.7 Jumlah Lembaga Kemasyarakatan
di kelurahan tiban baru ..................................................... 46
Tabel 2.8 Jumlah organisasi masyarakat ........................................... 47
Tabel 2.9 Jumlah aset yang dimiliki
kelurahan tiban baru ......................................................... 48
Tabel 2.10 Jumlah pelayanan yang tersedia
di kelurahan tiban baru ..................................................... 51
Tabel 3.1 Karakteristik Responden
berdasarkan jenis kelamin ................................................ 53
Tabel 3.2 Karakteristik responden berdasarkan
pendidikan terakhir ........................................................... 54
Tabel 3.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Profesi/Pekerjaan ............................................................... 55
13

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi pada saat ini penyelenggaraan pelayanan publik
tidak hanya mengandalkan satu pihak pemberi pelayanan, tetapi pelayanan
publik juga menuntut bagaimana partisipasi dari masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan tujuan untuk mengawasi tata
laksana dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah.
Pembukaan UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia
1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan negara Repulik Indonesia
salah satunya adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna
bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara
melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa
publik, dan pelayanan administratif.
1

Pelayanan publik yang prima atau excellencent service adalah
suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi,
melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau dari
pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent

1
Undang undang nomor 25 tahun 2009 hal 92
14

service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
2

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan
pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan
diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
Misalnya Sebagai contoh, proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk di
Indonesia. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan.
Kartu ini wajib dimiliki oleh warga Negara Indonesia yang berusia di atas
17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14 hari
semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis. Sebagai
sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya
dimana calon pembuat Kartu Tanda Penduduk dikenakan semacam biaya
tambahan yang sering kita sebut sebagai uang sogok, bahkan semenjak
tingkat Rukun Tetangga (RT). Sebagai gambaran tentang pelayanan
publik, dapat dilihat beberapa contoh sebagai berikut:
Tatim (48), warga Kelurahan Karawaci Baru RT 03/10
Karawaci, yang menyatakan diperas aparat kelurahan setempat, Solihin
dan Undang, ketika hendak membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Kedua oknum petugas ini meminta uang sebesar Rp 40.000. Di Kelurahan
Kayuputih, Pulogadung, Jakarta Timur, juga terjadi oknum petugas
kelurahan memungut uang Rp 10.000, pada setiap warga yang akan

2
Arsimurti, Pelayanan Prima dalam Konteks Pelayanan Publik, 2013,
http://arsimurti.blog.ugm.ac.id/2013/01/18/pelayanan-prima-dalam-konteks-pelayanan-publik, hlm
1, diunduh 23 April 20013.
15

mengurus Kartu Tanda Penduduk maupun Kartu Keluarga dikelurahan
tersebut.
3

Masih segar dalam ingatan ketika bagaimana oknum pegawai
pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus pajak yang melibatkan
pemain-pemain kelas kakap yang tentu saja menciderai perasaan para
wajib pajak dan makin memperparah sentiment negatif masyarakat
terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan memang sudah
digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai dalam
berbagai barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup
dan tercapainya target penerimaan negara yang semakin meningkat, tetapi
tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk bisa memperbaiki
citranya.
4

Melihat uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih
sangat buruk, masih diwarnai praktek Kolusi, Korupsi, dan Nepotisme
(KKN) serta sarat dengan paradigma korporatisme untuk mencari
keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh
rendahnya partisipasi masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik
termasuk Pegawai Negeri Sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional.
Pelayanan publik yang prima merupakan salah satu tuntutan
masyarakat pada era reformasi pada segi pemerintahan yang
mengharuskan adanya transparansi, penghapusan Kolusi, Korupsi, dan

3
Sholehudin Adi Nugroho, Kondisi Pelayanan Publik di Indonesia, 2011,
http://adinugroho5.wordpress.com/2011/01/10/kondisi-pelayanan-publik-di-indonesia, hlm 1,
diunduh 23 April 2013, 14.50 wib.
44
Ibid hlm 1
16

Napotisme (KKN), dan reformasi birokrasi. Dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/15/M.PAN/7/2008 tentang
Pedoman Umum Reformasi Birokrasi dijelaskan bahwa salah satu tujuan
reformasi birokrasi adalah membangun, membentuk profil dan perilaku
aparatur Negara dengan kemampuan memberikan pelayanan yang prima
5
.
Maka kelihatan bahwa pelayanan publik mempunyai peranan yang sangat
strategis sebagai salah satu fungsi pemerintah disamping regulasi dan
pemberdayaan. Pelayanan Publik merupakan suatu sistem, dalam arti
masyarakat sebagai pemohon atau pengguna layanan harus diberikan akses
yang seluas-luasnya berkaitan dengan proses pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip
keterbukaan mempunyai peranan penting untuk terbangunnya pelayanan
publik yang berkualitas.
Bertitik tolak dari Peraturan Menteri diatas, dijelaskan bahwa
tujuan khusus yang ingin dicapai adalah birokrasi yang transparan
(terbuka) dan dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat,
dengan harapan sasaran umum dari Reformasi Birokrasi yakni terjadinya
perubahan pola pikir (mindset) dan budaya kerja (culture set) serta sistem
manajemen pemerintahan.
Prinsip keterbukaan ini harus menjadi salah satu landasan utama
dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan, bahwa tugas pelayanan

5
Peraturan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2008.
17

publik itu sendiri merupakan salah satu tugas pokok dari pemerintah dalam
melayani masyarakat.
Upaya untuk mewujudkan keterbukaan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan suatu keharusan dalam rangka
terselenggaranya pelayanan publik yang terbuka, akuntabel, efektif, dan
non-diskriminatif. Penerapan nilai budaya keterbukaan juga akan
mendorong peningkatan peran serta masyarakat dalam memonitor dan
mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasar tuntutan adanya pelayanan publik yang prima, pemerintah
mengeluarkan UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, sebagai
acuan utama dalam memberikan layanan publik. Dalam Undang-Undang
ini, selain menjelaskan tentang apa itu pelayanan publik, juga menjelaskan
tentang peran masyarakat dalam mengawasi dan mengawal pelayanan
yang diberikan pemerintah. Hal ini seperti yang tertuang pada Pasal 39,
dimana dijelaskan bahwa peran serta masyarakat dalam pelayanan publik
dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
pemberian penghargaan, dengan demikian masyarakat juga memiliki peran
serta dalam pemberian pelayanan publik, hal tersebut diwujudkan dalam
bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta
peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
6

Peran masyarakat yang terjadi di Kelurahan Tiban Baru ini dapat
dilihat dengan diikut sertakannya masyarakat dengan kegiatan-kegiatan

6
UU No 25 Tahun 2009 , Op cit., hal 77
18

yang dilakukan oleh pihak kelurahan tiban baru kecamatan Sekupang kota
Batam, seperti musyawarah perencanaan pembangunan, musyawarah ini
bertujuan untuk menentukan pembangunan yang akan dilakukan di
kelurahan, akan tetapi hasil dari musyawarah perencanaan pembangunan
(musrembang) belum sepenuhnya terealisasi hal ini dapat dilihat seperti
pembangunan Batu Miring dan Drainase di perumahan yang terletak di
kelurahan Tiban Baru.
7

Pada dasarnya peran masyarakat disini diharapakan mampu
memberikan kontribusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik agar
terwujud pelayanan publik yang sesuai dan memberikan kemudahan bagi
masyarakat. Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa pada saat ini
pelayanan publik sangat kurang dari yang diharapkan oleh masyarakat,
dimana dalam penyelenggaraannya masih banyak terdapat perbuatan yang
tidak baik yang dilakukan oleh pihakpihak pemberi pelayanan. Sistem
yang rumit dari suatu pelayanan seolaholah memberikan gambaran
begitu buruknya pelayanan publik dinegeri ini. Bahkan stigma yang ada di
masyarakat bahwa pemerintah itu sebagai pelayanan masyarakat bergeser
menjadi masyarakat yang melayani pemerintah.
Melihat kondisi saat ini masyarakat dihadapkan dengan
ketidaktahuan terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah
mengenai apa yang seharusnya menjadi tugas dan wewenangnya sebagai
pengawas didalam pelaksanaan pelayanan publik, padahal pada Pasal 18

7
Profil kelurahan tiban baru kecamatan sekupang tahun 2012,hal 30
19

UU No 25 tahun 2009 dijelaskan tentang hak dan kewajiban masyarakat
dalam pelayanan publik. Ketidaktahuan masyarakat ini memberikan suatu
permasalahan baru dimana masyarakat hanya dapat menerima apa yang
diberikan oleh pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Melihat letak geografis dari kelurahan ini yang termasuk didalam
wilayah kecamatan sekupang, memiliki luas wilayah total sekitar 3.886
Km. Dan jumlah penduduk secara keseluruhan mencapai 23.371 jiwa
terdiri dari 11.670 pria dan 11.701 wanita
8
.
Dalam pelasanaan pelayanan Kelurahan Tiban Baru memiliki
Pegawai sebanyak 9 orang, yang terdiri dari 7 orang Pegawai Negeri Sipil
dan 2 orang Honorer Kelurahan Tiban Baru Melihat kondisi jumlah
penduduk dan penduduk yang semakin bertambah dan tenaga pemberi
pelayanan yang masih minim, memeberikan suatu permasalahan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
9

B. Rumusan Masalah
Untuk memberikan arah yang jelas tentang pembahasan ataupun
analisa yang dilakukan dalam proposal penelitian ini maka peneliti
mengemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah peran serta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan
publik sesuai UndangUndang UU No 25 Tahun 2009?

8
Ibid hal 2
9
Ibid , hal 4
20

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi peran masyarakat dalam
penyelenggara pelayanan publik menurut UnadngUndang UU No 25
Tahun 2009?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dirumuskan dalam kalimat pernyataan, lebih
lanjut disebutkan bahwa Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang
menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian
selesai.Tujuan penelitian adalah keinginan yang ada pada peneliti untuk
hal-hal yang akan dihasilkan oleh penelitian. Dari uraiyan diatas peneliti
ingin menjelaskan berapa tujuan peneliti yakni sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui sejauh mana peran masyarakat dalam
penyelanggaraan pelayanan publik pada saat ini yang sesuai
menurut UU No 25 Tahun 2009.
2) Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi peran
masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik.

D. Manfaat Penelitian
Kegunaan penelitian, hasil apa yang akan disumbangkan untuk
kemajuan ilmu pengetahuan merupakan menindaklanjuti kesimpulan.
Sehingga manfaat dari penelitian ini yaitu:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang
pelaksanaan program pelayanan publik yang ada di Kelurahan Tiban
Baru.
21

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih atau
masukan bagi Kelurahan Tiban Baru dalam pelaksanaan pelayanan
publik kedepannya.
c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai titik tolak
untuk melakukan penelitian sejenis secara mendalam.

E. Tinjauan Pustaka
1. Kerangka Dasar Teori
a. Peran
Soejono Soekamto Peran adalah suatu konsep prihal apa yang
dapat dilakukan individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat,
peranan meliputi norma-norma yang dikembangkan dengan posisi atau
tempat seseorang dalam masyarakat, peranan dalam arti ini
merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing seseorang
dalam kehidupan kemasyarakatan.
10

Menurut Kozier peran adalah seperangkat tingkah laku yang
diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukannya
dalam, suatu sistem. Peran dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari
dalam maupun dari luar dan bersifat stabil. Peran adalah bentuk dari
perilaku yang diharapkan dari seesorang pada situasi sosial tertentu.
11

10
Fatir trueblue, Teori Peran dan Definisi Peran Menurut Para Ahli, 2013, http://fahir-
blues.blogspot.com/2013/06/teori-peran-dan-definisi-peran-menurut.html, hlm 1, diunduh 15 juni
2013,16.30 wib
11
Rinawahyu , teori peran( rholetheory), 2011, http://rinawahyu42.wordpress.com/ 2011/06/07/
teori-peran-rhole-theory, hlm 2, diunduh 15 juni 2013, 16.50 wib.
22

Peran adalah deskripsi sosial tentang siapa kita dan kita siapa.
Peran menjadi bermakna ketika dikaitkan dengan orang lain, komunitas
sosial atau politik. Peran adalah kombinasi adalah posisi dan pengaruh.
12

Menurut Biddle dan Thomas dalam Arisandi, peran adalah
serangkaian rumusan yang membatasi perilaku-perilaku yang
diharapkan dari pemegang kedudukan tertentu. Misalnya dalam
keluarga, perilaku ibu dalam keluarga diharapkan bisa memberi
anjuran, memberi penilaian, memberi sangsi dan lain-lain.
13

