TUGAS INDIVIDU

EKONOMI MANAJERIAL
MATERI 14-15

DISUSUN OLEH :
Maya Sari Nurjanah
2040402099

DOSEN PENGAMPU :
DR. Margiono, S.E.,M.Si

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BORNEO TARAKAN
2022
 A. Tingkat kepentingan dan kepuasan pasieen RSUD Dr Jusuf SK
Dari 40 responden yang menjadi sampel dari kuisioner tersebut diperoleh data sebagai
berikut:
1. Analisis setiap Faktor/Atribut
1.1 Keandalan (Reability)
a. Kesiapan petugas saat dimintai bantuan

Tabel 1.1 Tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan terhadap kesiapan petugas saat dimintai
bantuan

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Persent

NO Responden
(skor) (skor) ase (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 32 8 0 0 0 0 40 40 0 0 0 0 0 40
1.
SK 160 32 0 0 0 0 192 200 0 0 0 0 0 200 96
Frekuensi 32 8 0 0 0 0 40 40 0 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 64 16 0 0 0 0 80 200 0 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

b. Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

Tabel 1.2 ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

Tingkat kepentingan Persen

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah
NO Responden pelanggan tase
(skor) (skor)
(%)
ST T CT KT STT TM SP P CP KP STP TM
1 24 14 2 0 0 0 40 30 10 0 0 0 0 40 95,79
 Pasien RSUD Dr
JUSUF SK 120 56 6 0 0 0 182 150 40 0 0 0 0 190
Frekuensi 24 14 2 0 0 0 40 30 10 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 48 20 4 0 0 0 80 60 20 0 0 0 0 70
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan : ST=Sangat Tepat T=Tepat CT=Cukup Tepat KT=Kurang Tepat STT=Sangat Tidak
Tepat TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang
Penting STP=Sangat Tidak Penting

c. Keadilan dalam melaksanakan tugas tidak membedakan antara pasien satu dengan lainnya

Tabel 1.3 petugas RSUD Dr Jusuf SK dalam melakukan tugas tidak membedakan (adil) antara pasien satu
dengan lainnya

Pers
Tingkat kepentingan Jumlah
NO Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah enta
Responden pelanggan (skor)
(skor) se
SA A CA KA STA TM SP P CP KP STP TM (%)
Pasien RSUD Dr JUSUF 23 10 7 0 0 0 40 29 11 0 0 0 0 40 98,4
1
SK 125 40 21 0 0 0 186 145 44 0 0 0 0 189 2
Frekuensi 23 10 7 0 0 0 40 29 11 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 46 20 14 0 0 0 80 58 22 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan : SA=Sangat Adil A=Adil CA=Cukup Adil KA=Kurang Adil STA=Sangat Tidak Adil
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

d. Kepercayaan dalam melaksanakan tugas

Tabel 1.4 petugas RSUD Dr Jusuf SK melaksanakan tugas bisa dipercaya

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SBP BP CBP KBP STBP TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr 19 13 8 0 0 0 40 40 0 0 0 0 0 40
1 85,5
Jusuf SK 95 52 24 0 0 0 171 200 0 0 0 0 0 200
Frekuensi 19 13 8 0 0 0 40 40 0 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 38 26 16 0 0 0 80 80 0 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)
 Keterangan :SBD=Sangat Bisa Dipercaya BD=Bisa Dipercaya CBD=Cukup Bisa Dipercaya
KBD=Kurang Bisa Dipercaya STBD=Sangat Tidak Bisa Dipercaya TM=Tidak Menjawab
SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting STP=Sangat Tidak Penting

1.2 Ketanggapan (Responsiveness)

a. Petugas RSUD Dr Jusuf SK melaksanakan pemeriksaan kerusakan Meter Liatrik

Tabel 1.5 Petugas RSUD Dr Jusuf SK melaksanakan pemeriksaan kerusakan meter listrik

Jumlah Tingkat kepentingan Jumlah Perse

Tingkat kepuasan pelanggan
NO Responden (skor) pelanggan (skor) ntase
(%)
SS S KK PS STP TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr JUSUF 20 11 9 0 0 0 40 27 13 0 0 0 0 40
1 91,44
SK 100 44 27 0 0 0 171 135 52 0 0 0 0 187
Frekuensi 20 11 9 0 0 0 40 27 13 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 40 22 18 0 0 0 80 54 26 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :SS=Sering Sekali S=Sering KK=Kadang-Kadang PS=Pernah Sekali STP=Samasekali Tidak

