Skripsi Ratna Yuli

EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN
BERMOTOR MELALUI APLIKASI E-SAMSAT (STUDI KASUS DI

KANTOR SAMSAT KABUPATEN MERANGIN PROVINSI JAMBI)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S.1)
Dalam Ilmu Syariah
Oleh :
RATNA YULI
NIM:105170579
Dosen Pembimbing:
Mustiah RH, S.Ag., M.Sy

Wenny Dastina, S.Sos.,M.Si
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN
JAMBI
2021M/1443H
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana strata 1 (S1) di Fakultas
Syariah UIN STS Jambi.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN STS Jambi.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di UIN STS Jambi.
ii
Pembimbing I : Mustiah RH, S.Ag., M.Sy
Pembimbing II : Wenny Dastina, S.Sos.,M.Si
Alamat : Fakultas Syariah UIN STS Jambi
Jl.Jambi-MA. Bulian KM.16 SIMP. Sungai Duren.
Jaluko Kab. Muaro Jambi (31346) Telp. (0741) (582021)
Jambi, 1 Juli 2021
Kepada Yth.
Bapak Dekan Fakultas Syariah
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi
Di-
JAMBI
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Setelah membaca dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka skripsi
saudari Ratna Yuli yang berjudul Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat (Studi Kasus di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi) telah disetujui dan dapat
diajukan untuk dimunaqasahkan guna melengkapi syarat-syarat memperoleh gelar
Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Program Studi Ilmu Pemerintahan pada Fakultas
Syariah UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.
Demikianlah, kami ucapkan terima kasih semoga bermanfaat bagi

kepentingan Agama, Nusa dan Bangsa.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
iii
iv
MOTTO
          
      

Artinya: dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, Maka Allah dan Rasul-Nya serta
orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan
dikembalikan kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang
nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.1
1
QS. At-Taubah (9): 105
v
ABSTRAK
Nama : Ratna Yuli
NIm : 105170579
Judul : Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

Melalui Aplikasi E-Samsat (Studi Kasus di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi)
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan pembayaran pajak

kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat (Studi Kasus di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi). Penelitian ini dilakukan di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi tentang pelayanan pembayaran pajak
kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat dengan menggunakan pendekatan
kualitatif, melalui tahapan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan pembayaran pajak
kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi, diantaranya lama waktu pelayanan sesuai dengan
standar SOP, tetapi HP yang tidak mendukung untuk menggunakan aplikasi E-
samsat menyebabkan masyarakat menggunakan layanan konvensional, pajak
dibayar sesuai dengan ketentuan/standar yang berlaku melalui Bank 9 Jambi,
dilakukan pengecekan terkait dengan data-data kendaraan/pemilik kendaraan
terkait dengan pembayaran pajak, masyarakat diperbolehkan memilih layanan
online atau manual/offline, mencari cara atau solusi yang mempermudah
pelayanan bagi wajib pajak kendaraan bermotor Roda Dua, pelayanan mengacu
pada peraturan yang berlaku, yang diarahkan oleh pimpinan, penggunaan aplikasi
bertujuan untuk mengurangi antrian pembayaran pajak secara offline dan
penggunaan aplikasi belum tepat sasaran karena masih kurangnya pengetahuan
masyarakat; faktor-faktor yang menjadi penghambat pelayanan pembayaran pajak
Merangin Provinsi Jambi diantaranya kurangnya kesadaran masyarakat,
kurangnya pemahaman masyarakat, kurangnya SDM dan kurangnya sarana dan
prasarana; upaya pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui
aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi,
diantaranya meningkatkan kualitas SDM, meningkatkan sarana dan prasarana,
melakukan sosialisasi dan memberikan empati yang tinggi pada masyarakat.
Kata kunci: pelayanan, pembayaran pajak, E-Samsat
vi
PERSEMBAHAN
Alhamdulilllah….
Kupanjatkan rasa syukurku kehadiratmu ya Allah
Berkat ridhomu aku telah berhasil menyelesaikan skripsi ini
Kupersembahkan karya sederhana ini sebagai tanda cinta

Dan baktiku atas segala curahan kasih sayang untuk ibuku Sarmiati dan ayahku
Basarudin doa yang kuterima serta pertolongan yang tak terhingga
Terima kasih….
Ya Allah…..
Diriku berserah semua atas kehendakmu
Diriku ingin berguna dalam hidup
Semoga hidayah dan rahmatmu selalu menyertaiku
Aku berharap masa depanku akan lebih baik
Dengan membaca bismillahirrohmaanirrohim
Aku akan meneruskan langkahku menuju masa depan yang lebih cerah
Aminn……….
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahi rabbil alamin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT,
karena atas berkat rahmat, hidayahnya, yang mana dalam penyelesaian skripsi ini
peneliti selalu diberikan kesehatan dan kekuatan, sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Kemudian shalawat dan salam semoga tetap telimpah
kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya
kejalan yang benar dan dapat dirasakan manifestasinya dalam wujud Imam, Islam
dan amal nyata yang shalih likulli zaman wa makan.
Skripsi ini diberi judul “Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat (Studi Kasus di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi)” merupakan suatu kajian
terhadap Komunikasi Kepemimpinan yang diperuntukkan untuk komunikasi
kepemimpinan terhadap sebagai abdi masyarakat. Dan inilah yang diketengahkan
dalam skripsi ini.
Berkat adanya bantuan dari berbagai pihak, terutama bantuan dan
bimbingan yang diberikan oleh dosen pembimbing, maka skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, hal yang pantas peneliti ucapkan adalah
kata terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi
ini, terutama sekali kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Suaidi, MA., Ph. D selaku Rektor UIN STS Jambi.
2. Bapak Dr. Sayuti, S. Ag., M.H selaku Dekan Fakultas Syariah UIN STS Jambi.
3. Bapak Agus Salim, M.A., M.I.R., Ph. D, selaku Wakil Dekan I, Bidang
Akademik, Bapak Dr. Ruslan Abdul Gani, S.H., M.H, selaku Wakil Dekan II,
Bidang Adminitrasi Umum, Perencanaan dan Keuangan, Bapak Dr. H., Ishaq,
SH., M. Hum, selaku Wakil Dekan III, Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama
Fakultas Syariah UIN STS Jambi.
viii
4. Ibu Dr. Irmawati Sagala, S.IP., M.Si selaku Ketua program studi Ilmu
Pemerintahan dan Bapak Yudi Armansyah, M. Hum, selaku Sekretaris
program studi di Fakultas Syariah UIN STS Jambi.
5. Mustiah RH, S.Ag., M.Sy selaku Pembimbing I dan Wenny Dastina,
S.Sos.,M.Si selaku Pembimbing II skripsi ini di Fakultas Syariah UIN STS
Jambi.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah UIN STS Jambi yang telah memberikan
ilmu pengetahuan kepada peneliti.
7. Bapak dan Ibu karyawan/karyawati di lingkungan Fakultas Syariah UIN STS
Jambi.
8. Sahabat-sahabatku program studi Ilmu Pemerintahan angkatan 2016.
9. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini, baik langsung
maupun tidak langsung.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karenanya diharapkan kepada semua pihak untuk dapat memberikan kontribusi
pemikiran demi perbaikan skripsi ini. Kepada Allah SWT kita mohon ampunan-
Nya, dan kepada manusia kita memohon kemaafannya. Semoga amal kebajikan
kita dinilai seimbang oleh Allah SWT.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... iii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN .......................................................... iv
MOTTO ..................................................................................................... v
ABSTRAK ................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ...................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI .............................................................................................. xi
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................... 5
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ....................... 6
D. Kerangka Teori.................................................................... 8
E. Tinjauan Pustaka ................................................................. 23
BAB II METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................... 29
B. Pendekatan Penelitian ......................................................... 29
C. Tempat dan Waktu Penelitan .............................................. 29
D. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 30
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 30
F. Teknik Analisis Data ........................................................... 30
G. Sistematika Penelitian ......................................................... 31
x
H. Jadwal Penelitian................................................................. 32
BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Apek Geografis .................................................................... 36
B. Aspek Demografis ............................................................... 37
C. Cara Bayar Pajak Kendaraan Kabupaten Merangin ........... 38
D. Tata Kelola Samsat Kabupaten Merangin .......................... 41
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi ................................... 43
B. Faktor-Faktor Yang Menjadi Penghambat Pelayanan
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalui
Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi ...................................................................... 56
C. Upaya Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Melalui Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi ..................................................... 61
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………….……. 68
B. Saran-saran.............…...……………………............…….. 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
xi
DAFTAR SINGKATAN
PAD : (Pendapatan Asli Daerah)

PKB : (Pajak Kendaraan Bermotor)
SAMSAT : (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap)
SWDKLLJ : (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan)
PNBP : (Penerimaan Negara Bukan Pajak)
STNK : (Surat Tanda Nomor Kendaraan)
STS : (Sulthan Thaha Saifuddin)
UIN : (Universitas Islam Negeri)
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik berperan penting dalam meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, semakin baik pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
maka akan semakin baik tingkat kesejahteraan masyarakatnya. Menurut Litan
Poltak Sinambela pelayanan publik merupakan “pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara”2 Dalam pelayanan publik
diperlukan pemanfaatan teknologi yang berdampak pada kemudahan dalam
memperbaiki kualitas kehidupan manusia menunjukkan perannya. Yang
terpenting dalam layanan informasi publik adalah tidak hanya sekedar
menomorduakan penggunaan melaui media elektronik tapi dengan adanya
teknologi diharapkan mampu memenuhi tuntutan transparansi serta pelayanan
publik yang cepat, mudah, murah dan tidak berbelit-belit.3
Pelayanan masyarakat dapat dikatakan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan dalam hal pelayanan yang diberikan sehingga lebih
cepat, hemat, murah, responsif dan produktif.4 Efektivitas merupakan salah satu
pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan
masyarakat sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Tingkat efektivitas dapat diukur
dengan membandingkan antara rencana dan target yang telah ditentukan dengan
2
Litan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, teori kebijakan dan implementasi,
(Jakarta: PT Bumi Aksara, 2017), hlm. 5
3
Dedy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, (Bandung: Alfabeta, 2016),
hlm. 242
4
Agus Hiplunudin, Kebijakan Birokrasi dan Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Clpulis,
2017), hlm. 106
1
2
hasil yang dicapai, maka usaha atau hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai
sesuai dengan rencana maka hasil itu dikatkan tidak efektif.
Hadirnya teknologi informasi memberikan kemudahan-kemudahan serta
memampukan masyarakat untuk memperoleh informasi ataupun berkomunikasi
secara interaktif. Setidaknya implementasi sistem elektronik dalam kegiatan
pemerintah dapat menciptakan pelayanan publik secara online atau berbasis
komputerisasi. Memberikan pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi
publik dan memangkas system anstrian yang panjang hanya untuk mendapatkan
satu pelayanan yang sederhana.5 Salah pelayanan publik yang menggunakan
system elektronik dalam kegiatan pemerintah adalah pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor (PKB). Pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu
sumber Negara yang besar sehingga digunakan untuk melaksanakan
pembangunan bagi seluruh rakyat Indonesia.
Dibentuknya (MPP) dalam Peraturan Menteri (Permen) PANRB Nomor 23
Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik yang sebelumnya
Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) tahun 2015 yang dibentuk oleh Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan diperuntukkan meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
berkelanjutan, diperlukan pengelolaan pelayanan publik terpadu dan terintegasi
5
Deddy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, (Bandung: Alfabeta,
2018), hlm. 142
3
yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman dari seluruh jenis pelayanan
pemerintah pusat dan daerah, serta swasta pada satu tempat.6
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak daerah dalam Pasal 1
ayat (2) menjelaskan bahwa pajak kendaraan bermotor merupakan pajak atas
kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor7. Kendaraan bermotor
adalah semua kendaraan beRoda Dua beserta gandengannya yang digunakan di
semua jenis jalan darat. Untuk mengalokasikan dana pajak kendaraan bermotor ke
APBD telah diatur dalam Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 1 Tahun
2018 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Merangin
Nomor 09 Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah untuk jenis pungutan pajak
kendaraan bermotor dalam Pasal 15 yaitu hasil penerimaan pajak kendaraan
bermotor paling sedikit 10% (sepuluh persen) termasuk yang berbagi hasil
kabupaten/kota, dialokasikan untuk pembag/unan dan atau pemiliharaan jalan
serta peningkatan modal dan saranan tranfortasi umum. Untuk menciptakan
kemudahan pelayanan kepada wajib pajak dan pemilik kendaraan bermotor kantor
bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Daerah
Kabupaten Merangin membuat terobosan inovasi E-Samsat Kabupaten
Merangin.8
Terobosan E-Samsat Kabupaten Merangin menjadi salah satu inovasi yang
diambil oleh Pemerintah Kabupaten Merangin atas kerja sama yang dilakukan
oleh Pemerintah Kabupaten Merangin, Polres Kabupaten Merangin dan

6
Peraturan Menteri (Permen) PANRB Nomor 23 Tahun 2017, Pasal 4
7
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak daerah dalam Pasal 1 ayat (2)
8
Peraturan Daerah Provinsi Jambi Nomor 01 Tahun 2010 tentang pajak daerah untuk jenis
pungutan pajak kendaraan bermotor dalam pasal 10
4
Jasaraharja Cabang Kabupaten Merangin berupa layanan jaringan elektronik yang
diselenggarakan Tim Pembina Samsat Kabupaten Merangin berdasarkan
peraturan perundang-undangan Republik Indonesia untuk pembayaran dan
pengesahan tahunan secara online Pajak Kendaraan Bermotor, Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), dan Penerimaan Negara Bukan
Pajak (PNBP) Pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) yang dapat
dilakukan melalui aplikasi layanan mobile.
Daerah administrasi hukum pemberlakuan lingkup pelayanan E-Samsat
Kabupaten Merangin yang dapat diakses oleh seluruh Samsat pada wilayah
Kabupaten Merangin. Sistem pelayanan ini hanya melayani pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor tahunan SWDKLLJ dan PNBP Pengesahan STNK. Layanan
E-Samsat ini bertujuan untuk lebih mendekatkan sehingga mudah diakses oleh
masyarakat. Dengan adanya layanan ini pembayaran pajak tahunan kendaraan
bermotor berpelat Kabupaten Merangin cukup dilakukan melalui android atau
internet dimana masyarakat dapat mengunduh aplikasi di playstore (android) atau
app store (ios) dan harus memastikan nama aplikasi yang msyarakat unduh adalah
aplikasi resmi cek pajak kendaraan dari Badan Pajak dan Retribusi Daerah
Kabupaten Merangin, Jambi atau polda Kabupaten Merangin, Jambi. Setelah
aplikasi telah terunduh dan terpasang pada Handpohone, maka berikutnya adalah
mendaftarkan diri di aplikasi tersebut. Setelah berhasil melakukan pendaftaran di
aplikasi PKB maka akan menemukan menu untuk melakukan cek pajak kendaraan
dan informasi kendaran bermotor serta menu untuk melakukan pembayaran PKB.
5
Dengan diberlakukannya layanan E-Samsat ini diharapkan dapat membantu
pemerintah meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD).9
Berdasarkan hasil observasi peneliti di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
ditemukan bahwa penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua melalui E-
Samsat di Kabupaten Merangin tergolong masih rendah dan belum sepenuhnya
optimal yaitu hanya berjumlah 219 Unit di tahun 2019 sedangkan pada tahun
2020 mengalami penurunan menjadi 201 Unit. Sedangkan untuk Roda Empat
masyarakat lebih sadar untuk membayar pajak melalui E-samsat dikarenakan telah
mengetahui prosedur dan alurnya lebih mudah dengan jumlah 410 di tahun 2019
dan 452 di tahun 2020.10 Selain itu pula masih rendahnya partisipasi masyarakat
dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor tepat waktu, kurang giatnya aparat
dalam melakukan sosialisasi system E-Samsat dengan menggunakan handphone
tanpa harus datang ke Kantor Samsat, ditambah lagi sikap apatis dari masyarakat
itu sendiri dalam membayar pajak dan kurangnya pemahaman masyarakat
mengenai penting dan wajibnya membayar pajak kendaraan bermotor, selain dari
itu banyak wajib pajak yang berdomisili jauh dari Kantor Samsat sulit untuk
menjangkau tempat tersebut.11 Kurangnya pemahaman masyarakat akan proses
pembayaran pajak melalui inovasi aplikasi E-Samsat Kabupaten Merangin itu
sendiri menjadikan rendahnya kesadaran masyarakat untuk membayar pajak
kendaraan bermotor. Hal ini juga disebabkan karena ketergantungan sistem dan
9
Samsat Kabupaten Merangin, https://pajak.intipinfo.com/jambi/kabupaten-merangin/,
diakses pada 22 Desember 2020
10
Observasi penulis di Samsat Kabupaten Merangin tentang jumlah Pajak Kendaraan
Bermotor melalui e-Samsat di Kabupaten Merangin, pada 15 September 2020
11
Observasi penulis di Samsat Kabupaten Merangin tentang jumlah Pajak Kendaraan
Bermotor melalui e-Samsat di Kabupaten Merangin, pada 15 September 2020
6
koneksi internet yang bisa menyebabkan sistem error, sehingga banyak Wajib
Pajak memilih cara konvensional daripada menggunakan aplikasi E-Samsat
Kabupaten Merangin.
Berdasarkan beberapa alasan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat (Studi Kasus di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi) pada tahun 2020.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
mengenai permasalahan yang akan peneliti angkat dalam proposal skripsi ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana efektivitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi?
2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat pelayanan pembayaran pajak
Merangin Provinsi Jambi?
3. Bagaimana upaya pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui
aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?

