Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Dampak Penggunaan Cashless Payment Selama Covid-19

Pandemi: Studi Kasus Maybank
Daisy Mui Hung Kee1, Nur Nuha Binti Nor Hisam2, Nur Hidayu Binti Abd Rasyid3,
Nur Sobbah Binti Abdul Aziz4, Nur Aqilah Binti Mazlan5, Nur Aimi Zayani Binti
Mahadi6
Universitas Sains Malaysia1,2,3,4,5,6
Jalan Sg Dua, 11800 Minden, Pulau Pinang, Malaysia.alaysia.
Email Korespondensi: daisy@usm.my
ID ORCID: 0000-0002-7748-8230

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak penggunaan pembayaran
nontunai selama pandemi Covid-19. Maybank merupakan bank terbesar di Malaysia dan
tercatat sebagai peringkat teratas institusi perbankan. Maybank menawarkan berbagai jenis
layanan antara lain metode cashless payment atau e-payment. Selama pandemi Covid 19,
kebanyakan orang Malaysia biasanya menggunakan pembayaran online karena kebijakan jarak
fisik didorong oleh Organisasi Kesehatan Dunia (WHO). Studi ini menggunakan artikel, blog,
Wikipedia, dan informasi lain yang diperoleh dari situs web untuk mengumpulkan data.
Hasilnya menunjukkan bahwa banyak dampak positif dari penggunaan metode cashless.

Kata kunci:Benefit, Cashless Payment, E-Payment, Impacts, Maybank

PERKENALAN

Penyakit Virus Corona 2019 (Covid-19) disebabkan oleh virus SARS-Cov-2 yang menyebar antar
manusia, terutama ketika orang yang terinfeksi melakukan kontak dekat dengan orang lain. Akibat
penyakit ini, sebagian besar negara di dunia termasuk Malaysia, perlu memperlambat aktivitas
ekonominya. Pandemi ini telah membawa banyak perubahan pada manusia dan gangguan ekonomi
akibat karantina dan penutupan perbatasan, meskipun dalam skala yang lebih kecil. Ini membawa
efek signifikan pada sebagian besar industri (Chua et al., 2020).

Covid-19 dapat menyebar melalui banyak cara. Salah satunya adalah melalui uang yang kita gunakan
sebagai media untuk membeli kebutuhan kita sehari-hari ketika orang yang terinfeksi menyentuh uang
tersebut. Oleh karena itu, WHO menyarankan uang digital (cashless) bila memungkinkan. Malayan
Banking Berhad (juga dikenal sebagai Maybank) adalah bank Malaysia yang menawarkan pembayaran
tanpa uang tunai atau e-payment. Sistem pembayaran elektronik terdiri dari transaksi kartu kredit online,
e-wallet, e-cash, sistem nilai yang disimpan secara online, sistem pengumpulan saldo digital, sistem
pembayaran nirkabel, dan sistem pembayaran cek digital (Junadi, 2015).

Maybank menyediakan layanan pembayaran cashless dengan Scan & Pay melalui Maybank2u
MY App dan MAE app. Selain itu, Maybank memiliki Maybank Debit Visa untuk menarik uang
tunai namun sekaligus berfungsi seperti kartu kredit. Sebelum wabah terjadi, pengguna
metode pembayaran cashless di Malaysia sekitar 11,9 Juta. Maybank meningkatkannya

107
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

fokus digital dengan berkolaborasi dengan GrabPay dari Grab Company. Kolaborasi ini
bermanfaat terutama selama wabah ini karena orang membatasi kontak fisik mereka dengan
orang lain untuk mengurangi penyebaran COVID-19.

Dalam beberapa bulan terakhir, pandemi Covid-19 berdampak pada berbagai bidang, termasuk
perusahaan pembayaran layanan nontunai, dari berbagai sisi, misalnya meningkatnya penggunaan
pembayaran nirsentuh dan adopsi e-wallet. Dengan meningkatnya jumlah pengguna non-tunai,
pangsa e-commerce dari total penjualan ritel global meningkat, selain membantu usaha kecil dan
menengah melakukan bisnis selama perintah kontrol pergerakan (MCO). Dengan pergi tanpa uang
tunai, orang dapat menghindari penanganan uang tunai sepenuhnya dan meminimalkan kontak
manusia. Selain e-wallet, otoritas Islam menyetujui secara onlinezakat (zakat) pada bulan Ramadan,
dan Maybank untuk sementara membebaskan biaya transaksi merchant karena MCO. Alternatif itu
berfungsi untuk mendorong pembayaran nirsentuh sementara itu dapat membantu mengurangi
penyebaran Covid-19.