Menurut Horton dan Hunt, peran (role) adalah perilaku yang
diharapkan dari seseorang yang memiliki suatu status. Berbagai peran
yang tergabung dan terkait pada satu status ini oleh Merton dinamakan
perangkat peran (role set). Dalam kerangka besar, organisasi masyarakat,
atau yang disebut sebagai struktur sosial, ditentukan oleh hakekat (nature)
dari peran-peran ini, hubungan antara peran-peran tersebut, serta distribusi
sumberdaya yang langka di antara orang-orang yang memainkannya.
Masyarakat yang berbeda merumuskan, mengorganisasikan, dan memberi
imbalan (reward) terhadap aktivitas-aktivitas mereka dengan cara yang
berbeda, sehingga setiap masyarakat memiliki struktur sosial yang berbeda
pula. Bila yang diartikan dengan peran adalah perilaku yang diharapkan
dari seseorang dalam suatu status tertentu, maka perilaku peran adalah
perilaku yang sesungguhnya dari orang yang melakukan peran tersebut.
Perilaku peran mungkin berbeda dari perilaku yang diharapkan karena

12
Ibid hal 1
13
Ibid hal 2
23

beberapa alasan. Sedangkan, Abu Ahmadi mendefinisikan peran sebagai
suatu kompleks pengharapan manusia terhadap caranya individu harus
bersikap dan berbuat dalam situasi tertentu berdasarkan status dan
fungsi.
14

Menurut Dougherty & Pritchard, teori peran ini memberikan suatu
kerangka konseptual dalam studi perilaku di dalam organisasi. Mereka
menyatakan bahwa peran itu melibatkan pola penciptaan produk sebagai
lawan dari perilaku atau tindakan. Lebih lanjut, Dougherty & Pritchard
mengemukakan bahwa relevansi suatu peran itu akan bergantung pada
penekanan peran tersebut oleh para penilai dan pengamat (biasanya
supervisor dan kepala sekolah) terhadap produk atau outcome yang
dihasilkan. Dalam hal ini, strategi dan struktur organisasi juga terbukti
mempengaruhi peran dan persepsi peran atau role perception.
15

Ditinjau dari Perilaku Organisasi, peran ini merupakan salah satu
komponen dari sistem sosial organisasi, selain norma dan budaya
organisasi. Di sini secara umum peran dapat didefinisikan sebagai
expectations about appropriate behavior in a job position (leader,
subordinate). Ada dua jenis perilaku yang diharapkan dalam suatu
pekerjaan, yaitu
a. role perception: yaitu persepsi seseorang mengenai cara orang itu
diharapkan berperilaku atau dengan kata lain adalah pemahaman

14
Ibid hal 2
15
Bauer, Jeffrey C, ). Role Ambiguity and Role Clarity, University of Cincinnati Clermont.
Hlm 55

24

atau kesadaran mengenai pola perilaku atau fungsi yang
diharapkan dari orang tersebut.
b. role expectation: yaitu cara orang lain menerima perilaku seseorang
dalam situasi tertentu. Dengan peran yang dimainkan seseorang
dalam organisasi, akan terbentuk suatu komponen penting dalam hal
identitas dan kemampuan orang itu untuk bekerja. Dalam hal ini,
suatu organisasi harus memastikan bahwa peran-peran tersebut telah
didefinisikan dengan jelas.
Pada dasarnya terdapat lima aspek penting dari peran, yaitu:
16

1. Peran itu berkaitan dengan perilaku kerja (task behavior) yaitu,
perilaku yang diharapkan dalam suatu pekerjaan tertentu.
2. Peran itu sulit dikendalikan (role clarity dan role ambiguity).
3. Peran itu dapat dipelajari dengan cepat dan dapat menghasilkan
beberapa perubahan perilaku utama.
4. Peran dan pekerjaan (jobs) itu tidaklah sama seseorang yang melakukan
satu pekerjaan bisa saja memainkan beberapa peran.
b. Masyarakat
Konsep tentang masyarakat pasti sering kita dengar, seperti:
masyarakat desa, masyarakat kota, masyarakat Betawi, masyarakat Jawa,
dan lain-lain. Meskipun secara mudah bsia diartikan bahwa masyarakat itu

16
Kanfer, R, : An integrative approach to issues of measurement, mechanisms, processes, and
determinants, Journal of Social and Clinical Psychology, 1987, hlm 237-264
25

berarti warga namun pada dasarnya konsep masyarakat itu sendiri
sangatlah abstrak dan sulit ditangkap.
Istilah masyarakat berasal dari kata musyarak yang berasal
dari Bahasa Arab yang memiliki arti ikut serta atau berpartisipasi,
sedangkan dalam bahasa Inggris disebut Society. Sehingga bisa dikatakan
bahwa masyarakat adalah sekumpulan manusia yang berinteraksi dalam
suatu hubungan sosial. Mereka mempunyai kesamaan budaya, wilayah,
dan identitas.
17

Definis masyarakat menurut para ahli yaitu sebagai beikut:
18

1. Koentjaraningrat
Masyarakat adalah kesatuan hidup manusia yang berinteraksi
menurut suatu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat kontinu, dan
yang terikat oleh suatu rasa identitas bersama.

2. Selo Soemardjan

Masyarakat adalah orang-orang yang hidup bersama, yang
menghasilkan kebudayaan.
3. Paul B. Horton & C. Hunt
Masyarakat merupakan kumpulan manusia yang relatif mandiri,
hidup bersama-sama dalam waktu yang cukup lama, tinggal di suatu
wilayah tertentu, mempunyai kebudayaan sama serta melakukan
sebagian besar kegiatan di dalam kelompok atau kumpulan manusia
tersebut.
4. J.L Gillin dan J.P Gillin

17
Digi Collection, Pengertian dan Defenisi Masyarakat Menurut Para Ahli , 2011,
http://aceharticle.blogspot.com/2011/10/pengertian-dan-definisi-masyarakat.html, hlm 1, diunduh
23 mei 2013, 21.00 wib
18
ibid hal 1
26

Masyarakat adalah kelompok manusia yang terbesar dan
mempunyai kebiasaan, tradisi, sikap, dan perasaan persatuan yang
sama.

5. Emile Durkheim
Masyarakat adalah suatu sistem yang dibentuk dari hubungan
antar anggota sehingga menampilkan suatu realitas tertentu yang
mempunyai ciri-cirinya sendiri.
6. Karl Marx
Masyarakat adalah suatu struktur yang menderita suatu
ketegangan organisasi atau perkembangan akibat adanya pertentangan
antara kelompok-kelompok yang terbagi secara ekonomi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat adalah
manusia yang hidup bersama di suatu wilayah tertentu dalam waktu yang
cukup lama yang saling berhubungan dan berinteraksi dan mempunyai
kebiasaan, tradisi, sikap, dan perasaan persatuan yang sama.
Menurut Soerjono Soekanto alam masyarakat setidaknya memuat
unsur sebagai berikut ini :
19

1. Beranggotakan minimal dua orang.
2. Anggotanya sadar sebagai satu kesatuan.
3. Berhubungan dalam waktu yang cukup lama yang menghasilkan
manusia baru yang saling berkomunikasi dan membuat aturan-
aturan hubungan antar anggota masyarakat.
4. Menjadi sistem hidup bersama yang menimbulkan kebudayaan
serta keterkaitan satu sama lain sebagai anggota masyarakat.

19
Soerjono Soekanto; 2009, Sosiologi Suatu Pengantar, Edisi Baru, Rajawali Pers Jakarta
27

Dalam masyarakat pasti akan ada interaksi sosial, yang bermula
dari individu melakukan tindakan sosial terhadap orang lain. Tindakan
sosial merupakan perbuatan-perbuatan yang ditunjukkan atau dipengaruhi
orang lain untuk maksud atau tujuan tertentu. Oleh karena adanya sifat
memengaruhi satu sama lain, tindakan ini menyebabkan hubungan sosial
Jika hubungan sosial ini berlangsung timbal balik maka akan menciptakan
interaksi sosial.
c. Pelayanan Publik
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
pelayanan publik adalah sebagai berikut : Pelayanan publik
didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara
umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran
makanan).
20

Sedangkan Lewis dan Gilman mendefinisikan pelayanan publik
sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga
negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan
pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat
dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan
dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik.
Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik
sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
21

20
Roth, Gabriel Joseph. The Privat Provision of Public Service in Developing Country, Oxford
University Press, Washington DC, 1926, hal. 1
21
Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman,The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-
Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass, 2005, Hal. 22
28

Dapat disimpulkan pelayanan publik adalah istilah untuk layanan
yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara
langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian
layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya
diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu
harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan
mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara
umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan
politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi
daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan
publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.
Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik,
yaitu
22

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari
penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia
layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

22
Barata, Atep, Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo, 2004, ha. 11.
29

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Ciri-ciri pelayanan publik memiliki unsur-unsur sebagai berikut :
23

1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal
hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Asas-asas Pelayanan Publik
Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan
pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu :
24

23
Kasmir, Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2006,hlm 70
24
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka ,2006, hlm 245.
30

1. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan
dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati
dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin,
dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-
benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani
masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas
mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal
mungkin dan setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan
juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas
dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara
efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir
yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
31

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin
harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan
kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers
harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta
ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat
mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika
muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat
memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif
sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan
baik.
Prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa
prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63
Tahun 2003 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
32

a. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
d. Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
e. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
33

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang
berupa barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat
ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan
berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.
25

2. Alur Pikir
a. Defenisi Konseptual
Definisi konsepsional berisi definisi dari konsep atau variabel yang
digunakan dalam penelitian yang merupakan kesimpulan deduktif dari
teori-teori yang digunakan dalam kerangka dasar teori. Didalam penelitian

25
Atep Adya Brata.,Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. 2003, hlm 70
34

ini peneliti mengambil beberapa toeri untuk dijadikan landasan dalam
penelitian ini adapun teori yang di gunakan sebai berikut :
1. peran merupakan suatu konsep prihal apa yang dapat dilakukan
individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat, peranan
meliputi norma-norma yang dikembangkan dengan posisi atau
tempat seseorang dalam masyarakat, peranan dalam arti ini
merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing
seseorang dalam kehidupan kemasyarakatan.
2. Masyarakat adalah manusia yang hidup bersama di suatu wilayah
tertentu dalam waktu yang cukup lama yang saling berhubungan
dan berinteraksi dan mempunyai kebiasaan, tradisi, sikap, dan
perasaan persatuan yang sama.
3. Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai
berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
b. Defenisi Operasional
Definisi operasional adalah langkah yang ditempuh untuk
menjabarkan bagaimana melihat atau mengukur suatu konsep. Dengan
kata lain definisi operasional adalah sebagai petunjuk menterjemahkan
35

suatu konsep menjadi lebih nyata dan terperinci sehingga mudah
dipahami.
Dalam penelitian ini, kosep dapat dilihat secara operasional peran
masyarakat dalam pelayanan publik sebagai berikut.
1. peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dalam penyusunan standar pelayanan
2. peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dalam tindakan evaluasi dari pelayanan.
3. Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dalam pemberian penghargaan.
4. Peran Masyarakat dalam memebentuk lembaga pengawasan
pelayanan publik.
5. Peran disini diwujudkan dalam bentuk kerja sama, serta peran aktif
dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
Melihat dari kondisi pelayanan publik yang terjadi pada saat ini
masih terdapat penyimpangan dalam pelaksanaan pelayanan publik
seperti korupsi, kolusi dan napotisme memeberikan persepsi yang kurang
baik terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu untuk membuktikan
permasalahan tersebut, peneliti membatasi pembahasan dari penelitian ini.
Untuk memeberikan gambaran yang lebih jelas terhadap hasil yang akan
diperoleh peneliti mengabil beberapa poin dari definisi oprasional diatas
untuk dijaadikan kerangka berpikir atau sebagai pembatas dari bahasan
penelitian ini, adapun poin-poin tersebut yakni: peran masyarakat dalam
36

peneliti hanya membahas dalam ruang lingkup peran masyarakat dalam
penyusunan standar kebijakan, pemeberian pengawasan dan evaluasi dari
pelayanan yang diberikan.