7
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Dengan adanya semua perumusan masalah di atas, diharapkan adanya
suatu kejelasan yang dijadikan tujuan bagi peneliti dalam skripsi ini. Tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan
bermotor melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi.
b. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat pelayanan
pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat di
Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi.
c. Untuk mengetahui pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi.
2. Kegunaan Penelitian
Penelitian mengenai efektivitas layanan E-Samsat dalam upaya
meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi, ini diharapkan dapat
memberikan manfaat, sebagai berikut:
a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah dalam hal ini Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi Penelitian ini sebagai studi awal
yang dapat menjadikan suatu pengalaman dan wawasan bagi peneliti
sendiri terhadap efektivitas layanan E-Samsat dalam upaya meningkatkan

8
penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi.
b. Menjadi bahan bacaan yang menarik bagi siapapun yang akan
membacanya.
c. Sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana Strata
Satu (S1) di Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha
Siafuddin Jambi.
d. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk Fakultas Syari’ah
khususnya jurusan Ilmu Pemerintahan, dan dosen-dosen Fakultas
Syari’ah lainnya.
Sebagai sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan
akademisi dan praktisi masyarakat di dalam menunjang penelitian
selanjutnya yang akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi
penelitian yang lain.
D. Kerangka teori
1. Efektivitas
Salah satu kriteria dari administrasi sebagai suatu ilmu pengetahuan adalah
efektivitas yang sebenarnya tidak dapat dipisahkan dengan kriteria lainnya, yaitu
rasionalitas dan efisiensi. Ketiga kriteria ini merupakan suatu kesatuan yang saling
melengkapi dalam rangka keberhasilan dari berbagai rangkaian kegiatan manusia
dalam sebuah organisasi baik dari segi pemerintahan maupun dalam dunia bisnis.
9
Menurut Makmur dalam Efektivitas pelayanan publik dapat diukur dengan bergai
unsur diantaranya: 12
a. Ketepatan penentuan waktu. Sebagaimana kita maklumi bahwa waktu adalah
sesuatu yang dapat menentukan keberhasilan sesuatu kegiatan yang dilakukan
dalam sebuah organisasi. Demikian pula halnya akan sangat berakibat terhadap
kegagalan suatu aktivitas organisasi, penggunaan waktu yang tepat akan
menciptakan efektivitas pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Janganlah kita menyia-nyiakan waktu karena apabila kita tidak menggunakan
dengan tepat berarti kita akan mengalami kerugian karena waktu yang berlalu
itu tidak akan kembali dan pergi selamanya.
b. Ketepatan perhitungan biaya. Setiap pelaksanaan suatu kegiatan baik yang
melekat pada individu, kegiatan yang melekat kepada organisasi maupun
kegiatan yang melekat kepada negara yang bersangkutan. Ketepatan dalam
pemanfaatan biaya terhadap sesuatu kegiatan, dalam arti bahwa tidak
mengalami kekurangan sampai kegiatan itu dapat diselesaikan. Demikian pula
sebaliknya tidak mengalami kelebihan pembiayaan sampai kegiatan tersebut
dapat diselesaikan dengan baik dan hasilnya memuaskan semua pihak yang
terlibat pada kegiatan tersebut. Ketepatan dalam menetapkan suatu satuan
biaya merupakan bagian dari pada efektivitas.
c. Ketepatan dalam pengukuran. Kita telah menyadari bahwa setiap kegiatan yang
dilakukan senantiasa mempunyai ukuran keberhasilan tertentu. Ketepatan
ukuran yang digunakan dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas yang
12
Makmur Efektivitas Kebijakan Kelmbagaan Pengawasan, Bandung: Pt Rineka Aitama,
2015), hlm. 7
10
dipercayakan kepada kita adalah merupakan bagian dari keefektivitasan.
Hampir semua kegiatan di mana dalam pelaksanaannya tidak sesuai dengan
ukuran yang telah ditetapkan sebelumnya, dengan ketepatan ukuran
sebagaimana yang telah ditetapkan sebelumnya sebenarnya merupakan
gambaran dari pada efektivitas kegiatan yang menjadi tanggung jawab setiap
manusia dalam sebuah organisasi.
d. Ketepatan dalam menentukan pilihan. Kesalahan dalam memilih suatu
pekerjaan, metode, benda, sahabat, pasangan, dan lain sebagainya berarti
tindakan yang dilakukan itu gambaran ketidakefektivan serta kemungkinan
menciptakan penyesalan di kemudian hari. Sebaliknya bahwa ketepat memilih
suatu kebutuhan atau keinginan akan memberikan kebahagia bagi manusia
yang bersangkutan dalam perjalanan kehidupannya. Dalam menentukan pilihan
bukanlah suatu persoalan yang gampang dan bukan juga hanya tebakan tetapi
melalui suatu proses, sehingga kita dapat menemukan yang terbaik di antara
yang baik atau yang terjujur di antara yang jujur, atau kedua-duanya yang
terbaik dan terjujur diantara yang baik dan jujur. 13
e. Ketepatan berpikir. Memang kita tidak dapat menyangkal tentang pemikiran
Descartes yang mengungkapkan cogito ergo sum (aku ada karena aku
berpikir). Dengan demikian bahwa kelebihan manusia yang satu dengan
manusia lainnya sangat tergantung ketepatan berpikirnya, karena ketepatan
berpikir dari berbagai aspek kehidupan baik yang berkaitan dengan dirinya
sendiri maupun pada alam semesta yang senantiasa memberikan pengaruh
13
Makmur Efektivitas Kebijakan Kelmbagaan Pengawasan, hlm. 8
11
yang sifatnya positif maupun negatif. Ketepatan berpikir akan melahirkan
keefektivan sehingga kesuksesan yang senantiasa diharapkan itu dalam
melakukan suatu bentuk kerjasama dapat memberikan hasil yang maksimal.
f. Ketepatan dalam melakukan perintah. Keberhasilan aktivitas suatu organisasi
sangat banyak dipengaruhi oleh kemampuan seorang pemimpin, salah satu
tuntutan kemampuan memberikan perintah yang jelas dan mudah dipahami
oleh bawahan. Jika perintah yang diberikan kepada bawahan yang tidak dapat
dimengerti atau dipahami, maka pelaksanaan perintah tersebut dapat dipastikan
akan mengalami kesulitan dan bahkan kegagalan dalam pelaksanaannya serta
akhirnya akan merugikan organisasi yang bersangkutan.
g. Ketepatan dalam menentukan tujuan. Organisasi apa pun bentuknya akan
selalu berusaha untuk mencapai tujuan yang telah mereka sepakati sebelumnya
dan biasanya senantiasa dituangkan dalam sebuah dokumen secara tertulis
yang sifatnya lebih stratejik, sehingga menjadi pedoman atau sebagai rujukan
dari pelaksanaan kegiatan sebuah organisasi, baik yang dimiliki oleh
pemerintah maupun organisasi yang dimiliki oleh masyarakat tertentu. Tujuan
yang ditetapkan secara tepat akan sangat menunjang efektivitas pelaksanaan
kegiatan terutama yang berorientasi kepada jangka panjang.
h. Ketepatan sasaran. Sejalan dengan apa yang kita sebutkan di atas, bahwa
tujuan lebih berorientasi kepada jangka panjang dan sifatnya stratejik,
sedangkan sasaran lebih berorientasi kepada jangka pendek dan lebih bersifat
operasional, penentuan sasaran yang tepat baik yang ditetapkan secara individu
maupun sasaran yang ditetapkan organisasi sesungguhnya sangat menentukan

12
keberhasilan aktivitas organisasi. Demikian pula sebaliknya, jika sasaran yang
ditetapkan itu kurang tepat, maka akan menghambat pelaksanaan berbagai
kegiatan itu sendiri. 14
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat delapan
tolak ukur dalam efektivitas pelayanan publik yang dapat digunakan sebagai
tujuan dalam penelitian ini.
2. Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuh pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai
kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan setiap
harinya.15 Agus menyatakan bahwa pelayanan adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.16 Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang menguntungkan dalam
masyarakat yang menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu
produk tertentu.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan orang dalam bermasyarakat pelayanan yang secara
umum didambakan menurut Agus ialah pelayanan seperti :
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan.
14
Makmur Efektivitas Kebijakan Kelmbagaan Pengawasan, hlm. 9
15
Deddy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, hlm. 44
16
Agus Hiplunudin, Kebijakan Birokrasi dan Pelayanan Publik, , hlm. 106
13
b. Mendapatkan pelayanan yang wajar. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa
pilih kasih.
c. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.17
Begitu juga dengan layanan yang baik dan memuaskan berdampak msitif
pada masyarakat lain menurut Agus ialah:
1) Masyarakat menghargai korps pegawai.
2) Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
3) Masyarakat bangga terhadap korps pegawai.
4) Ada kegairahan usaha dalam masyarakat. 18
Konsep pelayanan terbaik terdapat empat unsur pokok, yaitu:
Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu: 19
a) Ability (Kemampuan) yaitu suatu pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni.
b) Attitude (Sikap) yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan
oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. seorang pegawai bank terutama
yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer service dan teller
harus mampu menghadapi pelanggan dengan senyuman.
c) Appearance (Penampilan) Penampilan seorang pegawai baik-baik yang bersifat
fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merfleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas kelembagaan oleh konsumen.
17
Agus Hiplunudin, Kebijakan Birokrasi dan Pelayanan Publik, hlm. 107
18
19
14
d) Attention (Perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
e) Action (Tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan
nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada
konsumen.
f) Accountability (Pertanggung jawaban) Suatu sikap keberpihakan Tonada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan dan meminimalkan
kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 20
Pelayanan prima memiliki ciri-cira sebagai berikut: 21
(1) Tersedianya Karyawan Yang Baik. Kenyamanan masyarakat sangat
tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah sopan,
dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat, tanggap. pmsyarakati
bicara menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan
mengambil hati masyarakat sehingga masyarakat semakin tertarik. Demikian
juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.
(2) Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik. Pada dasarnya masyarakat
ingin dilayani secara prima. Untuk melayani masyarakat, salah satu hal yang
paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh kelembagaan.
(3) Bertanggung jawab kepada setiap masyarakat sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani
20
21
15
dari awal sampai tuntas atau selesai. Masyarakat akan merasa puas jika
karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh
masyarakat.
(4) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat. Mampu melayani secara cepat dan
tepat artinya dalam melayani masyarakat diharapkan karyawan harus
melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang
diberikan sesuai dengan stmsyarakatr kelembagaan dan keinginan
masyarakat. Mampu Berkomunikasi. Mampu berkomunikasi artinya
karyawan harus mampu berbicara kepada setiap masyarakat. Karyawan juga
harus mampu dengan cepat memahami keinginan masyarakat.
(5) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Pada dasarnya menjaga
rahasia masyarakat sama artinya dengan menjaga rahasia kelembagaan. Oleh
karen masyarakat kepada siapa
(6) Miliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Kemampuan dalam Wheria
akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang
diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga
akan terjamin. & Berusaha memahami kebutuhan masyarakat.
(7) Berusaha memahami kebutuhan masyarakat artinya karyawan harus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh masyarakat. Petugas harus lebih
dulu berusaha untuk mengerti kemauan masyarakat dengan cara mendengar
penjelasan, keluhan atau kebutuhan masyarakat secara baik agar pelayanan
terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan masyarakat tidak salah. 9.

16
(8) Mampu memberikan kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan calon
masyarakat kepada kelembagaan mutlak diperlukan sehingga calon
masyarakat mau menjadi masyarakat kelembagaan yang bersangkutan.
Demikian pula untuk menjaga masyarakat yang lama perlu dijaga
kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan
khususnya dari seluruh karyawan kelembagaan umumnya. 22
Pelayanan prima yang notabene diterapkan oleh bisnis atau manajemen
pelayanan corporasi swasta terutama di dunia perbankan atau bank, sekiranya
dapat diadopsi oleh pelayanan publik yang diselenggarakan melalu birokrasi
pemerintahan, bila hal ini terwujud, maka pelayanan prima akan terwujud pula
dalam pelayanan publik itu.
3. Karakteristik Pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dim karakteristik
pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengamle tingkat kepuasan dan
penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan
karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Terdapat lima karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: 23
a. Bukti langsung (tangible) Tangible adalah faktor yang mempe kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible
yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
22
23
17
harapan pelanggan. Aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kemampuan (Reliability), Reliability yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti
kelembagaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran,
pemecahan masalah, dan harga. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu
konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).
Hal ini berarti kelembagaan mampu menyampaikan jasanya secara benar
sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan msyarakatl, menyampaikan
data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
c. Daya tanggap (responsiveness), Daya tanggap yaitu keinginan para staff
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan
memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam. hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari masalah yang
terjadi.
d. Jaminan (assurance), jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau
petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
kelembagaan dan kelembagaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan ini

18
mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati, Empati berarti kelembagaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki.
4. Karakteristik E-government
Dalam perkembangan E-government di Indonesia, dukungan pemerintah
sebenarnya baru mulai tampak pada periode awal tahun 1990an meskipun
lembaga-lembaga yang berkompeten bagi pengembangan sistem informasi dalam
organisasi publik sebenarnya sudah ada pada beberapa dasawarsa sebelumnya.24
Terkait dengan pengembangan egovernment, pemerintah telah mengeluarkan
Inpres No.3 tahun 2003 mengenai Strategi Pengembangan E-government. Dalam
peraturan ini strategi pokok pemerintah dapat diuraikan sebagai berikut: 25
a. Pengembangan sistem pelayanan yang msyarakatl dan terpercaya serta
terjangkau oleh masyarakat luas
b. Penataan sistem manajemen dan proses kerja pemerintah pusat dan pemerintah
daerah secara holistik
c. Pemanfaatan teknologi informasi secara optimal
d. Peningkatan peran-serta dunia usaha dan pengembangan industri
telekomunikasi dan teknologi informasi
e. Pengembangan sumberdaya manusia di pemerintahan dan peningkatan e-
literacy masyarakat
24
25
19
f. Pelaksanaan pengembangan secara sistematis melalui tahapan yang realistis
dan terukur.
Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang
Kebijaan dan Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government, di mana
dalam hal ini electronic government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan
antara lain:26
1) Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki
kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat secara luas serta dapat
terjangkau di seluruh wilayah pada setiap saat, tanpa dibatasi oleh waktu
dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat
2) Pembentukan hubungan interaksi dengan dunia usaha untuk meningkatkan
perkembangan perekonomin nasional dan mempercepat kemampuan
menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional.
3) Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga lembaga
negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat
berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.
4) Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien
serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan
pemerintah daerah otonom. 27
Dengan mempertimbangkan kondisi saat ini, pencapaian tujuan strategis
electronic government perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi yang
berkaitan erat, yaitu: 28

26
Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijaan dan Strategi
Nasional Pengembangan Electronic Government
27
20
a) Mengembangkan sistem pelayanan yang msyarakatl dan terpercaya, serta
terjangkau oleh masyarakat luas.
b) Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah
otonom secara holistik.
c) Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal
d) Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri
telekomunikasi dan teknologi informasi.
e) Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun pemerintah
otonom, disertai dengan melaksanakan pengembangan secara sistematik
melalui tahapan tahapan yang realistik dan terukur.29
Pemanfaatan teknologi Informasi pada umumnya ditinjau dari sejumlah
aspek sebagai berikut: 30
(1)Leadership; aspek ini berkaitan dengan prioritas dan inisatif negara di dalam
mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi.
(2)Infrastruktur Jaringan informasi; aspek ini berkaitan dengan kondisi
infrastruktur telekomunikasi serta akses, kualitas, lingkup, dan biaya jasa
akses.
(3)Pengelolaan Informasi; aspek ini berkaitan dengan kualitas dan keamanan
pengelolaan informasi, mulai dari pebentukan, pengolahan, penyimpanan
sampai penyaluran dan distribusinya.
(4)Lingkungan Bisnis; aspek ini berkaitan dengan kondisi pasar, sistem
perdagangan, dan regulasi yang membentuk konteks bagi perkembangan bisnis