Pernah TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

b. Ketanggapan (tanggap) dalam melakukan tugas terhadap keluhan pasien

Tabel 1.6 petugas RSUD Dr Jusuf SK cepat tanggap terhadap keluhan pasien

Jumla Pers
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Tingkat kepentingan pelanggan
NO Responden h entas
(skor)
(skor) e (%)
ST T CT KT STT TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr 26 8 6 0 0 0 40 27 13 0 0 0 0 40 96,2
1
JUSUF SK 130 32 18 0 0 0 180 135 52 0 0 0 0 187 5
Frekuensi 26 8 6 0 0 0 40 27 13 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 52 16 12 0 0 0 80 54 26 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :ST=Sangat Tanggap T=Tanggap CT=Cukup Tanggap KT=Kurang Tnggap

STT=Sangat Tidak Tanggap TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup
Penting KP=Kurang Penting STP=Sangat Tidak Penting

c. Kecepatan (cepat) dalam melayani sambungan baru

Tabel 1.7 RSUD Dr Jusuf SK cepat melayani sambungan baru

Jumlah Jumlah Pers

NO Responden Tingkat kepuasan pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan
(skor) (skor) enta
 se
SC C S L SL TM SP P CP KP STP TM (%)
Pasien RSUD Dr 21 10 9 0 0 0 40 26 14 0 0 0 0 40 92,4
1
JUSUF SK 105 40 27 0 0 0 172 130 56 0 0 0 0 186 7
Frekuensi 21 10 9 0 0 0 40 26 14 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 42 20 18 80 52 28 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan: SC=Sangat Cepat C=Cepat S=Sedang L=Lambat SL=Sangat Lambat TM=Tidak

Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting STP=Sangat
Tidak Penting

1.3 Keyakinan (Assurance)

a. Persyaratan sambungan baru yang ditetapkan RSUD Dr Jusuf SK

Tabel 1.8 persyaratan baru yang ditetapkan RSUD Dr Jusuf SK

Per
Tingkat kepentingan sen
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah
NO Responden pelanggan tas
(skor) (skor)
e
SM M S R SR TM SP P CP KP STP TM (%)
Pasien RSUD Dr JUSUF 19 12 9 0 0 0 40 29 11 0 0 0 0 40 89,
1
SK 95 48 27 0 0 0 170 145 44 0 0 0 0 189 94
Frekuensi 19 12 9 0 0 0 40 29 11 0 0 0 0 0
Jumlah
Frekuensi 38 24 18 0 0 0 80 58 22 0 0 0 0 80

Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan: SM= Sangat Mudah M=Mudah S=Sedang R=Rumit SR=Sangat Rumit TM=Tidak
Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting STP=Sangat
Tidak Penting

b. Petugas RSUD Dr Jusuf SK tepat waktu dalam pencatatan Meter Listrik setiap bulannya

Tabel 1.9 Petugas RSUD Dr Jusuf SK tepat waktu dalam pencatatan meter listrik setiap bulannya

Tingkat kepentingan Persentase

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah
NO Responden pelanggan (%)
(skor) (skor)
ST T CT KT STT TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 27 11 2 0 0 0 40 32 8 0 0 0 0 40
1 94,27
SK 135 44 6 0 0 0 181 160 32 0 0 0 0 192
Frekuensi 27 11 2 0 0 0 40 32 8 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 54 22 4 0 0 0 80 64 16 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)
 Keterangan :ST=Sangat Tepat T=Tepat CT=Cukup Tepat KT=Kurang Tepat STT=Sangat Tidak
Tepat TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang
Penting STP=Sangat Tidak Penting

c. Petugas RSUD Dr Jusuf SK bagian pencatat Meter Listrik tepat dalam mencatatt angka
penggunaan listrik setiap bulannya

Tabel 1.10 Petugas RSUD Dr Jusuf SK bagian pencatat meter listrik tepat dalam mencatat angka
penggunaan listrik setiap bulannnya

Tingkat kepentingan Persentase

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah
NO Responden pelanggan (%)
(skor) (skor)
ST T CT KT STT TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 29 11 0 0 0 0 40 33 6 1 0 0 0 40
1 98,43
SK 145 44 0 0 0 0 189 165 24 3 0 0 0 192
Frekuensi 29 11 0 0 0 0 40 33 6 1 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 58 22 0 0 0 0 80 66 12 2 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :ST=Sangat Tepat T=Tepat CT=Cukup Tepat KT=Kurang Tepat STT=Sangat Tidak
Tepat TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang
Penting STP=Sangat Tidak Penting

