Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

Berubah menjadi Dunia Tanpa Uang Tunai: Faktor Pendorong Merek

Loyalitas Touch 'N Go E-Wallet di Malaysia
Hui Shan Lee1, Lavanessh A/P Rajandran2, Yung Wei Lai3, Kirubasshini A/P DM
Karunamurthy4, Vivek Anand5, B.Shashank6, Rehan Faisal Qadri7

Universitas Sains Malaysia1,2,3,4

Institut MBA GNIOT5
Institut Manajemen RV6,7
Email yang sesuai: huishan07@student.usm.my

INFORMASI ARTIKEL

Informasi publikasi

Artikel Penelitian ABSTRAK

CARA MENGUMPULKAN Di dunia era digital ini, orang bisa membeli

Lee, HS, Lavanessh, R., Lai, YW, apa pun melalui dompet seluler alih-alih Kirubasshini,
DMK, Vivek, A., Shashank, uang tunai fisik. Transformasi B., & Rehan, FQ (2022).
Transformasi cashless society menjadi konsumen baru menjadi cashless world: Faktor
pendorong perilaku merek di 21 inistabad. Terutama loyalitas Touch 'N Go E-Wallet di
Malaysia. selama pandemi COVID-19, orang-orang Jurnal Konferensi Internasional
lebih terdorong untuk menggunakan e-Wallet untuk Proses,5(3), 39-49.
menurunkan risiko virus. Oleh karena itu, Touch 'n
Go dengan jutaan pengguna, telah menjadi aplikasi
DOI: penting di dunia tanpa uang tunai ini. Makalah ini
https://doi.org/10.32535/ijafap.v5i3.1873 bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang
mendorong loyalitas merek terhadap Touch 'n Go e-
Hak Cipta@2022 dimiliki oleh Penulis. dompet. Ada 150 pengguna Touch 'n Go yang
Dipublikasikan oleh JICP yang berpartisipasi dalam survei kami dan hasilnya
dianalisis menggunakan SPSS. Dengan itu, kami
menemukan bahwa manfaat yang dirasakan,
kemudahan penggunaan yang dirasakan,
keandalan, dan keamanan memengaruhi loyalitas
merek. Penelitian ini memberikan hasil dan
Ini adalah artikel akses terbuka. Lisensi: informasi mendalam tentang Touch 'n go e-Wallet.
Atribusi-Nonkomersial-Berbagi Serupa (CC
BY-NC-SA) Kata kunci:Loyalitas Merek, Persepsi Kemudahan
Penggunaan, Persepsi Kegunaan, Keandalan dan
Diterima: 20 Juni 2022 Keamanan, Touch 'n Go.
Diterima: 20 Agustus 2022
Diterbitkan: 20 Oktober 2022

39
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

PERKENALAN

Cashless semakin populer di era sekarang ini. Ini adalah jenis transaksi tanpa
menggunakan uang fisik seperti uang kertas atau koin. Cashless bisa berupa e-wallet,
transfer online, dan pembayaran menggunakan kartu debit atau kredit. Namun, e-
wallet adalah sejenis metode pembayaran yang hanya menggunakan smartphone.
Karena setiap orang memiliki smartphone saat ini, konsumen lebih memilih
menggunakan e-wallet karena berbagai alasan. Pertama, cashless dapat mengurangi
kejahatan karena tidak ada uang fisik atau uang untuk dicuri. Misalnya, ewallet
mengharuskan pengguna untuk mengisi PIN saat membeli barang atau jasa. Selain
itu, konsumen cenderung beralih ke non-tunai di masa pandemi COVID-19 untuk
meminimalkan penyebaran virus karena bersifat nirsentuh dibandingkan pembayaran
dengan uang (World Economic Forum, 2020) Selain itu, pembayaran dengan e-wallet
juga dapat lebih efisien dan fleksibel dibandingkan dengan uang tunai.

Touch 'n Go adalah aplikasi e-wallet yang berbasis di Malaysia. Itu berkelana ke pasar pembayaran
seluler pada tahun 2009 dan berkolaborasi dengan Maxis melalui Fast Tap. Ini menggunakan
teknologi kode QR daripada teknologi Near-Field Communication (NFC) untuk pembayaran. Touch 'n
Go akan membangun transaksi online berbasis NFC bekerja sama dengan CIMB dan Maxis pada Juli
2012 (Soyacincau, 2012). Bank Negara Malaysia telah menyetujui 47 penerbit uang elektronik non-
bank termasuk Touch 'n Go e-wallet (Bank Negara Malaysia, 2020). Oleh karena itu, ini terus menjadi
salah satu aplikasi e-wallet favorit seiring dengan kemajuan zaman pembayaran elektronik. Ini
membantu memfasilitasi berbagai jenis layanan. Misalnya memudahkan kita untuk pembelian
sembako dan pembayaran tol. E-wallet sedang populer saat ini. Kita bisa melihat banyak
hypermarket, supermarket, minimarket, dan restoran menerima pembayaran melalui e-wallet
khususnya Touch 'n Go. Selain itu, pemerintah juga memberikan subsidi dan memberikan bantuan
kepada masyarakat melalui berbagai aplikasi e-wallet. Ini membuktikan bahwa orang akan terus
belajar bagaimana menggunakan aplikasi dan menjadi terbiasa dengannya.