Selain itu, dengan gelombang pandemi saat ini, Maybank menciptakan solusi yang memungkinkan
Maybank untuk mengutamakan keselamatan nasabahnya. Maybank Bhd telah meluncurkan Maybank
EzyQ, sistem manajemen janji temu online untuk pelanggan, menjadikannya bank pertama di negara ini
yang memperkenalkan fasilitas tersebut dalam layanan perbankannya (NST Business, 2020b). Hal ini
berujung pada pengenalan Maybank EzyQ yang diharapkan dapat memberikan pengalaman dan
kenyamanan yang lebih baik bagi nasabah. Ini karena pelanggan memiliki kesempatan untuk memilih
tanggal dan slot waktu yang mereka sukai untuk cabang atau PWC yang ingin mereka kunjungi, serta
layanan yang ingin mereka lakukan seperti pembukaan rekening, pertanyaan kartu debit, dan penasehat
produk. Oleh karena itu, nasabah dapat mengurangi waktu tunggu dan mengutamakan keselamatan
pribadi dengan menggunakan Maybank EzyQ untuk membuat janji temu secara online.

Terakhir, keuntungan menggunakan pembayaran tanpa uang tunai adalah fasilitas yang tersedia secara luas,
keamanan, dan kemudahan. Jika kita menggunakan pembayaran tunai, ada biaya tinggi untuk memproduksi,
mengangkut, dan menyimpan uang tunai, serta risiko keselamatan - dari perampokan bersenjata. Selain itu,
layanan pembayaran nontunai memberikan banyak kemudahan bagi pedagang lokal, termasuk keamanan dan
kenyamanan. Platform ini menyediakan jaringan pembayaran yang lebih luas menggunakan kartu kredit, kartu
debit, dan layanan penukaran mata uang. Melalui cara ini, masyarakat dapat mengembangkan usahanya dengan
menarik pengunjung atau pelanggan dari luar negeri untuk membeli produknya secara online. Layanan
pembayaran nontunai seperti Maybank2u disukai konsumen karena harga produk atau layanan lebih murah.

Pandemi COVID-19 telah membawa perubahan baru bagi masyarakat Malaysia. Segala sesuatu yang
kita lakukan harus tanpa kontak satu sama lain untuk meratakan kurva kasus. Organisasi Kesehatan
Dunia (WHO) mengimbau masyarakat untuk menggunakan transaksi nontunai untuk meminimalkan
interaksi fisik. Epayment telah banyak digunakan oleh orang Malaysia. Maybank adalah salah satu
lembaga keuangan terpercaya yang memiliki platform e-payment seperti Maybank QRPay, dan
Maybank2U (M2U). Di masa pandemi, physical dan social distancing untuk mencegah penularan
virus ini melalui transaksi fisik uang. Hal ini menyebabkan sebagian besar orang Malaysia beralih ke
pembayaran tanpa uang tunai. Novel coronavirus juga mengubah perilaku konsumen di Asia,
termasuk konsumen Malaysia (Nielsen, 2020). Orang-orang tinggal di rumah karena kebijakan
pemerintah untuk menjaga jarak fisik atau karantina mandiri. Kebanyakan dari mereka mencoba
menggunakan sesuatu tanpa kontak. Di Malaysia, dilaporkan bahwa beberapa pengiriman

108
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

perusahaan telah mencatat peningkatan pesanan lebih dari 30 persen sejak Perintah
Kontrol Gerakan (MCO) diberlakukan pada 18 Maret (The ASEAN Post, 2020).

Covid-19 memiliki efek mematikan tidak hanya pada manusia tetapi juga pada bisnis di Malaysia. Situasi
ekonomi tidak dalam kondisi baik karena pandemi ini. Banyak orang yang berjuang untuk bertahan dari
pandemi ini. Bisnis NST (2020b) melaporkan 70% orang Malaysia mendukung negara ini menjadi tanpa
uang tunai dan 62% percaya ini dapat dicapai dalam lima tahun ke depan. Juga, 69% responden Malaysia
memilih untuk menggunakan metode pembayaran elektronik. Mereka lebih suka menggunakan cashless
karena banyak merchant yang menggunakan pembayaran cashless dan 65% mengatakan hal itu karena
masalah keamanan saat membawa uang tunai.