F. Kerangka Berfikir
Gambar 1.1
Kerangka berfikir

Dari gambar 1.1 dapat dijelaskan bahwa, peran dapat dipengaruhi
oleh keadaan sosial. Didalam Undang-Undang No. 25 tahun 2009
KEADAAN SOSIAL
PERAN MASYARAKAT
MENURUT UU NO 25
TAHUN 2009
PELAYANAN PUBLIK
DALAM EVALUASI
DARI PELAYANAN
PENYUSUNAN
STANDAR
PELAYANAN
PEMBERIAN
PENGHARGAAN KENYAMANAN
KEDISPLINAN
KEMUDAHAN AKSES
KEJELASAN
37

dijelaskan bahwa peran masyarakat terdiri dari beberapa bagian yaitu
masyarakat berperan dalam mengevaluasi suatu pelayanan, masyarakat
juga berpartisipasi dalam penyusunan standar pelayanan, dan masyarakat
juga berperan sebagai pemberi penghargaan terhadap pelayanan.
Sementara itu penyelengaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa
prinsip yaitu, kejelasan, kemudahan akses, kedisiplinan, dan kenyamanan.
Dimana dalam penelitian ini peneliti ingin mencari bagaimana hubungan
antara peran masyarakat dan pelayanan publik. Dari penjelasan tersebut
peneliti ingin mengambarkan bagaimana peran dapat dipengaruhi oleh
keadaan sosial serta bagaimana keterkaiatan antara peran masyarakat
tersebut didalam pemberian pelayanan publik.

G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kualitatif. Tujuan penelitian kualitatif tidak selalu mencari sebab
akibat sesuatu, tetapi lebih berupaya memahami situasi tertentu untuk
sampai pada suatu kesimpulan obyektif, penelitian kualitatif mencoba
mendalami dan menerobos gejalanya dengan. menginterpretasikan
masalahnya atau menyimpulkan kombinasi dari berbagai arti
permasalahan sebagaimana disajikan oleh situasinya.
26

26
Lexy J Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Resdakarya, Bandung, 1990,
hal. 5
38

Dengan demikian, jenis penelitian yang akan digunakan oleh
peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan jenis penelitian
deskriptif dengan bentuk metodenya adalah studi kasus. Kemudian
mengenai jenis penelitian deskriptif dengan bentuk metode studi kasus
dapat dijelaskan bahwa studi kasus memusatkan perhatian pada suatu
kasus secara intensif dan mendetail dalam hal ini penyusun mengambil
studi kasus tentang peran masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan
publik menurut Undang-Undang No 25 Tahun2009 di kelurahan Tiban
Baru.
Subyek yang diselidiki terdiri dari satu unit (atau satu kesatuan
unit) yang dipandang sebagai kasus. Karena sifat yang mendalam dan
mendetail itu, studi kasus umumnya menghasilkan gambaran yang
longitudinal, yaitu hasil pengumpulan dan analisa data kasus dalam suatu
jangka waktu. Kasus dapat terbatas pada satu orang, satu lembaga, satu
keluarga, satu peristiwa, satu desa, ataupun satu kelompok manusia dan
kelompok obyek-obyek lain yang dipandang sebagai satu kesatuan.
27

2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Tiban Baru yang merupakan
salah satu dari beberapa kecamatan yang terdapat di Kecamatan sekupang.

27
Ibid, hal 143
39

3. Unit Analisis
Istilah unit analisis ini disamakan dengan unit penelitian atau unit
elementer. Unit analisis adalah unit darimana informasi dikumpulkan, dan
sekaligus sebagai basis untuk melakukan analisis dan menarik kesimpulan.
Unit analisis menunjuk pada karakteristik khusus yang berkaitan dengan
obyek atau tujuan penelitian.
28

Bertolak dari sasaran penelitian ini yaitu Implementasi peran
masyarakat terhadap pelayanan publik, maka yang akan menjadi Unit
Analisis penelitian ini adalah KelurahanTiban Baru.
4. Data yang Dibutuhkan
Untuk keperluan dalam penelitian ini, penyusun menggunakan
sumber data yang dibutuhkan yaitu :
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara,
meliputi pembicaraan dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan
penelitian secara langsung maupun tidak langsung dan observasi
secara langsung, dengan cara pengamatan dan pencatatan secara
sistematik berbagai fenomena yang muncul.
29
Sumber data primer
yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi data mengenai :
1. Pelaksanaan pelayanan publik di kelurahan tiban baru
kecamatan sekupang kota batam.

28
Hadi, Sutrisno, Metodologi Research, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi-UGM, Yogyakarta,
1986, hal. 140
29
Ibid, hal. 126
40

2. Sistem kelembagaan di kelurahan tiban baru.
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari bahan-bahan yang
diperlukan seperti dokumentasi, dengan cara menghimpun sumber-
sumber yang ada.
30
Sumber data sekunder yang diperlukan antara lain
produk-produk hukum nasional, peraturan daerah, serta bahan pustaka.
Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini mengenai
gambaran daerah penelitian yang meliputi keadaan geografis,
demografis dan prasarana daerah yang dibutuhkan untuk penelitian.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian dapat
menggunakan berbagai macam instrumen seperti :
a. Observasi
Menurut Sutrisno Hadi observasi diartikan :
31

Sebagai pengamatan dan pencatatan dengan sistematis dan sengaja
melalui pengamatan dan pencatatan terhadap obyek yang diselidiki dalam
arti luas observasi sebenarnya tidak hanya terbatas pada pengamatan yang
dilakukan dengan mata kepala saja, melainkan juga semua jenis
pengamatan yang dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Observasi yang penyusun lakukan selama penelitian ini mengahasilkan

30
Ibid, hal. 126
31
Ibid, hal. 136
41

gambaran-gambaran yang terjadi di lapangan dan kemudian di
deskripsikan sesuai faktanya.
b. Wawancara
Adapun teknik Wawancara yang peneneliti gunakan dalam
penelitian ini adalah Wawancara dengan cara membawa kerangka
pertanyaan-pertanyaan atau panduan wawancara untuk disajikan kepada
responden. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini antara
lain :
(a) Lurah dan Kepala Seksi pemerintahan dan pelayanan umum
Kelurahan Tiban Baru.
(b) Beberapa masyarakat di Kelurahan Tiban Baru.
c. Dokumentasi.
Menurut Winarno Surachmad yang memberikan pengertian
dokumentasi sebagai berikut
: 32
Kita dapat merumuskan pengertian dokumentasi; sebagai laporan
tertulis dari suatu peristiwa, yang isinya terdiri atas sesuatu penjelasan dan
pemikiran terhadap peristiwa itu dan ditulis dengan sengaja untuk
menyimpan atau merumuskan keterangan mengenai peristiwa tersebut.
Dalam penelitian ini peneneliti menggunakan sumber primer sebagai
sumber yang memberikan data langsung dari tangan pertama diantaranya

32
Ibid, hal. 125

42

dalam bentuk Profil kelurahan tiban baru serta data-data pendukung
mengenai pelaksanaan pelayanan publik dikelurahan tiban baru.
6. Teknik Analisis Data
Sebagaimana disampaikan di atas, penelitian ini menggunakan
metode deskriptif kualitatif, meskipun data yang dipergunakan bersifat
kuantitatif, analisis yang digunakan adalah dengan cara melakukan
interpretasi terhadap data, fakta dan informasi yang telah dikumpulkan
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
33

1) Pengumpulan data, yang dilakukan melalui wawancara, studi pustaka,
dokumentasi dan observasi.
2) Penelitian data, yang dilakukan berdasarkan prinsip validitas,
obyektivitas, reliabilitas melalui cara mengkategorikan data dengan
sistem pencatatan yang relevan dan melakukan kritik atas data yang telah
dikumpulkan dengan teknik triangulasi.
3) Interpretasi data, yang dilakukan dengan cara menganalisis data dengan
pemahaman intelektual yang dibangun atas dasar pengalaman empiris
terhadap data, fakta, dan informasi yang telah dikumpulkan dan
disederhanakan dalam bentuk tabel/grafik.
4) Penyimpulan terhadap hasil interpretasi data.

33
Ibid, hal. 140

43

BAB II
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kota Batam
1. Batas Wilayah
Batam merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Kepulauan
Riau dan merupakan pulau yang berada di antara perairan Selat Malaka
dan selat Singapura dan merupakan pusat perindustrian di Kepulauan
Riau.
Kota Batam berbatasan dengan :
Sebelah Utara :Selat Singapura
Sebelah Selatan :Kecamatan Senayang
Sebelah Timur :Kecamatan Bintan Utara
Sebelah Barat :Kabupaten Karimun dan Moro Kabupaten Karimun
Wilayah Kota Batam terbentang antara 0.25\'29\'\' - 1.15\'00\'\'
Lintang Utara 103.34\'35\'\' - 104.26\'04\'\' Bujur Timur.
34

34
Pemerintahan Kota Batam online accses 10 Februari 2014
44

Gambar 2.1
Peta Kota Batam

Sumber profil kota batam online accses 19 april 2014
2. Visi dan Misi Kota Batam
a. Visi
Terwujudnya Kota Batam sebagai Bandar Dunia Madani yang
Modern dan Menjadi Andalan Pusat Pertumbuhan Perekonomian
Nasional
35

b. Misi
Kota batam bemiliki beberapa misi yakni sebagai berikut:
36

35
Ibid hal 01
36
Ibid hal 01
45

1. Mensukseskan misi pemerintah untuk mengembangkan Kota
Batam sebagai Bandar Modern berskala internasional sebagai
kawasan investasi dilengkapi dengan fasilitas pusat perdagangan,
kawasan industri besar, menengah kecil, koperasi, usaha rumah
tangga, industri pariwisata, pusat perbelanjaan dan kuliner,
hiburan, pengelolaan sumberdaya kelautan melalui kerjasama
dengan Pengelola Kawasan dan pemangku kepentingan
pembangunan lainnya.
2. Mengembangkan sistem pendukung strategis penataan ruang
terpadu meliputi komponen fasilitas sarana dan prasarana sistem
transportasi darat laut dan udara yang memadai, sistem
telekomunikasi dan teknologi informasi (ICT) modern dan prima,
ekosistem hutan kota, penataan lingkungan kota yang bersih,
sehat, aman, nyaman dan lestari.
3. Meningkatkan pelayanan prima dalam hal pendidikan, kesehatan,
perumahan yang layak dan terjangkau, ketenagakerjaan, sosial
budaya, fasilitasi keimanan dan ketaqwaan, kepemudaan dan
olahraga agar kualitas hidup manusia dan kecerdasan seluruh
lapisan masyarakat meningkat serta pengentasan kemiskinan.
4. Menumbuh suburkan kehidupan harmonis dan berbudi pekerti
atas dasar nilai multi etnis, multi kultur, multi agama dan
melestarikan nilai-nilai seni budaya melayu, kearifan lokal dan
memelihara kelestarian lingkungan hidup.
46

5. Mewujudkan pelaksanaan pemerintahan yang baik, bersih dan
beribawa.
3. Geologi
Wilayah kota Batam seperti halnya Kota - Kota didaerah Provinsi
Kepulauan Riau, juga merupakan bagian dari paparan Kontinental. Pulau-
pulau yang tersebar didaerah ini merupakan sisa-sisa erosi atau penyusutan
dari daratan pra tersier yang membentang dari semenanjung Malaysia/
pulau Singapore di bagian utara sampai dengan pulau-pulau Moro dan
Kundur serta Karimun di bagian selatan. Permukaan tanah di Kota Batam
pada umumnya dapat digolongkan datar dengan variasi disana-sini
berbukit-bukit dengan ketinggian maksimum 160 m diatas permukaan
laut. Sungai-sungai kecil banyak mengalir dengan aliran pelan dan
dikelilingi hutan-hutan serta semak belukar yang lebat.
37

4. Fisiografi
Wilayah kota Batam terdiri dari 329 buah pulau besar dan kecil,
yang letak satu dengan lainnya dihubungkan dengan perairan. Pulau-pulau
yang tersebar pada umumnya merupakan sisa-sisa erosi atau pencetusan
dari daratan pratersier yang membentang dari Semenanjung Malaysia

37
Ibid
47

dibagian utara sampai dengan Pulau Moro, Kundur, serta Karimun di
bagian selatan.
38

Permukaan tanah di kota Batam pada umumnya dapat
digolongkan datar namun disana-sini berbukit-bukit, berbatu muda dengan
ketinggian maksimum 160 meter di atas permukaan laut. Sungai-sungai
kecil banyak mengalir dengan aliran pelan yang dikelilingi hutan-hutan
serta semak belukar yang lebat. Dilihat dari perputaran arus yang ada
maka perairan di kota Batam yang berada di selat melaka ini merupakan
daerah subur bagi kehidupan perikanan dan biota lainnya. Perairan Kota
Batam merupakan wilayah ekosistem perikanan Kepulauan Riau yang
dipengaruhi oleh gerakan air yang berasal dari Samudera Hindia yang
melewati Selat Malaka dan gerakan arus yang berasal dari laut Cina
Selatan. Dalam ekosistem di wilayah kota batam ditemukan satwa liar
yang terdiri dari 8 (delapan) jenis kelas mamalia, 16 (enam belas)
heasevas dan partilia. Tipe habitat yang digunakan satwa liar ini yaitu:
pantai, mangrove, rawa/danau, lading/kebun, hutan sekunder dan hutan
primer.
39

Kota Batam terdiri dari beberapa kecamatan antara lain: Kecamtan
Belakang Padang, Kecamatan Batu Ampar, Kecamatan Sekupang,
Kecamatan Bulang, Kecamatan Galang, Kecamatan Batam Kota,

38
Ibid
39
Ibid
48

Kecamatan Sagulung, Kecamatan Sei Beduk, Kecamatan Nongsa,
Kecamatan Batu Aji, Kecamatan Lubuk Baja, dan Kecamatan Bengkong.
B. Gambaran Umum Kelurahan Tiban Baru
kelurahan tiban baru merupakan Kelurahan yang terletak di
Kecamatan Sekupang. Kelurahan Tiban Baru merupakan salah satu dari 7
Kelurahan yang ada di Kecamatan Sekupang, memiliki luas wilayah total
sekitar 3.886 Km.
40

Potensi wilayah yang cukup strategis didukung dengan
aksesibilitas transportasi dan kualitas Sumber Daya Manusia yang
memadai, merupakan entripoint bagi dinamika dan mobilisasi sosial
ekonomi masyarakat di Kelurahan Tiban Baru.
Secara umum wilayah ini memiliki perkembangan ekonomi yang
terus meningkat dari waktu ke waktu, selain daerah pemukiman, juga
menjadi sentra kawasan perdagangan, perkantoran, bank, pendidikan, dan
lain sebagainya.
Namun demikian, belum semua potensi yang ada dioptimalkan oleh
masyarakat, seperti peternakan, pertanian, produk unggulan, dan lain-lain.
Bagi Kelurahan Tiban Baru hal ini merupakan tantangan untuk
menyelesaikan setiap permasalahan yang muncul sesuai dengan
perkembangan sosial ekonomi, sosial budaya, politik dan lainnya dalam
masyarakat, demi lebih meningkatnya mutu hidup masyarakat.