Seiring berkembangnya ekonomi digital, begitu pula model perusahaan dan perilaku pelanggan. Malaysia
juga merupakan salah satu negara berkembang yang bertujuan untuk bertransisi ke masyarakat tanpa
uang tunai. Hasilnya, penelitian ini membantu pemangku kepentingan utama dalam bisnis dompet digital,
termasuk pengembang e-wallet, pengguna e-wallet, dan pemerintah Malaysia. Hasil penelitian ini
menjelaskan faktor-faktor yang mendorong loyalitas merek terhadap e-wallet Touch 'n Go di Malaysia. Ini
dapat membantu pengembang e-wallet baru mendapatkan keunggulan kompetitif di industri ini.

TINJAUAN LITERATUR

Adopsi E-Wallet di Malaysia

Evolusi dan kemajuan teknologi telah mengubah kehidupan manusia sehari-hari menjadi lebih
efisien. Orang dapat menggunakan ponsel cerdas mereka untuk melakukan pembayaran dan
mentransfer uang dengan satu klik. Dompet elektronik adalah program yang memungkinkan orang
untuk membeli barang dari mana saja dengan metode sederhana dan teknologi (Uddin & Akhi,
2014). Penelitian oleh Kee et al. (2022a; 2022b) menunjukkan bahwa e-Wallet membantu orang
menghemat waktu dan uang dibandingkan dengan metode tradisional. Aryani dkk. (2021)
melaporkan peningkatan pergeseran perilaku konsumen ke belanja online selama pandemi saat ini.
Selain itu, bank sentral bertujuan untuk mempercepat menuju masyarakat tanpa uang tunai untuk
meningkatkan efisiensi sistem pembayaran nasional (Bank Negara Malaysia, 2020). Sejak WHO
mendesak masyarakat untuk menggunakan pembayaran digital untuk menurunkan risiko penularan
COVID-19, penggunaan e-wallet telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa. Oleh karena itu,
pemerintah memperkenalkan program bantuan COVID-19, dan insentif yang menarik melalui
pencairan e-wallet telah mendorong tren cashless di kalangan milenial dan Gen X (Gomes, 2022).
Adopsi e-wallet telah menjadi pembayaran populer di Malaysia karena statistik menunjukkan bahwa

40
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

penggunaan e-wallet telah meningkat 66% pada 3Q'21, hampir mencapai rekor tertinggi sepanjang masa sebesar 67%
(Oppotus, 2021).

Loyalitas Merek
Loyalitas merek mengacu pada perilaku konsumen di mana konsumen secara konsisten membeli dan menggunakan merek tertentu selama beberapa waktu (MBA Skool Team, 2020). Loyalitas merek

adalah dimensi inti dari ekuitas perusahaan karena mencerminkan kesetiaan pelanggan terhadap merek. Semakin tinggi loyalitas merek, semakin rendah perubahan preferensi konsumen terhadap

merek (Aaker, 1991). Kee dkk. (2021) menemukan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Dari pandangan yang sama, menurut Kotler dan Keller (2006), perusahaan dengan loyalitas

merek yang kuat akan meningkatkan pangsa pasarnya dan membawa merek tersebut menjadi lebih menguntungkan. Loyalitas merek penting bagi perusahaan karena menunjukkan komitmen

konsumen terhadap merek, dan konsumen puas dengan kualitas unggul dan fitur produk yang luar biasa dari pengalaman. Karena itu, konsumen akan terus membeli kembali merek tertentu. Menurut

Oliver (1997), niat konsumen untuk menggunakan secara langsung tercermin dalam loyalitas merek. Ini mengungkapkan respons perilaku terhadap penggunaan dan pembelian kembali merek yang

sama. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas merek yang kuat tidak hanya membantu perusahaan mendapatkan konsumen tetapnya tetapi juga membantu perusahaan mengkonsolidasikan posisinya di

pasar dan berdampak positif pada merek. Oleh karena itu, Touch 'n Go menjadi pemain penting dalam industri e-wallet karena memberikan layanan prima untuk memuaskan konsumen dalam berbagai

bentuk. Itu juga mengalami sejuta pengguna dan merupakan salah satu e-wallet favorit. Touch 'n Go diakui sebagai aplikasi 5 e-wallet teratas dengan 75% pengguna pada tahun 2021 (Oppotus, 2022).

niat untuk menggunakan secara langsung tercermin dalam loyalitas merek. Ini mengungkapkan respons perilaku terhadap penggunaan dan pembelian kembali merek yang sama. Hal ini menunjukkan

bahwa loyalitas merek yang kuat tidak hanya membantu perusahaan mendapatkan konsumen tetapnya tetapi juga membantu perusahaan mengkonsolidasikan posisinya di pasar dan berdampak positif

pada merek. Oleh karena itu, Touch 'n Go menjadi pemain penting dalam industri e-wallet karena memberikan layanan prima untuk memuaskan konsumen dalam berbagai bentuk. Itu juga mengalami

sejuta pengguna dan merupakan salah satu e-wallet favorit. Touch 'n Go diakui sebagai aplikasi 5 e-wallet teratas dengan 75% pengguna pada tahun 2021 (Oppotus, 2022). niat untuk menggunakan

secara langsung tercermin dalam loyalitas merek. Ini mengungkapkan respons perilaku terhadap penggunaan dan pembelian kembali merek yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas merek

yang kuat tidak hanya membantu perusahaan mendapatkan konsumen tetapnya tetapi juga membantu perusahaan mengkonsolidasikan posisinya di pasar dan berdampak positif pada merek. Oleh

karena itu, Touch 'n Go menjadi pemain penting dalam industri e-wallet karena memberikan layanan prima untuk memuaskan konsumen dalam berbagai bentuk. Itu juga mengalami sejuta pengguna

dan merupakan salah satu e-wallet favorit. Touch 'n Go diakui sebagai aplikasi 5 e-wallet teratas dengan 75% pengguna pada tahun 2021 (Oppotus, 2022). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas merek

yang kuat tidak hanya membantu perusahaan mendapatkan konsumen tetapnya tetapi juga membantu perusahaan mengkonsolidasikan posisinya di pasar dan berdampak positif pada merek. Oleh

karena itu, Touch 'n Go menjadi pemain penting dalam industri e-wallet karena memberikan layanan prima untuk memuaskan konsumen dalam berbagai bentuk. Itu juga mengalami sejuta pengguna dan merupakan salah satu e