28
29
30
21
teknologi informasi, terutama yang mempengaruhi kelancaran aliran informasi
antar pemerintah dengan masyarakat dan dunia usaha, antar badan usaha, antar
badan usaha dengan masyarakat, dan antar masyarakat.
(5)Masyarakat dan Sumber Daya Manusia, aspek ini berkaitan dengan difusi
teknologi informasi didalam kegiatan masyarakat baik perorangan maupun
organisasi,serta sejauh mana teknologi informasi disosialisasikan kepada
masyarakat melalui proses pendidikan.
Sedangkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep electronic
government bagi suatu daerah: 31
(a) Tentunya akan memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para
stakeholder (baik itu masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam
hal kinerja efektifitas dan efisiensi diberbagai bidang kehidupan bernegara.
kontrol, transparansi, dan akuntabilitas
(b)Meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan.
(c) Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan interaksi yang
dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder untuk keperluan sehari-hari.
(d)Memberikan peluang kepada pemerintah untuk mendapatkan sumber sumber
pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang
berkepentingan.
(e) Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan
tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai
perubahan global dan trend yang ada. 6. Memberdayakan masyarakat dan
31
22
pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai
kebijakan publik secara merata dan demokratis
5. Pajak Kendaraan Bermotor
Undang-undang tentang Pajak Daerah Retribusi Daerah disebutkan bahwa
Pajak Kendaraan Bermotor adalah yang dipungut atas kepemilikan dan/atau
penguasaan kendaraan beri tidak termasuk kepemilikan atau pengusaaan
kendaraan bermotor alata berat dan alat-alat besar yang tidak digunakan sebagai
alat angkutan oran dan/atau barang di jalan umum. Pengertian inilah yang akan
digunakan karena pengertian ini jugalah yang akhirnya diadopsi dalam banyak
Peraturan Daerah tentang Pajak Kendaraan Bermotor di provinsi-provinsi.32
Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda beserta gandengannya
yang digunakan di semua jenis jalan darat, dan digerakkan oleh peralatan teknik
berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu
sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang
bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang dalam operasinya
menggunakan roda dan motor dan tidak melekat secara permanen serta kendaraan
bermotor yang dioperasikan di air.
6. Subjek, Objek dan Wajib Pajak
Subjek pajak Pajak Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan
yang memiliki atau menguasai kendaraan bermotor. Dalam hal wajib pajak badan,
kewajiban perpajakannya diwakili oleh pengurus atau kuasa badan tersebut. Yang
menjadi objek Pajak Kendaraan Bermotor adalah kepemilik dan/atau penguasaan
32
Azhari Aziz Samudra, Perpajakan di Indonesia Keuangan Pajak dan Retribusi Daerah,
(Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2016), hlm. 89
23
kendaraan bermotor tidak termasuk kepemilika. dan/atau penguasaan kendaraan
alat-alat berat dan alat-alat besar seperti buldozer, excavator, loader, dan lain-lain
yang tidak digunakan sebagai alat angkutan orang dan/atau barang di jalan umum.
Dikecualikan dari obiel pajak yaitu kendaraan bermotor yang dimiliki atau
dikuasai oleh:
a. Kendaraan bermotor yang semata-mata digunakan untuk keperluan pertahanan
dan keamanan negara.
b. Kendaraan bermotor yang dimiliki dan/atau dikuasai kedutaan konsulat,
perwakilan negara asing dengan asas timbal balik dan lembaga-lembaga
internasional yang memperoleh fasilitas pembebasan pajak dari pemerintah. 33
Wajib pajak Pajak Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan
yang memiliki kendaraan bermotor tersebut. Kepemilikan kendaraan bermotor
ialah kepemilikan sepenuhnya kendaraan bermotor atas nama orang pribadi atau
badan sesuai dengan nama, alamat yang tercantum dalam KTP atau identitas diri
lainnya yang sah. Sedangkan menguasai mengandung arti penguasaan kendaraan
bermotor yang melebihi dua belas bulan dianggap sebagai penyerahan, kecuali
apabila penguasaan itu karena perjanjian sewa yang termasuk leasing. Kewajiban
pembayaran pajak kendaraan bermotor terletak pada orang pribadi yang
bersangkutan atau kuasa atau ahli warisnya dan apabila wajib pajaknya berupa
badan maka yang bertanggung jawab adalah pengurus atau kuasanya.
33
Azhari Aziz Samudra, Perpajakan di Indonesia Keuangan Pajak dan Retribusi Daerah,
hlm. 91
24
7. Peraturan Daerah Kabupaten Merangin tentang Kendaraan Bermotor
Pajak Daerah merupakan salah satu komponen penting dalam penerimaan
yang menjadi Kewenangan Pemerintah Daerah. Pengelolaan Pajak Daerah
tersebut tentunya harus diperhatikan dengan baik. Dalam hal ini, masyarakat
menjadi objek penarikannya sekaligus menjadi subjek yang diharapkan menikmati
hasil dari pajak tersebut. Maka dari itu kualitas pelayanan harus ditingkatkan.
Pengelolaan Pajak Daerah yang baik menandakan bahwa Pemerintah telah
menjalankan amanat rakyat dan amanat Pemerintah dengan baik.34
Mengacu pada asas pemerintahan yang baik, maka Pemerintah Kabupaten
Merangin dalam hal ini berusaha untuk mengakomodir dan berusaha untuk
melakukan penyesuaian-penyesuaian terhadap potensi pemasukan melalui Pajak
Daerah demi kepentingan masyakat di Kabupaten Merangin. Adapun beberapa
perubahan dalam Peraturan Daerah sebagai tindak lanjut dari Pelakasaaan
Peraturan yang lebih tinggi yakni Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang
Pajak Daerah dan Restribusi Daerah dan Keputusan Menteri Dalam Negeri
Republik Indonesia Nomor 188.34-6029 Tahun 2016 tentang Pembatalan
Beberapa Ketentuan Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 09 Tahun
2011 tentang Pajak Daerah. Dengan Pembatalan Objek Pajak,diharapkan tidak
menimbulkan dampak biaya tinggi terhadap komoditi yang dikonsumsi
masyarakat.Demikian pula terhadap Pajak Air Tanah,sesuai lampiran cc Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah yang mengamanatkan
34
Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 1 Tahun 2018 Tentang Perubahan Kedua
Atas Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 09 Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah
25
wewenang untuk menetapkan Tarif Nilai Perolehan Air Tanah dan Nilai Pasar
dari hasil produksi mineral logam berada di Tingkat Provinsi
Berdasarkan pertimbangan tersebut diatas,serta menjalankan amanat
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009,maka
Peraturan Daerah Nomor 09 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah perlu dilakukan
perubahan
Beberapa ketentuan dalam Peraturan Daerah Nomor 09 tahun 2011 tentang
Pajak Daerah (Lembaran Daerah Nomor 09 Tahun 2011),sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Daerah KabupatenMeranginNomor 10 Tahun 2013
tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 09 tahun 2011 tentangPajak
Daerah (Lembaran Daerah Kabupaten Merangin Tahun 2013 Nomor 10) diubah
sebagai berikut :
Ketentuan Pasal 15 ayat (2) huruf g diubah, sehingga Pasal 15 berbunyi
sebagai berikut : Objek Pajak Hiburan adalah jasa penyelenggaraan hiburan
dengan dipungut bayaran. Hiburan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah :
tontonan film; pergelaran kesenian, musik, tari, dan/atau busana; kontes
kecantikan, binaraga, dan sejenisnya; pameran; diskotik, karaoke, klab malam,
dan sejenisnya; sirkus, akrobat, dan sulap; permainan bilyar, dan bolling; pacuan
kuda, kendaraan bermotor, dan permainan ketangkasan;
E. Tinjauan Pustaka
Dalam melakukan penelitian langkah yang harus dilakukan seorang
peneliti adalah melalakukan tinjauan pustaka atau penelusuran terhadap hal-hal

26
yang berakiatan dengan permasalahan yang akan diteliti. Bahkan tinjauan pustaka
sangat perlu dilakukan sebelum peneliti menemukan permasalahan.
Pertama penelitian yang dilakukan oleh Abimayu Satria Yoga mahasiswa
dari Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas
Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau ditulis pada tahun 2019, dengan judul
skripsi Efektivitas Layanan E-Samsat Riau Dalam Upaya Peningkatan
Penerimaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Provinsi Riau (Studi
Kasus Upt Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga Bapenda Provinsi Riau).35
Tujuan untuk mengetahui efektivitas layanan e-Samsat dalam upaya peningkatan
penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Metode yang digunakan
adalan metode kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas layanan
e-Samsat dalam upaya peningkatan penerimaan pajak kendaraan di Provinsi Riau
dikatakan belum efektif, faktor penghambat pelaksanaan layanan e-Samsat adalah
sosialisasi yang belum makasimal, ketersediaan staf yang belum sepenuhnya
dapat dimsyarakatlkan, ketersediaan fasilitas pendukung yangg masih kurang
memadai, ketergantungan jaringan internet dan server yang dapat mengalami
crash, serta kerjasama yang dilakukan masih terbatas pada layanan tertentu.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Al Putri Abral mahasiswa dari
Jurusan Ilmu Administrasi Prodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik ditulis pada tahun 2017 dengan judul skripsi Efektivitas Pelayanan
35
Abimayu Satria Yoga, “Efektivitas Layanan E-Samsat Riau Dalam Upaya Peningkatan
Penerimaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Provinsi Riau (Studi Kasus Upt
Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga Bapenda Provinsi Riau)”, Jurnal Jurusan Administrasi
Negara Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
ditulis pada tahun 2019, hlm. 5
27
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Pekanbaru Selatan.36
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui efektifitas pelayanan pembayaran kapak
kendaraan di PT Kantor Samsat Pekanbaru Selatan, Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil penelitian tentang efektivitas
pelayanan pembayaran pajak kendaraan di PT Kantor Samsat Pekanbaru Selatan
belum efektif dan ditemukan perbedaan dengan sebelumnya tahun 2016, dari segi
waktu bisa dikatakan cepat, namun dari segi ketepatan dan penyedia layanan gaya
tidak berubah dari tahun sebelumnya karena tidak ada pengawasan pada broker
dan tidak semua petugas memberikan layanan yaitu senyum, sapaan, dan sopan.
Selain itu, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pembayaran pajak
kendaraan di samsat Pekanbaru selatan adalah pimpinan, sistem`` infrastruktur,
informasi dan komunikasi, pengawasan dan partisipasi masyarakat.
Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Gizela Merliani Hendra Ristanti
mahasiswa dari Program Studi Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Departemen
Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Airlangga ditulis pada tahun 2018 dengan judul skripsi Efektivitas
Penggunaan E-Samsat Sebagai Media Pelayanan Informasi Masyarakat
Surabaya.37 Tujuan penelitian ialah untuk mendeskripsikan efektivitas
penggunaan E-Samsat sebagai media pelayanan informasi bagi masyarakat
Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Hasil
36
Al Putri Abral”, Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor
Samsat Pekanbaru Selatan”, Skripsi: Jurusan Ilmu Administrasi Prodi Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, JOM FISIP Vol. 4 NO. 2 Oktober, hlm. 1
37
Gizela Merliani Hendra Ristanti, “Efektivitas Penggunaan E-Samsat Sebagai Media
Pelayanan Informasi Masyarakat Surabaya”, Jurnal Program Studi Ilmu Informasi Dan
Perpustakaan Departemen Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Airlangga, 2018, hlm. 2
28
kesimpulan menunjukan bahwa penggunaan E-Samsat sebagai media pelayanan
informasi dirasakan efektif bagi masyarakat dalam prosedur pelayanan, biaya
pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan,
sedangkan untuk waktu penyelesaian dan produk pelayanan masih dirasakan
cukup efektif.
Dari ketiga peneliti di atas terdapat persamaan dan perbedaan diantaranya
persamaan sebaga berikut sama-sama membahas tentang efektivitas pelayanan
pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sedangkan yang membedakan dengan
peneliti adalah pada fokus kajian dari pelayanan pembayaran pajak bermotor
melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
yang berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 1 Tahun 2018
Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Merangin Nomor 09
Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah.

BAB II
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah yuridis empiris yang dengan
kata lain adalah jenis penelitian ini mengkaji ketentuan hukum yang berlaku serta
apa yang terjadi dalam kenyataannya di masyarakat.38 Atau dengan kata lain yaitu
suatu penelitian yang dilakukan terhadap keadaan sebenarnya atau keadaan nyata
yang terjadi di masyarakat dengan maksud untuk mengetahui dan menemukan
fakta-fakta dan data yang dibutuhkan, setelah data yang dibutuhkan terkumpul
kemudian menuju kepada identifikasi masalah yang pada akhirnya menuju pada
penyelesaian masalah.
B. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kualitatif guna menggambarkan efektivitas layanan E-Samsat dalam
upaya meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor di
Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi. Menurut Lexy Meleong
penelitian kualitatif adalah mengamati orang dalam lingkungan, berinteraksi
dengan mereka dan menafsirkan pendapat mereka tentang dunia sekitar.39 Cholid
Narbuko dan Abu Achmadi menyatakan bahwa penelitian kualitatif (qualitative
research) adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendiskripsikan dan
38
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,
2009), hlm. 9.
39
Lexy Meleong, Metode Penelitian P2TP2Alitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Offest, 2017), hlm. 277
29
menganalisis fenomena, peristiwa, aktifitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi,
pemikiran orang secara individu maupun kelompok.40 Pada dasarnya penelitian
dengan jenis studi kasus bertujuan untuk mengetahui tentang sesuatu hal secara
mendalam. Maka dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan pendekatan
sosiologis untuk mengungkap efektivitas layanan E-Samsat dalam upaya
meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi.
C. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi, jalan Pematang Kandis, Bangko, Kabupaten Merangin, Jambi 37313.
Pemilihan lokasi ini berdasarkan pertimbangan karena Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi telah menerapkan layanan E-Samsat sejak tahun 2019,
penelitian dilakukan mulai dari tangal 27 Januari 2021-27 April 2021
D. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan meliputi data primer dan data sekunder. Adapun
jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer diperoleh melalui observasi dan wawancara di lokasi penelitian,
adapun data primer peneliti adalah aktivitas orang yang menjadi informan,
informasi, ataupun fakta dari objek penelitian. Informan dalam penelitian ini
dipilih berdasarkan kewenangan dan keilmuan yang terkait dengan penelitian
ini, diantaranya: Kepala UPTB Samsat Kabupaten Merangin,
Polisi/Koordinator Samsat Kabupaten Merangin, Pegawai Samsat Kabupaten
40
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metogologi Penelitian, (Jakarta: Sinar Grafika Offest,
2018), hlm. 83
Merangin dan masyarakat yang menggunakan aplikasi E-Samsat di Kabupaten
Merangin.
2. Data sekunder dalam penelitian ini dan dapat mendukung informasi terkait
dengan obyek penelitian baik yang berbentuk laporan, buku, karya tulis, dan
tulisan maupun artikel yang berhubungan dengan objek penelitian.
E. Unit Analisis
Unit analisis dalam penelitian skripsi perlu dicantumkan apabila penelitian
tersebut adalah penelitian lapangan yang tidak memerlukan populasi dan sampel.
Unit analisis dapat berupa organisasi, baik itu organisasi pemerintah maupun
organisasi swasta atau sekelompok orang.41 Unit analisis juga menjelaskan kapan
waktu (tahun berapa, atau bulan apa) penelitian dilakukan, jika judul penelitian
tidak secara jelas menggambarkan mengenai batasan waktu tersebut. Dalam
penelitian ini, unit analisisnya efektivitas layanan E-Samsat.
Dalam penelitian ini informan ditentukan dengan menggunakan teknik
purposive sampling, yaitu cara pengambilan sampel dengan pertimbangan
informasi. Penentuan unit sampel dianggap telah memadai apabila telah sampai
pada taraf kelebihan artinya bahwa dengan menggunakan informan selanjutnya
boleh dikatakan tidak lagi diperoleh tambahan informasi baru.42 Informan adalah
orang yang memberi atau orang yang menjadi sumber data dalam penelitian
(narasumber). Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh
peneliti dan diperkirakan orang yang menjadi informan ini menguasai dan
memahami data, informasi, ataupun fakta dari objek penelitian. Informan dalam
41
Sayuti Una (ed), Pedoman Penulisan Skripsi, (Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS Jambi,
(2020), hlm. 62.
42
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, hlm.85.
penelitian ini dipilih berdasarkan kewenangan dan keilmuan yang terkait dengan
penelitian ini, mereka diantaranya:
1. Bapak Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan
Pendapatan Daerah
2. Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha
3. Bapak Edi Hamzah selaku Kasi Pendapatan Pemerintah Penagihan Pajak
Daerah dan Penerimaan Lainnya
4. Bapak Zaenuri Ehsan selaku Verifikasi berkas pembayaran Pajak masyarakat
5. Masyarakat yang menggunakan E-Samsat
F. Instrumen Pengumpulan Data
1. Observasi Non-Partisipan
Dalam observasi ini, peneliti tidak terlibat dengan kegiatan sehari-hari
orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data
penelitian.43 Peneliti hanya mengamati apa yang dikerjakan orang,
mendengarkan apa yang mereka ucapkan.44 Observasi ini dilakukan dengan
mengamati dan mencatat langsung terhadap objek penelitian, yaitu layanan E-
Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi.
2. Wawancara
Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan
ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu
topik tertentu. Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara semi terstruktur (semistructure interview) di mana pelaksanaannya
43
Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), hlm. 5.
44
Sugiyono, Penelitian Kualitatif Kualitatif dan R & D, hlm. 96.
lebih bebas bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur.45 Wawancara
terstruktur yaitu bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan
pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh dari informan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mengumpulkan data dengan cara mengalir atau
mengambil data-data dari catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai
dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui
dokumen-dokumen atau arsip-arsip dari lembaga yang di teliti. Adapun di
dalam skripsi ini peneliti mengumpulkan data mengenai laporan layanan E-
Samsat, sejarah, visi-misi, profil, serta bukti-bukti layanan E-Samsat.
G. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkannya ke
dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang
penting dan akan dipelajari dan membuat kesimpulan yang dapat diceritakan
kepada orang lain. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis model Miles
and Huberman. Menurut Miles and Huberman di dalam buku Lexy Meleong
mengemukakan bahwa “aktivitas analisis data kualitatif dilakukan secara
interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya
46
sudah jenu. Secara singkat, komponen- komponen analisis data dikemukakan
oleh (Miles dan Hubermen dalam Lexy Meleong dapat dilihat penjelasan di
bawah ini: 47
45
Sugiyono, Penelitian Kualitatif Kualitatif dan R & D, hlm. 96.
46
Lexy Meleong, Metode Penelitian P2TP2Alitatif, hlm. 277
47
Lexy Meleong, Metode Penelitian Kualitatif, hlm. 279
1. Pengumpulan data, yaitu proses pengumpulan data mentah dimulai dengan
memahami fenomena yang sedang diteliti.
2. Reduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, tranformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan lapangan mengenai pelaksana layanan E-Samsat dalam
Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi. Data yang diperoleh
ditulis dalam bentuk uraian atau laporan terinci. Data laporan tersebut
direduksi, dirangkum, dipilih, difokuskan pada subjek riset. Data yang
direduksi memberikan gambaran yang lebih jelas tentang hasil
pengamatan, dan mempermudah peneliti mencari kembali data yang
diperoleh.
3. Display data/Penyajian data, yaitu sajian kalimat yang disusun secara logis
dan sistematis. Definisi lain yaitu upaya penyajian sekumpulan informasi
sistematis yang memberikan kemudahan tentang berbagai hal yang terjadi
mengenai pelaksana layanan E-Samsat dalam upaya meningkatkan
4. Kesimpulan dan verifikasi, yaitu upaya mencari kesimpulan dari masalah.
Dari ketiga metode analisis data di atas peneliti menyimpulkan bahwa,
ketiga metode ini yang meliputi reduksi data, penyajian data dan
kesimpulan akan peneliti lakukan setelah semua data telah diperoleh
melalui wawancara catatan lapangan, dan juga memudahkan peneliti di