d. Keramahan dan kesopanan dalam memberi pelayanan

Tabel 1.11 Petugas RSUD Dr Jusuf SK ramah dalam memberikan prlayanan

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SRS RS CRS TRS STRS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr 34 6 0 0 0 0 40 38 2 0 0 0 0 40
1 97,98
Jusuf SK 170 24 0 0 0 0 194 190 8 0 0 0 0 198
Frekuensi 34 6 0 0 0 0 40 38 2 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 68 12 0 0 0 0 80 76 4 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :SRS=Sangat ramah & Sopan RS=Ramah Sopan CRS=Cukup Ramah & Sopan
TRS=Tidak Ramah & Sopan STRS=Sangat Tidak Ramah & sopan TM=Tidak Menjawab
SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting STP=Sangat Tidak Penting

e. Pemberian pelayanan dengan tuntas dan menyeluruh

Tabel 1.12 Petugas RSUD Dr Jusuf SK memberikan pelayanan dengan tuntas menyeluruh

NO Responden Tingkat kepuasan pelanggan

 Tingkat kepentingan
Jumlah pelanggan Jumlah Persentase
(skor) (skor) (%)
STM TM CTM TTM STTM TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr 27 13 0 0 0 0 40 35 5 0 0 0 0 40
1 95,89
Jusuf SK 135 52 0 0 0 0 187 175 20 0 0 0 0 195
Frekuensi 27 13 0 0 0 0 40 35 5 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 54 26 0 0 0 0 80 70 10 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :STM=Sangat Tuntas & Menyeluruh TM=Tuntas Menyeluruh CTM=Cukup Tuntas &
Menyeluruh TTM=Tidak Tuntas & Menyeluru STTM=Sangat Tidak Tuntas & Menyeluruh
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

f. Penjelasan petugas RSUD Dr Jusuf SK baik dan meyakinkan bila ada permasalahan yang
timbul dari pasien

Tabel 1.13 Penjelasan petugas RSUD Dr Jusuf SK baik dan meyakinkan bila ada permasalahan yang
timbul dari pasien

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SBM BM CBM TBM STBM TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr 29 7 4 0 0 0 40 37 3 0 0 0 0 40
1 93,91
Jusuf SK
145 28 12 0 0 0 185 185 12 0 0 0 0 197
Frekuensi 29 7 4 0 0 0 40 37 3 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 58 14 8 0 0 0 80 74 6 0 0 0 80
Sumber : hasil survey (2022)

Keterangan :SBM=Sangat Baik & Menyakinkan BM=Baik & Meyakinkan CBM=Cukup Baik &
Meyakinkan TBM=Tidak Baik & Meyakinkan STBM=Sangat Tidak Baik & Meyakinkan
TTM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

1.4 Eempati (Emphaty)

Berpenampilan baik dan perhatian

Tabel 1.14 Petugas RSUD Dr Jusuf SK selalu berpenampilan baik dan perhatian terhadap nasabah

Tingkat kepentingan Persentase

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah
NO Responden pelanggan (%)
(skor) (skor)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
 Pasien RSUD Dr Jusuf 31 9 0 0 0 0 40 35 5 0 0 0 0 40
1 97,95
SK 155 36 0 0 0 0 191 175 20 0 0 0 0 195
Frekuensi 31 9 0 0 0 0 40 35 5 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 62 18 0 0 0 0 80 70 10 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

1.5 Berwujud (Tangible)

a. Tempat pelayanan Pembayaran Listrik nyaman dan memadai
Tabel 1.15 Tempat pelayanan pembayaran listrik nyaman dan memadai

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 0
SK 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Frekuensi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
Frekuensi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

b. Mobil ambulance keliling sangat tepat dan menolong pasien

Tabel 1.16 Mobil ambulance keliling tsangat tepat dan menolong pasien

Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Tingkat kepentingan pelanggan Jumlah Persentase

NO Responden
(skor) (skor) (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 26 14 0 0 0 0 40 33 7 0 0 0 0 40
1 96,38
SK 130 56 0 0 0 0 186 165 28 0 0 0 0 193
Frekuensi 26 14 0 0 0 0 40 33 7 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 52 28 0 0 0 0 80 66 14 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting
 c. Pelayanan di RSUD Dr Jusuf SK telah didukung oleh personil, peralatan dan media
komunikasi yang memadai dan baik (sumberdaya)
Tabel 1.17 Pelayanan di RSUD Dr Jusuf SK telah didukung personil, peralatan dan media
komunikasi yang memadai dan baik