40
Profil Kelurahan Tiban Baru Tahun 2013, Hlm 2
49

1. Letak Geografis
Kelurahan Tiban Baru terletak diatas ketinggian tanah 10 Meter
dari permukaan laut, dengan kondisi geografis tanah datar dan sebagian
berbukit. Seperti pada umumnya wilayah yang ada di Kota Batam
mempunyai iklim tropis, dengan suhu rata-rata 25,6 C - 27,8 C.Banyaknya
hari hujan selama setahun rata-rata 208 hari dan curah hujan rata-rata
2.964,7 mm.
41

Adapun batas-batas kelurahan Tiban Baru dengan Kelurahan lain
antara lain :
42

Sebelah Barat :Kelurahan Tanjung Riau
Sebelah Timur :Kelurahan Tiban Lama
Sebelah Selatan :Kelurahan Kibing, Kecamatan Batu Aji
Sebelah Utara :Kelurahan Patam Lestari dan Kelurahan
Sei Harapan

41
Ibid hal 3
42
Ibid hal 3

Peta wilayah kelurahan tiban baru
Sumber : Data kelurahan tiban baru tahun per 30 desember 2013

2. Data Perkembangan Penduduk
Berdasarkan buku
penduduk secara keseluruhan mencapai 23.371 jiwa terdiri dari 11.670
pria dan 11.701 wanita, yang tersebar di 81 RT dan 19 RW, sebagai
berikut :
43

43
Ibid hal 6

50
Gambar 2.2
Peta wilayah kelurahan tiban baru tahun 2013
Sumber : Data kelurahan tiban baru tahun per 30 desember 2013
Data Perkembangan Penduduk
Berdasarkan buku Sekupang Dalam Angka Tahun

Sekupang Dalam Angka Tahun 2010jumlah
51

Tabel 2.1
Jumlah penduduk yang tersebar di Kelurahan Tiban Baru tahun 2013
No RUKUN WARGA (RW)
Pria Wanita Jumlah
1 RW I Taman Sari (RT 01 RT 05) 662 672 1.334
2 RW II Taman Sari (RT 01 RT
05)
568 609 1.177
3 RW III Taman Sari Hijau (RT 01
RT 08)
1.440 1.371 2.811
4 RW IV Taman Sari Hijau (RT 01
RT 03)
415 378 793
5 RW V Mutiara Point (RT 01 RT
02)
138 105 243
6 RW VI Tiban Koperasi (RT 01
RT 06)
810 1.162 1.972

7 RW VII Tiban Koperasi (RT 01
RT 07)
1.167 1.108 2.275
8 RW VIII Tiban Palem (RT 01 RT
08)
833 843 1.676
9 RW IX Puri Malaka (RT 01 RT
05)
930 914 1.844
10 RW X Tiban Bukit Asri (RT 01
RT 04)
578 606 1.184
11 RW XI Mutiara View (RT 01 RT
03)
382 422 804
12 RW XII Villa Alam Lestari (RT 01
RT 02)
237 273 510
13 RW XIII Delta Villa (RT 01 RT
02)
473 357 830
14 RW XIV Taman Eirine (RT 01
RT 02)
347 319 666
15 RW XV Tiban Bukit Permai (RT 01 361 302 663
52

RT 02)
16 RW XVI Tiban Housing (RT 01
RT 07)
1.203 1.083 2.286
17 RW XVII Tiban Impian (RT 01
RT 02)
245 242 487
18 RW XVIII Tiban Raya (RT 01 RT
02)
271 362 633
19 RW XIX Baitul Hasanah, Tiban
Asri .dan ...Villa Diamond
(RT 01 RT 06)
610 573 1.183
Sumber : Data Profil Kelurahan tiban baru 30 desember 2012
Dari tabel 2.1dapat dilihat penyebaran penduduk di Kelurahan
Tiban Baru tersebar di 19 RW diantaranya, RW 01 berjumlah 1.334 jiwa,
RW 02 berjumlah 1.177 jiwa, RW 03 berjumlah 2.811 jiwa, RW 04
berjumlah 793 jiwa, RW 05 berjumlah 243 jiwa, RW 06 berjumlah 1.972,
RW 07 berjumlah 2.275 jiwa, RW 08 berjumlah 1.676 jiwa, RW 09
berjumlah 1.844 jiwa, RW 10 berjumlah 1.184 jiwa, RW 11 berjumlah
804 jiwa, RW 12 berjumlah 510 jiwa, RW 13 berjumlah 830 jiwa, RW 14
berjumlah 666 jiwa, RW 15 berjumlah 663 jiwa, RW 16 berjumlah 2.286
jiwa, RW 17 berjumlah 487 jiwa, RW 18 berjumlah 633 jiwa, dan RW 19
berjumlah 1.183 jiwa.
3. Potensi Sumber Daya Manusia
Dalam tabel dibawah ini diuraikan potensi sumber daya manusia
berdasarkan usia, pendidikan, mata pencaharian, agama, kewarganegaraan,
etnis/suku, kecacatan dan tenaga kerja yang ada diwilayah Kelurahan
Tiban Baru, Potensi Sumber Daya Manusia terbesar adalah kelompok usia
53

22-59 tahun yang menandakan usia produktif dapat dilihat sebagai
berikut
44
.
Tabel 2.2
Jumlah penduduk berdasarkan Umur tahun 2013
No Umur (tahun) Jumlah
1 0 4 2.507 orang
2 5 6 2.528 orang
3 7 15 1.422 orang
4 16 21 2.968 orang
5 22 59 13.468 orang
6 > 60 478 orang

Jtotal
23.371 orang
Sumber profil keurahan tiban baru tanggal 30 desember 2013
Berdasarkan tabel 2.2 jumlah penduduk kelurahan tiban
baru terdiri dari usia 0-4 tahun berjumlah 2.507 jiwa, usia 5-6 tahun
berjumlah 2.538 jiwa, usia 7-15 tahun berjumlah1.422 jiwa, usia 16-21
tahun berjumlah 2.968 jiwa, usia 22-59 berjumlah 13.468 jiwa dan usia 60
tahun keatas berjumlah 478 jiwa.
Tingginya kesadaran mengikuti pendidikan dapat dilihat ...dari
banyaknya lulusan SLTA, Diploma I/II/III/IV dan ...jenjang S1/S2/S3. Ini
dapat dilihat dari tabel berikut:
45

44
Ibid hal 7
45
Ibid hal 8
54

Tabel 2.3
Jumlah penduduk menurut tingkat pendidikan tahun 2013
No Jenis Pendidikan Jumlah
1 Belum Sekolah 5.069 orang
2 Belum Tamat SD /
sederajat
2.209 orang
3 Tamat SD / sederajat 879 orang
4 Tamat SLTP / sederajat 1.650 orang
5 Tamat SLTA / sederajat 10.435 orang
6 Diploma I/II/III 1.243 orang
7 Diploma IV/ S1/S2/S3 1.886 orang
Sumber : Profil Kelurahan Tiban Baru Tanggal 30 Desember
Dari tabel 2.3 dapat dijelaskan bahwa jumlah penduduk
berdasarkan tingkat pendidikan terdiri dari Belum Sekolah berjumlah
5.069 jiwa, Belum Tamat SD berjumlah 2.209 jiwa, Tamat SD berjumlah
879 jiwa, tamat SLTP/sederajat berjumlah 1.650 jiwa, Tamat SLTA
10.435 jiwa, Diploma I/II/III berjumlah 1.243 jiwa, Diploma IV/S1/S2/S3
berjumlah 1886 jiwa.
Keaneka ragaman pekerjaan yang dilakukan oleh masyarakat
kelurahan tiban baru dapat kita lihat sebagai berikut :

Tabel 2.4
Jumlah penduduk berdasarkan pekerjaan tahun 2013
No Jenis Mata Pencaharian Jumlah
1 Pegawai Negeri Sipil 3.197 orang
55

2 Pegawai Swasta / Perusahaan,
Industri, Pabrik.
6.903 orang
3 Wirausaha /Buruh, dan lainnya 8.715 orang
Sumber : profil kelurahan tiban baru tanggal 30 Desember 2013
Dari tabel 2.4 Jumlah penduduk berdasarkan jenis pekerjaan yang
ditekuni terdiri dari pegawai negri sipil berjumlah 3.937 jiwa,
pegawaiswsta/perusahaan berjumlah 6.903 jiwa, wirausaha/buruh, dan
lainya berjumlah 8.715 jiwa.
Kelurahan tiban baru juga memiliki keanekaragaman etnis suku
yang beragam hal ini dapat kita lihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 2.5
Jumlah warga berdasarkan etnis suku tahun 2013
No Suku Bangsa Jumlah
1 Melayu 11.058 orang
2 Minang 5.607 orang
3 Batak 1.675 orang
4 Jawa 3.108 orang
5 Flores 811 orang
6 Sunda 956 orang
7 Lainnya 156 orang
Sumber : profil kelurahan tiban baru tanggal 30 Desember 2013
Dari tabel 2. jumlah penduduk berdasarkan etnis suku yakni
Melayu berjumlah 11.058 jiwa, Minang berjumlah 5.607 jiwa, Batak
56

berjumlah 1.607 jiwa, Jawa 3.108 jiwa, Flores berjumlah 811 jiwa, Sunda
956 jiwa, Lainnya 156 jiwa.
4. Sumber Daya Alam
Terdapat 52 KK yang ditetapkan oleh Lurah Tiban Baru dalam SK
Nomor Kpts.34/03.004/KT/X/2010 Tanggal 30 Oktober 2010 sebagai
Kelompok Tani CINTA ALAM Kelurahan Tiban Baru yang mengolah
Hutan Kemasyarakatan seluas 100 Ha, Dalam pelaksanaan Kegiatannya,
Kelompok Tani mendapat bantuan dana dan bimbingan penyuluh dari
Dinas KP2 Kota Batam.
46

Kegiatan yang dilaksanakan antara lain :
a. Pembibitan tanaman mahoni, suren, jengkol, dll sebanyak 50.000
pohon dengan jarak tanam 5 x 5 m.
b. Tanaman penunjang, seperti jagung, kangkung, kacang panjang
c. Peternakan Ayam sebanyak
+
500 ekor
d. Perikanan, terdapat 60 Kolam ikan lele, mujair, Untuk Tahun ini,
Para Petani yang terhimpun dalam Kelompok Tani yang terdiri dari
10 anggota, sedang dalam proses mengusulkan bantuan Ikan lele
sebanyak 4.000 benih ikan tawar dari Dinas KP2 Kota Batam,
sehingga diharapkan kedepannya terdapat kemajuan.