Saat ini, orang Malaysia bergerak maju sebagai masyarakat tanpa uang tunai. Pemerintah juga
menawarkan pembayaran penghargaan sebesar RM30 (sekitar $7,37) di bawah program e-Tunai
Rakyat (PYMNTS, 2020). Selain itu, pembayaran digital diperkirakan akan melonjak sebesar 10,8
persen setelah implementasi program dan mencapai sekitar $17 miliar selama tiga tahun ke depan.

Survei Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dilakukan pada tahun 2017 untuk menilai pengalaman konsumen
dengan layanan bank di Malaysia (Maybank, 2017a). Secara umum, sektor perbankan Malaysia mencetak
skor CSI keseluruhan sebesar 74,3, peningkatan sebesar 4,3 poin (atau 6,1%) dibandingkan skor CSI yang
tercatat untuk tahun 2013 (70,0). Hal tersebut menunjukkan bahwa Maybank memiliki reputasi yang baik
di bidangnya sebagai lembaga keuangan. Maybank telah memperkenalkan pembayaran tanpa uang tunai
menggunakan kode QR yang disebut 'Maybank QRPay' sejak 2016 dan menjadikan Maybank sebagai bank
pertama yang memperkenalkan layanan semacam itu di negara tersebut (Maybank, 2017b). Tujuan
mereka adalah untuk mengubah tindakan pembayaran tunai tradisional menjadi sesuatu yang lebih aman
dan instan, memungkinkan pelanggan Maybank melakukan pembayaran gratis hanya dengan memindai
kode perangkat seluler mereka.

Secara teknis, platform pembayaran elektronik dapat menjadi metode pembayaran yang sangat efisien selama
periode ini. Selain itu, e-payment dapat menjadi alternatif sistem pembayaran untuk mendukung pemerintah
dalam mengurangi risiko penyebaran Covid-19. Beberapa penelitian sebelumnya secara konsisten menemukan
bahwa persepsi kegunaan merupakan prediktor kuat niat untuk menggunakan uang (Aji, Berakon, & Husin,
2019), dan dalam menjelaskan mengapa konsumen menerima teknologi atau aplikasi. Cashless society dapat
memberikan dampak dan manfaat yang sangat besar. Ini akan membantu kami mengurangi biaya keamanan
saat menarik uang tunai dari bank, mengangkut, dan menghitung. Semuanya akan menjadi mudah jika kita
menggunakan e-payment dalam kehidupan kita sehari-hari.

METODE PENELITIAN

Kami menggunakan beberapa metode dan teknik untuk mengumpulkan dan menganalisis data tentang dampak
penggunaan pembayaran tanpa uang tunai (Maybank) selama pandemi Covid-19. Kami mengumpulkan
beberapa data dari situs web resmi Maybank (https://www.maybank.com), dari mana kami mendapatkan
informasi yang rasional dan sesuai. Selain itu, kita bisa mendapatkan banyak informasi relevan tentang
bagaimana reaksi Maybank terhadap dampak penggunaan pembayaran nontunai selama krisis Covid-19 dan
strategi mereka untuk mempertahankan layanan tetap berjalan. Pada saat yang sama, kami juga mengumpulkan
data dari situs lain untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang layanan Maybank.

109
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Selain itu, kami juga menggunakan data primer untuk mendapatkan lebih banyak ulasan dari orang-
orang dari berbagai perspektif. Kami telah merancang kuesioner yang terdiri dari beberapa bagian
untuk dijawab oleh responden. Jumlah responden yang terlibat dalam survei ini adalah 125
responden dari berbagai latar belakang dan ras. Mereka adalah pengguna layanan Maybank.
Dikarenakan adanya pandemi Covid-19, survei ini dilakukan melalui media Google Form dan
disebarluaskan melalui situs sosial seperti WhatsApp, dan Facebook. Semua tanggapan dianalisis
dan grafik yang sesuai akan digunakan untuk meringkas semua data yang dikumpulkan. Tujuan
utama penggunaan data primer ini adalah untuk mendapatkan informasi tingkat kepuasan
pengguna Maybank terhadap pembayaran cashless selama masa pandemi Covid-19.