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 35 5 0 0 0 0 40 25 15 0 0 0 0 40
1 67,57
SK 175 20 0 0 0 0 195 125 60 0 0 0 0 185
Frekuensi 35 5 0 0 0 0 40 25 15 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 70 10 0 0 0 0 80 50 30 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

d. Aliran arus listrik dari RSUD Dr Jusuf SK saat ini jika dibandingkan tahun lalu (kinerja)
Tabel 1.18 Aliran arus listrik dari RSUD Dr Jusuf SK saat ini jika dibandingkan tahun lalu

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 24 16 0 0 0 0 40 38 2 0 0 0 0 40
1 92,93
SK 120 64 0 0 0 0 184 190 8 0 0 0 0 198
Frekuensi 24 16 0 0 0 0 40 38 2 0 0 0 0 40
Jumlah
Frekuensi 48 32 0 0 0 0 80 76 4 0 0 0 0 80
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

e. Penyediaan lokasi pembayaran tagihan di RSUD Dr Jusuf SK

Tabel 1.19 Penyediaan lokasi pembayaran tegihan di RSUD Dr Jusuf SK

Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan Jumlah Jumlah Persentase
NO Responden pelanggan
(skor) (skor) (%)
SS S CS KS STS TM SP P CP KP STP TM
Pasien RSUD Dr Jusuf 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 0
SK 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
 Frekuensi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
Frekuensi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : hasil survey April (2022)

Keterangan : SS=Sangat Siap S=Siap CS=Cukup Siap KS=Kurang Siap STS=Sangat Tidak Siap
TM=Tidak Menjawab SP=Sangat penting P=Penting CP=Cukup Penting KP=Kurang Penting
STP=Sangat Tidak Penting

Tabel 1.20 Perbandingan Persepsi dengan Ekspektasi (kepuasan dan ketidakpuasan) Pasien RSUD Dr
Jusuf SK

Kesesuaian antara
persepsi dan Kesenjangan
NO Indikator
ekspektasi antara persepsi
(kepuasan) dan ekspektasi
(ketidakpuasan)

1 Kesiapan petugas jika dimintai bantuan oleh pasien 96 4

Ketepatan waktu petugas dalam memberikan

2 95.79 4.21
pelayanan kepada pasien
Petugas RSUD Dr Jusuf SK dalam melaksanakan
3 tugasnya tidak membedakan (adil) pasien satu 98.42 1.58
dengan lainnya
Petugas RSUD Dr Jusuf SK dalam melaksanakan
4 85.5 14.5
tugas bisa dipercaya
Petugas RSUD Dr Jusuf SK melaksanakan
5 91.44 8.56
pemeriksaan kerusakan meter listrik
Petugas RSUD Dr Jusuf SK cepat tanggap terhadap
6 96.25 3.75
keluhan pasien
RSUD Dr Jusuf SK cepat dalam melayani sambungan
7 92.47 7.53
baru
Persyaratan sambungan baru yang ditetapkan RSUD
8 89.94 10.6
Dr Jusuf SK
Petugas RSUD Dr Jusuf SK tepat waktu dalam
9 94.27 5.73
pencatatan meter listrik setiap bulannya
Petugas RSUD Dr Jusuf SK bagian pencatat meter
10 listrik tepat dalam mencatat angka penggunaan 98.43 1.57
setiap bulannya
Petugas RSUD Dr Jusuf SK ramah dan sopan dalam
11 97.98 2.02
memberikan pelayanan
 Petugas RSUD Dr Jusuf SK memberikan pelayan
12 95.89 4.11
dengan tuntas dan menyeluruh
Penjelasan petugas RSUD Dr Jusuf SK baik dan
13 meyakinkan bila ada permasalahan yang timbul dari 93.91 6.09
pasien
Petugas RSUD Dr Jusuf SK selalu berpenampilan baik
14 97.95 2.05
dan perhatian terhadap pasien
Tempat pelayanan pembayaran listrik nyaman dan
15 0 0
memadai
Mobil ambulance keliling sangat tepat dan menolong
16 96.38 3.62
pasien
Pelayanan di RSUD Dr Jusuf SK telah didukung oleh
17 personil, peralatan dan media komunikasi yang 67.57 32.43
memadai dan baik
Aliran arus listrik dari Rsud Dr Jusuf SK saat ini jika
18 92.93 7,07
dibandingkan tahun lalu
Penyediaan lokasi pembayaran tagihan di RSUD Dr
19 0 0
Jusuf SK
Total rata-rata kepuasan dan ketidakpuasan 83,22 6,29
Sumber : hasil survey April (2022)

1. Pemetaan persepsi dengan ekspektasi dengan diagram kartesius

Untuk melihat detail perhitungan rata-rata nilai kepuasan dan kepentingan dari
pelayanan yang diberikan petugas RSUD Dr Jusuf SK, dapat diketahui dari tabel 1.21
dibawah.

