Anggota Kelompok

1. Adelia Dwiana Putri (03)

2. Alfina Khoirun Nisa (11)
3. Angelina Olivia Anjani (17)
4. Ayu Dea Ekawati (22)
5. Ayu Hanifatul Husna (23)

SISTEM LAYANAN USAHA

A. Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang dihubungkan bersama
untuk memudahkan aliran informasi, materi, atau energi untuk mencapai suatu tujuan. Istilah ini sering
digunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika
sering kali bisa dibuat.

B. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Definisi kualitas layanan menurut para ahli :

 Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof Tjiptono (2002:59) adalah sebagai
berikut: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
 Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Parasuraman (1988:23) adalah sebagai berikut:
Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang
diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya
pada dimensi-dimensi pelayanan.

C. Pengertian Sistem Layanan

Sistem pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang pada suatu organisasi perusahaan atau badan usaha untuk memberikan bantuan dan
kemudahan pada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalamorganisasi itu dalam rangka
mencapai tujuan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
D. Contoh Sistem Layanan Usaha

Jenis-Jenis Layanan Usaha

 Layanan usaha menurut alur pelayanannya:
 Pelayanan internal adalah pelayanan yang terjadi didalam suatu organisasi.
 Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada anggota organisasi.
 Pelayanan horisontal dan diagonal, yakni pelayanan yang dari unit organisasi kepada unit
organisasi yang lain.
 Pelayanan eksternal adalah pelayanan organisasi kepada masyarakat atau pihak diluar organisasi.
 Pelayanan makro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, yang tampilannya
dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi.
 Pelayanan mikro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, yang tampilannya
dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

 Layanan usaha menurut pelanggan yang menikmatinya :

 Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan yang meliputi sistem operasional yang ditetapkan sebuah
organisasi sebelum terjadi transaksi.
 Pelayanan saat transaksi, pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
 Pelayanan setelah transaksi, pelayanan yang dapat dinikmati pelanggan setelah transaksi
berlangsung.

 Layanan usaha menurut bentuknya yaitu :

 Layanan dengan lisan, pelayanan yang diberikan dengan cara menyampaikan
informasi/keterangan secara lisan kepada pelanggan yang membutuhkan.
 Layanan dengan tulisan, pelayanan yang diberikan dengan cara menyampaikan informasi secara
tertulis melalui berbagai media.
 Layanan dengan perbuatan, pelayanan yang dilakukan dengan melakukan suatu perbuatan dari
petugas, sehingga dibutuhkan keahlian dalam melakukan pelayanan ini.