Kami juga mengumpulkan data literature review dari berbagai sumber, antara lain jurnal, media sosial,
dan artikel di web terkait cashless payment yang digunakan Maybank. Hal ini membantu kami untuk lebih
memahami tentang misi, visi, dan tujuan dari cashless payment yang diperkenalkan oleh Maybank. Selain
itu, kami merujuk beberapa artikel untuk mendapatkan lebih banyak umpan balik, komentar, atau ulasan
dari pengguna Maybank terkait kasus ini. Hal ini memungkinkan kita untuk melihat tanggapan beberapa
orang. Kami mengambil semua umpan balik untuk didiskusikan secara detail.

HASIL DAN DISKUSI

Seperangkat kuesioner dirancang dan dibagikan kepada responden untuk mengumpulkan

data mengenai dampak penggunaan cashless payment (Maybank) selama pandemi
Covid-19. Ini terdiri dari empat bagian (A, B, C, dan D). Pertanyaan yang diajukan
responden tentang latar belakang mereka seperti usia, dan kebangsaan. Bagian lainnya
adalah tentang menerima penggunaan aplikasi Maybank, pendaftaran responden untuk
menjadi cashless society, dan umpan balik penggunaan aplikasi Maybank. Karena
pandemi Covid-19 belum berakhir, kami membagikan kuesioner melalui Google Form
untuk menghindari kontak fisik dan contactless.

Tabel 1. Ringkasan Demografi Responden (N=125)

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Jenis kelamin

Pria 27 22
Perempuan 98 78
Usia
10 - 19 6 4.8
20 - 29 108 86.4
30 - 49 4 3.2
40-49 2 1.6
Di atas 50 5 4
Kebangsaan
Malaysia 125 100
Balapan
Melayu 105 84
Cina 13 10.4
Indian 7 5.6

110
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Pekerjaan
Dipekerjakan 18 14.4
Penganggur 4 3.2
Murid 103 82.4
Pendapatan bulanan
RM2,500 ke bawah 116 92.8
RM2,501–RM5,000 5 4
RM5,01 – RM10,000 4 3.2

Tabel 1 menyajikan ringkasan profil responden. Survei ini diikuti oleh 125 responden yang
merupakan nasabah Maybank. Disimpulkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin
perempuan (78%). Berdasarkan usia responden, mayoritas responden berusia antara 20
sampai dengan 29 tahun (86,4%).

Berdasarkan kewarganegaraan responden, semuanya adalah orang Malaysia. Berdasarkan ras,

mereka adalah Melayu (84%), Tionghoa (10,4%), dan India (5,6%). Berdasarkan pekerjaan
responden, jumlah terbesar adalah pelajar (103 responden), diikuti oleh pekerja (18
responden). Selain itu, survei menunjukkan bahwa jumlah responden tertinggi (92,8%) memiliki
pendapatan rata-rata antara RM2.500 ke bawah.

Tabel 2. Pembayaran Cashless Maybank

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sudahkah Anda menggunakan layanan yang disediakan oleh Maybank?
Ya 104 83.2
TIDAK 21 16.8
Apakah Anda lebih suka pembayaran tanpa uang tunai atau transaksi fisik?
Pembayaran tanpa uang tunai 100 80
Transaksi fisik 25 20
Layanan pembayaran non tunai mana yang Anda sukai?
Kode Qr Maybank 11 8.8
Kartu debit 46 36.8
Kartu kredit 3 2.4
Aplikasi Maybank 2U 65 52.0
Seberapa sering Anda menggunakan layanan pembayaran Maybank cashless?
Setiap hari 10 8.0
Sekali seminggu 26 20.8
Dua atau tiga kali seminggu 39 31.2
Sekali sebulan 37 29.6
Tidak pernah 7 5.6
Bergantung 6 4.8
Apakah Anda puas menggunakan layanan Maybank untuk pembayaran nontunai?
Sangat bagus 58 46.4
Bagus 50 40.0
Rata-rata 17 13.6
Miskin 0 0

111
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Sangat miskin 0 0
Dibandingkan dengan layanan bank lain, apakah Anda lebih memilih Maybank?
Ya 104 83.2
TIDAK 21 16.8

Tabel 2 menunjukkan bahwa 16,8% responden tidak menggunakan layanan Maybank.