Kegunaan yang Dirasakan

Davis (1989) mendefinisikan kegunaan yang dirasakan sebagai keyakinan seseorang dalam peningkatan
kinerja pekerjaan sistem tertentu. Ini adalah salah satu penentu penting untuk diselidiki bahwa orang
cenderung menggunakan aplikasi untuk menimbang kinerja mereka. Asumsi inti TAM adalah bahwa
kegunaan yang dirasakan dan kemudahan penggunaan adalah dua faktor kognisi yang memengaruhi
orang untuk menggunakan teknologi (Jones & Kauppi, 2018). Penelitian Aydin dan Burnaz (2016)
membuktikan bahwa pengguna lebih cenderung pada aplikasi yang mudah diterima dan diadopsi,
sedangkan penelitian oleh Renny, Guritno, dan Siringoringo (2013) menunjukkan bahwa konsumen lebih
cenderung menggunakan teknologi yang akan manfaat dari penghematan biaya, upaya rendah, dan
kenyamanan lebih.

Pertumbuhan e-Wallet di Malaysia meningkat lebih dari 80% selama pandemi COVID-19 (Birruntha,
2021). CEO TNG Digital Sdn Bhd Ignatius Ong menyebutkan bahwa 86% perkembangan kasus
penggunaan online untuk paruh pertama tahun 2021 dan transfer dalam fitur e-wallet Touch 'n Go
mencatat peningkatan sebesar 182% dibandingkan dengan satu tahun sebelumnya (Birruntha,
2021 ). Oleh karena itu, manfaat yang dirasakan secara positif mempengaruhi loyalitas merek
terhadap e-wallet Touch 'n Go. Berdasarkan diskusi, kami berasumsi bahwa:
H1: Kegunaan yang dirasakan berhubungan positif dengan loyalitas merek.

Persepsi Kemudahan Penggunaan

Kemudahan penggunaan yang dirasakan berkaitan dengan kesederhanaan untuk
menggunakan penemuan tanpa berusaha ekstra untuk mempelajari teknologi (Davis,
1989). Hal ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan karena kecenderungan untuk
mempelajari produk yang terstandardisasi akan lebih mudah daripada mempelajari
produk dari berbagai daerah (Wilson, Keni, & Tan, 2021). Konsumen akan mencari dan
menemukan teknologi yang mudah dipelajari dan dibeli dibandingkan dengan teknologi
yang membutuhkan waktu untuk dipelajari (Usman, Projo, Chairy, & Haque, 2022).
Beberapa penelitian menyoroti hubungan signifikan persepsi kemudahan penggunaan
dengan uang elektronik, karena semakin tinggi persepsi kemudahan penggunaan pada
teknologi, semakin tinggi pemanfaatan teknologi (Satoto & Putra, 2021).

41
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

aplikasi untuk membayar daripada harus mengantri untuk melakukan pembayaran tunai untuk
kenyamanan diri sendiri (Choo, Li, Lim, & Wong, 2020).

Konsumen mengantisipasi bahwa penggunaan e-wallet Touch 'n Go lebih mudah diakses dan menghemat
waktu karena proses pendaftaran yang mudah dan langkah verifikasi yang sederhana. Sebuah penelitian
juga menunjukkan bahwa fitur 'DuitNow' membuat proses transaksi menjadi lebih tepat dan
meningkatkan pengalaman pengguna menggunakan e-wallet (Kee et al., 2022). Konsekuensinya,
kemudahan penggunaan yang dirasakan secara positif mempengaruhi loyalitas merek e-wallet Touch 'n
Go. Oleh karena itu, berdasarkan diskusi, kami berhipotesis bahwa:
H2: Kemudahan penggunaan yang dirasakan berhubungan positif dengan loyalitas merek.

Keandalan dan Keamanan

Sebuah studi telah menunjukkan bahwa reliabilitas dapat didefinisikan sebagai ketergantungan
atau konsistensi ukuran konstruk (Kubai, 2019). Sementara menggunakan e-wallet aman
karena mengurangi kemungkinan kehilangan uang dan risiko orang lain mencuri informasi
pribadi pengguna (Choo et al., 2020). Selain itu, e-Wallet menjadi peluang pengiriman uang
alternatif untuk menurunkan risiko penyebaran COVID-19 (Aji, Berakon, & Husin, 2020).
Meskipun ewallet semakin banyak digunakan, namun banyak orang menghindari
penggunaannya karena bingung menggunakannya dan takut melakukan transaksi (Karim,
Haque, Ulfy, Hossain, & Anis, 2020).