dalam mengetahui dan menarik kesimpulan terhadap pelaksana layanan E-
Samsat dalam upaya meningkatkan penerimaan pembayaran pajak
kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi.
BAB III
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Aspek Geografis
Merangin adalah salah satu kabupaten di Provinsi Jambi, Indonesia. Luas
wilayahnya 7.668.61 km². dengan populasi 335.000 jiwa. Ibu kotanya ialah
Bangko. Kabupaten ini merupakan pemekaran dari Kabupaten Sarolangun-
Bangko dan terbagi menjadi 24 kecamatan yang terbagi lagi menjadi 10 kelurahan
dan 205 desa. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kabupaten
Merangin bertugas untuk mengadministrasi kebutuhan masyarakat bidang lalu
lintas seperti perpanjang pajak STNK atau kendaraan bermotor. Selain fungsi
tersebut, Kantor Samsat ini juga melayani masyarakat untuk membuat SIM baik
SIM A mobil, SIM C motor, dan lainnya. Samsat Kabupaten Merangin berdiri
pada tahun 1996 yang mana tersedia juga layanan perpanjangan SIM bagi
masyarakat yang surat izin mengemudinya sudah kadaluarsa. Dengan melakukan
inovasi dari pihak pemerintah maka untuk perpajakan kendaraan, terdapat layanan
samsat online dimana masyarakat dapat membayar pajak secara online melalui
aplikasi e-Samsat.48
Pada aplikasi tersebut, terdapat layanan untuk cek pajak kendadaraan motor
atau mobil, informasi syarat bayar pajar motor dan mobil, cek data pemilik
kendaraan, cek data plat nomor, informasi tarif perpanjangan pajak motor dan
mobil dan lainnya. Silahkan kunjungi Kantor Samsat terdekat ini untuk informasi
48
Profil Samsat Kabupaten Merangin, tentang Sejarah, visi dan misi, struktur organisasi dan
pelayanan, pada 15 Februari 2021
36
lainnya seperti info harga dan tarif pajak STNK, hingga informasi ganti plat
nomor kendaraan. Masyarakat juga dapat mengunjungi samsat keliling terdekat
yang buka tiap akhir pekan pada titik-titik kumpul masyarakat.
B. Aspek Demografis
1. Visi
Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat
2. MISI
a. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada massyarakat.
b. Meningkatkan keamanan atau keselamatan kepada pemilik kendaraan
bermotor.
c. Meningkan pendapatan asli daerah dan pendapatan negara atau perbaikan
sumber daya manusia aparatur. 49
3. Tugas Samsat Kabuapten Merangin
Tugas KPPD di Kabupaten Merangin mempunyai tugas sebagai pelaksana
operasional pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Air Permukaan (AP), retribusi dan lain-
lain pendapatan asli daerah yang sah di wilayah Kabupaten Merangin.
4. Fungsi Samsat Kabuapten Merangin
a. penyusunan program kerja KPPD di Kabupaten Merangin;
b. pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Air Permukaan (AP), retribusi dan
lain-lain pendapatan asli daerah yang sah; 50
49
c. pelaksanaan pendataan dan penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea
Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Air Permukaan (AP), retribusi
dan lain-lain pendapatan asli daerah yang sah;
d. pelaksanaan pelaporan dan penagihan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea
e. penyiapan bahan kebijakan penyelesaian sengketa Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Air Permukaan
(AP), retribusi dan lain-lain pendapatan asli daerah yang sah;
f. pengendalian operasional pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea
g. pelaksanaan ketatausahaan;
h. pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan program KPPD di
Kabupaten Merangin; dan
i. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas dan
fungsinya. 51
C. Cara Bayar Pajak Kendaraan Kabupaten Merangin
Cara bayar pajak kendaraan Kabupaten Merangin, Jambi adalah dengan
menggunakan sistem online pajak daerah oleh Badan Pajak dan Retribusi Daerah
Kabupaten Merangin, Jambi di sistem Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
50
51
Kabupaten Merangin, Jambi di sistem tersebut msyarakat dapat bayar pajak mobil
maupun bayar pajak motor, namun ada beberapa persyaratan yang harus
dilakukan untuk dapat menggunakan aplikasi untuk membayar pajak di info PKB,
yaitu : Kendaraan terdaftar di daerah Kabupaten Merangin, Jambi dan masuk ke
dalam wilayah hukum daerah polda Kabupaten Merangin, Jambi. Memiliki
rekening bank yang telah bekerja sama dengan Badan Pajak dan Retribusi Daerah
provinsi Kabupaten Merangin, Jambi52
1. Pemilik kendaraan memiliki KTP elektronik (e-KTP) Nasional
2. Memiliki Handpohone berbasis sistem informasi Android atau ios.
3. Memiliki alamat surel (email) aktif
4. Memiliki jumlah kuota internet minimal 50 MB
Setelah syarat-syarat diatas terpenuhi, masyarakat bisa mengunduh aplikasi
di playstore (android) atau app store (ios) dan harus memastikan nama aplikasi
yang diunduh adalah aplikasi resmi cek pajak kendaraan dari Badan Pajak dan
Retribusi Daerah Kabupaten Merangin, Jambi atau Polres Kabupaten Merangin,
Jambi.
Setelah aplikasi telah terunduh dan terpasang pada Handpohone, maka
berikutnya masyarakat mendaftarkan diri melalui aplikasi tersebut. Setelah
berhasil melakukan pendaftaran di aplikasi PKB maka Msyarakat akan
menemukan menu untuk melakukan cek pajak kendaraan dan informasi kendaraan
52
bermotor serta menu untuk melakukan pembayaran PKB. Cara membayar pajak
kendaraaan di info PKB melalui aplikasi adalah sebagai berikut : 53
a. Buka aplikasi
b. klik menu Pendaftaran Online
c. Masukkan Nomor Registrasi Kendaraan Bermotor (NRKB) / nomor plat
kendaraan
d. Pada bagian informasi pajak kendaraan akan ada pilihan untuk Lanjutkan
Daftar Online atau tidak. Pilih YA untuk melanjutkan menu membayar PKB
secara online lalu masukkan nomor e-ktp pemilik kendaraan
e. Akan muncul enam pasal ketentuan kemudian klik setujui untuk dapat
melanjutkan membayar PKB secara online
f. Pada menu selanjutnya akan muncul kode bayar dan informasi biaya pajak
kendaraan yang harus dibayarkan
g. Jika Msyarakat ingin membayar secara online klik tombol YA, maka akan
muncul opsi bank yang dapat digunakan untuk membayar PKB
h. Selanjutnya muncul metode pembayaran seperti Mobile Banking, Internet
Banking, E-Samsat dll
i. Pilih salah satu metode pembayaran yang bisa msyarakat gunakan, ikuti
petunjuk selanjutnya yang ada pada layar Handpohone msyarakat.
j. Setelah selesai melakukan pembayaran, Msyarakat harus mengesahkan STNK
kendaraan Msyarakat ke samsat Kabupaten Merangin, Jambi terdekat.
53
Msyarakat akan diberikan waktu selama 14 hari untuk melaksanakan
pengesahan STNK kendaraan Msyarakat di bagian yang di tunjuk oleh samsat.
k. Dibagian loket, msyarakat jangan lupa untuk membawa handphone yang ada
aplikasi tersebut, STNK asli, SKPD asli dan e-KTP pemilik kendaraan asli.
l. Petugas samsat provinsi Kabupaten Merangin, Jambi akan membantu
msyarakat untuk melaksanakan proses pengesahan STNK dengan menekan
menu Pengesahan STNK
m. Petugas samsat provinsi Kabupaten Merangin, Jambi akan membantu
msyarakat Mengisi NRKB, NIK e-ktp, dan 4 angka terakhir nomor rangka
kendaraan Msyarakat
n. pada bagian informasi kendaraan bermotor dan informasi PKB akan muncul
QR Code yang akan discan oleh petugas Samsat provinsi Kabupaten Merangin,
Jambi
o. Bila data sesuai dan proses sudah selesai maka STNK kendaraan Msyarakat
akan ditempel stiker pengesahan oleh petugas54
D. Tata Kelola Samsat Kabupaten Merangin
1. Para Karyawan, Wajib Pajak, dan Rekanan
Dalam rangka mendukung penerapan Tata Kelola Perusahaan (Good
Corporate Governance) yang baik dan meningkatkan efektivitas penerapan sistem
pengendalian fraud. Bakeuda Jambi menyediakan sarana pelaporan pelanggaran
yang disebut Whistleblowing System-UPTD PPTD Samsat Merangin guna
54
memberikan alternatif sarana pelaporan pelanggaran yang lebih efektif karena
alasan kerahasian dan/atau tindak lanjut yang diharapkan tidak dapat dipenuhi. 55
Hal ini sejalan dengan komitmen Bakeuda Jambi untuk menerapkan budaya
anti Fraud dengan yakni "No Fraud Tolerance" sesuai dengan SE BI nomor
13/28/DPNP tanggal 09 Desember 2011 Perihal Penerapan Strategi Anti Fraud
bagi UPTD PPTD Samsat Merangin. Apabila terdapat Insan yang melakukan
pelanggaran dalam hal benturan kepentingan, fraud, kode etik dan
penyuapan/gratifikasi maka diharapkan kerjasama dan peran aktif dari karyawan,
nasabah, dan rekanan agar berkenan menyampaikan pengaduan pelanggaran pada
Whistleblowing System-UPTD PPTD Samsat Merangin56
2. Tujuan Whistleblowing System
Tujuan Whistleblowing System -UPTD PPD Samsat Merangin adalah :
a. Sebagai sarana untuk memperoleh bukti awal yang bisa digunakan untuk
menyelidiki pelanggaran terutama apabila kasus melibatkan insan UPTD PPD
Samsat Merangin
b. Sebagai sarana deteksi dini dan pencegahan apabila terjadinya pelanggaran
yang melibatkan insan dan
c. Sebagai best practice implementasi Good Corporate Governance (GCG) guna
meningkatkan reputasi perusahaan. 57
55
56
57
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalui
Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
Berdasarkan hasil temuan peneliti di lapangan dengan menggunakan tepori
Makmur dalam efektivitas pelayanan publik dapat diukur sebagai berikut: 58
1. Ketepatan Penentuan Waktu
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Ervon
Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan Pendapatan Daerah
di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Dalam memberikan pelayanan kita tentu mengupayakan tepat waktu, sesuai

dengan kebutuhan masyarakat, kalau SOP kapan waktu yang harus selesai
kita beri 14 hari, semuanya tergantung dari server yang ada gangguan atau
tidak, atau juga dari masyarakat mereka lama untuk datang ke sini
mengambil STNK mereka. Intinya semuanya tergantung proses
pengerjaannya dan dari masyarakatnya juga. Tapi diusahakan untuk bisa
cepat selesai demi pelayanan publik yang lebih baik59
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dalam upaya dalam
pengguna E-Samsat dapat mempermudah masayarakat melakukan registrasi dan
pembayaran pajak kendaraan, dan juga tidak memakan waktu dalam proses
registrasi dan pembayaran tersebut. Sesuai SOP akan diberikan waktu selama 14
hari untuk selesai. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama
58
Makmur Efektivitas Kebijakan Kelmbagaan Pengawasan, Bandung: Pt Rineka Aitama,
2015), hlm. 7
59
Wawancara bersama Bapak Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan
Pengelolaan Pendapatan Daerah di Kantor Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
43
Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin sebagai berikut:
Waktu untuk pengesahan pembayaran E-Samsat itu selama 14 hari, apabila

dalam waktu tempo tersebut tidak segera disahkan maka masyarakat kita
nyatakan gagal dan uang yang mereka bayarkan dapat menemui pihak bank
dimana mereka membayar. Ini juga diinformasikan bagi masyarakat agar
bisa membayar sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh SOP yang
berlaku, itu bertujuan data yang masyarakat dapat dikerjakan dengan cepat60
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masalah pengesahan waktu
yang telah ditentukan SOP mengenai tempo waktu apabila terlambat dalam
pembarayaran E-Samsat ini akan dinyatakan gagal dan datanya yang telah
dikirimkan tidak akan proses. Pentingnya pembayaran tepat waktu agar data cepat
di proses dan cepat diselesaikan oleh pihak E-Samsat ini. Sebagaimana dapat
dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Edi Hamzah selaku Kasi Pendapatan
Pemerintah Penagihan Pajak Daerah dan Penerimaan Lainnya di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Kita tentu mempercepat urusan mereka, jadi mereka bisa bayar di bank, baik
Bank 9 Jambi dan juga BRI, jadi mereka tinggal disahkan saja dan ambil
STNK mereka ke sini. Telah banyak tersedia beberapa pembayaran dari
bank-bank yang telah bekerja sama dengan kami, jadi masyarakat lebih
mudah melakukan transaksi menggunakan via online atau transfer melalui
ATM sesuai dengan bank yang dipilih oleh masyarakat tersebut. Sistem
lebih efisien dan cepat. 61
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dalam sistem transaksi tidak
perlu harus datang ke kantor, cukup melakukan transaksi via bank seperti, bank 9
Jambi dan BRI. Dan bisa juga melalui smartphone dengan akses transfer online.
60
Wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
61
Wawancara bersama Bapak Edi Hamzah selaku Kasi Pendapatan Pemerintah Penagihan
Pajak Daerah dan Penerimaan Lainnya di Kantor Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari
2021
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Darman
masyarakat yang menggunakan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
sebagai berikut:
Sangat membantu, tidak perlu mengantri lama menunggu, jadi saya hanya
datang ke sini, dan saya langsung disahkan pembayaran dan STNK,
pengesahan itu fungsinya untuk mengambil STNK yang sudah kita bayar
pajaknya, dengan menggunakan HP sekarang saya jadi lebih untuk
mengurus segala persyaratan E-Samsat untuk perpanjangan pajak kendaraan
saya, dan akhirnya pun mudah dan tidak membutuhkan waktu yang lama
dalam pembuatannya. 62
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dalam sistem prosedur
perpanjang pajak kendaraan tidak perlu lagi repot-repot mengantri dan datang ke
kantor, cukup menggunakan HP bisa langsung mengurus segala persyaratannya,
lebih hemat waktu dan juga cukup mudah dengan menggunakan E-Samsat.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Karman
sebagai berikut:
Ribet menurut saya, harus punya HP yang bagus juga dan kalau HP jelek
susah, jadi bingung kalau gak online lama pakai online juga bingung
pakainya gimana, jadi saya minta bantu teman yang sudah pakai E-Samsat.
Terkadang saya juga malas untuk antri dikantornya langsung, banyak
memakan waktu, terlebih butuh waktu lama dalam pengerjaannya. Jadi
lebih baik saya meminta bantu ke teman saya yang lebih paham. Jadi saya
tidak perlu dating dan antri lagi.63
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih juga ada kendala
mengenai HP yang belum mendukung untuk mengakses E-Samsat ini, akan tetapi
masyarakat juga merasa repot jika harus datang langsung ke kantor untuk
62
Wawancara bersama Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
63
Wawancara bersama Bapak Karman masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
melakukan registrasi. Jadi mereka juga berinisiatif untuk menanyakan kepada
orang yang lebih mengerti dalam mengakses E-Samsat ini.
2. Ketepatan perhitungan biaya
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Fauzan
Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai
berikut:
Tanpa ada biaya pelayanan di sini, semuanya sudah dibayar di bank