Artinya, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang layanan yang
diberikan oleh Maybank. Survei ini juga menunjukkan 80% responden lebih memilih
pembayaran nontunai dibandingkan dengan pembayaran fisik, menyiratkan sebagian
besar orang lebih suka menggunakan pembayaran nontunai karena dapat membantu
masyarakat melakukan pembayaran tanpa harus menukar uang kertas. Hal ini dapat
menghindari terkena virus corona. Menurut Kamel (2019), Malaysia dengan cepat
menjadi masyarakat tanpa uang tunai, dengan 70% konsumen lebih memilih
pedagang yang menerima pembayaran digital dibandingkan dengan yang hanya
menerima uang tunai. Total nilai belanja konsumen untuk Visa dan jumlah transaksi
telah meningkat dua digit persen dari tahun ke tahun.

Mayoritas responden menggunakan layanan pembayaran Maybank cashless dua atau tiga kali dalam
seminggu sedangkan 29,6% responden lainnya menggunakan layanan tersebut sebulan sekali. Selain itu,
104 responden lebih memilih Maybank dibandingkan layanan bank lainnya.

Tabel 3. Perubahan Perilaku Pelanggan Selama Lockdown

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Apakah Anda siap untuk menjadi masyarakat tanpa uang tunai?
Ya 107 85.6
TIDAK 18 14.4
Bisakah Anda menerima perubahan selama pandemi ini untuk menggunakan pembayaran tanpa uang tunai?
Ya 121 96.69
TIDAK 4 3.31
Apakah Maybank memberikan banyak fasilitas kepada nasabahnya selama pandemi
Covid-19?
Ya 105 84
TIDAK 20 16
Bisakah Anda berbagi dengan kami fasilitas favorit Anda yang ditawarkan oleh Maybank?
Aplikasi Maybank2u 40 32
Pembayaran QR 4 3.2
Lainnya 16 12.8
Tidak yakin 65 52
Selama pandemi ini, sebagian besar pengeluaran Anda untuk keperluan apa? (Centang semua yang
sesuai)
Bahan makanan 78 62.4
Obat 12 9.6
Pembayaran tagihan 57 45.6
Lainnya 34 27.2

112
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Tabel 3 menunjukkan bahwa mayoritas responden bersedia menjadi cashless society sebanyak 85,60% setuju
dan 96,69% menyatakan dapat menerima perubahan untuk menggunakan cashless payment. Pandemi
membawa banyak perubahan pada kita yang memaksa kita untuk menerimanya dan mempraktikkannya dalam
kehidupan kita sehari-hari. Selain itu, 105 responden (84%) setuju bahwa Maybank telah memberikan banyak
kemudahan bagi mereka. Hal ini membuktikan bahwa Maybank telah memberikan layanan terbaiknya untuk
memenuhi kebutuhan nasabahnya saat terjadi krisis.

Layanan pembayaran Maybank cashless (termasuk aplikasi Maybank2u, dan QR Pay) tersedia untuk
diakses oleh pengguna Maybank. Di antara layanan tersebut, mayoritas responden tidak yakin dengan
layanan favorit mereka. Hal ini menunjukkan bahwa 52 orang masih belum mengetahui fasilitas Maybank
di bidang keuangan, sedangkan 32% memilih aplikasi Maybank2u sebagai favorit mereka. Berdasarkan
kuesioner, 78 responden (62,40%) menyatakan bahwa pengeluaran mereka lebih banyak untuk belanja
bahan makanan dibandingkan dengan pengeluaran lainnya. Temuan penelitian ini mengkonfirmasi
hubungan antara stres yang dirasakan dan ketakutan akan akses terbatas ke makanan dan pembelian
makanan dalam jumlah yang lebih besar dari biasanya (misalnya, Jeżewska-Zychowicz, Plichta, & Królak,
2020). Penjualan keseluruhan e-commerce meningkat karena orang menghindari keluar, menjaga jarak
sosial, membeli dari rumah, dan bekerja dari rumah membuat e-commerce bahan makanan seperti
Walmart meningkat sebesar 74% (Bhati et al., 2020). Untuk pengeluaran lainnya, 27,2% responden
menyatakan bahwa belanja online adalah pengeluaran utama mereka saat menggunakan pembayaran
nontunai. Komunikasi online, hiburan online, dan belanja online menunjukkan pertumbuhan yang luar
biasa (Donthu & Gustafsson, 2020)