46
Ibid Hal 10
57

5. Sumber Daya Kelembagaan
a. Lembaga Pemerintahan kelurahan
Lembaga Pemerintahan Kelurahan Tiban Baru dalam menjalankan
tugas pokok dan fungsinya memiliki susunan jabatan yang terdiri dari 6
jabatan 57 struktural, sebagai berikut:
47

- 1 jabatan Lurah
- 1 jabatan Sekretaris Lurah
- 4 jabatan Kepala seksi (Kasi), yaitu :
a. Kasi Pemerintahan dan Pelayanan Umum
b. Kasi Kesejahteraan Rakyat
c. Kasi Ketentraman & Ketertiban
d. Kasi Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat
Jenjang jabatan yang ada, golongan dan eselon di Kelurahan Tiban
Baru sebagai berikut :
Tabel 2.6
Jumlah pekerja di Kelurahan Tiban Baru tahun2013
No Jabatan Golongan Eselon Jumlah
1. Lurah III IV/a 1 orang
2. Seklur III IV/b 1 orang
3. Kasi III IV/b 4 orang
4. Staff II - 1 orang

47
Ibid hal 6
58

5. Honorer
Kelurahan
- - 2 orang
Jumlah 9 Orang
Sumber: profil Kelurahan Tiban Baru 30 desember 2013
Dari tabel 2.6 jumlah pekerja dikelurahan tiban baru terdiri dari
Lurah berjumlah 1 orang, Seklur berjumlah 1 orang, Kasi berjumlah 4
orang Staff berjumlah 1 orang, Honorer berjumlah 2 orang. Total
keseluruhan pegawai yang berada di Kelurahan Tiban Baru yakni 9 Orang.
b. Kelembagaan kemasyarakatan sebagai berikut:
Tabel 2.7
Jumlah Lembaga Kemasyarakatan
di Kelurahan Tiban Baru tahun2013
No Nama Lembaga Kemasyarakatan Jumlah
1. Tim Penggerak PKK Kelurahan 43 orang
2. Rukun Warga (RW) 19 RW
3. Rukun Tetangga (RT) 81 RT
4. BKM 1
Kelompok
5. Lembaga Pemberdayaan Masyarakat 1
Kelompok
6. Karang Taruna 1
Kelompok
7. Kelompok Tani Kehutanan
Masyarakat
1
Kelompok
8. Kelompok Tani Perikanan 3
Kelompok
59

Sumber profil Kelurahan Tiban Baru 30 desember 2013
Dari tabel 2.7 dapat dilihat terdapat 10 lembaga kemasyarakatan
yang terdapat dikelurahan tiban baru yakni kelembagaan tim penggerak
PKK beranggotakan 43 orang, Rukun Warga (RW) beranggotakan 19
orang, Rukun Tetangga (RT) beranggotakan 81 orang, BKM 1 kelompok,
Lembaga pemberdayaan masyarakat 1 kelompok, karang taruna 1
kelompok, kelompok tani 1 kelompok, dasa wisma 1 kelompok, BKB satu
kelompok.
Ada beberapa Organisasi publik yang terdapat di kelurahan tiban
baru organisasi publik tersebut antara lain sebagai berikut:

Tabel 2.8
Jumlah organisasi masyarakat tahun2013
No Nama Organisasi Publik Jumlah
1.
Ikatan Pemuda Selat Panjang dan sekitarnya
(IPPS).
1 Kelompok
2.
Forum Generasi Muda Ahlus Sunnah Wal
Jamaah (GEMAS)
1 Kelompok
3.
Organisasi Gerakan Rakyat dan Pemuda
Andalas Bersatu
1 Kelompok
9. Dasa Wisma 1
Kelompok
10. BKB 1
Kelompok
60

4.
LSM :
- LSM Independent Brigadi Nusantara
- LSM Lingkar Informasi Rakyat Madani
2 Kelompok
Sumber profil Kelurahan Tiban Baru 30 desember 2013

Dari tabel 2.8 dapat terlihat jumlah organisasi masyarakat pada
tahun 2013 terdiri dari: Ikatan Pemuda Selat Panjang dan sekitarnya
(IPPS) terdiri dari 1 kelompok organisasi, Forum Generasi Muda Ahlus
Sunnah Wal Jamaah (GEMAS) terdiri dari satu kelompok organisasi,
organisasi gerkan rakyat dan pemuda andalas bersatu terdiri dari 1
kelompok organisasi, LSM terdapat 2 kelompok.
6. Prasarana dan sarana pemerintahan
Kantor Kelurahan Tiban Baru berada dilingkungan perumahan
masyarakat dengan halaman parkir yang memadai, dan ruang terbuka yang
cukup luas jika dikemudian hari akan dimanfaatkan untuk penambahan
fasilitas penunjang, seperti Balai Pertemuan, Sarana Olah Raga, dan lain-
lain.
Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya, Kelurahan Tiban
Baru saat ini memiliki asset dari berbagai sumber, sebagai berikut:

61

Tabel 2.9
Jumlah aset yang dimiliki kelurahan tiban baru tahun 2013
1. Bangunan Kantor 2 lantai : 1 buah
Terdiri dari :
a. Ruang Lurah, Seklur, Kasi, Ruang
Pelayanan Umum dan T.P. PKK
Kelurahan

b.Ruang Pertemuan / Rapat.
c. Pantry
d.Toilet untuk pegawai dan tamu /
pengunjung

e. Rencana yang akan datang, LPM akan
membuka kantor di Kelurahan.

2. Bangunan Rumah Penjaga Kantor : 1 buah
3. Penunjang operasional :
Kendaraan roda 2, Sepeda Motor :
- Hondra Mega Pro Tahun 2006
- Honda Revo Tahun 2010
: 2 Unit
4. Perlengkapan / Perkantoran,
seperti : Komputer, Meubelair, Peralatan
Komunikasi.

Sumber :profil kelurahan tiaban baru desember 2013

Dari tabel 2.9 dapat dilihat jumlah aset yang dimiliki kelurahan
tiban baru yakni terdiri dari bangunan kantor dua lantai 1 buah, bangunan
rumah penjaga kantor 1 buah, dan 2 unit kendaraan sepeda motor , dan
perlengkapan kantor.
62

7. Partisipasi Kelurahan/Masyarakat dalam Pemerintahan, Pembangunan
dan Kemasyarakatan
Kesadaran masyarakat di wilayah Kelurahan Tiban Baru terhadap
azas musyawarah, gotong royong dan kebersamaan antar masyarakat dan
pemerintah sudah cukup baik, hal ini bisa dilihat dari aktifnya partisipasi
masyarakat dalam setiap kegiatan, baik yang diselenggarakan atas inisiatif
masyarakat sendiri ataupun dalam program-program pemerintah,
khususnya yang didelegasikan ke tingkat kelurahan.
Berbagai partisipasi masyarakat dan kelurahan dalam bentuk
kegiatan sebagai berikut :
a. Penyelenggaraan pemilihan umum dan pemilihan kepala daerah
Penyelenggaraan Pemilu pada era pasca reformasi khususnya
Pemilihan Umum Presiden / Wakil Presiden, Pemilu Legislatif, serta
Pilihan Kepala Daerah, dengan adanya partisipasi masyarakat, pelaksanaan
Pemilu dan Pilkada telah dilakukan dengan suasana yang kondusif.
b. Pelunasan Pajak Bumi dan Bangunan ( PBB )
Kesadaran masyarakat dalam pembayaran PBB cukup baik,
realisasi penerimaan PBB dari tahun ke tahun mengalami peningkatan
secara signifikan, pada tahun 2012 ini terdapat 7190 objek pajak, lebih
tinggi dari tahun 2011 dimana terdapat 6.926 objek wajib pajak.
c. Musyawarah Perencanaan Pembangunan (Musrenbang)
Keterlibatan anggota, tokoh masyarakat, organisasi, lembaga
sosial kemasyarakatan dalam pelaksanaan Musyawarah Perencanaan
63

Pembangunan (Musrenbang) sudah dilaksanakan dengan baik, hal ini
terlihat dari setiap pembahasan pembangunan, terutama berkaitan
dengan peningkatan kualitas fasilitas kenyamanan hidup sekitar tempat
tinggalnya.
8. Swadaya masyarakat
Peran serta masyarakat dalam meningkatkan pembangunan secara
swadaya, baik swadaya pendamping dalam program pemerintah (PNPM
Mandiri) ataupun swadaya murni masyarakat tanpa ada bantuan/stimulan
dari Pemerintah, seperti pembangunan Tempat Pembuangan Sampah
Sementara lokasi di Tiban Housing, pembangunan sarana ibadah di
lingkungan perumahan, balai pertemuan, Kelurahan Tiban Baru sebagai
pengayom masyarakat selalu menghimbau peran serta masyarakat dalam
kegiatan gotong royong kebersihan lingkungan, dan hal ini telah dilakukan
baik di lingkungan perumahan atau fasilitas umum sebagai upaya preventif
terhadap berbagai masalah yang disebabkan oleh lingkungan tidak bersih.
9. Peran serta masyarakat dalam pembangunan
mengenai partisipasi masyarakat dalam pembangunan, antusias
dan prakarsa warga masyarakat semakin meningkat, hal ini bisa dilihat
dari tingkat kehadiran acara, baik Musrenbang, Reses DPRD, Rapat
pembangunan di tingkat kelurahan, dll dan dibuktikan dengan adanya
pembangunan swadaya murni masyarakat di beberapa lingkungan
perumahan.

64

10. Kinerja Pemerintah Kelurahan
Kelurahan Tiban Baru, dalam pelaksanaan kegiatan mengacu
kepada peraturan pemerintah yang telah ditetapkan, baik Tugas Pokok
dan Fungsi Kelurahan, Uraian Tugas masing-masing pegawai, prosedur
kerja, kebijakan.
Dalam upaya peningkatan kinerja kelurahan, diperlukan Sumber
Daya Manusia yang memadai, baik dalam jumlah maupun kualitas kerja,
hal ini bisa diatasi dengan mengikut sertakan pegawai dalam
pengembangan kapasitas, seperti pelatihan, pembinaan.
selain itu ketersediaan fasilitas dan penunjangnya sangat
menentukan kelancaran operasional kelurahan.
Meskipun faktor ketersediaan SDM dan fasilitas penunjang kerja belum
memadai, Kelurahan Tiban Baru berupaya mengoptimalkan kinerjanya
khususnya dalam pelayanan publik.
Selain itu, berusaha mengatasi permasalahan yang timbul di
masyarakat, dengan mencari solusi, melakukan advokasi, mediasi, dengan
sektor-sektor terkait, seperti pada saat penutupan Tempat Pembuangan
Sampah Sementara, dan menjadi mediator pada saat terjadi konflik warga
terhadap pihak lain dengan selalu mengedepankan musyawarah.
Pelayanan publik yang dilaksanakan antara lain menerbitkan surat-surat,
sebagai berikut :

65

Tabel 2.10
Jumlah pelayanan yang tersedia di kelurahan tiban baru tahun2013
No Nama Pelayanan
1 Surat Keterangan Kelahiran (Umum/Istimewa)
2 Pengurusan Kartu Keluarga (baru/tambahan anggota
Keluarga)
3 Pengurusan KTP (baru/perpanjangan)
4 Surat Keterangan Domisili / Tempat Tinggal
5 Surat Keterangan Usaha
6 Surat Keterangan Domisili Perusahaan
7 Surat Keterangan Nikah Muslim / Non Muslim (Catatan
Sipil)
8 Surat Keterangan Pindah
9 Surat Keterangan Tidak Mampu
10 Surat Keterangan Kematian
11 Surat Keterangan Ahli Waris
12 Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)
13 Surat-surat lainnya yang diperlukan oleh masyarakat
Sumber: profil kelurahan tiban baru desember 2013
Melihat dari tabel 2.10 banyak kegiatan pelayanan publik yang di
laksanakan di Kelurahan Tiban Baru Kecamatan Sekupang diharapkan
partisipasi masyarakat dapat memiliki peran yang strategis dalam
mengoptimalkan berbagai kegiatan agar semua berjalan sesuai dengan apa
yang diharapkan.
66

BAB III
PEMBAHASAN
A. PERAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK DI
TIBAN BARU
Hasil penelitian dilakukan melalui observasi secara langsung dan
wawancara dengan beberapa narasumber yang berkaitan langsung dengan
penelitian yang dilakukan maka peneliti memperoleh data yang dapat
menjelaskan mengenai peran masyarakat didalam pelayanan publik di
Tiban Baru.
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan. Pelayanan yang dilakukan berdasarkan peraturan
perundang-undangan sebagai bentuk kegiatan yang diberikan kepada
setiap masyarakat atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dijelaskah bahwa
pelayanan publik harus mengikut sertakan masyarakat didalam
penyelenggaraanya hal ini tertuang didalam pasal 39 ayat 1. Dimana
dijelasakan peran serta masyarakat didalam penyelenggaraan pelayanan
publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan samapai dengan
evaluasi dan pemberian penghargaan. pengikutsertaan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik mengacu pada prinsip sebagai
berikut
48
:

48
Undang undang no 25 tahun 2009
67

1. Terkait lansung dengan masyarakat pengguna pelayanan.
2. Memiliki kopetensi sesuai jenis pelayanan yang bersangkutan.
3. Mengedepankan musyawarah mufakat, dan keberagaman
masyarakat.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 ini juga di perkuat dengan
adanya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
yang menjelaskan peranan masyarakat didalam pelaksanaan pelayanan
publik. Keterliban masyarakat didalam penyelenggaraan pelayanan publik
dapat kita lihat sebagai beikut:
a. Penyusunan Standar Pelayanan
Sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 menurut pasal
22 ayat 2 menjelasakan bahwa penyelenggara pelayanan wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait serta mengacu pada
ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan teknis
yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
49

Dimana dijelaskan bahwa rancangan standar pelayanan tersebut
paling tidak memuat beberapa komponen seperti: dasar hukum,
persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian,
biaya, produk pelayanan, sarana prasaranan, kompetensi pelaksana,
pengawasan internal, penanganan pengaduan saran dan masuakan, jumlah
pelaksanan, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

49
Peraturan Pemerintah n No 96 Tahun 2012 hal 15
68

dilaksanankan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memeberikan rasa
aman bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan dan evaluasi kinerja
pelaksana. Dalam pelaksanaan penyusunan standar pelayanan terdapat
beberapa pedoman yaitu sebagai berikut :
1. setiap penyelengara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan.
2. penyelenggara dalam menyusun standar pelayanan wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait serta mengacu kepada
ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. petunjuk teknis penyusunan, dan penerapan standar pelayanan diatur
sesuai dengan peraturan menteri.
Berdasarkan hasil wawan cara dengan Bapak Zulfikar, SE. ( Lurah
Tiban Baru) menjelaskan bahwa.
Pada dasarnya kami selaku penyedia pelayanan telah mengajak
kepada seluruh pihak baik itu masyarakat maupun pihak-pihak yang
terkait untuk bersama-sama merencanakan, dan mencari solusi yang
terbaik juga mencari titik temu yang dapat menjadi acuan kedepannya
dalam pelaksanaan pelayanan yang akan diselenggarakan di kelurahan
ini dapat berjalan dengan baik. di harapankan untuk kedepannya tidak
ada pihak yang merasa keberatan ataupun dirugikan dengan apa yang
telah dilakukan oleh kelurahan ,
50

Hal serupa juga diungkapkan oleh salah satu pegawai kelurahan
yakni Ibu Roro ( Kasi Pemerintahan dan Pelayanan Umum) mengatakan .

50
Hasil wawan cara dengan Bapak Zulfikar, SE (Lurah Tiban baru) pada tanggal 03 maret 2014
69

kelurahan sudah mengupayakan bagaimana supaya masyarakat
dapat berpartisipasi dalam berbagai kegiatan pelayanan publik baik
dalam pelaksanaan kegiatan pembangunan maupun dalam kegiatan
lainnya,biasanya kami selalu mengkordinasikan dulu kepada RT/RW
setempat dengan mengundang mereka didalam sebuah rapat bersama,
akan tetapi respon yang didapat kelurahan masih belum sesui dengan apa
yang diharapkan hal ini dikarenakan minimnya masyarakat yang mau ikut
serta dalam kegitan ini .
51

Selain itu menurut Bapak Juli ( Ketua RT 19) mengatakan bahwa.
pihak kelurahan pernah mengajak kami selaku RT dan RW untuk
melakukan rapat bersama untuk merundingkan berbagai hal baik itu
mengenai pembangunan kelurahan juga masuk kedalam sistem pelayanan
yang akan diberikan kedepannya oleh pihak kelurahan.
52

Berbeda pula pendapat dari 4 orang warga kelurahan tiban baru
yang diungkapkan oleh Ibu Desi (warga perumahan cipta puri)
mengatakan bahwa :
yang saya ketahui hannya pelayanan yang ada dikelurahan ,
saya juga kurang mengetauhi bahwa masyarakat memiliki peran dalam
menyusun standar pelayanan, saya kira yang melakukan kegitan seperti
itu hanya orang orang penting aja, kayak pejabat atau pihak
pemerintahan.
53

Tidak hanya ibu Desi, Bapak Andra ( warga perumahan taman
sari) yang merupakan salah satu dari 4 orang warga tersebut
mengungkapkan Hal serupa mengatakan bahwa:
kalau menurut saya ini sesuatu yang baru, dan saya baru
mendengar bahwa masyarakat diikut sertakan dalam pembuatan standar
pelayanan publik biasanyakan hal yang seperti itu udah ada yang
mengurusnya seperti pihak kelurahan .
54

51
Hasil wawancara dengan Ibuk Roro (kasi pemerintahan dan pelayanan umum) pada tanggal 03
maret 2014
52
Hasil wawancara dengan Bapak Juli ( RT 19) pada tanggal 05 maret 2014
53
Hasil wawancara dengan Ibuk Desi ( warga ) pada tanggal 05 maret 2014
54
Hasil wawancara dengan Bapak Andra (warga) pada tanggal 05 maret 2014
70

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa pihak
kelurahan telah melakukan berbagai upaya untuk mengikutsertakan
masyarakat dalam berbagai kegiatan pelaksanaan pelayanan publik dan
juga mengajak masyarakat untuk turut berpartisipasi dalam kegiatan
penyusunan standar pelayanan, dapat dilihat bahwa pihak kelurahan
memberikan wewenang kepada pihak RT/RW sebagai wakil dari setiap
masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam berbagai kegiatan yang
diadakan. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pelayanan publik yang
transparan, efektif dan efesien. Akan tetapi dalam pelaksanaannya masih
belum sesuai dengan apa yang diharapkan masih rendahnya pengetahuan
masyarakat mengenai tugas dan funsinya membuat peran masyarakat tidak
banyak berpartisipasi dalam tata laksana kegitan pelayanan, dan
kurangnya kepedulian masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik
membuat pengetahuan mereka terhadap peran dan funsi mereka di dalam
pelayanan publik masih sangat rendah sehingga apa yang telah tertuang
didalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 belum bisa berjalan dengan
baik .
Ada beberapa kegiatan pelayanan yang dilaksanakan kelurahan
Tiban Baru antara lain:
1. Surat Keterangan Kelahiran
Surat keterangan kelahiran adalah surat pernyataan kelahiran yang
dikeluarkan oleh rumah sakit atau bidan yang menyatakan tentang
kelahiran seorang anak.
71

Persyaratan administrasi pengurusan Surat Kelahiran adalah :
1. Surat pengantar dari Rukun Tetangga (RT)
2. Surat keterangan lahir dari bidan/rumah sakit
Prosedur pembuatan :
a. Pemohon atau masyarakat datang ke Kepala seksi (kasi)
Kesejahteraan Masyarakat dengan membawa berkas persyaratan
untuk pengurusan Surat Kelahiran.
b. Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan verifikasi
kelengkapan berkas dari pemohon, apabila belum lengkap maka
meminta pemohon untuk dapat melengkapi berkas persyaratan.
c. Setelah berkas persyaratan lengkap, kemudian Kasi
Kesejahteraan Masyarakat membuat surat kelahiran. Apabila
rentang waktu permohonan lebih dari 1 bulan dari tanggal
kelahiran, maka dibuat Surat Keterangan Kelahiran.
d. Selanjutnya Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan
registrasi permohonan surat kelahiran pada Buku Register.
e. Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyampaikan surat kelahiran
beserta lampiran berkas persyaratan kepada Lurah untuk
ditandatangani.
f. Lurah membubuhkan tandatangan pada surat kelahiran.
g. Kemudian Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyerahkan surat
kelahiran ke pemohon untuk selanjutnya melanjutkan
72

pengurusan ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten.

2. Surat Pernikahan
Persyaratan administrasi pengurusan Surat Pernikahan adalah :
1. Pengantar dari Rukun Tetangga( RT)
2. Foto Copy Kartu Keluarga( KK) = 2 lembar
3. Foto Copy Kartu Tanda Penduduk ( KTP) = 2 lembar
4. Foto Copy ijazah atau akta 2 lembar
5. Pas Photo 3x4 = 3 lembar
6. Akta Perceraian (bagi janda/duda cerai hidup).
7. Surat kematian atau Akta kematian (bagi janda atau duda cerai
mati).
8. Membawa kelengkapan blangko N dari daerah asal untuk nikah di
perempuan.
9. Surat keterangan wali.
10. Surat keterangan kesehatan Calon Mempelai Wanita.
Uraian Prosedur
a. Pemohon/masyarakat datang ke Kasi Kesejahteraan Masyarakat
dengan membawa berkas persyaratan untuk pengurusan Surat
Pernikahan.
73

b. Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan verifikasi kelengkapan
berkas dari pemohon, apabila belum lengkap maka meminta
pemohon untuk dapat melengkapi berkas persyaratan.
c. Setelah berkas persyaratan lengkap, kemudian Kasi Kesejahteraan
Masyarakat membuat Surat Nikah dan Blangko N1 sampai dengan
Blangko N7. Untuk pernikahan antar kecamatan berbeda, maka
dibuat Rekomendasi Nikah.
d. Selanjutnya Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan registrasi
permohonan surat pernikahan pada Buku Register.
e. Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyampaikan Surat Pernikahan
beserta lampiran berkas persyaratan kepada Lurah untuk
ditandatangani.
f. Lurah membubuhkan tandatangan pada surat pernikahan.
g. Blangko N yang telah dibuat Kasi Kesejahteraan Masyarakat
selanjutnya menyerahkan kepada yang bersangkutan.
h. Kemudian Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyerahkan surat
pernikahan ke pemohon untuk selanjutnya melanjutkan pengurusan
ke Kecamatan.
i. Setelah surat terbit dari kecamatan, kemudian pemohon melakukan
pengurusan pernikahan pada desa/kelurahan yang dituju.
3. Surat Perceraian
Persyaratan administrasi pengurusan Surat Perceraian adalah :
1. Surat pengantar dari Rukun Tetangga (RT)
74

Prosedur pembuatan:
a. Pemohon / masyarakat datang ke Kasi Kesejahteraan Masyarakat
dengan membawa berkas persyaratan untuk pengurusan Surat
Perceraian.
b. Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan verifikasi
kelengkapan berkas dari pemohon, apabila belum lengkap maka
meminta pemohon untuk dapat melengkapi berkas persyaratan.
c. Jika diperlukan, kedua belah pihak datang ke kantor kelurahan
untuk menghadap Lurah untuk pembinaan.
d. Jika perceraian tetap dilanjutkan, kemudian Kasi Kesejahteraan
Masyarakat membuat membuat surat pengantar perceraian.
e. Selanjutnya Kasi Kesejahteraan Masyarakat melakukan registrasi
surat pengantar pengantar perceraian pada Buku Register.
f. Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyampaikan Surat pengantar
perceraian kepada Lurah untuk ditandatangani.
g. Lurah membubuhkan tandatangan pada surat pengantar
perceraian.
h. Kemudian Kasi Kesejahteraan Masyarakat menyerahkan surat
pengantar perceraian ke pemohon untuk selanjutnya melanjutkan
pengurusan ke pengadilan agama.
Keseluruhan persyaratan diatas telah terdaftar dan bisa di lihat
secara langsung di kelurahan sehingga masyarakat bisa langsung
75

melengkapi untuk mengajukan permohonan. Berdasarkan hasil
wanwancara dengan Bapak Zulfikar,SE, mengatakan bahwa:
semuanya sudah kami lampirkan dipapan pengumuman baik itu
pembuatan SKCK, surat kelahiran, surat kematian ini bertujuan untuk
memberikan kemudahan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan
supaya tidak kebingungan dalam melakukan pengurusan,.
55

Dari hasil wancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak
kelurahan telah melampirkan berbagai standar pelayanan yang berjalan di
kelurahan tiban baru, hal ini bertujuan agar masyarakat tidak lagi
kebingungan dalam proses pelaksanaannya. Papan pengumuman tersebut
dapat dilihat melalui gambar berikut ini :
Gambar 3.1

Papan Pengumuman
Gambar tersebut merupakan papan pengumuman yang berfungsi
sebagai media infor masi kepada seluruh masyarakat yang melakukan
kegiatan pelayanan publik.