Dengan kata lain, informasi yang dimasukkan di Touch 'n Go sepenuhnya aman dan sangat rahasia.
Misalnya, setiap pengguna akan diminta untuk memberikan kode pin unik atau pemindaian face id
sebelum melakukan transaksi. Selain itu, setiap pengguna perlu memverifikasi identitasnya sebelum
menggunakannya untuk aktivitas lain seperti transaksi atau pembayaran langsung (Subaramaniam,
Kolandisamy, Jalil, & Kolandaisamy, 2020). Selain itu, transaksi digital lebih aman karena lebih mudah
dilacak sehingga meminimalkan risiko penipuan (Mastor, 2021). Hasilnya, keandalan dan keamanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas merek Touch 'n Go. Kita bisa sampai pada hipotesis di bawah
ini:
H3: Keandalan dan keamanan berhubungan positif dengan loyalitas merek.

Untuk membantu para peneliti mengidentifikasi arah mereka dengan mengilustrasikan faktor penelitian dengan
masalah yang diselidiki, Gambar 1 menunjukkan model penelitian kami. Kegunaan yang dirasakan, kemudahan
penggunaan yang dirasakan, dan keandalan dan keamanan adalah variabel independen sedangkan loyalitas merek
adalah variabel dependen.

Gambar 1:Model Penelitian

42
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

METODE PENELITIAN

Data dikumpulkan melalui survei menggunakan formulir Google yang didistribusikan di antara pengguna e-wallet Touch 'n Go
untuk mengumpulkan informasi yang relevan tentang faktor-faktor yang mendorong loyalitas merek terhadap e-Wallet Touch 'n
Go di Malaysia. Sebanyak 150 pengguna berpartisipasi dalam survei ini. Dari situ, kami menggunakan perangkat lunak SPSS
untuk menganalisis dan menginterpretasikan data yang dikumpulkan.

Kami menyiapkan kuesioner yang dipecah menjadi enam bagian untuk menilai semua variabel, termasuk
informasi demografis, keakraban dengan penggunaan Touch 'n go e-Wallet, loyalitas merek, kegunaan
yang dirasakan, kemudahan penggunaan yang dirasakan, serta keandalan dan keamanan. Skala Likert 5
poin dengan derajat mulai dari 1 ("Sangat Tidak Setuju") hingga 5 ("Sangat Setuju") digunakan sebagai
ukuran.

Demografi responden dikumpulkan menggunakan item pernyataan tunggal, yang meliputi

jenis kelamin, usia, kebangsaan, etnis, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Kami membuat skala
tiga item untuk menentukan keakraban Touch 'n go e-Wallet. Item skala didasarkan pada
waktu penggunaan Touch 'n Go per bulan, tujuan penggunaan, dan tingkat kepuasan. Selain
itu, kami mengembangkan empat item untuk mengevaluasi loyalitas merek. Responden
diminta untuk memberikan wawasan tentang seberapa berguna Touch 'n Go bagi mereka.
Contoh item termasuk "Touch 'n go e-Wallet membuat hidup saya efektif."

Kami membangun empat item untuk mengukur loyalitas merek. Ini membantu para peneliti untuk
menyelidiki kenyamanan yang dibawa Touch 'n go e-Wallet kepada pengguna. Contoh item termasuk
"Touch 'n go e-Wallet ramah pengguna bagi saya." Kami juga membuat empat item untuk mengukur
loyalitas merek guna memahami persepsi keamanan dan keselamatan pengguna Touch 'n Go. Contoh
item termasuk "Saya merasa aman menggunakan Touch 'n go e-Wallet." Kami membuat skala Likert 5 poin
untuk menyelidiki loyalitas merek berdasarkan kesenangan menggunakan Touch 'n Go, preferensi untuk
menggunakannya, dan keinginan untuk mempromosikannya ke teman.

HASIL

Tabel 1 menunjukkan demografi responden. Mayoritas responden (59,3%) berjenis kelamin

perempuan sedangkan 40,7% responden berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 67,3% responden
berasal dari kelompok usia 10 - 25 tahun. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
kami lahir pada tahun 1997 – 2012 yang merupakan Generasi Z. Juga, 90% dari mereka adalah
orang Malaysia dan hanya 10% yang bukan orang Malaysia. Berdasarkan etnis, 50,7%
responden adalah Tionghoa, 34% India, 14,7% Melayu, dan hanya 0,7% responden Siam.
Berdasarkan tingkat pendidikan, 74% responden adalah sarjana, dan 68,7% responden adalah
mahasiswa.

Tabel 1.Demografi Responden (N=150)

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)
Jenis kelamin

Pria 61 40.7
Perempuan 89 59.3
Usia
10 – 25 tahun (Gen Z: Lahir tahun 1997 – 2012) 26 – 101 67.3
41 tahun (Milenial: Lahir tahun 1981 – 1996) 42 – 57 29 19.3
tahun (Gen X: Lahir tahun 1965 – 1980) 58 – 76 tahun 16 10.7
( Boomer: Lahir pada tahun 1946 – 1964) 4 2.7
Kebangsaan
Malaysia 135 90.0
Non-Malaysia 15 10.0

43
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

Etnisitas
Cina 76 50.7
Indian 51 34.0
Melayu 22 14.7
Siam 1 0,7
Tingkat Pendidikan
Sekolah Menengah 9 6.0
Diploma 14 9.3
Sarjana 111 74.0
Gelar Master 15 10.0
PhD 1 0,7
Pekerjaan
Murid 103 68.7
Dipekerjakan 41 27.3
Penganggur 5 3.3
Pensiun 1 0,7