Tabel 4. Kepuasan Nasabah Terhadap Dampak Positif Penggunaan Cashless

Payment oleh Maybank

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Pembayaran tanpa uang tunai oleh Maybank dapat mengontrol kebiasaan belanja pengguna karena
mereka dapat melihat transaksi uang melalui aplikasi. (Penskalaan)
1 – Sangat Tidak Setuju 2 – 3 2.4
Tidak Setuju 7 5.6
3 – Netral 29 23.2
4 – Setuju 40 32.0
5 – Sangat Setuju 46 36.8
Pembayaran tanpa uang tunai oleh Maybank dapat menghindari kontak fisik dan penanganan
uang tunai selama pandemi ini untuk menjaga kebersihan. (Penskalaan)
1 – Sangat Tidak Setuju 2 – 1 0,8
Tidak Setuju 0 0
3 – Netral 10 8.0
4 – Setuju 29 23.2
5 – Sangat Setuju 85 68.0
Kenyamanan karena pengguna hanya perlu membawa kartu debit atau kartu kredit atau
hanya smartphone untuk melakukan transaksi (Scaling)
1 – Sangat Tidak Setuju 2 – 1 0,8
Tidak Setuju 2 1.6
3 – Netral 12 9.6

113
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

4 – Setuju 28 22.4
5 – Sangat Setuju 82 65.6
Pengguna dapat menghemat waktu dalam transaksi perbankan, transit, dan ritel karena dapat
dilakukan melalui aplikasi yang disediakan oleh Maybank. (Penskalaan)
1 – Sangat Tidak Setuju 2 – 2 1.6
Tidak Setuju 0 0,0
3 – Netral 18 14.4
4 – Setuju 25 20.0
5 – Sangat Setuju 80 64.0
Perbankan dapat diakses secara luas karena sebagian besar perusahaan mulai bekerja sama dengan
Maybank untuk menerapkan metode pembayaran tanpa uang tunai ini. (Penskalaan)
1 – Sangat Tidak Setuju 2 – 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
3 – Netral 19 15.2
4 – Setuju 27 21.6
5 – Sangat Setuju 79 63.2

Tabel 3 menunjukkan bahwa 68,8% responden setuju bahwa pembayaran nontunai Maybank dapat
mengontrol kebiasaan belanja pengguna karena mereka dapat melihat transaksi uang melalui
aplikasi. Ini menunjukkan bahwa aplikasi tersebut sangat bermanfaat. Mereka juga ramah seluler
dan sangat aman karena menyediakan sidik jari dan kata sandi masuk setiap kali kami perlu
mengaksesnya.

Selain itu, 91,2% responden setuju bahwa pembayaran tanpa tunai Maybank dapat menghindari kontak fisik dan
penanganan uang tunai selama pandemi ini untuk menjaga kebersihan. Ini menunjukkan preferensi mereka
untuk menggunakan pembayaran tanpa uang tunai. Hal ini membuat pengguna pembayaran cashless di
Malaysia meningkat pesat selama pandemi. Orang-orang cenderung mempelajari sesuatu yang baru yang
sejalan dengan kebiasaan baru ini karena mereka mengetahui pentingnya kebersihan dan bagaimana virus
dapat menyebar.

Selain itu, 65,6% responden sangat setuju bahwa pembayaran non tunai nyaman karena pengguna hanya
perlu membawa kartu debit atau kartu kredit atau cukup menggunakan smartphone untuk menyelesaikan
transaksi. Mereka tidak perlu mengambil uang dari bank karena mereka cukup memindai barcode dari
toko. Lebih mudah bagi mereka karena tidak memerlukan lebih banyak ruang untuk menyimpan uang
karena kami hanya menggunakan kartu dan telepon.

Di antara 125 responden, 84% dari mereka setuju bahwa pengguna dapat menghemat waktu mereka
dalam transaksi perbankan, transit, dan ritel karena dapat dilakukan melalui aplikasi yang disediakan oleh
Maybank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konfirmasi harapan pengguna mengenai layanan
epayment berpengaruh positif terhadap kepuasan mereka terhadap e-payment. Secara umum responden
menginginkan layanan e-payment efisien digunakan oleh semua orang. Proses aplikasi sederhana akan
membantu mereka menghemat waktu dan menghindari kesulitan yang tidak perlu.

Mayoritas responden, 84,4% setuju bahwa perbankan dapat diakses secara luas karena sebagian
besar perusahaan mulai bekerja sama dengan Maybank untuk menerapkan metode pembayaran
nontunai ini. Bank khusus seluler dengan dompet digital menawarkan pinjaman dan

114
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

layanan pembayaran kepada populasi yang tidak memiliki akses perbankan di wilayah Asia, Timur Tengah,
dan sub-Sahara. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan juga dapat diakses secara luas oleh nasabah
khususnya di masa pandemi. Oleh karena itu, Maybank telah mulai menyediakan layanan perbankan
untuk memungkinkan nasabah melakukan layanan perbankan termasuk transfer uang, melakukan
transaksi, dan pengecekan rekening bank yang dapat digunakan kapan saja dan di mana saja melalui
teknologi portabel seperti smartphone dan tablet.