langsung dan mereka hanya mengesahkan dan mengambil STNK saja ke
sini. Kami menyediakan layanan E-Samsat untuk lebih mudah bagi
masyarakat dalam perpanjang pajak motor mereka, dengan menggunakan
layanan ini, mereka tidak perlu membawa berkas ke kantor lagi, cukup di
upload saja ke E-Samsat ini, dan transaksi cukup melalui bank saja. Jadi
ketika sudah selesai tinggal di jemput saja STNK nya di kantor. 64
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa sistem E-Samsat ini sangat
mudah dan praktis untuk digunakan oleh masyarakat, cukup menguplod datanya
ke situs E-Samsat, setelah melakukan transaksi maka data tersebut langsung
diproses dengan cepat, sehingga mereka bisa langsung mengambilnya di kantor
dan tanpa harus antri lagi. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara
bersama Bapak Mustopa masyarakat yang menggunakan E-Samsat di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Kalau biaya semuanya gratis di samsat, Cuma ya itu ngantrinya itu lho,
apalagi kalau ada gangguan, jadi semakin lama, jadi malas ngurusnya kalo
begitu, dimana sakarang lagi musim pandemi ini. Lebih baik saya menyuruh
anak saya untuk mengurusnya langsung di situs E-Samsat, katanya disana
lebih mudah lagi mengurusnya tanpa harus datang kekantor, tinggal
menyiapkan bahan-bahannya sesuai dengan persyaratan di poto dan tinggal
upload, setelah uplod tinggal transfer melalui bank. 65
64
65
Wawancara bersama Bapak Mustopa masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa banyak masyarakat merasa
malas untuk mengurus perpanjangan pajak kendaraan kalau datang langsung ke
kantornya, karena harus mengantrinya yang sangat lama. Lalu mereka berinisiatif
untuk mencoba akses layanan secara elektronik, dan mereka bisa dengan mudah
dalam registrasi dan transasksi disana.
3. Ketepatan dalam pengukuran
Semua kerja kita sesuai tugasnya masing-masing, tentu itu terukur dan kita
laksanakan dengan baik, jangan sampai tugas yang tidak diberikan tidak kita
jalankan dengan baik. Perlunya juga mengecek kembali data yang sudah di
upload oleh masyarakat tersebut apakah benar benar asli atau data palsu. Itu
bertujuan supaya tidak ada kesalahan input data yang dilakukan oleh
masyarakat dan supaya tidak ada pemalsuan data66
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa perlunya meningkatkan
kinerja secara terukur dan meningkatkan pelayanan lebih baik lagi. Itu bertujuan
agar tidak kesalahan dalam pengimputan data dan juga pemalsuan data.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis
selaku Kasubag Tata Usaha sebagai berikut:
Standard kerja yang baik tentu harus kita jalankan di sini jangan sampai ada
tumpang tidih pekerjaan sehingga menjadikan pekerjaan tidak fektif.
Perlunya juga melakukan training terlebih dahulu, bertujuan untuk
membiasakan dalam pemprosesan data dengan baik dan benar. Maka dari
itu akurasi dan ketepatan dalam mengolah data disini sangatlah penting dan
bukan pekerjaan main-main 67
66
67
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa meningkatkan standard kerja
adalah hal yang utama, memberikan pelatihan secara terus menerus bertujuan
untuk bisa mengolah data dengan sistematis dan sesuai prosedur dengan baik dan
benar. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Karman
sebagai berikut:
Cepet kalau mereka kerjanya, hanya saja mengantri saja yang, kayak
kekurangan pegawai gitu, kalau tepat apa yang dikerjakan tepat hanya saja
nunggu giliran aja yang bosan. Dan ada menyarankan untuk memposes
datanya dengan sistem online saja, tidak ribet dan mudah. Tinggal isi
formulir dan upload berkas-berkasnya ke situs E-Samsat, prosenya pun
tidak memakan waktu yang lama.68
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa sistem online layanan E-
Samsat ini dapat memudahkan bagi masyarakat untuk mengurus perpanjangan
pajak kendaraan. Tinggal buka layanan di E-Samsat da nisi segala persyaratan
yang dibutuhkan dan tinggal melakukan transaksi. Data akan di proses
secepatnya.
4. Ketepatan dalam menentukan pilihan
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Edi
Hamzah selaku Kasi Pendapatan Pemerintah Penagihan Pajak Daerah dan
Penerimaan Lainnya di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Kita memberikan opsi di sini, kalau masyarakat mau menggunakan online

silahkan mau manual juga silahkan, jangan kita paksa mereka harus online,
tidak semua mereka paham dan punya hp bagus, nanti malah kita yang ikut
repot. Tapi bagi masyarakat yang ingin perpanjangan tersebut lebih baiknya
melalui online saja, karena cuman di suruh melengkapi dan upload ke
68
Wawancara bersama Bapak Karman masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
internet saja. Prosesnya hanya dilakukan di rumah saja tanpa perlu harus ke
kantor 69
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa terdapat dua opsi dalam
mengurus perpanjangan kendaraan bermotor ini. Pertama dengan datang langsung
ke kantor dengan mengambil nomor antrian. Kedua dengan cara via online, dapat
memudahkan lagi bagi mereka, hanya mengupload data secara online dan juga
tidak perlu datang ke kantor. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara
bersama Bapak Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan
Pengelolaan Pendapatan Daerah di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai
berikut:
Kita berikan kebebasan untuk masyarakat mau memilh manual atau E-

Samsat, jadi mereka bisa menggunakan pelayanna sesuai dengan
keinginannya, memeng masih sedikit angka yang menggunakan E-Samsat,
masyarakat banyak memlh pembayaran manual ke sini. Terbatasnya ilmu
tentang teknologi membuat masyarakat menjadi tidak tahu registrasi secara
online, justru bagi mereka rela mengantri berjam jam di kantor untuk
melakukan perpanjangan pajak bermotor.70
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa melakukan perpanjangan
secara manual itu lebih baik mereka, karena kurangnya ilmu dalam mengakses
teknologi yang membuat mereka gaptek terhadap perkembangan teknologi ini.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Nurdin
sebagai berikut:
Untuk pelayanan E-Samsat itu asal sesuai dengan keterangan dan ketentuan
yang ada di website tentu bisa terakses, dari mulai buka website data motor
69
2021
70
dan pribadi pemilik motor tentu dapat dibayarkan melalui online, dan
samsat hanya pengesahan mengambil STNK saja. Pelayanan ini juga dapat
membuat masyarakat lebih mudah dalam hal pengurusan perpanjangan
pajak kendaraan juga. 71
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa E-Samsat dapat
mempermudah melihat seputar data-data kendaeraan, mulai dari nama
kepemilikan, data pajak yang harus di bayar, dan masih banyak data yang lainnya.
Selain itu sangat mudah mengakses E-Samsat ini.
5. Ketepatan berpikir.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Zaenuri
Ehsan selaku Verifikasi berkas pembayaran Pajak masyarakat di Kantor Samsat
Tugas saya itu hanya menverifikasi Berkas Pembayaran Pajak Masyarakat

yang telah dilakukan oleh masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kita
sudah pikirkan apa yang kurang dan apa kendala untuk dicarikan solusi, kita
terus berupaya saat mengalami gangguan mencari cara yang tepat dan
memberi tahu masyarakat dengan baik. Kita juga mensurvey apakah
masyarakat benar-benar bisa mengakses website E-Samsat ini dengan baik
atau tidak. Dan juga meningkatkan kualitas layanan lebih baik lagi
kedepannya. 72
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa pelayanan E-Samsat ini
memang dapat memudahkan masyarakat dalam lebih mengurus segela macam
data kendaraan, tapi harus di data juga lebih lanjut dan harus di cek satu persatu,
apakah masyarakat memang benar-benar bisa mengakses website tersebut dengan
baik dan benar. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak
71
Wawancara bersama Bapak Nurdin masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
72
Wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan selaku Verifikasi berkas pembayaran Pajak
masyarakat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
sebagai berikut:
Pemberian pelayanan dengan baik dengan terus berupaya melahirkan

inovasi baru salah satunya melalui E-Samsat menghindari banyaknya
masyarakat yang mengantri dan memudahkan kita dalam memberikan
pelayanan. Pelayanan di peruntukan juga bagi masyarakat yang ingin
melakukan perpanjangan STNK motor tanpa harus pergi ke kantor secara
langsung. Pelayanannya sama saja dengan manual, tetapi lebih mudah
melalui via online ini. Tinggal mengupload data ke internet dan melakukan
transaksi melalui bank, setelah selesai semua baru di proses. 73
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa demi meningkatkan kualitas
layanan samsat ini, inovasi E-Samsat menjadi lebih mudah lagi, pelayanannya
tidak harus datang ke kantor, cukup dengan registrasi dan mengupload data ke
internet. Dan pembayarannya dilakukan melalui bank. Ketika semua telah selesai,
baru datanya di proses. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama
Ibu Hasiah masyarakat yang menggunakan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Mereka ramah, hanya saja mereka kurang inisiatif dalam menghendel saat
terjadi pengantrian, sehrusnya ada pelayanan-pelayanan baru yang dibuka
agar tidak terjadi antri. Kami juga terus memberi masukan kepada mereka
untuk menggunakan E-Samsat ini, dengan procedurnya secara online. Tidak
perlu repot-repot lagi datang ke kantor. pelayanan juga memudahkan bagi
masyarakat yang tidak mau mengambil pusing saat mengantri74
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih kurangnya
pengetahuan akan teknologi bagi masyarakat awam, E-Samsat ini diciptakan bagi
masyarakat yang ingin datanya diproses dengan cepat tanpa harus datang secara
langsung ke kantor.
73
74
Wawancara bersama Ibu Hasiah masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
6. Ketepatan dalam melakukan perintah
Kita memberikan pelayanan sesuai dengan perintah atasan, semaunaya

harus berdasarkan SOP yang ada. Disini juga disarankan untuk
mengembangkan E-Samsat ini lebih baik lagi kedepannya, karena dalam
pengolahan datanya sangat mudah dan terstruktur juga. Jadi harus
memamfaatkan teknologi dengan lebih baik lagi, demi meningkatkan
kualitas layanan dengan baik lagi75
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa pelayan harus sesuai dengan
apa yang disuruh oleh atasan, harus meningkatkan lagi kinerja melalui E-Samsat
ini lebih bagi kedepannya. Pelayanan yang berbasis online ini harus
dikembangkan lebih baik lagi, supaya masyarakat tidak kesusahan lagi untuk
melakukan perpanjangan kendaraan bermotor. Sebagaimana dapat dilihat dari
Hasil wawancara bersama Bapak Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis
Daerah dan Pengelolaan Pendapatan Daerah di Kantor Samsat Kabupaten
Perintah atasan tentu diutamakan, jangan sampai menyalahi aturan ayang

ada di sini, jika disuruh untuk mengembangkan sistem E-Samsat menjadi
lebih baik lagi, perlu menyakinkan kepada masyarakat untuk memakai E-
Samsat ini, selain itu layanan ini berupaya untuk meningkatkan sistem
layanan disini, agak tidak banyak masyarakat antri, itu sangat tidak kondusif
sekali, banyak yang berdesak-desakan dalam antrian, karena semua ingin
cepat selesai.76
75
2021
76
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dalam meningkatkan
pelayanan publik yang baik tentu saja harus memberikan pemahanan E-Samsat
kepada masyarakat, agar supaya tidak menggunakan cara manual lagi, dan juga
menghindari antri yang panjang yang tidak kondusif.
7. Ketepatan dalam menentukan tujuan.
Tujuan memudahkan pelaynaan telah berjalan, jadi kita tidak begitu ramai
dalam mengantri secara manual orang datang ke sini, kalau online mereka
tidak perlu nulis data di sini, semuanya sudah online. Jadi perlunya edukasi
kepada mereka dan menyakinkan kepada mereka bahwa pendaftran secara
online ini jauh lebih mudah daripada menggunakan cara manual.77
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masyarakat harus bisa
berinisiatif untuk menggunakan layanan via online, selain mudah dalam
penggunaanya, dan juga tidak perlu harus mengisi dokumen secara manual lagi.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara Bapak Fauzan Lubis selaku
Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Tujaun kita sudah tercapai menekan angka jumlah yang membayar manual
dengan adanya system e-Samsat ini, sehingga mereka bisa membayar
melalui online. Untuk sekarang masih banyak dari mereka yang masih
belum mengerti bahwa via online itu sangat mudah dilakukan, kami juga
memberikan poster tentang prosedur bagaimana cara menggunakan E-
Samsat ini dengan baik dan benar, tentu saja dengan menggunakan bahasa
yang lebih sederhana dan juga menggunakan gambar yang mudah
dipahami.78
77
78
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa pentingnya untuk
mengembangkan E-Samsat ini kepada masyarakat yang awam ini, dengan cara
memberikan penjelasan yang sederhana dan dapat dipahami dengan baik kepada
masyarakat awam. Penggunaan poster juga menjadi salah satu solusi terbaik untuk
mengajarkan kepada masyarakat bagaimana cara penggunaan E-Samsat ini.
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Edi Hamzah
selaku Kasi Pendapatan Pemerintah Penagihan Pajak Daerah dan Penerimaan
Lainnya di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Dengan adanya teknologi saat ini, dapat dimanfaatkan bagi masyarakat

untuk membayar kendaraaan mereka melalui E-Samsat. Layanan ini juga
bertujuan untuk menyikapi masyarakat yang sering berdesakan antri untuk
mengurus perpanjangan STNK ini, mereka tentu saja sangat diuntungkan
jika mendaftar secara online, tidak perlu menulis dokumen ini dan itu,
cukup mengupload data yang terkait ke website E-Samsat ini. 79
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dengan menggunakan
teknologi, bisa memudahkan bagi masyarakat untuk tidak repot-repot lagi untuk
mengurus STNK ini, cukup menggunakan HP dan membuka website E-Samsat,
nanti aka nada pengarahan bagaimana cara mengupload bahan-bahannya disana.
8. Ketepatan sasaran
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Ervon Edison
selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan Pendapatan Daerah di
Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Sasaran kita semua masyarakat Merangin dapat membayar pajak kendaraan

mereka secara online, dan memang tidak mudah ada saja alasan mereka dari
kurangnya teknologi dan juga kurangnya ekonomi membeli hp. Padahal
aksesnya cukup mudah kalau dilakukan secara online ini, dan juga dapat
79
2021
menghemat waktu mereka. Tetapi mereka boleh memilih antara cara manual
atau cara via online80
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih sedikit masyarakat
yang masih tidak mau menggunakan layanan secara online. Karena dengan
menggunakan cara online ini mereka tidak harus pergi sana sini untuk
menggurusnya, akan tetapi tidak ada paksaan bagi mereka yang memang tidak
mau melalui jalur via online ini. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara
bersama Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat
Sasaran yang sudah dijalankan memang belum sepenuhnya maksimal, tapi

sudah cukup menekan angka pembayaran pajak kedaraan melalui manual.
Meskipun masih sedikit dari mereka yang melakukan via online, akan tetapi
lama kelamaan bisa menyadarkan mereka, memang harus sabra dan terus
menyakinkan mereka bahwa menggunakan layanan online ini lebih efisian
dan hemat waktu dalam sistem pengerjaannya..81
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa walaupun masih sedikit
masyarakat menggunakan via online, tapi setidaknya bisa menekan angka antrian
yang banyak, lambat laun semua pasti akan menggunakan jalur via online, karena
efektip dan bisa menghemat waktu.
Berdasarkan hasil observasi peneliti terdapat Cara cek pajak kendaraan
Kabupaten Merangin, Jambi adalah dengan informasi dari Badan Pajak dan
Retribusi Daerah Kabupaten Merangin, Jambi yang menggunakan info PKB
(Pajak Kendaraan bermotor) dimana badan tersebut menerima pembayaran pajak
melalui sistem online pajak daerah, begitu juga untuk cara cek pajak mobil dan
80
81
cara cek pajak motor di sistem Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). Untuk
mengecek pajak kendaraan Kabupaten Merangin, Jambi bisa dilalukan dengan
empat (4) cara yaitu: 82
Aplikasi Pajak Online di Google playstore dan Apple ios Store, Aplikasi
dapat diunduh melalui handphone dan untuk setiap daerah, nama aplikasi yang
bisa digunakan berbeda beda sehingga masyarakat harus memastikan
mendownload dari pengembang resmi E-Samsat. Melalui Website Badan Pajak
dan Retribusi Daerah yaitu dengan cara di situs samsat pkb provinsi Kabupaten
Merangin, Jambi Dengan menggunakan USS Code yang bisa digunakanan
melalui handphone yaitu dengan mengetikkan kode *368*1# atau bisa juga
menggunakan jasa premium SMS ke nomor 8893 Dengan menggunakan Website
pihak ketiga seperti cekpajak.com
B. Faktor-Faktor Yang Menjadi Penghambat Pelayanan Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
1. Kurangnya kesadaran masyarakat
Masyarakat masih kurang sadar untuk menggunakan teknologi sehingga