Meja 2.Keakraban Responden dengan Touch 'n Go e-wallet

Frekuensi Persentase (%)
Seberapa sering Anda menggunakan e-wallet Touch 'n Go dalam sebulan?
1 – 3 kali 40 26.7
4 – 6 kali 49 32.7
7 – 10 kali 37 24.7
11 kali ke atas 40 26.7
Apa tujuan Anda menggunakan e-wallet Touch 'n Go?
Dompet elektronik 62 41.3
Dompet elektronik, hadiah A+ 6 4.0
Dompet elektronik, investasi Go+ 22 14.7
Dompet elektronik, investasi Go+, hadiah A+ 4 2.7
E-wallet, investasi Go+, bayar tagihan listrik 10 6.7
E-wallet, investasi Go+, bayar tagihan utilitas,
hadiah A+ 6 4.0
E-wallet, bayar tagihan prabayar 2 1.3
E-wallet, bayar tagihan listrik 24 16.0
Dompet elektronik, bayar tagihan listrik, hadiah A+ 7 4.7
Pergi + investasi 3 2.0
Pergi + investasi, bayar tagihan listrik 1 0,7
Bayar tagihan listrik 2 1.3
Seberapa puas Anda menilai e-wallet Touch 'n Go?
Sangat puas 78 52.0
Puas 58 38.7
Netral 11 7.3
Tidak puas 2 1.3
Sangat tidak puas 1 0,7

Tabel 2 menggambarkan keakraban responden dengan Touch 'n Go. Dari situ, rekor penggunaan
Touch 'n Go paling sering dalam sebulan adalah 4-6 kali (32,7%), sedangkan frekuensi paling sedikit
adalah 7-10 kali per bulan, mencapai 24,7%. Selain itu, 26,7% sering menggunakan Touch 'n Go
sebanyak 1-3 kali dan 11 kali ke atas dalam sebulan. Mayoritas responden (41,3%) menggunakan
Touch 'n Go untuk tujuan e-wallet, diikuti oleh 22% responden yang menggunakannya untuk tujuan
investasi dan e-wallet, dan 16% yang menggunakannya untuk membayar tagihan tunai dan utilitas.
Berdasarkan tinjauan kepuasan, sebagian besar responden puas dengan penggunaan Touch 'n Go,
dengan 52% sangat puas, 38,7% puas, dan hanya 0,7% responden sangat tidak puas.

44
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

Tabel 3.Analisis Deskriptif, Koefisien Alpha Cronbach, dan Korelasi Orde Nol Semua
Variabel Studi
Variabel 1 2 3 4
Kegunaan yang Dirasakan (PU) . 918
Persepsi Kemudahan Penggunaan (PEU) . 840** . 904
Keandalan dan Keamanan (RS) . 632** . 580** . 872
Loyalitas Merek (BL) . 844** . 831** . 617** . 887
Jumlah item 4
M 4.48 4.39 4.03 4.43
SD 0,71 0,73 0,79 0,70
Catatan: N=150; *p<.05, **p<.01, ***p<.001; Entri diagonal dalam huruf tebal menunjukkan koefisien
alfa Cronbach

Tabel 3 memberikan statistik deskriptif, korelasi, dan koefisien alfa Cronbach di antara semua
variabel. Nilai cronbach alpha yang turun antara 0,872 sampai 0,918 (>0,7.) menunjukkan
bahwa semua variabel sangat reliabel. Nunnally (1978) menawarkan bahwa Cronbach's Alpha
dengan 0,7 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang memuaskan. Kegunaan yang dirasakan (α
= 0,918) dan kemudahan penggunaan yang dirasakan (α = 0,904) menunjukkan hubungan yang
signifikan antara item dalam setiap variabel karena semakin tinggi nilai Alpha, semakin positif
item berkorelasi satu sama lain. Dalam hal koefisien korelasi Pearson, semua variabel
berkorelasi positif satu sama lain.

Tabel 4.Ringkasan Analisis Regresi

Variabel Beta
Kegunaan yang Dirasakan (PU) . 396***
Persepsi Kemudahan Penggunaan (PEU) . 445***
Keandalan dan Keamanan (RS) . 106*
R2 . 770
Nilai F 162.95
Statistik Durbin-Watson 1.922
Catatan: N=150; *p<0,05, **p<0,01, *** p<0,001

Tabel 4 merangkum analisis regresi. Kami menguji hipotesis kami dengan menggunakan
regresi berganda. PU, PEU, dan RS merupakan variabel bebas, sedangkan BL sebagai
variabel terikat. Hubungan antara PU, PEU, dan RS berkorelasi positif dengan BL. Nilai R2
adalah 0,770, menunjukkan bahwa 77% varian loyalitas merek dapat dijelaskan oleh ketiga
variabel bebas tersebut. Temuan menunjukkan bahwa PU dan PEU memiliki hubungan
yang signifikan dengan BL karena p lebih rendah dari 0,001. Selain itu PEU merupakan
faktor yang paling dominan mempengaruhi BL dengan nilai beta 0,445, diikuti oleh PU dan
RS dengan nilai beta masing-masing 0,396 dan 0,106. Oleh karena itu, semua hipotesis H1,
H2, dan H3 diterima dan didukung.