55
Ibid
76

b. Pengawasan dan Evaluasi
Dalam rangka optimalisasi pelayanan, penyelenggara pelayanan
wajib melakukan evaluasi penerapan standar pelayanan secara berkala,
hasil evaluasi ini dimaksudkan untuk dijadikan dasar oleh penyelenggara
untuk meninjau dan menyempurnakan standar pelayanan dan dapat
dijadikan dasar untuk melakukan perubahan standar pelayanan.
Pengikutsertaan masyarakat dalam masyarakat dalam Pengawasan
dan Evaluasi dalam kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik
diwujudkan dalam bentuk :
1. Pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan standar pelayanan.
2. Pengawasan terhadap penerapan kebijakan.
3. Pengawasan terhadap pengenaan sangsi.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Zulfikar, SE. Selaku
Lurah Tiban Baru menjelaskan bahwa :
kami (kelurahan tiban baru ) telah memberikan kemudahan
kepada masyarakat untuk mengakses apa saja yang menjadi standar
pelayanan yang kami berikan kepada masyarakat, karna pada dasarnya
pelayanan ini merupakan dari masyarakat dan untuk masyarakat jadi
dalam pelaksanaannya dapat di bilang berjalan dengan baik dan
masyarakat juga dapat dengan mudah mencari tahu tentang informasi
terbaru mengenai kelurahan yang dapat lansung dilihat melalui papan
pengumuman yang tersedia.
56

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Roro yang merupakan staf
di bagian kasi pemerintahan dan bagian umum, beliau menjelaskan bahwa:
masyarakat belum begitu mengetahui bagaimana mereka
sebenarnya menjadi peserta yang bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan pelayanan publik, termasuk sebagai pengawas dan evaluasi

56
Ibid
77

terhadap pelaksanaan standar pelayanan ini dikarenakan melihat
masyarakat yang ada ditiban baru merupakan masyarakat yang bekerja
jadi untuk hal seperti ini mereka masih belum tanggap
57
.

Penjelasan diatas diperkuat dengan pernyataan yang diungkapkan oleh
4 orang warga salah satunya yakni Bapak Supri (warga tiban koperasi)
beliau menjelaskan:
saya selaku warga baru mengetauhi kalau kami sebagai
masyarakat memiliki peran sepagai pengawas dan evaluasi dari
pelaksanaan kegiatan pelayanan publik, maklum kesibukan saya terhadap
pekerjaan saya sebagai karyawan swasta membuat waktu luang saya
unutk mengikuti perkembangan dari sistempemerintahan masih kurang.
58

Hal serupa juga di katakan oleh Ibuk Yuni ( warga perumahan
baitul hasanah) yang merukan salah satu dari 4 orang warga mengatakan
bahwa:
saya juga kurang tahu soal peran masyarakat ini didalam
pengawasan dan evaluasi pelayanan soalnya saya selama ini jarang
berada disini dan saya juga jarang mengurus sesuatu di kelurahan, jadi
saya juga gak mengetahui peran masyarakat yang tanyakan.
59

Dari hasil wawancara diatas dapat kita ketahui bagaimana pihak
kelurahan sebagai penyelenggara telah melakukan berbagai cara untuk
meninggkatkan partisipasi masyarakat dalam kegiatan pelaksanaan
pelayanan publik, akan tetapi dengan fator yang ada dilapangan dimana
peran masyarakat sebagai pengawas dan pengevaluasi suatu pelayanan
tidak berjalan semetinya hal ini disebabkan oleh masyarakat yang ada di
tiban baru ini merupakan kumpulan pekerja yang memiliki kesibukan
sehingga memiliki waktu luang yang lebih untuk berpartisipasi dalam

57
Ibid
58
Hasil wawancara dengan Bapak Supri (warga) pada tanggal 05 maret 2014
59
Hasil wawancara dengan Ibuk Yuni ( warga) pada tanggal 06 maret 2014
78

kegiatan yang telah tertuang dalam undangundang No 25 Tahun 2009,
yang menyebutkan masyarakat sebagai penerima pelayanan berhak untuk
turut berpartisipasi dalam kegitan Pengawasan dan Evaluasi dari kegiatan
pelayanan dimana dengan adanya Pengawasan dan Evaluasi diharapkan
dapat memperbaiki sistem yang sedang dilakukan demi terwujudnya
pelayanan publik yang tranparan, efektif,dan efisien.
c. Pemberian Penghargaan
Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan
Publik dapat dilakukan secara perorangan, perwakilan kelompok,
pengguna pelayanan, perwakilan kelompok pemerhati maupun perwakilan
badan hukum yang mempunyai kepedulian terhadap pelayanan publik.
Didalam pemberian pengharagaan kepada pihak pemberi pelayanan
masyarakat dapat melakukannya secara swadaya memberikan
penghargaan kepada penyelenggara atau pelaksana yang memiliki kinerja
pelayanan yang baik sesui kemampuan atau kompetensinya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Zulfikar, SE selaku
Lurah Tiban Baru, menjelaskan Bahwa:
selama saya menjabat di kelurahan ini saya belum pernah
menerima penghargaan didalam bentuk apapun yang diberikan oleh
masyarakat maupun lembaga yang menaungi didalam pelaksanaan
kegiatan pelayanan yang kami berikan selama ini, hal ini mungkin saja
karna masyarakat sudah puas terhadap pelayanan kami atau masyarakat
belum peduli dengan hal seperti ini, kalau dari pihak kelurahan telah
terbuka terhadap pelayanan yang diberikan dan juga memberikan
kemudahan dalam pelaksanaannya.
60

60
Ibid
79

Selain itu, menurut Bapak Riki selaku warga perumahan taman asri
mengatakan bahwa:
saya selaku masyarakat belum pernah di ajak berpartisipasi
maupun disosialisasikan mengenai pemebrian penghargaan terhadap
pelayanan yang ada dikelurahan. Baik itu dari pihak RT/RW maupun
lembaga yang bisa melakukan kegiatan ini
61

Hal serupa juga diungkapkan oleh 4 oarang warga yang
diwawancarai salah satunya yakni bapak Dedi selaku warga Perumahan
Taman Sari mengatakan:
selama saya menjadi warga di perumahan taman sari belum ada
terdengar oleh saya isu maupun niat para warga disini untuk memebrikan
penghargaan, mungkin karna faktor kesibukan yang membuat hal
semacam ini sulit untuk di lakukan.
62

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa pemberian
penghargaan yang sebagaimana tercantum didalam Undang-Undang No
25 Tahun 2009 masih belum bisa tercapai hal ini dikarenakan kurangnya
sosialisasi dan kominikasi masyarakat ini juga disebabkan oleh beberapa
faktor diantaranya masyarakat yang ada di Tiban Baru ini merupakan
masyarakat pekerja swasta dimana dalam kesehariannya mereka dituntut
untuk bekerja dalam durasi waktu yang cukup lama sehingga waktu yang
tersedia banyak dilakukan di kantor. sikap ketidak pedulian yang ada
menyebabkan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik ini masih sulit
tercapai.

61
Hasil wawancara dengan Bapak Riki ( warga) pada tanggal 06 maret 2014
62
Hasil wawancara dengan Bapak Dedi (warga) pada tanggal06 maret 2014
80

B. Pelayanan Publik

Dari hasil penelitian yang dilakukan melalui observasi secara
langsung dan wawancara dengan beberapa narasumber yang berkaitan
langsung dengan penelitian yang dilakukan maka peneliti memperoleh
data yang dapat menjelaskan mengenai pelayanan publik yang terdapat di
Tiban Baru. Dalam kegiatan pelayanan publik memiliki beberapa prinsip
didalam pelaksanaannya, prinsip ini merupakan landasan bagi
penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan kegiatan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. prinsip pelayanan tersebut
antara lain sebagai berikut:
1. Kejelasan
Dalam hal ini diharapkan pelayanan publik tersebut memiliki
prosedur dan tata cara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif, dimana penyelenggara bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, dimana rincian tarif pelayanan dan tata cara
pembayaran harus jelas dan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 4 orang warga salah satunya
bapak Tono warga perumahan Cipta Puri menjelaskan bahwa:
pelayanan publik yang ada di kelurahan tiban baru itu telah
memenuhi apa yang kami inginkan. Seperti dalam pembuatan surat
pengantar SKCK semua sudah tertera di papan pengumuman tinggal kita
melihat dan membacanya, menurutsaya pelayanan yang ada bisa
dikatakan cukup baik. dan dalam pelaksanaannya juga cukup jelas dan
tidak embuat kita kebingungan
63

63
Hasil wawancara dengan Bapak Tono pada tanggal 05 maret 2014
81

Hal serupa juga dinyatakan oleh Bapak Erik warga perumahan
tiban koperasi yang merupakan salah satu dari 4 orang warga yang di
wawancarai menyebutkan bahwa:
Ya kalau pelayanan yang ada di kelurah tiban baru ini menurut
saya udah sangat bagus seperti kemarin, sewaktu pembuatan e-ktp
pelayanan yang diberikan cukup bagus tidak ada kendala semua berjalan
dengan baik, dalam proses pembuatannya sangat jelas baik segi
administratif maupun teknisnya.
64

Dijelaskan oleh bapak zulfikar SE. Selaku Lurah Tiban Baru mengatakan
bahwa.
kami telah melakukan berbagai cara untuk memberikan
kejelasan dalam pelaksanaan pelayanan publik kejelasan ini bertujuan
supaya masyarakat tidak mengalami kesulitan dalam melakukan
pengususan
65

Dari hasil wawancara tersebut dapat dijelaskan bahwa kejelasan
pelayanan publik sudah berjalan dengan baik di kelurahan ini, dimana
masyarakat sebagai penerima pelayanan telah merasa puas dengan apa
yang telah dilakukan oleh pihak kelurahan terhadap pelayanan yang
dilakukan. Seperti yang terlihat dari Gambar dibawah ini:

64
Hasil wawancara dengan Bapak Erik pada tanggal 05 maret 2014
65
Ibid
82

Gambar 3.2

Pelaksanaan kegiatan pelayanan
Seorang warga tengah melakukan kegiatan administrasi terhadap
pengurusan surat menyurat di Kelurahan Tiban Baru, dimana terlihat juga
pihak Kelurahan yang sedang memberikan pedoman kepada warga
tersebut untuk melengkapi persyaratan yang telah ditentukan.
Gambar 3.3

Tarif retribusi
83

Dari gambar diatas merupakan gambar yang tertera di halaman
depan didalam papan pengumuman kelurahan, dimana dijelaskan besaran
biaya ataupun tarif yang dikeluarkan .
2. Kemudahan Akses
Kemudahan akses merupakan salah satu prinsip pelayanan yang
menuntut penyelenggara untuk memberikan akses yang lebih mudah dan
efisien kepada masyarakat dalam menerima pelayanan publik yang
dilakukan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 4 orang warga salah satunya
diungkapkan oleh Bapak Edi warga tiban koperasi mengatakan bahwa:
kemarin waktu saya mengurusi surat izin usaha, pelayanan yang
tersedia cukup mudah untuk dilakukan semua sudah tertera di kelurahan
kalau kita kurang mengerti kitatinggal bertanya saja pasti dijelaskan
secara detil bagaimana prosesnya.
66

Hal senada juga di ungkapkan oleh Ibuk Roro selaku kasi pemerintahan
dan bagian pelayanan umum mengatakan bahwa:
selama ini kami memberikan pelayanan yang bersifat
memberikan kemudahan kepada masyarakat. Kemudahan ini dapat
terlihat dari sistem informasi yang dapat dengan mudah masyarakat dapat
mengetahunya seperti tata cara pembuatan dokumen atau surat
pengantar, masyarakat dapat melihat lansung dipapan pengumuman atau
dapat menanyakan lansung kepihak kelurahan.
67

Dari hasil wawancara tersebut dapat dikatakan kemudahan akses
yang diberikan oleh kelurahan telah tercermin dalam pelaksanaan kegiatan
yang dilakukan, seperti yang dikatakan oleh narasumber diatas semua jelas

66
Hasil wawancara dengan Bapak Edi pada tanggal 05 maret 2014
67
Ibid
84

tanpa ada yang ditutupi sehingga dapat kita tarik sebuah kesimpulan
kemudahan akses yang diberikan oleh kelurahan sudah memenuhi standar
pelayanan. Kemudahan tersebut dapat dilihat dari gambar berikut:
Gambar 3.4

Papan Info
Gambar diatas berfungsi sebagai media informasi kepada
masyarakat mengenai keseluruhan berita atau informasi terbaru, mengenai
keseluruhan dari isu ataupun kebijakan yang telah dikeluarkan oleh
pemerintah, seperti terlihat digambar dimana kertas putih tersebut
merupakan daftar nama calon legislatif, dan jumlah suara yang mereka
peroleh dikelurahan. Mohon maaf sebelumnya gambar diambil ketika
belum ada pembaharuan informasi.

85

Gambar 3.5

Persyarat Pelaksanaan kegiatan pelayanan publik
Gambar diatas merupakan gambar persyaratan dan tata cara dari
pengajuan dokumen dan pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Tiban
Baru, yang terletak di sebelah kanan pintu masuk, dimana lampiran
persyaratan tersebut bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada
siapapun yang akan melakukan kegiatan pelayanan publik.
Tidak hannya itu saja apabila anda tidak mengetahui hal tersebut
pihak kelurahan akan merujuk anda untuk melihat terlebih dahulu apa saja
yang menjadi persyaratan dan bagai mana prosedural dari kegiatan yang
akan dilakukan.