Hasil proyek kami mengarah pada kesimpulan bahwa pembayaran tanpa uang tunai berdampak pada
kehidupan kita. Kami percaya bahwa banyaknya kasus Covid-19 di Malaysia telah mempengaruhi
masyarakat untuk beradaptasi dengan transaksi pembayaran semacam ini. Maybank telah menyediakan
banyak layanan yang dapat membantu nasabahnya untuk melakukan transaksi uang dengan cara yang
nyaman. Melalui studi ini, kita dapat melihat bahwa Covid-19 telah mengubah tren transaksi pembayaran
yang ada di Malaysia. Kita bisa melihat reputasi Maybank sebagai salah satu lembaga keuangan
terpercaya telah terbukti. Aplikasi Maybank2u telah digunakan secara luas di antara pelanggan mereka
selama pandemi ini untuk memastikan bahwa kontak fisik apa pun dapat dihindari. Maybank berperan
mendukung WHO yang mengimbau masyarakat untuk meminimalkan interaksi fisik.

KESIMPULAN

Tren cashless payment memang berdampak pada nasabah. Tren global seperti Covid-19 dan
peningkatan teknologi yang mengubah perilaku masyarakat untuk fokus pada metode pembayaran
cashless akan mempengaruhi pengalaman menggunakan layanan Maybank. Riset menemukan
bahwa banyak responden yang merasa puas dengan penggunaan metode pembayaran nontunai di
aplikasi Maybank2u atau platform e-payment lainnya. Maybank dan lembaga keuangan lainnya
harus memperbarui teknologi terbaru untuk mendapatkan kepercayaan nasabah dan meningkatkan
kepuasan mereka. Banyak responden juga setuju bahwa wabah Covid-19 baru-baru ini memang
membawa dampak positif pada metode pembayaran cashless untuk memutus mata rantai
penularan virus ini dan tetap menjaga kebersihan. Namun, lembaga keuangan harus mengambil
solusi untuk membantu pelanggan yang kesulitan dalam menggunakan metode baru dalam
transaksi pembayaran karena akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membawa
citra yang baik bagi organisasi. Masyarakat masih beranggapan bahwa sistem pembayaran online
memiliki banyak risiko finansial yang mungkin terjadi selama proses transaksi.

Studi ini memberikan wawasan tentang bagaimana pembayaran tanpa uang tunai dapat
memberikan dampak positif bagi masyarakat; namun, beberapa batasan perlu dipertimbangkan.
Pertama, responden kami sebagian besar adalah pelajar, dan berkewarganegaraan Malaysia.
Sebagai mahasiswa, pengeluaran mereka hanya untuk diri mereka sendiri, sehingga kami tidak
dapat menyimpulkan bahwa orang yang memiliki keluarga sendiri setuju dengan penelitian ini.
Variasi di antara responden terbatas karena kami hanya membagikan formulir survei kami secara
acak melalui Google Forms. Kami percaya bahwa orang-orang yang menghidupi keluarga mereka
lebih tahu tentang pola pengeluaran mereka dengan pembayaran tanpa uang tunai. Kedua,
penelitian kami hanya khusus untuk orang Malaysia yang menggunakan pembayaran tanpa uang
tunai yang telah disediakan Maybank bahkan ada banyak jenis lembaga keuangan lainnya di
Malaysia. Terakhir, kami menggunakan survei yang berfokus pada pandemi ini,

115
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

Namun, survei ini dapat digunakan di luar Malaysia, tidak hanya dalam merancang penelitian lebih lanjut
yang memungkinkan untuk mengamati dampak penggunaan pembayaran tanpa uang tunai, tetapi juga
dalam mengembangkan strategi untuk meningkatkan layanan lembaga keuangan selama krisis untuk
mendapatkan kepercayaan lebih dari publik. . Kedepannya, cashless payment akan dipraktikkan karena
dapat memberikan banyak manfaat bagi kita, sehingga lembaga keuangan perlu meningkatkan
layanannya untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Kekuatan kami dalam penelitian ini adalah fakta
bahwa survei dilakukan selama lockdown di Malaysia. Oleh karena itu, hasilnya bukanlah bias pengalaman
pribadi dari periode lain.