Tabel 1.21 Perhitungan Rata-Rata Nilai Kepuasan dan Kepentingan dari faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (Konvensional-Bisnis) terhadap pelayanan
petugas RSUD Dr Jusuf SK
NO X Y X̅ Y̅
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap pelayanan RSUD Dr Jusuf SK
1 kesiapan 192 200 3.92 4.09
2 ketepatan waktu 182 190 3.72 3.89
3 keadilan 186 189 3.80 3.86
4 bisa dipercaya 171 200 3.49 4.09
5 pemeriksaan 171 187 3.49 3.82
6 tanggap 180 187 3.68 3.82
7 cepat 172 186 3.52 3.80
8 persyaratan 170 189 3.47 3.86
9 tepat waktu 181 192 3.70 3.92
10 tepat pencatatan 189 192 3.86 3.92
11 ramah & sopan 194 198 3.96 4.05
12 tuntas & menyeluruh 187 195 3.82 3.98
13 baik & meyakinkan 185 197 3.78 4.03
14 baik & perhatian 191 195 3.90 3.98
15 nyaman & memadai 0 0 0 0
16 mobil 186 193 3.80 3.94
17 sumberdaya 195 185 3.98 3.78
18 kinerja 184 198 3.76 4.05
19 tempat pembayaran 0 0 0 0
Rata-rata X= 3.35 Y= 3.32
Sumber : hasil survey April (2022)

4.5

4 III IV
3.5

3
I II

2.5

1.5

0.5

0
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

Gambar 1. Pemetaan Persepsi Dengan Ekspedisi (Konvensional-Bisnis)

 Dalam Diagram Kartesius

Dari gambar diagram diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran I

Pada kuadran ini menunjukan elemen jasa yang di anggap oleh pasien telah dilaksanakan oleh petugas
pelayanan di RSUD Dr Jusuf SK dengan baik dan tepat, sehingga pasien merasa puas atas kinerja
pelayanan dari petugas di RSUD Dr Jusuf SK, tugas dari manajemen RSUD Dr Jusuf SK hanya bagaimana
bisa mempertahankan hal tersebut tanpa menguranginya. Elemen-elemen atau atribut jasa yang
termasuk dalam kuadran ini antara lain:

-Elemen 2 : Ketepan waktu

-Elemen 1 : Kesiapan

-Elemen 7 : Cepat

-Elemen 17 : Sumberdaya

-Elemen 18 : Kinerja

-Elemen 11 : Ramah dan Sopan

-Elemen 14 : Baik dan Pehatian

-Elemen 12 : Tuntas dan Menyeluruh

2. Kuadran II

Pada Kuadran ini ditunjukan elemen jasa yang dianggap penting oleh pasien, tetapi kurang
mendapatkan perhatian dari petugas pelayanan RSUD Dr Jusuf SK Sehingga pasien merasa kurang puas.
Petugas bagian pelayanan RSUD Dr Jusuf SK harus konsentrasi untuk meningkatkan pada elemen ini.

Elemen-Elemen atau atribut jasa yang termasuk dalam kuadran ini antara lain:

-Elemen 16 : Mobil

-Elemen 4 : Bisa dipercaya

-Elemen 3 : Keadilan

-Elemen 6 : Tanggap

-Elemen 8 : Persyaratan

-Elemen 13 : Baik dan Meyakinkan

3. Kuadran III

Kuadran III ini menunjukan elemen jasa yang di anggap kurang penting dan dilaksanakan dalam volume
yang standar sehingga tidak memerlukan perhatian yang lebih dalam pengaruhnya dengan kepuasan
pasien.

Elemen-Elemen atau atribut jasa yang termasuk dalam kuadran ini antara lain:
-Elemen 9 : Tepat waktu

-Elemen 10 : Tepat pencatatan

4. Kuadran IV

Kuadran ini juga menunjukan elemen dan atribut jasa yang di anggap kurang penting oleh nasabah,
namun di laksanakan oleh petugas bagian pelayanan RSUD Dr Jusuf SK dengan sangat baik dan
berlebihan. Dengan demikian RSUD Dr Jusuf SK sebaiknya tidak terlalu berlebihan sehingga dapat
mengalokasikan pada hal yang di anggap lebih penting oleh pasien dalam arti lain dapat meningkatkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas RSUD Dr Jusuf SK yang belum maksimal.

-Elemen 19 : Tempat pembayaran

=Elemen 15 : Nyaman dan Memadai