DISKUSI

Penelitian ini mengungkapkan bahwa kemudahan penggunaan yang dirasakan secara

signifikan mempengaruhi loyalitas merek. Penyebab utama hasilnya bisa jadi adalah teknik
sederhana untuk menggunakan Touch 'n Go e-Wallet. Selain itu, mereka dapat mengumpulkan
hadiah dari e-wallet yang membuatnya lebih menarik untuk digunakan. Misalnya, Touch 'n Go
menawarkan maksimal lima hadiah kepada penggunanya, mulai dari RM0,15 hingga RM188
dalam nilai reload pin, yang secara otomatis dimuat ulang di e-Wallet mereka. Menurut
sebagian besar penelitian, kemampuan menggunakan fitur QR Code membuat proses
pembayaran di toko menjadi lebih mudah dan cepat. Selain itu, solusi e-wallet membantu
pedagang dan pembeli dengan menyediakan manajemen yang efisien dan efektif dalam waktu
sesingkat-singkatnya sambil juga secara tidak langsung menyoroti adopsi pembayaran digital
dalam perekonomian (Kasirye & Masum, 2021). Selain itu,

45
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

uang kepada orang lain hanya dengan menggunakan nomor kontak mereka. Perusahaan juga telah
meluncurkan fungsi DuitNow Transfer dalam aplikasi untuk memberi konsumen lebih banyak fungsi dan
fleksibilitas penggunaan (Khalid, 2021).

Selain itu, manfaat yang dirasakan memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek
terhadap e-wallet Touch 'n Go. Penelitian kami menggarisbawahi hubungan positif antara
kegunaan yang dirasakan dan loyalitas merek. Touch 'n Go dapat digunakan untuk membayar
tagihan, zakat, donasi, dan transfer uang peer-topeer. Ada lebih dari 360.000 merchant
pendukung di seluruh Malaysia. Misalnya, telah banyak digunakan dan tersedia di banyak
tempat seperti supermarket, toko serba ada, restoran, dan toko lainnya. Selain itu, Melaka telah
memperkenalkan penggunaan e-wallet Touch 'n Go untuk layanan becak (Malay Mail, 2022).
Touch 'n Go juga dapat digunakan di toko-toko yang menyediakan DuitNow QR sejak
meluncurkan fitur transfer DuitNow di aplikasi pada Oktober 2021 (Khalid, 2021). Selain itu,
Touch 'n Go tidak hanya menyediakan layanan pembayaran dan transfer uang tetapi juga GO+,
yang merupakan fitur investasi. Tingkat bunga untuk investasi dalam aplikasi lebih tinggi
daripada beberapa lembaga keuangan lainnya. Dengan demikian, pengguna tidak akan mudah
mengubah preferensi penggunaan Touch 'n Go ke aplikasi e-wallet lainnya karena
menyediakan berbagai layanan.

Selain itu, hasil membuktikan bahwa kehandalan dan keamanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
merek terhadap Touch 'n Go. Kebijakan privasinya dengan jelas menyatakan bahwa semua detail dan informasi
pengguna tidak akan dijual kepada pihak ketiga. Penelitian telah menunjukkan salah satu alasan utama mengapa
pengguna lebih memilih e-wallet adalah karena keamanan dan keandalannya (Soodan & Rana, 2019). Selain itu,
pengguna diharuskan memasukkan kata sandi atau menggunakan ID wajah untuk mengidentifikasi dan mengamankan
akun mereka sebelum melakukan pembayaran. Tidak mungkin untuk melakukan pembayaran yang tidak disengaja
dengan menggunakan langkah-langkah keamanan e-wallet (Dahlberg & Mallat, 2002).

Beberapa penelitian juga melaporkan kegunaan Touch 'n Go dan pentingnya ewallet. Dalam penelitian ini,
kami memberikan perspektif yang luas tentang faktor-faktor yang mendorong loyalitas merek Touch 'n
Go. Temuan kami menyiratkan manajemen untuk meningkatkan tim layanan pelanggan karena sebagian
besar responden menilai 'netral' untuk pertanyaan 'tanggapan cepat ke tim layanan pelanggan'. Tim
layanan pelanggan yang hebat dan efektif akan membawa keandalan dan citra positif kepada konsumen.
Dari situ, manajemen dapat memberikan serangkaian pelatihan untuk memastikan bahwa karyawannya
memberikan layanan yang penuh perhatian dan baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Memberikan layanan pelanggan yang memuaskan akan meningkatkan pangsa pasar dan peluang bisnis
karena konsumen akan merekomendasikan aplikasi tersebut kepada orang lain.

Selain itu, perusahaan dompet digital meningkatkan fleksibilitas dan kenyamanan dalam
aplikasinya. Riset ini menyoroti bahwa kegunaan dan kemudahan penggunaan aplikasi
berdampak lebih besar pada ekuitas merek e-wallet. Oleh karena itu, perusahaan dompet
digital harus lebih mengeksplorasi fungsionalitas dalam aplikasi mereka yang bermanfaat
bagi konsumen. Selain itu, aplikasi yang mudah dipahami dan user friendly akan
meningkatkan popularitas aplikasi e-wallet. Sayangnya, penelitian ini menemukan bahwa
keamanan menjadi tantangan di pasar dompet digital. Ada banyak konsumen yang tidak
menggunakan e-wallet karena mereka kurang percaya dan merasa tidak aman
menyimpan uang mereka. Untuk mengatasi tantangan ini, kami merekomendasikan pasar
dompet digital harus menawarkan keamanan yang lebih baik seperti penggunaan
teknologi enkripsi modern, perlindungan kata sandi,