program E-Samsat belum banyak diketahui oleh masyarakat, selain itu juga
masyarakat terkadang sudah membayar melalui e-Samsat tidak melakukan
pengesahan ke sini. Sebaiknya lebih memberikan kepada masyarakat
pembelajaran dengan menggunakan media atau sosialisai langsung kepada
82
Observasi penulis di Kantor Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
masyarakat. Manfaatnya masyarakat bisa mempelajari dengan baik apa yang
telah disampaikan83
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masyarakat belum bisa
memahami teknologi dengan baik, perlu adanya bimbingan kepada mereka supaya
lebih peka lagi menggunakan teknologi ini. Memberikan edukasi dapat bisa
membuat mereka menggunakan teknologi dengan baik. Sebagaimana dapat dilihat
dari Hasil wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di
Kalau mereka itu terlambat bayar pajak lebih dari tiga tahun, mereka harus
datang ke sini dan langsung melakukan pembayaran di sini, tidak bisa kalau
online. Itu semua telah dicantumkan sesuai SOP yang berlaku, tempo
waktunya telah melebihi dari waktu yang telah ditentukan. Aturan tersebut
tidak bisa diubah lagi. 84
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masyarakat yang tidak
membayar selama 3 tahun itu tidak diperpanjang secara manual, mereka harus
datang ke kantor untuk bisa memproses data mereka kembali, karena tempo waktu
yang seharusnya bayar pajak tetapi di tunda-tunda. Sebagaimana dapat dilihat dari
Hasil wawancara bersama Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E-
Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Saya kemarin membayar pajak melaui e-Samsat, tapi saya tidak tahu kalau
harus pengesahan ke samsat lagi. Perasaan malah tambah repot, makannya
saya haru ke sini lagi. Mungkin prosedurnya masih belum optimal, saya
juga merasa bingung jadinya. saya mendatangin ke kantornya dan
menanyakan bagaimana sih prosedur yang harus saya penuhi.85
83
84
85
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih belum optimalnya
prosedur dalam pembayaran pajak, dan kurangnya juga pemahanan dalam
memahami dengan baik SOP E-Samsat. Jadi masyarakat masih kesulitan untuk
menggunakan dengan baik.
2. Kurangnya pemahaman masyarakat
Kita sudah mensosialisasikan di spanduk dan orang yang membayar pajak

secara manual, kita berikan informasi kalau bisa dilakukan secara manual.
Masih kurangnya minat masyarakat dalam menggunakan via E-Samsat ini,
mereka mungkin belum bisa memahami dengan baik tentang E-Samsat ini,
padahal kalau mereka mennggunakan jalur online dapat lebih memudahkan
mereka. 86
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih kurangnya keinginan
masyarakat untuk menggunakan E-Samsat ini. Mereka tetap saja mau
menggunakan akses manual ketimbang via online. Sebagaimana dapat dilihat dari
Hasil wawancara bersama masyarakat Bapak Said di Kantor Samsat Kabupaten
Saya tidak tau kalau ada e-Samsat itu, dan penggunaanya juga saya juga gak
tahu gimana dan apa yang harus dilakukan. Saya takut melakukan secara
online, takut jika ketika salah memasukan data-data saya. Saya pikir lebih
menggunakan secara manual saja, tinggal bawa data yang diperlukan dan
langsung diproses oleh orang kantor disana.87
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih kurangnya informasi
tentang E-Samsat, masyarakat masih sedikit paham akan prosedur dari E-Samsat
86
87
Wawancara bersama Bapak Said selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan
Pendapatan Daerah di Kantor Samsat Kabupaten Merangin, pada 20 Februari 2021
ini, sehingga mereka lebih memilih cara manual meskipun mereka tidak tahu
dengan jalur online dapat di proses dengan cepat . Sebagaimana dapat dilihat dari
Hasil wawancara bersama Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E-
Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Sosialisasi yang dilakukan pihak samsat masih kurang dan Saya tidak
paham menggunakan pembayaran E-Samsat online, jadi saya tidak
menggunakan e-Samsat memakai manual langusng datang ke sini saja. Jika
pihak dari E-Samsat memberikan sosialisasi kepada kami mungkin bisa
menggunakan dengan baik pula. 88
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih terbatasnya sosialisasi
yang dilakukan oleh pihak E-Samsat ini, jadi banyak masyarakat awam yang
belum begitu mengerti untuk penggunaan secara online ini.
3. Kurangnya SDM
berikut:
Memang masih ada beberapa pekerja kita yang perlu penambahan

pengalaman, tapi kita sejaih ini tetap maksimal dalam mejalankan pelayanan
E-Samsat. Kami berusaha untuk membuat mereka lebih banyak
menggunakan E-Samsat ini. Layanan ini tentu saja dapat memudahkan
masyarakat untuk melakukan secara lebih cepat. Tidak perlu datang ke
kantor lagi, mengadakan pelatihan untuk mereka supaya mereka lebih peka
lagi dalam menggunakan E-Samsat ini89
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa perlunya ada edukasi dan
pelatihan untuk membuat mereka untuk lebih peka untuk menggunakan E-Samsat
ini. Ini juga berupaya pengguanaan E-Samsat ini dapat berjalan lebih optimal
88
89
untuk kedepannya Sebagaimana dapat dilihat dmasyarakat Bapak Zaenuri Ehsan
selaku Verifikasi berkas pembayaran Pajak masyarakat di Kantor Samsat
Masih ada yang lambat dalam menjalankan pekerjaan, mereka tidak ada
yang mau menanyakan kembali, seolah mereka itu arogan semua. Jadi
perlunya penekanan bagi mereka apabila kerjanya tidak seusia dengan
prosedur yang berlaku disini. Perlunya juga menjatuhkan sanksi kepada
mereka agar mereka bisa bekerja lebih giat lagi kedepannya dan tidak
bersikap seenaknya saja disini. 90
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa meningkatkan kedisplinan
kerja adalah hal yang utama, tidak boleh ada yang kurang disiplin dan harus
mematuhi peraturan sesuai dengan SOP nya.
4. Kurangnya sarana dan prasarana
Kita terus mengupayakan penambahan fasilitas yang ada di sini, dari kursi
sampai ruangan yang nyaman. Meskipun masih bertahap, kita juga
melengkapi dengan fasilitas yang dibutuhkan. fasilitas yang di butuhkan
seperti ruang pelayanan, ruang kantor, ruang ibadah, tempat parkir, toilet,
ruang rapat, loket pelayanan, komputer pegawai yang digunakan untuk
penyelenggaraan pelayanan. 91
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa perlunya memenuhi sarana
dan prasarana demi meningkatkan kualitas kerja. Dengan fasilitas yang memadai
dapat membuat kinerja kantor menjadi meningkat dan nyaman. Sebagaimana
90
91
dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Ibu Dzyrathul masyarakat di Kantor
Ruangan tempat tunggu masih terbatas, kalau membludak sebagian berdiri.

Perlunya memenuhi fasilitas seperti menyediakan ruang tunggu yang lebih
besar lagi, agar suasana bisa menjadi lebih kondusif lagi. Dengan
penambahan beberapa fasilitas lagi dapat membuat suasana dalam kantor
menjadi lebih nyaman lagi. Sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik bagi masyarakat. 92
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa memenuhi beberapa
melengkapi fasilitas seperti pemabahan ruang tunggu yang memadai,supaya tidak
ada masyarakat berdesak-desakan lagi dalam mengantri dan penambah fasilitas
lainnya yang mendukung. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara
bersama Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E-Samsat di Kantor
Jaringannya sering gangguan terkadang, jadi saya tidak pakai e-Samsat,

soalnay saya coba berulang-ulang tapi apa hasilnya, masih saja belum
terhubung dengan servernya, mungkin saya pikir sistem pengelolahan
websitenya belumlah optimal, makanya sering terjadi lambat pemprosesan
data. Oleh karena itu memperbaiki websitenya adalah hal utama yang harus
dilakukan. 93
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa perlunya melakukan
pengoptimalan website E-Samsat ini, memperbaiki sistem yang error dalam
pemprosesan data. Meningkatkan kualitas layanan E-Samsat ini menjadi lebih
baik lagi dan mudah untuk diaskses oleh masyarakat.
92
93
Wawancara bersama Ibu Dzyrathul masyarakat yang menggunakan E-samsat di Kantor
C. Upaya Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalui
Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
1. Meningkatkan Kualitas SDM
Kita mengikuti pelatihan di sini, kita undang ahlinya dalam IT dari samsat
kota Jambi, untuk memberikan pengetahuan di sini. Menyakinkan kepada
mereka teknologi itu sangat penting, meskipun mereka masih gagap dalam
teknologi. Dengan melakukan pelatihan ini dapat membuat masyarakat
menjadi bisa menggunakan teknologi dengan baik lagi. 94
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa pemberian pelatihan kepada
masyarakat akan teknologi memiliki dampak yang baik. Meningkatkan
pengetahuan teknologi kepada masyarakat adalah upaya meningkat kualitas SDM.
Saya mengikuti pelatihan dan itu sangat mendukung kinerja saya menjadi
lebih paham dan lebih cepat. Saya juga baru tahu bahwa penggunaan
teknologi ini dapat memudahkan saya mengurus banyak hal, saya merasa
dimudahkan oleh teknologi ini. Sekarang tidak harus repot lagi untuk datang
ke kantor untuk mengurus segala berkas.95
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa manfaat dari pelatihan ini
bertujuan untuk membuat mereka paham apa guna teknologi pada zaman
sekarang. Dengan pelatihan ini juga membuat mereka lebih mudah untuk
94
95
mengurus segala berkas tanpa harus datang langsung kekantor. Sebagaimana
dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan selaku
Verifikasi berkas pembayaran Pajak masyarakat di Kantor Samsat Kabupaten
Kami terus diberikan penyuluhan dari tingkat provinsi dan juga tingkat
kabupaten untuk menggunakan e-Samsat ini dengan baik. Memberikan terus
sosialisasi kepada masyarakat pentingnya penggunaan teknologi E-Samsat
ini, dan juga upaya kami meningkatkan SDM lebih baik lagi kedepannya
untuk memudahkan mereka dalam mengurus perpanjangan pajak kendraaan
motor ini.96
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa upaya yang dilakukan untuk
meningkatkan SDM akan perkembangan teknologi yang mempunyai peran yang
sangat penting pada zaman sekarang. Pengenalan E-Samsat ini adalah upaya
untuk membuat mereka lebih mudah lagi untuk mengurus surat-surat kendaraan
mereka.
2. Meningkatkan Sarana dan Prasarana
berikut:
Kita melakukan pengadaan sarana dan prasarana ke kabupaten untuk

menunjang kenyamanan masyarakat. Memberikan fasilitas berupa ruangan
kantor yang memadai dalam melakukan pelayanan untuk masyarakat, dan
melakukan survey kepada masyarakat seputar fasilitas di kantor apakah
sudah memadai atau belum, demi menunjang kenyaman untuk masyarakat
itu sendiri.97
96
97
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa demi meningkatkan
pelayanan perlunya ada fasilitas memadai, mengadakan surveo kecil kepada
masyarakat demi bertujuan untuk meningkatkan standard pelayanan publik yang
lebih memadai. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak
Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan Pendapatan
Daerah di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Kami mengadakan penambahan fasilitas komputer dan server agar

pelayanan dapat dipegang oleh lima pegawai, sehingga pelayanan menjadi
lebih cepat, baik online maupun manual. Itu semua bertujuan meningkatkan
saran dan prasarana demi terciptnaya pelayanan lebih baik lagi kedepannya
dan masyarakat pun bisa lebih mudah mengaksesnya.98
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa peningkatkan sarana dan
prasaran harus terus dilakukan, selain untuk meningkatkan SDM dan juga
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Sebagaimana dapat dilihat
dari Hasil wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan selaku Verifikasi berkas
pembayaran Pajak masyarakat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai
berikut:
Kita mengajukan anggaran ke pemerintah daerah dan alhamdulilah disetujui

untuk mengadaan sarana dan prasarana, dari computer, kursi dan sarana
pendukung lainnya. Kami juga berpikir masih banyak lagi sarana dan
prasarana yang masih kurang di kantor. dengan mengajukan anggaran
tersebut dapat melengkapi semua yang dibutuhkan.99
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa dibalik pelayanan publik
yang baik tentu saja ada saran dan prasarana yang menunjang sistem kerja.
98
99
Wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan selaku Verifikasi Pajak di Kantor Samsat
Dengan sarana dan prasarana yang memadai, akan menciptkan pelayanan publik
yang nyaman bagi masyarakat.
3. Melakukan sosialisasi
Kita melakukan sosialisasi di spanduk yang di pasang di pusat keramaian

dan juga dipersimpangan, agar masyarakat membaca dan mengerti bahawa
ada program e-Samsat yang dapat mudahkan masyarakat dalam membayar
pajak, dengan memberikan media pembelajaran tersebut akan membuat
masyarakat lebih bisa menggunakan teknologi seperti E-Samsat ini.
Semuanya dilakukan untuk memudahkan masyarakat.100
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa pentingnya melakukan
sosialisasi kepada mereka, bertujuan untuk membuat mereka lebih mengerti dalam
menggunakan E-Samsat ini. Dan juga memudahkan mereka dalam mengurus
segala macam kebutuhan mereka. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil
wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor
Kita mensosialisasikan melalui media sosial, seperti facebook, website dan

juga instagram yang ada, sehingga masyarakat yang muda dapat mengetahui
informasi ini, meskipun kebanyakan masyarakat awan belum menggunakan
social media, tapi itu juga upaya kami lakukan agar bisa memberitahukan
masyarakat tentang pengguanaan E-Samsat ini.101
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa sosialisasi dengan
menggunakan social media adalah salah satu cara yang dilakukan untuk
100
2021
101
memberitahukan kepada masyarakat tentang pengguanaan E-Samsat ini.
Kita melakkan kerjasama bersama radio merangin, sehingga mereka akan

menginfokan tentang program e-Samsat itu memudahkan masyarakat.
Dengan melewati radio ini kami menyampaikan dari E-Samsat ini,dan juga
terus bisa memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat awam
tersebut102
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa bnayaknya cara dalam
menyampaikan informasi tentang E-Samsat, salah satunya adalah melalui siaran
radio. Melalui siaran radio dapat memberikan informasi kepada masyarakat
tentang penggunaan E-Samsat ini.
4. Memberikan empati yang tinggi pada masyarakat

Kita berupaya menjadi yang terbaik dalam memberikan pelayanan, ketika

ada masyarakat yang mengeluhkan dengan menggunakan e-Samsat maka
akan kita jelaskan dengan baik dan terperinci. Memberikan edukasi lebih
kepada mereka sampai mereka benar-benar bisa memakai e-Samsat ini lebih
baik lagi kedepannya. Sehingga mereka tidak akan merasa kerepotan lagi
dalam mengurus data-data kendaraannya103
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa membangun pelayanan yang
lebih baik tentu saja harus memberikan edukasi yang lebih lagi kepada mereka.
Sehingga mereka bisa mendapatkan pelayanan yang baik dengan menggunakan e-
102
103
Samsat ini. Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak
Ervon Edison selaku Unit Pelayanan Teknis Daerah dan Pengelolaan Pendapatan
Daerah di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai berikut:
Tentu ada keluhan ya, seperti jaringan dan juga mereka sudah bayar tapi
tidak bisa terbaca, jadi ktia harus cek kemabali pembayaran yang telah
dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada atau tidak. Dan servernya masih
belum optimal juga dalam memproses bahan, sehingga masih banyak terjadi
masalah error. Ini harus diperbaiki sesegera mungkin agar tidak terjadi
kesalahan lagi.104
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa masih terbatasnya akses
pelayanan E-Samsat ini belum optimal, masih banyak data-data yang seharusnya
sudah masuk, malah tidak masuk. Perlunya perbaikan secepat mungking
Sebagaimana dapat dilihat dari Hasil wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis
selaku Kasubag Tata Usaha di Kantor Samsat Kabupaten Merangin sebagai
berikut:
Masyarakat terus diberikan sosialisasi dengan baik dan rasa peduli yang
baik sehingga mereka merasa diperhatikan. Tujuannya supaya mereka bisa
menggunakan fasilitas E-Samsat ini. Dengan menggunakan E-Samsat ini
mereka tidak perlu datang kekantor langsung untuk mengisi dokumen
inilah, itulah. Cukup dirumah saja mereka bisa menyelesaikan segala
persyaratan dengan menggunakan layanan via online.105
Hasil wawancara di atas dapat dicermati bahwa sosialisasi akan terus
dilakukan kepada masyarakat mengenai E-Samsat ini. Memberikan edukasi lebih
kepada mereka dalam penggunanaan E-Samsat ini adalah solusi yang terbaik yang
bisa mereka akses. Tidak perlu datang kekantor lagi untuk mengurus semua
bahannya, cukup dirumah saja dengan menggunaka layanan online.
104
105
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan peneliti, maka dapat disimpukan
sebagai berikut:
1. Efektivitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi
E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi, diantaranya
lama waktu pelayanan sesuai dengan standar SOP, pajak dibayar sesuai dengan
ketentuan/standar yang berlaku melalui Bank 9 Jambi, masyarakat
diperbolehkan memilih layanan online atau manual/offline, mencari cara atau
solusi yang mempermudah pelayanan bagi wajib pajak kendaraan bermotor
Roda Dua, pelayanan mengacu pada peraturan yang berlaku, penggunaan
aplikasi bertujuan untuk mengurangi antrian pembayaran pajak secara offline
dan penggunaan aplikasi belum tepat sasaran karena masih kurangnya
pengetahuan masyarakat.
2. Faktor-faktor yang menjadi penghambat pelayanan pembayaran pajak
kendaraan bermotor melalui aplikasi E-samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi diantaranya kurangnya kesadaran masyarakat,
kurangnya pemahaman masyarakat, kurangnya SDM dan kurangnya sarana
dan prasarana.
3. Upaya pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi E-
samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi, diantaranya
68
meningkatkan kualitas SDM, meningkatkan sarana dan prasarana, melakukan
sosialisasi dan memberikan empati yang tinggi pada masyarakat.
B. Saran
Adapaun beberapa saran dapalam penleitian ini diantaranya:
1. Seharusnya petugas E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi melakuakn sosialisasi secara rutin baik media masa dan
juga media cetak
2. Seharusnya pelayanan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi didukung dengan sarana dan prasarana yang menunjang
agar lebih cepat daplam penyelesaian E-Samsat di Kantor Samsat
3. Sebaiknya masyarakat meminta bantuan apabila tidak mengetahui
pelayanan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi.
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Tim Penerjemah dan Penafsir Al-Qur’an, Qur’an Tafwid dan Tejermahan,