86

Gambar 3.6

Tarif Kegiatan Pelayanan
Dari gambar tersebut dapat di lihat bagaimana kemudahan yang
diberikan kepada masyarakat yang mau melakukan kegiatan pelayanan
publik semua tertera lengkap dengan biaya dan jangka waktu yang telah
ditetapakan.
3. Kedisplinan
Kedisplinan merupakan tahapan dimana pelayanan itu harus tepat
waktu dan sesuai dengan apa yang telah ditetapkan, kedisplinan merukan
suatu proses perwujudan pelayanan publik yang efektif dan efisien.
Kedisplinan dapat berupa ketetaptan waktu yang telah ditetapkan dimana
tidak ada kemoloran waktu dalam penyelenggaraan pelayanan.
Seperti yang diungkapkan oleh 4 orang warga salah satunya iyalah Bapak
cecep selaku warga perumahan baitul hasanah mengatakan bahwa:
87

menurut saya ketepatan waktu dalam pelayanan di kelurahan ini
cukup bagus seperti yang saya lakukan kemarin saya mengurusi surat
keterangan kelahiran anak saya semua berjalan cepat dan mudah.
68

Hal serupa juga di jelaskan oleh bapak Zulfikar ,SE. Lurah tiban
baru mengatakan bahwa:
kedisiplinan sangat penting dalam melakukan kegiatan pelayanan
ini dikarenakan dengan adanya disiplin yang kami terapkan akan
memebrikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan,
dan mempelancar kegiatan yang kita lakukan.
69

Dari hasil wawancara tersebut dapat dikatakan kedisiplinan yang
merupakan landasan awal untuk mewujudkan pelayanan yang efektif dan
efisien sudah berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini terlihat dari
ketepatan waktu pelaksanaan kegiatan dimana rentang watu yang
diberikan tidak mengalami kemoloran seperti yang dikatakan oleh bapak
Zulfikar selaku lurah dimana beliau mengatakan pentingnya disiplin dalam
melaksanakan semua kegiatan tersebut memberikan kepuasan tersendiri
kepada warga, sehingga dapat dikatakan bahwa kedisplinan yang ada telah
berjalan dengan baik. hal

4. Kenyamanan
Pelayanan publik harus berjalan dengan memberikan kenyamanan
kepada masyarakat. Kenyamanan disini dapat diartikan bahwa peyanan
harus tertib, bersih, rapi, sehingga dengan adanya rasanyaman yang

68
Hasil wawancara dengan bapak Cecep pada tanggal 05 maret 2014
69
Ibid
88

diberikan akan memberikan efek yang baik bagi penyelenggaraan kegiatan
pelayanan publik.
Seperti yang diungkapkan oleh 3 orang warga yakni Bapak Usman
warga perumahan taman sari mengatakan bahwa:
kenyamanan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan di
kelurahan Tiban Baru sangat baik bisa dilihat dari tertibnya pelaksanaan
yang diberikan
70

Hal serupa juga di katakan oleh bapak Juli selaku RT 19
mengatakan bahwa:
kenyamanan dalam melakukan kegiatan pelayanan yang saya
ketahui di kelurahan ini bisa dikatakan baik , semua berjalan dengan
tertib baik itu dalam proses pelaksanaan kegiatan maupun dalam hal
lainnya.
71

Dari hasil wawancara tersebut dapat dikatakan kenyaman memang
menjadi tuntutan oleh masyarakat yang menjadi penerima pelayanan
dimana pelayanan yang dilakukan dengan rasa kenyaman yang baik akan
memberikan efek yang positif dalam pelaksanaan kegiatan. Di kelurahan
tiban baru sendiri dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dapat
dikatakan pelayanan yang dilakukan telah memberikan rasa nyaman
kepada masyarakat yang menjadi penerima pelayanan, dengan demikian
tiban baru telah melaksanakan tugas dan funsinya sebagai penyelenggara
kegiatan yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan. Kenyamanan yang
diberikan dapat terlihat dari gambar berikut:

70
Hasil wawancara dengan bapak Usman pada tanggal 05 maret 2014
71
Ibid
89

Gambar 3.7

Ruang Tunggu
Gambar diatas menjelaskan banyaknya ruang administrasi yang
tersedia memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi warga, dimana
warga yang ingin melakukan kegiatan pelayanan tidak perlu mengantri
lama untuk melaksanakan kegitan dan didukung pula dengan ruang tunggu
yang cukup memadai dan nyaman.

90

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian mengenai peran masyarakat dalam
pelayanan publik di kelurahan Tiban Baru, Kecamatan Sekupang Kota
Batam penyusun menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Peran Masyarakat di dalam pelayanan publik yang meliputi:
Penyusunan Standar Pelayanan, pengawasan dan evaluasi,
pemberian penghargaan. Masih belum bisa berjalan sebagaimana
mestinya hal ini dikarenakan masyarakat kelurahan tiban baru
belum mengetahui peran mereka didalam pelayanan publik ini
dikarenakan berbagai faktor yang mempengaruhi diantaranya
dimulai dari kesibukan mereka sebagai pekerja, dan keterbatasan
informasi yang diperoleh.
2. Pelayanan publik yang diberikan harus dengan prisip pelayanan
yakni: kejelasan, kemudahan akses, kedisplinan, kenyamanan. Di
dalam pelaksanaannya keseluruhan prinsip tersebut sudah berjalan
dengan baik, ini terbukti banyak masyarakat yang merasa puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan.

91

B. Saran
1. Agar peran masyarakat dapat berjalan sebagaimana mestinya dapat
dilakukan dengan melakukan sosialisasi kepada masyarakat baik itu
melalui iklan di media cetak maupun elektronik atau melalui suatu
forum bersama yang dapat menjelaskan bagaimana tugas dan
wewenang masyarakat yang seharusnya didalam kegiatan pelayanan
publik.
2. Sebaiknya pemerintah juga lebih memperhatikan bagaimana posisi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik ini bertujuan
untuk terciptanya hubungan timbal balik antara penyelenggara
pelayanan dan masyarakat sebagai pihak penerima pelayanan.
3. Sebaiknya ombusman sebagai naungan dari kegiatan pelayanan
publik diharapkan memberikan suatu trobosan baru terhadap
pengenalan peran dan funsi masyarakat dalam pelayanan publik
supaya masyarakat dapat mengetahui bagaimana posisi mereka
sebenarnya didalam pelaksanaan pelayanan publik.
4. Pelayanan publik yang telah berjalan dengan baik di Kelurahan
Tiban Baru hendaknya dipertahankan serta ditingkatkan.
5. Penting kiranya penelitian ini dilanjutkan lebih jauh, dengan
pertimbangan menggunakan Peraturan Daerah (PERDA) yang telah
di ditetapkan.

92

DAFTAR PUSTAKA
Buku

Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex
Media. Komputindo.

Bauer, Jeffrey C. (2003). Role Ambiguity and Role Clarity: A
Comparison of Attitudes in Germany and the United States. Dissertation,
University of Cincinnati Clermont.

Hadi, Sutrisno, 1986, Metodologi Research, Yogyakarta: Yayasan
Penerbit Fakultas Psikologi-UGM.

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.

Kanfer, R (1987). Task-specific motivation: An integrative approach
to issues of measurement, mechanisms, processes, and determinants.
Journal of Social and Clinical Psychology, 5, 237-264

Lewis, Carol W, and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge
in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco:
Jossey-Bass.

Lexy J Moleong, 1990, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung:
PT Remaja Resdakarya.

Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service
in Developing Country: Washington DC, Oxford University Press,.

Surachman, Winarno, 1982, Pengantar Penelitian Ilmiah : Dasar,
Metode dan Teknik, Bandung, Tarsito.

Tangkilisan, Hesel Nogi S, 2003, Kebijaksanan Publik Yng
Memahami Konsep, Strategi dan Kasus, Yayasan Pembaharuan
Administrasi Publik Indonesia, Yogyakarta

Soerjono Soekanto; 2009, Sosiologi Suatu Pengantar, Edisi Baru,
Rajawali Pers Jakarta.
93

Perundang-undangan
Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. Peraturan perundang-undangan Nomor 96
Tahun 2013 mengenai pelyanan publik.
Republik Indonesia. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 220 Tahun 2008.
Dokumen
Profil kelurahan tiban baru kecamatan sekupang tahun 2012.

Website
Collection, Digi, 2011, Pengertian dan Defenisi Peran Menurut
Para Ahli, http://aceharticle.blogspot.com/2011/10/pengertian-dan-definisi-
masyarakat.html, 23 mei 2013.

Kota Batam, Profil, Pemko Batam,
http://batamkota.go.id/pemerintahan_baru.php?sub_module=46&klp_jenis=
89, 12 maret 2014.
Murti, Arsi, Pelayanan Prima dalam Konteks Pelayanan Publik,
http://arsimurti.blog.ugm.ac.id/2013/01/18/pelayanan-prima-dalam-konteks-
pelayanan-publik, 23.04.2013, 21.50 wib.
Nugroho, Adi, 2011. kondisi pelayanna publik di indonesia,
http://adinugroho5.wordpress.com/2011/01/10/kondisi-pelayanan-publik-di-
indonesia, 23 April 2013, 21.30 wib.
Trueblue, Fahir, 2013, Teori Peran dan Definisi Peran Menurut
Para Ahli, http://fahir-blues.blogspot.com/2013/06/teori-peran-dan-definisi-
peran-menurut.html, 15 juni 2013, 08. 30 wib.
Wahyu, Rina, 2011, teori peran rhole theory,
http://rinawahyu42.wordpress.com/ 2011/06/07/ teori-peran-rhole-theory,
15 juni 2013, 08.30 wib.

94

LAMPIRAN

95

PEDOMAN WAWANCARA
PERANAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK
DI KELURAHAN TIBAN BARU

I. KETERANGAN PEDOMAN WAWANCARA
Identitas Responden.
a. Nama : .
b. Umur : .
c. Jenis Kelamin : .
d. Agama : .
e. Alamat : .
f. Pekerjaan : .
g. Jabatan : ..

Masyarakat

1. apakah yang anda ketahui tentang pelayanan publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................
2. hal apa saja yang masuk/bisa di katagorikan dalam pelayanan publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
96

.......................................................................................................................
........................................................................

3. Berdasarkan UU No 25 tahun 2009 dalam pelayanan publik harus
melibatkan masyarakat . apakah anda mengetahui hal tersebut?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................

4. Apakah yang anda ketahui mengenai peran masyarakat dalam pelayanan
publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................
5. Apakah anda mengetahui standar pelayanan publik dikelurahan tiban baru
ini?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................

6. Bagaimana keikutsertaan masyarakat dalam penyusunan standar
pelayanan publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................

7. Sejauh mana masyarakat terlibat dalam kegiatan pengawasan dan
evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
97

.......................................................................................................................
........................................................................

8. Apakah masyarakat dilibatkan dalam pengawasan terhadap penerapan
kebijakan?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................

9. Apakah anda pernah melakukan masukan ataupun tanggapan kepada
penyelenggara pelayanan?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................
10. Apakah anda mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang dilakukan
terhadap pelayanan publik?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
........................................................................
11. Pernakah penyelenggara kebijakan menindak lanjuti dari laporan yang
anda berikan?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................

98

PEDOMAN PENELITIAN WAWANCARA
PERANAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK

I. KETERANGAN PEDOMAN WAWANCARA
Identitas Responden.
a. Nama :.
b. Umur :.
c. Jenis Kelamin :.
d. Agama :.
e. Alamat :.
f. Pekerjaan :.
g. Jabatan : ..

Pemerintah

1. Apakah kelurahan tiban baru ini pernah melibatkan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
..................................................................

99

2. Seberapa jauh masyarakat dilibatkan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dikelurahan tiban baru ini?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
.................................................................

3. Apakah masyarakat mengetahui standar pelayanan yang ada dikelurahan
ini?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
..................................................................

4. Pernahkah masyarakat memberikan masukan ataupun saran terhadap
pelaksanaan pelayanan publik yang di berikan oleh kelurahan tiban baru ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
...................................................................,

5. Apakah masyarakat pernah memberikan penghargaan terhadap pelayanan
yang diberikan?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
..................................................................

100

Gambar

proses wawan cara bersama lurah tiban baru

Proses wawancara bersama lurah tiban baru

Proses pelaksanaan kegiatan pelayanan publik
101

Pihak kelurahan

counter pelayanan

struktur organisasi
102

Papan pengumuman

Pengumuman persyaratan administrasi dokumen

Biaya pembuatan dokumen

Biaya pembuatan dokumen
103

Persyaratan dan biaya

Persyaratan dan biaya

Skripsi Ombusman

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ombusman

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Anda mungkin juga menyukai