46
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

KESIMPULAN

Makalah penelitian ini bertujuan untuk mempelajari faktor-faktor yang mendorong loyalitas merek
Touch 'n Go di Malaysia. Hasil temuan menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan yang
dirasakan, kegunaan yang dirasakan, dan kehandalan dan keamanan memiliki dampak yang
signifikan terhadap loyalitas merek. Hal ini secara tidak langsung menunjukkan bahwa Touch 'n Go
memiliki ekuitas merek yang cukup besar. Selain itu, dengan teknologi dan digitalisasi yang terus
meningkat, terutama di bidang pembayaran, kami dapat mengevaluasi Touch 'n go e-Wallet karena
memiliki peluang yang baik dan positif untuk meraih sektor ini, dan memainkan peran penting
dalam industri. Oleh karena itu, ia harus terus memperbarui teknologinya dengan waktu dan
keamanan bagi pengguna dan fokus pada kekuatan produknya seperti kemudahan penggunaan.
Pada akhirnya, ini dapat membantu mendapatkan lebih banyak pelanggan dan mempertahankan
loyalitas merek yang baik.

KETERBATASAN
Ada keterbatasan utama dari penelitian makalah ini. Sebagian besar responden yang terlibat adalah
generasi Z dengan 67,3%. Temuan ini mungkin berasal dari generasi Z karena kurangnya pengguna
di kelompok usia yang berbeda. Sayangnya, peneliti tidak dapat mengetahui umpan balik pengguna
selain generasi Z pada Touch 'n go e-Wallet untuk meningkatkan keandalan dan relatif penelitian.

PENGAKUAN
T/A

DEKLARASI KEPENTINGAN YANG BERKONFLIK Tidak ada

konflik kepentingan yang dinyatakan oleh penulis

REFERENSI

Aaker, DA (1991). Mengelola ekuitas merek: Memanfaatkan nilai nama merek.

Jurnal Pemasaran,56(2), 125-128.
Aji, HM, Berakon, I., & Husin, MM (2020). Covid-19 dan tujuan penggunaan e-wallet: A
analisis multigroup antara Indonesia dan Malaysia.Bisnis & Manajemen yang
meyakinkan,7(1), 1–16.
Aryani, DN, Nair, RK, Hoo, DXY, Kee, DMH, Lim, DHR, Chandran, DR,
Chew, W.P & Desai, A (2021). Kajian Perilaku Konsumen: Transisi dari belanja
tradisional ke belanja online di masa pandemi Covid-19. Jurnal Internasional
Bisnis Terapan dan Manajemen Internasional, 6(2), 81-95.

Aydin, G., & Burnaz, S. (2016). Adopsi sistem pembayaran seluler: Sebuah studi tentang seluler
dompet.Jurnal Ekonomi Bisnis dan Keuangan,5(1), 73–92.
Bank Negara Malaysia. (2020).Mengemudi menuju pembayaran elektronik. Diterima dari
https://www.bnm.gov.my/driving-towards-
electronicpayments#:~:text=Payment%20Systems&text=The%20Bank%20will%20work%
20towards,to%20100%20million%20per%20year
Birruntha, S. (2021, 18 Oktober).Pandemi mendorong lebih dari 80% pertumbuhan e-wallet
pemain. Diambil dari https://themalaysianreserve.com/2021/10/18/
pandemicpushes-more-than-80-growth-for-e-wallet-players/
Choo, JY, Li, YH, Lim, JX, & Wong, CY (2020).Faktor adopsi e-wallet
di kalangan Generasi Z(Tesis sarjana). Universitas Tunku Abdul Rahman,
Petaling Jaya.
Dahlberg, T., & Mallat, N. (2002). Manajer pengembangan layanan pembayaran seluler
implikasi persepsi nilai konsumen.Konferensi Eropa tentang Sistem Informasi,
139, 649–657.

47
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

Davis, FD (1989). Kegunaan yang dirasakan, kemudahan penggunaan yang dirasakan, dan penerimaan pengguna
teknologi informasi.MIS Triwulanan,13(3), 319–340.
Gomes, V. (2022, 28 Februari).E-Wallet: Pembayaran digital sangat penting bagi keuangan Malaysia
industri jasa.Diambil dari https://www.theedgemarkets.com/article/ewallet-
digital-payments-pivotalmalaysias-financial-services-industry

Jones, AB, & Kauppi, K. (2018). Meneliti anteseden teknologi

model penerimaan dalam e-procurement.Jurnal Internasional Manajemen
Operasi & Produksi,38(1), 22–42.
Karim, MW, Haque, A., Ulfy, MA, Hossain, MA, & Anis, MZ (2020). Faktor
mempengaruhi penggunaan e-wallet sebagai metode pembayaran di kalangan
dewasa muda Malaysia.Jurnal Bisnis Internasional dan Manajemen,3(2), 1–12.
Kasirye, F., & Masum, SMMH (2021). Efek e-wallet di antara berbagai jenis
pengguna di Malaysia: Studi komparatif.Penelitian Jurnal Asia dalam Bisnis dan
Manajemen,3(2), 26–41.
Kee, DMH, Gan, ZW, Chan, YQ, Lee, HT, Tan, XY, & Lee, SW (2021).
Kepuasan pelanggan dan loyalitas merek: Studi kasus Nestlé.Kemajuan Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Global, 2(1), 13-26
Kee, DM H.,Lai, KH, Lee, JC, Lee, KJ, Lee, JL, Yosanti, I & Aryani, DN
(2022a). Apakah Anda memiliki dompet digital? Kajian e-wallet di masa pandemi
Covid-19?Jurnal Internasional Akuntansi & Keuangan di Asia Pasifik,5(1), 24-38.