Jakarta: Magfirah Pustaka, 2016.
Agus Hiplunudin, Kebijakan Birokrasi dan Pelayanan Publik, Yogyakarta:

Clpulis, 2017.
Azhari Aziz Samudra, Perpajakan di Indonesia Keuangan Pajak dan Retribusi

Daerah, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2016.
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metogologi Penelitian, Jakarta: Sinar Grafika
Offest, 2018.
Dedy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, Bandung: Alfabeta,
2016.
Deddy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, Bandung:

Alfabeta, 2018.
Lexy Meleong, Metode Penelitian P2TP2Alitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya Offest, 2017.
Litan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, teori kebijakan dan

implementasi, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2017.
Makmur Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan, Bandung: Pt Rineka

Aitama, 2015.
Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, Jakarta: Bumi Aksara, 2003.
Sayuti Una (ed), Pedoman Penelitian Skripsi, Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS
Jambi, 2012.
Sugiyono, Penelitian Kualitatif Kualitatif dan R & D, Jakarta: PT Rineka Cipta,

2019.
B. Karya Ilmiah, Jurnal/Skripsi
Abimayu Satria Yoga, “Efektivitas Layanan E-Samsat Riau Dalam Upaya

Peningkatan Penerimaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di
Provinsi Riau (Studi Kasus Upt Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga
Bapenda Provinsi Riau)”, Jurnal Jurusan Administrasi Negara Fakultas
Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim
Riau ditulis pada tahun 2019.
Al Putri Abral”, Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di

Kantor Samsat Pekanbaru Selatan”, Skripsi: Jurusan Ilmu Administrasi
Prodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, JOM
FISIP Vol. 4 NO. 2 Oktober.
Gizela Merliani Hendra Ristanti, “Efektivitas Penggunaan E-Samsat Sebagai

Media Pelayanan Informasi Masyarakat Surabaya”, Jurnal Program Studi
Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Departemen Ilmu Informasi Dan
Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Airlangga,
2018.
C. Perundang-Undangan
Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijaan dan
Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government.
Peraturan Daerah Provinsi Jambi Nomor 01 Tahun 2010 tentang pajak daerah
untuk jenis pungutan pajak kendaraan bermotor dalam pasal 10
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak daerah dalam Pasal 1 ayat
(2)
D. Lain-Lain
Samsat Kabupaten Merangin, https://pajak.intipinfo.com/jambi/kabupaten-

merangin/, diakses pada 22 Desember 2020
INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA
Adapun pertanyaan dalam penelitian ini diantaranya:
A. Pedoman Observasi
1. Mengamati masyarakat menggunakan aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
2. Mengamati pegawai saat memberikan pelayanan E-Samsat di Kantor
Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
3. Megnamati sarana dan prasana layanan E-Samsat di Kantor Samsat
B. Pedoman Wawancara
1. Wawancara bersama Kepala UPTD Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi
a. Bagaimana sejarah berdirinya Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi?
b. Apa saja visi dan misi Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?
c. Bagaimana perkembangan Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?
d. Bagaimana cara memberikan pengarahan pegawai untuk memberikan
layanan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi
e. Apa saja upaya dalam meningkatkan profesionalitas pegawai Samsat
Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?
f. Bagaimana efektivitas layanan E-Samsat dalam upaya meningkatkan

g. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat pelayanan pembayaran
pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
h. Bagaimana upaya pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
Provinsi Jambi?
i. Apa saja sarana dan prasana yang menjadi pendukung dan penghambat
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi E-
Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?
j. Bagaimana sistem kerjasama pegawai yang dilakukan dalam melakukan
k. Apa saja keluhan masyarakat terkait layanan E-Samsat dalam
menggunakan aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi?
l. Bagamana bentuk sosialisasi yang dilakukan terkait layanan E-Samsat di
Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?
m. Apa saja yang perlu dilakukan perbaikan terkait layanan E-Samsat dalam
upaya meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor
di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?

2. Wawancara bersama Pegawai Kantor Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi
Adapun Pertanyaan-pertanyaan yang peneliti ajukan dalam wawancara
sebagai berikut :
a. Bagaimana sistem pelayanan E-samsat di Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi?
b. Apa saja kontribusi pelayanan E-samsat di Samsat Kabupaten Merangin
Provinsi Jambi?
c. Bagaimana efektivitas layanan E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten
Merangin Provinsi Jambi?
d. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat pelayanan pembayaran
pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
e. Bagaimana upaya pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi?
f. Apa saja sarana dan prasana yang menjadi pendukung dan penghambat
g. Bagaimana sistem kerjasama pegawai yang dilakukan dalam melakukan

h. Apa saja keluhan masyarakat terkait layanan E-Samsat dalam upaya
meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor di
i. Bagamana sosialisasi yang dilakukan terkait layanan E-Samsat dalam
j. Apa saja yang perlu silakukan perbaikan terkait layanan E-Samsat dalam
3. Masyarakat
a. Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu/Saudara/saudari terkait penggunakan
aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi
Jambi?
b. Apa saja kendala pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
Provinsi Jambi?
c. Bagaimana upaya yang diberikan pegawai SAMSAT saat anda
mengalami kesulitan melalui aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat
d. Apa saja sarana dan prasana yang menjadi pendukung dan penghambat

e. Apa saja hal-hal yang anda keluhkan terkait layanan E-Samsat dalam
upaya meningkatkan penerimaan pembayaran pajak kendaraan bermotor
di Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi Jambi?

JADWAL PENELITIAN
Tahun 2020-2021
No. Kegiatan September Januari- Maret April Mei

-Desember Februari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Pengajuan Judul x x
2. Pembuatan Proposal x
3. Perbaikan Proposal dan x x x x
Seminar
4. Surat Izin Riset x
5. Pengumpulan Data x x x
6. Pengolahan dan Analisis x x
Data
7. Pembuatan Laporan x x x x
8. Bimbingan dan x x x x
Perbaikan
9. Agenda dan Ujian x x x
Skripsi
10. Perbaikan dan Penjilidan x x x x x

DAFTAR INFORMAN
No Nama Jabatan/Pekerjaan Ket.

1 Bapak Ervon Kepala Unit Pelayanan Teknis Aktif
Edison Daerah dan Pengelolaan
Pendapatan Daerah
2 Bapak Fauzan Kasubag Tata Usaha Aktif
Lubis
3 Bapak Edi Hamzah Kasi Pendapatan Pemerintah Aktif
Penagihan Pajak Daerah dan
Penerimaan Lainnya
4 Bapak Zaenuri Verifikasi berkas pembayaran Aktif
Ehsan Pajak masyarakat
5 Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
6 Bapak Karman masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
7 Bapak Mustopa masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
8 Bapak Nurdin masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
9 Ibu Hasiah masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
10 Ibu Dzyrathul masyarakat yang menggunakan E- Aktif
Samsat
DAFTAR INFORMAN
No Nama Jabatan/Pekerjaan Ket.

1 Bapak Ervon Kepala Unit Pelayanan Teknis
Edison Daerah dan Pengelolaan -
Pendapatan Daerah
2 Bapak Fauzan Kasubag Tata Usaha
-
Lubis
3 Bapak Edi Hamzah Kasi Pendapatan Pemerintah
Penagihan Pajak Daerah dan -
Penerimaan Lainnya
4 Bapak Zaenuri Verifikasi berkas pembayaran
-
Ehsan Pajak masyarakat
5 Bapak Darman masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
6 Bapak Karman masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
7 Bapak Mustopa masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
8 Bapak Nurdin masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
9 Ibu Hasiah masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
10 Ibu Dzyrathul masyarakat yang menggunakan E-
-
Samsat
DOKUMENTASI SEMENTARA
Foto bersama setelah melakukan penelitian di Kantor Samsat Kabupaten

Merangin Provinsi Jambi
Wawancara bersama Bapak Fauzan Lubis selaku Kasubag Tata Usaha

Wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan Verifikasi berkas pembayaran
Pajak masyarakat
Wawancara bersama Bapak Zaenuri Ehsan selaku Verifikasi berkas

pembayaran Pajak masyarakat
Observasi peneliti terkait pelaksanaan pelayanan pembayaran E-Samsat

Wawancara peneliti bersama Ibu Hasiah selaku masyarakat yang

menggunakan E-Samsat
Wawancara peneliti bersama Ibu Dzyrathul selaku masyarakat yang
Wawancara peneliti bersama Bapak Darman selaku masyarakat yang

Wawancara peneliti bersama Bapak Mustopa selaku masyarakat yang

Loket 1 Tempat Pendaftaran dan juga Penetapan Pajak Kendataan
Masyarakat
Loket 2 Tempat Pengesahan dan Penyerahan Pajak Kendataan Masyarakat

Kasir Merupakan Tempat Pembayaran Pajak Melalui Bank 9 Jambi
Kendaraan Operasional Kantor Samsat Kabupaten Merangin Provinsi