REFERENSI

Aji, HM, Berakon, I., & Husin, MM (2020). COVID-19 dan tujuan penggunaan e-wallet: A
analisis multigroup antara Indonesia dan Malaysia.Bisnis & Manajemen yang
meyakinkan,7(1), 12-17..
Bhati, A., Akram, H., Basit, MH, Khan, UA, Raza Naqvi, MS, & Bilal, M. (2020). E-
tren perdagangan selama Pandemi COVID-19.Jurnal Internasional Komunikasi
dan Jaringan Generasi Mendatang, 13(2), 1449-1452.
Chua, JF, Kee, DMH, Lee, MJ, Lim, CH, Toh, YR, Raj, N., . . . Pandei, R.
(2020). Sebuah studi tentang tren yang berkembang, harapan dan persepsi pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh OYO. Jurnal Internasional Pariwisata dan Perhotelan, 3
(2), 13-25.
Donthu, N., & Gustafsson, A. (2020). Efek COVID-19 pada bisnis dan penelitian.
Jurnal Riset Bisnis, 117, 284–289.
Jeżewska-Zychowicz, M., Plichta, M., & Królak, M. (2020). Ketakutan konsumen tentang
ketersediaan pangan dan perilaku pembelian selama pandemi COVID-19:
Pentingnya kepercayaan dan stres yang dirasakan.Nutrisi, 12(9), 1-14.
Junadi, S. (2015). Sebuah model faktor yang mempengaruhi niat konsumen untuk menggunakan e-payment
sistem di Indonesia.Ilmu Komputer Procedia, 59, 214-220.
Kamel, H. (2019, 20 September).Cadangan Malaysia. Diterima dari
https://themalaysianreserve.com/2019/09/20/malaysia-is-fast-becoming-
acashless-society/
Maybank. (2017a). Pelanggan kepuasan indeks 2017. Diperoleh dari
https://www.ocbc.com.my/assets/uploads/Customer_Satisfaction_Index_2017.pdf Maybank.
(2017b, 14 Desember).Maybank memperkenalkan pembayaran nontunai menggunakan QR
kode-Maybank QRPay untuk merevolusi pembayaran di tanah air.Diambil dari
https://www.maybank.com/iwov-
sumber daya/corporate_new/document/my/en/pdf/corporate-
newsrelease/2017/QRPay.pdf
Waktu Selat Baru. (2020, 12 Mei).Lebih dari 70 persen orang Malaysia mendukung negara
tanpa uang tunai– studi Visa.Diterima dari
https://www.nst.com.my/business/2020/05/591989/over-70-cent-
malaysianssupportive-country-going-cashless-%E2%80%93-visa-study
Nielsen. (2020).COVID-19: Memasuki Norma Baru dalam Perilaku Konsumen.Diperoleh
dari https://www.nielsen.com/sg/en/insights/article/2020/covid19-new-norm-
perilaku konsumen/
Nielsen. (2020, 06 April). Covid-19: Memasuki norma baru dalam perilaku konsumen. Sebagai
konsumen di seluruh dunia tinggal di rumah akibat Covid-19,Bagaimana caranya

116
Vol. 4, No. 2, Juni 2021

mereka berbelanja-online dan offline-berubah dalam jangka panjang?Diambil dari

https://www.nielsen.com/sg/en/insights/article/2020/covid19-new-normconsumer-
behaviour/
Bisnis NST. (2020a, 5 Oktober).Maybank memperkenalkan EzyQ, pertama di Malaysia.
Diambil dari https://www.nst.com.my/amp/business/2020/10/629830/
maybankintroduces-ezyq-first-malaysia
Bisnis NST. (2020b, 15 Oktober). Maybank memperkenalkan deposito berdampak sosial yang pertama.
Diambil dari https://www.nst.com.my/business/2020/10/632572/
maybankintroduces-first-ever-social-impact-deposit
PYMNT. (2020, 20 Januari).Malaysia mempromosikan masyarakat tanpa uang tunai dengan eWallet
Penghargaan Insentif.Diambil dari https://www.pymnts.com/news/international/
2020/malaysia-promotes-cashlesssociety-with-ewallet-incentive-award/

Pos ASEAN. (2020, 04 Mei).Pengiriman makanan meningkat di ASEAN. Diterima dari

https://theaseanpost.com/article/food-delivery-rise-asean

117