Kee, DMH, Ow, AL, Ooi, ZJ, Sathiaseelan, P., Pang, K., KA, S., & Madhan, S.
(2022b). Sudahkah kamu menyentuh? Studi kasus Touch n Go E-Wallet.Jurnal
Internasional Akuntansi & Keuangan di Asia Pasifik,5(1), 84–94.
Khalid, S. (2021, 17 Oktober).Touch 'n go e-wallet meluncurkan fungsi transfer DuitNow.
Diambil dari https://www.theedgemarkets.com/article/touch-n-go-
ewalletlaunches-duitnow-money-transfer-function
Kotler P., & Keller, K. (2006).Manajemen Pemasaran(edisi ke-12.).Sungai Pelana Atas:
Balai Prentice.
Kubai, E. (2019).Reliabilitas dan validitas instrumen penelitian.Diterima dari
https://www.researchgate.net/publication/335827941
Surat Melayu. (2022, 18 April).Melaka memperkenalkan penggunaan e-wallet sentuh 'n go untuk becak
layanan, kata CM.Diambil dari https://www.malaymail.com/news/life/
2022/04/18/melaka-introduces-touch-ngo-e-wallet-use-for-trishaw-services-
says-cm/2054204
Mastor, H. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan e-wallet di kalangan remaja: Sebuah studi di a
institusi publik pendidikan tinggi di Sarawak Selatan.Jurnal Internasional
Lanjutan Bisnis, Kewirausahaan dan UKM,3(7), 40–48.
Tim Sekolah MBA. (2020, 13 Mei).Arti, kepentingan, jenis & faktor loyalitas merek.
Diambil dari https://www.mbaskool.com/business-concepts/marketing-
andstrategy-terms/17643-brand-loyalty.html
Nunnally, JC (1978).Teori psikometri(edisi ke-2). New York: McGraw-Hill. Oliver, RL
(1997).Kepuasan: Perspektif perilaku pada konsumen.New York:
Perusahaan McGraw-Hill, Inc.
Oppotus. (2021, 24 November).Penggunaan e-wallet Malaysia 2021. Diterima dari
https://www.oppotus.com/malaysian-e-wallet-usage-2021-infographic/ Renny., Guritno, S., &
Siringoringo, H. (2013). Kegunaan yang dirasakan, kemudahan penggunaan, dan
sikap terhadap kegunaan belanja online terhadap pembelian tiket pesawat
online.Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku,81, 212–216. Satoto, SH, & Putra,
HNK (2021). Pengaruh literasi keuangan dan lainnya
faktor penentu niat menggunakan uang elektronik: Perilaku konsumen
sebagai variabel mediasi.Jurnal Internasional Bisnis Terapan dan Manajemen
Internasional,6(3), 23–34.

48
International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific (IJAFAP) Vol.5 No.3,
pp.39-49, Oktober, 2022
E-ISSN: 2655-6502 P-ISSN: 2684-9763 https://
www.ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJAFAP

Soodan, V., & Rana, A. (2019). Memodelkan niat pelanggan untuk menggunakan e-wallet di a
negara berkembang: Memperluas UTAUT2 dengan keamanan, privasi, dan tabungan.Jurnal
Perdagangan Elektronik dalam Organisasi,18(1), 89–114.
Soyacincau. (2012, 19 Juli).Touch' n Go, Maxis CIMB berkolaborasi menghadirkan transaksi
layanan melalui smartphone berkemampuan NFC online dalam waktu dua bulan.
Diambil dari https://soyacincau.com/2012/07/19/touch-n-go-maxis-cimb-collaborate-to-
bringtransaction-service-via-nfc-enabled-smartphones-online-in-two-months- time/
Subaramaniam, K., Kolandaisamy, R., Jalil, AB, & Kolandaisamy, I. (2020). Benturan
e-wallet untuk generasi saat ini.Jurnal Penelitian Lanjutan dalam Sistem
Dinamis dan Kontrol,12(1), 751–759.
Cadangan Malaysia. (2022, 22 April).Touch 'n Go Card sekarang dapat dimuat ulang dari TNG
dompet elektronik. Diambil dari https://themalaysianreserve.com/2022/04/22/touch-
ngo-card-can-now-reload-from-tng-e-wallet/
Sentuh 'n Go Sdn Bhd. (2021).Apa yang bisa saya lakukan dengan touch 'n go ewallet saya?.Diperoleh
dari https://support.tngdigital.com.my/hc/en-my/articles/360035587334-Whatcan-
I-do-with-my-Touch-n-Go-eWallet-
Uddin, MS, & Akhi, AY (2014). Sistem E-Wallet untuk Bangladesh merupakan elektronik
sistem Pembayaran.Jurnal Internasional Pemodelan dan Optimasi,4(3), 216–
219.
Usman, H., Projo, NWK, Chairy, C., & Haque, MG (2022). Peran eksplorasi dari
kepatuhan syariah dalam model penerimaan teknologi untuk e-banking.Jurnal
Pemasaran Islami,13(5), 1089–1110.
Wilson, N., Keni, K., & Tan, PHP (2021). Peran manfaat yang dirasakan dan
persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan dan kepercayaan yang
mempengaruhi loyalitas konsumen komputer di Cina.Jurnal Bisnis Internasional Gadjah
Mada, 23(3), 262–294.
Forum Ekonomi Dunia. (2020, 6 Mei).Bagaimana pembayaran digital dapat membantu negara mengatasinya
withpandemics.Diambil dari https://www.weforum.org/agenda/2020/05/
digital-payments-cash-and-covid-19- pandemics/

49