Jambi
Jambi

Jambi
TRANSKRIP WAWANCARA
No Nama Wawancara
1. Bapak Ervon 1. Dalam memberikan pelayanan kita tentu
Edison mengupayakan tepat waktu, sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, kalau SOP kapan waktu
yang harus selesai kita beri 14 hari, semuanya
tergantung dari server yang ada gangguan atau
tidak, atau juga dari masyarakat mereka lama
untuk datang ke sini mengambil STNK mereka.
Intinya semuanya tergantung proses
pengerjaannya dan dari masyarakatnya juga.
Tapi diusahakan untuk bisa cepat selesai demi
pelayanan publik yang lebih baik
2. Semua kerja kita sesuai tugasnya masing-
masing, tentu itu terukur dan kita laksanakan
dengan baik, jangan sampai tugas yang tidak
diberikan tidak kita jalankan dengan baik.
Perlunya juga mengecek kembali data yang
sudah di uplod oleh masyarakat tersebut apakah
benar benar asli atau data palsu. Itu bertujuan
supaya tidak ada kesalahan input data yang
dilakukan oleh masyarakat dan supaya tidak ada
pemalsuan data
3. Kita berikan kebebasan untuk masyarakat mau
memilh manual atau E-Samsat, jadi mereka bisa
menggunakan pelayanna sesuai dengan
keinginannya, memeng masih sedikit angka
yang menggunakan E-Samsat, masyarakat
banyak memlh pembayaran manual ke sini.
Terbatasnya ilmu tentang teknologi membuat
masyarakat menjadi tidak tahu registrasi secara
online, justru bagi mereka rela mengantri berjam
jam di kantor untuk melakukan perpanjangan
pajak bermotor
4. Perintah atasan tentu diutamakan, jangan sampai
menyalahi aturan ayang ada di sini, jika disuruh
untuk mengembangkan sistem E-Samsat
menjadi lebih baik lagi, perlu menyakinkan
kepada masyarakat untuk memakai E-Samsat
ini, selain itu layanan ini berupaya untuk
meningkatkan sistem layanan disini, agak tidak
banyak masyarakat antri, itu sangat tidak
kondusif sekali, banyak yang berdesak-desakan
dalam antrian, karena semua ingin cepat selesai
5. Sasaran kita semua masyarakat Merangin dapat
membayar pajak kendaraan mereka secara
online, dan memang tidak mudah ada saja alasan
mereka dari kurangnya teknologi dan juga
kurangnya ekonomi membeli hp. Padahal
aksesnya cukup mudah kalau dilakukan secara
online ini, dan juga dapat menghemat waktu
mereka. Tetapi mereka boleh memilih antara
cara manual atau cara via online
6. Kita sudah mensosialisasikan di spanduk dan
orang yang membayar pajak secara manual, kita
berikan informasi kalau bisa dilakukan secara
manual. Masih kurangnya minat masyarakat
dalam menggunakan via E-Samsat ini, mereka
mungkin belum bisa memahami dengan baik
tentang E-Samsat ini, padahal kalau mereka
mennggunakan jalur online dapat lebih
memudahkan mereka
7. Kita terus mengupayakan penambahan fasilitas
yang ada di sini, dari kursi sampai ruangan yang
nyaman. Meskipun masih bertahap, kita juga
melengkapi dengan fasilitas yang dibutuhkan.
fasilitas yang di butuhkan seperti ruang
pelayanan, ruang kantor, ruang ibadah, tempat
parkir, toilet, ruang rapat, loket pelayanan,
komputer pegawai yang digunakan untuk
penyelenggaraan pelayanan
8. Saya mengikuti pelatihan dan itu sangat
mendukung kinerja saya menjadi lebih paham
dan lebih cepat. Saya juga baru tahu bahwa
penggunaan teknologi ini dapat memudahkan
saya mengurus banyak hal, saya merasa
dimudahkan oleh teknologi ini. Sekarang tidak
harus repot lagi untuk datang ke kantor untuk
mengurus segala berkas
9. Kami mengadakan penambahan fasilitas
komputer dan server agar pelayanan dapat
dipegang oleh lima pegawai, sehingga
pelayanan menjadi lebih cepat, baik online
maupun manual. Itu semua bertujuan
meningkatkan saran dan prasarana demi
terciptnaya pelayanan lebih baik lagi
kedepannya dan masyarakat pun bisa lebih
mudah mengaksesnya
10. Kita melakkan kerjasama bersama radio
merangin, sehingga mereka akan menginfokan
tentang program e-Samsat itu memudahkan
masyarakat. Dengan melewati radio ini kami
menyampaikan dari E-Samsat ini,dan juga terus
bisa memberikan pelayanan yang optimal bagi
masyarakat awam tersebut
11. Kita berupaya menjadi yang terbaik dalam
memberikan pelayanan, ketika ada masyarakat
yang mengeluhkan dengan menggunakan e-
Samsat maka akan kita jelaskan dengan baik dan
terperinci. Memberikan edukasi lebih kepada
mereka sampai mereka benar-benar bisa
memakai e-Samsat ini lebih baik lagi
kedepannya. Sehingga mereka tidak akan
merasa kerepotan lagi dalam mengurus data-
data kendaraannya
12. Tentu ada keluhan ya, seperti jaringan dan juga
mereka sudah bayar tapi tidak bisa terbaca, jadi
ktia harus cek kemabali pembayaran yang telah
dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada atau
tidak. Dan servernya masih belum optimal juga
dalam memproses bahan, sehingga masih
banyak terjadi masalah error. Ini harus
diperbaiki sesegera mungkin agar tidak terjadi
kesalahan lagi
2. Fauzan Lubis 1. Waktu untuk pengesahan pembayaran E-Samsat
itu selama 14 hari, apabila dalam waktu tempo
tersebut tidak segera di sahkan maka masyarakat
kita nyatakan gagal dan uang yang mereka
bayarkan dapat menemui pihak bank dimana
mereka membayar. Ini juga diinfomaskian bagi
masyarakat agar bisa membayar sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan oleh SOP yang
berlaku, itu bertujuan data yang masyarakat
dapat dikerjakan dengan cepat
2. Tanpa ada biaya pelayanan di sini, semuanya
sudah dibayar di bank langsung dan mereka
hanya mengesahkan dan mengambil STNK saja
ke sini. Kami menyediakan layanan E-Samsat
untuk lebih mudah bagi masyarakat dalam
perpanjang pajak motor mereka, dengan
menggunakan layanan ini, mereka tidak perlu
membawa berkas ke kantor lagi, cukup di
upload saja ke E-Samsat ini, dan transaksi cukup
melalui bank saja. Jadi ketika sudah selesai
tinggal di jemput saja STNK nya di kantor.
3. Standar kerja yang baik tentu harus kita jalankan
di sini jangan sampai ada tumpang tidih
pekerjaan sehingga menjadikan pekerjaan tidak
efektif. Perlunya juga melakukan training
terlebih dahulu, bertujuan untuk membiasakan
dalam pemprosesan data dengan baik dan benar.
Maka dari itu akurasi dan ketepatan dalam
mengolah data disini sangatlah penting dan
bukan pekerjaan main-main
4. Pemberian pelayanan dengan baik dengan terus
berupaya melahirkan inovasi baru salah satunya
melalui E-Samsat menghindari banyaknya
masyarakat yang mengantri dan memudahkan
kita dalam memberikan pelayanan. Pelayanan di
peruntukan juga bagi masyarakat yang ingin
melakukan perpanjangan STNK motor tanpa
harus pergi ke kantor secara langsung.
Pelayanannya sama saja dengan manual, tetapi
lebih mudah melalui via online ini. Tinggal
mengupload data ke internet dan melakukan
transaksi melalui bank, setelah selesai semua
baru di proses.
5. Tujaun kita sudah tercapai menekan angka
jumlah yang membayar manual dengan adanya
system e-Samsat ini, sehingga mereka bisa
membayar melalui online. Untuk sekarang
masih banyak dari mereka yang masih belum
mengerti bahwa via online itu sangat mudah
dilakukan, kami juga memberikan poster tentang
prosedur bagaimana cara menggunakan E-
Samsat ini dengan baik dan benar, tentu saja
dengan menggunakan bahasa yang lebih
sederhana dan juga menggunakan gambar yang
mudah dipahami
6. Sasaran yang sudah dijalankan memang belum
sepenuhnya maksimal, tapi sudah cukup
menekan angka pembayaran pajak kedaraan
melalui manual. Meskipun masih sedikit dari
mereka yang melakukan via online, akan tetapi
lama kelamaan bisa menyadarkan mereka,
memang harus sabra dan terus menyakinkan
mereka bahwa menggunakan layanan online ini
lebih efisian dan hemat waktu dalam sistem
pengerjaannya
7. Kalau mereka itu terlambat bayar pajak lebih
dari tiga tahun, mereka harus datang ke sini dan
langsung melakukan pembayaran di sini, tidak
bisa kalau online. Itu semua telah dicantumkan
sesuai SOP yang berlaku, tempo waktunya telah
melebihi dari waktu yang telah ditentukan.
Aturan tersebut tidak bisa diubah lagi
8. Memang masih ada beberapa pekerja kita yang
perlu penambahan pengalaman, tapi kita sejaih
ini tetap maksimal dalam mejalankan pelayanan
E-Samsat. Kami berusaha untuk membuat
mereka lebih banyak menggunakan E-Samsat
ini. Layanan ini tentu saja dapat memudahkan
masyarakat untuk melakukan secara lebih cepat.
Tidak perlu datang ke kantor lagi, mengadakan
pelatihan untuk mereka supaya mereka lebih
peka lagi dalam menggunakan E-Samsat ini
9. Kita melakukan pengadaan sarana dan prasarana
ke kabupaten untuk menunjang kenyamanan
masyarakat. Memberikan fasilitas berupa
ruangan kantor yang memadai dalam melakukan
pelayanan untuk masyarakat, dan melakukan
survey kepada masyarakat seputar fasilitas di
kantor apakah sudah memadai atau belum, demi
menunjang kenyaman untuk masyarakat itu
sendiri
10. Kita mensosialisasikan melalui media sosial,
seperti facebook, website dan juga instagram
yang ada, sehingga masyarakat yang muda dapat
mengetahui informasi ini, meskipun kebanyakan
masyarakat awan belum menggunakan social
media, tapi itu juga upaya kami lakukan agar
bisa memberitahukan masyarakat tentang
pengguanaan E-Samsat ini
11. Masyarakat terus diberikan sosialisasi dengan
baik dan rasa peduli yang baik sehingga mereka
merasa diperhatikan. Tujuannya supaya mereka
bisa menggunakan fasilitas E-Samsat ini.
Dengan menggunakan E-Samsat ini mereka
tidak perlu datang kekantor langsung untuk
mengisi dokumen inilah, itulah. Cukup dirumah
saja mereka bisa menyelesaikan segala
persyaratan dengan menggunakan layanan via
online
3. Edi Hamzah 1. Kita tentu mempercepat urusan mereka, jadi
mereka bisa bayar di bank, baik BRI, bank 9
Jambi, jadi mereka tinggal disahkan saja dan
ambil STNK mereka ke sini. Telah banyak
tersedia beberapa pembayaran dari bank-bank
yang telah bekerja sama dengan kami, jadi
masyarakat lebih mudah melakukan transaksi
menggunakan via online atau transfer melalui
ATM sesuai dengan bank yang dipilih oleh
masyarakat tersebut. Sistem lebih effesian dan
cepat
2. Kita memberikan opsi di sini, kalau masyarakat
mau menggunakan online silahkan mau manual
juga silahkan, jangan kita paksa mereka harus
online, tidak semua mereka paham dan punya hp
bagus, nanti malah kita yang ikut repot. Tapi
bagi masyarakat yang ingin perpanjangan
tersebut lebih baiknya melalui online saja,
karena cuman di suruh melengkapi dan upload
ke internet saja. Prosesnya hanya dilakukan di
rumah saja tanpa perlu harus ke kantor
3. Kita memberikan pelayanan sesuai dengan
perintah atasan, harus berdasarkan SOP yang
ada. Disini juga disarankan untuk
mengembangkan E-Samsat ini lebih baik lagi
kedepannya, karena dalam pengolahan datanya
sangat mudah dan terstruktur juga. Jadi harus
memamfaatkan teknologi dengan lebih baik lagi,
demi meningkatkan kualitas layanan dengan
baik lagi
4. Dengan adanya teknologi saat ini, dapat
dimanfaatkan bagi masyarakat untuk membayar
kendaraaan mereka melalui E-Samsat. Layanan
ini juga bertujuan untuk menyikapi masyarakat
yang sering berdesakan antri untuk mengurus
perpanjangan STNK ini, mereka tentu saja
sangat diuntungkan jika mendaftar secara
online, tidak perlu menulis dokumen ini dan itu,
cukup mengupload data yang terkait ke website
E-Samsat ini
5. Kita melakukan sosialisasi di spanduk yang di
pasang di pusat keramaian dan juga
dipersimpangan, agar masyarakat membaca dan
mengerti bahawa ada program e-Samsat yang
dapat mudahkan masyarakat dalam membayar
pajak, dengan memberikan media pembelajaran
tersebut akan membuat masyarakat lebih bisa
menggunakan teknologi seperti E-Samsat ini.
Semuanya dilakukan untuk memudahkan
masyarakat
4. Darman 1. Sangat membantu, tidak perlu mengantri lama
menunggu, jadi saya hanya datang ke sini, dan
saya langsung disahkan pembayaran dan STNK,
pengesahan itu fungsinya untuk mengambil
STNK yang sudah kita bayar pajaknya, dengan
menggunakan hape sekarang saya jadi lebih
untuk mengurus segala persyaratan E-Samsat
untuk perpanjangan pajak kendaraan saya, dan
akhirnya pun mudah dan tidak membutuhkan
waktu yang lama dalam pembuatannya
2. Saya kemarin membayar pajak melaui e-Samsat,
tapi saya tidak tahu kalau harus pengesahan ke
samsat lagi. Perasaan malah tambah repot,
makannya saya haru ke sini lagi. Mungkin
prosedurnya masih belum optimal, saya juga
merasa bingung jadinya. saya mendatangin ke
kantornya dan menanyakan bagaimana sih
prosedur yang harus saya penuhi
3. Sosialisasi yang dilakukan pihak samsat masih
kurang dan Saya tidak paham menggunakan
pembayaran E-Samsat online, jadi saya tidak
menggunakan e-Samsat memakai manual
langusng datang ke sini saja. Jika pihak dari E-
Samsat memberikan sosialisasi kepada kami
mungkin bisa menggunakan dengan baik pula
4. Jaringannya sering gangguan terkadang, jadi
saya tidak pakai e-Samsat, soalnay saya coba
berulang-ulang tapi apa hasilnya, masih saja
belum terhubung dengan servernya, mungkin
saya pikir sistem pengelolahan websitenya
belumlah optimal, makanya sering terjadi
lambat pemprosesan data. Oleh karena itu
memperbaiki websitenya adalah hal utama yang
harus dilakukan
5. Karman 1. Ribet menurut saya, harus punya HP yang bagus
juga dan kalau hp jelek susah, jadi bingung
kalau gak online lama, pakai online juga
bingung pakainya gimana, jadi saya minta bantu
teman yang sudah pakai E-Samsat. Terkadang
saya juga malas untuk antri di kantornya
langsung, banyak memakan waktu, terlebih
butuh waktu lama dalam pengerjaannya. Jadi
lebih baik saya meminta bantu ke teman saya
yang lebih paham. Jadi saya tidak perlu dating
dan antri lagi
2. Cepet kalau mereka kerjanya, hanya saja
mengantri saja yang lama, kayak kekurangan
pegawai gitu, kalau apa yang dikerjakan mereka
tepat hanya saja nunggu giliran aja yang bosan.
Dan ada menyarankan untuk memproses
datanya dengan sistem online saja, tidak ribet
dan mudah. Tinggal isi formulir dan upload
berkas-berkasnya ke situs E-Samsat, prosenya
pun tidak memakan waktu yang lama
6. Mustopa 1. Kalau biaya semuanya gratis di samsat, Cuma
ya itu ngantrinya itu lho, apalagi kalau ada
gangguan, jadi semakin lama, jadi malas
ngurusnya kalo begitu, dimana sakarang lagi
musim pandemi ini. Lebih baik saya menyuruh
anak saya untuk mengurusnya langsung di situs
E-Samsat, katanya disana lebih mudah lagi
mengurusnya tanpa harus datang ke kantor,
tinggal menyiapkan bahan-bahannya sesuai
dengan persyaratan di poto dan tinggal upload,
setelah upload tinggal transfer melalui bank.
7. Nurdin 1. Untuk pelayanan E-Samsat itu asal sesuai
dengan keterangan dan ketentuan yang ada di
website tentu bisa terakses, dari mulai buka
website data motor dan pribadi pemilik motor
tentu dapat dibayarkan melalui online, dan
samsat hanya pengesahan mengambil STNK
saja. Pelayanan ini juga dapat membuat
masyarakat lebih mudah dalam hal pengurusan
perpanjangan pajak kendaraan juga
8. Zaenuri Ehsan 1. Tugas saya itu hanya menVerifikasi berkas
pembayaran Pajak masyarakat yang telah
dilakukan oleh masyarakat. Dalam memberikan
pelayanan kita sudah pikirkan apa yang kurang
dan apa kendala untuk dicarikan solusi, kita
terus berupaya saat mengalami gangguan
mencari cara yang tepat dan memberi tahu
masyarakat dengan baik. Kita juga mensurvey
apakah masyarakat benar-benar bisa mengakses
website E-Samsat ini dengan baik atau tidak.
Dan juga meningkatkan kualitas layanan lebih
baik lagi kedepannya
2. Tujuan memudahkan pelayanan telah berjalan,
jadi kita tidak begitu ramai dalam mengantri
secara manual orang datang ke sini, kalau online
mereka tidak perlu nulis data di sini, semuanya
sudah online. Jadi perlunya edukasi kepada
mereka dan menyakinkan kepada mereka bahwa
pendaftran secara online ini jauh lebih mudah
daripada menggunakan cara manual
3. Masyarakat masih kurang sadar untuk
menggunakan teknologi sehingga program E-
Samsat belum banyak diketahui oleh
masyarakat, selain itu juga masyarakat
terkadang sudah membayar melalui e-Samsat
tidak melakukan pengesahan ke sini. Sebaiknya
lebih memberikan kepada masyarakat
pembelajaran dengan menggunakan media atau
sosialisai langsung kepada masyarakat.
Manfaatnya masyarakat bisa mempelajari
dengan baik apa yang telah disampaikan
4. Masih ada yang lambat dalam menjalankan
pekerjaan, mereka tidak ada yang mau
menanyakan kembali, seolah mereka itu arogan
semua. Jadi perlunya penekanan bagi mereka
apabila kerjanya tidak seusia dengan prosedur
yang berlaku disini. Perlunya juga menjatuhkan
sanksi kepada mereka agar mereka bisa bekerja
lebih giat lagi kedepannya dan tidak bersikap
seenaknya saja disini
5. Kita mengikuti pelatihan di sini, kita undang
ahlinya dalam IT dari samsat kota Jambi, untuk
memberikan pengetahuan di sini. Menyakinkan
kepada mereka teknologi itu sangat penting,
meskipun mereka masih gagap dalam teknologi.
Dengan melakukan pelatihan ini dapat membuat
masyarakat menjadi bisa menggunakan
teknologi dengan baik lagi
6. Kami terus diberikan penyuluhan dari tingkat
provinsi dan juga tingkat kabupaten untuk
menggunakan e-Samsat ini dengan baik.
Memberikan terus sosialisasi kepada masyarakat
pentingnya penggunaan teknologi E-Samsat ini,
dan juga upaya kami meningkatkan SDM lebih
baik lagi kedepannya untuk memudahkan
mereka dalam mengurus perpanjangan pajak
kendraaan motor ini
7. Kita mengajukan anggaran ke pemerintah
daerah dan alhamdulilah disetujui untuk
mengadaan sarana dan prasarana, dari computer,
kursi dan sarana pendukung lainnya. Kami juga
berpikir masih banyak lagi sarana dan prasarana
yang masih kurang di kantor. dengan
mengajukan anggaran tersebut dapat melengkapi
semua yang dibutuhkan
9. Hasiah 1. Mereka ramah, hanya saja mereka kurang
inisiatif dalam menghandel saat terjadi
pengantrian, seharusnya ada pelayanan-
pelayanan baru yang dibuka agar tidak terjadi
antri. Kami juga terus memberi masukan kepada
mereka untuk menggunakan E-Samsat ini,
dengan procedurnya secara online. Tidak perlu
repot-repot lagi datang ke kantor. pelayanan
juga memudahkan bagi masyarakat yang tidak
mau mengambil pusing saat mengantri
10. Said 1. Saya tidak tau kalau ada e-Samsat itu, dan
penggunaanya juga saya juga gak tahu gimana
dan apa yang harus dilakukan. Saya takut
melakukan secara online, takut jika ketika salah
memasukan data-data saya. Saya pikir lebih
menggunakan secara manual saja, tinggal bawa
data yang diperlukan dan langsung diproses oleh
orang kantor disana
11. Dzyrathul 1. Ruangan tempat tunggu masih terbatas, kalau
membludak sebagian berdiri. Perlunya
memenuhi fasilitas seperti menyediakan ruang
tunggu yang lebih besar lagi, agar suasana bisa
menjadi lebih kondusif lagi. Dengan
penambahan beberapa fasilitas lagi dapat
membuat suasana dalam kantor menjadi lebih
nyaman lagi. Sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik bagi masyarakat
CURRICULUM VITAE
A. Informasi Diri
Nama : Ratna yuli
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat & Tgl. Lahir : Sungai Pinang 27 Juni 1999
NIM : 105170579
Alamat : Mendalo Park
No. Telp/HP : 082278883803
Email : ratnayuli954@gmail.com
Nama Ayah : Basarudin
Nama Ibu : Sarmiati
B. Riwayat Pendidikan
a. SDN 57/VI Sungai Pinang, Merangi : Tahun 2010/2011
b. MTs.Negeri Sungai Mana : Tahun 2013/2014
c. Madrasah Aliyah Sungai Manau : Tahun 2016/2017

Skripsi Ratna Yuli

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ratna Yuli

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR MELALUI APLIKASI E-SAMSAT (STUDI KASUS DI

Diajukan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat

Mustiah RH, S.Ag., M.Sy

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana strata 1 (S1) di Fakultas

Syariah UIN STS Jambi.

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN STS Jambi.

sanksi yang berlaku di UIN STS Jambi.

Jambi, 1 Juli 2021

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Demikianlah, kami ucapkan terima kasih semoga bermanfaat bagi

      

Nama : Ratna Yuli

Judul : Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan pembayaran pajak

Kata kunci: pelayanan, pembayaran pajak, E-Samsat

Kupersembahkan karya sederhana ini sebagai tanda cinta

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................... 5

C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ....................... 6

E. Tinjauan Pustaka ................................................................. 23

BAB II METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................... 29

B. Pendekatan Penelitian ......................................................... 29

C. Tempat dan Waktu Penelitan .............................................. 29

D. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 30

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 30

F. Teknik Analisis Data ........................................................... 30

G. Sistematika Penelitian ......................................................... 31

BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Apek Geografis .................................................................... 36

B. Aspek Demografis ............................................................... 37

C. Cara Bayar Pajak Kendaraan Kabupaten Merangin ........... 38

D. Tata Kelola Samsat Kabupaten Merangin .......................... 41

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Efektivitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor Melalui Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat

Kabupaten Merangin Provinsi Jambi ................................... 43

B. Faktor-Faktor Yang Menjadi Penghambat Pelayanan

Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalui

Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Merangin

Provinsi Jambi ...................................................................... 56

C. Upaya Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

Melalui Aplikasi E-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten

Merangin Provinsi Jambi ..................................................... 61

PAD : (Pendapatan Asli Daerah)

UIN : (Universitas Islam Negeri)

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik berperan penting dalam meningkatkan kesejahteraan

masyarakat, semakin baik pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

maka akan semakin baik tingkat kesejahteraan masyarakatnya. Menurut Litan

Poltak Sinambela pelayanan publik merupakan “pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara”2 Dalam pelayanan publik

diperlukan pemanfaatan teknologi yang berdampak pada kemudahan dalam

memperbaiki kualitas kehidupan manusia menunjukkan perannya. Yang

terpenting dalam layanan informasi publik adalah tidak hanya sekedar

menomorduakan penggunaan melaui media elektronik tapi dengan adanya

teknologi diharapkan mampu memenuhi tuntutan transparansi serta pelayanan

publik yang cepat, mudah, murah dan tidak berbelit-belit.3